Konference, Listopad 2013 Michal Štádler

Konference, Listopad 2013 Michal Štádler

S loajálním zákazníkem na věčné časy a nikdy jinak! •  V dnešní době už má kartičku v peněžence snad každý z nás. Trošku se však podivují nad tím, proč ji tam má, jestli ji používá a proč, a to zejména, proč ji daný obchodník vůbec vydal. Co tím sleduje? •  Chce poskytnout slevu a nebo hledá dlouhodobou loajalitu? Klíčem ke všemu jsou data. Pokud je tento program na datech postavený - je nakročeno k úspěchu. Data ale musí být ze všech kanálů – jak online tak offline •  Musí se tedy zkombinovat dohromady. Cílem je CRM 2.0, zejména to R v té kratce. Ano Relationship - ten se ve většině vztahů buduje obousměrnou komunikací - dialogem.

Strictly confiential. Intelectual property of I.R.M.S. Co. ,s.r.o. Prague

Konference WEB TOP 100, Praha, 7. Listopad 2013

O NÁS Strictly confiential. Intelectual property of I.R.M.S. Co. ,s.r.o. Prague

3

Kdo jsem •  •  •  •  •  • 

•  • 

Michal Štádler Tesco v ČR a SR, Střední Evropě a Velké Británii 7 let v nákupu na vedoucích pozicích napříč sortimenty 5 let v marketingu na pozici ředitele marketingu pro ČR-SR, následně CEE Ředitel pro zákaznický servis v UK a Irsku Zodpovědný za spuštění programu Clubcard v ČR a SR, zavedení dunnhumby, on-line prodeje tesco.com v ČR jako druhé zemi po UK Odešel jsem z Tesco v roce 2012 abych se mohl věnovat IRMS a dalším projektům Jsem zapáleným bojovníkem za používání dat a budování opravdové a dlouhodobé loajality zákazníků Strictly confiential. Intelectual property of I.R.M.S. Co. ,s.r.o. Prague

A co dělám • 

Pomáháme retailovým společnostem s „datovou evolucí“ a posunem k CRM 2.0.

• 

Použitím správných nástrojů a postupů a dat, které má každá firma (prodejce nebo výrobce) k dispozici (většinou úplně zdarma) ve správném čase může odlišit produkt (obchod) a vytvořit silné pouto se zákazníky/nakupujícími daného produktu nebo obchodu – loajalitu.

• 

Považujeme se za první opravdovou retailovou konzultační společnost která se zabývá na doručení integrovaných řešení postavených na datech, loajalitě zákazníků a prodejních kanálech s důrazem na ROI a jednoduchá a praktická řešení.

• 

Hlavní oblastí je implementace řešení na základě transakčních a zákaznických dat – roadmap, segmentace zákazníků, reporting a definice loajálních schémat, nikoliv jejich provoz. Primárně za využití interních zdrojů klientů. Strictly confiential. Intelectual property of I.R.M.S. Co. ,s.r.o. Prague


THE END GAME Strictly confiential. Intelectual property of I.R.M.S. Co. ,s.r.o. Prague

6

Zkusme si představit •  • 

• 

Petr je náš zákazník, je mu kolem 40ti, ekonomicky aktivní, nadšenec do věcí, miluje kvalitu, rozhodl se běhat Pohled A –  Nedávno si šel do Nike nakoupit oblečení na běh. Utratil přes 20tisíc korun. Akorát probíhala akce „poukázka na slevu 20% na další nákup při nákupu nad 2000 Kč“ (s cílem zvednout průměrný a opakovaný nákup). Sama prodavačka mu poradila ať si nákup rozdělí na první za 2.100 Kč, dostane poukázku a na zbylých 19.000 dostane za nic slevu 20%. Nikdo si nezapsal jeho email, telefon, ani nic jiného. –  Následně šel nakoupit oblečení I své ženě, stejná akce. Stejný postup. Zase nic. Pohled B –  Petr má rád Nike. Na internetu si na stránkách Nike udělal rešerši o tom co by chtěl. Již během jeho brouzdání jsme mu nabídli kupón na slevu 20% na první nákup v Nike Flagship store a členství ve VIP klubu zdarma při nákupu nad 10.000 CZK, máme jméno a email a telefon. –  Po nákupu v obchodě jsme Jirkovi poslali email s dotazem jak se mu běhá a nabídli mu: sport tester, běžecké hodinky, boty na běhání ven (koupil si spíše vnitřní) a boty do posilovny. Dále inspiraci na oblečení do zimy a do deště. –  A vzhledem k tomu, že je členem VIP klubu, pozvánky na tréninky s profesionálním trenérem a speciální nabídky.. A tak dále.... Strictly confiential. Intelectual property of I.R.M.S. Co. ,s.r.o. Prague

7

Data…


Insight vs. INSIGHT

Finanční DATA

DATA z výzkumů

Zákaznická DATA



ROADMAPA K CRM 2.0 Strictly confiential. Intelectual property of I.R.M.S. Co. ,s.r.o. Prague

10

Tři písmena

CRM Strictly confiential. Intelectual property of I.R.M.S. Co. ,s.r.o. Prague

Tři písmena

CRM

2.0


Roadmapa – základní kroky

- Definice loyajálního schématu - Zákaznická data - Plná segmentace, lifestyles - Personalizovaná komunikace

CRM 2.0

Personalizace

Základní analytika

- Transakční EPOS data - Interní aplikace - Základní segmentace - Reporting - Napojení na systémy - Interní procesy

KROK 3 (inﬁnity)

KROK 2 (6-‐12M)

KROK 1 (12-‐18 M)

- Plný dialog se zákazníkem - Změna jeho chování -Personalizované nabídky i komunikace Nové příjmy


13

Data •  •  •  •  •  • 

Měly by být v samém centru dění Říkají nám co dělat Nenahradí marketéra Měřte všechno, co nezměřím, neznám – ROI Poslouchejme zákazníky Plaťme jen za to, co nemáme

DATA

Insight

Marke>ng -‐ CMO

Strategie – CEO


DATA

Příklady • 

• 

• 

•  •  •  • 

Nákupní košíky –  Návaznost na plánování nákupů vybavení Velikonoce ve Wembley –  Náboženský aspekt –  Plánování sezón Projekt nákupních pultů –  Rozdíl mezi zákazníky podle cenové sensitivity Cenová flexibilita – sweet spot – Pribináček korelace cena Zákaznická dostupnost Analýza Tržeb = LFL report Efektivita promocí

LFL Tržby

Počet transakcí

Velikost transakce

Cena za položku

Počet položek


15

Základní Datová Analytika •  • 

• 

• 

EPOS transakční data z pokladen Klíčové informace: Obchod, Časová stopa, Produktová hierarchie, ID Produktu (interní a externí), Promoční mechanika, KupónyVouchery, Pokladna, Pokladní Základní oblasti pro interní aplikace –  CENA –  PROMOCE –  PROVOZ –  NÁKUP –  FINANCE Jaké zásadní chování můžeme sledovat: –  Cenová sensitivita –  Nákupní chování –  Kanály, Lokality Strictly confiential. Intelectual property of I.R.M.S. Co. ,s.r.o. Prague

16

Personalizace •  •  •  •  • 

•  •  •  • 

Zahájení dialogu se zákazníkem Nutno znát ho jako osobu a spojit si jeho nákupy/transakce v čase Spuštění základní verze loajálního systému – karta/informace Definice odměny pro zákazníka Klíčová chování, která lze pozorovat a následně i měnit –  Změna v zákaznickém chování –  Loajálnost zákazníků –  Vývoj zákazníků Personalizovaná nabídka, personalizovaná cena Leták, email, vyúčtování – osobní s relevantní nabídkou Komunikace v reálném čase a místě adekvátní danému zákazníkovi Nové technologie - NFC


17

CRM 2.0 •  •  •  •  •  • 

Vytvoření opravdového Řízení Vztahu se Zákazníky Oboustranný vztah je vždy lepší než jednostranný Emoce vs. Transakce Sledování a pomoc zákazníkům během jejich životního vývoje cílenou nabídkou adekvátní jeho aktuálního stavu Vytvoření reálných a adekvátních segmentů podle zákaznických dat Vytvoření osobní zákaznické komunikace

•  • 

POCHOPENÍ, POCHOPENÍ, POCHOPENÍ DIALOG, DIALOG, DIALOG


18


FUTURE STORE VIDEO Strictly confiential. Intelectual property of I.R.M.S. Co. ,s.r.o. Prague

19

Store of future •  http://youtu.be/d3jwMM_uZlI


20

Přenesme retailový marketing do 21. století

Konference, Listopad 2013 Michal Štádler

Recommend Documents