Oh nee! Negatieve publiciteit! Wat nu?
Laetitia Gruwel 2 april 2009
Edelman - wereldwijd
VS in 1952
Nummer 3 in de wereld
Grootste onafhankelijke PR bureau 3100 medewerkers 51 vestigingen
Uitgebreid affiliate netwerk
PR Agency of the year 2009
Edelman Global Crisis/Issues Management Network
U.S. Director: Bill Keegan CHICAGO
TORONTO Freda Colbourne
SACRAMENTO Steve Telliano
FRANKFURT Frank Schoenrock BEIJING Martin Alintuck
AMSTERDAM Laetitia Gruwel
NEW YORK Karyn Margolis
WASHINGTON, DC Charles Bakaly
STOCKHOLM (Nordic Hub) Håkan Jarlenius BRUSSELS Becky Snazell SHANGHAI Helen Yan MILAN Sergio Veneziani
MADRID Rodrigo Abad
ATLANTA Steve Behm Scott Briskey BARCELONA Georgina Teixido
SAN FRANCISCO Catherine Ogilvie LOS ANGELES Tom Goff
MEXICO CITY Tim Scerba
PARIS Alexis Volanov
LONDON Mike Seymour
SEATTLE Rose Berg-Fosnaugh
DALLAS Gregg Shields
DUBLIN Joe Carmody
International Director: Mike Seymour LONDON
MIAMI Brad Pick
MUMBAI DUBAI (Bombay) (Middle Eastern Hub) Alwyn Sunil John Fernandes SÃO PAULO Ronald Mincheff
BUENOS AIRES Bernardo Garcia Allan McCrea Steele
TOKYO Keizo Kumazawa SEOUL Margaret Key
T’AIPEI David Chard HONG KONG Charles Lankester JAKARTA Chadd McLisky
KUALA LUMPUR Karen Hoh SINGAPORE Damian Coory CAPE TOWN François Baird
SYDNEY Yves Noldus MELBOURNE David McCarthy
Edelman Nederland
36 medewerkers
Van product PR tot crisiscommunicatie
Strategie en uitvoering
Kwaliteit, resultaat en lange termijn relaties
Kernexpertises: Health Technology B2B/Corporate Consumer Brands www.edelmanpr.nl
Laetitia Gruwel
Journalistiek
Farmaceutisch bedrijf
Consumentenmarkt: De Lotto
Andere kant van de tafel: bureau
5 jaar bij Edelman
Health-expert
Crisis en media-expert
Crisis? IMAGOSCHADE
Vertrouwenscrisis – bestaansrecht
Intern / Extern
Geloofwaardigheid staat onder druk
OMZETSCHADE
Donateurs blijven weg
Vrijwilligers zeggen op
Subsidies in gevaar
BEDREIGING CONTINUITEIT
Wat kan er gebeuren?
Company
Public Domain
Crisisontwikkeling
Alles draait allemaal om perceptie
5 C’s
Care
„Betreuren‟ / „Vervelend‟
Commitment
„We doen er alles aan…‟
Consistency
Steeds dezelfde boodschap
Coherence
Eén verhaal / geen tegenstrijdigheden
Clarity
Helder / niet interpretabel
3 T’s
Geloofwaardigheid en vertrouwen zijn gebaseerd op
TELL THE TRUTH
Uitdagingen Hoe werkt de media? Goed verhaal: primeur en hoge dosis „mens‟ / „drama‟: slachtoffers Oorzaak Schuldige SNEL! Valkuil! Onderschat de macht / kracht van het Internet niet! Twitter had als eerste de noodlanding op de Hudson! Zorg voor informatie op de eigen website
Let op!
Interne bagatellisatie
Paniek
Ongeloof
Onverschilligheid
Optimisme
Ontkenning
Stress
Misverstanden
Tegenstrijdige informatie
„Ongeleide projectielen‟
Raad van bestuur
Rol Edelman
CASE
Case
Donderdag, 2 april 2009 / 08.07
Mistige bestedingen geld Stichting ‘Help us’ in Afrika AMSTERDAM (ANP) - Het is onduidelijk aan welke Afrikaanse projecten de Stichting „Help us‟ zijn euro‟s besteed. De uitgaven van de Stichting zijn uiterst schimmig. Dat stelt onderzoeksbureau Jansen en in het rapport „Goede doelen in Afrika? Zo helder als koffiedik! “Er zijn veel kleinere organisaties die niet goed kunnen aangeven waar hun geld in Afrika precies naar toe gaat, maar de Stichting „Help us‟ spant echt de kroon. Het kan niet bewezen worden, maar in Angola wordt zelfs een associatie met bloeddiamanten vermoed”, aldus directeur Jansen van het onderzoeksbureau. Een half jaar geleden bekritiseerde Jansen in een ander rapport het uitgavenpatroon en het gebrek aan transparantie bij goede doelen in Azië. Ook toen kwam naar voren dat veel kleinere en minder bekende charitas- organisaties willekeurig en schimmig werken. Dit rapport zorgde er voor dat bij verschillende ministeries subsidies onder de loep werden genomen. Ook werden de betrokken organisaties destijds getroffen door een afname aan donaties. "Veel mensen stopten hun giften. Voor hen was het alsof ze een hand met pepernoten in de samenleving uitstrooiden." Bij Stichting „Help us‟ en andere organisaties was niemand bereid te reageren op de aantijgingen. (c) ANP 2009 alle rechten voorbehouden
Wat nu?
Stap 1a
Crisisteam bijeen
Stap 1b
Crisisprocedures van start!
Telefoon:
stakeholders (intern/extern) media
Voorlopig statement maken
Stap 1c
WAARHEIDSVINDING! Wie, wat waar, eigen bronnen, vorige rapport, etc.etc. Wat is hier aan de hand? Hoe gaan we hier op reageren?
Bellen Edelman
Rol Edelman:
Wij stellen vragen! Kritische vragen, net als media Procedure check!
Formuleren statement en monitoren media & analyseren media. 1e woordvoering indien nodig (opvang media)
Wat nu?
Stap 2
Communicatiestrategie bepalen
Kernboodschappen
Documenten :
Vraag & Antwoord document (Q&A)
Persbericht / statement
Brieven stakeholders, etc.
Eventueel persconferentie
Timeline
Wie is woordvoerder / training
Rol Edelman
Rol Edelman:
Advisering bepalen communicatiestrategie (analyse media) Ondersteuning formuleren kernboodschappen en schrijven documenten Ondersteuning bepalen timeline communicatie Opstellen medialijst Trainen woordvoerder
Eigenschappen crisiswoordvoerder
Geloofwaardig, sympathiek
Professioneel in mediabenadering
Wees kritisch – stel intern de vragen die interne en externe doelgroepen kunnen stellen
(Rol externe adviseur)
Focus op korte én lange termijn
Dit is absoluut off the record...
Crisiswoordvoering
Timing - eerste 24 uur cruciaal
Bepaal boodschap !
Focus op alle doelgroepen intern & extern
Eerst intern, dan extern
Eén gezicht naar buiten
zorg voor juiste keuze persoon / functie
Geloofwaardig ???
Naar buiten
Stap 3: Uitvoering
Informeren stakeholders
Rol Edelman: Uitsturen persbericht / eventueel 1e contact media Begeleiden woordvoerders Monitoring media en analyse Coachen crisis team
Case
Donderdag, 2 april 2009 / 09.45
Mistige bestedingen geld Stichting ‘Help us’ in Afrika (2) N i e u w bericht, meer informatie
AMSTERDAM (ANP) - Het is onduidelijk aan welke Afrikaanse projecten de Stichting „Help us‟ zijn euro‟s besteed. De uitgaven van de Stichting zijn uiterst schimmig. Dat stelt onderzoeksbureau Jansen en in het rapport „Goede doelen in Afrika? Zo helder als koffiedik! “Er zijn veel kleinere organisaties die niet goed kunnen aangeven waar hun geld in Afrika precies naar toe gaat, maar de Stichting „Help us‟ spant echt de kroon. Het kan niet bewezen worden, maar in Angola wordt zelfs een associatie met bloeddiamanten vermoed”, aldus directeur Jansen van het onderzoeksbureau. Een half jaar geleden bekritiseerde Jansen in een ander rapport het uitgavenpatroon en het gebrek aan transparantie bij goede doelen in Azië. Ook toen kwam naar voren dat veel kleinere en minder bekende charitas- organisaties willekeurig en schimmig werken. Dit rapport zorgde er voor dat bij verschillende ministeries subsidies onder de loep werden genomen. Ook werden de betrokken organisaties destijds getroffen door een afname aan donaties. "Veel mensen stopten hun giften. Voor hen was het alsof ze een hand met pepernoten in de samenleving uitstrooiden." “Vooralsnog zijn we het volledig oneens met deze conclusies. Op dit moment bestuderen we het rapport en kunnen we in elk geval zeggen dat onze bestedingen met alle zorgvuldigheid geschieden, ook in Angola. We zijn geschokt door de publicatie en betreuren het dat we via de media op de hoogte zijn gebracht van de conclusies”, aldus de bestuursvoorzitter van Stichting „Help us‟. (c) ANP 2009 alle rechten voorbehouden
Eigen persbericht
Stichting ‘Help us’ weerlegt conclusies rapport over Angola bestedingen Den Haag – 2 april 2009. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Over Stichting „Help us‟ XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Website: www.stichtinghelpus.org ____________________________________________________________ Voor meer informatie: XXX, tel: …
Het vervolg
Stap 4:
Monitoring en communicatie
Continu monitoren reactie stakeholders en vinger aan de pols houden
Blijven communiceren naar stakeholders
Rol Edelman: Continue advies communicatiestrategie Monitoring & analyse media Begeleiden woordvoerder
Company
Public Domain
Crisisontwikkeling
Tijd
GROOTSTE VIJAND! Stap 1, 2 en 3: in enkele uren!!!
Besparing tijd door:
Crisismanual
Cisisteam
Crisisscenario‟s en checklists
Stakeholdermapping
Procedures contact media
Bepaal woordvoerder / training
Corporate factsheets / informatie
Wanneer Edelman bellen bij crisis?
Zo snel mogelijk, maar na goedkeuring
Laetitia Gruwel – Crisis Expert Tel: 020 – 30 10 980 Mob: 06 52 00 12 69
[email protected] www.Edelmanpr.nl
