Nu moet nog blijken wat ze gaan doen. Maar het voelt positief!

‘Nu moet nog blijken wat ze gaan doen. Maar het voelt positief!’

Onderzoek naar de bijdrage van bewonersbijeenkomsten aan het contact tussen bewoners en de gemeente Almere

CONCEPT 14 JANUARI 2013

Drs. Christine Bleijenberg, lectoraat Crossmediale Communicatie in het Publieke Domein, Hogeschool Utrecht Nick Dessing, student Communicatiemanagement, Hogeschool Utrecht Dr. Reint Jan Renes, lectoraat Crossmediale Communicatie in het Publieke Domein, Hogeschool Utrecht 1

INTRODUCTIE Najaar 2009 besluit het kabinet dat Shell in de gemeente Barendrecht een proefproject mag uitvoeren met de ondergrondse opslag van CO2. Voor inwoners van de gemeente wordt er een informatiepunt ingericht en er worden informatiebijeenkomsten georganiseerd zodat ‘bewoners de mogelijkheid hebben om een zich een reëel beeld te vormen van de voor- en nadelen van CO2-opslag algemeen en lokaal’ (Rijksoverheid, 2009). Ondanks deze en andere communicatieve interventies blijven bewoners zich verzetten tegen de komst van de opslag. Ook de gemeenteraad en de Provinciale Staten spreken zich uit tegen het proefproject. In het voorjaar van 2010 ziet het nieuw aangetreden kabinet alsnog af van het project. Hierbij wordt gebrek aan lokaal draagvlak, naast de reeds opgelopen vertraging, als belangrijkste argument aangevoerd (Rijksoverheid, 2010). De afgelopen jaren zijn er regelmatig kwesties in de media die laten zien dat het contact tussen burgers en overheid complex is en niet altijd soepen verloopt. De overheid is zich er terdege van bewust dat contact met burgers belangrijk is. Naast het hierboven aangehaalde voorbeeld zijn er het afgelopen decennium een heel aantal studies verschenen waarin het – afnemend – vertrouwen van burgers in de overheid centraal staat (onder andere WRR, 2012). In deze publicaties komt het moeizame contact tussen burgers en overheid regelmatig terug als belangrijk oorzaak hiervoor. De traditioneel verticaal georganiseerde overheid komt maar moeilijk in contact met de steeds meer horizontaal georganiseerde samenleving (Rob, 2010). Bestuurders en ambtenaren zouden daarom meer contact moeten onderhouden met verschillende groepen burgers en daardoor beter moeten weten wat er in de kerk, kantine kapper en kroeg wordt besproken(WRR, 2012). Contact met de omgeving is voor een organisatie een voorwaarde om adequaat te kunnen meebewegen met veranderingen. Meebewegen met veranderingen is noodzakelijk voor de continuïteit op langere termijn en in het geval van de overheid voor draagvlak en legitimiteit. Verschillende auteurs waaronder van Woerkum en Aarts omschrijven het overall doel van de communicatie van organisaties dan ook als het leveren van een bijdrage aan het in tune zijn van organisaties met hun omgeving (van Woerkum & Aarts, 2007). Communicatieve interventies zouden er op gericht moeten zijn juist hier een bijdrage aan te leveren. Overheidsorganisaties, waaronder gemeenten, ontwikkelen dan ook gerichte interventies om contact met burgers te onderhouden. Vaak wordt er, onder de noemer van burgerparticipatie, een breed scala aan instrumenten ingezet om hier vorm aan te geven. Bewonersbijeenkomsten zijn hierbinnen een bekende en frequent toegepaste methode voor de interactie tussen gemeenten en burgers. De bijeenkomsten zijn een voorbeeld van een tweezijdige symmetrische communicatiestrategie (Grunig, 1992). Tijdens bewonersbijeenkomsten komen de werelden en verwachtingen van bewoners en bestuurders bij elkaar. De ontmoeting 2

kenmerkt zich door openheid, is gericht op samenwerking en er is erkenning voor de wederzijdse afhankelijkheid tussen bewoners en gemeente. Bewonersbijeenkomsten kunnen zo een bijdrage leveren aan het versterken van het vertrouwen, wat een belangrijke factor is in het contact tussen bewoners en overheid (Grunig, 1992). Er wordt regelmatig toegepast en wetenschappelijk onderzoek gedaan naar burgerparticipatie en de effecten daarvan (onder andere van Gunsteren, 2008; Turnhout, 2010). Dergelijk onderzoek richt zich vaak op de algemene tevredenheid van burgers en overheid met de resultaten, de samenwerking, de vorm en het democratisch gehalte van participatieprojecten (Jong, 2012) maar niet op de ontmoeting zelf. Lange tijd werd het contact tussen bewoners en overheid niet gezien als een opzichzelfstaand verschijnsel en onderwerp van onderzoek (Bartels, in press). Zo is er bijvoorbeeld niet onderzocht of en hoe individuele interventies, zoals bewonersbijeenkomsten, bijdragen aan het versterken van het contact tussen burgers en overheid. Onderzoek hiernaar zou zich volgens Cissna en Anderson (geciteerd in Bartels, in press) kunnen richten op de houding van bewoners en overheid ten opzichte van elkaar, de manier waarop beiden praten en zich gedragen, de uitkomsten en de context van de ontmoeting. Het onderwerp van dit onderzoek is een serie bewonersbijeenkomsten in de gemeente Almere. Het onderzoek richt zich op de vraag hoe bewoners en gemeentebestuurders de bijeenkomsten ervaren, en welke waarde zij toekennen aan de bijeenkomsten in het licht van het contact tussen bewoners en gemeente. De bewonersbijeenkomsten, de zogenaamde ‘thema-avonden’, zijn geïnitieerd door het College van Burgemeester en Wethouders en vinden plaats in alle stadsdelen. Het college is opdrachtgever voor de ambtelijke organisatie die de bijeenkomsten voorbereid maar de burgemeester en de betreffende gebiedswethouder spelen ook een centrale rol tijdens de avonden. De centrale vraag in dit onderzoek luidt: Welke bijdrage leveren de bewonersbijeenkomsten in Almere aan het contact tussen bewoners en de gemeente? De volgende deelvragen worden beantwoord: 1. Wat verwachten bewoners en bestuurders van de bijeenkomst? 2. Welke doelen hebben bewoners en bestuurders met de bijeenkomst? 3a. Hoe beoordelen bestuurders en bewoners de avond? 3b. In hoeverre zijn de verwachtingen van bewoners en bestuurders uitgekomen?

3

3c. Hebben bewoners en bestuurders hun doel bereikt? 4. Wat geven bewoners aan over het effect van de bijeenkomst op hun vertrouwen in de gemeente? METHODE Er is een case studie uitgevoerd in Almere een middelgrote gemeente in Nederland. Sinds het aantreden van het huidige college van Burgemeester en Wethouders in 2010 zijn er periodiek bewonersbijeenkomsten georganiseerd in de zes stadsdelen (Almere Buiten, Almere Haven, Almere Stad-Oost, Almere Stad-West, Almere Stad-Centrum, Almere Poort) over de thema’s veiligheid, jeugd en beheer. Achtergrond van de studie De meest recente serie bewonersbijeenkomsten had als thema overlast en als titel ‘Overlast feit of fictie? Wat doen we er samen aan?’ De bewonersbijeenkomsten vonden plaats in de periode september tot en met half december 2012. Dit gebeurde in alle stadsdelen volgens een vast format dat per stadsdeel werd aangepast aan de betreffende situatie. Het format bestond uit een plenair deel, de mogelijkheid om te speeddaten met de wethouder of de burgemeester, en een informatiemarkt. Het plenaire deel bestond uit een speech van de burgemeester en de wethouder van het gebied (contactwethouder), een filmpje over overlast en telkens drie presentaties van bewonersinitiatieven om overlast tegen te gaan. Na de afronding van het plenaire deel konden bewoners de informatiemarkt bezoeken, speeddaten met een bestuurder of naar huis gaan. Per avond konden ongeveer 20 bewoners speeddaten, wat inhield dat zij een persoonlijk gesprek konden voeren van vijf minuten met de contactwethouder, de wethouder van het betreffende stadsdeel, of de burgemeester. Bewoners konden zich na afloop van het plenaire programma voor deze speeddates inschrijven. Van deze gesprekken werden notulen gemaakt door een ambtenaar. Op de informatiemarkt waren uitvoerende medewerkers aanwezig van (gemeentelijke) organisaties die in de wijken actief zijn bijvoorbeeld de politie, reinigingsdienst, groenbeheer, de welzijnsorganisatie en de woningbouwcorporatie. Bewoners konden vragen stellen en het gesprek aangaan met medewerkers van deze organisaties. Verloop van de bijeenkomst Hieronder volgt een korte toelichting op het verloop van de bijeenkomsten. De bijeenkomsten werden gehouden in scholen, een cultureel centrum, een kerk of een vergadercentrum. De opkomst bij de bijeenkomsten in de zes stadsdelen liep uiteen van 100 tot 250 inwoners.

4

De meeste avonden waren er tussen de 150 en 200 bewoners aanwezig. In Almere Stad Centrum was de opkomst lager, er waren ongeveer 100 bezoekers. Een verklaring hiervoor is dat in Almere Stad Centrum een stadsdeel is waar relatief weinig mensen wonen. De bijeenkomsten verliepen volgens programma en zonder grote bijzonderheden. Er werd door de burgemeester of wethouder geen inhoudelijke presentatie gegeven over gemeentelijk beleid of de situatie in het betreffende stadsdeel. De speeches waren voornamelijk gericht op het welkom heten van de bezoekers en zetten de toon voor het tweede deel van de avond. In het filmpje was een compilatie van quotes te zien uit interviews met verschillende inwoners. Er was een mix te zien van bewoners met en zonder overlast en uit alle zes de stadsdelen. De gepresenteerde bewonersinitiatieven waren onder andere buurtpreventieteams, acties tegen hondenpoep of duivenoverlast, en initiatieven ter verbetering van de kwaliteit van de directe woonomgeving. In het plenaire gedeelte was er geen mogelijkheid voor interactie tussen het publiek en de sprekers. De burgemeester lichtte dit tijdens een van de bijeenkomsten toe ‘zo willen we voorkomen dat de notoire mopperaars de bijeenkomst domineren. Dat vinden u en ik geen van beiden plezierig’. En een bestuurder geeft aan ‘het gevaar is dat de schreeuwlelijkerds de overhand hebben en de nette mensen niet aan het woord komen’. De burgemeester legt deze keuze in de programmering achteraf nog eens toe: ‘Door deze opzet hebben alle inwoners dezelfde mogelijkheden om hun verhaal te doen en wij krijgen een meer representatief beeld van de problematiek in de stadsdelen’. Interrupties die sporadisch uit de zaal kwamen werden afgekapt en de betreffende bewoner werd uitgenodigd om zijn probleem in een speeddate aan de burgemeester of contactwethouder voor te leggen. Alle bijeenkomsten waren er twee bestuurders aanwezig om een gesprek mee te voeren. Alle mogelijkheden om te speeddaten zijn benut, waarmee er per avond 20 personen een persoonlijk gesprek hebben gevoerd met de burgemeester of wethouder. Interviews Om inzicht te kunnen krijgen in de verwachtingen, vooraf geformuleerde doelen voor de bijeenkomst en de beoordeling achteraf zijn er voorafgaande en na afloop van de bewonersbijeenkomsten in de zes de stadsdelen interviews afgenomen bij bewoners en bestuurders. Per bijeenkomst zijn aan de hand van een gestructureerde vragenlijst face-to-face interviews afgenomen. Meerdere interviewers hebben interviews afgenomen. Er werd gewerkt met een vast team van twee interviewers dat op sommige avonden werd aangevuld met een of meer andere interviewers (3). De interviewers werden vooraf gebrieft over het doel van de interviews, de introductie, de wijze van het stellen van vragen en noteren van de antwoorden.

5

De (contact)wethouders en bewoners, zijn voorafgaande en na afloop van de bijeenkomst geïnterviewd. De burgemeester was bij alle bijeenkomsten aanwezig. Zij is na afloop van de complete serie bijeenkomsten geïnterviewd. In het gesprek is dezelfde vragenlijst gebruikt als bij de andere bestuurders. Het interview verliep als een open gesprek over het doel, de opzet en het verloop van de bijeenkomsten, waarin de vragen van de vragenlijst ook zijn beantwoord. In totaal zijn 43 bewoners en zeven bestuurders geïnterviewd. Van de 43 bewoners zijn er vier die alleen voorafgaande aan de bijeenkomst zijn geïnterviewd omdat ze achteraf niet meer aanwezig waren. Tabel 1: Overzicht van de respondenten

Bewoners Wethouders Burgemeester

vooraf 42 6

achteraf 39 6 1

Bezoekers werden bij binnenkomst ad random aangesproken en gevraagd om medewerking aan het onderzoek. De interviews werden afgenomen in een rustig deel of subruimte van de ontvangstruimte. De gesprekken duurden tussen de 5 en 10 minuten. De vragenlijst voor bewoners en bestuurders was grotendeels identiek. Vragen vooraf: -

Bewoners en bestuurders werd gevraagd naar hun verwachtingen van de bijeenkomst; Bewoners en bestuurders werd gevraagd naar de onderwerpen die zij zouden willen bespreken; Bewoners werd gevraagd naar hun doelen met de avond, bestuurders werd gevraagd naar het doel van de gemeente met de bijeenkomsten; Bewoners en bestuurders werd gevraagd wanneer de avond voor hun wel of niet geslaagd zou zijn.

In aanvulling hierop werd aan bestuurders gevraagd of zij nog naast de doelen van de gemeente nog aanvullende persoonlijke doelen met de bijeenkomst hadden. Vragen achteraf: -

Bewoners en bestuurders werd gevraagd of ze de bijeenkomst positief of neutraal of negatief beoordeelden. Respondenten werd gevraagd om hun antwoord toe te lichten. Bewoners en bestuurders werd gevraagd of hun verwachtingen van de bijeenkomst waren uitgekomen;

6

-

-

Bewoners werd gevraagd of zij hun doelen met de avond hadden bereikt. Aan bestuurders werd afzonderlijk gevraagd of zij de doelen van de gemeente en hun persoonlijke doelen hadden bereikt; Bewoners en bestuurders werd gevraagd wat zij het meest positieve en meest negatieve aan de avond vonden; Bewoners werd gevraagd of hun vertrouwen in de gemeente na deze avond is toegenomen of gelijk gebleven of afgenomen. Aan bestuurders werd gevraagd wat zij verwachten dat het effect van de avond op lange termijn op het vertrouwen van bewoners zou zijn.

De volledige vragenlijsten voor bewoners en bestuurders zijn opgenomen in bijlage 1 en 2. De resultaten van sommige vragen zijn niet expliciet opgenomen in dit artikel. Zij bleken in het kader van dit artikel niet relevant of leverden geen nieuwe informatie op. Analyse van de data De data zijn op twee manieren geanalyseerd. De uitgeschreven interviews zijn handmatig geanalyseerd en op basis hiervan is gezocht naar patronen in de beantwoording van de vragen. Hierbij is vooral gekeken naar de voorbeelden en redeneringen waarmee respondenten hun antwoord hebben onderbouwd. Hierbij is er gekeken naar alles wat er door respondenten is gezegd over met betrekking tot de betreffende deelvraag, ook als deze informatie bij de beantwoording van een andere vraag was gegeven. Vervolgens is een deel van de gegevens uit de interviews gecodeerd en geanalyseerd in SPSS. Er is door twee onderzoekers gewerkt aan de codering en analyse. In de analyse is onderscheid gemaakt tussen bewoners die met en zonder doel naar de bijeenkomst kwamen (variabele= doel; waardes: ja/nee). Vervolgens is er binnen de categorie bewoners die met een doel naar de bijeenkomst zijn gekomen onderscheid gemaakt tussen een algemeen en een concreet doel (variabele = doel ja; waardes: algemeen / concreet). De dataset in SPSS is gebruikt voor het maken van rechte tellingen. Ook is gekeken naar enkele verbanden tussen variabelen in de dataset. Zo werd duidelijk of de patronen die in de eerste analyse zijn gevonden ook uit de analyse in SPSS naar voren kwamen. In bijlage 3 wordt een toelichting gegeven op de manier waarop de data zijn gecodeerd.

7

RESULTATEN In deze paragraaf worden de uitkomsten van het onderzoek per deelvraag beschreven. Wat verwachten bewoners en bestuurders van de bijeenkomst? (deelvraag 1) Een deel van de bewoners die zijn geïnterviewd (15) geeft aan zonder duidelijke verwachtingen naar de bijeenkomst te zijn gekomen. Deze respondenten kwamen ‘open’ naar de bijeenkomst. Respondenten geven aan: ‘Ik ben hier voor het eerst. Ik weet niet zo goed wat ik kan verwachten’, ‘het thema spreekt ons wel aan’ of ‘ik ben erg benieuwd wat er gezegd gaat worden’. Andere respondenten (27) kwamen met een verwachting naar de bijeenkomst. Deze verwachtingen liepen uiteen van algemeen naar meer concreet. Respondenten met algemene verwachtingen gaven bijvoorbeeld aan ‘overlast is heel breed, ik ben benieuwd wat daar onder wordt verstaan’, ’je steekt er altijd wel iets van op’ en ‘halen en brengen van informatie’. Concretere verwachtingen zijn ‘ik verwacht aandacht voor onze klacht’, ‘ik ben benieuwd welke plannen de gemeente heeft om overlast tegen te gaan’ of ‘welke overlast andere bewoners ervaren’. De antwoorden van de bestuurders zijn heel divers. Er zijn enkele verwachtingen die door meerdere bestuurders worden genoemd. Bestuurders hopen op een hoge opkomst en een constructief gesprek: ‘onder constructief versta ik dat je niet alleen praat over problemen maar ook over oplossingen’ en ‘dat je de gesprekken zo kunt voeren dat mensen die overlast ervaren zelf met oplossingsrichtingen komen’. Een aantal bestuurders geeft aan dat ze hopen dat er sprake zal zijn van echt contact met bewoners. ‘Dat je op enig moment merkt, bijvoorbeeld bij de speeddates dat er sprake is van contact’. Een andere bestuurder vertelt dat de avond in zijn ogen niet is geslaagd ‘als er geen contact is. Als de mensen weggaan met het gevoel er wordt niet geluisterd. Er wordt langs elkaar heen gepraat’. Welke doelen hebben bewoners en bestuurders met de bijeenkomst? (deelvraag 2) Van de geïnterviewde bewoners geven meer bewoners (29) aan met een doel naar de bijeenkomst te komen dan zonder (13) en er was één respondent die deze vraag niet heeft beantwoord. De doelen van bewoners kunnen worden verdeeld in twee groepen. Er zijn bewoners (11) die met een algemeen doel naar de bijeenkomst zijn gekomen. Zij hopen te horen wat de plannen of het beleid van de gemeente zijn (op het terrein van overlast) of willen weten bij wie ze moeten zijn om een bepaald probleem aan te kaarten. ‘Ik wil weten wat ik ermee kan doen’ of ‘ik wil weten welke initiatieven er zijn in ons stadsdeel’ en ‘wat de gemeente al aan de overlast doet’. Anderen bewoners willen van buurtgenoten horen wat er speelt in de buurt (op het terrein van overlast). ‘Ik ben benieuwd of andere bewoners daar ook last van hebben’. 8

Andere bewoners (18) hebben vooraf een concreet doel voor de avond geformuleerd. Zij willen een specifiek probleem in hun directe leefomgeving aankaarten waar zij persoonlijk bij betrokken zijn. Respondenten noemen hierbij verschillende vormen van concrete overlast bij hen in de buurt: zwerfvuil, slecht onderhoud van omliggende woningen, geluidsoverlast van horeca, overlast van jongeren, burenoverlast, brommers op het fietspad, hondenpoep en woninginbraken. ‘Respondenten geven aan dat zij als doel hebben ‘dat de overlast hier wordt aangepakt’ of ‘wat wij concreet willen is dat er borden komen, verboden honden uit te laten’ of ‘ik wil dat de regelgeving [over het foutief aanbieden van huisvuil] gehandhaafd wordt ’. Bestuurders zijn eensgezind over het doel van de bijeenkomsten. Zij geven aan dat een belangrijk doel van de gemeente met de bijeenkomsten is dat zij kunnen laten zien dat het gemeentebestuur toegankelijk is voor burgers en open staan voor een gesprek: ‘Wij willen een luisterend oor bieden aan bewoners’ en ‘mensen moeten zich daadwerkelijk gehoord voelen’. Bestuurders geven aan dat met name door het programmaonderdeel speeddaten invulling wordt gegeven aan dit doel. Bestuurders zien de bijeenkomsten daarnaast als mogelijkheid om te horen wat er speelt in de stadsdelen: ’om te horen wat de issues en onderwerpen zijn, van groot tot klein’ en ‘het is een bron voor beleidskeuzes’. Het gemeentebestuur wil met de bijeenkomsten de boodschap van gedeelde verantwoordelijkheid overbrengen: ‘mensen stimuleren om eigen initiatief te nemen’ en ‘dat mensen samen nadenken over wat ze zelf kunnen doen aan beheer’ of ‘burgers laten beseffen dat ze overlast voor een groot deel zelf kunnen bestrijden of niet veroorzaken’ . Hoe beoordelen bewoners en bestuurders de avond? (deelvraag 3a.) De meeste geïnterviewde bewoners geven aan positief (31) of neutraal (7) te zijn over de bijeenkomst. Eén respondent is negatief over de avond en vier gaven geen antwoord . De redenen die mensen geven die positief zijn lopen uiteen. Zo geven de bewoners als toelichting bij hun beoordeling van de bijeenkomst ‘de opkomst was hoog’ , ‘ik heb meer uitleg gekregen’, ‘het was bovendien heel ontspannen’ en ‘het filmpje gaf veel informatie’. Daarnaast verwijst de toelichting van respondenten regelmatig naar het contact van bewoners met medewerkers op de informatiemarkt ‘ik kon mijn klachten kwijt’ en ‘er zijn nu personen om contact mee op te nemen’. Of over het speeddaten met een van de bestuurders ‘we hebben een gesprek gehad en alles is opgeschreven ’ en ‘ik heb het gevoel dat ze wel luisteren’. Bestuurders zijn positief na afloop van de bijeenkomst en geven hierbij aan dat het doel van de gemeente is bereikt. De redenen die hiervoor worden gegeven zijn de hoge opkomst en de goede sfeer. Ze geven aan dat naar hun mening het speeddaten heeft voorzien in een behoefte: ‘de hele speeddate was gevuld’ en ‘je merkt dat mensen veel behoefte hebben om over hun eigen wijk in gesprek te gaan’ of ‘mensen hebben hun verhaal kwijt gekund, vooral mensen die zijn vastgelopen. Een enkele bestuurder gaf aan teleurgesteld te zijn in de opkomst. 9

In hoeverre zijn de verwachtingen van bewoners en bestuurders uitgekomen? (deelvraag 3b.) Een deel van de geïnterviewde bewoners (27) had vooraf bepaalde verwachtingen van de avond. Meer dan de helft van deze respondenten (17) geeft aan dat hun verwachtingen van de bijeenkomst zijn uitgekomen. Respondenten lichten toe op welke punten hun verwachtingen zijn uitgekomen: ‘de gemeente is goed vertegenwoordigd en ook deskundig’, ‘ik vind het een goede zaak dat de gemeente dit soort bijeenkomsten organiseert’ of ‘ik vind het positief dat je de wethouder en de burgemeester kunt spreken’. Respondenten waarvan de verwachtingen niet zijn uitgekomen (6) verwijzen hierbij vaak naar onderdelen van de programmering . Over het plenaire deel wordt opgemerkt ‘ik had interactie verwacht tussen de zaal en de gemeente’ of ‘ik dacht dat er vragen gesteld konden worden’. Over de informatiemarkt en het speeddaten: ‘ik heb niet kunnen praten met medebewoners’, ‘het zijn allemaal een op een gesprekjes. Je weet niet wat er mee gedaan wordt’. Van de respondenten (6) waarvan de verwachtingen niet zijn uitgekomen zijn de meesten toch positief (5) of neutraal (1) over de bijeenkomst. Alle bestuurders geven aan dat hun verwachtingen zijn uitgekomen. Hierbij verwijzen ze naar het positieve verloop van de avond. Een bestuurder denkt dat er nog meer uit een dergelijke bijeenkomst gehaald zou kunnen worden: ‘ik zou mensen veel meer willen uitdagen om te kijken hoe samen dingen kunnen worden verbeterd. Dus dat je veel meer praat over: jullie ideeen, jullie verwachtingen en jullie gedachtes‘. Hebben bewoners en bestuurders hun doel bereikt? (deelvraag 3c.) Er groot deel van de geïnterviewde bewoners (29) kwam met een doel naar de avond. Een aantal (18) hiervan kwam met een concreet doel en anderen (11) met een algemeen doel. Ongeveer de helft van de respondenten (14) die met een doel naar de bijeenkomst kwam geeft aan dat dit doel ook daadwerkelijk is bereikt. Bewoners met een concreet doel geven aan een antwoord te hebben gekregen op een vraag van een medewerker op de informatiemarkt of hebben kun probleem voor kunnen leggen aan een van de bestuurders: ‘ik ben goed voorgelicht’ en ‘ik heb gesproken met wie ik wilde spreken’ of ‘ik heb mijn zegje kunnen doen en informatie kunnen inwinnen maar is het afwachten wat ze er echt mee gaan doen’. Respondenten die met een concreet doel naar de bijeenkomst kwamen hebben hun doel minder vaak bereikt dan mensen met een algemeen doel. Van de respondenten die hun doel niet (7) of deels (6) hebben bereikt zijn de meesten positief (10) of neutraal (3) over de bijeenkomst. Twee respondenten die hun doel niet hebben bereikt beantwoordden deze vraag niet. In de interviews met bestuurders geven zij aan dat de bijeenkomst heeft bijgedragen aan de doelen van de gemeente. Zo vinden zij dat er met het speeddaten goed invulling is gegeven aan het doel om een luisterend oor te bieden: ‘mensen hebben hun zorgen en klachten kunnen 10

uiten’ en ‘er zijn ook mensen die complimenten hebben gegeven, die hebben gezegd dit is goed wat jullie hier doen’. Ook hebben de bijeenkomsten in hun ogen een bijdrage geleverd aan een beter inzicht in wat er speelt in de stadsdelen ‘er zijn ook een paar nieuwe inzichten ontstaan’ of ‘er waren toch dingen waarvan ik niet zo op de hoogte was’. De gemeente wilde met de bijeenkomst de boodschap overbrengen dat bewoners zelf verantwoordelijk zijn voor het oplossen van overlast. Bestuurders vertellen gehoord te hebben dat bewoners hebben gezegd zich te willen inzetten voor een activiteit in hun buurt. Sommige bestuurders vragen zich af of er voldoende is bijgedragen aan het stimuleren van eigen verantwoordelijkheid: ‘Er moet een andere cultuur komen bij burgers in de stad, dat het niet altijd de gemeente is die problemen op kan lossen, dat je ook zelf initiatief moet nemen’ en ‘nu is het toch meer de gemeente die naar haar burgers luistert. Hebben jullie nog klachten? Dat vind ik te weinig eigenlijk’. Wat geven bewoners aan over het effect van de bijeenkomst op hun vertrouwen in de gemeente? (deelvraag 4) Een groot deel van de geïnterviewde bewoners (31) geeft aan dat de bijeenkomst geen invloed heeft op het vertrouwen dat zij in de gemeente hebben. Respondenten geven aan al positief over de gemeente te zijn ‘de gemeente doet haar best’ en ‘ik was al positief, dat is gelijk gebleven. Het was al een 8…’. Anderen waren minder positief en zijn dat nog steeds ‘geen enkele gemeente is echt goed’ en ‘ik heb niet zulke hoge verwachtingen’ of ‘we blijven sceptisch’. Verschillende respondenten (11) waarvan het vertrouwen gelijk in de gemeente gelijk is gebleven geven hiervoor als reden dat nog onduidelijk is in hoeverre de zaken die ze hebben aangekaart ook worden opgelost. Ze geven aan ‘als ik nou nog een mail van ze krijg zoals ze hebben beloofd…’, ‘eerst zien, en dan geloven’ of ‘het moet nog blijken wat ze gaan doen’. CONCLUSIE EN DISCUSSIE Uit dit onderzoek komt naar voren dat bezoekers van de bewonersbijeenkomsten er overwegend positief over zijn. Paradoxaal genoeg lijkt het hierbij niet uit te maken of hun verwachtingen van de bijeenkomst zijn uitgekomen en of zij hun – eventuele - doelen hebben bereikt. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat bewoners alleen al de mogelijkheid om persoonlijk contact te hebben met de gemeente, en met name de bestuurders, waarderen. Bewoners met een specifiek probleem (concreet doel) spreken er hun waardering over uit dat ze er met een bestuurder over hebben kunnen spreken: ‘uniek dat de burgemeester er is en dat je met haar kunt praten‘ of ‘er is erkenning voor het uitzonderlijke van onze situatie’. Voor bewoners zonder probleem (geen of een algemeen doel geformuleerd) geeft de avond hen het vertrouwen dat ze ergens terecht kunnen als er wèl wat aan de hand is: ‘heel positief: mocht je overlast hebben, dat hebben wij niet, dan krijg je een verwijzing waar je naar toe kan.’

11

Het feit dat de gemeente de mogelijkheid biedt om een persoonlijk gesprek te voeren levert in dit onderzoek al een positieve bijdrage aan het contact tussen burgers en gemeente. Het interactieve deel van de bijeenkomst waarin een tweezijdige symmetrische communicatiestrategie (Grunig, 1992) wordt gevolgd heeft een positief effect ongeacht de inhoud en het resultaat van de gesprekken. In verschillende uitspraken van bewoners wordt ook verwezen naar de kenmerken van deze strategie. Bewoners geven aan de openheid van de gemeente te waarderen ‘heel open, toegankelijk en benaderbaar. Meedenkend, heel erg positief’ en ‘ik vond dat ze een mooi jasje aan had en dat heb ik haar ook gezegd’. Ook wordt de gelijkwaardigheid genoemd ‘ik heb mijn vraag kunnen stellen en ‘nee’ gekregen als antwoord. Dat is ook een antwoord’. Een tweede conclusie is dat hoewel bewoners in meerderheid positief oordelen over de bijeenkomst dit bij de meesten naar eigen zeggen niet leidt tot een toename van het vertrouwen in de gemeente. Dit geldt zowel voor bewoners die vooraf afwachtend of negatief waren, maar evengoed voor bewoners die juist positief waren over de gemeente. Of bewoners vooraf lage of hoge verwachtingen hadden speelde hierbij blijkbaar geen rol. Uit verschillende studies is bekend dat de houding van burgers ten aanzien van de overheid redelijk stabiel is (onder andere WRR, 2012). De uitkomsten van dit onderzoek passen in dat beeld. Voor een alternatieve verklaring kan worden verwezen naar de uitkomsten van onderzoek van Flinders (Flinders, 2009). Hij laat zien dat persoonlijke, positieve ervaringen van burgers geen invloed hebben op het algemene beeld dat deze burgers van de overheid hebben. Overigens geeft een groot deel van de bewoners aan hun definitieve oordeel over de bijeenkomst en het effect daarvan op het vertrouwen in de gemeente op te schorten totdat het resultaat van het gesprek dat zij hebben gevoerd bekend is. Het lijkt erop dat er in de bijeenkomst verwachtingen zijn gewekt waarvan het resultaat nog moet worden afgewacht. Verschillende respondenten geven dit ook aan als verklaring waarom hun vertrouwen niet is toegenomen ‘dit komt doordat ik nog niet echt een concreet resultaat heb ’. Onderzoek (onder andere van Poister & Thomas (2011), James (2009)) naar expectancy disconformation bij (lokale) overheidsorganisaties laat zien dat bij hoge verwachtingen de kans op teleurstellingen groter is. Hoe hoe hoger de verwachtingen van burgers van de overheid, hoe minder tevreden burgers zijn (James, 2009). Bewoners die een specifiek probleem hebben aangekaart verwachten dat de gemeente met een oplossing komt. Dit is een van de punten waarop de doelen die bewoners vooraf hebben geformuleerd niet aansluiten op het doel dat de gemeente voor ogen heeft. Bestuurders willen in de bijeenkomst overbrengen dat overlast alleen in gezamenlijkheid kan worden opgelost en willen bewoners motiveren om zelf problemen op te lossen. Terwijl bewoners vooraf als doel formuleren dat de gemeente met een aanpak komt voor hun probleem. Maar ook na afloop 12

van het gesprek met een van de bestuurders wordt er voor een oplossing naar de gemeente gekeken. Dit zou kunnen wijzen op een verschil tussen wat de gemeente bewust communiceert (bijvoorbeeld door de titel van de avond, de boodschap in de speeches en de programmering) en de verwachtingen die de speeddates vervolgens (onbewust) oproepen (van Woerkum & Aarts, 2008). Het verschil in opvatting tussen bewoners en bestuurders over welke rol voor de gemeente is weggelegd bij het oplossen van problemen rond overlast wijst op een spanningsveld tussen wat burgers verwachten van de gemeente en de visie die bestuurders daar zelf op hebben. Partnership is een van de speerpunten van het collegebeleid (Gemeente Almere, 2010) en vormt een leidraad in het handelen van de gemeente. Blijkbaar ontbreekt het op dit punt aan gedeelde waarden over wat de rol van de overheid is (van Woerkum & Aarts, 2008). Op langere termijn kan dit een bedreiging vormen voor het contact tussen overheid en burgers. Waar de onderzochte bewonersbijeenkomsten op korte termijn een positieve bijdrage leveren aan het contact tussen bewoners en de gemeente, is onbekend wat het effect op langere termijn zal zijn. De bijeenkomsten zullen naar verwachting alleen dan duurzaam een bijdrage leveren aan het contact als de gemeente zorgt voor een goede afhandeling van de vragen en problemen die zijn aangekaart. In dit onderzoek wordt niet duidelijk of het bewoners hierbij gaat om een serieuze behandeling van hun probleem of uitsluitend om het eindresultaat. Een aanbeveling voor vervolgonderzoek zou zijn om de bewoners nadat de afhandeling van hun problemen bekend is geworden opnieuw te interviewen. Een aanvulling op de uitkomsten van dit onderzoek kan worden verkregen door inzicht in hoe het contact tijdens de bewonersbijeenkomst is verlopen. Er zijn binnen dit onderzoek bijvoorbeeld geen observaties gedaan van de speeddates tussen bewoners en bestuurders. Dergelijke observaties zouden inzicht kunnen geven in de vraag hoe het komt dat bewoners na afloop van de persoonlijke gesprekken bepaalde verwachtingen hebben over het vervolg. Dit zou kunnen worden veroorzaakt door de (onbewuste) communicatie van bestuurders, maar bijvoorbeeld ook kunnen samenhangen met het karakter van de problemen die door bewoners zijn aangedragen. Als deze problemen vooral te maken hebben met het tekortschieten van de gemeente of andere overheidsinstanties zou dit een alternatieve verklaring kunnen zijn voor de hoge verwachtingen van bewoners van de gemeente. Alles overziend blijkt uit dit onderzoek dat de bewonersbijeenkomsten in Almere een positieve bijdrage hebben geleverd aan het contact tussen bewoners en de gemeente. De vraag is of bewonersbijeenkomsten zoals deze in andere gemeenten en in een andere context eveneens een positieve bijdrage kunnen leveren. Zou de communicatie over de CO2 opslag in Barendrecht uit de inleiding van dit artikel anders zijn verlopen als er door het gemeentebestuur een strategie was gekozen die was gebaseerd op uitgangspunten als 13

openheid, gelijkwaardigheid en samenwerking? Uit recent onderzoek in Rotterdam (Rijnja, 2012) blijkt dat ook in situaties waarin er sprake is van grote weerstand een dergelijke aanpak kan werken. Kortom, vooralsnog is er geen reden om aan te nemen dat deze aanpak niet ook in een andere context een positieve bijdrage kan leveren aan het contact tussen bewoners en de gemeente.

14

LITERATUURVERWIJZINGEN Bartels, K. P. R.. Public encounters: The history and future of face-to-face contact between public professionals and citizens. Journal of Public Administration Research and Theory (in press). Flinders, M. (2009). Bridging the gap: Revitalising politics and the politics of public expectations. Representation, 45(3), 337-347. Gemeente Almere (2010). Het Oostvaardersakkoord, coalitieakkoord 2010-2014. Almere. Gunsteren, H. v. (2008). Bouwen op burgers. Amsterdam: Van Gennep. James, O. (2009). Evaluating the expectations disconformation and expectations anchoring approaches to citizen satisfaction with local public services. Journal of Public Administration Research and Theory, 19 (1), 107-123. Jong, J., Boon, P., & Propper, I. (2012). Participatie in beeld, jaarrapport benchmark burgerparticipatie 2012. Poister, T. H., & Thomas, J. C. (2011). The effect of expectations and expactancy confirmation/disconformation on motorists's satisfaction with state highways. Journal of Public Administration Research, 21 (4), 601-617. Rijksoverheid (2010), CO2 opslag Barendrecht van de baan. Gedownload op 8 januari 2012, van http://www.rijksoverheid.nl/nieuws/2010/11/04/co2-opslagproject-barendrecht-van-debaan.html. Rijksoverheid (2009), brief ministers aan Barendrecht. Gedownload op 8 januari 2012, van http://www.rijksoverheid.nl/nieuws/2009/06/26/brief-ministers-aan-barendrecht.html. Rijnja, G. (2012). Genieten van weerstand. Proefschrift. Den Haag. Turnhout, E., Bommel, S. v., & Aarts, N. (2010). How participation creates citizens. Ecology & Society, 115 (4). Woerkum, C. v., & Aarts, N. (2007). Staying connected. A study of interrelationships and communication between organizations and their environment. Corporate Communications, 13(2), 197-212.

15

Woerkum, C. v., & Aarts, N. (2008). The orientation of organizations to their environments. Journal of Public Relations Research, 20(2), 180-206. WRR (Ed.). (2012). Vertrouwen in burgers. Amsterdam: Amsterdam University Press.

16

Bijlage 1: vragenlijst interviews bewoners Interviewschema – thema-avonden overlast – Bewoners Introductie - Voorstellen - Achtergrond onderzoek uitleggen, checken of context duidelijk is - Vragen om medewerking - Waardering uitspreken voor medewerking en uitleggen waarom dat belangrijk is

Interview starten Vooraf 1.1 Welke verwachtingen heeft u van deze avond? 1.2 Welke onderwerpen wilt u dat er besproken worden? 1.3 Heeft u een duidelijk doel dat u deze avond wilt bereiken? 1.4 Wanneer is deze avond voor u geslaagd? 1.5 Wanneer is deze avond voor u niet geslaagd? Einde interview deel 1

Achteraf 2.1 Wat vond u van deze avond: Beoordeelt u de avond positief/neutraal/negatief. vragen naar een toelichting

2.2 Zijn uw verwachtingen uitgekomen? 2.3 Is het doel dat u met deze avond had bereikt? 2.4 Wat is voor u het meest positieve van deze avond? 2.5 Wat is voor u het meest negatieve van deze avond?

2.6 Is uw vertrouwen in de gemeente na deze avond toegenomen/gelijk gebleven/afgenomen? vragen naar een toelichting Afsluiten - Bedanken voor de medewerking 17

Bijlage 2: vragenlijst interviews bestuurders Interviewschema – thema-avonden overlast – Bestuurders Introductie - Voorstellen - Achtergrond onderzoek uitleggen, checken of context duidelijk is - Waardering uitspreken voor medewerking en uitleggen waarom dat belangrijk is

Interview starten Vooraf

1.1 Welke verwachtingen heeft u van deze avond? 1.2 Welke onderwerpen wilt u dat er besproken worden ? 1.3 Welk doel heeft de gemeente met deze avond? 1.4 Heeft u persoonlijk nog aanvullende doelen? 1.5 Wanneer is deze avond voor u geslaagd? 1.6 Wanneer is deze avond voor u niet geslaagd? Einde interview deel 1 Achteraf 2.1 Wat vond u van deze avond: Beoordeelt u de avond positief/neutraal/negatief. (vragen om een toelichting) 2.2 Zijn uw verwachtingen uitgekomen? 2.3 Is het doel van de gemeente met deze avond bereikt? Op welke onderdelen wel en niet. 2.4 Heeft deze avond bijgedragen aan uw persoonlijke doel? (vragen om een toelichting) 2.5 Wat is voor u het meest positieve van de avond? 2.6 Wat is voor u het meest negatieve van de avond? 2.7 Wat denkt u dat het effect van deze avond op langere termijn zal zijn op het vertrouwen van burgers in de gemeente? Afsluiten - Bedanken voor de medewerking 18

Bijlage 2: codeerschema SPSS Vraag 1.1 Welke verwachtingen heeft u van deze avond?

Codering 1 Geeft de respondent expliciet aan wel/geen verwachting te hebben? Waardes: Ja/nee 2 Wanneer de respondent niet expliciet aangaf wel/geen verwachtingen te hebben is op basis van de volgende criteria bepaald of de respondent impliciet aangaf wel verwachtingen te hebben: - Respondent heeft een doel dat hij/zij wil bereiken. - Respondent heeft een onderwerp dat hij/zij wil inbrengen. - Respondent heeft een duidelijk beeld gevormd over het verloop van de avond. - Respondent heeft een duidelijke verwachting over de houding van de gemeente. Waarde: Ja

1.2 Welke onderwerpen wilt u dat er besproken worden? 1.3 Heeft u een duidelijk doel dat u deze avond wilt bereiken?

Wanneer de respondent bij vraag 1.3 een duidelijk doel had met de avond is aan de hand van de context gekeken of dit doel in de categorie concreet of algemeen viel.

3 Wanneer de respondent niet aan bovenstaande criteria voldeed is de respondent beoordeeld als hebbende geen verwachting. Waarde: Nee Deze vraag is niet opgenomen in SPSS 1 Geeft de respondent expliciet aan wel/geen doel te hebben? Waarde: Ja/Nee 1 Beoordeling is het resultaat van expliciete antwoorden uit vragen 1.3 & 2.3 Op basis van de volgende criteria is de waarde concreet doel toegekend: - Tastbaar probleem - Persoonlijke betrokkenheid - Heeft betrekking op de directe leefomgeving van de respondent 19

Waarde: concreet

1.4 Wanneer is deze avond voor u geslaagd? 1.5 Wanneer is deze avond voor u niet geslaagd?

2 Wanneer het doel niet aan bovenstaande criteria voldeed is de waarde ‘algemeen’ toegekend. Waarde: Algemeen Deze vraag is niet opgenomen in SPSS Deze vraag is niet opgenomen in SPSS

2.1 Wat vond u van deze avond: Beoordeelt u de avond positief/neutraal/negatief

Gecodeerd aan de hand van de expliciet gegeven antwoordmogelijkheden. Waardes: Positief/neutraal/negatief

2.2 Zijn uw verwachtingen uitgekomen?

1 Heeft de respondent verwachtingen geformuleerd bij vraag 1.1. Bij nee is er niet gecodeerd (NA). Bij ja zie stap 2. 2 Geeft de respondent expliciet aan dat de verwachtingen wel/niet/deels zijn uitgekomen? Waardes: Ja/nee/deels* *De code ‘deels’ is alleen toegekend wanneer dit door de respondent expliciet is aangegeven. 3 Wanneer de respondent niet expliciet aangaf dat de verwachtingen wel/niet zijn uitgekomen is op basis van de volgende criteria bepaald of de respondent impliciet aangaf dat de verwachtingen wel zijn uitgekomen: - De omschreven situatie komt overeen met de bij vraag 1.1 omschreven verwachting(en). Waarde: Ja 4 Wanneer de respondent niet aan bovenstaand criterium voldeed is de respondent beoordeeld als verwachtingen zijn niet uitgekomen. Waarde: Nee 20

2.3 Is het doel dat u met deze avond had bereikt?

1 Heeft de respondent doelen geformuleerd bij vraag 1.3 Bij nee is er niet gecodeerd (NA). Bij ja zie stap 2. 2 Geeft de respondent expliciet aan dat de gestelde doelen wel/niet/deels zijn bereikt? Waardes: Ja/nee/deels 3 Wanneer de respondent niet expliciet aangaf dat de doelen wel/niet zijn bereikt is op basis van de volgende criteria bepaald of de respondent impliciet aangaf dat de verwachtingen wel zijn uitgekomen: - De omschreven situatie komt overeen met de bij vraag 1.3 omschreven doelen. Waarde: Ja

2.4 Wat is voor u het meest positieve van deze avond? 2.5 Wat is voor u het meest negatieve van deze avond? 2.6 Is uw vertrouwen in de gemeente na deze avond: toegenomen/gelijk gebleven/afgenomen?

4 Wanneer de respondent expliciteerde dat hij/zij het resultaat pas op een later tijdstip kon beoordelen is de waarde ‘deels’ toegekend. Waarde: Deels 5 Wanneer de respondent niet aan bovenstaand criterium voldeed is de respondent beoordeeld als verwachtingen zijn niet uitgekomen. Waarde: Nee Deze vraag is niet opgenomen in SPSS Deze vraag is niet opgenomen in SPSS

Gecodeerd aan de hand van de expliciet gegeven antwoordmogelijkheden. toegenomen/gelijk gebleven/afgenomen

21