or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7

1

Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7

2



2011. november 8. Boscolo Hotel Budapest

Mindent a maga idejében! Ügymenetkezelés, ügyfélkiszolgálás és törzsadatkezelés az állami és vállalati szektorban Siebel alapokon

3

Subert Péter vezető tanácsadó Oracle EE&CIS Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.


Safe Harbor Statement The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon in making purchasing decisions. The development, release, and timing of any features or functionality described for Oracle’s products remains at the sole discretion of Oracle.

4



Tartalomjegyzék

• Napindító gondolatok

• Mindent a maga idejében!

-

Siebel ügymenetkezelés

• Csakis tiszta forrásból!

-

Siebel törzsadatkezelés

• Kreatív szabályalkotás

-

Oracle Policy Automation

• Az Oracle ajánlata

5



Napindító gondolatok Az IT infrastruktúra modernizációja: Hogyan csökkenthetők üzemeltetési költségeink, miközben az elvárások nőnek és fejlesztésre egyre kevesebb forrás jut?

Mindent az átláthatóbb és hatékonyabb működésért: Hogyan integráljuk alkalmazásainkat és rendszereinket a közérthető és egyértelmű működés érdekében? A szolgáltatások eljuttatásának új formái: Hogyan bővíthető a szolgáltatások kínálata egyre soványabb informatikai büdzséből?

6



Ügyintézés, szolgáltatásnyújtás

A „papírgyár” létezik ma is…

 Kézi vezérlésű, papír alapú folyamatok

 Egycsatornás kapcsolati felület

 Hosszú várakozási idő

 Egymástól elszigetelten működő folyamatok, a „siló” effektus

 Kiszignálás osztályok, vagy földrajzi hely szerint

 Inkonzisztens intézményi jóváhagyási gyakorlat

Audit

Hiánypótlásra

7

visszaküldve

 A lassúság fő okai:  Aktahegyek, lemaradások Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

 Bürokrácia, mint mindig


 Elégedetlen ügyfelek

Mindenki másképp csinálja?? Ügy megnyitása

Információgyűjtés

Döntéselőkészítés

Balesetek, Biztosítási károk Ellátási igények

Esemény részletei Gyanúsított leírása Bizonyítékok

Ügy átirányítása Ügygazda kijelölése Teendők megtervezése

- Kérelmek - Támogatások - Juttatások - Szolgáltatások

- Jelentkező részletei - Panasz részletei - Jelentkezés részletei

Kiválaszthatóság és kiválasztás Támogatás v. szolgáltatás odaítélése.

Jóváhagyás

Javaslatok felterjesztése jóváhagyásra

Felülvizsgálat, jóváhagyás

Ügy lezárása

Ügy lezárása Szerződéskötés Kifizetés, folyósítás Követelés behajtás

Fizetés Szolgáltatás nyújtása Dokumentum létrehozása

Mindent a maga idejében!

9



…a Siebel ügymenetkezelő keretrendszerben: Egyszerű, könnyen kezelhető, központi felület minden felhasználó számára, testreszabottan, a belső szervezeti hierarchiától függetlenül

Adatokból azonnal végrehajtható feladatok a megfelelő helyen, a megfelelő időben, a megfelelő személy által

Szervezeti hierarchián belül közös tudás és valós idejű döntéshozatal támogatása

10



Adaptív ügymenetkezelés

Audit folyamat

Ügyintézés, szolgáltatásnyújtás

Integrált elemzőeszközök, össszetett jogosultságelbírálás, gyors döntési képesség

11

 Eredmény-alapű tervezés és teljesítménycentrikus modellezés

 Analitikai eszközök az ügymenetkezelés teljes életciklusára

 Az üzleti körülmények naprakész elemzési eszközei


 Szerep-alapú munkafolyamatok, hatékonyabb erőforrásgazdálkodás

 Többcsatornás, egységes kommunikáció

 Együttműködés és proaktív jóváhagyási folyamatok

 Javuló szolgáltatások

 Az ügymenetkezelés folyamatainak változásából következő gyors reagálás


 Gyors és hatékony szabályváltozás követés

Nagyfokú testreszabhatóság • Beépített/módosítható automatizált munkafolyamatvezérlő • Terheléstervezés és feladatkiszignálás • területi • szervezeti

• Előre/felhasználó által definiált • Ügymenetek • Űrlapok • Kitöltési szabályok • Értékkészlet

• Törzsadatkezelés • Teljeskörű ügymenet audit

• • • •

Szabványos naptárfunkciók Határidőkezelés Riasztásfigyelés Prioritás

• Beépített analitikai eszközök • Jelentéskészítő • Könyvtárból • Egyéni

• Valós idejű, azonnali információszolgáltatás

• Egységes ügyféladatbázis • Beépített integrációs eszközök • Automatikus, online és egyedi adatbetöltés

• Ügyintéző elérhetősége • Telefon, sms • Web • Email • Fax • Egységes ügymenet indítás

• Egységes, testreszabható önkiszolgáló felület • Jogosultság szerinti munkafelület és hozzáférés • Külső és belső ügyfeleknek

Csakis tiszta forrásból – Oracle törzsadatkezelés

13



Mit értünk törzsadatkezelés alatt? „A törzsadatkezelés olyan technológiák, folyamatok és szolgáltatások összessége, amely ahhoz szükséges, hogy pontos, időszerű és teljes képet kapjunk egy intézmény számos csatornája és részlege által kezelt törzsadatainak állapotáról.” (John Radcliffe, Gartner 2005 alapján)

Törzsadatkezelés Beszállító

Szolgáltatás Költséghely

Ügyfél Állampolgár Ingatlan

Alkalmazott Telephely

„A jó törzsadatkezelési gyakorlat azonnali hatással van a bevételekre, a szolgáltatás minőségére, a költségek alacsony szinten tartására, illetve a mindenkori szabályozásnak való megfelelésre és megfeleltetésre.” ...(Harriet Fryman, Bloor Research, 2006 alapján)

A törzsadatkezelés kulcsfontosságú mozgatórugói • A nemzetbiztonság jobbítása

• Állampolgári szolgáltatások jobbítása, „egyablakos ügyintézés” • Versenyképesség megőrzése • Visszaélések számának csökkentése • Az irányítás és az átláthatóság biztosítása • Hatékonyság növelése

A törzsadatkezelés technológiai motivációk sokasága • Régi, elavult rendszerek modernizációja • Integráció & Szolgáltatásorientált architektúra • Folyamatmenedzsment (BPM)

• Adatminőség és biztonságos megosztás • Állampolgári portál • Üzleti intelligencia/Adattárház/Analitika

• Biztonság/Azonosító-menedzsment • Alkalmazás-konszolidáció/Verzióváltás

Nézzünk a színfalak mögé: Teljesség

Konformitás

Milyen adat hiányzik, vagy használhatatlan?

Mit tegyünk a szabványainktól eltérő adatokkal?

Konzisztencia

Mi legyen az egymásnak ellentmondó adatokkal?

Pontosság

Pontatlan/ elavult adatok: kidobni, vagy megtartani?

Redundancia

Ezt a nevet már láttam valahol…

Integritás

Hol vannak az összefüggések?

17

A törzsadat „értéklánc” az adatmorzsától az intézményi adatvagyonig Beszállítók

Szolgáltatások

Rengeteg beszállítói, szolgáltatási, termékhez kötődő és egyéb információ rengeteg rendszerben

Beszállítói, szolgáltatási, termékhez kötődő és egyéb információk adattörzse

Elosztott (rész) információ halmazok a virtuális valóságban

Szervezeti struktúrák, könyvelések, közalkalmazottak, alvállalkozók, eszközök, szolgáltatások, anyagok, projektek és telephelyek adattörzse Adatgazdák, adatcentrumok, addatkezelők

Szolgáltatások, állampolgárok, vállalkozások, háztartások, lakcímek adattörzse

Állampolgárok

Az Oracle törzsadatkezelési megoldása lehetővé teszi, hogy a... Konszolidáció: egy központi tárban gyűlik a

Közalkalmazott

Beszállító

különálló rendszerek és részlegektől érkező információ

Tisztítás és dúsítás: központilag Disztribúció: az adat mint az igazság egyetlen

Telephely Közszolgálat

forrása az egységes intézményi nézet érdekében

Állampolgár

Hasznosítás: a törzsadat a „fogyasztó” alkalmazások, folyamatok és döntéstámogatói rendszerek szolgálatában

Állami tulajdon

...révén kucsfontosságú működésbeli előnyökre tegyünk szert Irányítás

Folyamatok egyszerűsödése

Kockázatmenedzsment

Költségcsökkenés

Szabványosítás, megfelelés

Javuló állampolgári szolgáltatások

Az Oracle törzsadat platform bevezetésével járó előnyök • Gyors implementáció

• Tervezési és bevezetési módszertan

• Kész iparági törzsadat modellek • Robusztus, skálázható, könnyen bevezethető és egyszerűen üzemeltethető törzsadattárak

Törzsadatkezelési megoldáskomponensek

Oracle terméktörzs

Pénzügy

Eszköz

Termék

Helyszín

Intézmény

Szállító

Oracle ügyféltörzs

Analitikus

Analitikus MDM alk.

Operatív MDM alkalmazások

Állampolgár

Kapcsolatok / Csatornák

az együttműködők mélyreható ismerete

Oracle / Hyperion Data Relationship Management

Háttérrendszerek (pénzügy, gazdálkodás, személyügy...)

Működési / Igazgatási szakfeladatok

Teljesítménymérés és

Kreatív szabályalkotás - Oracle Policy Automation

Mitől különleges az OPA?

Az üzleti felhasználó hozza létre a tartalmat

Magyar nyelvű szabályok

Egyedülálló tesztelési és hatásvizsgálati eszközök

A körülmények változását adott időpontban és időintervallumban is kiszámolja.

Temporal Reasoning – „Időgép”

Dinamikus interaktív interjúk

Call Center-ek Ügyfélszolgálat, szerviz-, és általában mindenféle támogató szervezetek, Értékesítési hálózatok Önkiszolgáló portálok Front-end vállalati alkalmazások

Automatikus döntéshozatali jelentés Teljeskörűen auditált dokumentum a hogyan és miért…

Többnyelvű támogatás

Szabályalkotás Döntéshozatal Dinamikus web-es interjúk Interaktív web-es alkalmazások

Modellezés és üzemeltetés: szabályok közvetlenül a forrásból

Magyar

Kinek lehet érdekes mindez?

• Értékesítési szervezetek •Üzleti lehetőségek kezelése •Bonyolult területi illetékességi számítások •Jóváhagyás

•Marketing •Üzleti lehetőségek szűrése, súlyozása •Szegmentáció •Ügyfelek • Lehetőségek •Partner kiválasztása

• Pénzügy •Revenue allocations •Beszerzés •Hitelbírálat •Kockázatelemzés

• Szolgáltatások •Jogosultak szolgáltatók •Bevételek kontrollja •Feljogosított szolgáltatók •Gyártó/Szállító

• Megfelelés •Belső / Külső / szabályozóknak •Szerződéses kötelmek •Állami szabályozás

• Személyügyi rendszerek •Nyugdíj •Jogosultságellenőrzés

•Stb.

Lehetőségek és teendők • Önkiszolgáló ügyfél-, és partneralkalmazások kínálatát bővíteni • Egységes szolgáltatási platformon működő ügyfél központú ügymenetkezelés

• Egységes törzsadatcentrum(ok)

• Vállalati/intézményi egységes szabály-, és tudástár

• Beépített üzleti intelligencia és analitikus eszközök használata

35



Az Oracle ajánlata • Teljes ügymenet életciklust felölelő

• Egyszerűsített jogosultság elbírálást nyújtó • Moduláris, skálázható • Beépített iparági tudással rendelkező

• Nyílt iparági szabványokra épülő • Megnövelt hatékonyságú és eredményességet nyújtó „Mesterhármas” alkalmazás platform: – Siebel ügymenetkezelés: Siebel CRM Case Management – Siebel törzsadatkezelés: Master Data Management – Üzleti szabálymotor: Oracle Policy Automation

36



Q&A

37



38



39



Újdonságok a Siebel 8.2. verziójában

Siebel 8.2.x – – – – – – – – –

40

Enhanced Self-Service Functions – Enhanced Intake and Eligibility Features – Case State and Temporal Event Management – Oracle Spatial/GIS Integration – Enhanced Integration to Oracle Content Management– Security Features – Enhanced Service Provider Functions – Additional Verifications Support – Additional Correspondence Functionality



Enhanced Appeals Management Mass Changes Support for Sanctions and Disqualifications Additional Financial Management Features Support for Mobile Devices Enhanced Service Plans Integration to Visualization Capabilities Ongoing Accessibility Enhancements

5% Custom 20% Custom

80% COTS

41


15% OPA

Reduce risk, increase functionality


80% COTS

Integrációs architektúra Oracle Policy Automation Runtime (Java or .NET) OPA Connector for CRMOD

Call Centers

Self-Service (online / kiosk)

Oracle Web Determinations Oracle Determinations Server (SOAP)

OPA Connector for Siebel CRM

BPEL / BPMN

Legacy or Other

Batch Processing Data Source Connector Native Web Services

“In-Line” Processing

Oracle Determinations Engine (native API )

OPA Connector for SAP JCo

or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7

Recommend Documents