SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA EWAN Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

Inhoud 1.

Definities ........................................................................................................................................... 3

2.

Domein/verantwoordelijkheden ........................................................................................................ 4

3.

2.1

Netwerkoverzicht ..................................................................................................................... 4

2.2

Matrix verantwoordelijkheden .................................................................................................. 4

Service Assurance ........................................................................................................................... 5 3.1

Impact niveaus ........................................................................................................................ 5

3.2

Procedure ................................................................................................................................ 5

3.3

KPI’s ........................................................................................................................................ 6

3.3.1

Service Level ....................................................................................................................... 6

3.3.2

SLA incidenten SDSL, VDSL, ADSL2 en GLASVEZEL ...................................................... 6

3.4 4.

Service Delivery ............................................................................................................................... 8 4.1

Procedure ................................................................................................................................ 8

4.2

KPI’s ........................................................................................................................................ 8

4.2.1

Graaf of laswerk koper ........................................................................................................ 8

4.2.2

Incidenten tijdens de oplevering .......................................................................................... 9

4.2.3

Installatie .............................................................................................................................. 9

4.2.4

Verhuizingen ........................................................................................................................ 9

4.3 5.

Onderhoud ............................................................................................................................... 7

Opzegging ............................................................................................................................. 10

Service Availability ......................................................................................................................... 10 5.1

Beschikbaarheid ADSL, VDSL, SDSL en GLASVEZEL ....................................................... 10

5.2

Beschikbaarheid berekening ................................................................................................. 11

5.3

Voorwaarden ......................................................................................................................... 11

SLA EWAN

Pagina 2 van 11

Versie 2.0 16 April 2013

1. Definities Klant

: De partij met wie CanConnect deze overeenkomst afsluit.

KPI

: Key Performance Indicator; een kwaliteitsparameter voor een dienst.

MTTR

: Mean Time to Repair; de gemiddelde oplostijd van een incident.

NBD

: Next Business Day; de eerstvolgende werkdag tot 17:30 uur.

Operator

: De klantportal van CanConnect.

Service Assurance

: Het proces van CanConnect voor het beheer van diensten.

Service Delivery

: Het proces van CanConnect voor de levering van nieuwe diensten.

Service Availability

: Het proces van CanConnect waar de beschikbaarheid van de diensten wordt gewaarborgd.

SLA

: Service Level Agreement; een document die alle afspraken omschrijft van een dienst.

Supporturen

: Kantoortijden van CanConnect; op werkdagen tussen 9:00 uur en 17:30 uur.

TTTR

: Target Time to Respond; de tijd benodigd voor de acceptatie en terugkoppeling van een incident.

TTTU

SLA EWAN

: Target Time to Update; de tijd tussen 2 updates van een lopende case.

Pagina 3 van 11


2. Domein/verantwoordelijkheden 2.1 Netwerkoverzicht

2.2 Matrix verantwoordelijkheden Domein Klant EWAN

*

Managed Voice Wereldwijde publieke telefonienetwerk

Verantwoordelijkheid Klant CanConnect

*

SLA N.v.t. Dit document

CanConnect CanConnect gebruikmakende van wereldwijde leveranciers.

Managed Voice SLA Managed Voice / Voice Connect SLA

* Dit is een praktijk voorbeeld waarmee de CanConnect EWAN dienst ingezet kan worden. Zie de dienstbeschrijving van EWAN voor een compleet overzicht.

SLA EWAN

Pagina 4 van 11


3. Service Assurance 3.1 Impact niveaus Prioriteit Impact 1

Kritiek

Definitie Non-beschikbaarheid van de volledige EWAN dienst

2

Hoog

Verstoorde performance

3

Normaal Verminderde performance

4

Laag

Alle niet service impacting gerelateerde vragen

Voorbeelden

Bereikbaarheid

Line down

Zie SLA KPI’s

Klapperende lijn, >10 keer per dag korte onderbrekingen van >1 min. Drastische performance Zie SLA KPI’s vermindering <30% van de gegarandeerde snelheid wordt niet gehaald. Snelheid wordt niet gehaald

Zie SLA KPI’s

Een vraag over de dienstverlening

Supporturen

3.2 Procedure Wanneer een incident zich voordoet dient dit door de klant gemeld te worden bij CanConnect. Dit kan via de mail of telefonisch. Vanaf het moment dat een incident is gemeld zullen de, in 3.3 vermelde KPI’s, van start gaan. Voor Prioriteit 2, 3 en 4 geldt dat de KPI’s van start gaan tijdens de Supporturen. Wanneer de klant voor deze prioriteiten buiten kantoortijd een incident aan meldt, zal de klant een eerste update krijgen tijdens de eerstvolgende werkdag.

Aanmelding per telefoon Service Desk telefoonnummer

: +31(0)30-8509530

Openingstijden (Supporturen)

: werkdagen 9:00 uur – 17:30 uur

Aanmelding via Email Emailadres

SLA EWAN

: [email protected]

Pagina 5 van 11


3.3 KPI’s 3.3.1

Service Level

CanConnect heeft één SLA deze heet: 

Premium:

De SLA wordt afgesloten per aansluiting en geldt voor alle aanwezige EVC’s op die aansluiting. Het is mogelijk in een later stadium aan een bestaande lijn een SLA toe te voegen, maar deze kan tevens direct worden mee besteld.

3.3.2

SLA incidenten SDSL, VDSL, ADSL2 en GLASVEZEL

De onderstaande oplostijden zijn exclusief de tijd die het kost om problemen op te lossen. Mocht zich een probleem voordoen dan gelden de volgende additionele oplostijden die bij de overige tijden in dit hoofdstuk dienen te worden opgeteld: Additionele oplostijd

SLA

90%

95%

100%

Premium

< 8 uur

< 24 uur

< 48 uur

Prioriteit 1, line down

SLA

Reactietijd

Reparatietijd

Werktijden

Doelstelling prestatie

Premium

1 uur

10 werkuren

MA-VR: 09:00-17:30

>90%

Prioriteit 2, verstoorde dienst

SLA

Reactietijd

Premiu m

2 uur

Reparatietijd 2 werkdagen

Werktijden


MA-VR: 09:00-17:30

>90%

Prioriteit 3, Verminderde performance*

*

SLA

Reactietijd

Reparatietijd

Werktijden


Premium

2 uur

3 werkdagen

MA-VR: 09:00-17:30

>90 %

Bij een MTTR tijdens werkdagen geldt de dag na aanmelding als start. Dit houdt in dat wanneer een Prioriteit 2 incident op maandag om

13:00 wordt ingeschoten, de MTTR timer loopt tot dinsdag 18:00.

SLA EWAN

Pagina 6 van 11


3.4 Onderhoud Voor een optimale werking en beschikbaarheid van ons infrastructuur, dient CanConnect onderhoud uit te voeren. Deze zijn onderverdeeld in twee categorieën: 1.

Planned Maintenance

2.

Emergency Maintenance

De volgende tijden worden gehanteerd ten aanzien van de hierboven genoemde typen onderhoudswerkzaamheden: Categorie Planned Maintenance

Doel Regulier onderhoud aan de infrastructuur ten behoeve van behoud/verbetering van kwaliteit en voor eventuele aanpassingen/uitbreidingen.

Maintenance window 00:00 – 06:00 uur (dagelijks)

Emergency Maintenance

Onderhoud aan de infrastructuur als gevolg van noodsituaties.

Ieder moment

Bij Planned Maintenance wordt de klant door de Service Desk van CanConnect via de portal Operator of per email tenminste 5 werkdagen van tevoren ingelicht over de uit te voeren onderhoudswerkzaamheden. Bij Emergency Maintenance is CanConnect niet verplicht de klant van tevoren in te lichten. Emergency Maintenance wordt alleen toegepast in geval van dreigende storingen op het CanConnect netwerk en wanneer het gebruik van een Planned Maintenance timeslot geen optie is. Dit vanwege verhoogde risico’s tot het mogelijk niet-beschikbaar maken van CanConnect diensten.

SLA EWAN

Pagina 7 van 11


4. Service Delivery 4.1 Procedure De handleiding voor het bestellen / activeren van nieuwe diensten gaat volledig geautomatiseerd via Operator. Na het afsluiten van diensten overeenkomst krijgt de klant van CanConnect een login tot Operator. de klant heeft vervolgens inzicht in de bestelde diensten en kan tickets aanmaken.

4.2 KPI’s De hieronder vermelde oplevertijden zijn indicatief. De doelstelling van CanConnect en haar leveranciers is dat 90% van de bestelde orders op koper binnen deze termijn opgeleverd zijn en 80% van de on-net en near-net glasvezel orders.

Product ADSL SDSl VDSL Glasvezel

4.2.1

Linesharing 15 werkdagen N.v.t. 15 werkdagen Best Effort

NLS1 ZTL 23 werkdagen N.v.t. 23 werkdagen Best Effort

NLS1 T&L 23 werkdagen 50 werkdagen 23 werkdagen Best Effort

NLS2 35 werkdagen 60 werkdagen 35 werkdagen Best Effort

NLS3 Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort

Graaf of laswerk koper

Tijdens de oplevering van een New Line Service (NLS) DSL-lijn kan het voor komen dat er onvoldoende koperaders beschikbaar zijn op het ISRA-punt van de klant. In dit soort gevallen dient er las- of graafwerk plaats te vinden om extra koperaders te realiseren. Deze werkzaamheden brengen extra kosten en langere doorlooptijden met zich mee. Er zijn vier verschillende NLS-types: 

NLS1: activatie bestaand koperpaar. Dit is een standaard NLS. Hierbij zijn geen additionele werkzaamheden vereist.



NLS1 T&L: NLS1, maar dan met Test&Label door een monteur van KPN.



NLS2: onvoldoende koperparen beschikbaar. Er is wel voldoende ruimte op de ISRA en er dienen extra koperparen geactiveerd te worden vanuit de stamkabel.



NLS3: onvoldoende koperparen beschikbaar op zowel het ISRA als in de stamkabel. Grote werkzaamheden als graafwerk en laswerk zijn noodzakelijk, in sommige gevallen tot en met het aanleggen van een nieuwe stamkabel.

SLA EWAN

Pagina 8 van 11


4.2.2 Incidenten tijdens de oplevering Indien zich een incident voordoet tijdens de oplevering, Dan zal CanConnect, indien nodig, de netwerkleverancier aansturen. Hierbij kan de afgenomen SLA van invloed zijn op de reactietijd van de netwerkleverancier.

4.2.3 Installatie De producten die met Premium Box geleverd worden test CanConnect voor de oplevering. Het netwerk van de klant kan vervolgens via een router met de Premium Box worden verbonden. Een eenmaal actieve EWAN-lijn kan gemuteerd worden op verschillende manieren. De snelheid kan naar boven of naar beneden aangepast worden, de SLA kan aangepast worden ofwel de lijn kan verhuisd worden. Tenslotte zijn er verschillende manieren van opzegging mogelijk.

4.2.4 Verhuizingen Verschillende EWAN-lijnen kunnen verhuisd worden naar een ander adres. Hierbij worden wel éénmalige kosten in rekening gebracht, maar hoeft het contract op het oude adres niet te worden afbetaald. Lijnen waarbij dit mogelijk is: •

ADSL

•

VDSL

•

SDSL

Lijnen waar dit nog niet bij mogelijk is zijn Glasvezel verbindingen.

SLA EWAN

Pagina 9 van 11


4.3 Opzegging De EWAN-lijnen zijn contractvrij. Behalve voor Glasvezel diensten deze dienst is minimaal 12 maanden Wanneer gedurende die periode de glasvezel wordt opgezegd dan gelden er naheffingskosten voor de resterende contractperiode. Een opzegging kan worden aangevraagd op de volgende manieren: •

Opzegging via Email adres: [email protected]

5. Service Availability 5.1 Beschikbaarheid ADSL, VDSL, SDSL en GLASVEZEL SLA

DIENST

Beschikbaarheid per jaar

Premium Premium Premium Premium

ADSL VDSL SDSL GLASVEZEL

99,5% 99,6% 99,8% 99,9%

SLA EWAN

Pagina 10 van 11


5.2 Beschikbaarheid berekening De beschikbaarheid calculatie wordt uitgevoerd conform de volgende formule:

Beschikbaarheid = waarbij:

B D

B−D × 100% B

= Aantal beschikbare minuten van de dienst (per jaar) = Aantal niet-beschikbare minuten van de dienst vanaf het melden van het niet beschikbaar zijn door de Klant aan CanConnect (per jaar)

5.3 Voorwaarden Het niet beschikbaar zijn van de dienst (zie factor D in bovenstaande formule) wordt niet meegenomen in de calculaties indien één of meerdere van de onderstaande situaties zich voordoet: (i)

Het niet beschikbaar zijn van de dienst als gevolg van Planned en/of Emergency Maintenance; (ii) Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door de eindgebruiker en/of de klant; (iii) Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door omgevingsomstandigheden op de klantlocatie (zoals het wegvallen van de spanning); (iv) Na aanvraag/verzoek door CanConnect, wordt het CanConnect personeel, CanConnect leveranciers of CanConnect vertegenwoordigers niet binnen 30 minuten toegelaten tot de klantlocatie; (v) Acties of het niet meewerken van de eindgebruiker en/of de klant die een vertragende invloed hebben op het verhelpen van het incident. (vi) Force Majeure, zoals gedefinieerd onder Nederlands recht. (vii) De tijd dat CanConnect wacht op terugkoppeling van de klant om het troubleshootingproces voort te zetten.

SLA EWAN

Pagina 11 van 11


SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

Recommend Documents