Onderzoek KwaliteitsErvaringen in de Langdurige Zorg (Quality Qube) Methodiek voor onderzoek en verbetering van de kwaliteit van professionele ondersteuning Buntinx Training & Consultancy www.buntinx.org T 0620798066
[email protected]
Presentatie Focus op Onderzoek 2011 Utrecht
1. Doel
1. Onderzoek van kwaliteitservaringen met betrekking tot de door een zorgaanbieder geleverde zorg en ondersteuning (ervaringen met de prestaties van de organisatie)
• Hoe ervaren cliënten, hun vertegenwoordigers en hun begeleiders de kwaliteit van ondersteuning? • Welke verbeterpunten komen naar voren?
2. Aansluitend op dit onderzoek: starten van verbeteracties (samen met cliënten, familie, begeleiders en management)
1
2. Uitgangspunten • Zorg en ondersteuning zijn dialoog (Cliënt – Familie/Vertegenwoordiger – Medewerker)
• Kwaliteit is multidimensioneel (Inhoud – Voorwaarden – Relationeel)
• Zaak van de hele organisatie (betrokkenheid van CR, management èn primaire teams)
Zorg en ondersteuning zijn dialoog Perspectief van drie betrokken actoren: Cliënt – Familie/Vertegenwoordiger – Medewerker
Cliënt
Familie
Medewerkers
2
Zorg en ondersteuning zijn dialoog
OKE-LZ maakt gebruik van responsieve methodologie Hierdoor worden de drie belanghebbende partijen actief betrokken in het onderzoek en in de verbeteracties
Responsieve methodologie: zie
Widdershoven et al., 2001 ; Abma et al., 2011.
Kwaliteit is multidimensioneel INHOUD Persoonlijke ontwikkeling Zelfbepaling Inter-persoonlijke relaties Sociale inclusie Rechten en belangen Emotioneel welzijn Fysiek (lichamelijk) welzijn Materieel welzijn
VOORWAARDEN Competenties van medewerkers Teamsamenwerking Individuele OndersteuningsPlan Beschikbaarheid van ondersteuning Veiligheid Informatie over organisatie Bereikbaarheid Continuïteit
RELATIES Responsiviteit Vertrouwen Informatie (persoonlijk) Zorgzaamheid Inleven en luisteren
De rode domeinen staan ook in het Visiedocument Kwaliteitskader – De blauwe domeinen worden met de OKE-LZ methode extra onderzocht
3
Kwaliteit = Zaak van de hele organisatie
1. Operationele teams 2. Tactisch management 3. Strategisch management
...het ‘hart’ van de methode OKE-LZ: de Quality Qube
Cliënten Familie / Vertegenwoordigers
Organisatie Voorziening - Regio
Medewerkers
Team Inhoud
Voorwaarden
Relatie
4
3. Kwalitatieve en/of kwantitatieve benadering Informatie verzamelen: hoe?
a) via vragenlijst met op maat ontworpen indicatoren (kwantitatief) b) via vragenlijst met open vragen (kwalitatief) c) via interviews of focusgroepen d) via combinatie van a, b en/of c
Kwantitatieve benadering: Analyse
vragenlijst
Scores: Inhoud (KvB) Voorwaarden Relatie
Sterke Zwakke indicatoren (statistische toetsing)
Overzichten sterke en zwakke punten per team – divisie en overall
Samenvattingen
invoeren
analyseren
rapporteren
5
Kwalitatieve benadering: Analyse Dimensie?
Domein?
Frequentie Samenvatting
Frequentie Antwoorden
Inhoud ? Voorwaarden ? Relatie ?
Profiel KVK
Verdeling van verbetersuggesties over de drie kwalite itsdim ensies (cliënte n, familie en medewerkers) 70
60
50
Domein ?
van
40
procent
Respons
Cliënten Vertegenwoordigers Medewerk ers
30
20
domeinen
10
0 Kwaliteit van Bestaan
Voorwaarden
Relationeel
Samenvattingen
coderen
inventariseren
rapporteren
4. Rapportage Voorbeeld van een Kwaliteit-Verbeter-Kaart
Voorkant Instructies
Achterkant Relevante verbetersuggesties als input voor de PDCA cyclus
6
Verdeling van Waardering- en Verbeterpunten over de kwaliteitsdomeinen - Cliënten Procent 0
5
10
15
20
25
INHOUDELIJK 1
Ontwikkeling
Voorbeeld 2
Zelfbepaling
15
Sociale Relaties
19
8 4
Rechten/Belangen Emotioneel Welzijn
Profiel kwaliteitservaringen van cliënten
13
5
Sociale Inclusie 6
11
6 8 7
Fysiek Welzijn
10
Materieel Welzijn
Kwaliteitsdomein
18
21
VOORWAARDEN 1 1
Competentie medewerkers Teamsamenwerking
0 0
Indivdueel Plan
0 0
Beschikbaarheid ondersteuning
0
Veiligheid
0
Informatie organisatie
0
Continuïteit
0 0
Coordinatie en management
0 0
9 4 2
RELATIONEEL 1 1
Responsiviteit
1
Vertrouwen
2
0
Informatie cliënt
2
Zorgzaamheid
8
4 3
Empathie
6
Waardering
Verbetering
Verdeling van de Waardering- en Verbeterpunten over de Kwaliteitsdomeinen - Vertegenwoordigers
procent 0
5
10
15
20
25
30
35
INHOUDELIJK
Zelfbepaling
5
1 3
Sociale Relaties
9 0
Profiel kwaliteitservaringen van vertegenwoordigers
4
Sociale Inclusie Rechten/Belangen
Voorbeeld
1 1
Ontwikkeling
9
1
Emotioneel Welzijn
9
3
Fysiek Welzijn
4
Materieel Welzijn
4
13 14
Kwaliteitsdomein
VOORWAARDEN Competentie medewerkers
5
2 2
Teamsamenwerking Indivdueel Plan
1
3
1 2
Beschikbaarheid ondersteuning
11
1 1
Veiligheid
1
Informatie organisatie
4
1
Continuïteit
6 1
Coordinatie en management
5
RELATIONEEL 2 2
Responsiviteit 1
Vertrouwen
3 11
Informatie cliënt Zorgzaamheid Empathie
13 32
2 0
4
Waardering
Verbetering
7
C
C
D
P
C
D
Gewenst kwaliteitsniveau
P
P
P
A
D
A
A A C
TA DA
D
de Kwaliteit-Verbeter-Cyclus
Borging
Huidig kwaliteitsniveau
6. Conclusie •
De methode Onderzoek KwaliteitsErvaring is een valide en betrouwbare methode gericht op kwaliteitverbetering in eigen organisatie.
•
Flexibel: kwantitatieve en/of kwalitatieve dataverzameling mogelijk - meerdere mogelijkheden.
•
Geen standaardaanpak – houdt rekening met de eigenheid van de organisatie en betrekt de organisatie in het hele proces.
•
Cliënten (waar mogelijk), familie / vertegenwoordigers èn medewerkers zijn samen betrokken bij het proces van kwaliteitverbetering.
•
Rapportage op teamniveau, voorzieningniveau en op organisatieniveau
•
Presenteren van ervaringen met kwaliteitsverbetering van de teams naar elkaar toe en ten overstaan van cliëntenraad / -vertegenwoordigers, werkt stimulerend en inspirerend.
•
Introduceert kwaliteitsverbetering op een transparante en ‘natuurlijke manier’ in de organisatie.
Wetenschappelijke verantwoording, fact sheet en voorbeelden beschikbaar op verzoek
8
Vergelijking OKE-LZ (Quality Qube) methode en CQI methode OKE-LZ Quality Qube
CQ-I
Doel
Interne kwaliteitsverbetering
Externe vergelijking
Indicatoren
Gevalideerde organisatie-eigen indicatoren
Standaardindicatoren
Rapportage
Maatrapportage tot op teamniveau
Organisatieniveau – standaardrapportage
(Profielen en Kwaliteit-Verbeter-Kaarten)
Informatiebronnen
Cliënten, vertegenwoordigers en begeleiders
Cliënten en vertegenwoordigers
Validiteit
(vernieuwd) kwaliteitskader gehandicaptenzorg – 3 kwaliteitsdimensies
Initiële focusgroep gesprekken met stakeholders
Betrouwbaarheid
Goed tot uitstekend (Cronbach .85-.95)
(niet bekend)
Toepassing
Onafhankelijk bureau (BTC) of door organisatie zelf onder licentie en begeleiding van BTC.
Extern CQ-I geaccrediteerd bureau
Soort onderzoek
Kwantitatief en kwalitatief
Kwantitatief
Betrokkenheid cliënten
Van meet af aan worden cliënten, vertegenwoordigers èn begeleiders betrokken tot en met verbeteracties
Databron
Literatuur Abma, T., Bos, G., & Meininger, H. (2011). Responsieve evaluatie van beleid voor mensen met verstandelijke beperkingen. NTZ, juni 2011. Ahaus, K. (2008). Kwaliteitssystemen in zorginstellingen. ZMMagazine, 3, 8-11. Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk. Markant Kenniskatern, 3/2010, 4-7. Grol, R., Baker, R. & Moss, F. (Eds.) (2004). Quality Improvement Research. London: BMJ books. Lighter, D.E. & Fair, D.C. (2004). Quality Mangement in Health Care. Principles and Methods. Boston: Jones and Bartlett publishers. Schalock, R.L., Gardner, J.F. & Bradley, V.J. (2007). Quality of Life for People with Intellectual and Other Developmental Disabilities. Applications across individuals, organizations, communities, and systems. Washington: AAIDD. Schalock, R.L., Bonham, G.S. & Verdugo, M.A. (2008). The conceptualization and measurement of quality of life: Implications for program planning and evaluation in the field of intellectual disabilities. Evaluation and Program Planning, 31(2), 181-190. Schuurman, M. & Finkenflügel, H. (2011). Instrumenten voor de bepaling van cliënttevredenheid naast elkaar geplaatst. Nederlands Tijdschrift voor de Zorg aan mensen met verst. Beperk. (37) 1, 2011, p. 35-48. Verbeek, G. & Hoogma, R. (2008).”Is er iemand tegen kwaliteit?”. ZMMagazine, 3, 2-5. Vinkenburg, H. (2007). Waarom toch altijd die vragenlijst? Kwaliteit in Beeld, 3. Widdershoven, G.A.M. (1999). Care, cure and personal understanding. Journal of Advanced Nursing, 29 (5), 1163-1169. Widdershoven G.A.M. (2001). Dialogue in Evaluation: A Hermeneutic Perspective. Evaluation, 7 (2), 253-263. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.,D. (2006). Services Marketing : Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill
9
