Omgaan met beroep en klachten van klanten met certificatie bosbouw en houtbewerking

Omgaan met beroep en klachten van klanten met certificatie bosbouw en houtbewerking Bureau Veritas Certification, beleid – maart 2012 – V1.0

Titel: Datum:

Bureau Veritas Certification, beleid v1.0 Omgaan met beroep en klachten van klanten met certificatie bosbouw en houtbewerking April 2012

1 - Inleiding Bureau Veritas Certification beoogt hiermee een standaardwerkwijze vast te stellen voor de omgang met verzoeken en klachten van klanten. Het doel is tevens om deze standaardwerkwijze in alle activiteiten door te voeren om te zorgen, dat alle verzoeken en klachten worden behandeld op een professionele, verantwoordelijke wijze. Definities Bureau Veritas Certification: a. beroep: Onder beroep wordt verstaan een beroep tegen een certificatiebeslissing van Bureau Veritas Certification of tegen een beslissing van Bureau Veritas Certification over de geldigheid van een klacht tegen ofwel Bureau Veritas Certification of een door Bureau Veritas Certification gecertificeerde organisatie; b. klachten: Onder een klacht wordt verstaan een schriftelijke klacht tegen Bureau Veritas Certification zowel als een door Bureau Veritas Certification gecertificeerde organisatie.

Bureau Veritas Certification, beleid – maart 2012 – V1.0

Titel: Datum:


2. Uitgangspunten • Binnengekomen klachten en beroep moeten worden geregistreerd en doorgegeven aan de betrokken organisatie van Bureau Veritas Certification voor afhandeling. • Indien een klacht of beroep is binnengekomen van een partij, die zelf geen cliënt van Bureau Veritas Certification is, moet de nodige aandacht worden geschonken aan de wijze van beantwoording, rekening houdend met mogelijke aansprakelijkheid. In zulke gevallen moet het antwoord inhoudelijk worden doorgenomen met de cliënt. • Nadat een klacht of beroep is binnengekomen, moet er binnen 2 weken een ontvangstbevestiging naar de afzender. • De lokale technische dienst is de standaardafdeling voor de afhandeling van klachten en beroep. • In geval van een ernstig risico (zoals klachten die betrekking kunnen hebben op een rechtszaak, verzekeringskwesties, dagvaarding, imagoschade of kwaliteit van de certificering) moeten de klachten worden overgedragen aan de afdeling Juridische Zaken. • Relevante indicatoren (KPI) moeten worden nagelopen om het nut en de doelmatigheid van de afhandeling te toetsen. • Een algemene beoordeling van de klachten of beroepsprocedures van de klanten moet deel uitmaken van een jaarlijkse evaluatie van het managementsysteem.

3. Stappenplan Voor elke klacht en beroep moet een gestructureerde werkwijze worden gevolgd, waarbij de volgende punten aan de orde komen: 1) De klacht en het beroep moet worden geregistreerd door de formeel verantwoordelijke bij dat onderdeel van Bureau Veritas Certificering, waaraan de klacht en het beroep zijn gericht. 2) Binnen 2 weken moet de ontvangst van de klacht of het beroep worden bevestigd, volgens voornoemde richtlijnen, met een beschrijving van voorgestelde maatregelen. 3) De formeel verantwoordelijke moet de inhoud van de klacht of het beroep en zijn bevindingen doornemen met interne partijen doornemen. Waar nodig neemt deze contact op met de top van Bureau Veritas Certification of de betrokken afdeling om te proberen tot een oplossing te komen. 4) Binnen 3 maanden na ontvangst van een klacht of beroep informeert de formeel verantwoordelijke de klager(s) over de resultaten en afhandeling van de klacht/het beroep. Daarbij zal hij zorgvuldig hebben gekeken naar de beschuldigingen en voorgestelde maatregelen. 5) Klachten en beroep moeten goed worden gedocumenteerd en gearchiveerd. 6) De volgende stap is om te zien of het resultaat tot een duurzame oplossing heeft geleid. Is dat het geval, dan kan het dossier worden gesloten. 7) Als een klacht niet volgens het vastgestelde beleid kan worden opgelost, wordt de klager de mogelijkheid geboden om de klacht voor te leggen aan de geschillencommissie FSC.


Titel: Datum:


3.1 – Beroepsprocedure Na ontvangst van het beroep zal de formeel verantwoordelijke bepalen, of het beroep ook op hem zelf betrekking heeft. • Zo ja, dan benoemt hij van binnenuit een gekwalificeerde onafhankelijke medewerker. • Zo nee, dan rondt hij het onderzoek af. De volgende stappen zijn: • degene, die beroep heeft aangetekend, laten weten dat het beroep ontvangen is en in behandeling is genomen; • de gronden van het beroep te onderzoeken, aan de hand van de documentatie (inspectie contract, auditverslagen, de certificatiebeslissing); • verslag uitbrengen en samen met de documentatie voor besluitvorming voorleggen aan de certificatiecommissie of de betrokken commissie van het International Competency Center (ICC); • de certificatiecommissie beoordeelt de zaak en neemt een beslissing op grond van de ingediende stukken; • De insteller van het beroep wordt geïnformeerd over de beslissing van de certificatiecommissie, waarbij tevens wordt meegedeeld, dat dit besluit bindend en definitief is.

3.2 – Klachtenprocedure Na ontvangst van de klacht zal de formeel verantwoordelijke bepalen, of de klacht ook op hemzelf betrekking heeft. • Zo ja, dan benoemt hij van binnenuit een gekwalificeerde onafhankelijke medewerker. • Zo nee, dan voert hij het onderzoek uit. • In sommige gevallen kan een controle worden uitgevoerd voorafgaand aan verder onderzoek. In een dergelijk geval moet de cliënt opdrachtgever met redenen omkleden, waarom deze controle nodig is.

4 – Procesbeschrijving Bewijsstukken en verwevenheid met andere beleidsterreinen: Titel van het bewijsstuk Type Kwaliteit / Beroep- & Procedure Klachtenregeling Titel van de bijbehorende FSC- Type standaard FSC-STD-20-001 Internationale norm

Locatie BV Global BMS (alleen intern) Locatie FSC.org (openbaar)



Omgaan met beroep en klachten van klanten met certificatie bosbouw en houtbewerking

Recommend Documents