Kualitas Pelayanan Akademik berbasis sistim informasi untuk kepuasan Mahasiswa dengan menggunakan Metode Quality Function Deployment Oleh: Eman Setiawan, S.Kom, MM. Fakultas Ekonomi, Universitas Narotama (
[email protected]) Achmad Zakki Falani, S.Kom, M.Kom. Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Narotama (
[email protected])
1.1.
Latar Belakang Masalah Globalisasi telah melahirkan tuntutan-tuntutan baru pada institusi
pendidikan tinggi. Salah satu pemicu tuntutan itu adalah pencapaian kemajuan teknologi informasi dan komunikasi untuk meningkatkan daya saing bangsa. Sejalan dengan tuntutan ini, pemerintah melalui Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi telah menetapkan acuan utama dalam kebijakan dasar pengembangan pendidikan tinggi ke depan yakni Strategi Jangka Panjang Pendidikan Tinggi (Higher Education Long Term Strategy, HELTS) 2003-2010 yang diarahkan untuk meningkatkan daya saing bangsa. Penyertaan pendidikan dalam usaha pembangunan merupakan salah satu langkah yang strategis. Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organisastion (WTO) sesuai dengan GATS/WTO- Central Product Classification/MTN.GNS/W/120 pendidikan juga diklasifikasikan sebagai salah satu bentuk bisnis jasa. Perguruan tinggi merupakan salah satu penyedia jasa pendidikan ini. Secara umum, tujuan penyelenggaraan pendidikan termasuk di perguruan tinggi adalah terciptanya sumberdaya manusia yang berkualitas dan berdaya saing. Semua tujuan tersebut akan terakumulasi melalui proses belajar.
1
Layanan akademik di kampus seiring dengan perkembangan teknologi menuntut profesional yang meminta kecepatan dan ketepatan layanan. kesulitan dalam melakukan pelayanan tersebut disebabkan oleh banyak hal. Satu diantaranya adalah ketidaktersediaan data serta sulitnya aksesibilitas stakeholder kepada basis data dan informasi yang berkaitan dengan akademik. Kebutuhan mengintegrasikan Teknologi Informasi guna meningkatkan kualitas proses, output dan outcome pembelajaran yang dilakukan di Perguruan Tinggi merupakan hal yang mutlak dan harus dilakukan untuk menjamin kualitas perguruan tinggi di era teknologi informasi. Dari hasil pengamatan di dua kampus di Surabaya yang sudah menerapkan sistim informasi terlihat
bahwa prestasi akademik mahasiswa berkaitan erat
dengan faktor kemampuan individu mahasiswa, media pembelajaran mahasiswa, sistem administrasi akademik khususnya ujian dan penilaian, serta relevansi dan dampak materi belajar dan sumber belajar. Untuk itu perlu dilakukan analisa terhadap keberadaan sistem informasi akademik yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mahasiswa serta dapat membantu keberhasilan proses belajar mengajar yang ada di perguruan tinggi. 1.2.
Rumusan Masalah Berdasarkan uraian tersebut di atas dan sebagai upaya untuk mewujudkan
pelayanan yang prima dalam memberikan pelayanan kepada Mahasiswa maka dalam penulisan ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: “Bagaimana Mengoptimalkan/Meningkatkan Kualitas Pelayanan Akademik berbasis sistim informasi untuk kepuasan Mahasiswa dengan menggunakan Metode Quality Function Deployment”.
2
1.3. Batasan Masalah Agar pembahasan tidak bias dari sasaran yang akan dituju atau menjadi lebih terarah, maka penelitian ini dibatasi pada ruang lingkup sebagai berikut: 1. Obyek penelitian adalah Sistem Informasi Akademik pada tiga kampus diwilayah Surabaya dan sekitarnya. 2. Penelitian dilakukan terhadap Kualitas Layanan Sistim Informasi Akademik dengan menerapkan metode QFD. 3.
Kualitas Pelayanan yang dimaksud dilihat dari Persepsi Mahasiswa dengan tujuan memberikan Kepuasan kepada Mahasiswa
1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dapat dicapai dari pelaksanaan penelitian ini adalah: Bahwa hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi atau masukan bagi Kampus di wilayah Surabaya dan sekitarnya khususnya dan wilayah kopertis 7 pada umumnya dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan Akademik demi terwujudnya pelayanan prima yang dapat membantu proses belajar mengajar yang efektif dalam meningkatkan kemampuan mahasiswa. 2.1 Konsep Kualitas Pelayanan Zeithaml dan Bitner (1996) pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berupa produk dalam bentuk fisik, biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kepuasan. Untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan diharuskan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
3
diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima/dirasakan (perceived service) (Parasuraman et al, 1985). Kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai berikut: 1. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan konsumen. 2. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan melampaui dari yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan kualitas yang ideal. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan lebih rendah dari yang
3.
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dalam riset selanjutnya, Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) menemukan adanya overlapping diantara bebrapa dimensi diatas. Oleh sebab itu mereka menyederhakannya menjadi lima dimensi kualitas yang utama, yaitu : 1.
Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan yang dijanjikan dengan
akurat .tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2.
Responsivness (ketanggapan/kepedulian) yaitu menggambarkan keinginan untuk menolong pelanggan dan untuk menyediakan layanan yang cepat dan tepat.
3.
Assurance (jaminan kepastian) yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
4
4.
Empathy (perhatian) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5.
Tangibles (wujud) adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2.2 Konsep Kepuasan Konsumen Tjiptono & Chandra (2005:195) Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin. Satis artinya enough atau cukup, dan facere berarti to do atau melakukan. jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konumen pada tingkat cukup. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan .Kualitas memberikan dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan
yang
menyenangkan
dan
meminimumkan
atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. 3.1 Objek Penelitian Penelitian dilakukan di kampus yang telah menggunakan sistim informasi akademik 3.2 Prosedur Penelitian 3.2.1 Populasi
5
Menurut Sugiyono (2003), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi adalah seluruh universitas yang telah menggunakan sistim informasi akademik di wilayah Surabaya. 3.2.2 Sampel Menurut Agustin Ferdinand (2005) sebagaimana dikutip oleh Ahmad Rivai (2009), pedoman ukuran sampel adalah sebagai berikut : 1.
100 – 200 sampel untuk tehnik maximum likelihood estimation
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5–10 kali jumlah parameter yang diestimasi. 3.
Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sample adalah 100 – 200.
4.
Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih tehnik estimasi. Misalnya
bila
jumlah
sampel
diatas
2.500,
tehnik
estimasi
ADF
(Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan. Dalam penelitian ini, jumlah parameternya adalah sebanyak 17 indikator. Mempertimbangkan distribusi sampel, kompetensi yang dapat diwakili sampel, juga keterbatasan jangka waktu penelitian dan waktu yang dapat disisihkan oleh calon responden untuk mengisi kuesioner, peneliti menetapkan jumlah sampel sebanyak 120 responden. Responden diambil secara acak selama dua minggu antara jam 08.00 pagi sampai jam 12.00 siang dengan sasaran Mahasiswa yang melakukan aktivitas pemanfaatan sistim informasi akademik .
6
3.2.3 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data secara primer. Untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini menggunakan metode
wawancara
(interview).
Metode
wawancara
digunakan
untuk
mengumpulkan data dengan cara tanya jawab (dialog) secara langsung antara pewawancara dengan responden (yang diwawancarai). 3.2.4 Penyusunan Kuesioner Untuk penyusunan kuesioner dilakukan melalui dua tahap, yaitu tahap awal dan tahap akhir. Tahap awal merupakan tahap penyusunan kuesioner berdasarkan atribut-atribut kebutuhan Mahasiswa yang ada. Teknik pengumpulan data dengan memberikan sejumlah pertanyaan kepada Mahasiswa. Sedangkan daftar pertanyaan yang diberikan adalah dalam bentuk angket dengan pilihan jawaban yang tiap poin angka mempunyai beberapa tingkat arti kepentingan yang berbeda. Untuk menentukan tingkat kepentingan Mahasiswa, kuesioner ini menggunakan skala Likert sebagai berikut : 1.
Sangat Tidak Penting ( STP ) diberi bobot 1
2.
Tidak Penting ( TP ) diberi bobot 2
3.
Cukup Penting ( CP ) diberi bobot 3
4.
Penting ( P ) diberi bobot 4
5.
Sangat Penting ( SP ) diberi bobot 5
3.2.5 Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Tahap selanjutnya yaitu penerapan Quality Function Deployment (QFD) dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi kebutuhan konsumen
7
Mengidentifikasi kebutuhan konsumen (Mahasiswa), keinginan dan kebutuhannya adalah tahap awal dari Quality Function Deployment (QFD). 2. Membuat matriks perencanaan (Planning Matrix) a. Tingkat kepentingan konsumen (Importance to Customer)
Penentuan tingkat kepentingan konsumen (Mahasiswa) digunakan untuk mengetahui sejauh mana konsumen memberikan penilaian atau harapan dari kebutuhan konsumen yang ada. Tingkat kepentingan dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Rumus 4.1 Dimana: i Si N
= Bobot Skala (1,2, …5) = Jumlah responden yang memberi bobot = Jumlah responden Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap produk /jasa
b.
(Customer Satisfaction Performance) Pengukuran tingkat kepuasan konsumen (Mahasiswa) terhadap produk / jasa
dimaksudkan untuk mengukur bagaimana tingkat
kepuasan konsumen (Mahasiswa) setelah pemakaian produk/jasa yang akan dianalisa. Tingkat kepuasan dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Rumus 4.2 Dimana: i
= Bobot Skala (1,2, …5)
8
Si N
= Jumlah responden yang memberi bobot = Jumlah responden
c. Nilai target (Goal)
Nilai target ini ditentukan oleh pihak universitas yang menunjukkan nilai target yang akan dicapai untuk tiap kebutuhan konsumen (Mahasiswa). d. Rasio perbaikan (Improvement Ratio) Rasio perbaikan yaitu perbandingan antara nilai target yang akan dicapai (goal) pihak universitas dengan tingkat kepuasan konsumen (Mahasiswa) terhadap suatu produk/jasa. Dihitung dengan rumus : Rumus 4.3 e.
Titik Kepuasan (Satisfaction Point) Satisfaction Point merupakan besaran yang mempengaruhi tingkat kepuasan Mahasiswa. Sehingga nilai Satisfaction Point pada masing-masing atribut menunjukkan pengaruh masing-masing atribut tersebut terhadap kemampuan untuk memuaskan kepentingan Mahasiswa. Nilai yang biasa dipakai adalah : 1 = Tanpa titik kepuasan 1.2 = Titik kepuasan menengah 1.5 = Titik kepuasan tinggi
f.
Raw Weight Raw Weight merupakan nilai keseluruhan dari data-data yang dimasukkan dalam Planning matrix tiap kebutuhan konsumen untuk proses perbaikan selanjutnya dalam pengembangan produk/jasa .Dihitung dengan rumus :
9
Raw Weight =(Importance to Customer)x(Improvement Ratio)x(Sales Point)
Rumus 4.4
g. Normalized Raw Weight Merupakan nilai dari Raw Weight yang dibuat dalam skala antara 0 1 atau dibuat dalam bentuk persentase. Dihitung dengan rumus sebagai berikut: Rumus 4.5 3. Penyusunan kepentingan teknik/respon teknis
Pada tahapan ini dilakukan transformasi dari keinginan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi keinginan konsumen. Kepentingan teknik/Respon teknis ini merupakan karakteristik desain sebagai tanggapan organisasi dalam menyikapi keinginan pelanggan, yang dapat dirumuskan dari berbagai sudut pandang. 4.
Menentukan hubungan antara kebutuhan konsumen dengan respon teknis Penentuan ini menunjukkan hubungan (relationship matrix) antara setiap kebutuhan konsumen dan respon teknis. Tujuan dari matriks ini adalah untuk memperlihatkan apakah respon teknis yang dilakukan organisasi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Penentuan hubungan ini dapat dilakukan berdasarkan pengalaman para ahli, respon dari pelanggan atau uji coba terkendali. Jenis hubungan yang digunakan terdiri dari: 1) Hubungan Kuat () Hubungan yang terjadi bila respon teknis berhubungan sangat erat atau sangat berpengaruh terhadap pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam perhitungannya hubungan ini diberi nilai bobot 9.
10
2) Hubungan Sedang () Hubungan yang terjadi bila respon teknis berhubungan erat atau berpengaruh
terhadap
pemenuhan
kebutuhan
konsumen.
Dalam
perhitungannya hubungan sedang diberi bobot nilai 3. 3) Hubungan Lemah () Hubungan yang terjadi bila respon teknis tidak terlalu mempengaruhi pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam perhitungannya hubungan lemah ini diberi bobot nilai 1. 5.
Menghitung nilai bobot respon teknis Perhitungan ini bertujuan untuk menentukan respon teknis mana yang sebaiknya diprioritaskan organisasi dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya. Nilai bobot ini dibedakan menjadi dua yaitu absolute importance dan relative importance. Absolute importance adalah suatu indikasi yang menunjukan keinginan pelanggan yang paling utama yang harus segera dipenuhi oleh organisasi dalam hubungannya dengan respon teknis. Perhitungannya dengan menggunakan rumus: Rumus 4.6 Sedangkan relative importance merupakan nilai bobot dalam persen kumulatif yang dihitung dengan menggunakan rumus: Rumus 4.7
6.
Menentukan korelasi teknis (technical correlation) Tahapan ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon teknis. Sehingga bisa dilihat apakah suatu respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang lain. Tetapi yang periu diperhatikan adalah
11
tidak seluruh respon teknis mempunyai hubungan satu persatu dengan respon teknis lainnya. Korelasi teknis diperaleh berdasarkan wawancara dengan pihak organisasi. Hubungan pada korelasi tersebut adalah: 1) Hubungan Kuat Positif () Hubungan ini merupakan hubungan searah, yang terjadi apabila salah satu respon teknis mengalami peningkatan atau penurunan dan akan berpengaruh kuat pada peningkatan atau penurunan respon teknis lain yang terkait. 2) Hubungan Positif () Hubungan ini terjadi apabila salah satu respon teknis mengalami peningkatan atau penurunan dan akan berpengaruh pada peningkatan atau penurunan respon teknis lain yang terkait. Hubungan ini juga merupakan hubungan searah. 3) Hubungan Negatif () Hubungan ini terjadi pada kondisi berbanding terbalik, artinya apabila salah satu respon teknis mengalami peningkatan akan menyebabkan penurunan pada respon teknis lain yang terkait. 4) Hubungan Kuat Negatif () Hubungan ini terjadi pada kondisi yang sangat berbanding terbalik, artinya apabila salah satu respon teknis mengalami peningkatan akan berpengaruh kuat pada penurunan respon teknis lainnya. 7.
Menentukan prioritas Penentuan ini menunjukkan prioritas yang akan dikembangkan lebih dulu berdasarkan kepentingan teknik:
12
Contribution = (Numerical value. Numerical Raw Weight) 4.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan dan analsisis data, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari penilaian kepuasan mahasiswa lima atribut yang memperoleh tingkat kepuasan tertinggi dan menjadi prioritas bagi kampus di lingkungan Kopertis Wilayah VII untuk terus mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan akademik berbasis teknologi informasi adalah: dapat diakses hanya yang mempunyai account, menghemat waktu, mudah diakses dimana saja, terjaminnya kerahasiaan pengguna dan interface/user friendly. 2. Berdasarkan tingkat kepentingan mahasiswa (importance to customer), atribut-atribut yang harus diprioritaskan oleh kampus di lingkungan Kopertis Wilayah VII dalam meningkatkan pelayanan akademik berbasis teknologi informasi adalah: tidak mudah di-hacker, mudah diakses dimana saja, terjaminnya kerahasiaan pengguna, koneksi cepat dan sarana pendukung yang memadai. 3. Respon teknis yang menjadi prioritas utama kampus di lingkungan Kopertis Wilayah VII karena sangat mempengaruhi atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan seperti tersebut di atas adalah: memelihara infrastruktur jaringan,
penambahan
kapasitas
bandwidth
internet,
menjaga
dan
meningkatkan keamanan sistem, peningkatan fleksibilitas sistem, peningkatan sarana
pendukung, pemeliharaan server utama dan cadangan serta
pemeliharaan data berkelanjutan
13
4. Dengan mempertimbangkan nilai sales point dan improvement ratio, atributatribut yang harus diprioritaskan dalam kampus di lingkungan Kopertis Wilayah VII dalam rangka meningkatkan pelayanan akademik berbasis teknologi informasi, yaitu: ketepatan waktu penayangan/up to date, kesabaran petugas, koneksi cepat, ketepatan, kelengkapan dan keakuratan data, serta kecepatan akses. 5. Respon teknis yang menjadi prioritas utama kampus di lingkungan Kopertis Wilayah VII dengan mempertimbangkan faktor-faktor internal organisasi dan yang memiliki hubungan yang cukup signifikan terhadap lima atribut pelayanan adalah:
meningkatkan
kemampuan
petugas
operasional,
memelihara
infrastruktur jaringan, pemeliharaan data berkelanjutan, penambahan kapasitas bandwidth internet, penyempurnaan menu dan layout tampilan, peningkatan fleksibilitas sistem serta pemeliharaan server utama dan cadangan
DAFTAR PUSTAKA
Anonim1, 2003, Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Jakarta: Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia. Arini, Wahyu, 1999, Manajemen Kualitas., Universitas Atmajaya, Yogyakarta Barnes, James G. (2003). “Secrets of Customer Relationship “.Management. Rahasia manajemen hubungan pelanggan. Yogyakarta, Andi Cohen L. 1995.” Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You.” Massachusetts: Addison-Wesley. Etin Indrayani (2011), Pengelolaan Sistem Informasi Akademik Perguruan Tinggi Berbasis Teknologi Informasi Dan Komunikasi (TIK), Jurnal
14
Penelitian Pendidikan Vol. 12 No. 1 April 2011 hal: 51-67, Universitas Pendidikan Indonesia, Jakarta Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra (2005) .Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta, Andi Hafid, T. (1998). Tingkat kemandirian belajar dan pengaruhnya terhadap prestasi akademik mahasiswa reguler UPBJJ-UT Kendari.Jakarta: Puslitga-UT. Huda, N., dkk. (1998). Reviu hasil penelitian tentang tutorial dan aspek-aspeknya di Universitas Terbuka. Jakarta: Puslitga-UT. Kotler dan Amstrong (2001). “Prinsip-Prinsip Pemasaran. Surabaya ,Penerbit Erlangga. Kusmawan, U & Pannen, P. (2001). Promoting success in learning at Universitas Terbuka: A research paper. Disajikan pada The International 7th Symposium on Open and Distance Learning. Lukito Edi Nugroho (2009). Pemanfaatan Teknologi Informasi Di Perguruan Tinggi. Yogyakarta, Prajnya Media. Lukiyadi. (1993). Pengaruh kedisiplinan terhadap prestasi belajar mahasiswa dalam proses tutorial Program DII-GSD di Kabupaten Pamekasan. Jakarta: Puslitga-UT. Nurlaeli. (1991). Pengaruh latar belakang pendidikan terhadap prestasi belajar mahasiswa UPBJJ-UT Samarinda. Jakarta: Puslitga UT. Pratomo, H. (1992). Faktor-faktor yang menguatkan motivasi untuk belajar dan latar belakang wisudawan FMIPA-UT tahap I tahun 1990. Jakarta: Puslitga-UT. Silawati, T. (1993). Pengaruh media non cetak terhadap hasil belajar mahasiswa. Jakarta: Puslitga-UT. Sugilar. (1998). Dampak partisipasi dalam pendidikan jarak jauh terhadap persiapan belajar mandiri. Jakarta: Puslitga-UT. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta. Surya, H. M. (1992). Identifikasi ciri-ciri kepribadian mahasiswa UT dalam rangka pengembangan layanan bimbingan bagi mahasiswa.Jakarta: Puslitga UT Vincent Gaspersz, 2006. “Total Quality Management: Untuk Praktisi Bisnis Dan Industri.” Jakarta, PT.Gramedia Pustaka Utama
15
Yoji Akao, 1997. “QFD: Past, Present, Future.” Asahi University, International Symposium on QFD ’97 - Linkoping, download: http://www.google.co.id , { online Jurnal} Zeithaml, V.A.:Parasuraman, A.: and Berry, L.L.1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
16
