or its affiliates. All rights reserved

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved

Prezentace pro

2016

Úspěšné příběhy Služby rozšířené podpory Oracle ACS v reálném nasazení

Jan Mayer Services Sales Manager, Czech Republic & Slovakia Oracle Advanced Customer Support IWAYDAY Bratislava 6. 10. 2016

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

Agenda 1

Malé opakování - služby Oracle Advanced Customer Support

2

Reálné nasazení u potřebných zákazníků

3

Jak funguje partnerská spolupráce


4

Služby rozšířené podpory pro seriózní business INTEGROVANÉ

PROPOJENÉ

ŠITÉ NA MÍRU

0100 1010100

AUTOMATIZOVANÉ Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved

5

Portfolio služeb Advanced Customer Support

Oracle Solution Support Center

Oracle Priority Support

Oracle On-Site Support

Oracle Systems Optimization Support

Oracle Advanced Support Cloud Services

1

2

3

4

5

Cílená a proaktivní podpora od dedikovaného týmu specialistů Oracle včetně koordinace dlouhodobé spolupráce

Prioritní řešení servisních požadavků pro Vaše obchodné-kritické systémy s Oracle produkty

Neodkladná asistence specialistů z týmu ACS ve vašem datacentru

Nasazení, spuštění do ostrého provozu, ladění, změny hardware i software, revize a další specializované aktivity


Připojení přes Advanced Support Gateway dovoluje operativní akce specialistů ACS ihned a kdykoliv

6

Příklady ze života Skutečné příběhy zákazníků ACS

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

7

Jedna slovenská pojišťovna Výsledek pro zákazníka

Přehled • Pojišťovnictví, veřejná správa financí • Oracle DB, FMW, Engineered Systems • Solution Support Center 24x7, Business Critical Assistance 24x7

• Celé prostředí Exadata a Exalogic zcela bez výpadků • Operace odpovídají zákonným požadavkům a změnám

Výzvy

Hodnota pro zákazníka

• Silný vliv státní sféry (právní limitace; regulatorní požadavky; změny zákonů – někdy dramaticky rychlé, ale vždy mandatorní; povinné operace a procesy). • Komplexní partnerské prostředí.

• Proaktivní spolupráce s ACS vedoucí ke stabilitě celého IT • Eskalace a rychlé řešení incidentů

Proč ACS

ACS řešení • Služby vedly k prokazatelné redukci TCO. Došlo k eliminaci rizik také díky udržení životního cyklu IT platformy a řízení dodávky zkušeným Technickým manažerem služeb a dedikovaným ACS týmem. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved

• ACS je důveryhodný poradce • Kontinuita a spolehlivost business operací

8

Slovenské ministerstvo a úřad Výsledek pro zákazníka

Přehled • Veřejná správa • Oracle DB, FMW • Business Critical Assistance 8x5 v kombinaci se službami na bázi T&M

Výzvy

• Provoz bez neplánovaných odstávek díky efektivním preventivním procesům • Migrace na 12c bez ACS týmu by byla nereálná

• Ministerstvo ze svého titulu musí mít funkční systémy a procesy odpovídající regulatorním požadavkům. Úřad zodpovídá za registry a klíčové operace v resortu. To vše v komplexním partnerském prostředí.


ACS řešení

Proč ACS

• Dodávka lokálním ACS týmem je klíčový faktor stability IT prostředí; upgrade SW produktů je nezbytný pro běh a rozšiřování operací a bez podpory ACS týmu a týmu specialistů InterWay za chodu nemyslitelný.


• Vysoká stabilita systémů • Umožněny časté změny aplikací

• IT specialisé se věnují proaktivním úkolům a projektům • ACS je garantem evoluce a specifických znalostí 9

Slovenský dopravce Výsledek pro zákazníka

Přehled • Doprava, logistika • Oracle DB • Advanced Support Assistance 8x5 v kombinaci se službami na bázi T&M

• Minimalizované výpadky • Migrace na 12c pouze v servisních oknech


Výzvy • Zajištění provozních operací a správy velkého majetku. • Udržení podporovatelnosti IT prostředí pro bezvýpadkový provoz. • Společná podpora v partnerském prostředí.

ACS řešení • Eskalace a prioritizace servisních požadavků a řízení dodávky lokálním Technical Account Managerem je klíčovým faktorem pro kooperaci a bezproblémový provoz obchodních procesů a IT prostředí.


• Vysoká stabilita a dostupnost klíčovách systémů • Partnerská spolupráce

Proč ACS

• Vykrytí specifických znalostí • Prioritizace incidentů a minimalizace výpadků

10

Jedna česká zdravotní pojišťovna Přehled

Výsledek pro zákazníka

• Reakce na neustálé změnové požadavky (2002 a 2006 předejití nekolikaměsíčním výpadkům) • Stabilita produkčního prostředí

• Zdravotnictví, veřejná správa • Oracle DB, FMW • Solution Support Center – Connected 24x7

Výzvy • Dodávka přes prime kontraktora (Gold Partner) a společně s ním; komplexní partnerské prostředí. • Silný vliv státní sféry (právní limitace; regulatorní požadavky; změny zákonů – někdy dramaticky rychlé, ale vždy mandatorní; povinné operace a procesy).

ACS řešení • Tým ACS nahrazuje chybějící zdroje a specifické znalosti. • Bez ACS týmu je téměř nemožné aplikovat změny generované regulatorními požadavky, navíc v prostředí mnoha vendorů. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved

Hodnota pro zákazníka • Proaktivní poradenství ACS • Eskalace a řešení incidentů

Proč ACS

• Kontinuita obchodních operací • Rozvoj architektury • Spolupráce třetích stran

11

Jeden ze slovenských mobilních operátorů Výsledek pro zákazníka

Přehled • Telekomunikace • Billing and Revenue Management (NG CRM), Oracle DB, FMW, Siebel • Network Grade Support 24x7, Business Critical Assistance 24x7

Výzvy

• NG CRM: Minimalizace P1 incidentů, všechny vyřešeny do 30 minut • Siebel: žádné P1 incidenty


• Dramatické snižování nákladů dané trhem • Nestabilita systémů při změnách • Vliv a (ne-)zkušenost externího správce

• Výkon a bezvýpadkový provoz NG CRM • Stabilita prostředí Siebel CRM

ACS řešení • Služba Network Grade Support poskytovaná týmem Telco specialistů včetně SLA (skrze Global Support až do NG CRM Developmentu). • Díky Business Critical Assistance dodáváme expertizu a znalosti nutné pro stabilizaci prostředí Siebel, které je permanentně měněno. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved

Proč ACS

• Znalost a expertiza • SLA až do Developmentu • Kontinuita provozu

12

Jedna slovenská banka Výsledek pro zákazníka

Přehled • Bankovnictví • Oracle DB • Business Critical Assistance 24x7, Fixed Scope Packages, T&M

• Žádné výpadky díky efektivním preventivním procesům • Migrace na 12c bez ACS týmu nebyla reálná

Výzvy


• Banka je členem mezinárodní skupiny a podléhá lokálním i mezinárodním regulatorním nařízením a standardům. • Klíčový je dnes internet banking. Spolu s korporátní a investiční klientelou jsou nepřípustné výpadky; stabilita a permanentní rozvoj jsou v přímé kontradikci.

• Vysoká stabilita a dostupnost centrálního systému a internetového bankovnictví • Možnost permanentních změn obchodních systémů

Proč ACS

ACS řešení • Služba Business Critical Assistance dodávaná lokálním ACS týmem je klíčovým faktorem pro stabilitu obchodních procesů a IT prostředí Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved

• IT specialisté banky pracují na proaktivních úkolech • ACS je garantem evoluce a nezbytných znalostí 13

Celosvětová logistická společnost Přehled

Výsledek pro zákazníka

• Logistika a transport • Oracle DB, FMW, Engineered Systems (Exadata, Exalytics, ODA), Siebel, Linux, BI • Solution Support Center 24x7, Business Critical Assistance 24x7, Quarterly Patching, Fixed Scope Services, T&M

• Významně redukovaný čas vyřešení • Řešení onsite: klíčové při výpadcích aplikací pro logistiku i návazných operací

Výzvy

• Stabilita obchodního prostředí bez výpadků • Poradenství a proaktivita

• Rozsáhlé a komplexní IT prostředí; také externí IT služby třetím stranám. • Podpora geograficky distribuovaného prostředí (Česká republika, Malajsie, Spojené státy americké)

ACS řešení • ACS poskytuje dedikovaného Technical Account Managera a dedikovaný ACS tým specialistů spolu se zahraničními zdroji pro expertní služby. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved


Proč ACS

• Kontinuita procesů • Eskalace kritických incidentů • Analýza příčin a následná náprava / prevence 14

Časy vyřešení (13 měsíců, 6/2014 – 6/2015)* Resolution Times 13 Months (bugged)

Resolution Times 13 Months (non-bugged)

80,0

40,0

70,0

35,0

60,0

30,0 25,0

40,0

Days

Days

50,0

30,0

20,0 15,0

20,0 10,0 10,0 5,0

0,0 Database

FMW

Siebel

Exadata

Exalytics

WW Average

Development

4,0

0,0

0,0

9,3

0,0

35,8

Customer

9,8

2,2

14,7

5,9

0,0

21,0

Support

3,9

18,4

7,0

19,0

0,0

14,8

0,0 Database

FMW

Siebel

Exadata

Exalytics

WW Average

Customer

8,8

6,3

13,7

1,0

16,4

21,0

Support

4,4

3,9

8,8

4,1

10,6

14,8

* Statistika jednoho zákazníka bez rozlišení systémů pokrytých a nepokrytých ACS službami vůči celosvětovému průměru Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved

15

Vliv služeb ACS na úspěch zákazníka celosvětově Severity 1 SRs 20%

Zákazníci Oracle ACS mají celosvětově výrazně nižší výskyt servisních požadavků nejvyšší priority.

Roční průměr

1. čtvrtletí

2. čtvrtletí

3. čtvrtletí

4. čtvrtletí

18%

18% 16%

16% 15%

15%

14% 12% 10%

9%

8% 6% 6%

4% 4%

4% 3%

3%

2% 0% Non ACS Customers

ACS Customers

* My Oracle Support, celková zákaznická báze, leden 2016 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved

16

&


17

Společně je to ideální • Celosvětová zkušenost: Koordinace ZÁKAZNÍK – PARTNER – DODAVATEL je nejefektivnější • 51% dodávky služeb ACS na Slovensku se uskutečnilo společně s InterWay, a.s. (6/2015 - 5/2016)


18


19

20

Oracle Advanced Customer Support: Our Customers Global 50 Governments by GDP

84%

Global Fortune 100 Companies

82% 5 of top 5 4 of top 5 4 of top 5

Telecommunications Companies Banks High Tech Companies Aerospace and Defense Companies

Auto Companies

5 of top 5 5 of top 5 Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved

ACS works with 4,000+ public and private sector organizations 21

Služby ACS spojitě navazují na Oracle Premier Support Oracle Premier Support 1

Enterprise-Class Technical Support

Oracle Advanced Customer Support 1

• Provisioning, Patching, Upgrades, Tuning, Consolidation Planning, Migrations, and more • New Systems: Readiness, Start-up and Go-live

• 24/7 Support

• 24/7 Hardware Service

2

Self-Service Support Tools

2

• Oracle Configuration Manager, Health Checks and other Tools

Software Updates & Resources • Fixes, Security Updates, Enhancements, New Releases for On Premise environments • Documentation, Upgrade Advisors, Communities & Forums • Planned Upgrade and update windows for Cloud Services

Tailored Services & Support • Proactive and preventative support services • Services to support each customers unique business need for Private, Public or Hybrid environments • End user support services to help drive SaaS adoption

• My Oracle Support

3

Installation & Deployment

3

Management & Integrated Support • 24/7 Remote Monitoring and Resolution • Uniquely placed to deliver connected services and support that are integrated with our customers environment and support processes


22

Služby ACS spojitě rozšiřují služby Platinum Services Oracle Platinum Services 1

24/7 Fault Monitoring

Oracle Advanced Customer Support 1

• Event Filtering and Qualification • Event Reporting and Online Visibility to Activity

2

Accelerated Support Response

• Proactive and Predictive Monitoring & Resolution to Complement Platinum Services Fault Monitoring • End User Performance Monitoring

2

• 5-minute Fault Notification • 15-minute Restoration or Escalation to Development

3

System Patching (Up to 4 Times Per Year) • Patch Planning • Patch Deployment

Advanced Monitoring and Resolution

Solution Support Center • Named Advanced Support Team and Technical Account Manager Become Expert in Environment • Regular Reviews, Guidance, Personalized Support

3

Additional Patching and Other Services • Out-of-cycle or Out-of-scope Patching • Engineered Systems and Platinum Services Readiness, Start-up and Go-live


23

Porovnání některých služeb podpory (PSS, ACS, Platinum) Premier Support

Platinum Services

Business Critical Service for Systems

Solution Support Center

AM&R

Service Request Resolution & MOS tools











Eligible Oracle Systems & Engineered Systems

All

Platinum Certified Configurations

All

All

All

    

   

  

Service Feature

Platinum Severity-1 Restoration Named Technical Account Manager Service Plan and Quarterly Service Reviews Problem Mgt and Escalation Mgt Priority Service Request Handling 24x7 Remote Monitoring Quarterly Patch Deployment Dispatch a Field Engineer On-site for Severity 1 Within 2-4hrs after issue is isolated Issues to assist with Diagnosis Quarterly Proactive Assessments Time to Replace SLA System Configuration and Env. Documentation Test Case Assistance and Root Cause Analysis Proactive Product Advice Named Technical Lead Named / Dedicated Technical Support Team Named Operational Support Team Operational Advice Predictive & Performance Monitoring Applications Monitoring Remote Administration to Resolve Events



     Patch must be deployed Add-on Option Reactive Only Patch deployment within within 6 months of 12 months of release release Within 2-4hrs after issue Within 2-4hrs after issue Within 2-4hrs after issue  Immediate is isolated is isolated is isolated  Add-on Option     limited           Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved

or its affiliates. All rights reserved

Recommend Documents