Op zoek naar de kenmerken van sterke HR systemen

Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie

Op zoek naar de kenmerken van ‘sterke’ HR systemen

Luc Sels, gewoon hoogleraar Jeroen Delmotte, doctoraatsstudent

Onderzoekscentrum Personeel & Organisatie Faculteit Economie en Bedrijfswetenschappen K.U.Leuven K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T

Trefdag HR Public, 22 oktober 2007

© Luc Sels & Jeroen Delmotte


Waarom meten? Contra en pro Contra Cijferfobie: hoe begin ik eraan? Scepticisme: wat wij doen, kan je niet meten Koudwatervrees: wat als blijkt dat wat we doen meer kost dan baat?

Pro Voor wat, hoort wat: strategisch partnerschap heeft zijn prijs Empathie: de taal van andere spreken Territoriumdrift: HR investeringen meer ‘schokbestendig’ maken Geen data = enkel opinies Doelgerichtheid: de dingen goed doen (proces) is niet altijd gelijk aan de goede

dingen doen (resultaat) K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T



Hoe meten? Soorten metingen

Benchmarking Focus op best practices Vermogen van HR om ‘state-of-the-art’ HR praktijken te implementeren (bv.

benchmarking op basis van profielafwijking)

Meten van doelmatigheid Focus op kosten Wordt een bepaald doel (bv. werving, opleiding, beoordeling voor promotie)

gerealiseerd met een te verantwoorden middelen- en tijdsinvestering?

Meten van doeltreffendheid Focus op baten – werknemersniveau Doen HR-praktijken wat ze moeten doen: hebben ze een effect op het niveau

van competenties, motivatie en empowerment van de werknemers? K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T



Hoe meten? Soorten metingen Impactmetingen Focus op baten – operationeel en financieel niveau Leiden de veranderingen in competenties, motivatie en empowerment t.g.v.

de HR-praktijken tot veranderingen in bedrijfsresultaten?

ROI-metingen Focus op kosten en baten – financieel niveau Compenseren de financiële baten t.g.v. veranderingen in competenties,

motivatie en empowerment op zijn minst de investering in de HR-praktijken?

Stakeholder analyse Focus op klanttevredenheid Peilen bij interne stakeholders in welke mate ze tevreden zijn over de

geleverde diensten K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T



HR Customer Satisfaction Index – HR CSI© 1. Inspiratie 2. Schaalontwikkeling 3. Tien finale dimensies 4. Context 5. Kenmerken van het instrument 6. Enkele toepassingen K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T

Trefdag HR Public, 22 oktober 2007



1.a Inspiratie ‘Sterke HRM systemen’ (Bowen & Ostroff, 2004)

Probleem

Eén HR-initiatief wordt door verschillende medewerkers vaak op heel verschillende wijze (idiosyncratisch) begrepen

‘Sterk’ HRM systeem Helpt organisatieklimaat te ontwikkelen dat meer is dan de optelsom van individuele psychologische klimaten Creëert collectief gedeelde percepties in plaats van individuele percepties

Opdracht Zoeken naar kenmerken die er toe bijdragen dat de boodschappen op consistente wijze begrepen worden en navolging krijgen K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T



1.a Inspiratie ‘Kenmerken van sterke HRM systemen’ Zichtbaarheid Legitimiteit Overeenstemming Procedurele rechtvaardigheid Betrouwbaarheid Empathie

Zender

K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T

Boodschap

Ontvanger

Verstaanbaarheid Instrumentalitiet Consistentie Verdelende rechtvaardigheid © Luc Sels & Jeroen Delmotte


1.b Inspiratie Parasuraman et al. (1988): SERVQUAL

Service quality Ontwikkelen van een multi-item schaal voor het meten van kwaliteit van

dienstverlening Ondersteunen van bedrijven bij de uitbouw van een kwalitatief hoogstaande dienstverlening

Dimensies Tangibles: physical facilities, equipment, appearance of personnel Reliability: ability to perform the promised service dependably, accurately Responsiveness: willingness to help customers / provide prompt service Assurance: ability of employees to inspire trust and confidence Empathy: caring, individualized attention the firm provides its customers K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T



2. Schaalontwikkeling Proces van schaalontwikkeling (DeVellis, 2003; Hinkin, 1998)

1. 2. 3. 4.

Item ontwikkeling Inhoudsvaliditeit Schaalontwikkeling Schaalbeoordeling




3.a Legitimiteit

Definitie Mate waarin HR respect uitstraalt, geloofwaardig overkomt en met een zekere

autoriteit spreekt

Voorbeelditems HRM staat in deze organisatie voor vakwerk In deze organisatie is de HR-functie geen volwaardige managementfunctie (R)

Advies Zorg voor unieke vakkennis / deskundigheid Gebruik ‘communicator credibility’ van top en lijn Vraag top en lijn zichtbare steun voor investering in menselijk kapitaal




3.b Zichtbaarheid Definitie Mate waarin interne klanten weten welke HR-processen in voege zijn en wat

ze wel en niet kunnen verwachten van de HR-afdeling. Interne klanten moeten weten wat HR is, wie HR is en waar HR voor staat

Voorbeelditems De HR-afdeling werkt in deze organisatie te veel achter de schermen (R) In deze organisatie is duidelijk wat wel en wat niet tot de opdrachten van HR

behoort

Advies Heldere taakverdeling - transparant organogram – duidelijke service portfolio’s Op gebruikers gerichte workflows Weet dat HR-tools maar werken als hun werking bekend is K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T



3.c Verstaanbaarheid Definitie De mate waarin interne klanten begrijpen hoe de instrumenten die HR

uitwerkt, precies werken. HR-interventies moeten gemakkelijk te begrijpen zijn en HR-oplossingen moeten eenvoudig, duidelijk en transparant zijn

Voorbeelditems De HR-afdeling geeft begrijpbare informatie over de meeste HR-onderwerpen De procedures en praktijken die de HR-afdeling ontwikkelt, zijn gemakkelijk te

begrijpen

Advies Beperk het aantal criteria, doelstellingen, … Vermijdt jargon Wat evident is voor u, is het niet noodzakelijk voor anderen K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T



3.d Instrumentaliteit

Definitie Mate waarin HR initiatieven impact hebben op motivatie, competenties en

niveau van empowerment van medewerkers (‘in de gewenste richting sturen’)

Voorbeelditems De HR-instrumenten voor personeelsbeoordeling slagen er in het gewenste

gedrag te versterken Het beloningssysteem is zo uitgebouwd dat gewenste prestaties aangemoedigd worden

Advies Communiceer evaluatieresultaten voldoende breed Evidence-based HR – sluit aan bij onderzoek naar validiteit/betrouwbaarheid K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T

Kijk voldoende naar het ‘natraject’ © Luc Sels & Jeroen Delmotte


3.e Consistentie

Definitie Mate van overeenkomst tussen HR-praktijken, -procedures en -boodschappen

onderling (‘dezelfde signalen uitzenden’) – de mate waarin HR een zekere continuïteit en stabiliteit vertoont

Voorbeelditems In deze organisatie verandert het HR-beleid om de haverklap (R) De opeenvolgende initiatieven die HR lanceert, vloeken met elkaar (R)

Advies 1+1=3? Competentiemanagement als geïntegreerde set van activiteiten HR scorecard als integrerend raamwerk K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T



3.f Overeenstemming

Definitie De mate waarin HR-actoren (HR-medewerkers, lijn, top) dezelfde visie

delen, met één stem spreken en met elkaar verzoenbare klemtonen leggen

Voorbeelditems HR en lijnmanagement zitten duidelijk op dezelfde golflengte HR-verantwoordelijken spreken met één stem

Advies Verzeker consensus over doel/nut vooraleer je communiceert Leiderschap van de lijn bepaalt doeltreffendheid van HR K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T



3.g Rechtvaardigheid

Verdelende rechtvaardigheid Billijke verdeling van middelen en beloningen. Het gaat m.a.w. over de vraag

of de uitkomsten van het beleid en de beslissingen rechtvaardig zijn

Voorbeelditem In deze organisatie wordt de verdeling van bonussen en andere beloningen

door de werknemers als rechtvaardig beschouwd

Procedurele rechtvaardigheid Wijze waarop beslissingen worden genomen en de mate waarin dat proces

rechtvaardig verloopt (is de manier van beslissen rechtvaardig?)

Voorbeelditem De HR-afdeling neemt regelmatig beslissingen op basis van vriendjespolitiek

(R) K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T



3.h Betrouwbaarheid

Definitie Mate waarin HR zich inspant om de klant te helpen en de stiptheid waarmee

de klant wordt bediend. Het gaat dus om het reactievermogen en om de bereidheid om interne klanten een directe dienst aan te bieden

Voorbeelditem Als de HR-afdeling belooft iets te doen, dan gebeurt dit ook De HR-afdeling komt de gemaakte afspraken na

Advies Lever diensten ‘in één keer goed’ Kom gemaakte afspraken na (cf. SLA’s) Meet uw eigen ‘lead times’ K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T



3.i Empathie

Definitie Mate waarin HR zich inspant om de wensen en behoeften van interne klanten

te leren kennen en HR deze interne klant ook persoonlijk bedient

Voorbeelditems De medewerkers van de HR-afdeling kunnen zich verplaatsen in de

persoonlijke situatie en problemen van de werknemers De HR-afdeling weet wat er leeft bij de werknemers

Advies Toegankelijkheid Meelevendheid en zorgzaamheid Kennis van de business K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T

P&O © Luc Sels & Jeroen Delmotte


4. Context HR CSI metingen Lijnmanagement als centrale beoordelaar 5

4 People management effectiveness

Sterke delegatie naar de lijn

3

2

1 Low Support K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T

High Support

Devolving HR to the line (Perry, 2006) © Luc Sels & Jeroen Delmotte


5. Kenmerken van het instrument Lichtvoetig 10 dimensies 5 stellingen per dimensie, 5-punten Likertschaal

Theoretisch onderbouwd Relevant, valide en betrouwbaar instrument Klantgeörienteerd Single stakeholder assessment Multiple stakeholder assessment Gap analyse


Gestandaardiseerd Gecontextualiseerd Online-enquête: Socratos-software (via IVOX) © Luc Sels & Jeroen Delmotte


6. Enkele toepassingen Rapportcijfers Zichtbaarheid 10

Empathie

8

Verdelende rechtvaardigheid

6 4

Betrouwbaarheid

Overeenstemming 2 0

Legitimiteit

Procedurele rechtvaardigheid

Consistentie

Verstaanbaarheid Instrumentaliteit


Leidinggevenden

Vakbondsvertegenwoordigers

5/10 © Luc Sels & Jeroen Delmotte


6. Enkele toepassingen Verschil in perceptie tussen hiërarchische niveaus Verdelende rechtvaardigheid 10 9 8 7 6 5

Algemeen gemiddelde

5,0 4 3 2

4,5

4,6

N+1

N+2

5,5

5,8

5,6

N+3

Directiekader

Directiecomité

1 0




6. Enkele toepassingen Verschil in perceptie tussen hiërarchische niveaus Legitimiteit 10 9 8 7 6

5,6

5

Algemeen gemiddelde

4 3

5,7

6,0

N+1

N+2

5,5

5,4

N+3

Directiekader

5,0

2 1 0 Directiecomité




6. Enkele toepassingen Verschil in perceptie tussen business units 10 9

8,5

8

7,5

7,1 6,5

7 5,9

6

5,2

4,9 4,7

5

5,1

5,6

6,6 6,5

5,9

5,7

5,4

5,6

5,2

4,9

4,9

4,0

4 3 2 1


e Em pa th i

d ba ar he i

id

tro uw

Pr oc ed

ur el e

Be

tv aa rd i

re ch

re c e

gh e

ei d ig h

ht v

aa rd

m m in g

Ve

rd el en d

O ve re

st en on si

en st e

tie

it tru

In s

C

m en ta l

ite

ite it gi tim Le

nb a rs ta a

Ve

Zi ch

tb aa r

he i

ar he id

d

0

Ondersteunende afdelingen (ICT, Finance, Logistiek)

Uitvoerende afdelingen



6. Enkele toepassingen Homogeen/heterogeen – positief/negatief scoren 2,5

2

Standaarddeviatie

Administratief personeel

Uitvoerend personeel

Professionele medewerker

1,5

1 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Middle management 0,5

Topmanagement

0

Gemiddelde score K ATH O LI EK E U N I VERSI TEI T

Empathie © Luc Sels & Jeroen Delmotte


6. Enkele toepassingen Impactanalyse: HR CSI - algemene tevredenheid met HR-dienstverlening

0,76 0,70 0,65

0,68

0,61 0,64

0,54 0,50 0,50

0,51 0,40

0,44

0,44

0,42

0,41

0,40

0,35

0,38

0,32

0,12


Leidinggevenden

g m m in

e th i O ve

re

en st e

Em pa

he i ba ar

Be tro u

w

re c le nd e

d

ht v.

tv . Ve

rd e

ur el e

is te n

Pr oc ed

on s C

re ch

tie

ei t m en

ta lit

ite it In st ru

Le gi tim

aa nb rs ta a

Ve

Zi ch tb

aa r

rh e

he i

id

d

0




6. Enkele toepassingen Impactanalyse: HR rollen - algemene tevredenheid met HR-dienstverlening 1

0,80

0,59 0,55

0,51

0,48 0,36

0,49 0,42

0

Employee champion

Administrative expert Leidingevenden

Change agent

Strategic partner





6. Enkele toepassingen HR CSI en HR rollen

Legitimiteit Overeenstemming

STRATEGISCHE FOCUS

Strategic partner

Change agent

PROCESSEN

MENSEN

Administrative expert Betrouwbaarheid Zichtbaarheid Consistentie

Overeenstemming Empathie

Employee champion Empathie Verdelende rechtvaardigheid

OPERATIONELE FOCUS




6. Enkele toepassingen HR architectuur en HR CSI

HR outsourcing

eHRM

Strategic HR

Sharing

Zichtbaarheid Legitimiteit Overeenstemming Procedurele rechtv. Verstaanbaarheid Instrumentaliteit Consistentie Verdelende rechtv. Betrouwbaarheid Empathie

HR devolution




HR CSI metingen Slide-show te downloaden op: http://www.econ.kuleuven.be/eng/tew/academic/persbel/ research/hr_function.htm Meer informatie? Prof. dr. Luc Sels: [email protected] Jeroen Delmotte: [email protected]



Op zoek naar de kenmerken van sterke HR systemen

Recommend Documents