OBSAH KURZU 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Cestovní kancelá e a agentury a zájezdová innost. Legislativní úprava podnikání cestovních kancelá í v Evropské unii a v eské republice. edpoklady a faktory provozování a ízení cestovní kancelá e a cestovní agentury. Marketing v cestovní kancelá i a agentu e. Ochrana spot ebitele v innosti cestovních kancelá í a agentur. Prosazování kvality a princip udržitelnosti v innosti cestovních kancelá í a agentur. Obchodní operace p i zajiš ování vybraných služeb cestovní kancelá í. Tvorba a struktura podnikatelského plánu. Trh cestovních kancelá í a agentur v eské republice a v evropském prostoru.
Cestovní kancelá e a agentury a zájezdová innost ízení a provoz cestovních kancelá í ÁST 1 ISBN978-80-86841-23-6 Vysoká škola obchodní v Praze, o.p.s.
© Monika Palatková 2010
ízení a provoz cestovních kancelá í a agentur SLOVO AUTORKY
Publikace p edstavuje souhrn devíti témat tématicky zam ených na oblast ízení a provozu cestovních kancelá í a agentur jako studijní podporu kurzu ízení a provoz cestovních kancelá í a agentur v 6. semestru bakalá ského studia. Cílem publikace je podání p ehledu o základní legislativní úprav založení a provozování cestovních kancelá í a agentur s využitím znalostí dalších kurz bakalá ského studia zam ených na management, marketing, právo, psychologii a další. Publikace je koncipována p ehlednou formou jako vysv tlení nejvýznamn jších pojm a souvislostí vztahujících se k založení cestovní kancelá e a agentury v sou asném právním prost edí eské republiky i v návaznosti na evropskou právní úpravu. Další témata se orientují na zp sob ízení ve vztahu k vytvá ení organiza ní struktury, personálního ízení i v návaznosti na marketingové innost. Zvláštní okruh problém kurzu p edstavuje ochrana spot ebitele i sestavení podnikatelského plánu. Publikace odkazuje na další okruh rozši ujících zdroj pot ebných pro zvládnutí kurzu, zejména v podob platných právních norem. Studenti najdou v publikaci základní studijní oporu pro uvedený kurz a seznámí se s dalšími zdroji. Zvládnutí devíti témat, které jsou náplní kurzu, pak mohou ov it v záv ru každého z nich p i pln ní kontrolních úkol . Ing. Monika Palatková, Ph.D.
ÁST 1: OSNOVA 1. 1
Vymezení cestovních kancelá í a cestovních agentur a jejich funkce.
1. 2
Historický vývoj cestovních kancelá í a cestovních agentur.
1.3
Služby cestovní kancelá e a agentury.
1.4
Typologie cestovních kancelá í a zájezd .
1.5
Kontrolní úkoly.
1.1
VYMEZENÍ CK A CA A JEJICH FUNKCE
CESTOVNÍ KANCELÁ (CK) provozovatel / podnikatel, který je na základ koncese (KONCESOVANÁ ŽIVNOST) oprávn n organizovat, nabízet a prodávat zájezdy NOVELA od 01/08/2006 (Zákon . 214/2006 Sb.): Cestovní kancelá í je také osoba, která má v dob podpisu cestovní smlouvy sídlo nebo místo podnikání v jiném lenském stát Evropské unie nebo v jiném stát tvo ícím Evropský hospodá ský prostor, než je eská republika (dále jen "cestovní kancelá usazená na území jiného státu"). Cestovní kancelá usazená na území jiného státu musí podnikat na základ oprávn ní tohoto státu k provozování cestovní kancelá e a musí mít sjednané pojišt ní záruky pro ípad úpadku cestovní kancelá e, nebo být jinak pro tento ípad zajišt na, alespo v rozsahu stanoveném tímto zákonem. Zdroj: Zákon . 159/1999 Sb. o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, ve zn ní p. p. Zákon . 214/2006 Sb., který novelizuje zákon . 159/99 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu
Cestovní kancelá že v rámci živnosti rovn ž: a) nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu b) organizovat kombinace služeb cestovního ruchu a nabízet je a prodávat jiné cestovní kancelá i za ú elem jejího dalšího podnikání c) zprost edkovávat prodej jednotlivých služeb cestovního ruchu pro jinou cestovní kancelá nebo cestovní agenturu, p ípadn pro jiné osoby (dopravce, po adatele kulturních, spole enských a sportovních akcí apod.) d) zprost edkovávat prodej zájezdu pro jinou cestovní kancelá ; cestovní smlouva v t chto p ípadech musí být uzav ena jménem cestovní kancelá e, pro kterou je zájezd zprost edkováván e) prodávat v ci související s cestovním ruchem, zejména vstupenky, mapy, plány, jízdní ády, tišt né pr vodce a upomínkové p edm ty Zdroj: Zákon . 214/2006 Sb., který novelizuje zákon . 159/99 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu
Cestovní kancelá - povinnosti je povinna mít uzav enu pojistnou smlouvu (povinné pojišt ní záruky pro ípad úpadku) po celou dobu své podnikatelské innosti nesmí zprost edkovávat prodej zájezdu pro subjekt, který není cestovní kancelá í ve smyslu zákona musí edložit p ed uzav ením cestovní smlouvy zájemci na jeho žádost k nahlédnutí doklad o pojišt ní záruky pro p ípad úpadku i zprost edkování prodeje zájezdu pro jinou CK musí CK dodržet informa ní povinnost ve všech materiálech o tom, pro kterou CK je zájezd zprost edkováván a p ed uzav ením smlouvy p edložit klientovi na jeho žádost k nahlédnutí doklad o pojišt ní záruky pro p ípad úpadku CK, pro kterou prodej zájezdu zprost edkovává v p ípad zprost edkovávání prodeje zájezdu pro CK usazenou na území jiného státu musí CK neprodlen informovat MMR (údaje o rozsahu pojišt ní záruky, p íp. jiná forma zajišt ní) a poskytnout klientovi na jeho žádost k nahlédnutí opis oprávn ní k provozování CK . jeho edn ov eného p ekladu a informovat klienta o rozsahu pojišt ní záruky, íp. jiné form zajišt ní Zdroj: Zákon . 214/2006 Sb., který novelizuje zákon . 159/99 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu
Cestovní agentura provozovatel cestovní agentury / podnikatel, který je oprávn n na základ VOLNÉ živnosti provozovat následující innosti: nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu organizovat kombinace služeb cestovního ruchu a nabízet je a prodávat jiné CK za ú elem jejího dalšího podnikání zprost edkovávat prodej jednotlivých služeb cestovního ruchu pro jinou CK/CA, p íp. pro jiné osoby (nap . dopravce) zprost edkovávat prodej zájezdu pro jinou CK (cestovní smlouva musí být uzav ena jménem CK, pro niž je zájezd zprost edkováván) prodávat v ci související s cestovním ruchem (vstupenky, pr vodce, upomínkové p edm ty, …) CESTOVNÍ AGENTURA NESMÍ: zprost edkovávat prodej zájezdu pro subjekt, který není cestovní kancelá í ve smyslu zákona Zdroj: Zákon . 214/2006 Sb., který novelizuje zákon . 159/99 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu
Cestovní agentura - povinnosti ozna it provozovnu a propaga ní a jiné materiály ur ené zákazníkovi slovy "cestovní agentura", pokud toto ozna ení neobsahuje již obchodní firma v propaga ních, nabídkových a jiných materiálech, v etn jejich elektronických forem, vždy informovat, pro kterou cestovní kancelá je prodej zájezdu zprost edkováván ed uzav ením cestovní smlouvy p edložit zájemci o uzav ení cestovní smlouvy (dále jen "zájemce") na jeho žádost k nahlédnutí doklad o pojišt ní záruky pro ípad úpadku cestovní kancelá e, pro kterou zprost edkovává prodej zájezdu ed zahájením zprost edkování prodeje zájezd pro CK usazenou na území jiného státu bezodkladn informovat o této skute nosti MMR ("ministerstvo"), a to v etn údaj o rozsahu pojišt ní záruky pro p ípad úpadku CK nebo jiné formy zajišt ní t chto zájezd i zprost edkování prodeje zájezdu pro CK usazenou na území jiného státu edložit zájemci na jeho žádost k nahlédnutí opis oprávn ní k provozování cestovní kancelá e v etn jeho ú edn ov eného p ekladu a informovat zájemce o rozsahu pojišt ní záruky pro p ípad úpadku cestovní kancelá e nebo jiné formy zajišt ní t chto zájezd i zprost edkování prodeje zájezdu prost ednictvím prost edk komunikace na dálku poskytnout zájemci s dostate ným p edstihem údaje uvedené v § 10 Zákona 214/2006 Sb. (viz „katalog“) Zdroj: Zákon . 214/2006 Sb., který novelizuje zákon . 159/99 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu
Zájezd edem sestavená kombinace alespo dvou z následujících služeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu p esahující 24 hodin nebo když zahrnuje ubytování p es noc: a) doprava b) ubytování c) jiné služby cestovního ruchu, jež nejsou dopl kem dopravy nebo ubytování a tvo í významnou ást zájezdu nebo jejichž cena tvo í alespo 20 % souhrnné ceny zájezdu Odd lené ú tování za jednotlivé položky téhož zájezdu nezproš uje subjekt, který je oprávn n nabízet a prodávat zájezdy, závazk podle tohoto zákona. Zdroj: Zákon . 214/2006 Sb., který novelizuje zákon . 159/99 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu
Zájezd – individuální objednávka služeb NOV : i kombinace služeb sestavená na základ „individuální objednávky“ zájezd na základ individuálních požadavk zákazníka nesmí prodávat vlastním jménem jiné subjekty než CK ! implementace rozsudku ESD C – 400/00 z roku 2002 – sm rnice 90/314/EHS – nový výklad pojmu „zájezd“, resp. „kombinace služeb“ Club-Tour, Viagens e Turismo SA vs. Alberto Carlos Lobo Goncalves Garrido, za ítomnosti: Club Med Viagens
prodávat zájezd mohou jen CK p i spln ní podmínek zákona uzav ením cestovní smlouvy zprost edkovávat prodej zájezdu mohou CK a CA (p i spln ní podmínek zákona) PROBLÉM: ! NEKALÉ PODNIKÁNÍ (nekalá konkurence pro pojišt né cestovní kancelá e) Zdroj: Zákon . 214/2006 Sb., který novelizuje zákon . 159/99 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu
Zákazník osoba, která uzav e s cestovní kancelá í cestovní smlouvu nebo osoba, v jejíž prosp ch byla tato smlouva uzav ena i osoba, na kterou byl zájezd p eveden za podmínek stanovených zvláštním právním edpisem (§ 852f ob anského zákoníku) Zdroj: Zákon . 214/2006 Sb., který novelizuje zákon . 159/99 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu
1.2
HISTORICKÝ VÝVOJ CESTOVNÍCH KANCELÁ Í A CESTOVNÍCH AGENTUR
VELKÁ BRITÁNIE - THOMAS COOK 1841 – jednodenní výlet železnicí z Leicesteru do Loughborough, 500 pax – sociální motivace 1845 – první komer ní akce – cesta do Liverpoolu – publikace „KATALOGU“ 1850 – po átek p íprav cesty do Evropy – 1855 – Mezinárodní výstava v Pa íži 1863 – Švýcarsko a Itálie, první okružní lístky budování obchodních vztah vydávání tzv. blanketových úv rových list (1868) k placení ubytování a stravování tzv. ob žných akreditiv (1874), tedy p edch dci cestovních šek umož ující získání hotovosti v místní m 1865 – cesta do Severní Ameriky a další mimoevropské cesty … 2007 - Thomas Cook se stal sou ástí Thomas Cook plc vytvo ené 19/07/2007 fúzí Thomas Cook AG a MyTravel Group plc Zdroj: http://www.thomascook.com/about-us/thomas-cook-history/key-dates/
EDOK ESKOSLOVENSKO – EDOK edok 1920 jako protiváha zahrani ního Wagon-lits a Cook 1922 – filiálky ve Vídni, Pa íži a Londýn 1925 – z ízení st edoevropské asociace AGOT významná silni ní a letecká doprava do zahrani í a železni ní doprava v domácím turismu Jadran – výjezdový turismus - 90 % trhu první organizace ve st ední Evrop , která zahájila letecké zájezdy – Casablanca, Káhira 1925 – „Vaše cesta – naše starost“ plánované hospodá ství 1948 – znárodn ní edoku a jeho integrace s hotely 80. léta – 166 pobo ek v eskoslovensku, 20 zastoupení a majetkových ú astí v zahrani í, 200 hotel s kapacitou 23 tisíc l žek, 22 tis. zam stnanc od pol. 60. let: CKM, Rekrea, Balnea, Sport turist, Autoturist 2007 - 98% podíl Odien Group Zdroj: http://www.cedok.cz/cedok/default.aspx
SFR a eská republika – 90. léta 1990 – 6 tis. oprávn ní k provozování CK, dále až 11 tis. oprávn ní vysoké výkony CK v 1. pol. 90. let problematický legislativní rámec tlak na p ísn jší regulaci podnikání v oblasti cestovního ruchu posílení ochrany klienta Zákon 159/1999 Sb. + modifikace zákona 455/1991 Sb. a zákona 40/1964 Sb. problém se statistickým sledováním innosti CK a CA kvalitativní zm ny dnes: nár st po tu CK (silná CZK + „zlevn ní“ pojišt ní)
1.3
SLUŽBY CESTOVNÍ KANCELÁ E A AGENTURY
Zprost edkovávání následujících služeb (jednotliv kombinaci) ubytování stravování (snídan , polopenze, plná penze) doprava sportovní služby, kulturní služby, spole enské programy, … pr vodcovské služby prodej vstupenek prodej pr vodc , brožur, dalších materiál programy p ipravené animátory pro d ti, mládež, dosp lé výlety sm nárenské služby pojišt ní služby obchodního cestovního ruchu, MICE, … a další
iv
1.4
TYPOLOGIE CESTOVNÍCH KANCELÁ Í A ZÁJEZD
TYPOLOGIE CESTOVNÍCH KANCELÁ Í / ZÁJEZD 1. podle geografického hlediska domácí aktivní pasivní
2.
podle doby trvání krátkodobé dlouhodobé
3.
podle tématické nápln rekrea ní kulturn -poznávací sportovní a turistické zájezdy – aktivní (obtížnost) i pasivní zájezdy na výstavy a veletrhy zvláštní tématické zájezdy incentivní a kongresový cestovní ruch láze ské pobyty – relaxa ní a lé ebné pobyty lovecké akce – lov a rybolov
Zdroj: Kunešová, E. - Farková, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 5 – 12.
Typologie cestovních kancelá í / zájezd 4. 5.
podle zp sobu dopravy podle ro ních období letní zimní mimo/mezisezónní
6.
podle zp sobu jejich p ípravy standardní forfaitové (objednané)
7.
podle sociologického hlediska rodiny s d tmi senio i mládež další
Zdroj: Kunešová, E. - Farková, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 5 – 12.
Typologie zprost edkovatel služeb cestovního ruchu podle VELIKOSTI velké (100 a více zam stnanc ) st ední (20 – 99 zam stnanc ) malé (1 – 19 zam stnanc )
podle ZA AZENÍ V DISTRIBUCI CK (tour operator) CA (travel agent) VELKOOBCHODNÍK S KAPACITAMI (wholesaler)
1.5
KONTROLNÍ ÚKOLY
1.5.1 Vysv tlete základní rozdíly a povinnosti provozovatele cestovní kancelá e a agentury. 1.5.2 Definujte zájezd a vyjmenujte hlavní hlediska typologie zájezd . 1.5.3 Uve te r zná hlediska t íd ní cestovních kancelá í / agentur a vysv tlete praktický význam t íd ní. 1.5.4 Vysv tlete vývoj organizovaného cestovního ruchu na území eské republiky i v evropských souvislostech.
Legislativní úprava podnikání cestovních kancelá í v Evropské unii a v eské republice ízení a provoz cestovních kancelá í ÁST 2
© Monika Palatková 2010
ÁST 2: OSNOVA 2.1 2.2
2.3 2.4
Legislativní úprava innosti CK a CA v EU Vybrané sm rnice EU 2.2.1 Sm rnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy 2.2.2 Sm rnice 123/2006/ES o službách na vnit ním trhu Legislativní úprava podnikání CK a CA v R Kontrolní úkoly
2.1 Legislativní úprava innosti CK a CA v EU VYBRANÉ PRAMENY KOMUNITÁRNÍHO PRÁVA sekundární komunitární právo (typické) na ízení sm rnice (implementace do národního práva) rozhodnutí a doporu ení stanovisko judikatura ESD další
Pro innost CK a CA mají nejv tší význam: SM RNICE JUDIKATURA Evropského soudního dvora
Implementace sm rnice EU Implementace sm rnice do vnitrostátního práva lenského státu znamená provedení obsahu sm rnice formou vnitrostátní právní normy - zákona, na ízení, vyhlášky apod. Sm rnice zavazuje jen lenské státy co do výsledku a cíle kterého má být dosaženo v ur itém asovém horizontu. Povinností lenského státu je pak sm rnici v dané lh implementovat! Obecn platí, že z neaplikované sm rnice plyne jen tzv. p ímý vertikální ú inek, tj. jednotlivec se m že dovolat svého práva v i státu který sm rnici neaplikoval i aplikoval špatn . Neexistuje zatím p ímý horizontální ú inek, tj. možnost dovolání se svého práva z neaplikované sm rnice v i subjektu na stejné úrovni – v i fyzické i právnické osob .
Vybrané sm rnice EU upravující innost CK / CA Sm rnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy Sm rnice 123/2006/ES o službách na vnit ním trhu Sm rnice 36/2005/ES o uznávání kvalifika ních edpoklad Sm rnice 94/47/ES EU o timesharingu (o ochran nabyvatel ve vztahu k n kterým aspekt m smluv o nabytí práv k do asnému užívání nemovitostí) Sm rnice 84/450/EHS o klamavé reklam (zm no 97/55/EHS) Sm rnice 97/7/ES o ochran spot ebitele v p ípad smluv uzav ených na dálku Sm rnice 98/6/ES o ochran spot ebitele p i ozna ování cen výrobk nabízených spot ebiteli a další
Normalizace v EU – ochrana spot ebitele SN EN 13809 Služby cestovního ruchu – Cestovní agentury a cestovní kancelá e (touroperáto i) – Terminologie ( NI, 2004) SN EN ISO 18513 Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – Terminologie NI, 2004) SN EN 14804 Poskytovatelé jazykových studijních pobyt – Požadavky ( NI, 2006) SN 76 1110 Služby cestovního ruchu – Klasifikace ubytovacích za ízení – Kategorie hotel, hotel garni, penzion a motel ( NI, 2007) SN EN 15565:2008 Tourism Services – Require-ments for the provision of professional training and qualification programmes of tourist guides, Brussels, CEN, 2008 ( NI, 2008) a další
2.2 VYBRANÉ SM RNICE EU 2.2.1
Sm rnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy Implementace v R: Zákon . 159/1999 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, ve zn ní p. p.
2.2.2
Sm rnice 123/2006/ES o službách na vnit ním trhu Implementace v R: Zákon . 222/2009 Sb., o volném pohybu služeb, ve zn ní p. p.
2.2.1 Sm rnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy Sm rnice 314 definuje zájezd („package“) cestovní kancelá („tour organiser“/“tour operator“) vymezuje roli CK a CA („retailer“/“travel agent“)
Zájezd prodán nebo nabídnut k prodeji za souhrnnou cenu edem p ipraven zahrnuje min. 2 ze 3 služeb doprava ubytování ostatní základní služby cestovního ruchu VÝZNAMNÉ / PODSTATNÉ jako sou ást paketu nap . fly and drive holiday, golf weekend, … (klient kupuje paket kv li aktivit )
musí zahrnovat min. 1 p enocování nebo trvat více než 24 hodin nap . obchodní ád ABTA, P íru ka len ABTA zahrnuje zásady dané sm rnicí 314 – informování klienta, reklama, standard služeb, podmínky rezervace, … Zdroj: Sm rnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy
Sm rnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy problém: odlišnosti právních p edpis lenských stát o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy a rozdílná vnitrostátní praxe ekážky pro volný pohyb služeb cestovního ruchu + narušování hospodá ské sout že mezi provozovateli usazenými v r zných lenských státech cíl: odstran ní p ekážek spole ného trhu služeb a možnost nabízet služby v dalších lenských státech a pro spot ebitele možnost využít srovnatelné podmínky nezávisle na lenském stát Zdroj: Sm rnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy
Cíle Sm rnice 314/1990/EHS slad ní p edpis na ochranu spot ebitel v jednotlivých lenských státech – spot ebitelé nakupují p evážn ve své lenské zemi (blokování volného trhu služeb) zvláštní povaha služeb cestovního ruchu / souborných služeb (vysoké výdaje s asovým p edstihem za nehmotnou službu) uvád ní pravdivých informací ze strany TO a TA ve všech dokumentech a materiálech (katalogy) písemná smlouva o souboru služeb s kopií pro klienta evedení rezervace souboru služeb na t etí osobu za ur itých podmínek „fixní“ stanovení ceny (možnost zm ny jen za ur itých podmínek) možnost odstoupení od smlouvy ze strany spot ebitele (za ur itých podmínek) vymezení práv klienta v p ípad zrušení zájezdu ed dnem odjezdu a další Zdroj: Sm rnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy
Implementace Sm rnice 314 lenské státy p ijmou nezbytná opat ení zajiš ující, aby organizátor nebo prodejce, který je stranou smlouvy, odpovídali spot ebiteli za ádné pln ní závazk vyplývajících ze smlouvy ! bez ohledu na to, zda tyto závazky má splnit organizátor nebo prodejce anebo jiný poskytovatel služeb, aniž je dot eno právo organizátora nebo prodejce tyto jiné poskytovatele služeb postihnout pokud jde o škody, které vyplývají pro spot ebitele z nepln ní nebo nesprávného pln ní smlouvy, ijmou lenské státy nezbytná opat ení zajiš ující, aby za n organizátor nebo prodejce odpovídali, ledaže by toto nepln ní nebo nesprávné pln ní nezavinili oni ani jiný poskytovatel služeb v p ípad , že nedostatky lze p íst t etí osob nespojené s poskytováním služeb nebo byly zp sobeny vyšší mocí i jinou „nep ekonatelnou“ událostí, má tour operátor nebo agentura ! POVINNOST poskytnout neprodlen spot ebiteli v nesnázích pomoc Zdroj: Sm rnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy
Implementace Sm rnice v
R – zákon 159/1999 Sb.
zákon . 159/1999 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu ze dne 30. ervna 1999 zákon nabyl ú innosti dnem 1. íjna 2000
ZÁKON OBSAHUJE
TY I
ÁSTI:
První ást upravuje podmínky podnikání v oblasti cestovního ruchu - zahrnuje základní vymezení zájezdu (pozitivní i negativní) (§ 1), vymezení cestovní kancelá e (§ 2) a cestovní agentury (§ 3), podmínky vydání koncesní listiny (§ 5), povinné pojišt ní záruky (§ 6) v etn pojistného pln ní (§ 7), pravidla sjednávání pojišt ní (§ 8), povinnosti cestovní kancelá e (§ 9 a § 10). Druhá ást obsahuje zm nu zákona . 40/1964 Sb., ob anský zákoník, ve zn ní pozd jších p edpis . Vkládá do hlavy dvacáté první ob anského zákoníku ustanovení o cestovní smlouv zakotvené v § 852a – 852k zákona . 40/1964 Sb., ob anský zákoník, ve zn ní p. p. etí ást obsahuje zm nu zákona . 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání (živnostenský zákon), ve zn ní p. p. Dopl uje p ílohu . 2 a . 3 živnostenského zákona o podmínky provozování cestovní agentury (p íloha . 2) a cestovní kancelá e (p íloha . 3). tvrtá ást pak obsahuje p echodná a záv re ná ustanovení a týká se navázání zákonné úpravy podnikání v oblasti cestovního ruchu na živnostenský zákon (nap . pozbytí platnosti živnostenských oprávn ní u živností které zákon . 159/1999 Sb. ve zn ní p. p. zm nil na živnost ohlašovací vázanou – provozování cestovní agentury nebo na živnost koncesovanou – provozování cestovní kancelá e apod.)
2.2.2 Sm rnice 123/2006/ES o službách na vnit ním trhu návrh z roku 2004 Cíl: odstranit p ekážky pro volný pohyb služeb v celé EU ! Sm rnice se netýká pracovního práva lenských stát vodn ambiciózn jší záb r, p i projednávání EP zúžení zásada: „svoboda poskytování služeb“ namísto „zásady zem p vodu“ poskytovatelé služeb by m li podléhat právu hostitelských zemí, které mohou služby „z d vod ve ejné politiky, ve ejné bezpe nosti, ochrany ve ejného zdraví nebo životního prost edí“ omezovat Sm rnice posuzována v rámci procesu spolurozhodování (návrh posouzen Parlamentem a po schválení p edloží Rad EU) – schválení záleží na dohod Parlamentu a Rady Zdroj: Sm rnice 123/2006/ES o službách na vnit ním trhu
Sm rnice 2006/123/ES o službách na vnit ním trhu Zám ry Sm rnice 70 % podíl služeb na HDP vnit ní trh je „oblast bez vnit ních hranic, ve které je zaru en volný pohyb služeb a svoboda usazování“ (viz unijní právo) cílem je odbourání právních a byrokratických p ekážek a usnadn ní pohybu služeb v EU etn dotvo ení vnit ního trhu sm rnice p edstavuje klí ový prvek tzv. Lisabonské strategie (konkurenceschopnost, pracovní místa, …) X rizika: mzdové, sociální a ekologický dumping, snížení standardu ochrany práce lenské státy „uznávají právo poskytovatel služeb poskytovat služby v jiném lenském stát než je stát, v n mž jsou usazeni“ a musejí zajistit „volný p ístup k innosti v oblasti poskytování služeb a její volný výkon na svém území“ ! zákaz vytvá et p ekážky pro volný pohyb služeb nap . státy nesmí žádat, aby na jejich území z ídily „organiza ní složku“, ale musí umožnit z ízení „ur ité infrastruktury“ žádné získávání povolení (ani zápisy do rejst íku nebo registrace u profesního subjektu vytvá ení tzv. JEDNOTNÝCH KONTAKTNÍCH MÍST Zdroj: Sm rnice 123/2006/ES o službách na vnit ním trhu
Sm rnice 2006/123/ES o službách na vnit ním trhu sobnost sm rnice služby obchodního charakteru (konzultace, …) cestovní kancelá e služby v oboru cestovního ruchu služby pro volný as sportovní centra zábavní parky organizace veletrhu pronájem vozidel a další Služby vyjmuté z p sobnosti sm rnice ve ejná i soukromá zdravotní pé e právní služby doprava Zdroj: Sm rnice 123/2006/ES o službách na vnit ním trhu
2.3
Legislativní úprava podnikání CK/CA v R Zákon . 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání Zákon . 159/1999 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu Zákon . 40/1964 Sb., ob anský zákoník Zákon . 513/1990 Sb., obchodní zákoník Zákon . 634/1992 Sb., o ochran spot ebitele Zákon . 526/1990 Sb., o cenách Zákon . 262/2006 Sb., zákoník práce Zákon . 235/2004 Sb., o dani z p idané hodnoty Zákon . 222/2009 Sb., o volném pohybu služeb Zákon . 563/1991 Sb., o ú etnictví Zákon . 525/2004 Sb., o ochran osobních údaj Zákon . 248/2000 Sb., o ochran ve ejného zdraví vše ve zn ní pozd jších p edpis a další
2.4
KONTROLNÍ ÚKOLY
2.4.1 Na p íkladu evropské sm rnice 314/1990 EHS vysv tlete proces implementace sm rnic do národního právního ádu. 2.4.2 Vysv tlete hlavní cíle Sm rnice 123/2006/ES o službách na vnit ním trhu. 2.4.3 Vysv tlete hlavní cíle Sm rnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy. 2.4.5 Uve te nejvýznamn jší právní normy významné pro podnikání v oblasti cestovních kancelá í a agentur.
edpoklady provozování a faktory ízení cestovní kancelá e a cestovní agentury ízení a provoz cestovních kancelá í ÁST 3
© Monika Palatková 2010
ÁST 3: OSNOVA 3.1
Legislativní p edpoklady a faktory založení a provozování CK a CA. 3.1.1 Zákon . 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání. 3.1.2 Zákon . 513/1991 Sb., obchodní zákoník. 3.1.3 Získání koncese pro provozování innosti CK.
3.2 3.3 3.4 3.5
Organizace a ízení CK a CA a jejich specifika. Personální ízení a jeho specifika. Prostorové nároky pro provoz CK/CA. Kontrolní úkoly.
3.1
Legislativní p edpoklady a faktory založení a provozování CK a CA
3.1.1 Zákon . 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání upravuje podmínky živnostenského podnikání v oblasti CK/CA a kontrolu nad jejich dodržováním
3.1.2 Zákon . 513/1991 Sb., obchodní zákoník upravuje postavení podnikatel , obchodní závazkové vztahy, jakož i n které jiné vztahy s podnikáním související, a zapracovává íslušné p edpisy EU
3.1.3 Získání koncese pro provozování innosti CK
3.1.1 Zákon . 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání upravuje podmínky živnostenského podnikání ("živnost") a kontrolu nad jejich dodržováním živnost = soustavná innost provozovaná samostatn , vlastním jménem, na vlastní odpov dnost, za ú elem dosažení zisku a za podmínek stanovených živnostenského zákona subjekty oprávn né provozovat živnost fyzická nebo právnická osoba, splní-li podmínky stanovené živnostenským zákonem; ! státní povolení k provozování živnosti (dále jen "koncese") se vyžaduje jen v p ípadech vymezených živnostenským zákonem ( innost cestovních kancelá í) fyzická osoba s bydlišt m nebo právnická osoba se sídlem mimo území eské republiky ("zahrani ní osoba") že na území eské republiky provozovat živnost za stejných podmínek a ve stejném rozsahu jako eská osoba, pokud z tohoto nebo zvláštního zákona nevyplývá n co jiného za eskou osobu považuje fyzická osoba s bydlišt m (trvalým pobytem) nebo právnická osoba se sídlem na území eské republiky Zdroj: Zákon . 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, ve zn ní p. p.
len ní živností
a)
ohlašovací i spln ní stanovených podmínek sm jí být provozovány na základ ohlášení a) živnosti emeslné, je-li podmínkou provozování živnosti odborná zp sobilost, b) živnosti vázané, je-li podmínkou provozování živnosti odborná zp sobilost uvedená v p íloze . 2, není-li dále stanoveno jinak, c) živnost volná, u které není jako podmínka provozování živnosti odborná zp sobilost stanovena ( innost CA)
b) koncesované sm jí být provozovány na základ koncese íloha 3 živnostenského zákona Zdroj: Zákon . 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, ve zn ní p. p.
innost CK)
Podmínky provozování živnosti
1)
VŠEOBECNÉ PODMÍNKY ŽIVNOSTI – fyzické osoby 1) 2) 3)
2)
dosažení v ku 18 let zp sobilost k právním úkon m bezúhonnost
ZVLÁŠTNÍ ŽIVNOSTI 1) 2)
PROVOZOVÁNÍ
PODMÍNKY
PROVOZOVÁNÍ
odborná nebo jiná zp sobilost, pokud je tento zákon nebo zvláštní p edpisy vyžadují nebo praxe v oboru
Zdroj: Zákon . 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, ve zn ní p. p.
Provozovna prostor, v n mž je živnost provozována, i automat nebo obdobné za ízení sloužící k prodeji zboží nebo poskytování služeb (dále jen „automat“) a mobilní provozovna živnost m že být provozována ve více provozovnách, pokud k nim podnikatel má vlastnické nebo užívací právo podnikatel je povinen zajistit, aby provozovna byla zp sobilá pro provozování živnosti podle zvláštních právních p edpis a byla ádn ozna ena pro každou provozovnu musí být ustanovena osoba odpov dná za innost provozovny provozovna musí být trvale a zven í viditeln ozna ena obchodní firmou nebo názvem nebo jménem a íjmením podnikatele a jeho identifika ním íslem, bylo-li p id leno Zdroj: Zákon . 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, ve zn ní p. p.
Provozování cestovní kancelá e POŽADOVANÁ ODBORNÁ ZP SOBILOST vysokoškolské vzd lání ve studijním programu a studijním oboru zam eném na cestovní ruch vyšší odborné vzd lání v oboru zam eném na cestovní ruch, st ední vzd lání s maturitní zkouškou v oboru zam eném na cestovní ruch vysokoškolské vzd lání a 1 rok praxe v oboru vyšší odborné vzd lání a 3 roky praxe v oboru st ední vzd lání s maturitní zkouškou a 6 let praxe v oboru osv ení o rekvalifikaci … doklad o díl í kvalifikaci pro provozování CK podle zvláštního právního p edpisu (zákon 179/2006 Sb., o ov ování a uznávání výsledk dalšího vzd lávání a o zm kterých zákon ) a 2 roky praxe v oboru Zdroj: Zákon . 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, ve zn ní p. p.
3.1.2 Zákon . 513/1991 Sb., obchodní zákoník upravuje postavení podnikatel , obchodní závazkové vztahy, jakož i n které jiné vztahy s podnikáním související, a zapracovává p íslušné p edpisy EU podnikání v R fyzická osoba (OSV ) - na základ živnostenského listu i koncesní listiny, za ít podnikat m že od zápisu do živnostenského, ípadn obchodního rejst íku právnická osoba - nej ast ji obchodní spole nost podniká na základ živnostenského listu, zakladatelé (fyzické osoby) musí doložit spole enskou smlouvu, spole nost vzniká zápisem do obchodního rejst íku
Podnik = soubor hmotných, jakož i osobních a nehmotných složek podnikání, k podniku náleží v ci, práva a jiné majetkové hodnoty, které pat í podnikateli a slouží k provozování podniku Provozovna = prostor, v n mž je uskute ována podnikatelská innost, provozovna musí být ozna ena obchodní firmou nebo jménem a p íjmením anebo názvem podnikatele, k níž m že být ipojen název provozovny nebo jiné rozlišující ozna ení Zdroj: Zákon . 513/1991 Sb., obchodní zákoník
Obchodní firma a obchodní listiny OBCHODNÍ FIRMA (dále jen "firma") je název, pod kterým je podnikatel zapsán do obchodního rejst íku na podnikatele nezapsaného v obchodním rejst íku se nevztahují ustanovení o firm ; právní úkony je povinen init, je-li fyzickou osobou, pod svým jménem a p íjmením a je-li právnickou osobou, pod svým názvem firmou fyzické osoby musí být vždy její jméno a p íjmení (dále jen "jméno")
OBCHODNÍ LISTINY každý podnikatel je povinen na všech objednávkách, obchodních dopisech, fakturách, smlouvách a v rámci informací zp ístup ovaných ve ejnosti prost ednictvím dálkového p ístupu (dále jen "internetové stránky") uvád t údaj o své firm , jménu nebo názvu, sídle nebo místu podnikání a identifika ním ísle; podnikatelé zapsaní v obchodním rejst íku též údaj o tomto zápisu, v etn spisové zna ky, a podnikatelé nezapsaní v obchodním rejst íku též údaj o zápisu do jiné evidence, v níž jsou zapsáni Zdroj: Zákon . 513/1991 Sb., obchodní zákoník
Obchodní závazkové vztahy závazkové vztahy mezi podnikateli, jestliže p i jejich vzniku je z ejmé s p ihlédnutím ke všem okolnostem, že se týkají jejich podnikatelské innosti závazkové vztahy mezi státem nebo samosprávnou územní jednotkou a podnikateli i jejich podnikatelské innosti, jestliže se týkají zabezpe ování ve ejných pot eb bez ohledu na povahu ú astník závazkové vztahy mezi zakladateli obchodních spole ností, mezi spole níkem a obchodní spole ností, jakož i mezi spole níky navzájem, pokud jde o vztahy týkající se ú asti na spole nosti, jakož i vztahy ze smluv, jimž se p evádí podíl spole níka, mezi zakladateli družstva a mezi lenem a družstvem jakož i mezi leny družstva navzájem, pokud vyplývají z lenského vztahu v družstvu, jakož i ze smluv o p evodu lenských práv a povinností
! pojistná smlouva se zvláštními zákony Zdroj: Zákon . 513/1991 Sb., obchodní zákoník
ídí ob anským zákoníkem a
3.1.3 Získání koncese pro provozování innosti CK Žádost o vydání koncese k provozování CK stanovisko MMR na základ § 52 odst. 1 zákona . 455/1991 Sb., ve zn ní zákona . 286/1995 Sb.
další dokumenty pot ebné k žádosti: smlouva s pojiš ovnou o pojišt ní v rozsahu min. 30 % ro ních plánovaných tržeb z prodeje zájezd podnikatelský zám r, v etn bližších údaj o své innosti, zejména ve kterých oblastech cestovního ruchu hodlá podnikat, zda sou ástí zájezdu bude i doprava, p edpokládaný po et zákazník , … prohlášení, zda nedošlo k ur itým skute nostem - nap . posledních 5 letech nedošlo ke zrušení živn. oprávn ní k provozování CK (CA) z d vodu porušení povinnosti uložených zákonem nebo z d vodu jejího úpadku) prohlášení o p edpokládaném datu zahájení innosti Zdroj: Zákon . 214/2006 Sb., který novelizuje zákon . 159/99 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu
Povinné pojišt ní záruky Cestovní kancelá je povinna sjednat POJIŠT NÍ ZÁRUKY PRO P ÍPAD ÚPADKU CK, na základ hož vzniká zákazníkovi pojišt nému cestovní kancelá í právo na pln ní v p ípadech, kdy cestovní kancelá z d vodu svého úpadku a) neposkytne zákazníkovi dopravu z místa pobytu v zahrani í do eské republiky, pokud je tato doprava sou ástí zájezdu b) nevrátí zákazníkovi zaplacenou zálohu nebo cenu zájezdu v p ípad , že se zájezd neuskute nil, nebo c) nevrátí zákazníkovi rozdíl mezi zaplacenou cenou zájezdu a cenou áste poskytnutého zájezdu v p ípad , že se zájezd uskute nil pouze z ásti Není-li tímto zákonem stanoveno jinak, ídí se povinné pojišt ní záruky p íslušnými ustanoveními Zákona . 37/2004 Sb., o pojistné smlouv a o zm souvisejících zákon (zákon o pojistné smlouv ).
Pojistná smlouva smlouva mezi CK a pojiš ovnou pojistná smlouva musí být sjednána tak, aby se pojišt ní vztahovalo na veškeré zájezdy prodané v dob platnosti pojistné smlouvy okamžikem prodeje zájezdu se rozumí okamžik uzav ení cestovní smlouvy pojiš ovna p edá cestovní kancelá i krom pojistky rovn ž doklady ur ené zákazník m, které musí obsahovat informace o uzav eném pojišt ní (ozna ení pojiš ovny, podmínky pojišt ní a zp sob oznámení pojistné události) CK je povinna p edat tento doklad zákazníkovi sou asn s cestovní smlouvou Zdroj: Zákon . 214/2006 Sb., který novelizuje zákon . 159/99 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu
Sjednání pojistky Pojišt ní lze sjednat pouze u pojiš ovny, která je podle zvláštního právního edpisu* oprávn na provozovat pojišt ní záruky. Pojistné podmínky pro povinné pojišt ní záruky je pojiš ovna povinna p edložit eské národní bance na její vyžádání ke kontrole NB spolupracuje p i kontrole pojistných podmínek pro pojišt ní záruky s MMR. CK je povinna sjednat pojišt ní na pojistnou ástku minimáln 30 % ro ních plánovaných tržeb z prodeje zájezd nebo v p ípad , že tyto tržby mají být nižší než tržby v p edchozím roce, na pojistnou ástku minimáln 30 % t chto tržeb v p edchozím roce. CK je povinna ed uzav ením pojistné smlouvy a kdykoli v dob trvání pojišt ní umožnit pojiš ovn na její žádost p ístup ke všem doklad m, které souvisejí s pojišt ním zájezd , a podat k nim vysv tlení. Všeobecné pojistné podmínky stanoví: jakou ástkou se cestovní kancelá podílí na pojistné události zp sob její úhrady pojiš ovn zú tování v i cestovní kancelá i bližší podmínky jejího použití ípady, kdy je pojiš ovna povinna nepoužitou ástku CK vrátit
* Zákon . 363/1999 Sb. , o pojiš ovnictví a o zm
kterých souvisejících zákon
(zákon o pojiš ovnictví), ve zn ní pozd jších p edpis . Zdroj: Zákon . 214/2006 Sb., který novelizuje zákon . 159/99 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu
3. 2
ORGANIZACE A ÍZENÍ CK/CA A JEJICH SPECIFIKA
ORGANIZOVÁNÍ innost s cílem uspo ádání prvk v systému, jejich aktivit, koordinaci a kontrolu tak, aby p isp ly k dosažení cíl systému ORGANIZACE Vnit ní formalizované uspo ádání celku s ur ením vztah nad ízenosti a pod ízenosti, vymezení p sobností, pravomocí a odpov dností atd. (formální organizace) ORGANIZA NÍ FORMA / ORGANIZA NÍ STRUKTURA Kritéria pro vytvá ení organiza ní struktury specializace a kvalifikace pracovník (nap . jazykové znalosti) pracovní proces a funkce, které jej mohou zabezpe it (nap . rezervace) as – nap . rozd lení do sm n (nap . sm ny na prodejn , call centru) produkt – podle služby (nap . práce jednotlivých product manager ) zákazník – pot eby skupin zákazník (nap . key account management) místo – podle místa pracovišt , regionu, státu tzv. rozp tí ízení tzv. D LBA KOMPETENCÍ (delegování) Zdroj: VEBER, J.: Management – základy, prosperita, globalizace. Management Press, Praha, 2000. 700 s. ISBN 80-7261-029-5, s. 118 – 126.
Formalizované výstupy organizování = dokumenty, které specifikují organiza ní strukturu instituce, vymezují vztahy pod ízenosti a nad ízenosti, ur ují kompetence a stanovují pravomoci a odpov dnosti ORGANIZA NÍ ÁD Cíl: zefektivn ní její organizace a ízení - stanovit zásadní d lbu práce a odpov dnost za výkon jednotlivých inností v p ímé návaznosti na Spole enskou smlouvu (spol. s r.o.) i Stanovy spole nosti (a.s.) Obsah organiza ního ádu Základní koncepce organizace a ízení spole nosti lba práce, poslání a p sobnost jednotlivých útvar a vztahy mezi nimi Základní organiza ní struktura spole nosti PODPISOVÝ ÁD Odpov dnost a ízení, Zpracovatel písemnosti, Podpisové oprávn ní, Zásady podepisování, ehled podpisových oprávn ní, Vzory podpisových doložek ve smlouvách, …
PRACOVNÍ ÁD blíže rozvádí v souladu s právními p edpisy ustanovení zákoníku práce podle zvláštních podmínek u zam stnavatele závazný pro zam stnavatele a všechny jeho zam stnance Zdroj: VEBER, J.: Management – základy, prosperita, globalizace. Management Press, Praha, 2000. 700 s. ISBN 80-7261-029-5, s. 125.
Organiza ní formy CK/CA Organiza ní formy možné v CK/CA 1)
vycházející z d lby pravomocí liniová funkcionální liniov štábní
2)
s pružnými prvky maticová
3)
vycházející z inností nebo jejich výsledk funk ní struktura divizní struktura hybridní struktura
Zdroj: VEBER, J.: Management – základy, prosperita, globalizace. Management Press, Praha, 2000. 700 s. ISBN 80-7261-029-5.
íklad: Hybridní organiza ní struktura CK/CA Hybridní organiza ní struktura cestovní kancelá e
Product m anažer PCR
Personální m anažer
Product m anažer EGYPT
Kontraktace
Sekretariát
Finan ní m anažer
Product m anažer TUNISKO
Firem ní akce
Prodej a m arketing
Kontraktace
Sekretariát
Firem ní akce
Prodej a m arketing
Zdroj: Veber, J. a kol.: M anagem et – základy, prosperita, globalizace. Managem ent Press, Praha, 2002, str. 135.
kombinace funk ní a divizní struktury s cílem posílení klad a potla ení nedostatk obou struktur
3.3 Personální ízení a jeho specifika v CK/CA CNÉ
INNOSTI ZAJIŠ OVANÉ V CESTOVNÍ KANCELÁ I TISKOVÉ ODD LENÍ / ODD LENÍ PR ODD LENÍ MARKETINGU !
TVORBA PRODUKTU – Product Manager kontraktace kapacit a kompletace, p íprava katalogu, cenová politika (LM, SLM, …), další (vyt žování kapacit, prodej, realizace MICE, …)
OBCHODNÍ ODD LENÍ – S&M Manager akvizice obchodních partner (mailing, veletrhy, workshopy, …), prodej, event. marketing, další (realizace MICE, …)
PRODEJ – prodejci na pobo kách vlastní pobo ky (CA) – TO, TA - zahrani í
R, zahrani í, provizní prodejci –
R, zahrani í,
REALIZACE agenda pr vodc , letecká doprava, autobusová doprava, hotely, …
EKONOMICKÉ ODD LENÍ tárna všeobecná, mzdová, devizová, personální odd lení, další
Personální ízení – základní pojmy Personální strategie – vymezení základních cíl , kterých má být dosaženo v oblasti formování lidských zdroj firmy, a to jak z hlediska struktury, tak i jejich kvality (vlastností) Personální politika – soubor zásad, metod a pravidel uplat ovaných v p ístupu k ízení personálu ízení lidských zdroj – pojetí personální práce, které chápe lidský faktor nikoli pouze jako zdroj vhodný pro efektivní využití, ale jako faktor rozhodující o úsp šnosti organizace Personální innosti – personální plánování, získávání a výb r pracovník , hodnocení pracovník , … Hodnocení pracovník – zjišt ní úrovn pracovníkova výkonu a kvality jeho práce, v etn zjišt ní výkonnostního potenciálu pracovníka ízení pracovní kariéry – cílev domé ovliv ování pracovního za azení zam stnance od jeho prvního za azení až do ukon ení aktivní innosti Zdroj: VEBER, J.: Management – základy, prosperita, globalizace. Management Press, Praha, 2000. 700 s. ISBN 80-7261-029-5, s. 166 – 167.
PERSONÁLNÍ PRÁCE V CK/CA plánování pracovník získávání, výb r a rozmis ování pracovník (vn jší a vnit ní zdroje, podmínky p ijetí, p ijímací pohovor, …) hodnocení pracovník (!!! ukazatele v CK/CA) hodnocení práce a popis pracovních míst (ur ení tzv. hodnoty práce) firemní vzd lávání odm ování (mzdové faktory, hodnota práce) pracovní vztahy a kolektivní vyjednávání bezpe nost práce a ochrana zdraví a pracovní podmínky (humanizace práce, tzv. cafeteria systém, evropské p edpisy/sm rnice, povinnosti zam stnavatele v oblasti BOZP, požární ochrana, …) sociální pé e a aktivity volného asu personální informa ní systém
Personální ízení a BOZP a PO edpisy bezpe nosti práce a ochrany zdraví p i práci, požární ochrany a hygieny práce Sm rnice Rady 89/391/EHS o zavád ní opat ení pro zlepšení bezpe nosti a ochrany zdraví p i práci Sm rnice Rady 92/58/EHS o minimálních požadavcích na bezpe nost a/nebo zdravotní zna ky na pracovišti Sm rnice Evropského parlamentu a Rady 2003/88/ES o n kterých aspektech úpravy pracovní doby Sm rnice Evropského parlamentu a Rady 2005/36/ES 2005 o uznávání odborných kvalifikací Zákon . 133/1985 Sb., o požární ochran ve zn ní pozd jších edpis (zákon . 67/2001 Sb., úplné zn ní zákona . 133/1985 Sb., o požární ochran ) Vyhláška . 23/2008 Sb., o technických podmínkách požární ochrany staveb Zákon . 239/2000 Sb., o integrovaném záchranném systému a o zm kterých zákon Zákon . 240/2000 Sb., o krizovém ízení a o zm kterých zákon ADA DALŠÍCH
Specifika personálního ízení v CK/CA Legislativní úprava: Zákon . 262/2006 Sb., zákoník práce Specifika personálního ízení v CK/CA vysoký podíl žen na zam stnanosti v CK/CA vysoký podíl mladých lidí vysoký podíl tzv. m kkých faktor ízení vysoké nároky na jazykové a další znalosti i komunika ní a jiné schopnosti a dovednosti vysoká fluktuace astá zm na nabízeného produktu – sezóny, destinace, … nutnost proškolování prodejc (nap . školení ke katalogu) a „p ezkušování“ prodejc motivace – nap . fam tripy, inspek ní cesty, zvýhodn né ceny služeb cestovního ruchu (letenky, ubytování, …) nižší mzdy ve srovnání s jinými odv tvími (nap . IT, banky, …) asto nízký strop v dalším možném kariérním postupu ada dalších
3.4
Prostorové nároky pro provoz CK/CA komfort pro zam stnance i klienty provozn dispozi ní, plošné a prostorové ešení prostor, funkce, provozní nároky, dispozi ní ešení zázemí, kancelá í, prodejen, … v závislosti na corporate identity/ corporate design firmy typy pracoviš - kancelá e maloprostorové, velkoprostorové – halové; kombikancelá e vnit ní komunikace v budovách šatny a hygienické vybavení, administrativní, technický a p íp. skladový provoz technické a technologické zajišt ní - topení, sv tlo, akustika, telefony, IT, … požární bezpe nost prostor požadavky na zabezpe ení užívání staveb osobami s omezenou schopností pohybu a orientace dopravní dostupnost pro zam stnance i klienty (nap . možnost parkování) vybavení prostor (technologie, nábytek, osv tlení, …) a další
3.5
KONTROLNÍ ÚKOLY
3.5.1 Vysv tlete význam Zákona . 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání a Zákona . 513/1991 Sb., obchodního zákoníku pro innost cestovních kancelá í a agentur. 3.5.3 Objasn te proces získání koncese k provozování a následného založení cestovní kancelá e. 3.5.4 Vysv tlete specifika organizace a ízení cestovních kancelá í a agentur a možnosti stanovení organiza ní struktury. 3.5.5 Uve te specifika personálního ízení v cestovní kancelá i a agentu e. 3.5.6 Pokuste se zhodnotit prostorové nároky a nároky na vybavení cestovních kancelá í a agentur.
Marketing v cestovní kancelá i a agentu e ízení a provoz cestovních kancelá í ÁST 4
© Monika Palatková 2010
ÁST 4: OSNOVA 4.1 4.2 4.3 4.4
Marketingové ízení v CK/CA. Strategický marketing v CK/CA. Role marketingového výzkumu. Marketingový mix.
4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4
Produktový mix zam ený na tvorbu zájezdu. Cenová strategie a politika cestovní kancelá e a agentury. Distribu ní strategie a politika cestovní kancelá e a agentury. Strategie propagace cestovní kancelá e a agentury.
4.5 Marketingový plán. 4.6 Kontrolní úkoly.
4.1 MARKETINGOVÉ
ÍZENÍ V CK/CA
„Marketing ( ízení) je procesem plánování a prová ní koncepce, tvorby cen, propagace a distribuce myšlenek, zboží a služeb s cílem vytvá et sm ny, které uspokojují cíle jednotlivce a organizací.“Americká asociace marketingu, 1985
Marketingové ízení (AOSTC) Analýza (analysis) Stanovení cíl (objectives) Strategie (strategies) Taktika (tactics) Realizace a kontrola (controls) Zdroj: KOTLER, P.: Marketing Management. Praha, Victoria Publishing, 1997. 789 s. ISBN 80-8560508-2 Copyright © 2006, Monika Palatková
4.3
ROLE MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU V CK/CA
MARKETINGOVÝ VÝZKUM = kontinuální proces
specifikace, sb ru, analýzy a interpretace dat o prost edí, v n mž se daný subjekt nachází, s cílem lepšího porozum ní prost edí a dalšího rozvoje subjektu. Aaker & Day (1991)
MARKETINGOVÝ VÝZKUM – velmi široký okruh výzkumu zahrnující výzkum konkurence, výzkum makroprost edí, názory marketingových zprost edkovatel (cestovní agentury, …) VÝZKUM TRHU – zam ený na užší problém, zpravidla na spot ebitele a jeho chování spot ební i kupní Problém marketingového výzkumu v CK/CA: nedostatek finan ních prost edk asová náro nost, nekvalifikovanost pracovník , …
Typy marketingového výzkumu TYPY VÝZKUMU PODLE P EDM TU ZKOUMÁNÍ výzkum pot eb, p ání, postoj a preferencí klienta CK/CA analýza tržního portfolia CK/CA pr zkum motivace a spot ebního chování klienta pr zkum spokojenosti klient a další typy výzkumu
TYPY VÝZKUMU PODLE ZP SOBU ZÍSKÁNÍ INFORMACÍ 1. primární marketingový výzkum Experiment – nejcenn jší typ pr zkumu Pozorování Pr zkum / Dotazování Simulace
2. sekundární marketingový výzkum nap . záznam registrace klient hotelu, informace o rezervaci letenek a aerolinií, p edchozí výzkumné studie, interní databanka, výst ižky z tisku innosti konkurence a zm nách trhu, REZERVA NÍ SYSTÉMY CK/CA)
Kvantitativní a kvalitativní výzkum 1. KVANTITATIVNÍ VÝZKUM fakta, ísla, statistika, po et p íjezd , po et p enocování, návšt vnost, geografická segmentace, asové ady, … data SÚ, CzechTourism, …
2. KVALITATIVNÍ VÝZKUM dojmy, názory, postoje (náro né na shromaž ování i zpracování), organizované marketingové zpravodajství, skupinové diskuse a pohovory s cílovými klienty destinace, …
Nej ast jší formou sb ru informací v CK/CA jsou DOTAZNÍKY Zásady p i sestavování dotazníku: neužívat odborné výrazy, nezadávat p íliš mnoho otázek nebo dlouhých otázek obsahujících mnoho slov, každá otázka by m la obsahovat pouze jeden problém, návod k vypln ní, neza azovat p íliš osobní otázky, otázky musí postihovat škálu možných odpov dí (v etn možnosti „nevím“), konkrétní možnosti odpov dí, délka, struktura dotazníku, sled a formulace otázek, forma otázek (otázky s otev eným a uzav eným koncem), …
4.2 STRATEGICKÝ MARKETING V CK/CA 1)
SEGMENTACE
Segmentace je identifikace podmnožin skupiny kupujících na základ jejich podobných pot eb a kupního / spot ebního chování. CÍLEM SEGMENTACE je efektivní vynaložení úsilí a pen z a chování se podle zásady „Ne všem málo, ale málu všechno.“
2) CÍLENÍ Cílení je výb r segment , na které se chce CK/CA soust edit.
3) UMIS OVÁNÍ Umis ování je to, co dokáže CK/CA ud lat s myslí klienta. CÍLEM UMIS OVÁNÍ je obsazení specifického místa v mysli a vnímání klient na základ vytvo ených specifik nabízeného produktu (CK/CA), zvoleného zp sobu komunikace a vytvá ení celkového image produktu (CK/CA) vzhledem ke konkuren ním produkt m. Zdroj: MORRISON, A. M.: Marketing pohostinství a cestovního ruchu. Praha, Victoria Publishing, 1995. 523 s. ISBN 80-85605-90-2.
Formulování strategie v CK/CA I TYPY STRATEGIÍ PODLE PORTERA 1 - NÁKLADOVÁ PRIORITA – otázka nejnižší ceny a vysokého tržního podílu CK/CA 2 - DIFERENCIACE – odlišení se od konkurence stylem, kvalitou, technologií, atd. 3 - OHNISKO SOUST ED NÍ (NIKOVÁ STRATEGIE) – zam ení se na jeden i více úzkých segment trhu nebo produkt Každá ze t í voleb je spojena se dv ma aspekty konkuren ního prost edí 1 - zdroje konkuren ní výhody (nízké náklady nebo diferenciace produktu) 2 - konkuren ní rozsah trhu (rozsah zacíleného trhu)
Strategie zna ky CK/CA Zna ka CK/CA spojuje hmatatelné a nehmatatelné hodnoty produktu CK/CA, zážitky a p ísliby pro klienta Zna ka je produkt racionální (rozumové) a hmatatelné (produktové) provedení zna ky symbolické, emocionální nebo nehmatatelné provedení zna ky Strategie zna ky (branding) v CK/CA znamená tedy vytvo ení partnerského vztahu mezi firmou a klientem, které je založeno na hluboké znalosti cílového trhu a na komunikaci zna ky a jejích p ínos pro klienta ÍKLADY ÚSP ŠNÝCH ZNA EK: EDOK, FISCHER, FIRO TOUR, TUI, THOMSON, …
4.4
MARKETINGOVÝ MIX V CK/CA
„Marketingový mix je soubor marketingových nástroj , které firma používá k tomu, aby usilovala o dosažení svých marketingových cí na cílovém trhu.“ Základní marketingový mix: PRODUKT CENA MÍSTO (DISTRIBUCE) PROPAGACE
Rozší ený marketingový mix POLITIKA (politics) VE EJNÉ MÍN NÍ (public opinion) PROGRAMOVÁNÍ (programming) PAKETOVÁNÍ (packaging) LIDÉ (people) PARTNERSTVÍ (partnership) FYZICKÁ P ÍTOMNOST (physical evidence) PROCES (process) Zdroj: KOTLER, P.: Marketing Management. Praha, Victoria Publishing, 1997. 789 s. ISBN 80-8560508-2. s. 74
4.4.1 Produktový mix zam ený na tvorbu zájezdu Produkt cestovního ruchu je v tšinou kombinací hlavních sou ástí – ubytovací služby, stravovací turistické atraktivity, dopravní služby, služby agent operátor , služby organizací destina ního marketingu dalších
kolika služby, a tour a ada
ZÁJEZD – viz ást 1 PAKETOVÁNÍ = konkrétní sestavení vzájemn se dopl ujících služeb do komplexní nabídky obvykle za jednotnou cenu PROGRAMOVÁNÍ (programová specifikace paket ) = propojení a kombinace ady služeb s orientací na pot eby klient i využití specializovaných inností, program nebo událostí, které zvyšují objem prodeje
Tvorba zájezd trasování zájezdu + program zájezdu + ur ení cíle zájezdu asový harmonogram tzv. služební program ur ení nabízených služeb ZAJIŠT NÍ SLUŽEB U DODAVATEL výb r „optimálního“ dodavatele cenová nabídka a další podmínky (slevy a služby/osoby FOC) smlouvy s dodavateli služeb kontrola kvality nabízených služeb ze strany CK placení a zálohování služeb (stornopodmínky, platební podmínky) rozdíly podle zam ení CK (ACR, PCR, MICE, sportovn orientované produkty, poznávací produkty, skupiny, individuální objednávky, jednorázové zájezdy, seriály, …) prezentace nabídky zájezdu nej ast ji formou KATALOGU
4.4.2 Cenová strategie a politika CK/CA LEGISLATIVNÍ ÚPRAVA Zákon . 526/1990 Sb., o cenách Zákon . 235/2004 Sb., o dani z p idané hodnoty
KALKULACE * edb žná kalkulace ed uskute ním zájezdu Výsledná kalkulace po uskute ní zájezdu (zd vodn ní zm ny cen) Nep ímé (fixní) náklady spole né náklady bez ohledu na po et ú astník (doprava, pr vodce, kursové riziko, …) ímé (variabilní) náklady ímo podle po tu ú astník (stravování, ubytování, vstupné, pojišt ní, …) v p ípad , že se zájezdu ú astník nezú astní, je možné je reklamovat
MOŽNOST NÁKUPU ZÁJEZDU NA ÚV R * Zdroj: Kunešová, E. - Farková, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 18 – 27.
Kalkulace služeb KALKULACE SLUŽEB PLATEBNÍ A STORNOVACÍ PODMÍNKY PROVIZE (v tšinou CA) / MARŽE (v tšinou CK) ubytování + doprava - riziko neobsazení (max. 20 % objednané kapacity) doprava - letištní a další taxy, parkovné, poplatky, … pr vodce – odm na, ubytování, stravování, … další služby
Zákon o DPH 235/2004 Sb. osvobozeny osoby povinné k dani, které mají sídlo v tuzemsku a jejich obrat nep esáhl za nejbližších 12 p edcházejících po sob jdoucích kalendá ních m síc ástku 1 000 000 K místo pln ní p i dodání i po ízení zboží nebo p i poskytování služby – v tuzemsku místo, kde má osoba poskytující službu sídlo nebo místo podnikání nebo kde je umíst na provozovna, která službu poskytuje uplatn ní b žného režimu, avšak § 89 umož uje použít n kdy zvláštní režim pro CK základní sazba 20 % a snížená sazba 10 % (od 01/01/2010)
Faktory ovliv ující výši ceny ZÁKAZNÍK – zákazníci vysoce i mé citliví na cenu CÍLE FIRMY - tržní podíl, návratnost investic, úrove zisku, … IMAGE A POZICE FIRMY NA TRHU ÚROVE POPTÁVKY – sezónní výkyvy, výkyvy b hem síce, týdne, dne, … NÁKLADY KONKURENCE VOLBA DISTRIBU NÍHO KANÁLU KOMPLEMENTÁRNÍ SLUŽBY A ZA ÍZENÍ (nap . stanovení cen jídel a nápoj ) PROVÁZANOST S OSTATNÍMI PRVKY MKT MIXU
4.4.3 Distribu ní strategie a politika CK/CA všechny možné prodejní kanály, kterými se produkt/zájezd dostává k zákazníkovi, a už finálnímu (B2C) i ke zprost edkovateli (B2B) zp sob distribuce a rozd lení zprost edkovatel upravuje Zákon . 159/1999 Sb. ve zn ní p. p. PRODEJ NA DÁLKU (nap . p es internet) – upraven v Ob anském zákoníku (§ 53 a § 53a) REZERVA NÍ SYSTÉMY
TYPY DISTRIBU NÍCH CEST ÍMÁ CESTA poskytovatel produktu/služby – kone ný zákazník NEP ÍMÁ CESTA poskytovatel produktu/služby – ZPROST EDKOVATEL (CK/CA/GDS) – kone ný zákazník
Rezerva ní systémy pro CK/CA práce s ubytovacími kapacitami, zájezdy, dopravci, prodejci rezerva ní systém modul fakturace on-line napojení na internetové stránky CK s on-line objednávkou uživatelské p ístupy pro dopravce, hoteliéry, delegáty, prodejce tiskové sestavy (seznam klient pro dopravce, …) rychlé nasazení systému jednoduchá a uživatelsky p ístupná obsluha možnost p izp sobit na p ání zákazníka ! bezpe nost a stabilita
Rezerva ní systémy pro CK/CA ístup libovolného po tu uživatel prodej on-line on-line správa i servis ístup k aplikaci kdykoliv a odkudkoliv na sv aktualizace internetových stránek ístup hotel , prodejc , klient , delegát systému komplexnost a možnosti dalšího rozvoje atd.
do
íklady: STOVKA – nxTravel, Info Tour (BSC), Infomate (Smartis), Orbis (Winternet), Infinity, istour, …
4.4.4 Strategie propagace CK/CA
NÁSTROJE PROPAGA NÍHO MIXU reklama public relations osobní prodej podpora prodeje ímý marketing vnit ní reklama
Reklama Reklama je zaplacené sd lení v komer ním médiu nebo jako „jakákoli neosobní prezentace a propagace myšlenek, zboží a služeb za úplatu konkrétním subjektem“.* KROKY REKLAMNÍ KAMPAN Reklamní strategie (cílové segmenty, cíle reklamy, strategie sd lení) Kreativní strategie (kreativní strategie, kreativní idea) Mediální strategie (volba médií, na asování, frekvence) Posouzení alternativ Realizace Hodnocení kampan HLAVNÍM NÁSTROJEM REKLAMNÍHO MIXU JE V CK/CA KATALOG. * Zdroj:
MORRISON, A. M.: Marketing pohostinství a cestovního ruchu. Praha, Victoria Publishing, 1995. 523 s. ISBN 80-85605-90-2. s. 345.
Katalog základní komunika ní prost edek mezi CK a zákazníkem ed uzav ením cestovní smlouvy mohou být údaje uvedené v katalogu zm ny jen v p ípad , že si cestovní kancelá v katalogu toto právo vyhradila nebo pokud se na nich dohodla se zájemcem o koupi zájezdu; v ostatních p ípadech jsou pro cestovní kancelá závazné POVINNOST pravdiv , srozumiteln , úpln ádn informovat o všech skute nostech, které jsou jí známy a které mohou mít vliv na rozhodnutí zájemce o koupi zájezdu
Katalog - obsah termín zahájení a ukon ení zájezdu cena zájezdu, v etn asového rozvrhu plateb a výši zálohy ípady, kdy je zákazník povinen zaplatit cestovní kancelá i odstupné p i odstoupení od cestovní smlouvy, a o výši tohoto odstupného místo ur ení cesty nebo pobytu druh dopravního prost edku (hlavní charakteristické znaky nebo t ídy) ubytování (poloha, kategorie, stupe vybavenosti a hlavní charakteristické znaky) stravování edpokládaná trasa cesty, v etn as a míst zastávek, a další Zdroj: Zákon . 214/2006 Sb., který novelizuje zákon . 159/99 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu
Public relations
Public relations – vytvá ení dobrých vztah s ve ejností vn jší i vnit ní mnohem menší finan ní náklady esto asto daleko lepší výsledky než placená reklama nástroje PR: tiskové zprávy tiskové konference press tripy, …
Podpora prodeje
„… marketingové aktivity jiné než je osobní prodej, reklama a public relations, které stimulují nákupy a efektivnost obchodu, jako jsou p ehlídky, výstavy a veletrhy, ukázky a edvá ní a r zné neopakující se prodejní úsilí mimo b žnou denní rutinu“. Americká marketingová asociace podíl výdaj na podporu prodeje se ve srovnání s výdaji na reklamu zvyšuje
ímý marketing ímé zasílání reklamních zpráv ímé zasílání (direct mailing), prodej po telefonu (telemarketing) a využití elektronické pošty výhody – vysoká selektivnost, flexibilita nevýhody – averze k zásilkám NÁSTROJE tišt ná inzerce s možností p ímé reakce, teletext, telemarketing, nová interaktivní média, p ímé zásilky, katalogy, …
4.5
MARKETINGOVÝ PLÁN
Principiální marketingový plán - situa ní analýza, SWOT analýza, výb r marketingové strategie Realiza ní marketingový plán - plá innosti (pro cílové trhy a každý komponent mixu, odpov dnosti za innosti, asový a pracovní harmonogram), marketingový rozpo et (celkový, podle komponent mixu, rezervní fondy), kontrolu innosti (o ekávané výsledky, hodnocení a m ení) a ocen ní innosti (nástroje m ení, standardy innosti a termíny hodnocení) STRUKTURA MARKETINGOVÉHO PLÁNU 1. Situa ní analýza 2. Vyty ení zám a cí 3. Volba strategie 4. Plán konkrétních marketingových opat ení ke spln ní cíl etn stanovení rozpo tu 5. Kontrola, hodnocení a m ení marketingového plánu Zdroj: MORRISON, A. M.: Marketing pohostinství a cestovního ruchu. Praha, Victoria Publishing, 1995. 523 s. ISBN 80-85605-90-2, s. 219.
4.6
KONTROLNÍ ÚKOLY
4.6.1Vysv tlete význam marketingového ízení v innosti CK/CA. 4.6.1Shr te význam strategického marketingu pro CK/CA. 4.6.2Uve te nejvýznamn jší typy marketingového výzkumu a posu te jeho využití v innosti CK/CA. 4.6.3Vysv tlete pojem marketingový mix ve vztahu k innosti CK/CA. 4.6.4Uve te hlavní rozdíly v tvorb produktu pro aktivní a pasivní organizovaný cestovní ruch. 4.6.5Shr te nejvýznamn jší faktory p sobící na cenu produktu a vysv tlete význam cenové politiky CK/CA. 4.6.6Uve te nejvýznamn jší atributy distribu ní strategie CK/CA. 4.6.7Charakterizujte hlavní nástroje propaga ního mixu v CK/CA. 4.6.8Vysv tlete význam a strukturu marketingového plánu v CK/CA.
Ochrana spot ebitele v innosti cestovních kancelá í a agentur ízení a provoz cestovních kancelá í ÁST 5
© Monika Palatková 2010
ÁST 5: OSNOVA
5.1 Právní úprava vztah mezi CK/CA a spot ebiteli. 5.2 Cestovní smlouva a Všeobecné podmínky. 5.3 Sou asné trendy v ochran spot ebitele. 5.4
ízení jakosti a ochrana spot ebitele.
5.1
PRÁVNÍ ÚPRAVA VZTAH SPOT EBITELI
MEZI CK/CA A
vychází z evropské právní úpravy CESTOVNÍ SMLOUVA, ale také právní normy týkající se ochrany spot ebitele, dle nichž se musí CK/CA ídit právní normy upravují nap . cenovou politiku, reklamu, odpov dnost za škodu, prodej na dálku, sjednávání spot ebitelského úv ru a další oblasti právní normy zahrnují v tšinou implementované prvky evropských sm rnic, p íp. judikaturu ESD po vstupu do EU je patrný sílící tlak na ochranu spot ebitele stále v tší prostor mají organizace pro ochranu spot ebitele (nap . SOS – Sdružení obrany spot ebitel ) míra právní ochrany spot ebitele v R je dána mírou ochrany spot ebitele v EU (Strategie spot ebitelské politiky)
Ochrana spot ebitele v EU – CK/CA Oblasti ochrany spot ebitele spojené s inností CK/CA upravené evropskými sm rnicemi Cestovní ruch – prodej zájezd Nep im ené smluvní podmínky Údaje o cenách Spot ebitelský úv r Podomní obchod Uzavírání smluv na dálku Reklama Timesharing íp. další
Ochrana spot ebitele v R – CK/CA Zákon o ochran spot ebitele . 634/1992 Sb., ve zn ní pozd jších p edpis Zákon . 159/1999 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, ve zn ní pozd jších p edpis Zákon . 321/2001 Sb., o n kterých podmínkách sjednávání spot ebitelského úv ru Zákon . 40/1964 Sb., ob anský zákoník, ve zn ní pozd jších edpis Zákon . 513/1990 Sb., obchodní zákoník, ve zn ní pozd jších edpis Zákon . 64/1986 Sb., eské obchodní inspekci, ve zn ní pozd jších p edpis Zákon . 40/1995 Sb o regulaci reklamy a o zm a dopln ní zákona . 468/1991 Sb. o provozování rozhlasového a televizního vysílání, ve zn ní pozd jších p edpis Zákon . 59/1998 Sb. o odpov dnosti za škodu zp sobenou vadou výrobku, ve zn ní pozd jších p edpis a další
Zákon 634/1992 Sb., o ochran spot ebitele (1/2) zpracovává íslušné p edpisy ES a stanoví n které podmínky podnikání významné pro ochranu spot ebitele, úkoly ve ejné správy, oprávn ní spot ebitel , sdružení spot ebitel zahrnuje nabízení a prodej ZBOŽÍ + poskytování SLUŽEB poctivost prodeje výrobk a poskytování služeb (nap . cena) nekalé obchodní praktiky klamavé obchodní praktiky (p íloha 1) agresivní obchodní praktiky (p íloha 2) ! zákaz diskriminace spot ebitele informa ní povinnost povinnost informovat spot ebitele o vlastnostech výrobk a služeb, o zp sobu použití a údržby výrobku a o nebezpe í, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby, jakož i o riziku souvisejícím s poskytovanou službou – ani v p ípad neposkytnutí dovozcem, výrobcem, dodavatelem
Zákon 634/1992 Sb., o ochran spot ebitele (2/2) ozna ování výrobk , jeho složení, návody, … v eském jazyce (event. piktogramy) informování o cen informace nesmí vzbuzovat zdání, že cena je nižší než ve skute nosti stanovení ceny závisí na okolnostech, na nichž ve skute nosti nezávisí cena byla nebo bude zvýšena nebo snížena nebo nezm na, i když tomu tak není atd.
! povinnost informovat o rozsahu, podmínkách a zp sobu uplatn ní odpov dnosti za vady výrobk a služeb, v etn podmínek uplatn ní rozporu s kupní smlouvou („reklamace“) + informace o míst uplatn ní reklamace, a o provád ní záru ních oprav povinnost ozna ení provozovny prodávajícím
5.2
Cestovní smlouva a Všeobecné podmínky
upravena v Ob anském zákoníku § 852 cestovní smlouva je písemn uzavírána mezi zákazníkem a CK cestovní smlouvou se provozovatel cestovní kancelá e (dále jen "cestovní kancelá ") zavazuje, že zákazníkovi poskytne zájezd a zákazník se zavazuje, že zaplatí smluvenou cenu
cestovní smlouva upravuje následující oblasti povinný obsah cestovní smlouvy možnost zm ny ceny zájezdu zm na podmínek smlouvy zm na osoby (cestující) odstoupení zákazníka nebo CK od smlouvy zprošt ní CK odpov dnosti za škodu
návrh cestovní smlouvy edkládá zákazníkovi CK - jedno vyhotovení cestovní smlouvy je po jejím uzav ení cestovní kancelá povinna p edat zákazníkovi spolu s cestovní smlouvou je CK povinna p edat zákazníkovi doklad o pojišt ní vystavený pojiš ovnou * ást osmá hlava dvacátá první zákona . 40/1964 Sb. , ob anský zákoník, ve zn ní pozd jších p edpis . (CESTOVNÍ SMLOUVA)
Obsah cestovní smlouvy (1/2) ozna ení smluvních stran vymezení zájezdu termín zahájení a ukon ení, uvedení všech poskytovaných služeb cestovního ruchu, které jsou zahrnuty do ceny zájezdu, místo a dobu jejich trvání; vymezení zájezdu m že být nahrazeno odkazem na íslo zájezdu nebo jiné ozna ení v katalogu jen v p ípad , že katalog obsahuje všechny tyto informace a byl zákazníkovi p edán
cenu zájezdu, v etn asového rozvrhu plateb a výši zálohy zp sob, jakým má zákazník uplatnit své nároky plynoucí z porušení právní povinnosti cestovní kancelá e výši odstupného, které je povinen zákazník cestovní kancelá i uhradit i odstoupení od cestovní smlouvy v p ípadech stanovených tímto zákonem
Obsah cestovní smlouvy (2/2) jsou-li sou ástí zájezdu i další platby za služby, jejichž cena není zahrnuta v cen zájezdu, údaje o po tu a výši t chto dalších plateb je-li sou ástí zájezdu ubytování, jeho polohu, kategorii, stupe vybavenosti a hlavní charakteristické znaky je-li sou ástí zájezdu doprava, druh, charakteristiku a kategorii dopravního prost edku, údaje o trase cesty je-li sou ástí zájezdu stravování, jeho zp sob a rozsah, je-li realizace zájezdu podmín na dosažením minimálního po tu zákazník , výslovné uvedení této skute nosti a sou asn lh tu, ve které nejpozd ji musí cestovní kancelá zákazníka písemn informovat o zrušení zájezdu z d vodu nedosažení minimálního po tu zákazník jsou-li vody pro stanovení podmínek, které musí astník zájezdu spl ovat, uvedení t chto podmínek a lh tu, ve které m že zákazník oznámit, že se zájezdu místo n ho zú astní jiná osoba, pokud jsou d vody pro její stanovení
Všeobecné podmínky Nedílná sou ást cestovní smlouvy Vznik smluvního vztahu Cena zájezdu, d tské ceny, … Platební podmínky – platební podmínky Stornovací podmínky za fakultativní služby Zm na sjednaných služeb v pr hu zájezdu Povinnosti zákazníka ! REKLAMACE (reklama ní ád) Zm na ceny a garance ceny Odstoupení zákazníka od cestovní smlouvy – stornovací poplatky Zm ny v knihování ze strany zákazníka nebo ze strany CK Odstoupení CK od cestovní smlouvy Pojistná smlouva (pln ní pojiš ovny v i klientovi) Pojišt ní proti úpadku Další ujednání (nap . „d ležité informace“)
Všeobecné podmínky pro cestující Reklama ní ád Všeobecné podmínky pro cestující vycházejí z cestovní smlouvy sou ást katalogu (nebo internetové nabídky) Dopln né dalšími informacemi („D ležité informace“) event. p epravní podmínky (nap . letecká doprava) íklady – CK edok
Reklama ní ád upravuje zp sob uplat ování nárok zákazníka vyplývajících z odpov dnosti cestovní kancelá e za vady poskytnuté služby (reklamace) a jejich vy izování íklady – CK Fischer (ITQ Kodex)
5.3
Sou asné trendy v ochran spot ebitele
STRATEGIE SPOT EBITELSKÉ POLITIKY EU 5 základních práv spot ebitel ochrana zdraví a bezpe nosti ochrana ekonomických zájm náhrada škody informace a vzd lávání zastoupení Strategie spot ebitelské politiky EU 2007 — 2013 2 vize: (1) v roce 2013 získat plnou d ru spot ebitel EU ve vnit ní trh, a (2) ve stejném okamžiku získat d ru sektoru maloobchodu, že m že bezpe prodávat kdekoliv v celé EU 5. priorita: ! u init spot ebitele st edem zájmu dalších politik a právních p edpis EU konkrétn : nap . opat ení proti klamavé reklam , nep im eným smluvním podmínkám, podomnímu obchodování, ustanovení o spot ebitelském úv ru, …
5.4
ízení jakosti a ochrana spot ebitele
KVALITA V TURISMU (CK/CA) tzv. technické složky produktu tzv. osobní složky produktu itelnost kvality v turismu kritický je moment „konfrontace“ o ekávání zákazníka a vnímání zákazníka p i poskytování služby
ístupy k ízení kvality v CK/CA TQM (Total Quality Management) ISO normy (ISO 9000, ISO 14000, HACCP a další) NORMY týkající se bezprost edn innosti CK/CA specielní certifikáty (EU Flower, CzechMade, TÜV Süd a další)
Technické normy pro innost CK/CA SN EN 13809 Služby cestovního ruchu – Cestovní agentury a cestovní kancelá e (touroperáto i) – Terminologie ( NI, 2004) SN EN ISO 18513 Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – Terminologie NI, 2004) SN EN 14804 Poskytovatelé jazykových studijních pobyt – Požadavky ( NI, 2006) SN 76 1110 Služby cestovního ruchu – Klasifikace ubytovacích za ízení – Kategorie hotel, hotel garni, penzion a motel ( NI, 2007) SN EN 15565:2008 Tourism Services – Requirements for the provision of professional training and qualification programmes of tourist guides, Brussels, CEN, 2008 ( NI, 2008) a další
ízení kvality –
R
2000 – p ijetí vládního dokumentu „Národní politika podpory jakosti“ - ! poprvé zformulován vztah státu k pot ebám rozvoje jakosti – stanoveny úkoly státu v politice podpory jakosti v ochran ve ejných zájm (optimalizace legislativy, v etn aktivit dozorových a inspek ních orgán ) v podpo e podnikatelských subjekt (tvorba podmínek a podpora aktivit, které sm ují k podnikatelské úsp šnosti, r stu jakosti domácí produkce, konkurenceschopnosti, …) st jakosti služeb ve ejného sektoru (doprava, školství, ú ady, zdravotnictví, …) a další
akreditace – oficiální uznání, že firma je zp sobilá provád t specifické innosti ( eský institut pro akreditaci) zna ka shody – prohlášení o shod (technické požadavky na produkty) zna ky jakosti – nejrozší en jší CzechMade (Sdružení pro Cenu R za jakost výrobk m nebo službám)
5.5
KONTROLNÍ ÚKOLY
5.5.1 Uve te hlavní právní normy EU a R upravující vztah mezi CK/CA a spot ebiteli. 5.5.2 Vysv tlete význam a obsah cestovní smlouvy. 5.5.3 Vysv tlete význam a obsah Všeobecných podmínek pro cestující v CK/CA. 5.5.4 Objasn te sou asné hlavní trendy v ochran spot ebitele. 5.5.5 Vysv tlete vztah mezi ízením jakosti a ochranou spot ebitele v innosti CK/CA.
Prosazování kvality a princip udržitelnosti v innosti cestovních kancelá í a agentur ízení a provoz cestovních kancelá í ÁST 6
© Monika Palatková 2010
ÁST 6: OSNOVA
6.1 Udržitelnost - vymezení a možnosti aplikace na trhu CK/CA. 6.2 Kodexy etiky a ostatní aktivity CK a CA. 6.3 Zahrani ní p íklady. 6.4 Kontrolní úkoly.
6.1
Udržitelnost - vymezení a možnosti aplikace na trhu CK/CA
Udržitelný rozvoj turizmu znamená sou asné uspokojení pot eb návš vní i rezident i ochran a rozš ování íležitostí rozvoje do budoucna. Znamená souhrnné ízení všech zdroj takovým zp sobem, aby mohly být uspokojeny ekonomické, sociální a estetické pot eby, avšak p i sou asném zachování kulturní integrity, zásadních ekologických proces , biologické diversity a pro život nezbytných systé . (UNWTO) 3 propojené sou ásti udržitelnosti životní prost edí socio-kulturní prost edí ekonomické prost edí Ekoturismus = zodpov dné cestování do p írodních oblastí, které zachovává životní prost edí a udržuje blahobyt místního obyvatelstva. PROBLÉM: je v bec možné aplikovat principy udržitelnosti do innosti cestovních kancelá í (tvorba produktu, cenová politika, …)?
6.2 Kodexy etiky a ostatní aktivity CK a CA Etika (z eckého ethos - mrav) teorie morálky filozofická disciplína, která zkoumá morálku nebo moráln relevantní jednání a jeho normy zabývá se teoretickým zkoumáním hodnot a princip , které usm ují lidské jednání v situacích, kdy existuje možnost volby prost ednictvím svobodné v le hodnotí innost lov ka z hlediska dobra a zla na rozdíl od morálky, která je blíže konkrétním pravidl m, se etika snaží najít spole né a obecné základy, na nichž morálka stojí, pop . usiluje morálku zd vodnit. KODEXY ETIKY Globální kodex etiky UNWTO Kodexy etiky oborové (nej ast ji asociace CK/CA) Kodexy etiky jednotlivých CK/CA
Etika v podnikání PROBLÉMY Má etika význam pro zvyšování konkurenceschopnosti firmy? Jaké ekonomické efekty p ináší uplat ování etiky v podnikatelském prost edí? Jak lze zvýšit zisk firmy uplat ováním etických princip v podnikové praxi? Vyplatí se v bec chovat eticky? Sou asné koncepty a rozvojové trendy v etickém ízení: kodexy Corporate Governance teorie Stakeholders koncept Corporate Social Responsibility
6.3 Zahrani ní p íklady Tour Operators' Initiative for Sustainable Tourism Development (TOI) cíl: udržitelný turizmus TUI, VASCO, ITS, Hotelplan, KUONI, Accor, …
TUI cíl: udržitelný turizmus s d razem na životní prost edí udílení cen: TUI Environmental Champion Award (pro hotely), TUI Environmental Prize (pro spole enské skupiny) informování klient o „udržitelných hotelích a službách projekty ochrany životního prost edí (nap . zales ování) prov ování dodavatel sociální zodpov dnost atd.
6.4
KONTROLNÍ ÚKOLY
6.4.1
6.4.2
6.4.3 6.4.4
Zhodno te význam a možnosti prosazování zásad udržitelnosti v innosti CK/CA. Vysv tlete rozdíl mezi etikou a etiketou a uve te význam obou pro innost cestovních kancelá í a agentur. Zhodno te praktický význam Vámi vybraného kodexu etiky. Uve te p íklad programu sociální zodpov dnosti CK/CA.
Obchodní operace p i zajiš ování vybraných služeb cestovní kancelá í ízení a provoz cestovních kancelá í ÁST 7
© Monika Palatková 2010
ÁST 7: OSNOVA
7.1 Závazkové vztahy v innosti CK/CA. 7.2 ešení smluvních vztah a p ípadných spor se zahrani ními partnery. 7.3 Pasová a vízová technika v cestovním ruchu, pasové a celní formality. 7.4 Technika sm nárenských služeb. 7.5 Technika pr vodcovských služeb. 7.6 Platební prost edky v cestovním ruchu. 7.7 Kontrolní úkoly.
7.1
Závazkové vztahy v innosti CK/CA
Zákon 159/1999 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu – vztah podnikatel zákazník Zákon 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání Ob anský zákoník . 40/1964 Sb. - vztah mezi astníkem a subjekty poskytujícími služby nebo CK (cestovní smlouva) Smlouva o obstarání v ci Smlouva o zprost edkování dopravy Smlouva o p eprav osob epravní ády, p epravní podmínky Úprava odpov dnosti za škodu zp sobené provozem dopravního prost edku, p íp. odpov dnosti za škodu zp sobenou na v cech vnesených nebo odložených Ubytovací služby – Smlouva o ubytování (nemusí být písemná) – ubytovací ád Stravování – Kupní smlouva
Obchodní zákoník . 513/1991 Sb.
Závazkové vztahy v mezinárodním obchod Závazkový vztah v mo = vztah, kdy alespo 1 z ú astník má sídlo nebo bydlišt na území jiného státu než ostatní ú astníci nebo kdy je p edm t pln ní v zahrani í nebo daná situace nastala v zahrani í ! tzv. zásada smluvní volnosti – právní úprava neobsahuje žádné povinnost stran zavazovat se k ur itým lh tám, kvalit i podmínkám (! EU) – vztahy se ídí podle tzv. ROZHODNÉHO PRÁVA, jehož volba vychází z dohody smluvních stran (na konci smlouvy tzv. ujednání o volb práva – domácí, zahrani ní, právo t etích zemí) Prameny mezinárodn obchodní právní úpravy jsou mezinárodní smlouvy a vnitrostátní právní p edpisy + legislativa EU + pomocnými prameny jsou obchodní podmínky, pravidla výkladu, vzorové smlouvy a mezinárodní obchodní zvyklosti Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 80.
Závazkové vztahy v mezinárodním obchod Pokud si smluvní strany právo nezvolí, platí tzv. kolizní normy, tedy zvláštní právní normy, které pomocí tzv. hrani ních ur ovatel stanoví, který právní ád bude na daný spor aplikován – nap . R podrobn stanovené kolizní normy v zákon . 97/1963 Sb., o mezinárodním právu soukromém a procesním, § 10 Kolizní normy nejsou univerzální, v jednotlivých státech mohou mít r zný význam – hrani ním ur ovatelem m že být nap . místo, kde má smluvní strana sídlo nebo zem p vodu zboží Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 80.
Vztahy mezi dodavateli služeb – zákon . 513/1991 MANDÁTNÍ SMLOUVY CK (mandant) se zavazuje zaplatit mandatá i (provozovateli) za sjednané a poskytnuté služby mandatá (poskytovatel) se zavazuje uskute nit pro CK sjednané služby, má nárok na úplatu, ze zákona oprávn n požadovat zálohu, pokud mu vzniknou náklady ustanovení o mandátní smlouv tzv. dispozitivní povahy (záleží na obsahu smluvních sjednaných podmínek)
KOMISIONÁ SKÉ SMLOUVY komisioná se zavazuje, že za ídí vlastním jménem pro komitenta na jeho et ur itou obchodní záležitost komitent se zavazuje zaplatit mu úplatu ve vztahu ke t etím osobám nevznikají z jednání komisioná e žádná práva ani povinnosti komitent m že ale p ímo na t etí osob požadovat vydání v ci nebo spln ní závazku, které pro n ho opat il komisioná po za ízení v ci je komisioná povinen podat o výsledku zprávu komitentovi a provést vyú tování – zpráva musí obsahovat jméno osoby, s níž byla smlouva uzav ena Zdroj: MACHKOVÁ, H. - ERNOHLÁVKOVÁ, E. - REBUFFAT, M. a kol.: Mezinárodní obchodní operace. HZ Editio, Praha, 2000. 226 s. ISBN 80-86009-34-3, s. 20 – 21.
Vztahy mezi dodavateli služeb – zákon . 513/1991 ZPROST EDKOVATELSKÉ SMLOUVY zprost edkovatel se zavazuje, že bude vyvíjet innost sm ující k tomu, aby m l zájemce p íležitost uzav ít ur itou smlouvu s t etí osobou smlouva musí obsahovat, zda nárok na provizi vzniká p i uzav ení p íslužné smlouvy nebo pouze p i obstarání p íležitosti pro uzav ení smlouvy, p íp. teprve p i spln ní závazku t etí osoby ze zprost edkování smlouvy
SMLOUVY S DOPRAVCI Smlouva o provozu dopravního prost edku poskytovatel dopravního prost edku se zavazuje uskute nit pro objednatele ur ené cesty a objednatel se zavazuje zaplatit za tyto cesty úplatu ! smlouva musí mít písemnou formu
Smlouva o nájmu dopravního prost edku pronajímatel p enechává cestovní kancelá i dopravní prost edek za úplatu k užívání a odpovídá jen za zp sobilost dopravního prost edku k eprav Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 77 - 78.
Vztahy mezi dodavateli služeb – zákon . 513/1991
SMLOUVY S PR VODCI interní pr vodci – Zákoník práce Smlouva o pracovním pom ru na dobu neur itou/ur itou externí pr vodci – Zákoník práce Dohoda o pracovní innosti nebo Dohoda o provedení práce na základ živnostenského oprávn ní pr vodce je obvykle uzavírána mezi CK a pr vodcem SMLOUVA MANDÁTNÍ Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 78.
Odpov dnost za škodu každá fyzická i právnická osoba má obecnou odpov dnost za škodu – zodpovídá za škodu, kterou sama zp sobila porušením právní povinnosti, ale i za škodu, kterou p i její innosti zp sobily jiné osoby, které ke své innosti použila (nej ast ji zam stnanci) každý odpovídá za škodu, která je d sledkem jeho provozní innosti – odpov dnosti se m že zprostit d kazem, že škodu nezavinil – p i provozní innosti pak d kazem, že škoda byla zp sobena neodvratitelnou událostí nemající vod v provozu nebo vlastním jednání poškozeného Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 78 - 79
Odpov dnost za škodu v turismu Škody zp sobené provozem dopravních prost edk – provozovatel odpovídá za škodu na zdraví i na majetku, odpov dnosti se m že zprostit d kazem, že škod nemohl zabránit ani p i vynaložení veškerého úsilí, které lze požadovat Odpov dnost za škodu zp sobenou na vnesených nebo odložených v cech – ubytovací a stravovací služby (stejn jako nap . sportovní, kulturní za ízení) - ! provozovatel se nem že zodpov dnosti zprostit jednostranným prohlášením (vyhláškou) ani dohodou Zp sob a rozsah náhrady škody nahrazuje se skute ná škoda (ušlý zisk), v pen zích nebo uvedením do p vodního stavu (pokud o to poškozený požádá) i škodách na zdraví se poskytují stejné náhrady jako p i pracovních úrazech a nemocech z povolání zp sobilo-li škodu více šk dc , odpovídají za ni spole a nerozdíln je-li spoluvinen i poškozený, má pom rný podíl na odpov dnosti Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 78 – 79.
7.2
ešení smluvních vztah a p ípadných spor se zahrani ními partnery
Uzavírání smluv se zahrani ními partnery Zastoupení v zahrani í Voucherové dohody ešení spor se zahrani ními partnery Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 81.
Uzavírání smluv se zahrani ními partnery návrh smlouvy - akceptace návrhu smlouvy Kupní smlouva v mezinárodním obchod – ujednání vychází z: Úmluvy OSN o mezinárodní koupi zboží (tzv. Víde ská úmluva . 160/1991 Sb. Má p ednost p ed obchodním zákoníkem) - vysv tluje p edevším mezinárodní zvyklosti, zp sob uzavírání smluv i reklamace, ! Ne eší otázku zp sobilosti subjekt , které uzavírají smlouvu ani otázku p echodu vlastnických práv a volbu práva p i ešení spor ) Úmluvy OSN o proml ení p i mezinárodní koupi zboží Obchodního zákoníku Ob anského zákoníku mezinárodní smlouvy mohou mít libovolnou formu – n které státy stanovují povinnost písemné formy mezinárodní smlouvy v mezinárodním cestovním ruchu: mezinárodní kupní smlouvy, mandátní a komisioná ské smlouvy, mezinárodní epravní smlouvy, smlouvy o provozu dopravního prost edku, o nájmu dopravního prost edku a smlouvy o zprost edkování Zdroj: MACHKOVÁ, H. - ERNOHLÁVKOVÁ, E. - REBUFFAT, M. a kol.: Mezinárodní obchodní operace. HZ Editio, Praha, 2000. 226 s. ISBN 80-86009-34-3, s. 47 – 62.
Zastoupení v zahrani í Obchodní a pr myslové komory, obchodní odd lení zastupitelské ú ady, konzulta ní firmy, … Reprezentace/afilace firem, p íp. kapitálové ú asti na zahrani ních firmách s cílem: pr zkum trhu, poskytování informací, p edb žné projednávání smluv, propagace, … Afilace – firmy z ízené v zahrani í podle místních zákonných edpis , samostatné obchodní podniky (s.r.o., a.s.) Obchodní zástupci – obvykle sjednávání smluv a obchod , samostatný právní subjekt p sobící sm rem k uzav ení obchodu, p íp. sám obchod uzavírá za provizi (p íp. minimální mzdu)
Zdroj: MACHKOVÁ, H. - ERNOHLÁVKOVÁ, E. - REBUFFAT, M. a kol.: Mezinárodní obchodní operace. HZ Editio, Praha, 2000. 226 s. ISBN 80-86009-34-3, s. 14 - 20.
Voucherové dohody Voucherová smlouva – dodavatel služeb poskytuje obchodní úv r a povoluje dodate nou úhradu faktur za poskytnuté služby. Voucher – poukázka na služby zn jící na obchodního partnera, který se na základ p edchozí smlouvy zavázal tyto služby honorovat. Voucherové dohody – uzavírány mezi obchodními subjekty již známými (z hlediska platební schopnosti a obchodní zdatnosti). Honorovaný voucher ipojuje CK k faktu e (vyú tování poskytnutých služeb). Klient si m že p edplatit u své domácí CK služby, které mu v zahrani í poskytne zahrani ní CK/dodavatel služeb, na n hož je voucher vystaven. Voucher na služby hlavní i vedlejší. i nevy erpání voucheru m že dojít k tzv. refundaci voucheru (klient obdrží rozdíl v domácí m ).
Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 83.
ešení spor se zahrani ními partnery Právní úprava rozhodování spor vychází z úmluv a právních norem Evropské úmluvy o obchodní arbitráži Úmluvy o uznání a výkonu cizích rozhod ích nález Ob anský soudní ád Zákon o rozhod ím ízení a výkonu rozhod ích nález
Smluvní strany si volí, zda se spor bud rozhodovat ízením p ed ádným soudem nebo tzv. arbitráží SOUDNÍ ÍZENÍ: nejlépe rozhodnout se již ve smlouv na rozhodném právu, podle kterého se bude p ípadný spor ešit – zvolený soud pak ur uje vlastní kolizní normy, jejich vymezení i vysv tlení Pr h soudního ízení návrh na zahájení ízení projednání v ci rozhodnutí ízení kon í výkonem rozhodnutí (exekucí) soudní poplatky (cca 10 % hodnoty sporu) Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 81.
ešení spor se zahrani ními partnery ARBITRÁŽ – ízení p ed rozhodci uzav ení dohody s rozhodci (kdokoliv, na kom se ob strany dohodnou – rozhod í soudy p i hospodá ských a agrárních komorách mají seznamy odborník ) rozhod í soud (má svá pravidla a ád ízení) výhoda: mén formální a zejména rychlejší výsledek: rozhod í nález (musí být ádn zdokumentován a vykonán) - ! není možnost odvolání pokud neuznají strany rozhod í nález, následuje projednání znovu p ed ádným soudem arbitráže obvyklé v Evrop , sev. Americe Arbitráže se nedoporu ují na Blízkém východ , v Arábii, Asii (složité vymáhání rozhod ího nálezu) Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 81.
7.3
Pasová a vízová technika v cestovním ruchu, pasové a celní formality
Cestovní doklady v zahrani ním cestovním ruchu – upraveno zákonem . 329/1999 Sb., o cestovních dokladech a cestování do zahrani í Cestovní doklady – osv ují státní p íslušnost jejich držitele a zajiš ují ochranu ob ana zahrani ním adem v zahrani í, vyhotovují se v souladu s mez. Smlouvami v eštin + dalších min. dvou cizích jazycích Vyhotovení cestovního dokladu na základ písemné žádosti na ú edním tiskopisu u odd lení správní a pasové služby (i zm na údaj ) Cestovní doklady – základní identifika ní údaje Jméno a p íjmení, rodné íslo, pohlaví, státní ob anství, popis ob ana, fotografie držitele, datum vydání dokladu, doba platnosti dokladu
Typy eských cestovních doklad Cestovní pasy Diplomatické nebo služební pasy vydává MZV, služební pas je t eba po ukon ení cesty odevzdat Cestovní pr kaz – doklad pro jednotlivou cestu s územní a asovou platností omezenou ú elem cesty (nap . p i ztrát dokladu, vydává zastupitelský ú ad) Vydání cestovního dokladu – m že být odep eno nebo m že být doklad od at (nap . p i na ízení výkonu rozhodnutí pro nepln ní vyživovací povinnost, je vedeno trestní stíhání, …) Neplatnost cestovního dokladu – p i uplynutí doby platnosti, i poškození, obsahuje nesprávné údaje, fotografie neodpovídá sou asné podob držitele, držitel zem el, pozbyl státního ob anství, … tzv. zví ecí pas (psi, ko ky, fretky – hrozí nákaza vzteklinou)
Víza Vízum = povolení cizího státu ke vstupu, pr jezdu nebo pobytu na jeho území R - v tšinou dohoda o bezvízovém styku (dlouhodobý charakter) pobyt p i bezvízovém styku omezen v tšinou na 90 dn , n kdy na 30 dn písemné žádosti o ud lení víza, n kde až na hrani ním p echodu i vstupu do zem Typy víz vstupní turistická víza (vstup + pobyt) tranzitní víza (pr jezd)
ihlašovací povinnost – ve v tšin stát pro cizince, lh ta do 48 hodin (nap . ubytovací za ízení) kdy prokázání dostate ného limitu hotovosti, íp. voucher, zpáte ní letenka, … R: zákon . 326/1991 Sb., o pobytu cizinc na území R
Celní technika Celní politika = soubor zásad a prost edk právní i mimoprávní povahy v oblasti cel, daní, dávek a celního ízení Clo je povinná platba zvláštního druhu stanovená právními edpisy, výb r v souvislosti s p echodem zboží p es hranici Celní zákon . 13/1993 Sb. + Na ízení Rady 2913/92 a Na ízení Komise 2454/93 v platných zn ních Celní správa R, celní editelství a celní ú ady - pravidelné celní kontroly na vn jších hranicích EU (v R pouze mezinárodní letišt ) Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 90 - 91.
Celní ízení v cestovním ruchu Dovoz a vývoz zboží v rámci stát EU je bez celních omezení a poplatk Omezení pro množství dováženého a p eváženého zboží zatíženého spot ební daní Fyzické osoby do R mohou ze stát EU dovážet nebo p evážet vybrané výrobky zatížené spot ební daní, které jsou ur eny k jejich spot eb v ur itých limitech – tabák, alkohol, … Ob ané stát EU nemají nárok na vrácení DPH u zboží, které nakoupili v jakémkoliv státu EU Dovozy zboží na území EU ze t etích (ne lenských) zemí, jsou omezeny (zboží k osobní spot eb p íjemce nebo cestujícího m že být dovezeno a osvobozeno od cla do hodnoty 175 EUR (nad 15 let), do 90 EUR (do 15 let), v limitu 176 – 350 EUR je zboží zdan no paušální sazbou 3,5 % Nárok na vrácení DPH zaplacené v cen zboží nakoupeného v R že uplatnit osoba, která nemá trvalý pobyt na území EU a jejíž trvalý pobyt ve t etí zeni je zapsán v cestovním pasu. Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 90 - 91.
7.4
Technika sm nárenských služeb
Devizový zákon . 219/1995 Sb., ve zn ní p. p. Devizové orgány: MF R a NB (ú el devizové regulace: ochrana platební bilance) Devizové místo: místo oprávn né obchodovat s devizovými hodnotami a uskute ovat platební styk ve vztahu k zahrani í nebo poskytovat pen žní služby (banky, sm nárny, obchodníci s cennými papíry, investi ní spole nosti, penzijní fondy, kasina, eská pošta, AmEx, …) Základní pojmy devizový tuzemec (fyzická/právnická osoba s trvalým pobytem/sídlem v tuzemsku) devizový cizozemec devizová hodnota (pen žní prost edky v cizí m v hotovosti nebo na tech, zn jící na libovolnou cizí m nu, a zahrani ní cenné papíry) – nap . i finan ní úv ry (pen žní p ka, hypote ní a spot ebitelský úv r, finan ní leasing) a ímé investice (založení, získání nebo rozší ení trvalých ekonomických vztah investujícího tuzemce/cizozemce v tuzemsku) obchod s devizovými hodnotami
Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 96.
Obchody s devizovými hodnotami Devizová místa v rozsahu stanoveném v bankovní nebo jednotné /devizové licenci Obchodování s devizovými hodnotami – vydávání devizových licencí Devizové licence se ud lují devizovým míst m, která nejsou bankou, a která mohou provád t obchody s devizovými hodnotami nebo poskytovat pen žní služby v rozsahu ud lené licence Ud luje NB – m že stanovit vyhláškou podmínky pro provád ní obchod s devizovými hodnotami Devizová licence: stanovení rozsahu oprávn ní, doba platnosti oprávn ní, podmínky, které musí držitel licence dodržet Žadatelem o ud lení devizové licence k prodeji cizí m ny za eskou nu m že být jen právnická osoba, pokud vykonává sm nárenskou innost (nákup cizí m ny) v souladu s právními edpisy nep etržit alespo 12 m síc p ed podáním žádosti o devizovou licenci
7.5 Technika pr vodcovských služeb Formy pr vodcovské innosti a jejich pracovní nápl vedoucí zájezdu, doprovod zájezdu místní zástupce pr vodce cestovního ruchu (místní pr vodce, horský dce, pr vodce po jeskyni, …) animátor/koordinátor Spolupráce pr vodc s domácími a zahrani ními CK/CA. Doklady a dokumenty CK p edávaných pr vodci k realizaci jeho innosti – p evzetí zájezdu, jeho pr h a uzav ení (pokyny pro zájezd, protokol o p evzetí doklad , dopravní ceniny, rooming list, a ostatní doklady) Zdroj: ORIEŠKA, J.: Metodika innosti pr vodce. Praha, Idea Servis, 1999. 153 s. ISBN 1999 80-8597-003-1, s. 15 - 18.
Technika pr vodcovských služeb Úkoly pr vodce p i zajiš ování ubytování klient erpání dalších služeb. edcházení krizovým situacím p i erpání služeb cestovního ruchu. ešení stížností a reklamací b hem erpání služeb. Odpov dnost za škodu. Formulá e a dokumenty používané k ešení problémových situací – hlášení škody/oznámení o škod , estné prohlášení, reklama ní protokol, uznání dluhu, hlášení o úrazu a další.
7.6
Platební prost edky v cestovním ruchu
PLATEBNÍ PROST EDKY hotovost cenné papíry (nárok na pln ní v i dlužníkovi) – nap . šeky, akreditivy, sm nky platební karty – kreditní, charge karty, debetní karty, … ŠEK jednotliv emitovaný cenný papír ístranný právní vztah - p íkaz výstavce bance (šekovník) k zaplacení ástky v šeku p edkladateli šeku Sm ne ný a šekový zákon + všeobecné obchodní podmínky bank CESTOVNÍ ŠEK zvláštní cenný papír vystavován na voln sm nitelné m ny § 721 – 724 Obchodního zákoníku – NE sm ne ný a šekový zákon právo osoby v šeku uvedené na výplatu ástky na šeku p i edložení za dodržení podmínek stanovených výstavcem šeku doba platnosti nejmén 6 m síc Zdroj: MACHKOVÁ, H. - ERNOHLÁVKOVÁ, E. - REBUFFAT, M. a kol.: Mezinárodní obchodní operace. HZ Editio, Praha, 2000. 226 s. ISBN 80-86009-34-3, s. 83 - 92.
Cestovní šek - náležitosti ozna ení, že jde o cestovní šek íkaz nebo slib vyplatit ur itou ástku oprávn né osob firma, název nebo jméno výstavce, jeho podpis nebo dostate ná náhrada podpisu datum a místo vystavení šeku proplácení šeku musí být stvrzeno podpisem oprávn né osoby (kontrasignace – dvojí podpis majitele šeku) za ítomnosti pokladního, který zkontroluje správnost podpisu – ochrana proti výb ru p i p ípadné ztrát prodávají banky, cestovní kancelá e, sm nárny a pošty (zahrani ní) – šeky VISA, Thomas Cook, AmEx, Citicorp, … ochranné prvky: papír, tisk, …) Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 107 - 110.
Cestovní šek kupující hotov platí nominální hodnotu šeku (nap . 50 USD) a provizi (cca 1 %) + sou asn podepisuje šeky v míst ur eném pro první podpis sou asn s nákupem šeku dostane potvrzení o koupi cestovního šeku – doklad slouží k prokázání právoplatného nabytí šek (p i ztrát lze požadovat náhradu po p edložení potvrzení) i p edložení šeku k proplacení musí majitel šek p ed pokladníkem kontrasignovat íjemce cestovního šeku si ú tuje provizi (2 – 4 %) ztráta cestovního šeku – ohlásit emitující instituci ísla cš + další informace - ! od okamžiku ohlášení ztráty p ebírá riziko zneužití šek emitent, který vyplácí náhradu VÝHODA Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 107 - 110.
Eurošeky majiteli b žného devizového ú tu je na požádání vystavena eurošeková karta a šeková knížka s eurošeky – karty i šeky mají jednotnou mezinárodní úpravu – používat je m že pouze držitel – jsou nep enosné erpání prost edk v závislosti z statku na ú tu eurošeková karta – garan ní funkce (ov ení oprávn nosti používat eurošeky) + funkce platební karty pro výb r hotovosti v bankomatech využití eurošeku – bezhotovostní placení + výb r hotovosti v bankách et uživatele je platbou zatížen až v okamžik proplacení šeku vydávající bankou (úrokové výhody) i p edložení šeku nehradí majitel žádné poplatky – vydávající banka ú tuje 2 % z ástky až p i zatížení ú tu i placení eurošeky je vyžadován cestovní pas + garan ní karta – max. výše 300 CHF Zdroj: KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9, s. 109 - 110.
Dokumentární akreditiv písemný závazek banky poskytnout pov enému (beneficient, prodávající) pln ní p i spln ní akreditivních podmínek (zejm. edložení požadovaných dokument ) banka otevírá akreditiv na pokyn žadatele o akreditiv (kupující) a podle jeho instrukcí akreditivem získá prodávající platební závazek další osoby – banky (jistota zejm. p i neodvolatelném DA u spolehlivé banky) mén výhodný pro kupujícího astníci vztahu: íkazce/kupující banka p íkazce/kupujícího, tj. banka vystavující akreditiv íjemce akreditivu/beneficient (prodávající) banka p íjemce akreditivu/prodávajícího, která otev ení akreditivu beneficientovi oznamuje, pop . potvrdí (banka avizující/potvrzující) Zdroj: MACHKOVÁ, H. - ERNOHLÁVKOVÁ, E. - REBUFFAT, M. a kol.: Mezinárodní obchodní operace. HZ Editio, Praha, 2000. 226 s. ISBN 80-86009-34-3, s. 95.
7.7
KONTROLNÍ ÚKOLY
7.7.1 Vysv tlete zásady obchodních vztah podle zákona . 513/1991. 7.7.2 Objasn te možné zp soby ešení smluvních vztah a p ípadných spor se zahrani ními partnery. 7.7.3 Uve te hlavní operace spojené s pasovou, vízovou a celní technikou v cestovním ruchu. 7.7.4 Vysv tlete základní techniku sm nárenských služeb. 7.7.5 Uve te nejvýznamn jší kategorie pr vodc a jejich innosti ve vztahu k CK/CA. 7.6 Zhodno te význam jednotlivých typ platebních prost edk v cestovním ruchu.
Tvorba a struktura obchodního plánu cestovní kancelá e a agentury ízení a provoz cestovních kancelá í ÁST 8
© Monika Palatková 2010
ÁST 8: OSNOVA
8.1 Cílové skupiny obchodního plánu. 8.2 Struktura obchodního plánu. 8.3 Finan ní analýza. 8.4 Finan ní plán. 8.5 Kontrolní úkoly.
8.1
Cílové skupiny obchodního plánu Podnikatel Zam stnanci Investo i Banka Ve ejné rozpo ty (nap . strukturální fondy EU) íp. další skupiny
V závislosti na cílové skupin jsou zd razn ny a izp sobeny jednotlivé ásti podnikatelského / obchodního plánu.
8.2
Struktura obchodního plánu
1. Shrnutí. 2. Základní informace o firm . 3. Nabízené služby / produkty a odhad jejich prodeje. 4. Stru ná analýza trhu - segmentace, analýza konkurence, … 5. Strategie a její prosazení – strategický a taktický marketing, … 6. ízení firmy – organiza ní struktura a personální obsazení. 7. Finan ní plán. 8. PREZENTACE (v závislosti na cílové skupin a rozsahu obchodního plánu). Zdroj:
CzechInvest: Jak napsat podnikatelský plán. Praha, CzechInvest, 2005. 97 s.
8.3
Finan ní analýza
dává informace o celkovém hospoda ení a finan ní situaci firmy pracuje na základ tzv. pom rových ukazatel soust edí se na FINAN NÍ VÝKONNOST ukazatele rentability a aktivity
FINAN NÍ POZICI ukazatele likvidity, finan ní stability/struktury a ukazatele zadluženosti
vody zpracování finan ní analýzy a plánu zmapování finan ních možností firmy srovnání s konkuren ními firmami ur ení výnosnosti a finan ního zdraví firmy ur ení napln ní strategických cíl vyhodnocení r stového potenciálu firmy a schopnost získat cizí zdroje identifikace rizika bankrotu a další Zdroj:
PET ÍK, T.: Ekonomické a finan ní ízení firmy. Praha, Grada Publishing, 2007. 374 s. ISBN 80-247-1046-3.
Finan ní analýza – vybrané ukazatele CASH FLOW pen žní tok hotovosti = nerozd lený zisk + odpisy zdroj financování (investice, ob žný majetek, snížení úv
)
UKAZATELE LIKVIDITY likvidita = momentální schopnost firmy splatit krátkodobé závazky solventnost = obecná schopnost firmy získat prost edky na úhradu závazk likvidnost = míra obtížnosti transformovat majetek do hotovosti žná likvidita (CR – current ratio) = ob žná aktiva / krátkodobé závazky
UKAZATELE RENTABILITY (ZISKOVOSTI) schopnost firmy tvo it nové zdroje použitím investovaného kapitálu ROA (return on assets) = HV p ed zdan ním a úroky (EBIT) / pr rná celková aktiva (TA) ROE (return on equity) = HV p ed zdan ním / pr rné Vlastní jm ní a další (nap . ROS – return of sales) Zdroj:
PET ÍK, T.: Ekonomické a finan ní ízení firmy. Praha, Grada Publishing, 2007. 374 s. ISBN 80-247-1046-3.
Finan ní analýza – vybrané ukazatele UKAZATEL SOLVENTNOSTI / ZADLUŽENOSTI Solventnost podíl vlastního jm ní na celkovém kapitálu podíl vlastního jm ní na cizím kapitálu
Zadluženost podíl cizího na celkovém kapitálu podíl cizího kapitálu na vlastním jm ní
UKAZATELE AKTIVITY doba obratu aktiv = pr rná celková aktiva / (tržby/365) doba obratu pohledávek = pr rné pohledávky / (tržby/365) a další
Zdroj:
PET ÍK, T.: Ekonomické a finan ní ízení firmy. Praha, Grada Publishing, 2007. 374 s. ISBN 80-247-1046-3.
8.4
Finan ní plán umož uje CK/CA kalkulovat s možností získání externích zdroj , jejich rozložením a využitím umož uje p edpovídat další životaschopnost, rentabilitu, likviditu, podíl na trhu a další uspo ádání hodnot ú etních výkaz s ohledem na strategii CK investice a jejich vyhodnocování (ROI, Net Present Value, IRR, …) informace pro p ípadné investory, instituce státní správy, finan ní instituce a další krátkodobé (1 rok) a dlouhodobé (cca 5 let) finan ní plány základem sestavení finan ního plánu jsou výkaz zisk a ztrát (výsledovka) a rozvaha
Zdroj:
PET ÍK, T.: Ekonomické a finan ní ízení firmy. Praha, Grada Publishing, 2007. 374 s. ISBN 80-247-1046-3.
Finan ní a ú etní výkazy ROZVAHA aktiva a pasiva - stav majetku ve firm a zdroj jeho krytí k ur itému datu Aktiva pohledávky za upsaný základní kapitál dlouhodobý majetek ob žná aktiva (zásoby, dlouhodobé a krátkodobé pohledávky, …) asové rozlišení (p íjmy a náklady p íštích období a dohadné ú ty aktivní)
Pasiva vlastní kapitál cizí zdroje asové rozlišení (výdaje a výnosy p íštích období a dohadné ú ty pasivní)
VÝKAZ ZISK
A ZTRÁT
udává, které náklady a výnosy za jednotlivé innosti se podílely na tvorb výsledku hospoda ení Zdroj:
PET ÍK, T.: Ekonomické a finan ní ízení firmy. Praha, Grada Publishing, 2007. 374 s. ISBN 80-247-1046-3.
Financování projekt CK/CA Vlastní / rodinný kapitál Banky a úv ry (CZK, USD, … - úroková sazba v závislosti na riziku) Provozní kapitál Leasing (finan ní, operativní leasing) ky na nemovitosti – hypotéky Factoring Forfaiting Zvýhodn né úv ry MZRB Strukturální fondy EU (nap . OP Podnikání a inovace) Rizikový kapitál business angels venture kapitál burza (ve ejná nabídka/emise akcií) Zdroj:
CzechInvest: Finan ní pr vodce pro malé a st ední podniky. Praha, CzechInvest, 2005. 60 s.
8.5
KONTROLNÍ ÚKOLY
8.5.1 Uve te jednotlivé sou ásti obchodního / podnikatelského plánu a vysv tlete jejich význam. 8.5.2 Zd vodn te význam finan ní analýzy v CK/CA a jejích hlavních ukazatel . 8.5.3 Uve te hlavní cíle sestavení finan ního plánu v CK/CA. 8.5.4 Zhodno te možnosti financování innosti CK/CA.
Trh cestovních kancelá í a agentur v eské republice a v evropském prostoru. ízení a provoz cestovních kancelá í ÁST 9
© Monika Palatková 2010
ÁST 9: OSNOVA
9.1 Trh cestovních kancelá í a agentur v R. 9.2 Asociace cestovních kancelá í a agentur. 9.3 Hlavní zahrani ní tour operáto i v evropském prostoru. 9.4 Kontrolní úkoly.
9.1
Trh cestovních kancelá í a agentur v
R
neexistují p esné informace ( innost CK ani CA se systematicky nesleduje) významný rozvoj trhu v 90. letech, vrchol v letech 2007 – 2008 innost CK/CA má význam zejména pro výjezdový a p íjezdový turismus, nikoliv pro domácí turismus 47 % ech si koupilo zahrani ní zájezd v roce 2007 p es CK/CA, asi 4 % si koupili p es CK/CA jednotlivou službu (ubytování, doprava) pokra ující legislativní úprava trhu, avšak stále problémy s výkladem pojm , ! nekalým podnikáním, nejednozna ným výkladem pojm … vstup zahrani ních (zejména n meckých) CK na trh (nap . p es internetové CA) k nejvýznamn jším CK/CA v R pat í (dle pr zkumu agentury Mag Consulting): edok, Firo Tour, Fischer, Euroagentur, Exim Tours, AVE a další fungování asociací CK/CA
Delší cesty ve form zájezdu s cestovní kancelá í/cestovní agenturou - 2007 Po et
Celkové
cest (v tisících)
výdaje (v tisících K )
v tom dle v ku osoby: 15-24 let 25-44 let 45-64 let 65 let a více ZDROJ: SÚ a vlastní propo ty
rné výdaje
na 1 cestu (v K )
100%
38 069
100%
17 199
43% 55% 1%
12 387 24 768 914
33% 65% 2%
12 905 20 192 33 908
53% . 36% 10%
25 905 179
22 243 6 058
9 584 2 192
68% . 25% 6%
1 854 92 185 83
84% 4% 8% 4%
34 379 850 1 933 907
90% 2% 5% 2%
10 990
426 952 744 91
19% 43% 34% 4%
5 889 17 907 13 160 1 113
15% 47% 35% 3%
13 819 18 808 17 677 12 268
Celkem 2 213 v tom dle délky cesty: 4 až 7 p enocování 960 8 až 14 p enocování 1 227 15 - 28 p enocování 27 z toho dle užitého dopravního prost edku: letadlo 1 165 železnice 30 autobus apod. 799 motorové vozidlo 215 v tom dle druhu ubytování: hotel a podobné za ízení kemp ostatní hromadné ubytování ubytování v soukromí a ostatní
Pr
11 990 10 182 18 545 9 207 10 458
9.2
Asociace cestovních kancelá í a agentur
Národní asociace v R ACK (Asociace CK) CKA (Asociace eských CK a agentur)
Mezinárodní asociace EFTAA ETOA a další
Výhody lenství aktuální informace z oblasti cestovního ruchu ast na p ipomínkových ízeních p i p íprav národní, event. i evropské legislativy po ádání odborných seminá po ádání pro své leny fam-trip enos know how na leny, právní poradenství bojuje proti nekalému podnikání v oblasti cestovního ruchu a dohlíží na etiku podnikání
a další
9.3
Hlavní zahrani ní tour operáto i v evropském prostoru
TUI AmEx Thomas Cook Virgin Club Med KUONI a další
9.4
KONTROLNÍ ÚKOLY
9.4.1 Uve te nejvýznamn jší faktory vývoje trhu CK/CA v eské republice. 9.4.2 Vysv tlete na p íkladu p ínos lenství v profesních asociacích CK/CA. 9.4.3 Uve te p íklad významných CK/CA sobících na území R nebo v evropském prostoru a vysv tlete jejich význam.
SEZNAM ZDROJ
(1/2)
PUBLIKACE [1]
CzechInvest: Finan ní pr vodce pro malé a st ední podniky. Praha, CzechInvest, 2005. 60 s.
[2]
CzechInvest: Jak napsat podnikatelský plán. Praha, CzechInvest, 2005. 97 s. HORNER S., SWARBROOKE J.: Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného asu. Grada, Praha, 2003. 486 s. ISBN 80-247-0202-9.
[3] [4] [5]
[6] [7] [8] [9]
KUNEŠOVÁ, E. - FARKOVÁ, B.: Technika zahrani ních zájezd . Idea Servis, Praha, 2004. 137 s. ISBN 80-85970-44-9. MACHKOVÁ, H. - ERNOHLÁVKOVÁ, E. - REBUFFAT, M. a kol.: Mezinárodní obchodní operace. HZ Editio, Praha, 2000. 226 s. ISBN 8086009-34-3. MORRISON, A. M.: Marketing pohostinství a cestovního ruchu. Praha, Victoria Publishing, 1995. 523 s. ISBN 80-85605-90-2. ORIEŠKA, J.: Metodika innosti pr vodce. Praha, Idea Servis, 1999. 153 s. ISBN 1999 80-8597-003-1. PET ÍK, T.: Ekonomické a finan ní ízení firmy. Praha, Grada Publishing, 2007. 374 s. ISBN 80-247-1046-3. VEBER, J.: Management – základy, prosperita, globalizace. Management Press, Praha, 2000. 700 s. ISBN 80-7261-029-5.
SEZNAM ZDROJ
(2/2)
PRÁVNÍ NORMY [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17]
Zákon . 159/1999 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, ve zn ní p. p. Zákon . 214/2006 Sb., který novelizuje zákon . 159/99 Sb., o n kterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu Zákon . 40/1964 Sb., ob anský zákoník, ve zn ní p. p. Zákon . 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, ve zn ní p. p. Zákon . 513/1990 Sb., obchodní zákoník, ve zn ní p. p. Zákon . 634/1992 Sb., o ochran spot ebitele, ve zn ní p. p. Sm rnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy Sm rnice Evropského parlamentu a Rady 2006/123/ES o službách na a další právní normy
INTERNETOVÉ STRÁNKY [18] [19] [20] [21] [22]
AC KA: http://www.accka.cz/ ACK: http://www.ackcr.cz/ SÚ: http://czso.cz/ EDOK: http://www.cedok.cz/ THOMAS COOK: http://www.thomascook.com/sustainable-tourism/
