OBSAH DÍL II. TYPY KONFLIKTŮ ...............................................................2 1. INTRAPERSONÁLNÍ KONFLIKTY ................................................... 4 2. INTERPERSONÁLNÍ KONFLIKTY ................................................. 17 3. JEDINEC VERSUS SKUPINA........................................................ 20 4. KONFLIKT VE SKUPINĚ ............................................................... 22 5. MEZISKUPINOVÉ KONFLIKTY ..................................................... 25 6. KONFLIKTY PODLE PSYCHOLOGICKÉ CHARAKTERISTIKY STŘETÁVAJÍCÍCH SE TENDENCÍ .................................................... 26 7. KONFLIKTY PODLE DÉLKY TRVÁNÍ............................................ 30 8. KONFLIKTY PODLE VLIVU NA PRACOVIŠTĚ ............................. 31 CO NÁM TATO KAPITOLA ŘÍKÁ, NA CO NÁS UPOZORŇUJE: ....... 32 CVIČENÍ ............................................................................................ 34
1
DÍL II. TYPY KONFLIKTŮ KONFLIKTY lze dělit podle různých hledisek, podle různých kritérií, na základě toho, které hledisko považujeme za podstatné. Je však důležité si uvědomit, že konflikt v jednoduché podobě se vyskytuje málokdy, většinou se jedná o složitou kombinaci několika faktorů. Nejběžnější rozdělení konfliktů je podle počtu zúčastněných osob: 1. Jedinec versus jedinec 2. Jedinec versus skupina 3. Skupina versus skupina Konflikty provázejí lidstvo od samého počátku jeho existence. Střetávají se zájmy a potřeby velkých sociálních skupin, mocenských a politických uskupení, států, národů. Projevuje se rasová, národnostní, ideologická a náboženská nesnášenlivost, na jejímž pozadí, stejně jako na pozadí většiny válek, nacházíme mocenské ambice jednotlivců a skupin, více či méně dovedně maskované jako boj o oprávněné zájmy „svého lidu“. Za výzvami do boje proti vyznavačům falešné víry, proklamacemi o přirozeném právu na sebeurčení a životní prostor či spravedlivém třídním boji stojí vždy ty stejné lidské vlastnosti: touha po moci,
vlastní
ego,
potřeba
důležitosti,
agresivita,
chamtivost,
intolerance... Mezilidské konflikty: Ideologické: komunismus versus demokracie Náboženské: katolíci v. protestanti Kulturní: arabové v. židé Hodnotové: konzervativní v. liberální Věkové: mladí v. staří 2
Povahové: dominance v. submise (podřízenost, umírněnost)
Mezinárodní konflikty: Válka Ozbrojený konflikt na hranicích Studená válka Terorismus
Národní konflikty: Občanská válka – katolíci v. muslimové Občané v. armáda Majetkové střety: revoluce
Organizační konflikty: Zaměstnavatelé v. odbory Rivalita mezi jednotlivými útvary a odděleními Střet vedoucích pracovníků v boji o pozice
Týmové konflikty: Výzkum v. technické zajištění Lidské zdroje v. ekonomický úsek
3
1. INTRAPERSONÁLNÍ KONFLIKTY „Vnitřní
konflikt“
se
odehrává
uvnitř
člověka
samého.
„Intrapersonální“ znamená „probíhající v lidské mysli, v nitru (intra = lat. uvnitř). Člověk musí bojovat sám se sebou, pokud se má rozhodnout v obtížné situaci nebo zvolit, co je skutečně důležité. Pokud si jedinec neuvědomuje dostatečně zřetelně svoje potřeby, ať už vrozené (potřeba jistoty, bezpečí, nasycení, jedinečnosti) nebo získané vlivem sociálního prostředí (potřeba ocenění, uznání, lásky), či dokonce jejich existenci podvědomě popírá, dostává se do vnitřního konfliktu. A to dokonce opakovaně a s větší intenzitou, protože neřešený konflikt se vrací s větší silou. Jedinec se může dostávat do vnitřního konfliktu motivů, hodnot, postojů i zájmů. A své konflikty, své těžké balvany nosí všude s sebou zpravidla bez toho, aby je dokázal odhodit či rozbít. Naše vnitřní konflikty a zápasy bývají často příčinou konfliktů s ostatními lidmi. Jednou z příčin našich vnitřních zápasů je existence dvou protichůdných tendencí, dvou různých vnitřních vlivů, hlasů, potřeb:
4
1. Potřeba a chuť poznávat nové a přijmout výzvu 2. Potřeba a touha po jistotě a bezpečí
Obě tendence jsou silné, obě nás pohánějí, obě nás přesvědčují, obě v nás vytvářejí kontroverzní názory a pocity, způsobují vnitřní napětí a nejistotu. Toto napětí se přenáší do mnoha osudových rozhodnutí našeho života: ať je to výběr studijního oboru, nabídka nového pracovního místa, volba vhodného partnera, rozhodování mezi kariérou a rodinou... Láká a přitahuje nás nové a nepoznané: nové výzvy, nový prostor, dokonce i nové riziko, které dává tušit, že náš život bude opět zajímavější. Na druhé straně stojí naše potřeba bezpečí. Ve svém zaměstnání se orientujeme, známe kolegy, šéfy, mnohé pacienty, víme, co máme dělat, máme už vybudovanou nějakou pozici. Touha po změně zároveň přináší palčivý pocit úzkosti a nejistoty, dostává se do sporu uklidňující pocit bezpečí a obava ze ztráty známého a osvědčeného s chutí přijmout výzvu a rozvíjet se dál. Tyto protichůdné tendence se projevují i v okamžicích méně závažných rozhodnutí: „Vzít si dovolenou teď, anebo až před svátky?“, „Jet na dovolenou na obvyklé osvědčené místo, anebo pro tentokrát zkusit jinou destinaci?“. Jestliže se na výběr nabízí více možností, situace je pro nás obtížnější a vnímáme ji jako konfliktní. Výzkumy renomovaných ekonomů prokázaly, že mnohem snáze si vybereme z menšího počtu variant, než z velkého rozsahu možností. Úzkost v našem rozhodování způsobuje i skrytá obava, že se rozhodneme špatně a poneseme negativní důsledky této volby. A k tomu
5
si samozřejmě uvědomujeme, že také musíme očekávat nějakou reakci sociální skupiny, ve které se pohybujeme... Rozhodnutím vnitřní konflikt zpravidla ještě vyřešený není, večer se rozhodneme a ráno vstáváme s pocitem, že vše by mohlo být jinak. Posledního stupně eskalace vnitřního konfliktu je dosaženo v okamžiku, kdy vnitřní tlak je tak silný, že nás téměř paralyzuje a naše schopnost se rozhodnout a konat se zablokuje. Čím větší důležitost rozhodnutím přisuzujeme, tím větší máme potíže se zvažováním výhod a nevýhod. Lidé, kteří se snadno rozhodují, budou následovat impulz jedním či druhým směrem. Ti, kteří jsou opatrnější a k rozhodnutí potřebují více času, musí často projít velkým vnitřním zápasem, než dospějí k rozhodnutí. Obtížně dospíváme k rozhodnutí také při konfliktech, kdy se sváří naše hodnoty s našimi přáními. Naše hodnotová orientace nám určuje, co máme dělat nebo čeho se vyvarovat, avšak i tyto hodnoty se mohou dostat do protikladu. K protikladným hodnotovým představám se mohou ještě připojovat rozdílná přání: „Chtěla bych být dobrou matkou, věnovat se dítěti a rodině. Ale měla bych se vrátit do práce a dodělat si tu atestaci, jinak budu ztrácet možnosti profesního uplatnění...“ Čím důležitější pro nás tyto otázky jsou, tím závažnější vnitřní konflikt propuká. Stále znovu a znovu si pokládáme palčivou otázku: Co je správné?
Co je řešením? K uspokojivému vyřešení vnitřního konfliktu se potřebujeme aktivně vypořádat se svými vnitřními hlasy. Je velmi nebezpečné využívat podvědomé únikové mechanismy a situaci neřešit. Máme-li tendenci ke stálému odsouvání rozhodnutí a právě učiněná rozhodnutí neustále revidujeme, je načase pustit se do konfrontace se sebou samými. 6
Je to práce sama na sobě, ujasnění si jednotlivých struktur osobnosti a jejich významu. Pokud si ujasníme, jaké potřeby jsou pro nás důležité, dokážeme si sestavit jejich hierarchii a podle toho jednat. Pokud si pravdivě zodpovíme otázku, jaké jsou motivy našeho jednání, dokážeme se v situacích lépe orientovat. Pokud si ujasníme, na základě uvědomění potřeb a motivů, jaké hodnoty vyznáváme, tak eliminujeme příčinu většiny vnitřních konfliktů. Avšak toto je dušení práce, doslova PRÁCE, která vyžaduje čas, odvahu podívat se pravdě do očí, práce, které se většina lidí podvědomě vyhýbá – neboť zcela platí: „Není prostředek, k němuž by se člověk neuchýlil, aby se vyhnul dřině spojené s přemýšlením.“
Thomas Alva Edison
Ano, tento proces téměř BOLÍ!
Př.: Konflikt vnitřní – „neschopnost se rozhodnout“ kontra „nesouhlas se současným stavem“: Klára - fyzioterapeutka a výživová poradkyně - se sešla s přítelkyněmi v restauraci. Pro jednu z nich přijel manžel Tonda. Když se blížil ke stolu, všechny se na sebe udiveně podívaly, nepoznávaly toho hodně zakulaceného muže. Až když přišel blíž, hlásil se k manželce a promluvil, bylo jasné, kdo to je. Manžel paní Tlusté byl opravdu tlouštík. Tonda: „Jasně, ani se vám nedivím, že jste mě nepoznaly. Asi to není jen tím, že to je už nějaký pátek, co jsme se neviděli… Evička dobře vaří, však to znáte, ale já už jsem sám sobě protivný. Potím se, zadýchávám...“ Klára: „Ty, Toníku, a co kdybys míň jedl a víc se hýbal?“ Tonda: „Měl jsem už dárkový poukaz do fitka. Ale nechodím tam, necvičím a tloustnu čím dál víc.“ Ostatní holky: „A plná lednička je nejlepší kamarád, že jo?“
7
Tonda: „Vám se to směje. Přitom tuším, že by to mohlo být jako s tím kurzem účetnictví. Taky se mi na rekvalifikaci vůbec, ale vůbec nechtělo. Ale když jsem zvládl první lekce, tak už jsem dokázal pokračovat.“ Klára: „Takže to rozhodnutí je pro tebe skoro až fyzicky těžké?“ Manželka Eva se přidala: „Vždyť ho nech, někdo tu motivaci má, někdo ne.“ Klára: „Vždyť přece shodit pár kil, být...?“ Tonda: „… jasně, být v pohodě, bez „záduchy“. Snad bych byl zdravější i lépe bych vypadal.“
Je vidět a slyšet, že jednorázové rozhodnutí je pro něj těžké, působí nedostatek sebemotivace překonat svou lenost a začít žít jinak. Jako kdyby neměl dost energie pro tuto sebezměnu... Klára vycítila příležitost a rozhodla se proto řídit rozhovor jinak: Klára: „Toníku, a teď mi řekni, jak by ses cítil, kdybys to rozhodnutí už měl za sebou a udělals ho už včera?“ Tonda se rozzářil: „No to by bylo skvělé!“ A po vteřince zamyšleně dodal: „Vždyť já jsem dnes odpoledne už ani nic nejedl. Ano, to je… jako bych už začal. JÁ JSEM UŽ VLASTNĚ ZAČAL! A bylo to tak snadné! Teď vlastně stačí si
zítra
ráno
zacvičit...“ Eva: „Tak to je skvělé, nakoupím ti víc zeleniny.“ Tonda: „No jo – já už vlastně mám to rozhodnutí za sebou. To je skvělý pocit! Naráz jsem úplně jinde. Byl problém - není problém!“
Terapeutka Klára dokázala Tondu přenést přes traumatický okamžik rozhodování, jestli překonat, anebo nepřekonat lenost, a rovnou mu dala zakusit, jaké to je, být už na žádoucí cestě. Klientovi – 8
kamarádovi se na nové cestě tak zalíbilo, že už se nechtěl vracet. Malý zázrak se už stal. Je zajímavé, že ostatní účastníci rozhovoru, přátelé, si v tu chvíli ani nepovšimli, jak velká změna se „v přímém přenosu“ stala. Chyběl jim vlastní emocionální prožitek, povědomí o moci slov, víry a rozhodnutí. Pochybovačně říkali: „No to se na tebe schválně zítra ráno přijdeme podívat, jestli budeš opravdu cvičit.“ To u Tondy ještě víc posílilo odhodlání i vzdor spojený s pocitem prožitku větší sebeúcty: Tonda: „To si pište, že budu! V sedm ráno u nás! Můžete se přidat!“ Druhý den pak opravdu zahájil cvičením. Mentálně byl někde jinde. Ve stavu, ve kterém bylo všechno jinak. Teprve začal se svým novým životem, ale psychicky se cítil jako vítěz, který již přešel z jednoho břehu na druhý.
Je výborné, když se během rozhovoru podaří zachytit stav nazývaný: ZMĚNA SE DĚJE TEĎ! Je to víc než AHA efekt. Jsou i techniky, které pomáhají tento stav navodit. Když se to podaří, stane se malý zázrak, změna, která může mít dlouhodobý efekt. Tondovi se díky Kláře podařilo přeprogramovat si mysl. Vydal se novou cestou. Někdy je potřeba spolupráce s odborníkem – psychologem, psychiatrem, osobním koučem. Praxe ukazuje, že tato spolupráce bývá velmi účinná a přináší výsledky. Lépe řešit problém s tím, kdo se v problémech pohybuje jako ryba ve vodě a s nadhledem jimi proplouvá, než sám. Na druhé straně velkou bariéru představuje v dnešní
9
společnosti stud a vnitřní neochota či neschopnost přiznat si existenci problému (vlastního a vnitřního!). Intrapersonální konflikty mohou způsobovat velké problémy, zatížené pochybnostmi o sobě samém, o svých schopnostech a dovednostech, o své důležitosti a smyslu existence... Nezřídka se konflikt přenese i na jiné osoby a z intrapersonálního konfliktu se pak stává konflikt interpersonální. Jedinec plný rozporů přenáší své nejistoty na okolí. Platí, že kdo se nesrovnává sám se sebou, bývá zdrojem problémů pro své okolí.
Jak si sestavit svůj žebříček hodnot? 1. Položíme sami sobě otázku: „Co je pro mě důležité?“ 2. Napíšeme si různé hodnoty pro různé okruhy naší činnosti (práce, vztahy, rodina, aktivity...). Je to duševní práce, která může trvat i několik hodin. Spěch a shon nechejte v práci, teď máte právo se věnovat sama sobě... V klidu rozmýšlíme, necháme hovořit i své pocity, svoji intuici... 3. Položíme si otázku: „Co je pro mě nejdůležitější?“ 4. Připravíme si 20 samostatných papírků (nejlépe 3D, tedy s lepicím okrajem), a na každý z papírků napíšeme hodnotu, kterou považujeme za nejdůležitější. Rozmýšlíme: máme tam i hodnoty, jako „láska“, „radost“, „uspokojení“, „klid“, „porozumění“... ? Některé rozdíly jsou velmi jemné, pokud cítíte, že je některá hodnota důležitější, než ty zatím uvedené, vyměňte je... Rozložíme si lístečky před sebe a v klidu přemýšlíme. Každá hodnota má svoji VÁHU!
10
5. Papírky (hodnoty) seřadíme hierarchicky – od nejdůležitější k těm méně důležitým. Kartičky si očíslujte – od 1 (nejdůležitější) po 20 (nejméně důležitá). Přemýšlejte, vnímejte... je to duševní PRÁCE!
6. A teď si představte situaci: Letíte v balonu a vaše kartičky – hodnoty – představují závaží. Abyste mohli letět dál, musíte jednu kartičku odhodit. Tu pro vás nejméně důležitou, tu, kterou oželíte, bez které se obejdete. Jaká bude další, kterou odhodíte? Než ji odhodíte, pečlivě zvažte: je to opravdu ta, které se zbavujete?
7. Které jsou kartičky, kterých jste se zbavili? Kolik zůstalo těch, kterých už se zbavit nechcete? S jakými pořadovými čísly? Zůstávají vám opravdu na prvních místech ty nejdůležitější hodnoty? Ano, opravdu můžete být velmi překvapeni. Třeba jste se domnívali, že nejdůležitější pro vás je vaše RODINA. A najednou zjistíte, na prvním místě nacházíte hodnotu KLID. Nebo jste očekávali, že pro vás na prvním místě budou PENÍZE. A ony zůstaly vzadu... Uvažujte o posloupnosti. Jaké vás napadají myšlenky? Jaké pocity si uvědomujete?
Hodnoty se mění, většinou na podvědomé úrovni. Dosažení hodnot jsou vlastně důvody, pro které něco děláme. Naplňujeme naše hodnoty, nebo hodnoty někoho jiného?
8. Zodpovězme si pravdivě tyto otázky: Co myslím touto hodnotou? 11
Co tato hodnota pro mě znamená? Co se musí stát, abych zjistil, že jsou moje hodnoty naplňovány? (Na základě čeho poznám, že se hodnota ÚSPĚCH naplňuje?)
Buďte
prosím
důslední.
Nespokojujte
se
pouze
s prostým
napsáním hodnot na lístečky. Teprve v procesu „odhazování“ hodnot, pocitu ztráty, si uvědomujete skutečný skrytý význam hodnoty! Obava ze ztráty je mnohem silnější, než opačný proces „získání“. Teprve využitím této techniky skutečně zjistíte svůj hodnotový žebříček!
TEST: Odpovězte si na tyto otázky podle toho, které tvrzení, byť v nepatrné míře, převažuje:
1. Mám svůj životní cíl, kterého se mi nedaří dosáhnout, a trápím se tím. ano
ne
2. Myslím si, že v porovnání se svými vrstevníky jsem méně úspěšný. ano
ne
3. Můj životní partner neodpovídá mé někdejší představě a dost mě to trápí. ano
ne
4. V zaměstnání mě přeskočili méně schopní, ale průraznější. ano
ne
5. Myslím, že jsem nedokázal v životě to, co jsem mohl a k čemu jsem měl předpoklady. 12
ano
ne
6. Mám zlozvyk, který nedokážu překonat, i když se o to pokouším. ano
ne
7. Mnoho věcí si zkazím vlastní povahou a vlastním jednáním. ano
ne
8. Sám pro sebe si musím přiznat, že chci více, než na co opravdu mám. ano
ne
9. Mrzí mě, že mě lidé neuznávají, jak bych si podle svého přesvědčení zasloužil. ano
ne
10. Často se impulzivně pustím do něčeho, i když vím, že mi to nakonec neprospěje. ano
ne
11. Nejednou zanedbám povinnost pro okamžité potěšení a pak mám zbytečné potíže a problémy. ano
ne
12. Většina mých problémů by zmizela, kdybych se dokázal více ovládat. ano
ne
Za každé „ano“ si započítejte 1 bod.
13
Vyhodnocení: 0 – 4 body Máte minimum vnitřních konfliktů, jste pravděpodobně vyrovnanou osobností.
5 – 8 bodů Potýkáte se s množstvím vnitřních konfliktů. Zamyslete se, jak dalece ovlivňují vaši pohodu a vztahy k druhým lidem. Přehodnoťte některé vlastní postoje.
9 – 12 bodů Vysoký
počet
bodů
svědčí
o
vnitřní
rozkolísanosti
a
osobní
nevyrovnanosti. Měli byste změnit postoje a učit se vidět a hodnotit pozitivnějším pohledem. Pak se dostaví i žádoucí změny.
Při odpovědích na otázky testu jste si nejspíš uvědomili těsnou vazbu konfliktů, životních frustrací a stresů. Stresy, frustrace a konflikty jsou skutečně spojitými nádobami. Odstraňme příčiny jedněch a dosáhneme zlepšení i v těch ostatních!
Intrapersonální
konflikty
podle
dominance
psychologické
charakteristiky: Konflikty hodnot V literatuře se můžete setkat i s termínem „konflikt protichůdných sil“. Pro pochopení tohoto typu konfliktů uvádíme členění německého psychologa Kurta Lewina: 1. Konflikt ze střetu pozitivních hodnot (+ +) Zdánlivě
jednoduchá
situace
nutnosti
výběru
mezi
dvěma
pozitivními hodnotami může vést k nepříjemnému vnitřnímu napětí. Co 14
když se rozhodneme chybně, co když původně pozitivní hodnota přinese celou řadu negativních hodnot? A když nevíme, jak to dopadne, podle čeho se máme rozhodovat? Př.: Kolegyně z jiné nemocnice vám nabídla uvolněné místo na jejich oddělení za podstatně vyšší plat. Neváhala byste, ale zvyšovat platy se mají i na vašem oddělení, kde jste zvyklá a máte dobrý kolektiv. Obě nabídky jsou atraktivní, jak se rozhodnout? Př.: Rozhodl jste se zvýšit si kvalifikaci a fakulta vám předložila dvě aktuální nabídky. Jednu přijmout chcete, protože zahraniční stáž zvýší vaši oborovou specializaci a určitě povede k dalšímu kariérnímu růstu, nemluvě o možnosti prodloužení stáže a nastoupení do některé zahraniční nemocnice. Ale kam? Rakousko nebo Velká Británie? A co když se rozhodnete špatně a svého rozhodnutí pak budete litovat?
2. Konflikt ze střetu dvou negativních hodnot (- -) Konflikt mezi dvěma negativními variantami bývá těžkou vnitřní volbou. Snažíme se v podstatě eliminovat následky a přijmout to menší zlo. Př.: Stojíte před volbou riskantní operace, která vám může pomoci, anebo také zhorší váš stav, anebo perspektivou přežívání s nemocí, která může skončit fatálně. Které riziko, které zlo je menší? Př.: Jste na pracovišti, kde se vzájemné vztahy mezi sestrami tak pokazily, že už nejsou schopné ani ochotné navzájem vstřícně komunikovat a jenom intrikují. Pomlouvají se, hádají se, donášejí na sebe navzájem. Navíc vzplál nový konflikt mezi staršími, zkušenějšími sestrami, a mladšími, které jsou méně zkušené, o to víc však ambiciózní. Už to nemůžete vydržet. A šéfová zaujala pozici mrtvého brouka a tváří se, že o ničem neví. Navíc se proslýchá, že se mají snižovat stavy... Můžete přejít na jiné oddělení, ale máte informace, že staniční je 15
manipulátorka a že ani tam život není jednoduchý. Jak se rozhodnete? Budete přežívat v problému, anebo zvolíte jiný problém? Který je menší? Př.: Váš rodinný život je už nějakou dobu v troskách. Dlouhou dobu jste ustupovala, ale už je toho najednou dost. Pokud se rozhodnete, že vztah budete řešit radikálně, zbývá jen rozvod – ale vy už víte předem, jak bolestný: doprovázený hádkami o majetek, o děti, o bydlení... Nebo máte možnost zůstat a trpět dál a počkat, až děti odrostou. Ale pak už nebudete nejmladší a začínat před důchodem sama znovu je také těžké... Takže znovu se pokusíte nic neřešit a jen přežít?
3. Konflikt ambivalence (hodnota současně přitahující a současně odpuzující + - v. + -) Ambivalence znamená současně apetenci a současně averzi. Něco mě přitahuje, něco mě odpuzuje. Př.: „Ten můj nový přítel je skvělý společník, cítím se s ním báječně, je pozorný a milý. Takového partnera jsem si vedle sebe představovala a je úžasné, že si mě vůbec všimnul... Jenže... mám pocit, že příliš inklinuje k hospodským kamarádům. Prostě – pije. Třeba se to spraví, láska přece hory přenáší - nebo snad ne?“ Př.: „Ta stáž v Británii je skvělá. Jsem moc rád, že se mi podařilo se na ni dostat. Bude to pro mě znamenat posun v kariéře, až se vrátím – pokud tu ale vydržím. Jsem v nemocnici od nevidím do nevidím, moje angličtina není zrovna nejlepší a pár lidí kolem už mi to dává dost nevybíravě najevo. Kariéra je jedna věc, ale doma je doma...“
4. Konflikt spontánního odsuzování s neosobním pozitivním zaměřením (nechci, ale musím) Vnitřní konflikty jsou často střetem mezi našimi vnitřními přáními a tím, co se od nás očekává. 16
Př.: „Věděla jsem předem, že to studium medicíny bude hodně náročné. Samá latina, samá schémata, už se mi to plete a navíc mě to ani trochu nebaví. Ale musím vydržet. Už jen dva roky, naši by to nepřežili, kdybych ze školy odešla, a navíc už pro mě mají prima místo na poliklinice...“ Př.: „Ta stáž je velice zajímavá, ale o tom konfliktu, který na oddělení panuje, by se mělo mluvit. Všichni o něm vědí, jen staniční se tváří, jako že nic. Zítra máme poradu a mám zhodnotit výsledky a poznatky ze své praxe. Když budu mlčet, budu si připadat jako zbabělec a taky bych ztratila respekt v očích ostatních, už jsem s nimi o tom problému mluvila. Ale opravdu se mi do toho ani trochu nechce!“
5. Konflikt spontánního přitahování s neosobním negativním zaměřením (chtěl bych to, ale nesmím) Zakázané ovoce nejvíc chutná... Př.: „To vánoční cukroví je tak úžasné... Jenže mi ho doktor zakázal, mám náběh na cukrovku a ta nadváha je také problém, prý musím zhubnout...“ Př.: „Moc bych chtěl jet se svou přítelkyní na víkend na hory. Už jsme dlouho lyžovat nebyli, ta chata na Pitztalu je úžasná, byli bychom spolu konečně sami... Jenže příští týden mám zkoušku z anatomie, a to je prubířský kámen prvního ročníku!“
2. INTERPERSONÁLNÍ KONFLIKTY „Interpersonální“ (inter = lat. „mezi“) znamená vztah mezi dvěma a více lidmi. V případě konfliktu mezi lidmi je jedním z klíčových bodů vymezení charakteru konfliktu: 17
Jedná se o PROBLÉM nebo o SPOR? O tom, zda bude mít konflikt podobu problému nebo sporu rozhodují pouze jeho lidští aktéři. PROBLÉM má věcné, racionální jádro. V důsledku jde o jeho vyřešení, nikoliv o identifikaci osobních vazeb a vztahů. V případě problému by se všichni účastníci měli snažit o nalezení dobrého řešení. Př.: Co může být problémem k řešení? Např. snížení rozpočtu na chod oddělení. Bude méně zdrojů, oddělení přesto musí fungovat. Musí se najít vhodné řešení a zapojit by se měli všichni zainteresovaní!
SPOR je problém + lidský faktor, vztah, závislost, emoce... Samozřejmě v případě, kdy se do řešení problému promítne i lidský faktor, vzájemný vztah, výbuchy emocí a eskalace negativních pocitů, přetavuje se problém do podoby sporu. Emoce dokážou zakrýt racionální podstatu sporu, probudit emoční reakci i na druhé straně – a výsledkem je situace, kterou už nelze řešit pouze racionálně, ale musí se začít od zklidnění emocí. Platí, že pokud je jedinec pod vlivem emocí, nebývá přístupný racionálním argumentům. Musíme tedy přejít k řešení toho nejvíce palčivého bodu, a tím jsou emoce! Může se stát, že při odkrývání příčin a důsledků sporu krok za krokem zjistíme, že podstata sporu naprosto nebyla objektivní, racionální, že podstatou nebyl věcný problém, ale vztahový problém. Třeba nedostatečně uspokojená potřeba respektu a uznání. Mimochodem, potřeby, o kterých se dozvíte více ve třetí kapitole, hrají v konfliktech zhusta klíčovou roli!
18
KRIZE SPOR KONFLIKT T PROBLÉM
Eskalace problému s věcným jádrem k řešení do krize, ve které hrají důležitou roli vztahy a emoce Př.: Sestra přišla na noční službu, nebylo jí dobře a byla trochu nachlazená. Přesto do práce přijít musela, protože na oddělení byl podstav. Noční směna nebyla vůbec jednoduchá, byly čtyři příjmy a sestra nevěděla, kam dřív skočit. Ráno už byla hodně vyčerpaná, a když předávala další směně dokumenty, kolegyně jí nevybíravým způsobem vyčetla, že nejsou kompletní. S komentářem, že je nesvědomitá a neschopná. Pokud by se jednalo o nekompletní dokumentaci, to je řešitelný věcný problém. Prostě se dokumentace doplní. Pokud však se do konfliktu zapojí emoce a obviňování ve stylu „ty jsi“ a „ty vždycky“, ustupuje do pozadí příčina konfliktu a do popředí se dostává lidský faktor. V tomto případě pocit křivdy sestry, která se obětavě snažila (mohla přece jako nachlazená zůstat doma), a výsledkem bylo obvinění. Jak této situaci napříště předejít? Dříve, než začneme na někoho ukazovat prstem a obviňovat ho, zamysleme se nad tím, proč k této
19
situaci vlastně došlo. Určitě by pro kárající kolegyni nebyl problém si uvědomit, že sestra na noční měla spoustu práce, na kterou byla sama, a mohla také vypozorovat, že nachlazená sestra už bojuje s vlastní nemocí. Pokud se však v pozadí objeví ještě další, skryté příčiny, např. neuspokojené profesní ambice kolegyně, rodinné problémy, potřeba „se odreagovat“ nejlépe tím, že své negativní emoce přenese na někoho jiného, tak se konflikt rozhoří naplno. Napadená a ukřivděná sestra totiž instinktivně vycítí, že v pozadí výtky se nachází i něco jiného, co se situací vůbec nesouvisí, a že se může jednat i o záminku... a pokud se nepostaví na vlastní obranu teď, určitě to udělá jindy, při nejbližší vhodné příležitosti. A už je vytvořeno podhoubí pro vznik dalších konfliktů...
3. JEDINEC VERSUS SKUPINA Situace, kdy jedinec stojí sám proti celé skupině, bývají vděčným námětem dramat a historických románů. Hrdinové, kteří se dokázali postavit proti mocné přesile a bojovali za své pravdy a zásady v předem prohraném zápase proti všem, bývají uctíváni a dáváni za vzory. Obvykle však až po své smrti. Osudy těch, kdo vedou nerovný boj s mocí a obecným nepochopením bývají strhující i dojemné, ale v reálním životě vidíme spíše pravý opak. Ten, kdo vyslovuje názory odlišné od většiny, kdo se chová odlišně a neztotožňuje se s většinou, bývá ze skupiny vyřazen. Je to v podstatě přirozený postup, protože odlišný jedinec vnáší jiná pravidla a ohrožuje tak rovnováhu systému, což ve svých důsledcích může vést i k nabourání stability systému. A to už je ohrožení samotné existence skupiny!
20
Každá sociální skupina, i ta relativně tolerantní, se nerada smiřuje s odlišností některého ze svých členů. Každá má své, byť třeba i nepsané, skupinové normy, jejichž plnění je od členů vyžadováno. Většina se ztotožňuje s většinovým názorem a jedinci, kteří se vymykají, bývají z většinové společnosti vyvrhováni. Jestliže jedinec normy nerespektuje, ignoruje či přestupuje, je tlačen ke změně chování. Tlak skupiny postupně sílí, až nastupují formy postihu, represe, vyřazení ze skupiny. Bez ohledu na to, kde je pravda – vyřazený jedinec často může mít pravdu, ale nebývá mu to nic platné. Jeho návrhy na zlepšení chodu systému (firmy, nemocnice, oddělení), změnu zaběhnutých stereotypů, jež by vedly ke zvýšení výkonu či usnadnění práce, bývají zatvrzele odmítány. Zvyk, pohodlnost a strach ze změny bývají nepřekonatelnými protivníky. Říká se, že pokud je vysloveno slovo „změna“, normální člověk se „osype“. Strach ze změny je tak velký, že většina lidí setrvává i ve škodlivém zvyku. Pokus o změnu je vnímán jako průnik čehosi cizorodého a ohrožujícího. I v případě, že se odlišnému jedinci podaří pro své názory a návrhy získat část ostatních, neznamená to, že skupinu přesvědčí. Spíše to znamená, že nemůže počítat s aktivní podporou. Pokud se proti jednotlivci postaví vedení skupiny, utichnou i původní příznivci. Tlak skupiny je příliš velký. Člověk usilující o změnu je vnímán jako narušitel. To je mimochodem jedna z častých příčin neúspěchu reorganizace na pracovišti. Nikdo nechce žádnou změnu! Každý systém disponuje vlastními mechanismy, jak po provedené změně
nastolit
původní
systém.
Manažeři
používají
výraz
„zpětnovazebná smyčka“ – z pohledu systému jsou činy lidí součástí zpětnovazebného procesu a nevybočují z něj. Okruhy vzájemné provázanosti a vlivů jsou někdy velmi široké a na první pohled 21
nerozeznatelné, v každém případě však platí, že důsledky jednání se dostavují postupně. Někdy může trvat delší dobu, i více než rok, než vedoucí, který prosazoval změny a reorganizaci, zjistí, že systém se vrátil do původních kolejí a on sám z něho bude nejspíš odejit. Vyrovnávací procesy fungují s železnou pravidelností! Při řízení lidí je obtížné využívání zpětných vazeb z toho důvodu, že cíle jsou často implicitní (vnitřní) a působení zpětných vazeb nemusí být vždy zřejmé. Na druhé straně, odlišného jedince nelze vždy považovat za představitele pokroku. Jsou velmi časté případy, kdy chyba je právě v odlišném jedinci. V populaci existují jedinci nespokojení vždy a všude, „škůdci“, buřiči ze zásady (cca 3%), mnozí trpí pocitem křivdy z nepochopení světa. V pozadí těchto střetů můžeme často pozorovat egocentrismus a nekritičnost jako kompenzační mechanismus neuspokojené potřeby vlastní sebeúcty, sebedůvěry a důležitosti. Takový jedinec se může snažit dostat do čela skupiny v domnění, že její normy zevnitř změní. V těchto rolích vidíme často jedince, kteří nedokážou ovládat sami sebe...
4. KONFLIKT VE SKUPINĚ Konflikty ve skupině vznikají většinou ze střetu protikladných potřeb, motivů, postojů, zájmů, názorů, přesvědčení. Účastníci konfliktu zpravidla vnímají své hledisko jako to správné a snaží se o něm přesvědčit druhého nebo více lidí ze skupiny. Tyto rozdíly ztěžují pochopení pro druhé. Rozdílné postoje a potřeby rozhodují ve skupinovém konfliktu o jeho průběhu a určují jednání zúčastněných. Při skupinovém konfliktu však působí i další, skupinové aspekty. Působí zde skupinová dynamika. 22
Už od počtu tří osob je možné vytváření koalicí a vylučování druhých. Proto je při skupinových konfliktech zvláště patrné působení moci, ovládání, kontroly. V každé skupině existují určité normy chování, stanovující, jak se má jedinec ve skupině chovat, co je dovoleno a co je naopak zakázáno a jak se přistupuje k zájmům jednotlivců. Navíc má každá skupina vlastní filtr, přes který věci vnímá a hodnotí. Jestliže dojde k překročení těchto pravidel, nastane konflikt. Mezi
rovnoprávnými
členy
skupiny
dochází
jednoznačněji
k demonstracím moci. Každý z členů skupiny bojuje o svou pozici, o své postavení ve skupině. V každé skupině jsou členové, kteří mají vlivnější pozici než jiní. Existuje ovšem i moc mimo hierarchii. Jednotliví členové mohou vykazovat - mimo oficiální funkci ve skupině - rozhodně silnější pozici, protože např. v něčem vynikají, mají mimořádné schopnosti nebo znalosti, nebo se umí lépe prosadit. Moc má ve skupině ale pouze ten, kdo je také ostatními členy skupiny jako mocný vnímaný. Toto rozložení sil představuje další možnosti pro vznik konfliktu: • jednotlivci zpochybňují kompetenci vůdce (na pracovišti např. v případě, kdy jednotliví členové skupiny očekávají od své nadřízené určitou míru průbojnosti a zastání. Pokud takovouto jistotu
nemají,
je
vedoucí
pozice
a
schopnost
řídit
tým
zpochybněna). • ve skupině se odehrává boj o moc a postavení – ke konfliktu dochází, jestliže si někdo pro sebe nárokuje mocenskou pozici někoho jiného. • ve skupině se odehrává boj o moc a postavení.
23
Dalším zdrojem konfliktních situací je skutečnost, že jednotlivci mají sklon se srovnávat s ostatními ve skupině. Pro každého je důležité, aby toto srovnání dopadlo pro něj příznivě, aby se mohl vůči ostatním cítit rovnocenný nebo zdatnější, a tím dochází k posílení sebedůvěry a sebeobrazu. Jestliže však srovnávání vychází v neprospěch, může ve skupině docházet ke konfliktům, zvláště při poměrně vyrovnaných pozicích. Zde začínají fungovat únikové a obranné mechanismy, abychom nadále uchovali náš zpochybněný sebeobraz, využíváme klamné
manévry,
ospravedlňování,
výmluvy,
vyhýbavost
vůči
možnostem srovnávání. Přibude-li do skupiny nový člen, musí zaujmout určité místo a skupina se musí nově uspořádat. Ve velkých skupinách samozřejmě tlaky sílí a objevují se půtky o příslušnost a uznání ze strany ostatních členů skupiny. Klíčovými prvky jsou pozice, úlohy, kompetence a mocenské poměry. Konflikty vznikají i tehdy, začínají-li se v rámci skupiny tvořit podskupiny, skupinky. Pocit sounáležitosti může být silně narušen, jestliže se jednotliví členové začnou sdružovat do skupinek. Skupina ve skupině znamená pro tým vždy něco hrozivého. Spojuje něco, čeho se ostatní neúčastní. A vznikají konflikty: • Skupina se štěpí na „my“ a „vy“, v oddělení se tvoří tábory protivníků a rozlišuje se mezi přítelem a nepřítelem. Vzájemná důvěra stále klesá, napjatou atmosféru vnímají i lidé mimo skupinu. • Při komunikaci je vždy jedna skupina zásadně pro, druhá zásadně proti. Dohody je možné dosáhnout jen obtížně a většinou dlouho nevydrží. • Jestliže je většina skupiny pro rozhodnutí, podskupina protestuje při jeho uskutečňování.
24
• Komunikace
mezi
skupinou
a
podskupinou
je
stále
problematičtější, protože informace jsou předávány jen sporadicky a dochází k nedorozuměním.
5. MEZISKUPINOVÉ KONFLIKTY Lidé přirozeně vytvářejí spojenectví, skupiny i společenství, které mají potřebu se odlišit od těch, kteří do ní nepatří. Jen tento samotný princip může vyvolat konflikt mezi rasami, náboženstvími, politickými systémy, v menším měřítku se existence tohoto jevu může promítnout do nesnášenlivosti a řevnivosti mezi jednotlivými úseky a odděleními. Skupina sama sebe vnímá jako sociální jednotku. Nezbytně tedy dochází k vymezení vůči jiným skupinám. Ve vlastní skupině se jedinci cítí v bezpečí, znají pravidla hry, respektují vnitřní řád skupiny. Skupiny mají vždy zájem na zajištění svého trvání. Skupina existuje pouze tehdy, jestliže existují prvky, které ji činí skupinou – prožívání rozdílů vedle jiných a stejnost s vlastní skupinou posilují vnitřní soudržnost. Z toho důvodu sdílejí členové jedné skupiny určité cíle, názory nebo představy. Tato skupinová identita se navenek zřetelně sděluje prostřednictvím symbolů a rituálů, které slouží k upevnění pocitu soudržnosti a rovněž se tak posiluje vymezení vůči vnějšku. Pocit skupinové příslušnosti se může rychle zvrátit v intoleranci a nepochopení vůči jiným skupinám. Tato intolerance velmi často zakrývá existující problémy ve své vlastní skupině. Protože každá skupina disponuje jiným vnitřním řádem, může dojít poměrně rychle ke konfliktu s jinou skupinou. Neproduktivní skupinové střety vznikají, pokud vedoucí některé ze skupin není schopen a ochoten
25
spolupracovat s těmi druhými a jiné skupiny vnímá jako protivníky. Vytváří tak a posiluje konfrontační a averzivní postoje.
Prakticky existuje celá škála rozporů mezi nejrůznějšími skupinami: • Konflikty mezi těmi, kdo řídí, a těmi, kdo jsou řízeni • Konflikty mezi staršími sestrami, které jsou zkušenější a podle svého mínění zodpovědnější, a těmi mladými, které jsou často nezkušené, ale dynamičtější • Konflikty mezi výzkumným oddělením (je hodnoceno podle výsledků a k jejich dosažení potřebuje nemalé prostředky) a mezi ekonomickým oddělením (je hodnoceno podle dosažené míry úspor) • Konflikty mezi majiteli a manažery • Konflikty mezi intelektuály a pracujícími • Konflikty mezi „pejskaři“ a ochránci čistoty • Konflikty mezi kuřáky a nekuřáky • Sousedské spory – naše rodina versus vaše rodina • …...
6. KONFLIKTY PODLE PSYCHOLOGICKÉ CHARAKTERISTIKY STŘETÁVAJÍCÍCH SE TENDENCÍ Konflikt je střet dvou nebo více potřeb, motivů, vůlí, hodnot, postojů, stanovisek, názorů, zájmů, cílů, očekávání, přání, požadavků, rolí... Ke konfliktu dochází zejména tehdy, když jedinec má tendenci
26
chovat se, jednat, reagovat určitým způsobem, ale vnější požadavky jsou odlišné. Skutečné konflikty v našem běžném životě obsahují vždy celou řadu psychologických aspektů: konflikt zájmů může být na pozadí konfliktu představ, konflikt potřeb se promítá do konfliktu postojů, konflikt představ a zájmů se skrývá v pozadí konfliktu názorů... Konflikty bývají smíšeného typu. Je však důležité dokázat jednotlivé typy konfliktů rozpoznat, abychom dokázali snáze nalézt příčinu a abychom jim dokázali porozumět.
Rozdělení konfliktů podle extrémní dominance určité psychologické charakteristiky: • Konflikt potřeb • Konflikt zájmů • Konflikt postojů • Konflikt představ • Konflikt názorů Konflikty potřeb patří mezi ty nejzávažnější typy konfliktů. Potřeby, které jsou jak vrozené (potřeba nasycení, potravy aj. - potřeby vázané na fyziologii organismu), tak získané (sociálně-psychologické potřeby – potřeba uplatnění, sociálního kontaktu ap.) jsou základem motivace. Všechno to, co děláme, slouží k uspokojení fyzických či psychických potřeb. Střet v této oblasti je střetem v tom nejzákladnějším bodě, který se může vyhrotit i do podoby duelu: „buď já, nebo ty“. Tento typ konfliktu může nabývat různých forem – od přetahování o lásku rodičů či přízeň šéfa na pracovišti, až po boj o poslední zásoby potravin ve válečné zóně.
27
Konflikty potřeb se řadí mezi nejzávažnější morbidní faktory, které způsobují nejtěžší dopady na zdraví jedinců i skupin.
Konflikty zájmů se stejně tak jako konflikty potřeb řadí k těm nejzávažnějším. Zájem je totiž rovněž odrazem určitého motivu, určité snahy. Pokud je nedostatek zdrojů, jedinci jsou silně motivovaní k boji o získání zdroje pro sebe. Konflikt nabývá na ostrosti, pokud např. dva muži mají zájem o stejnou dívku, ale jen jeden ji může získat. Pokud více jedinců soupeří o získání artefaktu v dražbě. Pokud se na úzké cestě v horách potkají v protisměru dvě auta a není kam se vyhnout – jeden bude muset couvat. Pokud se potkají dva neurvalci, nebude chtít uhnout ani jeden. Pokud se potkají dva džentlmeni, budou couvat oba. Jde o to najít kompromis, k čemuž v konfliktu zájmů nebývá přílišná ochota.
Konflikty postojů. Postoj je tendence reagovat buď kladně, nebo záporně na určité osoby, předměty či situace, je to pohotovost k aktivaci motivu. Postoje jsou stálejší, obecné orientace individua ve svém okolí. Jsou to názory ovlivněné osobním citovým vztahem, vloženými emocemi. Postoje jsou utvářeny spolupůsobením více faktorů, ve kterých hraje významnou roli sociální učení. Typické jsou např. konflikty generační, souboje starého a nového myšlení, konzervativního proti modernímu, konflikty zastánců různých světových názorů, ideologií, příznivců nejrůznější seskupení, stran, spolků apod. Právě emoční složka, která je nedílnou součástí postoje, bývá brzdou nalezení konsensu. V tomto typu konfliktů se setkávají protivníci s nesmiřitelnými postoji, které v žádném případě nehodlají měnit. Každý z aktérů je také 28
přesvědčen o absolutnosti své relativní pravdy. V konfrontaci postojů se promítá i potřeba uznání a sebevědomí. Tyto konflikty bývají často zástěrkou ostrého boje o moc a pozice.
Konflikty představ. Představy jsou základním prvkem našeho uvažování. Nacházíme je i v pozadí pojmů a logického myšlení. Když se dva dívají na totéž, nevidí totéž. Z jiného místa a z jiné pozice v názorovém světě vidíme svět odlišně. Největší podíl na odlišnostech má motivační pozadí percepce (vnímání). Vidíme (slyšíme, cítíme) to, co potřebujeme, po čem toužíme. Nevidíme (neslyšíme, necítíme, nevnímáme) to, co vidět nechceme. O síle působení tohoto faktoru se dozvíme více v III. díle. Dalším faktorem, který působí na zkreslení vnímání, je prvek očekávání. Dříve, než se podíváme, vytvoříme si určitou představu o tom, co uvidíme. Tímto způsobem přistupujeme k vnímání světa kolem nás. Neodrážíme realitu, vytváříme si předsudky. A jednáme na základě svých představ a předsudků, nikoliv na základě reality. Řada konfliktů v této oblasti vyplývá z rozdílných představ o fungování společenských norem. Př. Jak si představuje Ameriku rodilý Američan? Co zdůrazní, o čem bude vyprávět? A jak si Ameriku představuje muslim, který tuto zemi nikdy nenavštívil? I ten má svoji představu, i on bude vyprávět... Existence odlišností v představách lidí o stejných věcech je jevem zcela normálním. Do procesu vstupuje i fantazie, sugesce, hypnóza... Konflikty představ jsou naprosto běžnými situacemi, a právě z toho důvodu nenabývají takové intenzity. Podvědomě všichni vnímáme, že každý má právo na svou vlastní představu. V těchto případech je klíčovým prvkem vyjasnění si vlastních představ, přesné vymezení významu slov, pojmů, ujasnění si situace. Je potřeba zřetelně říci, co si 29
představuji, řeknu-li… a samozřejmě zeptat se druhého, co si představuje, řekne-li... Tyto konflikty se dají bez problému vyřešit s použitím určité dávky vstřícnosti a tolerance.
Konflikty názorů. Názor je spojení určité představy s hodnotícím soudem. O názorových rozporech se hovoří daleko snáze, než o jiných typech konfliktů, neboť rozdílné názory jsou přijímány jako něco do značné míry přirozenějšího než jiné rozdílnosti. Podvědomě uznáváme, že každý má právo na svůj vlastní názor. Při konfliktu názorů se mohou vyskytovat odlišnosti již ve složení souboru hledisek. Závažnější jsou rozdíly v přikládání určité váhy jednotlivým hlediskům, v řazení jejich preferencí. Mezi lidmi s odlišnými hodnotícími škálami dojde k rozporu daleko snáze než mezi lidmi s blízkými strukturami hodnotících škál.
7. KONFLIKTY PODLE DÉLKY TRVÁNÍ Krátkodobé konflikty: trvají jen po určitou omezenou dobu, bývají situačního charakteru, snadno odezní bez závažnějších škod a následků.
Střednědobé
konflikty:
trvají
déle,
jsou
závažnější
a
s
výraznějšími dopady, hrozí přerůst v konflikty dlouhodobé, omezují výkonnost a produktivitu práce; je třeba věnovat pozornost jejich řešení a definitivně je vyřešit.
Dlouhodobé konflikty: přinášejí s sebou veškeré důsledky jako stresové situace – psychické i fyzické; zaměstnávají zúčastněné strany 30
velmi dlouho, jsou vyčerpávající, na pracovišti působí destruktivně, naleptávají soudržnost skupin; přinášejí s sebou dlouhodobé důsledky i v případě, kdy pravá příčina konfliktu už odezněla; v lidech často zůstávají negativní mobilizující pocity: touha po odplatě, odvetě, satisfakci... což je opět živná půda pro nárůst dalšího konfliktu.
8.
KONFLIKTY
PODLE
VLIVU
NA
PRACOVIŠTĚ Mobilizující konflikt – vede k rozvoji společnosti či skupiny, k rozvoji činnosti a dosažení vyšší kvality, zlepšení komunikace a prohloubení vzájemných vztahů. Do této skupiny patří např. prosazování nových pracovních metod, zavádění nových forem řízení, nastavení nového systému komunikace, instalace a zavedení nových zařízení, reorganizace na pracovišti apod. Vývoj a výsledek těchto konfliktů závisí na fungování systému jako celku, na jeho flexibilitě, na schopnostech managementu uřídit situaci a zvládnout mezilidské vztahy. Jedním z nejdůležitějších faktorů je kvalita vzájemných vztahů mezi vedením a týmem, způsob, jakým management dokáže přesvědčit o nezbytnosti a přínosu změny.
Destruktivní konflikt – konflikt, který je ve svých důsledcích likvidační, nevede k řešení problému, ale přerůstá do sporů, které nenacházejí řešení. Je negativním projevem vztahů mezi jednotlivci, celým pracovištěm, skupinami či managementem a skupinou. Řešením je co nejrychlejší likvidace takového konfliktu – což je úkolem managementu, který by měl použít celý arzenál všech dostupných pravomocí.
31
CO NÁM TATO KAPITOLA ŘÍKÁ, NA CO NÁS UPOZORŇUJE: • Konflikty provázejí lidstvo od samého počátku jeho existence. Střetávají
se
zájmy a
potřeby
velkých sociálních skupin,
mocenských a politických uskupení, států, národů. Projevuje se rasová, národnostní, ideologická a náboženská nesnášenlivost, na jejímž pozadí nacházíme mocenské ambice jednotlivců a skupin, více či méně dovedně maskované jako boj o oprávněné zájmy „svého lidu“. • Za výzvami do boje proti vyznavačům falešné víry, proklamacemi o přirozeném právu na sebeurčení a životní prostor či spravedlivém třídním boji stojí vždy ty stejné lidské vlastnosti: touha po moci, vlastní
ego,
potřeba
důležitosti,
agresivita,
chamtivost,
intolerance... • Konflikt v jednoduché podobě se vyskytuje málokdy, většinou se jedná o složitou kombinaci několika faktorů. • „Vnitřní konflikt“ (intrapersonální) se odehrává uvnitř člověka samého.
Jedinec
často
bojuje
sám
se
sebou,
pokud si
neuvědomuje dostatečně zřetelně svoje potřeby, ať už vrozené (potřeba jistoty, bezpečí, nasycení, jedinečnosti) nebo získané vlivem sociálního prostředí (potřeba ocenění, uznání, lásky), či dokonce jejich existenci podvědomě popírá, pokud se má rozhodnout
mezi
více
variantami
v obtížné
situaci,
nebo
rozhodnout, co je skutečně důležité. Jednou z příčin našich vnitřních zápasů je existence dvou protichůdných tendencí: touha uposlechnout výzvu a objevovat nové vs. potřeba jistoty a bezpečí. Řešením je ujasnit si, jaké potřeby jsou pro nás důležité, sestavit si 32
jejich hierarchii a podle toho jednat. Pokud si pravdivě zodpovíme otázku, jaké jsou motivy našeho jednání, dokážeme se v situacích lépe orientovat. • V případě interpersonálního konfliktu (mezi lidmi) je klíčové vymezení charakteru konfliktu: Jedná se o PROBLÉM nebo o SPOR? • PROBLÉM má věcné, racionální jádro. • SPOR je problém + lidský faktor, vztah, závislost, emoce... • Systémy a skupiny nemají rády změny a mají vytvořené systémy na to, aby navrátily situaci do původní podoby. „Zpětnovazebná smyčka“, která je příčinou těchto retroaktivit, je důvodem častého neúspěchu snah o reorganizaci. • Konflikty ve skupině vznikají většinou ze střetu protikladných potřeb, motivů, postojů, zájmů, názorů, přesvědčení. Účastníci konfliktu zpravidla vnímají své hledisko jako to správné a snaží se o něm přesvědčit druhého, nebo více lidí ze skupiny. Ve skupinovém konfliktu hraje důležitou roli i skupinová dynamika, skupinové normy, filtry, přes které je hodnoceno chování jednotlivých členů, role, pozice a moc jednotlivých členů. Častým zdrojem konfliktních situací je skutečnost, že jednotlivci mají sklon se srovnávat s ostatními ve skupině. • Pro každého je důležité, aby toto srovnání dopadlo pro něj příznivě, aby se mohl vůči ostatním cítit rovnocenný nebo zdatnější - tím dochází k posílení sebedůvěry a sebeobrazu. Jestliže však srovnávání vychází v neprospěch, může ve skupině docházet ke konfliktům, zvláště při poměrně vyrovnaných pozicích. A nastupují i obranné mechanismy. • Příčinou konfliktů mezi skupinami může být skutečnost, že lidé přirozeně vytvářejí spojenectví, skupiny, které mají potřebu se 33
odlišit od těch, kteří do ní nepatří. Jen tento samotný princip může vyvolat konflikt mezi rasami, náboženstvími, politickými systémy, v menším měřítku se existence tohoto jevu může promítnout do nesnášenlivosti a řevnivosti mezi jednotlivými úseky a odděleními. Pocit skupinové příslušnosti se může rychle zvrátit v intoleranci a nepochopení vůči jiným skupinám. • Skutečné konflikty v našem běžném životě obsahují vždy celou řadu psychologických aspektů: konflikt zájmů může být na pozadí konfliktu představ, konflikt potřeb se promítá do konfliktu postojů, konflikt představ a zájmů se skrývá v pozadí konfliktu názorů... • Konflikty bývají smíšeného typu. Je však důležité dokázat jednotlivé typy konfliktů rozpoznat, abychom dokázali snáze nalézt příčinu a abychom jim dokázali porozumět. • Konflikty potřeb a zájmů patří k nejzávažnějším typům konfliktů s nejtěžšími důsledky. V konfrontaci postojů se promítá i potřeba uznání a sebevědomí. Konflikty představ a názorů jsou snáze řešitelné vysvětlením svých stanovisek a vyslechnutím stanovisek protistrany.
CVIČENÍ 1. Vzpomeňte si na vlastní prožitý intrapersonální, interpersonální a skupinový konflikt. Jak jste jej řešili?
2. Vytvořte si vlastní žebříček hodnot podle návodu v textu. Odpovězte si na otázky: „Co jsem se o sobě dozvěděl?“ „Jaké hodnoty jsou pro mě nejdůležitější?“ „Co to znamená pro řešení konfliktů, které mne čekají?“
34
3. Popište, jaké jsou vaše potřeby, zájmy, postoje, představy, názory. V které z těchto oblastí se nejčastěji dostáváte do konfliktů? Prosazujete některou oblast hůře než jinou?
4. Zkuste popsat vlastní pozici v životě. Jaká je vaše role v rodině, v práci, v dalších oblastech (koníčky, na veřejnosti)? Jaké potřeby, zájmy, představy a názory se s touto rolí pojí? Ztotožňujete se s nimi? (Např. jsem matka – mým nejvyšším zájmem je blaho mého dítěte.)
5. Jaké jsou role lidí, se kterými se dostáváte nejčastěji do konfliktu? Jaké potřeby, zájmy, představy a názory se pojí s jejich rolí? (Např. jsem vrchní sestra – mým hlavním zájmem je fungování celého oddělení, představa – musím mít bezpodmínečnou autoritu… )
35
