ANALISIS PENGARUH RELIABILITY, RESPONSE TO AND REMEDY OF PROBLEM, SALES EXPERIENCE DAN CONVENIENCE OF ACQUISITION TERHADAP LOYALITAS PEDAGANG DI PT. SINAR KASIH LESTARI BANJARSARI SURAKARTA Oleh : Sularno (NPM: 201014083), Djoko Hanantijo
ABSTRACT In this study the author has the objective to influence reliabiliy, response to and remedy of problems, sales experience and the convenience of acquisition to loyalty merchants in PT. Sinar Kasih Lestari Surakarta Banjarsari either partially or simultaneously. The hypothesis in this study are: Suspected reliabiliy, response to and remedy of problems, sales experience and convenience of acquisition affect significantly the merchant loyalty PT. Sinar Kasih Lestari Surakarta Banjarsari either partially or simultaneously. The data required in this study is primary data obtained from questionnaires distributed to respondents. The analysis technique used in this study using multiple linear regression, t test, F test and test the coefficient of determination. The results of the data analysis in this study it can be concluded that reliabiliy, response to and remedy of problems, sales experience and the convenience of acquisition affect significantly the merchant loyalty PT. Sinar Kasih Lestari Surakarta Banjarsari either partially or simultaneously. Keywords : reliabiliy, response to and remedy of problems, sales experience, convenience of acquisition and loyalty.
PENDAHULUAN Dalam meningkatnya dunia persaingan bisnis dewasa ini, kepuasan konsumen menjadi ukuran penting untuk sukses. Kepuasan konsumen adalah sebuah pendahuluan dari pembelian kembali konsumen, loyalitas pelanggan, dan bertahannya konsumen yang akhirnya menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasan konsumen memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan di mana salah satu yang penting yaitu memungkinkan tercapainya loyalitas pelanggan (Lovelock et al. 2004: 395). Dalam suatu proses konsumsi, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca
konsumsi. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen merasa puas (satisfaction) atau tidak puas (dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Kotler (2003: 21) menyatakan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja dari produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted). Menurut Lovelock dan Wright (2004: 274) ada beberapa keuntungan yang akan diperoleh dari sisi manajemen dari kepuasan konsumen yaitu dapat menciptakan keuntungan berkelanjutan, mengurangi biaya kegagalan, meningkatkan loyalitas, meningkatkan word of mouth positif, serta biaya lebih rendah dalam menarik konsumen baru. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang
akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang
berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut. Produk baik jasa maupun barang yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2003). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Kepuasan pelanggan yang semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan
pindah pada produk lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 2003). Kepuasan pelanggan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan tersebut. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993). Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994: 745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kepuasan yang dilihat dari faktor-faktor reliabiliy, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Musanto (2004). Selain itu dalam penelitian yang lain yang dilakukan oleh Dody Mulyanto (2012), Bethany, Fenny dan Gunawan (2009) juga menerangkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas.
PERUMUSAN MASALAH Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka penelitian ini merumuskan permasalahan yang hendak dibahas, yaitu Apakah reliabiliy, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta baik secara parsial maupun secara simultan?
LANDASAN TEORI 1. Definisi Konsepsional Variabel a. Loyalitas pedagang Loyalitas pedagang adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pedagang terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993). b. Reliability (keandalan) Reliability (keandalan) merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan (Hannah dan Karp, 1991).
c. Response to and Remedy of Problems (Respon dan cara pemecahan masalah) Response to and Remedy of Problems (Respon dan cara pemecahan masalah) merupakan
sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang
dihadapi oleh pelanggan. (Hannah dan Karp, 1991) d. Sales Experience Sales Experience (pengalaman karyawan pemasaran) merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. (Hannah dan Karp, 1991) e. Convenience of acquisition (Kemudahan dan kenyamanan) Convenience of acquisition (Kemudahan dan kenyamanan) merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya. (Hannah dan Karp, 1991) 2. Definisi Operasional Variabel a. Loyalitas pedagang Loyalitas pedagang dalam penelitian ini merupakan penilaian responden terhadap dorongan untuk melakukan pembelian responden terhadap produk yang dihasilkan oleh PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta. Indikator yang digunakan dalam penilaian variabel ini adalah: 1) Tingkat frekuensi pembelian ulang pelanggan yang ada di perusahaan dalam jangka waktu tertentu. 2) Perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh perusahaan 3) Sikap dari pada pelanggan dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk pembelian produk perusahaan.
4) Memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk melakukan pembelian produk perusahaan. b. Reliability (keandalan) Reliability (keandalan) dalam penelitian ini adalah penilaian responden terhadap faktor keandalan dari produk maupun pelayanan yang dihasilkan oleh PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta. Indikator yang digunakan dalam penilaian variabel ini adalah keunggulan atau keandalan baik pelayanan maupun produk yang dihasilkan oleh perusahaan. c. Response to and Remedy of Problems (Respon dan cara pemecahan masalah) Response to and Remedy of Problems (Respon dan cara pemecahan masalah) dalam penelitian ini adalah penilaian responden terhadap respon dan cara pemecahan masalah yang dilakukan oleh perusahaan terhadap keluhan atau klaim pelanggan yang ada di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta. Indikator yang digunakan sebagai penilaian variabel dalam penelitian ini adalah kecepatan dan ketegapatan serta respon karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap segala keluhan dan klaim pelanggan. d. Sales Experience (Pengalaman karyawan pemasaran). Sales Experience (Pengalaman karyawan pemasaran) dalam penelitian ini adalah penilaian responden terhadap pengalaman yang dimiliki oleh karyawan khususnya karyawan pemasaran yang ada di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta. Indikator yang digunakan sebagai penilaian dalam variabel ini adalah cara komunikasi, kemampuan penguasaan produk (product knowledge), penguasaan pasar, dan kemampuan pemasar menarik pelanggan dan memberikan keyakinan kepada pelanggan.
e. Convenience of acquisition (Kemudahan dan kenyamanan) Convenience of acquisition (Kemudahan dan kenyamanan) dalam penelitian ini merupakan penilaian responden terhadap kemudahan dan kenyamanan responden dalam melakukan pembelian yang ada di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta. Indikator yag digunakan sebagai pengukuran variabel ini adalah kemudahan dalam pembelian, kenyamanan dalam pembelian serta fasilitas yang diberikan perusahaan dalam pembelian.
KERANGKA PEMIKIRAN Dari uraian tersebut di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian dapat digambarkan sebagai berikut : Reliabiliy (X1)
Response to and remedy of problems (X2)
Loyalitas Pedagang (Y)
Sales experience (X3)
Convenience of acquisition (X4) Gambar 1 Kerangka Pemikiran
HIPOTESIS Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah Diduga reliabiliy, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition secara simultan
berpengaruh signifkan terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta baik secara parsial maupun secara simultan”.
METODE PENELITIAN Berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya, penelitian ini merupakan asosiasi karena menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebar kuisioner kepada responden kepada beberapa pelanggan yang diambil sebagai sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil jawaban kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji statistik diantaranya dengan uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Dari hasil uji t dengan maka dapat diketahui bahwa nilai t
hitung
>t
tabel
dalam penelitian
ini, maka dapat diketahui bahwa: a. Pengaruh reliability terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta. Mengingat nilai thitung > ttabel (4,114 > 1,977) berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya reliabiliy berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta. Dengan demikian hipotesis 1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga reliabiliy berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta” terbukti kebenarannya. b. Pengaruh response to and remedy of problems terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta.
Mengingat nilai thitung > ttabel (4,729 > 1,977) berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya response to and remedy of problems berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta. Dengan demikian hipotesis 2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga response to and remedy of problems berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta” terbukti kebenarannya. c. Pengaruh sales experience terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta. Mengingat nilai thitung > ttabel (5,353 > 1,977) berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya sales experience berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta. Dengan demikian hipotesis 3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga sales experience berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta” terbukti kebenarannya. d. Pengaruh convenience of acquisition terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta. Mengingat nilai thitung > ttabel (2,847
> 1,977) berarti Ho ditolak dan menerima Ha,
artinya convenience of acquisition berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta. Dengan demikian hipotesis 4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga convenience of acquisition berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta” terbukti kebenarannya. 2. Dari hasil uji pengaruh secara simultan antara variabel independen yaitu reliabiliy, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari
Surakarta. Mengingat nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel (151,273 > 2,43) berarti Ho ditolak dan Ha diterima, artinya reliabiliy, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition secara simultan berpengaruh signifkan terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta. Dengan demikian hipotesis 5 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga reliabiliy, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition secara simultan berpengaruh signifkan terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta” terbukti kebenarannya. 3. Berdasarkan hasil analisis di atas, maka dapat diketahui bahwa adjusted R Square (R2) dalam penelitian ini sebesar 0,809. Sehingga dapat diartikan bahwa variasi variabel independen yang terdiri reliabiliy (X1), response to and remedy of problems (X2), sales experience (X3) dan convenience of acquisition (X4) terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta sebesar 80,9% sedangkan sisanya sebesar 19,1% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya.
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan analisis dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa Reliabiliy, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition secara simultan berpengaruh signifkan terhadap loyalitas pedagang di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta baik secara parsial maupun simultan.
SARAN Saran yang dapat direkomendasikan terkait dengan pembahasan dalam penelitian ini diantaranya adalah untuk meningkatkan loyalitas pedagang yang ada di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta diperlukan peningkatan jaminan kualitas produk dan kualitas
kemasan agar setiap kemasan yang ada pada produk dapat dipastikan kualitasnya akan selalu terjamin sampai pada pedagang. Untuk dapat meningkatkan loyalitas pedagang yang ada di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta perlu adanya keandalan dalam hal pelayanan sehingga dapat membedakan dengan pelayanan yang ada pada perusahaan kompetitor. Untuk meningkatkan loyalitas pedagang sebagai pelanggan di PT. Sinar Kasih Lestari Banjarsari Surakarta perlunya respon yang cepat dalam pelayanan terkait dengan keluhan yang dialami oleh pelanggan. Loyalitas pedagang dapat ditingkatkan dengan meningkatkan pengalaman tenaga pemasaran yang ada, karena dengan pengalaman yang luas dari tenaga pemasar maka akan dapat diketahui harapan dari pelanggan terhadap produk perusahaan.
REFERENSI Arikunto, Suharsimi. 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta. Band, William A, 2001, Creating value for customer: Designing and Implementation a Total Corporate Strategy, John Walley and Sons Inc, Canada. Bethany, Ivana. Fenny dan Gunawan, 2009, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Di Restoran D'Mahi Bistro Surabaya, Jurnal ekonomi dan Bisnis, Vol, 7. 4, 2010. Griffin, Jill, 2005, Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it, USA: A Division Of Simon and Schukers Inc. Hadi, Sutrisno, 2001, Metodologi Research Jilid I, Penerbit Andi Offset, Edisi Pertama, Cetakan Ketiga Puluh Satu, Yogyakarta. Hannah, Mack dan Peter Karp, 1991, Customer Satisfaction: How to Maximaze, Measure and Market your company’s Ultimate Product. New York: American Management Association. Hidayat, Cecep, 1998, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Badan Penerbit IPWI. Jones, Thomas, dan W. Earl Sasser. Jr, 1994, Marketing (Second Edition), United States of America: Me Grow Hill Inc.
Kotler, Philip, 2003. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi kedelapan), terjemahan Arcella Ariwati Hermawan), Jakarta: Salemba Empat. ____________, 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi Milinium), terjemahan Arcella Ariwati Hermawan), Jakarta: Salemba Empat. Lovelock dan Wright, 2004, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisis 1, Cet.1, Yogyakarta, Andi. Mulyanto, Dody. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Word Of Mouth Dan Loyalitas Pelanggan Speedy Di Kecamatan Pasar Kliwon Surakarta Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Tesis Magister Manajemen. Universitas Slamet Riyadi Surakarta. Tidak Dipublikasikan. Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 – 136. Mowen, John C, 2005, Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey, International Edition. Newbold, Paul, 2005, Statistic for business and Economic, 4th Edition, Englewood Clifts, New Jersey.. Sugiyono. 2000. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung. ________. 2005. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung Tjiptono, Fandy, 2001, Strategy Pemasaran, Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta. Wilson, 2002, Pemasaran Jasa (Terjemahan), Jakarta, Erlangga. Zeithaml A Valarie, 2006, “Customer Perception of Price, Quality and Value: A Means- End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, pp 2-22.
