Oleh: Jamal Mustofa 2011
2011
Dealing with Difficult People
1
A “difficult people” adalah orang yang berbeda dengan kita, dalam hal keyakinan maupun perilaku. Sebagai contoh: - Banyak bicara; sedikit bicara - Tidak mau diarahkan; selalu diarahkan - Fokus pada hal-hal detil; fokus pada hal-hal general - Tidak mau mendengarkan; mendengar dgn sabar - emosional; sangat rasional - Tak terorganisir; sangat terorganisir - Prioritas pada individu; prioritas pada komunitas - Lebih menekankan pada top down decision-making; grass roots participation and consensus
Rekan kerja Bos Supervisor Bawahan Anggota keluarga Anda
• Sebagian besar orang dengan kategori ‘difficult people’ menyadari bahwa mereka dipersepsikan orang lain sebagai ‘difficult people’ – dan mereka menyukai… • Keberhasilan perilaku ‘difficult people’ sering terlihat pada hasil akhir… • Perilaku ‘difficult’ berulang-ulang karena banyak memberikan hasil.
Sayang sekali..kita tidak dapat merubah perilaku ‘difficult people’… Mengapa? Mereka berpikir itu bukan masalah… Kita dapat merubah cara kita menghadapi perilaku ‘difficult people’ Jadilah orang yang selalu mengantisipasi akan hasil yang tidak kita harapkan.
Menghindari hal-hal yang menyebabkan terjadinya kesalahan - menjadi ‘teflon’ person Mengikuti pelatihan - jangan memberikan penghargaan terhadap perilaku ‘difficult’ Menerima hal-hal yang ‘unexpected’ - nafas panjang, berpikir dan merespon secara tenang
Mengembangkan kepribadian ‘kulit tebal’ Membangun harga dan kepercayaan diri Bisa membedakan antara ‘like vs respect’ Ingat hari esok Jangan mempersulit diri sendiri Mengembangkan otak yang penuh gagasan Memperbaiki pola bahasa Hindari ‘Saya pikir anda salah’ Mencoba ‘merasakan, dirasakan dan ditemukan’
1. Mengetahui secara spesifik apa yang kita inginkan 2. Komitmen 3. Fokus 4. Fleksibel
Banyak perkara hukum Lingkungan kerja yang ‘stressful’ dan panas Menurunkan efektifitas organisasi Meningkatkan ‘turnover’ karyawan Moral yang rendah
Some major forces influencing personality CULTURAL FORCES
HEREDITARY FORCES
INDIVIDUAL PERSONALITY
FAMILY RELATION FORCES
SOCIAL CLASS & OTHER GROUP MEMBERSHIP FORCES
Difficult People Behaviors
SNIPER
BULLDOZER THE BULLY
BALLOON
EXPERT COMPLAINER
SILENT TYPES
Mengetahui segalanya Menggunakan ancaman, sarkasme dan intimidasi
Tips: • Siapkan diri: ambil nafas panjang, tetap tegar • Tidak segan untuk bertanya atau interupsi • Fokus pada tujuan • Fokus pada solusi • Mundur secara halus • Berdamai tanpa kehilangan kehormatan
Keras dan kasar Menghina Meluap-luap Narsis
Tips: • Biarkan mereka sampai mereda • Sampaikan pendapat anda dengan tenang • Jangan biarkan mereka menginterupsi anda • Bila memungkinkan meminta dia untuk pergi
“….Bullies are always cowards at heart.” Anna Julia Cooper, African American educator and feminist (1892).
Mengabaikan orang kunci Pelit terhadap informasi Sumber jawaban Menikam dari belakang
Tips: • Membentuk kelompok yang melibatkan ‘si sniper’ • Menjalin komunikasi dalam kelompok untuk menyatukan pandangan
• Ragu-ragu • Tidak percaya diri • Lambat dalam pengambilan keputusan • Suka menunda
Tips: • Bantu mereka untuk bersuara • Berikan dukungan ‘face-toface’ jika memungkinkan • Kurangi alternatif • Pantau agar tetap ‘action’ • Lihat perilaku - “jangan terlalu menekan mereka” • Sarankan dia membuat skedul
• Sok tahu • Terlalu percaya diri • Menunggu orang lain yang mengajak bicara Tips: • Menghindar • Ajak secara khusus • Nyatakan anda mengenal mereka • Berikan jalan keluar • Jika mungkin tangani secara pribadi
A know-it-all exaggerates
• Melampaui batas • Pendekatan yang ganjil dalam bekerja • Selalu mendominasi Tips : • Kenali tujuan anda • Menghindar dengan hormat • Bertanya dengan lugas • Memberikan opsi secara sopan • Gunakan kalimat yang umum • Mengakui kompetensi mereka
• Diam/tidak responsif • Menjawab dengan bergumam Tips: • Menghindar dari orang lain • Bertemu dengan mereka • Berpura-pura tidak terjadi secara individual sesuatu • Beri waktu mereka untuk membuka diri • Beri pertanyaan yang merangsang mereka untuk ‘open’ • Menunggu respon • Jika tidak ada komen – berikan komen ttg apa yg terjadi
• • • •
Mengendorkan semangat Mencuri ide-ide Pernyataan negatif Tips: Selalu komplain • Jangan diambil hati • Jangan berdebat • Mintalah opsi dari mereka • Libatkan mereka dan berikan tanggung jawab
Complainers suck the air out of the room: “All eyes on me, folks.”
TO-THE-RESCUE TIPS FOR RESOLVING COMMUNICATION ISSUES • • • • • •
Memberikan hak yang sama kepada seluruh karyawan Mengatur jalannya pertemuan Memelihara keseimbangan Menjembatani perbedaan Mengesampingkan kemarahan Menangani permasalahan saat saat itu juga • Memupuk loyalitas • ‘Being there’ • Mendengarkan dengan aktif
GROUP DYNAMICS AND CONFLICT RESOLUTION
SYSTEM VS. PEOPLE PROBLEMS MAINTAINING HARMONY TAKE ME TO YOUR LEADER PROBLEM-SOLVING BASICS REWARDING AND SUPPORTING THE TEAM
Ten Steps to Successful Conflict Resolution 1. Present the issue without emotion, blame or judgment. 2. Ask for the other person’s point of view and listen carefully to her response. 3. Explain your point of view clearly. (Does the other person understand?) 4. Restate the issue, reporting accurately on both parties’ needs. 5. Jointly agree upon an objective or condition that satisfies both parties. 6. Brainstorm possible alternative solutions. 7. Evaluate all possible solutions and choose the most viable one. 8. Develop an action plan and record specific assignments, responsibilities, and deadlines. 9. Implement the plan. 10. Evaluate progress, select alternate solutions if needed, and spotlight achievement. (We did it!)
Fokus pada Tugas Tugas:: Tujuan:: Tujuan › Menyelesaikan tugass › Menyelesikan tugas dengan benar
Fokus pada Orang: Orang:
Yang dibutuhkan dibutuhkan:: › Kontrol › Kesempurnaan
Yang dibutuhkan: - Pengakuan - Perhatian
Tujuan: - Hubungan baik dgn orang lain - Mendapatkan apresiasi
‘Difficult people’ tidak dapat dihindari; mereka dapat dikelola (managed) Mendokumentasi perilaku ‘difficult’ yang kita observasi dengan hati-hati. Mengumpulkan informasi dari orang lain. Memainkan peran sebagai konsultan atau investigator
• Memilih strategi-strategi yang sesuai dan berusaha untuk menyebarkannya. • Menghadapi ‘difficult people’ secara efektif. • Melakukan spesifikasi perubahan. • Menerima hal-hal yang tidak perlu berubah. • Memahami bahwa menghadapi ‘difficult people’ adalah tugas bersama.
REFERENSI
