PERANCANGAN TIKET ONLINE DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY, ROOT CAUSE ANALYSIS, E-COMMERCE UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN ( STUDI KASUS : PT KERETA API INDONESIA )
Oleh : Welyandi Presdianto 2506100019
OUT LINE Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Ruang Lingkup Penelitian Tinjaun Pustaka Metedologi Penelitian
Latar belakang Kereta api merupakan jasa transportasi darat yang cukup penting di Indonesia. Saat ini transportasi darat yang paling sering digunakan para masyarakat sekitar adalah jasa transportasi darat yang berupa perkereta apian yang memiliki jumlah penumpang yang cukup besar.
PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badan usaha milik negara Indoseia yang menyediakan jasa angkutan darat yang berupa Kereta api. Pada layanan yang disediakan PT Kereta Api Indonesia (Persero) meliputi jasa angkutan penumpang dan barang.
Hasil Pre Work Sampling pada Pelayanan Tiket Kereta Api (Bisnis-Eksekutif)
36% 93% Responden yang merasa perlu tiket online Dari 30 responden
Responden tidak puas dengan pelyanan kereta api
Perkembangan pelayanan tiket kereta api
Biaya pembuatan Mobile ticketingtiket Formulir pemesanan Drive Thru 20rb – I,500rb DAOP III, IV, V di loket stasiun
Perkembangan pelayanan jasa kereta api di Belanda
Perkembangan pelayanan jasa kereta api di inggris
Perkembangan pelayanan jasa kereta api di malaysia
Perkembangan pelayanan jasa kereta api di india
Perumusan masalah
1. Mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhui kualitas proses pelayanan 2. Bagaimana membangun konsep dan rancangan dalam pelayanan tiket yang terdapat diperusahaan 3 perencanaan dan strategi bisnis yang perlu dilakukan oleh perusahaan dalam membeangun E-commerce 4. Tahapan menegenai metode apa yang digunakan dan infrastruktur apa yang dibutuhkan dalam membangun bisnis melalui internet 5. Bagaimana dan apa saja yang yang terkait dalam perancangan suatu sistem online
Tujuan penelitian 1 2 3
• Mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan dalam pelayanan penjualan tiket.
• Menganalisa kondisi pelayanan yang masih diberlakukan dalam perusahaan tersebut dan membangun suatu konsep dan rancangan perbaikan/solusi.
• Mengidentifikasi karakteristik/atribut – atribut jasa yang mempengaruhui kualitas jasa pada sistem pelayanan penjualan tiket kereta api
RUANG LINGKUP PENELITIAN BATASAN • Ruang lingkup penelitian hanya terbatas pada jenis pelayanan yang tersdia saat ini • Kuisioner akan dibagikan pada pelanggan yang membutuhkan pelayanan yang baik dan layak dipergunakan (ElsekutifBisnis)
ASUMSI • Rencana pelayanan tidak berubah selama penelitian berlangsung • Dimensi tangible tidak digunakan karena dianggap tidak mewakili sistem pelayanan, karena penelitian hanya sebatas proses penelitian.
Serv Qual
EComme rce
Tinjauan Pustaka
AHP
GAP 5
Metedologi penelitian START
IDENTIFIKASI MASALAH Ketidakpuasan pelanggan terhadap sistem penjualan tiket kereta api
PERUMUSAN MASALAH 1. Bagaimana mengukur tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan dalam sistem penjualan tiket 2. Mengidentifikasi atribut – atribut yang mempengaruhui kualitas proses pelayanan 3. Bagaimana membangun konsep dan rancangan dalam pelayanan tiket yang terdapat di perusahaan
STUDI LITERATUR
STUDI LAPANGAN 1. Observasi 2. Penyebaran kuisioner
1. Service Quality 2. E-commerce
A
A
PENGUMPULAN DATA 1. Menentukan atribut jasa terhadap harapan pelanggan 2. Identifikasi prosedur pemesanan tiket aktual PENGOLAHAN KUISIONER 1. Uji kecukupan data 2. Uji validasi 3. Uji reliabilitas
PENGOLAHAN DATA 1. 2. 3. 4.
1. 2. 3. 4. 5.
Pembobotan AHP Perhitungan GAP 5 RCA E-commerce
ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA Analisis AHP Analisis GAP 5 (kepuasan konsumen) Analisis RCA Analisa rancangan sistem E-commerce evaluasi rancangan sistem E-commerce improve Memilih base alternatif yang terbaik KESIMPULAN DAN SARAN FINISH
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Pengolahan Kuisioner Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat harapan Konsumen
Pengolahan Data : 1. Kecukupan data 2. Validitas 3. Reliabilitas
50 responden
GAP 5
NST
Pembobotan Atribut Pembobotan
Rekapan pembobotan masing5 masing atribut dan atribut terpilih kriteria
ROOT CAUSE ANALYSIS
Perancangan tiket KA online Ecommerce
Atribut terpilih
Website online
Booking Kereta Api Tampilantiket awal
Blueprint awal
BLUE PRINT perbaikan Fisik
Pelanggan
Rumah, Handphone, Laptop
pembelian Tiket Kereta Api
Tiket Kereta Api
Konsumen mengakses website tiket
Konsumen menginputkan tanggal keberangkatan, tujuan dan jenis kereta
Konsumen melakukan booking tiket
Konsumen mencetak tiket
2 menit
20 detik
5 menit
Sistem tiket online
Mencari Alternatif lain
8 menit
Fail Point Tidak Tersedia
8 menit
Menampilkan daftar ketersediaan tiket
10 detik
Rumah atau Loket Pembelian Tiket Kereta Api
Fail Point
Penyimpanan data diri konsumen dan tiket yang dipesan
Mencetak Ulang
20 detik
Support Process
Regestrasi Sistem
Kesalahan cetak
Kesimpulan Tingkat harapan penumpang belum terpenuhui
Tiga data bernilai negatif dari ServQual : 1. komunikasi karyawan-penumpang. 2. jaminan dari perusahaan tentang keselamatan.3. solusi saat tiket hilang
Dari nilai perhitngan GAP ada beberapa atribut yang dapat dipertahankan, meliputi : Assurance, emphaty, reliability, responsiveness
Berdasarkan RCA atribut yang dimasukan adalah instruksi pemesanan tiket dari karyawan, petunuj jenis kereta tujuan, solusi saat tiket hilang, dan ketanggapan dalam membantu konsumen.
Saran Perlunya pengukuran kualitas layanan yang dilakukan secara periodic dan continuous
Untuk penelitian selanjutnya, selain kepuasan terhadap penumpang, perlu juga dilihat performansi kinerja PT. KAI
DAFTAR PUSTAKA Hartawan, Doddy, (2005). Analisa kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Metode Service Quality. (studi kasus Ramayana departemen store). Grönroos, C, 2000. Service Management and Marketing. European Journal of Marketing , 3-31. Gummesson, E, (1991). Marketing-orientation Revisited: The Crucial Role of the Part-time Marketer. MCB UP Ltd. Michael, Leonard, (2002). Metode Service Quality Pada Analisa Kualitas Layanan Sebagai Dasar Dalam Perumusan Rencana Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. (studi kasus di ITS Langue Center). Saaty, T, (1993). Group decision making using the analytic hierarchy process. Setianto, Handy, (2010). Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Mata Kuliah Umum Technopreneurship Dengan Pendekatan Service Quality. Tjiptono, F, (2005). Pemasaran Jasa. Valarie A. Zeithaml, A. P, (1990).Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster. Yetty, L. D, (2006). Perancangan Pengukuran Kinerja Dan Service Blueprint.(studi kasus Pada Perusahaan Jasa Deope Audio). Indrakusuma, Johanes. Ellitan, Lena, 2008. Analisis Multi Atribut yang Mempengarhui Prefensi belanja Online Produk Tiket Pesawat. (studi kasus Mahasiswa UKWMS). Dave Chaffey, Richard Mayer, Kevin Johnston, dan Fiona Elias-Chadwick, 2003. Internet Marketing Strategy, Implementation and Practice, Second Edition, Harlow, England: Pearson Education Limeted Awd, Elias, 2002, Electronic Commerce, New Jersey, Prentice Hall.
kuisioner Pre Work Sampling Nama : Jenis kelamin: Umur: Pilihlah salah satu jawaban dibawah ini: 1 Apakah anda pernah mengunakan jasa angkutan kereta api bisnis-eksekutif? a pernah bbelum sama sekali 2 Bagaimana cara anda memesan tiket kereta api tersebut? a Loket stasiun ditempat b Travel agensi c Drive thru d Indomart 3 bagaimana proses pelayanan penjualan tiket kereta api? a Memuaskan b kurang 4Apakah cara pemesanan tiket tersebut dianggap sudah efisien? a Ya b Tidak 5 Apakah anda sudah puas dengan sistem pemesanan tiket yang ada saat ini? a Puas b Tidak 6 Apakah perlu diterapkan sistem tiket online pada pesenan tiket kereta api? a Ya b Tidak
Kuisioner Pendahuluan
no
dimensi
simbol 1 A1 2 A2 3 A3 4 A4 Assurance 5 A5 6 A6 7 A7 8 A8 9 E1 10 E2 Emphaty 11 E3 12 E4 13 E5 14 R1 15 R2 Realibility 16 R3 17 R4 18 R5 19 RS1 20 Responsiveness RS2 21 RS3
Atribut karyawan baik dan jelas dalam memberikan instruksi pemesanan tiket karyawan memberi tahu cara mengisi daftar tiket yang harus diisi karyawan baik dan jelas dalam memberi petunjuk jenis kereta tujuan karyawan baik dalam memberikan petunjuk jam keberangkatan kereta api perusahaan dapat memberikan kenyamanan dalam pemesanan perusahaan dapat memberikan jaminan keselamatan penumpang perusahaan dapat memberikan gambaran perkeretaapian perusahaan dapat memberikan keamanan saat transaksi karyawan bersikap ramah dalam proses penjualan tiket karyawan jelas memberikan layanan yang nyaman karyawan dapat berkomunikasi dengan baik perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan perusahaan dapat memberikan kebutuhan yang lengkap karayawan selalu siap saat pelanggan datang karayawan memberi tahu setelah proses pembelian karyawan mengetahui jumlah tiket yang dijual karyawan memberikan kepastian tiket yang sudah dibeli karyawan ahli dalam penggunaan teknologi karyawan tanggap menjawab pertanyaan dari konsemen tentang tiket kereta karayawan tanggap membantu konsumen (ketersediaan kursi/ kereta yang masih tersedia/ kereta yang tersedia dihari lain) perusahaan dapat memberikan solusi saat tiket hilang
GAP GAP merupakan penelitian model menggunakan pendekatan kualitas pelayanan ( Tjiptono, 2005) Hasil perhitungan kemungkinan yang didapat : 1. Hasil positif, berarti harapan penguna jasa telah terlampui. 2. Hasil nol, berarti apa yang diharapkan pengguna jasa sudah terpenuhui. 3. Hasil negativ, berarti harapan pengguna jasa tidak terpenuhui
ANALYTICAL HIERARCHY PROCES ( AHP)
1. 2. 3.
4. 5.
6.
Keuntungan dari AHP : Sintesis, menuntun ke suatu taksiran meyeluruh tentang kebaikan setiap alternative. Konsistensi, mampu melacak konsistensi logis dari pertimbangan yang digunakan dalam menetapkan berbagai prioritas Kompleksitas, mampu memadukan ancangan deduktif dan ancangan berdasarkan sistem dalam memecahkan persoalan kompleks. Pengukuran, mampu member suatu skala untuk mengukur hal takwujud dan suatu metode untuk menerapkan prioritas. Kesatuan, memberikan suatu model tunggal yang mudah dimengerti, luwes untuk aneka ragam persoalan tak terstruktur. Saling ketergantungan, mampu menangani saling ketergantungan elemen – elemen dalam suatu sistem dan tak memaksakan pemikiran linear.
1. 2. 3. 4.
5.
Langka – langka dari AHP :
Mendefinisikan masalah dan menetapkan tujuan Menyusun masalah dalam struktur hirarki. Menyusun prioritas untuk tiap elemen masalah pada tingkat hirarki Melakukan pengujian konsistensi terhadap perbandingan antar elemen yang didapatkan pada tiap tingkat hirarki. Melakukan pengujian konsistensi hirarki. Pengujian ini bertujuan untuk menguji kekonsistensian perbandingan antara kriteria yang dilakukan untuk seluruh hirarki.
BLUE PRINT blueprint adalah suatu gambar atau peta yang menggambarkan secara akurat sebuah sistem pelayanan sehingga berbagai individu yang terlibat di dalam penyediaan jasa tersebut dapat memahami sistem dengan baik walaupun masing-masing memiliki peran dan sudut pandang berbeda-beda.
BLUE PRINT 1.
2.
3. 4. 5.
Terdapat 5 komponen :
Customer action : kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan saat mulai memasuki layanan jasa hingga keluar dari layanan jasa. Physical avidence : bukti fisik yang ada pada suatu aktivitas jasa yang biasanya membuat jasa tersebut menjadi tangible On stage contact person : orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Back stage contact person : orang yang tidak berhubungan langsung dengan pelanggan. Support process : sistem pendukung membuat jasa kegiatan jasa berjalan sebagaimana mestinya.
Langkah-langkah dalam pembuatan blueprint:
1. idetifikasi proses yang akan dibuat blueprintnya 2. petakan proses dari sudut pandang konsumen 3. gambarkan garis interaksi (line of interaction) 4. gambarkan line of visibility-nya 5. petakan proses dari sudut pandang karyawan yang berinteraksi dengan konsumen 6. gambarkan garis interaksi internal (line of internal interaction) 7. hubungkan aktivitas-aktivitas konsumen dan karyawan yang berinteraksi (contact person) 8. tambahkan fasilitas pelayanan (sevice evidence) pada setiap langkah kegiatan konsumen
Rekap data kuisioner tingkat kepuasan konsumen
Rekap data kuisioner tingkat harapan konsumen
Uji Validitas kuisioner
Uji Reliabilitas Assurance
Emphaty
Realibiliti Ca se P rocessing Sum ma ry
Case Processing Summary Ca se P rocessing Sum ma ry
N Cases
Valid Excludeda Total
% 100.0 .0 100.0
100 0 100
Cases
Valid Ex cludeda Total
100 0 100
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure.
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .653
N
Reliability Statistics
N of Items 8
Cronbach's Alpha .700
N of Items 5
N % 100.0 .0 100.0
Cases
Valid Ex cludeda Total
100 0 100
% 100.0 .0 100.0
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .819
N of Items 5
Responsiveness Ca se P rocessing Sum ma ry N Cases
Valid Ex cludeda Total
100 0 100
% 100.0 .0 100.0
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .729
N of Items 3
Ho ditolak jika R hitung > R tabel
Nilai rata-rata harapan penumpang
Nilai rata-rata keinginan penumpang
Ranking nilai rata-rata GAP
ServQual Terbobot
Kuisioner Expert choise
Geometric mean tiap kriteria performansi
Hasil pembobotan Kriteria Performansi
Pembobotan AHP Kuisioner
Atribut
Pembobotan Atribut Assurance
Pembobotan Atribut Emphaty
Pembobotan Atribut Reliability
Pembobotan Atribut Responsiveness
