JAK NAJÍT ZAMĚSTNANCE, KTEŘÍ UMĚJÍ PRODÁVAT?
Konference CALL CENTRUM 2013: „MAXIMALIZACE PRODEJE“
Michal Toman 22. ledna 2013
Obsah
Hledání adeptů
Jejich udržitelná angažovanost
Motivace vs. kvalita služeb
Role manažera
Prevence vyhoření
Na jaké vlastnosti u prodejců cílit? •Pozor na předsudky! empatie pohotovost
Kecal
vnitřní motivace
stresová odolnost
•Tendence k „push prodeji“. •Vyšší nároky na vedení à role TL, kouče. •Hledáme týmové hráče. •Nejlepší prodejci v Era bance jsou >50 let.
Praktické tipy na výběrové řízení 1. Představení pozice. 2. Představení kandidátů. 3. Ukázka pracovního prostředí „Jáma lvová“. Se zbývajícími zájemci pokračovat ve VŘ. 4. Modelový hovor přes sluchátko – ideální simulace budoucí práce. Hledáme kandidáty, kteří se nebojí mluvit, pohotově reagují, nenechají se odradit, umějí improvizovat … 5. Osobní pohovor – vnější motivace bývá důležitá.
Dlouhodobě udržitelná angažovanost zaměstnanců Nejvýkonnější prodejní týmy:
•Intenzivní podpora kolektivu – „hecování“, osobní závazky, … •Každodenní motivační porady, vzájemné předávání pozitivních zkušeností, „nakažlivá“ prodejní atmosféra. •Neustálé soutěžení (duely, týmy, jednotlivci). •Zapojení více smyslů: prodejní zvon, hudba, tanec, tabule s průběžnými výsledky, okamžité odměny (občerstvení pro tým, …). •Hravost a neustálá aktivita, zábava! •Silný emoční náboj, hesla, pokřiky, …
Vysoký výkon, vysoká fluktuace. Jednodušší kampaně.
Stabilní prodejní týmy:
•Větší důraz na individuální styl prodejce. •Podpora profesionálních koučů a trenérů. •Znalost složitějších produktů, střídání různých kampaní včetně inboundu. •Přátelská atmosféra, týmové akce •Soutěže. •Pravidelné porady s vedením, informovanost o firemní vizi, strategii a firemních hodnotách.
Průměrný výkon, nižší fluktuace. Složitější, dlouhodobé kampaně.
Dlouhodobě udržitelná angažovanost zaměstnanců – „Prodejní hvězdy“ Supernova
Obrovský tlak, vysoký výkon, ale dříve vyhasne.
Slunce
Menší tlak, nižší výkon, vydrží svítit delší dobu.
Vazba mezi motivovaným zaměstnancem a kvalitou služeb •Doporučujeme důkladně zvážit, jaký styl prodeje zvolit k dané kampani •Pro budování vztahu s klientem a pečovací kampaně nelze používat push prodej
Role manažera a týmového leadera Manažer ovlivňuje směřování call centra – nastolený trend se v budoucnu obtížně mění (zejména z konzervativního call centra). Nabírá vhodné kandidáty s ohledem na styl call centra. Klíčová role týmového leadera – vytváří každodenní atmosféru (zejména v intenzivně prodejních call centrech). Manažer předává strategické informace a zapojuje zaměstnance do zlepšování procesů, pracuje se zpětnou vazbou na kampaně. Přiděluje vhodné prodejce ke kampaním, střídá pracovní náplň (inbound, care kampaně). Objednává školení a trénink svých lidí (u větších call center). Vyhlašuje větší soutěže (nejlepší prodejci jsou hráči). Seznamuje zaměstnance s kampaněmi. Je nositelem firemní kultury.
Prevence syndromu vyhoření Pravidelná individuální práce se zaměstnanci. Klíčová role teamleadera – prostředník mezi MNG a řadovými zaměstnanci; nezbytná je vzájemná důvěra! Pravidelné tréninky, „koučing“ à specialisté + občas přizvat externí firmu. „Týmový koučing“ = společná porada s cca 6 – 10 lidmi, poslechy hovorů. Zaměstnanecké průzkumy + jejich vhodná prezentace. Střídání pracovní náplně, rotace, různé druhy kampaní. Možnost dalšího postupu (z DPČ à HPP na DU à HPP na DN à zástup TL à TL à nižší MNG nebo specialista (Trenér, Kouč). Eliminovat rušivý vliv „reptalů“.
Prevence syndromu vyhoření - ukazatel
Hledejte vlastní ukazatel a rozhodněte se, zda doplnit palivo nebo zastavit.
Děkuji za pozornost. Mgr. Michal Toman Manažer Telesales II ČSOB a. s. mobil: 724 635 838 e-mail:
[email protected]
