OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA. Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik”

BIDANG PENCEGAHAN 2013

KATA PENGANTAR KETUA OMBUDSMAN RI

Department Name Masyarakat merupakan inti penting dalam paradigma baru tentang new public services. Perubahan posisi masyarakat dari yang dulu dikenal sebagai "clients dan constituents" menjadi "customers" dan kemudian menjadi "citizens". Masyarakat tidak sekedar sebagai obyek layanan tetapi harus ditempatkan sebagai subyek. Pelayanan kepada masyarakat merupakan upaya yang tidak terpisahkan untuk menciptakan pemerintahan yang baik, bersih, dan efisien guna meningkatkan kesejahteraan bagi seluruh warga negara sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Sebagai implementasi amanat tersebut, pada tahun 2009 diundangkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Guna menampung aspirasi masyarakat terhadap kepentingan dan kemendesakan peningkatan kualitas pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik perlu membangun kepercayaan masyarakat dengan melaksanakan Undang-Undang tersebut secara konsekuen dan konsisten. Sebagai upaya untuk meningkatan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asaasas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik, serta mewujudkan tanggung jawab penyelenggara pelayanan publik, Ombudsman Republik Indonesia melaksanakan penilaian kepatuhan terhadap Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Pada tahun ini, penilaian kepatuhan dilaksanakan di lingkungan Kementerian/ Lembaga, dan Pemerintah Daerah. Buku ini, memaparkan hasil penilaian kepatuhan di lingkungan Lembaga Pemerintah Non Kementerian dan Lembaga Non Struktural yang dilaksanakan di 36 (tiga puluh enam) Lembaga. Variabel yang digunakan untuk menilai kapatuhan ini adalah membandingkan ketentuan dalam UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009, yang terdiri atas Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan, Sistem Informasi Pelayanan Publik, Sumber Daya Manusia, Unit Pengaduan, Sarana bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus, Visi, Misi dan Moto, Sertifikat ISO 9000:2008, Atribut, dan Sistem Pelayanan Terpadu. Berdasarkan variabel dan indikator yang telah ditetapkan maka diperoleh nilai maksimal/total sebesar 1.000 dan dibagi ke dalam 3 (tiga) zonasi kepatuhan terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu: 1.

Zona merah atau kepatuhan rendah (0-500).

2.

Zona kuning atau kepatuhan sedang (501-800).

3.

Zona hijau atau kepatuhan tinggi (801-1.000).

Demikian, hasil penilaian kepatuhan ini disampaikan sebagai masukan bagi Lembaga Pemerintah Non Kementerian dan Lembaga Non Struktural agar dapat memperbaiki layanan publiknya sehingga ke depan pelayanan publik di Indonesia menjadi lebih baik dan sesuai dengan harapan masyarakat.

Jakarta, November 2013

Danang Girindrawardana

TIM PENELITI Pengarah: Danang Girindrawardana Alphonsa Animaharsi Penanggung Jawab: H. Hendra Nurtjahyo Ketua Tim Peneliti Pusat: M. Khoirul Anwar Tim litbang Ombudsman RI Pusat: Awidya Mahadewi Chasidin M. Arief Wibowo Tenaga Ahli: Bani Pamungkas

DAFTAR ISI Bab 1 Pendahuluan................................................................................................................ 1.1. Latar Belakang Masalah................................................................................................... 1.2. Rumusan Masalah........................................................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian........................................................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian......................................................................................................... 1.5. Batasan Penelitian.......................................................................................................... 1.6. Tempat dan Waktu Penelitian........................................................................................

1 1 5 5 5 6 6

Bab 2 Konsep dan Kerangka Teori........................................................................................ 2.1. Konsep Kepatuhan......................................................................................................... 2.2. Pemerintah Daerah........................................................................................................ 2.3. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009........................................................................ 2.4. Definisi Operasional, Variabel, dan Indikator.................................................................

8 8 9 11 14

Bab 3 Metodologi Penelitian................................................................................................ 3.1. Metode Penelitian.......................................................................................................... 3.2. Teknik Pengumpulan Data.............................................................................................

21 21 22

Bab 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan................................................................................ 4.1. Hasil Penelitian Tingkat Provinsi.................................................................................... 4.1.1. Unit Pelayanan Terpadu ....................................................................................... 4.1.2. Standar Pelayanan................................................................................................ 4.1.3. Visi, Misi dan Moto.............................................................................................. 4.1.4. Maklumat Pelayanan............................................................................................ 4.1.5. Sistem Informasi Pelayanan Publik........................................................................ 4.1.6. Sarana Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus................................................... 4.1.7. Sistem Pengelolaan Pengaduan.............................................................................. 4.1.8. Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan................................................................ 4.1.9. Petugas Keamanan................................................................................................ 4.1.10. ISO 9001:2008.................................................................................................... 4.1.11. Atribut.................................................................................................................

26 26 26 28 36 34 40 40 41 43 44 44 45

4.2. Pembagian Zona Lembaga.............................................................................................

46

Bab 5 Kesimpulan, Saran, dan Tindak Lanjut.......................................................................... 5.1. Kesimpulan...................................................................................................................... 5.2. Saran............................................................................................................................... 5.3. Tindak Lanjut..................................................................................................................

68 68 69 71

Daftar Pustaka Lampiran

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA JL. HR. RASUNA SAID KAV. C-19 JAKARTA 12920 TELP. (021) 52960894-05 FAX. (021) 52960907-08 website : www.ombudsman.go.id

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan paradigma terkini pelayanan publik, yaitu adanya konsep The New Public Service (NPS) yang dikembangkan oleh Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt pada tahun 2003 (Mindarti, 2007:163-164). Menempatkan warga sebagai citizens yang mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas dari negara (birokrasi). Warga negara juga memiliki hak untuk mendapatkan perlindungan akan hak-haknya, didengar suaranya, sekaligus dihargai nilai dan preferensinya. Dengan demikian, warga negara memiliki hak untuk menilai, menolak dan menuntut siapapun yang secara politis bertanggungjawab atas penyediaan pelayanan publik. Salah satu prinsip utama pelayanan dalam paradigma Pelayanan Publik Baru yang harus diwujudkan agar pemerintah mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu dengan Citizens Influence atau ukuran sejauh mana warga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang mereka terima dari pemerintah. Pendekatan Pelayanan Publik Baru sebenarnya senada dengan Teori ”Exit” dan ”Voice” yang lebih dahulu dikembangkan oleh Albert Hirschman (Ratminto&Winarsih, 2005:71-72) menyatakan bahwa kinerja pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme ”exit” dan ”voice”. Mekanisme ”exit” berarti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas maka konsumen harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik lain yang disukainya. Sedangkan mekanisme ”voice” berarti adanya kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik. Teori ”exit’ dan ”voice” ini sejalan dengan teori politik klasik yang menyatakan bahwa kekuasaan cenderung untuk korup (power tend to corrupt) atau disalah gunakan, sedangkan kekuasaan yang absolut sudah pasti akan disalahgunakan. Dengan demikian untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik diperlukan adanya kesetaraan posisi tawar antara konsumen dengan lembaga penyelenggara pelayanan publik. Secara teoritis kesetaraan posisi tawar ini akan dapat dicapai dengan cara meningkatkan posisi tawar konsumen dengan mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan publik. Di Indonesia sendiri, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa kontrol terhadap kewenangan/kekuasaan lembaga

Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |

1

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 penyelenggara pelayanan publik salah satunya dilakukan oleh Ombudsman RI, yaitu dengan melakukan langkah-langkah untuk menindaklanjuti laporan atau informasi mengenai terjadinya penyimpangan oleh penyelenggara negara dalam melaksanakan tugasnya maupun dalam memberikan pelayanan umum. Sebelumnya, melalui kewenangan Ombudsman RI sebagai lembaga yang berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik juga sudah secara tegas disebutkan dalam Pasal 8 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI. Yang mana salah satu kewenangannya adalah menyampaikan saran dan rekomendasi kepada Presiden, kepala daerah atau pimpinan penyelenggara lainnya guna perbaikan dan penyempurnaan penyelenggraan pelayanan publik dalam rangka mencegah maladministrasi. Dengan demikian maka Ombudsman RI merupakan katalisator dalam pelaksanaan prinsip citizen influence sebagaimana yang dipegang oleh pendekatan Pelayanan Publik Baru. Dalam rangka menjalankan fungsinya dalam memberikan saran perbaikan pelayanan publik kepada pimpinan penyelenggara pelayanan publik, maka Ombudsman RI berinisiatif melakukan penelitian mengenai Kepatuhan Penyelenggara Pelayanan Publik Dalam Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Dengan maksud dan tujuan untuk melihat bagaimana tingkat kepatuhan penyelenggara pelayanan publik dalam mematuhi kewajibannya dalam pelayanan publik, sebagaimana telah diatur dalam Bab V Undang-Undang

Pelayanan Publik, khususnya pasal 15. Kepatuhan ini diharapkan

merupakan awal dari political will pemerintah dalam mewujudkan peningkatan pelayanan publik. Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sudah lebih kurang 4 (empat) tahun diundangkan, namun beberapa survey yang dilakukan oleh beberapa lembaga menunjukkan rapor yang buruk pelayanan publik Indonesia. Tim Penilai Kinerja Pelayanan Publik menyatakan hasil survei tahun 2011 yang dilakukan oleh World Bank terhadap 183 negara, Indonesia menempati urutan ke 129. Indonesia masih kalah dengan India, Vietnam bahkan Malaysia sudah menempati urutan 61 dan Thailand berada di urutan ke 70. Sementara itu, Publikasi World Bank Doing Business 2013

yang dilansir oleh International Finance

Corporation (IFC), sebuah unit investasi World Bank menempatkan Indonesia pada peringkat ke-128, atau membaik 2 peringkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya, terkait dengan kemudahan memulai usaha (prosedur, waktu, biaya, dan pembayaran kebutuhan modal nominal). Posisi Indonesia dalam daftar tersebut diapit oleh Ethiopia dan Bangladesh. Kemudian Tranparency International Indonesia (TII) meluncurkan Corruption Perception Index (CPI) atau indeks persepsi korupsi 2012 yang disurvei oleh TI. Hasilnya cukup mencegangkan. Indonesia masih menjadi negara korup dengan korupsi yang semakin parah. Survey CPI tahun


2

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 2012 ini dilakukan terhadap 174 negara di dunia. Indonesia memiliki skor CPI 32 dengan peringkat 118. Artinya, dengan skor 32 itu Indonesia belum dapat ke luar dari situasi korupsi yang sudah mengakar. Kondisi tersebut di atas menunjukkan bahwa pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari harapan masyarakat dengan ditandai oleh pelayanan publik yang tidak transparan, diskriminatif, berbelit-belit, korup dan sebagainya. Kondisi ini semua tidak terlepas dari rendahnya kualitas penyelenggara pelayanan publik yang belum mampu mengubah pandangannya tentang pelayanan publik, belum dipenuhinya standarisasi pelayanan dan rendahnya partisipasi masyarakat Oleh karena itulah maka Ombudsman RI memiliki kepentingan untuk memastikan penyelenggara pelayanan publik mematuhi kewajibannya untuk menyusun dan menyediakan standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi pelayanan publik, sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik, pelayanan khusus, pengelolaan pengaduan dan sistem pelayanan terpadu, sebagaimana telah di atur dalam Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang Pelayanan Publik. Dengan terpenuhinya seluruh kewajiban oleh penyelenggara pelayanan publik, maka hak-hak masyarakat untuk memperoleh kejelasan pelayanan, kepastian waktu dan biaya pelayanan, akurasi pelayanan, keamanan pelayanan, pertanggungjawaban pelayanan, kemudahan akses layanan, profesionalitas dan kenyamanan pelayanan sebagaimana prinsipprinsip pelayanan publik dapat terpenuhi. Dalam penelitian kepatuhan, Ombudsman RI memposisikan diri sebagai masyarakat pengguna layanan yang ingin mengetahui hak-haknya dalam pelayanan publik, seperti ada atau tidaknya persyaratan pelayanan, kepastian waktu dan biaya, prosedur dan alur pelayanan, sarana pengaduan, pelayanan yang ramah dan nyaman, dll. Untuk itu maka metode pencarian data yang digunakan dalam penelitian kepatuhan adalah melalui metode observasi dengan cara mengamati ketampakan fisik (tangibles) dari kewajiban penyelenggara pelayanan publik di setiap unit pelayanan publik yang menjadi objek penelitian. Dalam penelitian kepatuhan tersebut, Ombudsman RI tidak menilai bagaimana ketentuan terkait standar pelayanan itu disusun dan ditetapkan, sebagaimana dilakukan oleh lembaga lain. Penelitian ini juga tidak untuk menilai efektivitas dan kualitas pelayanan, serta kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.


3


Kegiatan

TAHAP I

TAHAP II

TAHAP III

TAHAP IV

TAHAP V

Penyusunan

Penetapan

Implementasi

Efektivitas

Kepuasan

Standar

Standar

Standar

dan Kualitas

Masyarakat

Pelayanan

Pelayanan

Pelayanan

Pelayanan

terhadap

Publik

Publik

Publik

Pelayanan publik

Pelaksana

Ombudsman

Penilaian

Bahwa penelitian mengenai kepatuhan dalam pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik telah dilaksanakan oleh Ombudsman RI pada bulan Maret sampai dengan Mei 2013 dengan objek penelitian 18 Kementerian yang menyelenggarakan pelayanan publik, khususnya unit pelayanan perizinan langsung kepada kelompok masyarakat/perorangan/instansi khususnya terkait penyelenggaraan perizinan di tingkat Kementerian yang berada di Jakarta. Penelitian tersebut mengkategorisasi penilaian berdasarkan perolehan nilai dari setiap Kementerian. Pertama, zona merah: menggambarkan kepatuhan yang rendah; kedua, zona kuning: menggambarkan kepatuhan yang sedang; dan ketiga, zona hijau: menggambarkan kepatuhan yang tinggi. Dari hasil observasi, lima Kementerian atau 27,8% masuk kategori zona merah. Kementerian tersebut adalah Kementerian Pekerjaan Umum, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, Kementerian Sosial, Kementerian Pertanian, dan Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi. Kementerian di zona kuning sebanyak sembilan atau 50%, yaitu Kementerian Agama, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia, Kementerian Kehutanan, Kementerian Kelautan dan Perikanan, Kementerian Keuangan, Kementerian Komunikasi dan Informasi, Kementerian Lingkungan Hidup, Kementerian Perhubungan, dan Kementerian Riset dan Teknologi. Sedangkan sebanyak lima Kementerian atau 22,2% mendapatkan predikat kepatuhan tinggi, antara lain Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral, Kementerian Kesehatan, Kementerian Perdagangan, dan Kementerian Perindustrian. Dari hasil penelitian tersebut nampak 50% Kementerian belum sepenuhnya patuh memenuhi kewajibannya sebagai penyelenggara pelayanan publik sebagaimana telah diatur oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Penelitian yang dirilis pada tanggal 22 Juli 2013 yang lalu itu sempat menuai kritik dari beberapa Kementerian, terutama Kementrian yang masuk ke dalam kategori zona merah dan kuning. Namun kemudian tidak sedikit pula Kementerian yang berinisiatif mempelajari lebih Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |

4

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 lanjut hasil penelitian tersebut dan menyatakan kesiapan memperbaiki pelayanan publiknya. Beberapa dari mereka yakin bahwa dalam waktu 2 sampai 3 bulan bahwa mereka akan membuat Kementeriannya masuk zona hijau. Lain halnya dengan Kementerian Pekerjaan Umum, yang masuk kategori zona merah dalam kurun waktu satu minggu setelah penelitian kepatuhan dirilis, berupaya dan berhasil memenuhi kewajiban sebagai penyelenggara pelayanan publik sebagaimana ketentuan Bab V Undang-Undang Pelayanan Publik. Hal ini membuktikan bahwa penelitian kepatuhan telah berhasil mendorong Kementerian untuk berkomitmen untuk segera memperbaiki pelayanan publiknya. Bahkan Kementerian Kehutanan terinspirasi untuk membangun Loket Pelayanan Terpadu. Hal ini meneguhkan bahwa penelitian ini sangat bermanfaat dan memberi kontribusi positif terhadap peningkatan pelayanan publik. Beranjak dari latar belakang di atas, maka Ombudsman RI memandang perlu untuk memperluas objek penelitian kepatuhan dalam pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yaitu kepada Pemerintah Provinsi dan Kota sebagai unsur penyelenggara pemerintahan daerah dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik di daerah. 1.2. Rumusan Masalah Bagaimanakah kepatuhan lembaga dalam menyelenggarakan pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepatuhan lembaga dalam menyelenggarakan pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 2. Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah : a. Teridentifikasinya tingkat kepatuhan lembaga dalam menyelenggarakan pelayanan publik Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. b. Teridentifikasinya aspek-aspek yang perlu diperbaiki oleh lembaga dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi Lembaga Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi kepatuhan lembaga dalam pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik di lembaga bersangkutan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.


5

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 2. Bagi Ombudsman RI Hasil Penelitian ini dapat memberikan informasi tentang kepatuhan lembaga dalam penerapan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan Publik sebagai dasar pelaksanaan koordinasi antara Ombudsman RI dengan lembaga dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat. 1.5. Batasan Penelitian 1. Penelitian ini mengambil sampel pada Lembaga Pemerintah Non Kementerian (LPNK) dan Lembaga Non Struktural (LNS) yang menyelenggarakan pelayanan publik langsung kepada kelompok masyarakat/perorangan/instansi. 2. Wilayah Penelitian ini dilakukan di Unit Layanan Publik yang langsung di bawah LPNK dan LNS yang berada di Jakarta. 1.6. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di wilayah Daerah Khusus Ibukota Jakarta, lokasi tempat di mana LPNK dan LNS yang menjadi objek penelitian yaitu: 1.

Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI);

2.

Konsil Kedokteran Indonesia;

3.

Badan Pengawas Obat dan Makanan;

4.

Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah;

5.

Komisi Banding Merek;

6.

Komisi Banding Paten;

7.

Badan Standarisasi Nasional;

8.

Badan Pusat Statistik;

9.

Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional;

10.

Badan Tenaga Nuklir Nasional;

11.

Badan Koordinasi Penanaman Modal;

12.

Badan Informasi dan Geospasial;

13.

Badan Nasional Sertifikasi Profesi;

14.

Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia;

15.

Komisi Kejaksaan;

16.

Komisi Nasional HAM;

17.

Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia;

18.

Perpustakaan Nasional;

19.

Komisi Informasi Pusat;

20.

Komisi Akreditasi Nasional (KAN);

21.

Badan Perlindungan Konsumen Nasional; Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |

6

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 22.

Komite Pengamanan Perdagangan Indonesia;

23.

Lembaga Perlindungan Saksi dan Korban;

24.

Badan Amil Zakat Nasional;

25.

Badan Pertanahan Nasional;

26.

Dewan Pers;

27.

Badan Standarisasi dan Akreditasi Nasional Keolahragaan (LANKOR);

28.

Komisi Perlindungan Anak Indonesia (KPAI);

29.

Komite Anti Dumping;

30.

Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU);

31.

Komisi Kepolisian Nasional;

32.

Komisi Penyiaran Indonesia;

33.

Komisi Nasional Perempuan;

34.

Badan Olahraga Profesional Indonesia;

35.

Badan Pertimbangan Kepegawaian;

36. Komite Standar Nasional Untuk Satuan Ukuran (KSNSU) Penelitian ini dimulai pada bulan September sampai dengan November 2013, dengan jadwal pelaksanaan sebagai berikut : No

Kegiatan

September 1

1

Perencanaan

2

Pengumpulan

2

3

Oktober 4

1

2

November 3

4

1

2

3

4

Data 3

Pengolahan Data

4

Laporan


7


BAB 2 KONSEP DAN KERANGKA TEORI 2.1. Konsep Kepatuhan Seperti apa yang sering dikatakan oleh banyak orang bahwa kesadaran hukum merupakan salah satu faktor penentu dari kepatuhan hukum, sehingga dalam mebicarakan mengenai kepatuhan hukum harus dimulai terlebih dahulu dari masalah kesadaran hukum. Soerjono Soekanto (1982:152) berpendapat bahwa kesadaran hukum merupakan nilainilai yang terdapat di dalam diri manusia tentang hukum yang ada atau tentang hukum yang diharapkan ada. Jadi pada dasarnya setiap manusia mempunyai rasa keadilan, dan asas kesadaran hukum ada di dalam diri setiap manusia. Ada pendapat yang menyatakan bahwa kesadaran hukum yang tinggi menyebabkan warga masyarakat mematuhi ketentuan-ketentuan yang berlaku. Sebaliknya apabila kesadaran hukum sangat rendah maka derajat kepatuhan terhadap hukum juga rendah (Soekanto, 1982:216). Indikator-indikator kesadaran hukum menurut B. Kutschincky adalah : 1. Pengetahuan tentang peraturan-peraturan hukum (law awareness); 2. Pengetahuan tentang isi peraturan-peraturan hukum (law acquaintance); 3. Sikap terhadap peraturan-peraturan hukum (legal attitude); 4. Pola-pola perilaku hukum (law behavior). Indikator tersebut di atas menunjukkan pada tingkat kesadaran hukum tertentu mulai dari yang terendah sampai dengan yang tertinggi Apabila indikator–indikator kesadaran hukum, yaitu pengetahuan tentang hukum, pengetahuan tentang isi hukum, sikap terhadap hukum serta pola perilaku hukum dihubungkan dengan kepatuhan hukum, maka akan diperoleh pengertian sebagai berikut: 1. Pengetahuan tentang peraturan hukum tidak mempengaruhi kepatuhan terhadap peraturan; 2. Pengetahuan tentang isi peraturan hukum sangat mempengaruhi sikap terhadap suatu peraturan, akan tetapi sukar untuk menetapkan secara pasti derajat kepatuhan macam apakah yang dicapai dengan pengetahuan tersebut; 3. Sikap terhadap peraturan cenderung mempengaruhi taraf kepatuhan hukum; 4. Pola perilaku hukum sangat mempengaruhi kepatuhan hukum, yang mana perilaku yang sesuai dengan hukum merupakan salah satu ciri atau kriteria akan adanya kepatuhan atau ketaatan hukum yang cukup tinggi.


8

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 Dengan demikian maka dapat ditarik kesimpulan bahwa indikator perilaku hukum merupakan petunjuk akan adanya taraf kepatuhan hukum yang tinggi, derajat mana dapat memperlihatkan tinggi rendahnya kesadaran hukum. 2.2. Lembaga Dalam rangka mendukung terselenggaranya tertib administrasi pemerintahan maka dibentuklah Lembaga Pemerintah Non Kementerian (LPNK), yang mana mengenai LPNK ini untuk pertama kalinya dibentuk berdasarkan Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 103 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi Dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Departeman (LPND). Dalam Sistem Pemerintahan Negara Republik Indonesia LPND adalah lembaga pemerintah pusat yang dibentuk untuk melaksanakan tugas-tugas pemerintahan tertentu dari Presiden sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berdengan demikian LPND berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Presiden. Ketentuan mengenai LPND tersebut telah beberapa kali mengalami perubahan, terakhir melalui Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2013 tentang Perubahan Ketujuh Atas Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001.Lembaga Pemerintah Non Departemen sekarang berubah menjadi Lembaga Pemerintah Non Kementerian (LPNK), yang terdiri dari: 1. Lembaga Administrasi Negara (LAN) 2. Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI) 3. Badan Kepegawaian Negara (BKN) 4. Perpustakaan Nasional Republik Indonesia (PERPUSNAS) 5. Badan Standarisasi Nasional (BSN) 6. Badan Pengawas Tenaga Nuklir (BAPETEN) 7. Badan Tenaga Nuklir Nasional (BATAN) 8. Lembaga Sandi Negara (LEMSANEG) 9. Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana (BKKBN) 10. Lembaga Penerbangan Antariksa Nasional (LAPAN) 11. Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) 12. Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI) 13. Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) 14. Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) Pada era reformasi terjadi fenomena yang tidak terelakan, manakala begitu banyaknya urusan pemerintahan ataupun kenegaraan yang tidak dapat dilaksanakan oleh perangkat


9

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 pemerintahan yang ada, yaitu dengan dibentuknya lembaga baru selain LPNK atau Auxilary Body, yang kemudian lebih dikenal dengan Lembaga Non Struktural (LNS) dalam kehidupan bernegara di Indonesia. Dalam kamus Oxford Paperback Dictionary and Thesaurus kata “auxiliary” dikatakan berarti “providing extra help and support supplementary, extra, reserve, back up, emergency, fallback”. Dengan demikian dapat dikatakan, bahwa “auxiliary bodies” adalah lembaga atau satuan organisasi yang berfungsi untuk membantu melengkapi, membackup dalam keadaan bahasa atau keadaan darurat, atau suatu lembaga yang menggantikan fungsi lembaga lain yang tidak bekerja sebagaimana mestinya atau menyediakan jasa yang diperlukan, tetapi belum pernah disediakan oleh lembaga atau organisasi lain. (Hartono, 2008:7). Peran LNS dibutuhkan untuk memperkuat pelaksanaan tugas pelayanan publik, penegakan hukum dan peradilan serta pembentukan dan perencanaan hukum. Fenomena pembentukan LNS dengan variasi penggunaan nomenklatur (Komisi, Dewan, Lembaga, Komite, Panitia, Pusat dan Tim) telah memberikan pengaruh besar dalam pemerintahan secara luas. Keberadaan LNS terus berkembang keberadaannya hingga jumlahnya pun belum diperoleh secara pasti. Kompas telah mengidentifikasi 42 LNS pada tahun 2005 dan Lembaga Administrasi Negara mengidentifikasi lebih dari 77 LNS pada tahun 2006 (LAN, 2008:1). Sedangkan data pada Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi mencatat ada 90 LNS. Dilihat dari kedudukannya, terdapat dua kelompok besar Lembaga Non Struktural. Kelompok pertama yaitu yang berada pada hierarki negara atau tidak di bawah Presiden (Lembaga Non Struktural Negara) yang bersifat independen. Independen dalam hal ini memiliki makna bahwa pemberhentian anggota hanya dapat dilakukan berdasarkan sebab-sebab yang diatur dalam undang-undang pembentukannya, memiliki kepemimpinan yang kolektif, kepemimpinan tidak dikuasai oleh mayoritas partai tertentu dan masa jabatan komisi tidak habis bersamaan tetapi bergantian. Lembaga Non Struktural tersebut juga diidentifikasi sebagai lembaga yang berfungsi legislatif, yudikatif dan eksekutif seperti Komisi Yudisial, Komisi Pemilihan Umum, Komisi Nasional Hak Asasi Manusia, Komisi Nasional Anti Kekerasan Terhadap Perempuan, Komisi Pengawas Persaingan Usaha, Ombudsman Republik Indonesia, Komisi Penyiaran Indonesia, Komisi Pemberantasan Korupsi, Komisi Perlindungan Anak, dll. Pada kelompok kedua adalah Lembaga Non Struktural yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Presiden, sehingga merupakan Lembaga Non Struktural Eksekutif atau merupakan bagian dari eksekutif, contohnya: Komisi Hukum Nasional, Komisi Kepolisian Nasional, Komisi Kejaksanaan, Komisi Nasional Lanjut Usia, Komisi Banding Merek, Dewan Kelautan Nasional, Dewan Riset Nasional, Dewan Buku Nasional, Dewan Ekonomi Nasional,


10

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 Dewan Maritim Nasional, Dewan Gula Nasional, Dewan Ketahanan Pangan, Dewan Ketahanan Nasional, Dewan Pertimbangan Otonomi Daerah, dll. (LAN, 2008:15-17).

2.3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik lahir atas dasar kewajiban Negara untuk melayani setiap warga negaranya dalam pemenuhan hak dan kebutuhan dasar dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat UUD 1945 juga untuk membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan tujuan diundangkannya peraturan tentang pelayanan publik ini adalah : adanya hubungan batasan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; adanya sistem penyelenggaraan publik yang layak yang sesuai asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan adanya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Bahwa dalam Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ini Penyelenggara Pelayanan Publik wajib memenuhi 10 unsur mengenai penyelenggaraan pelayanan publik itu sendiri, yang terdiri atas: 1.

Standar Pelayanan Standar

pelayanan

adalah

tolok

ukur

yang

dipergunakan

sebagai

pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Komponen standar pelayanan yang dimaksud sekurang-kurangnya meliputi : dasar hukum, persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk pelayanan, sarana, prasarana, atau fasilitas, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, penanganan pengaduan, saran dan masukan, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman bebas dari bahaya dan resiko keragu-raguan, dan evaluasi kinerja pelaksana. Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan ini, penyelenggara pelayanan publik wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.


11

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 2.

Maklumat Pelayanan Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan. Maklumat pelayanan wajib dipublikasikan secara jelas dan luas. Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan sesuai dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas (Pasal 18). Penyusunan dan pelaksanaan maklumat pelayanan harus dipenuhi selambat-lambatnya 2 (dua) tahun sejak Undang-Undang ini berlaku (Pasal 46).

3.

Sistem Informasi Pelayanan Publik Sistem informasi pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik. Sistem informasi pelayanan publik berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara pelayananan publik pada setiap tingkatan dan sekurang-kurangnya memuat informasi yang meliputi : profil penyelenggara, profil pelaksana, standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja.

4.

Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik. Penyelenggara pelayanan publik wajib mengelola sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan penggantian sarana, prasarana,dan fasilitas pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan publik dan melakukan pengadaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dengan mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas, dan berkesinambungan.

5.

Pelayanan Khusus Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan diberikan tanpa tambahan biaya.

6.

Biaya/Tarif Pelayanan Publik Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. Penentuan biaya/tarif pelayanan publik


12

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan berdasarkan peraturan perundang-undangan. 7.

Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan Pelaksana pelayanan publik dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sesuai paradigma umum yang berlaku di masyarakat yang diantaranya : adil dan tidak diskriminatif, cermat, santun dan ramah, tegas, andal dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut, profesional, tidak mempersulit, patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar, menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara, tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan, terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan, tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik, tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat, tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan kewenangan yang dimiliki, sesuai dengan kepantasan dan tidak menyimpang dari prosedur.

8.

Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. Pengawasan internal dilakukan oleh atasan langsung pelaksana pelayanan publik dan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundangundangan. Pengawasan eksternal penyelenggara pelayanan publik dilakukan oleh masyarakat (berupa laporan/ pengaduan masyarakat), oleh Lembaga Negara Pengawas Pelayanan Publik (Ombudsman RI), dan oleh DPR, DPRD Provinsi dan DPRD Kabupaten/Kota.

9.

Pengelolaan Pengaduan Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. Juga penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima layanan, rekomendasi Ombudsman RI, DPR, DPRD Provinsi dan DPRD Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu, serta berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan tersebut. Penyelenggara pelayanan publik juga berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.


13

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 10. Penilaian Kinerja Penyelenggara

pelayanan

publik

berkewajiban

melakukan

penilaian

kinerja

penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan. Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu yang dilaksanakan di lingkungan Lembaga yang bertujuan untuk memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat, mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, memperpendek proses pelayanan, mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau, dan memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan. Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik secara fisik maupun virtual sesuai dengan Standar Pelayanan. Sistem pelayanan terpadu secara fisik dapat dilaksanakan melalui sistem pelayanan terpadu satu pintu dan/atau sistem pelayanan terpadu satu atap. Bahkan pada pasal 15 ayat (2) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan bahwa penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu wajib dilaksanakan untuk jenis pelayanan perizinan dan nonperizinan bidang penanaman modal. Di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Pelayanan Publik, selain kewajiban penyelenggara tersebut di atas, perlu juga kiranya meletakan Visi, Misi dan Motto yang dapat memotivasi dalam memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, serta menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 guna memberikan kepastian mutu layanan yang berkualitas kepada masyarakat. Termasuk juga pemberian atribut yang berupa pakaian seragam dan kartu identits petugas dalam mendukung formalitas dan citra dari unit pelayanan publik.

2.4. Definisi Operasional, Variabel, dan Indikator Definisi operasional merupakan definisi penelitian terhadap suatu istilah yang memberikan deskripsi tentang metode riset dengan menyebutkan tindakan penting yang akan digunakan dalam penelitian. Definsi operasional yang dijabarkan sesuai dengan variabel terkait dengan penelitian yang dilakukan. Penelitian ini memuat 1 (satu) variabel, yaitu kepatuhan. Selanjutnya variabel kapatuhan ini digunakan untuk Lembaga dengan cara membandingkan ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, yang meliputi ketentuan mengenai sistem

pelayanan terpadu, standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi


14

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 pelayanan publik, dan pelayanan khusus tentang pelayanan publik dengan kenyataan yang ada. Serta berapa kriteria penilaian kinerja pelayanan publik sebagaimana di atur oleh Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Pelayanan Publik, sehingga jabaran definisi operasional penelitiannya adalah sebagai berikut : 1. Kepatuhan (variabel kualitatif dan independen) a. Definisi Operasional Kepatuhan adalah perilaku yang sesuai dengan hukum yang berlaku. Dalam hal ini adalah perilaku Lembaga untuk melaksanaan ketentuan terkait penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik b. Cara Ukur Dengan mengobservasi perilaku

Lembaga

secara

langsung,

wawancara,

dan

menganalisa hasil kuesioner yang diisi observer. c. Alat Ukur Observasi, wawancara, dan kuesioner d. Hasil Ukur menggunakan traffic light system, yaitu :  Zona merah atau kepatuhan rendah ( 0 – 500 ) : Zona merah menggambarkan kepatuhan yang rendah dari penyelenggara perizinan terhadap pelaksanaan UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;  Zona kuning atau kepatuhan sedang ( 501 – 800 ): Zona kuning menggambarkan kepatuhan yang sedang terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;  Zona hijau atau kepatuhan tinggi ( 801 - 1000) : zona hijau menggambarkan kepatuhan yang tinggi terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik e. Skala Ukur Ordinal 2. Sistem Pelayanan Terpadu (variabel kuantitatif dan independen) a. Definisi Operasional Sistem Pelayanan Terpadu adalah satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik secara fisik maupun virtual sesuai dengan standar pelayanan b. Cara Ukur : Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel sistem pelayanan terpadu c. Alat Ukur


15

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 Observasi dan kuesioner d. Hasil Ukur : 

Terpadu : Satu Atap dan Satu Pintu



Tidak terpadu

e. Skala Ukur : Ordinal 3. Standar Pelayanan (Variabel kualitatif dan independen) a. Definisi Operasional Tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Standar pelayanan meliputi : dasar hukum, persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur (SOP dan Bagan Alur), jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk pelayanan, prosedur pelayanan, alur pelayanan dan ketersediaan sarana dan prasarana (ruang tunggu, pendingin ruangan/AC, tempat duduk, ketersediaan informasi pelayanan publik, sarana antrian/tiket dan toilet/wc, tempat parkir yang memadai, televisi), jumlah pelaksana, jaminan pelayanan (tata tertib, kode etik dan slogan) b. Cara Ukur Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel standar pelayanan c. Alat Ukur Observasi dan kuesioner d. Hasil Ukur Dipajang/diumumkan dan Tidak dipajang/diumumkan e. Skala Ukur Ordinal 4. Maklumat Pelayanan (variabel kuantitatif dan independen) a. Definisi Operasional Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat di dalam standar pelayanan b. Cara Ukur Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel maklumat pelayanan c. Alat Ukur Observasi dan kuesioner d. Hasil Ukur Dipajang/diumumkan dan tidak dipajang/diumumkan e. Skala Ukur


16

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 Ordinal 5. Sistem Informasi Pelayanan Publik (variabel kuantitatif dan independen) a. Definsi Operasional Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah

rangkaian kegiatan yang meliputi

penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual atau elektronik. b. Cara Ukur Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel Sistem Informasi Pelayanan Publik c. Alat Ukur Observasi dan kuesioner d. Hasil Ukur  Ada : Manual atau elektronik  Tidak ada e. Skala Ukur Ordinal 6. Pelayanan khusus (variabel kuantitatif dan independen) a. Definisi Operasional Sarana bagi masyarakat tertentu merupakan kelompok rentan, antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak. Yang terdiri dari ram, jalur pemandu, pegangan rambatan, tombol lift timbul dan suara, toilet khusus, ruang khusus ibu menyusui dan anak serta loket khusus. b. Cara Ukur Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel pelayanan khusus c. Alat Ukur Observasi dan kuesioner d. Hasil Ukur Ada dan tidak ada e. Skala Ukur Ordinal 7. Perilaku pelaksana (variabel kualitatif dan independen) a. Definisi Opresional Sikap petugas dalam memberikan pelayanan, yaitu adil dan tidak diskriminatif, cermat, santun dan ramah, tegas, andal dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut, profesional, tidak mempersulit, tidak memberikan informasi yang salah atau


17

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta prokatif dalam memenuhi kepentingan masyarakat, tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan kewenangan yang dimiliki, sesuai dengan kepantasan dan tidak menyimpang dari prosedur (tidak meminta imbalan) b. Cara Ukur Dengan melihat persepsi pengguna layanan terhadap perilaku pelaksana pelayanan publik hasil kuesioner pada variabel sumber daya manusia c. Alat Ukur Kuesioner d. Hasil Ukur Baik dan buruk e. Skala Ukur Ordinal 8. Pengelolaan Pengaduan (variabel kualitatif dan independen) a. Definisi Operasional Unit yang bertugas mengelola pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan, dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan. Unit terdiri dari : Unit pengelolaan pengaduan, kotak saran/pengaduan, pejabat pengelola pengaduan, loket pengaduan/ruangan pengaduan, informasi nomor telepon pengaduan, informasi email pengaduan, informasi prosedur pengaduan dan informasi pengelolaan pengaduan. b. Cara Ukur Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel Pengelolaan Pengaduan c. Alat Ukur Observasi dan kuesioner d. Hasil Ukur Ada dan tidak ada e. Skala Ukur Ordinal 9. Penilaian Kinerja (Variabel kualitatif dan independen) a. Definisi Operasional Sarana pengukuran kepuasan pengguna pelayanan b. Cara Ukur Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel Pengelolaan Penilaian kinerja c. Alat Ukur Observasi dan kuesioner


18

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 d. Hasil Ukur 

Ada : manual atau elektronik



Tidak ada

e. Skala Ukur Ordinal 10. Visi, Misi dan Motto (variabel kualitatif dan independen) a. Definisi Opresional Visi adalah pernyataan tentang pandangan jauh tentang organisasi yang hendak dicapai dan misi adalah pernyataan langkah-langkah untuk mencapainya. Sedangkan motto adalah pernyataan mengenai semboyan yang merupakan cerminan jiwa, semangat dan tekad yang menjadi dasar langkah dan gerak segenap aparatur pelayanan b. Cara Ukur Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel visi, misi dan moto c. Alat Ukur Observasi dan kuesioner d. Hasil Ukur Dipajang/diumumkan dan tidak dipajang/diumumkan e. Skala Ukur Ordinal 11. Sertifikat ISO 9000:2008 (variabel kualitatif dan independen) a. Definisi Opresional Standar yang menyatakan standar kualitas mutu dari pelayanan b. Cara Ukur Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel sistem mekanisme dan prosedur c. Alat Ukur Observasi dan kuesioner d. Hasil Ukur Dipajang/diumumkan dan tidak dipajang/diumumkan e. Skala Ukur Ordinal 12. Atribut (variabel kualitatif dan independen) a. Definisi Opresional Properti atau karakteristik yang dimiliki oleh suatu entitas, meliputi pakaian seragam dan identitas petugas. b. Cara Ukur Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel Pakaian dan ID Card


19

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 c. Alat Ukur Observasi dan kuesioner d. Hasil Ukur Memakai dan Tidak memakai e. Skala Ukur Ordinal


20


BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey yakni penelitian yang dilakukan pada populasi, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang diambil dari populasi tersebut dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data sehingga diperoleh generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam. Dari tingkat eksplanasinya penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode evaluasi. Pengertian metode peneltian deskriptif menurut Sugiono (2006:11) adalah ”Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel dengan variabel yang lain”. Sedangkan Irawan (2004:49) menyatakan bahwa penelitian deskriptif adalah ”Penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan atau menjelaskan suatu hal seperti apa adanya”. Metode evaluasi digunakan peneliti untuk menilai sesuatu dengan membandingkan suatu kegiatan atau produk dengan standar yang telah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif yaitu dengan mengutamakan keterangan melalui angka-angka sehingga gejala-gejala penelitian diukur dengan menggunakan skala-skala. 3.1.1.1 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi adalah jumlah keseluruhan subjek penelitian yang terkait dengan objek yang diteliti. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang akan diteliti, sampel diperlukan karena jumlah populasi yang terlalu besar atau karena memang tidak perlu, sedangkan sampel yang baik adalah yang dapat mewakili sebanyak mungkin karakteristik populasi. Dalam bahasa pengukuran, artinya sampel harus valid, yaitu bisa mengukur sesuatu yang seharusnya diukur (Hasan Mustafa, 2000). Pada penelitian ini populasinya adalah pelayanan publik langsung ke penggunan layanan (perizinan dan non-perizinan) yang diselenggarakan oleh LPNK (Lembaga Pemerintah non-Kementerian) dan LNS (Lemabaga Negara non-Struktural) di Jakarta. Adapun sampel yang diambil untuk menjadi subjek penelitian adalah pelayanan perizinan dan nonperizinan pada 36 Lembaga yang memiliki kewenangan menyelenggarakan pelayanan tersebut. Teknik sampling memakai teknik purprosive sampling Sesuai dengan namanya, sampel diambil dengan maksud atau tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang


21

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 diperlukan bagi penelitiannya dalam teknik purposive sampling dibagi lagi menjadi Judgment Sampling yaitu, sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa dia adalah pihak yang paling baik untuk dijadikan sampel penelitiannya (Hasan Mustafa, 2000). Dalam penelitian ini, peneliti mendatangi langsung unit pelayanan publik Lembaga yang menyelenggarakan

pelayanan

publik

langsung

kepada

kelompok

masyarakat/perorangan/instansi. 3.2. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode observasi dan kuesioner. Metode observasi adalah merupakan metode pengumpul data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-gejala yang diselidiki (Supardi, 2006 : 88). Observasi dilakukan menurut prosedur dan aturan tertentu sehingga dapat diulangi kembali oleh peneliti dan hasil observasi memberikan kemungkinan untuk ditafsirkan secara ilmiah. Sedangkan kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data secara tidak langsung (peneliti tidak langsung bertanya jawab dengan responden). Instrumen atau alat pengumpulan datanya juga disebut angket berisi sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab atau direspon oleh responden (Sutopo, 2006: 82). Responden mempunyai kebebasan untuk memberikan jawaban atau respon sesuai dengan persepsinya. Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya, dimana peneliti tidak langsung bertanya jawab dengan responden (Sutopo, 2006: 87). 3.1.2 Teknik Pengolahan dan Analisa Data Pada analisis data kuantitatif, pengolahan data meliputi tahap editing dan koding, penyederhanaan data dan mengkode data. a. Pemeriksaan Data (editing) Langkah ini dilakukan untuk mengetahui apakah data yang terkumpul telah lengkap, sehingga dapat dipersiapkan untuk tahap selanjutnya. b. Koding Koding dilakukan untuk menyederhanakan data, yaitu dengan memberi simbol angka pada setiap jawaban atau suatu cara mengklasifikasi jawaban responden menurut macamnya dengan cara menandai jawaban dengan kode tertentu. Hal ini dapat memudahkan reduksi data, analisis, penyimpanan, dan penyebaran data.


22

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 c. Penyederhanaan data Agar data mudah dianalisis, maka jawaban dari responden harus diringkas ke dalam kategori yang jumlahnya terbatas. d. Mengkode data Langkah berikutnya adalah mengkode data berdasarkan buku kode yang telah disusun, alat yang digunakan adalah lembaran code (code sheet) untuk pengolahan menggunakan komputer. Setelah tahap pengolahan data dilakukan, tahap selanjutnya adalah menyusun rencana analisis. Rencana analisis adalah suatu rumusan yang sudah dapat mencerminkan atau memberikan gambaran analisisnya. Tahapan dalam menyusun rencana analisis: 1. Menentukan variabel yang hendak dianalisis. Variabel yang hendak dianalisis pada umumnya sudah terlihat pada model hipotesis penelitian, tetapi dapat ditambah dengan variabel lain atau hubungan dengan variabel lain untuk menambah pengetahuan untuk penelitian. Hubungan antar variabel yang akan dianalisis tersebut harus mendapat dukungan teori dan logika. 2. Rekonstruksi variabel yang hendak dianalisis. Dalam pengumpulan data, terkadang terdapat data yang tidak sesuai dengan apa yang direncanakan, sehingga peneliti harus memeriksa dan menjabarkan kembali data yang diperoleh. 3. Pengelompokan variabel ke dalam variabel baru Pengelompokan kategori jawaban atau variabel ke dalam jawaban atau variabel yang baru dilakukan agar data penelitian menjadi sederhana dan memudahkan peneliti untuk melakukan analisis dan membuat kesimpulan. Pada penelitian ini, menggunakan analisa tabel silang lebih dari dua variabel, yaitu tabel silang yang mengaitkan data yang terdiri dari lebih dari dua variabel (variabel terpengaruh dan kontrol) (Masri S dan Sofian Effendi, 2005). Setiap variabel akan dinilai dan dibobot untuk kemudian mendapatkan 3 (tiga) kategorisasi dari penilaian tersebut. Variabel Penilaian dan indikatornya tersebut adalah sebagai berikut : No 1 2

Variabel Penilaian Sistem Pelayanan Terpadu Standar Pelayanan

Kategori

Komponen Indikator

Nilai

Detil Nilai

Utama

Satu Atap/ Satu Pintu

6

6

Utama

1) Dasar hukum 2) Persyaratan 3) Sistem mekanisme dan prosedur

5 5

5 5


10

23

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 No

Variabel Penilaian

Kategori

Komponen Indikator a. b. 4) 5) 6) 7)

Nilai

Detil Nilai

5 10 10

5 5 5 10 10

SOP Bagan Alur Produk pelayanan Jangka waktu penyelesaian Biaya/ tarif Sarana, prasarana, atau fasilitas,        

3 4

5

6

Maklumat Layanan Sistem Informasi Pelayanan Publik Pelayanan Khusus

Pengelolaan Pengaduan

Utama Utama

Utama

Utama

Ruang Tunggu Pendingin Ruangan/ AC Tempat duduk Sarana Antrian (tiket) Toilet Televisi Loket/Meja Pelayanan Tempat Parkir yang memadai 8) Jumlah pelaksana 9) A. Tata Tertib B. Kode Etik Ketersediaan Maklumat Pelayanan Ketersediaan Sistem Informasi Pelayanan Publik secara manual atau elektronik (Booklet/Pamflet/Banner/Website, dsb) Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus : -Ram -Jalur pemandu -Pegangan rambatan -Tombol Lift timbul & suara -Toilet khusus -Ruang khusus ibu menyusui dan anak - Loket khusus 1. Mempunyai unit pengaduan khusus yang mengelola unit pengaduan? 2. Pejabat Pengelola Pengaduan 3. Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan 4. Sarana Pengaduan (SMS/ Telpon/Fax/ email/ dll) pengaduan 5. Informasi prosedur/tata cara pengaduan


5

2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 5

10

10

3

0,5 0,5 0,5 0 0,5 0,5

10

2 2

8

0,5 1 2 1 2 1

24

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 No

7 8 9 10

Variabel Penilaian

Penilaian Kinerja Visi Misi dan Moto ISO 9001:2008 Atribut

Kategori

Utama Tambahan Tambahan Tambahan

Komponen Indikator

Nilai

6. Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan Sarana pengukuran kepuasan pelanggan Visi + Misi Motto Adopsi ISO 9001:2008 - Petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam?

- Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? TOTAL TOTAL Nilai (Nx10)

Detil Nilai 1

2

2

3 2 1

2 1 2 1

1

1

100

100 1000

Berdasarkan variabel dan indikator penilaian tersebut, akan diperoleh nilai maksimal/total sebesar 1000 dan dibagi ke dalam 3 (tiga) kategorisasi berdasarkan perolehan nilai yang diperoleh oleh masing-masing kementerian tersebut, kategorisasi tersebut adalah : 1. Zona merah atau kepatuhan rendah (0-500) : Zona merah menggambarkan kepatuhan yang rendah dari penyelenggara perizinan terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 2. Zona kuning atau kepatuhan sedang (501-800): Zona kuning menggambarkan kepatuhan yang sedang terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 3. Zona hijau atau kepatuhan tinggi (801-1000) : zona hijau menggambarkan kepatuhan yang tinggi terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.


25


BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian Lembaga selaku penyelenggara layanan publik wajib melaksanakan komponen standar pelayanan yang tertuang pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik tersebut sehingga pengguna layanan (masyarakat) mengetahui mengenai bagaimana pelaksanaan tugas dan kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik, sejak dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan atau pengendalian. Seluruh kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. Untuk itu, sejalan dengan penelitian ini yang bertujuan mengetahui bagaimana kepatuhan Lembaga (Unit Layanan Publik) terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maka penelitian ini mencoba melihat apakah Lembaga pada Unit Layanan

Publik

sudah

melaksanakan

kewajibannya

untuk

membuat

dan

mengumumkan/memajang indikator-indikator yang menjadi komponen standar pelayanan dalam Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009.

4.1.1. Sistem Pelayanan Terpadu Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public services) meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka. Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang bersifat perizinan. Kendati mungkin fenomena “maladministrasi” khususnya “pungli” yang berkaitan dengan jenis produk tadi hanya melibatkan biaya transaksi (antara sektor publik dengan individu masyarakat) yang relatif kecil (pretty corruption), tetapi biaya-biaya transaksi tersebut melibatkan porsi populasi yang sangat besar. Karena itu pola “pungli” dengan menggunakan instrumen produk-produk pelayanan tersebut bisa jadi memiliki dampak yang sangat luas. Masalahnya kemudian adalah bagaimana meminimalkan biaya-biaya transaksi tersebut? Sejalan dengan itu, prinsip market oriented pada Unit Layanan Publik harus diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan (Pemerintah) harus


26

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian juga prinsip Catalitic Government, mengandung pengertian bahwa penyelenggara layanan harus bertindak sebagai katalisator dan bukannya penghambat dari kegiatan pembangunan, termasuk di dalamnya mempercepat pelayanan masyarakat. Pembentukan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) sebagai institusi yang khusus bertugas memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat, pada dasarnya dapat dikatakan sebagai terobosan baru atau inovasi manajemen pemerintahan. Artinya, pembentukan organisasi ini secara empirik telah memberikan hasil berupa peningkatan produktivitas pelayanan umum minimal secara kuantitatif. Dalam konteks teori Reinventing Government, pembentukan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) ini telah menghayati makna community owned, mission driven, result oriented, costumer oriented, serta anticipatory government. Penyelenggaraan pelayanan terpadu adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan nonperizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan secara terpadu dalam satu pintu dan satu tempat, yang mengindikasikan adanya kemudahan bagi pengguna layanan untuk mengakses layanan pada satu tempat dan satu penyelenggara, tidak terpencar-pencar melalui beberapa penyelenggara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa unit pelayanan pada Lembaga , 65,8 % merupakan unit pelayanan yang termasuk dalam unit pelayanan terpadu. Sedangkan 34,2% belum menjadi unit pelayanan terpadu. Dari unit pelayanan publik yang telah menjadi unit pelayanan terpadu ini, 80% merupakan unit pelayanan terpadu satu pintu, sedangkan 20% lainnya masih merupakan unit pelayanan satu atap. Pelayanan terpadu satu atap disini diartikan sebagai pola pelayanan yang diselenggarakan dalam satu tempat untuk berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu, sedangkan ”pelayanan satu pintu” adalah pola pelayanan yang diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

Unit Pelayanan Termasuk Unit Pelayanan Terpadu Ya

1

Jenis Pelayanan Terpadu Pelayanan Terpadu Satu Atap Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Tidak

65,8

1

20,0

34,2


80,0

27

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 4.1.2. Standar Pelayanan; a. Dasar Hukum; Di dalam memberikan landasan hukum dan kepastian hukum bagi penyelenggara maupun pengguna layanan, prosedur pelayanan publik

yang diselenggarakan oleh

Lemnbaga Pemerintah harus memiliki dasar hukum yang jelas. Setiap Lembaga sesuai dengan lingkup kewenangan yang dimilikinya harus menetapkan prosedur pelayanan publik yang diselenggarakan di dalam suatu penetapan peraturan dari internal Lembaga Pemerintah dimaksud sebagai dasar hukum bagi penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat. Dari hasil penelitian yang dilakukan terdapat 81,6% unit pelayanan publik dari Lembaga Pemerintah

yang

menyebutkan

dasar

hukum

dari

pelayanan

publik

yang

diselenggarakannya. Sedangkan sebanyak 18,4% dari unit pelayanan publik Lembaga ini belum

menyebutkan

secara

jelas

ketentuan yang

menjadi

dasar hukum

dari

penyelenggaraan pelayanan publik di maksud.

Informasi Dasar Hukum Ya

Tidak

81,6

1 18,4

b. Persyaratan Pelayanan; Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penetapan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai atau relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Segala persyaratan yang bersifat duplikasi harus dihilangkan dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. Dalam hal persyaratan perizinan, seperti dokumen apa saja yang harus dibawa, identitas, dll, sebanyak 63,2% Lembaga memasang persyaratan perizinan di tempat-tempat


28

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 yang mudah untuk dilihat ketika pengguna layanan datang untuk mengurus perizinan pada Unit Pelayanan Publik dimaksud. Sedangkan 36,8% dari total sampel yang tidak memasang persyaratan perizinan di tempat layanan perizinan pada Lembaga yang disurvei. Kondisi tentunya tidak juga bisa dimaklumi, karena persyaratan perizinan yang dipajang akan memudahkan pengguna layanan untuk melihat syarat-syarat apa saja yang dibutuhkan, dan meminimalkan proses transaksional yang buruk dengan petugas layanan.

Persyaratan Pelayanan Ya; 63,2

1

Tidak; 36,8 ,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

%

Bentuk Informasi Persyaratan Pelayanan Manual dan Elektonik

1

Elektronik

Manual

25,0 29,2 45,8

Dari pemasangan informasi mengenai persyaratan perizinan yang dilakukan oleh Unit Layanan Publik Lembaga diketahui sebanyak 45,8 % disediakan dalam bentuk manual. Sedangkan 29,2%nya disediakan dalam bentuk elektronik dan 25% nya disediakan baik dalam bentuk manual maupun eletronik. c. Ketersediaan SOP; Standart Operating Procedure (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk bagi petugas pelayanan perizinan untuk bekerja melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Tujuan SOP adalah menciptakan komitmen mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good governance. Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |

29

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 Dalam penelitian ini 89,5% dari sampel penelitian sudah mempunyai SOP dalam bekerja untuk melayani pengguna layanan. Namun dari SOP yang telah tersedia tersebut baru 57,9% yang telah diumumkan dan 42,1% belum diumumkan. Dari SOP yang diumumkan ini, media yang digunakan untuk mengumumkannya paling banyak menggunakan media elektronik sebesar 43,8%, 31,3% disebutkan dalam bentuk manual dan 25% disebutkan baik dalam bentuk manual maupun elektronik.

Ketersediaan SOP Ya

Bentuk Informasi SOP

Tidak

Manual dan Elektonik Elektronik

89,5

1

Manual

10,5 1

25,0 31,3

43,8

Sangat disayangkan masing ada Lembaga yang belum menyusun SOP dari pelayanan publik yang diselenggarakannya. Ketersediaan SOP ini sendiri sebenarnya merupakan salah satu pra-syarat atau Indikator

bagi pelaksanaan Reformasi Birokrasi pada Lembaga

dimaksud. Tentunya dengan ketiadaan SOP ini dapat menciptakan pelayanan yang tidak terstandarisasi dan berpotensi membuat kebingungan pada masyarakat sebagai pengguna layanan maupun petugas pemberi layanan. d. Bagan/Alur Pelayanan; Alur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Alur pelayanan publik harus sederhana,tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk bagan alir (flow chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Alur Pelayanan sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai: a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan; b. Informasi bagi penerima pelayanan; c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan  mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan; d. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien;


30

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 e. Pengendali (kontrol) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.   Alur Pelayanan selain menjelaskan bagaimana seharusnya proses

perizinan itu

berjalan, juga harus diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan sehingga akan menjadi penting bagi pengguna layanan untuk mengetahui proses apa saja yang sebenarnya berjalan ketika berkas layanan sudah/akan masuk di penyelenggara pelayanan. Dari hasil penelitian ini di dapatkan sebanyak 18,4% penyelenggara layanan tidak mengumumkan alur pelayanan mereka di tempat penyelenggara pelayanan, sisanya (81,6%) sudah memampangkan secara jelas tentang alur pelayanan.

Bagan Alur Pelayanan 81,6

1

Ya

18,4 ,0

Tidak 50,0

100,0

Media yang digunakan di dalam menginformasikan alur pelayanan paling banyak menggunakan media manual sebesar 54,8%. Sedangkan yang menggunakan media elektronik sebesar 22,6% dan yang menggunakan keduanya sebesar 22,6%.

Media Informasi Alur Pelayanan Manual dan Elektonik

Elektronik

Manual

22,6 1

22,6 54,8


31


e. Informasi Produk/Jenis Layanan; Untuk memperjelas pengguna layanan, dibutuhkan penyediaan informasi mengenai produk/jenis layanan yang disediakan oleh Lembaga. Dari survey yang dilakukan ternyata hanya 78,9% unit layanan publik Lembaga yang menginformasikan jenis layanan yang disediakan kepada pengguna layanan. Dari informasi yang disediakan ini 53,4% nya menggunakan bentuk manual, sedangkan 33,3% sudah menggunakan media elektornik dan 13,3% menggunakan kedua media eletronik maupun manual.

Informasi Produk Layanan 78,9

Ya

1 21,1

,0

20,0

Tidak

40,0

60,0

80,0

100,0

Bentuk Informasi Produk/Jenis Layanan Manual dan Elektonik

Elektronik

Manual

13,3 1

33,3 53,3

f.

Jangka Waktu/Standar Waktu Penyelesaian Suatu Pelayanan; Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani atau diselesaikan apabila persyaratan lengkap, hal ini sesuai dengan asas first in first out (FIFO).


32

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. Standar waktu pelayanan sangat penting bagi pengguna layanan untuk kejelasan jangka waktu penyelesaian izin yang mereka buat di penyelenggara perizinan. Dalam penelitian ini sebanyak 44,7% tidak memajang standar waktu pelayanan mereka. Dan sebanyak 55,3% memasang standar waktu pelayanan perizinan. Dari mereka yang memasang standar waktu pelayanan, sebagian besar menjelaskannya secara manual (57,1%), sedangkan yang secara elektronik 28,6% dan yang menggunakan keduanya baik manual maupun elektronik sebanyak 14,3%.

Informasi Jangka Waktu Penyelesaian 55,3

1

44,7 ,0

20,0

40,0

Ya Tidak

60,0

Bentuk Informasi Standar Waktu Pelayanan Manual dan Elektonik

Elektronik

Manual

14,3 1

28,6 57,1

Bagi unit layanan publik yang tidak memasang standar waktu pelaksanaan, tentunya dapat berpotensi untuk mengulur-ulur pekerjaan mereka. Slogan “kalau bisa diperlambat mengapa harus dipercepat” yang selama ini masih berkembang di masyarakat juga bersumber dari beberapa penyelenggara perizinan yang tidak memasang standar waktu pelayanan di tempat penyelenggara perizinan.


33

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 g. Informasi Standar Biaya Pelayanan; Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya, dengan nama atau sebutan apapun, sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan termasuk pula bila terdapat pembebasan biaya pelayanan/biaya gratis. Informasi tentang biaya pelayanan publik ini harus ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon atau penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayananseyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan atau bank yang ditunjuk oleh pemerintah atau unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan. Informasi biaya pelayanan menjadi begitu penting untuk dipasang di tempat penyelenggara pelayanan perizinan, karena selain untuk mewujudkan transparansi suatu instansi dalam pengelolaan keuangan, juga untuk menghindari pungutan liar (pungli) yang dipungut kepada pengguna layanan. Dalam penelitian ini sebagian besar Lembaga belum memasang informasi biaya pelayanan di tempat penyelenggaraan perizinan (sebanyak 57,9%). Sedangkan yang sudah memasang sebanyak 42,1%. Tentunya kondisi ini perlu mendapat perhatian karena angka yang belum memasang informasi ini terhitung juga besar. Bagi Lembaga yang menginformasikan biaya pelayanan, media yang digunakan sebagian besar sudag menggunakan media elektronik (50%). Untuk penggunaan media manual sebesar 31,3% dan yang menggunakan kedua media baik elektronik maupun manual 18,8%.

Informasi Biaya/Tarif Layanan Ya

1

Tidak

42,1 57,9


34


Bentuk Informasi Biaya/Tarif Layanan 18,8 1

Manual dan Elektonik

50,0

Elektronik Manual

31,3

,0

20,0

40,0

60,0

h. Sarana dan Prasarana; Sarana dan prasarana adalah sarana bagi pengguna layanan untuk mendapatkan kenyamanan dalam mengakses tempat penyelenggara pelayanan, di dalam penelitian ini sarana dan prasarana diturunkan menjadi 8 sub Indikator dengan penilaian dalam bentuk ada dan tidak adanya fasilitas dan sarana tersebut. Dari grafik di bawah ini terlihat yang perlu menjadi perhatian adalah ada/tidaknya sarana antrian di tempat penyelenggara pelayanan (23,7%). Tentunya ini situasi yang dapat menyulitkan pengguna layanan di dalam proses pengurusan pelayanan publik ketika kondisi banyaknya pengguna layanan yang datang pada waktu yang bersamaan.

Ketersediaan Sarana dan Prasarana

Tempat parkir Loket/Meja Pelayanan; Televisi; Toilet; Sarana Antrian; Tempat Duduk; Pendingin Ruangan/AC Ruang Tunggu

52,6 23,7

0%

20% Ya

97,4 78,9 81,6 94,7 84,2 97,4 40%

47,4 76,3

60%

21,1

2,6

18,4 5,3 15,8 2,6

80%

100%

Tidak


35

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 i.

Jumlah Pelaksana, Tata Tertib, dan Kode Etik Bahwa ketersediaan pelaksana layanan publik dalam jumlah yang memadai sangat penting dalam menunjang kualitas layanan yang diberikan. Keterbatasan jumlah pelaksana dapat mengakibatkan terjadinya inefisiensi dan kecepatan dalam memenuhi standar layanan. Selain ketersediaan, keberadaan tata tertib dan kode etik sangat penting dalam menjaga standar pelayanan yang diberikan. Dengan adanya tata tertib dank ode etik, pelaksana layanan dapat memiliki panduan yang jelas mengenai tindakan dan prilaku yang diperbolehkan atau dilarang. Dalam penelitian ini terlihat, Lembaga yang memilik kecukupan jumlah petugas sebesar 71,1%. Kemudian sebagian besar Lembaga (55,3%) tidak memiliki Kode Etik Pegawai, dengan 44,7% memiliki. Sedangkan Lembaga yang memiliki tata tertib Pegawai/Petugas hanya sebanyak 34,2%, 65,8% lainnya tidak memiliki.

55,3

Kode Etik Pegawai;

44,7

65,8

Tata Tertib Pegawai/Petugas;

34,2

Tidak Ya

28,9

Kecukupan Jumlah Petugas;

71,1 ,0

20,0

40,0

60,0

80,0

4.1.3. Visi, Misi, dan Moto; Visi Misi dan Moto adalah kesiapan penyelenggara pelayanan publik untuk menyelenggarakan pelayanan sebaik mungkin, untuk itu visi misi dan moto diperlukan sebagai indikator tambahan untuk memperkuat indikator utama yang telah ada, Sebanyak 86,8% Lembaga memasang visi dan misi mereka sebagai penyelenggara pelayanan publik, dan 13,2% tidak memasang visi dan misi mereka sebagai komitmen kesiapan penyelenggara pelayanan. Sedangkan untuk pencantuman motto layanan hampir sebagian besar unit layanan publik Lembaga tidak memasang motto layanan yang (63,2%). Sebanyak 36,8%nya memasang motto layanan.


36


Visi dan Misi Ya

86,8 Tidak

Tidak

Ya

13,2 ,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Bentuk Visi dan Misi Manual dan Elektonik

Manual

28,9

Elektronik

31,6

Manual

Elektronik

26,3 ,0

10,0

20,0


30,0

40,0

Moto Ya

36,8 Tidak

Tidak

Ya

63,2 ,0

20,0

40,0

60,0

80,0

Bentuk Informasi Moto Manual dan Elektonik

13,2

Elektronik

Manual

7,9

Elektronik Manual dan Elektonik

Manual

15,8 ,0

5,0

10,0

15,0

20,0


37

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 4.1.4. Maklumat Pelayanan;

Ketersediaan Maklumat Pelayanan Ya

Tidak 39,5

1

60,5

Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis dari Penyelenggara berisi janji-janji Penyelenggara untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan serta dipublikasikan secara luas sehingga ada komitmen tertulis dan dipajang untuk kemudian dipatuhi oleh penyelenggara layanan tersebut, hal ini menjadi perhatian khusus karena sebanyak 60,5% dari total sampel tidak memajang maklumat di tempat penyelenggara pelayanan tersebut, tidak ada komitmen yang bisa ditagih oleh pengguna layanan kepada penyelenggara pelayanan. Sebanyak 39,5%nya memajang maklumat pelayanan ini.

Bentuk Maklumat Pelayanan Manual dan Elektonik

10,5

Manual

Elektronik

10,5

Elektronik

Manual

18,4 ,0


5,0 10,0 15,0 20,0

Dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maklumat menjadi sangat penting untuk ada di setiap penyelenggara pelayanan publik. Sesuai dengan pasal 18 UU No. 25 tahun 2009 disebutkan bahwa Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan sesuai dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas, selain itu diamanatkan pula pada Pasal 46 bahwa Penyusunan dan pelaksanaan maklumat pelayanan harus dipenuhi selambat-lambatnya 2 (dua) tahun sejak UU ini berlaku.  Manfaat Maklumat Pelayanan jika dapat dilaksanakan secara konsekuen antara lain : 1. Meningkatkan responsivitas petugas pelayanan terhadap  stakeholder yg dilayani. 2. Meningkatkan kepuasan masyarakat/pengguna jasa layanan. 3. Meningkatkan kinerja dan kualitas layanan secara menyeluruh. 4. Sebagai dasar Etika bagi service provider. Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |

38

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 Selain itu, Maklumat Pelayanan juga berfungsi sebagai : 1. Sebagai infrastruktur/software penyelenggaraan pelayanan. 2. Mendekatkan pejabat publik dengan konstituen melalui “ikatan  kepatutan”. 3. Membangun kredibilitas penyelenggara dan penyelenggaraan  pemerintahan melalui pemeliharaan “otentisitas”. 4. Mewujudkan idealita tentang pemerintah yang berfokus pada warga negara (citizen centric government).  Oleh karena itu, Unit Layanan Publik di Kementerian wajib menyusun Maklumat Pelayanan selain sebagai bentuk “perjanjian sosial” antara penyelenggara layanan publik dengan pengguna layanan publik, adanya Maklumat Pelayanan akan membuat Unit Layanan tersebut semakin :

Sebelum Penerapan Maklumat Pelayanan

Sesudah Penerapan Maklumat Pelayanan

Birokratis

Professional

TIdak Peduli, diskriminasi, kurang ramah

Courtessy, helful welcome reception

Staff-driven, rule-driven

Customer-driven

Kepuasan pelanggan bukan prioritas utama

Prioritas utama pada pelanggan & kepuasan pelanggan

Standar pelayanan kabur (beda yang tertulis dengan yang factual)

Standar yang jelas & terukur

Kurang transparan, informasi tidak lengkap kepada pelanggan

Lebih transparan; informasi di-share kepada publik

Respon lambat terhadap pengaduan

Good complaints processing system. Compensation to citizens for deficiency in service

Pengaduan

Processing System Compensation to Citizens for Deficiency in Service

service,

equal

treatment,


39

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 4.1.5. Sistem Informasi Pelayanan Publik;

Ketersediaan Sistem Informasi Pelayanan Publik

76,3 Ya

1 23,7

,0

20,0

40,0

Tidak

60,0

80,0

100,0

Sistem informasi pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik. Sistem informasi pelayanan publik berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara pelayananan publik pada setiap tingkatan dan sekurangkurangnya memuat informasi yang meliputi : profil penyelenggara, profil pelaksana, standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja Sistem informasi pelayanan publik ini adalah media sosialiasi kepada khalayak umum bahwa ada kegiatan pelayanan publik di tempat penyelenggara pelayanan publik tersebut, dalam penelitian ini karena bentuknya adalah pilihan (cetak maupun elektronik) sebanyak 76,3% dari total sampel sudah memajang/mempublikasikan sistem informasi pelayanan publik ini. 4.1.6. Sarana Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus; Sebagai catatan, Pasal 29 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan penyelenggara pelayanan publik wajib memberi pelayanan dengan perlakukan khusus kepada anggota masyarakat tertentu. Masyarakat tertentu adalah kelompok rentan meliputi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial. Bukan itu saja, fasilitas dan perlakuan khusus kepada kelompok rentan harus diberikan tanpa pungutan biaya alias gratis.


40

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa belum seluruh Unit Layanan Publik di Lembaga yang menjadi sampel dalam peneltitian ini menyediakan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus tersebut, baik dari loket khusus (81,6%), ruang khusus ibu menyusui dan anak (89,5%), Toilet Khusus (92,1%), Tombol Lift Timbul dan Suara (81,6%), Pegangan Rambatan (86,8%), jalur pemandu (76,3%) dan Ram (73,7%).

Sarana Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus Loket Khusus

15,8 7,9 Toilet Khusus 7,9 18,4 Pegangan Rambatan 13,2 23,7 Ram 26,3 0%

20%

81,6 89,5 92,1 81,6 86,8 76,3 73,7 40%

60%

Tersedia Belum Tersedia

80% 100%

Ditanyakan pula mengenai petugas khusus yang disediakan oleh unit layanan publik dalam melayani kelompok rentan ini, dari kondisi lapangan terlihat 89,5% unit layanan belum menyediakan petugas khusus. Baru 10,5 % dari Lembaga yang menyediakan petugas khusus ini. Hasil penelitian di atas menjadi bukti empiris yang menunjukkan bahwa masih dijumpainya keadaan yang belum sesuai dengan kondisi yang diharapkan bagi kelompok rentan. Meskipun sudah diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, namun demikian fasilitas pelayanan publik bagi kelompok rentan masih sangat minim dan dalam pelaksanaannya pun belum banyak terlihat aksesabilitas pelayanan bagi kelompok rentan terutama bagi penyandang cacat dan para lansia (lanjut usia). Untuk itu perlu dilakukan reformasi dalam pelayanan publik untuk mewujudkan aparat dan pelayanan publik yang baik dan siap untuk melayani kelompok rentan yang harus dibangun adalah dengan melakukan perubahan mind-set dan culture-set serta pengembangan budaya kerja bagi aparat yang memberikan pelayanan publik, sehingga muncul kesadaran yang tinggi dari aparatur untuk memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya bagi masyarakat dan tidak membeda-bedakan masyarakat.

4.1.7. Pengelolaan Pengaduan; Pengaduan masyarakat merupakan bukti adanya penyimpangan atau ketidakpuasan masyarakat/pengguna layanan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, tetapi pengaduan masyarakat juga menjadi sebuah tantangan tersediri bagi penyelenggara layanan untuk bisa


41

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 memperbaiki dan memberikan layanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Untuk itu, penyelenggara layanan publik wajib memiliki unit pengaduan khusus untuk dapat menjembatani keluhan yang dirasakan oleh masyarakat demi terwujudnya kualitas dan kepuasan dari masyarakat selaku pengguna layanan. Sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009, penyelenggara pelayanan berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.

Sistem Pengelolaan Pengaduan 52,6

Informasi Cara/Prosedur…

44,7

31,6

Loket/Ruangan Khusus…

65,8

Ada

Pejabat Khusus

60,5

36,8

Keberadaan Unit Khusus

57,9

39,5

0%

Tidak

20% 40% 60% 80% 100%

Hasil penelitian menunjukan sebagian besar Unit layanan Publik yang ada pada Lembaga telah menyediakan Sistem Pengelolaan Pengaduan untuk menangani keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam wilayahnya. Hal ini terlihat dari ketersediaan informasi mengenai cara/prosedur pengaduan yang telah disediakan oleh Lembaga yang disurvai, 52,6% terlihat menyediakan cara/prosedur pengaduan. Namun untuk loket/ruangan khusus pengaduan sebagian besar Lembaga belum menyediakannya (65,8%). Untuk pejabat khusus yang menangani pengaduan, 60,5% dari Lembaga telah menyediakan pejabat khusus dimaksud

Sarana Pengaduan 60,5

Website Khusus Pengaduan

39,5

78,9

Email

21,1

68,4

Faximile

44,7

Kotak Saran dan Pengaduan

31,6 55,3

89,5

Hotline (Telepon) 28,9

SMS Gateway 0%

Ada Tidak

10,5 68,4

20% 40% 60% 80% 100%


42

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 Selain itu, di unit layanan publik tersebut juga disediakan sarana pengaduan dalam berbagai bentuk. Sarana menggunakan hotline telephone merupakan fasilitas terbanyak yang tersedia di Lembaga dalam menangani pengaduan, disusul melalui email 78,9%, melalui fax (68,4), website khusus (60,5), kotak saran dan pengaduan (44,7), dan melalui sms gateway (28,9%). Apapun bentuk saluran yang digunakan untuk memperoleh saran atau pengaduan dari masyarakat pengguna pelayanan, tidak akan banyak berarti dan tidak efektif jika saran atau pengaduan yang masuk tidak pernah diolah, ditindaklanjuti dalam bentuk perbaikan nyata dan dikomunikasikan secara efektif kepada para pemberi saran atau para pengadu yang telah menyampaikan keluhan, hal ini bisa dilihat dari hasil penelitian ini dimana ternyata baru 57,9% yang memiliki Unit Pengaduan Khusus untuk menangani pengaduan. Untuk itu, perlu meningkatkan kesadaran kepada pengelola pengaduan pada Unit Layanan Publik tersebut agar ada transparansi dalam pengelolaan pengaduan serta menilai bahwa pengaduan atau keluhan dari masyarakat/penerima layanan memiliki nilai positif, dimana dengan mengetahui kelemahan layanan yang diberikan maka instansi yang bersangkutan akan terdorong untuk memperbaiki kualitas layanannya.

4.1.8. Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan; Di dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan, sangat penting bagi penyelenggara layanan publik untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan. Dari informasi inilah, unit penyelenggara layanan dapat berkaca atas kualitas layanan yang diberikan kepada pengguna layanan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian dari penyelenggara layanan publik telah memiliki dan menyediakan sarana pengukuran kepuasana pelayanan yang dapat diisi oleh pengguna layanan (50%). Sebagai yang lain belum menyediakan sarana pengukuran kepuasan pelayanan ini (50%).

Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan Ada

50,0 Tidak

Tidak

Ada

50,0 ,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0


43

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 4.1.9. Petugas Keamanan Di dalam memberikan rasa aman terhadap pengguna layanan, penyedia layanan publik dalam hal ini adalah Lembaga harus menyediakan sarana pengamanan, terutama dalam bentuk petugas keamanan. Penelitian ini juga menanyakan kepada Lembaga yang disurvei mengenai petugas keamanan yang disediakan untuk memberikan rasa aman bagi pengguna layanan. Diketahui dari hasil survey tersebut bahwa 89,5% dari Lembaga menyediakan petugas keamanan di lokasi penyelenggaraan layanan.

Petugas Keamanan Ada

89,5 Tidak Ada

Tidak

10,5

,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

4.1.10. Sertifikasi ISO 9001:2008; ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional yang ada dimana kualitas ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari perlu untuk dikonsultasikan oleh perusahaan/penyelenggara layanan. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Diharapkan bahwa produk/jasa yang dihasilkan dari suatu perusahaan/penyelenggara layanan memiliki kualitas internasional dan berkualitas baik (standar). Sistem manajemen ISO 9001:2008 merupakan prosedur terdokumentasi dan praktekpraktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.

Konsultan

ISO

akan

memberikan training

dan

pelatihan

untuk

implementasinya sehingga dengan sistem manajemen ini diharapkan pelanggan akan terpuaskan. Hasil penelitian menunjukan bahwa sebanyak 71,1% Lembaga belum mempunyai sertifikat ISO 9001:2008 ini dan hanya 28,9% saja yang sudah memiliki sertikat ISO tersebut. Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |

44

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 Dari Lembaga yang telah memiliki ISO tersebut 54,4% nya memajang sertifikasi ISO yang telah diperolehnya.

Sertifikat ISO 9001:2008 Ya

28,9 Tidak

Tidak

71,1 ,0

20,0

40,0

60,0

Ya

80,0

4.1.11. Atribut Seragam dan Kartu identitas atau ID memiliki fungsi tidak hanya sebagai pelengkap atribut pegawai saja, akan tetapi memberi arti tersendiri dalam mendukung formalitas dan image Unit Layanan Publik tersebut. Fungsi dari penggunaan seragam dan ID Card, antara lain : a. Memberikan kesan positif pada suasana kerja. b. Memberikan kesan formal dan rapi. c. Memudahkan pengguna layanan untuk mengenali pegawai. d. Memisahkan secara tegas antara pegawai dan non pegawai untuk  menjaga keamanan, penyusupan, dan hal-hal yang tidak diinginkan. Dengan penggunaan seragam dan kartu id maka sangat memungkinkan  untuk penerapan akses kontrol pegawai. Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan bahwa Penggunaan ID card pada petugas layanan di Lembaga masih di angka 63,2% sedangkan penggunaan seragam sedikit lebih baik dengan prosentase sebesar 71,1%.

Atribut 63,2

ID Card

36,8 Ya 71,1

Seragam Petugas

Tidak

28,9 ,0

20,0

40,0

60,0

80,0


45

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 4.2. Pembagian Zona Lembaga Sesuai dengan hasil penelitian dan pembobotan nilai beberapa indikator, maka Lembaga yang masuk ke dalam sampel penelitian ini dibagi menjadi 3 zona (merah, kuning, hijau) berdasarkan nilai total observasi, yaitu: No

Nama Badan

1

ANRI

2

Konsil Kedokteran Indonesia(KKI)

3

BPOM

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah Komisi Banding Merek

Nama Unit

Pelayanan Kearsipan Registrasi Dokter Gigi dan Dokter;Pengesahan Standar Pendidikan Profesi Dokter Dan Dokter Gigi Surat Keterangan Impor; Registrasi Obat; dll Pelayanan Terpadu

Nilai

Nilai Konversi (N x 10)

92

920

91,5

915

91

910

91

910

Pelayanan Pengaduan Banding Merek

90,5

905

Komisi Banding Paten

Pelayanan Pengaduan Banding Paten

90,5

905

Badan Pusat Statistik

Publikasi Data Mikro Dan Peta Digital Data Pengideraan Jauh: Informasi Berbasis Citra Penginderaan Jauh

88

880

88

880

Pelayanan Terpadu

87

870

Unit Pelayanan Perizinan dan Investasi

86

860

Pelayanan Produk Geospasial

78

780

Pelayanan Sertifikasi Profesi

75

750

Layanan ISSN

72

720

Layanan Permohonan Akreditasi

68

680

65

650

63,5

635

LAPAN Badan Tenaga Nuklir Nasional Badan Koordinasi Penanaman Modal Badan Informasi Geospasial Badan Nasional Sertifikasi Profesi LIPI Komite Akreditasi Nasional (KAN) Lembaga Perlindungan Saksi dan Korban Badan Standarisasi Nasional

Pelayanan Permohonan Perlindungan Untuk Saksi dan Korban Unit Layanan Informasi Publik (ULIP) Pusat Perumusan Standar

17 18

Dewan Pers

Unit Pengaduan Pemberitaan Pers

63

630

Komisi Kejaksaan

63

630

19

Komnas HAM

62,5

625

20 21

BNP2TKI

Penyelesaian Pengaduan Masyarakat Pengaduan Terkait Dugaan Pelanggaran HAM Izin dan Pengerahan TKI

62

620

Perpustakaan Nasional Komisi Perlindungan Anak Indonesia (KPAI) Komisi Informasi Pusat Badan Perlindungan Konsumen Nasional Komite Pengamanan Perdagangan Indonesia Komnas Perempuan

Jasa Perpustakaan

59,5

595

Layanan Pengaduan Masyarakat

58,5

585

Penyelesaian Sengketa Informasi

58

580

Pengelolaan Pengaduan Konsumen

57,5

575

Permohonan Tindakan Pengamanan

57,5

575

Unit Pengaduan dan Rujukan (UPR)

55

550

Komisi Penyiaran Indonesia

Pelayanan Terpadu

54

540

22 23 24 25 26 27


46


No

28 29 30 31 32

Nama Badan

Nama Unit

Nilai

Nilai Konversi (N x 10)

Badan Amil Zakat

Kelembagaan;Penghimpun

53

530

Badan Pertanahan Nasional Badan Standarisasi dan Akreditasi Nasional Keolahragaan (Lankor) Badan Pertimbangan Kepegawaian Komite Anti Dumping

Pelayanan Pendaftaran Tanah

53

530

Pelayanan Sertifikat Olahragawan

52

520

Pelayanan Informasi Kepegawaian

49

490

Laporan Pengaduan Masyarakat Penerimaan Laporan Tentang Dugaan Praktek Monopoli dan Persaingan Usaha Tidak Sehat Pengaduan Masyarakat Rekomendasi Izin Keramaian ke Kepolisian; Melayani Izin Tenaga Kerja Bidang Olahraga Asing

48

480

47,5

475

47

470

39

390

6

60

33

Komisi Pengawas Persaingan Usaha

34

Komisi Kepolisian Nasional

35

Badan Olahraga Profesional Indonesia

36

Komite Standar Nasional Untuk Satuan Ukuran

Laporan

Sebanyak 16,7% atau 6 Lembaga masuk dalam zona merah yang berarti rendah tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 55,6% atau 20 Lembaga masuk kedalam zona kuning atau zona tengah, yang berarti sedang tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dan 27,7% atau 10 Lembaga masuk dalam zona hijau yang berarti tinggi tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Zona Hijau  ANRI  Konsil Kedokteran Indonesia(KKI)  BPOM  Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah  Komisi Banding Merek  Komisi Banding Paten  Badan Pusat Statistik  LAPAN  Badan Tenaga Nuklir Nasional  Badan Koordinasi Penanaman Modal

Zona Kuning  Badan Informasi Geospasial  Badan Nasional Sertifikasi Profesi  LIPI  Komite Akreditasi Nasional (KAN)  Lembaga Perlindungan Saksi dan Korban  Badan Standarisasi Nasional  Dewan Pers  Komisi Kejaksaan  Komnas HAM  BNP2TKI  Perpustakaan Nasional  Komisi Perlindungan Anak Indonesia (KPAI)  Komisi Informasi Pusat  Badan Perlindungan Konsumen Nasional  Komite Pengamanan Perdagangan Indonesia  Komnas Perempuan  Komisi Penyiaran Indonesia

Zona Merah  Badan Pertimbangan Kepegawaian  Komite Anti Dumping  Komisi Pengawas Persaingan Usaha  Komisi Kepolisian Nasional  Badan Olahraga Profesional Indonesia  Komite Standar Nasional Untuk Satuan Ukuran


47

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 Zona Hijau

Zona Kuning  Badan Amil Zakat  Badan Pertanahan Nasional  Badan Standarisasi dan Akreditasi Nasional Keolahragaan (Lankor)

Zona Merah


48


BAB 5 KESIMPULAN, SARAN, DAN TINDAK LANJUT

5.1. Kesimpulan 1) Unit pelayanan pada Lembaga, 65,8 % merupakan unit pelayanan yang termasuk dalam unit pelayanan terpadu. Sedangkan 34,2% belum menjadi unit pelayanan terpadu. Dari unit pelayanan publik yang telah menjadi unit pelayanan terpadu ini, 80% merupakan unit pelayanan terpadu satu pintu, sedangkan 20% lainnya masih merupakan unit pelayanan satu atap. 2) Terdapat 81,6% unit pelayanan publik dari Lembaga yang menyebutkan dasar hukum dari pelayanan publik

yang diselenggarakannya. Sedangkan sebanyak 18,4% dari unit

pelayanan publik Lembaga ini belum menyebutkan secara jelas ketentuan yang menjadi dasar hukum dari penyelenggaraan pelayanan publik di maksud. 3) Dalam hal persyaratan permohonan, seperti dokumen apa saja yang harus dibawa, identitas, dll. Sebanyak 63,2% Lembaga memasang persyaratan permohonan di tempattempat yang mudah untuk dilihat ketika pengguna layanan datang untuk mengurus permohonan pada Unit Pelayanan Publik dimaksud. Sedangkan 36,8% dari total sampel yang tidak memasang persyaratan permohonan di tempat layanan pada Lembaga yang diobservasi. Kondisi tentunya tidak juga bisa dimaklumi, karena persyaratan yang dipajang akan memudahkan pengguna layanan untuk melihat syarat-syarat apa saja yang dibutuhkan, dan meminimalkan proses transaksional yang buruk dengan petugas layanan. Dari pemasangan informasi mengenai persyaratan yang dilakukan oleh Unit Layanan Publik Lembaga diketahui sebanyak 45,8 % disediakan dalam bentuk manual. Sedangkan 29,2%nya disediakan dalam bentuk elektronik dan 25% nya disediakan baik dalam bentuk manual maupun eletronik. 4) Dari 89,5% dari sampel penelitian sudah mempunyai SOP dalam bekerja untuk melayani pengguna layanan. Namun dari SOP yang telah tersedia tersebut baru 57,9% yang telah diumumkan dan 42,1% belum diumumkan. Dari SOP yang diumumkan ini, media yang digunakan untuk mengumumkannya paling banyak menggunakan media elektronik sebesar 43,8%, 31,3% disebutkan dalam bentuk manual dan 25% disebutkan baik dalam bentuk manual maupun elektronik. 5) Sebanyak 18,4% penyelenggara layanan tidak mengumumkan alur pelayanan mereka di tempat penyelenggara pelayanan, sisanya (81,6%) sudah memampangkan secara jelas tentang alur pelayanan. Media yang digunakan di dalam menginformasikan alur pelayanan


49

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 paling banyak menggunakan media manual sebesar 54,8%. Sedangkan yang menggunakan media elektronik sebesar 22,6% dan yang menggunakan keduanya sebesar 22,6%. 6) Hanya 78,9% unit layanan publik Lembaga yang menginformasikan jenis layanan yang disediakan kepada pengguna layanan. Dari informasi yang disediakan ini 53,4% nya menggunakan bentuk manual, sedangkan 33,3% sudah menggunakan media elektornik dan 13,3% menggunakan kedua media eletronik maupun manual. 7) Sebanyak 44,7% tidak memajang standar waktu pelayanan mereka. Dan sebanyak 55,3% memasang standar waktu pelayanan perizinan. Dari mereka yang memasang standar waktu pelayanan, sebagian besar menjelaskannya secara manual (57,1%), sedangkan yang secara elektronik 28,6% dan yang menggunakan keduanya baik manual maupun elektronik sebanyak 14,3%. 8) Sebagian besar Lembaga

belum memasang informasi biaya pelayanan di tempat

penyelenggaraan perizinan (sebanyak 57,9%). Sedangkan yang sudah memasang sebanyak 42,1%. Tentunya kondisi ini perlu mendapat perhatian karena angka yang belum memasang informasi ini terhitung juga besar. 9) Sarana dan prasarana adalah sarana bagi pengguna layanan untuk mendapatkan kenyamanan dalam mengakses tempat penyelenggara pelayanan, di dalam penelitian ini sarana dan prasarana diturunkan menjadi 11 sub Indikator

dengan penilaian dalam

bentuk ada dan tidak adanya fasilitas dan sarana tersebut. Dari grafik di bawah ini terlihat yang perlu menjadi perhatian adalah ada/tidaknya sarana antrian di tempat penyelenggara pelayanan (23,7%). 10) Sebanyak 86,8% Lembaga memasang visi dan misi mereka sebagai penyelenggara pelayanan publik, dan 13,2% tidak memasang visi dan misi mereka sebagai komitmen kesiapan penyelenggara pelayanan. Sedangkan untuk pencantuman motto layanan hampir sebagian besar unit layanan publik Lembaga tidak memasang motto layanan yang (63,2%). Sebanyak 36,8%nya memasang motto layanan. 11) Sebanyak 60,5% dari total sampel tidak memajang maklumat di tempat penyelenggara pelayanan tersebut, tidak ada komitmen yang bisa ditagih oleh pengguna layanan kepada penyelenggara pelayanan. Sebanyak 39,5%nya memajang maklumat pelayanan ini. 12) Sistem informasi pelayanan publik ini adalah media sosialiasi kepada khalayak umum bahwa ada kegiatan pelayanan publik di tempat penyelenggara pelayanan publik tersebut, dalam penelitian ini karena bentuknya adalah pilihan (cetak maupun elektronik) sebanyak 76,3% dari total sampel sudah memajang/mempublikasikan sistem informasi pelayanan publik ini. 13) Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa belum seluruh Unit Layanan Publik di Lembaga yang menjadi sampel dalam peneltitian ini menyediakan sarana khusus bagi pengguna


50

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 layanan berkebutuhan khusus tersebut, baik dari loket khusus (81,6%), ruang khusus ibu menyusui dan anak (89,5%), Toilet Khusus (92,1%), Tombol Lift Timbul dan Suara (81,6%), Pegangan Rambatan (86,8%), jalur pemandu (76,3%) dan Ram (73,7%). Ditanyakan pula mengenai petugas khusus yang disediakan oleh unit layanan publik dalam melayani kelompok rentan ini, dari kondisi lapangan terlihat 89,5% unit layanan belum menyediakan petugas khusus. Baru 10,5 % dari Lembaga yang menyediakan petugas khusus ini. 14) Hasil penelitian menunjukan sebagian besar Unit layanan Publik yang ada pada Lembaga telah menyediakan Sistem Pengelolaan Pengaduan untuk menangani keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam wilayahnya. Hal ini terlihat dari ketersediaan informasi mengenai cara/prosedur pengaduan yang telah disediakan oleh Lembaga yang disurvai, 52,6% terlihat menyediakan cara/prosedur pengaduan. Namun untuk loket/ruangan khusus pengaduan sebagian besar Lembaga belum menyediakannya (65,8%). Untuk pejabat khusus yang menangani pengaduan, 60,5% dari Lembaga telah menyediakan pejabat khusus dimaksud. 15) Selain itu, di unit layanan publik tersebut juga disediakan sarana pengaduan dalam berbagai bentuk. Sarana menggunakan hotline telephone merupakan fasilitas terbanyak yang tersedia di Lembaga dalam menangani pengaduan, disusul melalui email 78,9%, melalui fax (68,4), website khusus (60,5), kotak saran dan pengaduan (44,7), dan melalui sms gateway (28,9%). Apapun bentuk saluran yang digunakan untuk memperoleh saran atau pengaduan dari masyarakat pengguna pelayanan, tidak akan banyak berarti dan tidak efektif jika saran atau pengaduan yang masuk tidak pernah diolah, ditindaklanjuti dalam bentuk perbaikan nyata dan dikomunikasikan secara efektif kepada para pemberi saran atau para pengadu yang telah menyampaikan keluhan, hal ini bisa dilihat dari hasil penelitian ini dimana ternyata baru 57,9% yang memiliki Unit Pengaduan Khusus untuk menangani pengaduan. 16) Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian dari penyelenggara layanan publik telah memiliki dan menyediakan sarana pengukuran kepuasana pelayanan yang dapat diisi oleh pengguna layanan (50%). Sebagai yang lain belum menyediakan sarana pengukuran kepuasan pelayanan ini (50%). 17) Di dalam memberikan rasa aman terhadap pengguna layanan, penyedia layanan publik dalam hal ini adalah Lembaga harus menyediakan sarana pengamanan, terutama dalam bentuk petugas keamanan. Penelitian ini juga menanyakan kepada Lembaga yang disurvei mengenai petugas keamanan yang disediakan untuk memberikan rasa aman bagi pengguna layanan. Diketahui dari hasil survey tersebut bahwa 89,5% dari Lembaga menyediakan petugas keamanan di lokasi penyelenggaraan layanan.


51

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 18) Hasil penelitian menunjukan bahwa sebanyak 71,1% Lembaga belum mempunyai sertifikat ISO 9001:2008 ini dan hanya 28,9% saja yang sudah memiliki sertikat ISO tersebut. Dari Lembaga yang telah memiliki ISO tersebut 54,4% nya memajang sertifikasi ISO yang telah diperolehnya. 19) Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan bahwa Penggunaan ID card pada petugas layanan di Kementerian masih di angka 63,2% sedangkan penggunaan seragam sedikit lebih baik dengan prosentase sebesar 71,1%.

20) Sebanyak 16,7% atau 6 Lembaga masuk dalam zona merah yang berarti rendah tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 55,6% atau 20 Lembaga masuk kedalam zona kuning atau zona tengah, yang berarti sedang tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dan 27,7% atau 10 Lembaga masuk dalam zona hijau yang berarti tinggi tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

5.2. Saran 1) Lembaga yang masuk ke dalam zona hijau agar mempertahankan dan terus berinovasi dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. 2) Lembaga yang masuk ke dalam zona kuning agar segera melengkapi kekurangankekurangan untuk mencapai standar sesuai ketentuan Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 3) Lembaga yang masuk ke dalam zona merah agar segera mengubah tatalaksana pelayanan publiknya untuk memenuhi kewajibannya sebagai penyelenggara pelayanan publik sesuai ketentuan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 4) Kementerian

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

dan

Reformasi

Birokrasi

agar

mensosialisasikan kembali mengenai peran penting Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik kepada seluruh Lembaga Pemerintah khususnya kepada unit penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi dan menginformasikannya

kepada masyarakat/pengguna layanan mengenai komponen standar pelayanan publiknya, yang meliputi : a. b. c. d. e. f. g. h.

Dasar hukum Persyaratan Sistem, mekanisme, dan prosedur. Jangka waktu penyelesaian pelayanan Biaya/tarif pelayanan Produk pelayanan Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas. Kompetensi pelaksana Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |

52


i. j. k. l. m.

Pengawasan internal Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Jumlah pelaksana Jaminan pelayanan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

5) Pimpinan Lembaga (LPNK dan LNS)

perlu mendorong atau mendukung

diselenggarakan sistem informasi pelayanan publik dimana Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau nonelektronik, informasi itu sekurang-kurangnya meliputi: Profil penyelenggara, Profil pelaksana, Standar pelayanan, Maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan. 6) Selain hal tersebut di atas, dalam rangka memberikan dukungan terhadap perbaikan pelayanan publik di Lembaga (LPNK dan LNS), maka pimpinan Lembaga (LPNK dan LNS) perlu menerapkan mekanisme reward and punishsment bagi penyelenggara pelayanan publik di unitnya sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 di mana apabila penyelenggara atau pelaksana tidak menyediakan komponen standar pelayanan publik, maklumat pelayanan maupun sarana pengaduan pada unit pelayanan publiknya maka dapat dikenakan sanksi berupa pembebasan dari jabatan [pasal 54 ayat (7)], pemberhentian dengan hormat [pasal 54 ayat (8)], sanksi pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah [pasal 54 ayat (10)], bahkan apabila dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut mengakibatkan timbulnya luka, cacat dan hilang nyawa bagi pihak lain, maka penyelenggara dapat dikenakan sanksi pidana sebagaimana diatur dalam perundang-undangan. Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud di atas (sanksi administratif) dapat dilakukan oleh atasan penyelenggara yang bertanggung jawab atas kegiatan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 5.3. Tindak Lanjut Ombudsman Republik Indonesia sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, secara berkala dan tanpa pemberitahuan akan melakukan penelitian dengan metodologi dan objek penelitian yang akan terus dikembangkan dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan publik yang semakin baik.


53


DAFTAR PUSTAKA Buku-buku Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta, Liberty, 2005. Antonius Sujata, Ombudsman Indonesia, Masa Lalu, Sekarang dan Masa Mendatang, Komisi Ombudsman Nasional, Jakarta, Tahun 2002. Hartono, Sunaryati, Peran State Auxiliary Bodies Dalam Rangka Konsolidasi Konstitusi Menuju Grand Design Sistem dan Politik Hukum Nasional, Komisi Ombudsman Nasional, Jakarta, Tahun 2008 Irawan, Prasetya. (2004), Logika dan Prosedur Penelitian (Pengantar Teori dan Panduan Praktis Penelitian Sosial bagi Mahasiswa dan Peneliti Pemula, Jakarta, STIA LAN PRESS. Pusat Kajian Kinerja Kelembagaan Lembaga Administrasi Negara, Kajian Tentang Evaluasi Kelembagaan Non Struktural (Fokus Pada Komisi dan Dewan), Jakarta, Tahun 2008 Prasetyo, B dan Jannah, L. M., 2011, Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi, PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta Ratminto , Atik Septi Winarsih, 2006. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Modal Konseptual, Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Sampara Lukman, Managemen Kualitas Pelayanan, Jakarta, STIA LAN Press, 2000. Surjadi, Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik, PT Refika Aditama,Bandung, 2009. Soekanto, Soerjono. (1982), Kesadaran Hukum Dan Kepatuhan Hukum, Jakarta : CV Rajawali. Sugiyono. (2006), Metode Penelitian Administrasi, Bandung: CV Singarimbun, M., Effendi, S, 1989, Metode Penelitian Survey, PT. Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta. Yusuf,

Iwan,

A,

2011,

Bahas

Tuntas

Langkah-Langkah

Penelitian

Survey.

http://bincangmedia.wordpress.com/2011/10/05/membahas%20-tuntas-penelitiansurvei/ Sumber lain Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia Peraturan Pemerintah Nomor 3 Tahun 2013 tentang Perubahan Ketujuh Atas Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001 Tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi, Dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Kementerian.


54

Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001 Tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi, Dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Departemen Peraturan Menteri Pendagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum penyelenggaraan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.


55

LAMPIRAN


LAMPIRAN NAMA_BADAN LEMBAGA Frequency Valid

Valid Percent 2.6

Cumulative Percent

ANRI

1

Percent 2.6

BADAN AMIL ZAKAT

1

2.6

2.6

5.3

BADAN INFORMASI GEOSPASIAL

1

2.6

2.6

7.9

BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL

1

2.6

2.6

10.5

BADAN NASIONAL SERTIFIKASI PROFESI

1

2.6

2.6

13.2

BADAN OLAHRAGA PROFESIONAL INDONESIA

1

2.6

2.6

15.8

BADAN PERLINDUNGAN KONSUMEN NASIONAL

1

2.6

2.6

18.4

BADAN PERTANAHAN NASIONAL

1

2.6

2.6

21.1

BADAN PERTIMBANGAN KEPEGAWAIAN

1

2.6

2.6

23.7

BADAN PUSAT STATISTIK

1

2.6

2.6

26.3

BADAN STANDARISASI DAN AKREDITASI NASIONAL KEOLAHRAGAAN (LANKOR)

1

2.6

2.6

28.9

BADAN STANDARISASI NASIONAL

2

5.3

5.3

34.2

BADAN TENAGA NUKLIR NASIONAL

1

2.6

2.6

36.8

BNP2TKI

1

2.6

2.6

39.5

BPOM

1

2.6

2.6

42.1

DEWAN PERS

1

2.6

2.6

44.7

KOMISI BANDING MEREK

1

2.6

2.6

47.4

KOMISI BANDING PATEN

1

2.6

2.6

50.0

KOMISI INFORMASI PUSAT

1

2.6

2.6

52.6

KOMISI KEJAKSAAN

1

2.6

2.6

55.3

KOMISI KEPOLISIAN NASIONAL

1

2.6

2.6

57.9

KOMISI PENGAWAS PERSAINGAN USAHA

1

2.6

2.6

60.5

KOMISI PENYIARAN INDONESIA

1

2.6

2.6

63.2

KOMISI PERLINDUNGAN ANAK INDONESIA (KPAI)

1

2.6

2.6

65.8

KOMITE AKREDITASI NASIONAL (KAN)

1

2.6

2.6

68.4

KOMITE ANTI DUMPING

1

2.6

2.6

71.1


2.6

KOMITE PENGAMANAN PERDAGANGAN INDONESIA

1

2.6

2.6

73.7

KOMNAS HAM

1

2.6

2.6

76.3

KOMNAS PEREMPUAN

1

2.6

2.6

78.9

KONSIL KEDOKTERAN INDONESIA(KKI)

1

2.6

2.6

81.6

KPK

1

2.6

2.6

84.2

KSNSU

1

2.6

2.6

86.8

LAPAN

1

2.6

2.6

89.5

LEMBAGA KEBIJAKAN PENGADAAN BARANG/JASA PEMERINTAH

1

2.6

2.6

92.1

LEMBAGA PERLINDUNGAN SAKSI DAN KORBAN

1

2.6

2.6

94.7

LIPI

1

2.6

2.6

97.4

PERPUSTAKAAN NASIONAL

1

2.6

2.6

100.0

38

100.0

100.0

Total

Q1_ApakahUPPtermasukSatubAtapPintu

Valid

Frequency 13

Percent 34.2

Valid Percent 34.2

Cumulative Percent 34.2

Ya

25

65.8

65.8

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Q2_JikaYatermasukUPPapa

Valid

Missing

Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Frequency 20

Percent 52.6

Valid Percent 80.0


Pelayanan Terpadu Satu Atap

5

13.2

20.0

100.0

Total

25

65.8

100.0

System

13

34.2

38

100.0

Total

Q4_DasarHukum Frequency Valid

3

Percent 7.9

Valid Percent 7.9

Ya

35

92.1

92.1

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Cumulative Percent

Q6_DasarHukumdiPampangDiumumkan


7.9 100.0

7

Percent 18.4

Valid Percent 18.4


Ya

31

81.6

81.6

100.0

Total

38

100.0

100.0

Frequency Valid

Tidak

Q7_Bentuk_ManualElektronik

9

Percent 23.7

Valid Percent 29.0


15

39.5

48.4

77.4

7

18.4

22.6

100.0

31

81.6

100.0

7

18.4

38

100.0

Frequency Valid

Manual Elektronik Manual dan Elektonik Total

Missing

System

Total

Q8_PersyaratanPelayanan

Valid

Frequency 14

Percent 36.8

Valid Percent 36.8


Ya

24

63.2

63.2

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Q9_Bentuk_ManualElektronik

Valid

Missing

Frequency 11

Percent 28.9

Valid Percent 45.8


Elektronik

7

18.4

29.2

75.0


6

15.8

25.0

100.0

Total

24

63.2

100.0

System

14

36.8

38

100.0

Manual

Total

Q10_KetersediaanSOP

4

Percent 10.5

Valid Percent 10.5


Ya

34

89.5

89.5

100.0

Total

38

100.0

100.0

Frequency Valid

Tidak

Q11_SOPDiumumkanDipajang Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent


Valid

Tidak

22

57.9

57.9

57.9

Ya

16

42.1

42.1

100.0

Total

38

100.0

100.0

Q12_Bentuk_ManualElektronik Frequency Valid

Missing

Valid Percent 31.3


Manual

5

Percent 13.2

Elektronik

7

18.4

43.8

75.0


4

10.5

25.0

100.0

Total

16

42.1

100.0

System

22

57.9

38

100.0

Total

Q13_BaganAlurPelayanan

7

Percent 18.4

Valid Percent 18.4


Ya

31

81.6

81.6

100.0

Total

38

100.0

100.0

Frequency Valid

Tidak

Q14_BentukManualElektronik

Valid

Frequency 17

Percent 44.7

Valid Percent 54.8


Elektronik

7

18.4

22.6

77.4


7

18.4

22.6

100.0

31

81.6

100.0

7

18.4

38

100.0

Manual

Total Missing

System

Total

Q15_InformasiProdukJenisLayanan

8

Percent 21.1

Valid Percent 21.1


Ya

30

78.9

78.9

100.0

Total

38

100.0

100.0

Frequency Valid

Tidak


Valid

Manual Elektronik

Frequency 16

Percent 42.1

Valid Percent 53.3


10

26.3

33.3

86.7


Manual dan Elektonik Total Missing

4

10.5

13.3

30

78.9

100.0

8

21.1

38

100.0

System

Total

100.0

Q18_JangkaWaktuStandarWaktuPelayanan

Valid

Frequency 17

Percent 44.7

Valid Percent 44.7


Ya

21

55.3

55.3

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak


Valid

Manual

Frequency 12

Percent 31.6

Valid Percent 57.1


6

15.8

28.6

85.7 100.0

Elektronik Manual dan Elektonik Missing

3

7.9

14.3

Total

21

55.3

100.0

System

17

44.7

38

100.0

Total

Q21_InformasiStandarBiayaPelayanan

Valid

Frequency 22

Percent 57.9

Valid Percent 57.9


Ya

16

42.1

42.1

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Q22_BentukManualElektronik Frequency Valid

Manual

5

Percent 13.2

Elektronik

8

21.1

Manual dan Elektonik Missing

Valid Percent 31.3


50.0

81.3 100.0

3

7.9

18.8

Total

16

42.1

100.0

System

22

57.9

38

100.0

Total

SaranaDanPrasarana Q24_Ruang Tunggu Frequency Valid

Tidak Ada Ada

1

Percent 2.6

Valid Percent 2.6

37

97.4

97.4

Cumulative Percent


2.6 100.0

Total

38

100.0

100.0

Q24_PendinginruanganAC

6

Percent 15.8

Valid Percent 15.8


Ada

32

84.2

84.2

100.0

Total

38

100.0

100.0

2

Percent 5.3

Valid Percent 5.3

Ada

36

94.7

94.7

Total

38

100.0

100.0

Frequency Valid

Tidak

Q24_TempatDuduk Frequency Valid

Tidak

Cumulative Percent 5.3 100.0

Q24_SaranaAntriantiket

Valid

Frequency 29

Percent 76.3

Valid Percent 76.3


Ada

9

23.7

23.7

100.0

Total

38

100.0

100.0

7

Percent 18.4

Valid Percent 18.4


Ada

31

81.6

81.6

100.0

Total

38

100.0

100.0

Frequency 18

Percent 47.4

Valid Percent 47.4


Ada

20

52.6

52.6

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Q24_Toilet Frequency Valid

Tidak

Q24_Televisi

Valid

Tidak

Q24_LoketMejaPelayanan

8

Percent 21.1

Valid Percent 21.1


Ada

30

78.9

78.9

100.0

Total

38

100.0

100.0

Frequency Valid

Tidak

Q25_tempatParkir


Frequency Valid

1

Percent 2.6

Valid Percent 2.6

Ya

37

97.4

97.4

Total

38

100.0

100.0

Tidak


Q26_InformasiJumlahPetugas

Valid

Tidak Ya Total

Frequency 30

Percent 78.9

Valid Percent 78.9


8

21.1

21.1

100.0

38

100.0

100.0

Q27_KecukupanJumlahPetugas

Valid

Frequency 11

Percent 28.9

Valid Percent 28.9


Ya

27

71.1

71.1

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Q28_TataTertibPegawaiPetugas

Valid

Frequency 25

Percent 65.8

Valid Percent 65.8


Ada

13

34.2

34.2

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak


Valid

Missing

Frequency 10

Percent 26.3

Valid Percent 76.9


Elektronik

1

2.6

7.7

84.6


2

5.3

15.4

100.0

Total

13

34.2

100.0

System

25

65.8

38

100.0

Manual

Total

Q30_KodeetikPegawai

Valid

Frequency 21

Percent 55.3

Valid Percent 55.3


Ya

17

44.7

44.7

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak



Valid

Missing

Frequency 13

Percent 34.2

Valid Percent 76.5


Elektronik

3

7.9

17.6

94.1


1

2.6

5.9

100.0

Total

17

44.7

100.0

System

21

55.3

38

100.0

Manual

Total

Q32_VisidanMisi

5

Percent 13.2

Valid Percent 13.2


Ya

33

86.8

86.8

100.0

Total

38

100.0

100.0

Frequency Valid

Tidak


Valid

Missing

Frequency 10

Percent 26.3

Valid Percent 30.3


Elektronik

12

31.6

36.4

66.7


11

28.9

33.3

100.0

Total

33

86.8

100.0

Manual

System

Total

5

13.2

38

100.0

Q35_Motto

Valid

Frequency 24

Percent 63.2

Valid Percent 63.2


Ya

14

36.8

36.8

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Q36_BentukManual_Elektronik Frequency Valid

Missing Total

Valid Percent 42.9


Manual

6

Percent 15.8

Elektronik

3

7.9

21.4

64.3


5

13.2

35.7

100.0

Total

14

36.8

100.0

System

24

63.2

38

100.0

Q41_MaklumatPelayanan


Valid

Frequency 23

Percent 60.5

Valid Percent 60.5


Ya

15

39.5

39.5

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Q42_Manual_Elektronik Frequency Valid

Missing

Valid Percent 46.7


Manual

7

Percent 18.4

Elektronik

4

10.5

26.7

73.3


4

10.5

26.7

100.0

Total

15

39.5

100.0

System

23

60.5

38

100.0

Total

Q45_SIPPSistemInformasiPelayananPublik

9

Percent 23.7

Valid Percent 23.7


Ya

29

76.3

76.3

100.0

Total

38

100.0

100.0

Frequency Valid

Tidak

Q46_BentukManual_Elektronik

Valid

Manual Elektronik

Frequency 12

Percent 31.6

Valid Percent 41.4


12

31.6

41.4

82.8

5

13.2

17.2

100.0

29

76.3

100.0

9

23.7

38

100.0

Manual dan Elektonik Total Missing

System

Total

PELAYANAN KHUSUS KELOMPOK RENTAN Q47_A_Ram

Valid

Frequency 28

Percent 73.7

Valid Percent 73.7


Ada

10

26.3

26.3

100.0

Total

38

100.0

100.0

Percent 76.3

Valid Percent 76.3

Tidak

Q47_B_Jalur_Rambatan

Valid

Tidak

Frequency 29



Ada

9

23.7

23.7

Total

38

100.0

100.0

100.0

Q47_C_PeganganRambatan

Valid

Frequency 33

Percent 86.8

Valid Percent 86.8


Ada

5

13.2

13.2

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Q47_TombolLiftTimbulSuara

Valid

Frequency 31

Percent 81.6

Valid Percent 81.6


Ada

7

18.4

18.4

100.0

Total

38

100.0

100.0

Frequency 35

Percent 92.1

Valid Percent 92.1


Ada

3

7.9

7.9

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Q47_ToiletKhusus

Valid

Tidak


Q47_RuangKhususIbuMenyusuidanAnak

Valid

Missing

Frequency 34

Percent 89.5

Valid Percent 91.9


Ada

3

7.9

8.1

100.0

Total

37

97.4

100.0

1

2.6

38

100.0

Tidak

System

Total

Q47_LoketKhusus

Valid

Missing

Frequency 31

Percent 81.6

Valid Percent 83.8


Ada

6

15.8

16.2

100.0

Total

37

97.4

100.0

1

2.6

38

100.0

Tidak

System

Total

Q48_PetugasKhususUntukKelompokRentan

Valid

Frequency 34

Percent 89.5

Valid Percent 89.5


Ada

4

10.5

10.5

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

PENGELOLAANPENGADUAN Q49_1_UnitKhususPengelolaPengaduan

Valid

Missing

Frequency 15

Percent 39.5

Valid Percent 40.5


Ada

22

57.9

59.5

100.0

Total

37

97.4

100.0

1

2.6

38

100.0

Tidak

System

Total

Q49_2_PejabatKhususPengelolaPengaduan

Valid

Missing Total

Frequency 14

Percent 36.8

Valid Percent 37.8


Ada

23

60.5

62.2

100.0

Total

37

97.4

100.0

1

2.6

38

100.0

Tidak

System

Q49_3_LoketRuanganKhususPengaduan


Valid

Missing

Frequency 25

Percent 65.8

Valid Percent 67.6


Ada

12

31.6

32.4

100.0

Total

37

97.4

100.0

1

2.6

38

100.0

Tidak

System

Total

Q49_4_InformasiCaraProsedurPengaduan

Valid

Missing

Frequency 17

Percent 44.7

Valid Percent 45.9


Ada

20

52.6

54.1

100.0

Total

37

97.4

100.0

1

2.6

38

100.0

Tidak

System

Total

Q49_5_SaranPengaduan_a.SMSGetway

Valid

Missing

Frequency 26

Percent 68.4

Valid Percent 70.3


Ada

11

28.9

29.7

100.0

Total

37

97.4

100.0

1

2.6

38

100.0

Tidak

System

Total

Q49_5_SaranPengaduan_b.LineTelponHotline

4

Percent 10.5

Valid Percent 10.5


Ada

34

89.5

89.5

100.0

Total

38

100.0

100.0

Frequency Valid

Tidak

Q49_5_SaranPengaduan_c.KotakSaranPengaduan

Valid

Frequency 21

Percent 55.3

Valid Percent 55.3


Ada

17

44.7

44.7

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Q49_5_SaranPengaduan_d.Faximile

Valid

Tidak

Frequency 12

Percent 31.6

Valid Percent 31.6



Ada

26

68.4

68.4

Total

38

100.0

100.0

100.0

Q49_5_SaranPengaduan_e.Email

8

Percent 21.1

Valid Percent 21.1


Ada

30

78.9

78.9

100.0

Total

38

100.0

100.0

Frequency Valid

Tidak

Q49_5_SaranPengaduan_f.WebsiteKhususPengaduan

Valid

Frequency 15

Percent 39.5

Valid Percent 39.5


Ada

23

60.5

60.5

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Q50_InformasiHasilPengelolaanPengaduan

Valid

Frequency 27

Percent 71.1

Valid Percent 71.1


Ada

11

28.9

28.9

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Q52_SaranaPengukuranKepuasanPelayanan

Valid

Frequency 19

Percent 50.0

Valid Percent 50.0


Ada

19

50.0

50.0

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Q58_PetugasKeamanan

4

Percent 10.5

Valid Percent 10.5


Ada

34

89.5

89.5

100.0

Total

38

100.0

100.0

Frequency 27

Percent 71.1

Valid Percent 71.1


Ya

11

28.9

28.9

100.0

Total

38

100.0

100.0

Frequency Valid

Tidak

Q59_SerttifikatISO

Valid

Tidak


Q60_SerifikatIsodipajangDiumumkan Frequency Valid

Missing

Valid Percent 45.5


Tidak

5

Percent 13.2

Ya

6

15.8

54.5

Total

11

28.9

100.0

System

27

71.1

38

100.0

Total

Q62_SeragamPetugas

Valid

Frequency 11

Percent 28.9

Valid Percent 28.9


Ya

27

71.1

71.1

100.0

Total

38

100.0

100.0

Frequency 14

Percent 36.8

Valid Percent 36.8


Ya

24

63.2

63.2

100.0

Total

38

100.0

100.0

Tidak

Q64_IDCardPetugas

Valid

Tidak


Nama Lembaga

No

2

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ANRI

Badan Amil Zakat

Badan Informasi Geospasial

Badan Koordinasi Penanaman Modal

Badan Nasional Sertifikasi Profesi


Badan Perlindungan Konsumen Nasional

Badan Pertanahan Nasional

Badan Pertimbangan Kepegawaian

Biro Pusat Statistik

Pelayanan sertifikasi profesi

Rekomendasi izin keramaian ke kepolisian, izin tenaga kerja bidang olahraga asing




Publikasi data mikro dan peta digital


Variabel Penilaian

Nama Unit

1

1

Sistem Pelayanan Terpadu

Standar Pelayanan

Apakah UPP termasuk Satu Atap/Pintu Dasar Hukum di Pampang/ Diumumkan Persyaratan Pelayanan Ketersediaan SOP Bagan/ Alur Pelayanan Informasi Produk/ Jenis Layanan Jangka Waktu/ Standar Waktu Penyelesaian suatu Pelayanan Informasi Standar Biaya Pelayanan Sarana dan Prasarana: A. Ruang Tunggu

11 Badan Standarisasi Dan Akreditasi Nasional Keolahragaan (Lankor)

Pelayanan kearsipan

Kelembagaan; penghimpun

Pelayanan produk geospasial


√

√

√

√

-

√

-

√

-

√

√

√

-

√

√

√

-

√

-

-

√

√

√

-

√

√

√

-

-

-

-

√

-

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

-

√

-

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

-

√

√

√

√

√

-

√

√

√

√

√

-

√

-

-

-

√

√

√

-

√

-

√

-

√

-

-

-

-

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√


Nama Lembaga

No

3

4

5

6

7

8

9

10

ANRI

Badan Amil Zakat
















Pelayanan kearsipan



√

√

√

√

√

-

√

√

-

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

-

√

√

-

-

-

√

-

-

-

-

-

-

-

√

√

√

-

-

√

√

√

√

√

√

-

√

√

√

√

√

-

√

-

-

√

√

√

√

√

√

√

√

√

-

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

-

√

√

√

√

√

-

-

√

√

-

√

√

-

-

√

-

-

-

√

-

-

√

√

-

-

√

√

√

-

Visi dan Misi

√

√

√

√

√

-

√

-

√

√

-

Moto Maklumat Pelayanan

√

-

√

√

√

-

√

-

-

-

-

-

-

√

√

√

-

√

-

-

√

-

F. Televisi G. Loket/ Meja Pelayanan H. tempat Parkir I. Profil Petugas J. Tata Tertib Pegawai/Pet ugas K. Kode etik Pegawai Visi, Misi dan Motto Maklumat Pelayanan



B. Pendingin ruangan/AC C. Tempat Duduk D. Sarana Antrian (tiket) E. Toilet

4

2

Variabel Penilaian

Nama Unit

3

1


Nama Lembaga

No

6

7

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ANRI

Badan Amil Zakat
















Variabel Penilaian

Nama Unit

5

1

SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik)

Pelayanan Khusus Kelompok Rentan


SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik) Ram Jalur Rambatan Pegangan Rambatan Toilet Khusus Ruang Khusus Ibu Menyusui dan Anak Loket Khusus Unit Khusus Pengelola Pengaduan Pejabat Khusus Pengelola Pengaduan Loket/ Ruangan Khusus Pengaduan Informasi Cara/ Prosedur Pengaduan


Pelayanan kearsipan




√

√

√

√

√

-

√

√

-

√

√

√

-

√

√

-

-

-

-

-

-

-

√

-

√

√

-

-

-

√

-

-

-

√

-

-

√

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

√

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

√

-

-

√

-

-

-

√

-

-

-

√

-

√

√

√

√

√

-

-

√

-

√

-

√

√

√

√

√

-

-

√

-

√

-

-

√

-

√

√

-

-

√

-

√

-

-

√

√

√

√

-

-

√

-


Nama Lembaga

No

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ANRI

Badan Amil Zakat
















Variabel Penilaian Pelayanan kearsipan




√

√

√

√

√

√

√

√

-

√

√

√

-

-

√

-

-

-

-

√

-

-

√

√

-

√

√

-

-

-

√

√

-

√

√

-

√

-

-

-

-

-

-

-

Seragam Petugas

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

-

ID Card Petugas

√

√

√

√

√

-

√

-

√

√

-

Nama Unit

8

Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan

9

Sertifikat ISO

10

Atribut


Sarana Pengaduan Informasi Hasil Pengelolaan Pengaduan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan Sertifikat ISO


Nama Lembaga

No

2

13

Badan Standarisasi Nasional

Badan Tenaga Nuklir Nasional

BNP2TKI

Variabel Penilaian


Standar Pelayanan

14

16

17

18

19

20

21

22

BPOM

Dewan Pers

Komisi Banding Merek


Komisi Informasi Pusat

Komisi Kejaksaan



Surat Keterangan Impor; Registrasi Obat; Dll





Penyelesaian Pengaduan Masyarakat

Pengaduan Masyarakat

15

Pusat Perumusan Standart

Unit Layanan Informasi Publik (ULIP)

Pelayanan Terpadu

Izin dan Pengerahan TKI

-

√

√

-

√

-

√

√

-

√

√

√

√

√

√

-

√

√

√

√

√

√

√

√

-

√

√

√

√

√

√

√

-

√

-

-

Ketersediaan SOP

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

Bagan/ Alur Pelayanan Informasi Produk/ Jenis Layanan Jangka Waktu/ Standar Waktu Penyelesaian suatu Pelayanan Informasi Standar Biaya Pelayanan Sarana dan Prasarana:

-

√

√

√

√

√

√

√

√

√

-

-

-

√

-

√

√

√

√

√

√

√

-

-

-

√

√

√

√

√

√

√

-

-

-

-

-

√

√

-

√

-

√

√

√

-

-

-

A.

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

Nama Unit

1

12

Apakah UPP termasuk Satu Atap/Pintu Dasar Hukum di Pampang/ Diumumkan Persyaratan Pelayanan

Ruang Tunggu


Penerimaan Laporan

Nama Lembaga

No

13



BNP2TKI

Variabel Penilaian

Nama Unit



Pelayanan Terpadu


16

17

18

19

20

21

22

BPOM

Dewan Pers




Komisi Kejaksaan










15

Penerimaan Laporan

Pendingin ruangan/AC

√

√

√

√

√

√

√

√

-

√

√

√

C.

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

D.

Tempat Duduk Sarana Antrian (tiket)

-

-

-

-

√

-

√

√

-

-

-

-

E.

Toilet

√

√

-

-

√

-

√

√

√

√

√

√

F.

Televisi

-

√

√

-

√

-

-

-

-

√

√

√

G.

Loket/ Meja Pelayanan

√

√

-

√

√

-

√

√

-

√

√

√

H.

tempat Parkir

√

√

√

-

√

√

√

√

√

√

√

√

I.

Profil Petugas Tata Tertib Pegawai/Pe tugas Kode etik Pegawai

-

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

-

-

√

√

-

-

√

-

-

-

-

-

√

-

√

√

√

-

√

-

-

-

√

-

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

K. Visi, Misi dan Motto

14

B.

J.

3

12

Visi dan Misi


Nama Lembaga

No

Moto

5

Maklumat Pelayanan SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik)

Maklumat Pelayanan SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik) Ram Jalur Rambatan

6


Pegangan Rambatan Toilet Khusus Ruang Khusus Ibu Menyusui dan Anak Loket Khusus

7

13



BNP2TKI

Variabel Penilaian

Nama Unit

4

12


Unit Khusus Pengelola Pengaduan

14

16

17

18

19

20

21

22

BPOM

Dewan Pers




Komisi Kejaksaan










15



Pelayanan Terpadu


-

√

√

√

√

-

-

-

-

-

-

√

-

√

√

-

√

-

√

√

-

-

-

-

√

√

√

√

√

-

√

√

√

√

√

√

-

-

√

-

√

-

√

√

-

-

-

-

-

-

√

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

√

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

√

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

√

-

-

-

-

-

-

-

-

√

-

-

-

√

-

√

√

√

-

√

√

√

√

√

√


Penerimaan Laporan

Nama Lembaga

No

13



BNP2TKI

Variabel Penilaian

Nama Unit

8


9

Sertifikat ISO

Pejabat Khusus Pengelola Pengaduan Loket/ Ruangan Khusus Pengaduan Informasi Cara/ Prosedur Pengaduan Sarana Pengaduan Informasi Hasil Pengelolaan Pengaduan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan Sertifikat ISO Seragam Petugas

10

12

Atribut ID Card Petugas

14

16

17

18

19

20

21

22

BPOM

Dewan Pers




Komisi Kejaksaan










15



Pelayanan Terpadu


-

-

√

√

√

-

√

√

√

√

√

√

-

-

-

√

-

-

√

√

-

√

√

-

-

-

√

√

√

-

√

√

√

-

-

√

-

√

√

√

-

√

√

√

√

√

√

√

√

√

-

√

-

-

√

√

-

-

-

-

√

√

√

-

√

√

-

√

-

-

-

-

√

√

√

-

√

-

√

-

-

-

-

-

√

-

-

√

√

√

√

√

-

√

√

-

-

√

√

√

-

√

-

-

√

√

√

√


Penerimaan Laporan

Nama Lembaga

No

2

24

25

26

27

28

29

30

31

32


Komisi Perlindungan Anak Indonesia (KPAI)

Komite Akreditasi Nasional (KAN)

Komite Anti Dumping

Komite Pengamanan Perdagangan Indonesia

Komnas HAM

Komnas Perempuan

Konsil Kedokteran Indonesia(KKI

KSNSU

LAPAN


Registrasi Dokter Gigi dan Dokter; Pengesahan Standar Pendidikan Profesi Dokter dan Dokter Gigi

Laporan

Data Pengideraan Jauh: Informasi Berbasis Citra Penginderaan Jauh

Pelayanan Terpadu

Variabel Penilaian


Standar Pelayanan

33 Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah




Laporan Pengaduan Masyarakat


Pengaduan Terkait Dugaan Pelanggaran HAM

√

√

√

-

-

√

-

√

-

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

-

√

√

-

-

√

√

√

√

-

√

-

√

√

Ketersediaan SOP

√

√

√

-

√

-

√

√

-

√

√

Bagan/ Alur Pelayanan Informasi Produk/ Jenis Layanan Jangka Waktu/ Standar Waktu Penyelesaian suatu Pelayanan Informasi Standar Biaya Pelayanan

-

√

√

-

√

√

√

√

-

√

√

-

√

√

-

√

√

√

√

√

√

√

√

-

-

√

-

√

-

√

-

√

√

-

-

√

-

-

-

-

√

-

√

√

Nama Unit

1

23



Nama Lembaga

No

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32




Komite Anti Dumping


Komnas HAM

Komnas Perempuan


KSNSU

LAPAN



Laporan


Pelayanan Terpadu

Variabel Penilaian








L. Ruang Tunggu M. Pendingin ruangan/AC

√

√

√

√

√

√

√

√

-

√

√

√

√

√

√

-

-

√

√

-

√

√

N. Tempat Duduk O. Sarana Antrian (tiket)

√

√

√

√

√

√

√

√

-

√

√

-

-

-

-

-

-

-

-

-

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

-

√

√

√

√

-

√

-

-

-

√

-

√

-

R. Loket/ Meja Pelayanan

-

√

√

-

-

√

√

√

-

√

√

S. tempat Parkir

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

T. Profil Petugas

-

√

√

-

√

-

-

√

-

√

√

Nama Unit

Sarana dan Prasarana:

P. Toilet Q. Televisi


Nama Lembaga

No

U. Tata Tertib Pegawai/Pet ugas V. Kode etik Pegawai Visi dan Misi

4

5

6

24

25

26

27

28

29

30

31

32




Komite Anti Dumping


Komnas HAM

Komnas Perempuan


KSNSU

LAPAN



Laporan


Pelayanan Terpadu

Variabel Penilaian

Nama Unit

3

23

Visi, Misi dan Motto

Moto

Maklumat Pelayanan SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik)

Maklumat Pelayanan


SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik) Ram Jalur Rambatan Pegangan Rambatan








√

-

-

-

-

√

-

-

-

-

√

√

√

-

-

-

-

-

√

-

-

√

√

√

√

√

√

√

√

√

-

√

√

-

-

√

-

-

-

-

-

-

√

√

-

-

-

-

√

-

√

√

-

√

√

-

-

-

√

√

√

-

√

-

√

√

-

-

-

-

-

-

-

√

-

-

-

-

-

-

-

-

√

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-


Nama Lembaga

No

24

25

26

27

28

29

30

31

32




Komite Anti Dumping


Komnas HAM

Komnas Perempuan


KSNSU

LAPAN



Laporan


Pelayanan Terpadu

Variabel Penilaian

Nama Unit

Toilet Khusus Ruang Khusus Ibu Menyusui dan Anak Loket Khusus

7

23


Unit Khusus Pengelola Pengaduan Pejabat Khusus Pengelola Pengaduan Loket/ Ruangan Khusus Pengaduan Informasi Cara/ Prosedur Pengaduan Sarana Pengaduan Informasi Hasil Pengelolaan








-

-

-

-

√

-

-

-

-

-

-

-

√

-

-

-

-

-

-

-

√

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

√

-

-

-

-

√

-

-

√

√

-

-

-

-

-

-

√

√

√

√

√

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

√

-

-

-

-

-

-

√

√

√

-

√

-

√

-

√

√

-

√

√

√

√

√

-

√

√

-

-

-

-

-

-

-

√

-

-

√


Nama Lembaga

No

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32




Komite Anti Dumping


Komnas HAM

Komnas Perempuan


KSNSU

LAPAN



Laporan


Pelayanan Terpadu

Variabel Penilaian

Nama Unit








√

√

√

-

-

-

-

√

-

√

√

-

√

√

-

-

-

-

-

-

-

√

√

√

-

√

√

-

-

√

-

√

√

√

√

-

√

√

√

-

-

-

-

√

Pengaduan

8



9

Sertifikat ISO

Sertifikat ISO

10

Atribut

Seragam Petugas ID Card Petugas


34 Lembaga Perlindungan Saksi dan Korban

35 LIPI

36 Perpustakaan Nasional

Pelayanan Permohonan Perlindungan Untuk Saksi dan Korban

Layanan ISSN

Jasa Perpustakaan

-

√

√

√

-

√

√

√

√

Ketersediaan SOP

√

√

√

Bagan/ Alur Pelayanan Informasi Produk/ Jenis Layanan Jangka Waktu/ Standar Waktu Penyelesaian suatu Pelayanan Informasi Standar Biaya Pelayanan Sarana dan Prasarana:

√

√

√

√

√

√

√

√

-

-

√

-

a) Ruang Tunggu

√

√

√

b) Pendingin ruangan/AC

√

√

√

Nama Lembaga No

Variabel Penilaian Nama Unit

1

2


Standar Pelayanan



Nama Lembaga No


c) Tempat Duduk d) Sarana Antrian (tiket) e) Toilet f) Televisi g) Loket/ Meja Pelayanan h) tempat Parkir i) Profil Petugas j) Tata Tertib Pegawai/Petu gas k) Kode etik Pegawai Visi dan Misi 3

4

Visi, Misi dan Motto

Moto

Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan


35 LIPI



Layanan ISSN

Jasa Perpustakaan

√

√

√

√

-

√

-

√

√

-

-

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

-

-

√

-

-

√

-

√

√

-

-

-

-

-


Nama Lembaga No


5

SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik)

SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik) Ram Jalur Rambatan

6


Pegangan Rambatan Toilet Khusus Ruang Khusus Ibu Menyusui dan Anak Loket Khusus

7


Unit Khusus Pengelola Pengaduan Pejabat Khusus Pengelola Pengaduan Loket/ Ruangan Khusus Pengaduan


35 LIPI



Layanan ISSN

Jasa Perpustakaan

-

√

√

-

√

√

-

√

√

-

-

√

-

-

-

-

-

-

-

-

-

√

-

-

-

√

-

-

-

-


Nama Lembaga No


8

9

Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan Sertifikat ISO

Informasi Cara/ Prosedur Pengaduan Sarana Pengaduan Informasi Hasil Pengelolaan Pengaduan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan Sertifikat ISO Seragam Petugas

10

Atribut ID Card Petugas


35 LIPI



Layanan ISSN

Jasa Perpustakaan

√

-

-

√

√

√

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

√

√

√

-

-


OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA. Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Recommend Documents