Organisatiegebonden taken

Organisatiegebonden taken

Serienummer:

Licentie:

Voor het activeren van de licentie kijk je op de volgende bladzijde.

Te activeren tot:

Inloggen op website www.fd-okay.nl Voor in dit boek vind je de licentie voor FD Okay. De licentie biedt toegang tot de website www.fd-okay.nl. Op deze website vind je aanvullende artikelen, bronnen en films. Als je voor het eerst wilt inloggen op www.fd-okay.nl, moet je eerst de licentie activeren. De licentie is 24 maanden geldig vanaf het moment waarop je deze hebt geactiveerd. Hoe moet ik de licentie activeren? • Open je browser en ga naar licentie.edu-actief.nl. • Op deze pagina staan vier lege vakken. Vul hier de licentiecode in. De licentie bestaat uit 4 maal 6 tekens en is niet hoofdlettergevoelig. • Klik op de knop ‘Activeren’ en volg de verdere instructies op de website. Met behulp van je gebruikersnaam en wachtwoord kun je inloggen op www.fd-okay.nl. Voer je gebruikersnaam en wachtwoord rechtsboven op de website in. Vervolgens krijg je toegang tot de bronnen op deze website.

Colofon Edu’Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel 0522-235235 [email protected] www.edu-actief.nl Auteur: Met medewerking van: Eindredactie: Titel:

Arjen Appel, Kees Faas, Hans Heemsbergen, Gerwin Karel, Elisa Polman, Peter van Zwieten Justin Schild, Ruud Voogd, FAMAS Facility Management Solutions B.V. Kees Faas Organisatiegebonden taken

ISBN: 978 90 3721 226 6 Copyright ©2014 Edu’Actief b.v. Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

Inhoud 1.

Contact onderhouden met klanten en leveranciers

5

1.1 1.2 1.3

Communiceren naar klanten en leveranciers Contact onderhouden met een FMIS Tevredenheid van de klant/leverancier

5 7 9

2.

Beoordelen van offertes en leveringscontracten en opstellen van leveringscondities (niveau 4)

13

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

Inkoopbeleid Specificeren Selecteren van de leverancier Contracteren Bestellen Bewaken van de overeenkomst Soorten inkooporganisaties

15 16 18 23 25 28 31

3.

Signaleren van verbeterpunten en omgaan met klachten

34

3.1 3.2 3.3 3.4

Signaleren van verbeterpunten Registreren van verbeterpunten Klantgerichtheid en communicatie Omgaan met klachten

36 41 44 50

4.

Plannen van eigen werkzaamheden

58

4.1 4.2 4.3

Plannen van eigen werkzaamheden Reflecteren op eigen werkzaamheden Stressbestendigheid

59 62 67

5.

Deelnemen aan werkoverleg

71

6.

Organiseren van evenementen

77

6.1 6.2 6.3 6.4

Organiseren van een evenement: inventarisatie Organiseren van een evenement: voorbereiding Publiciteit en promotie Registreren van evenementen in een FMIS-systeem

78 81 86 88

7.

Index

91


1.

Contact onderhouden met klanten en leveranciers Andrej is sinds drie jaar in dienst bij het facilitair bedrijf Facility Team en in die tijd heeft hij als facilitair medewerker op verschillende locaties gewerkt bij Humantus, een stichting die zich bezighoudt met maatschappelijke dienstverlening. Humantus wil mensen stimuleren meer uit zichzelf te halen. Ieder mens kan immers meer dan hij denkt. Andrej heeft in zijn functie veel contact met mensen. Dat is één van de aspecten die hij zeer waardeert in zijn werk. Het is wel belangrijk dat Andrej weet of zijn klanten tevreden zijn. Daarvoor heeft Andrej informatie nodig.

Inleiding Als facilitair dienstverlener zul je regelmatig contact hebben met de klanten van je bedrijf of organisatie. In het begin zal dat een zakelijk contact zijn, maar als de relatie tussen jou en een klant langduriger en intensiever is, kan zich dat ook ontwikkelen tot een meer persoonlijk contact. Het hebben of krijgen van ‘feeling’ met je klanten is een waardevol iets. Zomaar even bellen voor een praatje is vaak lastig. Jij hebt het druk en de klant heeft het druk. Toch kan zo’n (zakelijk) contactmoment heel belangrijk zijn en veel opleveren. Niet iedereen is hiervoor in de wieg gelegd. Je moet verbaal en contactueel handig zijn. Je moet makkelijk kunnen praten en ‘van niets iets’ kunnen maken. In dit hoofdstuk gaan we dieper in op het communiceren met klanten en leveranciers. Ook het meten van de klanttevredenheid komt aan bod.

1.1

Communiceren naar klanten en leveranciers Er zijn verschillende contactmomenten, bijvoorbeeld: promoten van het bedrijf, klantenbeheer en relaties of zakelijke nazorg. Sommige van deze contactmomenten worden geïnitieerd door de leidinggevende, andere door medewerkers zelf.

5

Promoten van het bedrijf Een eerste (vrijblijvend) contactmoment is het verspreiden van algemene informatie over het bedrijf, bijvoorbeeld: • wat het bedrijf zoal gedaan heeft in het verleden • welke verschillende producten of diensten het bedrijf kan bieden. Dit is algemene informatie met als doel het bedrijf bekendheid te geven en mogelijk nieuwe klanten te werven. Dit kan door het toesturen van brochures of door het verspreiden van informatie via direct mail. Je kunt deze informatie ook na een eerste telefonisch contact toesturen.

Informatiebrochure van een bedrijf.

Na het zenden van de informatie kun je een aantal acties ondernemen. • Een presentatie geven van het bedrijf en de producten of diensten die het verkoopt. • Het stimuleren van een reactie (het aanvragen van specifieke documentatie of een offerte).

Klantenbeheer en relaties Afhankelijk van de periode in het jaar, kun je soms geen product of dienst verkopen. Juist in tijden dat het contact met de klanten niet vanzelfsprekend is, is het belangrijk om van je te laten horen. Voor klantenbeheer is een goed adressenbestand erg belangrijk. In het adressenbestand van een bedrijf staan in ieder geval de naw-gegevens van de relaties. Naw betekent: naam, adres en woonplaats. Daarnaast is het van belang om telefoonnummers, e-mailadressen en contactpersonen bij te houden. Wanneer er veranderingen zijn, moeten deze meteen worden verwerkt. Niets staat zo slordig als een brief naar het verkeerde adres sturen. Dit kan gebeuren wanneer het relatiebestand niet netjes op alfabetische volgorde staat. Wanneer een collega Alberts per ongeluk bij de B opbergt, dan denk jij dat Alberts nog niet voorkomt en voert de relatie opnieuw in. Het is dus heel belangrijk dat je bedrijf hier nauwkeurig mee omgaat en dat iedereen dezelfde alfabetiseringsregels gebruikt.

6


Aanvullende gegevens Bedrijven registreren dus ook persoonlijke gegevens, zoals verjaardagen, trouwdagen enzovoort. Wanneer een goede klant een cadeau krijgt op zijn vijfentwintigjarige bruiloft bevestigt dat de goede relatie. Aanknooppunten om contact te leggen zijn: • feliciteren met een verjaardag • uitnodigen voor de presentatie van een product of dienst • een afspraak maken voor bijvoorbeeld een lunch • kaart sturen als je weet dat iemand ziek is.

Zakelijke nazorg Wanneer je een periode intensief contact hebt gehad, is het goed om ook na die periode van je te laten horen. Blijf niet afwachten tot een nieuw contactmoment, maar houd een vinger aan de pols. Je kunt bijvoorbeeld bellen om: • te vragen of alles naar wens is verlopen • te vragen of het product of dienst aan de verwachting voldoet • afspraken te maken over het aflevermoment • te vragen of het nodig is om nog even langs te komen. • de klant te herinneren aan servicebeurt.

1.2

Contact onderhouden met een FMIS Stichting Humantus is gevestigd in buurthuis 't Trefpunt. De schoonmaak van het buurthuis wordt uitgevoerd door schoonmaakbedrijf The Office. Andrej loopt regelmatig een controleronde. Tijdens de controleronde meet hij de kwaliteit van de schoonmaak en bespreekt hij de voortgang en tevredenheid met de facility manager van The Office. Over het algemeen was Andrej tevreden over de kwaliteit van de schoonmaak. Alleen het sanitair was in sommige gevallen niet goed schoongemaakt. Daarnaast gaf Andrej aan dat hij graag de vloerbedekking grondig wil laten reinigen. Van de besproken aandachtspunten is een verslag gemaakt. Andrej heeft het ondertekende verslag per mail ontvangen. Hij slaat het verslag op in zijn relatiebestand in het FMIS-systeem waarmee hij werkt. The Office maakt op meerdere locaties van stichting Humantus schoon. In het FMIS heeft Andrej voor The Office een compleet dossier opgebouwd. In dit dossier staat alle belangrijke informatie van The Office. Hierbij kun je denken aan de naam, adres en woonplaats (naw-gegevens) en factuurgegevens van The Office, gespreksverslagen en uitslagen van kwaliteitmetingen van de schoonmaak.

Opbouwen relatiebestand in een FMIS Het FMIS waar Humantus mee werkt is opgebouwd uit een aantal basismodules. In deze basismodules worden de belangrijkste gegevens van een organisatie vastgelegd. Één van die basismodules is de module Externe Relaties. Dit wordt in veel softwarepakketten ook wel het CRM (Customer Relationship Management) genoemd. In deze module kun je de belangrijkste gegevens van een klant,

7

leverancier of externe relatie vastleggen. Denk hierbij aan informatie als de naw-gegevens, contactpersonen, factuuradressen en of het een debiteur of een crediteur is. Een debiteur is een bedrijf of externe relatie waar goederen of diensten aan zijn geleverd en waarvan jouw organisatie nog geld tegoed heeft. Een crediteur is een bedrijf of externe relatie waar jouw organisatie goederen of diensten van heeft afgenomen en die nog geld krijgt van jouw bedrijf. The Office is bijvoorbeeld een debiteur van Stichting Humantus waar Andrej werkt. The Office levert namelijk schoonmaakdiensten waarvoor Humantus moet betalen. Naast het vastleggen van de basisgegevens van een externe relatie kun je ook documenten in het digitale dossier van die externe relatie vast leggen. Vaak zijn dat documenten als gespreksverslagen, kwaliteitsmetingen of beoordelingen van leveranciers of externe relaties. Het voordeel van het vastleggen van documenten bij iedere externe relatie is dat je zo per externe relatie een compleet dossier op kunt bouwen.

Antecedentenregistratie voor externe relaties In sommige organisaties moeten medewerkers van een extern bedrijf eerst een antecedentenonderzoek ondergaan, voordat ze de werkzaamheden uit mogen gaan voeren. Dit gebeurt vaak bij overheidsinstellingen zoals een gemeentehuis of een kantoor van het ministerie. Of op Schiphol, vooral als je ‘achter de douane’ werkt. Bij een antecedentenonderzoek wordt er naar iemands verleden gekeken, bijvoorbeeld of hij strafbare feiten (diefstal, mishandeling, beroving, fraude) heeft gepleegd en of die van invloed kunnen zijn op werkzaamheden die hij moet gaan verrichten. Vaak moet er bij een antecedentenonderzoek een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) worden aangevraagd bij het gemeentehuis. Een VOG is een verklaring waaruit blijkt dat het gedrag van die persoon in het verleden geen bezwaar vormt voor de werkzaamheden die hij voor de organisatie moeten gaan uitvoeren. Justitie voert het onderzoek uit en geeft de VOG uiteindelijk aan de gemeente. Zodra het antecedentenonderzoek is afgerond, kan dit worden verwerkt in de basismodule Externe Relaties. Hierbij wordt onder andere vastgelegd door en voor wie het onderzoek is uitgevoerd. Daarnaast wordt ook een kopie van de VOG in het FMIS vastgelegd.

Communicatie tussen modules In de praktijk komt het vaak voor dat leveranciers of externe relaties een sleutel in hun bezit hebben van de organisatie waarvoor zij werken. Ook deze sleutelregistratie kan in de basismodule Externe Relaties worden vastgelegd en bijgehouden. De basismodule Externe Relaties is namelijk gekoppeld met module Sleutelbeheer. In de module Sleutelbeheer worden alle sleutels geregistreerd en wordt bijgehouden wie welke sleutel heeft en/of weer heeft teruggebracht. Dit geldt voor zowel de interne medewerkers als de externe relaties. Zo kan een organisatie eenvoudig en snel zien welk externe relaties er allemaal een sleutel hebben en of een sleutel al teruggebracht had moeten zijn. Bovendien voorkomt sleutelbeheer dat er sleutels kwijtraken. Onderstaande afbeelding is een voorbeeld van een overzicht van de sleutels die Shining Star in zijn bezit heeft.

8


Bron: FMIS-Systeem FAME, FAMAS FM Solutions.

1.3

Tevredenheid van de klant/leverancier Stichting Humantus heeft onlangs weer een dag voor ouderen georganiseerd. Er was een flinke opkomst. Zijn collega’s die de ouderen begeleidden waren zeer tevreden over de dag. Maar Andrej is vooral benieuwd hoe de ouderen zelf de dag hebben ervaren. Andrej besluit dit te onderzoeken met een enquête.

Inleiding Om je werk goed te doen is informatie nodig. Informatie over bijvoorbeeld producten, de locatie, het personeel en hun manier van werken. Een manier om aan deze informatie te achterhalen is het maken en uitvoeren van een enquête. Een enquête kun je zowel mondeling, schriftelijk als digitaal (via e-mail, Facebook of website) afnemen. Je kunt zelf een enquête afnemen, maar je kunt dit ook laten doen door een bedrijf dat hierin gespecialiseerd is, bijvoorbeeld een onderzoeksbureau.

Enquêteformulier Wanneer je als organisatie klanten een enquêtelijst wilt laten invullen, vraagt dat een goede voorbereiding. Het formulier moet overzichtelijk zijn en de klant moet het snel in kunnen vullen. Je wilt voorkomen dat klanten afhaken omdat je te veel van hen vraagt. Ook is het belangrijk om de klant te informeren wat je met de informatie gaat doen.

De voorbereiding • Bepaal eerst waarom je een enquête wilt houden. In de hierboven beschreven situatie gaat het over het meten van de tevredenheid van de ouderen. • Wie of welke doelgroep wil je benaderen? Van welke mensen wil je informatie hebben en waarom juist van hen? In deze situatie gaat het om de deelnemers van de ouderenactiviteit. • Hoe wil je de doelgroep benaderen? Dit kan schriftelijk, via een formulier, of digitaal. Er zijn verschillende programma’s die je kunt inzetten om online een enquête af te nemen. • Welke informatie heb je nodig?

9

Wat wil je precies weten en meten? In de beschreven situatie wil Andrej graag informatie verzamelen over: de verwachting van de ouderen, de ontvangst, de informatieverstrekking, de invulling van de activiteit, de begeleiding enzovoort.

Vragen Als je in beeld hebt wat je wilt weten, stem je hier de vragen op af. Er zijn verschillende soorten vragen, zoals open vragen, gesloten vragen, doorvraagvragen en meerkeuzevragen. •

Open vragen zijn vragen die niet voorzien zijn van antwoordalternatieven. Ze beginnen vaak met: wie, wat, waarom, welke, waar en hoe. De respondent moet zelf een antwoord formuleren. Na de vraag komt een stippellijn of antwoordvak. Bij te veel open vragen neemt de concentratie van invullen snel af en neemt de kans van afhaken toe. Bijvoorbeeld: ‘Welke verwachting heeft u van deze voorlichtingsavond?’.

•

De meeste enquêtes bestaan uit vragen met een vast aantal antwoordmogelijkheden. Dit noemen we gesloten vragen. De invuller hoeft dan alleen maar een passend antwoord aan te kruisen of te omcirkelen. De meeste geënquêteerden ervaren deze manier van antwoorden als prettig. Het kost minder tijd en hij kan het antwoord kiezen dat bij hem past. Het beantwoorden kan op verschillende manieren. Met woorden, met cijfers of met een zogenaamde waarderingsschaal. Bij deze laatste worden meestal vijf waarden gebruikt.

Voorbeeld

• • • • • • • •

Houd de vraag kort. Stel de vragen zo, dat je een positief antwoord krijgt. Vermijd ontkenningen. Laat niet je eigen mening doorklinken in je vraagstelling. Zorg voor een goede, logische volgorde. Groepeer de vragen rond één thema. Wissel moeilijke en gemakkelijke vragen af. Gebruik tussenkopjes bij een lange enquête (meer dan 25 vragen).

Lay-out Te veel vragen kan weerstand oproepen. Het heeft de voorkeur om alles op één A4 te houden.

10


Het formulier moet een aantrekkelijke en overzichtelijke lay-out hebben. Houd hierbij rekening met de huisstijl van het bedrijf waar je werkt. Dit is de presentatie naar de buitenwereld toe. Gebruik de naam van het bedrijf, het logo en let op de kleur en het lettertype. Wanneer je de enquête digitaal afneemt, kun je gebruikmaken van de lay-out van het programma.

Uitvoering Denk goed na waar en wanneer het goede moment is om de enquête uit te voeren. Bij een digitale enquête kun je de link naar het enquêteformulier rondmailen naar interne klanten. Bij een schriftelijke enquête kun je de invulformulieren goed zichtbaar op de balie leggen (voor externe klanten) of in de postvakjes leggen (interne klanten). Ook kun je de medewerking van de gast of bezoeker vragen bij contact aan de balie of receptie. Bij aankomst kun je al melden dat je de klant bij vertrek zult vragen een enquêteformulier in te vullen. De klant zal zich dan niet overvallen voelen. Een idee is om de klant een aardigheidje aan te bieden voor de moeite. Het is denkbaar om samen, belanghebbende en geënquêteerde, de enquête in te vullen. Zeker bij ingewikkelde materie kan dat handig zijn; er kan bijvoorbeeld wat extra uitleg nodig zijn. De informatie wordt hierdoor persoonlijker, maar het kost wel meer tijd. Uitleg bij de bedoeling van de enquête zal gewaardeerd worden: • ‘Als wij weten wat u wilt, kunnen wij nog beter onze producten op uw wensen afstemmen.’ • ‘Met uw reacties en wensen kunnen wij een aantrekkelijk programma samenstellen.’

Verzamelen Maak bij een schriftelijke enquête een duidelijke afspraak over de plek waar de invullers de formulieren kunnen inleveren. Dit kan bij personeelsleden zijn of op een goed aangegeven plek, bijvoorbeeld bij de balie, in een doos met eventueel een tekst erop. Deze moet op een duidelijk zichtbare plaats staan. Het voordeel van een digitale enquête is dat je de resultaten op een centrale plaats worden opgeslagen. Je kunt deze onmiddellijk bekijken. Vergeet niet om voor de medewerking te bedanken.

11

Verzamel de enquêtes bijvoorbeeld bij de balie.

Evaluatie/analyse Na het verzamelen van de informatie komt het interessante gedeelte voor de organisatie: hoe ervaart de klant het geboden product. Bij de analyse van de enquête kun je onder andere letten op het volgende: • Wat zijn de positieve aspecten? • Wat zijn de negatieve aspecten? • Hoe luidt het totaaloordeel? • Wat zijn de conclusies? Van de eindconclusies kun je een geschreven verslag maken. Hieraan kun je al eventuele verbeterpunten toevoegen. Je kunt de resultaten ook wegzetten in statistieken: zoveel procent gaf dit antwoord enzovoort.

Ten slotte Voor de klantenbinding is het effectief om het eindresultaat aan de klant te laten weten, bijvoorbeeld via een nieuwsbrief of e-mail. De klant voelt zich serieus genomen en weet zich hierdoor gewaardeerd.

12


2.

Beoordelen van offertes en leveringscontracten en opstellen van leveringscondities (niveau 4) Jasper is facilitair leidinggevende bij Facility Team. Dit bedrijf koopt centraal in voor alle activiteiten: schoonmaakartikelen, alles voor de catering van de verschillende bedrijfskantines, maar ook de koffie voor alle koffieautomaten die bij hun klanten staan. Ook de inkoop voor feesten en partijen en evenementen. Je snapt dat dit bij elkaar grote hoeveelheden zijn. Jasper ondersteunt zijn leidinggevende bij de inkoop, maar ook bij het beoordelen van offertes van bedrijven. Al ben je tevreden over een leverancier, het is toch handig om op de hoogte te blijven wat anderen kunnen leveren en tegen welke prijs. Dat betekent dat Jasper regelmatig offertes aanvraagt bij die leveranciers. Komt het tot een overeenkomst, dan is het opstellen van een leveringscontract van groot belang. In dit contract staan de afspraken, de leveringscondities. Jasper is niet eindverantwoordelijk, dat is zijn leidinggevende. Maar hij kan hem wel heel veel werk uit handen nemen.

Inleiding Voordat we ons gaan bezighouden met offertes en leveringscondities is het belangrijk iets meer te weten over de inkoop in het algemeen.

Wat is inkoop? Vooral in een tijd van economische crisis hebben organisaties extra aandacht voor de inkoop. Met het nemen van inkoopbeslissingen is immers veel geld gemoeid. Dat betekent dat een goede inkoop een grote en belangrijke bijdrage kan leveren aan het resultaat van de organisatie. Simpel gezegd: hoe scherper de inkoop, des te scherper kun je de verkoopprijs vaststellen, wat erg belangrijk is als je veel concurrentie hebt.

13

Let op! Inkoop is alles waar een externe factuur tegenover staat.

Alles wat je inkoopt, moet je betalen en daarvoor krijg je een rekening of factuur toegestuurd. Inkoop kan op alles betrekking hebben, zoals het inhuren van facilitair medewerkers, kosten voor eten en drinken, schoonmaakartikelen, maar ook kosten voor de aanschaf van kantoormeubilair. Dit wordt allemaal tot ‘inkoop’ gerekend. Alle inkopen komen onder de aandacht omdat er een factuur van elke inkoop binnenkomt. Die facturen worden in de bedrijfsadministratie verwerkt.

Factuur.

Soorten inkoop De inkoop van producten en diensten voor het primaire bedrijfsproces noemen we primaire inkoop. De inkoop van overige producten en diensten noemen we in de regel facilitaire inkoop. • primaire inkoop Primaire inkoop omvat de inkoop van producten en diensten als grondstoffen, halffabricaten en componenten die in eindproducten of in de dienstverlening voor klanten terugkomen. • facilitaire inkoop Facilitaire inkoop betreft producten en diensten die niet in het eindproduct terugkomen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan kantoorartikelen, kantoormeubilair, schoonmaakonderhoud, beveiligingsdiensten en elektriciteit.

Voorbeeld Een staalfabriek koopt ijzererts in. Voor dit bedrijf is ijzererts primaire inkoop. Door het smelten van ijzererts kan men onder andere stalen platen maken. Dit is een eindproduct voor de staalfabriek. Voor een autofabriek zijn de stalen platen die ze kopen van de staalfabriek primaire inkoop en een kant-en-klare auto het eindproduct. Zowel de staalfabriek als de autofabriek heeft een bedrijfskantine. De inkoop voor de kantine is een voorbeeld van facilitaire inkoop.

14


2.1

Inkoopbeleid Voor elke organisatie zijn afspraken nodig. Niet zozeer om vast te leggen wat wel en niet mag, maar om de richting van de ontwikkeling van de organisatie (missie, doelstellingen) aan te geven. Deze afspraken noemen we beleid. De keuzes die in de verschillende fases van het inkoopproces worden gemaakt (welke specificaties, welke leveranciers om offerte vragen, welke beoordelingscriteria, wat regelen in contract enzovoort) zijn afhankelijk van de strategie en het beleid van de organisatie. Het is belangrijk de keuzes met betrekking tot het inkoopproces uit te werken in een inkoopbeleid. Een inkoopbeleid kan een paar A4’tjes beslaan; het hoeft geen dik rapport te zijn. In het inkoopbeleid is het niet zozeer belangrijk welke keuzes je maakt, maar dat je keuzes maakt. Bijvoorbeeld keuzes over het wel of niet uitbesteden, welke inkoopprocedures en leveranciersbeleid. Nadat het inkoopbeleid is vastgesteld, is het belangrijk dit te communiceren naar alle betrokkenen, zowel binnen de eigen organisatie als daarbuiten. Denk bijvoorbeeld aan leveranciers en aandeelhouders. Uiteindelijk moet het inkoopbeleid van de hele organisatie zijn. Als iedereen weet wat het inkoopbeleid is, kan iedereen hiernaar handelen.

De stappen van het inkoopproces Het totale inkoopproces bestaat uit de volgende stappen: • het specificeren van datgene wat gekocht moet worden • het selecteren van de meest geschikte leverancier • het onderhandelen over de aangeboden condities (voorwaarden) en het contracteren van de leverancier • het daadwerkelijk bestellen van de benodigde goederen • het (doen) bewaken van de levering (Komt de bestelling op tijd en volledig aan?) • de nazorg (afhandelen van claims, leveranciersbeoordeling, archivering). De drie stappen specificeren, selecteren en contracteren noemen we het tactische inkoopproces. De drie stappen: bestellen, bewaken en nazorg noemen we het operationele inkoopproces. Het tactische en operationele inkoopproces staan in figuur 1 weergegeven.

In de volgende paragrafen zullen we elke stap van het inkoopproces en de werkzaamheden die daarbij horen uitwerken.

15

Organisatiegebonden taken

Recommend Documents