SLA CanConnect Mobile
Inhoud Definities .................................................................................................................................................. 2 1.
Domein /verantwoordelijkheden ...................................................................................................... 4 1.1
Netwerk overzicht .................................................................................................................... 4
1.2
Matrix verantwoordelijkheden .................................................................................................. 4
2.
Service Assurance ........................................................................................................................... 5 2.1
Impact niveaus ........................................................................................................................ 5
2.2
Procedure ................................................................................................................................ 5
2.3
KPI’s ........................................................................................................................................ 6
2.4
Escalatieprocedure ......................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
2.5
Onderhoud ............................................................................................................................... 6
3.
Service Availability ........................................................................................................................... 7 3.1
Netwerk beschikbaarheid ........................................................................................................ 7
3.2
Netwerk dekking ...................................................................................................................... 7
3.2.1
GSM/GPRS ............................................................................................................................. 7
3.2.2
UMTS....................................................................................................................................... 8
3.3
Spraak ..................................................................................................................................... 8
3.4
Voorwaarden ........................................................................................................................... 8
Definities Eindgebruiker
: De eventuele klant van de klant.
Klant
: De partij met wie CanConnect deze overeenkomst afsluit.
KPI
: Key Performance Indicator; een kwaliteitsparameter voor een dienst.
MOS
: Mean Opinion Score; een internationale standaard die de geluidskwaliteit inzichtelijk maakt op een schaal van 1 (slecht) tot 5 (goed).
MTTR
: Mean Time to Repair; de gemiddelde oplostijd van een incident.
NBD
: Next Business Day; de eerstvolgende werkdag tot 18:00.
Service Assurance
: Het proces van CanConnect voor het beheer van diensten.
Service Delivery
: Het proces van CanConnect voor de levering van nieuwe diensten.
Service Availability
: Het proces van CanConnect waar de beschikbaarheid van de diensten wordt gewaarborgd.
SLA
: Service Level Agreement; een document die alle afspraken omschrijft van een dienst.
Supporturen
: Kantoortijden van CanConnect; op werkdagen tussen 8:30 uur en 18:00 uur.
TTTR
: Target Time to Respond; de tijd benodigd voor de acceptatie en terugkoppeling van een incident.
TTTU
: Target Time to Update; de tijd tussen 2 updates van een lopende case.
1. Domein /verantwoordelijkheden 1.1 Netwerk overzicht
1.2 Matrix verantwoordelijkheden Domein Verantwoordelijkheid SLA Klant Klant N.v.t. KPN Mobile CanConnect Mobile, gebruikmakende van KPN Dit document CanConnect Mobile CanConnect Dit document Wereldwijd publiek CanConnect gebruikmakende van wereldwijde Dit document telefonienetwerk leveranciers Opmerking: Voor wat betreft de bereikbaarheid naar en vanuit het wereldwijde telefonienetwerk beperkt deze SLA zich tot de interconnecties welke CanConnect onderhoudt met leveranciers. Interne problemen bij andere telefonieaanbieders, welke leiden tot onbereikbaarheid van of vanuit de abonnees welke via die leverancier bellen, vallen buiten de verantwoordelijkheid van CanConnect.
2. Service Assurance 2.1 Impact niveaus Prioriteit Impact 1
Kritiek
2
Hoog
3 4
Normaal Laag
Definitie Volledige non-beschikbaarheid van het mobiele netwerk op data en/of voice. Gedeeltelijke non-beschikbaarheid van het mobiele netwerk voor data en/of voice. Gedeeltelijke non-beschikbaarheid voor <50 gebruikers. Alle niet service impact gerelateerde vragen.
Bereikbaarheid Supporturen Supporturen Supporturen Supporturen
2.2 Procedure Wanneer een incident zich voordoet dient dit door de opdrachtgever gemeld te worden bij CanConnect, dit kan via Operator of per telefoon. Pas wanneer een incident is gemeld zullen de in 2.3 vermelde KPI’s van start gaan. Wanneer u voor deze prioriteiten buiten kantoortijd een incident aanmeldt, zult u een eerste update krijgen tijdens de eerstvolgende werkdag. Aanmelding per telefoon Service Desk telefoonnummer : +31(0)30-8509530 Openingstijden (Support uren) : Werkdagen 9:00 uur – 17:30 uur Aanmelding via Email Service Desk telefoonnummer :
[email protected]
2.3 KPI’s Prioriteit Response tijd
Update tijd
Gemiddelde oplostijd (MTTR)
Telefonische bereikbaarheid
Volgende werkdag Supporturen
1
4 supporturen
4 supporturen
2
8 supporturen
8 supporturen
2 werkdagen
Supporturen
3
1 werkdag
Best Effort
Best Effort
Supporturen
4
1 werkdag
Best Effort
Best Effort
Supporturen
Doelstelling prestatie
>90%
*
Bij een MTTR in werkdagen geldt de dag na aanmelding als start. Dit houdt in dat wanneer een Prioriteit 2 incident op maandag om 13:00 uur wordt ingeschoten, de MTTR timer loopt tot woensdag 18:00 uur.
Onderhoud Voor een optimale werking en beschikbaarheid van haar infrastructuur, dient CanConnect onderhoud uit te voeren, deze zijn onderverdeeld in twee categorieën: 1. Planned Maintenance 2. Emergency Maintenance De volgende tijden worden gehanteerd ten aanzien van de hierboven genoemde typen onderhoudswerkzaamheden:
Categorie
Planned Maintenance
Emergency Maintenance
Doel Regulier onderhoud aan de volledige infrastructuur ten behoeve van behoud/verbetering van kwaliteit en voor eventuele aanpassingen/uitbreidingen. Regulier onderhoud aan een klein deel (< 10 sites) van de infrastructuur ten behoeve van behoud/verbetering van kwaliteit en voor eventuele aanpassingen/uitbreidingen. Onderhoud aan de infrastructuur als gevolg van noodsituaties.
Maintenance window 00:00 uur – 06:00 uur (dagelijks) 20:00 uur – 07:00 uur (dagelijks) Ieder moment
Bij Planned Maintenance wordt de klant door de Service Desk van CanConnect via de portal Operator of per e-mail tenminste 3 werkdagen van tevoren ingelicht over de uit te voeren onderhoudswerkzaamheden. Bij Emergency Maintenance is CanConnect niet verplicht de klant van tevoren in te lichten. Emergency Maintenance zal alleen worden toegepast in geval van dreigende storingen op het CanConnect netwerk. En wanneer het gebruik van een Planned Maintenance timeslot geen optie is vanwege verhoogde risico’s, tot het mogelijk niet-beschikbaar geraken van CanConnect diensten.
3. Service Availability 3.1 Netwerk beschikbaarheid KPI
Standaard
Beschikbaarheid van het mobiele netwerk
99.60%
3.2 Netwerk dekking 3.2.1 GSM/GPRS KPI
Omschrijving
Standaard
Geografische GSM-dekking buiten
Het percentage van de oppervlakte van Nederland met tenminste dekking buitenshuis. Uitgezonderd de Waddenzee, het IJsselmeer en het Markermeer.
98%
Bevolking GSM-dekking buiten
Percentage van de bevolking van Nederland met GSM-dekking buitenshuis.
99%
Bevolking GSM-dekking binnen
Het percentage van de bevolking van Nederland met GSM-dekking binnenshuis.
98%
3.2.2 UMTS KPI
Omschrijving
Standaard
Geografische UMTS-dekking buiten
Het percentage van de oppervlakte van Nederland met tenminste dekking buitenshuis, uitgezonderd de Waddenzee, het IJsselmeer en het Markermeer.
95%
Bevolkings UMTS-dekking buiten
Percentage van de bevolking van Nederland met UMTS-dekking buitenshuis.
98%
Bevolkings UMTS-dekking binnen
Het percentage van de bevolking van Nederland met 81% UMTS-dekking binnenshuis.
3.3 Spraak KPI Call Completion Rate
Call Set-Up Success rate
Voice quality (MOS)
Omschrijving Het percentage van het aantal gesprekken wat door de gebruiker is verbroken, ten opzichte van het totaal aantal gesprekken. Het percentage van het aantal gesprekken wat direct goed wordt opgezet, ten opzichte van het totaal aantal gesprekken. Mean Opinion Score (MOS) is een international standard die wordt toegepast voor geluidskwaliteit. De MOS standard definieert de kwaliteit met een score tussen 0 (slecht) en 5 (Uitstekend).
Standaard 99.20%
99.20%
3.64
3.4 Voorwaarden Het niet beschikbaar zijn van de dienst wordt niet meegenomen in de calculaties indien een of meerdere van de onderstaande situaties zich voordoet: (i)
Het niet beschikbaar zijn van de dienst als gevolg van Planned en/of Emergency Maintenance; (ii) Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door de eindgebruiker en/of de klant; (iii) Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door omgevingsomstandigheden op de klantlocatie; (iv) Na aanvraag/verzoek door CanConnect, wordt het CanConnect personeel, CanConnect leveranciers of CanConnect vertegenwoordigers niet binnen 30 minuten toegelaten tot de klantlocatie; (v) Acties of het niet meewerken van de eindgebruiker en/of de klant die een vertragende invloed hebben op het verhelpen van het incident. (vi) Force Majeure zoals gedefinieerd onder het Nederlandse recht. (Vii) De tijd dat CanConnect op terugkoppeling wacht van de klant om verder te gaan met het incident management proces.
