Notitie Datum 5 okt. 06
Aan Stichtingsbestuur Mondiaal T.k.n. Dian van Unen Van Tjalling Postma Onderwerp Tevredenheidonderzoek door TRENDBOX bij partnerorganisaties FNV Mondiaal. Waarom een tevredenheidonderzoek? FNV Mondiaal werkt op dit moment samen met zo’n 50 bilaterale en 10 multilaterale vakbondsorganisaties (GUF’s, IVVV) om bonden in de regio’s Amerika, Afrika, Azië en Oost Europa te versterken. Gedurende die relatie vindt er veel communicatie over en weer plaats: projectvoorstellen worden besproken, rapportages becommentarieerd, evaluaties worden georganiseerd en besproken. Ook vindt daarbij frequent persoonlijk contact plaats tussen beleidsmedewerkers en bv education officers, projectcoördinatoren, general secretaries, of andere vakbondsvertegenwoordigers. Als financierende partij maken we onze waardering voor de projectvoorstellen, de projectrapportages en de uitvoering in deze communicatie wel helder, immers we keuren iets goed (of niet) en financieren vervolgens (of niet). Wanneer we iets niet helder vinden of het ergens niet mee eens zijn dan zijn we gedwongen om dat ook aan te geven. Kortom we drukken onze mate van tevredenheid uit. Op procedureel gebied worden we daarbij geholpen door in de loop der tijd op schrift gestelde algemene voorwaarden, handboeken en budgetstructuren. Deze richtlijnen zijn in feite een neerslag van onze gemeenschappelijke criteria als medewerkers. Hoe zit het echter met de tevredenheid bij de partnerorganisaties over de relatie die zij met óns hebben? Deze mening komt misschien af en toe wel terecht bij een individuele medewerker, maar wordt over het algemeen niet gedeeld of vergeleken met collega’s, waardoor FNV als organisatie er niet haar voordeel mee kan doen. Daarom een tevredenheidonderzoek aan de hand van een meer systematische (vergelijkbare vragen) en brede (zelfde vragenlijsten naar alle relaties) enquête. We kunnen zo de veel gesignaleerde probleempunten in onze samenwerkingsrelaties met partners identificeren, maar ook die dingen die goed gaan consolideren. Vervolgens werken we als organisatie (en niet als individuele medewerkers) aan de verbetering van deze punten. Later in de tijd leggen we de vragenlijst opnieuw voor en stellen we vast of er al dan niet verbetering is opgetreden. FNV wordt op die manier effectiever in de uitvoering van haar vakbondsmedefinancieringprogramma. Doel van het tevredenheidonderzoek Begrip en kennis vergroten bij FNV Mondiaal van de tevredenheid bij de partnerorganisaties over de procesmatige kant van de samenwerkingsrelatie. Aanpak Voor de uitvoering van het onderzoek hebben we een onderzoeksbureau in de arm genomen, Trendbox. Dit bureau is ervaren op het gebied van tevredenheidonderzoek. Eerder deed Trendbox onderzoek voor commerciële instellingen maar ook voor non-profit organisaties als het Rode Kruis, ICCO en Max Havelaar.
Pagina('s)
2 van 12
Begin april 2006 stuurde FNV Mondiaal een e-mail aan alle relevante relaties, waarin het onderzoek werd aangekondigd en nut & noodzaak ervan werd uitgelegd. Het veldwerk werd door Trendbox on-line uitgevoerd in de periode van maandag 10 april tot en met vrijdag 19 mei. Op dinsdag 2 mei werd een reminder uitgestuurd, om non-respondenten alsnog te bewegen aan het onderzoek mee te werken. Het ligt in de bedoeling om eind 2008 nogmaals een dergelijk onderzoek uit te voeren. Respons In totaal werden 217 uitnodigingen verstuurd. Van deze uitnodigingen kwamen er 28 niet bij de geadresseerde aan (firewall, spamfilters, doorgaans door de PC architectuur ter plekke). 38 interviews werden tussentijds afgebroken, meestal als gevolg van PC of serverproblemen. 80 potentiële respondenten reageerden helemaal niet op de uitnodiging of reminder. 2 respondenten vielen buiten de selectie. 5 respondenten ontvingen op verzoek de vragenlijst in Word, en stuurden deze na completering per fax of e-mail terug. 69 vragenlijsten werden volledig ingevuld, inclusief de schriftelijke. De gemiddelde invultijd was vijftien minuten. Uitkomst Nadere uitsplitsing respondenten De 69 respondenten bestonden voor 25% uit GUF/IVVV vertegenwoordigers , de overige 75% bestond uit vertegenwoordigers van bilaterale partners. In principe konden meerdere mensen van een organisatie een evaluatieformulier invullen, we hebben namelijk iedereen benaderd waar we contact mee hebben in ons dagelijks werk. Als we de respons per organisatie bekijken in tabel 3 dan zien we dat er 53 verschillende organisaties gereageerd hebben, waarvan 17% uit Afrika, 26% uit Amerika, 11% uit Azië, 17% uit Noord West Europa, 4% uit Midden en Oost Europa en 15% Wereldwijd (in principe GUF’s, maar ook APRO, AFRO, ORIT, TUAC rekenen we hieronder). Verder is het nog van belang om te kijken naar de respons als percentage van de aangeschreven organisaties voor dit onderzoek. Daarbij valt op dat met name de respons van de Afrikaanse partners laag is, met nog geen 30% van de aangeschreven organisaties die reageren. De respons in Amerika is hoog met 58% van de aangeschrevenen die reageren. MOE is ook hoog, echter daar zijn er maar 3 organisaties aangeschreven en hebben er twee geantwoord, en dat is dan gelijk 67%. De gemiddelde respons op organisatie basis was 45%, dit is redelijk in vergelijking met de respons op individuele basis, die was namelijk 32%. Zie verder ook informatie in de aparte tabelletjes. Tabel 1: Opsplitsing respondenten naar type
Totaal bilateraal guf/ivvv/orit/apro/afro/tuac
n 69 52 17
% 100% 75% 25%
Tabel 2 : Opsplitsing respondenten per regio
afrika america (incl VS) azië NWE (Noord West Europa) MOE (Midden Oost
10 23 6
14% 33% 9%
10 4
14% 6%
Pagina('s)
3 van 12
Europa) wereldwijd (eigenlijk GUFS) totaal
16 69
23% 100%
NB Guf reacties zijn niet thuis te brengen naar regio (op één na)
Tabel 3: Aantal organisaties dat gereageerd heeft
afrika america (incl VS) azië NWE (Noord West Europa) MOE (Midden Oost Europa) wereldwijd (GUFS/IVVV/ORIT/AFRO/APRO) totaal
9 19 6 9 2
17% 36% 11% 17% 4%
8 53
15% 100%
Tabel 4 Respons op basis van aangeschreven organisaties
afrika america (incl VS) azië NWE (Noord West Europa) MOE (Midden Oost Europa) wereldwijd (GUFS/IVVV/ORIT/AFRO/APRO) totaal
31 33 12 21 3
29% 58% 50% 43% 67%
19 119
42% 45%
Pagina('s)
4 van 12
Respons per thema: Contacten Frequentie van contact met FNV Mondiaal basis: allen (n=69)
Minimaal wekelijks
13%
Eens per 2-3 weken
11%
Eens per maand
17%
Eens per 2 maanden
14%
Eens per 3 maanden
28%
Minder vaak
16%
POSITIEVE ervaringen in contact met FNV Mondiaal basis: allen (n=69)
Nagenoeg elke respondent heeft wel iets goeds te melden over de contacten met FNV Mondiaal.
Kernwoorden zijn daarbij:
Helder, precies
Vriendelijk, kameraadschappelijk, persoonlijk
Efficiënt, oplossingsgericht, constructief
Open, flexibel
Snel
Ofwel: inhoudelijk en qua toon is men primair tevreden
NEGATIEVE ervaringen in contact met FNV Mondiaal basis: allen (n=69)
Circa eenderde van de steekproef heeft als het om communicatie gaat geen enkel probleem met FNV Mondiaal.
Tweederde dus wel…
Kernwoorden daar:
Langzaam, traag
Bureaucratisch, star, inflexibel
Technocratisch
Hiërarchisch
Te weinig contacten
Onbereikbaarheid van mensen
ORGANISATIE EN STRUCTUUR FNV MONDIAAL Kennis over wie bij FNV Mondiaal te benaderen bij een bepaald probleem basis: allen (n=69)
74% is hier goed bekend mee
Pagina('s)
5 van 12
22% is hier redelijk bekend mee
4% is hier niet bekend mee
BELEID Bekendheid bedrijfsplan FNV Mondiaal basis: allen (n=69)
zeer slecht; 23
zeer goed; 6 goed; 23
goed noch slecht; 13
slecht; 35
Bekendheid met speerpunten in het beleid van FNV Mondiaal basis: allen (n=69)
zeer slecht; 10
zeer goed; 10
slecht; 22
goed; 33 goed noch slecht; 25
Gepercipieerde speerpunten in het beleid van FNV Mondiaal – spontaan basis: (zeer) goed/redelijk/matig met speerpunten bekend (n=62)
Ondersteunen/versterken vakbondswerk
Inzet voor werknemersrecht
(Ook in) informele economie/kleine bedrijven
Kritisch volgen van bedrijven/multinationals, MVO
Inzet voor mensenrechten
Gender issues
Kinderarbeid
Democratie, vrijheid van meningsuiting
Pagina('s)
6 van 12
Communicatie Oordeel over communicatie met FNV Mondiaal (1/2) basis: allen (n=69)
55
bereikbaarheid via e-mail/internet
35
41
bereikbaarheid via fax
stabiliteit in de communicatie met FNV Mondiaal contactpersonen
23
29
32
inhoud van de antwoorden
0%
zeer goed
20%
goed
7 3
26
55
35
duidelijkheid van de antwoorden
9 1
40%
redelijk
9
39
20
41
46
13
6 3
60%
matig
61
80%
slecht
100%
weet niet
Oordeel over communicatie met FNV Mondiaal (2/2) basis: allen (n=69)
bereikbaarheid via telefoon
29
consistentie in de reacties van verschillende contactpersonen bij FNV Mondiaal
20
snelheid waarmee op andere vragen wordt gereageerd
19
snelheid waarmee op projectaanvragen wordt gereageerd
10 3 6
51
29
48
17
30
22
23
0%
20%
40%
goed
redelijk
matig
13
22
34
14
hoeveelheid informatie die u ontvangt over zaken als het beleid van FNV Mondiaal, procedures, medefinanciering en PM&E
zeer goed
39
60%
slecht
13
43
10
7
9
61
7
9
80%
weet niet
100%
Pagina('s)
7 van 12
RICHTLIJNEN EN FORMATS Mate van bekendheid met ‘Nordic – Dutch guidelines’ basis: allen (n=69)
zeer slecht; 7 slecht; 16
zeer goed; 22
goed noch slecht; 14 goed; 41
Oordeel over duidelijkheid ‘Nordic – Dutch guidelines’ basis: kent deze (zeer) goed/redelijk/matig (n=64)
niet zo duidelijk; 14
helemaal niet duidelijk; 3
zeer duidelijk; 13
duidelijk nog onduidelijk; 11
duidelijk; 59
Bekendheid met en oordeel over nieuwe format financiële planning van projecten basis: allen (n=69)
75% van de steekproef is bekend met het nieuwe format
De mate van tevredenheid:
44% is tevreden
33% is neutraal
23% is ontevreden
De belangrijkste suggesties ter/verzoeken om verbetering:
Minder gedetailleerd, simpeler
Harmonisering met formats van andere donoren
Leesbaarder
Pagina('s)
8 van 12
Monitoring Bekendheid met grotere aandacht van FNV Mondiaal voor monitoren van projecten, en het nut daarvan; basis: allen (n=69)
72% van de steekproef weet dat FNV Mondiaal meer aandacht besteedt aan het monitoren van projecten
Het nut daarvan:
51% acht dit zeer nuttig
38% acht dit nuttig
12% is neutraal of heeft geen mening
Mate van tevredenheid over het resultaat van de huidige vorm van monitoren basis: allen (n=69) helemaal niet tevreden; 1 niet zo tevreden; 6 zeer tevreden; 16
tevreden noch ontevreden; 13
tevreden; 61
Afgelopen twee jaar ondersteuning gekregen op het gebied van planning, monitoring en evaluatie; basis: allen (n=69)
Ja, planning
52%
Ja, monitoren
35%
Ja, evaluatie
30%
Nee, geen van deze
26%
Weet niet
Oordeel over wijze van ondersteuning op elk van de drie gebieden basis: heeft deze vorm van ondersteuning ontvangen Planning
Monitoring
Evaluatie
Tevreden
83
84
76
Neutraal
11
8
10
Ontevreden
6
8
14
Score
4.22
4.13
4.05
Pagina('s)
9 van 12
Rapportage Tevredenheid over vorm van eindrapportage basis: allen (n=69)
helemaal niet tevreden; 1
weet niet; 17
zeer tevreden; 6
tevreden noch ontevreden; 9
tevreden; 67
Onderscheidend vermogen en imago Mate van onderscheidendheid FNV Mondiaal ten opzichte van andere vakbondscentrales basis: allen (n=69)
enigszins negatief; 1 positief noch negatief; 17
zeer negatief; zeer positief; 42
enigszins positief; 39
Belangrijkste motivaties voor het positief onderscheidende vermogen van FNV Mondiaal basis: oordeelt dat FNV Mondiaal zich in positieve zin onderscheidt (n=56)
Behulpzaam, betrokken
Flexibel, niet dogmatisch maar constructief meedenkend
Open, bereid tot dialoog, respectvol
Praktisch, efficiënt, niet bureaucratisch
Goed bekend met lokale omstandigheden/begripvol
Regelmatig contact met consulent/zit er bovenop
Professioneel, vakkundig, kennis van (vakbond)zaken
Snel/accuraat reageren op vragen en verzoeken
Vernieuwend, durft uit traditioneel kader te stappen
Langdurige, stabiele relatie/betrouwbare partner
Pagina('s)
10 van 12
Conclusies CONTACTEN EN DE ORGANISATIE
De contacten met FNV Mondiaal worden doorgaans als positief tot zeer positief ervaren, zowel inhoudelijk als qua toonzetting.
Wel zou men in een aantal gevallen graag meer snelheid zien, minder bureaucratie en meer flexibiliteit.
Partners weten doorgaans goed bij welke persoon ze bij FNV Mondiaal een bepaald probleem kunnen neerleggen.
In ruim een kwart van de gevallen is er verbetering mogelijk/gewenst als het gaat om de bekendheid met de aanvraagprocedure van projecten of de duidelijkheid van die procedure.
Een overgrote meerderheid houdt bij voorkeur vast aan een flexibel aanvraagmoment, in plaats van een jaarlijkse deadline voor projectaanvragen.
BELEID EN COMMUNICATIE
De bekendheid met het beleidsplan van FNV Mondiaal is relatief beperkt; bij eenderde van de steekproef zelfs slecht.
Datzelfde geldt voor de bekendheid met de speerpunten in het beleid van FNV Mondiaal.
Over de communicatie van/met FNV Mondiaal is men doorgaans goed te spreken. Relatief zwakke punten zijn:
de snelheid waarmee op projectaanvragen wordt gereageerd
de snelheid waarmee op andere vragen wordt gereageerd
de hoeveelheid informatie die men ontvangt over zaken als het beleid van FNV Mondiaal, procedures, medefinanciering en PM&E
RICHTLIJNEN EN FORMATS
De bekendheid met de Nordic – Dutch guidelines is redelijk hoog.
Bij minimaal eenderde van de steekproef is er op dit punt echter ruimte voor verbetering.
Voor circa een vijfde van de steekproef zijn deze richtlijnen onvoldoende duidelijk.
De motivatie van FNV Mondiaal bij het goedkeuren, bijsturen of afkeuren van projectaanvragen wordt in ruim voldoende mate als duidelijk ervaren.
De bekendheid met het rapportageschema bij goedkeuring van projecten is zeer hoog.
Slechts een beperkt aantal respondenten heeft enige moeite met dit schema.
Over zowel de vragen van FNV Mondiaal betreffende projectrapportages als het resultaat van die vragen bestaat een grote mate van tevredenheid.
Het nieuwe format voor financiële planning is bij inmiddels driekwart van de steekproef bekend.
Een kwart van deze ondervraagden is er echter ontevreden over, met name als het gaat om de gedetailleerdheid, het ontbreken van harmonisatie en de leesbaarheid.
Pagina('s)
11 van 12
MONITOREN
Dat FNV Mondiaal meer aandacht besteedt aan het monitoren van projecten, is bij driekwart van de steekproef bekend.
Nagenoeg niemand twijfelt aan het nut hiervan.
Zo’n 20% is echter niet helemaal tevreden over het resultaat.
Over de ondersteuning door FNV Mondiaal op het gebied van PME is men doorgaans (zeer) goed te spreken.
Mogelijk dat bij de evaluaties echter wel enige vorm van verbetering mogelijk is.
RAPPORTAGES
De tevredenheid over de vorm van de eindrapportages is zeer groot.
Één op de zes respondenten vindt het wel moeilijk om te rapporteren over zaken die minder goed gelukt zijn.
Slechts zeer weinigen (7%) menen echter dat FNV Mondiaal onvoldoende begrip heeft voor problemen bij de uitvoer van projecten.
13% meent dat FNV wel meer begrip zou kunnen tonen voor de mogelijkheden en beperkingen van partnerorganisaties.
IMAGO
81% meent dat FNV Mondiaal zich in positieve zin onderscheidt van andere vakcentrales die zich bezig houden met vakbondsmedefinanciering en solidariteit.
Met name vanwege betrokkenheid, flexibiliteit, openheid en vakkundigheid.
Het imago van FNV Mondiaal is overwegend zeer positief.
Relatief sterke punten zijn respectvolheid, betrouwbaarheid en professionaliteit.
Relatief zwakke punten zijn de omgang met kritiek, flexibiliteit en mate van bereidheid tot vernieuwing.
Wat gaat FNV Mondiaal hier mee doen? De algehele teneur van de respons is positief tot zeer positief en dit stemt natuurlijk tot grote tevredenheid bij ons. We doen het goed met onze partners, blijkt uit het onderzoek. Desondanks kunnen we er ook de nodige leerpunten uithalen die voor verbetering vatbaar zijn. Dit onderzoek wordt over twee jaar nog eens herhaald. En dan gaat het er uiteraard om een nog hogere respons te halen. Ondertussen starten we met verbeteringen. Allereerst plannen we partnerconsultaties in alle regio’s ter voorbereiding van de volgende subsidie aanvrage 2009-2012. Daardoor zullen onze partners beter op de hoogte zijn van onze bedrijfsplan immers ze hebben er zelf direct een bijdrage aan geleverd. Het bedrijfsplan komt ook op onze website in verschillende talen. FNV Mondiaal gaat ook kijken naar de kwaliteit van het proces van projectbehandeling. Het gaat dan over de tijd dat een aanvraag bij ons nodig heeft om verwerkt te worden, de snelheid waarmee de
Pagina('s)
12 van 12
aanvrager een eerste reactie krijgt, het inzicht dat gegeven kan worden in de beslismomenten. Ideaal zou zijn dat de aanvrager online de voortgang in de behandeling van de aanvrage zou kunnen zien. Verder gaan we in andere regio’s ook met consultants werken ter ondersteuning van planning, monitoring en de organisatie capaciteit van onze partnerorganisaties. Uitsplitsing van de antwoorden op de enquete naar taal (Spaans versus Engels) en regio, heeft ons laten zien dat de respons uit de regio Latijns Amerika niet alleen hoger is (58% van de organisaties heeft geantwoord tegenover bv 29% uit Afrika en 50% uit Azië) maar ook positiever is op een aantal aspecten, zoals tevredenheid over ondersteuning op het gebied van planning, monitoring en evaluatie, bekendheid en tevredenheid met de richtlijnen en formats. De inzet van lokale consultants sluit ook aan bij onze wens om meer te werken aan organisatieversterking van vakbonden. Tenslotte is het de bedoeling in nauw overleg met de Nordic partners te werken aan de verbetering van richtlijnen en formats voor monitoring en rapportage van projecten. Daar horen ook richtlijnen bij voor het opstellen van projectbegrotingen en financiële rapportages. Ook ondersteunen we gezamenlijk het GUF-initiatief voor 2007 om het zg LFA-Handboek gebruiksvriendelijker te maken. Zo zullen er handboeken komen die beter aansluiten bij de vakbondspraktijk van de verschillende lidorganisaties van de GUF’s.
