ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA versie 1.0
Gilze, augustus 2012
I: DIENSTBESCHRIJVING 1. ALGEMEEN 1.1. Online-Conference biedt de mogelijkheid om online een videconference omgeving te gebruiken die opgesteld staat in een datacenter. 1.2. Online-Conference is een managed service dat bestaat uit de abonnementen VidyoPortal en VidyoLine(s) en is exclusief een internet of dataverbinding. 1.3. De door Global-e geleverde abonnementen zijn inclusief software assurance.
2. BEGIN EN DUUR VAN DE DIENST e
2.1. De initiële contractduur is één (1) jaar en gaat in op de 1 van de maand na in bedrijfstelling van de dienst (Ready For Service) en hierna stilzwijgend per één (1) maand verlengd.
3. VERPLICHTINGEN EN RECHTEN VAN OPDRACHTGEVER 3.1. Opdrachtgever zal de Dienst niet gebruiken voor illegale doeleinden of voor doeleinden die een schending van de wetgeving tot gevolg heeft. Dit omvat, maar is niet gelimiteerd tot: a) het verstrekken van informatie welke in strijd is met (inter)nationale wet- en regelgeving; b) het verspreiden van tekst en/of beelden welke (kinder)pornografisch, discriminerend of anderszins aanstootgevend zijn zulks ter beoordeling van Leverancier; c) het ongevraagd e-mail versturen (spammen); d) het aanzetten tot oproer, zeker wanneer dit aanleiding geeft tot aanvallen (o.a. floats en (d)dossen) op de infrastructuur van Leverancier; e) het zonder toestemming binnendringen van andere computersystemen op het Internet (hacken) waarbij Opdrachtgever enige beveiliging doorbreekt en/of zich toegang verwerft door een technische ingreep met behulp van valse signalen of een valse sleutel dan wel door het aannemen van een valse hoedanigheid.
4. VERPLICHTINGEN EN RECHTEN VAN LEVERANCIER 4.1. In het Online-Conference abonnement zijn rente, afschrijving, hardware onderhoud, housing, energie en systeemmonitoring inbegrepen. 4.2. Het Online-Conference platform wordt continu op systeemresources gemonitord en er wordt door Leverancier periodiek onderhoud op het platform uitgevoerd. 4.3. Leverancier zorgt voor voldoende capaciteit zodat systemresource uitbreidingen binnen de in SLA overeengekomen termijnen uitvoerbaar zijn.
5. AFLEVERING, INSTALLATIE EN ACCEPTATIE 5.1. Het installatieproces geschiedt volgens een stappenplan waarbij zoveel mogelijk gebruik gemaakt wordt van templates. 5.2. Bij Ready For Service vindt bij Leverancier een interne overdracht op detailniveau plaats naar de supportafdeling (Customer Support) die vanaf dat moment het eerste aanspreekpunt wordt.
Online-Conference
versie 1.0
1
6. SUPPORT 6.1. Het is mogelijk om één of meerdere contactpersonen bij Opdrachtgever te benoemen. Contactpersoon ontvangt een Mcard en kan telefonisch of via de webportal een verzoek tot support of Request For Change aanmelden. 6.2. Leverancier kan ook het User support (TeleSupport) in verschillende abonnementsvormen verzorgen (TeleSupport).
TeleSupport Basis
Extra
Enterprise
Support window Werkdagen van 8:30 – 17:00 Zaterdagen van 9:00 – 16:00 Alle dagen van 0:00 – 24:00 Persoonsgebonden
Ja
Ja
x x* x* Ja
Maandelijkse kosten per user
€ 7,50
€ 10,00
€ 25,00
Variabele kosten per kwartier
€ 24,50
€ 24,50
€ 24,50
*
x
x x*
Alleen bij calamiteiten
Online-Conference
versie 1.0
2
DEEL II: SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) Definities Algemene Voorwaarden
Dit zijn de voorwaarden die van toepassing zijn op alle product- en dienstcombinaties van Leverancier.
Beschikbaarheid
Het percentage van de tijd waarbinnen Opdrachtgever in staat is de Dienst te gebruiken (na acceptatie door Opdrachtgever), berekend per kalendermaand.
Customer Support
Afdeling binnen Leverancier die verantwoordelijk is voor telefonische ondersteuning aan Opdrachtgevers en die het eerste aanspreekpunt is voor Opdrachtgevers nadat de Dienst RFS is gegeven.
Dienst
De dienst Online-Conference.
Kantooruren
Werkdagen - maandag tot en met vrijdag - tussen 08:30 en 17:00 uur. Zaterdagen, zondagen en algemeen erkende feestdagen worden niet als werkdag beschouwd.
Opdrachtgever
Rechtspersoon met wie Leverancier de Overeenkomst is aangegaan.
Klantapparatuur
Apparatuur die Opdrachtgever zelf in beheer heeft en die is aangesloten op de Dienst.
Maximale Hersteltijd
Maximaal toegestane tijd nodig voor het herstel van de Dienst na een storing.
Onderhoudsperiode
Een vooraf gedefinieerd tijdskader waarbinnen Opdrachtgever onderhoud aan de Dienst kan uitvoeren.
Orderbevestiging
Overeenkomst – met als bijlage de Dienstbeschrijving en SLA - die door Opdrachtgever moet worden ondertekend, waarna de oplevering van de Dienst in gang wordt gezet.
Service Level Agreement
Overige afspraken tussen Opdrachtgever en Leverancier, m.b.t. beschikbaarheid, onderhoud en oplevering.
Uitval van de Dienst
Situatie waarin het niet mogelijk is gebruik te maken van de Dienst.
Online-Conference
versie 1.0
3
Algemeen 1. Toepasselijkheid Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening en is van toepassing zodra Leverancier een Ready For Service (RFS) heeft afgegeven inzake de Dienst aan Opdrachtgever. 2. Garantie Leverancier garandeert middels deze SLA voor Online-Conference een beschikbaarheidspercentage van 99,9%.
Levering van de Dienst De leveringsprocedure van de Dienst begint na ontvangst van de door Opdrachtgever getekende orderbevestiging. Opdrachtgever verplicht zich te assisteren bij alle activiteiten die nodig zijn om de Dienst mogelijk te maken. 1. Acceptatie van de Dienst Onderdeel van de levering van de Dienst is de acceptatietest door Opdrachtgever en Leverancier. Na een succesvolle acceptatietest levert Leverancier de Dienst op aan Opdrachtgever: dit moment wordt aangeduid als Ready For Service(RFS). Het moment waarop de Dienst RFS wordt verklaard, vormt het moment waarop Leverancier operationele ondersteuning gaat geven aan de Dienst. De verplichting aan Opdrachtgever om de in de Opdrachtbevestiging vastgelegde kosten te betalen, begint op de dag waarop de Dienst RFS is verklaard. 2. Non-acceptatie van de Dienst Als oplevering van de Dienst aan Opdrachtgever niet mogelijk is door redenen die vallen binnen het domein van Opdrachtgever, wordt de Dienst zonder acceptatie door Opdrachtgever aangehouden als RFS en wordt de Dienst vanaf dat moment in rekening gebracht. 3. Wijzigingen Dienst Wijzigingen in de Dienst worden gedefinieerd als wijzigingen in de functionele, technische of administratieve kenmerken van deze Dienst. Alle wijzigingen dienen door Opdrachtgever of een door hem gemachtigde persoon telefonisch of via een Support Ticket doorgegeven te worden aan Customer Support. Wijzigingen worden binnen 24 uur in behandeling genomen.
Onderhoud Dienst 1. Preventief onderhoud Onderhoud is nodig voor uitbreiding en/of verbetering van de netwerkinfrastructuur van Leverancier, van faciliteiten en/of van dienst gerelateerde componenten. Onderhoud kan door Leverancier op twee manieren gepland worden: -
onderhoud dat wordt uitgevoerd in de Onderhoudsperiode; onderhoud dat wordt uitgevoerd tijdens een met de Opdrachtgever overeengekomen periode, het zogenaamde Gepland Onderhoud.
Online-Conference
versie 1.0
4
1.1 Onderhoudsperiode De Onderhoudsperiode valt op elke woensdag tussen 01.00 uur en 04.00 uur. Onderhoud wordt aangekondigd via een e-mail gericht aan alle Mcard houders. Tijdens de Onderhoudsperiode kan de Dienst onderbroken worden. 1.2 Gepland Onderhoud Gepland Onderhoud kan op elk tijdstip plaatsvinden; Opdrachtgever wordt hier altijd over geïnformeerd. Tijdens deze perioden kan de Dienst tijdelijk buiten gebruik zijn en dus niet beschikbaar voor Opdrachtgever. Over een Gepland Onderhoud wordt de Opdrachtgever tenminste 5 werkdagen vooraf geïnformeerd. Gepland Onderhoud kan in de reguliere Onderhoudsperiode worden uitgevoerd, indien aan de voorwaarden van Gepland Onderhoud wordt voldaan. De melding over Gepland Onderhoud van Leverancier aan Opdrachtgever bevat de volgende informatie: -
gegevens contactpersoon bij Leverancier; tijdskader waarin het Gepland Onderhoud zal plaatsvinden; verwachte feitelijke duur van het Gepland Onderhoud; onderdeel (onderdelen) van de Dienst die getroffen zullen worden door het Gepland Onderhoud.
De Onderhoudsperiode en het Gepland Onderhoud zijn uitgesloten van beschikbaarheidberekeningen, met de uitzondering van overschrijding van de periode die staat voor de Onderhoudsperiode en de periode die staat voor Gepland Onderhoud én de Dienst voor Opdrachtgever niet beschikbaar is. 2. Noodonderhoud Naast het preventief onderhoud kan noodonderhoud nodig zijn wanneer de omstandigheden onmiddellijk ingrijpen vereisen. In dit geval wordt Opdrachtgever zo snel mogelijk geïnformeerd. Noodonderhoud telt mee in de beschikbaarheidsberekening.
Storingen 1. Soort melding Storingen worden geregistreerd in de beheersystemen van Leverancier. Storingsmeldingen worden: - automatisch aangemaakt door netwerk- of systeemwaarschuwingen; - handmatig aangemaakt door een medewerker van Customer Support naar aanleiding van een melding. 2. Verplichtingen Opdrachtgever en Leverancier Leverancier verplicht zich tegenover Opdrachtgever om alle in redelijkheid te verwachten inspanningen te verrichten voor het oplossen van storingen. Opdrachtgever verplicht zich om de benodigde assistentie te verlenen om de oplossing van storingen zo voorspoedig mogelijk te laten verlopen. 3. Prioriteitsniveaus storingen Storingen betreffende de Dienst worden ingedeeld in de volgende categorieën: -
Prioriteit 1, Hoog Prioriteit 2, Gemiddeld Prioriteit 3, Laag
Online-Conference
: uitval van de Dienst; : gedeeltelijk onderbroken / verminderde prestatie van de Dienst; : problemen met beperkte gevolgen voor Opdrachtgever.
versie 1.0
5
Het prioriteitsniveau wordt bepaald door de medewerker van de Customer Support die de aanvraag in behandeling neemt, in overleg met Opdrachtgever. 4. Melding van storingen Vanaf het moment dat de Dienst RFS is verklaard, wordt er door Leverancier operationele ondersteuning geleverd aan deze Dienst. Customer Support is de afdeling binnen Leverancier die onder kantoortijd verantwoordelijk is voor de 1e lijn support aan Opdrachtgevers. Customer Support is het centrale contactpunt voor Opdrachtgever. Storingen kunnen uitsluitend gemeld worden door Contactpersoon of een door hem/haar gemachtigde persoon binnen de organisatie. 4.1 Melding onder kantooruren Customer Support is onder kantooruren bereikbaar: - via telefoonnummer 0161 - 88 88 90; - via faxnummer 0161 - 88 88 99; - via de Mcard portal http://support.global-e.nl 4.2 Melding buiten kantooruren Buiten kantooruren kan Opdrachtgever in noodgevallen een van de dienstdoende engineers bereiken op telefoonnummer: 0161 – 88 88 90. U dient hiervoor wel te beschikken over een TeleSupport Extra of Enterprise abonnement.
5. Hersteltijd en Communicatie De hersteltijden en communicatie met Opdrachtgever is afhankelijk van het prioriteitsniveau van de storing. Deze tijden gelden vanaf het moment dat een storing telefonisch of via een support ticket aangemeld is: Maximale Hersteltijd
Prio 1: Prio 2: Prio 3:
4 uur 8 uur 48 uur
Nadat een storing automatisch is gesignaleerd of gemeld door Opdrachtgever zal Opdrachtgever door e Customer Support of door een 2 lijns engineer regelmatig op de hoogte gehouden worden van de voortgang van het verhelpen van de storing: Communicatie Prio 1: Prio 2: Prio 3:
eerste update binnen 15 minuten binnen 30 minuten binnen 60 minuten
verdere updates elk uur elke 4 uur elke 24 uur
6. Storingstarief Indien de storing niet te wijten is aan Leverancier, zal het dan geldende uurtarief van toepassing zijn met een minimum van 15 minuten. 7. Rapportage Van elke melding die aangenomen wordt door Customer Support wordt een Support Ticket aangemaakt. Deze kunt u te allen tijde inzien via de Mcard portal. Voor alle werkzaamheden wordt een werkbon aangemaakt die ook ingezien kan worden via de Mcard portal. Een Support Ticket en een werkbon bevatten in ieder geval: - een korte beschrijving van de aard van de storing; - een verslag van de activiteiten die Leverancier heeft ondernomen en de bijbehorende tijdslijn.
Online-Conference
versie 1.0
6
8. Escalatieprocedure Indien storingen niet binnen het gedefinieerde tijdsinterval hersteld zijn, worden problemen als volgt binnen Leverancier geëscaleerd. De escalatieperiodes zijn vastgelegd in het storingsopheffingsproces (zie onderstaande tabel); Opdrachtgever hoeft hierop géén actie te ondernemen. De in de tabel vermelde contactpersonen zijn op dat moment binnen Leverancier verantwoordelijk voor het verloop van de escalatieprocedure. Escalatieperiodes 1 uur vóór verstrijken van Maximale Hersteltijd
Prioriteit 1 hoog
Prioriteit 2 gemiddeld
Prioriteit 3 laag
Manager Planning & Implementation Manager Planning & Implementation Directie
Manager Planning & Implementation Manager Planning & Implementation Manager Planning & Implementation Manager Planning & Implementation Directie
24 uur na Maximale Hersteltijd
Directie
Manager Planning & Implementation Manager Planning & Implementation Manager Planning & Implementation Directie
48 uur na Maximale Hersteltijd
Directie
Directie
Bij Maximale Hersteltijd
4 uur na Maximale Hersteltijd
SLA Parameters 1. Beschikbaarheid De Dienst waarop deze SLA van toepassing is, heeft een gegarandeerde beschikbaarheid. Deze beschikbaarheid wordt uitgedrukt in een percentage en is gemeten over de periode van een kalendermaand. De beschikbaarheid wordt berekend op basis van de tijdsaanduidingen van de geregistreerde storingen in het meldingssysteem voor storingen. Alleen storingen van Prioriteit 1 worden opgenomen in de berekening van de beschikbaarheid van de Dienst. Voor de Dienst wordt de beschikbaarheid (A) als volgt berekend: A = 100% * (1-t/T) t
= aantal minuten dat de Dienst gedurende de maand niet beschikbaar was (uitval van de Dienst)
T
= totaal aantal minuten per maand
De beschikbaarheid van de Dienst is: 99,9%
Online-Conference
versie 1.0
7
2. Uitgesloten van beschikbaarheidberekeningen De volgende vormen van uitval en storingen zijn uitgesloten van beschikbaarheidberekeningen: - uitval tijdens een periode van Gepland Onderhoud; - uitval veroorzaakt door een wijzigingsaanvraag van Opdrachtgever; - uitval veroorzaakt door uitval in het domein van derden; - uitval veroorzaakt door storingen of onjuiste configuratie van klantapparatuur c.q. -instellingen; - uitval veroorzaakt door ongeautoriseerde wijzigingen door medewerkers van Opdrachtgever; - overmacht, zoals gedefinieerd in de Algemene Voorwaarden. 3. Vergoedingsregeling De vergoedingsregeling is van toepassing zodra een storing - automatisch aangemaakt of door de Opdrachtgever gemeld - langer duurt dan op grond van het op de Dienst van toepassing zijnde beschikbaarheidspercentage toegestaan is. In geval Leverancier haar performance niet nakomt, wordt - op verzoek van Opdrachtgever - het account van Opdrachtgever gecrediteerd in overeenstemming met één dag van het maandelijkse bedrag dat Opdrachtgever aan Leverancier verschuldigd is voor levering van de Dienst met betrekking tot welke de garantieverplichtingen niet zijn nagekomen. Opdrachtgever heeft recht op één credit boeking per dag ongeacht het aantal keren dat Leverancier haar verplichtingen op die dag niet nakomt. Komt Leverancier haar verplichtingen bijvoorbeeld op 7 dagen niet na, dan worden er 7 dagen gecrediteerd.
Wijzigingen SLA Leverancier behoudt zich het recht voor de SLA aan te passen. Alle wijzigingen zullen - minimaal één maand voordat de wijziging ingaat - aan Opdrachtgever meegedeeld worden. Ingeval Opdrachtgever een wijziging van deze SLA niet wenst te accepteren, kan die dit binnen twee weken na de bekendmaking van de wijziging schriftelijk aan Leverancier bekend maken. In dat geval blijft de onderhavige SLA ongewijzigd van kracht tussen Opdrachtgever en Leverancier.
Online-Conference
versie 1.0
8
