Oriëntatiegesprekken September 2008

Oriëntatiegesprekken 

September 2008

2 

Hieronder volgen de verslagen van de oriëntatiegesprekken gevoerd tussen  medewerkers van de Nationale ombudsman en medewerkers van de ministeries, van  Postbus 51 en het Kabinet der Koningin. 

1  ALGEMENE ZAKEN  1.1  KL ANTTEVREDENHEID  Het  Bureau  Beantwoording  Burgercorrespondentie  (BBB)  beantwoordt  alleen  brieven  gericht aan de minister­president, het ministerie van Algemene zaken (AZ) of de regering.  Postbus  51  valt  niet  onder  de  verantwoordelijkheid  van  BBB.  Bezwaarschriften  worden  afgehandeld door het Kabinet van de minister­president. Brieven die zijn gericht aan de  minister­president  of  aan  AZ,  maar  die  behandeld  zouden  moeten  worden  door  een  ander bestuursorgaan, worden doorgestuurd, of de burger wordt doorverwezen.  Er zijn geen cijfers bekend over de vraag of burgers tevreden zijn met de brieven die zij  ontvangen  van  het  BBB.  Het  ministerie  heeft  geen  klanttevredenheidsonderzoek  uitgevoerd. Eventueel zou je de mate van klanttevredenheid kunnen afleiden uit de mate  waarin  burgers  reageren  op  antwoordbrieven.  Jaarlijks  ontvangt  het  BBB  circa  4.000  brieven  van  burgers.  Elke  week  ontvangt  het  BBB  enkele  brieven  van  burgers  die  niet  tevreden zijn met de antwoordbrief.  Er wordt geen telefonisch contact opgenomen met een burger naar aanleiding van diens  brief,  tenzij  het  gaat  om  vragen  van  praktische  aard,  bijvoorbeeld  als  het  adres  van  de  briefschrijver  onleesbaar  is.  De  burger  verwacht  namelijk  een  brief  van  de  minister­  president  en  niet  een  telefoongesprek  van  een  medewerker  van  het  BBB.  Ook  speelt  mee  dat  de  minister­president  vaak  door  burgers  wordt  benaderd  met  hulpvragen  of  klachten  over  regeringsbeleid.  Dergelijke  zaken  lenen  zich  niet  voor  persoonlijk  contact  met een medewerker. 

1.2  ASPECTEN VAN KWALITEIT  Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar een goede brief  aan moet voldoen: · Een brief moet zo concreet mogelijk antwoord geven op de gestelde  vraag/vragen. · Ook moet de brief in begrijpelijke, niet te juridisch taal zijn opgesteld en zijn  aangepast het niveau van de schrijver (zoals bijvoorbeeld kinderen). · De brief moet goed zijn gemotiveerd en indien nodig een uitleg bevatten van  datgene waarover de burger opheldering wil. · Ook is empathie van belang en dient men in de brief schrijver het gevoel te  geven dat goed naar de brief is gekeken. Daarbij kunnen eventuele alternatieven  worden aangereikt, bijvoorbeeld verwijzing naar de Nationale ombudsman.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

3 

Overigens  gebruikt  het  BBB  een  stijlhandboek,  dat  speciaal  is  opgesteld  om  burgerbrieven te beantwoorden. 

1.3  MEDEWERKERS  De  personele  bezetting  van  het  BBB  bestaat  uit  4fte,  zijnde  de  teamleider,  twee  medewerkers en een persoon voor administratieve ondersteuning.  De  bezetting  is  de  afgelopen  jaren  gelijk  gebleven.  Voorheen  waren  er  echter  meer  burgerbrieven  (mede  in  de  nasleep  op  de  moorden  op  Fortuyn  en  Van  Gogh).  E­  mailberichten  worden  in  principe  afgehandeld  door  Postbus  51.  Schrijnende  e­  mailberichten worden alsnog doorgeleid naar BBB en daar beantwoord. 

1.4  COMPETENTIES EN OPLEIDING  Er  is  een  functiebeschrijving  van  de  medewerkers  die  burgerbrieven  behandelen.  Deze  functiebeschrijving  wordt  aan  de  Nationale  ombudsman  toegestuurd.  Er  werken  bij  het  BBB  geen  communicatiedeskundigen,  maar  mensen  uit  verschillende  disciplines.  Het  betreft startfuncties op HBO­niveau.  De medewerkers van het BBB hebben deelgenomen aan de pilot van de Academie voor  overheidscommunicatie. Men wil dit opleidingstraject graag voortzetten. 

1.5  KWAL ITEITSBORGING  Het BBB kent korte lijnen en werkt in opdracht van de secretaris van de ministerraad. Het  voorleggen van brieven ter tekening door de minister­president geschiedt via de adjunct­  raadsadviseurs,  die  toezien  op  de  kwaliteit.  De  minister­president  tekent  in  de  regel  de  brieven.  Vanaf 2005 wordt gewerkt met een Acces voortgangstool. Een rapportage uit dit systeem  van de weken 43 tot en met 47 wordt ter illustratie aan het team van de No overhandigd.  De afhandeltermijnen worden in de regel gehaald. Uitstel komt niet vaak voor. Het BBB  zal te zijner tijd meedraaien met een nog op te zetten voortgangsbewakingssysteem van  Postbus 51. 

2  BUITENLANDSE ZAKEN EN  ONTWIKKELINGSSAMENWERKING  2.1  KL ANTTEVREDENHEID  Het  ministerie van  Buitenlandse  Zaken  en  Ontwikkelingssamenwerking  (BZ)  heeft  geen  klanttevredenheidsonderzoek of een ander intern onderzoek uitgevoerd naar de kwaliteit  van brieven.  Vanuit  het  ministerie  in  Den  Haag  is  geen  centraal  toezicht  op  de  afhandeling  van  burgerbrieven  op  de  150  ambassades/consulaten.  De  ambassades/consulaten  voeren  zelf  een  kwaliteitscontrole  uit.    Brieven  worden  opgesteld  door  medewerkers  en

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

4 

vervolgens via afdelingshoofden, (plaatsvervangend) Chefs de Poste of consuls­generaal  gecontroleerd,  voordat  ze  (meestal  ook  ondertekend  door  één  van  deze  managers)  worden uitgestuurd. De meeste burgerbrieven komen binnen bij de BZ­bewindslieden. In  het  kader van  het  programma  Andere  Overheid  hanteert  BZ minder  instructies  en  geeft  directies en afdelingen meer vrijheid. Er vindt eens in de vijf jaar een inspectie plaats. De  rapportage  van  de  inspectie  bevat  een  apart  hoofdstuk  over  hoe  is  omgegaan  met  bezwaarschriften, klachten etcetera.  Er wordt op brieven ook met een e­mailbericht gereageerd. Ook wordt er (meer) gebeld  met  een  briefschrijver/klager.  Een  aantal  medewerkers  was  hierover  eerst  sceptisch,  maar gebleken is dat het goed werkt.  Het al dan niet bellen hangt af van de inhoud van  de brief, of er nog een concreet belang is en de  persoon van de briefschrijver. Hiervoor  moet je fingerspitzengefühl hebben. 

2.2  ASPECTEN VAN KWALITEIT  De kwaliteitsaspecten waaraan een goede brief moet voldoen zijn:  §  Helder;  §  Probleem oplossen, vragen beantwoorden;  §  Niet al te lang.  Het  merendeel  van  brieven  die  BZ  ontvangt  is  opgesteld  in  het  Nederlands,  Engels,  Frans of Duits. Dit zijn ook de talen waarvoor BZ vertaalafdelingen in huis heeft, die ook  brieven  en  andere  stukken  ten  behoeve  van  andere  departementen  vertalen.  Indien  er  brieven bij BZ in andere talen binnenkomen, worden deze zoveel mogelijk in het Engels  beantwoord.  Op verzoek  (van  bijvoorbeeld  de  bewindslieden  of  directeuren)  kan  ervoor  gekozen worden de brief in dezelfde taal te beantwoorden. Het grootste gedeelte van de  brieven  die  binnenkomen  zijn  in  het  Nederlands  opgesteld  en  worden  dus  ook  in  het  Nederlands  beantwoord.  Ambassades/consulaten  accepteren  brieven  in  de  lokale  taal.  Deze  brieven  worden  beantwoord  in  de  taal  waarin  zij  binnenkomen, veelal  door  lokale  medewerkers (die de taal van het land waarin de vertegenwoordiging gevestigd is goed  beheersen) in samenwerking met de uitgezonden staf. 

2.3  MEDEWERKERS  De  afhandeling  van  burgerbrieven  geschiedt  decentraal  bij  de  directies  en  bij  de  consulaten/  ambassades.  De  meeste  klachten  gaan  over  de  directies  Personenverkeer  (waaronder  klachten  over  de  visadienst  inzake  zowel  visa  kort  verblijf  alsmede  machtigingen  omtrent  voorlopig  verblijf  en,  legalisaties)  en  Consulaire  Zaken.  Deze  afdelingen hebben een eigen klachten coördinator.  De  door  het  departement  ontvangen  burgerbrieven  zijn  meestal  bestemd  voor  de  bewindslieden  (de  minister  van  Buitenlandse  Zaken,  de  minister  voor  Ontwikkelingssamenwerking  of  voor  de  staatssecretaris  voor  Europese  Zaken).  De  eenvoudige  telefoontjes  en  e­mailberichten  worden  beantwoord  door  Postbus  51.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

5 

Postbus 51 ontvangt circa 300 telefoontje en 200 e­mailberichten over BZ. Alleen vragen  die  niet  kunnen  worden  beantwoord  door  medewerkers  van  Postbus  51  worden  doorgestuurd  naar  het  departement.  De  directie  Voorlichting  is  de  schakel  tussen  Postbus  51  en  het  departement.  Indien  de  directie  Voorlichting  niet  kan  beantwoorden,  wordt  de  vraag  voorgelegd  aan  de  betreffende  directie.  Bij  afhandeling  zal  de  directie  zorg dragen voor kopieverlening aan de directie Voorlichting. Voor een goede registratie  van de beantwoording van vragen is dit noodzakelijk.  In  2003/2004  is  de  afhandeling  van  burgerbrieven  gedecentraliseerd  (van  de  directie  Voorlichting naar de directies).  Het  is  moeilijk  om  aan  te  geven  hoeveel  ambtenaren  of  fte's  belast  zijn  met  het  beantwoorden van burgerbrieven. De directie Voorlichting ontvangt ongeveer een tiental  brieven  ter  beantwoording.  Deze  worden  onder  de  clusters  (Internationale  Samenwerking, Europese Unie en Algemeen Beleid) onderverdeeld.  Bij  de  Directie  Personen  Verkeer  zijn  er  2  fte’s  voor  de  klachtafhandeling  en  –  doorgeleiding.  Bij  de  Directie  Consulaire  Zaken  is  één  medewerker  aangewezen  als  klachtencoördinator. In de meeste gevallen geldt dat de afhandeling van klachten dan wel  de beantwoording van burgerbrieven tot het pakket behoort van de (beleids)medewerker  die het onderwerp behandelt waar de brief op ziet. 

2.4  COMPETENTIES EN OPLEIDING  Er  is  een  tweedaagse  cursus  voor  nieuwe  consulaire  medewerkers  inclusief  klachtbehandeling met een herhaalcursus.  Twee keer per jaar krijgen medewerkers (ook afkomstig van ambassades) die actief zijn  op  het  terrein  van  de  directies  Personenverkeer  en  Consulaire  Zaken  cursussen.  Zo  kunnen  medewerkers  op  deze  directies  de  ‘Oriëntatiecursus  consulaire  dienstverlening’  (en  een  eventuele  vervolgcursus)  volgen.  Daarnaast  zijn  er  cursussen  ‘gedetineerdenbegeleiding’  en  ‘Consulair  Maatschappelijke  Zaken’, maar  ook  cursussen  als ‘Empathie’.  Bij de introductiecursus voor nieuwe BZ­medewerkers, wordt door het Bureau Secretaris  Generaal  altijd  een  presentatie  gegeven  over  de  BZ­organisatie  en  worden  alle  medewerkers  geattendeerd  op  de  richtlijnen  voor  de  stukkenstroom  (waaronder  de  beantwoording van burgerbrieven). 

2.5  KWAL ITEITSBORGING  De  afdeling  Bestuursrecht  ontvangt  de  afschriften  van  de  brieven  waarmee  klachten  worden  afgedaan,  zodat  achteraf  bekeken  kan  worden  of  dit  correct  is  afgehandeld.  Indien  nodig  wordt  de  desbetreffende  ambassade  op  onvolkomenheden  in  de  beantwoording  gewezen.  Hetzelfde  doet  de  klachtencoördinator  van  de  afdeling  Visumverlening.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

6 

Er  is  een  menukaart/checklist  burgerbrieven  en  e­mailberichten.  Verder  heeft  BZ  richtlijnen  op  het intranet voor  de  beantwoording van burgerbrieven  door  de minister  en  door  directies.  Beide  richtlijnen  zijn  aan  het  team  van  de  Nationale  ombudsman  overhandigd. Er wordt gewerkt met een sjabloon dat op intranet staat ten behoeve van de  persoonlijke  ondertekening  door  één  van  de  BZ­bewindspersonen.    Bij  een  burgerbrief  gaat een memo van de bewindspersoon mee met de opdracht de brief te beantwoorden.  De secretariaten van de bewindslieden geven in dit memo ook een duidelijke termijn (10  dagen/2 weken) aan waarbinnen de brief beantwoord moet zijn. Vindt beantwoording niet  tijdig plaats, dan wordt bij de betreffende directie gerappelleerd. Er is binnen BZ nu meer  oog voor de kwaliteit van de afhandeling van burgerbrieven. De tijdige afhandeling loopt  op zich goed. Indien de ambassade advies wenst inzake de wijze van klachtafhandeling  wendt  deze  zich  tot  de  betreffende  directie  die  de  ambassade  adviseert  hoe  te  antwoorden.  Na een cursus ‘Klachtafhandeling’, ontving de medewerker die deze cursus verzorgd had  veel vragen van medewerkers of zij een klacht goed hadden aangepakt.  Er is een collegiale toets. De ambassadeur,  dan  wel Hoofd van de Consulaire Afdeling,  tekent namens de minister de afdoeningsbrief, wat ook een kwaliteitscheck betekent.  De behandelend medewerker zendt een ontvangstbevestiging als hij/zij inschat dat hij/zij  niet  binnen  twee  weken  zal  kunnen  reageren  op  een  brief.  Zo'n  ontvangstbevestiging  vermeldt  ook  de  verwachte  behandelduur,  de  naam  van  medewerker  en  diens  telefoonnummer. Nagevraagd wordt of deze werkwijze ook geldt voor de via Postbus 51  ontvangen e­mailberichten.  De  afdeling  bestuursrecht  van  de  Dienst  Juridische  Zaken  houdt  termijnen  bij  met  Outlook­taken. Ook  kent  de  afdeling  bestuursrecht  het  systeem  CASE,  waarin men  zelf  de ontvangstdatum en de aard van het stuk moet invoeren. CASE genereert vervolgens  automatisch  een  afhandeltermijn.  Dit  systeem  wordt  momenteel  opnieuw  onderzocht  mede  in  verband  met  de  invoer  van  de  Wet  dwangsom.  Verder  hebben  de  andere  directies  en  de  150  posten  elk  een  eigen  systeem,  omdat  het  niet  zinvol  is  om  een  centraal systeem in te voeren.  Wel is BZ is bezig met een project om over te gaan tot het digitaliseren van het archief.  Op  elke  afdeling  staat  al  een  scanapparaat.  Gearchiveerde  brieven  zijn  nu  terug  te  vinden op zoektermen klachtafhandeling of locatie van de ambassade. 

3  BINNENLANDSE ZAKEN EN KONINKRIJKSRELATIES

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

7 

3.1  KL ANTTEVREDENHEID  Er is een Webradar onderzoek geweest vanuit het ministerie van Algemene Zaken naar  de  afhandeling  van  e­mailberichten  en  telefoon  door  Postbus  51.  Het  onderzoek  heeft  betrekking op alle die departementen die bij Postbus 51 zijn aangesloten.  Het  ministerie  van  Binnenlandse  Zaken  en  Koninkrijksrelaties  (BZK)  heeft  een  kwaliteitshandvest  burgerbrieven met  daarin  de  wettelijke  en  de  gewenste  normen. Een  kopie daarvan wordt aan het team van de Nationale ombudsman gestuurd. Dit handvest  geldt vooralsnog alleen voor het kerndepartement. Burgers benaderen BZK via de rubriek  Contact  van  de  website,  waarin  ook  zich  een  klachtenbus  bevindt  en  waar  zij  het  kwaliteitshandvest kunnen inzien.  Het  gaat  BZK  om  de  kwaliteit  van  de  brieven  die  BZK  zendt  in  reactie  op  brieven  van  burgers,  niet  bijvoorbeeld  om  uit  eigen  beweging  door  het  Centraal  Justitieel  Incasso  Bureau verzonden beschikkingen.  Er zijn weinig klachten bekend over de kwaliteit. Burgers kunnen BZK aanspreken op de  servicenormen van BZK, die op de website zijn vermeld.  Op  verzoek  van  een  directie  kan  de  directie  Communicatie  een  "meetlat  hangen  in  de  uitgaande  brieven",  om  zo  de  kwaliteit  te  laten  toetsen.  Ook  is  een  onderzoek  voorgenomen, waarbij bij elke 10 e  of 15 e  burgerbrief die BZK ontvangt een vragenlijst aan  de burger wordt meegestuurd over de afhandeling van de brief. Er is een medewerkster  die speciaal met deze taak is belast. De vragenlijst wordt aan het team van de Nationale  ombudsman ter illustratie worden toegestuurd.  Op  dit  moment  loopt  op  het  kerndepartement  een  klein  klanttevredenheidsonderzoek.  Naar verwachting  zal  dit  onderzoek  in  december  2007  zijn  afgerond.  De  rapportage  zal  dan naar het onderzoeksteam van de No worden gestuurd.  In het algemeen wordt opgemerkt dat als het antwoord op een brief negatief is, de burger  vaak ontevreden is over de afhandeling ervan.  Verder  wordt  opgemerkt  dat  het  zenden  van  een  tussenbericht  over  de  voortgang  belangrijk is. Behandel een  brief, zoals je wilt dat je eigen brief behandeld   wordt.  Ook  wordt bij de behandeling van brieven bekeken of een telefonische reactie geschikt is.  Het KLPD kent een aantal soorten burgerbrieven:  §  Algemene informatieverzoeken worden afgedaan met folders, stickers en dergelijke;  §  Verder ontvangt het KLPD brieven op juridisch gebied, zoals de Wet Politieregisters;  §  Ook kent het KLPD veelschrijvers;  §  Tot slot zijn er klaagschriften over politieoptreden.  Als  men  er  niet  uitkomt  met  de  burger,  wordt  de  klacht  doorgestuurd  naar  Bureau  Veiligheid en Integriteit en verder afgehandeld door de klachtencommissie.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

8 

Bij  de  AIVD  ontvangt  men  nogal  eens  brieven  van  “verwarde”  burgers  over  complottheorieën etcetera. Ook deze mensen krijgen een nette reactie, maar veelklagers  krijgen  na  een  aantal  vergelijkbare  brieven  een  zakelijke  brief.  Daarin  wordt  verteld  dat  over  deze  zaak  al  eerder  is  gecorrespondeerd  en  dat  vervolgbrieven  alleen  ter  kennisname zullen worden ontvangen. 

3.2  ASPECTEN VAN KWALITEIT  Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar een goede brief  aan moet voldoen:  §  Verplaats je in het profiel van de schrijver.  §  De toon van de brief is belangrijk.  §  De brief dient een duidelijk antwoord op de vraag te bevatten.  §  Gebruik helder, geen ambtelijk taalgebruik. (Als bijvoorbeeld kinderen die een  spreekbeurt willen houden het KLPD benaderen, krijgen zij een net briefje terug op  een niveau dat zij ook kunnen begrijpen).  §  Wees bondig, beleefd en empatisch.  §  De brief moet zelfstandig leesbaar zijn. Dit kan worden gecheckt door te spiegelen  (laten meelezen door een collega). 

3.3  MEDEWERKERS  Het  is  moeilijk  om  aan  te  geven  hoeveel  ambtenaren  of  fte's  belast  zijn  met  het  beantwoorden van burgerbrieven. Er is bij BZK geen centrale beantwoording van brieven,  los van de e­mailberichten die bij Postbus 51 voor het ministerie worden beantwoord.  Brieven  worden  beantwoord  in  de  desbetreffende  directies,  door  de  desbetreffende  beleidsmedewerkers.  Beleidsneutrale  brieven  worden  door  het  Centrale  Informatiepunt  beantwoord.  Postbus 51 doet 1 e  en 2 e  lijns afhandeling van telefoontjes en e­mailberichten (1 e  lijns is  e  bijvoorbeeld  het  verstrekken  van  adresinformatie    2  lijns  is  het  verstrekken  van  informatie  op  basis  van  geautoriseerde  bronnen).  Alle  andere  e­mailberichten  en  telefoontjes  worden  door  Postbus  51  doorgeleid  naar  BZK  (3 e  lijns)  via  het  Centrale  Informatiepunt.  Soms is er plotseling een grote toestroom van burgerbrieven, bijvoorbeeld in verband met  CAO­onderhandelingen  of  de  aanwezigheid  van  minister  Remkes  in  Thailand  ten  tijde  van  de  tsunami.  De  stroom is  dan  ook  niet  constant. Berichten in  de media  spelen  een  rol.  90% Van de beleidsmedewerkers kan een burgerbrief voorgelegd krijgen. De afhandeling  van  burgerbrieven  staat  binnen  BZK  hoog  op  de  agenda,  maar  dat  kan  door  de  taakstelling onder druk komen te staan, vanzelfsprekend net als andere taken.  De  bewindslieden  van  BZK  tekenen  zelf  de  aan  hen  (met  naam  of  functie)  gerichte  brieven.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

9 

Het  KLPD  handelt  klachten  en  Wob­verzoeken  nu  centraal  af,  maar  kent  wel  130  postadressen. Daardoor is het  soms moeilijk om zicht te houden op de afhandeling. De  KLPD  streeft  er  daarom  naar  om  in  de  eerste  helft  van  2008  het  grote  aantal  postadressen te hebben teruggebracht tot één postadres. De KLPD heeft te maken met  veel  dienstonderdelen  door  heel  Nederland,  die  onderling  sterk  van  aard  verschillen,  zoals bijvoorbeeld de Dienst Luchtvaart en de Waterpolitie. 

3.4  COMPETENTIES EN OPLEIDING  Dienstverlenend  zijn  is  een  competentie  die  zeker  geldt  voor  medewerkers  van  de  Directie Communicatie & Informatie, maar ook BZK­breed. Verder is het noodzakelijk dat  ambtenaren  die  een  burgerbrief  behandelen  kennis  van  zaken  hebben.  Omdat  de  beantwoording  van  de  meeste  burgerbrieven  door  de  desbetreffende  beleidsdirectie  wordt gedaan mag daar ook vanuit worden gegaan.  De  Directie  Communicatie  &  Informatie  biedt  taaltrainingen  aan  medewerkers.  Het  is  echter de manager van de medewerker die beslist of de training wordt gevolgd.  Door  het  ministerie  is  meegedaan  aan  de  pilot  burgerbrieven  schrijven  (Academie  voor  Overheidscommunicatie/RVD).  Het  ministerie  werkt  als  enige  ministerie  met  een  geheel  gedigitaliseerd  Digitaal  documentmanagment en workflowsysteem (DigiDoc).  Het KLPD heeft een eigen postsysteem, dat op termijn zal worden aangepast.. 

3.5  KWAL ITEITSBORGING  Op  verzoek  doet  Directie  Communicatie  &  Informatie  onderzoek  bij  afdelingen  naar  de  wijze  van  communicatie  met  burgers.  Het  zogenaamd  plaatsen  van  "peilstokjes"  (zie  hiervoor).  Beleidsmedewerkers  mogen  niet  zelf  brieven  ondertekenen.  Dit  is  voorbehouden  aan  ambtenaren  op  minimaal  afdelings­  of  directieniveau.  Door  de  parafenlijn  wordt  de  juistheid  van  de  inhoud  de  bejegening  en  de  consistentie  van  de  beantwoordbrief  geborgd.  Ook  het  gebruik van  DigiDoc,  waarin  eerder verzonden  brieven  zijn  te vinden,  draagt bij aan de consistentie bij de afhandeling van burgerbrieven.  Bij  e­mailverkeer  is  het  taalgebruik  informeler.  In  ongeveer  een  derde  van  de  gevallen  wordt  een  burger  gebeld  naar  aanleiding  van  zijn  brief.  Een  procesbeschrijving  van  afhandelingen  burgerbrieven  wordt  aan  het  team  van  de  Nationale  ombudsman  toegestuurd.  Medewerkers  hebben  verder  een  cursus  behoorlijkheidsvereisten  gekregen  van  medewerkers van de Nationale ombudsman.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

10 

BZK  doet mee  aan  de  wedstrijd van  de  best  beantwoorde  burgerbrief  2007.  BZK  zal  in  2007  een  pilot  Burgerjaarverslag  opstellen.  Bij  interne  positieve  ontvangst  zal  naar  verwachting  het  Burgerjaarverslag  regulier  worden  uitgebracht.  De  klachtencommissie  van de KLPD heeft een jaarverslag opgesteld.  80%  Van  de  Wob–verzoeken  bij  de  KLPD  wordt  afgedaan  met  standaardbrieven.  De  KLPD kent Engelse, Duits en Franse antwoordbrieven van buitenlandse Wob­verzoeken.  Het kerndepartement gebruikt alleen Nederlandse en  Engelse brieven. Het inzetten van  een  collega,  die  een  vreemde  taal  beheerst  maakt  de  organisatie  daarvan  te  veel  afhankelijk  en  betekent  een  extra  belasting  voor  die  collega.  Maar  er  zijn  natuurlijk  uitzonderingen  Mocht  de  burger  niemand  kunnen  inschakelen  die  hem  of  haar  kan  helpen, dan maakt BZK een uitzondering met betrekking tot de taal.  Ten  aanzien  van  burgers  die  tegelijkertijd  verschillende  departementen  of  onderdelen  daarvan  aanschrijven  zijn  afspraken  gemaakt  met  betrekking  tot  het  doorzenden  van  brieven.  De  voortgang  wordt  bewaakt  met  behulp  van  DigiDoc,  waaruit  achteraf  op  directieniveau  rappellijsten  worden  geleverd,  de  ontvangstbevestiging  wordt  verstuurd,  alvast  een  tussenbericht  aan  wordt  gemaakt  en  een  factsheet  (inzake  wettelijke  termijnen) aan de behandelend ambtenaar mee wordt gestuurd. In het voorjaar van 2008  worden  in de factsheet de servicenormen van BZK opgenomen. 

4  DEFENSIE  4.1  KL ANTTEVREDENHEID  Het ministerie van Defensie (Def) is een ministerie met een duidelijk andere (uitvoerende)  taak dan de overige ministeries. Er vinden relatief niet heel veel burgercontacten plaats,  misschien wel meer bij de KMAR (Schiphol).  De  soorten  brieven  die  het ministerie  ontvangt  zijn met  name verzoeken  om informatie,  brieven  van  oud­medewerkers  en  een  enkele  klachtbrief.  Voor  klachten  over  geluidsoverlast  is  er  bij  de  Luchtmacht  een  speciaal  telefoonnummer  ingesteld.  Die  worden verder niet behandeld op het kerndepartement.  De beantwoording van brieven gebeurt niet centraal, maar per onderwerp, per afdeling of  directie,  veelal  door  de  desbetreffende  beleidsambtenaar.  Overigens  is  de  afhandeling  van e­mailverkeer door Def niet uitbesteed aan Postbus 51. Wel is het zo dat de Directie  Voorlichting & Communicatie van Defe de e­mailberichten en brieven die zij binnenkrijgt,  voor  zover  mogelijk  beantwoordt  en  anders  doorstuurt  naar  de  desbetreffende  afdeling/directie ter beantwoording. In beginsel worden brieven met brieven beantwoord,  een enkele keer wordt er gebeld of gemaild, afhankelijk van de zaak.  Bij  Def  is  niet  bekend  of  burgers  tevreden  zijn  over  brieven  die  zij  van  het  ministerie  ontvangen. Een klanttevredenheidsonderzoek hierover heeft Def nooit uitgevoerd, omdat  zij niet zoveel burgerbrieven ontvangt (naar schatting enkele duizenden per jaar).

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

11 

4.2  ASPECTEN VAN KWALITEIT  Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar een goede brief  aan moet voldoen: · In een brief moet zoveel mogelijk aan het verzoek worden voldaan. De brief moet  antwoord geven op de gestelde vraag/vragen. · De brief moet tijdig worden beantwoord. Indien dit niet lukt, moet er een  vertragingsbericht worden gestuurd. · De brief moet in begrijpelijke taal worden opgesteld. Bij Defensie wordt hierin  gedifferentieerd in die zin dat een brief aan een advocaat in formeel juridische  taal wordt geschreven en in een brief aan een burger geen onnodig moeilijke taal  wordt gebruikt. Het moet duidelijk zijn wat er met de inhoud van de brief wordt  bedoeld. · De toon van de brief moet correct blijven, ongeacht de toon van de brief van de  burger. 

4.3  MEDEWERKERS  Er is bij Def geen centrale beantwoording van brieven. Brieven worden beantwoord in de  desbetreffende  directies,  door  de  desbetreffende  beleidsmedewerkers.  E­mailberichten  worden in eerste instantie beantwoord door de Directie Voorlichting & Communicatie. Die  directie  (van  het  kerndepartement)  heeft    ongeveer  50  medewerkers.  Daarnaast  zijn  er  decentraal nog meer medewerkers die werkzaam zijn als voorlichter.  Als er in het kader van oefeningen meer vluchten worden uitgevoerd, wordt geprobeerd  om  klachten  (brieven,  telefoontjes  en  e­mailberichten)  hierover  zoveel  mogelijk  te  voorkomen door voorlichting vooraf.  Het  is  moeilijk  om  aan  te  geven  hoeveel  ambtenaren  of  fte's  belast  zijn  met  het  beantwoorden  van  burgerbrieven.  Met  name  omdat  de  beantwoording  van  brieven  niet  een dagtaak of primaire taak is, maar "ernaast wordt gedaan". Er wordt nu in vergelijking  met de tijd voor het laatste burgerbrieven­onderzoek meer tijd aan de beantwoording van  brieven besteed omdat er toch op een andere manier naar de brieven wordt gekeken dan  voorheen. 

4.4  COMPETENTIES EN OPLEIDING  Bij  het  ministerie  worden  de  brieven  meestal  beantwoord  door  medewerkers  met  een  functie  op  HBO  of  Universitair  niveau.  De  medewerkers  krijgen  hiervoor  geen  speciale  opleidingen  of  trainingen.  Speciale  competenties,  gericht  op  het  schrijven  van  burgerbrieven,  zijn  niet  gedefinieerd.  Door  Def  is  niet  meegedaan  aan  de  pilot  burgerbrieven schrijven (Academie voor Overheidscommunicatie/RVD).  Nieuwkomers  krijgen  een  introductiecursus  over  het  ministerie  en  de  verschillende  onderdelen, maar niet voor het schrijven van brieven. Er wordt ook geen gebruik gemaakt  van een schrijfwijzer, checklist of standaardbrieven.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

12 

4.5  KWAL ITEITSBORGING  Centraal is er weinig zicht op kwaliteit van beantwoording van burgerbrieven. Er zijn geen  centrale  afspraken  hierover  gemaakt,  wel  over  de  termijnen.  Er  vindt  wel  afstemming  plaats  tussen  de  afdelingen,  als  er  van  een  burger  verschillende  brieven  zijn  binnengekomen of over hetzelfde onderwerp meerdere brieven. Er kan hierbij informatie  gehaald worden uit een postregistratiesysteem.  De  ondertekening  van  brieven  hangt  af  van  het  onderwerp,  meestal  ondertekent  het  hoofd  van  een  afdeling  of  directeur,  in  sommige  gevallen  de  minister  zelf,  die  dan  ook  kijkt  naar  de  juiste  en  consistente  beantwoording.  Hiervoor  zijn  echter  geen  richtlijnen  opgesteld.  Brieven met "vertrouwelijk" op de envelop, worden op dezelfde wijze behandeld als alle  andere  brieven  (dus  door  de  desbetreffende  directie).  Uiteraard  wordt  de  vertrouwelijkheid dan wel bewaakt. Def hanteert wel strikt een huisstijl, maar deze betreft  voornamelijk de lay­out en niet de inhoud.  Het  algemene  beeld  is  dat  de  beantwoording van  de  brieven  goed  is.  Er  zou  soms  wel  wat meer tempo achter de beantwoording mogen zitten. Op zich wordt er ook voldoende  aandacht besteed aan de beantwoording van brieven hoewel het geen hoofdtaak is. Toch  wordt wel inhoudelijk serieus naar de brieven gekeken. 

5  ECONOMISCHE  ZAKEN  5.1  KL ANTTEVREDENHEID  Het  ministerie  van  Economische  Zaken  (EZ)  is  sterk  decentraal  georganiseerd.  De  managers van de verschillende directies zijn zelf verantwoordelijk voor de juiste, correcte  en  tijdige  afhandeling  van  burgerbrieven,  niet  zijnde  klaagschriften,  WOB­verzoeken  of  bezwaarschriften.  De  beantwoording  daarvan  gebeurt dan  ook  niet  centraal, maar in  de  directies  zelf,  veelal  door  de  desbetreffende  beleidsambtenaar.  Overigens  is  de  afhandeling  van  e­mailverkeer  door  EZ  uitbesteed  aan  Postbus  51.  Alleen  vragen  die  Postbus 51 niet zelf kan beantwoorden, worden doorgezonden naar het ministerie.  Het  is  niet  bekend  of  burgers  tevreden  zijn  over  brieven  die  zij  van  het  ministerie  ontvangen.  Daar  zijn  wel  indicaties  voor  (namelijk  het  gering  aantal  mensen  dat  meerdere    brieven  schrijft  of  klaagt  over  dezelfde  zaak,  aantallen  beroepszaken  of  klachten die aan de Nationale ombudsman worden gestuurd) maar harde cijfers zijn daar  niet over beschikbaar. Een klanttevredenheidsonderzoek naar burgerbrieven is nog nooit  uitgevoerd. Wel  heeft  de  auditdienst van EZ  een  onderzoek  gedaan  naar  burgerbrieven  ("De beheersing en behandeling van burgerbrieven"). Het verslag daarvan wordt aan de  Nationale ombudsman toegestuurd.  Het  kerndepartement  ontvangt  overigens  niet  veel  bezwaarschriften;  geen  bulkzaken  zoals bij SenterNovem. Bezwaar­ en beroepszaken zijn veelal zaken van grote bedrijven

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

13 

die  ook  worden  bijgestaan  door  de  grote,  gerenommeerde  advocatenkantoren.  Deze  worden wèl centraal behandeld.  Het  is  niet  bekend  hoe  vaak  burgers  worden  gebeld  naar  aanleiding  van  een  brief.  In  ieder  geval  is  het  geen  staand  beleid.  Wel  is  het  als  tip  opgenomen  in  de  nieuwe  procedurebeschrijvingen. Ook in bezwaarzaken wordt bellen gestimuleerd.  Op  29  november  zal  de  bestuursraad  beslissen  over  een  nieuwe  procedure  voor  burgercontacten. Deze werkwijze gaat per direct in dan wel per 1 januari 2008 en zal dan  ook  worden  gepubliceerd  op  het  intranet  en  ook  (ter  inzage)  beschikbaar  zijn  voor  de  Nationale ombudsman.  Overigens  tekenen  de  bewindspersonen  zelf  brieven  die  aan  hem/haar  persoonlijk  zijn  gericht.  Dit  geldt  ook  voor  kwesties,  waarvan  de  bewindspersoon  op  de  hoogte  moet  worden gebracht en voor beschikkingen op bezwaar waarvan de bewindspersoon zelf of  de p(SG) het primaire besluit heeft ondertekend. 

5.2  ASPECTEN VAN KWALITEIT  Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar een goede brief  aan moet voldoen: · Een brief moet helder zijn en niet voor meerdere uitleg vatbaar. · De brief moet antwoord geven op de gestelde vraag/vragen. · Ook moet in de brief sprake zijn van terugkoppeling naar de brief van de burger,  zodat deze weet dat je zijn brief hebt gelezen/begrepen. Daarbij moet enige  empathie worden getoond. · Maar EZ heeft wel een zakelijke schrijfwijze. Het is niet "des EZ's" om te  informeel om te gaan met burgers. Zo zal eerder worden gekozen voor "Met  vriendelijke groet, Drs. H. Gouden", dan voor "Met vriendelijke groet, Henk  Gouden" om een brief af te sluiten. · De inhoud van de brief moet juridisch correct zijn. De stijl van werken van het  ministerie van Economische Zaken is zoals gezegd zakelijk, dus zo nodig wordt  het juridisch kader wel gegeven. Maar daarbij moet wel rekening worden  gehouden met hoe een bepaalde juridische term of juridisch taalgebruik aan zal  komen bij de burger. · De burger moet goed op de hoogte worden gehouden van de voortgang van de  procedure. 

5.3  MEDEWERKERS  Er is bij EZ geen afdeling publieksvoorlichting. Sinds twee jaar is er één functionaris met  de  officiële  functie  van  coördinator  burgerbrieven/Wob­verzoeken  aangesteld  bij  de  directie  Communicatie.  Per  directie  of  stafdienst  zijn  er  wel  ambtenaren  die  deze  rol  informeel hebben gekregen, maar gelet op de taakstelling is het de vraag of dit in stand  blijft. Brieven worden beantwoord in de desbetreffende directies, door de desbetreffende  beleidsmedewerkers.  Alleen  algemene  brieven  worden  beantwoord  door  de  directie  Communicatie.    E­mailberichten  worden  beantwoord  door  Postbus  51.  Hierdoor  is  het  eigenlijk  onmogelijk  om  aan  te  geven  hoeveel  ambtenaren  of  fte's  belast  zijn  met  het

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

14 

beantwoorden  van  burgerbrieven,  niet  zijnde  bezwaarschriften,  klaagschriften  of  Wob­  verzoeken.  Alleen  bezwaar­  en  beroepsschriften  worden  centraal  behandeld.  Op  deze  laatste  afdeling  werken  vijftien  personen  (die  echter  geen  van  allen  fulltime  belast  zijn  met  het  behandelen van bezwaarzaken). 

5.4  COMPETENTIES EN OPLEIDING  Bij  het  ministerie  zijn  geen  specifieke  competenties  gedefinieerd  voor  ambtenaren  die  brieven  beantwoorden.  Bij  DG  Energie  en  Telecom  /  Energiemarkt  worden  relatief  veel  burgerbrieven ontvangen. Om grip te houden op de afhandeling daarvan is binnen deze  directie  wel  een  aparte  werkwijze  bepaald. Zo  werken  zij met  een vast  aantal  personen  die standaard alle burgerbrieven beantwoorden.  Er bestaan plannen om een cursusmodule in te richten over hoe om te gaan met brieven.  Dit  is  één  van  de  punten  van  het  voorstel  dat  eind  november  als  voorstel  in  de  bestuursraad komt. Eerder heeft het ministerie meegedaan aan de pilot brieven schrijven  (Academie voor Overheidscommunicatie/RVD). Niet bekend is hoeveel mensen daaraan  hebben  meegedaan  en  of  daarmee  wordt  doorgegaan.  Overigens  waren  sommige  aanbevelingen uit de pilot niet "des EZ's", want te informeel.  Tenslotte wordt nog opgemerkt dat in de schrijfwijze van EZ de laatste tijd wordt gewaakt  dat  er  niet  te  veel  Engelse  woorden  worden  gebruikt  als  daarvoor  ook  goede,  Nederlandse  woorden  voorhanden  zijn  (dus  geen  "taskforce",  maar  "projectgroep"  etc.)  Dit is te verklaren uit het feit dat het ministerie de Sofprijs der Nederlandse Taal 2006 van  de Stichting Nederlands kreeg uitgereikt. 

5.5  KWAL ITEITSBORGING  Brieven  over  bezwaar­  en  beroepszaken  vallen  onder  de  verantwoordelijkheid  van  het  Hoofd Bezwaar & Beroep. Lijnmanagers zijn verantwoordelijk voor de juiste, consistente  en  duidelijke  beantwoording  van  brieven  van  hun  eigen  directie.  Dat  geldt  ook  voor  de  kwaliteitsborging.  Centraal is er weinig zicht op de juiste, tijdige en consistente beantwoording van brieven.  Dat  komt, zoals  gezegd,  door  de  sterk  gedecentraliseerde  structuur van  EZ.  In  principe  zou veel informatie uit het ATLAS/Hummingbirdsysteem kunnen worden gehaald. Er zijn  twee zaken die dit bemoeilijken: ·

·

Medewerkers die een brief afhandelen, moeten de afhandeling (laten) registreren  in ATLAS en een zogenaamde documentrelatie aanmaken tussen de inkomende  en uitgaande brief. Anders is gaat de koppeling tussen de oorspronkelijke brief  van een burger en de afhandeling daarvan door EZ verloren. Echter, deze  handeling (ook wel aangeduid als "maken van een documentrelatie") blijft te vaak  achterwege. Ook wordt vaak niet de inkomende brief gelijktijdig met de uitgaande  brief gedeponeerd. De module "workflow" van Hummingbird, waarmee de stand van zaken m.b.t. de  afhandeling van een brief zou kunnen worden bewaakt, is niet aangeschaft. De

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

15 

projectgroep Externe Correspondentie heeft er voor gekozen om niet los van  Atlas een eigen workflowsysteem te ontwikkelen (zoals bijvoorbeeld bij Bezwaar  en Beroep wel gebeurd is).  Om wèl zicht te kunnen houden op de afhandeling van bezwaar­ en beroepszaken is een  simpele  Accesdatabase  gebouwd  juist  voor  dit  type  burgerbrief.  Een  uitdraai  per  20  november  2007  wordt  ter  illustratie  aan  het  team  van  de  No  overhandigd.  Alle  op  dat  overzicht opgenomen gegevens zijn per op te geven peildatum met één druk op de knop  te  leveren. EZ tracht  zo vaak  als mogelijk  binnen  10  weken  te  beslissen. Waar  dat  niet  lukt  wordt  in  overleg  met  de  bezwaarde  een  nieuwe  uiterste  beslisdatum  bepaald  (de  instemming van art. 7:10 Awb). De reden waarom in één bezwaarzaak geen instemming  met  uitstel  is  gevraagd/gekregen  is  direct  te  geven.  Het  gaat  daar  om  een  bijzondere  kwestie  (querulant).  De  redenen  van  overschrijding  van  de  10  weken  termijn  in  een  behoorlijk  aantal  zaken  zijn  slechts  te  leveren  door  al  die  zaken  stuk  voor  stuk  door  te  lopen. Dan zal blijken dat de redenen divers zijn en dat er per zaak veelal niet één maar  een  samenstel  van  oorzaken  voor  een  overschrijding  is  aan  te  wijzen.  Een  dergelijke  analyse is één keer uitgevoerd, te weten over de bezwaarzaken in 2005. Een behoorlijke  klus  die  geen  lijn  opleverde  waar  EZ  in  latere  bezwaarzaken  haar  voordeel  mee  heeft  kunnen doen. EZ hoopt dan ook dat in het kader van het onderzoek door de No aan EZ  slechts  gevraagd  zal  worden  naar  de  reden  van  overschrijding  van  de  bezwaarbeslistermijn in de zaak/zaken waarin de bezwaarde er niet mee heeft ingestemd  dat  EZ later  zou  beslissen  dan  binnen  de  10  weken.  In  alle  andere  zaken  is  er  immers  binnen  de  in  art.  7:10  Awb  gegeven  mogelijkheden  en  dus  tijdig  beslist,  en  voelt  de  bezwaarde zich blijkens de gegeven instemming niet benadeeld.  Ten  slotte  wordt  nog  opgemerkt  dat  bij  EZ  een  behandelbericht  deel  uitmaakt  van  de  ontvangstbevestiging,  voor  die  zaken  die  niet  binnen  twee  weken  afgehandeld  kunnen  worden. 

6  FINANCIËN  6.1  KL ANTTEVREDENHEID  Binnen  de  Belastingdienst  wordt  regelmatig  onderzocht  of  er  conform  de  Algemene  wet  bestuursrecht  wordt  gewerkt.  Er  wordt  nagevraagd  of  er  vanuit  Centrale  directie  Bedrijfsvoering  en  Communicatie  of  vanuit  de  Auditdienst  een  klanttevredenheidsonderzoek is ingesteld.  Binnen het Rijk is een interdepartementale projectgroep (actieplan burgerbrieven) actief.  Deze projectgroep houdt zich ook bezig met de kwaliteit van burgerbrieven. De komende  maanden worden per departement twee burgerbrieven besproken en wordt later de best  beantwoorde  burgerbrief  gekozen,  waaraan  onder  de  medewerkers  veel  aandacht  zal  worden gegeven.  Incidenteel  wordt  telefonisch  contact  opgenomen  met  een  briefschrijver  om  na  te  gaan  wat  deze  precies  bedoelt.  Het  risico met  telefonisch  afdoen is  dat  de  in  eerste  instantie

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

16 

tevreden burger later toch weer gaat schrijven. Ter voorkoming van misverstanden wordt  weleens een brief geschreven om het besprokene te bevestigen. Telefonische vragen en  e­mailberichten worden zo mogelijk afgedaan door Postbus 51.  Brieven  van  veelklagers  worden  afgedaan  conform  de  door  de  Nationale  ombudsman  opgestelde regels. 

6.2  ASPECTEN VAN KWALITEIT  In  het  gesprek  is  een  lijst  met  criteria  voorgelegd  waaraan  een  goede  burgerbrief  zou  moeten  voldoen.  De  medewerkers  van    Financiën  hebben  daaruit  de  volgende  voorwaarden gekozen en besproken.  §  §  §  § 

Stijl, opmaak;  Duidelijke indeling/onderverdeling (structuur)  Concreet;  Lezersgericht; 

De behandelaar wordt standaard genoemd in de brief, tenzij er gegronde reden is om dit  niet te doen. Als voorbeelden zijn genoemd: een veelklager of een agressief persoon.  Afhankelijk  van  de  inhoud  en  context  van  de  burgerbrief  tekent  een  bewindspersoon  sommige, persoonlijk aan hem gerichte brieven.  Er  is  aangegeven  dat  bijvoorbeeld  een  via  het  Kabinet  der  Koningin  ontvangen  brief  waarbij  de  behandeling  is  overgedragen  aan  Financiën  wordt  beantwoord  door  of  namens  de  Staatssecretaris  onder  verzending  van  een  afschrift  aan  het  Kabinet  der  Koningin.  Bij de correspondentie met de burger is het Nederlands leidend. De beleidslijn op dit punt  zal  nader worden onderzocht en  het onderzoeksteam van de Nationale ombudsman zal  hierover  worden  geïnformeerd.  Soms  worden  Engelse  of  Duitse  brieven  beantwoord  in  het  Nederlands,  bijvoorbeeld  als  iemand  niet  goed  genoeg  Nederlands  kan  schrijven,  maar het wel kan lezen. Het Bureau Inkoop correspondeert incidenteel in het Engels. Dit  heeft  te  maken  met  de  soms  grote  opdrachten,  die  (Europees)  worden  aanbesteed  en  waar buitenlandse partijen dan op inschrijven. 

6.3  MEDEWERKERS  Het  is  moeilijk  om  aan  te  geven  hoeveel  ambtenaren  of  fte's  belast  zijn  met  het  beantwoorden van burgerbrieven. Er is bij Financiën geen centrale beantwoording meer  van  brieven.  Ten  tijde  van  het  vorige  onderzoek  van  de  Nationale  ombudsman  was  er  nog  een  Directie  Voorlichting  met  de  afdeling  publieksvoorlichting.  Inmiddels  worden  in  principe  de  telefoontjes  en  e­mailberichten  beantwoord  door  Postbus  51.  Alleen vragen  die  niet  kunnen  worden  beantwoord  door  medewerkers  van  Postbus  51  worden  doorgestuurd naar het kerndepartement.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

17 

Overigens  zijn  medewerkers  van  het  kerndepartement  soms  behulpzaam  bij  het  beantwoorden  van  vragen  die  bij  decentrale  diensten  zijn  binnengekomen  (zoals  bij  de  dienst Domeinen). Het gaat dan bijvoorbeeld om advisering over het juridisch kader.  Omdat  er  niet  wordt  tijdgeschreven,  is  niet  bekend  hoe  veel  tijd  gemoeid  is  met  de  beantwoording van burgerbrieven. 

6.4  COMPETENTIES EN OPLEIDING  Het  opleidingsniveau  van  de  degenen  die  bij  beleidsdirecties  van  het  kerndepartement  burgerbrieven  behandelen varieert van  MBO­  tot  universitair  niveau.  In  principe  kunnen  alle beleidsmedewerkers burgerbrieven beantwoorden.  Door  Financiën is  niet meegedaan  aan  de  pilot  burgerbrieven  schrijven  (Academie voor  Overheidscommunicatie/RVD).  De  mate  waarin  opleidingen  worden  gevolgd  verschilt  per  directie.  Er  wordt  binnen  DG  Belastingdienst  een  schrijfwijzer  gebruikt.  Indien  beschikbaar  wordt  deze  aan  het  team  van de Nationale ombudsman toegestuurd.  Verder  zijn  er  elektronische  modelbrieven,  waarvan  desgevraagd  later  tijdens  het  onderzoek aan de Nationale ombudsman een selectie is wordt toegestuurd. 

6.5  KWAL ITEITSBORGING  De  parafenlijn  is  onder  meer  een  hulpmiddel  voor  de  borging  van  de  juistheid  van  de  inhoud,  de  bejegening  en  de  consistentie  van  de  beantwoordbrief.  Eerder  vergelijkbare  afdoeningsbrieven  zijn  in  beginsel  opvraagbaar  voor  medewerkers  van  het  kerndepartement, doordat in 2007 een aanvang is genomen met het scannen van in­ en  uitgaande  brieven.  Dit  nieuwe  systeem  is  nog  niet  in  alle  directies  en  diensten  operationeel. Het ministerie van Financiën kan nog niet zonder papieren dossier.  Na  een  collegiale  toets  kan  het  gebeuren  dat  een  in  eerste  instantie  formele,  juridische  conceptbrief in een meer populaire stijl de deur uitgaat, maar dit gebeurt ook andersom. 

7  JUSTITIE  Het ministerie van Justitie gaf aan geen behoefte te hebben aan een oriëntatiegesprek. 

8  LANDBOUW, NATUUR EN VOEDSELKWALITEIT  8.1  KL ANTTEVREDENHEID  Het ministerie van  Landbouw,  Natuur  en  Voedselkwaliteit  (LNV)  doet  navraag  of  er  een  klanttevredenheidsonderzoek  is  uitgevoerd  (bijvoorbeeld  Webradar).  De  Dienst  Regelingen  heeft in  2005  een  klanttevredenheidsonderzoek  uitgevoerd  (0­meting)  en  er  is nu een onderzoek in voorbereiding waarin onder meer wordt onderzocht hoe mensen  die  bezwaar  maakten  de  gang  van  zaken  hebben  ervaren  en  hoe  zij  de  brieven  waardeerden  die  zij  ontvingen van  LNV tijdens  de  bezwaarprocedure.  Ten  tijde van  het  oriënterende gesprek was nog onzeker of dit onderzoek ook daadwerkelijk voor de zomer  doorgang zal vinden.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

18 

DR  werkt  al  enkele  jaren  met  praktijkpanels,  waarin  een  representatieve  vertegenwoordiging van de doelgroep zitting heeft. De uitvoering van een regeling wordt  standaard  aan  het  panel  voorgesteld.  Dit  betreft  zowel  de  aanpak,  als  de  concrete  producten. Voorbeelden van dit laatste zijn: brieven, brochures en applicaties in het kader  van elektronische dienstverlening. De praktijkpanels werden aanvankelijk alleen gebruikt  door DR, steeds meer onderdelen, zoals bijv. De Voedsel en Waren Autoriteit maakt hier  ook  gebruik  van.  Het  LNV­loket  ontvangt  telefonisch  klachten  en  signalen,  die  frequent  per  regeling  worden  geregistreerd  en  gerapporteerd.  Deze  rapportage  worden  maandelijks op managementniveau besproken.  Van  alle  bezwaarmakers  tekent  circa  10%  beroep  aan  tegen  een  beschikking  op  bezwaar.  De afdeling R&R (verantwoordelijk voor de afhandeling van bezwaren en beroepen voor  LNV)  doet  aan  mediation  met  een  externe  mediator  en  telefonisch  contact  leggen  met  bezwaarde. 

8.2  ASPECTEN VAN KWALITEIT  Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar een goede brief  aan moet voldoen:  §  Beantwoording van de vraag;  §  Kort en duidelijk antwoord, geen juridisch verhandeling, geen jargon;  §  Niet een te lange brief.  DR  heeft  in  verband  met  klantgericht  corresponderen  in  2005  alle  schriftelijke  communicatie­uitingen herschreven. Er is ook een handboek/stijlgids vastgesteld. Tevens  zijn  nagenoeg  alle  medewerkers  die  brieven  schrijven  opgeleid.    Gevolg  daarvan  is  dat  R&R bij beschikkingen op bezwaar  werkt met een standaardopbouw. Na een inleidende  alinea  komt  al  het  standpunt.  Nadere  uitleg  en  de  regelgeving  volgt  verderop  in  de  beschikking op bezwaar.  De directie Communicatie wil ertoe komen dat de kern van het antwoord al is opgenomen  in  de  eerste  of  tweede  alinea  van  de  antwoordbrief.  Of  een  antwoordbrief  wordt  aangepast aan het profiel van de briefschrijver hangt af van de beleidsmedewerker. Wel  maakt LNV onderscheid of een brief is gericht aan bijvoorbeeld een kind, een agrariër of  een van de productschappen.  R&R  stelt  aan  een  advocaat  een  brief  op  als  ware  deze  gericht  aan  diens  cliënt  zodat  deze het besluit zelf begrijpt zonder nadere uitleg.  Het  aantal  Wob­verzoeken  is  verdubbeld.  Dit  komt  ook  omdat  meer  verzoeken  worden  herkend  als  Wob­verzoek,  dit  mede  als  gevolg  van  de  kennisoverdracht  vanuit  LNV­  Juridische zaken (Handboek gegevensverstrekking). Dit leidt ertoe dat deze brieven, die  soms  eerder  werden  afgehandeld  als  gewone  burgerbrief,  nu  formeel  als  Wob­verzoek  worden afgehandeld. 

8.3  MEDEWERKERS  Het  is  moeilijk  om  aan  te  geven  hoeveel  ambtenaren  of  fte's  belast  zijn  met  het  beantwoorden van burgerbrieven. Dit wordt nog nagevraagd. De beantwoording ervan is  een  onderdeel  van  het  takenpakket  van  de  beleidsmedewerker.  De  telefoontjes  en  e­

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

19 

mailberichten worden beantwoord door Postbus 51. Het LNV Loket beantwoordt 450.000  telefoontjes  per  jaar  en  duizenden  algemene  brieven  en  e­mailberichten.  Dit  laatste  neemt  sterk toe.  De  burger met  landbouw  en  natuurgerelateerde vragen,  gaat in  eerste  instantie naar het LNV Loket. In dat kader maakt  Postbus 51 ook gebruik van de content  (inhoudelijke infrastructuur) van het LNV Loket. Dezelfde afspraken zijn ook gemaakt met  het  Bedrijvenloket.  Vragen  die  niet  kunnen  worden  beantwoord  door  medewerkers  van  Postbus  51  worden,  afhankelijk  van  het  onderwerp,  doorgestuurd  naar  het  kerndepartement of het LNV Loket. Er is één persoon die deze vragen uitzet binnen het  kerndepartement en vervolgens de beantwoording verzorgt. Ook binnen het LNV Loket is  het proces van monitoring en beantwoording goed ingeregeld.  DR  is  een  agentschap,  een  baten­lastendienst  in  de  zin  van  de  Comptabiliteitswet.  DR  kent  een  centrale  afdeling  ten  behoeve  van  de  kwaliteitsborging.  Klachten  over  DR  worden  gecoördineerd  door  R&R,  waarbij  elke  unit  zijn  eigen  klachtencoördinator  heeft  en  die  zelfstandig  afhandelt.  R&R  handelt  de  rechtsbescherming  (bezwaarschriften  en  beroepen) af voor LNV; zowel voor besluiten van DR zelf als voor andere directies (met  uitzondering  van  personeelszaken).  Daarnaast  handelt  DR  zelf  de  klachten  af  die  aan  haar  zijn  gericht.  Het  LNV­loket    kent  afhankelijk  van  de  vraag  naar  informatie,  een  bezetting die varieert van 45 tot 200 fte. Bij DR (R&R) zijn circa 130 fte's gemoeid met de  afhandeling van bezwaarschriften.  De  antwoorden  op veelvoorkomende vragen  (over  bijvoorbeeld  destijds  de  uitbraak van  blauwtong) staan op de internetsite van LNV. Dat scheelt in het aantal burgerbrieven met  vragen  hierover.  Binnen  de  Directie  Communicatie  zijn  er  circa  acht  redacteuren  die  de  informatie  op  internet  zetten,  waar  nodig  in  overleg  met  de  communicatieadviseurs.  Daarnaast is er de LNV Loket­site, die door DR wordt onderhouden. 

8.4  COMPETENTIES EN OPLEIDING  Binnen  LNV  is  er  een  project  genaamd  "Duidelijke  Taal".  Het  project  kent  zogenaamde  "Taalridders", een netwerk van LNV­medewerkers dat begrijpelijk taalgebruik binnen LNV  bevordert. De resultaten daarvan moeten binnen een jaar zijn ingebed in de organisatie.  Het  project  ‘Anders  werken’  is  een  onderdeel  van  het  verandertraject  dat  LNV  heeft  ingezet om de beoogde krimp te realiseren.  De  Taalridders  hebben  een  kaartje  uitgebracht  met  daarop  tips  voor  het  opstellen  van  duidelijke teksten. Dit kaartje is verspreid onder alle medewerkers. Een exemplaar van de  vernieuwde versie is aan het team van de Nationale ombudsman overhandigd.  Het  hebben  van  communicatieve  vaardigheden  wordt  genoemd  als  een  benodigde  competentie voor het behandelen van burgerbrieven. Het behandelen van burgerbrieven  is een deel van het werk, maar is niet het belangrijkste.  Er  wordt  nagevraagd  of  door  LNV  is  meegedaan  aan  de  pilot  burgerbrieven  schrijven  (Academie voor Overheidscommunicatie/RVD).  Klachtencoördinatoren  krijgen  trainingen  hoe  om  te  gaan  met  burgers  en  krijgen  mediationvaardigheden  aangereikt.  Twee  jaar  geleden  hebben  nagenoeg  alle  medewerkers  van  DR  die  brieven  schrijven  een  cursus  ‘klantgericht  corresponderen’  gevolgd  en  zijn  er  (taal)coaches  aangewezen  die  medewerkers begeleiden bij het schrijven van klantgerichte brieven Dit traject krijgt begin  2008 een vervolg.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

20 

Nieuwe  medewerkers  krijgen  een  introductiecursus,  waar  ze  het  kaartje  van  de  Taalridders ontvangen. Er is een cursus teksten schrijven via het rijkstraineeship en een  cursus nota's schrijven.  Het  is  echter  aan  (de  leidinggevende  van)  de  medewerker  of  de  cursus  daadwerkelijk  wordt gevolgd. Er wordt de laatste tijd minder deelgenomen aan de cursussen. Bij R&R  krijgen  de  medewerkers  training  hoe  om  te  gaan  met  lastige  mensen  tijdens  de  hoorzitting. Ook krijgen medewerkers van R&R trainingen in mediationvaardigheden.  De Taalridders hebben een workshop ontwikkeld, die als volgt is opgebouwd:  1.  Zie het probleem van niet begrijpelijk schrijven;  2.  Bekijk samen hoe dit te verbeteren aan de hand van het kaartje;  3.  Discussie over waarom men zo schrijft, mag/moet men van zijn/haar leidinggevende  zo schrijven? 

8.5  KWAL ITEITSBORGING  Ten aanzien van de routing van een brief wordt aangeven dat eerst een collegiale toets  plaatsvindt. Daarna gaat het stuk naar afdelingshoofd/beleidsmanager en vervolgens de  directeur  en/of  het  eerstverantwoordelijke  MT­lid.  Afhankelijk  van  het  belang  gaat  een  stuk ook wel eens langs bepaalde directies, die dan echter alleen letten op de inhoud en  niet  op  de  leesbaarheid.  Beleidsmedewerkers  zijn  niet  bevoegd  om  zelf  een  brief  te  ondertekenen, behalve in correspondentie op hun eigen (beleidsmedewerkers)niveau.  Bij klachten wordt vaak gebeld, waarna zo mogelijk het probleem wordt opgelost. Alleen  als dit is gewenst, wordt een en ander schriftelijk bevestigd.  Over  de  rol  van  de  afdeling  kwaliteitszorg  van  DR  wordt  nog  navraag  gedaan.  Kwaliteitsborging  voor  burgerbrieven  vindt  plaats  door  collegiale  toets  en  beoordeling  door  "chef"  in  de  lijn.  Daarbij  is  in  de  regel  geen  aparte  rol  voor  de  Kwaliteitsfunctie  binnen DR. Als er veel zaken zijn, wordt er meer gewerkt met tekstblokken. Dat verschilt  per regeling en per team.  De oorzaak van een lange afhandelduur wordt niet geregistreerd. Hier wordt aan gewerkt  mede in verband met de invoering van Wet Dwangsom.  Binnen  LNV  wordt  ook  per  mail  en telefoon  gereageerd  op  een  brief. Er  is  echter  geen  standaardregistratie van het hoe, wat en wanneer van de reactie. Het LNV–loket heeft op  dit  punt  een  goed  werkend  systeem.  Het  LNV  Loket  kent  een  klantregistratiesysteem  waarin alle contacten met de relatie zijn vastgelegd. Dit betreft niet alleen de inhoud van  telefoongesprekken, maar ook alle schriftelijke correspondentie etcetera.  Op deze wijze  heeft een medewerker een vrijwel volledig overzicht van de klantsituatie bij de hand.  Bij  beleidsdirecties,  waaronder  DJZ  wordt  aan  de  hand  van  een  traceernummer  de  afhandeling van brieven bijgehouden. Belangrijke uitgaande e­mailberichten worden  wel  geregistreerd  en  gearchiveerd.  In­  en  uitgaande  brieven  worden  bij  sommige  dienstonderdelen gescand en zijn digitaal opvraagbaar.  Brieven  aan  de  minister  worden  binnen  een  termijn  van  twee  weken  beantwoord.  De  antwoordbrief  gaat  vergezeld  van  een  indicatie  van  de  urgentie  en  het  belang  naar  de  minister. De minister tekent afhankelijk van het onderwerp en de mandaatregeling. Indien

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

21 

nodig  gaan  conceptbrieven  langs  betrokken  directies/afdelingen  zoals  JZ,  Bureau  Bestuursraad  of  Communicatie.  Bij  uitzondering  tekent  de  minister  beschikkingen  op  bezwaar  van  DR,  die  een  ruim  mandaat  heeft  en  ook  bulkzaken  afhandelt.  Bij  Wob­  besluiten (getekend door de SG) tekent de minister de beschikking op bezwaar.  Een eventuele toon van irritatie in de antwoordbrief wordt eruit gehaald. Het omgaan met  lastige mensen  komt  aan  de  orde  tijdens  teamoverleggen.  Het  laten  aanpassen  van  de  toon in een brief kan belerend overkomen bij een ervaren medewerker, maar de toon kan  ook  bij  een  burger  belerend  overkomen.    De  medewerkers  van  het  LNV  Loket  worden  permanent  getraind  in  het  klantgericht  communiceren  via  verschillende  kanalen.  Het  omgaan met agressie maakt hiervan deel uit. Er is een agressieprotocol vastgesteld.  Verweerschriften  van  LNV  gericht  aan  de  rechtbank  zijn  vaak  sterk  juridisch  van  aard,  bijvoorbeeld  als  het  gaat  om  niet­ontvankelijkheid.  Er  is  dan  geen  uitvoerige  niet­  juridische uitleg opgenomen. Deze is wel opgenomen in de beschikking op bezwaar.  Het  afstandelijk formuleren is  nog  steeds  hardnekkig. De  ik­vorm  wordt  weinig  gebruikt.  Er is wel uitleg in beschikkingen op bezwaar en brieven, maar geen gevoelsreflectie. Dit  gebeurt meer bij de beantwoording van klachten.  LNV ontvangt zelden brieven in een vreemde taal. De medewerkers kunnen brieven laten  vertalen.  Bij  de  correspondentie  met  de  burger  is  het  Nederlands  leidend.  Een  enkele  keer  verzendt  LNV  een  Engelstalige  brief  als  uitleg  bij  een  tussenbericht  of  een  beschikking  op  bezwaar.  Wel  wordt  gecorrespondeerd  in  het  Engels  bij  internationale  kwesties. 

9  ONDERWIJS, CULTUUR EN WETENSCHAP  9.1  KL ANTTEVREDENHEID  Het  ministerie  van  Onderwijs,  Cultuur  en  wetenschap  (OCW)  laat  iedere  twee  jaar  het  zogenaamde  Extern  Waarderings­  en  Behoefteonderzoek  doen.  Daarin  wordt  ook  gevraagd  naar  de  waardering  voor  teksten  van  OCW.  Hoewel  de  bevindingen  en  conclusies  alle  soorten  teksten  betroffen  (dus  bijvoorbeeld  ook  beleidsnotities)  zeggen  die  ook  iets  over  de  beantwoording  van  burgerbrieven.  Het  rapport  van  dit  onderzoek  wordt  aan  de  Nationale  ombudsman  ten  behoeve  van  het  onderzoek  worden  toegestuurd.  Naar aanleiding van een burgerbrief is er steeds vaker telefonisch contact. Soms worden  burgerbrieven ook geheel telefonisch afgedaan. Hier is veel aandacht voor.  E­mailberichten (rechtstreeks aan medewerkers of die via Postbus 51 worden ontvangen)  worden in de regel beantwoord met een e­mailbericht, behalve als deze was gericht aan  een bewindspersoon. Dan  worden ze als brief (papieren versie) beantwoord. Dat is ook  mogelijk, omdat het e­mailbericht via de website van OCW direct aan de bewindspersoon  kan  worden  gericht  en  dan  gevraagd  wordt  om  naam­  en  adresgegevens  van  de  schrijver.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

22 

9.2  ASPECTEN VAN KWALITEIT  Belangrijkste  aspecten  van  kwaliteit  (naast  en  tijdige  beantwoording)  die  door  OCW  worden gehanteerd zijn:  §  §  § 

De beantwoording moet duidelijk/begrijpelijk zijn;  De vraag moet beantwoord worden;  De beantwoording moet zo mogelijk serviceverlenend zijn. 

Om  de  kwaliteit  beter  te  kunnen  bewaken  zullen  de  teamleden  van  het  project  “OCW  schrijft  beter”  nauw  samenwerken  met  zogenaamde  notacoaches.  Het  is  de  bedoeling  dat  uiteindelijk  alle  burgerbrieven  centraal  zullen  worden  beantwoord  door  de  nieuwe  afdeling  Burgervragen.  (Dit  geldt  overigens  alleen  voor  de  brieven  van  natuurlijke  personen.  Voor  de  afhandeling  van  klachten  geldt  een  aparte  procedure.  In  de  regel  worden klachten afgehandeld door de directie die inhoudelijk verantwoordelijk is voor het  onderwerp van de klacht. Bezwaarschriften worden door een aparte afdeling behandeld  die  ressorteert  onder  het  CFI.  CFI  heeft  als  taak  het  uitvoeren van  wet­  en  regelgeving  voor  het  onderwijs,  het  bekostigen  van  onderwijsinstellingen  en  in  dat  verband  het  ontwikkelen en beheren van informatieproducten.  Momenteel  wordt  onderzocht  welke  mogelijkheden  er  zijn  om  voor  OCW  een  ‘ombudsfunctie’ in het leven te roepen. Het gaat om een voorziening die op verzoek of op  eigen  initiatief  intelligent,  snel,  slagvaardig  en  met  gezag  klachten  en  problemen  oplost  die burgers en instellingen ervaren met OCW. Een voorziening die helder en zorgvuldig  rapporteert, pragmatisch en praktisch te werk gaat en op die manier bijdraagt aan meer  tevreden  relaties  en  een  beter  imago.  De  ombudsfunctie  wordt  waarschijnlijk  gekoppeld  aan de Eenheid Burgervragen. 

9.3  MEDEWERKERS  Het  is  moeilijk  om  aan  te  geven  hoeveel  ambtenaren  of  fte's  belast  zijn  met  het  beantwoorden  van  burgerbrieven,  omdat  in  2007  brieven  geheel  decentraal  werden  beantwoord en in 2008 nog voor een groot deel. Een grove schatting is dat er in 2007 16  à  17  fte  gemoeid  waren  met  de  beantwoording.  De  nieuwe  eenheid  Burgervragen  zal  uiteindelijk  10  fte  tellen.  Dit  is  dus  een  aanzienlijke  krimp.  De  Eenheid  Burgervragen  wordt  terzijde  gestaan  door  de  3  notacoaches  van  OCW.  Tot  hun  taken  behoort  het  redigeren en corrigeren van teksten en het coachen en trainen van schrijvers – dus ook  van de brievenschrijvers van de Eenheid Burgervragen. 

9.4  COMPETENTIES EN OPLEIDING  Begin  2008  zijn  er  competenties  en  vaardigheden vastgesteld  die  medewerkers  van  de  nieuwe  afdeling  Burgervragen  moeten  hebben.  Deze  zijn  vastgelegd  in  een  Functie­  informatie formulier.  OCW  heeft  deelgenomen  aan  de  pilot  burgerbrieven  van  de  Rijksacademie  voor  Overheidscommunicatie.  Het  is  de  bedoeling  dat  alle  medewerkers  van  de  nieuwe  eenheid  Burgervragen  de  cursus  volgen.  Daarnaast  wordt  er  binnenkort  een  telefoontraining gestart. De notacoaches geven zelf intern veel trainingen en cursussen.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

23 

Ten slotte is er de workshop “beschikkingen schrijven”, die met name voor schrijvers van  bezwaarschriften van belang is. 

9.5  KWAL ITEITSBORGING  De parafenlijn was in 2007 het belangrijkste hulpmiddel voor de borging van de juistheid  van  de  inhoud,  de  bejegening  en  de  consistentie  van  de  beantwoording  van  een  burgerbrief.  Daarnaast  waren  de  notacoaches ad  hoc  beschikbaar  om  brieven  zo  nodig  mee te lezen en te corrigeren. Daarvan is overigens slechts sporadisch gebruik gemaakt.  Vanaf 2008 wordt in 4 directies een pilot uitgevoerd en worden alle uitgaande brieven van  deze  directies  via  de  nieuwe  eenheid  Burgervragen  en  na  beoordeling  en  zo  nodig  correctie  door  de  notacoaches  uitgestuurd.  Uiteindelijk  (eind  2008)  is  het  de  bedoeling  dat alle burgerbrieven centraal beantwoord zullen worden door de eenheid Burgervragen.  Hoewel  het  huidige  post­  en  registratiesysteem  (DocMan)  in  principe  de  mogelijkheid  heeft  om  in­  en  uitgaande  brieven  in  te  zien,  is  het  geen  handig  systeem.  Alle  brieven  krijgen namelijk een eigen nummer. Dat betekent dat na beantwoording het nummer van  de burgerbrief in het systeem moet worden gekoppeld aan het nummer van de uitgaande  brief.  Vaak  blijft  dit  achterwege  en  blijven  burgerbrieven  onterecht  als  “nog  niet  beantwoord”  in  het  systeem  staan.  Ook  komt  het  voor  dat  een  brief  telefonisch  wordt  beantwoord  maar  dat  daar  in  het  geheel  geen  vastlegging  van  plaatsvindt  in  DocMan.  Ook dan blijft een brief onterecht als “nog niet beantwoord” in het systeem staan.  Ten  slotte  wordt  nog  opgemerkt  dat  niet  alle  brieven  gescand  worden.  Het  digitaal  opvragen van brieven is daarom geen praktijk. Met invoering van het nieuwe systeem (e­  doc) moet in deze situatie een grote verbetering worden geboekt.  De Checklist burgerbrieven (platform overheidscommunicatie) is binnen OCW verspreid. 

10  SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEID  10.1  KL ANTTEVREDENHEID  Het  ministerie  van  Sociale  Zaken  en  Werkgelegenheid  (SZW)  voert  klanttevredenheidsonderzoeken uit. Namelijk audits bij de telefoon en de beantwoording  van e­mails. Bij het Webradar onderzoek scoort SZW heel goed; bij het laatste onderzoek  scoorde  het  ministerie  als  tweede  onder  het  ministerie  van  Defensie.  Om  de  twee  jaar  wordt er een TNO onderzoek gedaan voor wat betreft de beantwoording van telefoontjes,  waarbij  SZW  goed  scoort.  Beide  resultaten  van  de  onderzoeken  worden  door  SZW  nagestuurd.  Brieven worden ook wel per email of telefoon afgehandeld, dit wordt per situatie bekeken.  Er is hier geen duidelijke richtlijn over. 

10.2  ASPECTEN VAN KWALITEIT  De  Afdeling  Juridische  Aangelegenheden,  Directie  WBJA  behandelt  de  bezwaar­  en  beroepschriften  voor  het  kerndepartement  (schatting  paar  100  per  jaar).  De  juridische  afdeling  van  de  Arbeidsinspectie  (AI)  handelt  de  bezwaren  tegen  de  boetebesluiten  af

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

24 

(jaarlijks  ongeveer  1000  bezwaarschriften).  Ook  het  agentschap  SZW  heeft  een  eigen  juridische  dienst.  De  Afdeling  Publieksvoorlichting  beantwoordt  e­mailberichten  en  telefoontjes via 0800­9051.  Voor  2002  werden  alle  burgerbrieven  beantwoord  op  verschillende  beleidsdirecties.  Sinds  2002  is  er  een  centrale  beantwoording  via  de  Afdeling  Publieksinformatie.  De  diverse  directies  worden  wel  bij  de  beantwoording  betrokken,  maar  de  Afdeling  Publieksinformatie  beantwoordt  de  brieven  inhoudelijk  zelf.  Er  komen  op  jaarbasis  ongeveer  2500  burgerbrieven  binnen  bij  de  Afdeling  Publieksinformatie.  Dit  zijn  onder  meer  klachten  over  de  uitvoering  van  wetgeving  door  UWV,  klachten/vragen  over  de  WWB,  vragen  over  schulden,  pensioenen,  AOW  en  dergelijke.  De  Afdeling  heeft  een  directe lijn naar het strategisch bureau van het UWV ( in de toekomst zal worden bezien  of dit ook gaat gebeuren met de Sociale Verzekeringsbank en het Centrum voor Werk en  Inkomen). Het ministerie kan de problemen die mensen aankaarten vaak niet oplossen,  maar hen wel verwijzen naar de juiste instanties en procedures. Momenteel wordt zo’n  95 % van de burgerbrieven afgehandeld door de Afdeling Publieksinformatie en zo’n 5 %  gaat naar de specifieke beleidsdirecties.  Het  ministerie  werkt  zeer  nauw  samen  met  Postbus  51.  Er  vindt  regelmatig  scholing  plaats  vanuit  SZW  aan  Postbus  51­  medewerkers,  omdat  hier  veel  algemene  vragen  beantwoord worden die betrekking hebben op het gebied van SZW (bijvoorbeeld vragen  over  het  wettelijk  minimumloon,  vragen  over  CAO  en  andere  eerstelijns  vragen).  De  Afdeling  Publieksinformatie  vormt  de  backoffice  voor  Postbus  51  .  In  2007  kwamen  bij  SZW 38.000 telefoontjes, 15.000 e­mailberichten en ongeveer 2500 brieven binnen.  Het aantal bezwaarschriften dat in 2007 binnenkwam, wordt geschat op 150.  Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar een goede brief  aan moet voldoen:  §  Het probleem moet serieus genomen worden.  §  Inlevingsvermogen.  §  Er moet duidelijkheid zijn over wat men wel en niet kan doen voor de burger.  §  Aanpassing op niveau van de ontvanger.  Bij  een  burgerbrief  is  bij  de  Afdeling  Publieksinformatie  een  centrale  afspraak  gemaakt  voor de opbouw van het antwoord, namelijk: · Samenvatting. · Persoonlijke noot. · Uitleg van bijvoorbeeld wetten. · Verwijzing indien burger niet geholpen kan worden.  Een goede beslissing van WBJA moet een logische opbouw hebben, te weten: · Een heldere uitleg van de geschiedenis van het geschil. · Omschrijving van waar het bezwaar zich op richt. · Omschrijving van het wettelijk kader · De rechtsoverwegingen.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

25 

·

Het dictum. 

Vanwege bovenstaande vereisten is een beslissing helaas wel vaak aan de lange kant 

10.3  MEDEWERKERS  Bij de Afdeling Publieksinformatie: 17,7 fte’s. 5 fte’s voor de  beantwoording van brieven  en  5,5  fte’s  voor  de  beantwoording  van  e­mailberichten.  Bij  de  afdeling  Juridische  Aangelegenheden van de directie WBJA bezwaar/beroep zijn 2,5 fte’s juristen (dit is dus  exclusief  administratieve  ondersteuning)  beschikbaar  voor  de  afhandeling  van  bezwaar  en beroep. 

10.4  COMPETENTIES EN OPLEIDING  Alle  medewerkers  van  de  Afdeling  Publieksinformatie  hebben  een  HBO  of  universitair  denkniveau.  Er  wordt  veelal  geworven  op  mensen  met  een  HBO  opleiding  sociaaljuridische  dienstverlening  of  een  opleiding  Rechten.  Welke  competenties  gelden  voor  de  functies  wordt  nagegaan  door  SZW.  Competenties  zijn  resultaatgericht,  omgevingsbewustzijn,  stresstolerantie,  klantgericht,  lerende  oriëntatie,  luisteren,  communiceren  De medewerkers hebben in het verleden een cursus van  het Bureau Taal gevolgd. Er is  niet meegedaan aan de pilot van de Academie voor overheidscommunicatie. Begin 2008  vindt er voor alle medewerkers van de Afdeling Publieksinformatie een cursus  plaats bij  de  Academie  voor  Overheidscommunicatie.  Deze  cursus  is  erop  gericht  dat  meer  maatwerk geleverd wordt bij de beantwoording van burgerbrieven. De brieven van SZW  mogen wat inhoudelijke uitleg betreft namelijk wel wat makkelijker. 

10.5  KWAL ITEITSBORGING  De burgerbrief gericht aan de minister heeft de volgende route qua ondertekening:  Medewerker  teamleider/afdelingshoofd  staf  DG  politiek adviseur  minister  Het  levert  soms  moeilijkheden  op  om  alle  lagen  tevreden  te  stellen  qua  inhoud  en  toonzetting. Alle andere burgerbrieven worden getekend door het hoofd van de Afdeling  Publieksinformatie.

2008.xxxxx

d e Nat io nale o mb ud sman 

26 

Burgers krijgen een  standaard ontvangstbevestiging en een termijn waarbinnen de brief  wordt afgehandeld. Dit geldt eveneens voor de e­mailberichten. Beoogd wordt om de e­  mailberichten  binnen  vier  á  vijf  dagen  te  beantwoorden.  Om  de  termijnen  te  bewaken  gebruikt SZW het Docmansysteem. Verder bewaken medewerkers zelf de termijnen.  Wat bezwaar/beroep betreft wordt de eerste concepttoets gedaan door de coördinerend  jurist  en  het  afdelingshoofd,  waarna  het  concept  wordt  aangeboden  aan  de  DG  ter  ondertekening. Hierbij leest het stafbureau tevens het concept, waarna eventueel overleg  wordt gepleegd met de behandelend jurist over de toon van de brief. Het komt wel eens  voor  dat  het  stafbureau  vraagt  “of  het  wat  milder  kan”.  Voor de voortgang van de behandeling wordt gebruik gemaakt van een workflowsysteem. 

11 

VERKEER EN WATERSTAAT 

11.1  KL ANTTEVREDENHEID  Het  ministerie  van  verkeer  en  waterstaat  (VenW)  heeft  geen  klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Er wordt wel veel gemonitored. Rijkswaterstaat  heeft twee jaar geleden wel een onderzoek uitgevoerd.  Het ministerie is aangesloten bij Postbus 51. Verder hebben de verschillende onderdelen  van  het  ministerie  (beleidskern,  Rijkswaterstaat,  Inspectie  Verkeer  en  Waterstaat  en  KNMI) frontoffices waar veel burgervragen worden afgehandeld.  De  algemene  indruk  is  dat  de  frontoffices  het  goed  doen;  de  antwoordtermijn  van  e­  mailberichten  ligt  binnen  drie  tot  vijf  dagen.  Vragen  die  de  frontoffices  niet  kunnen  beantwoorden,  worden  uitgezet  in  de  directies.  De  indruk  is  dat  er  toch  best  nog  veel  doorkomt. De behandelingsduur van deze brieven is wat problematischer. “Er zitten hier  nog wel wat gaten in het proces”.  Brieven  worden  doorgaans  met  brieven  beantwoord.  Ook  wanneer  een  brief  met  een  telefoontje  of  een  gesprek  (zoals  bijvoorbeeld  bij  brieven  van  notoire  klagers)  is  beantwoord, volgt ter afsluiting nog een brief, waarin de telefonisch gemaakte afspraken  worden  bevestigd.  Bij  sommige  diensten  (frontoffice  Inspectie  Verkeer  en  waterstaat  Directie Personenvervoer) worden brieven wel (vaker) telefonisch afgedaan. 

11.2  ASPECTEN VAN KWALITEIT  Er  loopt  een  ministeriebreed  project  “burgerbrieven  op  orde”  dat  deel  uitmaakt  van  het  programma  IDEEA  (Implementatie  Duurzaam  Efficiënt  Elektronisch  Archief),  gericht  op  de innovatie van de documenthuishouding van VenW. Het project is gericht op de tijdige  beantwoording van  burgerbrieven,  omdat  “het  niet loopt met  de  burgerbrieven  zoals  het  zou moeten”. Het project heeft ministeriebreed een veranderingsproces teweeg gebracht.  Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar een goede brief  aan moet voldoen: · Een brief moet antwoord geven op de gestelde vraag. · De brief moet in duidelijke taal zijn opgesteld. · De brief moet ter zake zijn en niet te lang.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

27 

· ·

De brief moet taalkundig correct zijn opgesteld. De inhoud moet juridisch kloppen. 

Brieven  worden  vrijwel  altijd  in  alle  talen  geaccepteerd.  Er  wordt  beantwoord  in  het  Nederlands, of Engels, een enkele keer in het Frans, Duits of Fries. Wanneer de brief in  een  andere  taal  dan  de  hiervoor  genoemde  talen  is  opgesteld,  wordt  de  brief  in  het  Nederlands beantwoord.  VenW  kan  zich  voorstellen  dat  een  brief,  nadat  deze  beantwoord  is  door  de  desbetreffende juridisch of beleidsmedewerker, naar de afdeling Communicatie zou gaan  voor een check op de taal. Uiteindelijk wil VenW naar een dergelijk proces. 

11.3  MEDEWERKERS  Het  is  moeilijk  om  aan  te  geven  hoeveel  ambtenaren  of  fte's  belast  zijn  met  het  beantwoorden  van  burgerbrieven.  Er  is  bij  VenW  geen  centrale  beantwoording  van  brieven.  Brieven  worden  beantwoord  in  de  desbetreffende  directies,  door  de  desbetreffende beleidsmedewerkers. In beginsel houdt iedere medewerker zich wel met  beantwoording van burgerbrieven bezig. Bij Postbus 51 is er één medewerker in de 2 e  lijn  fulltime  bezig voor  VenW.  Hoeveel mensen  er  in  de  1 e  lijn  bezig  zijn voor  VenW  is  niet  duidelijk omdat ze ook bij postbus 51 met pools werken voor verschillende ministeries. Bij  de  afdeling  Publieksvoorlichting  zijn  er  twee  mensen  die  zich  met  burgerbrieven  bezighouden (1,5 fte).  De indruk is dat er wel een verschil is met de voorgaande jaren. De ontwikkeling van de  frontoffices heeft het één en ander aanzienlijk verbeterd. Vroeg in het proces worden de  meeste vragen opgevangen. Verder heeft het project IDEEA  het bewustzijn dat brieven  netjes beantwoord moeten worden verhoogd. Dit past in het vernieuwingsproces. 

11.4  COMPETENTIES EN OPLEIDING  V  en  W  heeft  de  medewerkers  wel  op  de  hoogte  gesteld  van  de  pilot  burgerbrieven  schrijven  (Academie  voor  Overheidscommunicatie/RVD).  Er  hebben  mensen  aan  deelgenomen alleen het exacte aantal is niet te geven. Er wordt gebruik gemaakt van de  schrijfwijzer  van  intranet  “Schrijven  bij  het  Rijk”.  Er  zijn  aparte  initiatieven  bij  Rijkswaterstaat.  De  afdeling  Publiekvoorlichting  werkt  vaak  met  bouwstenen  van  de  beleidsafdelingen.  Verder  worden  er  bijeenkomsten  georganiseerd  voor  beleidsmedewerkers en secretariaten over burgerbrieven. 

11.5  KWAL ITEITSBORGING  De  kwaliteit  wordt  gewaarborgd  door  de  collegiale  check.  Nadat  een  brief  door  een  juridisch of beleidsmedewerker is beantwoord,  wordt deze ter ondertekening voorgelegd  aan  de  directeur  of  hoofd  van  de  afdeling.  Het  ministerie  kent  daarvoor  een  brede  mandaatregeling.  Brieven  die  het  ministerie  doorgestuurd  krijgt van  het Kabinet van  de  Koningin,  worden  ondertekend  door  de  bewindspersonen,  zoals  wettelijk  verplicht.  De  indruk  is  dat  het

2008.xxxxx

d e Nat io nale o mb ud sman 

28 

tijdsverloop vanwege  het  doorsturen  door  het  Kabinet  naar  het ministerie  ongeveer  drie  tot vijf dagen is.  Het werken met ontvangstberichten en tussen/vertragingsberichten is wisselend. Met het  project  IDEEA  wordt  gewerkt  aan  het  inbouwen  hiervan  in  het  systeem,  zodat  dit  automatisch  zou moeten  gaan.  Nu  wordt  de voortgang  dus  meer  ad  hoc  gecontroleerd.  Het is de bedoeling dat het systeem in 2008 volledig operationeel is. Dit betekent dat ook  alle e­mailberichten geregistreerd kunnen worden, de behandelende medewerker bekend  is  en  dat  termijnen  bewaakt  kunnen  worden  (signalering).  Het  ministerie  is  wel  van  mening  dat  het  niet  moet  gaan  om  standaard  tussenberichten,  er  moet  wel  inhoudelijk  wat instaan over de voortgang of de reden van vertraging. 

12  VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN SPORT  12.1  KL ANTTEVREDENHEID  Het  ministerie  van  Volksgezondheid,  Welzijn  en  Sport  (VWS)    heeft  geen  klanttevredenheidsonderzoek  uitgevoerd.  Nadat  een  burgerbrief  is  beantwoord  volgt  doorgaans geen reactie van de burger meer. Dat is wel een indicatie van de tevredenheid  van burgers over brieven van het ministerie.  Tegen  circa  10%  van  de  beschikkingen  op  bezwaar  wordt  overigens  beroep  ingesteld.  Gelet  op  het  grote  aantal  bezwaarzaken  is  er  weinig  negatieve  respons.  Tijdens  de  bezwaarprocedure  ontvangt  VWS  weleens  een  brief  met  een  vraag  over  een  bepaald  onderwerp  of  over  de  voortgang  van  de  procedure.  Als  er  sprake  is  van  een  concrete  vraag, wordt deze telefonisch beantwoord, wat tijdwinst oplevert. Een enkele keer wordt  het  telefoongesprek  schriftelijk  bevestigd.  Er  wordt  vrijwel  nooit  per  e­mailbericht  gecorrespondeerd in bezwaar­ of beroepszaken.  VWS  heeft  een  apart  loket/front­office voor  de Wet maatschappelijke  ondersteuning,  dit  loket  is  bestemd  voor  gemeenten.  De  afdeling  Publieksvoorlichting  van  VWS  voedt  Postbus  51  met  informatie  zodat  de  website  en  antwoorden  op  publieksvragen  altijd  actueel  zijn.  Daarnaast  behandelt  het  ministerie  vragen  waarop  Postbus  51  geen  (standaard)antwoord  heeft.  De  afdeling  Publieksvoorlichting  van  VWS  fungeert  dus  als  achtervang van Postbus 51. Er  wordt nagevraagd of het ministerie voor Jeugd en Gezin  (J&G) een apart loket heeft. Brieven met daarin kwesties over Jeugd en Gezin geleidt het  ministerie  door  naar  de  juiste  beleidsmedewerker.  Medewerkers  van  VWS  werken  ook  voor  J&G.  Er  is  geen  verschil  in  behandeling  van  burgerbrieven  van  VWS  en  J&G.  De  antwoordbrief is wel op J&G­briefpapier. Inmiddels is er voor J&G ook een aparte website  geopend.  De  afhandeling van  e­mailvragen via  deze site  loopt  ook via  Postbus  51,  met  publieksvoorlichting als back office. 

12.2  ASPECTEN VAN KWALITEIT  Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar een goede brief  aan moet voldoen: · Een brief moet antwoord geven op de gestelde vraag.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

29 

De brief moet de kern van het probleem weergeven. Ook moet de brief in duidelijke (geen ambtelijke) taal zijn opgesteld en geen  afstand scheppen. · De brief moet de naam van een contactpersoon vermelden. · Er moet rekening worden gehouden met het profiel van de briefschrijver; de  beantwoording moet daarop zijn afgestemd.  Voor  een  reactie  op  een  bezwaarschrift  geldt  de  aanvullende  eis  dat  informatie  over  de  bezwaarprocedure in de desbetreffende brief is opgenomen.  · ·

Alleen  brieven  in  het  Nederlands  en  Engels  worden  in  behandeling  genomen  en  beantwoord. De beantwoording is altijd in het Nederlands. Bij publieksvoorlichting worden  Engelse e­mailberichten in Engels beantwoord, incidenteel ook in Duits en Frans, andere  talen zijn niet van toepassing.  Bezwaarschriften  worden  overigens  alleen  in  de  Nederlandse  taal  in  behandeling  genomen.  VWS  kent  een  wedstrijd  voor  de  best  beantwoorde  burgerbrief.  Deze  wordt  georganiseerd  door  de  directie  Voorlichting  en  Communicatie  en  de  directie  Bestuursondersteuning  en  medewerkers  die  veel  burgerbrieven  behandelen,  dan  wel  daarbij nauw betrokken zijn. Er wordt hier intern veel bekendheid aan gegeven. De jury  bestaat meestal uit enkele kamerleden en journalisten. 

12.3  MEDEWERKERS  Het  is  moeilijk  om  aan  te  geven  hoeveel  ambtenaren  of  fte's  belast  zijn  met  het  beantwoorden  van  burgerbrieven.  Er  is  bij  VWS  geen  centrale  beantwoording  van  brieven.  Brieven  worden  beantwoord  in  de  desbetreffende  directies,  door  de  desbetreffende  beleidsmedewerkers.  Met  de  afhandeling  van  bezwaar­  en  beroepsprocedures  zijn  6  fte's  aan  juristen  gemoeid,  exclusief  ondersteuning.  De  back­  office publieksvoorlichting bestaat uit 2,5 fte. 

12.4  COMPETENTIES EN OPLEIDING  Er  zijn  geen  specifieke  competenties  beschreven met betrekking tot  de  afhandeling van  burgerbrieven.  Men  moet  taalvaardig  zijn  en  goed  kunnen  schrijven.  Door  VWS  is  wel  meegedaan  aan  de  pilot  burgerbrieven  schrijven  (Academie  voor  Overheidscommunicatie/RVD).  Het  ministerie  kent  een  eigen  academie,  die  een  groot  scala  aan  trainingen  biedt  (zoals  bijvoorbeeld,  "Overtuigen  op  1  A4",  "communiceren  in  het  beleidsproces"  presentatievaardigheden,  corresponderen,  "politiek  bestuurlijke  gevoeligheid"  en  dergelijke).  Onlangs  hebben  een  aantal  medewerkers  een  intensieve  telefoontraining om beter om te kunnen gaan met voor hen lastige bellers. 

12.5  KWAL ITEITSBORGING  Nadat  een  (senior)  beleidsmedewerker  een  conceptbrief  eventueel  heeft  meegelezen,  wordt  de  brief  voorgelegd  aan  de  directeur,  die  bevoegd  is  om  te  tekenen.  Bij  politiek  gevoelige  kwesties  wordt  de  brief  daarna  voorgelegd  aan  de  DG,  waarna  de  minister  tekent. Minister Rouvoet tekent vaker persoonlijke brieven aan burgers dan minister Klink  of  staatssecretaris  Bussemaker.  Minister  Rouvoet  tekent  vaak  al  op  een  ontvangen  burgerbrief aan wat moet komen te staan in de antwoordbrief.

2008.xxxxx

d e Nat io nale o mb ud sman 

30 

De correspondentie rondom bezwaar­ en beroepsprocedures is niet gedigitaliseerd. Wel  is er een zogenaamd AWB­systeem waar medewerkers van de afdeling Bovensectorale  Wetgeving  en  Juridische  Procedures  van  de  directie  Wetgeving  en  Juridische  Zaken  in  kunnen kijken, bijvoorbeeld om te zien wat de stand is van een bepaald bezwaarschrift in  een procedure.  VWS  heeft  er  geen  inzicht  in  of  een  burger  tegelijkertijd  verschillende  ministeries,  afdelingen  of  medewerkers  heeft  aangeschreven  over  dezelfde  kwestie.  In  theorie  zou  het dus kunnen voorkomen dat een burger van verschillende afdelingen van VWS of van  VWS en één of meerdere andere ministeries een reactie krijgt op hetzelfde probleem of  dezelfde vraag die hij heeft voorgelegd.  Na ontvangst van een burgerbrief wordt een ontvangstbevestiging verzonden, waarop de  naam en het telefoonnummer van de contactpersoon is vermeld. Ter illustratie wordt aan  het team van de No een voorbeeldexemplaar van een ontvangstbevestiging overhandigd.  Een  voortgangsrappel  wordt  automatisch  aangemaakt.  Voor  de  antwoordbrief  is  geen  sjabloon beschikbaar. 

13  VOLKSHUISVESTING, RUIMTELIJKE ORDENING EN  MILIEU EN WONEN, WIJKEN EN INTEGRATIE  13.1  KL ANTTEVREDENHEID  De gemiddelde klantwaardering van burgers die antwoord krijgen op brieven die aan het  ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieu (VROM) dan wel aan de  minister  van  Wonen,  Wijken  en  Integratie  (WWenI)  zijn  gericht,  ligt  gemeten  over  de  maand januari 2008 op een 6.5 met grote uitschieters in positieve en negatieve zin. Alle  brief­ en e­mailschrijvers ontvangen standaard een enquêteformulier.  Met ingang van 1.1.2008 is permanente klanttevredenheidsmeting ingevoerd. Bij enkele  regio’s van de VROM Inspectie wordt al langer gebruik gemaakt van enquêteformulieren,  gaat met name om het jaar 2007. De resultaten  worden vastgelegd in een database en  besproken met de betrokken dienstonderdelen. In de loop van dit jaar wordt één en ander  verder  opgetuigd.  Deze  externe  feedback  wordt  gebruik  om  de  kwaliteit  van  de  antwoorden verder te verbeteren.  Incidenteel worden brieven per e­mailbericht of telefonisch beantwoord. 

13.2  ASPECTEN VAN KWALITEIT  Bij VROM zin de volgende aspecten van kwaliteit leidend voor het werk:  a) direct contact met de burger (bellen, kijken),  b) het bieden van een daadwerkelijke oplossing,  c) empathie in de antwoordbrief.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

31 

13.3  MEDEWERKERS  Bij het cluster Publieksvoorlichting zijn circa 12 medewerkers werkzaam waarvan circa 6  tijdelijk. Bij de VROM Inspectie werken daarnaast circa 15 medewerkers in zogenaamde  Actie  Teams  Burgerbrieven.  Van  de  beleidsdirecties  binnen  VROM  zijn  geen  exacte  gegevens bekend. Er zijn in totaal 17 contactpersonen actief bij beleidsdirecties die voor  een deel van de tijd bezig zijn met burgercorrespondentie (vooral uitzetten bij inhoudelijke  collega’s).  Binnen  de  beleidsdirecties  hebben  in  2007  diverse  beleidsmedewerkers  (tientallen) inhoudelijke bijdragen geleverd aan de beantwoording van burgerbrieven.  In  de  afgelopen  jaren  hebben  opeenvolgende  bewindspersonen  aandacht  getoond  voor  de  beantwoording  van  burgerbrieven.  Vrijwel  alle  bewindspersonen  kozen  ervoor  om  persoonlijke  brieven  zelf  af  te  doen.  Ook  zijn  de  kwaliteitseisen  in  de  afgelopen  jaren  veranderd. Direct contact (bellen en kijken), dienstverlenende attitude, oplossingsgericht  handelen  en  doorwerking  in  beleid  staan  nu  hoog  in  het  vaandel.  Mits  de  briefschrijver  goed is geïnformeerd, gaat het niet langer om het uitsluitend halen van de termijnen. De  aandacht  van  bewindspersonen  is  nodig  geweest  voor  het  op  gang  brengen  van  de  veranderingen.  Het  departement  hecht  uit  zichzelf  weinig  waarde  aan  burgercorrespondentie. 

13.4  COMPETENTIES EN OPLEIDING  De competenties die nodig zijn voor het behandelen van burgercorrespondentie en direct  contact met de burger komt bij VROM steeds beter in beeld. Ook wordt hier en daar de  cursus  “schrijven  van  een  burgerbrief”  gevolgd  en  is  er  zelfs  een  cursus  speciaal  ontwikkeld:  “het  werken  in  burgerbrieventeams”.  Tot  dusverre  is  deze  cursus  gegeven  binnen  de  VROM  Inspectie,  binnenkort  volgt  ook  de  afdeling  publieksvoorlichting  de  cursus.

13.5  KWAL ITEITSBORGING  De  beleidsdirecties  en  de  VROM  Inspectie  zijn  verantwoordelijk  voor  de  inhoudelijke  juistheid  van  de  brieven.  Het  cluster  Publieksvoorlichting  schenkt  bijzondere  aandacht  aan de  bejegening van briefschrijvers, ook door de inschakeling van 2 eindredacteuren.  De VROM Inspectie werkt met aparte Actie Teams Burgerbrieven. Dat betekent niet dat  de structuur binnen VROM op dit punt al  volledig dekkend is. Ondermeer via een audit  gaat VROM de komende maanden het proces onderzoeken. 

14  POSTBUS 51  14.1.  AL GEMEEN  Sinds  het  onderzoek  van  de  Nationale  ombudsman  naar  de  afhandeling  van  burgerbrieven in 2003 is het aantal vragen van burgers richting de overheid toegenomen.  De burger is mondiger geworden en neemt vaker het initiatief om een vraag, opmerking  of  klacht  bij  de  overheid  neer  te  leggen.  Dat  is  ook  gemakkelijker  geworden,  met  de  toenemende beschikbaarheid van internet en e­mailfaciliteiten en het beschikbaar komen  van  verschillende,  gratis  servicenummers.  Om  de  beantwoording  van  met  name

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

32 

telefoontjes en e­mails in goede banen te leiden is Postbus 51 ingeschakeld. Postbus 51  is op werkdagen telefonisch bereikbaar tussen 8.00u en 20.00u.  Postbus  51  is  een  "shared  service”  organisatie.  Als  onderdeel  van  het  ministerie  van  Algemene  Zaken  (in  het  bijzonder  de  Rijksvoorlichtingsdienst)  verzorgt  Postbus  51  op  contractbasis  1 e  en  2 e  lijns  afhandeling  van  e­mailberichten  en  telefoontjes  aan  aangesloten  ministeries  en  daaronder  ressorterende  diensten.  Inmiddels  hebben  alle  ministeries, met uitzondering van het ministerie van Defensie, een contract met Postbus  51. Het ministerie van SZW is overigens met het kerndepartement wel aangesloten, maar  voor de professionele contacten niet.  1 e lijns  afhandeling  vindt  plaats  op  eenvoudige  vragen  (zoals  het  toesturen  van  foldermateriaal  en  het  beantwoorden  van  een  set  veel  gestelde  vragen)  waarvoor  beperkte achtergrondkennis van de ministeries noodzakelijk is. 2 e lijns afhandeling betreft  de  meer  complexe  vragen  en  opmerkingen,  waarbij  soms  gedegen  kennis  van  het  beleidsveld  en  enig  opzoekwerk  in  zogenoemde  "goedgekeurd  bronnenmateriaal"  noodzakelijk  is. 1  De  doorverwijzing  aan  de  ministeries  van  e­mailberichten  die  niet  afgehandeld  kunnen  worden,  gebeurt  via  een  contactpersoon  bij  elk  departement.  Er  wordt  momenteel  gewerkt  aan  een  systeem  waardoor  Postbus  51  het  verdere  verloop  van een doorgestuurde email kan volgen en zo inzicht kan krijgen in eventuele klachten  over de behandelingsduur.  14.2. KL ANTTEVREDENHEID  Er wordt stelselmatig klanttevredenheidsonderzoek (burgertevredenheid) gedaan.  Het  laatste  klanttevredenheidsonderzoek  is  onder  1300  burgers  uitgevoerd  door  bureau  Intomart.  Overigens maakt Postbus 51 ook stelselmatig gebruik van zogenoemde "mystery­callers"  om  de  kwaliteit  te  beoordelen.  De  resultaten  van  dit  onderzoek  worden  aan  het  onderzoeksteam ter beschikking worden gesteld.  14.2.  ASPECTEN VAN KWAL ITEIT  Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar Postbus 51 zich  aan gehouden acht: · De beantwoording moet juist zijn; · Het antwoord moet volledig zijn; · Het antwoord moet adequaat zijn; · Het antwoord moet sensitief/vriendelijk zijn; · Het antwoord moet begrijpelijk zijn. 

1 

e 

Nota  bene:  de  ministeries  omschrijven  alle  afhandeling  door  Postbus  51  als  "eerstelijns"  Met  2  lijns 

afhandeling  wordt  door  de  ministeries  in  de  regel  afhandeling  van  door  Postbus  51  aan  het  ministerie  e 

doorgezonden berichten bedoeld. Door Postbus 51 wordt dit juist aangeduid als "3  lijns".

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

33 

Voor de beantwoording van e­mailberichten wordt gewerkt met informatie beschikbaar op  de  eigen  website  en  met  standaardteksten  die  in  overleg  met  de  ministeries  zijn  opgesteld. 

14.3.  MEDEWERKERS  Voor Posbus 51 zijn circa 80 personen  werkzaam in uitvoerende taken en circa 20 voor  ondersteuning  (waaronder  ICT).  Voor  de  1 e lijns  beantwoording  zijn  er  ongeveer  45  medewerkers  actief,  terwijl  er  20  medewerkers,  verdeeld  over  3  clusters  (Land  en  Ruimte,  Sociaal  Maatschappelijk  en  Bestuurlijk  Juridisch)  de  2 e lijns  beantwoording  voor  hun rekening nemen.  Overigens  zullen  de  1 e  lijns  werkzaamheden  binnenkort  worden  uitbesteed  aan  een  callcenter  (Arvato  Services  in  Venlo).  Databases,  training,  kwaliteitsonderzoek  en  dergelijke blijven overigens eigendom van Postbus 51.  14.3.1. COMPETENTIES EN OPL EIDING  De  vereiste  opleiding  is  een  MBO+  opleidingsniveau,  maar  in  de  praktijk  wordt  veelal  gewerkt met studenten op HBO/WO niveau. De medewerkers van Postbus 51 zijn "multi­  skilled" en intern opgeleid tot 1 e  lijns niveau. De interne opleiding duurt circa twee weken  en  wordt  afgesloten  met  een  eindtoets.  Medewerkers  op  2 e  lijns  niveau  kunnen  meer,  bijvoorbeeld door eerdere werkervaring, veelal op departementen.  14.3.2. KWAL ITEITSBORGING  Er  zijn  drie  mensen  binnen  Postbus  51  die  continue  business  analyse  en  kwaliteitscontrole  doen.  Postbus  51  verkent  de  mogelijkheden  van  COPC  certificering.  Daartoe zijn drie medewerkers opgeleid en COPC gecertificeerd. 

15  KABINET DER KONINGIN  15.1.  AL GEMEEN  Brieven aan leden van het Koninklijk Huis (tussen  de  3000 en 4000 per jaar) komen op  vele adressen in het land binnen; soms op het adres van een (werk­)paleis, dan weer bij  het  ministerie  van  Algemene  Zaken  (bijvoorbeeld  via  de  Rijksvoorlichtingsdienst)  of  rechtstreeks op het postbusadres van het Kabinet der Koningin.  Alle  brieven  worden  verzameld  en  geregistreerd  in  het  postregistratiesysteem  van  het  Kabinet der Koningin, waarna een eerste beoordeling volgt door de medewerkers van de  Afdeling  verzoekschriften.  Na  deze  beoordeling  wordt  een  voorstel  voor  verdere  behandeling  gemaakt,  dat  wordt  voorgelegd  en  geaccordeerd  door  het  hoofd  van  de  afdeling  en  vervolgens  door  de  directie.  Persoonlijke  brieven  worden  beantwoord  door  het Particulier Secretariaat van de Koningin of van een ander lid van het Koninklijk Huis,  maar  de  overgrote meerderheid van  alle  brieven  wordt  ter  behandeling voorgelegd  aan  het  desbetreffende,  beleidsinhoudelijk  verantwoordelijke  ministerie.  Daarvan  krijgt  de  briefschrijver  schriftelijk  bericht  van  het  Kabinet  der  Koningin.  Mensen  die  steeds  over  dezelfde  kwestie  blijven  schrijven,  terwijl  hun  oorspronkelijke  brief  al  is  afgehandeld,

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

34 

krijgen  uit  beleefdheid  nog  twee  maal  een  ontvangstbevestiging  op  een  nieuwe  brief.  Daarin  wordt  verwezen  naar  de  beantwoording  van  deze  eerdere  brief.  Mensen  die  eerder een zelfde brief schreven naar bijvoorbeeld een bewindspersoon, kunnen door de  bewindspersoon  bij  de  beantwoording  van  de  brief  aan  de  Koningin  verwezen  worden  naar het antwoord op die brief.  De  principeafspraak  met  de  ministeries  is  dat  de  antwoordbrieven  door  een  bewindspersoon persoonlijk worden ondertekend.  Tenslotte wordt opgemerkt dat naast brieven in de Nederlandse taal, ook brieven in het  Frans,  Duits  of  Engels  worden  behandeld.  Als  brieven  in  een  andere  taal  worden  ontvangen, wordt een brief aan de burger gestuurd met het verzoek om een vertaling in  één  van  deze  talen  aan  te  leveren.  Inmiddels  worden  ook  veel  brieven  in  het  Spaans  ontvangen. Aan deze burgers wordt geschreven dat de medewerkers van het Kabinet der  Koningin  de  Spaanse  taal  niet  machtig  zijn.  Gehoopt  wordt  dat  deze  burgers  hieruit  begrijpen dat Prinses Maxima niet persoonlijk alle Spaanse brieven kan beantwoorden.  15.2. KL ANTTEVREDENHEID  Klanttevredenheid kan indirect worden afgeleid uit reacties op brieven die aan burgers  worden gestuurd. Dat kan een positieve reactie zijn ("hartelijk dank voor het oplossen van  mijn probleem") tot negatief ("mijn probleem is niet opgelost",  of  "ik stuur een brief aan  Hare Majesteit en krijg een brief terug van iemand anders. Daar ben ik niet van  gediend".) Dergelijke reacties komen enkele keren per jaar binnen. Een  klanttevredenheidsonderzoek is niet gedaan, maar kan eigenlijk ook niet worden  uitgevoerd, omdat de meeste brieven worden beantwoord door het desbetreffende  beleidsinhoudelijke departement.  Overigens heeft het Kabinet der Koningin niet de gewoonte om met briefschrijvers te  bellen. Meestal schrijven zij namelijk naar de Koningin over een persoonlijke, emotionele  kwestie. Daarover bellen zou te veel tijd kosten en feitelijk niets oplossen, juist omdat de  afhandeling vaak op een ministerie gebeurd. Als een brief onduidelijk is, wordt wel een  brief aan de afzender gestuurd met een verzoek een en ander te verduidelijken.  Er wordt wel gebeld bij zeer dringende kwesties (zoals bij dreigende huisuitzettingen en  beslag), maar dan vaak met ambtenaren van een ministerie of gemeente.  15.3.  ASPECTEN VAN KWAL ITEIT  Desgevraagd  worden  de  volgende  aspecten  van  kwaliteit  genoemd  waaraan  een  brief moet voldoen: · De brief moet zijn gesteld in duidelijk Nederlands; · De inhoud moet zijn afgestemd op de ontvanger; · De procedure van verdere afhandeling van de brief moet duidelijk worden  beschreven.  15.4.  MEDEWERKERS  Bij  het  Kabinet  der  Koningin  zijn  twee  medewerkers  belast  met  de  inhoudelijke  behandeling van de verzoekschriften. Totaal beslaat dit 1,5 fte. Daarnaast zijn natuurlijk

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

35 

de departementen direct betrokken bij de beantwoording van de brieven en wordt binnen  het  Kabinet  ondersteuning  geleverd  door  bijvoorbeeld  medewerkers  van  de  post,  registratie en archief. Ook het afdelinghoofd bekijkt de brieven en de antwoorden van de  ministeries.  15.5.  COMPETENTIES EN OPL EIDING  De  medewerkers  verzoekschriften  hebben  een  opleiding  op  minimaal  HBO­niveau.  Hiervan  wordt  verwacht  dat  zij  een  nette  brief  kunnen  schrijven,  de  inhoud  van  een  (ingewikkeld)  verzoek  kort  kunnen  samenvatten  en  een  goed  beeld  hebben  van  de  beleidsterreinen van de ministeries. Daarnaast hebben de medewerkers verzoekschriften  meegedaan aan de pilot van de Academie voor overheidscommunicatie.  15.6.  KWAL ITEITSBORGING  De kwaliteit van de beantwoording wordt gewaarborgd doordat het hoofd van de afdeling  (en  vaak  ook  de  directie)  alle  voorstellen  voor  afhandeling  ziet  en  accordeert.  Antwoordbrieven  van  de  departementen  worden  in  kopie  ontvangen  en  geboekt  in  het  postregistratiesysteem.  Alle  antwoordbrieven  worden  bekeken  op  consistentie  en  kwaliteit. De indruk is dat de beantwoording in zijn algemeenheid goed is en ten opzichte  van eerdere jaren ook beter.

2008.xxxxx 

d e Nat io nale o mb ud sman 

36 

2008.xxxxx

d e Nat io nale o mb ud sman