SLA EWAN. Versie: 2.2

SLA EWAN Versie: 2.2

Inhoud 1. Definities ................................................................................................................................................ 3 2. Domein/verantwoordelijkheden ............................................................................................................. 5 2.1 2.2

Netwerkoverzicht .................................................................................................................................. 5 Matrix verantwoordelijkheden .............................................................................................................. 5

3. Service Assurance ................................................................................................................................... 6 3.1 3.2 3.3

3.4 3.5

Impact en prioriteit ................................................................................................................................ 6 Procedure .............................................................................................................................................. 6 KPI’s ....................................................................................................................................................... 7 Service Levels .................................................................................................................................... 7 Incidenten BBned SDSL.bis, BBned ADSL2+, Tele2 VDSL2 Business en ADSL2+ Annex M ................. 7 Incidenten KPN SDSL.bis en KPN Zakelijk glasvezel ........................................................................... 8 Incidenten KPN EWAN: ADSL, ADSL2+, VDSL2 & FttH ....................................................................... 8 Incidenten Tele2 FttB ........................................................................................................................ 9 Incidenten Eurofiber glasvezel .......................................................................................................... 9 Incidenten UNET glasvezel ................................................................................................................ 9 Incidenten Ziggo HFC/Coax en glasvezel ......................................................................................... 10 Escalatieprocedure .............................................................................................................................. 10 Onderhoud ........................................................................................................................................... 10

4. Service Delivery .................................................................................................................................... 12 4.1 4.2

4.3 4.4

Procedure ............................................................................................................................................ 12 KPI’s ..................................................................................................................................................... 12 Graaf of laswerk koper .................................................................................................................... 12 Incidenten tijdens de oplevering ..................................................................................................... 13 Installatie ......................................................................................................................................... 13 Mutaties ............................................................................................................................................... 13 Snelheid of SLA-mutaties ................................................................................................................. 13 Verhuizingen .................................................................................................................................... 13 Opzegging ............................................................................................................................................ 14

5. Service Availability ................................................................................................................................ 15

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10

Beschikbaarheid SDSL.bis BBned ......................................................................................................... 15 Beschikbaarheid KPN SDSL.bis en KPN Zakelijk glasvezel .................................................................... 15 Beschikbaarheid BBned VDSL2 & ADSL2+ Annex M ............................................................................ 15 Beschikbaarheid KPN EWAN: ADSL, ADSL2+, VDSL2 & FttH ................................................................ 15 Beschikbaarheid Tele2 FttB ................................................................................................................. 15 Beschikbaarheid Eurofiber glasvezel ................................................................................................... 15 Beschikbaarheid UNET glasvezel ......................................................................................................... 15 Beschikbaarheid Ziggo HFC/Coax en glasvezel .................................................................................... 16 Beschikbaarheid berekening ................................................................................................................ 16 Voorwaarden ....................................................................................................................................... 16

SLA EWAN 2.2 Vertrouwelijk

Pagina 2 van 16

1 Januari 2015

1. Definities Eindgebruiker

De daadwerkelijke gebruiker van de data verbindin

Kantooruren

Kantoortijden van Voicedata; op werkdagen tussen 8:30 uur en 18:00 uur.

Klokuren

24x7x365.

KPI

Key Performance Indicator; een kwaliteitsparameter voor een dienst.

MTTR

Mean Time To Repair; de gemiddelde oplostijd van een incident.

NBD

Next Business Day; de eerstvolgende Werkdag tot 18:00 uur.

Operator

De klantportal van Voicedata.

Service Assurance

Het proces van Voicedata voor het beheer van diensten.

Service Delivery

Het proces van Voicedata voor de levering van nieuwe diensten.

Service Availability

Het proces van Voicedata waar de beschikbaarheid van de diensten wordt gewaarborgd.

SLA

Service Level Agreement; een document die alle afspraken van een dienst beschrijft.

Supporturen

Kantoortijden van Voicedata; op werkdagen tussen 8:30 uur en 18:00 uur.

TTTR

Target Time to Respond; de tijd benodigd voor de acceptatie en terugkoppeling van een incident.

TTTU

Target Time to Update; de tijd tussen 2 updates van een lopende case.

Werkdag

Maandag tot en met vrijdag van 8.30 uur tot 18.00 uur, met uitzondering van officiële feestdagen.

Window

Tijdsbestek waarbinnen Voicedata werkzaamheden uitvoert.

Maintenance Window

Tijdsbestek waarin Voicedata onderhoud uit kan voeren op haar diensten

Service Window

Tijdsbestek waarin Voicedata de werking van haar diensten garandeert en waarin prioriteit 1 en 2 storingen kunnen worden aangemeld. Het Service Window is afhankelijk van het SLA niveau.


Pagina 3 van 16

1 Januari 2015

Support Window

Tijdsbestek waarin Voicedata ondersteuning geeft op het gebruik van haar diensten en waarin prioriteit 3 en 4 storingen kunnen worden aangemeld.


Pagina 4 van 16

1 Januari 2015

2. Domein/verantwoordelijkheden 2.1 Netwerkoverzicht

2.2 Matrix verantwoordelijkheden Domein Klant

Verantwoordelijkheid Klant

SLA N.v.t.

EWAN

Voicedata

Dit document

Managed Voice Wereldwijde publieke telefonienetwerk

Voicedata Voicedata gebruikmakende van wereldwijde leveranciers.

Managed Voice SLA Managed Voice / Voice Connect SLA

Dit is een praktijk voorbeeld van de inzet van Voicedata EWAN diensten. Meer informatie is beschikbaar in de dienstbeschrijvingen van de individuele diensten. De meest recente versies van de dienstbeschrijvingen zijn beschikbaar op de wiki in Operator.


Pagina 5 van 16

1 Januari 2015

3. Service Assurance 3.1 Impact en prioriteit Prioriteit Impact 1

Kritiek

Definitie Non-beschikbaarheid van de volledige EWAN dienst

Voorbeelden Verbinding niet beschikbaar.

Bereikbaarheid Zie KPI’s in paragraaf 3.3

Klapperende lijn, >10 keer per dag korte onderbrekingen van >1 min. Drastische performance Zie KPI’s in vermindering: minder dan 30% paragraaf 3.3 van de gegarandeerde snelheid wordt gehaald.

2

Hoog

Verstoorde performance

3

Normaal Verminderde performance

4

Laag

Alle niet service impacting gerelateerde vragen

Snelheid wordt niet maximaal gehaald

Supporturen

Een vraag over de dienstverlening

Supporturen

3.2 Procedure Wanneer een incident zich voordoet dient dit door de opdrachtgever gemeld te worden bij Voicedata. Dit kan via Operator of telefonisch. De in paragraaf 3.3 vermelde KPI’s gelden vanaf het moment dat een incident is aangemeld. Voor Prioriteit 2, 3 en 4 geldt dat de KPI’s van start gaan tijdens de Supporturen. Wanneer de klant voor deze prioriteiten buiten kantoortijd een incident aanmeldt, zal de klant een eerste update krijgen tijdens de eerstvolgende werkdag. Voor prioriteit 1 storingen geldt dat de reactietijd van 1 uur alleen gegarandeerd kan worden als de storing in telefonisch gemeld wordt bij de Service Desk. Bij voorkeur nadat een ticket is aangemaakt in de Operator portal. Aanmelding per telefoon Service Desk telefoonnummer

: +31 (0)74-7113660

Openingstijden (Support window) : Werkdagen 8:30 uur – 17:00 uur 24x7 en calamiteitennummer

: +31 (0)74-8200980

Aanmelding via de klant portal ‘Operator’ Link

: https://login.voicedata.nl

Beschikbaarheid van de portal

: Maandag – zondag, 0:00 uur – 24:00 uur


Pagina 6 van 16

1 Januari 2015

3.3 KPI’s Service Levels Afhankelijk van de gekozen dienst en de leverancier zijn er per dienst twee of drie van de onderstaande serviceniveaus of Service Level Agreement (SLA) varianten beschikbaar: Standaard

de basis SLA omvat een best effort dienst, zonder herstelgarantie en ruime responstijden. Vooral geschikt voor particuliere klanten, ZZP-ers of redundante verbindingen

Silver

de gemiddelde SLA voor SOHO en MKB klanten. Met een herstelgarantie die zorgt voor herstel binnen een werkdag en scherpere responstijden

Gold

de hoogste SLA, met een snelle herstelgarantie en lage responstijden. Gericht op kritieke verbindingen voor organisaties die voor data communicatie of telefonie afhankelijk zijn van de verbinding.

De SLA wordt afgesloten per aansluiting en geldt voor alle aanwezige EVC’s op die aansluiting. Alle verbindingen kunnen met verhoogde SLA besteld worden en het is eveneens mogelijk om de SLA op een later moment uit te breiden. Voor de SLA geldt een minimale contracttermijn van 12 maanden.

Incidenten BBned SDSL.bis, BBned ADSL2+, Tele2 VDSL2 Business en ADSL2+ Annex M Voor de Tele2/BBned verbindingen gelden de onderstaande herstel en reactietijden. Tele2/BBned maakt een uitzondering voor verstoringen in het kopernetwerk van KPN. Wat als inzet van KPN noodzakelijk is voor het oplossen van de verstoring, hiervoor gelden aanvullend de oplostijden vermeld onder Aanvullende oplostijd binnen KPN domein. Tijdens werkdagen wordt de reparatietijd bepaald met dag na aanmelding als start. Bijvoorbeeld, wanneer een Prioriteit 2 incident op maandag om 13:00 uur wordt aangemeld, dan loopt de reparatietijd tot dinsdag 18:00 uur. Prioriteit 1, verbinding niet beschikbaar

SLA

Reactietijd

Reparatietijd

Werktijden

Gold

1 uur

4 werkuren (SDSL.bis) 8 werkuren (VDSL2 & Annex M)

Ma - Zo 00:00-24:00

Silver

2 uur

10 werkuren

Ma - Vr 08:30-21:00, Za 08:30-17:00

Standaard

4 uur

10 werkuren

Ma - Vr: 08:30-18:00

Doelstelling prestatie

> 90%


Pagina 7 van 16

1 Januari 2015

Prioriteit 2 en 3, verstoorde dienst en verminderde performance SLA

Reactietijd

Gold

1 uur

Silver

2 uur

Standaard

4 uur

Reparatietijd

Service window

36 werkuren

Ma - Zo 00:00-24:00 Ma - Vr 08:30-21:00, Za 08:30-17:00 Ma - Vr 08:30-18:00

2 werkdagen 2 werkdagen

Doelstelling prestatie

> 90%

Aanvullenden oplostijd binnen KPN domein SLA Gold Silver Standaard

90% < 8 uur < 8 uur n.v.t.

95% < 24 uur < 24 uur < 48 uur

100% < 48 uur < 48 uur n.v.t.

Incidenten KPN SDSL.bis en KPN Zakelijk glasvezel De genoemde oplostijden gelden alleen voor kritieke storingen (prioriteit 1). Er zijn twee serviceniveaus beschikbaar: Standaard en Gold. Het SLA niveau Standaard is vergelijkbaar met het SLA niveau Silver voor DSL verbindingen en is geschikt voor alle organisaties die gemiddeld afhankelijk zijn van hun verbinding. In alle gevallen zijn er overmacht situaties, zoals bijvoorbeeld kabelbreuk, uitgesloten van deze garanties. Voor alle KPN SDSL.bis en Zakelijk glasvezel verbindingen geldt een pro-actieve, 24x7 monitoring op alle verbindingen. Dit betekent in veel gevallen dat het herstel van de storing al door KPN wordt gestart voor de storing is aangemeld. SLA Gold

Reactietijd 2 uur

Standaard

90%

4 uur

< 4 uur

100% < 8 uur

Werktijden Ma - Zo 00:00-24:00

< 8 uur

< 12 uur

Ma - Vr 08:30-18:00

Voor prioriteit 2, 3 of 4 storingen geldt een reparatietijd van 50 kantooruren.

Incidenten KPN EWAN: ADSL, ADSL2+, VDSL2 & FttH Onderstaand de hersteltijden van prioriteit 1 incidenten bij KPN EWAN verbindingen: SLA

80%

95%

100%

Gold (24x7)

< 8 klokuren

< 48 klokuren

< 96 klokuren

Silver Standaard

<10 werkuren < 20 werkuren

< 20 werkuren < 30 werkuren

< 48 werkuren < 40 werkuren

Zowel verstoorde lijnen als verminderde performance vallen niet onder bovenstaande tabel. Hiervoor geldt een doelstelling van 50 kantooruren voor de hersteltijd.


Pagina 8 van 16

1 Januari 2015

Incidenten Tele2 FttB Voor Tele2 FttB gelden twee SLA mogelijkheden: Standaard en Gold. Bij standaard geldt voor alle incidenten dat deze op Best Effort basis worden opgelost. Voor Gold geldt voor prioriteit 1 incidenten: SLA Gold

Reactietijd 2 uur

90% < 8 uur

100% < 10 uur


Standaard

4 uur

best effort

best effort

Ma - Vr 08:30-18:00

Incidenten Eurofiber glasvezel De genoemde oplostijden gelden alleen voor kritieke storingen (prioriteit 1) per EVC. Er zijn twee serviceniveaus beschikbaar: Standaard en Gold. Het Standaard SLA niveau is vergelijkbaar met het Silver SLA niveau voor DSL verbindingen en is geschikt voor alle organisaties die gemiddeld afhankelijk zijn van hun verbinding. In alle gevallen zijn overmacht situaties, zoals bijvoorbeeld kabelbreuk, uitgesloten van deze garanties. SLA

Reactietijd

90%

100%

Werktijden

Gold Standaard

2 uur 4 uur

< 4 uur < 4 uur

< 8 uur < 8 uur

Ma - Zo 00:00-24:00 Ma - Vr 08:30-18:00

Voor prioriteit 2, 3 of 4 storingen geldt een reparatietijd van 120 klokuren.

Incidenten UNET glasvezel De genoemde oplostijden gelden alleen voor kritieke storingen (prioriteit 1) per EVC. Er zijn twee serviceniveaus beschikbaar: Standaard en Gold. Het Standaard SLA niveau is vergelijkbaar met het Silver SLA niveau voor DSL verbindingen en is geschikt voor alle organisaties die gemiddeld afhankelijk zijn van hun verbinding. In alle gevallen zijn overmacht situaties, zoals bijvoorbeeld kabelbreuk, uitgesloten van deze garanties. SLA

Reactietijd

90%

Werktijden

Gold Silver

2 uur 4 uur

< 8 uur < 8 werkuur

Ma - Zo 00:00-24:00 Ma - Vr 08:30-18:00

Standaard

4 uur

Best effort

Ma - Vr 08:30-18:00

Voor prioriteit 2, 3 of 4 storingen geldt een reparatietijd van 5 werkdagen.


Pagina 9 van 16

1 Januari 2015

Incidenten Ziggo HFC/Coax en glasvezel De genoemde oplostijden gelden alleen voor kritieke storingen (prioriteit 1) per EVC. Er zijn twee serviceniveaus beschikbaar: Standaard en Gold. Het Standaard SLA niveau is vergelijkbaar met het Silver SLA niveau voor DSL verbindingen en is geschikt voor alle organisaties die gemiddeld afhankelijk zijn van hun verbinding. Overmacht situaties, zoals bijvoorbeeld kabelbreuk, zijn uitgesloten van deze garanties. SLA Gold

Reactietijd 2 uur

90% < 8 uur

100% < 10 uur


Silver

2 uur

< 8 uur

< 10 uur

Ma - Vr 08:30-18:00

Standaard

4 uur

< 16 werkuur

< 20 werkuur

Ma - Vr 08:30-18:00

Voor prioriteit 2, 3 of 4 storingen geldt een reparatietijd van 3 werkdagen.

3.4 Escalatieprocedure Bij het overschrijden van de Mean Time To Repair (MTTR) kan er geëscaleerd worden via het Service Desk telefoonnummer (zie paragraaf 3.2). De engineer zal zorgen dat de escalatie in gang wordt gezet volgens de onderstaande tabel: Escalatie niveau Niveau 1 (1x MTTR) Niveau 2 (1,5x MTTR) Niveau 3 (2x MTTR)

Escalatie functie Supervisor Service Desk Manager Customer Operations COO

3.5 Onderhoud Voor een optimale werking en beschikbaarheid van onze infrastructuur, dient Voicedata onderhoud uit te voeren. Deze zijn onderverdeeld in twee categorieën: 1.

Planned Maintenance

2.

Emergency Maintenance


Pagina 10 van 16

1 Januari 2015

De volgende tijden worden gehanteerd ten aanzien van de hierboven genoemde typen onderhoudswerkzaamheden: Categorie Planned Maintenance

Doel Regulier onderhoud aan de infrastructuur ten behoeve van behoud/verbetering van kwaliteit en voor eventuele aanpassingen/uitbreidingen.

Maintenance window 00:00 – 06:00 uur, dagelijks

Emergency Maintenance

Onderhoud aan de infrastructuur als gevolg van noodsituaties. Voor civiele werkzaamheden binnen het onderhoud van de passieve infrastructuur van onze netwerkleveranciers worden een afwijkend onderhoudswindow gehanteerd.

Ieder moment

Civiele werkzaamheden

21:00 – 07:00 uur, dagelijks

Bij Planned Maintenance wordt de klantdoor de Service Desk van Voicedata via de portal Operator of per email tenminste 5 werkdagen van tevoren ingelicht over de uit te voeren onderhoudswerkzaamheden. Emergency Maintenance wordt alleen toegepast in geval van dreigende storingen op het Voicedata netwerk, waarbij uitstel tot een Planned Maintenance timeslot geen optie is. Dit vanwege verhoogde risico’s tot het mogelijk niet-beschikbaar maken van Voicedata diensten. Voicedata zal de klant inlichten over uit te voeren of uitgevoerd Emergency Maintenance en streeft er naar om de aankondiging zo lang mogelijk voor de uitvoer te doen. Civiele werkzaamheden aan de passieve netwerkinfrastructuur kunnen noodzakelijk zijn bij grootschalige aanpassingen van de netwerk infrastructuur. Bijvoorbeeld door een capaciteitsuitbreiding of door naburige grondwerkzaamheden, zoals het verleggen van een weg of het bebouwen van de berm. Door de omvang van het werk en de afstemming met de gemeente en andere partijen wordt in uitzonderingsgevallen gewerkt tussen 21.00 uur en 6.00 uur.


Pagina 11 van 16

1 Januari 2015

4. Service Delivery 4.1 Procedure Het bestellen en activeren van nieuwe diensten gaat volledig geautomatiseerd via Operator. De target levertijden per dienst staan in paragraaf 4.2. Op de wiki in Operator staat een de handleiding voor het bestellen van verbindingen en (uitgebreide) SLA’s.

4.2 KPI’s De hieronder vermelde oplevertijden zijn indicatief. De doelstelling van Voicedata en haar leveranciers is dat 90% van de bestelde orders op koper binnen deze termijn opgeleverd zijn en 80% van de on-net en near-net glasvezel orders. Product

Leverancier

Linesharing

NLS1 ZTL

NLS1 T&L

NLS2

NLS3

ADSL2+ annex M

BBned

15 werkdagen

23 werkdagen

23 werkdagen

35 werkdagen

best effort

SDSL.bis

BBned

n.v.t.

n.v.t.

27 werkdagen

39 werkdagen

57 werkdagen

SDSL.bis ADSL, ADSL2+ en VDSL2

KPN KPN

n.v.t. 6 werkdagen

n.v.t. 8 werkdagen



best effort 50 werkdagen

VDSL2

BBned

15 werkdagen

23 werkdagen

23 werkdagen

35 werkdagen

best effort

FttH

KPN

n.v.t.

best effort

best effort

best effort

best effort

Zakelijk glasvezel

Meerdere

n.v.t

afhankelijk van situatie, plandatum gecommuniceerd in leverproces

Graaf of laswerk koper Tijdens de oplevering van een New Line Service (NLS) DSL-lijn kan het voor komen dat er onvoldoende koperaders beschikbaar zijn op het ISRA-punt van de klant. In dit soort gevallen dient er las- of graafwerk plaats te vinden om extra koperaders te realiseren. Deze werkzaamheden brengen extra kosten en langere doorlooptijden met zich mee. Er zijn vier verschillende NLS-types:

NLS1 ZTL: activatie bestaand koperpaar, Zonder Test&Label door een monteur van KPN. Dit is een standaard levering. Hierbij zijn geen additionele werkzaamheden vereist.

NLS1 T&L: NLS1, maar dan met Test&Label door een monteur van KPN.

NLS2: onvoldoende koperparen beschikbaar, maar er is wel voldoende ruimte op de ISRA en er kunnen extra koperparen geactiveerd worden in de stamkabel.


Pagina 12 van 16

1 Januari 2015

NLS3: onvoldoende koperparen beschikbaar op zowel het ISRA als in de stamkabel. Grote werkzaamheden als graafwerk en laswerk zijn noodzakelijk, in sommige gevallen tot en met het aanleggen van een nieuwe stamkabel.

Incidenten tijdens de oplevering Indien zich een incident voordoet tijdens de oplevering, dan dient dit zo snel mogelijk per ticket bij Voicedata te worden aangemeld. Voicedata zal dan, indien nodig, de netwerkleverancier aansturen. Hierbij is de afgenomen SLA van invloed op de reactietijd van de netwerkleverancier.

Installatie Voor verbindingen die met PremiumBox geleverd worden, plant Voicedata zo kort mogelijk na de oplevering een installatie afspraak. Bij die installatie plaatst en configureert Voicedata de Premium Box en wordt de verbinding getest. Het netwerk van de klant kan vervolgens via een router met de Premium Box worden verbonden. Voor de installatie van producten, waarbij Voicedata geen Premium Box levert, verwijzen wij u graag naar de installatiehandleiding xDSL en de wiki in Operator. De facturatie van de verbindingen start bij oplevering door de netwerkleverancier, onafhankelijk van het moment waarop de eventuele installatie door Voicedata wordt uitgevoerd. Dit betekent dat u enkele dagen voor de verbinding betaalt terwijl er nog geen gebruik mogelijk is.

4.3 Mutaties Een actieve EWAN-verbinding kan gemuteerd worden op verschillende manieren. De snelheid kan naar boven of naar beneden aangepast worden, de SLA kan aangepast worden en de lijn kan verhuisd worden. Daarnaast kan de verbinding worden beëindigd.

Snelheid of SLA-mutaties Momenteel kan een snelheid of SLA-mutatie aangevraagd worden via Operator per ticket.

Verhuizingen Voicedata biedt geen mogelijkheid om verbindingen technisch te verhuizen van het ene adres naar een ander adres. In alle gevallen is de partner zelf verantwoordelijk voor de tijdige aanvraag van de verbinding op de nieuwe locatie en de opzegging van de oude verbinding op de oude locatie. De nieuwe verbinding zal nieuwe IP adressen krijgen en kan parallel geleverd worden aan de oude verbinding. Voor de nieuwe zal een eigen minimale contracttermijn van toepassing zijn. Op een aantal netwerken is het wel mogelijk om bij een verhuizing coulance toe te passen op de minimale contracttermijn van de verbinding op de oude locatie. De slotnota die door Operator automatisch in rekening


Pagina 13 van 16

1 Januari 2015

wordt gebracht kan in dat geval gecrediteerd worden via een coulance verzoek. Voicedata hanteert als

standaard regel dat alleen sprake is van een verhuizing als er een nieuwe verbinding wordt besteld op hetzelfde netwerk, bij dezelfde klant maar op een ander adres. Coulance op de opheffing van een verbinding binnen de contracttermijn in verband met verhuizingen is mogelijk op de kopernetwerken van Tele2 en KPN. En daarnaast ook op het FttH netwerk van KPN. Voor SDSL.bis verbindingen van BBned, KPN en Tele2, de HFC/Coax verbindingen van Ziggo en alle zakelijke glasvezelaanbiedingen is er geen coulance mogelijk. Op deze netwerken zijn grote investeringen nodig door de netwerkleverancier om de verbinding te activeren. Deze investeringen worden door de leverancier terugverdiend gedurende de looptijd van het contract. Let op: Voor de nieuwe verbinding geldt opnieuw een minimale contractperiode.

4.4 Opzegging Voor alle EWAN-lijnen geldt een minimale contractperiode van twaalf maanden of langer. Voor verbindingen die binnen de minimale contractperiode worden opgezegd zal een slotnota berekend worden over de resterende maandtermijnen in de contractperiode. Daarnaast gelden er opzeggingskosten, zowel binnen als buiten de contractperiode. De hoogte van deze kosten wordt vermeld in de betreffende prijslijst. Een opzegging kan op de volgende manieren worden aangevraagd: •

Vanuit de partner: o

•

Opzegging via Operator via een ticket of in de bestelmodule

Vanuit de netwerkleverancier, in opdracht van de eindgebruiker o

Opzegging door migratie naar een andere leverancier

o

Opzegging door een Ophef Enige Bewoner, aangevraagd door een andere leverancier.

Voor de afname van een verhoogde SLA geldt een minimale contractperiode van 12 maanden. Als de verhoogde SLA binnen de minimale contractperiode wordt opgezegd, dan worden de resterende maandtermijnen binnen de contractperiode in rekening gebracht.


Pagina 14 van 16

1 Januari 2015

5.

Service Availability

5.1 Beschikbaarheid SDSL.bis BBned SLA Gold Silver Standaard

Beschikbaarheid per jaar Inclusief koper/KPN Exclusief koper/KPN 99,8% 99,9% 99,5% 99,6% n.v.t. 95,0%

5.2 Beschikbaarheid KPN SDSL.bis en KPN Zakelijk glasvezel SLA Gold Standaard

Beschikbaarheid per jaar 99,90% 99,90%

5.3 Beschikbaarheid BBned VDSL2 & ADSL2+ Annex M SLA Gold Silver Standaard

Beschikbaarheid per jaar 99,8% 99,6% 95,0%

5.4 Beschikbaarheid KPN EWAN: ADSL, ADSL2+, VDSL2 & FttH SLA Gold, Silver, Standaard

Beschikbaarheid per jaar Geen garantie

KPN geeft geen garanties per verbinding. De verschillende SLA varianten geven verschillende oplostijden en zijn daardoor, indirect, wel van invloed op de gemiddelde beschikbaarheid per jaar.

5.5 Beschikbaarheid Tele2 FttB SLA Gold

Beschikbaarheid per jaar 99,90%

5.6 Beschikbaarheid Eurofiber glasvezel SLA Gold


5.7 Beschikbaarheid UNET glasvezel SLA Gold



Pagina 15 van 16

1 Januari 2015

5.8 Beschikbaarheid Ziggo HFC/Coax en glasvezel SLA Gold


5.9 Beschikbaarheid berekening De beschikbaarheid calculatie wordt uitgevoerd conform de volgende formule:

Beschikbaarheid =

B−D ×100% B

waarbij:

B

= Aantal beschikbare minuten van de dienst (per jaar)

D

= Aantal niet-beschikbare minuten van de dienst vanaf het melden van het niet

beschikbaar zijn door de Klant aan Voicedata (per jaar)

5.10 Voorwaarden Het niet beschikbaar zijn van de dienst (factor D in bovenstaande formule) wordt niet meegenomen in de calculaties indien één of meerdere van de onderstaande situaties zich voordoet: (i)

Het niet beschikbaar zijn van de dienst als gevolg van Planned en/of Emergency Maintenance;

(ii)

Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door de eindgebruiker en/of de klant;

(iii)

Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door omgevingsomstandigheden op de klantlocatie (zoals het wegvallen van de spanning);

(iv)

Na aanvraag/verzoek door Voicedata, wordt het Voicedata personeel, Voicedata leveranciers of Voicedata vertegenwoordigers niet binnen 30 minuten toegelaten tot de klantlocatie;

(v)

Acties of het niet meewerken van de eindgebruiker en/of de klant die een vertragende invloed hebben op het verhelpen van het incident.

(vi)

Force Majeure, zoals gedefinieerd onder Nederlands recht.

(vii)

De tijd dat Voicedata wacht op terugkoppeling van de klant om het proces van storingsoplossing voort te zetten.


Pagina 16 van 16

1 Januari 2015

SLA EWAN. Versie: 2.2

Recommend Documents