ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP DIMENSI KUALITAS JASA BERDASARKAN GENDER DI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S1 Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Oleh: Elia Resha Fatmawati 11.32.0014
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Semarang 2014
HALAMAN PERSETUJUAN
Nama
: Elia Resha Fatmawati
Nomor Induk Mahasiswa
: 11.32.0014
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Program Studi
: Manajemen
Konsentrasi
: Marketing
Judul
: Analisis Perbedaan Kepuasan Mahasiswa Terhadap DImensi Kualitas Jasa Berdasarkan Gender di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Menyetujui, Semarang, 8 Mei 2014
Posmaria Sitohang, SE. MSi Dosen Pembimbing
ii
HALAMAN PENGESAHAN
iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama
: Elia Resha Fatmawati
NIM
: 11.32.0014
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Jurusan
: Manajemen
Judul Skripsi
: Analisis Perbedaan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Dimensi Kualitas Jasa Berdasarkan Gender di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan atau bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk appaun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Semarang, 30 Oktober 2014
( Elia Resha Fatmawati )
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto: Yakinlah pada dirimu jika kamu bisa… …maka kamu akan dapat melakukannya Impossible = I’m possible
Persembahan: Kupersembahkan skripsi ini untuk: Kedua orang tua tercinta… Keluarga besarku… dan Almamaterku
v
ABSTRAK Penelitian ini berlatar belakang pada persaingan di dunia Perguruan Tinggi yang semakin ketat sehingga pihak manajemen Universitas perlu memperhatikan masalah kualitas pelayanan dan kepuasan responden. Memperhatikan responden dari sisi gender adalah hal yang diperlukan karena tingkat kepuasan antara pria dan wanita berbeda. Peneliti bermaksud untuk mengetahui bagaimana perbedaan kepuasan mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Semarang terhadap lima Dimensi Kualitas Jasa berdasarkan Gender. Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Semarang dengan jumlah responden 50 orang mahasiswa dan 50 orang mahasiswi. Pada tinjauan pustaka dijelaskan mengenai jasa, kualitas jasa, dimensi kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan perbedaan gender. Teknik pengambilan data penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skala likert dan kuesioner terbuka. Pada pembahasan dikemukakan mengenai hasil penelitian dengan uji beda Mann Whitney dengan hasil kepuasan antara mahasiswa dan mahasiswi terhadap dimensi keberwujudan dan dan dimensi ketanggapan memiliki perbedaan yang signifikan. Kepuasan antara mahasiswa dan mahasiswi terhadap dimensi keandalan, jaminan dan kepastian, dan empati tidak memiliki perbedaan yang signifikan. Kepuasan antara mahasiswa dan mahasiswi terhadap dimensi kualitas jasa secara keseluruhan memiliki perbedaan yang signifikan.
vi
KATA PENGANTAR Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah membimbing saya selaku peneliti telah menyelesaikan proposal penelitian dengan judul “Analisis Perbedaan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Dimensi Kualitas Jasa Berdasarkan Gender di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Semarang” Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sehingga penulis bisa menyelesaikan proposal penelitian ini. Oleh sebab itu dengan segala kerendahan hati dan rasa hormat, penulis menyampaikan rasa terimakasih kepada: 1. Bapak Prof. Budi Widjanarko selaku Rektor Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. 2. Bapak Sentot Suciarto, Ph. D selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. 3. Ibu Posmaria Sitohang, SE. MSi selaku dosen pembimbing, berkat kesabaran beliau dalam membimbing dan memberi arahan serta masukan yang amat berguna bagi penulis hingga terselesaikannya penulisan penelitian ini. 4. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah mengajarkan ilmunya kepada penulis selama belajar di universitas ini. 5. Seluruh staf Fakultas Ekonomi yang telah membantu kelancaran administrative. 6. Bapak Julius karyawan BMSI Universitas Katolik Soegijapranata yang telah membantu penulis dalam mendapatkan data populasi dalam proposal penelitian ini. 7. Bapak Suwarsono dan Ibu VG. Sri Rejeki atas dukungan, kasih saying, perhatian, pendidikan serta motivasi baik dalam bentuk materiil maupun moril yang telah diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.
vii
8. Adikku terkasih Bagas Reshal Wicaksono, dan “teman dekat” Silvester Archi Yoga Prabandaru yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis. 9. Para sahabatku Fitria Yudanti , Laksmi Nitya, Hana Novita, Florensia Dian, Reta Wijaya, Silvyana, dan Shienly yang telah banyak memotivasi dan berbagi baik suka maupun duka. 10. Para sahabat di Gratia Choir yang telah banyak membantu penulis dalam mengisi kuesioner untuk pra survey penelitian ini. 11. Seluruh teman-teman angkatan 2011 dan semuanya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Oleh sebab itu penulis mengharapkan saran dan kritikan dari pembaca dan berbagai pihak yang sifatnya konstruktif demi kesempurnaan penelitian ini, atas perhatian dan masukan saya ucapkan terimakasih
Semarang, 30 Oktober 2014 Penulis
Elia Resha Fatmawati
viii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ...................................................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN.....................................................................................................ii HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................................................iii PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI......................................................................................iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...............................................................................................v ABSTRAK ...................................................................................................................................vi KATA PENGANTAR .................................................................................................................vii DAFTAR ISI................................................................................................................................ix DAFTAR TABEL ........................................................................................................................xiii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................................xvi DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................................. xvii
BAB I 1.1 LATAR BELAKANG ...........................................................................................................1 1.2 PERUMUSAN MASALAH ..................................................................................................4 1.3 TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN .........................................................................6 ix
1.3.1 TUJUAN PENELITIAN...............................................................................................6 1.3.2 MANFAAT PENELITIAN ..........................................................................................7
BAB II 2.1 LANDASAN TEORI .............................................................................................................8 2.1.1 JASA .............................................................................................................................8 2.1.2 KUALITAS JASA ........................................................................................................9 2.1.2.1 DIMENSI KUALITAS JASA ..........................................................................9 2.1.3 KEPUASAN PELANGGAN ........................................................................................11 2.1.4 PERBEDAAN GENDER .............................................................................................12 2.2 KERANGKA PEMIKIRAN ..................................................................................................14 2.3 HIPOTESIS............................................................................................................................15 2.4 DEFINISI OPERASIONAL ..................................................................................................15
BAB III 3.1 METODE PENELITIAN.......................................................................................................24 3.1.1 OBJEK DAN LOKASI PENELITIAN ........................................................................24
x
3.1.2 POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING ..................................................24 3.1.2.1 POPULASI ......................................................................................................24 3.1.2.2 SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING ..........................................................25 3.1.3 PENGUMPULAN DATA ............................................................................................26 3.1.3.1 JENIS DAN SUMBER DATA .......................................................................26 3.1.3.2 TEKNIK PENGUMPULAN DATA ...............................................................27 3.1.3.3 INSTRUMEN PENGUMPULAN DATA ......................................................27 3.1.4 UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS ..............................................................28 3.1.4.1 UJI VALIDITAS .............................................................................................28 3.1.4.2 UJI RELIABILITAS .......................................................................................32 3.2 ANALISIS DATA 3.2.1 UJI BEDA NONPARAMETRIC .................................................................................34
BAB IV 4.1 GAMBARAN UMUM FEB UNIKA SOEGIJAPRANATA ................................................37 4.1.1 VISI, MISI, DAN TUJUAN FEB ................................................................................37 4.1.2.1 VISI ............................................................................................................................37
xi
4.1.2.2 MISI ...........................................................................................................................38 4.1.2.3 TUJUAN ....................................................................................................................38 4.2 GAMBARAN UMUM RESPONDEN ..................................................................................39 4.3 HASIL PENGUJIAN HIPOTESIS ........................................................................................40 4.3.1 DIMENSI KEBERWUJUDAN ....................................................................................40 4.3.2 DIMENSI KEANDALAN ............................................................................................51 4.3.3 DIMENSI KETANGGAPAN .......................................................................................60 4.3.4 DIMENSI JAMINAN DAN KEPASTIAN ..................................................................71 4.3.5 DIMENSI EMPATI ......................................................................................................81 4.3.6 DIMENSI KUALITAS JASA ......................................................................................89
BAB V 5.1 KESIMPULAN ......................................................................................................................95 5.2 SARAN ..................................................................................................................................97 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................................99 LAMPIRAN.................................................................................................................................101
xii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Tabel Perkembangan Perguruan Tinggi di Indonesia Tahun 2005-2009 ..................... 1 Tabel 2.1 Hasil Prasurvey Indikator ............................................................................................. 16 Tabel 2.2 Definisi Operasional ..................................................................................................... 18 Tabel 3.1 Data Jumlah Mahasiswa FEB Unika Soegijapranata Semarang .................................. 24 Tabel 3.2 Karakteristik Responden ............................................................................................... 26 Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas 1 ..................................................................................................... 29 Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas II ..................................................................................................... 30 Tabel 3.5 Uji Reliabilitas I ............................................................................................................ 33 Tabel 3.6 Uji Reliabilitas II .......................................................................................................... 33 Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden ....................................................................................... 39 Tabel 4.2 Hasil Jawaban Kepuasan Responden Mahasiswa Terhadap Dimensi Keberwujudan 40 Tabel 4.3 Hasil Jawaban Kepuasan Responden Mahasiswi Terhadap Dimensi Keberwujudan 43 Tabel 4.4 Hasil Uji Beda Dimensi Keberwujudan........................................................................ 47 Tabel 4.5 Saran-saran Responden Mahasiswa terhadap Dimensi Keberwujudan ........................ 48 Tabel 4.6 Saran-saran Responden Mahasiswi terhadap Dimensi Keberwujudan........................ 49 Tabel 4.7 Hasil Jawaban Kepuasan Responden Mahasiswa Terhadap Dimensi Keandalan ....... 52
xiii
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Kepuasan Responden Mahasiswi Terhadap Dimensi Keandalan......... 54 Tabel 4.9 Hasil Uji Beda Dimensi Keandalan .............................................................................. 57 Tabel 4.10 Saran-saran Responden Mahasiswa terhadap Dimensi Keandalan ............................ 58 Tabel 4.11 Saran-saran Responden Mahasiswi terhadap Dimensi Keandalan ............................. 59 Tabel 4.12 Hasil Jawaban Kepuasan Responden Mahasiswa Terhadap Dimensi Ketanggapan .. 61 Tabel 4.13 Hasil Jawaban Kepuasan Responden Mahasiswi Terhadap Dimensi Ketanggapan 63 Tabel 4.14 Hasil Uji Beda Dimensi Ketanggapan ........................................................................ 66 Tabel 4.15 Saran-saran Responden Mahasiswa terhadap Dimensi Ketanggapan ........................ 68 Tabel 4.16 Saran-saran Responden Mahasiswi terhadap Dimensi Ketanggapan ......................... 69 Tabel 4.17 Hasil Jawaban Kepuasan Responden Mahasiswa Terhadap Dimensi Jaminan dan Kepastian..................................................................................................................... 72 Tabel 4.18 Hasil Jawaban Kepuasan Responden Mahasiswi Terhadap Dimensi Jaminan dan Kepastian..................................................................................................................... 75 Tabel 4.19 Hasil Uji Beda Dimensi Jaminan dan Kepastian ........................................................ 78 Tabel 4.20 Saran-saran Responden Mahasiswa terhadap Dimensi Jaminan dan Kepastian ........ 79 Tabel 4.21 Saran-saran Responden Mahasiswi terhadap Dimensi Jaminan dan Kepastian ......... 80 Tabel 4.22 Hasil Jawaban Kepuasan Responden Mahasiswa Terhadap Dimensi Empati ........... 82 Tabel 4.23 Hasil Jawaban Kepuasan Responden Mahasiswa Terhadap Dimensi Empati ........... 83 xiv
Tabel 4.24 Hasil Uji Beda Dimensi Empati.................................................................................. 85 Tabel 4.25 Saran-saran Responden Mahasiswa terhadap Dimensi Empati .................................. 87 Tabel 4.26 Saran-saran Responden Mahasiswaiterhadap Dimensi Empati .................................. 87 Tabel 4.27 Hasil Jawaban Kepuasan Responden Mahasiswa Terhadap Dimensi Kualitas Jasa .. 90 Tabel 4.28 Hasil Jawaban Kepuasan Responden Mahasiswi Terhadap Dimensi Kualitas Jasa ... 91 Tabel 4.29 Hasil Uji Beda Dimensi Kualitas Jasa ........................................................................ 93
xv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pikir……………………………………………………………………14
xvi
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN I Kuisioner Pra survey............................................................................................101 LAMPIRAN II Data Prasurvei .................................................................................................. .103 LAMPIRAN III Kuesioner Penelitian ....................................................................................... .106 LAMPIRAN IV Data Penelitian Mahasiswa & Mahasiswi ...................................................... .110 LAMPIRAN V Output SPPS .................................................................................................. …118 LAMPIRAN VI Saran-saran Mahasiswa dan Mahasiswi ......................................................... .124
xvii
