OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA
Laporan Hasil Penelitian KEPATUHAN KEMENTERIAN DALAM PELAKSANAAN UNDANG‐UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 PELAYANAN PUBLIK
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang •
Kondisi pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari harapan masyarakat. Bebarapa survey yang dilakukan oleh beberapa lembaga juga menunjukkan rapor yang buruk pelayanan publik di Indonesia (World Bank, International Finance Corporation (IFC), Tranparency International Indonesia (TII))
•
Pemerintah sebagai pembuat kebijakan sekaligus penyelenggara pelayanan publik belum mampu meningkatkan persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang berkualitas, meskipun ketentuan tentang pelayanan publik telah diundangkan oleh Pemerintah RI melalui Undang‐Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
•
Strategi Nasional Pencegahan dan Pemberantasan Korupsi (Stranas PPK) jangka menengah 2012 – 2014 yang dicanangkan oleh Presiden melalui Perpres Nomor 55 Tahun 2012, bahwa setiap kementerian/lembaga dan Pemerintah Daerah wajib mengimplementasi Undang‐Undang Pelayanan Publik, keterbukaan dalam penunjukan pejabat publik, dan penyelarasan Undang‐Undang tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Daerah.
•
Berdasarkan latar belakang di atas maka penelitian ini ingin melihat sejauh mana kepatuhan Kementerian terhadap penerapan Undang‐ Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
B. Perumusan Masalah Bagaimana kepatuhan Kementerian dalam pelaksanaan Undang‐ Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepatuhan Kementerian dalam pelaksanaan Undang‐Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 2. Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah : a. Teridentifikasinya tingkat kepatuhan Kementerian terhadap Undang‐Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. b. Teridentifikasinya hal‐hal apa saja yang masih perlu ditingkatkan oleh Kementerian dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Kementerian. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi kepatuhan Kementerian dalam pelaksanaan Undang‐ Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik di Kementerian bersangkutan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. 2. Bagi Ombudsman RI Hasil Penelitian ini dapat memberikan informasi tentang kepatuhan Kementerian dalam penerapan Undang‐Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan Publik sebagai dasar pelaksanaan koordinasi antara Ombudsman RI dengan Kementerian dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat.
E. Batasan Penelitian 1. Penelitian ini mengambil sampel pada kementerian yang menyelenggarakan pelayanan publik langsung kepada kelompok masyarakat/perorangan/instansi khususnya terkait penyelenggaraan perizinan di tingkat kementerian. 2. Wilayah Penelitian ini hanya dilakukan di Unit Layanan Publik yang langsung berada dibawah Kementerian (Tingkat Eselon I dan/ atau II) yang berada di Jakarta, yaitu 1) Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia 2) Kementerian Keuangan 3) Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral 4) Kementerian Perindustrian 5) Kementerian Perdagangan 6) Kementerian Pertanian 7) Kementerian Kehutanan 8) Kementerian Perhubungan 9) Kementerian Kelautan dan Perikanan 10) Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi 11) Kementerian Pekerjaan Umum 12) Kementerian Kesehatan 13) Kementerian Sosial 14) Kementerian Agama 15) Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan 16) Kementerian Komunikasi dan Informatika 17) Kementerian Riset dan Teknologi 18) Kementerian Lingkungan Hidup
Waktu Penelitian Maret ‐ Mei 2013 No
Kegiatan
Maret
Mg4 1
Perencanaan
2
Pengumpulan Data
3
Pengolahan Data
4
Laporan
April
Mg 1
Mg2
Mg 3
Mei
Mg4
M91
Mg2
Mg3
Mg4
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian 1. Metode penelitian survey : penelitian yang dilakukan pada populasi, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang diambil dari populasi tersebut dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data sehingga diperoleh generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam. 2. Pendekatan deskriptif dengan metode evaluasi : mendeskripsikan atau menjelaskan suatu hal seperti apa adanya dan dengan membandingkan suatu kegiatan atau produk dengan standar yang telah ditetapkan
B. Teknik Pengambilan Sampel 1. Teknik sampling memakai teknik purprosive sampling yaitu “teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”, (pengambilan sampel dengan menentukan terlebih dahulu jumlah sampel yang hendak diambil, kemudian pemilihan sampel dilakukan dengan berdasarkan tujuan‐tujuan tertentu, asalkan tidak menyimpang dari ciri‐ciri sampel yang ditetapkan). 2. Peneliti mendatangi Kementerian yang menyelenggarakan pelayanan perizinan. Peneliti juga mendatangi langsung ke pengguna layanan, untuk kemudian di‐ inventarisir unit layanan mana saja dan dibawah unit eselon I mana yang menyelenggarakan perizinan tersebut baik unit layanan terpadu satu pintu/ satu atap maupun tidak.
Kementerian RI yang mempunyai Unit Layanan Publik Perijinan – di Jakarta
Kementerian A
Kementerian B
ULP Terpadu ‐ Kementerian
Kementerian C
Dst.....
ULP Terpadu – Dirjen B
ULP Terpadu – Dirjen A
ULP – Direktorat A
Kementerian D
ULP – Direktorat A
ULP – Direktorat A
ULP – Direktorat A
C. Teknik Pengumpulan Data • Observasi adalah metode pengumpul data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala‐gejala yang diselidiki
• Kuesioner adalah teknik pengumpulan data secara tidak langsung dengan alat pengumpulan yang disebut angket, berisi sejumlah pertanyaan‐pertanyaan yang harus dijawab atau direspon oleh responden
DEFINISI OPERASIONAL No
1
Variabel Penilaian
Standar Pelayanan
2 3 4
Maklumat Pelayanan Sistem Informasi Publik SDM
5
Unit Pengaduan
6
Pelayanan Khusus
7 8
Visi Misi dan Motto ISO 9001:2008
9
Atribut
10
Sistem Pelayanan Terpadu
Kategori
Komponen Indikator
Ketersediaan Persyaratan Pelayanan Ketersediaan Jangka Waktu Penyelesaian Ketersediaan Informasi Biaya/tarif Ketersediaan (Prosedur Pelayanan) SOP Utama Ketersediaan Alur Pelayanan Ketersediaan Sarana dan Prasarana : • Ruang Tunggu, Pendingin Ruangan/ AC, Tempat duduk, Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik (Booklet,lefleat,poster,layar PC,dll), Sarana Antrian (tiket), Toilet/WC Utama Ketersediaan Maklumat Pelayanan Utama Ketersediaan Sistem Informasi Pelayanan Publik secara elektronik atau non elektronik Utama Sikap/Perilaku Pegawai dalam melayani pengguna layanan publik Pengelolaan Pengaduan : 1. Mempunyai unit pengaduan khusus yang mengelola unit pengaduan? 2. Kotak Saran dan Pengaduan 3. Pejabat Pengelola Pengaduan 4. Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan Utama 5. Informasi no telpon pengaduan 6. Informasi email pengaduan 7. Informasi prosedur pengaduan Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan • Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus Utama • Ruang Khusus Ibu Menyusui, ibu hamil dan manula Tambahan Visi Misi dan Motto Tambahan Adopsi ISO 9001:2008 • Petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? Tambahan • Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? Unit Pelayanan Terpadu : Ada, ditingkat Kementerian Utama Ada, di Tingkat Direktorat Jenderal (Eslon I) Ada, di Tingkat Direktorat (Eslon II/III) Tidak Ada unit khusus layanan terpadu
Nilai 100 100 100 50 50 50 100 50 50
160
40 20 10 20
100 75 50 0
D. Teknik Pengolahan dan Analisa Data 1. Pada analisis data kuantitatif, pengolahan data meliputi tahap editing dan koding, penyederhanaan data dan mengkode data. Setelah tahap pengolahan data dilakukan, tahap selanjutnya adalah analisis data. 2. Teknik analisa data pada observasi ini dengan menggunakan statistik deskriptif dimana masing-masing indikator ditentukan score penilaiannya dan nilai total didapatkan dari hasil penjumlahan masing-masing indikator yang dipakai dalam observasi ini. 3. Dari Total Nilai indikator tersebut diperoleh 3 kategorisasi berdasarkan perolehan nilai yang diperoleh oleh masing-masing kementerian tersebut, kategorisasi tersebut adalah : •Zona Merah (0-500) : Zona merah menggambarkan kepatuhan yang rendah dari penyelenggara perizinan terhadap UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Zona Kuning (501-800): Zona kuning menggambarkan kepatuhan yang sedang terhadap UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Zona Hijau (801-1000) : zona hijau menggambarkan kepatuhan yang tinggi terhadap UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Persyaratan Pelayanan Q: Apakah di ruang pelayanan dipajang informasi persyaratan pelayanan unit pelayanan/kementerian?
75,0%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
25,0%
20%
10%
0%
tidak dipajang
dipajang
15
Jangka Waktu Penyelesain Q: Apakah di ruang pelayanan dipajang Informasi jangka waktu penyelesaian dalam setiap jenis pelayanan unit pelayanan/kementerian?
57,1%
60%
50%
42,9% 40%
30%
20%
10%
0%
tidak dipajang
dipajang
16
Biaya/tarif Pelayanan Q: Apakah di ruang pelayanan dipajang informasi biaya pelayanan untuk setiap jenis layanan 80%
67,9%
70%
60%
50%
40%
32,1%
30%
20%
10%
0%
tidak dipajang
dipajang
17
Prosedur Pelayanan (SOP) Q: Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Standart Operational Prosedure (SOP) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat? 120%
100% 100%
80%
60%
40%
20%
0%
Ya, Mempunyai SOP
18
Alur Pelayanan Q: Apakah unit pelayanan memiliki informasi dipajang/diumumkan dan tersedia di unit pelayanan?
alur
pelayanan
yang
90%
78,6%
80% 70% 60% 50% 40% 30%
21,4%
20% 10% 0%
tidak diumumkan
diumumkan
19
Sarana dan Prasarana Q: Apakah unit pelayanan publik tersebut memiliki sarana dan prasarana/fasilitas untuk memberikan kenyamanan kepada pengguna jasa layanan publik tersebut? Pendingin Ruangan/ AC Tempat Duduk
10,7%
89,3%
Ruang Tunggu
17,9%
82,1%
Toilet/WC
28,6%
71,4%
Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik (Booklet, lefleat, poster, layar PC)
35,7%
64,3%
Sarana Antrian (tiket)
57,1%
42,9% 0%
Ada
3,6%
96,4%
20%
40%
60%
80%
100%
Tidak ada 20
Maklumat Pelayanan Q : Apakah di ruang pelayanan dipajang Maklumat Pelayanan unit pelayanan/kementerian? 90%
85,7%
80% 70% 60% 50% 40% 30%
14,3%
20% 10% 0%
tidak dipajang
dipajang
21
Sistem Informasi Pelayanan Publik Q: Apakah di dalam unit layanan publik tersebut terdapat Sisitem Informasi Pelayanan Publik (Baik Manual maupun Elektronik) yang memuat Standar Pelayanan unit pelayanan/kementerian tersebut? 90%
82,1%
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
17,9%
10% 0%
Tidak ada
Ada
22
Sumber Daya Manusia Q: Bagaimanakah sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat selakupengguna layanan tersebut? 90%
82,1%
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
17,9%
10% 0%
Cukup
Baik
23
Pengelolaan Pengaduan Q: Apakah ada unit khusus Pengaduan pelayanan publik dalam Unit layanan publik/kementerian tersebut? Jika ya, apakah ada pejabat khusus yang ditunjuk untuk mengelola unit pengaduan layanan publik tersebut?
Unit Khusus Pengaduan Pelayanan Publik
92,9%
Pejabat Pengelola Pengaduan
7,1%
75,0%
0%
Ada
10%
20%
30%
40%
25,0%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tidak Ada
24
Sarana dan Prasarana Pengelolaan Pengaduan Q: Apakah ada sarana dan prasarana pendukung dalam unit layanan pengaduan tersebut?
Informasi email pengaduan
25,0%
75,0%
Informasi no telpon pengaduan
71,4%
28,6%
Kotak Saran dan Pengaduan
71,4%
28,6%
Informasi prosedur/tata cara pengaduan
39,3%
60,7%
Loket Pengaduan/Ruangan Khusus Pengaduan
71,4%
28,6%
Informasi laporan hasil pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan …
92,9%
7,1% 0%
Ada
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tidak Ada
25
Pelayanan Khusus
Q: Apakah kementerian/Unit layanan tersebut menyediakan sarana dan prasarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus?
Ruang Khusus Ibu Menyusui, Ibu Hamil dan Manula
78,6%
Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus
21,4%
100,0%
0%
10%
Tidak Ada
20%
30%
40%
50%
0,0%
60%
70%
80%
90%
100%
Ada
26
Visi dan Misi Q: Apakah di ruang pelayanan publik/perijinan tersebut dipajang/dipampang Visi Dan Misi unit pelayanan/kementerian ? 60%
57,1%
50%
42,9%
40%
30%
20%
10%
0%
tidak dipajang
dipajang
27
Motto Q: Apakah di ruang pelayanan dipajang Motto unit pelayanan/kementerian ? 80%
71,4%
70% 60% 50% 40%
28,6%
30% 20% 10% 0%
tidak dipajang
dipajang
28
Sertifikat ISO 9001:2008 Q: Apakah di Unit pelayanan publik/perijinan tersebut sudah mengadopsi Setifikat ISO 9001:2008? 80%
71,4%
70% 60% 50% 40%
28,6%
30% 20% 10% 0%
Tidak Ada
Ada
29
Atribut Q: Apakah penyelenggara pada Unit pelayanan publik/perijinan memakai atribut instansinya seperti seragam/id card?
Petugas berpakaian seragam 60%
50%
57,1%
Petugas menggunakan ID Card 60%
50,0%
50,0%
Tidak
Ya
50%
42,9%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10%
0%
0%
Tidak
tersebut
Ya
30
Sistem Pelayanan Terpadu Q: Apakah di Kementerian tersebut terdapat / memiliki Unit Pelayanan Perizinan Terpadu? Jika Ya, di tingkat apa? 50%
46,4%
45% 40% 35% 30%
25,0%
25%
21,4%
20% 15% 10%
7,1%
5% 0%
Tidak Ada
Ada, di tingkat Direktorat
Ada, di tingkat Direktorat Jenderal
Ada, di tingkat Kementerian
31
No
Kementerian
Score
1
Kementerian Perdagangan
830
2
Kementerian Perindustrian
830
3
Kementerian Kesehatan
820
4
Kementerian ESDM
813
5
Kementerian Kehutanan
785
6
Kementerian Perhubungan
765
7
Kementerian Agama
760
8
Kementerian Lingkungan Hidup
760
9
Kementerian Riset dan Teknologi
755
10
Kementerian Keuangan
750
11
Kementerian Hukum dan Ham
710
12
Kementerian Komunikasi dan Informasi
672
13
Kementerian Kelautan dan Perikanan
631
14
Kementerian Pertanian
485
15
Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi
452
16
Kementerian Sosial
325
17
Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan
290
18
Kementerian Pekerjaan Umum
285
Merah
•
•
• •
•
Kementerian Pekerjaan Umum
Kuning •
Kementerian Agama
•
Kementerian Hukum dan Ham
•
Kementerian Kehutanan
•
Kementerian Kelautan dan Perikanan
•
Kementerian Keuangan
•
Kementerian Komunikasi dan Informasi
Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Kementerian Sosial Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi •
Kementerian Lingkungan Hidup
•
Kementerian Perhubungan
•
Kementerian Riset dan Teknologi
Kementerian Pertanian
• 27,8%
• 50%
Hijau
•
Kementerian ESDM
•
Kementerian Kesehatan
•
Kementerian Perdagangan
•
Kementerian Perindustrian
• 22,2%
PENUTUP
Kesimpulan 1.
Sebagian besar Unit Layanan Publik yang menjadi sampel dalam Observasi ini sudah menjalakan kewajiban untuk memasang/memajang/mengumumkan persyaratan perizinan pada tempat-tempat yang mudah dilihat oleh pengguna layanan.
2.
Masih ada 42,9% Unit Layanan Publik yang tidak memajang standar waktu pelayanan. Hal ini bisa membuka ruang Penyelenggara Layanan Publik untuk “bermain” mengulurulur waktu dalam pengurusan perizinan karena tidak ada jaminan kepastian lama waktu yang dibutuhkan dalam pengurusan satu perizinan oleh Penyelenggara Layanan Publik tersebut.
3.
Sebanyak 32,1% unit layanan publik yang dijadikan sample penelitian tidak memasang informasi biaya pelayanan, hal ini bisa memicu terjadinya “pungli” yang dilakukan oleh oknum penyelenggara layanan publik tersebut dikarenakan tidak adanya transparansi biaya dalam pengurusan perizinan pada Unit layanan tersebut sehingga pengguna layanan publik tidak tahu mengenai informasi besaran biaya yang harus mereka keluarkan untuk melakukan pengurusan perizinan tersebut.
4.
Sebagian besar Unit layanan Publik (85,7%) tidak memajang maklumat di tempat penyelenggara pelayanan tersebut, hal ini mengindikasikan tidak adanya komitmen yang bisa ditagih oleh pengguna layanan kepada penyelenggara pelayanan.
5.
Walaupun sebagian besar Kementerian sudah mempunyai unit pengaduan khusus (92,9%) dan ada 75% yang mempunyai pejabat khusus pengelola pengaduan tetapi belum dapat dikatakan bahwa unit pengaduan tersebut berfungsi dengan efektif dikarenakan data dari penelitian ini menunjukkan tidak adanya (92,9%) informasi laporan mengenai hasil pengelolaan pengaduan pada unit yang bersangkutan.
6.
Semua unit layanan publik yang menjadi sampel dalam penelitian ini (100%) tidak menyediakan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan Penyelenggara pelayanan publik memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial.
7.
Sebanyak 50% unit layanan publik tidak melengkapi petugas layanannya dengan seragam dan ID card, hal ini perlu menjadi perhatian karena atribut seperti seragam dan ID Card menjadi identitas bagi penyelenggara Layanan serta untuk membedakan antara petugas resmi dengan yang “non resmi” (calo)
8.
Masih terdapat Kementerian yang belum mempunyai Unit Layanan Publik Terpadu Satu Pintu/Atap antara lain : Kementerian Pekerjaan Umum dan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan. Tidak adanya Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu/Atap akan menyulitkan pengguna layanan untuk mengurus perijinan yang dibutuhkan, selain itu tidak adanya Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu/Atap akan memicu terjadinya tindakan “Mal Administrasi”.
9.
Berdasarkan hasil penilaian Observasi ini dengan skala penilaian 0 – 1000, maka didapatkan : Sebanyak 5 Kementerian atau (27,8%) masuk ke dalam kategori zona merah (nilai 0 – 500) yang berarti bahwa Unit Layanan di Kementerian tersebut belum menjalankan kewajibannya untuk memenuhi Komponen Standar Pelayanan Publik yang tertuang pada UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sehingga bisa dikatakan rendah dalam tingkat kepatuhan dalam perspektif UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, atara lain : Kementerian Pekerjaan Umum, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, Kementerian Sosial, Kementerian Pertanian, Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi. Sebanyak 9 Kementerian (50%) masuk ke dalam zona kuning atau zona tengah (nilai 501 – 800) , yang berarti sedang dalam dalam tingkat kepatuhan dalam perspektif UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik antara lain : Kementerian Agama, Kementerian Hukum dan Ham, Kementerian Kehutanan, Kementerian Kelautan dan Perikanan, Kementerian Keuangan, Kementerian Komunikasi dan Informasi, Kementerian Lingkungan Hidup, Kementerian Perhubungan, Kementerian Riset dan Teknologi. Sebanyak 22,2% atau 4 Kementerian masuk dalam zona hijau (nilai 801 – 1000) yang berarti tinggi dalam tingkat kepatuhan dalam perspektif UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Antara Lain : Kementerian ESDM, Kementerian Kesehatan, Kementerian Perdagangan, Kementerian Perindustrian
10. Semakin kecil nilai total observasi yang didapatkan oleh unit layanan publik/kementerian yang menjadi sampel penelitan ini maka semakin kecil pula transparansi dalam pelayanan publiknya dan berpotensi terjadi mal administrasi dan praktek korupsi
Saran 1. Kementerian yang masuk ke dalam zona hijau agar mempertahankan dan terus berinovasi dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. 2. Kementerian yang masuk ke dalam zona kuning agar segera melengkapi kekurangan-kekurangan untuk mencapai standar sesuai ketentuan Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 3. Kementerian yang masuk ke dalam zona merah agar segera mengubah tatalaksana pelayanan publiknya untuk memenuhi kewajibannya sebagai penyelenggara pelayanan publik sesuai ketentuan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 4. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi agar mensosialisasikan kembali mengenai peran penting Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik kepada seluruh Kementerian khususnya kepada unit penyelenggara pelayanan publik
Tindak Lanjut Ombudsman Republik Indonesia sebagaimana amanat UndangUndang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, secara berkala dan tanpa pemberitahuan akan melakukan penelitian dengan metodologi dan objek penelitian yang akan terus dikembangkan dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan publik yang semakin baik
TERIMA KASIH
Bidang Pencegahan Sub‐Bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan (2013)
