Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Oleh: Aryo Wibisono 2507100045 Dosen Pembimbing: H.Hari Suprianto Ir., MSIE 196023021985031002
Latar Belakang
Jasa Transportasi
Kepuasan Pelanggan??
Perumusan Masalah • adalah bagaimana caranya memberikan kualitas pelayanan transportasi yang optimal melalui indikator-indikator yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan tersebut, sehingga nantinya akan memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Tujuan Penelitian (2) (1) Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan kereta api dan pesawat terbang.
Mengetahui pengaruh variabel komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi terhadap kepuasan pelanggan kereta api dan pesawat terbang.
(3) Faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih mode transportasi
Batasan
Ruang Lingkup
Asumsi
Batasan
Asumsi
• Penelitian dibatasi pada pelanggan Kereta api dan pesawat terbang jurusan Surabaya-Jakarta • Pengambilan data kuisioner dilakukan pada bulan November Desember 2011 • Jenis kereta api eksekutif yang dipilih menjadi obyek penelitian • Responden yang mengisi kuisioner mulai umur 20tahun ke atas
• Responden yang akan diteliti diasumsikan bisa mempresentasikan pelanggan kereta api dan pesawat terbang dengan jurusan Surabaya-Jakarta.
Manfaat Penelitian • Memberikan gambaran dan pemahaman tentang kepuasan pelanggan terhadap transportasi • Memberikan masukan terhadap perusahaan, tentang variabel dan indikator apa saja yang bisa mempengaruhi kepuasan dari pelanggannya agar perusahaan dapat menjaga, mempertahankan, dan berusaha meningkatkan kualitas serta pelayanan terhadap pelanggan dan berdampak pada kepuasan pelanggan terhadap jasa transportasi layanannya.
Kepuasan Pelanggan • Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan bisa terpenuhi. Karakteristik Produk Harga Variabel-variabel Kepuasan Menurut Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)
Pelayanan Lokasi Fasilitas
Kualitas • Mengacu pada pendapat W.Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran, (Zulian Yamit, 2005). Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (Zulian Yamit, 2005 ) mengidentifikasi lima dimensi karakteristik, yaitu
Keandalan Daya Tangkap Jaminan Empathy Bukti Langsung
Jasa Pelayanan • Olsen dan Wiyckoff (Zulian Yamit, 2005) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
Citra • Menurut eman(2004) citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap produk atau perusahaan. Reputation Menurut penelitian yang dilakukan Surjandari dan Susetiana (2009) berdasarkan Eakuru et.al (2008) citra dapat diukur oleh :
General Price Reliability Professionalism
Kompetisi • Pendapat Jersild tersebut didukung oleh Kamus Besar Indonesia Kontemporer (1991: 1304) yang menyatakan kompetisi kerja atau yang lazin dikenal persaingan adalah usaha perseorangan atau badan usaha untuk memeperlihatkan keunggulan.
Variabel-variabel Kompetitor Menurut Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)
Harga Fasilitas
Variabel-variabel Kompetitor Menurut Tjiptono (2008)
Kecepatan
Variabel-variabel Kompetitor Menurut Zulian Yamit (2005)
Jaminan
Komplain • Pada umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada sebuah jasa dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang menurut Tjiptono (2008) berdasarkan Mudie & Cottam (1999). Keluhan yang penting menurut Tjiptono (2008)
Empati Kecepatan Keadilan Kemudahan menghubungi perusahaan
SEM • Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik analisis statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada path analysis dan analisis faktor konfirmatori untuk mengestimasi beberapa persamaan secara simultan. • SEM dapat dilakukan dalam dua langkah model yaitu, pertama mengembangkan model pengukuran dan yang kedua adalah model struktural.
Pengembangan Model Teoritis Pengembangan Diagram Alur ( Path Diagram )
Tahapan SEM Menurut Hair et al, (1998)
Konversi diagram alur kedalam persamaan Memilih matriks input dan estimasi model yang sesuai Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit
Uji Validitas • Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Instrumen dikatakan valid atau sahih apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara cepat. • Di dalam uji validitas model pengukuran dilakukan pemeriksaan apakah t-value dari standardized loading factor (λ) dari variabel-variabel teramati dalam model ada yang kurang dari 1,96. Variabel yang memiliki tvalue lebih dari 1,96 adalah variabel yang valid atau signifikan dalam pembentukan variabel laten.
Uji Reliabilitas • Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden (Budi, 2005). • Suatu konstruk dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbanch Alpha > 0.6 (Nunnally,1967). Reliabilitas tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator mempunyai konsistensi tinggi dalam mengukur konstruk laten.
Gap 1 (gap persepsi manajemen)
Gap 5 (gap kualitas layanan)
Gap 4 ( gap komunikasi pasar)
Analisis Gap
Gap 2 (gap persepsi kualitas)
Gap 3 (gap pelanggaran pelayanan)
Pesawat Terbang • Pesawat terbang adalah mesin atau kendaraan apapun yang mampu terbang di atmosfer. Prinsip-prinsip terbangnya menggunakan hukum fisika yakni memanfaatkan hukum bernoulli di udara dengan memanfaatkan arus laminiar sayap yang dihasilkan akibat daya dorong mesin pesawat. Sebagian besar pesawat komersial saat ini menggunakan mesin turbofan. Turbofan berasal dari dua kata, yakni turbin dan fan. Komponan fan merupakan pembeda antara mesin ini dengan turbojet. Pada mesin turbojet, udara luar dikompresi oleh kompresor hingga mencapai tekanan tinggi. Selanjutnya udara bertekanan tinggi tersebut masuk ke dalam ruang bakar untuk dicampurkan dengan bahan bakar (avtur).
Kereta Api • PT. Kereta Api Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang penyediaan pelayanan transportasi publik dan satu-satunya perusahaan yang mengelola jasa transportasi bidang perkeretaapian. Dalam beberapa dekade, perkeretaapian menjadi bisnis yang berkembang pesat. Kereta api mempunyai beberapa kelebihan antara lain kemampuannya untuk mengangkut penumpang dan barang secara massal, hemat energi dan penggunaan ruang sehingga efisien, terutama untuk angkutan jarak jauh dan daerah yang padat lalu lintas.Dengan demikian, terdapat harapan besar terhadap peran dan fungsi perkeretaapian nasional dalam sistem pembangunan nasional maupun untuk pelayanan umum kepada masyarakat.
Posisi Penelitian
Metodologi Penelitian
Studi Lapangan
Spesifikasi Model dan Hipotesis Penelitian
Rancangan Analisis
A Penentuan Sampling Studi Literatur
Pembuatan Model Struktural Perancangan Kuisioner
Perumusan Masalah dan Penetapan Tujuan Penelitian
Pengembangan Model Penelitian
Tahap Identifikasi Awal
A Survey Sistem Layanan di Kereta Api dan Pesawat Terbang
Survey ke Pelanggan Kereta Api dan Pesawat
Analisis Gap
Pengolahan Data Dengan SEM
B
Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data
B Analisis Hasil dari Pengolahan Data dengan Menggunakan Analisis Gap dan SEM
Dapat Menentukan Pelanggan Puas Dengan Menggunakan Kereta Api dan Pesawat Terbang
Tahap Pembahasan dan Kesimpulan
Model Struktural
Notasi sem
Gambaran Umum Obyek Penelitian • PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya • Visi Misi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya • PT. Angkasa Pura I (Bandara Internasional Juanda Surabaya) • Visi Misi PT. Angkasa Pura I (Bandara Internasional Juanda Surabaya).
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya
• PT. Kereta Api Indonesia (KAI) Daerah Operasional 8 berlokasi di Jalan Gubeng Masjid, Kecamatan Gubeng, Surabaya, Jawa Timur. Wilayah cakupan PT. KAI Daop 8 meliputi stasiun-stasiun di sekitar Surabaya dan Malang. Daop 8 Surabaya berbatasan langsung dengan PT. KAI Daop 7 Madiun dan PT. KAI Daop 9 Jember. Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daops 8 Surabaya terdapat pelayanan yang dikhususkan untuk pelanggan baik yang terdapat di stasiun maupun di luar stasiun untuk menunjang kepuasan pelanggan
Visi Misi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya
• Visi : “Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders” • Misi : “Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan”
PT. Angkasa Pura I (Bandara Internasional Juanda Surabaya)
• PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Juanda Surabaya berlokasi di Jl.Ir.Juanda No.1 Sidoarjo, Surabaya. Wilayah cakupan PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Juanda meliputi Saat ini Angkasa Pura I mengelola 13 (tiga belas) bandar udara di kawasan Tengah dan Kawasan Timur Indonesia, mengelola 2 (dua) Cargo Warehousing serta Pusat Pengendali Lalu lintas Penerbangan
Visi Misi PT. Angkasa Pura I (Bandara Internasional Juanda Surabaya).
Visi: • Menjadi perusahaan pengelola bandar udara kelas dunia yang memberikan manfaat dan nilai tambah kepada stakeholder Misi: • Menyediakan pengusahaan jasa kebandarudaraan melalui pelayanan yang memenuhi keamanan, keselamatan dan kenyamanan • Memberikan pengalaman suasana kebandarudaraan yang berkesan bagi pengguna jasa • Meningkatkan nilai perusahaan dan kesejahteraan pegawai • Mendukung peningkatan perekonomian untuk kesejahteraan masyarakat
Pembuatan Kuisioner SEM (Structural Equation Modeling) • Pertanyaan pada kuisioner SEM didapatkan melalui variabel laten serta indikator. Pertanyaan berjumlah 25, sesuai dengan variabel indikator pada model SEM yang digunakan
Penyebaran Kuesioner • Penyebaran melalui dua cara yaitu email dan penyebaran secara langsung. Penyebaran dilakukan dengan dua cara tersebut dikarenakan agar bisa mempermudah si peneliti dalam mengambil datanya
Analisis Demografi Responden
Tabulasi Jawaban Responden Interval kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah Jumlah kelas =
5-1 5
= 0.8
Uji Validitas Untuk Kuisioner Kereta Api Nilai tidak valid, karena nilainya dibawah 0,5
Model Modif
Uji Validitas Untuk Kuisioner Pesawat Terbang
Nilai tidak valid, karena nilainya dibawah 0,5
Uji Reliabilitas Untuk Kuisioner Kereta Api Pada penelitian ini dalam menghitung reliabilitas menggunakan composite (contruct) reliability dengan cut off value adalah minimal 0,7
CR =
(∑ standardized loading) 2 (∑ standardized loading) 2 + ∑ e j
Karena pada uji reliabilitas semua nilai CR diatas 0,7. maka semua variabel dalam kuisioner kereta api reliabel
Contoh Perhitungan CR :
Pada penelitian ini dalam menghitung reliabilitas menggunakan composite (contruct) reliability dengan cut off value adalah minimal 0,7
CR =
(∑ standardized loading) 2 (∑ standardized loading) 2 + ∑ e j
Karena pada uji reliabilitas semua nilai CR diatas 0,7. maka semua variabel dalam kuisioner kereta api reliabel
Contoh Perhitungan CR :
Pengujian Asumsi SEM
Pengujian Full Model Structural Equation Modeling
• Uji Normalitas • Uji Singularitas dan Multikolinearitas
• Pengujian Full Model Structural Equation Modeling Kereta Api • Pengujian Full Model Structural Equation Modeling Pesawat Terbang
Uji Normalitas
Hasil secara lengkap mengenai pengujian normalitas data pada seluruh variabel penelitian dapat dilihat pada Lampiran . Pada Lampiran , nilai CR pada tabel menunjukkan nilainya terletak diluar diantara -1,96 sampai dengan 1,96, sehingga dapat dikatakan bahwa data berditribusi normal.
Uji Singularitas dan Multikolinearitas
•Nilai determinan yang sangat kecil atau mendekati nol menunjukkan indikasi terdapatnya masalah Singularitas •Hasil penelitian memberikan nilai Determinant of sample covariance matrix sebesar 2.76279.
Pengujian Full Model Structural Equation Modeling Kereta Api
Pengujian Full Model Modif Structural Equation Modeling Kereta Api
Pengujian Full Model Structural Equation Modeling Pesawat Terbang
Pengujian Full Model Modif Structural Equation Modeling Kereta Api
Pesawat Terbang
Estimasi Parameter
Disamping ini merupakan cara untuk mencari variabel mana yang signifikan terhadap variabel lainnya, dengan ukuran P value dibawah 0,05.
Kereta Api
Analisis GAP Dengan menggunakan software SPSS, hasil dari pengolahan melalui SPSS dengan mengunakan P-value (sig) dimana bila nilai signya < 0,05 (α) maka Ho ditolak dan berarti ada beda antara kenyataan dan harpan, tapi bila sebaliknya maka tidak ada prbedaan antara kenyataan dan harapan dari pelanggan.
Kesimpulan
Jasa transportasi Kereta Api: Bila dilihat dari hasil uji SEM, didapatkan variabel-variabel yang berkorelasi positif, dan dalam jasa transportasi kereta api ini faktor yang mempengaruhinya ialah pada variabel citra dan komplain Jasa transportasi Pesawat Terbang: Bila dilihat dari hasil uji SEM, didapatkan variabel-variabel yang berkorelasi positif, dan dalam jasa transportasi pesawat terbang ini faktor yang mempengaruhinya ialah pada variabel kompetisi dan komplain,
Terdapat suatu GAP antara Kenyataan dan Harapan dari responden, sehingga bisa dikatakan, bahwa pelanggan belum merasakan puas dalam menggunakan jasa transportasi tersebut >Dalam jasa transportasi kereta api: terdapat tiga variabel yang tidak signifikan terhadap kepuasab pelanggan, sedangkan yang sisanya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan >Dalam jasa transportasi pesawat: terdapat tiga variabel yang tidak signifikan terhadap kepuasab pelanggan, sedangkan yang sisanya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Saran
• Perlu dikembangkannya variabel kompetisi sebagai pembanding antara jasa yang satu dengan lainnya yang sejenis. • Lebih dikembangkannya lagi model ini supaya lebih bagus untuk kedepannya.
