Onderzoek naar toegevoegde waarde en impact van een investering in RFIDtechnologie

Onderzoek naar toegevoegde waarde en impact van een investering in RFIDtechnologie RFID-projecten van BGN, Connexxion en KLM geëvalueerd met behulp van een ICT-Balanced Scorecard.

Naam auteur: Bastiaan Wouter Koopman Studentnummer: 0113441 Studie: Master of Business Economics Periode: 2 e semester; studiejaar 2005 - 2006

Masterscriptie voor het vak ICT en Organiseren (MV code 80028) Begeleider: Drs. Ing. Victor van der Waal Tweede corrector: Drs. A.W. Abcouwer

Faculteit van Economie en Econometrie (FEE) aan de Universiteit van Amsterdam (UvA).

2

Samenvatting

Het onderzoek richt zich op de opkomst van de Radio Frequency Identification (RFID) technologie. RFID is een technologie die het mogelijk maakt om met behulp van radiogolven individuele subjecten of objecten automatisch op afstand te kunnen identificeren door gebruik te maken van een transmissie van unieke digitale codes. De RFID maakt gebruik van hoofdzakelijk drie kernelementen: RFID-tags die bestaan uit een omhulsel waarin een chip en antenne zijn bevestigd, readers en RFID-informatiesystemen. De drie kernelementen bestaan uit vele varianten en het is hierdoor voor managers lastig om de meest geschikte samenstelling van RFID-technologie te kunnen selecteren. Daarnaast wordt de keuze bemoeilijkt doordat er nog geen frequenties en standaarden in alle sectoren zijn vastgesteld. Een tweede probleem voor managers bestaat uit het feit dat het tot op heden erg moeilijk is gebleken om de mogelijke kosten en opbrengsten van een RFID-investering vast te stellen. Het berekenen van de toegevoegde waarde van een RFID-project is lastig omdat er een gebrek bestaat aan goede evaluatiemethoden. Vele evaluatiemethoden zijn nog steeds gericht op financiële maatstaven, terwijl de nieuwste technologie -investeringe n juist een evaluatiemethode vereisen waarbij ook de niet-financiële maatstaven worden meegewogen De laatste mogelijke complicatie bij het kiezen voor RFID betreft het op een juiste wijze implementeren van RFID in de organisatie. Niet alleen dient de RFID geïmplementeerd te worden in de organisatieprocessen, maar ook dient er rekening te worden gehouden met zowel de partners van de organisatie als het eigen personeel en de klant. Om een inzicht te kunnen krijgen in mogelijke oplossingen op deze problemen, is de volgende centrale vraag in dit onderzoek onderzocht: “Op welke wijze zou de RFID-technologie een toegevoegde waarde kunnen opleveren voor organisaties en welke impact heeft de invoering van de RFID op de bedrijfsprocessen en de gebruikers van de technologie?” De centrale vraag werd onderzocht voor drie cases. De eerste case richtte zich op de invoering van RFID door Boekhandels Groep Nederland (BGN) door boeken te voorzien van RFIDtags. De tweede case onderzocht het RFID-project bij Connexxion, die RFID-tags heeft aangebracht op de vervanger van de nationale strippenkaart, de OV-chipkaart. De derde case nam het project van KLM onder de loep, die zijn bagagelabels van RFID-tags heeft voorzien. Door het beantwoorden van vier deelvragen is de centrale vraag onderzocht. De eerste deelvraag luidde: “Wat is RFID-technologie en welke mogelijke toepassingen kent de RFID-

3 technologie?”. De definitie is eerder in de samenvatting gegeven. De organisaties blijken een keuze te moeten maken op het gebied van het type RFID -tag (passief / actief, lezen of schrijven van informatie), frequentie, standaard, readers en informatiesystemen. Wordt er gekeken naar toepassingsmogelijkheden, dan blijken deze bij de onderzochte organisaties tegen te vallen. Hoewel uit het theoretische onderzoek is gebleken dat RFID-technologie voor vele doeleinden kan worden gebruikt zoals het volgen van mensen of om de temperatuur te kunnen meten, wordt het aantal toepassingen in de praktijk nog beperkt tot het kunnen lokaliseren van objecten. De tweede deelvraag was als volgt gesteld: “Welke evaluatiemethode kan in dit onderzoek gehanteerd worden om de toegevoegde waarde van een RFID-investering te kunnen onderzoeken?”. In het onderzoek zijn twee evaluatiemethoden geselecteerd om de centrale vraag te kunnen onderzoeken. De eerste methode betrof de IT -Benefit methode, die een onderzoek verrichtte naar de inventarisatiefase van elk project op het gebied van het strategische, organisatorische en technische raamwerk. De tweede methode bestond uit de ICT-Balanced Scorecard (ICT-BSC), die vanuit vier perspectieven de toegevoegde waarde van de RFID -investering belichtte. De perspectieven bestonden uit de perspectieven ontwikkeling,

interne

en

externe

processen,

interne

en

externe

gebruikers

en

bedrijfscontributie. Als gekeken wordt naar welke toegevoegde waarde is gevonden in het onderzoek, dan blijkt dat de drie organisaties de meeste waarde hebben verkregen door samen te werken, de projectkosten te delen en door RFID over de organisatiegrenzen heen toe te passen. De meeste RFID-toepassingen die een toegevoegde waarde opleverden zijn te vinden binnen de processen. De ontvangst-, controle-, zoek- en transactieprocessen zijn hier voorbeelden van. Maar toegevoegde waarde die nog behaald kan worden moeten vooral worden gezocht op het gebied van meer functionaliteit, meer toepassingen, meer samenwerking met organisaties buiten de eigen sector en het verbeteren van de privacyomstandigheden. De derde deelvraag luidde: “Welke actoren in de interne en externe omgeving van de organisatie worden door de RFID-technologie beïnvloed en wat zijn mogelijke gevolgen voor hen?”. Onder deze actoren werden niet alleen de personeelsleden en klanten bedoeld, maar ook de organisaties die te maken hebben met BGN, Connexxion en KLM. Als werd gekeken naar personeelsleden, dan is gebleken dat het werk eenvoudiger is geworden doordat het personeel gemakkelijker objecten zoals boeken, OV-chipkaarten en bagagestukken kan zoeken, lokaliseren en kan inventariseren. Daarnaast kan het personeel beter worden geïnformeerd door actuele informatie regelmatiger aangereikt te krijgen. De klant kan een

4 verbeterde service tegemoet zien. Bij BGN krijgt de klant een SMS zodra een boek is gearriveerd en kan de klant sneller aan de balie geholpen worden doordat een kast voorzien van readers de exacte locatie van het boek kan aangeven. Connexxion zorgt ervoor dat de reiziger op afstand en automatisch reisproducten op zijn OV-chipkaart kan zetten zodat er niet meer in de rij hoeft te worden gestaan voor het loket. KLM biedt zijn passagiers een betere service door zijn passagiers preciezer te kunnen vertellen waar hun bagage zich bevindt en hoe lang het nog duurt voordat zij hun bagage krijgen. Wordt er gekeken naar de mogelijke gevolgen voor organisaties, dan blijkt BGN zijn RFID-project te hebben opgezet met zijn leverancier het Centraal Boekhuis, waardoor RFID kan worden toegepast in een groot deel van de logistieke keten. Connexxion heeft het project opgezet met andere vervoerders, waardoor het eigen vervoer beter kan worden aangepast op dat van de andere vervoerders en waardoor de kosten, kennis en ervaring kunnen worden gedeeld. KLM heeft Schiphol in zijn project betrokken en de twee organisaties hebben de kosten en de kennis gedeeld. Het RFIDproject le vert voor alle betrokken partijen toegevoegde waarde op. De vierde en laatste deelvraag werd als volgt gesteld: “Welke afdelingen binnen een organisatie zullen gebruik gaan maken van de RFID-technologie en op welke wijze worden bedrijfsactiviteiten en –processen hierdoor beïnvloed?”. Bij alle organisaties waren afdelingen betrokken zijn die zich bezig houden met het verzamelen, verwerken en analyseren van de RFID-data. Het management kon door het verkrijgen van gedetailleerde en actuele RFID-data betere beslissingen nemen en een beter inzicht in mogelijke knelpunten verkrijgen. Marketingafdelingen konden meer klanteninformatie verkrijgen en hun instrumenten individueler inzetten. De operationele afdelingen konden hun werk efficiënter en effectiever uitvoeren. Het werk was eenvoudiger geworden. Wat betreft de impact van de technologie op de bedrijfsprocessen, is gebleken dat de processen voornamelijk efficiënter en effectiever konden worden gemaakt. De processen werden dusdanig door RFID beïnvloed, dat het management zich kon bedienen van meer actuele en gedetailleerde informatie. Door de RFIDdata te analyseren, kon het management de processen verbeteren en personeelsleden beter aansturen. De taken van het personeel zijn veranderd door de komst van RFID. Er werden voornamelijk tijdsbesparingen behaald. Impact heeft echter tot slot ook te maken met gevoelskwesties zoals privacy. De privacy kan wel degelijk worden aangetast mits de organisaties zelf voldoende maatregelen nemen. Het vernietigen van de tags, het plaatsen van een logo en een goede communicatie naar gebruikers toe zijn de belangrijkste middelen om schending van de privacy te kunnen voorkomen.

5

Voorwoord Ik was voor het schrijven van deze scriptie geheel onbekend met de Radio Frequency Identificatio n (RFID) technologie, maar door een bericht in de media over het gebruik van chips bij het kunnen volgen van een individueel product werd mijn nieuwsgierigheid direct aangewakkerd. De technologische ontwikkelingen gaan soms sneller dan je beseft. Het kiezen van een actueel onderwerp zorgt weliswaar voor moeilijkheden op het gebied van het verzamelen van informatie, maar zorgt er wel voor dat ik het onderwerp ook na het schrijven kan blijven volgen in de verschillende media. De uitdaging om een wetenschappelijk onderzoek te schrijven over een voor mij onbekend onderwerp werd verder versterkt toen ik erachter kwam dat er op wetenschappelijk niveau nog weinig is geschreven vanuit bedrijfskundig perspectief. Daarnaast werd en wordt er tot op heden zeer summier over RFIDprojecten in de praktijk geschreven, terwijl uit vooronderzoek is gebleken dat hier wel behoefte aan bestaat. Ik werd dus erg gemotiveerd om zowel multidisciplinair onderzoek te verrichten als om RFID-projecten gedetailleerder te omschrijven. Tijdens mijn studie ben ik erachter gekomen dat mijn interesses vooral liggen in het raakvlak van strategie, organisatie en ICT. RFID-technologie als onderwerp bleek hier prima op aan te sluiten. Drs. ing. Victor van der Waal nam de beslissing om mij te begeleiden om dezelfde redenen waarvoor ik het onderwerp had gekozen: hij wist er nog vrijwel niets van af en ook zijn nieuwsgierigheid werd aangewakkerd. Ik heb geluk gehad met Victor aangezien het zeer lastig is om een begeleider te vinden die open staat voor een vrijwel ongeroerd en onbekend onderwerp. Ik ben Victor daarnaast dankbaar dat hij mij zeer vrij heeft gelaten, waardoor ik het onderzoek zeer zelfstandig en naast mijn werk heb kunnen uitvoeren. Victor is altijd kritisch geweest en dat sprak mij zeer aan, gezien het feit dat het leerproces nooit voltooid is. Verder wist hij mijn enthousiasme goed te beteugelen door te voorkomen dat het onderzoek zou uitmonden in het schrijven van een boek. Ik heb er bewust voor gekozen organisaties te kiezen die hun naam bekend wilden maken, waardoor de lezer maximaal wordt meegenomen in de ontdekkingsreis van het opdoen van kennis over RFID, aangezien de praktijkvoorbeelden zeer goed tot de verbeelding spreken. Ik wil de deelnemende organisaties BGN, Connexxion en KLM en alle andere contactpersonen hartelijk danken voor hun bereidwilligheid en hun tijd. Ik wens de lezer veel plezier en inzicht toe.

6

Inhoudsopgave Samenvatting.............................................................................................................................. 2 Voorwoord.................................................................................................................................. 5 1 Inleiding.............................................................................................................................. 8 1.1 De onderzoeksmethodiek......................................................................................... 10 1.2 Selecteren van cases................................................................................................. 11 1.3 Het onderzoeksmodel............................................................................................... 13 2 De opkomst van de RFID-technologie ............................................................................. 15 2.1 Wat zijn barcodes? ................................................................................................... 16 2.2 Wat is Radio Frequency Identification (RFID)? ...................................................... 17 2.2.1 RFID-tags ......................................................................................................... 17 2.2.2 Leesapparatuur ................................................................................................. 19 2.2.3 RFID-informatiesystemen................................................................................ 20 2.2.4 Frequenties ....................................................................................................... 20 2.2.5 Standaarden ...................................................................................................... 21 2.3 Huidige wet- en regelgeving privacy ....................................................................... 22 2.4 Overzicht voor - en nadelen RFID-technologie ........................................................ 25 3 Het theoretische kader ...................................................................................................... 26 3.1 Het selecteren van een evaluatiemethode ................................................................. 26 3.2 Eerste fase: IT -Benefit Hunt methode ...................................................................... 29 3.3 Tweede fase: invullen van de ICT-Balanced Scorecard........................................... 30 3.3.1 Het perspectief ontwikkeling............................................................................ 30 3.3.2 Het perspectief interne en externe processen ................................................... 31 3.3.3 Het perspectief interne en externe gebruiker .................................................... 32 3.3.4 Het perspectief bedrijfscontributie ................................................................... 33 3.4 Derde fase: voorwaarden van de ICT-BSC .............................................................. 34 3.5 Toepassing van het theoretische kader ..................................................................... 34 4 Eerste analyse: Boekhandels Groep Nederland (BGN).................................................... 36 4.1 De BGN-analyse volgens de IT-Benefit Hunt methode ........................................... 36 4.1.1 Het strategische raamwerk van BGN ............................................................... 36 4.1.2 Het organisatorische raamwerk van BGN ........................................................ 38 4.1.3 Het technische raamwerk van BGN ................................................................. 39 4.2 De ICT-BSC van BGN ............................................................................................. 40 4.2.1 Het perspectief ontwikkeling van BGN ........................................................... 40 4.2.2 Het perspectief interne en externe processen van BGN ................................... 41 4.2.3 Het perspectief interne en externe gebruiker van BGN.................................... 48 4.2.4 Het perspectief bedrijfscontributie van BGN ................................................... 51 5 Tweede analyse: Connexxion ........................................................................................... 54 5.1 De Connexxion-analyse volgens de IT-Benefit Hunt methode................................ 54 5.1.1 Het strategische raamwerk van Connexxion.................................................... 55 5.1.2 Het organisatorische raamwerk van Connexxion............................................. 56 5.1.3 Het technische raamwerk van Connexxion ...................................................... 58 5.2 De ICT-BSC van Connexxion .................................................................................. 61 5.2.1 Het perspectief ontwikkeling van Connexxion ................................................ 61 5.2.2 Het perspectief interne en externe processen van Connexxion........................ 63 5.2.3 Het perspectief interne en externe gebruiker van Connexxion ........................ 69 5.2.4 Het perspectief bedrijfscontributie van Connexxion........................................ 74 6 Derde analyse: KLM ........................................................................................................ 80 6.1 De KLM-analyse volgens de IT-Benefit Hunt methode .......................................... 80

7 6.1.1 Het strategische raamwerk van KLM............................................................... 80 6.1.2 Het organisatorische raamwerk van KLM ....................................................... 82 6.1.3 Het technische raamwerk KLM........................................................................ 84 6.2 De ICT-BSC van KLM ............................................................................................ 85 6.2.1 Het perspectief ontwikkeling van KLM........................................................... 85 6.2.2 Het perspectief interne en externe processen van KLM................................... 89 6.2.3 Het perspectief interne en externe gebruiker van KLM ................................... 96 6.2.4 Het perspectief bedrijfscontributie van KLM................................................... 99 7 Analyse en overzicht ICT-BSC van de drie cases.......................................................... 103 7.1 Mogelijke relaties binnen de ICT-BSC .................................................................. 103 7.2 Het opstellen van de ICT-BSC van de drie cases................................................... 104 7.2.1 ICT-BSC van BGN......................................................................................... 105 7.2.2 ICT-BSC van Connexxion ............................................................................. 106 7.2.3 ICT-BSC van KLM ........................................................................................ 108 7.3 Terugkoppeling naar de theorie .............................................................................. 109 8 Conclusie ........................................................................................................................ 111 Nawoord ................................................................................................................................. 118 Bronnenvermelding ................................................................................................................ 119 - Literatuur .......................................................................................................................... 119 - Contactpersonen............................................................................................................... 128 BIJLAGE 1: Afbeeldingen barcodes...................................................................................... 130 BIJLAGE 2: Afbeeldingen RFID-technologie ....................................................................... 131 BIJLAGE 3: Overzicht voor- en nadelen van RFID-technologie .......................................... 133 BIJLAGE 4: Grafische weergave van de ICT-BSC ............................................................... 134 BIJLAGE 5: BGN in beeld gebracht ...................................................................................... 135 BIJLAGE 6: Connexxion in beeld gebracht........................................................................... 137 BIJLAGE 7: KLM in beeld gebracht ..................................................................................... 143 BIJLAGE 8: Voorbeeld van relaties ICT-BSC van BGN ...................................................... 144 BIJLAGE 9: Voorbeeld van relaties ICT-BSC van Connexxion........................................... 145 BIJLAGE 10: Voorbeeld van relaties ICT-BSC van KLM.................................................... 146 BIJLAGE 11: De ICT-BSC van BGN .................................................................................... 147 BIJLAGE 12: De ICT-BSC van Connexxion ........................................................................ 148 BIJLAGE 13: De ICT-BSC van KLM ................................................................................... 149

8

1

Inleiding

Sinds de opkomst van elektronische technologieën zijn informatie en kennis voor organisaties uitgegroeid tot essentiële onderdelen in de bedrijfsvoering (van Dam en Marcus, 1999, p.175). De snelheid waarmee nieuwe technologische ontwikkelingen worden geïntroduceerd, zorgt ervoor dat organisaties steeds meer worden uitgedaagd om op een veranderende markt te kunnen reageren (Ramachandra, 2005, p.1). Organisaties moeten niet alleen beslissen of zij gebruik gaan maken van een nieuwe technologie, maar ook op welke wijze en binnen welke tijdsplanning (Ramachandra, 2005, p.1). Bovendien dient een organisatie te onderzoeken welke rol de partners en klanten zullen krijgen. Anno 2006 zijn de keuzeprocessen voor organisaties op het gebied van de informatie - en communicatietechnologieën (ICT) er niet gemakkelijker op geworden. In 2005 besloot het Amerikaanse bedrijf Wal-Mart een nieuwe technologische innovatie in zijn supply chain te gaan implementeren (RJ&S, 2006). Er zou gebruik worden gemaakt van zogenaamde Radio Frequency Identification (RFID) technologie, een chiptechnologie waarbij computergestuurde chips worden ingezet. Met RFID -technologie kan de identificatie, de locatie, de tijdsbepaling en de toestand van een object, persoon of dier worden vastgesteld (TNO ICT, 2005, p.1). Door middel van radiosignalen, leesapparatuur en sensoren is het mogelijk om informatie op afstand uit te wisselen tussen RFID -chips en computersystemen. Deze RFID-chips kunnen in allerlei vormen en maten op of in objecten, mensen of dieren worden geplaatst. Wal-Mart heeft de RFID-chips bevestigd op een groot aantal objecten in zijn keten en heeft tweehonderd van zijn toeleveranciers verplicht gesteld dit voorbeeld te volgen (RJ&S, 2006). Op die manier kunnen alle binnenkomende goederen bij Wal-Mart uitgelezen worden en kan er efficiënter worden gewerkt in de supply chain . Opvallend is dat Wal-Mart de RFID -technologie heeft geïmplementeerd, terwijl er nog vele onzekerheden bestaan. Er bestaan nog geen globale RFID-standaarden, er is nog geen overeenstemming bereikt over op welke wijze RFID dient te worden toegepast en tevens bestaan er geen garanties dat de technologie ook daadwerkelijk kostenbesparend is (RJ&S, 2006). Voordat organisaties kunnen overgaan tot het doen van een RFID-investering is het noodzakelijk eerst een drietal belangrijke problemen op te lossen. Allereerst is het tot op heden erg moeilijk gebleken om de mogelijke kosten en opbrengsten van een RFIDinvestering vast te stellen (Poirier en McCollum, 2006, p.14). Investeren in RFID is zeer

9 kostbaar en vele organisaties zijn in de veronderstelling dat RFID nog te weinig toegevoegde waarde kan opleveren (Wiersma, 2005). Het berekenen van de toegevoegde waarde is niet eenvoudig omdat deze waarde uit vele variabelen bestaat (Lambi en Goossens, 2003). Tevens is het voor managers lastig om de toegevoegde waarde te berekenen wegens een gebrek aan goede evaluatiemethoden. Vele evaluatiemethoden zijn nog steeds gericht op financiële maatstaven, terwijl de nieuwste technologie-investeringen juist een evaluatiemethode vereisen waarbij ook de niet-financiële maatstaven worden meegewogen (Martinsons e.a., 1999, p.71). Een tweede probleem voor organisaties betreft het kiezen van de meest geschikte vorm van RFID, zoals de keuze voor bepaalde hard- en software en de meest geschikte toepassingen van de technologie (Poirier en McCollum, 2006, p.15). RFID biedt organisaties een breed scala aan mogelijkheden en variaties, waardoor het voor managers lastig is om de juiste keuzes voor hun organisatie te maken. Het op een juiste wijze implementeren van RFID in de organisatie kan worden gezien als derde probleem (Poirier en McCollum, 2006, p.15). Niet alleen dient de RFID geïmplementeerd te worden in de organisatieprocessen, maar er dient ook rekening te worden gehouden met zowel de partners van de organisatie als het eigen personeel en de klant. Om een inzicht te kunnen krijgen in de mogelijke oplossingen om deze problemen op te kunnen lossen, zal de volgende centrale vraag in dit onderzoek onderzocht worden:

“Op welke wijze zou de RFID-technologie een toegevoegde waarde kunnen opleveren voor organisaties en welke impact heeft de invoering van de RFID op de bedrijfsprocessen en de gebruikers van de technologie?”

In de centrale vraag wordt met opzet het werkwoord ‘zouden’ gebruikt, aangezien de RFIDtechnologie op dit moment nog geen volwassen technologie betreft. Daarnaast houden de meeste organisaties in Nederland zich op dit moment nog bezig met het opzetten en uitvoeren van pilots en wordt er om deze reden meer naar toekomstige ontwikkelingen gekeken. De toegevoegde waarde van RFID richt zich in dit onderzoek zowel op de financiële als de nietfinanciële waarde van de technologie. Dit houdt in dat de potentiële waarde van de ITinvestering naast het gebruikelijke financiële perspectief vanuit meerdere perspectieven zal worden benaderd. De woordkeuze voor impact in plaats van gevolgen is gebaseerd op het feit dat het onderzoek zich ook richt op mogelijke gevoelskwesties bij gebruikers van RFID die de privacygevoelige technologie mogelijk kan oproepen. Hieronder wordt bijvoorbeeld het gevoel op het gebied van veiligheid en vertrouwen mee bedoeld. Onder gebruikers worden

10 niet alleen interne partijen zoals personeelsleden gezien, maar ook de externe partijen zoals klanten en zakelijke partners. Om de centrale vraagstelling te kunnen beantwoorden, zal er als ondersteuning gebruik gemaakt worden van een aantal deelvragen. De antwoorden op de volgende vier deelvragen zullen niet alleen het beantwoorden van de centrale vraag vergemakkelijken, maar zullen tevens richting geven aan de structuur van de indeling van het onderzoek: 1. Wat is RFID-technologie en welke mogelijke toepassingen kent de RFIDtechnologie? 2. Welke evaluatiemethode kan in dit onderzoek gehanteerd worden om de toegevoegde waarde van een RFID-investering te kunnen onderzoeken? 3. Welke actoren in de interne en externe omgeving van de organisatie worden door de RFID -technologie beïnvloed en wat zijn mogelijke gevolgen voor hen? 4. Welke afdelingen binnen een organisatie zullen gebruik gaan maken van de RFIDtechnologie en op welke wijze worden bedrijfsactiviteiten en –processen hierdoor beïnvloed?

1.1 De onderzoeksmethodiek Er kunne n vier basistypen van onderzoek worden onderscheiden (zie Tabel 1). Het is van belang van tevoren te bepalen voor welk type onderzoek gekozen zal worden (Banens, 1998, p.6). Omdat dit onderzoek theoretische modellen als uitgangspunt zal nemen en het doel zal zijn om empirische inzichten te verkrijgen, zal er gebruik worden gemaakt van het type toegepast onderzoek. Het uitvoeren van toegepast onderzoek vereist het kunnen selecteren van geschikte theorieën en modellen en het operationeel kunnen maken van hun onderdelen. Daarnaast dient het praktijkonderzoek systematisch te worden uitgevoerd en moeten de uitkomsten op een goede wijze geanalyseerd en gepresenteerd worden (Banens, 1998, p.7). doel om theorie te ontwikkelen:

doel om empirische inzichten te verkrijgen:

vertrekpunt vanuit bestaande theorie: toetsend onderzoek toegepast onderzoek vertrekpunt vanuit de empirie: exploratief onderzoek inventariserend onderzoek Tabel 1: Overzicht mogelijke typen onderzoek (op basis van Banens, 1998, p.7)

Er is sprake van het uitvoeren van een meervoudige case studie en om te kunnen onderzoeken welke impact de verschillende toepassingen hebben op de gebruikers en de bedrijfsprocessen van de organisatie zal gebruik worden gemaakt van interviews.

11 In een case studie is het belangrijk om aan een viertal eisen te voldoen (Banens, 1998): 1. Constructvaliditeit: geven de verzamelde data wel een goede afspiegeling van wat het onderzoek van tevoren had vastgesteld om te weten te komen? 2. Interne validiteit: kunnen oorzakelijke verbanden wel hard gemaakt worden en zijn deze niet te verklaren door andere of achterliggende elementen? 3. Externe validiteit: zijn de uitkomsten van het onderzoek generaliseerbaar? In hoeverre ga an de resultaten ook op voor andere organisaties? 4. Betrouwbaarheid: wordt het onderzoek voldoende objectief uitgevoerd? De vraag hierbij is of andere onderzoekers tot dezelfde resultaten zouden komen. Om de constructvaliditeit te kunnen garanderen zullen dezelfde vraagstellingen aan meerdere personen worden voorgelegd. Op die manier zal getracht worden objectief te kunnen blijven (Banens, 1998). Daarnaast zullen de onderzoeksgegevens altijd worden teruggekoppeld aan geïnterviewden of deelnemende organisaties om te controleren of de gegevens wel op een juiste wijze zijn geïnterpreteerd (Banens, 1998). Als laatste is de constructvaliditeit te garanderen door de geselecteerde theoretische modellen van tevoren goed te onderzoeken op geschiktheid voor het onderzoe k en deze wetenschappelijk te onderbouwen. Om de interne validiteit te kunnen behouden zal gekeken worden of er voldoende elementen van een theorie of model worden teruggevonden in de onderzoeksresultaten om ervoor te kunnen zorgen dat de oorzakelijke verbanden wel reëel zullen zijn. Tevens zal er gebruik worden gemaakt van een theoretisch kader dat vanuit meerdere perspectieven de cases onderzoekt waardoor informatie op verscheidene manieren verzameld wordt en resultaten daardoor ook op meerdere manieren onderbouwd kunnen worden. In dit onderzoek wordt de externe validiteit bevorderd door een goede theoretische basis op te zetten en door een bewuste keuze te maken in het selecteren van de onderzoeksobjecten. De betrouwbaarheid zal gegarandeerd worden door een overzichtelijk onderzoeksmodel te gebruiken dat alle stappen van het onderzoek van tevoren scherp zal afbakenen. Er wordt tijdens het onderzoek ook duidelijk vermeld waarom welke keuzes zijn gemaakt. Op die manier kunnen andere onderzoekers het onderzoek herhalen om te controleren op betrouwbaarheid (Banens, 1998).

1.2 Selecteren van cases Het selecteren van de te onderzoeken cases zorgt ervoor dat het onderzoeksgebied beter kan worden afgebakend. Om de afbakening te kunnen vergemakkelijken, zal er voor de selectie

12 van de te onderzoeken cases gebruik worden gemaakt van drie criteria. Een eerste criterium betreft het geografische gebied: in dit onderzoek zullen alleen organisaties geselecteerd worden die hun bedrijfsactiviteiten in Nederland uitoefenen en waarvan het hoofdkantoor zich binnen

Nederland

bevindt.

Er

zal

echter

wel

gebruik

worden

gemaakt

van

onderzoeksresultaten van en over buitenlandse organisaties om de onderzoeksresultaten te kunnen onderbouwen. Een tweede criterium betreft de schaalgrootte van het RFID-project. Er bestaan organisaties die alleen een proefopstelling hebben gemaakt buiten de eigen organisatiegrenzen zodat zij op die manier kunnen experimenteren. Deze organisaties vallen af, aangezien de effecten van een RFID -project op de organisatieonderdelen waarneembaar moeten zijn. Het derde criterium zal bestaan uit mediabekendheid. Aangezien weinig organisaties al de beslissing hebben genomen om voor RFID te kiezen, wordt de keuze beperkt. Zoals later duidelijk zal worden in het tweede hoofdstuk hebben marktontwikkelingen gezorgd voor een groeiende interesse voor RFID-projecten vanuit de media. Projecten waarover veel gepubliceerd wordt, bieden het voordeel dat er meer informatie beschikbaar is om te gebruiken in het onderzoek. In sommige gevallen geldt dat bedrijven hun project graag via de media in de openbaarheid willen brengen, waardoor de kans op medewerking aan een onderzoek wordt vergroot. Naast deze drie criteria is de randvoorwaarde gesteld dat organisaties bereid moeten zijn om mee te willen werken aan het onderzoek. Om aan deze randvoorwaarde te kunnen voldoen, heeft er een kort vooronderzoek plaatsgevonden naar de RFID-projecten die in de media bekend zijn gemaakt. Het RFID Platform Nederland, dat regelmatig bericht over de ontw ikkeling van RFID en over de RFID-projecten van diverse organisaties, is daarbij een bron van inspiratie geweest. Na het toepassen van deze drie criteria zijn er een aantal organisaties overgebleven. Deze organisaties zijn benaderd met het verzoek medewerking te verlenen aan het onderzoek en uit de reacties is een selectie gemaakt op basis van geschiktheid en variëteit. De volgende drie organisaties zijn uiteindelijk geselecteerd (zie Tabel 2): Case

Naam organisatie

1 Boekhandels Groep Nederland (BGN) 2 Connexxion 3 Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM) Tabel 2: Geselecteerde cases

Inzet van RFID-technologie bij: Boeken Vervoerbewijzen Bagage

13

1.3 Het onderzoeksmodel De geselecteerde organisaties kunnen in het onderzoeksmodel worden weergegeven als cases. Een onderzoeksmodel is een grafisch middel dat de lezer een goed overzicht verschaft in hoe het onderzoek zal zijn opgebouwd (Verschuren en Doorewaard, 2000). Het grafische model zal onder woorden worden gebracht opdat de onderlinge verbanden in de grafische weergave duidelijk zullen zijn. In Figuur 1 is het onderzoeksmodel weergegeven. Het onderzoeksmodel bestaat uit vier afzonderlijke fasen. De eerste fase bestaat uit het verrichten van vier vooronderzoeken, die de fundering moeten leggen voor het scheppen van een goed onderbouwd theoretisch kader. Het eerste vooronderzoek zal zich richten op het toebedelen van definities aan veelvuldig gebruikte termen (hoofdstuk 2 en 3). Er zullen zowel definities worden gegeven van de gebruikte terminologie op het gebied van RFID-technologie als op het gebied van wetenschappelijke theorieën en modellen. Het tweede vooronderzoek zal bestaan uit het onderzoeken van de RFID-technologie, waarbij onder andere onderzocht zal worden wat RFID is, wat het verschil is met de barcodetechnologie en wat de belangrijkste aspecten zijn op privacygebied (hoofdstuk 2). Het derde vooronderzoek zal zich richten op het selecteren van de meest geschikte theorieën, modellen en evaluatiemethoden (hoofdstuk 3). Hierbij zal gezocht worden naar een theoretisch kader dat praktisch kan worden toegepast om de toegevoegde waarde en de impact van de RFID -technologie te kunnen onderzoeken. Het vierde en laatste vooronderzoek zal zich richten op mogelijke criteria binnen de evaluatiemethoden waarmee de RFID -investeringen onderzocht kunnen worden. De vier vooronderzoeken zullen de beoordelingscriteria opleveren die toegepast zullen worden in de tweede fase van het onderzoek.

Figuur 1: Onderzoeksmodel masterscriptie

14 De tweede fase van het onderzoeksmodel zal bestaan uit het uitvoeren van de empirische onderzoeken. De in de eerste fase verkregen beoordelingscriteria zullen worden toegepast op de drie cases. Er zullen drie analyses worden gehouden van respectievelijk BGN (hoofdstuk 4), Connexxion (hoofdstuk 5) en KLM (hoofdstuk 6). De analyses zullen bestaan uit het houden van uitgebreid literatuuronderzoek naar RFID-technologie binnen de marktomgeving van elke organisatie. Daarnaast zal de door de organisaties beschikbaar gestelde documentatie kritisch geanalyseerd worden. De analyses zullen als laatste worden versterkt door het houden van interviews met betrokkenen. Het onderzoek zal zich voornamelijk concentreren op bedrijfskundige vraagstukken op het raakvlak van strategie, ICT en organisatie. De technische verdieping van de RFID-technologie valt niet binnen het bereik van dit onderzoek en zal buiten beschouwing worde n gelaten.

De derde fase van het onderzoeksmodel zal de uitkomsten van de analyses determineren en beoordelen in hoofdstuk zeven. De eindresultaten van de evaluatiemethoden zullen in het zevende hoofdstuk overzichtelijk in grafische figuren bijeen worden gebracht en worden verklaard. Vervolgens zal er een korte terugkoppeling plaatsvinden naar het theoretische kader.

De vierde fase van het onderzoeksmodel bestaat uit de conclusie (hoofdstuk 8) en zal een antwoord moeten kunnen geven op de centrale vraag. Doel van het onderzoek is een inzicht en overzicht te krijgen van de toegevoegde waarde van de RFID -technologie en de impact ervan op de bedrijfsprocessen en gebruikers van de technologie. Tevens kent het onderzoek de doelstelling om de theoretische en praktische kennis op het gebied van RFID te verbreden. Wetenschappelijk zal er een bijdrage worden geleverd aan de discussie over de evaluatiemogelijkheden van nieuwe technologieën en het mogelijk kunnen maken om theoretische evaluatiemethoden ook praktisch in te kunnen zetten. De verbreding van de praktische kennis zal voornamelijk worden bereikt door verschillende bedrijven met verschillende RFID-toepassingen te onderzoeken en door de RFID-investering vanuit meerdere perspectieven te belichten.

Nu duidelijk is geworden wat de structuur is van het onderzoek, zal met het daadwerkelijke onderzoek worden aangevangen. Het volgende hoofdstuk zal een omschrijving geven wat RFID-technologie is.

15

2

De opkomst van de RFID-technologie

Identiteitsmanagement houdt zich niet alleen meer bezig met het toekennen van een identiteit aan personen en dieren (=subjecten), maar ook steeds vaker met het toewijzen van identiteiten aan objecten. Het kunnen herkennen en nagaan van identiteiten is een vereiste om informatie te kunnen verzamelen over subjecten of object. Een belangrijk instrument waar identiteitsmanagement gebruik van maakt, is de technologie van automatische identificatie (auto-id)(Rietdijk, 2005, p.44), zoals de barcode - en RFID-technologieën. Aangezien de RFID-technologie gezien word als vervanger van of toevoeging op de barcodetechnologie zullen beide technologieën besproken worden. Andere auto-id technologieën zoals Bluetooth of het Global Positioning System (GPS) vallen buiten het bereik van dit onderzoek. RFID-technologie betreft geen compleet nieuwe technologie (Mason, 2004, p.1). De eerste grote toepassing van de RFID-technologie vond plaats in de Tweede Wereldoorlog (US GAO, 2005, p.4). RFID-chips werden door de British Royal Air Force (RAF) bevestigd op vliegtuigen zodat de eigen vliegtuigen niet voor vijandelijke werden aangezien (Helmholt, 2005, p.1). Door technische en economische barrières werden andere toepassingen echter lange tijd uitgesteld (Schermer en Durinck, 2005, p.7) totdat een zestal ontwikkelingen hebben geleid tot een sterke opkomst van RFID in het heden. Allereerst is er een belangrijke beslissing gevallen op het gebied van standaarden (Kennisportal, 2005, p.1). Een aantal grote organisaties zoals het Amerikaanse Ministerie van Defensie en Wal-M art hebben hun leveranciers gedwongen RFID-chips aan te brengen op de aangeleverde producten (Kennisportal, 2006). Doordat deze grote organisaties voor een standaard hebben gekozen, volgen de leveranciers. Daarnaast is er de Electronic Product Code (EPC) als standaard voor identificatiecodes van RFID-chips ontwikkeld (Pulse, 2006a). Een tweede ontwikkeling betreft de berichtgeving over RFID in de media, waarbij RFID-projecten van firma’s zoals Wal-Mart, Ahold en KPN de aandacht kregen en zorgden voor een gr oeiende interesse (Kennisportal, 2005, p.4; RFID Platform Nederland, 2006a). De duidelijke trend van prijsverlaging van de chips kan als derde ontwikkeling worden gezien (Kennisportal, 2005, p.2). De technologieën om de RFID-chips te produceren zijn aanzienlijk gedaald (Hulsebosch en anderen, 2006, p.2). De prijsontwikkelingen gaan zo snel, dat de voorspelling dat de prijs per RFID-chip van het meest eenvoudige type de tien dollarcent zou bereiken in 2008 al in 2005 werd bereikt (Capgemini, 2006; Kennispor tal, 2005, p.3).

16 Een vierde ontwikkeling betreft de verdere informatieontsluiting in de samenleving die zorgt voor meer mogelijke RFID-toepassingen (Hulsebosch en anderen, 2006, p.2). Door gebruik te maken van in omvang toenemende netwerken zoals het inter net, is het mogelijk om objecten en subjecten overal te kunnen volgen en hun informatie op afstand te kunnen inzien. De groei in toepassingen van de chips leiden een vijfde ontwikkeling in. De chips zijn in allerlei vormen verkrijgbaar en zijn steeds meer geschikt om te werken in een afwijkende omgeving (bijv. extreem warme, vochtige of kleine omgeving)(Kennisportal, 2005, pp.2-4). Een zesde en tevens laatste ontwikkeling is het toenemende belang van het beschikken over zo recent mogelijke informatie. De onderneming evolueert zich steeds meer in een Real Time Enterprise (RTE), waar de meest actuele informatie op elk gewenst moment beschikbaar dient te zijn (Kennisportal, 2005, p.2). RFID kan aan deze behoefte voldoen. Kortom, er is sprake van een duidelijk e trendbeweging van een opkomst van de RFID-technologie. In de eerste paragraaf zal de barcodetechnologie kort worden behandeld. In de tweede paragraaf zal de RFID-technologie uitvoerig besproken worden. De verschillende subparagrafen zullen diverse aspecten van de RFID -technologie bespreken. De wetgeving op het gebied van privacy zal in de derde paragraaf worden behandeld. De laatste paragraaf zal het hoofdstuk afsluiten door een tabel weer te geven waarin overzichtelijk de belangrijkste voor - en nadelen van de RFID -technologie ten opzichte van de barcodes worden opgenomen.

2.1 Wat zijn barcodes? De barcode of streepjescode is een symbool met een patroon van zwarte streepjes waar witte ruimtes tussen zitten. Om de informatie te kunnen lezen die in de barcode is weergegeven, wordt er door de scanner gebruik gemaakt van de lichtreflectie van de zwarte en witte ruimtes (Rietdijk, 2005, p.47). Op die manier kan de informatie digitaal worden uitgelezen. Informatie die op deze barcode wordt vastgelegd bestaat over het algemeen uit het producttype en fabrikantnummer aangevuld met informatie uit een centrale databank (Rietdijk, 2005, p.44; Intronics, 2006). De gecodeerde informatie op de barcode is gekoppeld aan de informatie in een database. Pas in de jaren negentig werden er standaarden bepaald en nam het gebruik van barcodes enorm toe (Rietdijk, 2005, p.44). De barcode wordt wereldwijd ingezet, is volledig geïntegreerd en vormt een goede basis om producten en distributie -eenheden te kunnen koppelen aan persoonlijke gegevens en eigenschappen (Rietdijk, 2005, p.44).

17 Er bestaan één- en tweedimensionale barcodes (Rietdijk, 2005, p.45). In de loop der jaren zijn er meerdere varianten van barcodes ontstaan, waarbij elke variant een standaard kent en over een eigen uiterlijke verschijning beschikt. Er bestaan lineaire codes, barcodes met een hoogtecodering of tweedimensionale barcodes (Barcode Software Center, 2006). In bijlage 1, Figuur 2 zijn verschillende barcodes weergegeven, waardoor in één oogopslag duidelijk is dat er grote verschillen bestaan in standaarden. (Rietdijk, 2005, p.45). Over de karakteristieken van barcodes in het algemeen zal meer verteld worden in de laatste paragraaf waarin de barcodes tegenover de RFID-chips zullen worden gezet.

2.2 Wat is Radio Frequency Identification (RFID)? Er bestaan meerdere definities van de term Radio Frequency Identification (RFID) en om die reden is er in dit onderzoek getracht om de meest brede omschrijving te verkrijgen door de meest voorkomende definities te combineren (op basis van Rietdijk en Trier, 2005, p.19; Flederus e.a., 2005, p.9; Schermer en Durinck, 2005, p.9; Poirier en McCollum, 2006, p.6; RFID Platform Nederland, 2006): “RFID is een technologie die het mogelijk maakt om met behulp van elektromagnetische of elektrostatische radiogolven individuele subjecten of objecten automatisch op afstand te kunnen identificeren door gebruik te maken van een transmissie van unieke digitale codes.” De RFID-technologie kan gezien worden als een technologie die het mogelijk maakt om een subject of object individueel te kunnen identificeren en om de locatie, tijdstip en toestand ervan vast te kunnen stellen. RFID-technologie heeft te maken met zes belangrijke aspecten: RFID-tags, leesapparatuur, informatiesystemen (RFID Platform Nederland, 2006), frequentie, standaarden en wetgeving op privacygebied. Al deze aspecten zullen in de komende subparagrafen worden toegelicht.

2.2.1 RFID-tags Het eerste aspect, de elektronische RFID-tag, bestaat uit een microchip die in verbinding staat met een antenne (Rietdijk en Trier, 2005, p.55), die samen bevestigd zijn in een omhulsel (Schermer en Durinck, 2005, p.9)(zie bijlage 2, Figuur 3). De chip, antenne en het omhulsel

18 worden samen een RFID-tag genoemd en zullen kort worden omschreven. De RFID-chip is een halfgeleider die de mogelijkheid heeft om data op te slaan. De tag kan in omvang sterk verschillen. Er bestaan tags ter grootte van een halve rijstkorrel tot de grootte van ee n schoen, zo dun en flexibel als papier tot zo dik en onflexibel als steen (Intermec, 2004, pp.1-2). Er bestaan meerdere varianten van de RFID-chip. De hoeveelheid en het type informatie dat op de chip kan worden opgeslagen is afhankelijk van het dataformaat en de geheugencapaciteit (Schermer en Durinck, 2005, p.10). Er bestaan chips die alleen uitgelezen kunnen worden (read-only tags), chips die eenmalig beschreven kunnen worden (write once, read many = worm-chips) en herschrijfbare chips (write many, read many)(Rietdijk en Trier, 2005, p.58). De keuze van de lees- en schrijfmogelijkheden hangen af van de kosten en de vereiste prestaties van de tags (Rietdijk, 2005, pp.45-46). Indien er gebruik wordt gemaakt van de read-only RFID-tags is de kans op vervalsing het kleinst en is de lees- en informatieveiligheid het hoogst (Rietdijk en Trier, 2005, p.33). De read/write tags kunnen door de gebruiker niet alleen gelezen worden door middel van een reader, maar de informatie op de tags kan ook aangepast of aangevuld worden. De read/write tags bevatten een gedeelte dat alleen gelezen kan worden (read) en een gedeelte dat wel veranderd of aangevuld kan worden (write). De RFID-tags zijn in meerdere categorieën onder te verdelen. Zo kan er hoofdzakelijk een onderscheid worden gemaakt tussen passieve, semi- passieve en actieve RFID-tags (Hulsebosch en anderen, 2006, p.5). Passieve tags beschikken niet over een eigen batterij of een andere energiebron (Kennisportal, 2005, p.1) en moeten om die reden hun energie via de ante nne uit de radiogolven halen die het leesapparaat uitzendt (Hulsebosch en anderen, 2006, p.5). Door gebrek aan een eigen energievoorziening is het bereik beperkt, zijn de kosten relatief laag, is de omvang van de tag relatief klein en is er sprake van een zeer lange levensduur (Schermer en Durinck, 2005, p.10; Hulsebosch en anderen, 2006, p.5). De passieve tag blijft in een “slaap- of rusttoestand” totdat het leesapparaat een radiosignaal uitzendt naar de tag (Schermer en Durinck, 2005, p.10). Semi-passieve tags of battery assisted tags (Intermec, 2004, p.3) zijn voorzien van een eigen energiebron zoals een batterij en worden alleen ingezet om de intelligentie en de geheugencapaciteit van de chip te vergroten (Schermer en Durinck, 2005, p.10). Ook dit type tag verblijft in een rusttoestand totdat het leesapparaat een signaal uitzendt. Actieve tags beschikken over een eigen energiebron, waardoor zij een beperkte levensduur hebben. Verschil met de eerder genoemde tags is dat actieve tags altijd actief zijn en informatie over grotere afstanden kunnen uitwisselen. Door de batterij zijn de actieve tags wel groter qua omvang en duurder in prijs (Rietdijk en Trier, 2005, p.58).

19 Het tweede onderdeel van de RFID-tag betreft de antenne, die zelf ook een essentieel onderdeel van de RFID-technologie vormt. De antennes van zowel de RFID-tags als van de readers kunnen variëren op het gebied van techniek (welke antenne zendt of ontvangt als eerste, gebruik van inductie (HF) of elektromagnetisch veld (UHF), etc.), vorm (lussen of onderdeel van een poortje) en afmeting (Flederus en anderen, 2005, p.22). Het laatste onderdeel van de RFID-tag bestaat uit een omhulsel, dat verscheidene vormen kan aannemen zoals verpakkingsmateriaal of een houder van glas of plastic waarin de chip en de antenne zijn bevestigd (Flederus en anderen, 2005, p.21; Rietdijk en Trier, 2005, p.55). In bijlage 2 is in Figuur 4 een aantal afbeeldingen opgenomen van RFID-tags.

2.2.2 Leesapparatuur Een tweede aspect van de RFID -technologie betreft de leesapparatuur. De RFID-tags worden uitgelezen met een leesapparaat, dat meerdere synoniemen kent zoalsRFID -scanner, RFIDreader, interrogator (Schermer en Durinck, 2005, p.10; Rietdijk en Trier, 2005, p.56). De term reader zal voor het gemak in dit onderzoek aangehouden worden omdat dit de meest gangbare term in de praktijk betreft. Er bestaan draagbare draadloze readers en readers die een vaste plek hebben zoals speciale scanpoorten (Kennisportal, 2005, p.2) De vaste readers kunnen op verschillende manieren functioneel geplaatst worden bijvoorbeeld in paaltjes bij poorten bij de in- en uitgang van het magazijn,langs transportbandenin magazijnkasten of vrachtwagens in de vorken van een heftruck (Intermec, 2004, p.4). De readers kunnen draadloos of via een kabel verbonden worden met een desktop computer, een laptop, een handheld/personal digital assistant (PDA) of in de toekomst zelfs met een mobiele telefoon. (Intermec, 2004, p.5). Voorbeelden van readers en scanpoorten zijn opgenomen in bijlage 2, Figuur 5. De leesafstand van de reader wordt bepaald door de gebruikte frequentie van het radiosignaal en door het vermogen van de reader zelf (Schermer en Durinck, 2005, p.10), maar kan variëren van enkele centimeters tot enkele meters. Als de reader een verbinding kan maken met een satelliet, kan de uitgelezen informatie via de satelliet worden doorgezonden naar elke gewenste locatie (Rietdijk en Trier, 2005, p.87). De readers communiceren via hun antenne met de tags en de computersystemen door radiogolven te transformeren in digitale informatie (Poirier en McCollum, 2006, p.7). De reader kan afhankelijk van het type tag de chip (her)programmeren en kan de informatie (de)coderen (Hulsebosch en anderen, 2006,

20 p.6). De informatie kan door de reader geselecteerd, gecontroleerd, bewaard, aangepast en uitgewisseld worden (Schermer en Durinck, 2005, p.10).

2.2.3 RFID-informatiesystemen

Technisch is het mogelijk om grote hoeveelheden data op de RFID -chips te plaatsen, maar de hoeveelheid heeft wel invloed op de responstijd van de chip op de reader. Het is daarom gebruikelijk zo weinig mogelijk informatie op de tag op te slaan en aanvullende gegevens via een database beschikbaar te stellen wanneer mogelijk en wenselijk (Rietdijk en Trier, 2005, pp.58-59). Nadat de readers de gegevens van de RFID-tags hebben uitgelezen, worden deze doorgestuurd naar het computersysteem, dat als database fungeert of in verbinding staat met een externe database (Flederus en anderen, 2005, p.26). Hoewel sommige readers de RFIDdata kunnen filteren en verwerken, vindt de daadwerkelijke verwerking van de gegevens plaats in computersystemen. Om de RFID-data tot betekenisvolle en waardevolle informatie om te zetten, zijn de computersysteme n vaak gekoppeld aan andere databases (zoals ERP, CRM of WMS-systemen). Omdat deze systemen een heterogeen karakter hebben, zijn er vaak middleware-oplossingen nodig om de RFID -data door te kunnen sturen naar de achterliggende ICT-infrastructuur van de organisatie (Schermer en Durinck, 2005, p.11; Hulsebosch en anderen, 2006, p.7; Flederus en anderen, 2005, p.26). De verschillende applicaties van de verschillende informatiesystemen kunnen bestaan uit een groot aantal toepassingen. Het systeem kan bijvoorbeeld de reader opdracht geven om specifieke tags op te zoeken in het magazijn of in de winkel (bijv. producten van een bepaalde houdbaarheidsdatum,

van

een

bepaalde

leverancier

of

met

een

bepaald

serienummer)(Flederus en anderen, 2005, p.27). Daarnaast zijn het aggregeren en bewaren van de historie van de scans een toepassing (Flederus en anderen, 2005, p.27).

2.2.4 Frequenties RFID-tags communiceren met readers via radiogolven. De radiogolven bestaan uit energie in de vorm van elektromagnetische trillingen die worden uitgezonden op een bepaalde frequentie. Volgens Schermer en Durinck bestaat het elektromagnetische spectrum uit verschillende frequenties die verlopen van zeer laag tot extreem hoog (2005, p.9). Aangezien

21 een groot aantal andere technologieën zoals de radio bepaalde frequenties beheersen, is niet elke frequentie beschikbaar voor RFID. Er bestaat echter nog geen wereldlijke harmonisatie op het gebied van RFID-frequenties (Schermer en Durinck, 2005, p.9). De keuze voor een bepaalde frequentie hangt sterk af van de geselecteerde toepassing en van de kosten. In de praktijk blijken er vier basisfrequenties voor RFID-toepassingen te worden gebruikt (Intermec, 2004, p.7; Flederus en anderen, 2005, p.25; Rietdijk en Trier, 2005, p.57): Low Frequency (LF: 125-134 Khz), High Frequency (HF:13.56 Mhz), Ultra High Frequency (UHF: 300-1200 Mhz, waarbij meeste toepassingen tussen 830-930 Mhz) en Ultra Wide Band (UWB of Microwave: 2.45 of 5,8 Ghz). Er kan een vergelijking worden opgesteld tussen lage en hoge frequenties. RFID-toepassingen die gebruik maken van lage frequenties zijn minder kostbaar en blijken minder gevoelig te zijn voor metaal of vloeistoffen. Objecten met een hoog vloeistofgehalte zoals fruit of drank kunnen dus beter van tags worden voorzien met een lage frequentie (Schermer en Durinck, 2005, p.9). Nadelen van de lage frequentie zijn dat de leesafstand beperkt wordt, de snelheid van de datatransmissie relatief laag is en de lees- en opslagcapaciteit beperkt is (Flederus en anderen, 2005, p.25). Voordelen van een hoge frequentie zijn dat een grotere leesafstand mogelijk is, een hogere datatransmissiesnelheid kan worden behaald (Flederus en anderen, 2005, p.25; Schermer en Durinck, 2005, p.9) en er meer mogelijkheden bestaan om anticollisie te bereike n (Rietdijk en Trier, 2005, p.57). Nadelen van een hoge frequentie zijn de hogere kosten, het hogere verbruik van energie en het minder geschikt zijn om door metaal of vloeistof door te dringen (Schermer en Durinck, 2005, p.9). Dit laatste wordt veroorzaakt door de absorptie van de radiofrequentie -energie en reflecties van metaal en vloeistof (Hulsebosch, 2006, p.1). Geen enkele frequentie is ideaal voor alle applicaties (Intermec, 2004, p.8).

2.2.5 Standaarden Om communicatie te kunnen vergemakkelijken tussen systemen is standaardisatie noodzakelijk. Standaardisatie kan van toepassing zijn op verschillende aspecten van het RFID-systeem, zoals standaarden van de inhoud en de frequenties van de hardware of van de communicatieregels tussen de hardware (Flederus en anderen, 2005, p.29). Aangezien het kader van het onderzoek gericht is op Nederlandse organisaties volstaat het in deze subparagraaf een uiteenzetting te doen van de in Nederland meest gehanteerde standaard. Er

22 kunnen twee belangrijke organisaties worden aangewezen die ieder een eigen standaard hebben opgezet. Allereerst heeft de International Standards Organization (ISO) verschillende ISO-standaarden opgezet (Wu en anderen, 2005, p.3), die voornamelijk betrekking hebben op de leveranciers van de RFID-tec hnologie (Flederus en anderen, 2005, p.29). Een tweede standaard is opgezet door GS1 (voorheen EAN International) en GS1 US (voorheen Uniform Code Council, het UCC) die verantwoordelijk zijn voor de internationale barcodestandaards (Intermec, 2004, p.8). Samen met het Auto-ID center hebben zij de joint venture EPCglobal opgezet. EPCglobal heeft de standaard Electronic Product Code (EPC) ontworpen en heeft als doelstelling om een wereldwijde acceptatie te bereiken van deze EPC (Kennisportal, 2005, pp.1-2; GS1 Nederland, 2005 en 2006). In het EPCglobal-netwerk beschikt elk item over een eigen unieke identificatiecode (GS1 Nederland, 2005). De EPC betreft een uniek exemplaarnummer terwijl de barcode een artikelcode betreft. Bij de barcode hebben meerdere exemplaren van hetzelfde type artikel dezelfde barcode (Hulsebosch, 2006, p.1), waardoor er geen onderscheid kan worden gemaakt. De EPC heeft de mogelijkheid om elk artikel een verschillend exemplaarnummer toe te kennen, waardoor twee identieke pakken rijst een verschillende EPC hebben (Rietdijk en Trier, 2005, p.72). Om de identificatiecodes van de afzonderlijke RFID-tags te kunnen opzoeken, kan het nummer van de code in de centrale EPC-database worden ingevoerd en wordt er hieraan een betekenis toegewezen. Nummers zijn van tevoren gekoppeld aan producenten, producten, serienummers en bijvoorbeeld internetadressen waar meer informatie gevonden kan worden (Kennisportal, 2005, p.1; Pulse, 2006a). Het EPC-nummer dat op de RFID-tag wordt opgeslagen, dient alleen ter identificatie. De achterliggende informatie is opgeslagen in een database (GS1 Nederland, 2005). Om aan te kunnen geven dat objecten met een RFID-tag met een EPC zijn voorzien, kan gebruik worden gemaakt van het EPC-logo (zie bijlage 2, Figuur 6).

2.3 Huidige wet- en regelgeving privacy De mogelijke schending van de privacy van personen (zowel personeel als klanten) wordt gezien als grootste nadeel van de RFID-technologie. Een oneigenlijk of onverantwoord gebruik van de RFID-technologie zou een schending van de privacy tot gevolg kunnen hebben (Schermer en Durinck, 2005, p.3) en daarom wordt er in deze paragraaf dieper op deze materie ingegaan. Belangrijk gegeven is dat er met huidige identificatietechnologieën

23 zoals de barcode ook al de mogelijkheid bestaat om persoonsgegevens in te winnen (Schermer en Durinck, 2005, p.19). Het begrip privacy is niet of zeer moeilijk te definiëren. De reden hiervoor kan gevonden worden in de complexiteit van de context waarover wordt ges proken. Privacy vloeit voort uit een combinatie van een complexe verhouding tussen sociale, culturele, politieke, juridische en filosofische factoren (Schermer en Durinck, 2005, p.16). De context rondom RFID bestaat voornamelijk uit informatievoorzieningen (Schermer en Durinck, 2005, p.16). Het hebben van privacy kan volgens Rietdijk en Trier gezien worden als een onttrekking aan de sociale omgang en oordeelsvorming en als bescherming tegen ongewenste inmenging in de persoonlijke levenssfeer (2005, p.84). De auteurs geven tevens aan dat een modernere opvatting van de term noodzakelijk is en dat privacy te maken heeft met het limiteren van de macht over een persoon (Rietdijk en Trier, 2005, p.84). Schermer en Durinck merken op dat de hoeveelheid informatie en kennis over een persoon bepaalt hoeveel macht er over deze persoon wordt verkregen. Met deze macht kan controle of manipulatie worden verkregen (Schermer en Durinck, 2005, p.16). Het beschermen van de privacy wordt in deze context dus gebruikt om informatie af te schermen waardoor de invloed en macht van derden wordt beperkt (Schermer en Durinck, 2005, p.16). Er bestaat in Nederland geen overkoepelende wet op privacy, aangezien elementen van privacy in een aantal andere wetten voorkomen. In de RFID -context zijn vooral de Europese Richtlijn 2002/58/EG en de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) van belang. De Richtlijn is verwerkt in de Nederlandse Telecommunicatiewet (Schermer en Durinck, 2005, p.22) en is voornamelijk gericht op toepassingen op het gebie d van mobiele telefonie en het lokaliseren van personen daarmee (Schermer en Durinck, 2005, p.29). Hoewel een aantal auteurs van mening is dat de richtlijn van toepassing is op RFID, betwijfelen Schermer en Durinck of de vertaling naar de Telecommunicatiewet op RFID van toepassing kan zijn. Dit omdat in de Telecommunicatiewet gesproken wordt over aanbieders en abonnees, terwijl er bij het gebruik van RFID sprake is van een andere verhouding (Schermer en Durinck, 2005, p.29). Om deze reden zal de Telecommunicatiewet niet verder besproken worden. Het recht op privacy wordt voor een belangrijk deel uitgedrukt in de WBP (Schermer en Durinck, 2005, p.17). Het kader van het beschermen van persoonsgegevens is uitgegroeid tot een recht op informationele privacy. Dit recht kan niet in absolute vorm worden nagestreefd, aangezien het verstrekken van sommige persoonsgegevens noodzakelijk kan zijn. Een algemene regel is dat er niet meer informatie verzameld mag worden over personen dan

24 strikt noodzakelijk (Schermer en Durinck, 2005, p.18). Volgens de WBP is een persoonsgegeven “elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon” (WBP, 2006). Volgens Schermer en Durinck kan als identificeerbaar beschouwd worden “een persoon die direct of indirect kan worden geïdentificeerd, met name aan de hand van een identificatienummer of van één of meer specifieke elementen die kenmerkend zijn voor zijn of haar fysieke, fysiologische, psychische, economische, culturele of sociale identiteit (Schermer e n Durinck, 2005, p.22)”. Bij RFID is sprake van een persoonsgegeven op het moment dat persoonsgegevens van een consument door een organisatie gedeeltelijk of geheel geautomatiseerd worden verwerkt (Schermer en Durinck, 2005, p.24). In artikel 2 van de WBP staat dat de wet van toepassing

is

“op

de

geheel

of

gedeeltelijk

geautomatiseerde

verwerking

van

persoonsgegevens, alsmede de niet geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens die in een bestand zijn opgenomen of die bestemd zijn om daarin te worden opgenomen” (WBP, 2006). Aangezien er uitzonderingen bestaan, zal elke toepassing van RFID apart beoordeeld worden. Indien de informatie op een RFID -chip terug te voeren valt op een geïdentificeerde of identificeerbare persoon, dan betreft deze informatie een persoonsgegeven. Er kunnen drie situaties worden aangewezen waarin persoonsgegevens op een RFID -tag worden opgeslagen (Schermer en Durinck, 2005, pp.24-25): 1. indien de toepassing van de RFID-technologie door middel van persoonsgegevens gemakkelijker kan worden uitgevoerd of niet zonder persoonsgegevens gebruikt kan worden (bijv. bij identificatie, authenticatie en autorisatie). 2. indien de informatie afkomstig van een RFID -chip wordt gekoppeld aan persoonsgegevens. De WBP is van toepassing wanneer een unieke code of een ander gegeven via de reader en de middleware gekoppeld wordt aan een database, waardoor koppeling mogelijk is aan een natuurlijke persoon. Hierbij moet gedacht worden aan een koppeling via de (pin)betaling, de factuur of een klantenkaart aan een natuurlijke persoon. Ook de koppeling tussen de chips via (video)camera’s aan een natuurlijke persoon valt onder de WBP (Schermer en Durinck, 2005, p.36). 3. indien de data op de chips gebruikt worden om het personeel te controleren en te monitoren. Deze toepassingsvorm wordt aan dezelfde voorwaarden verbonden als het (heimelijk) cameratoezicht, het monitoren van e-mailverkeer en het controleren van het internetgebruik (Schermer en Durinck, 2005, p.31). De hoogte van het risico op schending van de privacy hangt hoofdzakelijk af van vijf factoren (gebaseerd op Rietdijk en Trier, 2005, p.85 en Schermer en Durinck, 2005, p.16 &

25 pp.19-21): (1) de zichtbaarheid van de tags en readers, (2) de hoeveelheid van de informatie op de chips, (3) de hoeveelheid producten die zijn voorzien van tags, (4) de mogelijkheid voor derden om de informatie uit te lezen en (5) de mogelijkheid om verschillende informatiesystemen te koppelen. Om te voorkomen dat risico’s op privacyschending te groot worden, kunnen er een aantal maatregelen genomen worden. Deze maatregelen bestaat uit een tweetal delen: allereerst kan geprobeerd worden het onrechtmatig uitlezen van de RFID-tags tegen te gaan. Dit kan bijvoorbeeld door radiogolven te weren, de informatie te versleutelen, de tag te vernietigen of op stand-by te zetten (Schermer en Durinck, 2005, pp.39-40). Daarnaast kan het risico beperkt worden door het vertrouwen van de consumenten te winnen door de volgende maatregelen te treffen (op basis van Rietdijk en Trier, 2005, pp.89-91 en Schermer en Durinck, 2005, p.35 en p.31): 1. mensen te attenderen op het gebruik van RFID of door logo’s te plaatsen. 2. het (door de klant kunnen laten) verwijderen, vernietigen of uitschakelen van de tags. 3. het gebruik, de vastlegging en beveiliging van gegevens zou in overeenstemming met de wet- en regelgeving moeten geschieden. Het bedrijfsbeleid dient niet alleen toegankelijk te zijn, maar ook duidelijkheid te verschaffen over het waar, wat, hoe en waarom gescand wordt. Volgens Schermer en Durinck is het vooralsnog niet noodzakelijk om de WBP aan te passen of aan te vullen met andere wet- of regelgeving.

2.4 Overzicht voor- en nadelen RFID -technologie Het is duidelijk geworden wat RFID-technologie is. Om het overzicht te kunnen houden is in deze paragraaf een overzichtelijke tabel weergegeven, waarin de voor- en nadelen van de huidige RFID-technologie worden weergegeven (zie Tabel 3). Dit wordt gedaan door de RFID-tags te vergelijken met barcodes. In Tabel 3 is met de kleur groen aangegeven welke technologie een voordeel kent. RFID kan gezien worden als meer dan een nieuw type barcode (Flederus en anderen, 2005, p.10). Vele auteurs zijn van mening dat de RFID niet direct moet worden gezien als een vervanger, maar als aanvulling op barcodes (Rietdijk en Trier, 2005, p.19). De voordelen van RFID zijn daarnaast uit te breiden als niet alleen de barcode en de RFID-tag worden vergeleken, maar ook de achterliggende systemen. Hier zal meer over worden gezegd tijdens het empirische onderzoek.

26

3

Het theoretische kader

Vele managers staan op dit moment voor de moeilijke beslissing of hun organisatie moet kiezen voor RFID. Het evalueren van IT-investeringen is een belangrijke taak voor managers om IT-effectiviteit en –productiviteit in kaart te brengen (Grembergen, 1998, p.9). De reden dat vele managers twijfelen aan de potentiële waarde van bestaande en toekomstige ITinvesteringen is gerelateerd aan de afwezigheid van een goede evaluatiemethode om deze waarde te kunnen bepalen (Epstein en Rejc, 2005, p.36). De traditionele methoden focussen zich op financiële maatstaven zoals het berekenen van de Return on Investment (ROI) of de terugverdienperiode. Investeringen in huidige technologische ontwikkelingen zoals de RFIDtechnologie zijn echter niet meer alleen op basis van financiële instrumenten te berekenen (Martinsons e.a., 1999, p.72). Managers zullen een bredere visie moeten ontwikkelen om de toegevoegde waarde van IT-investeringen volledig te kunnen belichten (Waal en Aker, 2003, p.4; Swinkels, 2000, p.4). Tegenwoordig is een ICT-investering gericht op meer dan alleen maar op het behalen van meer efficiëntie (Farbey, Targett en Land, 1994, p.272). Er kan een concurrentievoordeel en / of een voordeel op de gebieden van samenwerking, diversificatie, marketing en effectief management worden behaald (Nijland, 2004, p.17). De investering kan mogelijk veranderingen teweeg brengen op het gebied van services, diensten, producten en markten en veranderingen in het aanbod en gebruik van informatie (Farbey, Targett en Land, 1994, p.272). Het lastige voor managers is, dat er geen standaard methode bestaat om de investeringen te kunnen beoordelen vanuit meerdere perspectieven van een organisatie. Om in dit onderzoek de RFID-projecten als ICT-investeringen te kunnen evalueren, is het nodig om op zoek te gaan naar een geschikte evaluatiemethode.

3.1 Het selecteren van een evaluatiemethode Het selecteren van een geschikte evaluatiemethode is zoals eerder vermeld een lastige opgave. Om het keuzeproces te vergemakkelijken heeft een vooronderzoek naar evaluatiemethoden in de wetenschappelijke literatuur plaatsgevonden. Dit onderzoek is niet gericht op het wetenschappelijk onderzoeken van IT-evaluatiemethoden en op aanraden van de Universiteit van Amsterdam is ervoor gekozen om de keuze niet te uitgebreid te onderbouwen. Dit zou immers een nieuw onderzoek inleiden. Om die reden is er gezocht naar wetenschappelijke

27 onderzoeken gericht op het kiezen van een geschikte evaluatiemethode. In het bestuderen van de wetenschappelijke publicaties is gezocht naar methoden die zowel financiële als niet financiële maatstaven hanteren en die gebruik maken van de mogelijkheid om vanuit meerdere perspectieven te kunnen onderzoeken. Uit dit vooronderzoek is gebleken dat de Balanced Scorecard (BSC)-methode van de auteurs Kaplan en Norton (2005) aan beide voorwaarden voldoet. De keuze voor de BSC-methode kan onderbouwd worden, maar houdt niet in dat het de enige geschikte evaluatiemethode is om een RFID-project te beoordelen. De naam van de BSC komt voort uit het feit dat Kaplan en Norton de intentie hadden om managers een instrument te bieden dat zou bestaan uit een balans tussen verschillende aspecten. Er zou een balans moeten zijn tussen (Martinsons e.a., 1999, p.73; Inamdar e.a., 2000, p.24; Zonder en Boonk, 2005, p.19): doelen op de korte en de lange termijn, financiële en niet-financiële maatstaven, leidende en volgende indicatoren, interne en externe prestatieperspectieven en informatie over het verleden en de toekomst. Voor een uitgebreide uitleg van de BSC-methode wordt verwezen naar Norton en Kaplan (2005). Milis en Mercken blijken een uitgebreid onderzoek te hebben verricht naar het evalueren van IT-projecten met behulp van meerdere evaluatiemethoden. Hieruit is naar voren gekomen dat de BSC behoort tot de meest geschikte IT-evaluatiemethoden om twee redenen. Allereerst dwingt de methode managers om ICT-investeringen in een breed perspectief te onderzoeken. Daarnaast biedt de BSC het voordeel dat het een integratie betreft van meerdere bestaande evaluatiemethoden (zie voor verdere uitleg Millis en Mercken, 2004, p.96). Ook volgens Martinsons is de BSC-methode een geschikte methode om een IT -investering te evalueren (Martinsons e.a., 1999, p.73). Hoewel de BSC geschikt blijkt te zijn om een ITproject te kunnen beoordelen, zijn zowel Milis en Mercken als Martinsons van mening dat de BSC zou moeten worden aangepast om de methode geschikt te maken voor de evaluatie van een IT-project. Een aantal auteurs hebben de vier perspectieven van de BSC van Norton en Kaplan aangepast om deze specifiek voor IT -investeringen geschikt te maken. Een eerste aanpassing is verricht door Martinsons, Davison en Tse in de door hen opgestelde Balanced IS Scorecard, waarin de volgende vier perspectieven zijn opgesteld (perspectieven van Norton en Kaplan tussen haakjes)(vrije vertaling Martinsons e.a., 1999, pp.75-77 en Norton en Kaplan, 2005, p.174): 1. Het perspectief van de “toekomstige gereedheid” (was perspectief innovatie en lerend vermogen) bekijkt of de investering voorbereid is op toekomstige ontwikkelingen van de technologie.

28 2. Het perspectief van de interne processen (was perspectief van interne bedrijfsprocessen) bekijkt de investering vanuit de operationele activiteiten. 3. Het perspectief van de gebruiker (was perspectief van de klant) bekijkt het gebruik van de systemen door eindgebruikers (=personeel). 4. Het perspectief van de bedrijfswaarde (was financiële perspectief) onderzoekt vanuit het management welke toegevoegde waarde aan bedrijfsactiviteiten wordt geleverd. Een tweede aanpassing van de BSC is verricht door van Grembergen, die zich heeft gelegd op het ontwerpen van de IT Strategic Balanced Scorecard (IT-SBSC). Ook van Grembergen heeft de vier perspectieven van de BSC aangepas t (2006, p.3): 1. Het innovatieperspectief doet onderzoek naar nieuwe technologieën en naar opleidingsmogelijkheden voor de gebruikers van de technologie. 2. Het perspectief gericht op interne processen legt de nadruk op technologische toepassingen binnen de ope rationele activiteiten. 3. Het gebruikersperspectief richt zich zowel op zowel interne (klanten) als externe gebruikers (personeelsleden). 4. Het perspectief van de bedrijfscontributie onderzoekt of er een hogere bedrijfswaarde wordt behaald door de investering. Als een korte vergelijking wordt gemaakt van de perspectieven van de BSC, de Balanced ISScorecard en de IT -SBSC valt op, dat het eerste perspectief spreekt over elementen zoals innovatie, lerend vermogen en opleidingsmogelijkheden waardoor een perspectief ontwikkeling deze drie elementen kan samenbrengen. Het tweede perspectief spreekt over interne processen bij alle drie de BSC. Omdat organisaties steeds vaker over de organisatiegrenzen heen werken met zowel klanten als leveranciers, is het van belang ook de externe processen hierin te betrekken. Hierdoor zal het tweede perspectief bestaan uit interne en externe processen. Dit vloeit ook voort uit het feit dat het derde perspectief van van Grembergen het klantenperspectief van Kaplan en Norton (2005) en het intern gerichte gebruikersperspectief van Martinsons, Davison en Tse (1999) samen weet te brengen in een perspectief van de interne en externe gebruiker. Onder deze externe gebruikers kunnen ook leveranciers worden geschaard en om die reden is het nuttig ook externe processen van externe organisaties te onderzoeken. Als laatste perspectief zal de bedrijfscontributie worden onderzocht, die qua inhoud overeenkomt met de drie modellen van de verschillende BSCvarianten. In

dit

onderzoek

zullen

de

definitief

geselecteerde

perspectieven

worden

samengebracht in een ICT-Balanced Scorecard (ICT-BSC)(zie bijlage 4, Figuur 7) die

29 speciaal gericht zal zijn op een RFID-investering. De reden om communicatie toe te voegen aan de naam van de kaart zit in het feit dat RFID -technologie gericht is op communicatie tussen objecten, subjecten en onderling. In het midden van de ICT-BSC is de strategie aangegeven, aangezien een organisatie de IT -investering dient aan te sluiten op de strategische doelstellingen. Nu de ICT-BSC is geselecteerd als evaluatiemethode, zal de inhoud van dit model moeten worden uiteen gezet. Het inrichten van een ICT-BSC dient drie fasen te doorlopen. De eerste fase zal bestaan uit een inventarisatie- of identificatiefase van het IT-project. Het is volgens een groot aantal auteurs echter op dit moment nog niet mogelijk om met behulp van een BSC de inventarisatiefase uit te voeren (Andresen, 2001, p.3; Swinkels, 2000, p.9; Waal en Aker, 2003, p.6). Volgens van der Waal en Aker is de IT -Benefit Hunt methode hier wel geschikt voor en deze zal als aanvulling op de ICT-BSC methode in de tweede paragraaf besproken worden (2003, p.18). De tweede fase zal bestaan uit het indelen van de ICT-BSC (§3.3). Doel is om een ICT-BSC op te zetten, die tijdens het empirische onderzoek flexibel kan worden toegepast. Hierbij zullen ook de voorwaarden in de derde fase worden onderzocht waaraan de ICT-BSC dient te voldoen (§3.4). De laatste paragraaf van dit hoofdstuk zal kort samenvatten op welke wijze het definitieve theoretische kader gebruikt zal worden in het empirische onderzoek (§3.5).

3.2 Eerste fase: IT-Benefit Hunt methode Voordat de ICT-BSC kan worden opgesteld, dient er eerst een inventarisatiefase te worden doorlopen. Een RFID -project wordt niet geïmplementeerd alvorens de RFID-technologie grondig te hebben geïnventariseerd en omdat deze inventarisatie niet kan worden uitgevoerd door de BSC-methode, zal gebruik worden gemaakt van de IT-Benefit Hunt methode. De zoektocht van de methode naar mogelijke voordelen van een IT-investering heeft geleid tot de naam IT-Benefit Hunt methode. Het model bestaat uit drie raamwerken (Farbey, Target en Land, 1994, p.270 en p.273), waarbij in elk raamwerk een aantal vragen gesteld wordt om een beter inzicht in de investering te krijgen. In dit onderzoek zijn deze vragen aangepast om de RFID-investering specifieker te kunnen inventariseren (op basis van Farbey, Target en Land, 1994, p.270 en p.273): 1. Het strategische raamwerk :

30 a) Welke aanleiding bestond er om voor een RFID-investering te kiezen? b) Wat zijn de bedrijfsstrategie en ICT-strategie van de organisatie (Grembergen, 1998, p.46), indien deze zijn opgesteld door de organisatie? c) Welke doelstellingen worden met RFID nagestreefd? 2. Het organisatorische raamwerk: a) Welke verschillende afdelingen en bedrijfsactiviteiten zullen naar verwachting beïnvloed worden door de RFID -technologie? b) Met welke organisatie(s) wordt het RFID-project opgezet? c) Op welke wijze vindt de conversie naar het RFID-systeem plaats en wat is de globale planning van het project? 3. Het technologische raamwerk: a) Welke RFID -technologie wordt gebruikt (type, standaard en frequentie)? b) Welke informatie wordt opgeslagen op de RFID-tags?

3.3 Tweede fase: invullen van de ICT-Balanced Scorecard De vier perspectieven wegen niet per definitie even zwaar en de indeling van de perspectieven zijn niet voor alle organisaties hetzelfde (Driemüller, 2002, p.63). Om een ICT-BSC op te stellen, zal in deze tweede fase een aantal mogelijke onderverdelingen worden verstrekt op basis van wetenschappelijke inzichten. Er wordt benadrukt dat er tijdens het empirische onderzoek een andere ICT-BSC voor elke case als uitkomst kan worden verkregen.

3.3.1 Het perspectief ontwikkeling In het perspectief ontwikkeling wordt onderzocht op welke wijze er door de organisatie rekening wordt gehouden met toekomstige ontwikkelingen. Er kunnen vier belangrijke aspecten worden aangewezen binnen dit perspectief, namelijk de opleiding, de kennisoverdracht, de technische infrastructuur en de innovatiekracht. Allereerst is het voor een organisatie van belang om het eigen personeel voldoende opleidingsmogelijkheden te bieden (Grembergen, 2006, p.46; Martinsons e.a., 1999, p.81). De vaardigheden om met de RFID-technologie om te kunnen gaan en de wijze waarop kennis wordt ontwikkeld zijn onderdeel van een geschikte opleiding (Banker, 2004, p.11; Epstein en Rejc, 2005, p.40). Onderdeel van de ontwikkeling van een organisatie betreft het leren van het verleden.

31 Om die reden wordt het ontwikkelingsperspectief ook wel het leerperspectief genoemd (Figge e.a., 2002, p.282). Om te kunnen leren van ervaringen is het essentieel om een goede kennisoverdracht mogelijk te maken. Het is belangrijk om te kijken op welke wijze de bevindingen van het RFID-project worden uitgewisseld over de afdelingsgrenzen heen en zelfs over de eigen organisatiegrenzen met andere betrokken organisaties en partners. Als derde element speelt de technische infrastructuur een rol (Figge e.a., 2002, p.280). De duurzaamheid (Shi-Ming en Chia-Ling, 2006, p.250) en de potentiële capaciteiten van de informatiesystemen dienen betrokken te worden. Belangrijk hierbij is om te onderzoeken in hoeverre de gebruikte RFID -technologie kan ingaan op toekomstige veranderingen in de markt. De innovatiekracht fungeert als laatste element in dit perspectief (Grembergen, 1998, p.17). Het is belangrijk om nieuwe ontwikkelingen op het gebied van RFID in de gaten te houden en te registreren. De mogelijke ontwikkelingen moeten in kaart worden gebracht en mogelijke gevolgen dienen te worden aangegeven. De organisatie dient de waarde van het eventuele technologische leiderschap te kunnen omschrijven (Kaplan en Norton, p.178). Belangrijk is ook of de innovatieve technologie past bij de organisatie: neemt de organisatie op meer gebieden dan alleen RFID een innovatieve leiderschapsrol in?

3.3.2 Het perspectief interne en externe processen De efficiëntie en effectiviteit van interne en externe processen kunnen gezien worden als derde perspectief van de ICT-BSC (Grembergen, 1998, p.17). Operationele efficiëntie kan worden omschreven als dezelfde dingen doen met minder middelen. Effectiviteit betekent verschillende dingen doen om hetzelfde doel te bereiken (Easton en Araujo, 2003, p.434). Belangrijk is de efficiëntie en effectiviteit van processen, procedures, productiviteit, omloopsnelheid en kosten (Huang en Hu, 2004, p.64; Milis en Mercken, 2004, p.95; Figge e.a., 2002, p.282). Er zal in dit perspectief gekeken moeten worden op welke wijze RFID de processen heeft geïnnoveerd, de operationele processen heeft verbeterd en welke processen zijn toegevoegd of geëlimineerd (Figge, 2002, p.279). Belangrijk hierbij zijn de transactiekosten (Milis en Mercken, 2004, p.95), de kwaliteits- en tijdsindicatoren, de betrouwbaarheid, het type en de doelmatigheid van de processen (ZBC Consultants, 2005, p.16; Figge, 2002, p.280). Strategisch doel kan zijn om de proceskosten te verminderen door bijvoorbeeld diefstal, vermissing of schadeclaims te beperken (Shi-Ming en Chia -Ling, 2006,

32 p.250) of door een goede service na de verkoop van een product te verlenen. Dit kan in de vorm van garantie, reparatie of een retour gestalte krijgen (Figge, 2002, p.279). Tot slot kunnen standaardisatie en consolidatie twee elementen zijn die een belangrijke rol innemen in dit perspectief (Epstein en Rejc, 2005, p.40).

3.3.3 Het perspectief interne en externe gebruiker In het perspectief van de interne en de externe gebruiker wordt de positie van gebruikers binnen en buiten de organisatie bekeken (Epstein en Rejc, 2005, pp.37-40). Interne gebruikers betreffen de personeelsleden binnen de organisatie, terwijl er met externe gebruikers gedoeld wordt op klanten en organisaties die via de interorganisationele systemen te maken hebben met de organisatie (Grembergen, 1998, p.41). Het perspectief kan in drie onderdelen worden verdeeld, namelijk de gebruikerstevredenheid, de betrokkenheid en de privacy. De gebruikerstevredenheid geldt als belangrijkste ijkpunt van het perspectief (Hasan en Tibbets, 2000, p.444) voor zowel de inte rne als externe gebruikers. De meeste organisaties hebben tot doel deze te vergroten (Banker, 2004, p.11; Grembergen, 2006, p.1). De gebruikerstevredenheid voor het personeel bestaat voornamelijk uit het vergemakkelijken van werkzaamheden

(productiviteit;

Epstein

en

Rejc,

2005,

p.40),

het

bieden

van

gebruiksvriendelijkheid en voldoende functionaliteit van het systeem (Grembergen, 1998, p.42). Managers krijgen bijvoorbeeld gemakkelijker een overzicht van activiteiten en de uitvoerende personeelsleden kunnen hun werk efficiënter en effectiever uitvoeren (Martinsons e.a., 1999, p.79). Wordt er gekeken naar de gebruikerstevredenheid van klanten dan kan er allereerst een meerwaarde worden verkregen door de kenmerken (functionaliteit, prijs en kwaliteit) van goederen, diensten of services door RFID te verbeteren (ZBC Consultants, 2005, p.16). Ook het kunnen bieden van nieuwe of verbeterde producten, diensten of services kan hieronder worden geschaard (Milis en Mercken, 2004, p.95). Een tweede onderdeel bestaat uit de betrokkenheid van of samenwerking met gebruikers. De RFID moet uiteindelijk worden gehanteerd door gebruikers en daarom is het belangrijk welke invloed zij kunnen uitoefenen op het RFID -project en op welke wijze gebruikers inspraak hebben (Grembergen, 1998, pp.41-42). De betrokkenheid van de klant kan van invloed zijn op de uiteindelijke reputatie van de organisatie (Figge e.a., 2002, p.282; ZBC Consultants, 2005, p.16).

33 Een belangrijk derde onderdeel van de tevredenheid betreft de privacy van de gebruikers en het is belangrijk om de maatregelen te onderzoeken die organisaties hebben getroffen om de privacy van hun gebruikers te beschermen. De klanttevredenheid uit zich mogelijk in een hogere loyaliteit, het aantrekken van nieuwe klanten en hogere verkopen (Epstein en Rejc, 2005, p.37).

3.3.4 Het perspectief bedrijfscontributie De doelstellingen in het perspectief bedrijfscontributie zijn gericht op het controleren van de kosten, de bedrijfswaarde die de investering kan opleveren en de mogelijkheden die gecreëerd worden om nieuwe bedrijfsactiviteiten te ontplooien (Grembergen, 2006, p.1). Het perspectief zal drie aspecten onder de loep nemen. Het eerste aspect bestaat uit het belichten van financiële indicatoren van de RFID-investering. Financiële gegevens zijn zeer lastig te krijgen omdat het concurrentiegevoelige informatie betreft. Het financiële aspect kan mogelijk berekend worden door middel van het berekenen van de terugverdienperiode. Hierbij wordt onderzocht binnen hoeveel jaren de organisatie verwacht het initiële investeringsbedrag terug te verdienen (Martinsons e.a., 1999, p.78; Grembergen, 1998, p.25). Ook zal onderzocht kunnen worden hoeveel tijd de invoering van de RFID-technologie in beslag neemt en of deze tijd haalbaar en binnen het budget is (ZBC Consultants, 2005, p.11). En als laatste financiële insteek kunnen de opbrengsten of kosten van derde partijen worden meegewogen (Martinsons e.a., 1999, p.78), zoals het delen van de projectkosten. De tweede stap in dit perspectief onderzoekt het aspect groei (Edwards, 2001, p.7; Figge e.a., 2002, p.282). Er kan groei worden nagestreefd op het gebied van marktaandeel, winst (Milis en Mercken, 2004, p.95) of gemiddelde verkopen per klant (Lipe en Salterio, 2000, p.286). Een negatieve groei kan verwacht worden op het gebied van de prijzen (Banken e.a., 2004, p.11) of de gemiddelde kosten per transactie (Milis en Mercken, 2004, p.95). Risico’s hebben als derde stap een negatieve invloed op de waarde binnen het perspectief (Shi-Ming en Chia -Ling, 2006, p.243; ZBC Consultants, 2005, p.15). Technische en operationele risico’s kunnen een negatieve invloed hebben op de waarde van de RFIDinvestering (Grembergen, 1998, p.33; Martinsons e.a., 1999, p.78). Onder technische risico’s worden in dit onderzoek het ris ico van de onvolwassenheid van RFID gezien en het risico op complicaties doordat nieuwe systemen moeten werken met oude systemen. Operationele risico’s kunnen ontstaan door bijvoorbeeld weerstand van het personeel of de klant of doordat er een groot risico op omgevingsveranderingen bestaat tijdens de invoering van de RFID.

34

3.4 Derde fase: voorwaarden van de ICT-BSC In de derde fase van het opstellen van de ICT-BSC wordt er onderzocht aan welke twee voorwaarden de ICT-BSC dient te voldoen in dit onderzoek. De uitwerking van deze voorwaarden zal pas het zevende hoofdstuk plaatsvinden. De eerste voorwaarde vereist het in kaart brengen van mogelijke relaties in de gehanteerde ICT-BSC. Op die manier kan een overzicht worden verkregen op welke wijze naar de uitvoering van de strategie kan worden toegewerkt (Edwards, 2001, p.8; Grembergen, 1998, p.47). Als tweede voorwaarde dienen er voldoende kritieke succes factoren (KSF-en) en prestatie -indicatoren (PI-en) te worden aangewezen (Edwards, 2001, p.8; Grembergen, 1998, p.47). De strategische doelstellingen worden in de BSC vertaald door middel van KSF-en in de vorm van een aantal variabelen. Kenmerk van een KSF is dat deze een doelstelling weergeeft die gerelateerd is aan één of meer processen in de organisatie en er relatief weinig ruimte voor interpretatie bestaat van de gebruikte term (Zonder en Boonk, 2005, p.24). Indien de KSF-en zijn opgezet dan moeten deze nog meetbaar worden gemaakt door prestatie -indicatoren (PI-en). Een PI geeft aan op welke wijze de KSF wordt gemeten. Doordat het een indicator betreft, bestaat er ruimte voor interpretatie. Nadat de KSF-en en de PI-en zijn vastgesteld, kan worden aangegeven hoe de huidige stand van zaken is. Tevens zal worden aangegeven welke initiatieven de organisaties zouden kunnen nemen om hun RFID-project verder te kunnen verbeteren. Kanttekening die hier gemaakt wordt is dat het onmogelijk is om exacte percentages, normeringen en maatstaven in te vullen, aangezien daar goede interne gegevens voor nodig zijn en deze niet beschikbaar worden gesteld door de organisaties. Doel van dit onderzoek is om de rode draad van een ICT-BSC weer te geven. Organisaties kunnen zelf hun eigen ICT-BSC opstellen en dan de exacte gegevens invullen op de juiste plaatsen. De essentie blijft hetzelf de, namelijk een goed inzicht en overzicht krijgen van mogelijke toegevoegde waarde van een RFIDproject.

3.5 Toepassing van het theoretische kader Een belangrijke karakteristiek van technologie is dat deze bijna continu in een evolutiefase verkeert (Philip en Booth, 2001, p.233). Het is daarom belangrijk om als manager continu vooruit te blijven kijken en gebruik te maken van flexibele evaluatiemethoden, die tevens rekening kunnen houden met toekomstige ontwikkelingen. De ICT-BSC als evaluatiemethode

35 gecomplementeerd met de inventarisatiemethode van de IT-Benefit Hunt methode zal een geschikte methode zijn om de analyses van de RFID-projecten te kunnen maken. Niet alleen omdat er zowel financiële als niet-financiële maatstaven zullen worden gebruikt, maar ook omdat er vanuit meerdere perspectieven zal kunnen worden gekeken. In de volgende drie hoofdstukken zullen de drie cases onderzocht worden door middel van empirisch onderzoek. De verslaggeving van elk RFID-projecten zal in een vaste volgorde geschieden. A llereerst zal er een korte inleiding van de organisatie worden verstrekt, vervolgens zal de inventarisatiefase worden onderzocht door middel van de IT -Benefit Hunt methode om vervolgens over te gaan op het uitwerken van de vier perspectieven van de ICT-BSC.

36

4

Eerste analyse: Boekhandels Groep Nederland (BGN)

Boekhandels Groep Nederland (BGN) is een Nederlandse boekhandelsketen die commerciële en facilitaire werkmaatschappijen vanaf centraal niveau aanstuurt (BGN, 2004). BGN bestaat uit tweeënveertig boekhandels verspreid over heel Nederland en een eigen uitgeverij genaamd Adr. Heinen Uitgevers. De boekhandels hebben sinds kort de nieuwe groepsnaam Selexyz gekregen die geplaatst wordt voor de namen van de dochterondernemingen (BGN, 2006): Academische Boekhandel Maastricht, Heinen, Broese, Van Piere, Bergmans, Dekker v.d. Vegt, Donner, Kooyker, De Tille, Scheltema, Gianotten, Scholtens Wristers en Verwijs. BGN opereert

met

ongeveer

zevenhonderddertig

medewerkers

in

de

detailhandel

en

distributiesector van boeke n, tijdschriften, andere informatiedragers zoals CD’s en DVD’s en aanverwante artikelen of daarbij passende activiteiten (BGN, 2004a). De organisatie levert producten en diensten via winkelvestigingen op A-locaties in grote steden, campusfilialen, universiteits- en HBO-filialen, via studentverenigingen en opleidingen en via het internet (BGN, 2004a). De omzet van BGN bedraagt gemiddeld 166 miljoen euro per jaar, terwijl de vestigingen ongeveer elf miljoen keer per jaar worden bezocht (BGN, 2006). BGN is door de consument in november 2005 tot beste boekhandelsketen van Nederland benoemd en na IKEA als beste winkelketen gekozen (BGN, 2006). In de eerste paragraaf zal de RFIDinvestering van BGN door middel van de IT-Benefit Hunt methode worden onderzocht, waarna de tweede paragraaf de vier perspectieven van de ICT-BSC uit zal werken.

4.1 De BGN-analyse volgens de IT-Benefit Hunt methode Het identificatieproces van het RFID -project bij BGN zal onderzocht worden door de eerder gestelde vragen binnen de strategische, organisatorische en technische raamwerken te beantwoorden (zie §3.2). De vragen en antwoorden zijn voor het lezersgemak in elkaar verweven om de leesbaarheid van het onderzoek te vergroten.

4.1.1 Het strategische raamwerk van BGN De RFID-investering die Wal-Mart rendabel heeft weten toe te passen in de bedrijfsvoering is uiteindelijk aanleiding geweest voor BGN om de mogelijkheden van RFID te onderzoeken

37 (Vink1, 2006). Wal-Mart heeft gebruik gemaakt van een machtspositie ten opzichte van zijn leveranciers en heeft zijn top honderd toeleveranciers verplicht om alle pallets, containers en dozen van tags te voorzien in 2005 (Kluivers, 2004, p.42). Hoewel vele leveranciers nog geen mogelijkheden zagen om deze RFID -investering rendabel te maken, moesten zij deze investering toch doen om Wal-Mart als klant te kunnen behouden (Ramachandra, 2005, p.28; Poirier en McCollum, 2006, p.5). Het taggen van individuele producten zou in een volgende fase pas aan bod komen (Kluivers, 2004, p.42). Na Wal-Mart legden ook het Britse Tesco en de Duitse retailer Metro hun grootste toeleveranciers een adoptiedeadline op (Beernink, Josten en Tielemans, 2004, p.35). Hoewel BGN werd geïnspireerd door het RFID -project van Wal-Mart heeft BGN ervoor gekozen om een zogenaamde pull-strategie te hanteren binnen de keten (Vink en Janssen2, 2006). Er wordt eerst in samenwerking met de grootste leverancier, het Centraal Boekhuis (CB), een goed werkend systeem opgezet om vervolgens andere partijen in de branche over te halen het voorbeeld te volgen. Daarna zal het mogelijk zijn om uitgeverijen over te halen om de boekhandels van “getagte” boeken te voorzien (Vink, 2006; Janssen, 2006). De strategische aspecten bepalen voor een belangrijk deel de doelstellingen van de organisatie en maken duidelijk waar de perspectieven naar toewerken. De missie van BGN bestaat uit vier kernzinnen (citaat website www.bgn.nl): •

we willen dé boekhandel zijn in elke vestigingsplaats.

•

we bieden superieur keus, klantenservice en productkennis.

•

we bieden advies en informatie.

•

we verleiden en verrassen de klant. Bezoekers voelen zich verrijkt bij ons.

De bedrijfsstrategie van BGN is gericht op het bieden van informatie - en kennisverschaffing voor ontspanning, ontwikkeling en ontplooiing (BGN, 2004a). Deze strategie is gericht op groei in zowel kwaliteit als kwantiteit, zowel via internet als de winkel (BGN, 2006). Kernwaarden van BGN bestaan volgens eigen zeggen uit assortiment, serviceniveau, ambiance en vestigingspunt die samen de “totaal-boekhandelsformule” weergeven (BGN, 2004a). De ICT-strategie

“draagt actief bij aan de groeidoelstellingen van de

bedrijfsstrategie door het invoeren van innovatieve technologie, gericht op versnelling en vereenvoudiging van het back office proces en het verhogen van de toegankelijkheid aan de voorkant” (citaat Vink, 2006). Daarbij staat de voorkant voor zowel de fysieke als de elektronische winkel. De strategie kent hoofdzakelijk vier doelstellingen die met behulp van 1 2

Dhr. Vink is directeur van BGN-ICT Dhr. Janssen is senior manager automatisering van het Centraal Boekhuis

38 de RFID-investering dienen te worden bereikt. Allereerst wil BGN aantonen dat RFIDtechnologie op dit moment al succesvol kan worden ingevoerd in de Nederlandse boekdetailhandel (Arts en Nuijl, 2006, p.5) en dat een goede standaard RFID-oplossing voor de Nederlandse boekenhandels verkregen dient te worden (Vink en Janssen, 2006, p.6). BGN wil als tweede doelstelling een groot aantal kosten verminderen zoals de personeels-, de voorraad- en de controlekosten. Onder controle vallen het controleren van de facturen, de voorraden, de beschikbaarheid en locatie van de boeken (Manufactur ing News, 2006; Vink en Janssen, 2006, pp.2-4). Als derde doelstelling streeft BGN naar het transparanter kunnen maken van de keten en het verkrijgen van een volledige integratie met de logistieke dienstverlener (Vink en Janssen, 2006, p.4). Laatste doelstelling is het laten toenemen van de aankopen per klant en het verrijken van de ervaring van klanten (Manufacturing News, 2006) in combinatie met de optimalisatie van de marketing- en verkoopprocessen (Vink en Janssen, 2006, p.2).

4.1.2 Het organisatorische raamwerk van BGN Een afdeling die zich binnen de organisatie voornamelijk bezighoudt met het project betreft BGN-ICT, die is opgericht om de bedrijfsoverkoepelende ICT-activiteiten van BGN te verzorgen (BGN, 2004a). Bedrijfsactiviteiten die voornamelijk beïnvloed zullen worden door de RFID-technologie betreffen de in- en verkoop-, de klantenservice-, de inventarisatie- en de marketingactiviteiten. BGN heeft het RFID-project met drie andere organisaties opgezet. De eerste organisatie is het Centraal Boekhuis (CB)(Vink en Janssen, 2006, p.2). Het CB is een distributeur van boeken en kantoorartikelen in Nederland en Vlaanderen. Het CB kan gezien worden als een organisatie die zich tussen de uitgevers en boekhandels begeeft en die beschikt over vijfennegentig procent van alle verkrijgbare boeken in Nederland en Vlaanderen (CB, 2006, website). Aangezien BGN zijn fysieke logistieke processen aan het CB heeft uitbesteed, zal het CB zich richten op de logistieke processen die door RFID worden beïnvloed. BGN zal zich voornamelijk richten op het inzetten van RFID in het retailproces op het gebied van voorraden en verkopen (Arts en Nuijl, 2006, p.5). De samenwerking tussen deze partijen werd uitgebreid door softwareleverancier Progress Software en hardleverancier CaptureTech te betrekken in het project (Duin en Dijken, 2006). Deze twee organisaties namen het ITgedeelte voor hun rekening (Ammelrooy, 2006) en waren voornamelijk uit op het opdoen van

39 ervaring in de praktijk van hun eigen RFID soft- en hardware. Beide organisaties hebben tevens bijgedragen in de kosten van het RFID -project. Hierover meer in het perspectief bedrijfswaarde. Het overschakelen van de huidige systemen in de organisatie naar RFID-systemen gebeurt volgens een gefaseerde conversie. De vestigingen van BGN zullen hoofdzakelijk één voor één worden omgebouwd. BGN heeft samen met CB eerst een permanente laboratoriumtestomgeving opgezet om het slagingspercentage van de implementatiefase te kunnen vergroten (Vink en Janssen, 2006, p.12). BGN heeft besloten om het RFID-project eerst in een tweetal nieuw op te zetten vestigingen in te voeren. De eerste vestiging, Selexyz Scheltema in Almere, werd afgelopen april 2006 voorzien van RFID -technologie op itemniveau. Een tweede vestiging, Selexyz Bergmans in Maastricht (Folmans, 2006), zal na de opgedane ervaringen en resultaten van het Almere-project in oktober 2006 worden voorzien (Vink en Janssen, 2006, p.4).

4.1.3 Het technische raamwerk van BGN Er kunnen twee generaties RFID-tags worden aangewezen. De eerste generatie tags, toepasselijk Gen1 genoemd, is inmiddels opgevolgd door een tweede generatie tags, Gen2 (Symbol, 2006b). De Gen2-technologie functioneert meer betrouwbaar en is ongeveer acht keer sneller dan Gen1, kan preciezer uitlezen en beter worden beveiligd. Gen2 zorgt ervoor dat de toekomstige kenmerken en functionaliteit gemakkelijker kunnen worden ondersteund dan Gen1 (Symbol, 2006b). BGN heeft gekozen voor passieve RFID-tags van de EPCglobal klasse 1 Gen 2, die gebruik maken van het frequentieniveau UHF (Vink, 2006). De keuze voor passieve tags ligt aan het feit dat deze tags een maximale betrouwbaarheid tegen minimale kosten bieden (Vink en Janssen, 2006, p.6). De EPCglobal betreft de meest gebruikte standaard in de detailhandel en wordt ook gebruikt door Wal-Mart, Tesco en de Metro Group (UPM Raflactac, 2006; RFID Gazette, 2006; Symbol, 2006b). Als naar de informatie wordt gekeken die op de tags wordt geplaatst, blijken de gegevens op de tags te bestaan uit een unieke code op itemniveau. Deze code komt overeen met achterliggende informatie gekoppeld aan het RFID-informatiesysteem. De reden dat er weinig informatie is opgeslagen, komt volgens Vink doordat het een passieve tag betreft en deze een beperkte opslagcapaciteit heeft (Vink, 2006).

40

4.2 De ICT-BSC van BGN Om een goede ICT-BSC te kunnen opstellen van BGN in hoofdstuk zeven, zal er eerst een omschrijving worden gegeven van alle vier perspectieven. De volgorde van de bespreking van alle elementen binnen elk perspectief geschiedt in dezelfde volgorde als in §3.3.

4.2.1 Het perspectief ontwikkeling van BGN Het perspectief ontwikkeling bekijkt voornamelijk de toekomstige ontwikkeling van de organisatie op het gebied van opleiding, kennisoverdracht, technische infrastructuur en innovatiekracht. Als er wordt gekeken naar de opleiding van het personeel, dan blijkt het werk in Almere op dit moment te worden uitgevoerd door specialisten (Vink, 2006) en ervaren winkelmedewerkers van BGN (Schouw en Smit, 2006, p.11). In de eerste implementatiefase zal de training voor en ervaring van de medewerkers in Almere gebruikt worden om erachter te komen op welke wijze de overige werknemers van andere vestigingen het meest effectief begeleid zouden moeten worden. Er wordt niet verwacht dat er veel tijd nodig zal zijn om het personeel wegwijs te maken in het toepassen van het RFID-systeem. Wordt er gekeken naar kennisoverdracht buiten de training, dan kan worden opgemerkt dat het RFID-project van BGN een grote kenniswaarde vertegenwoordigt. De vier participerende organisaties (BGN, CB, Progress en Capture) delen alle resultaten die in dit project worden verkregen (Vink, 2006). Alleen wanneer er sprake is van het koppelen van klantgegevens aan productinformatie blijven de data in beheer bij BGN en krijgen de andere partijen daar geen inzage in om privacy- en concurrentieredenen (Vink, 2006). Ook het delen van andere onderzoeksresultaten buiten het project dienen als leereffect voor BGN te worden meegewogen. De partners brengen hun kennis en ervaring mee. Zo heeft het CB een uitgebreid onderzoek laten verrichten naar de toepassingsmogelijkheden van de RFIDtechnologie in de boekensector, waarbij naar voren kwam dat de logistieke processen het meest geschikt waren om te onderwerpen aan de technologie (Vink en Janssen, 2006, p.4). In dit onderzoek kwam ook naar voren dat uitgeverijen nog geen mogelijkheden zagen om te participeren in het project, aangezien zij nog geen of te weinig toegevoegde waarde in RFIDtoepassingen zien (Vink en Janssen, 2006, p.4). De uitgeverijen zijn voornamelijk geïnteresseerd in de verkoop-, voorraad- en klantinformatie, maar hebben vooralsnog geen RFID nodig om deze informatie te verkrijgen. Er is zelfs sprake van het bieden van weerstand

41 vanuit de uitgeverijen (Vink, 2006). De verwachting van BGN en het CB is dat de uitgeverijen zullen moeten worden overgehaald via de eerder genoemde pull-strategie (Vink en Janssen, 2006, p.4). Kennis en ervaring worden ook verkregen door RFID-toepassingen uitgebreid te testen in de laboratoriumtestomgeving van BGN waarin de pra ktijk kan worden nagebootst en binnen een gecontroleerde omgeving uitvoerig getest kan worden. Dit laboratorium heeft een permanent karakter en de bedoeling is om toekomstige ontwikkelingen eerst te laten plaatsvinden in deze kunstmatige omgeving (Vink en Janssen, 2006, p.12). De keuzes op het gebied van de technische infrastructuur wijzen erop dat BGN zich goed heeft weten voor te bereiden op toekomstige ontwikkelingen. Door het kiezen voor de EPCglobal standaard van de tag heeft BGN gekozen voor de meest gebruikte standaard in de detailhandel ter wereld. Hierdoor sluit BGN goed aan op de globale trendontwikkelingen en heeft de organisatie de beschikking over de meest recente RFID -technologie. Er is bovendien sprake van een open standaard. Dit betreft een door de branche geaccepteerde standaard, zodat BGN niet vast zit aan een specifiek systeem met een vaste leverancier (Schouw en Smit, 2006, p.8). Dit alles wijst op een duurzame infrastructuur, die tot stand is gekomen doordat de organisatie op lange termijn denkt. De innovatiekracht als laatste element van dit ontwikkelingsperspectief laat zien dat BGN een absolute innovator is. Selexyz Scheltema in Almere wordt gezien als de eerste boekhandel ter wereld die op itemniveau zijn producten in de winkel van RFID-tags heeft voorzien (RFIDUpdate, 2006; Ammelrooy, 2006; Folman, 2006; Beernink, 2006). En aangezien het CB samenwerkt met BGN en er geen andere concurrent meewerkt in dit project, mag er worden aangenomen dat een vergelijkbare invoering van RFID in de gehele keten niet mogelijk is op dit moment voor een directe concurrent van BGN.

4.2.2 Het perspectief interne en externe processen van BGN BGN heeft besloten om bestaande processen en applicaties zo weinig mogelijk aan te passen tenzij aanpassingen absoluut noodzakelijk zijn. Er worden bij Selexyz Scheltema in Almere hoofdzakelijk acht verschillende processen door de RFID-technologie beïnvloed. Daarbij is het mogelijk om een onderscheid te maken in één extern proces en zeven interne processen (combinatie van Arts en Nuijl, 2006, p.7 en Schouw en Smit, 2006, p.6): 1. het leveringsproces (extern) 2. het proces van goederen ontvangen

42 3. het proces van de slimme afhaalkasten, ook wel de smart shelves genoemd 4. het inventarisatie - en voorraadmutatieproces 5. het kassa- en beveiligingsproces 6. het zoekproces 7. het retourproces 8. het bestelproces De verschillende processen zullen in de volgende subparagrafen omschreven worden en er zal duidelijk worden gemaakt op welke wijze een toegevoegde waarde wordt verkregen of verwacht door de inzet van RFID.

1.

Het leveringsproces

Hoe belangrijk het op tijd aanleveren van goederen is, blijkt uit een onderzoek naar de beschikbaarheid van producten in de schappen. Uit grootschalig onderzoek komt naar voren dat gemiddeld negentig procent van de producten verkrijgbaar is in de winkels. En dat is niet gemeten tijdens de drukste bezoektijden. Het mogelijke omzetverlies wegens het teleurstellen van klanten kan hierdoor oplopen tot wel zes procent van de totale omzet (Deloitte, 2004). Een verbetering van de beschikbaarheid met vier procent kan al leiden tot een verbetering van de winst met één procent (Deloitte, 2004). Een onderzoek van Wal-Mart toonde aan, dat vestigingen van de organisatie die voorzien waren van RFID drieënzestig procent effectiever kunnen zijn in het bevoorraden van de schappen dan de winkels zonder RFID-voorzieningen (Wijkstra, 2005). Dat RFID een besparing kan opleveren in de logistieke processen wordt ook aangetoond in de RFID-pilot Vers Schakel3 in de levensmiddelenbranche. Hier worden verse producten in kratten door de gehele supply chain, ook wel de versketen genoemd, gevolgd (Josten e.a., 2006, p.30) en hierdoor kunnen de organisaties sneller, beter en tegen lagere kosten leveren en hoeven zij minder vaak nee te verkopen aan de klant (Josten e.a., 2006, p.30). RFID kan het aantal keren dat BGN zijn klanten nee moet verkopen sterk verminderen en om die reden is het logistieke proces indirect van grote invloed op de organisatie. In het proces van goederen ontvangen door BGN gaat het door CB uitgevoerde logistieke proces vooraf. In het CB worden alle producten die bestemd zijn voor BGN vooralsnog handmatig voorzien van RFID-tags (Vink, 2006). De dozen en de rolcontainers 3

Het project ‘Vers Schakel’ is een project waarin Schuitema, Heemskerk, het Centraal Bureau voor Levensmiddelen (CBL), KPN, het Wageningen Universiteit en Researchcentrum (WUR) en Capgemini gezamenlijk de handen ineen hebben geslagen. Zij richten zich op ervaring opdoen met de toepassing van de RFID -technologie in het logistieke proces van vers gesneden groenten (Dobbelaar, 2006).

43 zelf hebben nog geen RFID-tag, maar zullen dit wel in de toekomst krijgen (Janssen, 2006). Er zijn door het CB een aantal randvoorwaarden opgesteld waaraan het leveringsproces dient te voldoen. Zo worden de verwerkte hoeveelheden, het aantal fouten en de doorlooptijden gemeten (Vink en Janssen, 2006, p.10). De omschrijving en bijbehorende coderingen van de objecten worden elektronisch door middel van een Advanced Shipping Notice (ASN) doorgestuurd naar het centrale systeem van BGN (Folman, 2006). De ASN omvat onder andere een overzicht van welke artikelen in welke dozen zitten, welke codes bij elk artikel behoren en op welk tijdstip de producten zijn verzonden (Arts en Nuijs, 2006, p.5). Het aankondigen van te leveren producten bestond al, maar is nu uitgebreider doordat er nu ook RFID-codes in vermeld worden. Op die manier is unieke objectidentificatie mogelijk geworden. Vervolgens worden de objecten in dozen geplaatst op rolcontainers en naar de winkel getransporteerd.

2.

Het proces van goederen ontvangen

Zodra de rolcontainers in Almere zijn aangekomen, kan het ontvangstproc es in twee onderdelen plaatsvinden. Enerzijds uit de ontvangstcontrole en anderzijds uit artikelverdeling (Schouw en Smit, 2006, p.10). De dozen worden één voor één in de RFID -tunnelscanner geplaatst (zie bijlage 5, Figuur 8). Alle boeken op de rolband worden automatisch gescand en de coderingen worden vergeleken met de eerder verkregen ASN’s van het CB. De medewerkers kunnen op een scherm drie mededelingen verwachten (Arts en Nuijl, 2006, p.8): •

de inhoud van de doos komt niet overeen met ASN-gegevens: de doos zal handmatig gecontroleerd moeten worden

•

de inhoud van de doos is bestemd voor de slimme afhaalkast

•

de inhoud is bestemd voor de winkel (alle voorraden zijn uitgestald in de winkel)

In het tweede en derde geval zullen de gegevens direct real-time in de systemen van BGN bijgewerkt worden (Arts en Nuijl, 2006, p.8). Hierdoor kunnen processen niet alleen eerder gefactureerd worden, maar ook transparanter worden gemaakt (Dobbelaar, 2006). Daarnaast bespaart het personeel tijd doordat het scannen van barcodes gemiddeld vijf tot zeven minuten inneemt (openen doos, boeken scannen, vergelijken ASN met lijst), terwijl het met RFID vijf seconden kost. Zodra het systeem de gegevens heeft vergeleken met de elektronische ASN, worden de systemen automatisch bijgewerkt en ontvangt het CB een bevestiging (Ammelrooy, 2006). Om een idee te krijgen van de effectiviteit die met RFID wordt bereikt, er komen in Selexyz Scheltema in Almere gemiddeld tussen de duizend en tweeduizend nieuwe boeken per dag binnen (Ammelrooy, 2006). Er zitten gemiddeld dertig tot veertig

44 boeken in een doos (Vink, 2006). Dus minimaal vijfentwintig dozen per dag, minimaal twee uur werk met het barcodesysteem, terwijl dit met de RFID-tunnelscanner maar afgerond twee minuten zou kosten. En dan is er zelfs geen rekening gehouden met het feit dat het volgens de testen mogelijk is om twee dozen tegelijk te scannen (dat zou vijf minuten per vijf dagen kosten, terwijl daar tien uur scannen van barcodes tegenover staat). Er zouden alleen hierdoor al miljoenen euro’s op de kosten kunnen worden bespaard op de lange termijn (RFIDUpdate, 2006) als bedacht wordt dat de personeelskosten veel lager zullen uitvallen. Daar komt ook bij dat het maken van fouten sterk gereduceerd wordt ((Beernink, Josten en Tielemans, 2004, p.35; Dobbelaar, 2006). Een voorwaarde voor het selecteren van de tags was dat zij betrouwbaar moesten zijn (Vink, 2006). De geselecteerde UHF Gen2 tags blijken uit verschillende testen een betrouwbaar scanresulta at te geven van 99,9 procent (Schouw en Smit, 2006, p.8; Songini, 2006; Hadfield, 2006). Er zijn zelfs twee dozen met een gezamenlijke inhoud van zesentachtig boeken foutloos gescand, terwijl er in de praktijk maar één doos tegelijk zal worden geplaatst in de RFID-tunnelscanner (Schouw en Smit, 2006, p.8).

3.

Het proces van de slimme afhaalkast

Er bestaan twee soorten leveringen afkomstig van het CB. Dozen waarin producten zitten die bestemd zijn voor de schappen in de winkel en dozen waarin door klanten bestelde producten zitten. Wanneer na de RFID-tunnelscan de doos bestelde producten blijkt te bevatten, wordt de inhoud door het personeel in slimme afhaalkasten, ook wel smart shelves genoemd, willekeurig op de planken in de kasten geplaatst. De slimme kast beschikt over een aantal geplaatste antennes op de planken, die in verbinding staan met een reader, die de code van de RFID-tags op de producten direct registreert. De reader leest één keer per tien minuten via de antennes de RFID-chips uit en werkt het RFID-voorraadsysteem direct bij. Op het moment dat een klant binnenkomt om zijn of haar bestelling op te halen, kan de medewerker via het RFID-systeem controleren of het boek zich in de afhaalkast bevindt en op welke locatie (Arts en Nuijl, 2006, p.12)(zie afbeelding in bijlage 5, Figuur 8). De klant krijgt een SMS of een e-mail gestuurd waarin de mededeling staat dat een boek kan worden opgehaald. In het bericht staat tevens een specifieke klantcode. Deze klantcode is door het RFID-systeem gekoppeld aan de tag van het product en aan de order (Schouw en Smit, 2006, p.11). Door de werking van de smart shelves hoeven medewerkers geen persoonlijk contact meer op te nemen met klanten van wie de bestelling is gearriveerd en ontstaat er hierdoor meer efficiëntie. De kwaliteit van de service is verbeterd aangezien de

45 klant zeker weet dat een bestelling is binnengekomen en er direct een bericht van binnenkomen wordt verstuurd en niet pas wanneer een medewerker tijd heeft om contact op te nemen (DutchRFID, 2006).

4.

Het inventarisatie - en voorraadmutatieproces

Hoewel de slimme afhaalkasten wel zijn voorzien van readers en antennes, zijn de standaard boekenkasten in de winkel daar nog niet van voorzien. In de toekomst zullen alle kasten tot smart shelves worden omgebouwd en zullen de producten real-time gelokaliseerd kunnen worden. De kosten van de aanschaf van de readers en antennes zijn op dit moment echter nog te hoog (Vink, 2006; Schouw en Smit, 2006, p.10). BGN heeft met de partners een andere oplossing bedacht. BGN heeft niet alleen de producten van een tag voorzien, maar ook de planken in de boekenkasten en de ruimtes waarin deze kasten staan. Deze tags bevatten een locatiecode. Op die manier kan redelijk nauwkeurig worden bepaald waar een boek zich begeeft. Het inventarisatieproces kan uitgevoerd worden door met een antenne langs de kasten te lopen, die de gegevens stuurt naar een reader die op een mobiel karretje is geplaatst (zie bijlage 5, figuur 8). Na het inventarisatiepr oces zal het systeem kunnen zien welke boeken verkeerd zijn geplaatst zodat deze alsnog op de juiste plaats kunnen worden gezet (Arts en Nuijl, 2006, p.13). De jaarlijkse inventarisatie duurde voor de komst van RFID gemiddeld één tot twee dagen lang. Op de inventarisatiedag moet de vestiging worden gesloten. Door RFID kost het nog maar een vijfde deel van die tijd en kan in hooguit twee uur de gehele vestiging met meer dan 38.000 boeken geïnventariseerd worden (RFIDUpdate, 2006). Omdat de inventarisatietijd sterk is gedaald, heeft BGN besloten om van de jaarlijkse inventarisatie een wekelijkse in te voeren (RFIDUpdate, 2006). Tegelijk met de inventarisatie worden de locaties van de boeken in de systemen bijgesteld wanneer nodig. Na inventarisatie kunnen de gegevens verwerkt worden en kan ook bepaald worden welke producten te lang in de kasten hebben gestaan en in aanmerking komen voor verwijdering of voor uitverkoop (Arts en Nuijl, 2006, p.15).

5.

Het kassa- en beveiligingsproces

Opvallend is dat het kassa-informatiesysteem op dit moment nog niet is gekoppeld aan het RFID-proces (Arts en Nuijl, 2006, p.16). Kassatransacties kunnen door middel van RFIDtechnologie worden uitgevoerd, maar de kassasoftware van BGN is op dit moment nog niet geschikt voor de verwerking van RFID-technologie (Schouw en Smit, 2006, p.10). In de toekomst zal dit echter wel gaan gebeuren, maar Fujitsu kon de kassasoftware niet binnen de

46 huidige looptijd van het project geschikt maken (Vink, 2006). Het afrekenen van het product gaat daarom vooralsnog op de traditionele manier, waarbij de barcode wordt uitgelezen bij de kassa door middel van een handscanner. Het kassa-informatiesysteem zal het product als verkocht en betaald aanmerken, waarna het door een kassamedewerker langs een RFID -reader zal worden gehaald om de RFID-chip te vernietigen. De reader zal het nummer van elke tag binnen zijn bereik lezen en doorgeven aan het RFID-systeem, waarna er een kill commando zal worden teruggestuurd naar de chip. De chip is op die manier definitief uitgeschakeld en zal op die manier de privacy van de klant buiten de winkel kunnen garanderen. Opvallend is echter wel dat de medewerker en de klant niet kunnen zien dat een chip ook daadwerkelijk onbruikbaar is gemaakt (Arts en Nuijl, 2006). Er wordt wel een pieptoon aangegeven (Vink, 2006), maar of klanten daar genoegen mee nemen, zal moeten blijken in de praktijk. Op het gebied van het beveiligingsproces van producten kan worden opgemerkt dat het tegengaan van diefstal door middel van RFID geen toegevoegde waarde oplevert voor BGN. De jaarlijkse inventarisaties van afgelopen jaren geven aan, dat BGN al over een goede anti-diefstalbeveiliging beschikt (Bot en Hensen, 2000). Het enige voordeel voor BGN is dat een diefstal door middel van het wekelijkse in plaats van het jaarlijkse inventarisatieproces sneller kan worden opgemerkt (Bot en Hensen , 2000). 6.

Het zoekproces

De mogelijkheid bestaat nu om de locatie van een product ongeveer te kunnen aangeven. In de toekomst zullen echter ook de standaard boekenkasten worden voorzien van antennes en readers, waardoor het mogelijk zal zijn een exacte locatie van het object te krijgen (Schouw en Smit, 2006, p.10). Er bestaan veel locatieverschillen van producten doordat deze op een andere plaats worden neergezet door klanten of personeelsleden dan waar zij behoren te staan. Een grote vestiging beschikt over een gemiddelde winkeloppervlakte van vijftienhonderd vierkante meter en het vinden van een product dat volgens het systeem aanwezig zou moeten zijn, verhoogt de kosten van het personeel om deze te lokaliseren (Bot en Hensen, 2006). De klant zal het product niet kunnen kopen wanneer deze niet wordt gevonden. Door het plaatsen van informatiezuilen in Selexyz Scheltema in Almere kunnen klanten en personeelsleden op dit moment zelf producten in het systeem opzoeken. De gebruiker van het systeem krijgt dan een productlocatie en/of vestigingslocatie door en kan vervolgens sneller het product vinden. Volgens Vink kan het gemakkelijker vinden van artikelen ervoor zorgen dat er tien tot vijftien procent meer opbrengsten zullen worden behaald per jaar (RFID Update, 2006). Doordat producten na een wekelijkse inventarisatie weer op de juiste plaats kunnen worden neergezet

47 en de systemen direct worden bijgewerkt, zal de kans op het niet kunnen vinden van een item afnemen en zal de mogelijke inkomstenderving hierdoor afnemen (Bot en Hensen, 2000). Belangrijk is ook dat er de mogelijkheid bestaat om de reader een opdracht te geven om op zoek te gaan naar een bepaald product of om een opdracht te verstrekken aan alle tags om te reageren indien het voorwerp ouder is dan een bepaalde datum.(bijv. boeken vóór 1990). Het inzicht dat verkregen kan worden in hoelang producten in de schappen staan en welke items slecht verkopen, biedt een toegevoegde waarde (Bot en Hensen, 2000). Het uitsorteren van de voorraden houdt in dat hoog opgeleide werknemers de boeken op de juiste locatie plaatsen. Doordat alleen hoog opgeleide en dus dure mensen de boeken gemakkelijk kunnen herkennen, zorgt dit voor extra hoge personeelskosten. Door RFID worden verkeerd geplaatste boeken gemakkelijk herkend en kan gemakkelijk via een reader worden gezien wat de juiste locatie is. Hierdoor kan lager opgeleid en goedkoper personeel worden ingezet. Dit brengt lagere personeelskosten met zich mee (Bot en Hensen, 2000).

7.

Het retourproces

Het kassa-informatiesysteem is niet gekoppeld aan het RFID-systeem en om die reden dient de kassamedewerker de RFID-label op de bon plakken, omdat anders niet duidelijk zal zijn welk product retour is binnengekomen (Arts en Nuijl, 2006, p.17). Omdat de tag van het product na aankoop door een klant bij de kassa wordt vernietigd, zal het geretourneerde product door de medewerkers zelf opnieuw worden voorzien (Schouw en Smit, 2006, p.11). Er bestaan afspraken met uitgeverijen over het retourneren van boeken, maar het betreft niet alleen een zeer arbeidsintensief proces, er bestaan ook problemen met het matchen van boeken met uitgeverijen. In tegenstelling tot een barcode kan RFID door middel van het unieke nummer van de tag op de bon achterhalen om welk individueel boek het gaat, tegen welke prijs en wanneer en bij wie het is aangekocht door BGN (Bot en Hensen, 2000). LogicaCMG heeft geschat dat tien tot twintig procent van de verkochte exemplaren weer als retour terugkeren bij BGN (Bot en Hensen, 2000). Vooral het gemakkelijker kunnen matchen van boeken kan een enorme tijdsbesparing opleveren en dit scheelt weer in de personeelskosten. Tevens kan het personeel deze tijd beter besteden, waardoor de klanttevredenheid zou kunnen toenemen. 8.

Het bestelproces

Het bestellen van boeken verloopt via het CB. Onderdelen van de bedrijfsprocessen tussen BGN en CB waren al voor de komst van RFID met elkaar verbonden. Hierdoor was al

48 duidelijk dat beide organisaties afhankelijk zijn van de kritische factor tijd om gegevens correct te kunnen uitwisselen (Vink en Janssen, 2006, p.10). Door de komst van RFID zijn de ketenprocessen niet alleen transparanter geworden, maar zijn de processen ook real-time gaan verlopen. Hierdoor kunnen gegevens real-time worden uitgewisseld (Vink en Janssen, 2006, p.10). Een besteld product kan nu binnen twee werkdagen in plaats van vier worden geleverd (Songini, 2006).

4.2.3 Het perspectief interne en externe gebruiker van BGN Het perspectief van de interne gebruikers (personeelsleden) en de externe gebruikers van de systemen (klanten en organisaties) zal in drie onderdelen worden besproken: de gebruikerstevredenheid, de betrokkenheid en de privacy. Eerst zal gekeken worden naar de gebruikerstevredenheid van het personeel. Naarmate er meer handelingen in het arbeidsproces kunnen worden voorkomen levert een RFID-systeem meer rendement op (Kluivers, 2004, p.43). Doordat processen effectiever en efficiënter worden gemaakt, kunnen personeelsleden als gebruikers van de RFID-technologie hun arbeidsactiviteiten een andere verdeling toekennen. Het voorkomen van handmatig scannen en controleren van de aantallen zorgt ervoor dat personeelsleden meer tijd kunnen besteden aan de verkoop- en serviceactiviteiten (Dobbelaar, 2006; Coyle, 2005, p.486, Kluivers, 2004, p.43). Hierdoor zal de uiteindelijke kwaliteit van de service voor de klant verhoogd kunnen worden. Volgens resultaten van RFID-projecten bij Europese en Amerikaanse retail- en productiebedr ijven kunnen controlewerkzaamheden tijdens het ontvangen en laden van goederen met gemiddeld negentig procent afnemen door de inzet van RFID (Dobbelaar, 2006). Als gekeken wordt naar de geboden functionaliteit van RFID dan blijken er volgens Vink door de komst van RFID meer marketingmogelijkheden te worden geboden, waardoor de marketingafdelingen van BGN zich beter kan richten op klanten in de toekomst (Folman, 2006). Doordat de RFID-systemen worden gekoppeld aan verschillende klantsystemen, kan real-time verkoopinformatie worden ingezet door het personeel om marketing- en inkoopactiviteiten beter uit te voeren (Bot en Hensen, 2000). Van der Lely4 wijst op de plannen die bestaan om RFID-tags te koppelen aan beeldschermen in de winkel. Op het moment dat een klant een specifiek boek uit de kast heeft gehaald over bijvoorbeeld reizen, dan moet het mogelijk worden om een advertentie op het scherm te laten verschijnen van een 4

Dhr. van der Lely is algemeen directeur van BGN.

49 reisbureau (Ammelrooy, 2006). Ook een vergelijkbare productsuggestie zou tot de mogelijkheden kunnen behoren (Beernink, Josten en Tielemans, 2004, p.36). De partner Progress Software heeft daarnaast ervaring opgedaan met informatiezuilen in de VS en uit resultaten blijkt dat vier van de tien klanten die een winkel inlopen, gebruik maken van een informatiezuil. Op die manier worden anderhalf keer zoveel producten afgenomen in vergelijking met de situatie zonder deze zuilen (Ammelrooy, 2006).

Er zal nu gekeken worden naar de gebruikerstevredenheid van de klanten van BGN. Allereerst zal er gekeken worden naar de kenmerken van de goederen, diensten of services die BGN deze klanten aanbiedt door middel van RFID. Als er wordt gekeken naar de producten zelf, dan kan worden gezegd dat er geen verschil bestaat in de situatie voor en na de komst van RFID. De boeken zullen op korte termijn geen veranderingen ondergaan. Ook de kwaliteit van het product zal niet verbeterd worden door RFID. Wordt er echter gekeken naar de prijs van de producten, dan kan worden opgemerkt dat deze op de lange termijn zou kunnen dalen (Beernink, Josten en Tielemans, 2004, p.36) onder voorwaarde dat de hele boekenbranche gebruik zal gaan maken van de tags. De prijs van een Nederlands boek is wettelijk vastgesteld en kan daarom niet zelfstandig worden aangepast door BGN (Vink, 2006). Wordt er echter gekeken naar service, dan wordt direct duidelijk dat hier de grote toegevoegde waarde van RFID te vinden is. Doordat personeelsleden hun aandacht meer kunnen vestigen op de klant in plaats van op werkzaamheden zoals controleren, dan zal de kwaliteit van de service aanzienlijk gaan toenemen. Dit geldt tevens voor de dienstverlening doordat de klant gemakkelijk producten kan opzoeken door gebruik te maken van de informatiezuilen en via het internet. De klant heeft een directe toegang tot het inzien van de voorraden in de schappen en kan op die manier direct vaststellen wat aanwezig is. De smart shelves bieden klanten een extra servicemogelijkheid aan, namelijk het verkrijgen van een real-time bericht en de zekerheid dat een artikel ook da adwerkelijk gereed ligt. De servicebalie zal de klant sneller kunnen helpen wegens het snel kunnen afhandelen van de bestellingen die snel in de smart shelves kunnen worden gevonden. De huidige RFID-systemen zijn nog niet ingericht om artikelpromotie te maken bij klanten. Op de lange termijn is dit echter wel een doelstelling (Schouw en Smit, 2006, p.5). Services en producten zullen in de toekomst meer gedifferentieerd en individueler aangeboden kunnen worden door de gegevens voortkomend uit het RFID-systeem te koppelen met de klantgegevens (Capgemini en Posti, 2006). Op de lange termijn is het de bedoeling om

50 klanten individuele marketing te kunnen aanbieden door de klant binnen de winkel te volgen (Schouw en Smit, 2006, p.5). Door een directe herkenning van persoonlijke voorkeuren kunnen op de lange termijn een betere en snellere service worden aangeboden (Beernink, Josten en Tielemans, 2004, p.36). Wordt er echter naar toekomstige plannen gekeken, dan kan een goede benchmarking worden gemaakt met de ope nbare bibliotheken. Een zeer innovatieve bibliotheek betreft de Nationale Voorbeeldbibliotheek, die de functie heeft van een openbare bibliotheek in de Haarlemmermeer (zie website www.denationalevoorbeeldbibliotheek.nl). Deze bibliotheek is in juni 2004 open gegaan. Volgens Tiebout, projectleider RFID van NBD| Biblion, zijn in de eerste helft van 2004 alle boeken (drie miljoen stuks) standaard voorzien van een RFID-chip. In de verdere supply chain was het aanbrengen van RFID-chips dan niet meer noodzakelijk. De chip kan worden in- en uitgeschakeld (Kluivers, 2004, p.44). Navraag leert echter dat BGN alleen informeel contact heeft gehad met ProBiblio (Vink, 2006) en het CB met NBD (Janssen, 2006), maar dit contact verder niet heeft uitgebreid omdat de bibliotheken gebruik maken van HF-technologie in plaats van UHF (Vink, 2006). De klanten van de bibliotheken hebben positieve ervaringen met de nieuwe RFID -toepassingen die door deze bibliotheek worden aangeboden zoals het beschikbaar stellen van informatiezuilen en de vergaande zelfbediening (Luxemburg en Alberse, 2004, p.14). Dit schept vertrouwen voor BGN, aangezien er door de bibliotheken ook onderzoek was gedaan in het gebruik van de RFIDtoepassingen door ouderen en jongeren. Uit dit onderzoek bleken de meeste mensen weliswaar bij hun eerst bezoek hulp te kunnen gebruiken van het personeel, maar dat zij al snel gewend raakten. Door het vrijmaken van tijd die normaal zou worden besteed aan controlewerkzaamheden, kunnen de werknemers zich in de toekomst richten op het verlenen van service bij de informatiezuilen. In bibliotheken liepen al zeer veel proefprojecten voordat BGN met de invoering van RFID was aangevangen en daar zijn meerdere RFID-toepassingen te vinden die het klantenaspect weten mee te wegen. Zo is daar vijftig procent van de handelingen (innemen of uitlenen van boeken) in de vestiging door klanten overgenomen (Kluivers, 2004, p.44). Via het gebruik van de informatiezuilen kunnen klanten van de bibliotheken de locatie vinden van de boeken voorzien van RFID -tags. BGN verkent op dit moment de mogelijkheden om bijvoorbeeld de klant zelfstandig te kunnen laten kopen en afrekenen (Vink, 2006). De wachttijden bij de kassa’s zouden aanzienlijk kunnen worden ingekort door vaste klanten het in de toekomst mogelijk te maken om zichzelf te bedienen met behulp van een vaste klantenkaart. De tag van het aangekochte product wordt langs een RFID-scanner

51 gehaald en vervolgens zal de klantenkaart de transactie voor zijn rekening nemen. De tag wordt na betaling automatisch uitgeschakeld, waardoor de klant de beveiligde poortjes zonder problemen kan passeren (Bot en Hensen, 2000). Dit systeem is al in werking in de openbare bibliotheek in de Haarlemmermeer, alleen dan worden tags tijdelijk uitgeschakeld zodra de artikelen op naam zijn gezet van de vaste klantenkaart in de vorm van een abonnementskaart. Tot slot moet er gesproken worden over de privacy. Volgens Kluivers vormen de privacyaspecten samen met de betaalbaarheid van RFID-technologie de grootste barrières op dit moment (2000, p.45). De klant heeft angst om gevolgd te worden, maakt zich zorgen om de nadelige invloed op de omgeving en het milieu en is bang dat gegevens worden verstrekt aan andere organisaties voor direct marketing (Kluivers, 2004, p.45). BGN heeft in zijn vestiging in Almere een flyer beschikbaar gesteld, waarin duidelijk de privacyaspecten naar de klant worden gecommuniceerd (opgenomen in bijlage 5, Figuur 9). Deze flyer spreekt verder voor zich en voldoet aan de eisen van het beschermen van de privacy volgens de WBP.

4.2.4 Het perspectief bedrijfscontributie van BGN Het perspectief bedrijfscontributie kan worden opgedeeld in drie segmenten, namelijk het financiële, het groei- en risicosegment. Als er wordt gekeke n naar het financiële segment, dan heeft het operationeel maken van het RFID-systeem in Almere een totaal bedrag van ongeveer 250.000 euro gekost (Hadfield, 2006). Ditzelfde bedrag zal ook worden uitgetrokken voor de tweede vestiging in Maastricht, waardoor de totale projectkosten voor BGN op bijna een half miljoen euro uitkomen (Ammelrooy, 2006). Er wordt ongeveer anderhalf procent van de omzet besteedt aan ICT-middelen en aan innovatie bij BGN (Vink, 2006). Het CB heeft zijn eigen investeringen bekostigd en draagt verder niet bij in de kosten van BGN. Het CB berekent de kosten van de tags en het aanbrengen ervan op de boeken door aan BGN (de zogenaamde servicecharge)(Vink, 2006). Daar staan verwachte besparingen tegenover van ongeveer 355.000 euro per jaar (Hadfield, 2006). Als wordt gekeken naar de verwachte terugverdienperiode van het RFID-project, dan blijkt BGN de business case te hebben berekend op basis van het implementeren van de RFID -technologie in de zestien grootste filialen. Binnen achttien tot zesentwintig maanden verwacht BGN de kosten van het project te hebben terugverdiend (Vink, 2006). Er is met het project al wel heel veel publiciteit behaald en de publiciteitswaarde hiervan wordt geschat op 225.000 euro.

52 De algemene opvatting heerst dat he t taggen op itemniveau pas rendabel is bij producten met een detailhandelsprijs vanaf vijftien euro (Kluivers, 2004, p.43). De invoering van RFID bij BGN kon op papier pas rendabel worden gemaakt als de gemiddelde prijs van een RFID-tag daalde onder de € 0,15 (chip inclusief omhulsel)(Vink en Janssen, 2006, p.4). In december 2005 was dit het geval voor de door BGN geselecteerde Gen2 tag en in april 2006 waren de kosten van de RFID -tags volgens Vink al onder de € 0,15 (Songini, 2006). De verwachting is dat de prijs verder zal dalen tot een gemiddelde prijs van €0,05 zal worden bereikt. Deze daling wordt mede veroorzaakt door het aantal dat besteld wordt. Naarmate organisaties meer bestellen, zullen de productiekosten van tags afnemen (Vink, 2006). Als wordt gekeken naar de tijdsperiode van het RFID-project, dan kan gezegd worden dat BGN tot op heden geen extra kosten kwijt is aan tijdsoverschrijdingen. De laboratoriumopstelling in januari is behaald en ook de planning om de eerste vestiging in april 2006 open te laten gaan, is binnen de termijn (Vink en Janssen, 2006). Als er wordt gekeken naar het budget dat beschikbaar was gesteld voor het RFID-project in Almere, dan blijkt het budget afdoende te zijn geweest (Vink, 2006). Het is echter wel zo, dat een gedeelte van de RFID-investering ook raakvlakken heeft met andere investeringen van de organisatie. Zo wordt de ontwikkelde zoekmachinesoftware in de vestiging ook voor de activiteiten op het internet gebruikt. BGN heeft echter ook belangrijke keuzes gemaakt om eventuele kostenstijgingen in de toekomst te kunnen voorkomen. De organisatie heeft ervoor gekozen om voor Gen2 technologie te kiezen, dat voorkomt dat het systeem moet worden opgewaardeerd of aangepast in de toekomst zoals op dit moment het geval is met Metro in Duitsland. Metro is op dit moment al zijn Gen1 systemen aan het ombouwen naar Gen2 (Collins, 2006,) en de kosten van deze verandering kunnen hoog oplopen (Symbol, 2006b). Als laatste kan gezegd worden dat het financ iële segment van BGN sterk beïnvloed is geweest door de kosten- en kennisdeling. De kosten voor de twee vestigingen worden voor een deel door Progress Software en CaptureTech voor rekening genomen, waardoor de werkelijke projectkosten op ongeveer 800.000 euro uitkomen (Vink, 2006). Deze organisaties hebben als doel om andere winkeliers in de toekomst over te kunnen halen door in samenwerking met BGN aan te tonen dat een RFID-investering nu al rendabel kan worden gemaakt (Ammelrooy, 2006). De bijdrage in de kosten wordt tevens gezien als een investering in het eigen leerproces.

Het groeisegment binnen het perspectief bedrijfswaarde van BGN is zowel gericht op groei van meer klanten en meer omzet als het bereiken van een daling van de kosten (=negatieve

53 groei). Van der Lely, algemeen directeur van BGN, beweert dat de investering zich vooral moet terugverdienen door meer omzet te genereren. En dit kan bereikt worden door meer klanten beter van dienst te kunnen zijn (Ammelrooy, 2006) en de manier waarop is al eerder ter sprake gekomen. De kostenbesparingen worden voornamelijk bereikt door RFIDtechnologie toe te passen in de processen (besproken in perspectief interne en externe processen) en door de totale personeelskosten te kunnen verlagen (Bot en Hensen, 2000; Vink en Janssen, 2006, p.4).

Het laatste segment van het perspectief bedrijfscontributie, het risicosegment, kan worden gescheiden in technische en operationele risico’s. Technische risico’s bij BGN zijn voor een groot deel weggenomen doordat er samen wordt gewerkt met het CB. Onderdelen van bedrijfsprocessen tussen BGN en het CB waren al verbonden met elkaar voor de komst van RFID. Dit had als voordeel dat een groot deel van de systemen al op elkaar was afgestemd (Vink en Janssen, 2006, p.10) en het risiso van het niet goed aansluiten van nieuwe systemen op oude beperkt bleef. Wel bestaat er het technische risico dat door de relatieve onvolwassenheid van de RFID-technologie er niet aan alle verwachtingen kan worden voldaan. Hierbij moet bijvoorbeeld gedacht worden aan het analyseren van de RFID-data, waar nog geen bewezen resultaten van zijn te vinden. Ook het feit dat BGN gebruik maakt van een enkel centraal systeem, waarop alle bedrijfskritische applicaties voor alle vestigingen via een internet-Virtual Private Network (VPN) bereikbaar zijn, kan een technisch risico inhouden. De meest essentiële applicaties bestaan uit kassasystemen, het voorraadbeheer en de financiële administratie, waardoor de datacommunicatie zeer intensief verloopt. Als het netwer k als vitaal component in het systeem niet functioneert, kunnen voorraadmutaties en RFID-data niet worden doorgegeven (Kaluna Groep, 2003). Het operationele risico wordt beperkt doordat er relatief gemakkelijk kan worden overgegaan op de oorspronkelijke systemen indien geconstateerd mocht worden dat de RFIDinvestering niet haalbaar blijkt te zijn voor invoering in de organisatie (Vink en Janssen, 2006, p.2). Het risico op weerstand van gebruikers zal echter in de toekomst kunnen toenemen, naarmate de RFID-toepassingen zullen toenemen. Feit blijft namelijk dat er de mogelijkheid bestaat dat personeelsleden ontslagen kunnen worden door de vervanging van personen door technologie of doordat het hoger opgeleid personeel wordt vervangen door lager opgeleiden. Ook klanten kunnen mogelijk weerstand bieden wanneer deze ervan bewust geraken dat RFID-tags weliswaar buiten de winkels van BGN worden uitgeschakeld, maar binnen de zaak gevolgd kunnen worden.

54

5

Tweede analyse: Connexxion

Nederland zal het eerste land ter wereld zijn dat zal beschikken over een nationaal elektronisch betaalsysteem met een elektronisch vervoerbewijs voor het openbaar vervoer (OV)(Cooper, 2006, p.77). Door het gebruik van één elektronische kaart, de OV-chipkaart, zal een reiziger door het gehele land kunnen reizen (Cooper, 2006, p.77). De zogenaamde smart card systemen bestaan al in vele grote steden zoals Parijs, Baltimore en Bangkok, maar de Nederlandse steden verschillen echter in het feit dat het systeem nationaal zal worden ingezet. Daarnaast zal de kaart voor alle vormen van openbaar vervoer zal gaan gelden zoals de trein, tram, metro, bus en het vervoer over het water (Cooper, 2006, p.77). Een ander essentieel verschil zit in het feit dat het Nederlandse systeem gebruik zal gaan maken van RFID-technologie, waardoor de kaarten contactloos kunnen werken in tegenstelling tot de smart cards in eerder genoemde steden. Eén van de vervoerbedrijven die gebruik maakt van RFID is Connexxion. Dagelijks maken gemiddeld één miljoen mensen gebruik van een vervoermiddel van Connexxion. Connexxion heeft meer dan dertienduizend werknemers in dienst om de verschillende vervoeractiviteiten mogelijk te kunnen maken. Connexxion beschikt over een breed scala aan vervoermiddelen, waaronder bussen, (snel)trams, trolleys, treinen, taxi’s, touringcars, pontveren, waterbussen, draagvleugelboten en speciaal vervoer (Connexxion, 2006). Het Ministerie van Financiën treedt voor de Staat de Nederlanden op als honderd procent aandeelhouder van Connexxion (Connexxion, 2005, p.11), maar er bestaan uitgebreide plannen om de organisatie te privatiseren (RTL Nieuws, 2006). De privatisering heeft geen invloed op de verplichtingen die Connexxion is aangegaan ten aanzien van het OVchipkaartproject (Zalm, 2006). In de eerste para graaf zal de RFID-investering van Connexxion door middel van de IT-Benefit Hunt methode worden onderzocht, waarna de vier perspectieven van de ICT-BSC in de tweede paragraaf uitgewerkt zullen worden.

5.1 De Connexxion-analyse volgens de IT-Benefit Hunt methode Het identificatieproces van het RFID -project bij BGN zal onderzocht worden door de eerder gestelde vragen binnen het strategische, organisatorische en technische raamwerk te beantwoorden (zie §3.2).

55

5.1.1 Het strategische raamwerk van Connexxion De aanleiding voor Connexxion om RFID-technologie te gaan inzetten voor vervoerbewijzen ligt in het verlengde van een langdurig overleg tussen Connexxion en andere grote vervoerbedrijven. Voor het jaar 2000 waren de vervoerders van plan om een nationaal elektronisch ticket- en betaalsysteem op te zetten (Cooper, 2006, p.77). Het lukte echter niet om een overeenstemming te bereiken en daarom werd het Ministerie van Verkeer en Waterstaat (V&W) benaderd om als tussenpersoon te fungeren (Cooper, 2006, p.78; Aldershof, 2006). De poging om nader tot elkaar te komen leidde tot het voorstel om een onafhankelijke organisatie op te richten die zich over het elektronische ticket- en betaalsysteem zou gaan ontfermen (Aldershof, 2006). In 2002 werd Trans Link Systems (TLS) opgericht door Connexxion, het GVB (Amsterdam), HTM (Den Haag), de RET (Rotterdam) en de Nederlandse Spoorwegen (NS). Deze vijf organisaties dekken ongeveer vijfenzeventig procent van het aantal ritten in Nederland en behalen ongeveer vijfentachtig procent van de totale reizigersomzet (Kelfkens, 2006; Hypercube en SEO, 2003, p.6). TLS werkt daarnaast samen met de overige OV-bedrijven die verenigd zijn in de organisatie Mobis (Aldershof, 2006). TLS kreeg de opdracht om voor het op te richten systeem te zoeken naar een technologie die zich al bewezen had in de praktijk. En hieruit is de directe aanleiding voor de keuze van RFID voortgekomen. In Hong Kong werd een RFID-kaart succesvol in 1997 ingevoerd en deze case diende als leidraad voor TLS (Cooper, 2006, p.77; Aldershof, 2006). De strategische context bestaande uit de bedrijfs- en ICT-strategie bepaalt uiteindelijk waar de ICT-BSC van Connexxion naar toe werkt. De bedrijfsstrategie bestaat allereerst uit een missie gericht op het worden van een toonaangevende dienstverlener in het personenvervoer. Connexxion wil optimale mobiliteit voor reizigers bereiken door strategische partnerships met zowel publieke als private opdrachtgevers aan te gaan. Onderdeel van deze missie is om een bijdrage te leveren aan de bereikbaarheid beschikbaarheid van het OV in Nederland. Het motto van Connexxion luidt ‘alles voor de reiziger’. Het is voor Connexxion belangrijk om de kwaliteit van vervoer substantieel te verbeteren en gebruik te maken van een ‘van deur tot deur’ benadering om reizigers zoveel mogelijk te kunnen bedienen (Connexxion, 2006). Volgens Connexxion is de ketenmobiliteit voor een groot deel afhankelijk van de mate waarin de lokale en regionale vervoerssystemen aansluiten op elkaar. Er is daarom samenwerking noodzakelijk tussen reizigers en vervoerders, vervoerders onderling en tussen vervoerders en centrale overheden en

56 wegbeheerders. Deze samenwerking is een absolute voorwaarde om hoogwaardige vervoerdiensten te kunnen bieden (Connexxion, 2006). Als laatste is er nog de ICT-strategie van Connexxion. Volgens van de Mheen beschikt Connexxion wel over een ICT-strategie, maar is deze vertrouwelijk. Connexxion wil deze niet openbaar maken (Mheen, 2006). Er kunnen drie doelstellingen van Connexxion worden aangewezen die betrekking hebben op de RFID-investering. Allereerst streeft Connexxion naar het verbeteren van het OV-aanbod in dichtbevolkte gebieden aangezien investeringen in kwaliteitsverbetering en – beheersing in stedelijke gebieden zich direct vertalen naar reizigersgroei (Connexxion, 2006). Een tweede doelstelling heeft betrekking op het verbeteren van het reizigersgemak door het betaalgemak en de reisinformatie te verbeteren (Connexxion, 2005, p.8). Als laatste doelstelling heeft Connexxion gesteld om gebruik te maken van een multimodale benadering van mobiliteit. Deze benadering zorgt ervoor dat Connexxion ernaar streeft om op lange termijn verschillende vervoersmiddelen zoveel mogelijk op elkaar af te stemmen (Connexxion, 2005, p.27). Volgens Connexxion leiden de doelstellingen uiteindelijk in een verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening, waardoor een reizigersgroei als positief gevolg hiervan zou kunnen worden behaald (Connexxion, 2005, p.9).

5.1.2 Het organisatorische raamwerk van Connexxion Het organisatorische raamwerk kijkt eerst naar de afdelingen en bedrijfsactiviteiten die direct beïnvloed worden door de RFID-technologie. Bij Connexxion krijgen voornamelijk de operationele afdelingen en activiteiten te maken met de invoering van RFID. Aangezien Connexxion zijn personeel voor een groot deel in het OV heeft werken, kunnen de transportvoertuigen inclusief de chauffeurs gezien worden als “operationele afdelingen”. Het vervoeren van reizigers wordt daarbij als kernactiviteit gezien en zal het meest beïnvloed worden door de komst van RFID. Indirect zullen de management- en marketingafdelingen meer informatie te verwerken krijgen doordat zij op basis van RFID-data beter in staat zullen zijn om analyses te maken. Connexxion heeft het RFID-project opgezet met twee groepen: de partners enerzijds en de leveranciers en adviesorganisaties anderzijds. Allereerst zijn er de eerder genoemde partners van Connexxion (GVB, HTM, NS en RET). Er zijn onderling afspraken gemaakt op welke wijze het project invulling moest gaan krijgen en door de gezamenlijke oprichting van

57 TLS zijn de partners op veel gebieden met Connexxion verbonden. TLS heeft de rol van kaartuitgever en instantie voor de afhandeling van financiële transacties op zich genomen (Connexxion, 2006b). Als er wordt gekeken naar de invulling van het nationale OVchipkaartproject dan blijkt elke vervoerorganisatie het RFID -systeem voor de eigen organisatie ten uitvoer brengt met een eigen managementteam. Dit heeft te maken met het feit dat de organisaties verschillend van elkaar zijn en verschillende toepassingen willen gebruiken. Een aantal partners van Connexxion heeft bijvoorbeeld te maken met het afsluiten van trein- en metrostations door middel van toegangspoorten en Connexxion heeft daar op dit moment niets mee te make n. De tweede samenwerking betreft die met de leveranciers en adviesorganisaties. EastWest, een internationaal consortium geleid door Accenture, Thales en Vialis, heeft de taak om het OV-chipkaartsysteem op te zetten (Cooper, 2006, p.79). Onderaannemers van Thales zijn de organisaties MTR Corporation en Octopus Cards, die de OV-chipkaart de Octopus in Hong Kong hebben opgezet (Octopus, 2006). Thales (leverancier van IT/chipkaarten), Vialis (installatie en onderhoud) en Accenture (management/consultancy) werken samen aan de hard- en softwaretechnische aspecten, waarbij Accenture zich vooral op de back office systemen richt (Movis, 2006, p.11; Cooper, 2006, p.79). MTR Corporation en Octopus Cards hebben het centrale TLS-systeem gebouwd (Movis, 2006, p.11). Als laatste wordt er samengewerkt met de belangrijkste consumenten- en reizigersorganisaties zoals de Consumentenbond en Rover (Hypercube en SEO, 2003, p.18) door regelmatig overleg te plegen met deze organisaties. Dit overleg is voor Connexxion waardevol, aangezien deze organisaties een groot deel van de reizigers vertegenwoordigen en op die manier goede adviezen kunnen geven. Als laatste onderdeel van het organisatorische raamwerk wordt er gekeken naar de planning van het project. Het overschakelen van de huidige systemen van de organisatie naar RFIDsystemen gebeurt volgens een gefaseerde conversiemethode. Er is door Connexxion besloten om samen met de RET en de NS eerst de voertuigen en stations in de regio Rotterdam van RFID-systemen te voorzien (Connexxion, 2006c). Connexxion heeft al zijn bussen in de Hoeksche Waard en Voorne-Putten inclusief Ridderkerk en Barendrecht voorzien van de OVchipkaartsystemen (Connexxion, 2006c). Indien het project met succes wordt afgerond, zullen andere regio’s volgen waarbij de regio Amsterdam als eerste gepland staat. In bijlage 6, Figuur 10 is de oorspronkelijke planning van de invoering van het OV-chipkaartsysteem op nationaal niveau weergegeven. Voordat de OV-chipkaart nationaal zou kunnen worden

58 uitgerold, diende Minister Peijs van Verkeer en Waterstaat een zogenaamd “Go- of No Gobesluit” te nemen. Om dit besluit te kunnen nemen diende de Minister voldoende inzicht te hebben gekregen over de eerste fase van het OV-chipkaartsysteem in Rotterdam (De Boer en Larsen & AVV, 2006, p.2). Uiteindelijk heeft de Minister het “Go-besluit” genomen op basis van een groot aantal rapportages en bevindingen (zie Kok, 2006). Connexxion heeft aangegeven dat alle voertuigen in de eerste helft van 2007 uitgerust zullen zijn met het OVchipkaartsysteem (Mheen, 2006; Connexxion, 2006d). Hoewel Connexxion voor 2008 alle voertuigen zal voorzien van RFID-systemen, zal er in dit onderzoek gekeken worden naar de invoering van RFID bij bussen. De werking van het systeem is voor alle voertuigen hetzelfde. Uit onafhankelijk onderzoek is gebleken dat deze planning van Connexxion om de OVchipkaart in maart 2007 landelijk in te voeren reëel en haalbaar blijkt te zijn (Peijs, 2006). Onlangs heeft Minister Peijs bepa ald dat de strippenkaart nog een jaar langer in gebruik zal zijn dan eerder werd gepland. Hierdoor zal de OV-chipkaart pas uiterlijk op 1 januari 2009 definitief als enig betaalmiddel in het OV bestaan (Metro, 2006). Het grootste gevolg van het verlengen van de strippenkaart voor Connexxion is dat de organisatie een jaar langer dan gepland twee systemen operationeel moet houden. De invoeringsdatum van de OV-chipkaart op nationaal niveau is onveranderd en staat nog steeds gepland voor 1 juli 2008.

5.1.3 Het technische raamwerk van Connexxion De OV-chipkaart is net zo groot als een bankpas. Er is niet gekozen voor de bestaande chipkaart op de bankpas aangezien het teveel tijd zou innemen om deze door elke reiziger in een kaartlezer in te voeren. De contactloze OV-chipkaart kan op ongeveer tien centimeter door de kaartlezer worden herkend en op die manier kunnen reizigers in grote aantallen in korte tijd in - en uitstappen (BBA Connex Groep, 2006). In de kaart zit een RFID-tag, waarop informatie kan worden opgeslagen (zie bijlage 6, Figuur 11). Connexxion maakt gebruik van Mifare RFID-tags van Philips. Mifare voldoet aan de ISO-standaard, maakt gebruik van een open platform (Philips Semiconductor, 2002&2003) en wordt gezien als de leidende standaard van contactloze kaarten in het OV (Aldershof, 2006). TLS heeft in samenwerking met de OV-bedrijven het OV-chipkaartsysteem opgezet. TLS verzorgt de centrale verwerking van de transacties, de beveiliging van het systeem en zorgt ervoor dat de aangesloten deelnemers zich houden aan de gemaakte afspraken over het goed gebruiken en inrichten van het systeem (TLS, 2006a). Het systeem bestaat uit meerdere

59 onderdelen die met elkaar in verbinding staan. Het landelijke systeem bestaat uit vijf niveaus, die kort besproken zullen worden om de werking van het systeem duidelijk te kunnen maken (op basis van TLS, 2006a en op basis van Peters en Struijk, 2006, p.3): 1. De OV-chipkaart 2. De verschillende RFID-apparatuur op reizigersniveau 3. De lokale systemen 4. Het centrale systeem van Connexxion 5. Het centrale verwerkingssysteem TLS

1.

De OV-chipkaart

De OV-chipkaart kan gezien worden als een betaal-, toegangs - en vervoerbewijs (Peters en Struijk, 2006, p.1) waarop zowel een saldo kan worden geplaatst als een reis product. Het OVchipkaartsysteem maakt gebruik van een drietal verschillende kaarten, namelijk de persoonlijke en de anonieme OV-chipkaarten (van plastic) en de wegwerpkaarten (van papier)(Aldershof, 2006)(zie bijlage 6, figuur 11). De persoonlijke en de anonieme kaarten maken gebruik van de meer geavanceerde en oplaadbare RFID-chip Mifare 4K, een read/write chip, met een geheugen van 4K. De data op de chip kan tien jaar lang behouden blijven en er kan 100.000 keer op geschreven worden. De wegwerpkaart maakt gebruik van de eenvoudigste RFID -chip, de zogenaamde Mifare Ultralight (Aldershof, 2006). Deze chip is een passieve read/write chip met een opslag van 512 bit (Philips Semiconductors, 2003) en is niet geschikt om op te laden. Alle kaarten maken gebruik van de frequentie 13.56 MHz en zijn op tien centimeter afstand te lezen door de readers (Philips Semiconductors, 2002&2003). De OV-bedrijven hebben geen overeenstemming bereikt over het uiterlijk van de kaart, waardoor elke vervoerder zijn eigen design heef t doorgevoerd op de kaart die door de desbetreffende vervoerder wordt uitgegeven (Aldershof, 2006). Alle kaarten zijn echter wel bij alle vervoerders te gebruiken (TLS, 2006c)(zie bijlage 6, Figuur 12).

2.

De RFID-apparatuur

Op reizigersniveau zal gebruik worden gemaakt van verschillende apparatuur, zoals mobiele en draagbare ticketprinters en verkoopautomaten (TLS, 2006a). De readers of check -in / check -out terminals zijn gemonteerd in de bussen (Hypercube en SEO, 2003, p.2). De oplaadautomaten kunnen gebruikt worden om een nieuw reissaldo op de kaart te plaatsen (TLS, 2006a). De saldolezers geven een inzicht in de informatie die een OV-chipkaart bevat, zoals het reissaldo, de laatste tien betaal- en vervoertransacties en abonnementen (TLS,

60 2006a). De boordcomputer in de bus beschikt over de mogelijkheid om via een GPS-antenne zijn positie te bepalen en op die manier de juiste afstanden van de afgelegde reis van een reiziger vast te stellen (Peters en Struijk, 2006, p.3). De verschillende hardwarecomponenten zijn in bijlage 6, Figuur 12 weergegeven. Connexxion en de andere deelnemers maken verder gebruik van een open architectuur, zodat er aan breed geaccepteerde technische standaardprotocollen wordt voldaan en de vervoerders de mogelijkheid hebben om onderdelen van het OV-chipkaartsysteem bij verschillende leveranciers in te kunnen kopen (TLS, 2006a).

3.

De lokale systemen

De readers in de bussen registreren alle RFID-kaarten en zenden de gegevens via een ontvanger in het plafond van de bus naar het systeem bij de chauffeur. Zodra de bussen de stations, de garages of de remises binnen rijden, worden de verzamelde gegevens van het tweede niveau verzonden via het lokale systeem naar het centrale systeem van Connexxion (TLS, 2006a; Aldershof, 2006).

4.

Het centrale systeem van Connexxion

Elk OV-bedrijf heeft één centraal RFID-systeem tot zijn beschikking, dat alle registratie - en transactiedata van alle RFID-data van de eigen organisatie opstuurt naar het centrale verwerkingssysteem van TLS op het vijfde en laatste niveau. Zodra de gegevens verwerkt zijn op het vijfde niveau, ontvangt Connexxion de gegevens die van toepassing zijn op de eigen organisatie terug. Vervolgens zal het centrale systeem deze gegevens gebruiken om de eigen klantgegevens te analyseren met de softwareprogramma’s die gekoppeld zijn aan het centrale systeem (TLS, 2006a).

5.

Het centrale verwerkingssysteem TLS

TLS is aangewezen als verrekencentrum en als uitgever van de OV-chipkaart (Peters en Struijk, 2006, p.1). Het centrale verwerkingssysteem van TLS wordt ook wel de Central Back Office van het OV-chipkaartsysteem genoemd (Peters en Struijk, 2006, p.1). Het centrale verwerkingssysteem staat in verbinding met alle centrale systemen van de OV-bedrijven en met relevante financiële instellingen (TLS, 2006a). Het centrale verwerkingssysteem verzorgt alle transacties en stuurt de resultaten en bewerkingen van de data terug naar het centrale systeem van Connexxion. Het verwerkingssysteem vormt de basis voor het verdelen van de geldstromen van de reizigers naar de exploitanten (Hypercube en SEO, 2003, p.3). Ook het

61 automatisch opladen van de kaarten, de registratie van de kaarten en de communicatie over ongeldige kaarten (TLS, 2006a) wordt naar Connexxion gecommuniceerd. Hoewel het centrale verwerkingssysteem faciliteiten biedt voor de personificatie van de kaarten, is het systeem niet uitgerust om persoonsgerichte analyses te maken. Hierdoor wordt de privacy van de reiziger beschermd (Aldershof, 2006). Als gekeken wordt welke informatie uiteindelijk op de tag terecht komt, dan is dit afhankelijk van het type OV-chipkaart die gekozen wordt. Indien een reiziger regelmatig of dagelijks gebruik maakt van het OV, dan kan de reiziger kiezen voor de persoonlijke OVchipkaart. Deze kaart is ook de enige kaartsoort die de mogelijkheden biedt van het opslaan van een abonnement, het automatisch kunnen opwaarderen en het kunnen laten blokeren bij diefstal of verlies (TLS, 2006c). De informatie op de tag zal naast de gegevens over het saldo en de verschillende reisproducten ook persoonsgebonden informatie bevatten. Indien de reiziger niet dagelijks van het OV gebruik maakt, dan is de anonieme kaart een passende keuze (TLS, 2006c). Deze kaart is werkzaam zonder geregistreerde persoonsgegevens. Op een anonieme kaart kan geen abonnement worden geplaatst en hij kan niet worden geblokeerd (TLS, 2006c). Voordeel van deze kaart is dat de persoonsgegevens niet bekend zullen zijn bij de vervoerder (TLS, 2006c ). De informatie op de tag zal bestaan uit het saldo van de kaart. De derde kaartsoort betreft de wegwerpkaart . Op deze kaart kan geen abonnement worden geplaatst (TLS, 2006c). De kaart kent een beperkte geldigheid. Het reizen met losse kaartjes is duurder dan met de OV-chipkaart (GVB, 2006). De anonieme kaart is nog niet in gebruik genomen tijdens dit onderzoek.

5.2 De ICT-BSC van Connexxion Om een goede ICT-BSC te kunnen opstellen van de Connexxion, zal er eerst een omschrijving worden gegeven van alle perspectieven.

5.2.1 Het perspectief ontwikkeling van Connexxion

Het perspectief ontwikkeling bekijkt voornamelijk de toekomstige ontwikkeling van de organisatie op het gebied van opleiding, kennisoverdracht, technische infrastructuur en

62 innovatiekracht. Als er w ordt gekeken naar de opleiding van het personeel, blijken de verschillende vervoersorganisaties zelf verantwoordelijk te zijn voor het opleiden van het eigen personeel en bestaan er geen samenwerkingsverbanden op dit gebied (Aldershof, 2006). De medewerkers worden door Connexxion zelf opgeleid. Connexxion beschikt over een speciaal opleidingsinstituut, genaamd de Connexxion Academy, waar alle huidige en toekomstige opleidingen verzorgd worden. Het leren omgaan met de nieuwe RFID-systemen zal onderdeel vormen van de opleidingsactiviteiten (Connexxion, 2005, p.42). Op het gebied van kennisoverdracht kunnen er drie groepen organisaties worden aangewezen die invloed hebben op de kennisverzameling van Connexxion. De eerste groep waarmee kennis en ervaring wordt uitgewisseld betreft de directe partners in het RFID-project (GVB, HTM, NS, RET en TLS). TLS zal als kaartbeheerder en transactieverwerker een belangrijke rol blijven spelen, aangezien de organisaties van plan zijn om in de toekomst meer functionaliteit aa n de kaart toe te gaan voegen. TLS heeft tevens een testomgeving op het hoofdkantoor in Amersfoort gebouwd om daar verschillende onderdelen van het systeem te testen. Op die manier kunnen resultaten verkregen uit de testomgeving weer met alle deelnemers worden gedeeld (Aldershof, 2006). Een tweede groep die kennis en ervaring weet toe te voegen zijn de eerder genoemde leveranciers en adviesorganisatie, die ervaring hebben opgedaan met andere OVchipkaartsystemen, waardoor Connexxion essentiële kennis opdoen voor het eigen project. East-West heeft zoals eerder vermeld bij het organisatorische raamwerk de opdracht gekregen om het OV-chipkaartsysteem op te zetten (Cooper, 2006, p.79). Accenture heeft ervaring opgedaan bij het invoeren van de Oystercard, de OV-chipkaart in Londen (Ministerium für Bauen und Verkehr, 2003). MTR Corporation en Octopus Cards hebben ervaring opgedaan bij het invoeren van de Octopuscard in Hong Kong (TLS, 2006a) en ook Thales en Vialis hebben veel ervaring in het OV met contactloze kaarttechnologieën (Cooper, 2006, p.79). De laatste groep die eigen kennis en ervaring deelt met Connexxion bestaat uit vertegenwoordigers van de verschillende consumentenorganisaties, Mobis, de decentrale overheden en de vertegenwoordigers van het Ministerie van V&W (Peijs, 2006). Het RFIDproject wordt nauwkeurig gevolgd en er wordt regelmatig met Connexxion overlegd.

Connexxion heeft op het gebied van de technische infrastructuur gekozen voor de veelgebruikte standaard Mifare die veel wordt ingezet bij de toepassing van smart cards. Testresultaten laten zien dat er minder dan één procent storingen in het systeem worden behaald (Sleegers e.a., 2006). De persoonlijke OV-chipkaart wordt gelinkt met een

63 bankrekening van de reiziger, waardoor op lange termijn extra diensten kunnen worden aangeboden. Toekomstige toepassingen kunnen gevonden worden in de eerder besproken Octopuscard in Hong Kong, die niet alleen gebruikt wordt voor betalingen in het OV. Ook de parkeermeters (Cooper, 2006, p.77), de toegang tot publieke zwembaden en en een bezoek aan de bioscoop (Octopus, 2006) kunnen allen worden afgerekend met de Octopuskaart. Daarnaast kan de reiziger ook in verscheidene winkels betalen met de kaart en kan ermee worden gebeld in een telefooncel (Octopus, 2006). Deze opties zullen onderzocht worden door TLS, maar niet voordat de volledige implementatie van het OV-chipkaartsysteem is voltooid (Aldershof, 2006).

De

innovatiekracht

ontwikkelingsperspectief

van

Connexxion

onderzocht.

wordt

Connexxion

als

laatste

blijkt

op

element

van

meerdere

het

gebieden

vooruitstrevend en innovatief te zijn. Zo heeft Connexxion als enige organisatie ter wereld het OV-chipkaartsysteem gekoppeld aan het zogenaamde Infoxx-systeem, een systeem dat zowel reizigers als chauffeurs van dynamische reisinformatie voorziet. Deze koppeling zorgt er voor dat de gebruikers op iedere willekeurige plaats en op elk gewenst tijdstip vertrektijden kunnen zien. Het systeem maakt het zelfs mogelijk voor de reiziger om via de mobiele telefoon of het internet actuele reisinformatie op te vragen (Connexxion, 2005, p.15). Door de informatievoorziening te verbeteren en te koppelen aan de OV-chipkaart wordt de toegankelijkheid van het OV verhoogd (Connexxion, 2005, p.30). Innovatie past ook bij Connexxion gezien de innovatieve ontwikkelingen naast Infoxx en de OV-chipkaart op het gebied van waterstofbussen (groot project met Shell opgezet; Shell Hydrogen, 2006). Connexxion profileert zich als innovatieve organisatie en maakt dit op meerdere vlakken waar.

5.2.2 Het perspectief interne en externe processen van Connexxion Binnen het perspectief interne en externe processen van Connexxion kunnen hoofdzakelijk vier processen worden aangewezen die door de RFID-technologie worden beïnvloed: 1. het bestel- en serviceproces (intern / extern) 2. het vervoerproces (intern) 3. het transactieproces (intern / extern) 4. het informatie - en beveiligingsproces (intern)

64 1.

Het bestel- en serviceproces

Het betalen van de reis zal met de komst van de RFID-kaart veranderen. Reizigers die in het bezit zijn van een OV-chipkaart zullen alle reizen elektronisch gaan betalen. De reiziger heeft zoals eerder gezegd de keuze uit drie kaartsoorten. De anonieme en de wegwerpkaarten kunnen bij alle deelnemende OV-bedrijven gekocht worden via een automaat of via het loket. De prijs van een anonieme kaart bedraagt tijdens de introductieperiode €3,= in plaats van €7,50. De prijs van de wegwerpkaart is nog niet bekend. Om een persoonlijke OV-chipkaart te kunnen krijgen, dient de reiziger deze bij Connexxion te bestellen. De prijs van deze kaart betreft €1,50 tijdens de introductieperiode in plaats van €7,50. De chipkaart is niet gratis, aangezien reizigers voorzichtiger omgaan met een betaalde kaart. Daarnaast is een vergelijking gemaakt met bankpasjes en creditcards die ook niet gratis zijn (BBA Connex Groep, 2006; Aldershof, 2006). De reiziger dient de gebruikelijke persoonsgegevens op te geven en dient zich te kunnen legitimeren. Daarnaast dient er een incassoformulier te worden ondertekend, waarmee de reiziger instemt om de reiskosten automatisch van zijn of haar rekening af te halen. Connexxion bestelt de OV-chipkaarten bij TLS, die elke RFID-kaart van een uniek RFID -nummer heeft voorzien. De machtigingsformulieren worden aan TLS gegeven, die de betalingen van de reiziger zal gaan verzorgen via de bank van de klant (Aldershof, 2006; TLS, 2006c; Connexxion, 2006c). Het bestelproces van de persoonlijke kaart neemt op dit moment volgens Minister Peijs ongeveer drie weken tijd in beslag. Er dient een aanvraagformulier aan de reiziger te worden gegeven, het ingevulde formulier moet worden ontvangen en uiteindelijk zal het systeem de kaart toegang tot het systeem moet verlenen alvorens de OV-chipkaart door de reiziger kan worden gebruikt (Peijs, 2006). Deze periode is aanzienlijk langer in vergelijking met het bestellen van een abonnementskaart voor de komst van de OV-chipkaart, dat op dezelfde dag aan het loket geregeld kon worden. Er wordt echter wel winst behaald op het bestelproces op het moment dat de reiziger al over een OV-chipkaart beschikt. Er wordt uitgegaan van een gemiddelde wachttijd bij het loket van anderhalve minuut exclusief de wachttijd die in de wachtrij wordt doorgebracht (Hypercube en SEO, 2003, p.LI). De reductie van de wachttijd wordt verkregen doordat reizigers minder vaak naar het loket of een OV-chipkaartautomaat hoeven te gaan. De wachttijdreductie wordt als grootste en belangrijkste baat van de chipkaart. Aangezien de wachttijden worden opgeteld bij de reistijden van de reiziger betekent een reductie van het wachten een kortere reistijd voor de reiziger. Eer is gecalculeerd dat er een naar schatting vier miljoen uren wachttijd per jaar kan worden voorkomen met een geldelijke waarde van tussen de vijfhonderd en zeshonderd miljoen euro (netto contante waarde)(Hypercube en SEO, 2003,

65 p.20). Van dit bedrag wordt naar schatting zeven procent door het stadsbusvervoer voor rekening genomen en vijf procent door het streekbusvervoer (Hypercube en SEO, 2003, pp.40-42). Als er gekeken wordt naar het serviceproces, dan blijken hier de voordelen gevonden te worden van het uitgebreide bestelproces. De OV-chipkaart kan voor een periode van vijf jaar gebruikt worden en de klant hoeft tijdens deze periode niet meer naar het loket toe te gaan om reisproducten aan te kopen of te verlengen. De klant kan op afstand en automatisch de verschillende producten van de vervoerders bestellen en kan hier een dag na de bestelling direct over beschikken (Connexxion, 2006c). Doordat de reizigers zelf het opwaarderen van hun kaart kunnen afhandelen, zullen er minder loketten en personeelsleden nodig zijn tijdens het serviceproces. Het serviceproces wordt verder verbeterd, doordat er de beschikking is over uitgebreide informatie over de reiziger en de afgenomen diensten. De serviceverbe tering van Connexxion zit voornamelijk in het kunnen verbeteren van het zoekproces. Indien er fouten zijn gemaakt bij het leveren van diensten, kunnen de herstelmogelijkheden vergemakkelijkt worden omdat Connexxion de historische gegevens van de afgenomen diensten gemakkelijk op de OV-chipkaart kan terugvinden (Aldershof, 2006). Wordt de kaart gestolen of vindt er misbruik plaats van de kaart, dan kan het systeem de kaart gemakkelijk blokkeren. Dit voorkomt dat er naar de desbetreffende kaart gezocht moet worden door het controlerende personeel (conducteurs, chauffeurs, ect.). Als laatste kan de reiziger een betere service worden geboden dan voorheen, doordat de klant door Connexxion erop gewezen kan worden dat er betere mogelijkheden bestaan om te reizen (Hypercube en SEO, 2003, p.3).

2.

Het vervoerproces

Het reizen met een OV-chipkaart bestaat uit drie fasen. Reizigers kunnen de kaart opladen, met de kaart inchecken of uitchecken (Peters en Struijk, 2006, p.2). Voordat een reiziger gebruik kan maken van het OV dient er voldoende tegoed op de kaart te staan in de vorm van een saldo of een reisproduct. Is dit niet het geval, dan begint de reis met het opwaarderen van de kaart bij een opwaardeerautomaat of via het automatische incassosysteem. Na het opwaarderen dient de reiziger bij het betreden van de bus bij de ingang zijn OV-chipkaart contactloos langs de geplaatste reader heen te halen. Op het moment dat de klant de kaart langs de reader haalt, kunnen er twee pieptonen met bijbehorende kleuren lichten op de reader worden vertoond. Bij een juiste respectievelijk onjuiste transactie verschijnt een groen (enkele pieptoon) dan wel rood licht (twee pieptonen). Ook de hoogte van de pieptoon zal verschillen zodat de reizigers en de chauffeurs zullen opmerken of de reiziger op een correcte manier

66 heeft gehandeld (Sleegers e.a., 2006; Peters en Struijk, 2006, p.2). Indien een reiziger een abonnement heeft, zal de reader geen bedrag afschrijven van de kaart. Het OVchipkaartsysteem is zo opgezet, dat de reader eerst controleert of er een abonnement op de kaart staat (Aldershof, 2006). Pas als dit niet het geval is, zal het systeem een standaard bedrag van vier euro van de kaart afschrijven (TLS, 2006a). Op het moment dat de reiziger de reis beëindigt, moet de OV-chipkaart contactloos langs de reader bij de uitgang worden gehaald (Peters en Struijk, 2006, p.2). De reader registreert niet alleen wat voor een type kaart wordt gelezen, maar ook op welke plaats dit is gebeurd (Hypercube en SEO, 2003, p.2). Door de registratie zowel bij aanvang als het beëindigen van de reis te laten verlopen, kan exact worden berekend door het systeem van waar tot waar de reis verlopen is en wat de kosten hiervan zijn (Hypercube en SEO, 2003, p.2). De reader checkt eerst of de reiziger over een abonnement beschikt. Is dit het geval, dan worden er geen kosten van de kaart afgehaald. Is er geen sprake van een abonnement, dan hangt de afhandeling af van de totale reiskosten. Komen de totale reiskosten boven het standaard bedrag van vier euro uit, dan wordt het verschil alsnog van de OV-chipkaart afgeschreven. Heeft de reiziger echter minder dan vier euro gereisd, dan zal de reader het verschil terugschrijven op de kaart (TLS, 2006a). Het systeem heeft minder dan een seconde nodig om de kaart te lezen, de gereisde afstand te berekenen en het saldo op de kaart aan te passen wanneer noodzakelijk (Sleegers e.a., 2006). De ritprijs zal bestaan uit een vast instapbedrag per rit en een variabel bedrag dat kilometerafhankelijk zal zijn (Sleegers e.a., 2006). Wel is afgesproken dat de reiziger bij overstappen binnen 35 minuten op een ander voertuig dit starttarief niet dubbel hoeft te betalen (Peijs, 2006). Er kan efficiënter worden gepland als blijkt uit de informatiestromen dat een groot deel van de reizigers niet alleen van A naar B gaan, maar ook overstappen naar C. Dan kan het efficiënter zijn om dezelfde bus direct van A naar C te laten rijden.

3.

Het transactieproces

Zoals eerder gezegd kan kunnen zowel de persoonlijke als de anonieme OV-chipkaarten worden opgeladen. Verschil is echter dat de anonieme kaart dient te worden opgeladen via de fysieke opwaardeerautomaat, terwijl de persoonlijke kaart automatisch kan worden opgeladen. De mogelijkheid om de kaart automatisch te kunnen opladen wordt wel autoreload genoemd en houdt in dat het saldo voor, tijdens of na de reis kan worden opgeladen (Hypercube en SEO, 2003, p.3). Zoals eerder gezegd dient de reiziger eerst een machtigingsformulier in te hebben gevuld. De opwaardering van de kaart of het bijschrijven

67 van reisproducten kan door klanten van Connexxion op twee manieren worden gedaan. In eerste instantie kan de klant toestemming geven via het machtigingsformulier dat de kaart automatisch opgewaardeerd zal worden wordt bij het bereiken van een saldo van vijf euro (Connexxion, 2006c). Ook het bedrag waarmee vervolgens opgewaardeerd dient te worden kan door de reiziger worden aangegeven. Een tweede mogelijkheid betreft het automatisch opwaarderen via internet of via de telefoon. Op dit moment biedt alleen Connexxion reizigers de mogelijkheid om via internet (door Connexxion Netloket genoemd) over een eigen account via “Mijn OV-chipkaart” te beschikken. De reiziger kan via de eigen account niet alleen zijn gegevens inzien zoals de gemaakte reiskosten, maar kan ook reisproducten kopen of het tegoed op de kaart verhogen. Dit is opnieuw mogelijk gemaakt door de automatische incasso (Connexxion, 2006c). De reiziger zal het gekochte reisproduct of het tegoed pas twee dagen na bestelling op de OV-chipkaart bijgeschreven krijgen op het moment dat er gebruik wordt gemaakt van het OV-chipkaartsysteem. Het tegoed of het product zal direct op de kaart worden bijschrijven zodra de reiziger gebruik maakt van een reader in het vervoermiddel van Connexxion (TLS, 2006a; Connexxion, 2006c). Voor Connexxion betekent de overgang naar het RFID -systeem een overgang naar verdere automatisering van de transactieprocessen. Werden in het “oude systeem” de strippenkaarten nog veelvuldig in de bus gekocht of afgestempeld, met het OVchipkaartsysteem zal een groot deel van het afrekenen automatisch gebeuren. Hierdoor zal het OV-chipkaartsysteem zorgen voor een vermindering van het afhandelen van cash door zowel chauffeurs als reizigers en worden hierdoor de kosten van transacties verminderd (Octopus, 2006).

4.

Het informatie - en beveiligingsproces

Er bestaan voor Connexxion verschillende informatie- en beveligingsprocessen. In eerste instantie bestaat er het informatieproces naar de reiziger toe. Als wordt gekeken naar de informatieverstrekking naar de klant toe, dan blijkt de informatie te verschillen bij het kopen/opladen en het in- en uitchecken. De RFID-chip in de OV-chipkaart zal van elk type reader een verschillende opdracht krijgen, waardoor de reiziger telkens van andere informatie wordt bediend. Wordt er gebruik gemaakt van een verkoopautomaat, dan zal de klant in eerste instantie een keuzemenu voorgeschoteld krijgen. De passagier kan een anonieme of wegwerpkaart kopen, het saldo van de OV-chipkaart opwaarderen, reisproducten op de kaart la den of de OV-chipkaart uitlezen. De oplaadautomaat kan de OV-chipkaart opwaarderen, een

68 beperkt assortiment van reisproducten laden en de OV-chipkaart uitlezen (Peters en Struijk, 2006, p.3). Bij het inchecken wordt bij het hebben over een abonnement eerst de abonnementsvorm en de geldigheidsdatum weergegeven (TLS, 2006a). Bij het reizen zonder abonnement wordt op de reader aangegeven dat er vier euro basistarief wordt afgeschreven (Peters en Struijk, 2006, p.2). Op het moment van uitchecken worden de kosten van de reis bekend gemaakt (bij een abonnement voor het juiste traject nul kosten) en zal het resterende saldo kenbaar worden gemaakt (Peters en Struijk, 2006, p.2). Volgens onderzoek van OPC verschilt de informatie die aan de reizigers wordt verstrekt per vervoerder in Rotterdam. Bij Connexxion wordt op de readerdisplay bij het inchecken “goede reis”vertoond, terwijl de tekst bij het uitchecken bestaat uit “tot ziens” tussen de reiskosten linkerzijde en het resterende saldo rechts. Bij de RET is dit echter anders geregeld. Hier wordt bij het inchecken de kosten links (vier euro) en het resterende saldo rechts weergegeven. Bij het uitchecken worden de definitieve reiskosten weergegeven aan de linkerzijde en het resterende saldo aan de rechterzijde (Verdoold, 2006). Hoewel het praktijkonderzoek aangeeft dat het verwarrend is dat er verschillende bedragen in het scherm worden vertoond en er niet wordt aangegeven welk bedrag de kosten betreft en welk bedrag het saldo, is dit een kwestie van gewenning (Mheen, 2006). Er wordt voldoende informatie op de websites en in de folders van zowel Connexxion als TLS verstrekt waar duidelijk wordt aangegeven hoe het systeem werkt. Het is de klant bovendien van tevoren duidelijk gemaakt dat er altijd een bedrag van vier euro zal worden afgeschreven bij het inchecken, dus als er dan op de display een goede reis wordt gewenst, kan dit juist als klantvriendelijkheid worden bestempeld. Het is echter wel verwarrend, dat de vervoerders niet dezelfde informatie aanbieden aan de passagiers. Het zal zaak zijn de geboden informatie op een zelfde wijze weer te geven, omdat dit mogelijk zou kunnen leiden tot verwarring. Alle RFID-data worden doorgestuurd naar de boordcomputer. Op het moment dat de bus in de stalling wordt geplaatst aan het einde van de werkdag worden de data via een transmitter in het plafond van de bus verstuurd naar de centrale computer van Connexxion (Aldershof, 2006). De gegevensoverdracht van de het vervoermiddel naar het centrale systeem dient binnen een week plaa ts te vinden, aangezien de boordcomputer de achtste dag over de gegevens van de eerste dag heen zal schrijven (Sleegers e.a., 2006). De gegevens worden door deze centrale computer doorgestuurd naar TLS, die het datacentrum van de vijf deelnemende organisaties beheert (Kelfkens, 2006). Er kan dagelijks een balans worden opgemaakt van de kosten en opbrengsten van elke vervoerder. Ook worden elke dag

69 rapportages opgesteld van afwijkende transacties en zullen de unieke nummers van kaarten die oneigenlijk zijn gebruikt worden doorgegeven aan het OV-chipkaartsysteem om verder onrechtmatig gebruik te kunnen voorkomen (TLS, 2006a). De informatie die verkregen wordt door middel van de RFID-technologie kan worden gebruikt om de bedrijfsprocessen te ondersteunen. De verkregen informatie zal niet alleen meer accuraat en real-time zijn, maar ook uitgebreider zijn dan voorheen (Hypercube en SEO, 2003, p.2). Uit onderzoek naar de Oystercard in Londen is gebleken dat de real-time geaggregeerde data die verkregen worden door middel van RFID voor de komst van de RFID -kaart niet voorhanden was (Booz, Allen en Hamilton, 2005, p.61). Ook blijkt de effectiviteit te zijn verbeterd bij het gebruik van de Oystercard op het gebied van de route- en capaciteitsplanning (Booz, Allen en Hamilton, 2006, p.16). TLS verwerkt de gegevens binnen een dag en koppelt de resultaten terug naar Connexxion. Het voordeel van het hebben van een eigen centraal systeem is dat Connexxion de gedetailleerde data met zijn eigen softwareprogramma’s kan bewerken. Op die manier kan het beheer van klanten geoptimaliseerd worden. Connexxion kan de toegang tot zijn eigen systemen bepalen, controleren en beveiligen. Door de verkregen RFID-data te analyseren kan Connexxion efficiënter en effectiever zijn personeel en materiaal inzetten (TLS, 2006a). Daarnaast zal Connexxion een beter inzicht krijgen in het reisgedrag van de reizigers (Peters en Struijk, 2006, p2). Connexxion weet door het gebruik van RFID aan het einde van de dag precies hoeveel reizigers een bepaalde bus hebben genomen en op welke halte zij zijn in- of uitgestapt. Hierdoor kan Connexxion precies weten of het noodzakelijk is om bijvoorbeeld op bepaalde tijdstippen gebruik te maken van verlengde bussen om een grotere stroom reizigers beter van dienst te kunnen zijn (Hypercube en SEO, 2003, p.2). De RFID-technologie zal voor een betere informatievoorziening gaan zorgen voor de medewerkers van Connexxion die deze informatie weer kunnen inzetten in het verstrekken van juiste informatie aan de klant (Connexxion, 2005, p.8).

5.2.3 Het perspectief interne en externe gebruiker van Connexxion

Het perspectief van de interne en externe gebruikers van Connexxion zal de gebruikerstevredenheid, de betrokkenheid en samenwerking en de privacy onderzoeken. De gebruikerstevredenheid van het personeel zal voornamelijk gericht zijn op het personeel in

70 de transportvoertuigen en de managers als interne gebruikers van het systeem. De chauffeurs zullen de tijd dat zij bij een halte moeten stoppen kunnen verminderen doordat de kaarten niet meer bij de bestuurder dienen te worden afgestempeld. Tevens zullen er minder mensen zijn die een losse kaart zullen kopen (Hypercube en SEO, 2003, p.14). De Rotterdamse buschauffeurs geven aan, dat er nog veel kinderziektes in het systeem zitten. De readers geven zoals eerder gezegd naast het lichtsignaal een piepsignaal, maar sommige chauffeurs geven aan dat het moeilijk is om te horen hoeveel piepsignalen de reader geeft, omdat de reizigers snel inchecken achter elkaar. Het is dan niet meer bij te houden voor het gehoor om daar een onderscheid in te maken. Daarnaast kan een de reiziger niet na het in- of uitchecken een bevestiging krijgen van de chauffeur over of er op een juiste manier is gehandeld. De chauffeur beschikt namelijk niet over een scherm waar hij of zij deze informatie kan inzien (Verdoold, 2006). De controlewerkzaamheden zullen vereenvoudigd worden doordat met een mobiele reader elke kaart uitgelezen kan worden. De controleurs zullen niet alleen een inzicht en overzicht krijgen van de reis die de reiziger op dat moment maakt, maar zij zullen ook de historische gegevens opgeslagen in de kaart kunnen inzien. Op die manier is fraude of het niet correct gebruiken van de kaart in het verleden gemakkelijk te constateren en kunnen de controleurs ook maatregelen nemen over misstanden die een reiziger eerder heeft begaan. Dit betreft een extra functionaliteit voor de controleurs. Volgens Aldershof zal het nog niet zo zijn eventuele boetes direct van de OV-chipkaart zullen worden afgeschreven, maar de reiziger de boete cash of per acceptgiro moeten blijven betalen (Aldershof, 2006). De RFID-apparatuur blijkt gebruiksvriendelijk te zijn voor het personeel en niet moeilijk te gebruiken. Als wordt gekeken naar het personeel op managementniveau, dan blijken de RFIDgegevens te gaan zorgen voor een verbeterd informatiebeeld. Managers zullen de multimodaliteit efficiënter en effectiever zullen kunnen plannen (Connexxion, 2005, p.27). Dit houdt in dat de verschillende vervoersmiddelen beter op elkaar en op de reizigers kunnen worden aangepast. Daarnaast biedt de OV-chipkaart nieuwe mogelijkheden voor de managers op de marketingafdeling. Het RFID-systeem zal nauwkeurig de gebruikscijfers in kaart kunnen brengen. Hierdoor wordt het mogelijk om de prijs en het voorzieningsniveau beter af te stemmen op de vraag (Connexxion, 2005, p.29). Connexxion krijgt meer inzicht in het reisgedrag van de reizigers en kan de dienstverlening hierop aansluiten (Neves Gonçalves en Faber, 2003). Het eerste aspect van de gebru ikerstevredenheid van de reizigers richt zich op de kenmerken van de producten, diensten en services die Connexxion aanbiedt. De reizigersproducten zoals de abonnementen zullen op het gebied van de prijs volgens de OV-

71 bedrijven en Minister Peijs niet verhoogd worden door de komst van de OV-chipkaart. De reiziger dient een bijdrage te leveren voor het aanschaffen van de OV-chipkaart zelf. Na protest van onder andere de consumentenorganisaties heeft Minister Peijs aangegeven dat zij veertien miljoen euro extra heeft uitgetrokken om de kaart in de migratiefase geen €7,50 maar €3,75 te laten kosten (Peijs, 2006). Als de kwaliteit als kenmerk van het product OV van Connexxion wordt onderzocht, dan blijkt de reiziger het OV-chipkaartsysteem als een kwaliteitsverbetering te kunnen zien (Hypercube en SEO, 2003, p.XXXIV). Van de OV-chipkaartreizigers geeft vijfenzeventig procent een voldoende voor het systeem. Meer dan tachtig procent van deze reizigers is het eens met de verwachting dat het reizen in de toekomst gemakkelijker gaat worden en een verbetering zal zijn van de huidige situatie. Negentig procent vindt het OV-chipkaartsysteem een goede ontwikkeling (De Boer en Larsen & AVV, p.2). De meeste kritiek op het systeem in Rotterdam komt van reizigers die een stor ing hebben meegemaakt (28%), de reizen duurder hebben ervaren (24%) en het een minpunt vinden dat de kaart nog niet overal te gebruiken is (20%)(De Boer en Larsen & AVV, p.3). Verwacht wordt dat deze kritiek zal afnemen naarmate de kinderziektes uit het systeem zijn gehaald (Peijs, 2006a), er beter over de prijzen zal worden gecommuniceerd naar het publiek toe en naarmate het OV-chipkaartsysteem verder nationaal zal worden uitgevoerd (De Boer en Larsen & AVV, p.3). In bijlage 6 zijn de grafieken 1-4 ingevoe gd die een gedeelte van de resultaten weergeven van de klantonderzoeken die aan de Minister Peijs zijn uitgereikt. Er dient gewaarschuwd te worden voor de schaal van de assen, aangezien niet de maximale meeteenheid is weergegeven (zoals het rapportcijfer zeven i.p.v. tien, waardoor de cijfers vertekend over kunnen komen). In de resultaten in de grafieken moet daarnaast rekening worden gehouden met het feit dat de OVchipkaart niet verplicht wordt ingevoerd in Rotterdam en dat de OV-chipkaarthouders zich vrijwillig hebben aangemeld. Zij zijn hiermee de zogenaamde early adoptors van het systeem en zullen positiever staan tegenover de ontwikkelingen van de OV-chipkaart (De Boer en Larsen & AVV, p.9). Het resultaat van het algemene oordeel laat een gemiddelde eindwaardering van de reizigers zien van een 6,4 (De Boer en Larsen & AVV, p.12). In 2005 is het aantal reizigers in het OV volgens onderzoek gestegen als gevolg van de verbeterde dienstverlening. Deze groei werd voornamelijk bereikt in de stedelijke gebieden (Connexxion, 2005, p.26). Doordat de kwaliteit verbeterd kan worden door het gebruik van RFID, kan er een stijging verwacht worden van het aantal reizigers (Hypercube en SEO, 2003, p.13). Het aantal keren dat een reiziger een kaartje dient te kopen kan sterk worden verminderd (Booz, Allen en Hamilton, 2005, p.62). De OV-chipkaart zorgt voor een

72 verbetering van de service van Connexxion doordat de wachttijden bij het loket en de chauffeur verminderd worden (Booz, Allen en Hamilton, 2005, p.62). De reistijd wordt verkort doordat de tijd om kaartjes te kopen aanzienlijk afneemt (Hypercube en SEO, 2003, p.XXXIV). De reiziger hoeft niet van tevoren na te denken over welk ticket gekocht moet worden (Booz, Allen en Hamilton, 2005, p.62) en het betaalgemak voor de reiziger neemt toe doordat de OV-chipkaart automatisch kan worden opgeladen via de bankrekening of met behulp van de oplaadapparatuur (Neves Gonçalves en Faber, 2003). Voordeel is dat de reiziger van tevoren niet meer verplicht is aan te geven waar de reis naar toe gaat en dat de reisbestemming nog kan veranderen tijdens de reis of kan worden onderbroken (Hypercube en SEO, 2003, p.2). Het zal de reiziger in dat geval geen verloren uitgaven kosten, aangezien er alleen betaald zal dienen te worden voor de dienst die is afgenomen. De OV-chipkaart moet het voor de reiziger makkelijker maken om over te stappen tussen de verschillende vervoersmiddelen (Neves Gonçalves en Faber, 2003). Wordt er gekeken naar de functionaliteit van de kaart, dan blijkt deze voorlopig beperkt te worden door De Nederlandse Bank (DNB), die TLS alleen een banklicentie heeft afgegeven om betalingen te verrichten voor het reizen met het OV (Movis, 2005, p.16). Maar de verwachting is dat TLS in de toekomst ook licenties zal gaan aanvrage n om de betaalfunctionaliteit uit te breiden. Het behalen van een kritieke massa is essentieel bij het opzetten van een electronisch betaalsysteem (Booz, Allen en Hamilton, 2005, p.61). Connexxion heeft deze kritieke massa weten te bereiken door samen te werken met de andere vervoerorganisaties.

Als tweede onderdeel binnen dit perspectief van interne en externe gebruikers wordt gekeken naar de betrokkenheid van de gebruikers in het RFID -project. Personeelsleden worden betrokken in het project doordat TLS als vertegenwoordiger van Connexxion over een eigen testruimte beschikt, waar het management van Connexxion de ontwikkelingen in de praktijk kan ervaren. Dit management fungeert als tussenschakel tussen het operationele personeel en TLS. Ervaringen van het personeel worden ook via de leveranciers van de apparatuur meegewogen. Reizigers zijn betrokken in de testfase doordat Connexxion een groep testreizigers heeft geselecteerd die een elektronisch “huishoudboekje” bijhouden. Dit houdt in dat de reiziger zijn ervaringen deelt aan de organisatie via een eigen account op de website van Connexxion. Vooraf aan de proef hebben alle testreizigers een uitgevoerde informatiebijeenkomst bijgewoond en is er uitvoerig geoefend op het gebruik van de kaart (BBA Connex Groep, 2006). In de proefperiode gebruiken de testreizigers naast de nieuwe

73 OV-chipkaart hun eigen papieren abonnement of strippenkaart. De testreizigers gebruiken dus twee kaartsoorten tegelijk (BBA Connex Groep, 2006). Het gaat hierbij om vrijwilligers. Daarnaast hebben mensen met een mobiliteitsbeperking, zoals gehandicapten, via de vele reizigers- en consumentenorganisaties inspraak en invloed op de ontwikkelingen. Zo is op dit moment gebleken dat blinden- en slechtzienden moeite hebben om erachter te komen waar zij de kaart precies langs moeten halen. Er is daaruit voortgekomen dat het raadzaam zou zijn om een rubberen steunrand aan te brengen op de readers. Ook mist de OV-chipkaart zelf een voelbaar kenmerk en ook daar is advies over gegeven (Verdoold, 2006). Ook ouderen worden voorzien in hun behoeften doordat er in buurthuizen in Rotterdam voorlichtingen worden gegeven over de werking van de OV-chipkaart (De Boer en Larsen & AVV, p.13). Door al deze gebruikerservaringen en (positieve of negatieve) kritieken mee te wegen in de ontwikkeling van het OV-chipkaartsysteem, zal het systeem uiteindelijk door samenwerking tot stand zijn gekomen. Als derde en laatste aspect binnen dit perspectief wordt de privacy van de gebruikers van Connexxion onderzocht. De vervoerorganisaties waren in de eerste fase van het project van plan om data over het reisgedrag zonder expliciete toestemming te verzamelen en te bewaren. Ook Connexxion kwam hierdoor negatief in het nieuws, doordat het College Bescherming Persoonsgegevens (CPB) hier nadrukkelijk tegen protesteerde (Gelder en Haan, 2006). Het CPB heeft de vervoerders erop aangedrongen de passagiers om toestemming te vragen voordat hun persoonlijke gegevens gebruikt zouden worden voor andere doeleinden dan het laten betalen voor het reisverkeer (Gelder, 2006). De vervoerders hebben zich eerst verzet omdat zij van mening waren de wet niet te overtreden. De vervoerders waren namelijk van mening dat zij de gegevens gebruikten om persoonsgebonden aanbiedingen te kunnen doen en om de klant in de toekomst persoonlijk te kunnen informeren over vertragingen en stremmingen (Gelder en Haan, 2006). Het CBP vroeg zich af of de serviceverbetering die de vervoerders hiermee wilden bereiken wel afhankelijk is van dergelijk gedetailleerde data. Het CBP geeft aan dat het bewaren van gegevens alleen dient te gebeuren wanneer noodzakelijk, bijvoorbeeld wanneer er vertragingen zijn en de klant zijn geld terug krijgt. Volgens het CBP hoeven niet alle gegevens per definitie tot een reiziger te herleiden zijn om de dienstverlening te kunnen verbeteren (Gelder en Haan, 2006). Als er namelijk wordt gekeken hoeveel reizigers op een bepaald moment met een Connexxionbus gereisd hebben, hoeft het management alleen maar het aantal reizigers te weten dat op dat moment heeft gereisd om te kunnen bepalen of het aanbod aangepast moet worden. Hiervoor zijn geen persoonlijke

74 gegevens

noodzakelijk.

Na

overleg

tussen

de

vervoerders

enerzijds

en

de

consumentenorganisaties en het CBP anderzijds, is er besloten door de vervoerders om de reizigers toestemming te vragen om de persoonsgegevens te mogen gebruiken voor marketingdoeleinden.

Om

deze

toestemming

wordt

inmiddels

gevraagd

op

het

aanvraagformulier5 van de persoonlijke OV-chipkaart. Op het aanvraagformulier is een hokje aangegeven dat de aanvrager kan invullen waarin de volgende tekst achter is opgenomen (citaat aanvraagformulier persoonlijke OV-chipkaart Connexxion): “Ik heb bezwaar tegen het verkrijgen van informatie over producten, diensten en interessante aanbieding en van Connexxion”. Het formulier specificeert niet hoe vaak de reiziger informatie kan verwachten, op welke wijze deze informatie wordt verstrekt (via mail, telefoon of per post) en of de aanbiedingen van Connexxion ook van derden afkomstig kunnen zijn. Er is in combinatie met het aanvraagformulier wel een voorlichtingsboekje meegeleverd, waarin een goede omschrijving is opgenomen met de werking van het OV-chipkaartsysteem. Een omschrijving van de privacy ontbreekt echter. Het is op zich opmerkelijk te noemen dat er op de website van het OV (www.9292ov.nl) melding wordt gemaakt dat de privacy gewaarborgd wordt door de reiziger eerst toestemming te laten vragen om reisgegevens en persoonsgegevens te laten koppelen. Dit wordt echter niet in deze bewoording op het formulier aangegeven achter het aan te kruisen blokje. Hier staat het woord informatie vet gedrukt om de reiziger het idee te geven dat het alleen om informatie gaat en niet over allerlei koppelingen van persoonsgegevens. Connexxion werkt echter wel in overeenstemming met de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) en heeft de verwerking van de persoonsgegevens aangemeld bij het CBP (Connexxion, 2006b; Peijs, 2006). Connexxion ziet het beschermen van persoonsgegevens als onderdeel van de interne bedrijfs voering. Bij het uitlezen van de chip in de bus zal geen persoonsgebonden informatie in beeld worden gebracht waardoor de privacy gegarandeerd kan worden (Sleegers e.a., 2006).

5.2.4 Het perspectief bedrijfscontributie van Connexxion Het perspectief bedrijfcontributie bestaat uit de financiële, de groei- en risicoaspecten. Allereerst kan er vermeld worden dat de financiële aspecten positief worden beïnvloed door het gebruik kunnen maken van dezelfde betaal- en reissystemen. Hierdoor worden op lange 5

Het aanvraagformulier is door de auteur van dit onderzoek persoonlijk aangevraagd

75 termijn besparingen behaald (Connexxion, 2005, p.27). Als er wordt gekeken naar de toegevoegde waarde van de invoering van de RFID -technologie in de vorm van de OVchipkaart, dan kan allereerst worden opgemerkt dat er positieve en negatieve waarden verkregen kunnen worden voor verschillende partijen. De invoering heeft invloed op de reizigers, de werkgevers (van de reizigers), de concessieverleners, de toeleveranciers, de vervoerbedrijven zelf en het milieu (Hypercube en SEO, 2003, p.1). Het OVchipkaartsysteem is als RFID -project op het financiële vlak zeer moeilijk te beoordelen voor Connexxion als individuele organisatie. De investering wordt gedaan door verschillende organisaties en op die manier valt de totale investering in deelinvesteringen uiteen. Connexxion neemt vooral de kosten voor rekening die te herleiden zijn op de eigen organisatie. Om de kosten van Connexxion te kunnen beoordelen, is het noodzakelijk eerst een algemeen beeld te verkrijgen van de totale kosten van het nationale project. De verwachte kosten en baten van het gehele systeem en de verdeling tussen de partijen is in 2003 in kaart gebracht en is weergegeven in bijlage 6, Tabel 4. In 2003 werden de baten gereduceerd met de kosten nog op een bandbreedte geschat tussen de 420 en 1520 miljoen euro. Deze baten werden verwacht als resultaat voor de gehele maatschappij (Hypercube en SEO, 2003, p.62). De dalende groene lijn en de stijgende zwarte lijn geven aan in welke mate de reizigers gebruik maken van respectievelijk het oude of nieuwe systeem. De berekeningen zijn ervan uitgegaan dat de volledige baten van het RFID-systeem pas worden behaald wanneer de overgang van oud naar nieuw systeem volledig is uitgevoerd (Hypercube en SEO, 2003, p.16). Anno 2006 is deze verwachting aanzienlijk bijgesteld, waarbij de bandbreedte is verlaagd naar baten tussen de veertig en 850 miljoen euro (Peijs, 2006). En het bijstellen van de eerdere verwachting is gedaan naar aanleiding van de eerste pilots in Rotterdam en naar aanleiding van oplopende kosten van het project. Hieruit kan worden opgemaakt dat de eerder geplande budgetten van de vervoerders overschreden worden. Aangezien het nationale project pas volledig operationeel zal zijn op januari 2009, is er nog een lange tijd te gaa n waarin mogelijke invloeden de verwachtingen kunnen doen veranderen. Naast de OV-bedrijven hebben de decentrale overheden als opdrachtgever van de OVbedrijven en het Ministerie van Verkeer en Waterstaat bijgedragen in de kosten van het RFIDproject (Hypercube en SEO, 2003, p.1; Ministerie van V&W, 2006). Volgens Minister Peijs draagt het Ministerie van V&W 129 miljoen euro bij aan de invoering van de OV-chipkaart. Er werd eerst een schatting gemaakt van negentig miljoen euro, maar er kwamen extra bijdragen bovenop om de OV-chipkaart in de migratiefase goedkoper te kunnen maken voor reizigers en om het distributienetwerk van de kaarten te kunnen uitbreiden (ANP, 2006).

76 Daarnaast is besloten om 76 miljoen euro dat gereserveerd was voor de decentrale overheden eerder toe te kennen om de investeringspiek in 2007 en 2008 op te kunnen vangen. Dit omdat de terugverdienperiode anders te lang zou worden. Het Ministerie heeft als laatste nog een extra bedrag gereserveerd van vijftien miljoen euro om eventuele tegenvallers te kunnen bekostigen (ANP, 2006). De samenwerking van organisaties is vereist om kostenvoordelen te kunnen behalen. Hoe meer exploitanten er meedoen des te meer kosten verdeeld kunnen worden (Hypercube en SEO, 2003, p.17). De kosten en baten van de chipkaart blijken ongelijk verdeeld te zijn over de verschillende deelnemers van het project (Peijs, 2006). Er zijn schattingen gemaakt van de investeringen en kasstromen van het OV-chipkaartsysteem (zie bijlage 6, Grafiek 5 en Grafiek 6). Hieruit is duidelijk af te leiden dat Connexxion zich in de beginperiode van het OVchipkaartsysteem sterk zal moeten bezighouden met het financieren van investeringen in de apparatuur die nodig zal zijn om de reiziger van de RFID -kaart gebruik te kunnen laten maken. De kosten gaan duidelijk voor de baten uit en de baten zullen pas behaald worden naar mate het systeem meer in gebruik is (Hypercube en SEO, 2003, p.65). Wel dient te worden opgemerkt dat de geschatte kosten van de apparatuur zijn gebaseerd op het aanschaffen van nieuwe apparatuur. Er is daarbij geen rekening gehouden met het feit dat er sprake kan zijn van het vervangen van afgeschreven apparatuur (Hypercube en SEO, 2003, p. VIII). In dit laatste geval is sprake indien Connexxion de apparatuur al van plan was te gaan vervangen en kunnen de kosten niet volledig aan de RFID-investering worden toegeschreven. Doel van de organisatie en zijn opdrachtgevers is om tegen lagere kosten eenzelfde vervoersprestatie te leveren en niet per definitie om de opbrengsten te vergroten (Hypercube en SEO, 2003, p.12). Kosten die door Connexxion zelf worden gemaakt, zijn voornamelijk (op basis van Hypercube en SEO, 2003, pp.11-15): 1. kosten van de infrastructuur (readers, mobiele chipkaartlezers, informatiesystemen) 2. kosten voorlichtingcampagnes voor reizigers en opleidingsprogramma’s voor personeel 3. kosten adoptie: infasering van OV-chipkaart en uitfasering van oude kaartvarianten: hier zitten ook de kosten inbegrepen die de twee systemen naast elkaar operationeel houden. De kosten en baten van de centrale transactieverwerking en de kaartuitgifte zijn uitbesteed aan TLS. Connexxion zal hier een tarief voor betalen en zal geen baten hierop kunnen behalen (Hypercube en SEO, 2003, p.11). TLS berekent voor haar diensten kaartgebonden en transactiegebonden kosten door aan Connexxion. De kaartgebonden kosten bestaan uit de

77 vaste bedragen voor het initialiseren en het persoonlijk maken van de OV-chipkaarten. De transactiekosten bestaan uit de kosten voor het verwerken van de rittransacties (Hypercube en SEO, 2003, p.L). Het saldo op de OV-chipkaart zal TLS rente opleveren, maar deze komt niet voor rekening van Connexxion. Er kunnen rente-effecten worden bereikt doordat klanten tegoeden op de chipkaarten zetten die niet direct geheel zullen worden aangewend. De rentebaten zullen ten goede komen aan TLS en indirect weer kunnen terugvloeien naar de reiziger. De renteopbrengsten daarentegen van het vooruitbetalen van reizen door de koop van strippenkaarten valt echter in de nieuwe situatie weg (Hypercube en SEO, 2003, p.13). De reiziger zal het voordeel krijgen dat er geen tegoed zal verdwijnen wegens expiratie van bijvoorbeeld een strippenkaart. Volgens TLS is door de OV-bedrijven wel gesproken over de verdeling van de rente-opbrengsten, maar werd deze renteopbrengst sterk overschat. TLS heeft afgesproken de kosten van bijvoorbeeld de benodigde betaallicenties en onderhoud aan de systemen voor haar rekening te nemen en deze te bekostigen met de renteopbrengsten. De OV-bedrijven zijn hiermee akkoord gegaan, omdat de opbrengsten op deze wijze indirect terug worden gegeven aan de klanten (Aldershof, 2006). De variaties in de prognoses van de kosten van het ontwikkelen en implementeren van het OV-chipkaartproject zijn gesteld op tien procent naar beneden (transitiekosten half jaar korter dan gepland) en twintig procent naar boven (jaar langer dan gepland)(Hypercube en SEO, 2003, p.LII). In 2003 werd de ondergrens van het project gezet op twee jaar, terwijl in de zogenaamde worst-case scenario uit werd gegaan van vier jaar (Hypercube en SEO, 2003, p.LI). Er is door Connexxion uitgegaan van dit laatste scenario en de kostenaspecten zijn dan ook gebaseerd op een vier jaar durende migratieperiode (Connexxion, 2006c). De landelijke invoering per januari 2008 blijkt niet haalbaar te zijn en om die reden is deze verwachting bijgesteld naar medio 2008 op landelijk niveau, terwijl de oude nationale vervoerbewijzen per 1 januari 2009 komen te vervallen (Peijs, 2006a). Conne xxion geeft aan, dat de organisatie de verwachte kosten voor een vier jaar durende migratieperiode al heeft opgenomen in de boekhouding en dat het uitstel verder geen financiële gevolgen heeft voor het RFID-project van Connexxion. Op de vraag wat de gescha tte of verwachte terugverdienperiode is, wordt door van de Mheen niet beantwoord wegens concurrentiegevoelige informatie (Mheen, 2006).

Het tweede aspect binnen het perspectief bedrijfswaarde betreft de groei. Er kunnen op het gebied van prijsveranderinge n drie belangrijke ontwikkelingen worden vermeld. Allereerst heeft de komst van de RFID-kaart de mogelijkheden om tariefdifferentiatie toe te passen uitgebreid. Tariefdifferentiatie als middel worden ingezet om de kostendekkingsgraad van het

78 OV te verbeteren (Hypercube en SEO, 2003, p.2). Het doel van de tariefdifferentiatie is om tegen lagere kosten dezelfde diensten en prestaties te kunnen blijven aanbieden. De vervoerders zijn niet per definitie uit op het genereren van meer opbrengsten door gebruik te maken van differentiatie (Hypercube en SEO, 2003, p.12). Het is echter wel zo dat de overheid tot een andere en eerlijkere tariefstructuur kan komen (Neves Gonçalves en Faber, 2003). Tariefdifferentiatie binnen het OV heeft als belangrijkste doel om de juis te kosten bij de juiste reizigers in rekening te brengen. Er kunnen drie segmenten worden aangewezen, het hoge segment (hoog bezette ritten), het lage segment (lage bezetting) en het middensegment. Hierdoor zal een deel van de klanten meer of minder gaan betalen dan voorheen, waarbij de reizigers in het hoge segment zoals reizen in de spits relatief meer zullen moeten gaan betalen dan reizigers die gebruik maken van een ander tijdstip. Vooral werkgevers zullen een groter deel van de kosten op zich gaan neme n (Hypercube en SEO, 2003, pp.12-13). Volgens Minister Peijs zal ongeveer zeventig procent van de reizigers minder, hetzelfde of maximaal tien procent meer gaan betalen na de invoering van de OV-chipkaart (Peijs, 2006). De resterende reizigersgroep van dertig procent zal meer dan tien procent gaan betalen, maar in vijfentachtig procent van deze gevallen gaat het om reizen binnen een enkele zone (Peijs, 2006). Per saldo zullen de reizigers een voordeel kunnen behalen door de tariefdifferentiatie (Koopmans, 2004, p.11). De tweede belangrijke ontwikkeling op het gebied van kosten betreft de verdeling van de reizigersopbrengsten. Volgens Connexxion is door de komst van de OV-chipkaart het probleem voor Connexxion opgelost over de onenigheid met andere OV-organisaties die bestond over de verdeling van de reizigersopbrengsten. Het was lastig om te kunnen herleiden bij welk vervoerbedrijf een gekochte strippenkaart door een reiziger is gebruikt. De opbrengsten van de verkoop van strippenkaarten werden door middel van een verdeelsleutel aan de vervoerorganisaties uitgekeerd. Door de landelijke invoering van de OV-chipkaart en het bijbehorende RFID-systeem wordt het mogelijk gemaakt de reiziger te laten betalen per afgelegde kilometer in plaats van per doorgereisde zone. Dit systeem is eerlijker, aangezien reizigers die net voor een zonegrens wonen, in het oude systeem toch hiervoor moesten betalen (Connexxion, 2005, p.29; Peijs, 2006). Daarnaast is het mogelijk geworden zeer precies te bepalen waar de reiziger mee gereisd heeft en komen de opbrengsten van deze reis bij de juiste vervoerder terecht. Volgens Connexxion zelf werkt dit positief uit voor de eigen organisatie (van de Mheen, 2006). Als laatste ontwikkeling kan vermeld worden dat Minister Peijs veertien miljoen euro extra heeft uitgetrokken om de OV-chipkaart in de migratiefase geen €7,50 maar €3,75 te

79 laten kosten totdat het OV-chipkaartsysteem nationaal operationeel is (Peijs, 2006a). Dit omdat de voordelen van de OV-chipkaart tot die tijd nog niet door de reizigers optimaal kan worden benut. In de migratiefase zijn immers nog niet alle vervoerders voorzien van het systeem en moeten reizigers nog twee vervoerbewijzen bij zich dragen. Er kunnen op dit moment twee problemen worden aangewezen die veroorzaakt worden door de komst van de kilometerprijs. Allereerst bestaat er het probleem van de route van de bus. Op het moment dat een bus een langere route neemt om bijvoorbeeld een ziekenhuis of verzorgingstehuis bereikbaar te maken, zullen reizigers die hier niet naar toe hoeven extra kilometers moeten betalen voor andere reizigers (Sleegers e.a., 2006). Daarnaast bestaat er het probleem dat het lastig is om dezelfde route te berekenen met verschillend vervoer. Zo zal een reiziger meer over hebben voor een sneldie nst dan voor een reguliere dienst. En de tijdsfactor wordt door het nieuwe kilometersysteem niet beoordeeld (Sleegers e.a., 2006). Als derde en laatste aspect binnen dit perspectief worden de risico’s onderzocht. Als gekeken wordt naar de technische risico’s bij Connexxion, dan blijkt Connexxion deze beperkt te hebben gehouden door te kiezen voor een systeem dat zich al in Hong Kong heeft bewezen. De betrouwbaarheid van het systeem blijkt uit het feit dat negen miljoen reizigers de Octopuskaart in Hong Kong al zeven jaar met succes gebruiken (TLS, 2006c). Hierdoor wordt de onvolwassenheid van de RFID-technologie tot een meer volwassen niveau gebracht. Daarnaast worden alle oude systemen naast de nieuwe RFID-systemen geplaatst en zorgt het bestaan van twee systemen naast elkaar ervoor, dat er altijd op het oude systeem kan worden teruggevallen tijdens het RFID -project. Connexxion geeft echter zelf wel aan dat zij als organisatie steeds meer processen aan het automatiseren is en dat deze systemen steeds meer met elkaar verweven worden. Hierdoor zal een eventuele uitval van zogenaamde kritische systemen vergaande gevolgen kunnen hebben (Connexxion, 2005, p.62). Het operationele risico wordt ook door Connexxion beperkt door niet alleen samen te werken op nationaal niveau, maar ook door alle participanten in de maatschappij inspraak te laten hebben op de ontwikkeling van het systeem. Ook het feit dat de vervoerders veel aandacht besteden aan mediacampagnes (Ontdek ‘m ook: de OV-chipkaart; Connexxion, 2006c) en informatievoorzieningen via folders en speciaal ingerichte internetsites (www.ovchipkaart.nl), levert een bijdrage aan het verminderen op het risico dat klanten weerstand bieden (TLS, 2004a; Sleegers e.a., 2006).

80

6

Derde analyse: KLM

De Koninklijke Luchtva art Maatschappij (KLM) is een luchtvaartmaatschappij die wereldwijd operationeel is. KLM maakt onderdeel uit van de holding Air France -KLM, waarin Air France en KLM afzonderlijk actief zijn als netwerkmaatschappij (KLM, 2006, p.5). KLM en Air France zijn overeengekomen dat elke maatschappij zijn eigen identiteit en merk behoudt binnen de holding tot in ieder geval 2008 (KLM, 2006a). KLM maakt daarnaast onderdeel uit van het SkyTeam, een alliantie van tien luchtvaartmaatschappijen (KLM, 2006, p.5). De activiteiten van KLM kunnen in drie kernactiviteiten worden verdeeld, namelijk de Passenger Business (passagiersvervoer), de Cargo Business (vrachtvervoer) en de Engineering & Maintenance Business (vliegtuigonderhoud)(KLM, 2006, p.28). KLM’s Passenger Business is de grootste kernactiviteit van KLM en richt zich op zowel de zakelijke als de vrijetijdsreiziger (KLM, 2006, p.29). In dit onderzoek zal het bagageafhandelingsproces binnen de Passenger Business worden onderzocht, waarin de bagage wordt voorzien van RFID-bagagelabels. KLM had per 31 maart 2006 meer dan dertigduizend personeelsleden in dienst en heeft afgelopen boekjaar (1 april 2005 – 31 maart 2006) bijna 22 miljoen passagiers vervoerd met behulp van 190 vliegtuigen (KLM, 2006, p.6). KLM heeft meerdere RFIDprojecten lopen, maar het onderzoek richt zich op de toepassing van RFID -technologie bij het afhandelen van de bagage van passagiers. In de eerste paragraaf zal de IT -Benefit Hunt methode worden toegepast, waarna de tweede paragraaf de vier perspectieve n van de ICTBSC zal uitwerken.

6.1 De KLM-analyse volgens de IT-Benefit Hunt methode Het identificatieproces van het RFID -project bij KLM zal onderzocht worden door de eerder gestelde vragen op het strategische, organisatorische en technische niveau te beantwoorden.

6.1.1 Het strategische raamwerk van KLM KLM heeft in 2002 een extern onderzoeksbureau de opdracht gegeven om een onderzoek te verrichten naar mogelijke verbeteringen van het bagageafhandelingsproces. Het onderzoek kende een tweeledig doel, namelijk te onderzoeken op welke wijze technologie de kosten van

81 de bagageafhandeling zou kunnen verminderen en de klanttevredenheid zou kunnen verbeteren (Bos 6, 2006). Dit onderzoek resulteerde onder andere in een advies om de mogelijkheden van de RFID-technologie verder te onderzoeken (Bos, 2006). Het onderzoek is uiteindelijk de aanleiding geweest om over te gaan tot een RFID-investering. In tegenstelling tot de luchthavens in Hong Kong en Las Vegas is het veiligheidsaspect binnen de luchtvaartsector geen directe aanleiding geweest voor KLM om voor RFID te kiezen (Bos, 2006). Luchtvaartmaatschappijen zoals British Airways wachten met een RFID -investering tot er een bepaalde kostengrens van de RFID -tags wordt bereikt (Best, 2005). Voor KLM hebben de kosten geen directe rol gespeeld in het besluitproces. De kosten van RFID-tags tijdens de eerste pilots in 2004 lagen op ongeveer één euro, terwijl de kosten nu aanzienlijk lager zijn en rond de twintig eurocent liggen (Bos, 2006; Holdorp7, 2006). De strategische aspecten bepalen voor een belangrijk deel de doelstellingen van de organisatie en maken duidelijk waar de perspectieven van de ICT-BSC naar toewerken. Allereerst beschikt KLM over een missie, die als volgt is opgesteld (citaat KLM, 2006): “Door een uitstekende luchtvaartmaatschappij te runnen en deel te nemen in de meest succesvolle luchtvaartalliantie ter wereld wil KLM waarde creëren voor klanten, medewerkers en aandeelhouders.” De bedrijfsstrategie van KLM bestaat uit het behalen van een winstgevende en duurzame groei

in

samenwerking

met

Air

France

(KLM,

2006,

p.5).

Naast

de

eigen

ondernemingsdoelstellingen wordt gestreefd naar een bijdrage aan de economische, maatschappelijke en sociale ontwikkeling van Nederland (KLM, 2006, p.5). KLM beschikt over een brede ICT-strategie , waarbinnen RFID gezien wordt als een onderdeel van de trend “X-internet”, dat staat voor eXtended internet (Kimman, 2006). Xinternet

verbindt

de

IT-systemen

van

Air

France-KLM

met

fysieke

producten,

bedrijfsmiddelen, machines en mensen. Door de opkomst van X-internet zullen activiteiten, processen en business models veranderen (Air France-KLM, 2006). Volgens Kimman8 richt de ICT-strategie van Air France-KLM zich op de relatie tussen business en ICT en kan de kern hiervan omschreven worden als “differentiated value of IT ”. Deze kern valt als het ware uiteen in twee elementen. Het eerste element streeft ernaar om standaard processen met standaard IT te ondersteunen. Hierbij wordt geen concurrentievoordeel mee behaald. Het tweede element echter richt zich wel op het behalen van concurrentievoordeel en bestaat uit

6

Dhr. Bos is projectleider RFID bagageafhandeling bij KLM Royal Dutch Airlines. Dhr. Holdorp is Manager Research en Development van Schiphols bagageafhandeling. 8 Dhr. Kimman is Vice President Corporate Information Office van KLM Royal Dutch Airlines. 7

82 een focus op de specifieke bedrijfsprocessen. Deze focus wordt verkregen door de eigen ITinspanningen en de strategische inzet van IT-partners te combineren. Het eerste element bestaat meer uit standaard pakketten en systemen, terwijl het tweede element zich richt op aspecten zoals e-commerce (boeken via internet) en e-services (internet check-in, RFID)(Kimman, 2006). ICT dient de business te ondersteunen in de doelstellingen. Er kan dan ook niet gesproken worden over ICT-projecten, maar over business projecten, die ontstaan naar aanleiding van de vraag naar oplossingen. De continuïteitskosten dienen omlaag te gaan en zijn daarbij voor een groot deel gerelateerd aan business projecten (Heukelbach, 2005). Hoewel er wel afspraken zijn gemaakt over het type tag zodat de tags van elkaar kunnen worden uitgelezen, wordt het huidige KLM-project nu nog hoofdzakelijk onafhankelijk van Air France onderzocht en uitgevoerd (Bos, 2006). Air France loopt achter op de ontwikkelingen van KLM en is pas in juli 2006 begonnen met pilots tussen Amsterdam en Parijs en tussen Parijs en Tokio (Harskamp en Proos, 2006). Als laatste aspect van het strategische raamwerk worden de drie doelstellingen van het RFID-project uiteen gezet. Allereerst heeft KLM de doelstelling om de kosten per eenheid bagage te verminderen. Dit houdt in dat KLM de kosten om één koffer af te handelen, van het inchecken tot het reclaimen van de bagage door de klant, wil verlagen. Om de kost en te verminderen wordt RFID -technologie ingezet om het bagageafhandelingsproces te verbeteren. Een tweede doelstelling bestaat uit het verbeteren van de klantenservice (Bos, 2006). Doordat de bagage efficiënter en sneller door het proces gaat en minder va ak wordt vermist, zal de passagier vaker tevreden zijn over de geboden service. Daarnaast zal een positief effect worden behaald op de reputatie van de organisatie. RFID -technologie kan een beter inzicht in het gehele bagageafhandelingsproces bieden en weet de specificaties over locatie en tijd van de bagage beter in kaart te brengen (Bos, 2006; Harskamp en Proos, 2006). Als laatste doelstelling wil KLM de processen door middel van RFID -technologie verder automatiseren (Bos, 2006). Het is hierbij tevens een streven om de legacy van systemen te verminderen en Air France-KLM tracht hierbij de oude systemen zoveel mogelijk te vervangen (Air FranceKLM, 2006).

6.1.2 Het organisatorische raamwerk van KLM Als wordt gekeken naar welke afdelingen en activiteiten binnen KLM betrokken zijn bij het RFID-project bagageafhandeling, dan vallen daar voornamelijk de afdelingen onder die

83 betrokken zijn bij het afhandelen van de bagage als activiteit. Allereerst vallen hier de baliemedewerkers onder die de bagage in ontvangst nemen bij het inchecken. Zij dienen de RFID-labels uit te printen en op de bagage aan te brengen. Daarnaast zal het personeel betrokken zijn die de bagage afhandelt nadat deze door de baliemedewerkers op de lopende band is geplaatst. Op dat moment zal de bagage in de uitgebreide infrastructuur van Schiphol terecht komen. Er werken ongeveer tweeduizend mensen op de bagageafhandeling op Schiphol, waarvan 1100 medewerkers in dienst zijn van KLM, die zowel de bagage van KLM als die van de partners van KLM afhandelen (Amsterdam Airport Schiphol, 2006, p.9). Als er wordt gekeken naar de samenwerking in het RFID-project, dan blijkt KLM nauwe banden te onderhouden met Schiphol. KLM beschikt over ongeveer honderd buitenstations en beschouwt Schiphol als thuishaven (Bos, 2006). Het aantal passagiers op Schiphol schommelt rond de veertig miljoen passagiers per jaar. De verwachting voor het jaar 2012 is dat zestig miljoen passagiers via Schiphol gaan vliegen (Wolsink, 2005) en voor 2020 tussen de zestig en vijfentachtig miljoen passagiers (Poort e.a., 2006, p.4). Elke passagier neemt gemiddeld 1,1 stuks bagage mee, waardoor de verwerkingscapaciteit van het bagageafhandelingssysteem op minimaal 66 miljoen stuks bagage komt te liggen (Wolsink, 2005). Op Schiphol worden dagelijks gemiddeld 120.000 stuks bagage afgehandeld en ongeveer zestig procent van alle passagiers zijn klanten van KLM (Amsterdam Airport Schiphol, 2006, p.18). Om die reden heeft KLM besloten samen met Schiphol het RFIDproject op te starten. Op die manier kan de groei in de toekomst worden opgevangen (Bos, 2006). KLM heeft het RFID-project vanuit de eigen organisatie opgezet. Naast Schiphol wordt er overleg gepleegd met de luchtvaartmaatschappij Air France, maar er zijn geen andere luchtvaartorganisaties direc t betrokken bij het RFID-project volgens Bos. Wel is er een pilot gehouden met Japan Airlines in 2002, waarbij dertigduizend labels werden ingekocht om de bagage op de route Amsterdam-Tokio te voorzien van High Frequency tags (Schipholland, 2004, p.4). Maar zowel KLM als Japan Airlines hebben de resultaten hiervan gebruikt voor hun eigen RFID-project (Bos, 2006), waarin KLM alleen samenwerkt met Schiphol en de verschillende leveranciers en consultancybureaus, zoals Vanderlande Industries en IBM (Bos, 2006). Er zijn eerdere RFID-projecten opgezet, zoals het taggen van transportvoertuigen van KLM op de luchthaven Schiphol (door onder andere LogicaCMG), maar er is geen sprake geweest van dezelfde combinatie leveranciers en consultancybureaus. Er werd al snel een laboratorium testruimte opgezet in een terminal op Schiphol in samenwerking met de gelijknamige luchthaven (Bos, 2006). Doel van de eerste pilot was om te achterhalen hoe betrouwbaar het RFID -systeem zou zijn bij zowel het lezen als het

84 schrijven, hoe gemakkelijk de apparatuur te installeren zou zijn en hoe het RFID-systeem zich zou houden in een omgeving met veel elektronica en metaal (Schipholland, 2004, p.4). Volgens de planning zou de eerste bagage van tags worden voorzien in april 2006 (Hassing, 2005), maar de uiteindelijke uitvoering werd uitgesteld door technische problemen met de printers. Bij het implementeren van de RFID -technologie ontstaan altijd complicaties en deze kunnen gemakkelijk voor een vertraging zorgen. Zo had de organisatie onvoldoende inzicht op het certificatieproces van de printers door de beheerder van de luchtvaartsystemen. De leverancier van de systemen stond erop de printers eerst te certificeren zodat andere luchtvaartmaatschappijen in de toekomst ook gebruik kunnen maken van dezelfde kwalificaties van de printers. Op die manier wordt er als het ware een voorwaarde gecreëerd om te komen tot standaarden. Doordat een printer wordt gecertificeerd kan elke maatschappij er straks vanuit gaan dat deze printer aangesloten kan worden op het systeem (Bos, 2006). Dit certificatieproces nam echter twee maanden in beslag, waardoor het moeilijk werd de eerder gestelde projectdatum te halen. Na certificering waren de resultaten echter in juli 2006 van dusdanig niveau dat er diezelfde maand twee incheckbalies van KLM uitgerust werden met RFID-printers om de RFID-labels te kunnen uitdraaien (Bos, 2006). De conversie van het RFID-systeem zal bestaan uit een gefaseerde conversie. Zodra de twee incheckbalies aan de verwachtingen voldoen, zullen de vijf overige incheckbalies in de rij worden voorzien van RFID-printers. Daarna zullen alle andere rijen incheckbalies volgen. Eind 2006 zal er tevens een begin worden gemaakt met het operationeel maken van één buitenstation van KLM. KLM geeft aan dat de planning van het project zeer flexibel is opgezet aangezien er een verschil bestaat tussen verwachtingen binnen de organisatie en de eisen van de kwaliteit van de RFIDsystemen (Bos, 2006).

6.1.3 Het technische raamwerk KLM KLM heeft in zijn eerste pilot met de luchthaven in Tokio gebruik gemaakt van HF-tags van Philips (Steen, 2004). Na de komst van Ultra High Frequency (UHF) bleek UHF geschikter te zijn en werd hierop overgestapt. KLM maakt gebruik van passieve en herschrijfbare RFIDtags van de tweede generatie (Symbol, 2006b; Bos, 2006) met een frequentie tussen de 850Mhz en 950MHz (IATA, 2006g). KLM heeft binnen Europa een duidelijke leidersrol ingenomen op het gebied van het onderzoeken van een geschikte standaard voor luchtvaartmaatschappijen en luchthavens. De International Air Transport Association (IATA)

85 fungeert als een handelsorganisatie in de luchttransportsector en is vertegenwoordiger van ongeveer tweehonderdzestig vliegtuigmaatschappijen (IATA, 2006). KLM heeft samen met de IATA een ISO-standaard opgezet, de zogenaamde Recommended Practice 1740C (RP1740C)(Holdorp, 2006; Bos, 2006). Deze standaard wordt vooralsnog niet door de IATA opgelegd aan de luchtvaartsector, maar slechts aanbevolen (Bos, 2006). De RFID-technologie wordt vermeld op de prioriteitenlijst van de IATA, die de lijst heeft opgenomen in een programma genaamd ‘Simplifying the Business’. Air France-KLM is door de IATA aangewezen als pilot luchtvaartmaatschappij om de RFID uit te testen (Luchtvaartnieuws, 2006a). Het tweede onderdeel van het technische raamwerk betreft de informatie op de tag. Volgens Holdorp en Bos is er door de keuze voor passieve tags gekozen voor een beperking van de informatie die op de tags wordt vastgelegd. Er worden op dit moment alleen de unieke Licence Plate Code (LP -code)(Steen, 2004) en een datumcodering van uitgifte (Julian-Code) geplaatst op de RFID-chip (Holdorp, 2006). Deze codes zijn in het RFID-systeem verbonden met de gegevens behorende bij de bagage, zoals de bestemming en de persoonsgegevens. Zonder toegang tot deze database kunnen deze gegevens niet achterhaald worden. De chip beschikt echter wel over verschillende lagen, waardoor extra informatie kan worden toegevoegd (Chartier, 2005). De huidige barcode bevat de gegevens over de passagier en de bestemming van de reis. De RFID-tag kan potentieel veel meer informatie opslaan (Schipholland, 2004, p.4).

6.2 De ICT-BSC van KLM Om een goede ICT-BSC te kunnen opstellen van de KLM, zal er eerst een omschrijving worden gegeven van de vier perspectieven.

6.2.1 Het perspectief ontwikkeling van KLM

Het perspectief ontwikkeling bekijkt voornamelijk de toekomstige ontwikkeling van de organisatie op het gebied van opleiding, kennisoverdracht, technische infrastructuur en innovatiekracht. Als er wordt gekeken naar de invloed van RFID op de opleiding van het

86 personeel, dan blijken extra opleidingen op korte termijn nauwelijks nodig te zijn. KLM laat weten dat er op het operationele niveau vooral een vervanging plaats vindt van de barcodesystemen. Barcodeprinters, -labels, -readers en –systemen zullen vervangen worden door RFID-varianten. Omdat de operationele handelingen niet essentieel veranderd zullen worden, is extra opleiding voor het operationele personeel niet noodzakelijk (Bos, 2006). Als er wordt gekeken op managementniveau dan blijkt er vooral meer informatie verzameld te gaan worden. KLM streeft ernaar om het inzicht in de bagageafhandelingsprocessen sterk te verbeteren. Door de inzet van RFID-technologie zullen er meer meetpunten in het proces gecreëerd worden, waardoor het monitoren van de processen sterk verbeterd kan worden. De KLM Academy richt zich op het verbeteren van de kwaliteit op het gebied van de organisatieprocessen en het management (KLM, 2006, p.50). Onderdeel van de aangeboden workshops zijn onder andere innovatiemanagement en strategisch kostenmanagement (KLM, 2006, p.50). RFID wordt als onderdeel van bestaande cursussen opgenomen in het cursusmateriaal. Als wordt gekeken naar andere toekomstige ontwikkelingen, dan blijkt KLM zich op dit moment vooral te concentreren op het verbeteren van de bagageafhandelingssystemen en zich nog niet zozeer bezighoudt met andere toepassingen van de RFID-bagagelabels (Bos, 2006). Zoals eerder vermeld kan er informatie op de chip worden toegevoegd en kan een onderdee l binnen het bagageafhandelingssysteem zoals de beveiligingsdienst mogelijk in de toekomst informatie toevoegen aan de tags over een gehouden securitycheck . Specifieke opleidingen voor het personeel zullen pas opgezet worden indien het aantal RFIDtoepassingen zal toenemen. Door de ervaring met andere projecten zijn de projectleiders en deelnemers in het project voldoende opgeleid om het huidige bagageafhandelingsproject in goede banen te kunnen leiden. Als er wordt gekeken naar de kennisoverdracht en het creëren van mogelijke leereffecten, dan blijkt KLM door zijn voortrekkersrol binnen de luchtvaartindustrie het selectieproces van de juiste leveranciers en consultancybureaus een belangrijke rol toe te dichten. KLM heeft samen met Schiphol een raamcontract afgesloten met Vanderlande Industries

en

IBM.

Het

contract

bestaat

uit

meerdere

projecten,

die

het

bagageafhandelingsproces moeten gaan verbeteren (Vanderlande Industries, 2004; Bos, 2006). Vanderlande Industries richt zich op het verbeteren van bedrijfsprocessen en heeft ervaring met het ontwerpen, implementeren en onderhouden van geautomatiseerde materialhandling systemen. Deze systemen zijn erop gericht om de logistieke processen van het afhandelen van bagage te verbeteren (Vanderlande Industries, 2006, website). Vanderlande

87 Industries heeft zijn ervaring en kennis op het gebied van bagagetransportsystemen met KLM en Schiphol gedeeld. Andere projecten waar deze organisatie ervaring heeft opgedaan zijn onder andere bagageprojecten op de luchthavens van Barcelona en Londen (Transfer Solutions, 2006). IBM Global Business Services beschikt over een wereldwijd Competence Centre dat zich specifiek bezighoudt met systeemoplossingen voor de bagageafhandeling. IBM werkt al meer dan veertig jaar in de luchtvaartsector en beschikt hierdoor over veel ervaring en kennis (IBM, 2006). Kennisuitwisseling over het RFID -project tussen de organisatieonderdelen van KLM vindt plaats op de eerder genoemde KLM Academy. KLM heeft er echter niet voor gekozen om het RFID-bagageproject uitgebreid te omschrijven in projectplannen (Bos, 2006). De organisatie heeft nauwelijks rekening gehouden met het feit dat het vastleggen van het RFIDproject ook tot mogelijke leereffecten kan leiden. Door gebrek aan een nauwkeurige projectomschrijving kan het bijvoorbeeld lastig zijn om achteraf te bepalen of vastgestelde budgetten, verwachtingen en doelstellingen van de RFID-investering wel zijn waar gemaakt. Daarnaast kunnen andere afdelingen of luchtvaartorganisaties desgevraagd documentatie opvragen wanneer er overwogen wordt om ook op RFID over te stappen. De toegevoegde waarde voor KLM kan ook liggen in het feit dat zij met een uitgewerkte en bijgehouden projectomschrijving gemakkelijker andere luchtvaartmaatschappijen en luchthavens kan overhalen om ook RFID-technologie te gaan inzetten. Uiteindelijk zal het voor KLM noodzakelijk zijn om zoveel mogelijk andere maatschappijen over te halen, zodat de transferbagage in de toekomst door andere maatschappijen al van een RFID-tag is voorzien (Bos, 2006). Op dit moment kan KLM nog geen RFID-bagage uitwisselen en om volledig te kunnen profiteren van de technologie, dient er eerst een kritieke massa te worden bereikt (Hulsebosch e.a, 2006, p.75). Deze massa is op dit moment nog lang niet bereikt. KLM verwijt het ontbreken van de omschrijving aan de eigen bedrijfscultuur die niet gericht is op het vaak bureaucratische proces waarmee een nauwkeurige vastlegging van een project vaak vergezeld gaat (Bos, 2006). Als er wordt gekeken naar de technische infrastructuur van het systeem, dan kan vermeld worden dat KLM goed naar de toekomstige ontwikkelingen heeft gekeken. Er werd weliswaar in de eerste pilots gebruik gemaakt van de HF tags, maar doordat de organisatie op tijd is ingesprongen op nieuwe technologische ontwikkelingen, is er de keuze gemaakt voor de UHF tags. Door gebruik te maken van een open standaard en de Gen2 tags is de nieuwste technologie binnengehaald en worden aanpassingen op korte termijn niet verwacht. Daarnaast

88 is het positief te noemen dat KLM een leidende rol speelt in het bereiken van standaarden. Hierdoor kan KLM zijn eigen route bepalen en niet teveel afhankelijk zijn van andere luchtvaartmaatschappijen. Er kunnen een aantal technische ontwikkelingen worden waargenomen. Allereerst bestaan er ontwikkelingen op het gebied van de veiligheid binnen de sector. Er bestaan op dit moment plannen om de beveiligingsdienst de mogelijkheid te geven om informatie over de securitycheck op de chip te laten schrijven (IATA, 2006f). Bos benadrukt dat elk bagagestuk een securitycheck doorloopt, maar dat er sprake is van een aantal securitylagen in het bagageafhandelingssysteem (Bos, 2006). Door het bijschrijven van de beveiligingsinformatie zal direct duidelijk worden welke securitycheck de bagage heeft doorlopen, bijvoorbeeld door informatie toe te voegen waarin staat dat de koffer handmatig geopend werd op Schiphol om te checken en dat er een onschuldig ijzeren beeldje werd gevonden. Op die manier kan de luchthaven van aankomst deze informatie direct gebruiken. KLM is ook aan het onderzoeken in hoeverre het mogelijk is om in de toekomst passagiers van RFID te voorzien door middel van bijvoorbeeld een polsbandje (Bos, 2006). Het veiligheidsaspect zal op de lange termijn een factor zijn die beïnvloed zal worden door de RFID-tags op de bagage (Bos, 2006). Op het moment dat een passagier zich binnen de luchthaven beweegt, kunnen KLM en Schiphol de passagier gemakkelijk lokaliseren. Hierdoor zal KLM kunnen berekenen of een passagier zijn vlucht nog kan ha len en kan op tijd actie ondernomen worden om de passagier hierop te wijzen en rekening te houden met het inladen van de bijbehorende bagage (Stil, 2005). Schiphol zal de veiligheid op de luchthaven kunnen vergroten door altijd te weten waar iemand zich be geeft. Er wordt overleg gehouden met de overheid over de mogelijkheden (Stil, 2005). Ook bestaan er de plannen om het paspoort van de passagier op afstand te kunnen controleren terwijl de reiziger in de luchthaven rondloopt (Friedewald e.a., 2005, p.13). De RFID-data van het paspoort en de passagier kunnen vervolgens gekoppeld worden aan de RFID-data van de koffer. Een mogelijk andere technologische toepassing op het gebied van bagage zou bestaan uit een combinatie tussen RFID en mobiele telefonie. Indien de RFID -bagagelabels zouden worden voorzien van het mobiele telefoonnummer van de passagier, kan het bagagesysteem de klant een sms -bericht sturen op het moment dat de koffer uitgeladen is uit het vliegtuig en gearriveerd is op de lopende band. Op die manier hoeft de passagier niet te wachten en kan de klant bijvoorbeeld eerst koffie gaan drinken of gebruik maken van andere faciliteiten. Als laatste ontwikkeling kan er een verband worden gemaakt met andere RFIDprojecten op de luchthaven. Er wordt door KLM en Schiphol gewerkt aan het automatiseren

89 van het verplaatsen van bagage door middel van een bagagerobot, genaamd Roby. Om te besparen op personeelskosten en om aan de steeds strengere arbo-eisen te kunnen voldoen, kan Roby tachtig procent van het mensenwerk overnemen. De bagagerobot verplaatst per dag gemiddeld drieduizend koffers, terwijl per medewerker tweehonderd koffers kunnen worden getild. Vooralsnog werkt Roby nog met speciale herkenningssoftware, die de koffer op vorm scant. De robot beschikt over software en een reader die de RFID-bagagelabels kan uitlezen, waardoor de bagageprocessen sneller kunnen verlopen (Zeilmaker, 2005, pp.46-47). De robot kan de bagage eerder traceren en op die manier eerder controleren in welke container het bagagestuk die nt te worden gedaan (Holdorp, 2006). Vooralsnog wordt de robot niet betrokken in het RFID-bagageproject omdat de testfase van de robot nog in volle gang is (Bos, 2006; Holdorp, 2006).

Innovatiekracht is bij KLM ruimschoots aanwezig. Zoals eerder vermeld in de IT-Benefit Hunt methode, beschikt KLM over een brede ICT-strategie, die ervoor zorgt dat KLM zich richt op innoverende toepassingen binnen de luchtvaartsector. KLM richt zich als onderdeel van Air France-KLM op het creëren van “Self, Smart, Safe & Secure e-channel solutions” (citaat Air France -KLM, 2006). KLM heeft de elektronische tickets ingevoerd (Servaat, 2005, p.32) en maakt gebruik van ‘Common-Use Self-Service Kiosks (CUSSK)’. De CUSSK bestaat uit een machine waar passagiers zichzelf kunnen inche cken. Het apparaat kan het paspoort uitlezen en de klant kan in het systeem een nog beschikbaar zijnde plaats zelf uitkiezen. Op die manier wordt voorkomen dat het personeel deze handelingen moet uitvoeren en de wachtrijen voor de passagiers erg lang worde n. Na het zelf inchecken hoeft de klant alleen nog maar zijn bagage af te leveren zodat deze kan worden gewogen en van een label kan worden voorzien (McCormick, 2005, pp.28-29). Dit zijn slechts een tweetal voorbeelden van innovatieve maatregelen van KLM. Het RFID-bagageproject sluit hierdoor goed aan bij KLM als innovatieve vliegtuigmaatschappij. De innovatiekracht van KLM op het gebied van RFID ontwikkelt zich verder als een concurrentiemiddel, aangezien KLM de koploper is binnen de luchtvaartindustrie (Steen, 2005).

6.2.2 Het perspectief interne en externe processen van KLM

Het perspectief interne en externe processen van KLM is niet eenvoudig onder woorden te brengen zonder eerst een grafische weergave te verstrekken van de processen die te maken

90 hebben met het afhandelen van de bagage. De interne en externe processen van de bagageafhandeling zijn in bijlage 7, Figuur 13 weergegeven. Het landen en opstijgen van de KLM-vloot kan gezien worden als een gesloten circuit, aangezien alle vliegtuigen telkens weer terugkeren op de luchthavens waar KLM is vertegenwoordigd (Bos, 2006). Zodra een vliegtuig is geland, zal het bagageproces in gang worden gezet. In de figuur zijn de interne en externe processen als twaalf deelprocessen onderverdeeld en weergegeven als witte blokken. Elk wit blok (waarvan de externe processen als een enkel blok zijn weergegeven) staat voor een bagageafhandelingsproces. Een aantal processen is op dit moment nog niet voorzien van RFID-technologie, maar zal in de toekomst wel worden betrokken in de RFID-investeringen. Doel van KLM is uiteindelijk om het gehele bagageafhandelingsproces te kunnen monitoren door middel van RFID (Bos, 2006). Aangezien de ICT-BSC gericht is op de toekomst, zullen ook de processen die nog niet in het RFID -project betrokken zijn kort onderzocht worden. De verschillende processen zullen hieronder besproken worden, waarbij duidelijk zal worden aangegeven welke processen intern en extern kunnen worden gezien en welke al wel of nog niet in het RFID-bagageproject zijn meegenomen.

1.

Lossen van de bagage

Het lossen van de bagage wordt als intern proces nog niet betrokken in de RFID-investering. Zodra de vliegtuigen van KLM landen op Schiphol wordt alle bagage uit het ruim gehaald en op transportvoertuigen geladen. Het lossen van de bagage wil KLM ook in de toekomst betrekken in het RFID -bagageproject, omdat dan direct duidelijk zal zijn wat uit het vliegtuig is gekomen. Indien bagage vermist wordt, kan dit ook liggen aan het feit dat de bagage nooit op Schiphol is gearriveerd. Om die reden zou er bespaard kunnen worden op zoekkosten en zou er tijd gewonnen kunnen worden om zo spoedig mogelijk te achterhalen waar de bagage van de passagier is gebleven (Bos, 2006).

2.

Externe processen

De externe processen zijn nog niet betrokken in de RFID-investering. De externe processen van KLM bestaan uit de interne processen van andere vliegtuigmaatschappijen. De bagage van externe vliegtuigmaatschappijen komt als transferbagage in het interne bagageproces van KLM terecht via het lossen van de bagage. Aangezien externe luchtvaartmaatschappijen nog geen gebruik maken van RFID-bagagelabels, zullen de RFID-readers deze bagage vooralsnog niet kunnen herkennen. KLM wil andere maatschappijen zien over te halen om over te stappen op RFID, zodat alle bagage in de toekomst door middel van de RFID -systemen kan

91 worden afgehandeld. Om het huidige RFID -project te kunnen uitvoeren in de praktijk is er besloten om de barcodereaders nog niet te verwijderen, zodat alle bagage eerst door middel van RFID -readers en daarna door barcodereaders worden uitgelezen. Voordeel hiervan is dat de RFID-systemen goed vergeleken kunnen worden met de barcodesystemen. Het is voor KLM een absolute voorwaarde dat het RFID-systeem een hogere leesbetrouwbaarheid laat zien. Op dit moment wordt 95% van de barcodes correct gelezen volgens Bos (2006), maar dit is wel onder de conditie dat een label zojuist is aangebracht en niet aan een reis onderhevig is geweest waardoor beschadigingen kunnen worden veroorzaakt. De resultaten van RFIDlabels zijn na uitvoerig testen op een 99,5% betrouwbaarheidsniveau uitgekomen. Om tot honderd procent te kunnen komen moeten sommige omgevingsfactoren nog beter onder controle worden gekregen, zoals het tegenhouden van de elektrische lading van treinen onder Schiphol. Ook het dicht op elkaar kunnen zitten van de RFID -labels, zorgt voor een mogelijk incorrecte uitlezing (Bos, 2006).

3.

Transport van de bagage

Het transport van de bagage is als intern proces van het RFID-bagageproject nog niet betrokken in de RFID-investering. KLM is van plan om ook het transport te betrekken in het proces. KLM heeft de KLM-transportwagens volgens de Jong 9 voorzien van RFID, waardoor het gehele wagenpark van KLM op Schiphol exact kan worden gelokaliseerd (Jong, 2006). Indien deze gegevens kunnen worden gecombineerd met de RFID-bagagelabels, zal KLM een beter inzicht kunnen krijgen in de tijden waarop de bagage op de lopende band zal arriveren. Op die manier kunnen passagiers beter voorgelicht worden over de aankomsttijden van hun bagage (Bos, 2006).

4.

Reclaim

De reclaim betreft een intern proces, dat nog dit jaar in het RFID-project betrokken zal worden op het moment dat een buitenstation van KLM ook gebruik zal gaan maken (Bos, 2006). Nadat de baga ge is gelost en getransporteerd naar de terminals van Schiphol, zal de bagage via de infrastructuur van de lopende banden worden gescheiden in twee richtingen. Een eerste deel zal naar de reclaim vervoerd worden. De reclaim houdt in dat passagiers na hun reis hun bagage weer kunnen claimen en deze kunnen komen ophalen op de afdeling reclaim. Het andere deel van de bagage zal naar de transferhallen worden gebracht. 9

Dhr. de Jong is RFID Domain Lead voor LogicaCMG en was als consultant bij LocigaCMG betrokken bij het RFID -transportproject voor KLM en Schiphol.

92 Als er wordt gekeken naar de bagage die binnenkomt bij de reclaim, dan zal de bagage afkomstig van het buitenstation al voorzien zijn van RFID -bagagelabels. Doordat de readers de RFID-bagagelabels van KLM kunnen scannen bij de reclaim, zal KLM precies op de hoogte worden gebracht over wanneer de bagage bij de passagier is afgeleverd. In de toekomst zal dit gelden voor alle bagage. Op het moment dat de passagiers hun bagage meenemen, zal de bagage uit het bagageafhandelingssysteem worden verwijderd. Hoewel de historische gegevens van de bagage bewaard zullen blijven, zal de opgehaalde bagage niet meer in het interne proces van KLM aanwezig zijn (Bos, 2006). Door RFID ontstaat ook de mogelijkheid om vertraagde bagage te kunnen melden aan de eigenaar. KLM zal de passagier op de hoogte kunnen houden van de leveringstijden van verlate bagage (Luchtvaartnieuws, 2006a). Volgens KLM heeft drie procent van de passagiers in het zomerseizoen van het jaar 2005 tevergeefs op zijn bagage gewacht. KLM streeft ernaar om dit percentage te hebben gehalveerd in het zomerseizoen van 2008 (Luchtvaartnieuws, 2006).

5.

Transfer

Het transferproces betreft een intern proces en wordt betrokken in het project zodra de buitenpost gebruik maakt van RFID-labels. Volgens Holdorp wordt op Schiphol vijftien procent van de transferbagage niet gelezen door de barcodereaders (Holdorp, 2006). De hoogte van dit percentage heeft voornamelijk te maken met het feit dat veel bagagelabels met een barcode tijdens het bagageafhandelingsproces beschadigd raken, waardoor de barcodereaders het etiket niet meer kunnen lezen. De gegevens op de bagagelabels die niet kunnen worden uitgelezen, dienen door het bagagepersoneel met de hand in het systeem te moeten worden ingevoerd (Holdorp, 2006). Dit een arbeidsintensief en tijdrovend proces (Bos, 2006). Zodra de bagage voorzien is van RFID -labels, kunnen deze labels ongeacht hun reis uitgelezen worden door de RFID-readers. Doordat de RFID-labels zelden beschadigd raken, zal de leesbaarheid sterk worden verbeterd. Op die manier wordt de bagage beter in het proces afgehandeld en zal er minder tijd en personeel nodig zijn om het proces in goede banen te leiden (Bos, 2006). Als gekeken wordt naar de verhoudingen tussen reclaimbagage en transferbagage, dan blijkt gemiddeld zeventig procent van alle bagage bij KLM uit transferbagage te bestaan (Bos, 2006). Dit betekent dat KLM veel te maken heeft met passagiers die overstappen en waarvan de bagage zo snel mogelijk van het ene naar het andere vliegtuig dient te worden

93 overgebracht. Aangezien KLM ten opzichte van de meeste luchtvaartmaatschappijen relatief gezien de meest overstappende reizigers voor rekening neemt, heeft KLM ook het relatief meest complexe bagageproces (Stil, 2005; Bos, 2006). Op elke tienduizend reizigers raken gemiddeld driehonderd koffers zoek. Met de komst van RFID wil KLM dit terugbrengen naar maximaal honderdvijftig koffers (Stil, 2005).

6.

Inchecken

Het inchecken van de bagage is een intern proces dat betrokken wordt in de RFID-investering. Zoals eerder vermeld zijn er sinds 10 juli 2006 twee incheckbalies voorzien van de RFIDprinters, maar zodra blijkt dat deze twee RFID-printers goed werken in combinatie met de RFID-systemen, zullen de vijf overige balies in de rij worden voorzien. Als uiteindelijk alle rijen balies uitgerust zijn met RFID-technologie, zal de RFID-investering optimaal worden uitgebaat. Bij het incheckproces zal het personeel de bagage van een RFID-bagagelabel voorzien (zie bijlage 7, Figuur 14). Zodra een KLM-reiziger incheckt bij de balie, wordt er een RFID -label in de printer ingevoerd en worden de barcode, de vluchtgegevens, de naam van de reiziger en een eventuele transferbestemming op deze label geprint. Zodra de label de printer verlaat, is de chip inmiddels ook van informatie voorzien (Schipholland, 2004, p.4). Op de RFID -label zal visueel dezelfde informatie worden geplaatst als de informatie die op een barcodelabel werd gedrukt. Dit houdt in dat er ook nog steeds een barcode op wordt geprint voor het geval de RFID-tag niet kan worden uitgelezen en het personeel de informatie handmatig dient in te voeren. Tussen de twee kanten van de RFID-label zit echter ook een RFID-chip geplaatst, waarop de twee eerder genoemde codes worden geplaatst. Het incheckproces zal door de komst van RFID geen tijd of personeelskosten besparen. KLM heeft passagiers die hun RFID -bagage inchecken wel aangeraden om de RFID-bagagelabel te verwijderen na aankomst op de bestemming. Op die manier kunnen labels niet bij een volgende reis per ongeluk voor verwarring zorgen (Bos, 2006). British Airways heeft besloten om de RFID-labels in de koffers te plaatsen zodat de labels niet kunnen afscheuren of verwijderd worden (Best, 2005). KLM heeft echter door pilots ervaren dat het insluiten van de tags tot leesproblemen kan leiden en heeft besloten de tags op de traditionele wijze te blijven bevestigen.

7.

Screening

Het proces screening betreft een intern proces, dat nog niet wordt meegenomen in het RFIDproject. Alle bagagestukken worden gescreend door X-ray-apparatuur (Amsterdam Airport

94 Schiphol, 2006, p.14). Dit houdt in dat alle transfer - en incheckbagage door verschillende systemen wordt gecontroleerd op gevaarlijke of onwetmatige inhoud. Sinds 11 september 2001 heeft de EU per 1 januari 2003 de luchtvaartmaatschappijen en de luchthavens verplicht om een honderd procent controle van de bagage te houden (Amsterdam Airport Schiphol, 2006, p.14). Zoals eerder vermeld, zullen de veiligheidsdiensten in de toekomst informatie kunnen toevoegen op de RFID -bagagelabels. Deze informatie zal in het proces screening kunnen worden toe gevoegd.

8.

Sorteren

Het sorteerproces kan gezien worden als een intern proces, dat nog niet wordt meegenomen in het huidige project. In het sorteerproces wordt uitgezocht waar de bagage naar toe moet worden gestuurd. Er bestaat allereerst de mogelijkheid da t het vliegtuig waar de bagage in behoort te gaan, nog niet gereed is om geladen te worden (omdat het nog moet landen of uitgeladen moet worden van de vorige vlucht). Op dat moment zal het bagageafhandelsysteem deze bagage voorlopig “parkeren” in de opslagruimtes van de terminal (zie onder volgend kopje). Indien het vliegtuig echter wel gereed is zal de bagage via de verschillende lopende banden richting de juiste opmaakhallen worden gebracht. Als er wordt gekeken op welke wijze de RFID hier verbeteringen zou kunnen brengen, dan zijn dat het bieden van meer betrouwbaarheid en een verhoogd percentage leesbaarheid in vergelijking met de barcodesystemen (Bos, 2006). Tevens zullen de verkregen RFID-data er voor kunnen zorgen dat het sorteerproces beter in kaart kan worden gebracht. Het is KLM op dit moment niet exact duidelijk hoelang een bagagestuk erover doet om van het ene proces naar het andere proces te gaan. Door de RFID-readers zal dit echter wel duidelijk worden en kunnen eventuele knelpunten in het systeem worden aangepakt of kan er beter rekening worden gehouden met de tijd dat het kost om de koffer van A naar C te krijgen.

9.

Opslag

Zodra de bagage in het opslagproces terecht komt, zal dit interne proces ervoor kunnen zorgen dat de zoekkosten verminderd worden. Op dit moment wordt dit proces nog niet betrokken in de RFID-pilot. Zodra het vliegtuig gereed is om geladen te worden, krijgen de systemen in het opslagproces

de

opdracht

de

bijbehorende

bagage

direct

weer

in

het

bagageafhandelingsproces terug te brengen. Door middel van RFID zou dit proces opnieuw verbeterd kunnen worden, omdat de labels beter uitgelezen kunnen worden en er minder fouten gemaakt zullen worden.

95 10.

Opmaak

De bagage die het KLM-vliegtuig weer zal gaan betreden, zal door KLM eerst dienen te worden opgemaakt. Deze opmaakprocessen zijn interne processen die betrokken zijn in het RFID-project. De opmaak is afhankelijk van het type vliegtuig waarmee de passagiers en de bagage wordt vervoerd. Er bestaan vliegtuigen met een zogenaamde wide of narrow body. Het eerste type beschikt over een laadruim waar containers in passen. Om die reden zal de bagage in containers worden opgemaakt en zal de container als geheel worden ingeladen. De containers zijn op dit moment nog niet voorzien van RFID -tags, maar KLM is wel van plan dit in de nabije toekomst te gaan doen. Op dit moment zijn de containers wel genummerd, maar worden de individuele koffers nog niet gelinkt aan een container. In de toekomst zal het mogelijk worden om de RFID-labels direct te kunnen linken met een container. Indien de containers zijn ingeladen in de laadruimte en er blijkt een koffer uitgehaald te moeten worden, zal het met behulp van RFID gemakkelijker zijn om de gezochte koffer te kunnen lokaliseren. Dit zal tijd kunnen besparen en de tijd van vertraging kunnen verminderen. Normaal gesproken worden containers stuk voor stuk uitgeladen en wordt er naar de koffer gezocht. In de toekomst zal bijvoorbeeld alleen de linkerrij containers uitgeladen hoeven te worden omdat duidelijk zal zijn in welke container de koffer zich bevindt (Bos, 2006).

11.

Transport

Het transport is al eerder besproken alleen zal het proces nu in omgekeerde volgorde plaatsvinden. Het transport is als intern proces nog niet betrokken in het proces, maar zou ervoor kunnen zorgen dat het sneller duidelijk wordt of alle bagage die met een vlucht mee moet wel met het transportvoertuig is meegenomen. Bovendien zal door gebruik van de RFID-systemen duidelijk worden op welk tijdstip de bagage de terminal heeft verlaten. Dit kan het planningsschema van de KLM-vlucht ten goede komen (Bos, 2006).

12.

Laden

Ook dit interne proces, dat nog niet is betrokken in het huidige project, zal in omgekeerde volgorde plaatsvinden. Het zal door RFID mogelijk worden gemaakt om te controleren of alle bagage wel in het juiste vliegtuig terecht is gekomen. Op het moment dat duidelijk is dat de bagage compleet is, kan sneller de beslissing worden genomen om te vertrekken. Dit voorkomt eventuele vertragingen (Bos, 2006).

96 Alle interne en externe processe n zijn nu kort besproken. Het belangrijkste doel van de inzet van RFID is, dat elk bagagestuk voorzien wordt van RFID-tags, waardoor alle bagage in het bagageafhandelingssysteem zal kunnen worden gelokaliseerd (Zeilmaker, 2005, p.47). RFID kan als middel worden gezien om de procescontrole te verhogen en daarmee de kwaliteit van het proces te verbeteren (Holdorp, 2006). KLM zal echter de besturing van processen hierop moeten aanpassen en de bedrijfsvoering verder dienen te verbeteren (Holdorp, 2006).

6.2.3 Het perspectief interne en externe gebruiker van KLM

Het perspectief interne en externe gebruiker van KLM kan net zoals in de voorgaande cases weer worden opgedeeld in gebruikerstevredenheid, betrokkenheid en privacy. Allereerst kan de tevredenheid van de interne gebruikers in de vorm van personeelsleden worden belicht. Voor de baliemedewerkers aan de incheckbalies zal er geen verandering zijn in vergelijking met het barcodesysteem. De tevredenheid zal dus niet positief of negatief worden beïnvloed aangezien het incheckproces niet veranderd is voor hen. Voor de medewerkers aan de informatiebalie

zal

het

werk

op

termijn

sterk

verbeterd

worden

doordat

de

informatievoorziening verbeterd zal zijn. Indien passagiers vragen hebben over hun bagage, kan het personeel gemakkelijker deze vragen beantwoorden. Het serviceniveau zal hierdoor toenemen en het personeel zal meer tevreden zijn omdat zij de klant ook daadwerkelijk beter van dienst kunnen zijn. Het gebruik van de systemen zal tevens niet veel voor de baliemedewerkers verschillen. Er zal alleen in de zoekmachine van het systeem een specificatie kunnen verschijnen over de locatie van de bagage in het proces, terwijl het barcodesysteem minder mogelijkheden kende. Als gekeken wordt naar het cabinepersoneel (o.a. piloten, stewardessen) dan blijkt ook hier de verbeterde informatievoorziening een voordeel op te leveren. Het zal duidelijk zijn, dat het cabinepersoneel beter op de hoogte zal kunnen worden gebracht over waar de bagage zich begeeft en hoe lang het nog zal duren voordat het vliegtuig zal zijn geladen. Ook mogelijke vertragingen door vermiste bagage of bagage die weer uit het vliegtuig moeten worden gehaald vlak voor vertrek, zullen verminderen. De personeel en de passagiers hebben hier beiden profijt van. Het management zal als laatste groep van betere data worden voorzien, zodat de processen beter in kaart kunnen worden gebracht. De managementtaken zullen vergemakkelijkt worden, omdat beter achterhaald kan worden welke processen de

97 meeste tijd kosten, welke knelpunten er bestaan en op welke wijze verbeteringen in het gehele bagageafhandelingsssyteem kunnen worden aangedragen. De planning van de vluchten zal bovendien ook effectiever kunnen geschieden. Om inzicht in de behoeften van passagiers te krijgen vraa gt KLM regelmatig om de mening van zijn klanten over KLM (KLM, 2006, p.30). Volgens KLM zelf is het noodzakelijk voor KLM om in deze behoeften te kunnen voorzien om zich van de concurrentie te kunnen onderscheiden (KLM, 2006, p.30). Als er wordt gekeken na ar externe gebruikers, dan kan worden opgemerkt dat de tevredenheid van passagiers op het gebied van bagageafhandeling afhangt van een aantal factoren. Als eerste factor speelt de prijs van de vlucht een belangrijke rol. De afdeling Passenger Business wil tegemoet komen aan de wensen en behoeften van (potentiële) klanten door onder andere de kosten per eenheid te verlagen (KLM, 2006, p.28). Door onder andere proces- en personeelskosten te verminderen door RFID in te zetten, zullen passagiers goedkoper uit kunnen zijn in de toekomst. Een tweede factor is de informatievoorziening naar de klant toe. De passagiers kunnen op de hoogte worden gehouden van zowel de leveringstijden (Luchtvaartnieuws, 2006a) als de locatie van hun (verlate) bagage. Een derde factor betreft het reduceren van het aantal bagagestukken dat zoek geraakt in het bagageafhandelingssysteem. RFID zorgt voor deze reductie waardoor passagiers vaker tevreden zullen zijn over de verleende diensten en services. Het op tijd kunnen vliegen wordt door klanten als vierde belangrijke factor gezien van tevredenheid. De punctualiteit van een luchtvaartmaatschappij wordt gezien als onderdeel van de verleende service. De punctualiteit wordt gemeten in de aankomst- en vertrekpunctualiteit van alle geplande vluchten en het aantal tijdelijke bagagevermissingen wereldwijd (KLM, 2006, pp.32-33). De limiet van punctualiteit betreft een kwartier speling volgens het vaste aankomst - en vertrekschema (KLM, 2006, p.34). Door de komst van RFID -systemen in het bagageafhandelingssysteem

kunnen

bagagestukken

sneller

en

effectiever

worden

gelokaliseerd, waardoor het vliegtuig sneller een beslissing kan nemen. Daarnaast kan het systeem bepaalde bagagestukken sneller door de processen loodsen wanneer er een bepaalde tijdsdr uk is. Het personeel kan zelfs bagagestukken uit het proces halen om deze direct met een wagentje naar het vertrekkende vliegtuig te brengen. Op die manier kunnen vertragingen voorkomen of ingekort worden (Bos, 2006). Als laatste factor vindt de klant de betrouwbaarheid essentieel. KLM verbetert de processen en raakt minder bagage kwijt. Hierdoor zullen minder passagiers geconfronteerd

98 worden met een vermist bagagestuk, waardoor de betrouwbaarheid (ook via mondreclame) zal kunnen toenemen. De betrokkenheid van de gebruikers is te verdelen in de leden van de projectgroep enerzijds en de baliemedewerkers anderzijds. Omdat het inchecken niet zou veranderen, is het personeel op deze afdeling niet betrokken in het project. Zij hebben alleen een aantal instructie s gekregen zoals het melden bij de klant van het moeten verwijderen van de tag bij aankomst. Het bagagepersoneel, dat de bagage afhandelt na het inchecken tot het laadproces, is wel betrokken in het project. Zij moeten immers met de systemen weten om te gaan. De invloed van deze medewerkers lag in het testen van de systemen in de laboratorium testruimte op Schiphol. Klanten zijn niet in het RFID-project betrokken behalve dat een aantal bagagestukken van deze klanten zijn voorzien van RFID-labels in de pilots.

Als er wordt gekeken naar het derde aspect privacy, dan valt op dat KLM ervoor heeft gekozen om een onderscheid te maken tussen twee fasen in het project. In de pilotfase konden passagiers tussen Amsterdam en Tokyo vrijwillig kiezen voor een RFID-label. Deze passagiers kregen een flyer uitgereikt met een korte uitleg over de RFID -bagagelabel. Daarbij werden de passagiers verzocht de labels te verwijderen na de reis om verwarringen en misstanden te voorkomen bij een volgende reis. De passagiers zouden direct na de ontvangst van hun bagage bij reclaim de label handmatig moeten verwijderen (Bos, 2006). Door het verwijderen van de labels wordt elk risico op misbruik na de reis, zoals het ongewild uitlezen van de tags door derden, voorkomen. Het huidige beleid is veranderd. Omdat in de pilots naar Tokyo is gebleken dat de passagiers geen bezwaren hadden tegen het gebruik van de RFID -chip, wordt het personeel alleen geïnstrueerd om de passagiers te verzoeken de label te verwijderen bij reclaim. Tevens controleert het baliepersoneel de ingeleverde koffer op de aanwezigheid van een eventueel verlopen RFID -label op het moment dat een passagier incheckt en zijn bagage inlevert (Bos, 2006). De labels zijn niet voorzien van een logo waaruit de passagier kan opmaken dat de bagagelabels voorzien zijn van een RFID-tag. Hier is niet over gesproken of nagedacht volgens Bos (2006). Het feit dat er geen persoonlijke gegevens op de chip staan, maar alleen twee codes die gelinkt dienen te worden met het achterliggende systeem, beperkt het risico op het schenden van de privacy volgens Bos.

99

6.2.4 Het perspectief bedrijfscontributie van KLM Het perspectief bedrijfscontributie van KLM wordt opnieuw in drie onderdelen besproken: eerst het financiële aspect, vervolgens het groeiaspect en als laatste onderdeel de risico’s. Als er wordt gekeken naar de financiële indicatoren, dan valt direct de kostendeling van het RFID-bagageproject op. KLM heeft altijd gebruik gemaakt van de infrastructuur van de luchthaven Schiphol (Bos, 2006). Volgens Holdorp worden de aanpassingen die verricht moeten worden aan het bagagesysteem bekostigd door Schiphol. De reden hiervoor is, dat Schiphol

verantwoordelijk

is

voor

de

infrastructuur

van

het

gehele

bagageafhandelingssysteem. Dit heeft als gevolg dat de RFID-readers om de bagagelabels te kunnen lezen onder Schiphol vallen en om die reden door Schiphol worden bekostigd (Holdorp, 2006). Holdorp en Bos spreken van antennes, maar gezien het feit dat deze geen onderdeel van de RFID-tags uitmaken, maar verbonden zijn met de RFID-readers, wordt er voor het gemak over readers gesproken. Volgens de IATA liggen de kosten per geplaatste barcodereader op meer dan 39.000 euro, terwijl deze kosten per geplaatste RFID -reader liggen op 2350 euro (IATA, 2006f). Hierdoor kan Schiphol meer RFID-readers plaatsen langs het gehele bagageproces en kan KLM meer data verkrijgen. Het enorme verschil in prijzen heeft voornamelijk te maken met een tweetal ontwikkelingen. Allereerst dient een enkel barcodemeetpunt voorzien te worden van meerdere barcodereaders omdat de barcodelabels uitgelezen dienen te kunnen worden vanuit meerdere hoeken. Dit komt doordat de barcode een direct zicht vereist vanuit de reader gezien. Bij een RFID -meetpunt is dit hoge aantal readers niet vereist. Hierdoor kost een enkel RFID-meetpunt minder dan een barcodemeetpunt en kan het prijsverschil hierdoor worden verklaard. Tweede ontwikkeling die invloed uitoefent betreft de leverancier van de readers, die de kosten van de readers voor een deel voor eigen rekening neemt door weinig of geen marge te pakken op de verkoop van de apparatuur. Hierdoor heeft de leverancier niet alleen de opdracht van KLM binnen weten te halen, maar wordt er ook goede promotie gemaakt om opdrachten van andere luchtvaartmaatschappijen en luchthavens binnen te halen. Een belangrijke ontwikkeling die op dit moment in gang is gezet, is de sterke prijsverlaging die barcodereaders op dit moment ondergaan. De barcodeleveranciers zijn de strijd met de RFID-leveranciers aangegaan om op die manier de RFID-investering minder aantrekkelijk te maken. Ook KLM houdt deze ontwikkeling volgens Bos sterk in de gaten, omdat een deel van de business case wel gebaseerd is op de prijzen van de apparatuur (Bos, 2006).

100 Hoewel KLM gebruik maakt van de infrastructuur van Schiphol, vallen de incheckbalies onder het beheer van KLM. KLM moet hier eigen personeel plaatsen en dient ook verantwoording te nemen over de RFID-labelprinters en de incheckapparatuur (computers, zelf-incheck zuilen, etc.). KLM dient om die reden ze lf de barcodelabelprinters te vervangen. Omdat KLM al lang geleden met de planning was begonnen, werd er van tevoren rekening gehouden met de afschrijvingstermijn van de bestaande printers. De barcodeprinters gaan meer dan acht jaar mee, maar worden nu een jaar eerder dan normaal afgeschreven en vervangen voor RFID -printers. De nieuwe printers worden vooralsnog tegen een goede prijs aangeboden, omdat de leverancier zijn systeem wil kunnen bewijzen in de praktijk. Om die reden is KLM geen extra kosten kwijt dan wat het zonder de RFID-investering kwijt zou zijn geweest om de printers te vervangen (Bos, 2006). KLM dient tevens te investeren in RFID -bagagelabels. Er reizen gemiddeld 10.000 mensen per dag met KLM mee, waarvan de bagage met een RFID -label zal worden voorzien tijdens het RFID -project. De kosten van de tag bedragen zoals eerder vermeld €0,20 en hierdoor komen de kosten op €2000,- te liggen. Volgens Bos kunnen deze kosten relatief zeer laag worden beschouwd als percentage van wat de luchtvaartmaatschappij gemiddeld per dag kwijt is aan totale kosten. Dit is ook een reden geweest voor KLM om het RFID-project snel groen licht te geven (Bos, 2006). De kosten worden niet doorberekend aan de passagiers, gezien het feit dat de marktprijzen zeer concurrere nd dienen te zijn en dat het verhogen van prijzen met €0,20 meer aan administratiekosten zou kosten (Bos, 2006). De terugverdienperiode is voor KLM moeilijk aan te geven gezien het feit dat het RFID-project niet op zichzelf staat. Doel van Schiphol is om de bagageafhandelingsfaciliteiten uit te breiden om zowel de toekomstige groei van het aantal passagiers te kunnen blijven verwerken als de tevredenheid van de passagiers te kunnen vergroten (Vanderlande Industries, 2004). KLM streeft ook een groei van het aantal passagiers na en een verhoging van de klanttevredenheid en samen met Schiphol heeft het een raamcontract afgesloten met Vanderlande Industries en IBM. Het contract bestaat uit meerdere projecten, die het bagageafhandelingsproces moeten gaan verbeteren (Vanderlande Industries, 2004; Bos, 2006). Er wordt in de verbetering van het proces en de bouw van een nieuwe terminal meer dan vijfhonderd miljoen euro gestoken verspreid over de periode tussen 2004 en 2012 (Bos, 2006). Onderdeel hiervan vormt de R FID-investering, die op lange termijn moet leiden tot het accepteren van RFID binnen de gehele luchtvaartindustrie. De RFID-investering neemt een percentage in van het totale bedrag van de vijfhonderd miljoen euro. Wordt het project afzonderlijk bekeken, dan blijkt Schiphol de kosten van zijn gedeelte alleen maar te zien als

101 een kostenpost en niet als een investering die geld kan opleveren (Holdorp, 2006). Pas in combinatie met de andere activiteiten zal het leiden tot opbrengsten. KLM ziet de gemaakte kosten als onderdeel van de klanttevredenheid, een verbetering van de service, een verbetering van de interne processen en een middel om de concurrentievoordelen te verstevigen. Het RFID-project levert publiciteit op en kan zorgen voor een versterking van de reputatie van de organisatie (Bos, 2006). De waarde is niet altijd direct in geld uit te drukken, maar KLM ziet de investering als winstgevend (Bos, 2006). Daarnaast is het project relatief gemakkelijk in te schatten op het gebied van kosten. Het aantal te vervangen printers, het gemiddelde aantal bagagestukken per jaar en dus het aantal aan te moeten schaffen RFID-bagagelabels is goed in te schatten en daarmee ook het benodigde budget. De terugverdienperiode wordt volgens KLM pas gestart op het moment dat alle KLM incheckbalies op Schiphol van RFID-printers zijn voorzien. Vanaf dat moment is de verwachting dat het systeem zich direct terugverdient. Er zullen dus geen jaren over heen gaan voordat de kosten worden terugverdiend (Bos, 2006).

Het tweede aspect van dit perspectief gaat over het aspect groei. KLM verwacht dat als de RFID-labels volledig zijn ingezet bij KLM, dit een directe bijdrage levert aan de groei van het aantal passagiers dat voor KLM kiest. Deze groei zal voortvloeien uit het feit dat de klant meer tevreden zal zijn over de verleende service en meer vertrouwen zal hebben in het vliegen met KLM (Bos, 2006)(zie vorige perspectieven). Als gekeken wordt naar de gemiddelde kosten per bagagestuk, dan is hier sprake van een negatieve groei. De kosten zullen afnemen aangezien de bagage sneller door het bagageafhandelingssysteem zal kunnen worden vervoerd, er minder kosten worden gemaakt aan zoekkosten, er minder kosten aan vermiste bagage worden gemaakt en er minder kosten door vertragingen van vliegtuigen ontstaan (Bos, 2006). Er zijn geen nieuwe activiteiten ontstaan door de komst van RFID.

Het derde en laatste aspect binnen het perspectief van de bedrijfscontributie betreft de risico’s. Allereerst zijn er de technische risico’s. De technologie binnen de luchtvaartindustrie is zich in snel tempo aan het ontwikkelen. Doordat Air France -KLM door IATA is uitgekozen als pilot-organisatie voor RFID, heeft KLM zich in een positie weten te manoeuvreren waarin het belangrijke ontwikkelingen kan aansturen. Door innovatieleider te zijn, die al bij voorbaat wordt aangewezen binnen de industrie als voorbeeldfunctie, kan het risico dat de industrie andere technologieën gaat gebruiken die niet aansluiten bij KLM geminimaliseerd worden. Het technische risico op het gebied van oude met nieuwe systemen combineren is tevens tot

102 een minimum beperkt door uitvoerig in een testomgeving te testen en door eerst een tweetal incheckbalies

te

voorzien

voordat

RFID

in

de

gehele

organisatie

zal

worden

geïmplementeerd. De opera tionele risico’s zijn op het gebied van personeel minimaal. De dagelijkse bezigheden worden juist vergemakkelijkt in het bagageafhandelingssysteem en de baliemedewerkers kunnen hun huidige werk op dezelfde wijze als voor de RFID uit blijven voeren. Omdat KLM net zoals Schiphol een groei verwachten van het aantal passagiers, wordt er verwacht dat er geen extra personeel hoeft te worden aangenomen doordat processen steeds meer geautomatiseerd worden. Het huidige personeel zal aanblijven en deze groei aankunnen met behulp van onder andere het middel RFID (Holdorp, 2006; Bos, 2006). De weerstand van de klant is afgezien van het privacyaspect waarover eerder is gesproken, niet te verwachten. Dit omdat de barcodelabels ook al veel informatie bevatten en dat het enige verschil is dat er nu een RFID -tag bevestigd is met een nummer dat alleen KLM kan gebruiken. Risico’s op veranderingen zijn niet direct te verwachten, gezien het feit dat KLM van de laatste technologie gebruik maakt en de laatste ontwikkelingen scherp in de gaten houdt.

103

7

Analyse en overzicht ICT-BSC van de drie cases

In dit hoofdstuk zullen de uitkomsten van het empirische onderzoek geanalyseerd worden, dat bestond uit een tweetal methoden, namelijk de IT-Benefit Hunt methode en de ICT-BSC. De IT-Benefit Hunt methode diende om de inventarisatiefase te kunnen onderzoeken. Verder heeft deze methode de ICT-BSC ondersteund bij het complementeren van het inzicht en overzicht van de uiteindelijke toegevoegde waarde en impact van de RFID -technologie. Dit hoofdstuk is onderverdeeld in drie paragrafen. De eerste paragraaf zal bestaan uit het voldoen aan de twee gestelde voorwaarden in §3.3: het kunnen weergeven van mogelijke relaties binnen de ICT-BSC en het benoemen van de KSF-en en PI-en binnen de elke ICT-BSC. De relaties, KSF-en en PI-en zullen grafisch worden weergegeven (§7.1). De tweede paragraaf zal de ICT-BSC van elke organisatie weergeven door gebruik te maken van de KSF-en en PIen uit de eerste paragraaf. Er zal duidelijk worden gemaakt waar de toegevoegde waarde van elk RFID-project kan worden gevonden en welke waarde mogelijk nog gecreëerd kan worden in de toekomst (§7.2). In de laatste paragraaf zal een terugkoppeling naar het theoretische kader worden gemaakt (§7.3).

7.1 Mogelijke relaties binnen de ICT-BSC De reden om mogelijke relaties aan te geven in de ICT-BSC bestaat uit twee factoren. Allereerst kunnen de relaties aantonen dat een RFID -investering niet alleen met financiële maatstaven dient te worden gemeten. Door mogelijke relaties aan te geven wordt duidelijk dat niet-financiële maatstaven uiteindelijk invloed kunnen uitoefenen op onder andere de financiële maatstaven en om die reden in de evaluatie dienen te worden meegewogen. Een tweede factor betreft het kunnen onderbouwen van de veronderstelling dat het belangrijk is geweest vanuit meerdere perspectieven naar de RFID -projecten te kijken. Wetenschappelijk werd deze veronderstelling al onderbouwd, empirisch nog niet. In de bijlagen 8 tot en met 10 zijn de mogelijke relaties tussen de vier perspectieven weergegeven van de drie onderzochte RFID-projecten. In de grafische weergaven zijn de dertien KSF-en aangegeven door de letter K. De PI-en zijn in de overige blokken weergegeven. Hoewel er ook relaties bestaan tussen de PI-en zelf, zijn voor het behouden van het overzicht alleen mogelijke relaties van KSF-en en PI-en tussen de perspectieven

104 weergegeven door middel van pijlen. De weergegeven relaties geven de mogelijke verbanden weer die naar voren zijn gekomen uit het empirische onderzoek. Dit houdt in dat er meer mogelijke relaties zouden kunnen bestaan, maar dat de weergave alleen bedoeld is om een goed beeld te schetsen van de vele verbanden die bestaan. Als gekeken wordt naar de weergegeven relaties, dan blijken er drie belangrijke opmerkingen te kunnen worden geplaatst. Allereerst geven de relaties duidelijk aan dat een RFID-investering waarde oplevert binnen vele segmenten van de organisatie. Niet alleen de afdelingen gericht op financiële aspecten spelen een rol, maar ook de verkoopafdelingen en de opleidingsinstituten binnen de organisaties. De verbanden laten bovendien zien dat er vele niet-financiële maatstaven bestaan die een invloed kunnen uitoefenen op de uiteindelijke winst- en omzetgroei van de organisatie. De toegevoegde waarde van het RFID-project kan hierdoor bestaan uit zowel financiële als niet-financiële maatstaven. De tweede opmerking die kan worden gemaakt betreft de aangetoonde relevantie van het gebruik van meerdere perspectieven. In een enkele oogopslag wordt door de grafische weergaven duidelijk gemaakt dat alle vier perspectieven invloed uitoefenen op de uiteindelijke toegevoegde waarde van het RFID-project. Er bestaan vele verbanden tussen de vier perspectieven en het is ook vanuit empirisch oogpunt interessant om een RFID-project vanuit meerdere perspectieven te ontleden. Als derde opmerking wordt gemaakt dat de grafische weergave ook duidelijk maakt, dat een aantal KSF-en en PI-en relatief veel relaties kennen. Dit houdt in dat het beïnvloeden van een dergelijke KSF of PI een relatief grote invloed kan uitoefenen op de andere KSF-en en PI-en.

7.2 Het opstellen van de ICT-BSC van de drie cases In deze paragraaf zal de ICT-BSC van elke organisatie worden opgemaakt en geanalyseerd. Hoewel alle dertien KSF-en (zie bijlagen behorende bij §7.1) zijn weergegeven, is ervoor gekozen om alleen de meest relevante PI-en op te nemen in de ICT-BSC. Dit omdat het model anders te uitgebreid zou worden. Er wordt benadrukt dat het doel van de ICT-BSC is om een inzicht en overzicht te krijgen van de mogelijk toegevoegde waarde van een RFIDinvestering. Het opnemen van alle PI-en zou overbodig zijn om de centrale vraag te kunnen beantwoorden. In de ICT-BSC zijn naast de KSF-en en de PI-en nog twee kolommen aangegeven in elk perspectief. De derde kolom geeft aan dat er al veel waarde door de

105 organisatie wordt gecreëerd (+), er nog extra waarde kan worden verkregen (+/-) of dat er nog veel toegevoegde waarde kan worden behaald (-). De vierde kolom geeft een mogelijk advies weer voor de organisatie in de vorm van een te nemen initiatief.

7.2.1 ICT-BSC van BGN In bijlage 11 is de ICT-BSC van BGN opgemaakt. De resultaten uit het empirische onderzoek zijn in de grafische weergave opgenomen en zullen kort worden toegelicht wanneer nodig. Het eerste perspectief ontwikkeling laat zien dat BGN sterk is in de eigen ontwikkeling. Wel zou BGN er goed aan doen om meer buiten de boekensector onderzoek te doen naar eventuele partners en innovatieve RFID-toepassingen. Vooral om de aspiraties op het gebied van het gebruik van informatiezuilen en mobiele telefoons van klanten zou een organisatie gespecialiseerd in reclame of telefonie hier tot verdere inspiratie en ontwikkeling kunnen leiden. Op lange termijn kan het zijn dat de consumenten er voordeel aan kunnen hebben om de unieke RFID -codes te gebruiken voor bepaalde doeleinden zoals het linken van de informatie op de tag aan een link op het internet (Vink, 2006). In dat geval zal de tag op verzoek van de klant niet verwijderd hoeven te worden. Een andere bereikbare functionaliteit wordt verkregen in de zogenaamde Future Store in het Duitse Rheinberg, waar de nieuwste toepassingen van onder andere RFID worden vertoond (Dobbe en Bruijnsvoort, 2005, p.6). Hier kan de tag van bijvoorbeeld een DVD bij een informatiezuil langs een reader worden gehaald, waardoor op het scherm van de informatiezuil een korte preview van de film wordt vertoond (Dobbe en Bruijnsvoort, 2005, p.7). Deze toepassing zou ook kunnen worden ingezet voor boeken, waarbij de schrijver een stuk voorleest of zijn eigen boek promoot op een andere wijze. Het tweede perspectief interne en externe processen laat zien dat BGN zijn processen goed heeft betrokken in het RFID -project. BGN slaat op dit moment enkel het kassaproces over en past RFID verder op de meest belangrijke processen toe. De levering-, controle - en zoekprocessen voegen de meest toegevoegde waarde toe binnen dit perspectief. Initiatieven die door BGN genomen zouden kunnen worden betreft de uitbreiding van de partners (uitgeverijen), mogelijkheden van informatiezuilen en het aantal slimme kasten. Het derde perspectief interne en externe gebruiker laat zien dat BGN sterk verbeterde services weet aan te bieden en het werk aanzienlijk heeft vereenvoudigd. Verdere toegevoegde waarde kan verkregen worden het kassaproces mee te nemen in het project, door

106 een klantenkaart in te voeren waarmee de klant zelf zijn aankopen kan afrekenen en door readers aan te brengen op alle kasten. De privacy wordt zeer goed door BGN gerespecteerd. Alleen het gebruik van een RFID-logo zou nog toegevoegde waarde kunnen opleveren voor de reputatie. Het vierde perspectief bedrijfscontributie laat zien dat BGN al veel toegevoegde waarde weet te creëren. Toch zou BGN meer waarde kunnen toevoegden aan het RFIDproject door meer RFID-toepassingen te bedenken en uit te voeren. Opvallend is verder dat er kosten kunnen worden bespaard door opnieuw het kassaproces mee te nemen in het RFIDproject, waardoor het voor het personeel mogelijk zal zijn de RFID-codes op de kassabon uit te printen en de gegevens te kunnen delen met de RFID-informatiesystemen. Daarnaast zullen de technische risico’s de meeste aandacht verdienen. Er dienen meer voorzorgsmaatregelen genomen te worden om de uitval van systemen te kunnen opvangen en BGN zal een bestaande winkel moeten ombouwen. Dit laatste dient te gebeuren om een goed beeld te kunnen krijgen van problemen die worden tegengekomen in het aanpassen van een bestaande en werkzame winkel. Tot slot blijkt het RFID -project goed aan te sluiten bij de bedrijfsstrategie van de onderneming. De klantenservice is inderdaad verbeterd door een betere adviesverstrekking en informatievoorziening. De belevenis van de klant zal in de toekomst verder worden uitgebreid. Het RFID -project sluit ook goed aan bij de ICT-strategie aangezien het een innovatieve technologie betreft, het de kosten doet afnemen en er een verbetering optreedt van de processen.

7.2.2 ICT-BSC van Connexxion In bijlage 12 is de ICT-BSC van Connexxion opgemaakt. Het eerste perspectief ontwikkeling laat zien dat Connexxion veel toegevoegde waarde weet te verkrijgen door kennis en ervaring uit te wisselen met andere vervoerders en de leveranciers van de soft- en hardware. De goede concurrentiepositie kan Connexxion blijven behouden door te blijven in noveren. Extra waarde zou Connexxion kunnen verkrijgen door een opleiding op te zetten in samenwerking met andere vervoerders. Connexxion zou bovendien meer over de organisatiegrenzen moeten kijken door bijvoorbeeld met buitenlandse vervoerders overleg te plegen en door partners buiten de vervoersector te zoeken om extra RFID-toepassingen op te kunnen zetten. Het is opvallend te noemen dat internationale samenwerking bij Connexxion en zijn partners nog op

107 sommige gebieden ontbreekt. Volgens Aldershof en het Ministerie van Verkeer en Waterstaat werkt een aantal landen binnen de Europese Unie ook aan een OV-chipkaartsysteem. Zo is een land als Denemarken op dit moment ook bezig met de ontwikkeling van een systeem, maar wordt er niet samengewerkt om te komen tot een Europees systeem, zodat reizigers in de toekomst de eigen OV-chipkaart kunnen opladen met buitenlandse reizen. Het zal dus na de invoering van de OV-chipkaart op nationaal niveau niet mogelijk zijn om de grens over te reizen met de OV-chipkaart (TLS, 2006c). Op zich is dit een vreemde ontwikkeling aangezien het OV niet stopt bij de landsgrenzen. Integendeel, er wordt juist steeds meer aandacht besteed aan het opzetten van vervoer over de grenzen heen (Connexxion heeft ambities om over de grenzen te ga an, de NS krijgt steeds meer te maken met hoge snelheidstreinen). Het zou dus goed zijn in een vroeg stadium overleg te plegen met landen zoals Duitsland en België. Het tweede perspectief interne en externe processen toont aan dat Connexxion sterk is in het inzetten van RFID in de processen. Er wordt vooral toegevoegde waarde behaald binnen het vervoer - en transactieproces. Connexxion zou extra waarde kunnen creëren door de OV-chipkaart sneller beschikbaar te stellen aan klanten en door de marketingprocessen te verbeteren. Connexxion zou verder het informatieproces kunnen verbeteren door de display van de eigen readers in de bussen af te stemmen op de displays van andere vervoerders. Hierdoor zullen gebruikers minder fouten maken en zal het informatieproces bij Connexxion effectiever kunnen verlopen. Het

derde

perspectief

interne

en

externe

gebruiker

geeft

aan

dat

de

gebruikerstevredenheid een goede toegevoegde waarde oplevert. Vooral het uitgebreide overleg met betrokken partijen en de reizigers zelf levert voor het RFID-project veel waarde op. Er kan voornamelijk extra waarde worden behaald binnen deze KSF door de chauffeur de OV-chipkaart van de klant te kunnen laten inlezen via een eigen scherm. Dit zou ervoor kunnen zorgen dat het personeel zeker weet of de reiziger op een juiste wijze heeft gehandeld. Daarnaast is het voor Connexxion belangrijk om extra waarde te creëren voor alle gebruikers door meer functionaliteit aan de kaart toe te kunnen voegen. Indien reizigers bijvoorbeeld versnaperingen kunnen afrekenen met de OV-chipkaart, zal de kaart meer waarde krijgen voor de reizigers en zullen meer mensen gebruik gaan maken van de kaart. Een laatste factor waar Connexxion gemakkelijk meer waarde op kan creëren is het verbeteren van de communicatie naar de klant toe over het gebruik van de persoonlijke informatie van de reiziger. Op dit moment wordt nog te vaak in de media negatief over de privacyaspecten bij Connexxion gesproken, waardoor de negatieve publiciteit de reiziger sceptisch maakt. Door in

108 de aanvraagformulieren duidelijk te vermelden waar de persoonsgegevens precies gebruikt voor gaan worden, zal de KSF privacy meer waarde kunnen gaan vertegenwoordigen. Het vierde perspectief bedrijfscontributie levert voldoende toegevoegde waarde op voor Conne xxion. Het delen van de kosten en de lage operationele risico’s zorgen ervoor dat de toegevoegde waarde hoog is. Extra toegevoegde waarde is voornamelijk te behalen door meer toepassingen te creëren en door extra partners (ook buiten de vervoersector) te zoeken waardoor de kostendeling verder kan toenemen. Tot slot blijkt het RFID -project goed aan te sluiten bij de bedrijfsstrategie van de onderneming. De reiziger wordt goed in het project betrokken door in elke fase veel proefpersonen

in

te

zetten

bij

het testen

van

het

RFID -systeem.

Ook

de

consumentenorganisaties hebben inspraak in de ontwikkelingen van het project. Hoewel er nog wel gekampt wordt met kinderziektes van het systeem, wordt de kwaliteit van het OV aanzienlijk beter. Door nauwelijks meer in de rij te hoeven staan bij het loket, wordt de reiziger veel tijd en ergernis bespaard. Ook de samenwerking met andere OV-bedrijven verloopt voorspoedig. Door samen te werken aan het nationale RFID-project, werken de organisaties ook aan de vervoersmodalite iten, waardoor het project weer goed aansluit bij de strategie. Hoe het project in lijn ligt met de ICT-strategie is niet duidelijk, aangezien Connexxion deze niet openbaar wil maken.

7.2.3 ICT-BSC van KLM In bijlage 13 is de ICT-BSC van KLM opgemaakt. Het eerste perspectief ontwikkeling laat zien dat de opleidingsmogelijkheden en de innovatiekracht van KLM een sterk positieve waarde vertegenwoordigen. KLM kan zich duidelijk als innovatief bedrijf binnen de luchtvaartindustrie profileren. Het niet op papier uitw erken van het RFID -project zorgt voor mogelijkheden om de toegevoegde waarde van het project verder te kunnen uitbreiden. Indien KLM het project wel zou uitwerken, zouden andere luchtvaartorganisaties mogelijk eerder en gemakkelijker kunnen worden overgehaald om ook RFID te gaan gebruiken. Daarnaast zou KLM intern kunnen leren van het project door de informatie aan andere medewerkers te verstrekken waardoor RFID mogelijk op meer plaatsen in de organisatie kan worden ingezet. Het tweede perspectief interne en externe processen laat zien dat KLM duidelijk waarde weet te behalen door de bagage beter en sneller te kunnen lokaliseren en door deze minder vaak te verliezen. In het perspectief zijn relatief veel mintekens aangebracht: dit heeft te maken met het feit dat KLM deze processen nog niet heeft betrokken in het RFID-project

109 op dit moment. RFID-technologie toepassen op het laden en lossen en transporteren van bagage kan zorgen voor relatief veel toegevoegde waarde. Het derde perspectief interne en externe gebruiker zorgt ervoor dat het personeel de service kan verbeteren door meer actuele en accurate informatie te kunnen verstrekken aan de passagiers. De klant wordt op dit moment niet in het project betrokken en daar zou KLM eventueel nog waarde kunnen verkrijgen. KLM zou de klant kunnen betrekken in de planning voor toekomstige RFID-toepassingen. Om waarde te kunnen toevoegen op het gebied van privacy zou KLM gebruik kunnen maken van het plaatsen van een RFID-logo op de bagagelabels. Het logo zou gebruik van RFID in de luchtvaartsector moeten duidelijk maken naar zowel het eigen personeel als de passagiers. Op die manier wordt de waarde die privacy kan vertegenwoordigen verhoogd. Het vierde perspectief bedrijfscontributie blijkt voor KLM veel waarde op te le veren doordat de kosten voor een groot deel door leveranciers en partners worden gedragen. In de toekomst zou KLM dit netwerk kunnen uitbreiden door partners in andere sectoren te zoeken, die de kosten voor een deel van hun rekening zouden kunnen nemen voor toekomstige toepassingen. KLM weet al veel waarde te verkrijgen door de risico’s te beperken, maar zou extra waarde kunnen creëren door een leidende rol in te nemen op het gebied van wetgeving. Op dit moment zijn er al gesprekken met de overheid gaande en KLM zou hier gebruik van moeten blijven maken om de RFID verder te kunnen ontwikkelen. Tot slot blijkt het RFID-project voor een deel aan te sluiten bij de bedrijfsstrategie van KLM. Er wordt waarde gecreëerd voor klanten en personeel. Hoe het RFID-project in zijn huidige vorm bij moet dragen aan de maatschappelijke, economische en sociale ontwikkeling is nog onduidelijk. Het bijdragen in de winstgevende en duurzame groei is op korte termijn nog niet groot. Zodra de RFID op meerdere plaatsen in de processen zal worden toegepast, zal de waarde die wordt toegevoegd aan de groei aanzienlijk kunnen toenemen. Als gekeken wordt naar de ICT-strategie, dan blijkt de RFID-technologie zeer goed aan te sluiten op de doelstelling om het project als business project te zien. Ook sluit het project als innovatieve vinding aan bij de andere innovatieve ontwikkelingen van de organisatie.

7.3 Terugkoppeling naar de theorie De twee modellen hebben een goede theoretische uitgangspositie geboden en waren relatief gemakkelijk in het empirische onderzoek toe te passen. De theorieën hebben elkaar op een

110 juiste wijze weten aan te vullen gezien het feit dat er weinig overlappingen zijn geweest. De IT-Benefit Hunt methode heeft de meest essentiële achtergrondinformatie opgeleverd, die door de ICT-BSC niet zou zijn verkregen. De ICT-BSC heeft op zijn beurt weer zeer nuttige informatie opgeleverd door de RFID-technologie vanuit vier verschillende perspectieven te onderzoeken. Het bleek achteraf ook zeer nuttig te zijn om het perspectief gebruikers te scheiden in interne en externe gebruikers. Hetzelfde is gebleken voor het perspectief processen, dat interne en externe processen wist te onderscheiden. Het is echter wel lastig gebleken om de KSF-en en de PI-en te kunnen vaststellen. Deze termen zijn nog steeds lastig in de praktijk te brengen doordat er een goede definitiebepaling ontbreekt. Hoewel Norton en Kaplan beweren dat er geen standaard-BSC kan worden opgebouwd omdat elke organisatie verschillend is, blijkt uit de cases dat er wel veel gemeenschappelijke elementen kunnen worden gevonden. Het zou dus best mogelijk kunnen zijn om een ICT-BSC op te stellen met een aantal vaste factoren en indicatoren. De organisatie zou dan zelf elementen kunnen toevoegen.

111

8

Conclusie

In deze conclusie zal eerst de centrale vraag worden beantwoord met behulp van de beantwoording van de vier deelvragen. Daarna zal kort uiteen worden gezet welke bijdrage het onderzoek heeft geleverd aan de wetenschap en de praktijk. De aanbevelingen voor verder onderzoek zullen als afsluiting van de conclusie volgen. Het onderzoek bestond uit zowel theoretische als empirische onderzoeken. Om een optimaal resultaat van dit onderzoek te kunnen bereiken, is het nodig om deze onderzoeken samen te voegen, zodat de centrale vra ag beantwoord kan worden. De centrale onderzoeksvraag was als volgt gesteld: “Op welke wijze zou de RFID-technologie een toegevoegde waarde kunnen opleveren voor organisaties en welke impact heeft de invoering van RFID op de bedrijfsprocessen en de gebruik ers van de technologie?” Om de centrale vraag te kunnen beantwoorden, zullen de antwoorden op de vier deelvragen uit de inleiding worden gegeven. De eerste deelvraag luidde: “Wat is RFID-technologie en welke mogelijke toepassingen kent de RFID-technologie?”. De organisaties blijken een keuze te moeten maken op het gebied van het type RFID-tag (passief / actief, lezen of schrijven van informatie), frequentie, standaard, readers en informatiesystemen. Volgens het technische raamwerk van de IT-Benefit methode hebben de drie onderzochte organisaties allen gekozen voor UHF passieve tags van de tweede generatie. Opvallend is verder dat er een duidelijke trendbeweging is op te merken op het gebied van standaarden. BGN en Connexxion hebben gekozen voor de standaard die het meest in hun sector wordt gebruikt en kunnen op die manier de risico’s op veranderingen op de markt verminderen. KLM heeft zelf de standaard weten te ontwikkelen binnen de sector en loopt op die manier het minste risico. Door de meest geschikte vorm van RFID te kiezen en de juiste combinaties van RFID-onderdelen te maken, kan toegevoegde waarde worden verkregen. Negatieve waarde kan voorkomen worden door het risico op verkeerde keuzes te beperken. Dat KLM bijvoorbeeld op tijd van type RFID-tag wist over te schakelen is hier een voorbeeld van. Wordt er gekeken naar de verschillende toepassingsmogelijkheden, dan blijken deze bij de onderzochte organisaties tegen te vallen. Hoewel uit het theoretische onderzoek is gebleken dat RFID-technologie voor vele doeleinden kan worden gebruikt zoals het volgen van mensen of om de temperatuur te meten, wordt het aantal toepassingen in de praktijk nog beperkt. BGN heeft zijn boeken voorzien van RFID-tags, maar heeft nog weinig toepassingen

112 ingezet om de klant zelf gebruik te laten maken van de RFID. Connexxion dient via TLS eerst de juiste licenties te krijgen van de DNB om het aantal toepassingen op het gebied van betalingen te mogen uitbreiden. Ook KLM is voor een deel afhankelijk van de overheid om het toepassingsgebied te mogen uitbreiden. De overheid dient eerst duidelijk te maken waar de privacygrens ligt, voordat KLM bijvoorbeeld passagiers op de luchthaven mag gaan volgen door middel van RFID.

De tweede deelvraag was als volgt gesteld: “Welke evaluatiemethode kan in dit onderzoek gehanteerd worden om de toegevoegde waarde van een RFID-investering te kunnen onderzoeken ?”. Het toepassen van de IT-Benefit Hunt methode in combinatie met de ICTBSC heeft ertoe geleid dat er veel informatie is verkregen over de mogelijke toegevoegde waarde van de RFID-investeringen. Uit het strategische raamwerk van de IT -Benefit Hunt methode is gebleken dat een RFID-project van een andere organisatie voor BGN en Connexxion aanleiding vormde om voor RFID te kiezen. KLM echter wilde bestaande processen verbeteren en liet zich RFID adviseren door een extern onderzoeksbureau. Feit blijft wel dat het voor de organisaties belangrijk is geweest buiten de organisatorische grenzen te blijven kijken. Door ook tijdens het RFID-project buiten de organisatorische grenzen te kijken, kan een toegevoegde waarde voor de onderneming ontstaan. De business en ICTstrategieën laten zien dat het RFID-project op beide kan worden aangesloten. De ICT-BSC heeft een grote bijdrage kunnen leveren aan het inzicht in de toegevoegde waarde van de projecten. Zoals in de analyses van het zevende hoofdstuk is gebleken, hebben de vier perspectieven van het model laten zien, dat de toegevoegde waarde op meerdere gebieden kan worden behaald. Als gekeken wordt naar het perspectief ontwikkeling, dan blijkt het investeren in RFID als innovatie de meeste waarde toe te voegen doordat de organisatie een concurrentievoordeel en meer RFID -ervaring weet te verkrijgen. Alle drie organisaties zouden meer waarde kunnen toevoegden door partners uit andere sectoren te betrekken. Verder blijkt uit interviews en geleverde documentatie dat het goed uitwerken en bijhouden van het project een goede mogelijkheid kan bieden om andere organisaties te overtuigen om ook RFID te gaan gebruiken. Goed voorbeeld hiervan blijkt de Wal-Mart case te zijn. Deze case is bij alle contactpersonen bekend en gebruikt als inspiratie. Inspiratie zouden BGN, Connexxion en KLM ook kunnen opwekken door documentatie te verstrekken aan andere organisaties. BGN is daar al zeer bedreven in. De meeste waarde wordt verkregen op het gebied van interne en externe processen. Het interne proces draagt voornamelijk bij door de controle- en zoekprocessen te kunnen

113 verbeteren. Daarnaast wordt er veel waarde gecreëerd door op de personeelskosten te besparen. BGN en Connexxion weten weet niet alleen goed de interne maar ook de externe processen te betrekken in het RFID-project. BGN voornamelijk door zijn leverancier te betrekken, Connexxion door de uitgebreide samenwerking met de overige OV-bedrijven. In het RFID -project van KLM zal het externe proces ook worden meegenomen op de lange termijn, zodra de overige luchtvaartmaatschappijen de toegevoegde waarde van het project inzien. De taak van KLM om hen daar samen met de IATA va n te overtuigen. De uitgeverijen dienen nog door BGN te worden overtuigd, zodat BGN meer toegevoegde waarde uit het externe proces kan verkrijgen. Het perspectief van de interne en externe gebruiker heeft laten zien dat het er veel waarde kan worden bereikt voor zowel het personeel als de klant. Het werk van het personeel is eenvoudiger geworden, zoals onder andere blijkt uit het gemakkelijker kunnen zoeken en lokaliseren van boeken, OV-chipkaarten en bagagestukken. Het personeel kan bovendien beter worden geïnformeerd zoals blijkt uit het feit dat het personeel over meer actuele overzichten beschikt en op die manier de klant van betere informatie kan voorzien (BGN). Bij Connexxion weet het management beter welke trajecten druk zijn bezet en waar meer bussen dienen te worden ingezet, terwijl managers bij KLM een beter inzicht krijgen in waar belangrijke knelpunten in het bagageafhandelingssysteem zitten. Daarnaast kunnen piloten eerder op de hoogte worden gebracht over hoelang het nog duurt voordat vertraagde bagage arriveert. De klant als gebruiker krijgt voornamelijk een betere service aangeboden. Bij BGN krijgt de klant een SMS nadat het boek is binnengekomen en kan de klant sneller worden geholpen omdat de slimme kast melding maakt van de locatie van het boek. De reizigers van Connexxion hoeven minder vaak in de rij te staan bij het loket en kunnen zelf reisproducten automatisch op hun kaart bijschrijven. KLM biedt een betere service door zijn passagiers preciezer te kunnen vertellen waar hun bagage zich bevindt en hoelang het nog duurt voordat zij hun bagage krijgen. Belangrijk voor Connexxion en KLM is het omgaan met de privacy. Uit de paragraaf over privacy blijkt dat het belangrijk is de klant goed voor te lichten en dat op dat gebied nog veel toegevoegde waarde behaald kan worden door de onderzochte cases. BGN kan als goed voorbeeld dienen op het gebied van informatieverstrekking. BGN en KLM kunnen op hun beurt leren van Connexxion, die als enige organisatie een RFID-logo heeft ontworpen, waardoor alle gebruikers op de hoogte zijn dat er RFID wordt ingezet. Toegevoegde waarde ligt voor alle drie de organisaties nog op het gebied van het uitbreiden van de toepassingen.

114 Het laatste perspectief bedrijfscontributie heeft laten zien dat er veel toegevoegde waarde wordt bereikt door kosten te besparen of te delen door samen te werken en de juiste partners te kiezen. Zonder de soft - en hardwareleveranciers en adviesorganisaties hadden de organisaties de projecten niet kunnen opzetten. Ook de partners speelden ee n essentiële rol in het RFID -project, waarbij BGN samenwerkte met het zijn leverancier, was het veel moeizamer geweest. BGN had het project niet kunnen opzetten zonder het CB, Connexxion niet zonder HTM, het GVB, de RET en de NS en KLM niet zonder Schiphol. Meer toegevoegde waarde kan nog voortvloeien uit het zoeken naar partners buiten de eigen sector. Een voorbeeld hiervan is dat bekend is geworden dat BGN met KLM een overleg heeft gehad. Hoewel de inhoud hiervan onbekend is, zouden beide organisaties kennis en ervaringen in hun eigen branche kunnen delen om er zelf voordeel mee te kunnen behalen. Ook een organisatie zoals KPN die mobiele toepassingen aan het ontwikkelen is, zou een geschikte partner kunnen wezen voor alle drie de organisaties. De derde deelvraag luidde: “Welke actoren in de interne en externe omgeving van de organisatie worden door de RFID-technologie beïnvloed en wat zijn mogelijke gevolgen voor hen?”. Onder deze actoren worden niet alleen de reeds genoemde personeelsleden en klanten bedoeld, maar ook de organisaties die te maken hebben met BGN, Connexxion en KLM. De gevolgen voor het personeel en de klanten zijn al eerder besproken. Voor BGN heeft de leverancier een grote rol gespeeld in het RFID-project. BGN en het CB leveren elkaar een wederzijdse dienst, doordat beiden kunnen profiteren van bijvoorbeeld de toegevoegde waarde verkregen door de inzet van RFID in de logistieke, controle - en inventarisprocessen. Facturen kunnen eerder worden verstuurd en betaald en misstanden eerder worden opgelost. De toegevoegde waarde van RFID wordt dus ook door de leverancier behaald. Connexxion zal

voornamelijk

met

de

andere

OV-bedrijven

informatie

uitwisselen

zodat

de

vervoersmiddelen qua dienstregelingen beter kunnen aansluiten. Door de RFID-data te analyseren zal bekend worden op welke trajecten hoeveel reizigers gebruik zullen maken van zowel de diensten van Connexxion als dat van een andere vervoerder. Op die manier zullen de verschillende vervoerders hun diensten kunnen verbeteren, waardoor extra waarde zal ontstaan voor de klant, die vervolgens het OV hoger zal waarderen, waardoor weer mogelijk meer reisproducten zullen worden afgenomen. Bij KLM is de relatie met Schiphol binnen Nederland zeer belangrijk. De twee organisaties hebben samen vele projecten opgezet en hebben in de toekomst nog vele plannen, waar RFID onderdeel van uit maakt. Schiphol kan als partner profijt hebben van KLM doordat zij in de toekomst zullen kunnen profiteren van

115 de tevredenheid van de KLM-passagiers. Als er bagage wordt vermist, zou de passagier een negatief beeld kunnen krijgen van Schiphol. Het is dus voor de reputatie van de luchthaven ook belangrijk dat RFID het bagageafhandelsysteem verbeterd. Daarnaast zou Schiphol kunnen profiteren als andere luchtvaartmaatschappijen het voorbeeld van KLM volgen.

De vierde en laatste deelvraag werd als volgt gesteld: “Welke afdelingen binnen een organisatie zullen gebruik gaan maken van de RFID-technologie en op welke wijze worden bedrijfsactiviteiten en –processen hierdoor beïnvloed?”. Als er gekeken wordt naar het empirische onderzoek, dan blijken verschillende afdelingen binnen de organisaties gebruik te zullen gaan maken van de technologie. Bij alle organisaties zullen afdelingen betrokken zijn die zich bezig houden met het verzamelen, verwerken en analyseren van de RFID-data. Managementafdelingen zullen door de verkregen data een beter beeld kunnen krijgen van mogelijke problemen en deze kunnen oplossen. Door RFID-data te verzamelen zal het management van BGN bijvoorbeeld een inzicht kunnen krijgen hoeveel boeken te lang blijven liggen en in de uitverkoop dienen te gaan. Het management van Connexxion kan door middel van de RFID-data vaststellen of er op sommige trajecten extra bussen of verlengde bussen moeten worden ingezet wege ns grote drukte. Het management van KLM zal de knelpunten in het bagageafhandelingsproces weten te vinden en hier oplossingen op kunnen bedenken. Wordt er gekeken naar marketingafdelingen, dan blijken deze meer gedetailleerde informatie te kunnen verzamele n en hun instrumenten individueler te kunnen inzetten. BGN zou in de toekomst een klant via een scherm aan de muur kunnen attenderen op een voordeelpakket van een cursus Spaans op DVD in combinatie van het door de klant reeds vastgehouden boek over reizen door Spanje. Connexxion zou zijn klant een kortingsbon kunnen aanbieden van het kopen van een ochtendkrant omdat een reiziger altijd op de bus stapt vlakbij een tabakszaak. KLM kan de reiziger laten weten wanneer zijn bagage arriveert op de transportband via een SMS-bericht, waarin ook wordt gewezen op het feit dat er nog tijd is om een versnapering te nemen in de bar voordat de passagier de douane passeert. Als tot slot gekeken wordt naar de operationele afdelingen, dan blijkt het werk eenvoudiger te worden. Vooral het controleren en zoeken van objecten worden vergemakkelijkt.

De vier deelvragen zijn beantwoord en daarmee ook de centrale vraag. Duidelijk is geworden dat er veel toegevoegde waarde kan worden verkregen en dat deze niet alleen maar op het financiële vlak is te behalen. De impact van de RFID-technologie op bedrijfsprocessen is potentieel groot. Zoals in de inleiding vermeld werd, heeft impact ook te maken met

116 gevoelskwesties zoals privacy. De privacy kan wel degelijk worden aangetast mits de organisaties zelf voldoende maatregelen nemen. Het vernietigen van de tags, het plaatsen van een RFID-logo en een goede communicatie naar gebruikers toe zijn de belangrijkste middelen om schending van de privacy te kunnen voorkomen. Organisaties dienen niet alleen aan de wetgeving te voldoen, maar ook hun maatschappelijke verantwoordelijkheden te nemen (zoals de illustratie op de voorzijde van het onderzoek aangeeft!).

Het tweede deel van de conclusie zou bestaan uit een korte uiteenzetting over welke bijdrage het onderzoek heeft geleverd aan de wetenschap en de praktijk. Allereerst is de wetenschap gebaat bij het houden van een discussie over de BSC van Norton en Kaplan. De technologische ontwikkelingen zijn in een zodanige stroomversnelling geraakt, dat ook de wetenschap moeite heeft met het bijhouden van modellen en theorieën. Het is daarom een goede zaak om bestaande modellen te blijven vernieuwen of aanpassen aan de nieuwe situatie in de praktijk. Gelukkig zijn andere auteurs hier volop mee bezig en kon er in dit onderzoek gemakkelijk gebruik worden gemaakt van een combinatie van de twee op IT -gerichte BSC’s. In dit onderzoek is ervoor gestreden om duidelijk te maken dat ook deze modellen verder moeten evalueren. Er wordt niet meer gesproken over alleen IT, maar over ICT. Communicatie is steeds belangrijker geworden gezien het feit dat steeds meer objecten met elkaar communiceren zonder dat de mens daar aan te pas komt. Daarnaast is het noodzakelijk over de organisatiegrenzen heen te kijken en zowel de interne als de externe gebruikers en processen mee te laten wegen. Dit onderzoek heeft zowel aan de communicatie als aan het over de grenzen kijken weten te voldoen. Dat is een belangrijke bijdrage geweest aan de wetenschap. Ook het feit dat er vanuit bedrijfskundig perspectief is geschreven over RFIDtechnologie, is een bijdrage geweest aan de wetenschap. Op het gebied van de praktijk zullen in eerste instantie de contactpersonen over elkaar kunnen lezen. Daarnaast zullen mensen in de praktijk een goed inzicht hebben gekregen over wat de technologie is, wat ermee gedaan kan worden en welke ontwikkelingen al in gang zijn geweest. Inspiratie doet aanzetten tot verder onderzoeken van mogelijkheden. Het is bovendien goed geweest om ook de deelnemende organisaties tot denken aan te zetten over wat er nog gedaan zou kunnen worden. Als laatste onderdeel van deze conclusie volgen kort de aanbevelingen voor verder onderzoek. Het blijven volgen van deze RFID-projecten kan ervoor zorgen dat er nieuw onderzoek kan worden gedaan op het moment dat de RFID-projecten verder zijn uitgebreid met meer RFID-

117 toepassingen. Aangezien er nog meer organisaties bezig zijn met onderzoek naar RFID, zou het daarnaast interessant zijn om te onderzoeken of de twee methoden ook toegepast kunnen worden op andere organisaties en of daar dan dezelfde resultaten zullen worden gevonden. In dit onderzoek heeft geen directe vergelijking plaatsgevonden tussen de drie cases, omdat zij zo verschillend zijn. Interessant zou zijn om drie organisaties te vinden binnen dezelfde sector. De partners van Connexxion zouden daarbij goed kunnen dienen tot onderzoekscases. Hoewel zij aan hetzelfde project werken, kunnen de toegevoegde waarde en impact van de technologie zeer verschillend zijn bij elke organisatie. Ook het vergelijken van verschillende cases in het buitenland, zou een interessante ontwikkeling kunnen laten zien.

118

Nawoord Het schrijven van deze masterscriptie heeft mij drie leerervaringen opgeleverd. Allereerst hoe afhankelijk je bent van het bedrijfsleven. Het e-mailverkeer is inmiddels ingeburgerd in de maatschappij, maar is absoluut nadelig bij het verrichten van een onderzoek. Persoonlijk geef ik nog steeds de voorkeur aan het persoonlijke contact, maar er zijn vele momenten geweest dat ik toch afhankelijk was van dit medium. Vooral in het beginstadium van het onderzoek krijg je als student telkens het verzoek een e-mail op te sturen naar mogelijke contactpersonen bij organisaties omdat betrokkenen het te druk hebben voor een telefoongesprek of een persoonlijke ontmoeting. En dan begint het wachten. Je kunt als student nog zo goed plannen, maar de afhankelijkheid van het reactievermogen van een organisatie via de e-mail is tegenwoordig van grote invloed geworden op deze planning. Als organisaties al reageren, is de tijd die hiervoor wordt genomen soms uitzonderlijk lang. Hier dien ik in het vervolg nog meer rekening mee te houden voorzover mogelijk. Een tweede leermoment is het bondiger kunnen schrijven. Mijn begeleider heeft mij keer op keer gewezen op het feit dat mijn enthousiasme leidde tot een te uitgebreid en te lang onderzoek. Men zegt dat ik net zo gemakkelijk schrijf als dat ik praat en dat zal waarschijnlijk nooit veranderen. Gelukkig besef ik ook dat ‘Lord of the Rings van Tolkien’ uiteindelijk net zo mooi is als dat van ‘Hersenschimmen van Bernlef’. Kwantiteit zegt op zichzelf niets, het gaat om de kwaliteit en dit in gedachten houdend heeft mij bewogen om het onderzoek flink in te korten. Het derde leermoment is het besef dat RFID -technologie een grotere ontwikkeling doormaakt dan ik van tevoren had gedacht. De materie is dusdanig breed dat het veel tijd heeft gekost om een inzicht en overzicht van de technologie te kunnen krijgen. Ook is het lastig geweest om een evaluatiemethode te selecteren en uit te werken, mede dankzij de variëteit van het onderwerp. Ik heb veel kennis kunnen opdoen dankzij de wisselwerking tussen theorie en praktijk. Bij het zoeken naar praktische voorbeelden kwam ik er al snel achter dat de meeste artikelen en boeken alleen maar berichten dat een organisatie ermee bezig is, maar niet op welke wijze en met welke doelstellingen. Op deze plaats wil ik nogmaals alle contactpersonen en deelnemende organisaties bedanken. Zonder hen en mijn begeleider had ik mijn masterscriptie niet zo interessant en uitdagend kunnen opstellen. Ik ben zeer geïnspireerd en gefascineerd geraakt door RFID en zal de ontwikkelingen op de voet blijven volgen.

119

Bronnenvermelding - Literatuur Air France-KLM (2006). Moving Technology Policy 2006-2008. IT2BE: Information Technology to achieve Business Excellence. Powerpoint Presentatie van Air FranceKLM over het Technology Plan voor de toekomst. Ammelrooy, P. van (2006). Besteld boek in Almere belt zelf met klant. Artikel uit de Volkskrant verschenen op woensdag 26 april 2006. Amsterdam Airport Schiphol (2006). Bagage op Schiphol. De route van uw koffer op een internationale luchthaven. Artikel verschenen in het blad Amsterdam Airport Schiphol verschenen in 2006, pp.1-51. Andresen, J.L. (2001). A Framework for Selecting an IT Evaluation Method – in the Context of Construction. Danmarks Tekniske Universitet (DTU). Rapport BYG*DTU R-012, pp.1-247. ANP (2006). Groen licht komst OV-chipkaart. Artikel verschenen op 13 juni 2006 op de website [www.perssupport.anp.nl], bezocht op 20 juli 2006. Arts, A. en Nuijl, D. te (2006). Functioneel Ontwerp, RFID introductie, 24 maart 2006. CaptureTech Benelux, document opgesteld in samenwerking met BGN en CB, definitieve versie, pp.1-18. Automatisering Gids (2006). Finse post aan de slag met RFID. Artikel verschenen op 24 februari 2006, 39e jaargang, nr.8. Banens, H.M.J.H (1998). Het Ontwerp van een Onderzoek , Universiteit van Amsterdam. Banker, R.D. en anderen (2004). The Balanced Scorecard: Judgemental Effects of P erformance Measures Linked to Strategy. The Accounting Review, vol.79, no.1, 2004, pp.1-23. Barcode Software Center (2006). Website [www.makebarcode.com], bezocht op 5 mei 2006. BBA Connex Groep (2006). Test-chipkaart. Artikelen op de website [www.chipkaartbbaveluwe.nl], bezocht op 22 juni 2006. Beernink, M., Josten, L. en Tielemans (2004). Retail ziet kostenvoordelen in RFID. Wachten is op standaard voor RFID-tags en –readers. Foodmagazine, mei 2004, pp.34-37. Beernink, M. (2006). RFID de grote doorbraak. Artikel verschenen op website [www.zibb.nl], bezocht op 27 mei 2006. Best, J. (2005). RFID to end lost luggage? Artikel verschenen op 6 juni 2005 op de website [news.zdnet.co.uk], bezocht op 23 juni 2006. Blaauwgeers, O. (2006). Duitse hackers maken RFID -vernietiger. Artikel verschenen op 17 januari 2006. Website [www.zibb.nl], bezocht op 7 maart 2006. Boekhandels Groep Nederland (BGN)(2004). Sociaal jaarverslag 2004. Website [www.bgn.nl], bezocht op 1 mei 2006. Boekhandels Groep Nederland (BGN)(2004a). Jaarverslag Boekhandels Groep Nederland 2004. Website [www.bgn.nl], bezocht op 1 mei 2006. Boekhandels Groep Nederland (BGN)(2006). Selexyz is de nieuwe naam voor de boekhandels met *). Persbericht verschenen op 9 maart 2006. Website [www.bgn.nl], bezocht op 3 april 2006. Booz, Allen en Hamilton (2005). Beyond e-Government. The world’s most succesful technology-enabled transformations, pp.1-125. Boss, R.W. (2003). RFID Technology. Public Association TechNote, gepubliceerd in Library Technology Reports, november-december 2003, pp.7-17.

120 Bot, P. en Hensen. J. (2000). De mogelijkheden van RFID binnen de boekenbranche. Ketenonderzoek. Powerpoint presentatie, LogicaCMG. Bots, R.T.M. en Jansen, W. (1996). Organisatie en informatie. Alphen aan den Rijn / Diegem: Samsom BedrijfsInformatie. Bryant, L. en anderen (2004). Managing Value Creation within the Firm: An Examination of Multiple Performance Measures. Journal of Management Accounting Research, vol.16, pp.107-131. Capgemini (2005). Global Data Synchronisation At Work in the Real World. Illustrating the Business Benefits. Global Commerce Iniative (GCI). Cap Gemini Ernst & Young (2003). Perspectives on Life Sciences. Smart & Lean Operations. Primary Research and Analysis. Issue 9. Capgemini en Posti (2006). Finland Post Improves Roll-Cage Asset Management Using State-of-the-Art RFID Technologies. Artikel in samenwerking tussen Capgemini en Posti (Finse Post) opgezet naar aanleiding van een business case RFID voor de postafhandeling. Centraal Boekhuis (2006). Website [www.centraalboekhuis.nl], bezocht op 21 mei 2006. Chartier, P. (2005). An Overview of ISO RFID Standards Applied to IATA Baggage Handling. Powerpoint presentatie van Praxis Consultants, augustus 2005. Claricom, Package Coding Management (2006). Website [www.claricom.co.uk], bezocht op 5 mei 2006. Collins, J. (2006). Metro Group Moves Forward with Gen 2. Artikel verschenen op 30 mei 2006 op website [www.rfidjournal.com], bezocht op 1 juni 2006. Connexxion (2005). Jaarverslag 2005 van Connexxion Holding, pp.1-75. Connexxion (2006). Website [www.corporate.connexxion.nl], bezocht op 1 juni 2006. Connexxion (2006a). Website [www.connexxion.nl], bezocht op 1 juni 2006. Connexion (2006b). Privacybeleid O-chipkaartsysteem Connexxion. Artikel verschenen op de website [www.connexxion.nl], bezocht op 1 mei 2006. Connexxion (2006c). Ontdek de OV-chipkaart. Website [www.ontdekdeovchipkaart.nl], bezocht op 1 mei 2006. Connexxion (2006d). Invoering OV-chipkaart niet vertraagd. Artikel verschenen op de website [www.corporate.connexxion.nl]. bezocht op 3 juli 2006. Cooper, W. (2006). The Netherlands’ e-ticket revolution. Accenture Outlook 2006, Case Study, number 1, pp.76-79. Coul, J.C. op de (1998). Beheer van de informatievoorziening. Handboek Telematica Toepassingen. Alphen aan den Rijn / Diegem: Samsom BedrijfsInformatie. Coyle, K. (2005). Managing Technology. Magagement of RFID in Libraries. The Journal of Academic Librarianship, vol.13, no.5, pp.486-489. Dam, N. van en Marcus, J.A. (1999). Een praktijkgerichte benadering van Organisatie en Management. Houten: Educatieve Partners Nederland. De Boer en Larsen & AVV (2006). Het oordeel van de Rotterdamse reiziger. Onderbouwing van de klantacceptatie t.b.v. het Go no go besluit van de Minister. Eindrapportage 19 mei 2006, pp.1-15 Deloitte Touche Tohmatsu (2004). Chips with everything. Who is funding your RFID programme? Website [www.deloitte.com], bezocht op 31 december 2005. Dobbe, M. en Bruijnsvoort, J. van (2005). The Future Store: proeftuin voor de retail en zijn logistieke keten. The Mag, magazine van Magnus, editie 2005 nummer 3, pp.6-7. Dobbelaar, C. (2006). Nieuwe technologieën: RFID. KristalhelderMagazine. Relatiemagazine Schouw Informatisering, nr.1, januari 2006. Dreimüller, A.P. (2002). Het ondernemingsplan en de balanced scorecard. Over richting en verrichting. Schoonhoven: Academic Service.

121 Duin, M. en Dijken, J. van (2006). Progress Software, BGN, Capturetech en Centraal Boekhuis ronden succesvolle implementatie van RFID op item-niveau binnen detailhandel af. Artikel verschenen op 14 april 2006 op de website [www.progress.com], bezocht op 27 mei 2006. Easton, G. and Araujo, L. (2003). Evaluating the impact of B2B e-commerce: a contingent approach. Industrial Marketing Management, 32:5, 431-439. Edwards, J.B. (2001). ERP, Balanced Scorecard, and IT: How do they fit together? The Journal of Corporate Accounting & Finance, John WIley & Sons, Inc., july-august, 2001, pp.3-12. Ees, T. van (1999). Een infrastructuur voor Customer Relationship Management. Management & Informatie, jaargang 7, 1999, no.3, pp.30-38. EPCglobal US (2006). EPCglobal US Value Model for Consumer Goods. Website [epcglobalus.gs1us.org], bezocht op 18 maart 2006. Epstein, M.J. en Rejc, A. (2005). How to measure and improve the value of IT: A balanced scorecard geared toward information technology issues can help you start the process. Strategic Finance, October 2005, pp.35-41. Farbey, B., Targett, D. en Land, F. (1994). The Great IT Benefit Hunt. European Management Journal vol.12, no.3, pp.270-279. Elsevier Science Ltd. Figge, F. en anderen (2002). The sustainability balanced scorecard – linking sustainability management to business strategy. Business Strategy and the Environment, nr. 11, pp.269-284. Flederus, M. en anderen (2005). RFID in de praktijk. Utrecht: Capgemini Nederland B.V., februari 2005. Flederus, M. en Nagaoka, S. (2005). RFID, From Myth to Reality. Powerpoint Presentatie 27 juni 2005, sheets 1-38, namens CapGemini en Oracle in Utrecht. Folman, H. (2006). Progress Software Pioneers Retail Automation with First Item-Level RFID and SOA Deployment. Artikel verschenen in Elsevier Retail op 24 april 2006 op website [www.computerworld.com], bezocht op 26 mei 2006. Friedewald, M. en anderen (2005). Safeguards in a World of Ambient Intelligence (SWAMI): Scenario Analysis and Legal Framework – First Results. Background paper Information Society Technologies, 1 juni 2005, pp.1-39. Gelder, H. van en Haan, F. (2006). Vervoerders willen volledig reisgedrag klant opslaan. Artikel verschenen op 21 februari 2006 op de website [www.volkskrant.nl], bezocht op 2 juni 2006. Gels, H.J. en Abcouwer, A.W. (1996). Informatiebeleid. Schoonhoven: Academic Service. Getronics Nederland (2005). RFID: The powerful little tag with a huge potential. White paper, maart 2005. Gohring, N. (2006). Pfizer to use RFID tags on Viagra to prevent fakes: Bottles of the medicine in the U.S. feature radio chips under the labels. Artikel verschenen op 9 januari 2006 in Computerworld. Website [www.computerworld.com], bezocht op 21 febr uari 2006. Grembergen, W. van (1998). Bedrijfsinformatica en de Balanced Scorecard. Een auditbenadering. Kluwer. Grembergen, W. van (2006). The Balanced Scorecard and IT Governance. Reprint from the Information Systems Control Journal. Offered to participants of the NACD Corporate Governance Conference. IT Governance Institute, pp.1-3. GS1 Nederland (2005). Het EPCglobal-netwerk: Wereldwijd paspoort voor RFID. Brochure aangevraagd bij GS1 Nederland, uitgave September 2005. GVB (2006). Start praktijktest (en verdere interne links naar tekstelementen over de werking van de OV-chipkaart in Amsterdam). Website [www.gvb.nl], bezocht op 23 mei 2006.

122 Ministerie van Justitie (2002). Handleiding voor verwerkers van persoonsgegevens. Wet Bescherming Persoonsgegevens. Uitgegeven door het Ministerie van Justitie, Den Haag, april 2002, 2e gewijzigde druk. Website [www.justitie.nl], bezocht op 19 april 2005. Harskamp, G. en Proos, M. (2006). KLM rust bagage uit met chips. Provinciale Zeeuwse Courant. Artikel verschenen op 6 juli 2006 op de website [www.pzc.nl], bezocht op 6 juli 2006. Hasan, H. en Tibbets, H.R. (2000). Strategic management of electronic commerce: an adaptation of the balanced scorecard. Internet ResearchL Electronic Networking Applications and Policy, vol. 10, nr.5, 2000, pp.439-450. Hassing, A. (2005). Tracking & Tracing binnen KLM’s Airport Processen. Powerpoint presentatie van de Vice President Information Management van KLM Ground Services. Havenstein, H. (2006). Pharmaceuticals Slow to Meet Drug-Tracking Laws: Pfizer had an RFID system for tracking Viagra, but that isn’t enough. Artikel verschenen op 16 januari 2006 in Computerworld. Website [www.computerworld.com], bezocht op 21 februari 2006. Helmholt, K.A. en anderen (2006). RFID Report. From a telecommunication service provider perspective. Rapport geschreven door experts van TNO ICT. Website [www.kennisportal.com], bezocht op 22 februari 2006. Heukelbach, S. (2005). Genomineerde CIO 2005: Peter Somers, KLM. Tijdschrift Chief Information Officer. Artikel verschenen op 20 september 2005 op de website [www.cioportal.nl], bezocht op 1 juli 2006. Hospes, C. (2006). Het spoor bijster. Bright Techlifestyle Magazine, nummer 8. Artikel verschenen op 30 maart 2006 op de website [www.bright.nl], bezocht op 20 juli 2006. Huang, C.D. en Hu, Q. (2004). Integrating web services with competitive strategies: the balanced scorecard approach. Communications of the Association for Information Systems, vol.13, 2004, pp.57-80. Hulsebosch, B. en anderen (2006). RFID: Kans of bedreiging. Een blik op RFID toepassingen en verkenning van de beleidsimplicaties. Telematica Instituut. Hypercube Business Innovation en Stichting voor Economisch Onderzoek der Universiteit van Amsterdam (SEO)(2003). De maatschappelijke kosten en baten van de invoering van de OV-Chipkaart. In opdracht van de Adviesdienst Verkeer en Vervoer (AVV) en het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. Eindrapportage 14 november 2003, pp.1-136. IBM (2006). Baggage handling control from IBM. Artikel verschenen op de website [www.03.ibm.com], bezocht op 2 juli 2006. Impinj (2006). Website [www.impinj.com], bezocht op 1 mei 2006. Inamdar, S.N. en anderen (2000). The Balanced Scorecard: A Strategic Management System for Multi-Sector Collaboration and Strategy Implementa tion. Quality Management in Health Care, 2000, 8 (4), pp.21-39, Aspen Publishers Inc. Intermec (2004). Supply Chain RFID: how it works and why it pays. White paper, pp.1-14. International Air Transport Association (IATA)(2006). Website [www.iata.org], bezocht op 25 juni 2006. International Air Transport Association (IATA)(2006a). IATA’s activities in Radio Frequency ID. Artikel verschenen op de website [www.iata.org], bezocht op 21 juni 2006. International Air Transport Association (IATA)(2006d). What is the air interface protocol for RFID bagage? StB Solution Database, artikel beschikbaar op de website [www.iata.org], bezocht op 21 juni 2006. International Air Transport Association (IATA)(2006e). What evaluations are being undertaken? StB Solution Database, artikel beschikbaar op de website [www.iata.org], bezocht op 21 juni 2006.

123 International Air Transport Association (IATA)(2006f). What advantages does RFID offer over barcodes? & What are the disadvantages of RFID? StB Solution Database, artikel beschikbaar op de website [www.iata.org], bezocht op 21 juni 2006. International Air Transport Association (IATA)(2006g). Simplifying the Business. Made simple. Version 1.0, pp.1-30. Artikel te vinden op de website [www.iata.org], bezocht op 21 juni 2006. Intronics (2006). Wat is een barcode? Informatie verstrekt in Barcode Basics. Website [www.intronics.nl], bezocht op 5 januari 2006. Jiang-L iang, H. en Chih-Hao H. (2006). Quantitative performance evaluation of RFID applications in the supply chain of the printing industry. Industrial Management & Data Systems, vol.106, no.1, 2006, pp.96-120. Josten, L. en anderen (2006). Container Centralen op RFID-pad. Inkoop en Logistiek, maart, nr.3, 2006, pp.30-32. Kahuna Groep (2003). Innoveren tussen de boeken. Klantcase gepubliceerd in het Kahuna Magazine, 2003, nr.3. Kaplan, R.S. en Norton, D.P. (2005). The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance. Harvard Business Review, july-august 2005, the best of HBR, pp.172-180. Kelfkens, G. (2006) Achterhoedegevecht dreigt rond OV-chipkaart. Artikel verschenen in de Automatisering Gids, verschenen op vrijdag 20 januari 2006, 39e jaargang nr.1. Kennisportal (2006).Wat is RFID? 18 redenen over RFID, oftewel Radio Frequency Identification. Website [www.kennisportal.com], bezocht op 22 februari 2006. Kluivers, R. (2004). RFID-chips vervangen barcodes in het boekenvak. Draadloze beveiliging en identificatie van boeken en tijdschriften. InCT, 2004, pp.42-45. Kok, J. (2006). Brief tussen TLS en Ministerie van Verkeer en Waterstaat t.a.v. dhr. Slangen betreft de informatieverschaffing. Kenmerk 06-0303\JK\LLI, geschreven op 2 juni 2006 namens Trans Link Systems B.V. Koninklijke Luchtvaart Maatschappij N.V. (KLM)(2006). KLM: 2005 / 2006 in beeld. New Horizon. Verslag dat informatie bevat over de ontwikkelingen bij de KLM Groep in de periode 1 april 2005 tot en met 31 maart 2006 met de blik op de toekomst, pp.1-64. Koopmans, C.C. (2004). Ongewenst onderzoek. De gespannen relatie tussen economisch onderzoek en beleid. Rede uitgesproken bij de aanvaarding van het ambt van bijzonder hoogleraar Infrastructuur en Mobiliteit aan de UvA op vrijdag 19 maart 2004, pp.1-18. Lambi, F. en Goossens, R. (2003). Zin en onzin van RFID – feiten en visie op een rijtje. RFID Society, pp.1-7. Lipe, M.G. en Salterio, S.E. (2000). The Balanced Scorecard: Judgemental Effects of Common and Unique Performance Measures. The Accounting Review, volume 75, no.3, juli 2000, pp.283-298. Lipe, M.G. en Salterio, S. (2002). A note on the judgmental effects of the balanced scorecard’s informatio organization. Accounting, Organizations and Society, 27, 2002, pp.531-540. Luchtvaartnieuws (2006). Chip moet einde maken aan bagageproblematiek KLM. Luchtvaartnieuws, 7 december 2005. Artikel verschenen op de website [www.luchtvaartnieuws.nl], bezocht op 13 juni 2006. Luchtvaartnieuws (2006a). Air France-KLM introduceert nieuw bagage -identificatiesysteem. Luchtvaartnieuws, 3 juli 2006. Artikel verschenen op de website [www.luchtvaartnieuws.nl], bezocht op 20 juli 2006. Luxemburg, A. van en Alberse, F. (2004). Generiek Programma van Eisen voor RFID in openbare bibliotheek. Bibliotheekblad, 2004, nr.3, pp.14-15. Lyngsoe Systems (2006). RFID Technology Opportunities. Website [www.lyngsoesystems.com], bezocht op 1 maart 2006.

124 Manufacturing News (2006). Item-level RFID tagging at last? Artikel verschenen in de Manufacturer US op 2 mei 2006 op de website [www.themanufacturer.com], bezocht op 24 mei 2006. Martinsons, M., Davison, R. en Tse, D. (1999). The balanced scorecard: a foundation for the strategic management of information systems. Decision Support Systems 25, 1999, pp.71-88. Mason, K. (2004). RFID: Beyond Compliance. Unlock the Strategic Business Value. Computer Sciences Corporation. Website [www.csc.com], bezocht op 22 februari 2006. McCormick, C. (2005). Self-service reality. Airlines International, issue 12/01, december 2004-january 2005, pp.28-29. Metro (2006). Strippenkaart blijft tot 2009. Artikel verschenen in de Metro op 13 juni 2006 op de website [www.clubmetro.nl], bezocht op 2 juli 2006. Milis, K. en Mercken, R. (2004). The use of the balanced scorecard for the evaluation of Infomation and Communication Technology projects. International Journal of Project Management 22, 2004, pp.87-97. Ministerie van Economische Zaken (MvEZ)(2005). Factor ICT: de kwetsbaarheid van de digitale infrastructuur. Beleidmagazine over slim gebruik van ICT, jaargang 7, maart 2005. Website [www.minez.nl], bezocht op 19 maart 2006. Ministerie van Economische Zaken (MvEZ)(2005a). Factor ICT: onderweg naar overmorgen. Beleidmagazine over slim gebruik van ICT, jaargang 7, december 2005. Website [www.minez.nl], bezocht op 19 maart 2006. Ministerie van Economische Zaken (MvEZ)(2005c). De toekomst van de elektronische communicatie. Rapportage van het MvEZ, Directoraat-Generaal Telecommunicatie en Post, uitgegeven op juni 2005, publicatienummer 05TP12. Website [www.minez.nl], bezocht op 22 december 2005. Ministerie van Verkeer en Waterstaat (V&W)(2006). Groen licht komst OV-chipkaart. Nieuwsbericht verschenen op 13 juni 2006 op de website [www.verkeerenwaterstaat.nl], bezocht op 1 juli 2006. Ministerium für Bauen und Verkehr (MBV)(2003). Elektronisches Ticketing. Artikel gepubliceerd op op de website [www.fachportal.nahverkehr.nrw.de], bezocht op 11 juni 2006. Movin (2005). Inventarisatie smartcards Goudse Poort. Rapport Mobiliteitskaart. Concept eindrapport, 6 juni 2005, versie 0.6, pp.1-29. National Livestock Identification for Dairy (NLID)(2006). Adopt RFID Tags Now. Website [www.nlid.org], bezocht op 2 mei 2006. Neves Gonçalves, L. en Faber, P. (2003). Amsterdam kiest voor de invoering OV-Chipkaart (GVB). Artikel verschenen op 3 december 2003 op de website [www.amsterdam.nl], bezocht op 11 juni 2006. Nijland, M.H.J. (2004). Understanding the Use of IT -Evaluation Methods in Organisations. Dissertation submitted in partial fulfilment of the requirements for the award of the degree of Doctor of Philosophy by the University of London, pp.1-295. O’Brien, J.A. (2003). Leerboek ICT-toepassingen. Het bedrijfsleven en internet, intraextranetten en e-commerce. Schoonhoven: Academic Service, 11e druk. Octopus (2006). Succes of Innovative Ideas. Artikel te vinden op de website [www.octopuscards.com], bezocht op 5 juli 2006. Offerman, A. (2006). Boekhandelsgroep voorziet boeken van rfid-tags. IDG Nederland. Artikel verschenen op 17 februari 2006. Website [www.webwereld.nl]. Oosterhof, B. (2005). Lawine aan data door rfid. Informatie – maandblad voor de informatievoorziening, jaargang 47 / 2, maart 2005, pp.50-52.

125 Padberg, E. (2006). RFID moderniseert distributieproces. Artikel verschenen op 16 februari 2006. Website [www.zibb.nl], bezocht op 7 maart 2006. Pennink, B. (2004). Samen managen met beelden. Het ontwikkelen van een model. Thesis Rijksuniversiteit Groningen. Universiteitsdrukkerij RUG Groningen. Peijs, K. (2006). Stand van zaken invoering OV-Chipkaart. Brief van de Minister van Verkeer en Waterstaat aan de voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal, 7 maart 2006. Peijs, K. (2006a). Onderwerp Go-besluit OV-Chipkaart. Brief van de Minister van Verkeer en Waterstaat aan de voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal, 13 juni 2006. Peters, P.G. en Struijk. L.J.A. (2006). Verklaring functionaliteit OV-chipkaart systeem. Brief van de Algemeen directeur van de RET en de commercieel directeur van Connexxion Holding N.V. aan Minister Peijs. Kenmerk JT/06/3987750, geschreven op 17 mei 2006. pp.1-6. Pfizer (2006). Website [www.pfizer.com], bezocht op 22 december 2005. Philip, G. en Booth, M.E. (2001). A new six ‘S’framework on the relationship between the role of information systems (IS) and competencies in ‘IS’ management. Journal of Business Research 51, 2001, pp.233-247. Philips Semiconductors (2002). Data Sheet Mifare Standard 4 kByte Card IC MF1 IC S70. Docum ent beschikbaar op de website [www.semiconductors.philips.com], bezocht op 11 juni 2006. Philips Semiconductors (2003). Data Sheet Mifare Ultralight Contactless Single-trip Ticket IC MFO IC U1. Document beschikbaar op de website [www.semiconductors.philips.com], bezocht op 11 juni 2006. Ploos van Amstel, W. (2006). RFID in de supply chain; het paard van Troje of de kleren van de keizer? Artikel verschenen in januari 2006 op Management Site. Website [www.managementsite.net], bezocht op 1 maart 2006. Poels, R. en Klaveren, P. van (2001). ICT is van strategisch belang, en nu? Twynstra Gudde Management Consultants. Managemnt Consultant Magazine, 2001, pp.1-24. Poels, R.P.W. (2003). ICT-strategie en –beleid. Scenario’s en instrumenten. Den Haag: Ten Hagen & Stam Uitgevers. Poirier, C. en McCollum, D. (2006). RFID. Strategic Implementation and ROI. A practical Roadmap to Success. Fort Lauderdale: J.Ross Publishing. Poort, J. en anderen (2006). Schiphol moet groeien, dat is het beste voor Nederland. Topics, SEO con omisch onderzoek, jaargang 10, nummer 1, juni 2006, pp.1-16. Pulse (2006). Barcode Solutions – Welke barcode kiest men wanneer? Website [www.pulseexperts.nl], bezocht op 26 februari 2006. Pulse (2006a). RFID Solutions. Website [www.pulse-experts.nl], bezocht op 26 februari 2006. Ramachandra, G. (2005). Learning form RFID: Strategies for New Technology Adoption. SETLabs Briefings, vol.3, no.3, juli-september 2005, pp.1-7. Rathenau Instituut (2005). Werkprogramma 2005-2006. Website [www.rathenau.nl], bezocht op 2 februari 2006. pp.1-45. Regan, Jacob and Sydney (RJ&S)(2006). Has RFID “Crossed the Chasm?”. Website [www.reganjacobsydney.com], bezocht op 15 maart 2006. Reding, V. (2006). The RFID Revolution: challenges and options for action. Toespraak gehouden op de International CeBIT Summit, Hannover, op 9 maart 2006. Toespraak te vinden op website [www.eu.nl], speech/06/162. RFID Gazette (2006). BGN introduces RFID tags. Artikel op 11 mei 2006 verschenen op website [www.rfidgazette.org], bezocht op 27 mei 2006.

126 RFID Platform Nederland (2006). Wat is RFID? Website [www.rfidnederland.nl], bezocht op 28 maart 2006. RFID Platform Nederland (2006a). RFID in Nederland. Website [www.rfidnederland.nl], bezocht op 28 maart 2006. Rietdijk, J.W. en Spoelstra, F.A. (2001). Smartcards in de reële en virtuele wereld. Den Haag: Ten Hagen & Stam Uitgevers. Rietdijk, J.W. en Trier, M. van (2005). Innoveren met RFID. Op de golven van verbetering. Den Haag: Sdu Uitgevers B.V. Rietdijk, J.W. (2005). Rfid impuls voor innovatie. Informatie – maandblad voor de informatievoorziening, jaargang 47 / 2, maart 2005, pp.44-49. RTL Nieuws (2006). Rabobank wil Connexxion overnemen. Artikel verschenen op 12 juli 2006 op de website [www.rtl.nl], bezocht op 13 juni 2006. Schermer, B.W. en Durinc k, M. (2005). Privacyrechtelijke aspecten van RFID. Efficiënta Offsetdrukkerij BV. Een uitgave van ECP.NL, Platform voor eNederland in opdracht van het Ministerie van Economische Zaken en in samenwerking met RFID Platform Nederland en GS1 Nederland, pp.1-55 Schipholland (2004). Slimme chip kan bagage terugvinden. Schipholland, informatieblad over Schiphol, mei 2004, nr.3, pp.1-8. Schouw, B. en Smit, M. (2006). Plan van Aanpak RFID Almere. Progress Software Professional Services, versie 2.0, 23 januari 2006, pp.1-17. Sekhri, R. (2006). Corrected-cost of RFID tags falling, but mass use far away. Artikel Reuters verschenen op 13 maart 2006. Website [today.reuters.co.uk], bezocht op 14 maart 2006. Servaat, J. (2005). E-ticketing accelerates. Airlines International, issue 12/01, december 2004january 2005, pp.31-33. Shell Hydrogen (2006). Shell, with partners, announces plans to create world’s largest hydrogen public transport project. Artikel verschenen op 29 juni 2006 op de website [www.shell.com], bezocht op 4 juli 2006. Shi-Ming, H. en Chia -Ling, L. (2006). Balancing performance measures for information security management. Industrial Management & Data Systems, vol.106, no.2, 2006, pp.242-255. Sleegers, D. en anderen (2006). OV-chipkaart special. Trends, nieuwsblad van AGV, adviseurs in mobiliteit. April 2006. Songini, M. (2006). Dutch bookseller unveils item-level RFID system. Artikel verschenen op 25 april 2006 op de website [www.computerworld.com], bezocht op 27 mei 2006. Steen, W. van der (2004). RFID: een technologie met toekomst. Studievereniging SBIT. Artikel geschreven op 23 december 2004 te vinden op de website [www.sbit.nl/ego], bezocht op 21 juni 2006. Stil, H. (2005). Bagage op Schiphol krijgt chip. Het Parool, 8 december 2005. Stoelhorst, J.W. (2003). Scriptiebegeleiding. Versie 7 februari 2003. Stoelhorst, J.W. (2005). Why the resource-based and dynamic capabilities views defy Integration. University of Amsterdam. Swinkels, G.J.P. (2000). Het managen van investeringen in informatie - en communicatietechnologie. Universiteit van Amsterdam: PrimaVera Working Paper 2000-08, pp.1-22. Symbol (2006). RFID Technology and EPC in Retail. Website [www.symbol.com], bezocht op 18 januari 2006. Symbol (2006a). Understanding the Key Issues in Radio Frequency Identification (RFID). Website [www.symbol.com], bezocht op 18 januari 2006. Symbol (2006b). Understanding Gen2: what it is, how you will benefit and criteria for vendor assessment. White paper, january 2006.

127 TNO ICT (2005). RFID Chips: alles over RFID chips, voordelen, eigenschappen, etc. Website [www.kennisportal.com], bezocht op 22 februari 2006. TNO ICT (2005a). Toepassingsmogelijkheden van RFID. RFID en dan? Website [www.kennisportal.com], bezocht op 22 februari 2006. Transfer Solutions (2006). Vanderlande Industries. Artikel te vinden op de website [www.transfer-solutions.com], bezocht op 30 juni 2006. Trans Link Systems (2004a). Informatievoorziening OV-chipkaart van start. Artikel verschenen op 2 november 2004 in het archief van de website [www.], bezocht op 1 mei 2006. Trans Link Systems (2005). Verkoop OV-chipkaart van start!. Artikel verschenen op 16 december 2005 in het archief van de website [www.], bezocht op 1 mei 2006. Trans Link Systems (TLS)(2006). Algemene voorwaarden automatisch opladen. Artikel verschenen op de website [www.ov-chipkaart.nl], bezocht op 1 mei 2006. Trans Links Systems (TLS)(2006a). Website [www.translink.nl], bezocht gedurende de periode februari tot mei 2006. Trans Link Systems (TLS)(2006b). Website [www.ov-chipkaart.nl], bezocht in de periode tussen februari tot en met mei 2006. Trans Links Systems (TLS)(2006c). Door partners van TLS is een speciale website in het leven geroepen, waarop alle informatie over de OV-chipkaart is geplaatst. Website [www.ov-chipkaart.nl], bezocht in de periode tussen februari tot en met juni 2006. Truijens, J. en Vroenhoven, E.P.R. (1997). Flexibiliteit en ERP-pakketten: wie wordt er in de boot genomen? Management & Informatie, jaargang 5, 1997, no.3, pp.62-75. United States Government Accountability Office (US GAO)(2005). Information Security. Radio Frequency Identification Technology in the Federla Government. Report to Congressional Requesters, mei 2005, pp.1-41. UPM Raflactac (2006). UPM Raflatac RFID Product Offering for Retail Supply Chain Management. Document opgesteld door UPM op februari 2006, website [www.rafsec.com], bezocht op 25 februari 2006. Value Based Management (2006). John Kay’s Distinctive Capabilities. Website [www.valuebasedmanagement.net], bezocht op 18 april 2006. Vanderlande Industries (2004). Langetermijncontract voor bagageafhandeling op Amsterdam Airport Schiphol. Artikel verschenen op 15 november 2004 op de website [www.vanderlande.nl], bezocht op 30 juni 2006. Veen-Dirks, P.M.G. van, en Wijn, M.F.C.M. (2000). Kritieke succes factoren en de balanced scorecard- een kwestie van complementariteit. Bedrijfskunde , 72(3), pp. 70-80. Verdoold, H. (2006). OPC-excursies: ‘Reizen met de OV-chipkaart’. Kort verslagn=, evaluatiepunten en adviezen. Praktijkonderzoek Stichting OPC waarbij zeventig leden gebruik maakten van de OV-chipkaart in Rotterdam op 26 en 27 april 2006. Vereniging Openbare Bibliotheken (VOB)(2005). Brancheformule Generiek programma van eisen RFID-labels. Website [www.debibliotheken.nl], bezocht op 21 mei 2006. Verichip Corporation (2006). Website [www.verichipcorp.com], bezocht op 1 mei 2006. Verschuren, P. en Doorewaard, H. (2000). Het ontwerpen van een onderzoek. Utrecht: Uitgeverij Lemma B.V. Vink, J. en Janssen, R. (2006). Radio Frequency Identification binnen de boekenbranche. Definitieve versie 6 april 2006, pp.1-15. Waal, V. van der en Aker, P. (2003). IT -evaluatiemethoden en de IT-managementcyclus. Amsterdam: PrimaVera Working Paper Series, PrimaVera Working Paper 2003-09, december 2003, pp.1-22. Wet bescherming persoonsgegevens (WBP), geldend op 21-04-2006. Website [wetten.overheid.nl], bezocht op 21 april 2006.

128 Wiersma, T. (2005). Prijs belemmert doorbraak RFID. Artikel verschenen in Computable op 29 juli 2005 op de website [www.computable.nl], bezocht op 17 augustus 2006. Wijkstra, J. (2005). Wal-Mart verbetert bevoorrading winkels dankzij RFID. Artikel verschenen in de automatiseringsgids, 18 oktober 2005. Witjes, J. (2006). RFID bestrijdt vervalsing Viagra. Artikel verschenen op 11 januari 2006. Website [www.zibb.nl], bezocht op 7 maart 2006. Wolsink, J. (2005). Veilig vliegen met RFID. Radio frequency identification’ volgt bagage en controleert vliegtuigonderhoud. Computable, 22 juli 2005, nr. 29. Website [www.computable.nl], bezocht op 1 juli 2006. Wu, N.C. en anderen (2005). Challenges to global RFID adoption. Technovation, Elsevier Ltd., august 2005, no.12, pp.1-6. X-ident Technology (2006). Product: baggage tags. Artikel verschenen op de website [www.iq -paper.com], bezocht op 12 mei 2006. Yager, T. (2005). RFID Needs More Thought. Forcing RFID into mainstream use will slow development of more capable sensor solutions. Infoworld Test Center. Artikel verschenen op 21 november 2005 in Infoworld. Website [www.infoworld.com], bezocht op 21 januari 2006. Zalm , G. (2006). Aandelenverkoop Connexxion Holding N.V. Brief van de Minister van Financiën aan de voorzitter van de Tweede Kamer, 24 mei 2006, nr. FIN06-291. Brief te vinden op de website [www.minfin.nl], bezocht op 13 juni 2006. ZBC Consultants BV (2005). Balanced Scorecard: hype of heilig? 21 augustus 2005, pp.1-18. Zeilmaker, R. (2005). Roby rooft niet. Schiphol en KLM gaan bagageafhandeling automatiseren. De ingenieur, 23 december 2005, no.22/23, pp.46-47. Zon, D. (2006). Hoe was uw eerste keer? Tijdschrift Scanner, titel Toekomsttechniek: aan RFID valt niet meer te ontkomen. Uitgave van GS1 Nederland, nr. 1, 2006, pp.1-31 Zonder, K. en Boonk, E. (2005). Informatie om te managen. De afdeling O&O als pilot voor Regio Twente -brede toepassing van de Balanced Scorecard. Saxion Hogeschool Enschede, pp.1-50.

- Contactpersonen Indien er informatie op een andere wijze dan literaire documenten is verkregen, staat er in de tekst de naam van een contactpersoon aangegeven. Dit houdt bijvoorbeeld in dat de informatie is verkregen door het houden van een interview via een persoonlijk contact, via email of telefonisch. Contactpersonen hebben de mogelijkheid gekregen om hun bewoordingen in het onderzoek te controleren, de analyse van het eigen project te becommentariëren en indien noodzakelijk veranderingen voor te stellen. Het geschrevene is echter wel de uitkomst van het onderzoek en biedt een onafhankelijke visie van de onderzoeker. De contactpersonen hoeven het dus niet per definitie eens te zijn met de uitkomsten. Ook zijn een aantal personen vermeld die geholpen hebben de juiste contactpersonen te benaderen binnen hun organisatie. Voor de eerste drie hoofdstukken is gebruik gemaakt van de volgende contactpersonen: • Mevr. C. van der Geld, productmanager Pfizer B.V. • Dhr. A. Amoureus, Head of Regulatory Affairs & Drug Safety Pfizer. • Dhr. B. Schermer, Adviseur ECP.NL • Mevr. R. Warmerdam, RFID Platform Nederland • Mevr. S. van Arkel, ECP.NL Voor de BGN-analyse is gebruik gemaakt van de volgende contactpersonen:

129 • •

Dhr. R. Janssen, senior manager automatisering Centraal Boekhuis. Dhr. J. Vink, directeur BGN-ICT.

Voor de Connexxion-analyse is gebruik gemaakt van de volgende contactpersonen: • • • • • • • •

Mevr. R. Vermeij, Trans Link Systems Mevr. E. Boot, Trans Link Systems Dhr. P. Aldershof, Manager Security and Certification, Trans Link Systems Mevr. K. Smits, Programmabureau OV-chipkaart / Infoxx Dhr. P. van de Mheen, programmamanager OV-chipkaart bij Connexxion Dhr. P. Gelpke, programmamanager OV-chipkaart HTM Dhr. H. Verdoold, regio-adviseur Stichting OPC Mevr.E. Kamerling, management assistente van Programmabureau OVChipkaart/Infoxx bij Connexxion

Voor de KLM-analyse is gebruik gemaakt van de volgende contactpersonen: • Dhr. E. Bos, projectleider RFID bij KLM • Mevr. M. Schotel, assistente KLM Media Relations • Dhr. Kimman, Vice President Corporate Information Office van KLM Royal Dutch Airlines. • Dhr. R. Holdorp, Manager Research en Development van Schiphols bagageafhandeling, Amsterdam Airport Schiphol • Dhr. E. de Jong, RFID Domain Lead, L ogicaCMG. De cartoon op de voorkant van het onderzoek is van David Farley (2006) te vinden op de website [ibiblio.org/Dave/drfun.html], bezocht op 20 augustus 2006.

130

BIJLAGE 1: Afbeeldingen barcodes

Figuur 2: Overzicht van aantal soorten barcodes De tweedimensionale (2D) barcodes zijn in de rechterrij weergegeven. De namen zijn in de volgorde van de afbeeldingen PDF 417, DataMatrix, MaxiCode, Quick Response Code, Aztec en Codablock (Bron: Barcode Software Center, 2006; Claricom, 2006; Datascan Font Service, 2006).

131

BIJLAGE 2: Afbeeldingen RFID-technologie

Figuur 3: Afbeelding van onderdelen van de RFID-tag inclusief een voorbeeld van de bevestiging van de tag op het etiket van het medicijn Viagra in de VS (Bron: op basis van Pfizer, 2006).

Volgens dhr. Amoureus, Head of Regulatory Affairs & Drug Safety Pfizer, wordt er in Nederland gebruik gemaakt van 2D -barcodes zoals op bovenstaand etiket rechts is aangegeven. Deze methode is volgens Pfizer Nederland vooralsnog afdoende om namaak tegen te gaan in Europa. De RFID-technologie wordt op dit moment alleen in de VS gebruikt.

Figuur 4: Diverse RFID-tags. V.l.n.r en van boven naar beneden: RFID -tags uitgeprint, tags in ziekenhuispolsbandjes, zeer dunne tag, sleutelhangertag, micro-tag, tag in plastic omhulsel voor inbrengen in lichaam of vloeistof, standaard tag, tags voor kleine voorwerpen, taglabels voor koe (Bron: NLID, 2006; Flederus en Nagaoka, 2005; Texas Instruments, 2006; Verichip Corporation, 2006; Impinj, 2006).

132

Afbeeldingen RFID-technologie vervolg

Figuur 5: Overzicht: v.l.n.r. en v.b.n.b: readers langs een lopende band, readers in een poort (3x), RFIDprinter, mobiele reader, telefoon als reader, armband als reader, winkelwagen voorzien van RFID-reader. (Bron: www.mobilevillage.com; www.intel.com; www.automatedaccessolutions.com; www.globalspec.com; www.protocol.hu; www.wincoid.com; www.paxar.com; www.future-store.org; rfidusa.com; www.ubergizmo.com).

Figuur 6: Logo EPCglobal (Bron: EPCglobal).

133

BIJLAGE 3: Overzicht voor- en nadelen van RFID-technologie

Eigenschap automatisch lezen type opslag opslagcapaciteit

Barcodes alleen binnen zichtveld alleen lezen laag

RFID -tags gemakkelijk binnen bepaalde afstand lezen of lezen en schrijven in potentie zeer hoog

functie plaatsing

verwijsnummer op zichtbare en scanbare plaats

verwijsnummer+eigen informatie meerdere opties, zelfs in lichaam e.d. mogelijk

beweging scannen afstand

stilstaand scanbaar 1 voor 1 tot enkele meters mits binnen zicht zeer laag

bewegend scanbaar meerdere tags tegelijk tot tientallen meters

afhankelijk van printproces en gebruik, kan onleesbaar worden snel gevoelig voor beschadigingen en vuil meeste barcodes kennen geen beveiliging Mogelijk om automatisch op het product uit te printen; meeste barcodes worden door de organisatie zelf vervaardigd en uitgeprint gering of geen invloed

geen limiet, behalve van eventuele

wereldwijd gebruikt, standaarden voor handen niet mogelijk

wereldwijd in ontwikkeling, net zoals standaarden

kosten levensduur

leessnelheid robuustheid beveiliging aanbrengen

Invloed vloeistof / metaal volwassen technologie veranderingen aanbrengen privacy

hoger dan barcodes tot zeer hoog

batterij actieve tag snel ongevoeliger voor beschadigingen en vuil via encryptie mogelijk Vooralsnog handmatig of machinaal aangebracht; meestal fabrieksmatig geproduceerd; kan door specifieke apparatuur zelf worden vervaardigd

gevoeligheid hoger, maar afhankelijk van type tag

indien schrijven op tag mogelijk: alle veranderingen mogelijk goed beschermd potentieel gevaar, maar mogelijkheden bes taan om deze te beschermen Tabel 3: Overzicht van voor- en nadelen van de RFID-technologie (Bron: Rietdijk en Trier, 2005, pp.62-64; VOB 2005).

134

BIJLAGE 4: Grafische weergave van de ICT-BSC

Figuur 7: De ICT-Balanced Scorecard (Bron: gebaseerd op Kaplan en Norton, 2005; Martinsons e.a., 1999; Grembergen, 1998; Grembergen, 2006).

135

BIJLAGE 5: BGN in beeld gebracht

Figuur 8: Van links naar rechts en van boven naar beneden: De RFID-tunnelscanner, tunnelscanner in gebruik, de bevestiging van de tunnelscanner dat de inhoud van de doos overeenkomt met de order, de mobiele reader, het zoeksysteem in de winkel en de slimme afhaalkast in bouwfase (Bron: Beernink, 2006; Selexyz, 2006; Vink, 2006).

136

Figuur 9: De flyer die beschikbaar is gesteld aan klanten om hen over de RFID -technologie te voorlichten (orgineel verkregen van Vink, 2006)(op de acherkant van de flyer worden de partners het CB, Progress Software en Capture Tech bedankt door hun logo op de achterzijde weer te geven).

137

BIJLAGE 6: Connexxion in beeld gebracht

120%

100%

80%

60%

40%

20%

0% 2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

migratie infasering chipkaart project migratie infasering chipkaart ontwikkeling migratie infasering chipkaart infrastructuur migratie infasering chipkaart (adaptatie) migratie uitfasering strippenkaart (adaptatie) migratie uitfasering strippenkaart infrastructuur

Figuur 10: Migratie in- en uitfaseringen van de OV-chipkaart en strippenkaart. Minister Peijs heeft besloten de uitfasering van de strippenkaart tot 2009 uit te stellen. In bovenstaande planning is dit uitstel nog niet verwerkt (Bron: Hypercube en SEO, 2003, p.16).

Figuur 11: Opbouw van een RFID -kaart voorzien van een RFID-tag (Bron: Vanguard, 2006).

138

Figuur 12: De verschillende OV-chipkaarten;de OV-chipkaart ticket - en opwaardeermachine; de verschillende readers (saldolezer, in- en uitcheckmachine, toegangspoortjes die Connexxion niet heeft in de bus); reiziger checkt in bij reader in bus; logo dat aangeeft waar RFID wordt toegepast (Bron: websites van GVB, Connexxion en TLS).

139

Grafiek 1: Overzicht van stellingen onder OV-chipkaartgebruikers (Bron: De Boer en Larsen & AVV, p.9).

Grafiek 2: OV-chipkaart als verbetering (Bron: De Boer en Larsen & AVV, p.10).

Grafiek 3: Beoordelingen in rapportcijfers voor verschillende aspecten rond het reizen met de chipkaart (Bron: De Boer en Larsen & AVV, p.11).

140

Grafiek 4: Beoordelingen in rapportcijfers voor verschillende aspecten rond dienstverlening en informatieverstrekking (Bron: De Boer en Larsen & AVV, p.11). baten

min.

directe effecten reizigers reductie kaartaankooptijd molestreductie waardering extra mobiliteit OV bedrijven

1.530

max. 2.010 +PM

840

970

490

610

60

70

290

290

690 380

480

tariefdifferentiatie

240

480

70

80

molest aan voertuigen en stations

0

0 +PM

90

110 +PM

hergebruik chipkaartsysteem

80

100

reductie kaartaankooptijd werkgever

10

10

indirecte effecten

PM posten externe effecten

0

minder medische kosten en afhandelingskosten totale waardering van extra reizen

1.040 +PM

minder zwartrijders overige kostenbesparing

reistijdvermindering

chipkaartsysteem als betalingsplatform voor andere toepassingen

0 +PM vestigingsklimaat

60

70 +PM

molestreductie

40

50

vermindering immateriele kosten

milieueffect

20

20

minder voertuigen in de spits meer daarbuiten

congestie

0

0 +PM beperkte vermindering congestie op wegen

besparing huidig kaartsysteem

1.780

2.030

totaal baten

3.460

4.220 +PM

kosten

min.

max.

invoeringskosten

210

260

kosten chipkaart

2.280

2.540

210

240

2.700

3.040

kosten extra reizigers totaal kosten saldo (baten minus kosten)

420

kosten 'kartonnen' kaartsysteem

dubbele kosten tijdens overgang naar OV chipkaart kosten OV chipkaart

1.520 +PM

Tabel 4: Overzicht kosten -baten van OV-chipkaartsysteem (Bron: Hypercube en SEO, 2003, p.62).

141

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

10,0 M

architectuur en standaardisatie technologie ontwikkeling

0,0 M

marketing clearing en settlement

-10,0 M

distributie en service infrastructuur -20,0 M

operationeel management implementatie management

-30,0 M

accountmanagement OV bedrijven frontofficemanagement

-40,0 M

kaartmanagement -50,0 M

relatiebeheer verkoop

-60,0 M

betalingsverkeer reizen

-70,0 M

informatie -80,0 M

monitoring

Grafiek 5: Investeringen stad en streek (Bron: Hypercube en SEO, 2003, p.65).

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

100,0 M

totale baten architectuur en standaardisatie

80,0 M

technologie ontwikkeling 60,0 M

marketing clearing en settlement

40,0 M

20,0 M

distributie en service infrastructuur operationeel management implementatie management

0,0 M

accountmanagement OV bedrijven frontofficemanagement

-20,0 M

-40,0 M

kaartmanagement relatiebeheer verkoop

-60,0 M

betalingsverkeer reizen

-80,0 M

-100,0 M

Grafiek 6: Kasstromen voor stad- en streeksector (Bron: Hypercube en SEO, 2003, p.65).

informatie monitoring

142 174 exploitatiekosten huidig beleid exploitatiekosten nieuw beleid transactieverwerking en centrale kaartuitgifte huidig transactieverwerking en centrale kaartuitgifte nieuw reductie kaartaankooptijd molestreductie reizigersopbrengst zwart grijs kosten zwart grijs reizigersopbrengst HB tariefdifferentiatie reizigersopbrengst LB tariefdifferentiatie kostenbesparing HB tariefdifferentiatie kostenbesparing LB tariefdifferentiatie reizigersopbrengst tariefverhoging opbrengst eenmalig kaarttarief opbrengst rente chipkaart opbrengst rente karton waardering toegenomen mobiliteit reizigersomzet agv volumetoename extra kosten agv volumetoename efficiencyverbetering milieueffect vervoersmutatie bijdrage bijzondere procedures (MIT,SRR) bijdrage RO distributieinfrastructuur contractssector huidig bijdrage RO distributieinfrastructuur contractssector afbouw marktwerking OEI totaal

BV Nederland min max 1.490 1.710 -2.290 -2.020 290 320 -490 -450 500 620 100 120 220 270 160 210 0 0 0 0 80 160 160 320 0 0 0 0 0 0 0 0 290 290 0 0 -240 -210 130 160 20 20 0 0 0 0 0 0 0 0 420 1.520

reiziger min max 0 0 0 0 0 0 0 0 490 610 60 70 0 0 0 0 -320 -320 340 340 0 0 0 0 0 0 -290 -290 -60 -60 40 40 290 290 -290 -290 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 260 390

werkgever exploitant centrale diensten min max min max min max 0 0 1.590 1.740 -190 -120 0 0 -2.240 -2.030 -20 40 0 0 0 0 290 320 0 0 0 0 -490 -450 10 10 0 0 0 0 30 40 0 0 0 0 0 0 220 270 0 0 0 0 160 210 0 0 -80 -80 400 400 0 0 60 60 -400 -400 0 0 0 0 80 160 0 0 0 0 160 320 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 290 290 0 0 0 0 60 60 0 0 0 0 -40 -40 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 290 290 0 0 0 0 -240 -210 0 0 0 0 70 80 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 60 60 0 0 0 0 -20 -20 0 0 0 0 10 10 0 0 0 0 -70 -320 0 0 20 30 380 870 -410 -210

dec. overheid min max 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -20 -20 0 0 0 0 0 0 0 0 70 320 50 300

rijksoverheid min max 90 90 -30 -30 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -60 -60 20 20 -10 -10 0 0 10 10

indirect min max

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 80 0 0 0 0 0 80

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0 0 100

Tabel 5: Effecten van invoering OV-chipkaart op nationaal niveau (Bron: Hypercube en SEO, 2003, p.21).

extern min max 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 20 20 0 0 0 0 0 0 0 0 30 30

143

BIJLAGE 7: KLM in beeld gebracht

Figuur 13: Bagageafhandelproces van KLM (Bron: gebaseerd op Vanderlande Industries, 2006a en schetsen van Bos tijdens interview, 2006).

Figuur 14: RFID -bagagelabel. De label bestaat uit twee lagen waar de chip tussen zit (Bron:X-ident Technology, 2006).

144

BIJLAGE 8: Voorbeeld van relaties ICT-BSC van BGN

145

BIJLAGE 9: Voorbeeld van relaties ICT-BSC van Connexxion

146

BIJLAGE 10: Voorbeeld van relaties ICT-BSC van KLM

147

BIJLAGE 11: De ICT-BSC van BGN

148

BIJLAGE 12: De ICT-BSC van Connexxion

149

BIJLAGE 13: De ICT-BSC van KLM