Nógrádi Bence. Rinocérosz üzletkötés. Ez a könyv. tulajdona

„A szerzőt tizenkét éves k o r a óta i s m e r e m , a m i k o r együtt szerepel t ü n k a G y e r e k r a b l á s a Palánk u t c á b a n c í m ű filmben. B e n c e a s z e r e p b e n (is) egy p i m a s z , t e n y é r b e m á s z ó k ö l y ö k volt. Örülök, hogy n e m változott s e m m i t : volt b ő r a k é p é n m e g í r n i e z t a s z e m t e l e n ü l e g y s z e r ű üzleti könyvet. Telitalálat!" Koltai

Róbert

színész-rendező

„A vezetőim évek óta próbálnak motiválni, de m o s t először magyarázta el valaki azt is, hogy üzletkötőként mit kell p o n t o s a n c s i n á l n o m . Végre!" Farkas

Katalin

területi

képviselő

„Negyed é v s z á z a d a é l e k abból, h o g y a saját í r á s a i m a t á r u l o m . Ha e z t a könyvet h u s z o n ö t évvel ezelőtt e l o l v a s h a t t a m volna, az m a g a lett v o l n a a c s o d a . M á r c s a k a z é r t i s , m e r t a k ö n y v írója a k k o r m é g a térdemen csücsült." Nógrádi

Gábor

író-forgatókönyvíró

,Végre egy, a m a g y a r v a l ó s á g n a k megfelelő könyv, n e m p e d i g a g y m o s ó , a g r e s s z í v e l a d á s t e c h n i k a ! A könyv h a t á s a : úgy é r z e m m a g a m , m i n t egy k i s r i n o c é r o s z , aki igaz, hogy m é g c s a k ugrál, d e n e m s o k á r a d ü b ö r ö g n i fog!!!" Pál

Tamás

üzletkötő

„Ha c s a k a telefonálásról s z ó l ó r é s z t h á r o m évvel ezelőtt elolvashat t a m volna, ma a s p a n y o l t e n g e r p a r t o n l e n n e saját nyaralóm!" Pincz

Nikoletta

értékesítési

vezető

„Már h á r o m ( ! ) t r é n i n g e n v e t t e m részt, a m e l y e k e n Nógrádi B e n c e volt az e l ő a d ó . Miért? Mert a nagy „ m i s z t i k u s s ó d e r " helyett k é z z e l f o g h a t ó é s p o f o n e g y s z e r ű m e g o l d á s o k a t nyújt. É s e z b i z o n y r i t k a j e l e n s é g a m a i m a g y a r felnőttoktatásban." Mészáros

Zsolt

pénzügyi

tanácsadó

Nógrádi Bence

Rinocérosz üzletkötés

Ez a könyv

tulajdona.

Nógrádi B e n c e

Rinocérosz üzletkötés Az eladás alapvető kézikönyve

RHINO Budapest, 2 0 0 3

Nógrádi Bence: Rinocérosz üzletkötés

©Nógrádi Bence, 2 0 0 3 Minden jog fenntartva! A k ö n y v e g é s z é t vagy r é s z l e t e i t s o k s z o r o s í t a n i , b á r m i l y e n e l e k t r o m o s vagy m e c h a n i k u s ú t o n r e p r o d u k á l n i , illetve e l ő a d á s o k o n é s vállalati o k t a t á s i a n y a g o k b a n f e l h a s z n á l n i k i z á r ó l a g a s z e r z ő e l ő z e t e s , í r á s o s engedélyével s z a b a d . Az első k i a d á s h a r m a d i k u t á n n y o m á s a . M a g y a r o r s z á g o n k i a d j a a R h i n o T r a i n i n g Kft. ISBN 9 6 3 2 0 6 6 8 2 0 B o r í t ó : Varga F e r e n c F o t ó : Eifert J á n o s Nyomdai előkészítés: Corvus Design Nyomta és kötötte a CenterPrint N y o m d a Felelős vezető: S z a b ó S á n d o r

H a a k ö n y v e t n e m találja a k ö n y v e s b o l t o k b a n , illetve n a g y o b b t é t e l b e n s z e r e t n é m e g r e n d e l n i , keresse a kiadót! Rhino Training B u d a p e s t 1593 Pf.670 Terjesztési vezető: Osvát J u d i t Tel.: (06-1) 2 2 0 - 6 9 3 3 vagy (06-20) 3 4 1 - 9 5 4 5 [email protected] www.rhinotraining.org

Manifesta non egent probatione. A m i t m á r k i p r ó b á l t a k , k í s é r l e t e z é s t n e m igényel. (latin k ö z m o n d á s )

Előszó Ez a kézikönyv az eladás alapvető szabályait tartalmazza. Nem kőbe vésett szabályokról van szó, c s u p á n azokról, amelye ket m a g a m n a k és az általam t a r t o t t értékesítési tanfolyamok résztvevőinek állítottam össze - tizenkét év értékesítési tapasz talat a l a p j á n . Lehet,

hogy m ó d s z e r e i m n e m az üzletkötés legtökéletesebb

vagy l e g t u d o m á n y o s a b b r e n d s z e r é t a l k o t j á k , á m e r r ő l a r e n d szerről t u d o m ,

hogy m ű k ö d i k a gyakorlatban,

ha a leírtak

szerint alkalmazzák. Ö t éve k é p z e k ü z l e t k ö t ő k e t a z e l a d á s r a i t t h o n é s m á s o d i k v á l a s z t o t t h a z á m b a n , a Dél-afrikai K ö z t á r s a s á g b a n . A

könyvvel

megegyező

című

tanfolyamunkon

rendszeresen

tapasztaljuk - a k á r Miskolcon, a k á r J o h a n n e s b u r g b a n van a t r é n i n g - , h o g y a z é r t é k e s í t ő k t ú l n y o m ó t ö b b s é g é n é l a teljesít mény elmaradása n e m

a c é l t a l a n s á g r a vagy a z

önbizalom

hiányra, h a n e m e l s ő s o r b a n a képzetlenségre vezethető vissza. M i n d e n n a p o s e s e t , h o g y a z a l a p k é p z é s n e k vagy a l a p o k t a t á s n a k nevezett, n é h á n y n a p o s g y o r s t a l p a l ó u t á n (amelyen, j o b b e s e t b e n , a t e r m é k i s m e r t e t é s m e l l e t t c s a k egy-két ó r a j u t a z é r t é k e s í t é s i t e c h n i k á k o k t a t á s á r a ) a k e z d ő ü g y n ö k r ö g t ö n a s o k a t emlege t e t t m é l y v í z b e n találja m a g á t . A z i d ő p o n t o k e g y e z t e t é s e é s a z ügyfelekkel v a l ó t a l á l k o z ó k k ö z b e n , megfelelő felkészülés n é l k ü l , g y a k r a n t e l j e s e n e g y e d ü l kell r á j ö n n i e a s z a k m a í r a t l a n t ö r vényeire. H a pedig e z rövid i d ő n belül n e m sikerül neki, m á r n é h á n y h é t u t á n m e g k a p h a t j a a v e z e t ő t ő l a z „ÜA" m i n ő s í t é s t : „üzletkötésre alkalmatlan".

Valójában az értékesítés területén a k u d a r c o k legegyszerűbb és

Milyen k é r d é s e k e t t e g y e k fel a t á r g y a l á s o n ? H o g y a n t a r t s a k

leggyakoribb oka: az eladástechnikai alapok hiánya.

h a t é k o n y b e m u t a t ó t ? Hogyan kezeljem a kifogásokat? Hogyan z á r j a m l e a z e l a d á s t ? Mit tegyek, h a a z ügyfél a z t m o n d j a : „ m é g

A

Rinocérosz

üzletkötés

hiánypótló

mű

a

Magyarországon

k a p h a t ó üzleti könyvek piacán.

g o n d o l k o d o m rajta"? Stb. A

Rinocérosz

üzletkötés

nem

tudja

visszahozni

a

korábban

G o n d o l d c s a k végig: h a egy k o l l é g á d vagy egy i s m e r ő s ö d a z z a l

elveszített e l a d á s o k a t . N e m fog a z e l l e n s é g e s ügyfelekből egy

a k é r d é s s e l f o r d u l n a h o z z á d , h o g y m i l y e n k ö n y v e t o l v a s s o n el,

c s a p á s r a Holle anyót varázsolni é s n e m t a r t a l m a z olyan záró

amelyből gyorsan és h a t é k o n y a n m e g lehet tanulni az eladást,

k é r d é s e k e t s e m , a m e l y e k s e g í t s é g é v e l e l é r h e t e d , h o g y a z ügy

mit ajánlanál neki? N e m bölcsességgyűjteményről,

feleid h i p n o t i k u s á l o m b a m e r ü l v e ,

amerikai

s i k e r t ö r t é n e t e k r ő l vagy a „pozitív h o z z á á l l á s " - t h i r d e t ő m o t i v á

gyermeki mosollyal az

a r c u k o n aláírják az üzlet megkötését jelentő szerződést.

c i ó s k ö n y v e k r ő l b e s z é l e k ! I n k á b b egy o l y a n ú t m u t a t ó r ó l , a m e l y l é p é s r ő l l é p é s r e , é r t h e t ő e n e l m a g y a r á z z a a z é r t é k e s í t é s egyes r é s z e i t é s a m e l y a XXI. s z á z a d elején M a g y a r o r s z á g o n h a s z n á l h a t ó , a h a z a i v i s z o n y o k a t figyelembevevő, a m a g y a r ügyfelekkel is m ű k ö d ő technikákat tanít.

D e h a a k ö n y v e m segítségével c s a k egyetlen extra e l a d á s t ö s s z e hozol, m á r megérte a befektetett p é n z t és időt - m i n d k e t t ő n k r é s z é r ő l . I s m e r e d a r é g i m o n d á s t : a k i egy ü z l e t k ö t ő t m e g m e n t , a z a z egész é r t é k e s í t é s i s z a k m á t m e g m e n t i . P e r s z e n e m s z ó szerint idéztem.

T é g e d , a k i m o s t e z e k e t a s o r o k a t o l v a s o d , v a l ó s z í n ű l e g egyetlen d o l o g é r d e k e l , az, h o g y e n n e k a k ö n y v n e k a segítségével n ö v e l n i tudod-e az eladásaidat?

Egyébként j o b b , h a t u d o d : n e m a z é r t í r t a m ezt a könyvet, hogy a k ö v e t k e z ő h e t e k b e n ö s s z e h o z z m é g egy v a c a k ü z l e t e c s k é t . A cél a z , h o g y - a l e í r t m ó d s z e r e k h a s z n á l a t á v a l - m o s t a n t ó l

F ü g g e t l e n ü l a t t ó l , h o g y k e z d ő vagy „ ú j r a k e z d ő " ü z l e t k ö t ő vagy,

kezdve

B u d a p e s t e n , G y ő r b e n vagy S z e g e d e n élsz, b e f e k t e t é s i s z e r z ő d é

A három még jobb.

minden

hónapban

legalább

két

extra eladásod

legyen!

s e k e t k ö t s z , p o r s z í v ó v a l h á z a l s z , a u t ó t , h i t e l k á r t y á t vagy h i r d e tést árulsz, esetleg a termékforgalmazói h á l ó z a t o d építésébe szeretnéd bevonni

az

ismerőseidet,

a kérdésedre

Meg t u d o d c s i n á l n i !

a válasz

- meglepő m ó d o n - IGEN!

Úgyhogy, h a e d d i g a g g ó d t á l v o l n a a j u t a l é k a i d m i a t t , a k k o r m o s t dőlj h á t r a é s n y u g i ! J ó k e z e k b e n vagy!

Miért? Cégem neve: R h i n o Training. N o m e n est o m e n . A név kötelez. Mert ez a könyv p o n t o s a n a z o k r a a p r o b l é m á k r a m u t a t megol

Megmutatom,

dásokat, amelyekkel m i n d e n , a jutalékait növelni a k a r ó e m b e r

s e m m i n e m állíthat meg.

hogyan

lehetsz

magabiztos

orrszarvú,

akit

n a p o n t a s z e m b e s ü l : H o g y a n s z e r e z z e k ú j ügyfeleket? H o g y a n k é r j e k a j á n l á s o k a t ? H o g y a n vegyem r á a régi ügyfeleket, h o g y új r a v á s á r o l j a n a k ? H o g y a n d ö n t s e m el, h o g y é r d e m e s - e valakivel

Budapest, 2 0 0 2 . december 1.

találkozni? Hogyan egyeztessek s i k e r e s e n i d ő p o n t o k a t ? Hogyan é r j e m el, h o g y a t i t k á r n ő b e k a p c s o l j o n a f ő n ö k é h e z ?

Nógrádi Bence

Tartalomjegyzék BEVEZETÉS Biztos, h o g y e r r e a k ö n y v r e v a n s z ü k s é g e d ? A v e r s e n y t c s a k a r i n ó k élik t ú l A szakma hírneve rajtunk múlik! Szabadulj m e g az eladási mítoszoktól! Miről k e l l e n e t ö b b e t t u d n o d , h o g y s i k e r e s e b b legyél? Mit tegyek, h o g y t ö b b e t a d j a k e l ?

1 3 5 9 15 17

ÜGYFÉLSZERZÉS Az első és legfontosabb szabály A z e m b e r e k e t n e m a z é r d e k l i , h o g y k i vagy Ügyfélszerzés - m i t j e l e n t ? A legrosszabb tanács, amit a kezdő üzletkötőnek a d h a t u n k Hideghívás Házalás Direkt-mail Hirdetés Internet Bolti e l a d á s - h e l y h e z k ö t ö t t ü g y f é l s z e r z é s Termékkiállítás „Közhírré tétetik" Árverés Felmérés - kérdőíves értékesítés Szezonkövető eladás Hálózatépítés Célpiac Bemutató előadás Ügyfélöröklés Nominátori hálózat Ajánláskérés Miért félnek az e m b e r e k ajánlást a d n i ? H á r o m ajánláskérési módszer A klasszikus ajánláskérés

21 22 27 29 33 34 35 36 38 39 40 41 42 43 44 45 46 49 51 52 56 59 61 62

A klasszikus ajánláskérés hét lépése A listázó ajánláskérés A célirányos ajánláskérés H á r o m lehetséges ok, h a k é r ü n k , d e n e m k a p u n k ajánlást Régi ügyfél - új ü z l e t Kapcsolatrendszer-építés Szájhagyomány Az ü g y f é l s z e r z é s i s k á l a M u t a s d a n é v j e g y k á r t y á d , m e g m o n d o m , k i vagy! A névjegykártya h a s z n á l a t a

Az interjú alapvető szabályai A m i t f e l t é t l e n ü l m e g k e l l t u d n u n k a z ügyfélről Ha kérdezni tudsz, mindent tudsz! Hogyan t a n u l j u n k m e g k é r d e z n i ? H o g y a n k e z e l j ü k a z ügyfél k é r d é s e i t ? Milyen k é r d é s e k e t t e g y e k fel a z i n t e r j ú s o r á n ? Hogyan N E t a r t s u n k b e m u t a t ó t ? A sikeres b e m u t a t ó szabályai Tárgyalási s o r r e n d A referencialevél h a s z n á l a t a H a t ö b b e t a k a r s z e l a d n i - v á l o g a s d m e g a z ügyfeleidet!

IDŐPONT-EGYEZTETÉS

ZÁRÁS - K I F O G Á S K E Z E L É S

Telefon - v a n r e m é n y ! A s i k e r e s i d ő p o n t - e g y e z t e t é s négy a l a p s z a b á l y a Hogyan t a n u l j u n k m e g telefonálni? A tizenöt leggyakoribb hiba, amit az időpont-egyeztetéskor elkövethetünk A t i t k á r n ő n e m akadály, ha e m b e r s z á m b a veszed A titkárnők h á r o m típusa Akadályok kezelése „Küldje e l í r á s b a n ! " Összefoglalás Hogyan NE egyeztessünk időpontot? Az időpont-egyeztetés s o r r e n d j e Hogyan írjunk telefonálási forgatókönyvet? Kifogáskezelés telefonáláskor H o g y a n d e r í t s e m ki, h o g y k i a d ö n t é s h o z ó ? Néhány t a n á c s a sikeres időpont-egyeztetéshez

J o b b m a egy „ n e m ! " , m i n t k é t h é t i g egy „talán" Egy NAGY z á r á s h e l y e t t c s i n á l j tíz k i c s i t ! A kifogások a z á r á s k o r j ö n n e k A kifogáskezelés alapvető szabályai Hogyan kezeljük a kifogásokat? Ne t ö r ő d j a k i f o g á s o k k a l ! B o n c o l d fel a kifogást! Dobd vissza a problémát! H o g y a n i s m e r j ü k fel a h a m i s k i f o g á s t ? Hogyan kezeljük a h a m i s kifogásokat? A kifogáskezelés sorrendje Kifogás 1. „Túl d r á g a ! " Kifogás 2 . „Még g o n d o l k o d n o m k e l l r a j t a ! " Kifogás 3. „Hívjon v i s s z a a j ö v ő h é t e n ! " Kifogás 4. „ B e s z é l n e m k e l l a d ö n t é s h o z ó v a l ! " Kifogás 5 . „ J e l e n l e g n e m a k t u á l i s ! "

TÁRGYALÁS

K É R D É S E K É S VÁLASZOK

A tárgyalás h a t pontja Felkészülés a tárgyalásra Mikor n e m szabad elkezdeni a tárgyalást? Első benyomás, bemutatkozás - röviden „Jégtörő" kérdések A tárgyalás legfontosabb pontja Igényfelmérés M i é r t t e s z ü n k fel k é r d é s e k e t a z ü g y f é l n e k ?

A leggyakoribb 25 eladási hiba Teszteld a t u d á s o d a t ! Tudod a válaszokat? Kérdésed v a n ? A szerző válaszol!

197 199 202 205

IRODALOMJEGYZÉK

209

142 144 146 149 149 152 154 156 158 163 165

169 171 171 173 175 176 179 183 186 188 192 193 194 195 195 195

Bevezetés Biztos, hogy erre a könyvre van szükséged? É v e k k e l ezelőtt, a m i k o r e l ő s z ö r k e z d t e m ü z l e t i t r é n i n g e k e t t a r tani, a c é g ü n k „ t a n á c s a d ó k a t " keresett. A h i r d e t é s r e jelentke zett egy c s i n o s , fiatal n ő , e r e d e t i l e g a n g o l t a n á r . A m i k o r a felvé teli b e s z é l g e t é s s o r á n k i d e r ü l t , h o g y ügyfelekkel k e l l e n e foglal koznia, a hölgy b o s s z ú s a n kifakadt: „ i n k á b b e r ő s z a k o l j a n a k meg, m i n t h o g y a z e l a d á s b a n d o l g o z z a k ! " Miután érzékeny b ú c s ú t vettünk egymástól (nem tartottam volna helyesnek a z o n n y o m b a n elfogadni az ajánlatát - no m e g v o l t a k a s z o m s z é d s z o b á b a n is), e l t ű n ő d t e m , v a j o n h á n y üzlet kötőt ismerek, akik h a s o n l ó a n viszonyulnak az értékesítéshez? E m b e r e k , a k i k - k é n y s z e r b ő l - e r r e a p á l y á r a k e r ü l t e k , de a p o k o l b a k í v á n j á k a z e g é s z ü g y n ö k ö s d i t . N ő k é s férfiak, a k i k ú g y érzik, valamiféle „ a l a n t a s " m u n k á t végeznek, m e r t m e g p r ó b á l n a k m á s o k r a „ r á t u k m á l n i " egy t e r m é k e t vagy s z o l g á l t a t á s t é s a tárgyalások m i n d e n percét kötöttfogású b i r k ó z á s n a k tekintik. L e h e t s é g e s , h o g y n é h a t e i s így vagy a z e l a d á s s a l . P e r s z e , b i z t o s vagyok a b b a n , h o g y h a egy s ö t é t s i k á t o r b a n h á r o m b o r o s t á s fickó k ö r ü l v e n n e a z z a l , h o g y „ m o s t a z o n n a l e l a d s z n e k ü n k egy életbiztosítást,

vagy...",

akkor

probléma

nélkül

belevágnál:

„Drága u r a i m , é n a z é r t vagyok itt, hogy együtt m e g t a l á l j u k a kockázati és takarékossági szempontból is az Önök s z á m á r a legmegfelelőbb b e f e k t e t é s i f o r m á t . . . " N e m kétséges, hogy ha valamit m e g kell c s i n á l n o d , azt megcsi nálod. De valóban azért dolgozol az értékesítésben, m e r t kell?

2


A v e r s e n y t c s a k a r i n ó k élik t ú l !

N e m t u d o d e g y s z e r ű e n a z t m o n d a n i , h o g y „fenébe a z egésszel,

A versenyt csak a rinók élik túl!

é n ezt n e m c s i n á l o m ? " . Felelj ő s z i n t é n a k ö v e t k e z ő h á r o m k é r d é s r e : Van valami, a m i t j o b b a n s z e r e t s z csinálni, m i n t e l a d n i ? E z t t u d o d jelenleg i s végezni? E b b ő l m e g t u d s z élni? H a m i n d h á r o m k é r d é s r e „igen" a v á l a s z o d , a k k o r i t t h a g y d a b b a az o l v a s á s t , és g y o r s a n felejtsd el, h o g y ez a s z a k m a egyál t a l á n létezik.

H o g y a n függ ö s s z e a z afrikai állatvilág egyik l e g i s m e r t e b b tagja és az értékesítés? G o n d o l o d , h o g y a k ö n y v e m c í m e a z t a k a r j a s u g a l l n i , h o g y le g y ü n k m i i s a g r e s s z í v é r t é k e s í t ő k ? Vagy h o g y a z ü z l e t k ö t ő n e k m i n d e n t el kell tipornia, a m i az útjába k e r ü l ? Egyáltalán n e m !

T ö r t é n t m á r ilyen! A p é n z m i a t t m e g n e aggódj. N y u g t a s s o n m e g a t u d a t , hogy a k ö n y v m e g v á s á r l á s á v a l t á m o g a t t a d egy r i t k a állatfaj m e g m e n t é sét. A k ö n y v e l a d á s á b ó l s z á r m a z ó bevétel egy s z á z a l é k á t u g y a n i s á t u t a l j u k a N e m z e t k ö z i R i n o c é r o s z Alapítvány s z á m l á j á r a . H a m é g m i n d i g itt vagy,

3

akkor

ez

azt jelenti,

hogy b á r m i

Azt h i s z e m , j o b b , h a m i n d j á r t t i s z t á z z u k , m i t k e r e s egy v á g t a t ó r i n o c é r o s z 1 egy e l a d á s t e c h n i k á t t a n í t ó ü z l e t i k ö n y v b o r í t ó j á n . 1 9 9 8 ó t a d o l g o z o m Dél-Afrikában m i n t ü z l e t i e l ő a d ó é s é r t é k e sítési t a n á c s a d ó . A z a f r i k a i állatvilág á l t a l a m l e g j o b b a n c s o d á l t tagja, a z o r r s z a r v ú l e t t c é g e m , egy ü z l e t i e l ő a d ó k a t k ö z v e t í t ő

i s a z o k a , n e k e d e g y s z e r ű e n e l kell a d n o d . P u n k t u m .

ügynökség címerállata.

M o s t a n t ó l k e z d v e c s a k a r r a k o n c e n t r á l u n k , h o g y a n fogjuk

Miért?

leküzdeni az akadályokat, hogyan lehet megoldani a problémá k a t , é s h o g y a n leszel T E profi ü z l e t k ö t ő . Ha é p p e n t u d n i a k a r o d , az a tény, h o g y m o s t ezt a k ö n y v e t olva s o d , m á r i s M a g y a r o r s z á g ( h a n e m a világ) ü z l e t k ö t ő i n e k a legfel s ő tíz s z á z a l é k á b a e m e l téged! Van f o g a l m a d a r r ó l , h á n y o l y a n é r t é k e s í t ő létezik a világon, a k i s o h a , s e m m i l y e n ü z l e t i k ö n y v e t n e m olvas el, a b b a n a h i t b e n élve, h o g y ő m á r „ m i n d e n t t u d " ? Te e n n e k a k ö n y v n e k a m e g v á s á r l á s á v a l e l i s m e r e d , h o g y m é g n e m tudsz m i n d e n t és még van mit tanulnod. Ez a felismerés p e d i g m i n d e n k é p e s s é g m e g s z e r z é s é n e k (és a c s ú c s felé v e z e t ő

M e r t a r i n o c é r o s z r e n d e l k e z i k a s i k e r e s ü z l e t k ö t ő h á r o m leg fontosabb

tulajdonságával:

•

e r ő s és h a t á r o z o t t ,

•

v a s t a g b ő r e v a n , h o g y elviselje a v é r s z í v ó k a t (az e l a d á s b a n : a k u d a r c o k a t és a n e h é z f e j ű ügyfeleket), h a egyszer b e i n d u l , n e m i s m e r lehetetlent: keresztül megy m i n d e n akadályon.

ú t n a k ! ) az első lépése.

Az o r r s z a r v ú és a profi értékesítő közötti legfontosabb h a s o n l ó

N e k e m e l h i h e t e d . Egy i d ő b e n é n i s a z t h i t t e m , h o g y m i n d e n k i

valahol feltűnik, r ö g t ö n észre lehet venni!

nél m i n d e n t j o b b a n t u d o k (érthetetlen, d e t ö b b m u n k a t á r s a m szerint m é g m a is...).

s á g a z o n b a n az, h o g y m i n d k e t t ő b ő l o l y a n k e v é s v a n , h o g y h a

Rinocérosz: ismertebb nevén orrszarvú. Neve a görög rhinokerős-ból származik, amely a görög rhinos ( o r r ) é s a k e r a s ( s z a r v ) s z a v a k b ó l e r e d . N a g y t e s t ű , A f r i k á b a n é s Á z s i á b a n él. N ö v é n y e v ő , o r r á n s z a r v s z e r ű t ü l k ö t v i s e l ő p á r a t l a n ujjú p a t á s állat. F é l e l m e t e s k ü l s e j e e l l e n é r e b é k e s z e r e t ő , é r d e k l ő d ő állat.

4

A s z a k m a hírneve rajtunk múlik!


5

A szakma hírneve rajtunk múlik!

És ez s z á m o d r a nagyon jó hír! Nagyon kevés kell ma a h h o z (sajnos!), hogy az ügyfeleidet e l k á p r á z t a s d . Egy picivel t ö b b odafigyelés, egy k i c s i t j o b b szol g á l t a t á s , n é h a m á r egy m o s o l y i s elég a h h o z , hogy k i t ű n j a z átlagból. Az üzleti világra ma ez jellemző:

Kétféle é r t é k e s í t é s i m ó d s z e r l é t e z i k . A z e g y i k n é l a t e r m é k r e k o n c e n t r á l u n k , a m á s i k n á l az ügyfél igényeire. Afrikából h a z a t é r v e

hozz

össze

egy n a g y o b b

e l a d á s t és a c s ú c s o n l e h e t s z - v e s z í t s el k é t m e g r e n d e l é s t , és

„Nagy V á l t o z á s "

azt tapasztaltam,

után

az

értékesítők

h o g y t i z e n k é t évvel a többsége

még mindig

a „ n y o m u l ó s " vagy „agresszív" j e l z ő k k e l j e l l e m e z h e t ő e l a d á s

t a l á n n e m t u d o d kifizetni a k ö v e t k e z ő h ó n a p b a n a s z á m l á i d a t .

t e c h n i k á v a l p r ó b á l j a r á v e n n i a z ügyfeleket a v á s á r l á s r a . E n n é l

H a b á r m e l y i k ü z l e t i ú j s á g o t k i n y i t o d , ezt o l v a s o d : c s ő d e l j á r á s ,

kezelése s z á m í t .

az e l a d á s n á l c s a k a t e r m é k b e m u t a t á s a és a f e l m e r ü l ő k i f o g á s o k

veszteségek, könyvelési b o t r á n y o k , elbocsátások, leépítések. Ez az üzletkötési stílus a kilencvenes években élte az a r a n y k o Kemény időket élünk.

r á t . A z e m b e r e k a k k o r v á s á r o l n i a k a r t a k . É r d e k l ő d v e fogad

A v e r s e n y t c s a k a „ r i n ó k " élik t ú l - é s m é g n e k i k s i n c s k ö n n y ű

kifejezést

dolguk.

tak m i n k e t , ü g y n ö k ö k e t ( a b b a n az i d ő b e n m é g m e r t ü k ezt a használni!),

akik

luxusedényeket,

életbiztosítást

vagy m o b i l t e l e f o n t a k a r t u n k e l a d n i n e k i k . Ez volt az az i d ő s z a k , a m i k o r d ü b ö r g ö t t a h á l ó z a t é p í t é s i láz é s a z o r s z á g l a k o s s á g á n a k egyik fele p r ó b á l t m o s ó s z e r t e l a d n i a z o r s z á g m á s i k felének. A m e g g a z d a g o d á s és a k e r e s k e d é s b ű v ö l e t é b e n é l t ü n k - h i r t e l e n m i n d e n k i mindenkivel üzletelni kezdett. Emlékszel m é g a bécsi k i r á n d u l á s o k r a a M a r i a Hilfer S t r a s s é r a ? N e m volt o l y a n á r u cikk, a m i t a h a t á r o n á t h o z v a n e t u d t u n k v o l n a n e g y v e n n y o l c ó r á n b e l ü l e l a d n i . Kávé, cigi, v i d e ó , j é g s z e k r é n y , hifi, s z á m í t ó gépes kütyü, elektronikus m ü t y ü r - m i n d e n mennyiségben elfogyott! A z e l a d á s a k k o r i b a n m i n d ö s s z e négy l é p é s b ő l állt: 1 . Lépj k a p csolatba valakivel! 2. M u t a s d be n e k i a t e r m é k e t ! 3. Kezeld a kifogásait! 4. Adj el n e k i , k e r ü l , a m i b e k e r ü l ! N e m volt s z ü k s é g k é r d é s e k r e . N e m s z á m í t o t t , hogy k i c s o d a a z ügyfél. K i z á r ó l a g a z ü z l e t k ö t ő b e s z é l ő k é j é n é s r á m e n ő s s é g é n múlott az eladás.

6


7

A s z a k m a hírneve rajtunk múlik!

É v e k k e l e z e l ő t t egy b a r á t o m m e g h í v á s á r a r é s z t v e t t e m egy

H i h e t e t l e n , d e igaz: m i k ö z b e n e z e k e t a s o r o k a t í r o m , m e g

pénzügyi cég „ b i r o d a l m i nagygyűlésén".

csörren a lakástelefonom. Este hét ó r a van. A k ö z é p k o r ú nő

Nagyon s ű r ű volt

a p r o g r a m , e l ő a d á s e l ő a d á s t követett, reggel nyolctól este nyolcig,

„ G á r d o n y i n é " n é v e n m u t a t k o z i k b e é s a z o r s z á g „vezető p é n z

a m e l y e k az új t e r m é k e k r ő l , a j u t a l é k r e n d s z e r r ő l , a k ö l t s é g t a k a

ügyi v á l l a l a t á n a k m e g b í z á s á b ó l " t e l e f o n á l , m a j d a k ö v e t k e z ő

rékosságról

- t i s z t á n h a l l h a t ó a n felolvasott - szöveget h a d a r j a a telefonba:

és

a

számítógéprendszer

fejlesztéséről

szóltak.

A h á r o m n a p o s r e n d e z v é n y e n c s a k egyetlen s z ó n e m h a n g z o t t e l egyszer s e m . Az, h o g y „ügyfél".

„ N ó g r á d i úr, a z é r t h í v t a m Ö n t fel, h o g y t á j é k o z t a s s a m a r r ó l , hogy k i d o l g o z t u n k egy ú j e g é s z s é g b i z t o s í t á s i t e r m é k e t . E z m ű

P r ó b á l j m e g m a i d ő p o n t o t e g y e z t e t n i vagy v a l a k i t m e g k e r e s n i

téti t é r í t é s t , r o k k a n t s á g i b i z t o s í t á s t é s k r i t i k u s b e t e g s é g e k biz

a z z a l , h o g y a u t ó t , b i z t o s í t á s t vagy p é n z ü g y i s z o l g á l t a t á s t a k a r s z

t o s í t á s á t i s m a g á b a n foglalja. H a m á r v a n b i z t o s í t á s a , kiegészí

e l a d n i , n e a d j i s t e n ! , egy „ b e m u t a t ó r a " a k a r o d e l h í v n i a n é l k ü l ,

t ő b i z t o s í t á s k é n t i s l e h e t k ö t n i . Egy i d ő p o n t o t s z e r e t n é k egyez

hogy m e g m o n d a n á d , m i r ő l van szó!

t e t n i egy m u n k a t á r s u n k n a k . . . M i k o r t u d n á f o g a d n i ő t ? " Hallgatok, m a j d c s ö n d e s e n m e g k é r d e z e m , h o g y h o n n a n t u d t a

Úgy t ű n i k , a z ügyfelek m o s t b o s s z u l j á k m e g a z o k a t a z e r ő s z a

m e g a t e l e f o n s z á m o m a t . A hölgy z a v a r t a n a n n y i t m o n d : „Egy

kos, lerohanós értékesítési módszereket, amelyekben az elmúlt

l i s t á n volt r a j t a , a m i t i d e t o l t a k e l é m . . . "

t í z - t i z e n k é t é v b e n r é s z ü k volt. M a g y a r o r s z á g egyik Tíz évvel e z e l ő t t a b i z t o s í t á s i ü z l e t k ö t ő k n e m r i t k á n h e t i k é t élet

legnagyobb

biztosítójának m u n k a t á r s a

így p r ó b á l i d ő p o n t o t egyeztetni, 2 0 0 2 ő s z é n !

b i z t o s í t á s i s z e r z ő d é s t k ö t ö t t e k m e g ügyfelekkel. M a egyes b i z t o sítók a n n a k is örülnének, ha a t a n á c s a d ó i k átlagosan havi két

És ez m é g s e m m i . I s m e r e k olyan életbiztosítási t a n á c s a d ó t , a k i

s z e r z ő d é s t é r t é k e s í t e n é n e k . A k i l e n c v e n e s é v e k elején i s m e r t e m

idegen e m b e r e k temetéseire j á r és a gyászolók között k e r e s

egy a u t ó s z a l o n b a n d o l g o z ó k e r e s k e d ő t , a k i évi k é t s z á z k o c s i

ügyfeleket. Egy i s m e r ő s ö m e t n e m r é g a z z a l h í v t a fel egy ü d ü l é s i

e l a d á s á v a l l e m a r a d t a cég által m e g h i r d e t e t t j u t a l o m ú t r ó l .

j o g o t á r u l ó cég, h o g y félmillió f o r i n t o t n y e r t , a m i t a z o n b a n c s a k

M a évi s z á z a u t ó e l a d á s s a l m á r t e l e h e t s z a k i r á l y !

„ s z e m é l y e s e n " v e h e t át. A m i k o r b e m e n t a z i r o d á b a , k i d e r ü l t , hogy v a l ó j á b a n így e g y e z t e t t e k vele i d ő p o n t o t . H a s o n l ó m ó d

A l e g g y a k o r i b b i n d o k az e l a d á s o k v i s s z a e s é s é r e az, h o g y a p i a

s z e r r e l k e r e s t e m e g a p á m a t egy b o r o k a t á r u l ó ü z l e t k ö t ő , a k i

c o k t e l í t ő d t e k . L e h e t s é g e s , b á r j ó m a g a m o l y a n t e r ü l e t e n dolgo

a cég a j á n d é k á t egy b e m u t a t ó n s z e r e t t e v o l n a á t a d n i . K i d e r ü l t ,

zom, ahol igazán nagy a túlkínálat - vezetőképzés, felnőttokta

hogy a z a j á n d é k c s a k h ú s z ü v e g b o r m e g v á s á r l á s a e s e t é n j á r .

t á s - é s m é g i s egy k i s odafigyeléssel, g o n d n é l k ü l t u d u n k ügy feleket s z e r e z n i . A z i s tény, h o g y a z ügyfelek m a s o k k a l ó v a t o

T a l á l k o z t a m o l y a n ü z l e t k ö t ő v e l , a k i t e l j e s e n i s m e r e t l e n ügyve

sabbak, több információjuk van a termékekről, és sokkal job

z e t ő k e t h í v fel, m a j d a t e l e f o n b a n a z t m o n d j a n e k i k , h o g y „ h á t

b a n meggondolják, hogy m i r e költik el a p é n z ü k e t . Ezenkívül,

a K i s s P i s t a (vagy h a s o n l ó a n r i t k a n e v ű s z e m é l y ) a j á n l o t t a Ö n t

j ó v a l t ö b b e n b o m b á z z á k ő k e t a j á n l a t o k k a l . Egy f ó k á r a h a r m i n c

a figyelmembe..."

fókavadász jut. Minimum.

h a elég h a t á r o z o t t a n b e s z é l , tíz e m b e r b ő l c s a k k e t t ő s z o k t a

és

rögtön

rátér

a találkozóra.

Állítólag,

m e g k é r d e z n i , h o g y k i i s a z a K i s s P i s t a . N e m r é g f e l k e r e s e t t egy A z e l m ú l t t i z e n k é t é v b e n t e h á t v á l t o z t a k a z ügyfelek, v á l t o z o t t

ügynök,

a piac, k e m é n y e b b lett a verseny. C s u p á n egyetlen dolog n e m válto

m e g e g y e z ő n e v ű e m b e r e k e t , a k i k t ő l e z u t á n l e v é l b e n vagy tele

a k i a t e l e f o n k ö n y v b ő l írja ki a s a j á t v e z e t é k n e v é v e l

zott s z e m e r n y i t s e m : a z ü z l e t k ö t ő k n e m lettek s z a k k é p z e t t e b b e k !

fonon a „névrokonságra" hivatkozva kér időpontot.

8


Szabadulj meg az eladási mítoszoktól!

Ezek a gyomorforgató példák, a m e l y e k e t én c s a k a „ b a r b á r módszerek"

jelzővel

illetek,

sajnos,

nem

kivételes

9


esetek,

h a n e m a j e l e n á l l a p o t o k r a j e l l e m z ő ügyfélszerzési t e c h n i k á k , a m e l y e k e n k e r e s z t ü l s z á m t a l a n cég üzletkötője p r ó b á l m a

A f e l n ő t t o k t a t á s t a l á n l e g n a g y o b b k é r d é s e , h o g y h o g y a n „cserél

ügyfelekre v a d á s z n i .

j ü k ki" a m á r rögződött, igaznak hitt, de g y a k r a n téves ismere teket, e l ő í t é l e t e k e t és d a j k a m e s é k e t a t é n y e k r e és a v a l ó s á g r a .

Csodálkozunk, ha ezek u t á n az e m b e r e k az eladás szó hallatán a z o n n a l felveszik a s ü n d i s z n ó á l l á s t ?

„Ne „A

bízz

Ha üzletkötőként azt tapasztalod, hogy m a n a p s á g n e m túl nagy

„Minél

t i s z t e l e t övezi a z é r t é k e s í t é s i s z a k m á t é s a z ü g y n ö k i m u n k á t

„Csak

- n o s , e m i a t t n e m a z ügyfeleket, h a n e m c s a k s a j á t m a g u n k a t

„A

o k o l h a t j u k . É s c s a k r a j t u n k , é r t é k e s í t ő k ö n áll vagy b u k i k , h o g y

„Minden

az

eladást körülvevő

á l t a l á n o s viszolygás

mikor

és

meg

senkiben!"

gazdagsághoz öregebb akkor lélek

sokat valaki,

lehet a

kell annál

belőled

szenvedéstől

kezdet

dolgozni." bölcsebb

valaki, erősödik

ha

lesz." diplomád

van!"

meg."

nehéz!"

milyen

irányba változik meg.

P o n t o s a n az ilyen m í t o s z o k az o k a i a n n a k , hogy a k e z d ő üzletkötőkkel

gyakran

sokkal

látványosabb

eredményeket

E h h e z p e d i g o l y a n ü z l e t k ö t ő k r e l e s z s z ü k s é g , a k i k egy e g é s z e n

é r ü n k el az e l a d á s i t r é n i n g e k e n , m i n t az értékesítés „öreg

m á s f a j t a ü z l e t k ö t é s elkötelezettjei.

rókáival". M i n é l h o s s z a b b ideje d o l g o z o l a z e l a d á s b a n , s a j n o s a n n á l n a g y o b b a z esély a r r a , h o g y t e l e p a k o l t á k a fejed m i n d e n féle b a d a r s á g g a l és s ü l e t l e n s é g g e l . Mielőtt e l k e z d j ü k a t a n u l á s t , vizsgáljuk m e g a z é r t é k e s í t é s b e n leggyakrabban

felbukkanó

mendemondákat,

hogy egyszer

s m i n d e n k o r r a söpörjük ki ezeket az életünkből.

Első tévhit: „Az eladás nagyon n e h é z s z a k m a . " A z USA-ban, a m i k o r egy g y e r m e k t á b o r b a n d o l g o z t a m , t a n u l t a m meg, hogy a tüzelőfának szánt fadarabot kétféleképpen l e h e t fejszével f e l a p r í t a n i . Az egyik, h o g y h o s s z á b a n v á g o d el. A m á s i k , h o g y k e r e s z t b e n . Az e l s ő egy m o z d u l a t t a l l e h e t s é g e s . A m á s o d i k n e h é z és balesetveszélyes. Valahogy így v a n e z a z e l a d á s s a l i s . A z e l a d á s l e h e t n e h é z , h a n e m ismered az alapvető szabályokat. Ám lehet olyan egyszerű, h o g y m é g egy h a t é v e s g y e r e k i s k é p e s m e g c s i n á l n i . S ő t , egy h a t é v e s g y e r e k s o k k a l k ö n n y e b b e n a d el. N e k i u g y a n i s m é g n e m m o n d t á k , hogy ez nehéz.

10

11



Második tévhit: „Az eladásra születni kell."

össze az oktatási r e n d s z e r ü k e t , olyan ü z l e t k ö t ő k e t e n g e d n e k ki a z ügyfeleikhez, a k i k N I N C S E N E K K I K É P E Z V E A Z ELADÁSRA.

Ezt

a

tévhitet

gyakran

halljuk

a

művészeti

iskolákban

is:

„Sajnos, a g y e r e k n e m s z ü l e t e t t s z í n é s z n e k (vagy z o n g o r i s t á n a k ,

A .gyakorlat m e g s z e r z é s e " k ö z b e n a z ü z l e t k ö t ő k u g y a n i s h i b á

s z o b r á s z n a k s t b . ) " és „ h i á n y z i k b e l ő l e a t e h e t s é g " . A k ö z é p k o r -

k a t k ö v e t n e k el, a m i b ő l n e m c s a k a z k ö v e t k e z i k , h o g y r e n g e t e g

b a n u g y a n e z így h a n g z o t t : „ h i á n y z i k b e l ő l e a z i s t e n i a d o t t s á g " .

k u d a r c o t é l n e k á t É S elveszítik a z ü z l e t e t , d e r o n t j á k a c é g ü k

A valóság, h o g y m i n d e n profi ü z l e t k ö t ő , a k i t i s m e r e k , k e z d e t b e n

lőszerhiányra hivatkozva lőtéri gyakorlat nélkül elküldeni a

c s a p n i v a l ó é r t é k e s í t ő volt.

kiskatonát a csatába, a b b a n reménykedve, hogy a h a r c t é r e n

é s egyben m a g á n a k a s z a k m á n a k a h í r n e v é t is. E z olyan, m i n t

„még i d ő b e n " m e g t a n u l m a j d l ő n i . M u t a s s n e k e m egy e m b e r t , a k i a z t állítja, h o g y „az e l a d á s r a s z ü l e t n i kell", é s é n m u t a t o k n e k e d egy e m b e r t , a k i n e m t u d j a ,

K é p z e l d el,

hogyan lehet megtanítani valakit az eladásra.

f o l y a m a t o s a n m e l l é ü t n e , é s e z t azzal m a g y a r á z n á , hogy „még

h o g y egy v e r s e n y z o n g o r i s t a a z e l s ő k o n c e r t j e i n

csak m o s t gyakorolok". N e m m a r a d n a sokáig versenyzongorista. Harmadik tévhit: „Évekig kell az értékesítésben dolgoz

A z ü z l e t k ö t ő n e k a z e l m é l e t i É S a g y a k o r l a t i o k t a t á s t i s m e g kell k a p n i a , m i e l ő t t e l k e z d é l e s b e n ügyfeleket l á t o g a t n i . A z ügyfél

nod ahhoz, hogy valóban sikeres üzletkötő legyél."

n e m tengerimalac, hogy az üzletkötőnk rajta kísérletezzen. Mindig a r r ó l á l m o d t a m , hogy egyszer m e g t a n u l o k zongorázni, d e a t a n á r o k a z t m o n d t á k , h o g y h o s s z ú é v e k e t k e l l e n e errel rászánnom

az

életemből.

Dél-Afrikában

megismertem

egy

m ó d s z e r t , a m e l l y e l n é h á n y ó r a ( ! ) a l a t t m e g l e h e t t a n í t a n i vala

Ötödik tévhit:

„Csak

azt a

terméket

tudod

eladni,

amiben szenvedélyesen hiszel."

kit felismerni a z o n g o r a összes hangját, k o t t á t írni és olvasni, v a l a m i n t k é t k é z z e l M o z a r t o t , b l u e s t vagy d z s e s s z t j á t s z a n i ,

E z főleg a m u l t i - l e v e l - m a r k e t i n g ,

a t t ó l függően, h o g y m i t s z e r e t . H a n e m a s a j á t s z e m e m m e l lát

hálózatokban elterjedt mítosz, ahol - szerintem helytelenül

avagy t e r m é k f o r g a l m a z ó i

t a m v o l n a , t a l á n é n s e m h i n n é m el. D e l e h e t s é g e s !

- g y a k r a n a t e r m é k e t t a r t j á k az egész ü z l e t k u l c s á n a k . Az e l a d á s (így a h á l ó z a t é p í t é s is) e m b e r e k r ő l , i g é n y e k r ő l és s z ü k s é g l e t e k

Az e l a d á s b a n a s i k e r k i z á r ó l a g a s z á n d é k o n és a t a n u l á s i

ről szól, é s c s a k e z u t á n a t e r m é k e k r ő l .

módszerek hatékonyságán múlik. Adtam m á r el olyan autót, a m i b e a k k o r s e m ü l t e m volna be, ha sofőrt i s a d n a k h o z z á . A vevő i g é n y e i n e k é s p é n z t á r c á j á n a k Negyedik tévhit: „Az eladás megtanulásának bevált módja

a z o n b a n p o n t o s a n megfelelt.

az, h o g y a z e l m é l e t e t m e g t a n u l o d a z a l a p k é p z é s e n , a gya korlatot p e d i g majd m e g s z e r z e d a tárgyalások közben."

Egy f e l k é s z ü l t ü z l e t k ö t ő e l t u d j a a d n i a z t a t e r m é k e t vagy szol gáltatást,

amelyről van valami minimális szakmai tudása

P o n t o s a n e n n e k a m í t o s z n a k a z e l t e r j e d é s e vezetett o d a , h o g y

é s a m e l y e t o l y a n e m b e r n e k a d el, a k i n e k s z ü k s é g e vagy igénye

Magyarországon az üzletkötői s z a k m a ma ott tart, ahol tart.

van a t e r m é k r e és p é n z e , hogy azt megfizesse. Az üzletkötő

A z o k a c é g e k u g y a n i s , a m e l y e k a fenti e l k é p z e l é s a l a p j á n állítják

d o l g a az, h o g y ilyen e m b e r e k e t találjon.

12



13

Hatodik tévhit: „Az ü z l e t k ö t ő n e k mindig lelkesnek és

felkészült, a k k o r t u d j a , h o g y a t e r m é k m e g é r i a z á r á t . I s m e -

e n e r g i k u s n a k kell m u t a t k o z n i a a tárgyalás k ö z b e n , hogy

ügyfelet m e r t a j á n l á s r a k e r e s i fel é s n e m i s m e r e t l e n ü l .

e z z e l is e r ő s í t s e az ügyfél vásárlási szándékát." Tudja milyen k é r d é s e k e t kell feltennie. Ó r á k o n k e r e s z t ü l A v a l ó s á g a z , h o g y a z ü z l e t k ö t ő t ú l z o t t a n s z e n v e d é l y e s vagy l e l k e s h o z z á á l l á s a g y a k r a n é p p e n b i z a l m a t l a n s á g o t é s elutasít á s t vált ki

az

ügyfélből.

Az

üzletkötőnek

a viselkedését

é s b e s z é d m ó d j á t a z ügyfél h a n g u l a t á h o z kell i g a z í t a n i a .

gyakorolta a kifogáskezelést.

Nála van m i n d e n szükséges

d o k u m e n t u m . T u d s z á m o l n i . Tudja, h o v a k e l l m e n n i e , m e r t megnézte a t é r k é p e n . Akkor m e g m i é r t kellene idegesnek lennie?

H e t e d i k t é v h i t : „ A k u d a r c o k f o n t o s a k , m e r t a z o k b ó l ta nul az ember."

É s m é g v a l a m i ! E l t u d o d k é p z e l n i , h o g y h a egy ü z l e t k ö t ő feszült, a z ügyfél n e m v e s z i é s z r e ?

H a e z igaz l e n n e , a z e m b e r t a n u l n a a h i b á i b ó l . M á r p e d i g n e m t a n u l - g y a k r a n ú j r a é s ú j r a e l k ö v e t i a z o k a t . A z i g a z s á g az, hogy

Kilencedik tévhit: „A sikeres eladás kulcsa a lehengerlő,

m a g u k b ó l a k u d a r c o k b ó l a z égvilágon s e m m i t n e m t a n u l s z , h a

tökéletes prezentáció - amivel az ügyfelet meggyőzzük,

n e m t u d o d , hogy a k u d a r c a i d m i é r t k ö v e t k e z n e k be!

h o g y a mi t e r m é k ü n k a l e g j o b b a p i a c o n . "

H á n y s z o r é r e z t e d a z t egy t á r g y a l á s v é g é n , h o g y m i n d e n t úgy

Azok a z i d ő k m á r e l m ú l t a k !

c s i n á l t á l , a h o g y a z o k t a t á s o n m o n d t á k , a z ügyfél m é g s e m vásá rolt. Ha n e m t u d t a d p o n t o s a n , hogy hol és m i k o r s z ú r t a d el

A s i k e r e s e l a d á s t i t k a v a l ó j á b a n a megfelelő k é r d é s e k feltevése,

a t á r g y a l á s t (vagy e g y á l t a l á n te s z ú r t a d - e el?), a k k o r a t a p a s z t a

megfelelő s o r r e n d b e n - avagy az i n t e r j ú vagy i g é n y f e l m é r é s .

laton kívül s e m m i t n e m nyertél. Egyszer egy b i z t o s í t ó t á r s a s á g p é c s i ü z l e t k ö t ő j e r é s z t vett egy A k u d a r c o k b ó l c s a k a k k o r t a n u l s z , h a t u d o d miért é s m i k o r k ö v e t t e d el a h i b á t .

h á r o m n a p o s e l a d á s i t a n f o l y a m u n k o n . Kati alig h á r o m h e t e dol gozott ü z l e t k ö t ő k é n t . S z i n t e m é g a t e r m é k e k e t s e m i s m e r t e , ez volt élete első e l a d á s t e c h n i k a i k é p z é s e !

„Teljesen n o r m á l i s , ha e g y ü z l e t k ö t ő

Két n a p p a l a t r é n i n g u t á n k ö t ö t t egy a k k o r a é l e t b i z t o s í t á s i

a tárgyalásai előtt i d e g e s . A s t r e s s z együtt jár az ügynö-

Nyolcadik tévhit:

szerződést, a m e l y n e k a j u t a l é k a az addigi havi fizetésének

k ö s k ö d é s s e l . Az a fontos, h o g y az ügyfél ne vegye észre,

a n é g y s z e r e s e volt. Az ügyfelet k o r á b b a n n e m i s m e r t e . És a t á r

hogy az üzletkötő feszült."

gyalás m i n d ö s s z e 4 0 p e r c i g t a r t o t t .

A z ü z l e t k ö t ő n e k egyetlen e s e t b e n v a n o k a i d e g e s k e d n i - h a n e m

Az ügyfelet a j á n l á s r a s z e r e z t e és a t á r g y a l á s s o r á n a t r é n i n g e n

k é s z ü l t fel a t á r g y a l á s r a megfelelően. E b b e n a z e s e t b e n v i s z o n t

t a n u l t a k b ó l m i n d ö s s z e egyetlen t e c h n i k á t h a s z n á l t fel: s o k a t

n e m i s k e l l e n e t a l á l k o z n i a a z ügyféllel.

kérdezett.

14


Miről kellene t ö b b e t t u d n o d , hogy s i k e r e s e b b legyél?

Tizedik tévhit: „Egy k e z d ő ü z l e t k ö t ő és egy rutinos üzlet

Miről kellene többet tudnod, hogy sikeresebb legyél?

k ö t ő k ö z ö t t az a különbség, h o g y az »öreg« ü z l e t k ö t ő n e m követ el hibákat, a k e z d ő pedig igen." M i n d e n ü z l e t k ö t ő követ el hibákat, a k á r évek óta dolgozik a z e l a d á s b a n , a k á r t e g n a p k e z d t e el.

15

Az ember azért olvas üzleti könyveket, m e r t olyan k é r d é s e k r e keresi

a

válaszokat,

amelyek

általában

a

„hogyan?"

vagy

"miért?" kérdőszavakkal kezdődnek. Az i g a z s á g az, h o g y a g y a k o r l o t t és a k e z d ő ü z l e t k ö t ő t n e m a h i b á k s z á m a k ü l ö n b ö z t e t i m e g , h a n e m az eladásra fordított

Hogyan

idő

Miért

mennyisége.

Hogyan A profi ü z l e t k ö t ő a t t ó l profi, h o g y f e l e a n n y i i d ő r e v a n s z ü k s é g e , h o g y e l j u s s o n a z á r á s i g , m i n t egy á t l a g o s v a g y z ö l d f ü l ű é r t é kesítőnek.

legyek nem

gazdag? vagyok

legyek

határozottabb?

sikeresebb?

1997 óta t a r t o k s z e m i n á r i u m o k a t az üzletkötésről. Képeztem Amway t e r m é k f o r g a l m a z ó k a t L o s A n g e l e s b e n , a f r i k a i vállalko z ó k a t a dél-afrikai S o w e t ó b a n é s b i z t o s í t á s i ü z l e t k ö t ő k e t Szol

A t a n f o l y a m o n g y a k r a n f e l h o z o m a k ö v e t k e z ő p é l d á t : egy igaz

n o k o n (ez u t ó b b i volt e d d i g a l e g n e h e z e b b . . . ) .

g a t ó n a k v a n k é t t i t k á r n ő j e . A z egyik t í z éve t i t k á r n ő s k ö d i k , a

másik

m o s t jött

ki

a

gépíróiskolából.

Kettejük

között

egyetlen elfogadható különbség lehet: a sebesség.

A t a n f o l y a m o k elején r e n d s z e r e s e n k i o s z t u n k a r é s z t v e v ő k n e k egy l a p o t és m e g k é r j ü k ő k e t , h o g y í r j á k ö s s z e a z o k a t a k é r d é s e k e t , a m e l y e k r e a k é p z é s e n feltétlenül v á l a s z t s z e r e t n é n e k

A p r o f i t i t k á r n ő n e k tíz p e r c r e v a n s z ü k s é g e a n n a k a l e v é l n e k

kapni.

a m e g í r á s á r a , a m i a k e z d ő n e k fél ó r á i g t a r t . Meglepő tény: a z e l m ú l t ö t é v s o r á n k a p o t t k é r d é s e k j e l e n t ő s Az elvárt e r e d m é n y a z o n b a n m i n d k é t e m b e r esetében ugyanaz: a h i b á t l a n u l l e g é p e l t levél.

százaléka n e m c s a k hasonló, de p o n t o s a n ugyanaz! A Deb r e c e n b e n , B u d a p e s t e n vagy J o h a n n e s b u r g b a n d o l g o z ó üzlet kötők, a k á r a u t ó t , b i z t o s í t á s t vagy i p a r i k e n ő o l a j a k a t a d n a k el, szinte teljesen m e g e g y e z ő k é r d é s e k r e k e r e s i k a v á l a s z o k a t ! Ezt a k ö n y v e t a l e g g y a k o r i b b k é r d é s e k a l a p j á n á l l í t o t t a m ö s s z e . Mielőtt m e g k e z d e d a v á l a s z v a d á s z a t o t , j ó l e n n e , h a e l ő s z ö r t e i s leírnád azokat a kérdéseket, amelyekre az eladással kapcsolat ban keresed a válaszokat. Egy jó k é r d é s megfogalmazása g y a k r a n k u l c s a m e g o l d á s h o z !

16


Milyen k é r d é s r e s z e r e t n é d t u d n i a v á l a s z o k a t , h o g y s i k e r e s e b b legyél a z e l a d á s b a n ?

Mit tegyek, hogy t ö b b e t a d j a k el?

17

Mit tegyek, hogy többet adjak el? Egyetlen é r t e l m e s o k a l e h e t a n n a k , h o g y k ö l c s ö n k é r t e d , lenyúl t a d vagy m e g v á s á r o l t a d ( r e m é l h e t ő l e g ez u t ó b b i ) ezt a könyvet, a m i az ü z l e t k ö t é s r ő l szól: m e r t t ö b b e t a k a r s z eladni. Nos, a t ö b b e l a d á s r ó l m á r s o k s o k k ö n y v e t í r t a k , p e d i g a m e g oldás m i n d ö s s z e egyeden m o n d a t b a n összefoglalható: HA T Ö B B E T AKARSZ ELADNI, AKKOR VAGY AZ Ü G Y F É L TALÁLKOZÓID

SZÁMÁT

VAGY A Z

ELADÁSTECHNIKÁD

HATÉKONYSÁGÁT K E L L N Ö V E L N E D . H á n y ú j ügyféllel t a l á l k o z t á l a z e l m ú l t h a t h é t b e n ? Na jó, k é r d e z e k m á s t . Kiszámoltad-e valaha,

hogy milyen a hatékonysági szinted?

Avagy h á n y új ügyféllel kell t a l á l k o z n o d a h h o z , h o g y egy e l a d á s t összehozz? Tegyük fel, h o g y a z e l m ú l t négy h é t e n á t l a g o s a n n a p i egy ú j ügyféllel t a l á l k o z t á l ( a j ó i n d u l a t m e g v a n , l á t o d ? ) . E z ö s s z e s e n h ú s z ügyféltárgyalást j e l e n t .

E b b ő l négy végződött megkötött

üzlettel. A h a t é k o n y s á g i s z i n t e d e b b e n a z e s e t b e n ö t a z egyhez - t e h á t öt t á r g y a l á s b ó l egy e l a d á s t c s i n á l s z . A következő h ó n a p o k b a n szeretnéd látványosan megnövelni a t e l j e s í t m é n y e d e t . Mit kell t e n n e d ? A lehetőségek adottak. Az egyik, h o g y (átlag) n a p i k e t t ő r e e m e l e d a t a l á l k o z ó k s z á m á t . Egy ügyféllel t a l á l k o z o l délelőtt, egy ügyféllel d é l u t á n . Így m é g a k k o r is, h a p o n t o s a n u g y a n ú g y a d s z el, m i n t e d d i g , a u t o m a t i k u s a n n ö v e k e d n i fog a z e l a d á s a i d m e n n y i s é g e .


18

Mit tegyek, hogy t ö b b e t a d j a k el?

A másik, hogy n e m az ügyfélbeszélgetések s z á m á t növeled, hanem az eladástechnikád hatékonyságát.

Például

19

Na ez m á r túlságosan szép. Ezt szinte el s e m tudjuk képzelni.

ennek

a k ö n y v n e k a segítségével t ö b b e t k é r d e z e l , j o b b a n irányítod az ügyfelet, ü g y e s e b b e n k e z e l e d a k i f o g á s o k a t . E z á l t a l a z t é r e d el, h o g y ö t ü z l e t b ő l m á r n e m c s a k egy e l a d á s t h o z o l ö s s z e , h a n e m k e t t ő t vagy a k á r h á r m a t i s .

Vagy m é g i s ? Próbáljuk meg! A k ö n y v k é t r é s z b ő l áll. A z e l s ő r é s z a r r ó l s z ó l , h o g y a n t a l á l

A r r ó l n e m i s b e s z é l v e , h o g y a z e l a d á s t e c h n i k á d m i n ő s é g i javu

kozz t ö b b ügyféllel.

lása egyenes út a nagyobb é r t é k ű üzletek megkötéséhez. A m á s o d i k a r r ó l , h o g y a n adj e l j o b b a n . Ahhoz, hogy megállapítsd, melyik m ó d s z e r l e n n e n á l a d a hatá s o s a b b , m e g kell h a t á r o z n o d , h o g y m e n n y i a z egyes ügyféltalál

Hogy e z n e m i g a z á n „komoly, t u d o m á n y o s m e g k ö z e l í t é s " ?

k o z ó i d é r t é k e . E z t úgy t e h e t e d m e g , h o g y ö s s z e h a s o n l í t o d a t á r gyalásaid s z á m á t a megkötött üzletek b r u t t ó értékével.

Kit é r d e k e l ?

H a egyetlen p o n t o t k e l l e n e k i e m e l n e m , a m i t e l s ő k é n t t a n í t o k

N e k ü n k s z á m l á k a t kell fizetnünk - n i n c s i d ő n k t u d o m á n y o s

m e g a z ü z l e t k ö t ő i m n e k , h á t a z b i z o n y o s a n a s t a t i s z t i k á k veze

értekezésekre.

t é s e . A m í g u g y a n i s egy ü z l e t k ö t ő n e k n e m l á t j u k a s t a t i s z t i k á j á t , s e m m i t s e m t u d u n k róla. Egy é r t é k e s í t ő

m u n k á j á n a k eredményét és teljesítményének

v á l t o z á s a i t ö t g r a f i k o n jelzi: 1. Ü g y f é l t á r g y a l á s o k

száma/hét.

2 . A k ö v e t k e z ő h é t r e egyeztetett i d ő p o n t o k s z á m a . 3 . A z e l a d á s o k ö s s z é r t é k e / h é t vagy h ó n a p - a t t ó l függően, h o g y m i t a d s z el. 4. Nettó j u t a l é k o d mennyisége/hónap. 5 . M e g k ö t ö t t ü z l e t e k s z á m a / h é t vagy h ó n a p . H a s e m m i m á s t n e m h a s z n á l s z fel e b b ő l a k ö n y v b ő l , c s a k azt, hogy ezeket az a d a t o k a t m i n d e n h é t e n b e c s ü l e t e s e n vezeted - m á r i s b ü s z k e leszek r á d ! É s m i t ö r t é n n e , h a varázslatos m ó d o n egyszerre t u d n á d meg növelni az ügyféltalálkozóid s z á m á t ÉS az e l a d á s t e c h n i k á d hatékonyságát?

Egy oktatási igazgató egyszer azt mondta, hogy túlságosan egyszerűsítem az eladást. A valóság az, hogy nem én tanítom egyszerűen: az eladás maga egyszerű.

Ügyfélszerzés Az első és legfontosabb szabály 1 9 9 6 - b a n L o s A n g e l e s b e n é l t e m , a h o l r é s z t v e t t e m egy ü z l e t i előadó ügyfélszerzési s z e m i n á r i u m á n . A z e l ő a d ó m i n d e n beve zető helyett a k ö v e t k e z ő m o n d a t o t í r t a fel a t á b l á r a : „Az e m b e r e k a z z a l k ö t n e k ü z l e t e t é s a n n a k a j á n l a n a k m á s o k a t , akit i s m e r n e k , k e d v e l n e k é s a k i b e n m e g b í z n a k . " Az ügyfélszerzés lényege b e n n e v a n e b b e n az egyetlen m o n d a t b a n . Megtörtént m á r veled, h o g y a j á n l á s t k é r t é l v a l a k i t ő l é s n e m k a p t á l ? Vagy h o g y i d e g e n e k k e l p r ó b á l t á l i d ő p o n t o t e g y e z t e t n i - sikertelenül? H a több m i n t h á r o m n a p j a dolgozol a z e l a d á s b a n , a k k o r nagy a z esély, hogy m á r m i n d k e t t ő b e n volt r é s z e d . N e k e z d j e l r ö g t ö n a z o n g o n d o l k o d n i , h o g y m i t r o n t o t t á l el. L e h e t s é g e s , h o g y egyszerűen a r r ó l v a n szó: m e g p r ó b á l t á l ajánlásokat szerezni valakitől, a k i m é g n e m volt e r r e felkészülve. Ha sok üzletet a k a r s z kötni, emlékezz az ügyfélszerzés bronz-, ezüst- é s a r a n y s z a b á l y á r a : „Az e m b e r e k a z z a l k ö t n e k ü z l e t e t é s a n n a k a j á n l a n a k m á s o k a t , akit i s m e r n e k , k e d v e l n e k é s a k i b e n m e g b í z n a k . "

22

Az embereket nem az érdekli, hogy ki vagy

23

Ügyfélszerzés


-Ön m i v e l

foglalkozik?

- Menedzser vagyok. - A z a z t j e l e n t i , h o g y Ö n egy c é g v e z e t ő j e ? - Nem, az az ügyvezető igazgató.

A z ü g y f é l s z e r z é s b e n a k k o r leszel i g a z á n s i k e r e s , h a k a p á s b ó l

- Akkor Ön irányítja az értékesítőket?

m e g t u d o d m a g y a r á z n i egy i s m e r ő s ö d n e k , h o g y m i l y e n s z e m é

- Nem, az az értékesítési vezető dolga.

lyeket keresel.

- Ezek szerint az a dolga, hogy rendezvényeket szervezzen? - Nem, a r r a k ü l ö n e m b e r ü n k van.

E n n e k a feltétele p e d i g az, hogy k é p e s legyél r ö v i d e n é s é r t h e t ő e n

- A k k o r t u l a j d o n k é p p e n m i t c s i n á l egy m e n e d z s e r ?

e l m a g y a r á z n i v a l a k i n e k , hogy p o n t o s a n mivel foglalkozol.

- Hát, t u l a j d o n k é p p e n m i n d e n t . - Aha, é r t e m .

Egyszer a B u d a p e s t - F r a n k f u r t r e p ü l ő ú t o n a gépen mellettem ü l t egy a n g o l p a s a s , a k i s z á m í t ó g é p e s p r o g r a m o k t e r v e z é s é v e l

Van egy r é g i i s m e r ő s ö m ,

foglalkozott. S z á m í t ó g é p e s p r o g r a m o k . N e m t u d o m , e z a kifeje

e x p o r t cégnél d o l g o z i k ( m á r e z i s o l y a n , m i n t a l o n d o n i k ö d :

zés mit jelent a számodra, de n e k e m a k k o r n e m sokat mon

homályos és titokzatos), és ha valaki a m u n k á j a iránt érdek

dott. További k é r d e z ő s k ö d é s e m r e elárulta, hogy p r o g r a m o k a t

lődik, a z t m o n d j a : k ü l k e r e s k e d ő v a g y o k . E z e l m o n d v a l a m i t

í r s z á m í t ó g é p e k e n . N o s , így s e m j u t o t t u n k e l ő b b r e . Végül egy

a r r ó l , h o g y p o n t o s a n m i t c s i n á l ? A z égvilágon s e m m i t . M á r

hirtelen ötlettel azt k é r d e z t e m tőle:

többször

akartam

neki

nevezzük Csabának.

ajánlást

adni,

de

Egy i m p o r t

valahányszor

m e g k é r e m a r r a , hogy magyarázza el p o n t o s a n , mit csinál - Mesélje el, h o g y k i k az Ön ügyfelei?

- egy s z ó t s e m é r t e k a b b ó l , a m i t m o n d . H a t é v i i s m e r e t s é g u t á n

- H á t . . . - v á l a s z o l t a -, ő s z i n t é n s z ó l v a m i n d e n k i l e h e t az ügyfe

m é g m i n d i g n e m t u d o m , h o g y m i v e l foglalkozik.

lem, a k i n e k számítógépes p r o g r a m r a van szüksége. H a ügyfeleket a k a r s z s z e r e z n i , e m l é k e z z e r r e : S z e r i n t e d h á n y i s m e r ő s ö m j u t o t t r ö g t ö n a z e s z e m b e ? Talált, s ü l l y e d t . Egy s e m . C s a k a k k o r v á r h a t o d el, h o g y v a l a k i a z i s m e r ő s e i t a j á n l j a n e k e d , h a a z illető p o n t o s a n t u d j a , h o g y m i v e l foglalkozol. H a v i s z o n t c s a k a n n y i t t u d , hogy ü z l e t k ö t ő vagy, esetleg könyvelő, ügyvezető vagy „üzleti t a n á c s a d ó " , a k k o r nagy esély v a n r á : valójában fogalma sincs arról, hogy m i t csinálsz. Í m e egy t i p i k u s b e m u t a t k o z á s , a m e l y n e k K e c s k e m é t e n v o l t a m t a n ú j a , egy ü z l e t i k o n f e r e n c i á n .

Az embereket nem az érdekli, hogy ki vagy. Azt akarják tudni, hogy milyen előnyük származhat belőled!

24

25


Ügyfélszerzés

A z ü g y f é l s z e r z é s h e z e l e n g e d h e t e t l e n , h o g y egy r ö v i d , a z o n n a l é r t h e t ő m o n d a t t a l k é p e s legyél m e g m a g y a r á z n i : m i v e l foglalko zol, v a l a m i n t k i n e k é s m i é r t j ó , h a v e l e d k ö t ü z l e t e t .

A lényeg: h a a j á n l á s o k a t a k a r s z k a p n i , g o n d o s k o d j a r r ó l , h o g y

Példák a tanfolyamainkon hallott helytelen b e m u t a t k o z á s o k r a és a j a v í t o t t v á l t o z a t o k r a :

nek abból, ha veled k e r ü l n e k k a p c s o l a t b a .

az e m b e r e k v a l ó b a n megértsék, hogy mi a m u n k á d . Könnyítsd meg a d o l g u k a t ! M o n d d el n e k i k egy m o n d a t b a n , h o g y m i l y e n előnye s z á r m a z i k a z i s m e r ő s e i k n e k , b a r á t a i k n a k vagy ügyfeleik

Oké, a k k o r m o s t n é z z ü k a t e s z e m é l y e s b e m u t a t k o z á s o d a t . „ I n f o r m a t i k u s v a g y o k " - hogy m i t tetszik? Helyette: „Ha számítógépre van szükséged, 48 ó r á n belül összerakok neked egyet!" Na, ezt m á r é r t e m .

Képzeld el, h o g y egy t ö r ü l k ö z ő b e c s a v a r v a ü l d ö g é l s z egy s z a u

„Csontkovács

- És Ö n , m i v e l f o g l a l k o z i k ?

vagyok"

-

ez

valami

kínai

hókuszpókusz?

nában, a m i k o r valaki beszélgetést kezdeményez és megkérdezi tőled:

„ B á r k i , a k i n e k fáj a h á t a vagy a n y a k a , a z a z é n p á c i e n s e m ! " Ja, akkor máris jelentkezem!

Mit v á l a s z o l s z ?

„Könyvelő vagyok" - érdektelen. "Vállalkozóknak takarítok

A b e m u t a t k o z á s o d a t M O S T fogalmazd meg, majd írd le ide.

m e g évente t ö b b millió forintot azzal, hogy a m u n k á m h a t á s á r a kevesebb a d ó t kell fizetniük!" - M i k o r t u d fogadni?

Lehet, h o g y fél n a p o t k e l l m a j d g o n d o l k o d n o d e z e n - n e m b a j ! Figyelj

arra,

hogy

a

bemutatkozásod

ne

legyen

hosszabb

„ I n g a t l a n k ö z v e t í t ő v a g y o k " - n u d l i ! „Ha l a k á s t a k a r s z venni

hét-nyolc m á s o d p e r c n é l é s a z o n n a l , e g y é r t e l m ű e n d e r ü l j ö n ki,

vagy e l a d n i , a h i r d e t é s f e l a d á s á t ó l a s z e r z ő d é s m e g k ö t é s é i g

hogy m i l y e n s z o l g á l t a t á s t n y ú j t a s z .

m i n d e n t elintézek helyetted!" Ez igen! A g y a k o r l a t célja, h o g y m i e l ő t t az ü g y f é l s z e r z é s s e l k e z d e s z „ Ü g y n ö k v a g y o k ! " - B o n d ? J a m e s B o n d ? „Ha v a l a m i t el

foglalkozni, legyen egy k l a s s z b e m u t a t k o z á s i s z l o g e n e d .

a k a r s z a d n i é s vevőt k e r e s e l r á , b í z d r á m ! " O k é ! A saját b e m u t a t k o z á s o m így h a n g z i k : „ S z e m é l y z e t i t a n á c s a d ó v a g y f e j v a d á s z v a g y o k " - e z úgy h a n g z i k , m i n t h a a m a f f i á n a k d o l g o z n á l . " V e z e t ő k n e k segítek, h o g y d o l g o z n i t u d ó é s a k a r ó m u n k a t á r s a k a t t a l á l j a n a k . " Világos! „ R e k l á m g r a f i k u s v a g y o k " - a z m i t c s i n á l ? „Kezdő vállalko z ó k n a k d o l g o z o m , a k i k n e k m e g t e r v e z e m a logójukat, névjegy kártyájukat, p r o s p e k t u s u k a t ! " Aha! Tehát m i n d e n i s m e r ő s ö m , a k i m o s t a l a p í t céget, a te p o t e n c i á l i s ügyfeled. „ H á l ó z a t é p í t é s s e l f o g l a l k o z o m " - J a j , m á r te is? "Vállalkozó k e d v ű e m b e r e k n e k segítek, h o g y egy egyedülálló üzleti l e h e t ő s é g r é v é n elérjék a céljaikat!" H a t á r e s e t , elfogadjuk!

26


Ügyfélszerzés

H a k é s z e n vagy, a leírt m o n d a t o t g y a k o r o l d e l a z i s m e r ő s e i d e n ! M u t a t k o z z b e n e k i k é s m o n d d el, h o g y m i v e l foglalkozol.

Ügyfélszerzés - mit jelent?

Figyeld m e g , h o g y é r t h e t ő - e a b e m u t a t k o z á s . H a n e m , í r d át. H

Azokat a m ó d s z e r e k e t , a m e l y e k k e l ügyfeleket t a l á l u n k , ügyfél

t ú l h o s s z ú , r ö v i d í t s d le. H a t ú l á l t a l á n o s , találj k i v a l a m i m á s t .

szerzésnek nevezzük.

R i c k Hill, a m e r i k a i e l ő a d ó a b e m u t a t k o z á s s a l k a p c s o l a t b a n azt

Ugyanezt a tevékenységet, az a d o t t é r t é k e s í t é s i t e r ü l e t t ő l függően,

m o n d j a , h o g y a m i k o r egy ö s s z e j ö v e t e l e n e l m o n d j u k v a l a k i n e k ,

hívják m é g c í m a n y a g s z e r z é s n e k , h á l ó z a t é p í t é s n e k , p a r t n e r k ö r

hogy m i v e l f o g l a l k o z u n k é s a z t l á t j u k , h o g y a z illető l o p v a k ö r -

é p í t é s n e k é s p r a x i s b ő v í t é s n e k is.

bepillant,

van-e valaki m á s

a közelben,

27

akivel b e s z é l g e t n i

t u d n a , a k k o r tudjuk, hogy a b e m u t a t k o z á s u n k o n van m é g mit

Néhány n a p p a l e z e l ő t t r é s z t v e t t e m egy b i z t o s í t ó t á r s a s á g hétfő

változtatni. Ha a z o n b a n felszalad az illető s z e m ö l d ö k e és

reggeli f i ó k é r t e k e z l e t é n . „ T e m e t ő i h a n g u l a t " volt, a f i ó k v e z e t ő

é r d e k l ő d v e a z t m o n d j a : „Meséljen r ó l a ! " , a k k o r v a l ó s z í n ű l e g j ó

dühösen kérdőre vonta az éppencsak ébredező tanácsadókat,

úton haladunk.

hogy m i é r t n e m k ö t n e k t ö b b b i z t o s í t á s t . A z egyik ü z l e t k ö t ő nyafogós h a n g o n m e g s z ó l a l t :

F O N T O S ! NE OLVASS TOVÁBB, AMÍG N I N C S M E G A S A J Á T

- De h á t elfogytak a c í m e i m ! H o n n a n s z e r e z z e k új ügyfeleket???

BEMUTATKOZÁSOD. AZ Ü G Y F É L S Z E R Z É S ( É S F Ő L E G AZ A J Á N L Á S K É R É S ) UGYANIS ARRA É P Ü L , HOGYAN T U D O D

A főnök e r r e m a g á b ó l kikelve k i a b á l n i kezdett,

M E G É R T E T N I MÁSOKKAL, H O G Y MIVEL FOGLALKOZOL.

s z e r e n c s é t l e n k e d n e k itt, h á t o t t v a n a telefonkönyv, k a p t a k

hogy mit

mindenféle n é v l i s t á t a k ö z p o n t b ó l , k é r d e z z é k m e g a s z o m s z é dot, hogy k i t i s m e r , a k i n e k b e f e k t e t n i v a l ó p é n z e v a n , vagy nyomják m i n d e n e m b e r kezébe a névjegykártyájukat, aki há rom méterre megközelíti őket! Tapasztalataim

szerint a vezető

által

e m l í t e t t ügyfélszerzési

technikákon kívül az átlagos üzletkötő két, m a x i m u m h á r o m forrást

használ:

hideghívás

(ismeretlen

ügyfelek

felhívása),

e l a d á s a c s a l á d t a g o k é s b a r á t o k k ö r é b e n , v a l a m i n t a z aján l á s k é r é s - a m i k o r n e m felejti el. A z ügyfélszerzés m e g t é v e s z t ő kifejezés: n e m a r r ó l v a n s z ó , h o g y ügyfeleket „ s z e r z ü n k " . Az ügyfélszerzés célja N E M az e l a d á s . Az a ZÁRÁS célja. Az ügyfélszerzésnek t o v á b b á n e m célja, h o g y t a l á l k o z z valakivel, akinek majd eladhatsz. Arra van az időpont-egyeztetés.

28


Az ügyfélszerzés célja az, hogy találj

egy o l y a n személyt,

aki

valószínűleg é r d e k l ő d i k az á l t a l a d é r t é k e s í t e t t t e r m é k vagy szol gáltatás iránt.

1

Ideális e s e t b e n ez az i n f o r m á c i ó az ügyfél neve,

t e l e f o n s z á m a , egyéb s z e m é l y e s a d a t o k , v a l a m i n t lényeges infor m á c i ó az ügyfél helyzetéről vagy igényeiről. (Talán az ügyféljelölt s z e r z é s l e n n e az i g a z á n t a l á l ó kifejezés a r r a a tevékenységre, a m i k o r ú j ügyfelek u t á n k u t a t u n k . )

található ügyfélszerzési skála2 s o r r e n d j é t követik. Ez a s k á l a az használt

ügyfélszerzési

technikákat

osztályozza

aszerint, hogy mennyi információt t u d u n k az adott módszerrel s z e r e z n i a z i d ő p o n t - e g y e z t e t é s h e z é s a z ügyfél m i n ő s í t é s é h e z 3 . A s k á l a aljára k e r ü l t e k a saját t a p a s z t a l a t a i m szerint kevésbé h a t é k o n y m ó d s z e r e k ( e z e k k e l k e z d e m a b e m u t a t á s t ) , felülre pedig azok, amelyeket a legjobbnak tartok, t a n í t o k és a m a i n a p i g h a s z n á l o k . A t e r m é k e d t ő l vagy a s a j á t m ó d s z e r e i d t ő l , e g y é n i s é g e d t ő l é s a z ügyfeleidtől függően a s k á l á b a n s z e r e p l ő ügyfélszerzési f o r r á s o k s o r r e n d j e változhat.

különböző technikák rendszerezésével j o b b a n áttekinthetővé az

értékesítők

által

A k e z d ő ü z l e t k ö t ő egyik legelső, a v e z e t ő k á l t a l k i a d o t t felada t a az, hogy egy ü r e s p a p í r r a írja l e a z o k n a k a nevét, a k i k e t ismer. Kivel s z o k t á l t e n i s z e z n i ? K i n é l j a v í t t a t o d a z a u t ó d a t ?

alkalmazható

A vezetők á l t a l á b a n a d d i g noszogatják a k e z d ő értékesítőt, amíg l e g a l á b b

száz

személy neve

nem

szerepel

a papíron

- r o k o n o k , b a r á t o k , a g y e r e k edzője, a régi i s k o l a t á r s a k , k a t o n a társak, c e l l a t á r s a k - egyszóval m i n d e n k i , a k i az i s m e r e t s é g i körödbe tartozik. Ezt úgy is n e v e z i k : „a s z á z a s lista". E z u t á n a z ü z l e t k ö t ő l e l k e s e n (vagy k e v é s b é l e l k e s e n ) , k a p c s o l a t b a lép a l i s t á n s z e r e p l ő i s m e r ő s ö k k e l vagy r o k o n o k k a l , é s h a sikerül i d ő p o n t o t egyeztetni velük, m e g p r ó b á l j a eladni n e k i k a t e r m é k e t vagy s z o l g á l t a t á s t , a m e l y n e k az é r t é k e s í t é s é v e l el

A h a t é k o n y s á g k é r d é s e m á s o d l a g o s , a cél v a l ó j á b a n az, h o g y a tegyem

A legrosszabb tanács, amit a kezdő üzletkötőnek adhatunk

K i volt a z e s k ü v ő i t a n ú d ? s t b .

A k ö n y v b e n f e l s o r o l t ügyfélszerzési m ó d s z e r e k a fejezet végén általam

29

Ügyfélszerzés

ügyfélszerzési

forrásokat. Mindegyiket t u d o d m a j d h a s z n á l n i a saját ü z l e t e d b e n ? Termé s z e t e s e n n e m . L e h e t , h o g y i d ő n k é n t a z t m o n d o d : „na, e z n á l u n k , S z o l n o k o n b i z t o s a n n e m m ű k ö d i k " vagy legyintesz, h o g y „a számítógépes p r o g r a m o k eladásánál ez kizárt". N o p r o b l e m o . E g y e l ő r e a n n y i t k é r e k c s a k t ő l e d , n e a r r a figyelj, hogy valami m i é r t n e m m ű k ö d i k , h a n e m a r r a , hogy m i t t u d s z alkalmazni a m u n k á d során.

kezdett foglalkozni. A r o k o n o k o n , b a r á t o k o n alapuló ügyfélszerzési c s a t o r n a a r r a az e l m é l e t r e é p ü l , hogy a c s a l á d t a g j a i n k n a k a l e g k ö n n y e b b eladni, h i s z e n ő k m á r i s m e r n e k m i n k e t . Szép elmélet. R i t k á n m ű k ö d i k . A valóságban a r o k o n a i n k n a k és b a r á t a i n k n a k g y a k r a n jóval n e h e z e b b e l a d n i , m i n t egy i d e g e n n e k . E n n e k igen e g y s z e r ű o k a v a n . Családtagjaink s z á m á r a m i n e m üzletkötők vagyunk, h a n e m még m i n d i g a k i s P i s t i k e , a k i n e m r é g m é g a t é r d ü k ö n lovagolt.

1 A könyvben az e g y s z e r ű s é g kedvéért e l s ő s o r b a n a t e r m é k s z ó t fogom használni akkor is, ha szolgáltatás v a g y ü z l e t i l e h e t ő s é g e l a d á s á r ó l v a n s z ó . A z o l v a s á s s o r á n h e l y e t t e s í t s d b e azzal, a m i t é p p e n é r t é k e s í t e s z . 2 S k á l a - l a t i n scalae l é t r a v a g y l é p c s ő - f o k o z a t o s a n n ö v e k v ő é r t é k e k r e n d s z e r e . 3 M i n ő s í t é s e n a z é r t é k e s í t é s b e n a z t értjük: e l d ö n t e n i , h o g y é r d e m e s - e t a l á l k o z n i a z ügyféllel v a g y s e m . I

Magyarul, n e m v e s z n e k m i n k e t k o m o l y a n .

30

H a p e d i g e g y e n e s e n h ü l y e s é g n e k t a r t j á k , h o g y e l k e z d t ü n k ügyn ö k ö s k ö d é s s e l foglalkozni (szinte mindig), a k k o r a z t á n k a p kodhatjuk

a

fejünket

a

„jó

tanácsok"

31

Ügyfélszerzés


kereszttüzében:

azt

legrosszabb

tanács,

amit egy kezdő üzletkötőnek

a d h a t u n k , a z a z , h o g y k e r e s s e fel a r o k o n a i t é s a k ö z e l i barátait é s n e k i k próbáljon m e g e l ő s z ö r e l a d n i .

mondják, hogy ez Magyarországon n e m m ű k ö d i k , túl nagy 1 k o n k u r e n c i a é s e g y é b k é n t is, m i é r t n e m k e r e s ü n k m á r v é g r |

Íme

m a g u n k n a k egy „ r e n d e s " á l l á s t ? !

n y u g o d t a n h í v d fel a z i s m e r ő s e i d e t é s m o n d d e l n e k i k , h o g y

a z é n t a n á c s o m : h a é r t é k e s í t é s s e l k e z d e s z foglalkozni,

mivel foglalkozol. D e N E p r ó b á l d m e g r á v e n n i ő k e t a v á s á r l á s Vajon m e n n y i esélye v a n i l y e n k o r a szegény, z ö l d f ü l ű ü z l e t k ö t ő -

r a ! E h e l y e t t egyetlen c é l r a k o n c e n t r á l j : s z e r e z z t ő l ü k ajánlá

nek az eladásra, akinek még semmiféle tapasztalata nincs a ki

sokat az ismerőseikhez!

f o g á s o k k e z e l é s é b e n vagy a z á r á s b a n ? Ha pedig van olyan b a r á t o d , a k i n e k esetleg valóban szüksége Ne válaszolj e r r e a k é r d é s r e . Majd én m e g m o n d o m : nulla

van a z á l t a l a d é r t é k e s í t e t t t e r m é k r e vagy s z o l g á l t a t á s r a , a k k o r n e egyedül m e n j e l h o z z á t á r g y a l n i , h a n e m egy k o l l é g á d d a l .

É s a r r a , h o g y a j á n l á s o k a t k é r j e n a n a g y p a p á t ó l , a k i (galád m ó d o n ) n e m vevő a z ö t e z e r f o r i n t o s f o g k r é m r e ? N e m s o k .

A legjobb az, ha a v e z e t ő d d e l k e r e s e d fel őt - és h a g y o d , h o g y a főnök b e s z é l j e n !

Ez

az

egyetlen

esélyed,

hogy k o m o l y a n

Az e r e d m é n y ?

vegyék azt, a m i t c s i n á l s z .

G y a k r a n é j s z a k á b a n y ú l ó viták, s z é l s ő s é g e s e s e t e k b e n a k á r

T i z e n h é t é v e s e n egy a m e r i k a i t e r m é k f o r g a l m a z ó cég, az Alfa

kapcsolat megromlása.

Metalcraft C o r p o r a t i o n (AMC) t e r m é k e i t k e z d t e m á r u l n i . A ter m é k egy l u x u s e d é n y c s a l á d volt,

a m e l y b e n víz

és

olaj

hoz

M i u t á n p e d i g h ő s ü n k üzletkötőként felkereste Berta nénit

z á a d á s a nélkül lehetett sütni-főzni. Az e d é n y olyan anyagból

J a n c s i b á c s i t é s m é g egy t u c a t r o k o n t é s b a r á t o t é s mindenki

készült, a m e l y r e a cég é l e t r e s z ó l ó g a r a n c i á t vállalt és ú g y

v i s s z a u t a s í t o t t a , m i t fog g o n d o l n i ?

néztek

ki,

mintha

egy

2456-ban

játszódó

tudományos

f a n t a s z t i k u s film d í s z l e t e i k ö z é t a r t o z t a k v o l n a . T e r m é s z e t e s e n azt,

hogy ha a családtagok n e m vásároltak,

akkor hogyan t u d n a eladni idegeneknek?

Hogy v a l a m i l y e n k é p e t k a p j a z é r t é k e s í t é s s o r á n l e k ü z d e n d ő a k a d á l y o k r ó l , a t e r m é k e t c s a k v a l u t á b a n l e h e t e t t fizetni é s

É s h ő s ü n k n e k t í z b ő l n y o l c e s e t b e n egy é l e t r e e l m e g y a kedve]

a z á r a k ö z e l t í z s z e r (!) a n n y i volt, m i n t a z a k k o r i m a g y a r átlag

az ügynökösködéstől.

fizetés. E z e n k í v ü l e l t u d o d k é p z e l n i , h o g y t i z e n h é t é v e s e n m e n y nyire v o l t a m h i t e l e s a f ő z ő c s k é z é s b e n a n e g y v e n e s h á z i a s s z o

H a p e d i g egy o l y a n ( m a g a m f a j t a ) s z e m é l y r ő l v a n s z ó , a k i a ku

nyok előtt...

d a r c o k h a t á s á r a m é g k e m é n y e b b e n k ü z d , a k k o r h a m a r o s a n ne k i r o h a n a k ö v e t k e z ő falnak: m i r e b e l e t a n u l n a a t á r g y a l á s o k b a és

A lelkesedésem a z o n b a n helyettesítette a tapasztalatlansá

k e z d e n é m e g i s m e r n i a kifogásokat, é p p e n elfogy a címlistája!!!

gomat, és az első h á r o m h ó n a p b a n száznyolcvan c s a l á d t a g é s c s a l á d i b a r á t e l ő t t t a r t o t t a m t e r m é k b e m u t a t ó t . A c s a l á d egy

E k k o r k e z d h e t i a telefonkönyvet b ö n g é s z n i - a m i egy m á s i k biztos;

dologban t ö k é l e t e s e n egyetértett: hogy M a g y a r o r s z á g o n m i é r t

m ó d j a , hogy rövid i d ő alatt végleg megutálja az e l a d á s t .

n e m f o g s e n k i v á s á r o l n i egyetlen e d é n y t s e m .


Ügyfélszerzés

Egyik e s t e a p á m r é g i b a r á t j a ( m a a z A k a d é m i a e l n ö k e ) hívta

Hideghívás

32

össze n é h á n y orvos i s m e r ő s é t , hogy együtt m e g t e k i n t s é k a cso-

33

daedényeket. H i d e g h í v á s n a k (vagy h i d e g c í m n e k ) n e v e z z ü k azt, a m i k o r o l y a n A b e m u t a t ó u t á n v e n d é g l á t ó n k félrehívott, é s o l y a n d o l g o t tett;

személyekkel l é p ü n k k a p c s o l a t b a , a k i k r ő l gyakorlatilag sem

ami többet lendített a későbbi eladásaimon, mint korábban

mit n e m t u d u n k . 1

b á r m i : e l m o n d t a , hogy mi a véleménye a b e m u t a t ó r ó l ! Már az e l n e v e z é s b ő l is k ö v e t k e z i k , h o g y a felhívott s z e m é l y e k A d d i g a r o k o n o k é s i s m e r ő s ö k c s a k a z e d é n y e k e t vagy azok

fagyosan fogadják a z ü z l e t k ö t ő j e l e n t k e z é s é t . J ó m a g a m i s h í r e s

á r á t k r i t i z á l t á k , d e s o h a n e m m o n d t á k el, h o g y m i l y e n n e k tart

vagyok a r r ó l , h o g y i g e n c s a k m e g k e s e r í t e m a z o l y a n ü g y n ö k ö k

j á k m a g á t az előadást. A ház u r a a z o n b a n a prezentációmmal

életét, a k i k - á l t a l á b a n a l e h e t ő l e g r o s s z a b b p i l l a n a t o k b a n

és az e l ő a d á s m ó d o m m a l k a p c s o l a t o s észrevételeit osztotta me

- ismeretlenül m e g p r ó b á l n a k i d ő p o n t o t egyeztetni velem. E z e k

velem - amelyek k é s ő b b nagyon h a s z n o s n a k bizonyultak.

a z e m b e r e k s e m m i t n e m t u d n a k r ó l a m , n e m i s m e r i k a z igé nyeimet, n e m i s m e r i k a p é n z ü g y i h e l y z e t e m e t , a s z á m o m a t

A t a n á c s o m : a családi eladáshoz c s a k a k k o r kezdj hozzá, ha

valószínűleg a t e l e f o n k ö n y v b ő l vagy v a l a m i l y e n

m á r r u t i n t szereztél a kifogások kezelésében és a kérdezés

szerzett vagy m e g v á s á r o l t l i s t á b ó l t u d j á k .

m ó d o n meg

technikában. Ráadásul m é g annyi fáradságot s e m vesznek, hogy n é h á n y kér D e n y u g o d t a n h a s z n á l d fel a r o k o n i k a p c s o l a t a i d a t a r r a , hogy

dést t e g y e n e k fel - a z o n n a l a lényegre t é r n e k : a z é r t h í v t a k fel,

m e g t a r t s d a f ő p r ó b á t , m i e l ő t t a z „igazi" t á r g y a l á s o k r a s o r k e r ü l .

mert találkozni a k a r n a k velem, m e r t b i z t o s a k a b b a n ,

H a t á r o z o t t a n k é r d m e g ő k e t , h o g y n e a t e r m é k e t vagy a z ü z l e t e t

pont az ő t e r m é k ü k r e van s z ü k s é g e m (nekik m e g a jutalékra).

hogy

k r i t i z á l j á k , h a n e m h a l l g a s s á k végig a m o n d ó k á d a t , é s a b b a n s e g í t s e n e k n e k e d : h o g y a n t u d n á d m é g é r t h e t ő b b e n é s meg

Magyarok! F é r f i a k é s a s s z o n y o k ! M o s t r á m h a l l g a s s a t o k : N E

győzőbben b e m u t a t n i a termékedet.

PRÓBÁLJATOK IDŐPONTOKAT M E G B E S Z É L N I I D E G E N E K KEL, AKIKRŐL S E M M I T S E M T U D T O K ! A h i d e g h í v á s a l e g b i z t o s a b b m ó d j a a n n a k , h o g y l e r o m b o l j u k az értékesítési s z a k m a m a r a d é k hírnevét is! Ennél sokkal j o b b és h a t á s o s a b b ügyfélszerzési t e c h n i k á k v a n n a k - és s o k k a l e g y s z e r ű b b a h a s z n á l a t u k ! Utóirat: v a n n a k h e l y z e t e k , a m i k o r i s m e r e t l e n e m b e r e k e t kell felhívnunk. D e m é g e z e k e t a h í v á s o k a t i s t u d j u k „ m e l e g í t e n i " . A t e c h n i k á k a t l á s d a t e l e f o n á l á s r ó l s z ó l ó fejezetben!

tár A h i d e g h í v á s , a z a n g o l c o l d c a l l f o r d í t á s a . A z a n g o l c a l l s z ó a z o n b a n n e m c s a k a h í v á s t , h a n e m m a g á t a tárgyalást is jelentheti, e z é r t a hideghívást, b á r a m a g y a r kifejezés a telefonra utal, egy teljesen i s m e r e t l e n s z e m é l l y e l v a l ó t á r g y a l á s r a i s h a s z n á l j u k , a k i t n e m a j á n l á s r a k e r e s ü n k fel.

34


Ügyfélszerzés

Házalás

Direkt-mail

A l e g ő s i b b ü g y f é l s z e r z é s i m ó d o k egyike. Művelőit „ k o p o g t a t ó s !

A d i r e k t m a r k e t i n g t a l á n l e g g y a k r a b b a n h a s z n á l t ügyfélszerzési

ügynök" néven i s emlegetjük, b á r m a m á r i n k á b b csöngetésről

m ó d s z e r e : levelek, p r o s p e k t u s o k , s z ó r ó l a p o k , t e r m é k m i n t á k

35

beszélhetünk. Az e m b e r azt hinné, hogy a házalás m á r kiment

é s b r o s ú r á k n a g y m e n n y i s é g b e n t ö r t é n ő k i k ü l d é s e egy m e g h a

a divatból, de c s a k az elmúlt n é h á n y h é t b e n n e m kevesebb

t á r o z o t t c í m l i s t á r a p o s t á n vagy faxon. A c í m z e t t e k a s a j á t a d a t

m i n t h a t k ü l ö n b ö z ő ü g y n ö k c s ö n g e t e t t b e b u d a p e s t i , XIV. k e r ü -

b á z i s u k b ó l vagy v á s á r o l t ,

leti h á z u n k b a :

a levelezési l i s t á r a .

végző

lány,

i r o d a s z e r t á r u l ó férfi,

r o v a r i r t á s t vállaló

közvéleménykutatást

cég m u n k a t á r s a ,

megszerzett címlistákról kerülnek

b e t e g gyer

m e k e k m e g s e g í t é s é r e a d o m á n y o k a t gyűjtő hölgy, k é s k é s z l e t e t

E l ő n y e i : k ö n n y e n m é r h e t ő h a t é k o n y s á g (ezer k i k ü l d ö t t levélre

1

hány m e g r e n d e l é s é r k e z i k ) é s a s z e m é l y e s h a n g ú k o m m u n i k á c i ó

e l s ó z n i p r ó b á l ó fickó é s r i a s z t ó k a t b e s z e r e l ő cég képviselője.

lehetősége. Az e l m ú l t tíz é v b e n á r u l t a m ezzel a m ó d s z e r r e l afrikai sügérek e t és a V e l e n c e i - t ó b a n gyűjtött t u b i f e x e t á l l a t k e r e s k e d ő k n e k , könyveket

antikváriumoknak,

olasz

samponcsaládot

fodrá

s z o k n a k és frissen szedett körtét m e g b a r a c k o t éttermeknek Spanyolországban.

Mindig

csodálom

azokat,

akik

H á t r á n y a : a m a i világra jellemző r e k l á m d ö m p i n g m i a t t nagy az esély, h o g y a g o n d o s a n m e g f o g a l m a z o t t l e v e l ü n k vagy p r o s p e k t u s u n k a k u k á b a n k ö t ki.

képesek

n a p o n t a ötven-hatvan l a k á s b a is becsöngetni és a legdurvább

Vannak cégek, a m e l y e k k i z á r ó l a g e r r e a z ü g y f é l s z e r z é s r e é p í t i k

v i s s z a u t a s í t á s t i s úgy kezelik,

egész v á l l a l k o z á s u k a t .

m i n t egy s z ú n y o g c s í p é s t :

fáj,

de majd elmúlik!

A hatékonyságot tekintve

a néhány

s z á z a l é k o s v i s s z a j e l z é s m á r e r e d m é n y n e k s z á m í t h a t , hét-nyolc százalék felett p e d i g f a n t a s z t i k u s s i k e r r ő l b e s z é l h e t ü n k .

D é l - A f r i k á b a n i s m e r e k egy p a s a s t , a k i a z o r s z á g o t j á r v a Bibliát ad el ezzel a m ó d s z e r r e l . Egy t a n f o l y a m i h a l l g a t ó n k , a f o k v á r o s i

A h a t é k o n y s á g o t l á t v á n y o s a n m e g l e h e t növelni, ha a d i r e k t - m a i l

D i c k S h a p i r o , l o v a k a t t a r t ó f a r m e r e k e t k e r e s fel é s r a g a c s o s

akciót t e l e f o n o n t ö r t é n ő m e g k e r e s é s követi, illetve h a m i n d e n

a n y a g g a l m e g t ö l t ö t t légyfogó k é s z ü l é k e k e t á r u l . Egy p e s t i is-

levél p o n t o s a n , n é v s z e r i n t é r k e z i k , é s n e m „Az Ü g y v e z e t ő

m e r ő s ö m férje, Misi, b i z t o s í t á s i ü z l e t k ö t ő , k ü l ö n b ö z ő hitel

részére!"

konstrukciókkal

házal.

Panelházakra

szakosodott.

Mivel

a h i t e l h e z á l l a m i t á m o g a t á s is j á r , a c s ö n g e t é s r e ajtót n y i t ó n a k á l t a l á b a n a n n y i t m o n d : „Azért v a g y o k itt, h o g y t á j é k o z t a s s a m : állampolgári joga, hogy az államtól vissza n e m t é r í t e n d ő t á m o g a t á s t k a p j o n ! " E l m o n d á s a s z e r i n t tíz l a k á s b ó l r e n d s z e r i n t t a l á l egy o l y a n ügyfelet, a k i t é r d e k e l a dolog. Misi n e m g o n d o l k o z i k a z o n , h o g y m e l y i k a j t ó n é r d e m e s becsön g e t n i . „A h á z a l á s n á l a g o n d o l k o z á s a j u t a l é k h a l á l a " - állítja. A nagy s z á m o k törvénye alapján dolgozik. És megél belőle.


36

Ügyfélszerzés

Hirdetés

37

2 A m i k o r f e l h í v o m a céget, v a n m i r e h i v a t k o z n o m , h o g y h o n n a n t u d t a m m e g a s z á m u k a t é s m i é r t t e l e f o n á l o k . (így lesz a hi deghívásból „langyos"!)

E n n e k a z ü g y f é l s z e r z é s i c s a t o r n á n a k v a n egy i s m e r t é s egy 3 . C s o d á l a t o s h a l l a n i , h o g y a z ügyfél m e n n y i r e ö r ü l a n n a k ,

kevésbé i s m e r t változata.

hogy v a l a k i (végre) l á t t a a h i r d e t é s é t é s k i s s é m e g i s n y u g s z i k , A z i s m e r t a z , h o g y t e h i r d e t e d a c é g e d e t vagy a t e r m é k e d e t

hogy m é g s e m volt k i d o b o t t p é n z a z a b l a k o n . E z j ó i n d u l á s .

a m é d i á b a n . E z t hívjuk r e k l á m n a k . A z á l l á s h i r d e t é s e k b ö n g é s z é s é v e l s z á m t a l a n ügyfelet t a l á l t u n k Ez a s o r itt a r e k l á m helye.

m á r : m i n d e n , m u n k a t á r s a k felvételével vagy b e t a n í t á s á v a l fog lalkozó s z e m é l y t é r d e k l i u g y a n i s egy o l y a n , t o b o r z á s r ó l s z ó l ó

A másik,

általam

használt

és

tanított módszer

maguknak

a h i r d e t ő c é g e k n e k a m e g k e r e s é s e . Az ügyfélszerzés lényege,

s z e m i n á r i u m , a m e l y a z t t a n í t j a m e g , h o g y a n i s m e r h e t j ü k fel ö t perc alatt, hogy m i t v á r h a t u n k e l a z e l ő t t ü n k ü l ő e m b e r t ő l .

hogy az újságokban, hirdetési k i a d v á n y o k b a n megjelenő hirde tések alapján kiválasztjuk azokat, a k i k valamilyen okból a mi

Ezt a s z e m i n á r i u m o t s p e c i á l i s a n o l y a n e m b e r e k n e k t a r t j u k ,

ügyfeleink l e h e t n e k .

akik m u n k a t á r s a k felvételével vagy k i k é p z é s é v e l f o g l a l k o z n a k .

P é l d á u l egy w e b o l d a l a k a t k é s z í t ő cég é r t é k e s í t ő j e kinyitja a hir

Az ügyféljelölt n e v é t a h i r d e t é s b ő l t u d j u k m e g . A t e l e f o n s z á m o t

d e t é s i ú j s á g o t és m e g n é z i , h o g y egy c é g n e k a h i r d e t é s é b e n a

ezután m á r n e m n e h é z kideríteni.

w e b o l d a l fel v a n - e t ü n t e t v e . H a n i n c s w e b o l d a l u k , a z é r t é r d e m e s velük találkozni. Ha pedig van, a k k o r m e g azért, m e r t n e m

Általában a z e l s ő l é p é s , h o g y e l k ü l d j ü k n e k i k í r á s b a n a k é p z é s

használják azt.

t á j é k o z t a t ó a n y a g á t - így a m i k o r k é s ő b b felhívjuk ő k e t , m á r tudják, hogy k i k v a g y u n k .

Amikor ingatlant árultam, n a p o n t a b o m b á z t a k ajánlatokkal az egyik h i r d e t é s i újságtól, a k i k a v e r s e n y t á r s n á l m e g j e l e n t hir-

Általában a z t t a n á c s o l o m , h o g y n e o l v a s s ú j s á g o k a t . A m i k o r

d e t é s e m r é v é n j u t o t t a k e l h o z z á m . K é t é v e n k e r e s z t ü l dolgoz-

k e v e s e b b ú j s á g o t o l v a s o k , m i n d i g t ö b b e t a d o k el.

t a m s z p o n z o r m e n e d z s e r k é n t - filmekhez, koncertekhez, kulturalis r e n d e z v é n y e k h e z s z e r e z t e m t á m o g a t ó k a t . E b b e n az idő b e n a z t k e l l e t t figyelnem, h o g y m e l y i k cég m e l y i k filmet vagy hangversenyt

szponzorálja.

A

reklámozók

hirdetők,

megkeresésének

h á r o m jelentős

előnye v a n : 1. O l y a n i n f o r m á c i ó k a t s z e r e z h e t e k az ügyfélről, a m e l y e k fel é r n e k egy a j á n l á s s a l ! T u d o m , m i l y e n g y a k r a n h i r d e t . T u d o m , m e n n y i b e k e r ü l t a h i r d e t é s e . T u d o m , m e n n y i r e a d a megjelené s é r e . T u d o m , m i l y e n t e r m é k e t á r u l . T u d o m , h o l v a n a z irodája, vagy m i a t e l e f o n s z á m a . T u d o m , m i l y e n m u n k a t á r s a k a t k e r e s .

Annál i n k á b b o l v a s d a h i r d e t é s e k e t ! N e k e d a r a n y a t é r h e t n e k !

38

39


Ügyfélszerzés

Internet

Bolti eladás - helyhez kötött ügyfélszerzés

Először is kezeljük a két leggyakoribb p r o b l é m á t : nincs otthon i n t e r n e t - h o z z á f é r é s e d é s n e m t u d o d , h o g y a n kell h a s z n á l n i a z i n t e r n e t e t . M e g o l d á s : i n t e r n e t café, k ö n y v t á r , m ű v e l ő d é s i központ. I

E r r ő l a z ügyfélszerzési m ó d s z e r r ő l s o k a t t u d n á n a k m e s é l n i h a t a l m a s ü z l e t h á z a k b a n b o l t o t b é r l ő t u l a j d o n o s o k é s üzletve zetők, a k i k n e k f o r g a l m a n a g y b a n függ a t t ó l , h o g y m e l y i k p l a z á b a n é s a z o n b e l ü l is:

a z á r u h á z m e l y i k r é s z e n vagy é p p e n

A z ü z l e t k ö t é s b e n h á r o m d o l o g r a t u d o d h a s z n á l n i a világhálót:

melyik e m e l e t e n t a l á l h a t ó a z ü z l e t ü k .

1. D i r e k t ü g y f é l s z e r z é s . Tegyük fel, h o g y a u t ó b é r l é s s e l foglalko-

Bolti e l a d ó k , p i a c i á r u s o k , k ö r ú t i b ó d é s o k , z ö l d s é g e s e k , c u k

zol. M e g k e r e s h e t s z a n e t e n n é h á n y r e n d e z v é n y s z e r v e z ő céget,

rászdák,

a k i k n e k felajánlod, h o g y a k ü l f ö l d i k o n f e r e n c i á k r a é r k e z ő ven-

a z é t t e r m e k é s s z á l l o d á k k ö z ü l s o k a n c s a k e z t a fajta ügyfél

dégeiket kedvezményes áron, limuzinnal várod a repülőtéren.

szerzést használják. U t a z á s i i r o d á k , a m e l y e k m e g p r ó b á l n a k

Vagy b i z t o s í t á s i b r ó k e r vagy é s

a b e l v á r o s b a n vagy a h h o z k ö z e l i r o d á t n y i t n i .

az

interneten

felkutathatsz

újságárusok,

üzemanyagtöltő

állomások,

valamint

építészeti cégeket, a k i k n e k baleset-biztosítást kell kötniük Sajnálatos, m e r t a h e l y h e z k ö t ö t t á r u s í t ó h e l y e k n é l u g y a n ú g y

az általuk foglalkoztatott e m b e r e k r e .

lehet F i g y e l e m ! A n e t - e t i k e t t tiltja a k é r e t l e n ü z l e t i levelek t o v á b b í t á -

alkalmazni

a

többi

ügyfélszerzési

módszert,

amelyet

ebben a könyvben tárgyalunk.

s á t a z i n t e r n e t e n ( k ü l f ö l d ö n s o k o r s z á g b a n m á r a t ö r v é n y isi tiltja), e z é r t a v i l á g h á l ó n t a l á l t c é g e k k e l s z e m é l y e s e n , telefonon

I s m e r e k b i z t o s í t á s i ü z l e t k ö t ő k e t , a k i k kifejezetten a b b ó l é l n e k ,

lépj k a p c s o l a t b a !

hogy j ó i d ő b e n v a n n a k j ó h e l y e n : b a n k o k b a n , p o s t á n , a r e n d

2. I n f o r m á c i ó g y ű j t é s . Az i n t e r n e t j e l e n l e g a világ l e g n a g y o b b ,

legyenek", a m i k o r s z ü k s é g v a n r á j u k .

őrségen, o k m á n y i r o d á b a n á l l í t a n a k fel a s z t a l o k a t , h o g y „ k é z n é l k ö n n y e n és olcsón elérhető adatbázisa. A legnagyobb p r o b l é m a é p p e n ezért az, hogy ebből a h a t a l m a s mennyiségű i n f o r m á c i ó i

Egy i s m e r ő s ö m B u d a p e s t e n a H ő s ö k t e r é n é s a S z a b a d s á g

halmazból

s z o b o r n á l d o l g o z i k - t u r i s t á k a t fotóz, a k i k n e k a z u t á n e l a d j a

hogyan

találjuk

meg

azokat

a

kulcsadatokat,

amelyekre az értékesítéshez szükségünk van.

a fényképeket.

L e g f o n t o s a b b a l k a l m a z á s a , h o g y a t á r g y a l á s r a v a l ó felkészülés-

A m i k o r k ö z é p i s k o l á s k o r o m b a n a z u t c á n á r u l t a m újságot, a z

nél megnézd, van-e a cégnek weboldala. S o k a t elárul például

e l a d á s a i m a t s z i n t e c s a k egy dolog h a t á r o z t a m e g : h o g y t a l á l o k - e

egy cégről, h a a ' 9 9 - e s n y á r i a k c i ó j u k a t m é g 2 0 0 2 s z e p t e m b e -

olyan f o r g a l m a s k e r e s z t e z ő d é s t , a h o l s o k á i g p i r o s a k a l á m p á k .

rében is hirdetik. T e r m é s z e t e s e n e z t h a s z n á l j á k a t a x i s o k i s , a k i k ú g y helyez 3. R e k l á m . Ez e g y s z e r ű : egy ügyfél a z é r t h í v fel, m e r t látja a c é - | ged weboldalát a n e t e n .

kednek, hogy k ö z l e k e d é s i c s o m ó p o n t o k k ö z e l é b e n legyenek, ha a központból hívást k a p n a k .

40

"Közhírré tétetik"

Termékkiállítás

A "nyilvános k i h i r d e t é s révén t ö r t é n ő ügyfélszerzés" évszáza

A k i á l l í t á s o k egyre „ ü r e s e b b e k " . Hogy e n n e k o k a a k ö z ö n s é g vagy a k i á l l í t ó k t á v o l m a r a d á s a - m i v o l t e l ő b b , a t y ú k

41

Ügyfélszerzés


vagy

d o k o n á t a k e r e s k e d é s l e g h a t é k o n y a b b m ó d s z e r e volt.

a t o j á s ? N e m r é g v o l t a m egy b u d a p e s t i k i á l l í t á s o n , a h o l a kiáll í t ó k a félig ü r e s e n m a r a d t c s a r n o k t e r ü l e t é n fociztak - láto-

Mai e l ő f o r d u l á s i helyei: b o l h a p i a c o k , z ö l d s é g e s p i a c o k , a u t ó

g a t ó k n a k p e d i g h í r e - h a m v a s e m volt. Tény, h o g y t ö b b cégről

piacok, v a l a m i n t a k i á l l í t á s o k o n k o n y h a i g é p e i k e t b e m u t a t ó ,

i s t u d o k , a m e l y i k a t ö b b s z á z e z e r f o r i n t o s költséggel j á r ó kiál

villámkezű fiúk é s l á n y o k „ a t t r a k c i ó i " .

l í t á s o k o n a b e f e k t e t é s felét s e m s z e r z i vissza. Ez a s a j á t o s ü g y f é l s z e r z é s i m ó d s z e r j e l l e m z ő a p a n e l h á z a k k ö Sajnos ezeknek a cégvezetőknek valószínűleg senki n e m m o n d -

rül

t a el, h o g y a k i á l l í t á s m a g á b a n n e m e l e g e n d ő ügyfélszerzési

„Krumplit v e g y e n e k ! " vagy „Ollók, k é s e k k ö s z ö r ü l é s e h e l y b e n ! "

keringő

teherautókra

és

furgonokra,

amelyek

vezetői

m ó d s z e r . N e higgyük, hogy a z ügyfelek c s a k a z é r t f o g n a k özön-

esetleg „ D i n n y e e l a d ó ! " k i á l t á s o k k a l h í v j á k m a g u k r a a j ó n é p

leni a s t a n d u n k r a , m e r t m é r e g d r á g a d í s z l e t e t é p í t ü n k fel v;

figyelmét.

m e r t m i n i s z o k n y á s h ö l g y e k e t á l l í t u n k a p u l t h o z . Egy kiállítás c s a k a k k o r l e h e t i g a z á n s i k e r e s , h a m e l l e t t e a t ö b b i ügyfélszer

Magyarországon a m ó d s z e r t a l á n legismertebb példája:

z é s i m ó d s z e r t k a m p á n y s z e r ű e n a l k a l m a z z u k - a direkt-mailt,

van, megjött B a g a m é r i , k i fagylaltját m a g a m é r i ! "

„Itt

a r e k l á m o t , a b e m u t a t ó előadást, a felmérést vagy a k á r az á r v e r é s t . Bevált ü g y f é l s z e r z é s i t e c h n i k á j a e z t o v á b b á a v á r o s s z é l é n A k i á l l í t ó k n a k h á r o m t í p u s a v a n . A z e l s ő c s a k a z é r t é p í t stan

sátrat vert c i r k u s z o s o k n a k ( a u t ó r a szerelt h a n g o s b e m o n d ó v a l

d o t , m e r t ú g y érzi, j e l e n kell l e n n i e . Az e l s ő d l e g e s cél itt n e m az

felerősítve).

e l a d á s , h a n e m a „PR". A m á s o d i k k a t e g ó r i á b a a z o k a cégek tart o z n a k , a m e l y e k kifejezetten a v á s á r o k b a n , k i á l l í t á s o k o n érté-

E n n e k a m ó d s z e r n e k egy f é l r e s i k e r ü l t v á l t o z a t á t k é p v i s e l i k

k e s í t i k a l e g t ö b b t e r m é k e t . A h a r m a d i k c s o p o r t b a a z o k a cégek

azok a s á r g a j é g k r é m a u t ó k , a m e l y e k h a n g j a a v a s á r n a p i szi

t a r t o z n a k , a m e l y e k az ügyfeleket u g y a n a k i á l l í t á s o n s z e r z i k , del

eszta k e l l ő s k ö z e p é n a k ö r n y é k l a k ó i n a k figyelmét i n k á b b a k ü

a z é r t é k e s í t é s egy k é s ő b b i k a p c s o l a t f e l v é t e l s o r á n t ö r t é n i k .

szöbönálló s z ő n y e g b o m b á z á s á r a , m i n t a k a p h a t ó j é g k r é m r e hívja fel.

A R h i n o T r a i n i n g a Dél-afrikai N a g y k ö v e t s é g p a r t n e r kiállítója k é n t r é s z t v e t t a l e g u t ó b b i U t a z á s K i á l l í t á s o n , a h o l egy csapat építő t r é n i n g ü n k videóját m u t a t t u k b e . P a r t n e r e k e t k e r e s t ü n k , a k i k k e l a z ügyfeleinket t u d j u k u t a z t a t n i a z afrikai s z e m i n á r i u m o k h e l y s z í n é r e . Nyolcvan u t a z á s i i r o d a képviselőjével tárgyal t u n k é s c s e r é l t ü n k névjegykártyát a k i á l l í t á s ideje alatt. E z e k k ö z ü l egyetlen i r o d a h í v o t t fel m i n k e t - a m e l y e n n e k a k ö n y v n e k a k i a d á s á t i s t á m o g a t t a . A t ö b b i h e t v e n k i l e n c i r o d á n a k úgy látszik, o l y a n j ó l megy, h o g y n i n c s s z ü k s é g e ú j ügyfelekre.

42


Ügyfélszerzés

Árverés

Felmérés - kérdőíves értékesítés

E l s ő s o r b a n műtárgyak, könyvek, festmények, ékszerek értéke-

A felméréses ügyfélszerzés legegyszerűbb a l k a l m a z á s i módja,

s í t é s e k o r h a s z n á l j á k , d e v a l ó j á b a n s o k k a l t ö b b t e r m é k eseté

a m i k o r egy f o r g a l m a s h e l y e n (tér, p a r k , a l u l j á r ó ) a z e m b e r egy

43

b e n a l k a l m a z h a t ó ügyfélszerzési m ó d s z e r . A lényege az, hogy

c s í p t e t ő t á b l á r a s z o r í t o t t p a p í r r a l é s egy t o l l a l a k e z é b e n o d a l é p

az ügyfelek egy i d ő b e n , n y i l v á n o s a n t e s z n e k a j á n l a t o t , és a kiál

valakihez, b e m u t a t k o z i k és felteszi a k é r d é s e i t . Ha az illető

lított t e r m é k a l e g m a g a s a b b á r a t felajánló ügyfélé lesz.

é r d e k l ő d ő é s s z í v e s e n v á l a s z o l g a t , a k é r d e z ő felírja a z a d a t a i t

Dél-Afrikában p é l d á u l a z egyik a u t ó m a t így v á s á r o l t a m : a r e n d őrség által szervezett árverésen, a h o l a h a s z n á l t r e n d ő r s é g i autókat kínálták eladásra.

lép vele. T e r m é s z e t e s e n a feltett k é r d é s e k a t e r m é k e d d e l é s

és később - m o s t m á r értékesítési s z á n d é k k a l - k a p c s o l a t b a az ügyfél

szokásaival,

igényeivel

kapcsolatosak.

Így

egyben

p i a c k u t a t á s t i s végzel - a m i a m ú g y i s a z é r t é k e s í t é s i m u n k a fontos r é s z e . K é t legyet ü t s z egy c s a p á s r a !

Valószínűleg n e m i s g o n d o l u n k a r r a , hogy milyen s o k t e r m é k r e t a l á l h a t u n k ú g y ügyfeleket, h o g y a u k c i ó t h i r d e t ü n k : a u t ó k a t ,

Ezt a z ügyfélszerzési m ó d s z e r t e l s ő s o r b a n a s z o l g á l t a t á s o k a t

i n g a t l a n t , s z á m í t ó g é p e t , b ú t o r o k a t , m a g n ó k a t , t e l e v í z i ó k a t érté

áruló

k e s í t h e t ü n k így.

tanácsadás, üzleti iskola, nyelviskola, u t a z á s i iroda), de a meg

értékesítők

használhatják

eredményesen

(pénzügyi

felelő f e l m é r ő v e l b á r m i l y e n fogyasztási t e r m é k h e z l e h e t vele J o h a n n e s b u r g b a n v a n o l y a n p i a c , a h o l v a s á r n a p o n k é n t a z em-

ügyfeleket s z e r e z n i .

b e r e k á r v e r é s e n k í n á l j á k m e g v é t e l r e m e g u n t é r t é k e i k e t , tárgyaikat: porszívót, turmixgépet, r u h á k a t , kerti szerszámokat.

Azt t a p a s z t a l t u k , h o g y a z e m b e r e k ö r ü l n e k , h a v a l a k i k i k é r i a v é l e m é n y ü k e t v a l a m i r ő l . E z u g y a n i s r i t k á n t ö r t é n i k m e g ve

L o s A n g e l e s b e n d i v a t a v a s á r n a p i „ d o o r - s a l e s " , a m i k o r az em-

lünk. Hogy e l k e r ü l d a v i s s z a u t a s í t á s o k a t , fogadj m e g h á r o m ta

b e r e k k i r a k j á k a h á z u k elé a f e l e s l e g e s b ú t o r u k a t , k ö n y v e k e t

nácsot: 1. Ne állíts m e g olyan e m b e r e k e t , a k i k sietnek. 2. Ne

játékokat, amelyeket azután kiárusítanak.

legyél t o l a k o d ó , d e legyél u d v a r i a s . 3 . A f e l m é r é s e d l e g y e n rövid, m a x i m u m egy-két p e r c !

A f r i k á b a n e g y s z e r m é g egy o l y a n a u k c i ó n i s r é s z t v e t t e m , a h o l k é t z s i r á f r a , a n t i l o p o k r a é s egy c s a p a t z e b r á r a , v a l a m i n t egy

N e m r é g b e c s ö n g e t e t t h o z z á m egy fiatal lány, a k i egy o r s z á g o s

v í z i l ó c s a l á d r a l e h e t e t t licitálni.

k ö z v é l e m é n y - k u t a t ó i n t é z e t m e g b í z á s á b ó l a t e l e v í z i ó n é z ő k szo k á s a i t m é r t e fel. Egy m á s f é l ó r á s (!) k é r d ő í v e t a k a r t k i t ö l t e t n i velem - é s m é g a z s e m z a v a r t a , h o g y tíz éve n i n c s t é v é m . A felméréses ügyfélszerzést telefonon is lehet végezni.

Ha

P é l d á u l egy ú j t e r m é k b e v e z e t é s é v e l k a p c s o l a t b a n t e s z e l fel k é r d é s e k e t , n e m k i z á r t , h o g y m a g a a f e l m é r é s felkelti a z ügyfél é r d e k l ő d é s é t - é s m á r i s e g y e n e s u t a d v a n egy m e g b e s z é l t időponthoz.

44

45


Ügyfélszerzés

Szezonkövető eladás

Hálózatépítés

Bizonyos v á l l a l k o z á s o k r ó l és i p a r á g a k r ó l k ö z t u d o t t , hogy é v e s b e v é t e l ü k n a g y r é s z é t egy a d o t t i d ő s z a k b a n , a k á r k é t h á r o m h ó n a p alatt keresik meg.

A r é m h í r e k k e l e l l e n t é t b e n a h á l ó z a t é p í t é s - a m e l y a Multi-LevelMarketing c é g e k ü g y f é l s z e r z é s i r e n d s z e r e - egy r e n d k í v ü l jó üzlet

E z v a l ó b a n egy o l y a n l e h e t ő s é g , a m e l l y e l a z e m b e r

megsokszorozhatja A B a l a t o n - p a r t i é t t e r m e k n é l ez a nyár, a k ö n y v e k n é l ez l e h e t a karácsonyi időszak, m á s vállalkozások a szeptemberi iskolakezdéskor tarolnak.

saját m a g á t

és

óriási jövedelemre

tehet

szert - a n é l k ü l , h o g y s o k p é n z t k e l l e n e b e f e k t e t n i e a v á l l a l k o z á s á b a (igaz, i d ő t é s e n e r g i á t v i s z o n t a n n y i v a l t ö b b e t ) . Nagyon s o k a t k ö s z ö n h e t e k a h á l ó z a t é p í t é s n e k - t a p a s z t a l a t o k a t ,

M i n d e n i p a r á g b a n v a n n a k s z e z o n o k , legyen a z a z é p í t ő i p a r ,

é s n e m u t o l s ó s o r b a n : r u t i n t a z e m b e r e k előtti fellépésben.

a s z á m í t á s t e c h n i k a vagy a k á r a z ü z l e t i k é p z é s e k t e r ü l e t e . A hálózatépítéssel t a l á n a legnagyobb g o n d az, hogy s o k a n M i é r t f o n t o s ezt egy é r t é k e s í t ő n e k t u d n i a ?

esnek a t ú l z o t t elfogultság, a f a n a t i z m u s h i b á j á b a . Az e m b e r e k pedig ( a k i k m e l l e s l e g a s a j á t ü g y e i k b e n , e s z m é i k b e n g y a k r a n

Azért, m e r t h a fogyasztási c i k k e k e t á r u l s z , t e h á t a z ügyfél p é n z é t a k a r o d elhozni, a k k o r a szezon u t á n kell m e g k e r e s n e d ügyfeleidet - a m i k o r p é n z ü k v a n . H a v i s z o n t o l y a n s z o l g á l t a t á s t á r u l s z , a m i segíti az ő b e v é t e l n ö v e k e d é s é t , a k k o r a s z e z o n előtt kell é r t é k e s í t e n e d .

ugyanolyan f a n a t i k u s a k ) n e m s z e r e t i k m á s o k f a n a t i z m u s á t . Azért, m e r t egy h á l ó z a t é p í t ő a saját ü z l e t é t a világ legfantaszti

Vegyünk p é l d á u l egy f ü r d ő r u h a - k e r e s k e d ő t . Az ő s z e z o n j a a

A h á l ó z a t é p í t ő k a z o n b a n - egy ü z l e t k ö t ő ü g y f é l s z e r z é s i céljait

májustól júliusig tartó időszak, tehát mindössze h á r o m hónap,

illetően - f i g y e l m e t é r d e m e l n e k : u g y a n i s a z ü z l e t ü k é p í t é s e

kusabb

l e h e t ő s é g é n e k látja,

még n e m jelenti

rögtön

hogy m á s o k n a k i s u g y a n e z t j e l e n t i .

közben nagyon s o k e m b e r r e l k e r ü l n e k k a p c s o l a t b a . M i k o r k e r e s e d fel?

azt,

Éppen

ezért, n e h a j t s d e l ő k e t - ellenkezőleg, h a a z ü z l e t n e m i s é r d e kel, vegyél t ő l ü k t e r m é k e k e t !

Ha hirdetést árulsz, a k k o r áprilisban. Ha életbiztosítást, a k k o r a u g u s z t u s b a n . (A s z e p t e m b e r m á r k é s ő , a d d i g r a elkölti a p é n z é t !

H a valaki, ő k i g a z á n m e g é r t i k a k a p c s o l a t o k b a n rejlő l e h e t ő s é geket - az egész ü z l e t ü k e r r e é p ü l . A m ó d s z e r lényege e g y s z e r ű :

Egyetlen s z a k m a v a n , a m i n e k n i n c s s z e z o n j a - e z a z ü z l e t k ö t é s

vásárolj t e r m é k f o r g a l m a z ó k t ó l - ők is v á s á r o l n i f o g n a k t ő l e d ,

U g y a n i s a z é v m i n d e n h ó n a p j á b a n l e h e t o l y a n ügyfeleket találni, a k i k n e k é p p e n a k k o r v a n a s z e z o n j u k é s a k i k így s z á m u n k r a p o t e n c i á l i s ügyfelek.

v a l a m i n t az ő c s o p o r t j u k b a t a r t o z ó k is.

és n e m kizárt, hogy a c s o p o r t j u k b a tartozó termékforgalmazók,

hálózatépítő h á l ó z a t a a te h á l ó z a t o d is lehet!

46


Ügyfélszerzés

Célpiac

A c é l p i a c u n k a t (vagy c é l p i a c a i n k a t ) f e l t e h e t ő e n a z o k n a k az e m bereknek

a

csoportja

alkotja,

47

akik valamiért jobban

vevők

a t e r m é k e i n k r e , m i n t a t ö b b i e m b e r . Egy b i z t o s í t á s i t a n á c s a d ó H a m e g k é r d e z ü n k egy á t l a g o s ü z l e t k ö t ő t : „Te k i n e k a d s z el?

választhatja c é l p i a c á n a k a s z á l l í t m á n y o z ó cégeket, mivel a fu

a v á l a s z á l t a l á b a n ez: „Hogyhogy k i n e k ? M I N D E N K I N E K ! "

v a r o s o k n a k s z ü k s é g ü k v a n autó-, egészség- é s é l e t b i z t o s í t á s r a is.

Ez első h a l l á s r a t e r m é s z e t e s n e k t ű n i k . Ám túl s o k a n v a n n a k

Afrikában r é s z t v e t t egy t r é n i n g e m e n egy t e m e t k e z é s i vállalat

a k i k „ m i n d e n k i n e k " a d n a k el - így a „ m i n d e n k i " n e h e z e n tud

üzletkötője, a k i h a t v a n é v feletti e m b e r e k n e k á r u l s p e c i á l i s

v á l a s z t a n i , h o g y ki legyen az a „valaki", a k i t ő l v á s á r o l n i a kellene.

szolgáltatást: az ügyfelek m e g v á s á r o l h a t j á k a s í r h e l y ü k e t , illet ve előre k i f i z e t h e t i k a t e m e t é s ü k k ö l t s é g e i t (a cég szlogenje:

É p p e n ezért,

ha sikeresek a k a r u n k lenni,

m e g kell köny-

;,Egy g o n d d a l k e v e s e b b ! " ) .

n y í t e n ü n k a v á s á r l ó k helyzetét. Hogyan? Persze t ö b b c é l p i a c u n k i s l e h e t . A c é g e k m a m á r - a c s e c s e m ő Úgy, h o g y egy a d o t t t e r ü l e t „ s z a k é r t ő j e k é n t " j e l e n ü n k m e g

é l e t k o r á t ó l függően - hatféle p e l e n k á t k í n á l n a k . Egy a u t ó s z a l o n

a piacon!

pedig u g y a n ú g y k í n á l a u t ó k a t a g a z d a g v á l l a l k o z ó k , a t ö b b g y e r m e k e s c s a l á d o k é s a z e g y e d ü l á l l ó n ő k r é s z é r e is. Tíz évvel

M o n d h a t j u k ú g y i s : k i e m e l k e d ü n k a z á t l a g , „ m i n d e n k i n e k el

ezelőtt, h a b e k a p c s o l t a d a r á d i ó t ,

a d ó " é r t é k e s í t ő k k ö z ü l , m i n t o l y a n személy, a k i j o b b a n é r t egy

mindenféle

bizonyos területhez.

a t i n i k n e k , a h í r e k n e k , a k o m o l y z e n é n e k , v a l a m i n t „a nyolcva

zenét

hallhattál.

Ma

minden rádióállomáson már

külön

rádiója van

n a s évek és a k i l e n c v e n e s é v e k legjobb s l á g e r e i n e k " . A c é l p i a c vagy m á s n é v e n c é l c s o p o r t - a h o g y m á r m a g á b a n a z e l n e v e z é s b e n i s b e n n e v a n - egy o l y a n v á s á r l ó i réteget, speciális

vevőkört

eladásával,

jelöl,

amelyet

megcélzunk

a

termékünk;

é s a k i k k ö z ö t t v a l a m i l y e n hasonlóság v a n ,

amely

V a n n a k , a k i k a t t ó l t a r t a n a k , h o g y a v á s á r l ó i k ö r ü k „leszűkí tése" a z é r t é r t e l m e t l e n , m e r t így c s ö k k e n t j ü k a z e l a d á s a i k a t . A látszat n é h a csal.

miatt közös csoportba sorolhatjuk őket. Az az u t a z á s i i r o d a , a m e l y i k kifejezetten G ö r ö g o r s z á g r a s p e c i a P é l d á u l egy a d o t t v á r o s b a n é l n e k , vagy h a s o n l ó k o r o s z t á l y h o z

lizálódik, l e h e t , h o g y s o k u t a s t „ n e m n y e r m e g " , a k i k n e m a k a r

t a r t o z n a k , u g y a n a b b a n a s z a k m á b a n d o l g o z n a k , vagy m i n d

n a k o d a u t a z n i , v i s z o n t a g ö r ö g u t a k a t k e d v e l ő k k ö z ö t t a „görög

egyiküknek van kutyája. Esetleg m i n d vegetáriánusok.

u t a k s z a k é r t ő j e " l e h e t - és a v á l a s z t h a t ó u t a z á s i i r o d á k listájá n a k élére u g r i k .

Az USA-ban v a n n a k légitársaságok, a m e l y e k n e k m á r a nevükb e n i s b e n n e v a n , h o g y e l s ő s o r b a n m i l y e n t e r ü l e t e k r e szállíta

Amikor 1 9 9 6 - b a n h a z a t é r t e m az USA-ból, a l a p í t o t t a m egy ügy

n a k u t a s o k a t : dél, n y u g a t vagy k e l e t .

nökséget, a m e l y üzleti e l ő a d ó k a t közvetített k i cégekhez. A b b a n a z i d ő b e n t ö b b m i n t ö t s z á z , k i s e b b - n a g y o b b üzleti t a n á c s a d ó vagy

A n y u g a t i h a t á r a i n k m e n t é n s o k fogorvost i s m e r e k , a k i k p r a x i

tréningcég k í n á l t k é p z é s e k e t a m a g y a r p i a c o n . E l a d á s i t r é n i n g e k ,

s u k a t a külföldi p á c i e n s e i k r e építik: o s z t r á k o k r a , n é m e t e k r e ,

kommunikációs

o l a s z o k r a (vagy b á r k i r e , a k i e u r ó v a l fizet).

t a n á c s a d á s - k í n á l a t volt b ő v e n . H a k i a k a r t u n k e m e l k e d n i , talál

tréningek,

vállalatfejlesztési

oktatások,

üzleti

n u n k kellett valamit, a m i m e g k ü l ö n b ö z t e t m i n k e t a t ö b b i cégtől.

48


Ügyfélszerzés

E z volt a z é l e t b i z t o s í t á s . F e l m é r t ü k , hogy kifejezetten életbiz t o s í t á s é r t é k e s í t é s é n e k o k t a t á s á v a l c s u p á n féltucat cég foglalko zott a k k o r i b a n . A biztosítási t a n á c s a d ó k s z á m a pedig több m i n t t í z e z e r volt.

Bemutató előadás Ez az ügyfélszerzési m ó d s z e r a nyilvános b e s z é d r e épül.

A c é l p i a c u n k m e g h a t á r o z á s á v a l e l é r t ü k azt,

Előnye,

hogy ö t héttel

a c é g ü n k i n d u l á s a u t á n m á r egy h á r o m s z á z főre s z ó l ó m e g r e n delésen dolgoztunk és a következő két évben ezerhatszáztíz

hogy egyszerre

több

49

ügyfélhez b e s z é l ü n k ,

több

embernek

az

igényeire

kell

figyelnünk,

kérdéseire

biztosítási üzletkötő vett r é s z t a k é p z é s e i n k e n .

válaszolnunk és esetleges kifogásaikat kezelnünk.

Vajon e l é r t ü n k v o l n a e k k o r a s i k e r t , h a m i i s m i n d e n c é g n e k

Dél-Afrikában

m i n d e n f é l e t r é n i n g e t k e z d ü n k á r u l n i ? B i z t o s a n n e m . C s a k egy l e t t ü n k v o l n a a s o k k i s o k t a t á s i cég k ö z ü l . Í g y v i s z o n t h i r t e l e n tele l e t t ü n k m e g r e n d e l é s e k k e l .

a Rhino

Trainingnél gyakran

alkalmazzuk

a b e m u t a t ó előadást s z e m i n á r i u m o k , tanfolyamok értékesí tésére. A h o t e l e k b e n tartott, k ö r ü l b e l ü l egyórás e l ő a d á s o kon átlagosan negyven-hatvan vállalkozó és cégtulajdonos

A lényeg: v a n - e a z ügyfeleink k ö z ö t t o l y a n c s o p o r t , a m e l y n e k k ö n n y e b b e n vagy t ö b b e t t u d u n k e l a d n i , m i n t a p i a c t ö b b i részének? Milyen c é l c s o p o r t j a v a n a s a j á t c é g e d n e k ? Milyen c é l c s o p o r t o d v a n n e k e d ? H a k o r á b b a n m é g n e m g o n d o l k o z t á l e l e z e n , itt a z ideje. N é z d m e g a t e r m é k e d e t . G y a k r a n e z d ö n t i el, h o g y m i l y e n c é l p i a c n a k a d s z el. Vizsgáld m e g az ügyfeleidet! A legjobb vagy a leggyakrabban vásárlók között találsz majd valamit,

ami

hasonló bennük. Vizsgáld m e g a k é p e s s é g e i d e t ! a l e g j o b b a k k ö z ö t t vagy.

amivel

időt t a k a r í t u n k meg. H á t r á n y a , hogy n y i l v á n o s a n , egyszerre

Biztos van valami,

amiben

A c é l p i a c - m e g h a t á r o z á s egy m e s s z e n e m t u d o m á n y o s , d e üzlet k ö t ő k n é l bevált módja: kik azok, a k i k n e k a legnagyobb szük sége v a n a t e r m é k e d r e ? Kik a z o k , a k i k m e g i s t u d j á k fizetni? Kik a z o k , a k i k e t v a l a m i é r t j o b b a n i s m e r s z , m i n t m á s o k a t . H a t ö b b e t a k a r s z e l a d n i , f o g a d d m e g ezt a t a n á c s o t : legyen célpiacod!

jelenik meg.

A bemutató

m i n d i g egy a d o t t t é m á r ó l v a g y

tréningről szól - p é l d á u l : hogyan érjük el céljainkat?, ho gyan é r t s ü k m e g a z e m b e r i v i s e l k e d é s t ? , h o g y a n s z e r e z z ü n k ügyfeleket? s t b . Nagyon f o n t o s , h o g y a z e l ő a d á s u t á n a z ü z l e t k ö t ő i n k n e m engedik

a

egyeztetnek

közönséget

szétszéledni,

időpontokat

másnapra.

hanem A

ott

következő

helyben napon

bevágjuk m a g u n k a t a k i s b u s z b a és i r á n y a k ö v e t k e z ő v á r o s : este m á r h á r o m s z á z k i l o m é t e r r e l a r r é b b l é p e k a k ö z ö n s é g elé. Egy é r d e k e s m e g f i g y e l é s : m i n é l n a g y o b b a k ö z ö n s é g , a n n á l jobb a b e m u t a t ó hatékonysága! Vigyázat! H a a b e m u t a t ó e l ő a d á s t m i n t ü g y f é l s z e r z é s i m ó d szert a k a r o d h a s z n á l n i a saját üzletedben, emlékezz a szó n o k l á s t ö r v é n y é r e : n e m a z a lényeg, h o g y m i t m o n d a s z , h a n e m hogy hogyan m o n d o d ! Hány vezetővel vagy üzletkötővel találkoztál, a k i k k é p e s e k v o l t a k t í z - h ú s z , v a g y a k á r n e g y v e n e m b e r f i g y e l m é t egy e l ő adás során lekötni?


Ügyfélszerzés

A n y i l v á n o s b e s z é d vagy e l ő a d á s m ó d u g y a n o l y a n s z a k m a ,

Ügyfélöröklés

50

m i n t a s z í n é s z e t vagy az e l ő a d ó - m ű v é s z e t . Egy t e r m é k b e m u t a t ó n á l ,

ha a közönség unja az előadót,

51

K ö z t u d o t t tény, hogy a z é r t é k e s í t ő k o l y k o r g y a k r a b b a n

b i z t o s , h o g y n e m fog v á s á r o l n i . A r r ó l m á r n e m i s b e s z é l v e ,

c s e r é l ő d n e k egy cégnél,

hogy

A m i k o r egy ü z l e t k ö t ő e l m e g y a v á l l a l a t t ó l , v a l a k i n e k á t k e l l

amennyiben

a

közönségben

van

egy

bajkeverő

( h a n g a d ó , m a c h o , a falu b i k á j a stb.}, a k i t a z e l ő a d ó n e m t u d megfelelően kezelni,

mint a m o s d ó b a n a törülközők.

v e n n i e a z ügyfeleit.

a k k o r a z e l ő a d á s n a k annyi. Ezt nevezzük ügyfélöröklésnek.

M i n t egy e l ő a d ó k a t k ö z v e t í t ő ü g y n ö k s é g v e z e t ő j e i d ő n k é n t csak

mosolygok

képesek

milliókat

Ez az ügyfélszerzési m ó d s z e r valójában k o m b i n á l j a a hideg

vendéglátási

oldalára

hívást (hiszen s z á m u n k r a i s m e r e t l e n e m b e r e k r ő l v a n szó)

( k a j a + p i a + e x k l u z í v helyszín) - de n e m á l d o z n a k arra, hogy

az ajánlással (mivel t u d u n k h i v a t k o z n i valakire) és a Régi

olyan

ügyfél-Új ü z l e t ü g y f é l s z e r z é s i t e c h n i k á v a l (egy k o r á b b i t e r

elkölteni

egy

azon, céges

előadókat

hogy vállalatok rendezvény

szerződtessenek,

akik

ébren

tartják

a közönséget.

m é k m e l l é ú j t e r m é k e t a d u n k el).

Te ne k ö v e s d el ezt a h i b á t !

E g y s z e r ű n e k t ű n i k , mivel „ k é s z e n k a p j u k " az ügyfeleket, u g y a n a k k o r n a g y odafigyelést igényel, m e r t n e m t u d j u k m i

Ha nyilvános

előadásról,

céges rendezvényről van szó,

lyen k a p c s o l a t b a n v o l t a z ügyfél a k o r á b b i é r t é k e s í t ő v e l .

s z e r z ő d t e s s egy p r o f i e l ő a d ó t - v a g y v e d d r á a c é g v e z e t ő j é t , hogy ezt tegye!

A legbiztosabb, ha az „örökölt" ügyfeleket úgy kezeled, m i n t h a a j á n l á s r a s z e r e z t e d v o l n a ő k e t é s teljesen ú j ügyfelek len nének. N e próbálj m e g a z o n n a l e l a d n i n e k i k ! E l ő s z ö r d e r í t s d ki, hogy m i k o r v á s á r o l t a k é s m i é r t !

52

53

Ügyfélszerzés


A R h i n o T r a i n i n g h e z é r k e z ő m e g r e n d e l é s e k t ö b b m i n t fele

Nominátori hálózat

ma

már

nominátoroktól

vagy

barátoktól

érkezik.

Íme

néhány nominátor, akik rendszeresen küldenek hozzánk Ez

az

ügyfélszerzési m ó d s z e r

az

ajánlásnak

egy s p e c i á l i s

formája: a m i k o r azért k a p u n k ajánlást, m e r t fizetünk érte. A n o m i n á t o r elnevezés a z o k a t a személyeket jelenti,

akik

r e n d s z e r e s e n k ü l d e n e k n e k ü n k ü g y f e l e k e t - j u t a l é k é r t vagy valamilyen

juttatásért

cserébe.

Nevezik

a

szakmában

„ h a t á s k ö z p o n t n a k " is, b á r m é g s o h a n e m s i k e r ü l t kideríte n e m , hogy miért. (A h a t á s központja? A k ö z p o n t hatása?) Mi a R h i n o - t a n f o l y a m o k o n a n o m i n á t o r s z ó t h a s z n á l j u k , a m i a latin n o m e - név szóból ered. A n o m i n á t o r jelentése tehát: „aki megnevez valakit". A n o m i n á t o r valójában az üzleti p a r t n e r ü n k , aki azért küld n e k ü n k ügyfeleket, m e r t e z n e k i i s é r d e k e . Egy p é l d a erre az a u t ó k e r e s k e d ő ,

aki „leadja a d r ó t o t " a biztosításokat

é r t é k e s í t ő h a v e r j á n a k , a m i k o r e l a d egy a u t ó t . Egy m á s i k p é l d a az ingatlanforgalmazó, rősét

ajánlja,

ha

létrejön

az

adásvétel,

szükség

van

a szerződés megkötésére. Egy h a r m a d i k eset, a m i k o r a s z á l l o d a értékesítési m e n e d z s e re

ajánlja a n á l u k k o n f e r e n c i á t szervező vállalatnak a

előadónkat - és ezért ügynöki jutalékot k a p . Ha m á r korábban kaptál ajánlásokat nominátoroktól - még h a n e m i s h í v t a d ő k e t így - , t u d o d , h o g y m i l y e n e g y s z e r ű a z ügyfélköröd növelése a r e n d s z e r e s ajánlások alapján. Ezek az e m b e r e k a te céged nagykövetei. Becsüld m e g őket!

és

üzleti

tanácsadás

iránt

érdeklődő

Ügyfeleket, é s a z e l a d á s o k u t á n j u t a l é k o t k a p n a k : Szállodaigazgató Ügyvéd Könyvelő Biztosítási t a n á c s a d ó Újságíró Befektetési t a n á c s a d ó Hirdetésszervező üzletkötő Tolmács Hálózatépítő Rendezvényszervező Könyvvizsgáló Utazási i r o d a vezetője Konferencia-központ értékesítési m u n k a t á r s a I. K i t k e r e s e l ?

aki ügyvéd isme és

szemináriumok

A l e e n d ő n o m i n á t o r a i d k i v á l a s z t á s a k o r h á r o m d o l o g r a figyelj: 1. A saját m u n k á j á n a k vagy ü z l e t é n e k legyen valamiféle k a p csolata a te üzleteddel. Még j o b b , ha az ügyfeleinek szüksége lehet a te t e r m é k e d r e is. Ezt nevezzük árukapcsolásnak. Az i m é n t i p é l d á b a n a s z á l l o d á n a k „ é r d e k e " ajánlani a n á l u k t e r m e t b é r l ő c é g n e k egy p r o f i e l ő a d ó t , m i v e l a z ügyfél c s a k akkor tér vissza hozzájuk, ha a konferencia jól sikerült. Ugyanígy, egy k ö n y v e l ő n o m i n á t o r a k ö n n y e n l e h e t egy p é n z ügyi t a n á c s a d á s b ó l é l ő s z a k e m b e r , m e r t a k é t s z a k m a v a l a hol összeér.

54

55

Ügyfélszerzés


A s z a k m á k k ö z ö t t i k a p c s o l a t n a g y b a n m e g k ö n n y í t i az ajánlások áramlását.

3. A m i k o r valakit kiszemelsz, akiből jó n o m i n á t o r lehet, ne k e r ü l g e s d a t é m á t , h a n e m térj a lényegre: üzletet ajánlasz neki, a m e l y s o r á n a z á l t a l a k ü l d ö t t ügyfelek u t á n j u t a l é k o t

2. A l e e n d ő n o m i n á t o r o d n a k olyan e m b e r n e k kell lennie,

kap.- R ö g t ö n a k a p c s o l a t e l e j é n t i s z t á z z á t o k ,

aki s o k e m b e r t ismer,

mennyi

s o k ügyféllel t a l á l k o z i k .

Nem sok

üzletre számíthatsz ugyanis attól az embertől, aki n a p o n t a átlagosan

egyvalakivel

beszél

és

Próbálj

m e g olyan emberekkel

maguk

is

sikeresek

abban,

az

is

csak

a

csinálnak.

ennyi

százalék

az

egyszerű

ajánlásért,

annyi az e l a d á s é r t s t b . A legjobb, ha ezt í r á s b a is foglaljátok.

pizzafutár.

kapcsolatba kerülni,

amit

pénz jár:

hogy miért

Egy

akik

4. Győződj m e g arról, hogy a n o m i n á t o r o d p o n t o s a n tudja,

sikeres

hogy t e m i v e l f o g l a l k o z o l é s h o g y h o n n a n t u d j a , h a o l y a n e m

ember ajánlására szívesebben hallgatnak az emberek.

b e r r e l t a l á l k o z i k , a k i n e k e d p o t e n c i á l i s ügyfeled. E h h e z a z ü g y f é l s z e r z é s n é l m á r felvázolt b e m u t a t k o z á s t h a s z n á l d fel.

3. Olyan személyt keress,

a k i n e k szüksége v a n az extra

j u t a l é k r a , a m i t a n e k e d k ü l d ö t t ügyfelek u t á n k a p h a t .

5. A n o m i n á t o r n e m az a l k a l m a z o t t a d ! E z é r t ne is hívd két n a p o n t a , h o g y m i é r t n e m k ü l d m á r n e k e d ügyfeleket. H a

II. T a r t s d b e a n o m i n á t o r i r e n d s z e r f e n n t a r t á s á n a k leg fontosabb szabályát:

kell,

találkozz

vele

gyakrabban,

küldj

neki üdvözlőlapot

a s z ü l e t é s n a p j á r a - de s o h a ne k é r d s z á m o n tőle, hogy h á n y e m b e r n e k ajánlott téged a héten.

Egy n o m i n á t o r elvesztésének a leggyorsabb módja, ha n e m k a p j a m e g t ő l e d i d ő b e n a beígért j u t a l é k o t , vagy n e m annyit

Ha úgy érzed, hogy n e m é r d e m e s valakivel foglalkozni - ke

kap, mint amennyiben megállapodtatok.

r e s s m á s i k n o m i n á t o r t . H a v a l a k i h a v o n t a c s a k h á r o m ügy felet k ü l d n e k e d , a z m á r j ó n o m i n á t o r n a k s z á m í t . H e t i k é t

Tapasztalatból m o n d o m , az o k o s vállalkozó a bevételéből

ajánlás - fenomenális! Oklevelet é r d e m e l !

l e g e l ő s z ö r h á r o m e m b e r t fizet k i a s z o l g á l a t a i é r t : a k ö n y v e lőjét, a z ü z l e t k ö t ő i t é s a n o m i n á t o r a i t .

Végezetül, m é g egy t a n á c s : a n o m i n á t o r n e m a b a r á t o d , ő az üzleti p a r t n e r e d . Egy szolgáltatást nyújt n e k e d - üzletet

További tanácsok,

a m e l y e k n e k e m s e g í t e t t e k egy m ű k ö d ő

h o z - , é s t e e z é r t fizetsz n e k i .

nominátori rendszer kiépítésében: Egy b a r á t

ezzel

szemben

nem

a

p é n z é r t ajánl

téged

az

1 . H a v a l a m e l y i k s z a k m a „beválik", a k k o r k e r e s s t ö b b szak

ismerőseinek és könnyen megsértheted, ha pénzt próbálsz

embert arról a területről.

a d n i n e k i a z é r t , m e r t s e g í t n e k e d , h o g y s i k e r e s e b b legyél.

Legyen h á r o m k ö n y v e l ő d vagy

h á r o m ü g y v é d e d , n e e l é g e d j m e g eggyel. A n o m i n á t o r i r e n d szer a k k o r m ű k ö d i k jól, ha tíz-tizenöt e m b e r van, a k i k a te üzleti p a r t n e r e i d

és

Ez azt jelenti, hogy b a r á t o k t ó l n e m fogadunk el ajánlásokat?

akik rendszeresen küldenek hozzád

ügyfeleket.

Nem.

2. A n o m i n á t o r o k k a l r e n d s z e r e s e n á p o l d a kapcsolatot. Ha

Ez

új t e r m é k e t e k van, küldj neki erről tájékoztatót, hívd m e g a

tudsz szerezni, ez m á r a következő ügyfélszerzési m ó d s z e r

azt jelenti,

hogy a m e n n y i b e n

egy b a r á t o d t ó l

ajánlást

céges rendezvényekre stb.

hez tartozik.

56

57

Ügyfélszerzés


illető n e v é n é s t e l e f o n s z á m á n k í v ü l a t e r m é k e d t ő l é s

Ajánláskérés

a körülményektől

függ,

hogy milyen

adatokat

kell

meg

tudnod róla. Rengeteget

beszélünk

róla,

mindig

több

kellene

belőle

- m é g i s g y a k r a n „elfelejtünk" k é r n i . A b ű v ö s szó, a m e l y n e k h a l l a t á n egyes ü z l e t k ö t ő k ö n k e l l e m e s bizsergés, viszont

a

hidegrázás

fut

keresztül

-

attól

másokon

függően,

hogy

Hol d o l g o z i k ? Mi a b e o s z t á s a ? Mi a h o b b i j a ? Van-e c s a l á d j a ? Milyen

anyagi

körülmények

között él? Vannak-e

mennyire sikeresek az ajánláskérésben.

Mikor é r d e m e s f e l h í v n i ? S t b .

A k ö z e l m ú l t b a n f e j e z t e m b e egy e l a d á s i t r é n i n g e t S z é k e s

Végül, a t e r m é k t ő l f ü g g e t l e n ü l ,

fehérvárott, a h o l a h a r m i n c k é t megjelent üzletkötőtől meg

a kapcsolat az ajánló és az ajánlott személy között?

kérdeztem:

céljai?

Vásárolt-e m á r k o r á b b a n a m i é n k h e z h a s o n l ó t e r m é k e t ?

egy f o n t o s k é r d é s :

Milyen

Mit jelent egészen p o n t o s a n az ü z l e t k ö t é s b e n

az a kifejezés, hogy a j á n l á s ?

Az ajánlás é p p e n a t t ó l lesz ajánlás, m ü n k b e ajánl valakit, akit ismer.

h o g y v a l a k i a figyel

Ezért elengedhetetlen,

A k é r d é s t fél p e r c n é m a c s e n d k ö v e t t e , m a j d u n s z o l á s o m r a

hogy a z a j á n l o t t s z e m é l y m e g k e r e s é s e k o r l e h e s s e n h i v a t k o z

e l h a n g z o t t n é h á n y b á t o r t a l a n p r ó b á l k o z á s : „ a j á n l o t t ügyfe

ni az a j á n l ó r a .

lek szerzése" akar"

felhívni a figyelmet v a l a k i r e ,

aki vásárolni T e h á t m é g e g y s z e r , m i b ő l i s áll egy h a s z n á l h a t ó a j á n l á s ?

ismerősök ismerőseinek a megkapása".

H o g y a n v á r h a t j u k el, h o g y v a l a k i s i k e r e s l e g y e n a z a j á n l á s o k

1. Az ügyfél n e v e .

szerzésében, a m i k o r m é g azzal sincs tisztában, hogy mit jelent m a g a a szó?

2. Jelenleg is m ű k ö d ő telefonszám.

A z a j á n l á s v a l ó j á b a n n e m m á s , m i n t egy név, egy t e l e f o n

3. Cég (ha van) neve, tevékenysége, címe.

s z á m é s l é n y e g e s i n f o r m á c i ó egy o l y a n s z e m é l y r ő l , a k i n e k s z ü k s é g e l e h e t a z á l t a l u n k é r t é k e s í t e t t t e r m é k r e vagy szol gáltatásra.

4. Adatok

az

ügyféljelöltről,

amelyek alapján

el lehet

d ö n t e n i , é r d e m e s - e v e l e t a l á l k o z n i , illetve a m e l y e k e t fel l e h e t h a s z n á l n i a z i d ő p o n t - e g y e z t e t é s s o r á n .

A k u l c s s z ó itt a „lényeges információ". 5. Információ arról, hogy milyen kapcsolat van az Mit t e k i n t ü n k lényeges i n f o r m á c i ó n a k ? Azokat az a d a t o k a t , amelyek alapján: 1. M i n ő s í t h e t j ü k 2.

az

ügyfelet

(vagyis

eldönthetjük,

hogy

ajánló és az ajánlott személy között. Mi következik e b b ő l ? Az, h o g y h a v a n egy t e l e f o n s z á m u n k , d e n i n c s h o z z á n e v ü n k ,

é r d e m e s - e vele t a l á l k o z n u n k vagy s e m ) .

a z n e m a j á n l á s . H a k a p u n k egy n e v e t é s egy t e l e f o n s z á m o t ,

Amelyek

de semmilyen

később

megkönnyítik

az

időpont-egyeztetést,

a m i k o r m a j d a z ajánlott s z e m é l y t felhívjuk telefonon.

használható

az illetőről - az n e m ajánlás.

információt

nem

tudunk

58


Ajánlástípusok

Ügyfélszerzés

59

Miért félnek az emberek ajánlást adni?

1. N e k ü n k ajánlanak valakit kérésre. Vegyünk

egy

egyszerű

példát:

éppen

most

fektetted

- S z e v a s z ö r e g e m ! K é p z e l d , egy o r o s z c é g n é l k e z d t e m dol-

a pénzedet

gozni ü z l e t k ö t ő k é n t ! N e m i s m e r s z véletlenül valakit, akinek

egyébként

s z ü k s é g e l e h e t n é h á n y , alig h a s z n á l t K a l a s n y i k o v r a ?

ismersz, a k i n e k esetleg v a n befektetni való p é n z e ?

egy b a n k b a n , teljesen

és

elégedett

a bank vagy)

üzletkötője

megkérdezi,

be

(akivel

hogy

kit

- D e h o g y n e m . H í v d fel e z t a s z á m o t é s k é r d a B u n y ó s Ferit. Nyugodtan hivatkozz r á m .

Neked

erre

eszedbe jut

néhány napja

találkoztál

egy r é g i az

haverod,

érettségi

2. N e k ü n k ajánlanak valakit kérés nélkül.

elmesélte,

- H a l l ó , s z e v a s z G é z a , i t t K r i s t ó f . A m i k o r a t e g n a p i osztály

jóindulatból, m e g a d o d az üzletkötőnek.

hogy

nemrég

egy

akivel

találkozón,

nagyobb

összeget

éppen és

aki

örökölt.

Ennek az i s m e r ő s ö d n e k a nevét és telefonszámát, c s u p a t a l á l k o z ó n b e m u t a t t a d a z t a n é g y s z á z e z e r f o r i n t o s por szívót,

eszembe jutott az anyósom,

aki tisztaságmániás

Már e l i s f e l e j t e t t e d a z e g é s z e t , a m i k o r egy h é t m ú l v a m e g

é s n a p o n t a t a k a r í t . Van nyolc m a c s k á j a is. S z e r i n t e m é r d e -

csörren a telefonod. A vonal m á s i k végén a h a v e r o d beszél,

m e s l e n n e felhívnod, m e g a d o m a s z á m á t . . . !

aki d ü h ö s e n k é r d ő r e v o n , h o g y m i l y e n a l a p o n a j á n l o d ő t m i n denféle

ügynököknek???

3. Minket ajánlanak m á s n a k - a mi k é r é s ü n k r e . Ez az a pillanat, a m i k o r ü n n e p é l y e s e n megfogadod, hogy - H a l l o t t a m , h o g y a c é g e t e k n é l é p p e n w e b o l d a l t a k a r t o k ké

soha a b ü d ö s életben n e m a d o d m e g t ö b b e t senkinek, sem

s z í t e n i ! A r é g i b a r á t s á g u n k r a v a l ó t e k i n t e t t e l s z e r e t n é k tőled

milyen i s m e r ő s ö d n e v é t vagy t e l e f o n s z á m á t . I s m e r ő s ?

egy s z í v e s s é g e t k é r n i : b e a j á n l a n á l a z ü g y v e z e t ő h ö z m i n k e t , m i n t web-design céget?

Nos,

nem

kizárt,

hogy

az

ügyfelednek

is

volt

hasonló

élménye, akitől é p p e n a j á n l á s t p r ó b á l s z k é r n i .

M I E L Ő T T T O V Á B B OLVASOL, M O N D J P É L D Á K A T M I N D A HÁROM AJÁNLÁSTÍPUSRA ÉS GONDOLD VÉGIG, TE HOGYAN T U D O D H A S Z N Á L N I A GYAKORLATBAN! NE OLVASS TOVÁBB, AMÍG M I N D A H Á R O M AJÁN L Á S K É R É S - T Í P U S T N E M É R T E D VAGY N E M T U D O D PONTOSAN HASZNÁLNI!

Az e m b e r e k n e m s z e r e t n e k felelősséget vállalni m á s o k é r t . M á r p e d i g h a t é g e d v a l a k i „ b e a j á n l " egy i s m e r ő s é n e k , a z a z t jelenti,

hogy egyúttal felelősséget vállal azért,

h o g y t e egy

„ m e g b í z h a t ó " e g y é n vagy. Magyarul, felelősséget vállal é r t e d . E z p e r s z e c s a c s i s á g . A z é r t , m e r t é n a j á n l o k n e k e d egy a u t ó szerelőt,

aki az én k o c s i m a t jól megjavította,

n e m jelenti

f e l t é t l e n ü l a z t , h o g y a t e k o c s i d a t i s u g y a n o l y a n j ó l m e g fogja javítani. N e k e d kell m e g í t é l n e d , a m i k o r t a l á l k o z o l a z a u t ó szerelővel, h o g y o t t h a g y o d - e n á l a a z a u t ó d a t vagy s e m .

60


Ügyfélszerzés

H a a j á n l á s t k é r s z , figyelj a r r a , h o g y n e v á r d e l a z i s m e r ő s ö d tői vagy az ügyfeledtől,

hogy eldöntse:

melyik barátjának

61

Három ajánláskérési módszer

vagy i s m e r ő s é n e k l e h e t s z ü k s é g e a r r a , a m i t á r u l s z . T e h á t a „kit i s m e r s z , a k i n e k s z ü k s é g e lehet b i z t o s í t á s r a ? t í p u s ú k é r d é s e k e t f e l e j t s d el. É s a z t s e m a z a j á n l ó d ö n t i e h o g y a z i s m e r ő s e a k a r - e m a j d t a l á l k o z n i v e l ü n k vagy sem. E g y m á s i k j ó t a n á c s : h a v a l a k i a j á n l á s t k é r t ő l e d , e l ő s z ö r hív fel a z i s m e r ő s ö d e t , é s k é r d e z d m e g , h o g y m e g a d h a t o d a számát. Hogyan k é r j ü n k a k k o r úgy ajánlást, hogy k a p j u n k is? H ó n a p o k i g k e r e s t e m a m a g y a r k ö n y v e s b o l t o k b a n é s a könyv t á r a k b a n olyan könyvet, a m e l y az a j á n l á s k é r é s r ő l szól. Nem

AZ évek s o r á n m e g t a n u l t a m , a d u n k egy ü z l e t k ö t ő n e k ,

de

hogy ha kevesebb azokat

ségével r e n g e t e g a j á n l á s t t u d s z m a j d s z e r e z n i . Hogy m i é r t é p p e n ezeket? Mert én is ezeket h a s z n á l o m a gyakorlatban. És az üzletkötéseim hatvannyolc százaléka ajánlás alapján jön létre.

eszközt

átvesszük,

l é n y e g e s e n j o b b e r e d m é n y t é r ü n k el, m i n t h a „ 1 0 1 t ö r v é n y t " m u t a t n á n k m e g felületesen. A h á r o m ajánláskérési módszer, amelyet közelebbről meg vizsgálunk: 1. A k l a s s z i k u s a j á n l á s k é r é s .

2. A l i s t á z ó a j á n l á s k é r é s .

t a l á l t a m egyet s e m . H á r o m a j á n l á s k é r é s i m ó d s z e r t m u t a t o k b e , a m e l y e k segít-

alaposan

3. A c é l i r á n y o s a j á n l á s k é r é s .

62

63

Ügyfélszerzés


E g y s z e r D u r b a n b e n , egy n e m z e t k ö z i k o z m e t i k a i c é g r é s z é r e

A klasszikus ajánláskérés

t a r t o t t a m egy m a r a t o n i é r t é k e s í t é s i s z e m i n á r i u m o t , a m e l y n e k a c í m e e z v o l t : „ N e m r ú z s t a d u n k el, h a n e m r e m é n y t ! "

A k l a s s z i k u s a j á n l á s k é r é s a z , a m i k o r egy i s m e r ő s ü n k e t vagy ü g y f e l ü n k e t m e g k é r j ü k , h o g y a j á n l j o n v a l a k i t a figyelmünk

A négynapos eladási konferencia záróestéjére különleges

be, akinek szüksége lehet az általunk értékesített termékre.

p a r t i t s z e r v e z t ü n k a z ü g y f e l ü n k n e k . K ö z v e t l e n ü l a z Indiaióceán

partján

felállítottunk

egy

hatalmas,

fehér

sátrat,

a m e l y n e k k ö z e p é r e egy k ö r ü l b e l ü l ö t v e n m é t e r h o s s z ú , a l a

De hogyan k é r j ü n k ajánlást, hogy k a p j u n k is?

csony asztal k e r ü l t . A z a s z t a l k ö r é p e d i g m a l o m k e r é k n y i , k é n y e l m e s p á r n á k a t t e t t ü n k . E z u g y a n i s egy a r a b e s t volt

E l ő s z ö r i s úgy, h o g y n e m felejtjük e l k é r n i .

- arab ételekkel, E g y i d ő b e n t o l l a l f e l í r t a m a k é z f e j e m r e : A J Á N L Á S ! Így a tár gyalás s o r á n , a k e z e m r e pillantva t ö b b s z ö r emlékeztettem m a g a m arra, hogy kérjek ajánlást.

italokkal,

szőnyegekkel,

a r a b zenével és

h a s t á n c o s n ő k k e l . M é g egy k ö z e l i c i r k u s z t á r s u l a t t e v é j é t i s kibéreltük. A t e n g e r p a r t o n t á b o r t ü z e k égtek, a s á t o r b e j á r a t á n á l m é t e

E z a z o n b a n m é g n e m elég.

res keleti gyertyák és tizenkét, ragyogó fehér e g y e n r u h á b a

T u d n u n k k e l l a z t is, h o g y a n k é r j ü k a z a j á n l á s t .

lepedőbe öltözve, t ö r ü l k ö z ő b ő l s o d o r t t u r b á n n a l a fejükön

öltözött, fekete felszolgáló v á r t a a v e n d é g e k e t , a k i k fehér érkeztek. I g a z á n p o m p á s volt a h a n g u l a t . M e g t ö r t é n t m á r v e l e d v a l a h a , h o g y egy t á r g y a l á s v é g é n egy ügyféltől utcán,

vagy azt

egy

ismerősödtől,

kérdezted:

-

Nem

akivel

ismersz

összefutottál

az

véletlenül valakit,

Az ügyfelem, J a c k S h a p i r o , a cég igazgatója, nyájas, t e r m e t e s b r i t ú r i e m b e r f e l a d a t a volt,

hogy megnyissa a partit.

a k i n e k s z ü k s é g e l e n n e a z á l t a l a m é r t é k e s í t e t t t e r m é k r e vagy

A kezdés előtt n é h á n y perccel odajött h o z z á m ,

szolgáltatásra?

„összeesküvősen" á t k a r o l t a a vállam és azt suttogta:

amolyan

- B e n , t e p r o f i e l ő a d ó vagy, b i z t o s r e n g e t e g v i c c e t i s m e r s z . Lefogadom, hogy az ismerősöd ekkor elkezdte bámulni a plafont vagy a p a d l ó t és e r ő s e n k o n c e n t r á l t , h á t h a beugrik valaki. A z u t á n ezt válaszolta:

Mondj g y o r s a n egyet, a m i t e l t u d n é k s ü t n i a b e s z é d e m b e n !

- Ebben a pillanatban, n e m jut eszembe valaki e s z e m b e j u t n a , felhívlak!

egy vicc s e m a z e s z e m b e !

senki.

De ha

Nem viccelek: h i r t e l e n teljesen vicctelen l e t t e m ! N e m j u t o t t

K é s ő b b r á j ö t t e m : a h i b a a b b a n volt, h o g y h i r t e l e n a z ö s s z e s Azóta n e m is hallottál róla.

viccet m e g p r ó b á l t a m f e l i d é z n i , a m i t v a l a h a h a l l o t t a m .

Pedig én is t u d o m , te is t u d o d , hogy b i z t o s a n volt olyan i s m e r ő s e , a k i n e k e d lehetséges v á s á r l ó d lehetett volna. Hogyan lehetséges ez?

viccet -

H a v i s z o n t J a c k a z t k é r d e z t e v o l n a t ő l e m : m o n d j e g y arab máris

egy

tucat

poént

h o m o k r ó l , tevékről és a sivatagról.

szállítottam

volna

neki,

64

Ügyfélszerzés


P o n t o s a n ez a baj a k l a s s z i k u s a j á n l á s k é r é s s e l is.

65

U g y a n i s u g y a n ú g y k é r e d a z a j á n l á s t , a m i k o r egy i l e h e t s é g e s ügyfél u t á n k u t a t s z , m i n t h a c s a k egy m e g b í z h a t ó a u t ó s z e

A m i k o r m e g k é r d e z ü n k egy ügyfelet, h o g y „ k i t i s m e r , a k i n e k szüksége lenne valamire",

relőt k e r e s n é l .

h i r t e l e n végigfut a fejében az

ö s s z e s e m b e r k é p e v a g y a r c a , a k i v e l v a l a h a t a l á l k o z o t t . Ezek

Ehhez m i n d ö s s z e annyit kell t u d n o d , hogy p o n t o s a n kit

k ö z ü l a z o n b a n egyet s e m fog t u d n i k i v á l a s z t a n i .

is keresel.

É p p e n e z é r t n e k ü n k k e l l s e g í t e n ü n k a k e r e s é s t úgy, hogy

H a a fejezet e l e j é n s i k e r ü l t ö s s z e r a k n i egy j ó b e m u t a t k o z ó

k o n k r é t s z e m é l y e k r e i r á n y í t j u k a figyelmét.

m o n d a t o t , a k é r d é s feltevése m á r n e m j e l e n t h e t g o n d o t .

H a valakitől m e g k é r d e z z ü k , hogy m i volt a z u t o l s ó színházi

Egyszerűen k é r d e z d m e g azt, akitől ajánlást s z e r e t n é l k a p n i ,

é l m é n y e , a k k o r e r ő s e n g o n d o l k o d n i a k e l l , h o g y e l ő tudja

hogy m e l y i k i s m e r ő s é n e k , b a r á t j á n a k v a g y ü g y f e l é n e k l e n n e

h a l á s z n i az e m l é k e i k ö z ü l a s z ó b a n forgó d a r a b o t . Ám ha

szüksége a r r a a szolgáltatásra, amelyet említettél..

azt k é r d e z z ü k : milyen m u s i c a l t látott utoljára, a k k o r sokkal n a g y o b b a z esély, h o g y v á l a s z t k a p u n k a k é r d é s ü n k r e .

A

korábban

már

leírt

kérdések

Ha könyvelők vagyunk, ne azt k é r d e z z ü k az ismerőseinktől:

ségével a j á n l á s t t u d s z k é r n i !

és

a

bemutatkozásod

segítségével, m o s t írj ö s s z e h á r o m k é r d é s t , a m e l y e k segít „Tudsz o l y a n céget, a m e l y i k n e k k ö n y v e l ő r e v a n s z ü k s é g e ? " E h e l y e t t e z e k e t a k é r d é s e k e t t e g y ü k fel: ,Van-e o l y a n b a r á t o d , a k i m o s t k e z d i a v á l l a l k o z á s á t ? " Vagy „ v a n - e o l y a n b a r á t o d , a k i g y a k r a n p a n a s z k o d i k a r r a , hogy túl s o k adót kell fizetnie?" Esetleg: „Ismersz-e olyan könyvelőt, akinek

AJÁNLÁSKÉRŐ KÉRDÉSEIM:

o l y a n s o k ügyfele v a n , h o g y m á r n e m t u d t ö b b e t e l v á l l a l n i ? " További példák: • V a n o l y a n b a r á t o d , a k i a c é g é n é l a z é r t é k e s í t é s é r t felel

1. Ki az a b a r á t o d , a k i

vagy é r t é k e s í t ő k e t t o b o r o z é s i r á n y í t ? ( é r t é k e s í t é s i tréning vagy t o b o r z á s i - v e z e t ő i t r é n i n g ) • Vagy: V a n o l y a n i s m e r ő s ö d , a k i a s a j á t v á l l a l k o z á s á t vezeti é s g y a k r a n p a n a s z k o d i k a m i a t t , h o g y r o s s z u l m e g y a cégé n e k ? (üzleti t a n á c s a d á s )

2 . Kit i s m e r s z , a k i

• És ez is: Van o l y a n ügyfeled, a k i n e k g y a k r a n kell e m b e r e k

?

előtt b e s z é d e t t a r t a n i a ? (nyilvános b e s z é d , s z e m i n á r i u m ) 1 Az ajánláskérés valójában rendkívül egyszerű művelet. Ha a z z a l n i n c s g o n d o d , h o g y m e g k é r d e z d a z i s m e r ő s e i d e t , hogy i s m e r n e k - e egy j ó fogorvost, k ö n y v e l ő t vagy s z a b ó t , a k k o r az ajánláskéréssel s e m lehet gondod.

3. Van olyan i s m e r ő s ö d , a k i


Ügyfélszerzés

A klasszikus ajánláskérés hét lépése

A listázó ajánláskérés

66

67

A k l a s s z i k u s a j á n l á s k é r é s m i n d ö s s z e h é t l é p é s b ő l áll. Egyik

A listázó

s e m b o n y o l u l t , d e figyelj a s o r r e n d r e é s n e hagyj k i egyet sem,

hogy a z i s m e r ő s ö d i s m e r - e o l y a n s z e m é l y t , a k i n e k s z ü k s é g e

1. Találj valakit, a k i r ő l t u d o d , h o g y s z í v e s e n segít neked

Azért h í v j u k l i s t á z ó a j á n l á s k é r é s n e k , m e r t a z i s m e r ő s ü n k e t ,

az üzletedben, ha tud.

b a r á t u n k a t a r r a k é r j ü k , hogy „listázza" a z i s m e r ő s e i t vagy

ajánláskérés

lényege:

ne

azt p r ó b á l d megtudni,

van r á d , h a n e m c s a k e g y s z e r ű e n d e r í t s d k i , h o g y k i t i s m e r .

ügyfeleit, a t t ó l f ü g g ő e n , h o g y é p p e n m i t k é r ü n k t ő l e . 2 . M o n d d e l n e k i , h o g y m i v e l f o g l a l k o z o l ( b e m u t a t k o z ó szlo g e n ) . E z t a k k o r i s t e d d m e g , h a m á r r é g ó t a i s m e r e d . Lehet,

Huszonegy éves k o r o m b a n , a m i k o r az USA-ban dolgoztam,

h o g y f o g a l m a s i n c s , h o g y p o n t o s a n m i t i s c s i n á l s z , c s a k ezt

elhatároztam,

soha n e m mondta meg neked.

Összesen tizenhat a m e r i k a i egyetemre a d t a m be a jelent

hogy

Amerikában

fogok

továbbtanulni.

kezésemet. E z e k k ö z ö t t olyan nagynevű iskolák voltak, m i n t 3 . T e d d fel a z a j á n l á s k é r ő k é r d é s t . E m l é k e z z , e z c s a k a k k o r

a H a r v a r d , a Yale, a P r i n c e t o n , a C o r n e l l , a D a r t m o u t h ,

m ű k ö d i k , ha elég s z ű k a k e r e s e t t s z e m é l y e k csoportja, ha

a Columbia és a Stanford. Mindig a b b a n hittem, hogyha

a figyelmét j ó l t u d o d i r á n y í t a n i egy b i z o n y o s t e r ü l e t r e .

már csinál valamit az ember, azt csinálja nagyban. Szeren c s é r e v o l t egy t a n á c s a d ó m , I m r e b a r á t o m s z e m é l y é b e n , a k i

4 . H a k a p s z n e v e k e t , a z o k a t í r d fel. S e g í t h e t , h a a p a p í r r a

akkoriban m a g a is New Yorkban tanult.

f e l t ű n ő e n , e g y m á s a l á f e l í r o d a s z á m o k a t 1-4-ig, ezzel jelezve az ajánlónak, hogy négy ajánlást kérsz.

Ő mondta:

„ N e m az a fontos,

hogy te melyik egyetemre

akarsz járni. Még az s e m fontos, hogy ők milyen d i á k o k a t 5.

Ha

megvannak

a

nevek,

a megadott személyekről.

szerezz

Emlékezz:

lényeges

információt

ezek a minősítéshez,

keresnek. C s a k az számít: melyik egyetemen v a n n a k szemé lyes k a p c s o l a t a i d . "

illetve a z i d ő p o n t - e g y e z t e t é s h e z s z ü k s é g e s e k . A k a p o t t ada t o k a t í r d a n e v e k m e l l é a p a p í r r a . (Megjegyzés: e k k o r k é r e d

Megfogadtam a t a n á c s á t . Egy d e r m e s z t ő e n hideg, j a n u á r i

el a t e l e f o n s z á m o t is.)

napon New Yorkban kocsit béreltem, és óriási hóviharban elindultam a r r a az öt h ó n a p o s körútra, amely s o r á n az összes

6 . M o s t egy f o n t o s l é p é s j ö n : a z a j á n l o t t s z e m é l y e k e t MÉG

kiválasztott e g y e t e m e t m e g l á t o g a t t a m , B o s t o n t ó l S a n F r a n c i s -

AZNAP felhívod, és m e g p r ó b á l s z i d ő p o n t o t egyeztetni.

coig. Ö s s z e s e n h u s z o n e g y a m e r i k a i e g y e t e m e n j á r t a m , t i z e n

7. Végül a k á r összejön a tárgyalás, a k á r n e m ,

beültem az

egy k ü l ö n b ö z ő á l l a m b a n . D i á k o k k a l l a k t a m a k o l l é g i u m b a n , a k á r lesz

e l ő a d á s o k r a é s felvételi b e s z é l g e t é s e k e n v e t t e m

az ajánlásból eladás, a k á r n e m - hívd vissza az ajánlót és

részt.

k ö s z ö n d m e g neki az ajánlást. Ezt p u s z t á n udvariasságból

latokat é p í t e t t e m . I m r é n e k igaza lett: végül p o n t o s a n a r r a

K ö z b e n egyetlen d o l o g r a ö s s z p o n t o s í t o t t a m :

i s m e g k e l l t e n n e d - a r r ó l n e m i s b e s z é l v e , h o g y esetleg

a négy e g y e t e m r e n y e r t e m felvételt,

további ajánlásokat kaphatsz.

kapcsolatot kialakítanom valamelyik professzorral.

kapcso

ahol sikerült személyes

68


Ügyfélszerzés

Emlékezz erre, amikor ajánlásokat akarsz kapni: nem az

Te:

a l é n y e g , h o g y m i t a k a r s z e l a d n i v a g y h o g y k i n e k v a n szük-

Ő : Igen,

sége a t e r m é k e d r e ! C s a k a z s z á m í t , h o g y m e l y i k cég melyik vezetőjéhez t u d s z kapcsolatot szerezni!

És

Te:

És

Ő: Te:

az

Ő:

és

az

ajánlott

közötti

kapcsolatra

helyezzük

a h a n g s ú l y t . E z a z t j e l e n t i , h o g y a z i s m e r ő s ö d ( v a g y ügy. feled)

olyan

ismerőseit

vagy

barátait

keresed,

akikkel

NAGYON s z o r o s b a r á t i vagy r o k o n i k a p c s o l a t b a n v a n .

állandó

partnereid?

v a n egy ö s s z e s z o k o t t c s a p a t u n k .

Négyen szok

t u n k párost játszani,

É p p e n e z é r t , a l i s t á z ó a j á n l á s k é r é s n é l a l é n y e g c s a k a z , hogy ajánló

vannak

69

kik

a

partnereid?

H á t v a n a N é m e t h G y u r i , a V a r g a F e r i és a C s i b i C s a b a . És

velük jó

barátságban

vagy?

H á t h o g y a f e n é b e n e ? M á r vagy t i z e n k é t éve együtt játszunk.

Te:

És

Ő:

ki az,

akivel a

legrégebben játszol?

H á t a K o n r á d G y u r i . M á r n e g y v e n éve együtt t e n i s z e z ü n k , d e m é g m i n d i g megfuttat a z öreg.

G o n d o l d végig: h a h o l n a p f e l h í v n a e g y ü z l e t k ö t ő , a k i a LEG J O B B b a r á t o d r a hivatkozna, hogy tőle k a p t a m e g a számo

Nagyszerű! Van négy n e v e d !

d a t - n e m c s a p n á d le a z o n n a l a telefont?! Most m á r c s a k olyan a d a t o k a t kell m e g t u d n o d r ó l u k (kik Miért?

ők,

hol

dolgoznak,

hány

évesek

stb.),

amelyek

alapján

minősítheted őket. Mert a r r a gondolnál, hogy ha a legjobb b a r á t o d küldött h o z z á d valakit,

a k k o r legalább meghallgatod, hogy miről

van szó. Igaz?!

Egyáltalán n e m biztos, hogy b á r m e l y i k a négyből k é s ő b b az ügyfeled l e s z - d e l e g a l á b b m o s t m á r k o n k r é t s z e m é l y e k r ő l beszéltek, és n e m c s a k úgy á l t a l á n o s s á g b a n p á s z t á z z á t o k

P o n t o s a n ezt h a s z n á l j u k k i m i is.

az arcokat és neveket.

A z e l s ő é s l e g e g y s z e r ű b b k é r d é s t e h á t , a m i t f e l t e h e t s z : Kik

A listázó a j á n l á s k é r é s lényege,

a legjobb b a r á t a i d ?

a l e g k ö z e l e b b i b a r á t a i t , a férjeit, a v o l t s z e r e t ő i t , az ö s s z e s

h o g y a z a j á n l ó s o r o l j a fel

ismerősét, a k i k k e l együtt j á r h o r g á s z n i stb. T o v á b b i l i s t á z ó k é r d é s e k : K i k a l e g j o b b ü g y f e l e i d ? Kivel s z o k t á l k á r t y á z n i ( s a k k o z n i , ú s z n i j á r n i , focizni, n y a r a l n i ,

Mindegy, k i r ő l b e s z é l t e k , a l é n y e g , h o g y e g y b e n h a s o n l í t

h o r g á s z n i , v a d á s z n i , i s z o g a t n i s t b . ) ? K i k t a r t o z n a k a ba

sanak a felsorolt személyek:

ráti körödbe? Stb.

vagy r é g i ü g y f e l e i l e g y e n e k .

A k ö v e t k e z ő p é l d á b a n egy c s a l á d i b a r á t t a l b e s z é l g e t s z , a k i

m i n d az ajánló jó barátai

foglalkozol, a k ö v e t k e z ő p á r b e s z é d h a n g z i k el k ö z t e t e k :

Egy b i z t o s í t á s i ü z l e t k ö t ő i s m e r ő s ö m e t e g y s z e r a k o z m e t i kusa hozzásegítette négy életbiztosítási szerződés megkö t é s é h e z , a m i k o r a j á n l á s t a d o t t n e k i m i n d a n é g y v o l t férjé hez!

Te:

R á a d á s u l m i n d a n é g y férfinál p o n t o s a n m e g t u d t a m o n

még gyerekkorodból

ismer

téged.

A neve

László

és

egy

n y o m d a vezetője. M i u t á n e l m a g y a r á z t a d n e k i , h o g y mivel

Ő:

Laci

bácsi, jól

tudom,

hogy

gyakran jársz

Igen, h e t e n t e h á r o m s z o r j á t s z o m .

teniszezni?

dani, hogy m i é r t lenne s z ü k s é g ü k életbiztosításra!

70

71

Ügyfélszerzés


Ő ismer valakit Washingtonban, aki i s m e r valakit a Fehér

A célirányos ajánláskérés

H á z b a n , a k i i s m e r i a z e l n ö k szóvivőjét, a k i i s m e r i a z e l n ö köt

Vagy t e g y ü k fel, egy d é l - a f r i k a i f o r g a t ó k ö n y v í r ó b a r á t o m

E z a z a j á n l á s k é r é s a z t a c é l t s z o l g á l j a , h o g y egy á l t a l a d n e m

J o h n T r a v o l t á v a l a k a r t a l á l k o z n i egy k é s z ü l ő f o r g a t ó k ö n y v

i s m e r t vagy h i d e g h í v á s r a

ügyében. Í g y n é z k i a l á n c : a b a r á t o m i s m e r e n g e m , é n i s m e

szerzett

ügyféljelölttel

ú g y lépj

r e m a K o l t a i R o b i t , ő i s m e r i a z A n d y W a j n á t , ő i s m e r egy

k a p c s o l a t b a , m i n t h a a j á n l á s r a k e r e s n é d fel.

producert, a p r o d u c e r pedig ismeri a Travoltát. N é z z ü n k egy p é l d á t . A z e g y i k h e t i l a p b a n m e g l á t o k egy állás a m e l y b e n e g y o r s z á g o s i n t e r n e t s z o l g á l t a t ó cég

Bármilyen cég b á r m e l y i k e m b e r é h e z t u d s z ajánlást k é r n i ,

értékesítő m u n k a t á r s a k a t keres. A hirdetésben olvasható a

h a elég s o k e m b e r t i s m e r s z - v a g y k é r d e z e l . V a n egy cég,

hirdetést, HR

1

ahova b e s z e r e t n é l j u t n i ? K é r d e z d m e g a z i s m e r ő s e i d e t :

igazgató neve és t e l e f o n s z á m a is.

- I s m e r s z v a l a k i t az X c é g n é l ? Ha

rögtön

felhívnám

a

cég igazgatóját,

ez

egy

egyszerű

h i d e g h í v á s l e n n e . Helyette e l k e z d e k k é r d e z ő s k ö d n i a z isme

És ha éppen n e m találsz senkit?

r ő s e i m között, h á t h a találok valakit, a k i s z e m é l y e s e n ismeri

megoldás!

M é g m i n d i g v a n egy

a s z ó b a n f o r g ó i g a z g a t ó t , v a g y l e g a l á b b v a l a k i t , a k i a cégnél d o l g o z i k . N é h á n y t e l e f o n u t á n k i d e r ü l , h o g y egy g i m n á z i u m i

A j á n l á s k é r é s t e l e f o n o n - a v a g y h o g y a n s z e r e z z ü n k egy h i d e g

évfolyamtársam dolgozik a cégnél,

címhez ajánlást?

személyzeti igazgatóhoz,

a k i végül

nemcsak a

de az értékesítők vezetőjéhez is Tegyük fel, h o g y a t e l e f o n k ö n y v b e n v a g y a z i n t e r n e t e n t a l á l s z

ad ajánlást.

egy c é g e t , Vagy k a p o k egy f ü l e s t ,

hogy az ABC

B a n k n á l ki akarják

képezni az ügyintézőket arra, hogy mosolyogjanak.

Mivel

a m e l y i k n e k el s z e r e t n é d

adni a termékedet,

ám fogalmad sincs, hogy kit is kellene a cégen belül meg keresned.

s z e r e t e m a kihívásokat, g y o r s a n felhívok n é h á n y ismerőst, hogy i s m e r n e k - e valakit,

aki az

a d o t t b a n k n á l dolgozik.

Mivel a h i d e g h í v á s o k a t m á r e l f e l e j t e t t e d ( u g y e ? ) ,

a célirá

K i d e r í t e m , h o g y az egyik b a r á t o m b á t y j á n a k a b a r á t n ő j é n e k

n y o s a j á n l á s k é r é s egy t o v á b b f e j l e s z t e t t v á l t o z a t á t h a s z n á l h a

a h ú g á n a k a férje a m a r k e t i n g o s z t á l y o n d o l g o z i k , és ő sike

t o d fel a r r a , h o g y v a l ó d i a j á n l á s t s z e r e z z v a l a k i h e z a z a d o t t

resen beajánl a döntéshozó vezetőhöz.

cégnél - l e h e t ő l e g egy m a g a s b e o s z t á s ú v e z e t ő h ö z .

A célirányos ajánláskérés Kosztolányi D e z s ő és Karinthy

A m ó d s z e r lényege, hogy az a j á n l á s t a cég egyik a l k a l m a z o t t

Frigyes j á t é k á r a épül, a m e l y s z e r i n t m a x i m u m ö t e m b e r e n

j á t ó l k a p j u k úgy, h o g y a z a j á n l ó t a l á n n e m i s t u d j a , h o g y

k e r e s z t ü l b á r k i h e z el lehet j u t n i a F ö l d ö n . Még az Egyesült

ajánlást a d .

Á l l a m o k e l n ö k é h e z is. Egyik

ismerősöm,

aki

névjegykártya

méretű,

írható

É s tényleg!

CD-ROM-okat á r u l c é g e k n e k nagy tételben, p o n t o s a n ezzel

Amerikai b a r á t o m , Richard, aki k o r á b b a n Magyarországon

a m ó d s z e r r e l j u t el az ügyfeleihez. B á r t u d j a , hogy a m a r k e

volt d i p l o m a t a , jelenleg a z egyik a r a b o r s z á g b a n nagykövet.

ting- vagy a k o m m u n i k á c i ó s i g a z g a t ó t k e l l e n e k e r e s n i e , a z t i s h o g y i s m e r e t l e n ü l n e m s o k e s é l y e v a n egy t a l á l k o z ó r a .

1

H R = H u m a n R e s o u r c e , a n g o l , j e l e n t é s e : „ e m b e r i e r ő f o r r á s " , m ű v e l ő j e e l s ő s o r b a n a s z e m é l y z e t felvételével és k i k é p z é s é v e l foglalkozik.

72


E z é r t felhívja a z a d o t t v á l l a l a t e g y i k k ö z p o n t i s z á m á t , a h o v a kérdezősködés

nélkül bekapcsolják

73

Ügyfélszerzés

(pl.

üzletkötő:

ügyfélszolgálat

i n f o r m a t i k a ) . I t t á l t a l á b a n k i d e r ü l , h o g y r o s s z h e l y r e kap.

véletlenül,

Női hang: Üzletkötő:

a m i t tízből

nyolc e s e t b e n m e g is k a p - a m a r k e t i n g - vagy k o m m u n i

Női h a n g : Üzletkötő:

lényeges i n f o r m á c i ó t is s z e r e z z e n a s z ó b a n forgó igazgatóról, v a l a m i n t m e g t u d j a a n n a k a s z e m é l y n e k a nevét, akivel éppen b e s z é l . H a m é g a z i g a z g a t ó k ö z v e t l e n s z á m á t v a g y h a igazán s z e r e n c s é s , a m o b i l s z á m á t is m e g s z e r z i - v a l ó b a n m i n d e n a d a t t a l r e n d e l k e z i k , a m i egy j ó a j á n l á s h o z k e l l .

melléken

köszönöm...

el

a

a

szoktak

turmix

cégnél?

Igen, m i n d e n o s z t á l y u n k o n v a n k e t t ő . Nem

tudja

Üzletkötő:

Igen,

Értem. Hát

véletlenül,

gépeket

Azt h i s z e m , És

milyen

gyártmá

orosz. mi

nem

hogy

használnak? a

véleménye

lenne

velük

róluk?

baj,

csak

az

ember

állandóan beléjük ütközik a recepciónál. ismerem

segített,

a

helyzetet.

köszönöm

kedves

szépen

E z u t á n felhívja a m a r k e t i n g i g a z g a t ó t , a k i n e k m e g m o n d j a : egy

a

m u n k a t á r s a ajánlotta, hogy ő t k e r e s s e meg. É s igazat m o n d !

Női h a n g :

K ó s n é Hideg T ü n d e vagyok.

A m u n k a t á r s a t é n y l e g azt mondta, h o g y őt k e l l k e r e s n i e .

Üzletkötő: Női h a n g :

egészen

érhetem

egyébként

használni

Női h a n g : Üzletkötő: Női h a n g :

•

tudja

Pillanat, megnézem... az 526-oson. Nagyon

nyú

M o s t t e h á t v a n e g y n e v e . M á r c s a k a z t k e l l e l é r n i e , hogy

Nem

urat?

gépeket

kációs igazgató nevét.

értem.

melyik

Knémán

c s o l t á k . M e g k é r d e z i a z t , a k i é p p e n felvette a t e l e f o n t , h o g y a saját t e r m é k e ügyében kit é r d e m e s keresnie,

Sclicherberger...

Nagyon

Nagyon -

sokat

megtudhatom

nevét? köszönöm

a

kedvességét!

Nincs mit.

í m e egy p é l d a , h o g y a n m ű k ö d i k e z a g y a k o r l a t b a n : M o s t P i s t á n k n a k v a n egy k i t ű n ő a j á n l á s a : t u d j a a b e s z e r z é s i Üzletkötő:

Jó

napot,

NDK Női hang:

Kiss

Pista

turmixgépek

vagyok. miatt

A

levehető

ajtajú

osztály v e z e t ő j é n e k a n e v é t , a t e r m é k e i v e l f o g l a l k o z ó sze

telefonálok...

mély n e v é t és m é g a z t is, h o g y a cég d o l g o z ó i e l é g e d e t l e n e k

Akkor rossz helyre kapcsolták, ez ugyanis az

a jelenlegi t u r m i x g é p e k m i n ő s é g é v e l .

ügyfélszolgálat. Üzletkötő:

Elnézést

Női hang: Üzletkötő:

kérek...

Értem,

elnézést

mondani, a Női hang:

Ön

az

ügyfelekkelfoglalkozik?

hogy

a

zavarásért...

ki foglalkozik

turmixgépek

az

szolgálati o s z t á l y vezetője, a k i K n é m á n ú r h o z i r á n y í t o t t a őt.

Meg

tudná

Önök

cégénél

Ez a technika mindig m ű k ö d i k ? N e m mindig. NDK turmix

vásárlásával?

gépek e l a d á s a k o r p é l d á u l b i z t o s a n n e m .

A K n é m á n Sanyit kellene keresnie a beszerzésről.

Üzletkötő:

Knémán?

De ha c s a k egyszer a h a s z n á t t u d o d venni, m á r megérte,

Női hang:

Igen. M i n t „ n é m á n " , c s a k kával.

Üzletkötő:

És

nem

osztály Női h a n g :

R á a d á s u l v a n egy a j á n l ó j a i s : K ó s n é H i d e g T ü n d e , a z ügyfél

Az ügyfélszolgálati osztály vezetője vagyok.

tudja vezetője

véletlenül, is

hogy

hogy b e l e í r t a m a k ö n y v b e . Knémán

úr

az

egyben?

N e m , az osztály vezetője a S c l i c h e r b e r g e r D é n e s .

I

74

1.

2.


Ügyfélszerzés

Három lehetséges ok, ha kérünk, de nem kapunk ajánlást

Régi ügyfél - új üzlet

A z a j á n l ó n e m t u d j a v a g y n e m é r t i , h o g y p o n t o s a n mivel f o g l a l k o z u n k , így n e m i s t u d j a ö s s z e k a p c s o l n i a szolg á l t a t á s u n k v a g y t e r m é k ü n k e l ő n y e i t a z á l t a l a ismert személyek szükségleteivel. T ú l á l t a l á n o s k é r d é s t t e s z ü n k fel é s n e m s z ű k í t j ü k l e a l e h e t s é g e s ü g y f e l e k c s o p o r t j á t , h o g y a z a j á n l ó konk rét személyeket tudjon keresni az emlékezetében.

3.

Olyan

személytől

kérünk

ajánlást,

aki

nem

akarja,

h o g y m i s i k e r e s e b b e k l e g y ü n k , v a g y n e m i s m e r minket, n e m k e d v e l m i n k e t vagy n e m b í z i k b e n n ü n k .

75

értékesítés egyik l e g r é g i b b igazsága, h o g y m i n d i g egyszer ű b b egy r é g i ü g y f é l n e k i s m é t e l a d n i , m i n t f e l h a j t a n i egy ú j ügyfelet. T e r m é s z e t e s e n e z c s a k a b b a n a z e s e t b e n i g a z , h a a z ügy feleid m e g v a n n a k e l é g e d v e a t e r m é k e d d e l v a g y a s z o l g á l tatással, a m i t n y ú j t a s z . Miért? Mert h a v a l a k i v á s á r o l t ő l e d é s e l é g e d e t t a d ö n t é s é v e l , a k k o r ő már ismer téged, kedvel és bízik b e n n e d . Itt v a n i s m é t a m e s t e r h á r m a s u n k ,

amely minden eladás

alapja. Ha növelni a k a r o d az e l a d á s a i d a t , v e d d elő az ügyféllistát és g o n d o l d végig: k i r e i g a z a f e n t i á l l í t á s ? Ha viszont a régi ügyfeleid n e m v á s á r o l n a k t ő l e d újra, a k k o r valamin v á l t o z t a t n o d kell. Ideális e s e t b e n - t e r m é s z e t e s e n a t e r m é k e d t ő l f ü g g ő e n - a bevételeid

legalább

fele

a régi

ügyfelek

ismételt vásárlá

saiból s z á r m a z i k . Egy d o l o g r a a z o n b a n figyelj: n e v á r j c s a k a r é g i ü g y f e l e k r e ! Tudok olyan a u t ó s z a l o n b a n dolgozó é r t é k e s í t ő r ő l , a k i a b b ó l él hogy a s z á z ö t v e n - k é t s z á z , m á r m e g l é v ő ügyfélnek ad el gépkocsikat. A r é g i ügyfelek j ó ügyfelek. D e a z ü z l e t ü n k n ö v e k e d é s é h e z szükség v a n új ügyfelekre is.

76

77

Ügyfélszerzés


Minél

Kapcsolatrendszer-építés

n a g y o b b a h á l ó d , a n n á l v a l ó s z í n ű b b , h o g y e g y ügyfél

valahol „ f e n n a k a d " r a j t a . E z t p e d i g a p ó k , v a g y i s t e , a h á l ó rezgéséből é r z é k e l i - a p é l d á b a n ez a k a p c s o l a t a i n k á l t a l

E z a z ügyfélszerzési m ó d s z e r az, a m i k o r ajánlásokat k a p u n k - a k é r é s ü n k nélkül.

továbbított i n f o r m á c i ó .

H a l l o t t a d m á r J o e G i r a r d n e v é t ? A G u i n e s s k ö n y v szerint

az ügyfélnek.

Ekkor a p ó k g y o r s a n o d a m á s z h a t és...

eladhat valamit

ő a v i l á g l e g s i k e r e s e b b a u t ó k e r e s k e d ő j e - a k a r r i e r j e csúc s á n , a h e t v e n e s é v e k k ö z e p é n á t l a g o s a n n a p i h a t gépko-

Hogy n é z k i e z a g y a k o r l a t b a n ?

c s i t a d o t t e l . Hogyan adjunk el bármit bárkinek? című k ö n y v é b e n ír a G i r a r d - f é l e 2 5 0 - e s t ö r v é n y r ő l , a m e l y szerint minden

ember

ismeretségi

százötven ember,

körében

van

k ö r ü l b e l ü l két

a k i k n e k m i n d v a n t o v á b b i kétszázötven

i s m e r ő s e , a k i k n e k . . . s t b . így e l m é l e t i l e g a z i s m e r ő s e i n k e n , barátainkon

keresztül

több

ezer

olyan

emberrel

kerül

h e t ü n k k a p c s o l a t b a , a k i k a mi ügyfeleink l e h e t n é n e k - ha t u d n á n k r ó l u k vagy ő k t u d n á n a k r ó l u n k .

Egy

olyan

kapcsolatrendszer

építéséről

és

fenntartásáról

v a n s z ó , a m e l y n e k a s z e r e p l ő i k ö l c s ö n ö s e n s e g í t i k egymás ü z l e t é t úgy, h o g y e g y m á s n a k a d n a k a j á n l á s o k a t . A n g o l u l e z t „ n e t w o r k i n g " - n e k h í v j á k . 1 A z a n g o l „ n e t " vagy h á l ó s z ó r a g y o g ó a n illik a z ü g y f é l s z e r z é s t a l á n l e g f o n t o s a b b módszerére!

Mint l á t o d ,

G o n d o l j e g y n a g y p ó k h á l ó r a . T e v a g y a p ó k , a k i o t t csü csülsz

a háló

közepén. A háló

a fák k ö z é van

kifeszítve

- a m e l y e k a p é l d á b a n a z e g y e s i p a r á g a k a t , t e r ü l e t e k e t jelen tik, a h o l az i s m e r ő s e i d d o l g o z n a k . A p ó k h á l ó d tartópontjai a z e m b e r e k , a k i k k e l k a p c s o l a t b a n vagy (üzletfelek, ismerő s ö k , r o k o n o k , b a r á t o k s t b ) . A k ö z ö t t ü k levő v é k o n y fonalak pedig

az

információs

vonalakat

alkotják,

i n f o r m á c i ó h a l a d . Valaki i s m e r valakit,

amelyeken

az

a k i i s m e r valakit,

aki i s m e r téged.

1

A n e t w o r k s z ó m a g y a r j e l e n t é s e : 1 . e g y m á s t k e r e s z t e z ő v o n a l a k r e n d s z e r e 2 . e m b e r e k c s o p o r t j a , akik

valamilyen k a p c s o l a t b a n v a n n a k e g y m á s s a l , együtt dolgoznak, stb (Thorndike-Barrnhart: Diákszótár. HarperCollins,

1992).

körülötted vannak emberek,

akiket ismersz.

Közöttük v a n n a k a z o k , a k i k kifejezetten a z t kívánják, h o g y s i k e r e s legyél - ő k e t a z á b r á b a n f e l k i á l t ó j e l e k j e l ö l i k . L e g y ü n k s z e r é n y e k é s t e g y ü k fel, h o g y m i n d ö s s z e t i z e n k é t i l y e n i s m e r ő s ö d , b a r á t o d vagy ügyfeled v a n . A s o k e l m é l e t u t á n j ö j j ö n egy k i s g y a k o r l a t : írj ö s s z e t i z e n k é t embert, a k i r ő l t u d o d , h o g y azt s z e r e t n é , h o g y t e NAGYON s i k e r e s legyél a b b a n , a m i t c s i n á l s z .

78


Kik a z o k téged és

az i s m e r ő s e i d , a k i k megbíznak benned?

ismernek

79

Ügyfélszerzés

téged,

kedvel

1.

A z üzletek s z á m a , a m e l y e k e t n e m t e k ö t s z m e g , m i k ö z b e n karnyújtásnyira v a n n a k tőled - m e g d ö b b e n t ő ! A z t kell e l é r n e d , h o g y a m i k o r a z i s m e r ő s e i d a z o n n a l r á d g o n doljanak, a m i k o r t a l á l k o z n a k v a l a k i v e l , a k i n e k p o n t a t e

2.

termékedre vagy s z o l g á l t a t á s o d r a v a n s z ü k s é g e .

3. Valószínűleg v a n n a k

4.

eszedbe j u t n a k ,

olyan

ismerőseid,

ha azt hallod:

akik

autószerelés,

rögtön

az

számítógép

vagy k ö n y v e l é s .

5.

A m ó d s z e r lényege, h o g y k i v á l a s z t a s z egy t u c a t e m b e r t , k ü

6.

lönböző s z a k m á k b ó l , a k i k k e l e l i n d í t a s z egy üzleti h á l ó z a t o t ,

7.

amelynek az a l a p j a az ajánlás.

8.

A Rhino T r a i n i n g üzleti klubja, a R h i n o B u s i n e s s C l u b ala pító tagjai p é l d á u l a k ö v e t k e z ő b a r á t a i n k :

9. 10.

Niki Emese

reklám és promóció weboldalkészítés és -fenntartás

11.

Krisztián Attila

kerti öntözőrendszerek használtmotor-kereskedés

12.

Gyöngyi

biztosítási t a n á c s a d ó könyvelő

Lehet,

Tímea Éva Viktor

hálózatépítő

Marcsi

kozmetikus

Gyöngyi

ingatlanközvetítő

Laci

bankár

Zoltán

ügyvéd

Szabolcs

masszőr

Dávid

szakács utazásszervező

hogy n e m i s t u d t á l t i z e n k é t e m b e r t hirtelenjében

összeírni? N e m baj. Majd k é s ő b b eszedbe j u t n a k . T e g y ü k fel, h o g y e z a t i z e n k é t e m b e r h a v o n t a á t l a g o s a n é s f e j e n k é n t m i n d ö s s z e egy ú j ü g y f e l e t a j á n l a figyelmedbe. Ez évente tizenkétszer tizenkettő, azaz száznegyvennégy új ügyféljelöltet j e l e n t . Lefogadom, hogy az i s m e r ő s e i d vagy az i s m e r ő s e i d ismerő sei k ö z ö t t a k ö v e t k e z ő h ó n a p b a n lesz n é h á n y olyan ember, a k i n e k é p p e n a t e t e r m é k e d r e l e s z s z ü k s é g e , l e g y e n a z bizto sítás, a u t ó vagy a k á r acélvázas g a r á z s .

Andrea Kata

adótanácsadó

szállodaigazgató

80


Ügyfélszerzés

81

A hatékony kapcsolatrendszer-építéshez mindössze három k é r d é s r e kell v á l a s z o l n u n k :

Az ő h i b á j a ?

1. Kik kerüljenek be a h á l ó z a t b a ?

mi h o g y a n m i n ő s í t j ü k az ügyfeleinket.

Nem. a z e n y é m . Ugyanis n e m m a g y a r á z t a m e l n e k i , hogy

B á rki , a k i megfelel a z a l á b b i k é t s z e m p o n t n a k :

H a r m a d s z o r , h í v d fel a z i s m e r ő s ö d f i g y e l m é t a r r a , h o g y h a valakit a j á n l a n i a k a r n a k , ne az ügyfélnek a d j á k m e g a te

a) Olyan személyek, akik ismernek, kedvelnek és bízna

s z á m o d a t , h a n e m f o r d í t v a : n e k e d a d j á k m e g a z ügyfél t e l e fonszámát.

benned. b) Olyan személyek, akiket te ismersz, te kedvelsz a k i k b e n te is megbízol.

3.

H o g y a n érjük el, h o g y a z i s m e r ő s e i n k n e k e s z ü k b e

jussunk, a m i k o r t a l á l k o z n a k valakivel, aki a mi ügyfe lünk l e h e t n e ?

A

kapcsolatrendszerre

épülő

ügyfélszerzés

abban

különbözik a n o m i n á t o r i rendszertől, hogy amíg a

N e m r é g ö s s z e f u t o t t a m egy i s m e r ő s ö m m e l , a k i n e k l e l k e s e n

n o m i n á t o r n a k fizetsz az a j á n l á s é r t , a b a r á t a i d n a k az

mutattam az új

névjegykártyánkat. Az i s m e r ő s ö m szinte

ajánlásokért cserébe te is ajánlást adsz. Ezt azonban

sértetten v o n t k é r d ő r e : - Miért n e m h o z z á m j ö s s z , h a név

csak

jegykártyára v a n

azokkal

tudod

az

megtenni,

ismerősökkel akik

kiváló

vagy

ügyfelekkel

minőségű

szükséged?

munkát

végeznek a saját üzletükben.

Abban a p i l l a n a t b a n d ö b b e n t e m rá, hogy n e k i is saját n y o m dája v a n .

Valljuk b e :

akármilyen barát a barát,

csak

akkor

f o g o d ő k e t a j á n l a n i , h a t u d o d , h o g y á l t a l u k a z ügy

Egyszerűen

feleid

vagy

kártyákkal!

fognak

részesülni.

ismerőseid

korrekt

szolgáltatásban

elfelejtettem,

hogy ő

is

foglalkozik

névjegy

El a k a r o d ezt k e r ü l n i a saját i s m e r ő s e i d d e l k a p c s o l a t b a n ? 2. Hogyan

képezzük

a

kapcsolatrendszeredbe

tartozó

ismerőseinket?

Ezt e g y f é l e k é p p e n é r h e t e d el: h a r e n d s z e r e s e n t a r t o d v e l ü k a kapcsolatot. Küldj n e k i k hírlevelet, k é p e s l a p o t , ü z e n ő -

E l ő s z ö r is, győződj m e g a r r ó l , h o g y v a l ó b a n t u d j á k , p o n t o

kártyát, h í v d fel ő k e t r e n d s z e r e s e n , é s h a t u d s z , t a l á l k o z z i s

s a n mivel foglalkozol.

velük.

M á s o d s z o r , m o n d d e l n e k i k , h o g y m i l y e n ügyfeleket kere

Nagyon f o n t o s : i l y e n k o r s o h a ne a te ü z l e t e d r ő l vagy a te

sel vagy h o g y a n l e h e t felismerni a z o k a t az e m b e r e k e t , akik

ügyfeleidről beszélj - m i n d i g c s a k i s r ó l u k és az ő ü z l e t ü k r ő l !

a te ü g y f e l e i d l e h e t n e k . Rólam például m i n d e n b a r á t o m ,

ügyfelem és r o k o n o m

Egy i s m e r ő s ö m m á r legalább h é t ügyfelet ajánlott n e k e m

tudja, h o g y é v e k ó t a Dél-Afrikában élek. H a b á r k i n e k b á r

- e b b ő l m i n d ö s s z e egy v o l t d ö n t é s h o z ó .

milyen

információra

van

szüksége,

ami

Dél-Afrikával


Ügyfélszerzés

k a p c s o l a t o s , l e g y e n a z u t a z á s , ü z l e t v a g y p o l i t i k a , engem

Szájhagyomány

82

hívnak. Ugyanez igaz a n y i l v á n o s b e s z é d r e .

83

Mivel a z i s m e r ő s e i m

Az összes ügyfélszerzési m ó d s z e r c s á s z á r a : a m i k o r m á s o k

t u d j á k , h o g y e l ő a d ó v a g y o k , h a v a l a k i n e k b e s z é d e t k e l l írni,

a j á n l a n a k m i n k e t a z i s m e r ő s e i n k n e k úgy, h o g y m i e r r ő l

vagy v a l a k i n e k e l ő a d ó r a v a n s z ü k s é g e - n e k e m s z ó l n a k .

nem is t u d u n k .

I

Néhány további jó tanács:

Nem kell a j á n l á s o k a t k é r n e d . N e m kell k a p c s o l a t o k a t építe

1 . N e v á r d el, h o g y a z i s m e r ő s e i d a u t o m a t i k u s a n k ü l d j e n e k n e k e d üzletet. A k a p c s o l a t r e n d s z e r t é p í t e n i kell.

hogy a n n y i r a p r o f i s z o l g á l t a t á s t n y ú j t s ,

ned. N e m k e l l r e k l á m o z n o d m a g a d . M i n d ö s s z e a z a d o l g o d , szinte „ k ö t e l e s s é g ü k n e k é r e z z é k " ,

h o g y az ügyfeleid

hogy ajánljanak téged

az i s m e r ő s e i k n e k . 2 . H a a j á n l á s t a d s z egy b a r á t o d n a k , s o h a n e k é r j e z é r t pénzt vagy ne e m l é k e z t e s d , hogy e z é r t ő b á r m i v e l is tartozik neked.

Egy cég é l e t é b e n á l t a l á b a n a t t ó l s z á m í t j á k a f e l l e n d ü l é s t , a m i k o r e l ő s z ö r j e l e n t k e z i k egy ügyfél, a k i v a l a k i t ő l „ h a l l o t t " a cég t e r m é k e i r ő l .

3. A k a p c s o l a t r e n d s z e r e d tagjainak ne próbálj eladni! Ha vásárolnak tőled - oké.

De valójában n e m

a z t várod

A s z á j h a g y o m á n y r a é p ü l ő ügyfélszerzés egyik k i t ű n ő - s z ó

tőlük, hogy közvetlenül növeljék a bevételedet, hanem

szerinti! - p é l d á j a n a g y b á t y á m , a k i o r s z á g u n k n y u g a t i h a t á

hogy ajánlásokat adjanak az ismerőseikhez.

ra mellett fogorvos. Zsolt s o h a n e m r e k l á m o z t a magát, a rendelője m é g i s f o l y a m a t o s a n t ö m v e v a n p á c i e n s e k k e l . Még

4 . A z e l a d á s a n a g y s z á m o k t ö r v é n y é r e é p ü l . M i n é l több

Olaszországból,

s ő t Angliából,

a j á n l á s - a n n á l t ö b b i d ő p o n t - e g y e z t e t é s - , a n n á l t ö b b tár

hozzá ügyfelek -

g y a l á s - a n n á l t ö b b e l a d á s . E z é r t f o l y a m a t o s a n növeld

munkája eredményeit.

a kapcsolatrendszeredhez tartozó mennyiségével.

5. Ne v á r d azt, h o g y ha v a l a k i a c s o p o r t r é s z e lesz, azonnal a j á n l á s o k a t fog a d n i . L e h e t , h o g y h e t e k i g , t a l á n h ó n a p o kig építened az ajánlások.

kell

egy k a p c s o l a t o t ,

az

ismerőseik

szájában

is j ö n n e k látták

a

s z e m é l y e k számát.

A c s o p o r t n a g y s á g a e g y e n e s e n a r á n y o s a v á r h a t ó ajánlá sok

akik

Németországból

amíg megindulnak

Egy ü z l e t k ö t ő e s e t é b e n p e d i g m a g a a p r o f i z m u s c s ú c s a , h a az i s m e r ő s e i k a j á n l á s á r a hivatkozva új ügyfelek k e r e s n e k meg téged. E n n e k o k a ugyanis g y a k r a n n e m a t e r m é k , hanem az általad nyújtott szolgáltatás. Ha ez gyakran előfordul veled - a k k o r nagyon jó ú t o n hal a d s z a c s ú c s felé - é s e g y á l t a l á n n e m m e g l e p ő , h a m á r o t t is vagy.

84


Ügyfélszerzés

85

Az ügyfélszerzési skála

Mutasd a névjegykártyád, megmondom, ki vagy!

SZÁJHAGYOMÁNY KAPCSOLATRENDSZER-ÉPÍTÉS

Leteszi a névjegyét!" s z ó l a m o n d á s .

RÉGI ÜGYFÉL - ÚJ ÜZLET

Ma pedig letesszük a névjegykártyánkat. De m i é r t is?

AJÁNLÁSKÉRÉS

íme négy dolog, a m i r e a névjegykártyát h a s z n á l h a t j u k :

NOMINÁTORI HÁLÓZAT ÜGYFÉLÖRÖKLÉS BEMUTATÓ ELŐADÁS CÉLPIAC HÁLÓZATÉPÍTÉS SZEZONKÖVETŐ ELADÁS FELMÉRÉS - KÉRDŐÍVES ÉRTÉKESÍTÉS ÁRVERÉS „KÖZHÍRRÉ TÉTETIK" TERMÉKKIÁLLÍTÁS BOLTI ELADÁS - HELYHEZ K Ö T Ö T T Ü G Y F É L S Z E R Z É S INTERNET HIRDETÉS DIREKT-MAIL HÁZALÁS HIDEGHÍVÁS Ü G Y F É L S Z E R Z É S A CSALÁDBAN

1. A legegyszerűbb és legalapvetőbb h a s z n á l a t : elérni, hogy valaki t u d j a , h o l talál m e g m i n k e t , h a s z ü k s é g e v a n r á n k . 2. Átadni valakinek, hogy cserébe m e g k a p j u k a n n a k a sze mélynek a k á r t y á j á t . A lényeg, h o g y „én o d a a d o m az enyé met, t e a d d o d a a tiédet". E g y s z e r m é g k e d v e n c é n e k e s n ő m mel, a s z a x o f o n o s C a n d y D u l f e r r e l i s k i p r ó b á l t a m egy b u d a pesti koncertje u t á n . M ű k ö d ö t t . 3 . H o g y „ b i z o n y í t s d " , h o g y h o n n a n j ö s s z . E z egy k i c s i t o l y a n , mint az a m e r i k a i filmekben, a m i k o r a r e n d ő r igazolványt mutat. S o k ü z l e t k ö t ő úgy nyújtja át a névjegykártyát, m i n t ha bizonyítani a k a r n á , hogy v a l ó b a n attól a cégtől jött, a m i t mondott.

H o z z á kell t e n n i - s o k üzletkötési helyzetben

a n é v j e g y k á r t y a „ m e g n y u g t a t j a " a z ügyfelet. H a m a j d e g y s z e r ilyen h e l y z e t b e k e r ü l s z ( p é l d á u l : h a k o p o g t a t ó s ü g y n ö k k é n t j á r s z h á z r ó l h á z r a ) , t u d n i fogod, m i r ő l b e s z é l e k . 4. Hogy v a l a m i r ő l el t u d j u n k k e z d e n i beszélni. T e h á t ami kor találkozol

egy ügyféllel,

leültök

egy t e l j e s e n

semleges

tárgyalóba é s n e m találsz m á s t é m á t , cseréljetek névjegykár tyát és kezdj el az ő kártyájáról beszélni: milyen anyagból van, m i é r t e z a c é g n e v e , h o n n a n e z a l o g o s t b . a m í g fel n e m " m e l e g e d i k " egy k i c s i t a l é g k ö r é s b e i n d u l h a t a t á r g y a l á s .

86

87

Ügyfélszerzés


A névjegykártya használata

egyiket n e m v e s z í t i e l - i l l e t v e m e g t e r e m t j ü k a l e h e t ő s é g e t , hogy a z e g y i k k á r t y á t a z i l l e t ő m a g á n á l t a r t s a , a m á s i k a t pedig o d a a d j a v a l a k i n e k (ajánlás!).

N é h á n y jó t a n á c s a névjegykártyával k a p c s o l a t b a n . 6 . Végül, h a m á r v a n n é v j e g y k á r t y á d , h a g y d o t t , a h o l j á r s z ! N é z z ü n k s z e m b e a t é n y e k k e l : a n n a k e l l e n é r e , h o g y a névjegy k á r t y á i n k n a k n é h a t ú l s á g o s a n i s n a g y j e l e n t ő s é g e t tulajdo

Az é t t e r e m b e n az asztalon, a m i k o r távozol. Az u s z o d á b a n

n í t u n k , az igazság az, hogy a g a z d á t cserélt névjegykártyák

az öltöző s z e k r é n y é b e n . A v o n a t é t k e z ő k o c s i j á b a n . A b a n k

többsége

ó r á n b e l ü l a s z e m e t e s k o s á r b a v a g y egy fiók

ban, a h o l a n y o m t a t v á n y o k a t kell kitölteni. A k ö n y v t á r b a n

m é l y é r e k e r ü l . Vagy a z i n g z s e b é b e d u g v a a m o s ó g é p b e n végzi.

az o l v a s ó l á m p a a l a t t . A s z í n h á z b a n a b ü f é n é l - e g y s z ó v a l

24

mindenhol, í m e n é h á n y m ó d s z e r , a m e l y e k segítségével javítani t u d o d

a h o l c s a k esély v a n rá,

hogy olyan személy

találja m e g , a k i n e k s z ü k s é g e l e h e t r á d .

a névjegykártyáid „túlélési" esélyeit: Ez a z o n b a n egyetlen e s e t b e n ér valamit:

ha a k á r t y á d o n

1 . A n é v j e g y k á r t y á k k a l k a p c s o l a t o s e g y i k l e g f o n t o s a b b sza

p o n t o s a n feltünteted, hogy mivel foglalkozol vagy m i t csinál

bály: az e m b e r e k e t n e m az érdekli, hogy mi a neved és mi

a céged.

a t e l e f o n s z á m o d . Még az s e m , hogy milyen c é g n e k dolgozol. Ha valami,

csak az érdekli őket,

hogy mivel foglalkozol

é s e b b e n v a n - e v a l a m i j ó a s z á m u k r a ? ! É s é p p e n e z az,

B u d a p e s t e n a XIII. k e r ü l e t b e n v a n a N o r b i é t k e z d e (ez i t t a z ingyen r e k l á m h e l y e ! ) .

a m i a névjegykártyákról hiányozni szokott. A v e z e t ő j e egy j ó p o f a f i c k ó , a k i r á a d á s u l m é g j ó l i s főz. A z hogy

é t k e z d é j é b e n a f a l o n v a n egy p a r a f a t á b l a , a m i r e n é v j e g y k á r

„ N o n s t o p a u t ó m e n t é s " vagy „ H á z h o z v i s s z ü k a z ebédjét!"

tyákat és ü z e n e t e k e t lehet kitűzni. Egy időben m i n d e n n a p

vagy

ott e b é d e l t e m , é s é n i s k i t ű z t e m a n é v j e g y k á r t y á m a t , a m i n e k

2. Azok

a névjegykártyák,

„Számítógépek

-

amelyeken

elérhető

az

áron!",

olvasható, sokkal

nagyobb

eséllyel k e r ü l i k el a k u k á t . 3. Az

egyik

üzletkötőnk

a h á t o l d a l á n ez a m o n d a t volt o l v a s h a t ó : névjegykártyájának

hátoldalára

egyetlen m o n d a t v a n n y o m t a t v a :

„25%-kal m e g n ö v e l j ü k az e l a d á s i teljesítményét,

vagy Ön

visszakapja a pénzét!"

„ A k a r egy p e r c a l a t t h ú s z e z e r f o r i n t o t k e r e s n i ? H í v j o n fel!" Két h ó n a p m ú l v a ( ! )

E n n y i t f i z e t ü n k u g y a n i s egy j ó a j á n l á s é r t .

f e l h í v o t t egy m e n e d z s e r ,

aki szintén

a Norbinál ebédelt, és m e g a k a d t a s z e m e a k á r t y á m o n . H ú s z 4 . Vigyázz a z o n b a n a r r a , h o g y a k á r t y á d n e l e g y e n t ú l z s ú

ü z l e t k ö t ő j e v o l t , a k i k e t m i n d e l k ü l d ö t t egy k é p z é s r e .

folt. F e l e s l e g e s m e g a d n o d a k e d v e n c s ö r ö z ő d b e n l e v ő nyil v á n o s t e l e f o n k é s z ü l é k s z á m á t is,

csak azért,

mert néha

o d a i s b e t é r s z m u n k a u t á n ( l á t t a m m á r ilyet!).

Az e b b ő l ö s s z e j ö t t ü z l e t elég h a s z n o t h o z o t t a h h o z , hogy a n é v j e g y k á r t y á i m n y o m t a t á s i k ö l t s é g e i r e a z é l e t e m végéig n e legyen g o n d o m .

5. A m i k o r

valakinek

névjegykártyát

adsz,

ne

egyet

adj,

h a n e m k e t t ő t . így n a g y o b b a z e s é l y a r r a , h o g y l e g a l á b b a z

És sokáig a k a r o k élni!

Időpont- egyeztetés Telefon - van remény! Idézet

egy

eljutok

az

éppen hogy

üzlekötő

nem jutok azon

leveléből:

ügyfélhez, el

akkor odáig.

gondolkodom:

„Gyűlölök minden

Ez

másik

a

telefonálni. simán

helyzet

állás

után

Ha

megy.

már

már Csak

odáig fajult,

kellene

néznem!"

Egyetlen r é s z e v a n a z e l a d á s n a k , a m i m é g a k i f o g á s o k n á l is g y a k r a b b a n m e g k e s e r í t i az ü z l e t k ö t ő k életét: a telefon. Ismerek ü z l e t k ö t ő k e t , a k i k a t ü z e t o k á d ó hétfejű s á r k á n y h o z , d e a k á r m é g egy á l l a m i c é g o s z t á l y v e z e t ő j é h e z i s k i m e n n e k tárgyalni, h a n e m n e k i k k e l l e l ő t t e i d ő p o n t o t e g y e z t e t n i . Érdekes, hogy a telefonnal egészen addig nincs s e m m i ba j u n k , a m í g n e m k e l l r á v e n n ü n k egy e m b e r t , h o g y t a l á l k o z zon v e l ü n k . E n n e k a z o k a p e d i g az, hogy m é g e l s e m k e z d t ü k a z eladást, máris óriási esély van a r r a , hogy v i s s z a u t a s í t a n a k m i n k e t . R á a d á s u l itt a z ügyfélnek m e g s e m kell m a g y a r á z n i a , hogy mi a p r o b l é m á j a , elég a n n y i t m o n d a n i a , hogy „ m o s t n e m érek rá", vagy „küldje el í r á s b a n " és „ m a j d j e l e n t k e z ü n k , ha érdekel". És m á r le is tette a telefont. Hiába írják a pozitív g o n d o l k o d á s r ó l szóló könyvek,

hogy

" n e t ö r ő d j vele, m e r t n e m t é g e d u t a s í t a n a k v i s s z a s z e m é l y szerint" - ez m i n k e t egyáltalán n e m vigasztal. A tény a k k o r i s t é n y m a r a d : egy e m b e r n y í l t a n j e l e z t e , h o g y c s e p p e t s e m kíváncsi r á n k .

90


Időpont-egyeztetés

Tudod mit m o n d o k erre?

91

Ebben a k ö n y v b e n c s a k az időpont-egyeztetést tárgyaljuk,

E z v a n , e z t k e l l s z e r e t n i . A f o g o r v o s s e m u j j o n g , h o g y egész n a p ott kell állnia a szék mellett és m á s o k szájában kell t u r k á l n i a . É s a k a m i o n s o f ő r n e k s e m é p p e n egy e g é s z estés z e n é s - t á n c o s v í g j á t é k , a m i k o r ó r á k a t k e l l a h a t á r o n vesztegelnie. Az e l a d á s és a t e l e f o n á l á s o l y a n , m i n t a h e g y m á s z á s és a hi d e g : h a m e g a k a r o m m á s z n i a M a t t e r h o r n t , a k k o r e l kell viselnem a hideget.

de bizonyos s z o l g á l t a t á s o k e s e t é b e n (pl.: h i r d e t é s i újságok, utazási

irodák,

befektetési

cégek,

céginformációs

kiad

ványok, t a n f o l y a m o k a t á r u l ó ü z l e t i i s k o l á k ) m a g a a z igény felmérés, az a j á n l a t t é t e l , de m é g a k i f o g á s k e z e l é s is tele fonon k e r e s z t ü l t ö r t é n i k . És a tetejébe m i n d e z egy olyan e m b e r r e l ,

akiről gyakran

semmit n e m t u d s z . Kérlek s z é p e n , egy i d ő p o n t m e g b e s z é l é s e e h h e z k é p e s t n u d l i .

H a a t e l e f o n n a l g o n d j a i d v a n n a k , a z t a j á n l o m , n é z d a dolog n a p o s a b b o l d a l á t : h a e g y s z e r ű l e n n e i d ő p o n t o k a t egyeztetni telefonon

keresztül,

akkor

bárki

meg

tudná

A sikeres időpont-egyeztetés négy alapszabálya

csinálni

- és e b b e n az esetben neked valószínűleg n e m lenne munkád vagy jóval k e v e s e b b l e n n e a z e l a d á s o k u t á n j á r ó j u t a l é k o d ! A z i d ő p o n t - e g y e z t e t é s t a z é r t t a r t j u k n e h é z n e k , m e r t t ú l sok b i z o n y t a l a n s á g i t é n y e z ő v a n k ö r ü l ö t t e . N e m t u d j u k , milyen h a n g u l a t b a n t a l á l j u k a z ügyfelet.

E g y á l t a l á n e l é r j ü k - e tele

fonon? Hogyan viszonyul az ü z l e t k ö t ő k h ö z ? Lehet,

hogy

é p p e n megzavarjuk valamiben! (Szinte biztos.) Az én jól bevált m e g o l d á s o m gyorsan csinálom.

a

telefonálásra

I. A telefont i d ő p o n t o k m e g b e s z é l é s é r e használjuk, n e m eladásra. É p p e n ezért az időpont-egyeztetés legyen rövid. Ne p r ó b á l d meg eladni a cégedet. Ne p r ó b á l d m e g e l a d n i a t e r m é k e d e t . Ne próbáld m e g eladni m é g m a g a d a t s e m . Egyetlen dolgot

az,

hog

A h o g y h o z z á m k e r ü l egy n é v m e g egy t e l e f o n s z á m - m á r h í v o m i s a z ügyfelet! Minél e l ő b b t ú l v a g y o k rajta, a n n á l j o b b . Ha a jelölt hajlandó találkozni velem, a k k o r azért, hí m e g n e m , a k k o r azért.

érj el: h o g y a z ügyfél t a l á l k o z z o n v e l e d . Miért? Mert a t e l e f o n o n k e r e s z t ü l az e l a d á s r a n i n c s i d ő d . M e r t tele f o n o n k e r e s z t ü l n e m t u d o d k e z e l n i a z ügyfél k i f o g á s a i t . M e r t a telefon d r á g a .

Egy ügyfelünk havi telefonszámlája m á s

félmillió f o r i n t r ó l h a t s z á z e z e r r e c s ö k k e n t , m i u t á n e z t a z egy szabályt s i k e r ü l t m e g é r t e t n ü n k a cége k i l e n c üzletkötőjével.

Gyakran nem az ad el, aki jobban tud eladni, hanem az, aki előbb találkozik az ügyféllel.

II. A s i k e r e s i d ő p o n t - e g y e z t e t é s k u l c s a : m i t t u d s z az ügy félről? T e g y ü k fel, h o g y b e f e k t e t é s e k e t á r u l s z é s k a p s z t ő l e m egy a j á n l á s t , h o g y h í v d fel egy ü g y f e l e m e t , d r . K i s s - N a g y Vajkot,

92


93

I d ő p o n t - egyeztetés

a k i m á r t ö b b é r t é k e s í t é s i t r é n i n g e t r e n d e l t t ő l ü n k . A z ügy-

A kérdésekkel időt nyersz. És, ahogy m á r az ókorban is

f e l e m , egy c i p ő g y á r t u l a j d o n o s a , n é h á n y n a p j a e m l í t e t t e n e -

m o n d t á k : q u i h a b e t t e m p u s , h a b e t üzlet. S e n e c a átírva.

k e m , hogy be a k a r fektetni n é h á n y milliót,

1

a m i t nernrég

ö r ö k ö l t . F e l t é t e l e z e m , h o g y e n n e k a z ü g y f é l n e k a felhívása

Képzeld m a g a d az ügyfél helyébe!

egyáltalán n e m jelentene számodra gondot! Most k é p z e l d el, h o g y a h o g y e z e k e t a s o r o k a t o l v a s o d , c s ö E g é s z e n m á s a helyzet, ha olyan személlyel kell találkoznod akiről s e m m i t s e m tudsz.

rög a t e l e f o n o d é s a m i k o r f e l v e s z e d , a v o n a l m á s i k v é g é n egy üzletkötő van, a k i i d ő p o n t o t a k a r egyeztetni veled, hogy be m u t a s s o n n e k e d egy t e r m é k e t .

Az i d ő p o n t m e g b e s z é l é s é n e k az esélyei egyenes v a n n a k az ügyfélről m e g s z e r z e t t i n f o r m á c i ó hatóságával. III. A t e l e f o n b a n n e m a z a számít, hogy mit kérdezel.

lényeg,

mit

arányban használ

m o n d a s z , az

G o n d o l d c s a k végig: m i t k e l l e n e m o n d a n i a e n n e k a z ü z l e t k ö t ő n e k , h o g y h a j l a n d ó legyél t a l á l k o z n i v e l e ? J ó l fel k e l l e n e k ö t n i e a g a t y á j á t , n e m i g a z ? ! Egyetértek! Mi is az ü z l e t k ö t é s b ő l é l ü n k - az i d ő n k d r á g a .

A m i k o r i d ő p o n t o t a k a r s z egyeztetni, n e a r r a koncentrálj, h o g y m i t m o n d j . A r r a figyelj, h o g y e l é g k é r d é s t t e g y é l fel. Miért?

Az utóbbi h a r m i n c h a t üzletkötő közül, akik időpontot pró báltak v e l e m

egyeztetni,

mindössze

e g y n e k s i k e r ü l t fel

k e l t e n i e a z é r d e k l ő d é s e m e t - egy p á l y á z a t f i g y e l ő c é g m u n katársának.

1.

M e r t h a t e n e m k é r d e z e l , a z ügyfél fog. M á r p e d i g aki k é r d e z , a z i r á n y í t . É s a k i i r á n y í t , a z d ö n t i el, hogy lesz-e végül t a l á l k o z ó vagy s e m .

Mielőtt f e l h í v s z v a l a k i t , g o n d o l d végig: m i l y e n e l ő n y e s z á r mazik a hívottnak abból, ha találkozik veled? Miért a k a r n a szívesen t a l á l k o z n i v e l e d ? M i é r t s z a k í t s o n r á d i d ő t a m á r

2.

M e r t h a kérdezel, fontos a d a t o k a t szerezhetsz, amelyek alapján kiderül, hogy

eleve t ú l z s ú f o l t n a p i p r o g r a m j a i k ö z ö t t ?

a ) é r d e m e s - e e g y á l t a l á n t a l á l k o z n i a z ügyféllel? (minősítés),

A legegyszerűbb (és t a l á n leggyakoribb) h i b a , a m i t a telefoná

b) m i é r t fontos neki, hogy t a l á l k o z z o n veled,

l á s k o r e l k ö v e t h e t ü n k a z a z , h a m e g p r ó b á l j u k r á v e n n i a z ügy

c ) a t e l e f o n o n s z e r z e t t i n f o r m á c i ó t k é s ő b b fel t u d o d

felet, h o g y a z é r t t a l á l k o z z o n v e l ü n k , m e r t a m i a j á n l a t u n k

használni a tárgyalás során.

tök

szuper.

Az

ügyféljelöltet

nem

érdekli

a

tök

szuper.

Ezt m á r hallotta. Nemegyszer. 3.

M e r t c s a k k é r d é s e k k e l t u d o d e l é r n i a z t , h o g y a z ügy fél m á s f é l p e r c r e a b b a h a g y j a a z t ,

a m i t é p p e n csinál.

Csak az érdekli: milyen előnye s z á r m a z h a t n e k i a találkozóból?

A m i k o r u g y a n i s felhívunk valakit, az illető valószínűleg é p p e n m á s s a l f o g l a l k o z i k é s n e m a m i h í v á s u n k r a vár.

Ha ezt röviden el t u d o d n e k i m a g y a r á z n i - van esélyed. Ha

A z t a k a r o d , h o g y c s a k r á d figyeljen? A k k o r k é r d e z z !

n e m , n e i s h í v d fel! E g y é b k é n t s e m t u d n á l e l a d n i n e k i . E r e d e t i l e g : . q u i h a b e t t e m p u s . h a b e t v i t a m " - K i i d ő t nyer, é l e t e t nyer.

94

95



Hogyan tanuljunk meg telefonálni?

És hogyan lehetséges, hogy bizonyos e m b e r e k e t s e m m i k o r sem lehet elérni?

V a n n a k e m b e r e k , a k i k n e k s z i n t e egyáltalán n e m kell tanul-

E k k o r , é s c s a k e k k o r k e z d e n e k e l figyelni a r r a , a m i t a t e l e

n i u k az időpont-egyeztetést - ö s z t ö n ö s e n jól csinálják.

fonálásról t a n í t u n k n e k i k .

M á s o k hetekig, h ó n a p o k i g k ü s z k ö d n e k , a m í g k e z d i k kapisg á l n i , h o g y m i t k e l l m o n d a n i a t e l e f o n b a . H a n e m hagyják

Sajnálatos é s g y a k o r i h i b a itt is, a m i r ő l m á r a z ügyfélszer

ott az eladást m á r k o r á b b a n .

zésnél is volt s z ó : a k e z d ő , t a p a s z t a l a t l a n ü g y n ö k ö k e l ő s z ö r a r o k o n o k a t , b a r á t o k a t vagy m á s „forró" ügyfeleket h í v n a k

A k e z d ő ü z l e t k ö t ő k n é l tapasztaljuk, hogy a legelső n a p o n n e m

fel, a k i k e t p e r s z e - g y a k o r l a t h í j á n - s o r r a „ e l s z ú r n a k " . M i r e

i g a z á n é r t i k , m i l y e n g o n d l e h e t a z z a l , h o g y e m b e r e k e t k e l l tele

b e l e j ö n n e k a t e l e f o n á l á s b a - elfogy a z ö s s z e s c í m a n y a g u k ,

fonon

őket

Így a z t á n b ú s l a k o d v a ü l d ö g é l n e k ó r á k o n át, a telefonregisz

a v á r h a t ó helyzetekre, egyszerűen n i n c s e l k é p z e l é s ü k arról,

terüket lapozgatva, és a z o n e l m é l k e d n e k , hogy vajon m é g

hogy milyen p r o b l é m á k k a l t a l á l k o z h a t n a k a gyakorlatban.

kit i s h í v h a t n á n a k fel.

Végül is, é v e k ó t a h a s z n á l j á k a telefont. N e m értik, m i t is kell ezen gyakorolni.

A v e z e t ő i t r é n i n g e n egy ö t l é p é s b ő l á l l ó p r o g r a m o t t a n í t o k ,

felhívni.

Akárhogy

is

próbáljuk

„felkészíteni"

amely i s m e r t e t i ,

hogyan

lehet

egy ü z l e t k ö t ő t g y o r s a n

és

h a t é k o n y a n m e g t a n í t a n i telefonálni. A legjobb t e h á t , ha az első n a p o n , e n g e d j ü k ő k e t telefonálni. A z t h í v n a k fel, a k i t a k a r n a k . {Ez a z e g y e t l e n a l k a l o m , a m i k o r

Próbáld ki - h á t h a n e k e d is beválik!

engedjük, hogy az üzletkötőink hidegügyfeleket hívjanak!) 1.

Rövid eligazítás arról, hogy mi az időpont-egyeztetés célja é s a z a l a p v e t ő négy s z a b á l y a .

Általában lelkesen belevetik m a g u k a t az időpont-megbeszé lésekbe. Ö r ö m hallani, ahogy sisteregnek a telefonvonalak. E z e k n e k a t e l e f o n h í v á s o k n a k n i n c s i g a z i t é t j ü k , u g y a n i s a cél

2.

e l s ő s o r b a n n e m az, hogy i d ő p o n t o k a t egyeztessenek, h a n e m

Az

üzletkötők

leülnek

telefonálni

és

hidegügyfeleket

h í v n a k fel.

hogy m e g é r t s é k , m i t is kell csinálni. 3.

A m i k o r m á r i s m e r i k a „kifogásokat" és az akadályokat,

hogy valami

a z ü z l e t k ö t ő k r é s z t v e s z n e k egy e g é s z n a p o s k é p z é s e n ,

nagyon n e m „kóser". Ugyanis a n n a k ellenére, hogy m á r több

ahol megismerik az időpont-egyeztetés elméleti részét,

m i n t negyvenöt céget felhívtak,

megtanulják

Majd eltelik egy-két ó r a é s l a s s a n r á j ö n n e k ,

csupán h á r o m időpontot

E g y s z e r ű e n n e m é r t i k , h o g y m i é r t m o n d j a a z t egy ügyvezető, És

m i é r t n e m k a p c s o l b e egy h í v á s t a t i t k á r n ő a z i g a z g a t ó

hoz, ha az é p p e n b e n t van?

szabályokat,

összeírják

a

kérdéseket,

megírják a forgatókönyvüket stb.

sikerült egyeztetniük.

hogy n i n c s szüksége valamire, a m i r ő l n e m is tudja, hogy mi az?

a

4.

Az ü z l e t k ö t ő k p á r b a n gyakorolják a telefonálást, a m í g megszerzik azt a képességet,

hogy határozottan

(és

d a d o g á s n é l k ü l ) m e g t u d n a k b e s z é l n i egy i d ő p o n t o t egy ügyféljelölttel.

96

5.



97

Az ü z l e t k ö t ő k folytatják a telefonálást, és a m é g mindig

Mennyi e x t r a e l a d á s t k e l l c s i n á l n o d a h h o z , h o g y k i t u d d fizetni

f e n n á l l ó h i b á k a t t o v á b b i , m ó d s z e r e s g y a k o r l á s s a l keze-

a n n a k a s z e m é l y n e k a b é r é t , a k i i d ő p o n t o k a t egyeztet n e k e d ?

lik, a m í g e l n e m é r i k a z e l v á r h a t ó 4 : 1 h a t é k o n y s á g o t (négy Tegyük fel, h o g y t a l á l s z v a l a k i t (egy e g y e t e m i s t á t , egy k i s m a

e l é r t ü g y f é l b ő l egy m e g b e s z é l t t a l á l k o z ó ) .

mát stb.), a k i r e rá t u d o d bízni a telefonálást. H a v é g k é p p n e m a k a r s z t e l e f o n á l n i , m é g m i n d i g v a n egy megoldás!

T é t e l e z z ü k fel t o v á b b á , h o g y h e t e n t e m i n d ö s s z e k é t s z e r k é t é s fél ó r á t , ö s s z e s e n ö t ó r á t t u d c s a k d o l g o z n i . H a ó r á n k é n t

H a a z o k k ö z é a z ü z l e t k ö t ő k k ö z é tartozol, a k i k bárkivel

fizetsz n e k i , m o n d j u k , n e t t ó e z e r f o r i n t o t ( t e h á t t ö b b m i n t

t a l á l k o z n a k , c s a k n e k e l l j e n ő k e t f e l h í v n i , s z á m o d r a egyet

a háromszorosát annak, amit hamburgerek sütéséért kap

l e n m e g o l d á s l é t e z i k : t a l á l n i v a l a k i t , a k i b á r k i t felhív, c s a k

na), a k k o r e z a z t jelenti, h o g y h a v o n t a k i kell fizetned n e k i

ne kelljen vele t a l á l k o z n i .

nettó h ú s z e z e r forintot.

J ó l kiegészítitek egymást!

Mennyi e x t r a e l a d á s t kell ö s s z e h o z n o d a h h o z , h o g y e n n y i j u

I g e n , v e g y é l fel v a l a k i t , a k i n e k c s a k a z a d o l g a , h o g y i d ő p o n tokat egyeztessen neked!

jutalékrendszer

talékot k a p j ? ( H a k e t t ő n é l t ö b b e t , a k k o r a cégednél r o s s z a ahhoz,

hogy

vagy

nem

ügyfelekkel

kell

időpontokat

találkozz,

vagy

egyeztetned

nagyobb

értékű

eladásokat kell ö s s z e h o z n o d . ) Ő l e s z a t e t e l e f o n o s a s s z i s z t e n s e d . E r r e b á r k i m e g f e l e l , aki jól

tud

telefonálni

és van

naponta

egy-két

szabad

órája

- é s s z ü k s é g e v a n egy k i s e x t r a b e v é t e l r e .

Tegyük fel, h o g y a t e l e f o n o s o d n a g y o n k e z d ő é s e z é r t e l ő s z ö r óránként m i n d ö s s z e k é t új i d ő p o n t o t t u d egyeztetni n e k e d , amiből a z u t á n t a l á l k o z ó i s lesz. E z n e m sok, d e n e legyünk

H a e r r e azt m o n d o d , hogy n e m i s m e r s z ilyen e m b e r t , a k k o r é n azt m o n d o m , kérj ajánlásokat!

t e l h e t e t l e n e k . M a j d b e l e j ö n . Mivel e m b e r ü n k h e t e n t e c s a k ö t ó r á t d o l g o z i k n e k e d , így e l e i n t e „ c s a k " h e t i tíz új Időpontot fog n e k e d e g y e z t e t n i .

H a e r r e a z t m o n d o d , h o g y a c é g t ő l n e m l e h e t t e l e f o n á l n i , ak k o r é n a z t m o n d o m , h o g y t a l á l j egy o l y a n e m b e r t , a k i n e k

H a j ó l l á t o m a s z á m o l ó g é p kijelzőjét, e z h a v o n t a N E G Y V E N

v a n o t t h o n telefonja!

új

H a e r r e a z t m o n d o d , h o g y e r r e n i n c s p é n z e d , a k k o r é n azt

Emellett több időd m a r a d a c s a l á d o d r a és m a g a d r a . J a ,

m o n d o m , h o g y . . . t e j ó ég, h á t m i n d e n t n e k e m k e l l m e g

és n e m kell t ö b b e t telefonálnod.

ügyféltárgyalást jelent.

oldanom? F i g y e l e m ! A t e l e f o n o s o k a t a z é r t v e s s z ü k fel, h o g y i d ő p o n t o A t t ó l félek, i g e n .

kat egyeztessenek. N e m azért, hogy címanyagot gyűjtsenek!

N a , figyelj!

Az t o v á b b r a is a te d o l g o d !

98



N é h á n y évvel

ezelőtt járt

hozzánk

takarítani

egy

srác

7

99

G ö r c s ö s e n r a g a s z k o d u n k az előre megírt forgatókönyv h ö z , a h e l y e t t h o g y a r r a f i g y e l n é n k , a m i t a z ügyfél m o n d

a Viktor. Ő volt Viktor, a t a k a r í t ó .

és ahhoz igazodva kérdeznénk. A V i k t o r k é t d i p l o m á s m é r n ö k - p e d a g ó g u s volt, a k i n e m tud ta a fizetéséből e l t a r t a n i magát, ezért takarított. Fantaszti k u s precizitással takarított.

g

Az első e l u t a s í t ó kifogást hallva feladjuk, ahelyett hogy m e g p r ó b á l n á n k kideríteni a kifogás valódi okát.

Egyetlen porcica n e m tudott

elbújni előle! Egyik n a p m e g k é r d e z t e m tőle, hogy nincs-e k e d v e a p o r s z í v ó z á s h e l y e t t egy k i c s i t t e l e f o n á l n i . Volt.

9

Olyan

emberekkel

próbálunk

időpontot

egyeztetni,

a k i k n e k v a l ó b a n n i n c s s z ü k s é g ü k a t e r m é k ü n k r e vagy Fél ó r a alatt megbeszélt n e k e m nyolc i d ő p o n t o t ! ! !

akik

-

minden

ok

nélkül

-

ellenségesen

beszélnek

velünk. A Viktor többet n e m takarított.

Attól k e z d v e telefonált.

N a g y o n k e l l e m e s , n y u g o d t h a n g j a volt, é s n a g y o n udvaria

10. B e s z é d h i b á k ,

amelyek miatt n e m lehet érteni,

amit

s a n t u d o t t telefonálni. Egy ó r a alatt annyit keresett, mint

a telefonba m o n d u n k (túl h a l k b e s z é d , túl g y o r s b e s z é d ,

m á s k o r öt ó r a alatt. M i n d k e t t e n jól j á r t u n k .

túl h a n g o s b e s z é d , folyamatos „ööö"-zés, d a d o g á s , össze függéstelen m o n d a t o k stb.).

S a j n o s , c s a k r ö v i d i d e i g d o l g o z o t t n á l u n k : e l v e t t egy a m e r i k a i n ő t , a k i m a g á v a l vitte N e w Yorkba. Azóta s e m találtam

11. Ahelyett hogy i r á n y í t a n á n k a beszélgetést,

olyan e m b e r t , aki úgy t u d n a t a k a r í t a n i , m i n t ő. Az időpont

irányítást

egyeztetésről n e m is beszélve.

tunk a kérdéseire.

A tizenöt leggyakoribb hiba, amit az időpont-egyeztetéskor elkövethetünk

az

ügyfélnek

és

á t a d j u k az

szolgálatkészen

válaszolga

12. O l y a n ü g y f e l e k e t h í v u n k fel, a k i k r ő l n e m t u d u n k s e m m i t . 13. A z i d ő p o n t - e g y e z t e t é s s o r á n a r r a k o n c e n t r á l u n k , h o g y nekünk m i é r t k e l l b e s z é l n ü n k a z ügyféllel é s n e m a r r a ,

1.

Túl s o k információt m o n d u n k el a t i t k á r n ő n e k .

2.

N e m a döntéshozóval p r ó b á l u n k időpontot megbeszélni.

3.

N e m k é r d e z ü n k eleget, v a g y e g y á l t a l á n n e m t e s z ü n k fel

h o g y neki m i l y e n e l ő n y e s z á r m a z i k a t a l á l k o z ó b ó l . 14. E l f e l e j t j ü k f e l í r n i a f o n t o s a d a t o k a t (ügyfél n e v e , c í m e , telefonszáma,

adatok

a

cégről,

a

találkozó

helyszíne

stb.), amelyeket a beszélgetés s o r á n m e g t u d u n k .

kérdéseket az időpont-egyeztetés során. 15. a ) 4.

Beleegyezünk abba, hogy í r á s b a n k ü l d j ü k el az ajánlatot.

5.

Már a telefonon elkezdjük a prezentációt.

6.

N e m h a s z n á l u n k előre megírt vázlatot a telefonáláshoz,

Akkor

próbálunk

rosszkedvűek b)

Akkor

időpontokat

próbálunk

időpontokat

a z ügyfél r o s s z k e d v ű . h a n e m „improvizálni" próbálunk.

egyeztetni,

amikor

egyeztetni,

amikor

vagyunk.

100


101


h o g y t á v o l t a r t s a azokat,

A titkárnő a z é r t v a n ott,

A titkárnő nem akadály, ha emberszámba veszed

akikkel

főnök n e m a k a r beszélni. E z r e n d b e n i s van. Azért t a r t u n k asszisztenst, hogy segítse a m u n k á n k a t azzal, hogy m e g s z ű r i a b e é r k e z ő k o m m u n i k á c i ó t é s c s a k a z t e n g e d i át,

T e l e f o n h í v á s u n k g y a k r a n a t i t k á r s á g o n vagy r e c e p c i ó s mun k a t á r s o n k e r e s z t ü l j u t el az ügyfélhez.

amire

feltétlenül s z ü k s é g ü n k v a n . Az engem telefonon k e r e s ő k is az irodavezetőnkkel beszélnek

Egy

milliós

szerzője

azt

példányszámban tanácsolja

hogy

megjelent ne

amerikai

könyv

úgy g o n d o l j u n k

ezekre

a z e m b e r e k r e , m i n t „ s z ű r ő k r e " v a g y „ k a p u ő r ö k r e " . A titkár nővel k a p c s o l a t b a n m i n d e n lehetséges eszközzel töreked j ü n k arra, hogy fontosnak érezze magát.

először, a k i e l d ö n t i , h o g y h o z z á m t a r t o z i k - e a z ü g y ü k vagy sem. U g y a n a k k o r s o k t i t k á r n ő f é l r e é r t i (vagy t ú l j á t s s z a ) a s z e r e p é t , és azt hiszi, hogy c e r b e r u s k é n t kell v é d e l m e z n i e a főnököt, Így semmilyen

kommunikációt nem

engednek át hozzá

I d é z e m : „Legyen k e d v e s és m e g é r t ő velük. Ha a b e m u t a t k o

- még azt sem, a m i pedig valóban fontos lenne. Ez gyakran

z á s k o r m á r e l m o n d j a , h o g y k i c s o d a é s h o n n a n b e s z é l , sok

egyébként n e m a titkárnő, h a n e m a főnök hibája: ő n e m

k a l n a g y o b b az esélye, hogy k é s l e k e d é s n é l k ü l kapcsolják.

magyarázza

Ha k a p c s o l t á k a döntéshozót..."

milyen i n f o r m á c i ó k r a v a n s z ü k s é g e a h h o z , hogy a m u n k á j á t

el

tudja végezni, Persze, m e g ahogy azt a Móricka elképzeli!!!

a

saját

vagy túl

asszisztensének, sokszor

mordul

hogy

pontosan

rá a titkárnőre:

S E N K I N E K S E M VAGYOK I T T ! ! !

M e r t a z c s a k ú g y megy, h o g y s i m á n b e k a p c s o l n a k a főnök

Egyszer J o h a n n e s b u r g b a n másfél ó r á t a u t ó z t a m ,

h ö z , u g y e ? L e h e t , h o g y ' 7 2 - b e n , C h i c a g ó b a n e z így m ű k ö d ö t t

R o o d e p o r t b a n t a l á l k o z z a m egy b ú t o r g y á r t ó c é g v e z e t ő j é v e l .

- de kíváncsi vagyok arra,

Az i r o d á b a n nagy n y ü z s g é s fogadott, a telefonok folyamato

h o g y egy m a i , p e s t i üzletkötő

hogy

mit szól ehhez.

s a n c s e n g t e k , é s a t i t k á r n ő e g y i k h í v ó t a m á s i k u t á n r á z t a le.

A m i k o r egy t i t k á r n ő v e l b e s z é l e k , g y a k r a n a r é g i m e s e j u t

- Nem k ö n n y ű m a g á n keresztüljutni - m o n d t a m neki ked

e s z e m b e a h á r o m k i s m a l a c r ó l , a k i k e t a m a m a o t t h o n hagy

v e s e n , a z z a l a s z á n d é k k a l , h o g y i s m é t t a n u l j a k v a l a m i t a tit

Egyszer c s a k é s z r e v e t t e , h o g y figyelem.

egyedül azzal, hogy a f a r k a s n a k ki ne n y i s s á k az ajtót.

kárnőkről. A v á l a s z á r a m é g s o k á i g e m l é k e z n i fogok:

A „Milyen ü g y b e n ? " k é r d é s v a l ó j á b a n felszólítás: „Dugd be a fehér l á b o d a t ! " - hogy a t i t k á r n ő eldöntse:

f a r k a s vagy

,Van m a g á n a k

fogalma arról, hogy m i t k a p o k én a főnökömtől, ha valami idiótát engedek be hozzá!"

b á r á n y vagy-e, v a g y i s b e l e h e t - e e n g e d n i a f ő n ö k h ö z v a g y sem-

- Ezt a k á r v e h e t e m b ó k n a k is? - k é r d e z t e m . - Hiszen én

A z U S A - b a n t a l á l k o z t a m o l y a n r e c e p c i ó s s a l , a k i t a z é r t rúg

- A z igaz, d e a f ő n ö k K e n y á b a n v a n . M á r a k a r t a m h í v n i ,

t a k k i , m e r t b e e n g e d e t t t egy ü z l e t k ö t ő t a f ő n ö k é h e z .

csak n e m találtam a telefonszámát.

m o s t itt vagyok!

102

A harmadik, a lerázós típus.

A titkárnők három típusa

Üzletkötő:

Jó

napot

Kft-től

és

Titkárnő:

Mi is.

kívánok,

Kiss

Kovács

urat

Üzletkötő:

És

Titkárnő:

Nem tudom.

mikor

lesz

Üzletkötő:

(kínos

Titkárnő:

Nem tudom.

Üzletkötő:

Ma

Titkárnő:

Nem tudom.

Üzletkötő:

(még

csend) még

kínosabb

próbáljam Titkárnő:

Pista

vagyok

az X

keresem!

meg

vagyok,

egy

az

üzleti

tanácsadó

ügyvezető

igazgatót

Az igazgató úr nincs bent. Tessék k é s ő b b megpróbálni!

Üzletkötő: Titkárnő:

Üzleti

az

Nos,

mikor

szeretnék érne

találkozni

( h i r t e l e n r á j ö n , h o g y egy ü g y n ö k k e l v a n d o l g a ) .

hívja Önt... Üzletkötő:

inkább

később...?

Értem... nám

Titkárnő:

ezt

be

Ahogy gondolja.

hm... neki...

én ha

inkább

személyesen

lehet...

(„ezt

de Kovács

úr

h á z o n kívül van,

külföldön van, szabadságon van és karácso nyig m á r n e m i s j ö n b e a z irodába... u t á n a pedig Kamcsatkára utazik nászútra...

A m á s o d i k , a k i m i n d e n t t u d n i akar. Jó

napot

Kft-től Titkárnő:

és

(nagy Egy ügyében

Pista

vagyok

az

X

keresem!

levegőt

vesz

és

egy

szuszra

pénzügyi

vagyok

és

szeretnék

tanácsadó

egy

Kovács

rendkívüli úrral

mondja) cég ajánlat

találkozni.-

Egészen pontosan miről lenne szó? Tulajdonképpen keresztül

Titkárnő:

Kiss urat

nemzetközi

munkatársa

Üzletkötő:

kívánok! Kovács

Milyen ü g y b e n ?

Üzletkötő:

Titkárnő:

nehéz

elmondani,

lenne

ezt

telefonon

ezért....

M a g á n vagy ü z l e t i ü g y b e n k e r e s i a z igazgató urat?

Üzletkötő:

mutat

elszúrtam")

(teljesen elzárkózva a további beszélgetéstől) Sajnálom,

Stb.

Üzletkötő:

vele...

rá?

ajánlatot é s h a Kovács u r a t érdekli, vissza

irodába?

akkor

ügyben

tudja

Az l e n n e a legjobb, ha e l k ü l d e n é í r á s b a n az

vissza...?

visszajön

csend).

Titkárnő:

nem

várható

egyáltalán

Béla

munkatársa,

keresem.

elérhető? Mikor

Szabó cég

Az első, akivel képtelenség kommunikálni. Üzletkötő:

103



Magán. mit?

Nem,

Kapcsoljon

üzleti. be,

Nem, majd

ő

magán. eldönti...

Tudja

104


105


M i n d h á r o m e s e t b e n a h e l y z e t a z , h o g y h a a t i t k á r n ő tudni a k a r j a , h o g y m i l y e n ü g y b e n t e l e f o n á l s z ( m i n d i g ) , fel kell k é s z ü l n ö d egy r ö v i d b e m u t a t k o z ó m o n d a t t a l , a m e l y csak é p p e n a n n y i t á r u l el, a m i v e l f e l k e l t h e t e d a z ő é r d e k l ő d é s é t E z z e l e l é r e d , h o g y b e k a p c s o l j o n . Vagy h o g y v a l ó b a n á t a d j a az üzenetedet, ha a vezető n i n c s bent.

Bármit k é r d e z h e t s z , a m i n e m a r r a v o n a t k o z i k , hogy talál k o z n i a k a r s z a z ügyféllel. Lehet, h o g y e z e k e t a z a d a t o k a t m á s h o l i s m e g t u d n á d s z e rezni, d e a t e l e f o n á l á s o d v a l ó d i célja: a) Hogy b e s z é l j a t i t k á r n ő v e l . b) Hogy a b e s z é l g e t é s v é g é n m e g k é r d e z h e s d a n e v é t !

P e r s z e i l y e n k o r i s S O K K A L e g y s z e r ű b b d o l g o d v a n , h a aján l á s r a k e r e s e d fel a z ügyfelet - m e r t m á r k o r á b b a n begyűjtöt

így l e g k ö z e l e b b , a m i k o r ( k é t - h á r o m n a p m ú l v a ) ú j r a t e l e

ted az időpont-egyeztetéshez szükséges információkat.

fonálsz,

már

a nevén

szólíthatod és

már

„ismerősként"

üdvözölheted. S e m m i k é p p e n n e m o n d d ilyenkor, hogy „ a n e v e m Géza é s p é n z ü g y i t a n á c s a d ó v a g y o k " v a g y „egy ú j b i z t o s í t á s i t e r m é k m i a t t k e r e s e m " v a g y „egy a k c i ó s a j á n l a t u n k m i a t t h í v o m , a m i d e c e m b e r 20-ig tart...".

Ez a technika két dolog miatt m ű k ö d i k : a) Mert abból,

hogy m a g a b i z t o s a n beszélsz és hogy a ke

r e s z t n e v é n s z ó l í t o d , a t i t k á r n ő sejti, h o g y m á r b e s z é l t e t e k E h e l y e t t t a l á l d ki, h o g y MILYEN E L Ő N Y E S Z Á R M A Z H A T az ügyféljelöltnek abból, ha t a l á l k o z i k veled.

k o r á b b a n i s - a z t v i s z o n t s o h a n e m v a l l a n á b e , h o g y fogal

É s h a e r r e a k é r d é s r e m é g m i n d i g n e m t u d s z k a p á s b ó l vá

b) Nagyon

l a s z o l n i , a k k o r l a p o z z v i s s z a a h h o z a r é s z h e z a z ügyfélszer

n e m p r ó b á l o k a f ő n ö k k e l b e s z é l n i , c s a k a c í m é r e vagyok kí

zésnél, a h o l a b e m u t a t k o z á s r ó l volt szó.

váncsi vagy v a l a m i l y e n s e m l e g e s i n f o r m á c i ó t k é r e k a titkár

m a s i n c s , k i vagy. így m á r m i n t „ i s m e r ő s " b e s z é l h e t s z vele, n e m p e d i g m i n t egy i d e g e n . sok esetben megtörténik,

hogy b á r

egyáltalán

nőjétől, ő v á r a t l a n u l a z t m o n d j a : „ S z a b ó ú r é p p e n i t t v a n , n e m a k a r vele s z e m é l y e s e n b e s z é l n i ? "

Akadályok kezelése

Minden esetben m ű k ö d i k ez? N e m . N é h a m ű k ö d i k , n é h a nem. 1.

H a i s m e r ő s vagy, a k k o r n e m l e h e t s z i d e g e n . 2.

A m i k o r e l ő s z ö r felhívod az ügyféljelöltet és a t i t k á r n ő veszi

Küldd el írásban, hogy ne rázzanak le azzal, hogy

"küldje e l í r á s b a n ! "

fel a t e l e f o n t , m o n d d m e g , k i vagy, m e l y i k c é g t ő l é s m i l y e n ügyben, de NE AKARJ a főnökkel beszélni.

P o n t o s a b b ü g y f e l e k n é l ( p é l d á u l n a g y c é g vezetője) a k ö v e t k e z ő módszert alkalmazhatod:

Úgy telefonálj,

m i n t h a éppen őt

(a titkárnőt)

keresnéd

Í r j egy n a g y o n r ö v i d , m a x i m u m ö t - h a t s o r o s l e v e l e t a z ügy

- é s p o n t o s a n e z t t e d d ! K é r d e z d m e g t ő l e , h o g y a z ügyfél

féljelöltnek.

jelölt-e

ü g y b e n vagy h o g y mi

dod, h o g y m i é r t a k a r s z vele t a l á l k o z n i é s azt, h o g y n é h á n y

a faxszáma, esetleg azt, hogy m i l y e n c í m r e t u d s z n e k i kül

n a p m ú l v a t e l e f o n o n f o g o d k e r e s n i egy s z e m é l y e s t a l á l k o z ó

deni valamit stb.

időpontjának megbeszélése miatt.

a döntéshozó

egy b i z o n y o s

Ebben bemutatkozol,

egy m o n d a t b a n e l m o n

106



A l e v e l e t t e d d egy s z í n e s b o r í t é k b a v a g y egy n a g y a l a k ú , A4.

Gyakran a z o n n a l a t i t k á r n ő segítségét k é r e m a b b a n , hogy s e g í t s e n ö s s z e h o z n i egy t a l á l k o z ó t a f ő n ö k é v e l v a g y a d j o n tanácsot, m i k o r találom b e n t az i r o d á b a n , a m i k o r kicsit "nyugodtabb a légkör".

es borítékba.

K i e m e l t e n f o n t o s ügyféljelölt e s e t é b e n a k á r

e x p r e s s z k ü l d e m é n y k é n t i s f e l a d h a t o d , v a g y o l y a n levegő, b u b o r é k o s b o r í t é k b a n , a m e l y b e n k ö n y v e k e t vagy kazettákat

107

szoktak küldeni. Olyan e z , m i n t a m i k o r e l t é v e d ü n k egy v á r o s b a n , s ú t b a i g a A lényeg, h o g y a b o r í t é k eltérjen az á t l a g o s k ü l d e m é n y e k t ő l . ( H a o l y a n v a g y m i n t é n , a k k o r t e i s a p i r o s v a g y k é k boríté k o k a t v a g y a n a g y a l a k ú b o r í t é k o k a t b o n t o d fel e l ő s z ö r . )

z í t á s t k é r ü n k v a l a k i t ő l . A z e m b e r e k a l a p v e t ő e n j ó k é s szíve sen segítenek m á s o k o n . Kérd a t i t k á r n ő segítségét! Érezze, hogy ő fontos személy.

E g y n a p p a l k é s ő b b h í v d fel a z ü g y f e l e t . H a a t i t k á r n ő v e l

Ahogyan az is. N e k e d legalábbis b i z t o s a n az: ő őrzi a jutalé

beszélsz,

k o d a t r e j t ő k i n c s e s k a m r a ajtaját.

h i v a t k o z z a levélre.

Ha m e g k a p t á k - nagyszerű,

m á r n e m k e l l m a g y a r á z k o d n o d , h o g y m i t a k a r s z . H a még n e m k a p t á k m e g - a k k o r a h í v á s o d u t á n v á r n i fogják. 3.

Találkozz a titkárnővel!

5.

Hagyj ü z e n e t e t !

E z t a m ó d s z e r t egy n a g y o n s i k e r e s , t é r k é p e k e t é r t é k e s í t ő ü z l e t k ö t ő t ő l t a n u l t a m , a k i a n n y i r a félt a z ü g y f e l e k k e l v a l ó

V é g i g g o n d o l t a d m á r v a l a h a , h o g y m i l y e n k i á b r á n d í t ó dolog

időpont-egyeztetéstől,

l e h e t e g é s z n a p f e l k a p k o d n i a t e l e f o n o k a t úgy, h o g y állan

vagy h a s o n l ó a n l e h e t e t l e n i d ő p o n t o k b a n h í v t a a z ü g y f e l e k e t ,

d ó a n a f ő n ö k ö d e t k e r e s i k ? Legyél te a kivétel!

nehogy

H í v d fel

a z ü g y f é l j e l ö l t e t é s h a a t i t k á r n ő v e s z i fel, m o n d d m e g , hogy

véletlenül

hogy

mindig

beszélni

kelljen

késő

este,

velük.

hajnalban

Egy

időben

a legtöbb ü z l e t e t k ö t ö t t e a cégnél: u g y a n i s az ügyfelek - ha

te vele s z e r e t n é l t a l á l k o z n i . N e m a főnökével, h a n e m VELE!

n e m is rögtön, de - visszahívták!

E z u t á n két dolog lehetséges:

A m i k o r f e l h í v o d a z ü g y f é l j e l ö l t e t é s a t i t k á r n ő v e s z i fel a t e l e font,

a)

A t i t k á r n ő beleegyezik a találkozóba

b)

A titkárnő azt mondja,

(valószínűtlen,

d e volt m á r r á példa). hogy ez n e m h o z z á tartozik,

ne

próbálj

m e g az

ügyféljelölttel

b e s z é l n i vagy vele

időpontot egyeztetni! E g y s z e r ű e n hagyj ü z e n e t e t !

m e r t e b b e n az ü g y b e n a f ő n ö k e a d ö n t é s h o z ó . Igen? Akkor kapcsoljon be hozzá!!!

Az ü z e n e t t a r t a l m a z z a a neved, a céged nevét és hogy üzleti ügyben visszahívást k é r s z . Hagyd m e g a t e l e f o n s z á m o d a t is!

4.

Kérd a titkárnő segítségét!

C s a k ú g y s z ó l o k , m e r t n é h a elfelejtjük, h o g y m é g n e m m i n denki ismeri a számunkat. Miután megbizonyosodtál arról,

A t i t k á r n ő k t ö b b s é g e segítőkész, ha a h í v ó b a n n e m a beto

hogy a t i t k á r n ő v a l ó b a n leírta az ü z e n e t e d , u d v a r i a s a n ,

l a k o d ó idegent,

de g y o r s a n z á r d le a beszélgetést.

az őt gyorsan „lerázni a k a r ó " üzletkötőt

látja. A legjobb, h a s i k e r ü l e g y ü t t é r z é s t k e l t e n i m a g a d iránt - g y a k r a n a „szegény elveszett b á r á n y k a " t í p u s ú üzletkötők

(Ismétlem:

j u t n a k el a l e g g y o r s a b b a n a f ő n ö k h ö z .

későbbi telefonnál m á r a nevén szólíthasd.)

n e f e l e j t s d e l m e g t u d n i a t i t k á r n ő n e v é t , h o g y egy

108



Küldje el írásban!"

M i t ö r t é n h e t ? H a a z ügyfél v i s s z a h í v , n y e r t ü g y e d v a n . H a n e m hív vissza, a k k o r ú j r a telefonálhatsz é s újabb ü z e n e t e t h a g y h a t s z n e k i - vagy m o s t m á r k é r h e t e d ő t magát a telefonhoz, hiszen k o r á b b a n m á r kerested.

109

A legegyszerűbb kezelése e n n e k a kifogásnak természetesen az, h o g y n i n c s e n „ á l t a l á n o s " a j á n l a t , m i n d e n ügyfél r é s z é r e személyre szóló ajánlat készül.

A h o g y m á r e m l í t e t t e m , n a g y e s é l y e d v a n a r r a is, h o g y m i k ö z b e n az ü z e n e t e t diktálod, a t i t k á r n ő egyszer c s a k azt mondja:

Sajnos, m i v e l m i n d a n n y i a n ezt m o n d j u k , e r r e a z ügyfél

- K o v á c s ú r é p p e n itt v a n a z i r o d á b a n , a k a r vele b e s z é l n i ?

gyakran m á r c s a k legyint.

Akarok!

Ha m i n d e n kötél s z a k a d , m o n d d azt, hogy az í r á s o s ajánla tot tiltja a s z a b á l y z a t , a c é g p o l i t i k a , a v a l l á s o d .

E g y d o l o g r a k e l l c s a k f i g y e l n e d : é s z b e n k e l l t a r t a n o d vagy fel hagytál üzenetet.

Vagy m o n d d a z t , h o g y egy b ő r ö n d n y i a n y a g o t k e l l e n e átfaxol-

Ugyanis előfordulhat, hogy egyszer c s a k c s ö r ö g a telefonod

nod. Panaszkodj, hogy n e m teheted, m e r t a főnököd azt

é s ezt h a l l o d : dr. F é n y e s J a k a b vagyok, Ö n hagyott n é h á n y

m o n d t a , h o g y h a m é g egyszer í r á s b a n k ü l d e s z á t valamit,

n a p j a egy ü z e n e t e t a t i t k á r n ő m n é l , m i r ő l i s v a n s z ó . . . ? !

akkor kirúg.

T e p e d i g h i r t e l e n j é b e n a z t s e m t u d o d , h o g y fiú vagy-e vagy

E s e t l e g a j á n l d fel, h o g y e l v i s z e d s z e m é l y e s e n é s f e l o l v a s o d ,

lány, n e m h o g y a z t , h o g y k i a z a F é n y e s J a k a b .

mert nagyon csúnya a kézírásod...

6. A szándék, legyőzni!

A lényeg: ha e l k ü l d ö d í r á s b a n , felejtsd el az üzletet! Ha

kell í r n o d ,

hogy kinek,

ha

melyik cégnél

elég erős,

képes

m i n d e n akadályt

a z ügyfelek v a l ó b a n úgy v á s á r o l n á n a k , h o g y e l o l v a s s á k a z átküldött ajánlatainkat, n e m lenne szükség üzletkötőkre.

N é h a m e g t ö r t é n i k , h o g y a m i k o r f e l h í v o m e g y n a g y c é g tit k á r s á g á t , e g y s z e r ű e n a n n y i t m o n d o k a telefonba: „Kapcsolja

A fenti s z a b á l y a l ó l h á r o m k i v é t e l v a n :

k é r e m , az ügyvezető igazgatót!" 1.

A m i k o r o l y a n n a g y a t á v o l s á g a z ügyfél é s a s z o l g á l t a t ó között, hogy n i n c s m ó d vagy i d ő s z e m é l y e s t a l á l k o z ó r a .

E z t u d v a r i a s a n , d e h a t á r o z o t t a n m o n d o m . H a p o n t „elka p o m " a m e g f e l e l ő t ó n u s t , s z ó n é l k ü l b e k a p c s o l n a k a z ügyfél 2.

jelölthöz.

A m i k o r k i z á r ó l a g a z á r d ö n t i el, h o g y a z ügyfél k i t ő l vásárol.

F o n t o s , h o g y a m o n d a t o t n e ú g y m o n d j u k k i , m i n t egy vad disznó-kategóriás

törzsőrmester,

a k i é p p e n a közlegényt

3.

Amikor

egy

bizottság

dönt

a

beérkező

ajánlatokról

utasítja a harckocsigarázs felseprésére.

anélkül, hogy a pályázó cégek képviselőit személyesen

E b b e n a z e s e t b e n u g y a n i s é p p e n a z e l l e n k e z ő j é t é r j ü k el.

meghallgatnák.

110


111


Összefoglalás

Ennyit e r r ő l a z i d ő p o n t r ó l . ü z l e t k ö t ő e l k ö v e t e t t egy s ú l y o s h i b á t : e l l e n k e z e t t a t i t k á r

Összefoglalva, csolatban:

íme

a tanácsaim

a titkárnőkkel

kap.

nővel. E z t i l o s ! T e t s z i k é r t e n i ? T-I-L-0-S!!!

1 . Legyél v e l ü k b a r á t s á g o s ! V e d d ő k e t e m b e r s z á m b a é s s o h a d e s o h a n e s i e t t e s d ő k e t . N e legyél u d v a r i a t l a n v e l ü k ! E l

Ha a t i t k á r n ő azt m o n d j a , hogy azért n e m t u d u n k találkozni

a k a r s z a d n i a f ő n ö k ü k n e k ? E l ő s z ö r ő k e t kell megnyerned.

a z ügyféllel,

K i c s i t o l y a n ez, m i n t a l á n y k é r é s : n y e r d m e g a m a m á t é s

m a r s l a k ó á l l s o r b a n a z i r o d á b a n é s m i n d k i h a l l g a t á s r a vár,

m e g k a p o d a l á n y á t (fordítva is igaz).

hogy vele b e s z é l j e n , a k k o r m i a z t v á l a s z o l j u k :

mert

lehet a f ő n ö k n e k . . . 2 . N e e s s á t a l ó m á s i k o l d a l á r a : n e legyél t ú l k e d v e s k e d ő

éppen

tizennyolc

zöldfejű,

aktatáskás „Sűrű napja

és m e g t u d j a m o n d a n i esetleg,

hogy

k ö r ü l b e l ü l m i k o r fog v é g e z n i a t i z e n n y o l c a d i k k a l ? "

vagy m e s t e r k é l t e n nyájas. A t i t k á r n ő tudja, h o g y n e m az ő k é t s z é p s z e m e m i a t t vagy h o z z á k e d v e s . A t i t k á r n ő k rosszul

4 . K é r d a s e g í t s é g ü k e t . A t i t k á r n ő k s o k k a l s z í v e s e b b e n segí

viselik, h a h ü l y é n e k n é z i k ő k e t - é s e r r e n a g y o n kifinomult

tenek, m i n t h o g y u t a s í t á s o k a t h a j t s a n a k végre.

érzékelőik vannak. 5 . K é s z ü l j fel egy b e m u t a t k o z ó m o n d a t t a l , a m i e l é g j ó l h a n g 3 . S o h a , i s m é t l e m , s o h a n e e l l e n k e z z egy t i t k á r n ő v e l . A vesz

zik a h h o z ,

tes c s a k te lehetsz - őt ugyanis n e m érdekli, hogy sikerül-e

látsszék a h h o z , hogy b e k a p c s o l j a n a k téged a főnökhöz.

végül

találkoznod

a

főnökével

vagy

sem.

Te

viszont

hogy felkeltse az é r d e k l ő d é s ü k e t és f o n t o s n a k

sok 6 . H a egy t i t k á r n ő n e k s i k e r ü l l e r á z n i a t é g e d , n e a d d fel.

p é n z t v e s z í t h e t s z , c s a k azért, m e r t v i t á b a szállsz vele.

K é r d e l a n e v é t é s t e l e f o n á l j egy m á s i k a l k a l o m m a l . Egyszer fültanúja voltam következő telefonbeszélgetésnek: A „nem" n e m jelenti azt, hogy s o h a n e m . A „ n e m " azt jelenti, Titkárnő: Üzletkötő:

Sajnos, T ó t h ú r m a egész n a p h á z o n kívül van. Akkor

a

héten

valamikor...

mondjuk,

háromkor...? Titkárnő:

K é p z e l d el, m i l e t t v o l n a , h a a j e l e n l e g i h á z a s t á r s a d n á l v a g y

T ó t h ú r e z e n a h é t e n n a g y o n elfoglalt, p r ó b á l j a m e g visszahívni a jövő héten.

Üzletkötő:

(cinikus) Azt nincs be

azért

nem

egy félórája tudnék

hogy „ m o s t n e m " .

szerdán

menni

hinném, az

egész

hogy héten,

Tóth amikor

úrnak én

hozzá...

T i t k á r n ő : (ellenséges) J ó , h á t hogy m a g a m i t hisz, az a m a g a dolga, de a z i g a z g a t ó ú r a k k o r s e m fog r á é r n i .

p á r o d n á l az első n e m e t k o m o l y a n vetted volna...

112



Hogyan NE egyeztessünk időpontot?

Az időpont-egyeztetés sorrendje

Egy, a v a l ó s á g b a n e l h a n g z o t t , é s a t a n f o l y a m o n s o k s z o r idé zett telefonhívás:

O k é , t e g y ü k fel, h o g y s i k e r ü l t t ú l j u t n u n k a k a p u ő r z ő k ö n

113

é s e l j u t o t t u n k a z ügyféljelöltig. B r a v ó ! F e l t é t e l e z z ü k , h o g y a z ü g y f é l a d ö n t é s h o z ó , a k i e l fogja

- J ó n a p o t , W e b k é s z í t ő Kft.?

dönteni, h o g y s z ü k s é g van-e t e r m é k ü n k r e vagy s e m . A c é l o d

-

az, h o g y s z e m é l y e s e n i s t a l á l k o z z v e l e .

Igen.

- A k á r k i A n t a l vagyok és a z é r t telefonálok, m e r t az interne t e n l á t t a m a w e b o l d a l u k a t é s l e n n e egy a j á n l a t o m a z Ö n ö k

A k ö v e t k e z ő p é l d á b a n egy w e b o l d a l a k a t k é s z í t ő é s f e n n t a r t ó

s z á m á r a . K é s z í t e t t ü n k egy f e l m é r é s t a z e z e r l e g n a g y o b b cég

r e k l á m c é g ü z l e t k ö t ő j é n e k a f o r g a t ó k ö n y v é t h a s z n á l j u k fel.

r ő l , f e l t é r k é p e z t ü k a s z á m í t ó g é p e s s z o k á s a i k a t é s k ö z b e n rá

A z a l á b b i f o r g a t ó k ö n y v e t é r t e l e m s z e r ű e n í r d á t v a g y fogal

jöttünk,

hogy a cégek hetven százaléka n e m rendelkezik

m a z d át a saját t e r m é k e d n e k és a saját egyéniségednek meg

w e b o l d a l l a l . V a n egy a d a t b á z i s u n k e r r ő l a z e z e r c é g r ő l , é s

felelően, v a l a m i n t a c é g e d p i a c á r a j e l l e m z ő s a j á t o s s á g o k

m i v e l Ö n ö k w e b o l d a l a k a t k é s z í t e n e k , egy i l y e n a d a t b á z i s r a

alapján.

- g o n d o l o m - s z ü k s é g ü k l e h e t . B ő v e n m e g é r i , m e r t c s a k két s z á z e z e r f o r i n t b a k e r ü l , így a k á r e g y e t l e n w e b o l d a l e l a d á s á

1. Amivel mindig k e z d e s z : m e g m o n d o d ki vagy és kit

val m á r v i s s z a is j ö h e t a b e f e k t e t é s ü k . E g y é b k é n t m e g n é z t e m

keresel.

a m a g u k w e b o l d a l á t , n e m r o s s z a d e s i g n , d e a m ú g y sem m i f é l e m a r k e t i n g s z e m p o n t n a k n e m felel m e g , e z t o n n a n tu

Kiss P i s t a :

d o m , h o g y t í z éve e z z e l f o g l a l k o z o m , j a , é s f o r m a i , illetve

Üzletkötő:

fogalmazásbeli hibák is v a n n a k benne,

ezt p e d i g o n n a n

Tessék! Jó a

napot

McElek

kívánok, Kft-től.

Gipsz

Kiss

Jakab

Pistát

vagyok,

keresem.

t u d o m , hogy évekig ú j s á g í r ó k é n t dolgoztam... ezt m o s t n e m

Kiss P i s t a :

k r i t i k a k é n t m o n d o m , d e s z í v e s e n s e g í t e k e b b e n is...

H a n e m t u d o d a z ügyfél n e v é t , a k k o r a z ü g y v e z e t ő i g a z g a t ó t ,

Mikor

Tessék, én vagyok.

t u d n á n k találkozni, hogy ezt m e g b e s z é l j ü k ?

kereskedelmi igazgatót stb. keresd. Tehát a neve helyett

- Semmikor,

a pozíciót m o n d d .

mert

nem

érdekel

az

ajánlata.

- Kivel b e s z é l e k k é r e m ? -Az

ügyvezetővel.

2. M o s t h i v a t k o z o l az ajánlóra

(ha van)

vagy röviden

- Nézze, t u d o m én, hogy t ö b b információra van szüksége az

m e g m o n d o d , h o g y hol s z e r e z t e d m e g a n e v é t és a tele

a d a t b á z i s u n k r ó l , é s é p p e n ezért s z e r e t n é k találkozni Önnel,

fonszámát.

hogy el t u d j a m magyarázni... - Nem

érdekel!

nagy

cégekkel!

Már

csak

azért

sem,

mert

nem

dolgozunk

Üzletkötő:

Üdvözlöm! barátjától,

A

telefonszámát

a Tóth

Jancsitól

az

Ön

egyik

kaptam

meg.

- Miért n e m ? H á t a nagy cégeknek kellenek a nagy webolda

(vagy:

Ö n a z ügyfele e g y b a r á t o m n a k ,

lak! Á t k ü l d ö m e-mailben az ajánlatot, a z t á n ha mégis érde

Hercegfalvi

kelné, m e g a d o m a telefonszámomat...

a z i n t e r n e t e n t a l á l k o z t a m ; l á t t a m egy h i r d e

Zoltánnak

hívnak;

a

akit

cégükkel

t é s ü k e t az újságban; a nevét a j ó s n ő m kár Kell c o m m e n t ? N O !

tyája d o b t a ki stb.)

114

115



T e h á t hivatkozol a f o r r á s r a . Ez n a g y o n fontos. Ezzel megnyugtatod, hogy n e m az adóhatóságtól hívod.

5. Kérdezz!

3 . M o s t t e g y é l fel e g y k é r d é s t , h o g y m e g b i z o n y o s o d j : j ó helyen jársz-e.

fel k é r d é s e k e t ! H a e z t j ó l c s i n á l o d , n y e r t ü g y e d v a n .

a z i d ő p o n t - e g y e z t e t é s s o r á n a l e g f o n t o s a b b r é s z . Tegyél

H a n e m t e s z e l fel k é r d é s e k e t a z ü g y f é l n e k , ő fog f e l t e n n i Ön foglalkozik a cégnél a s p o r t e s e m é n y e k szponzorálásával?

neked. M é g p e d i g valószínűleg azt, hogy „milyen ü g y b e n ? " Ekkor m á r ő kérdez,

Vagy: Vagy:

Ön a cég t u l a j d o n o s a , ugye?

átadtad

H a j ó i t u d o m , Ö n h ö z t a r t o z i k a z ü z l e t k ö t ő k képzése így v a n ?

A k é r d é s e k e t t e h á t g y o r s a n é s c é l i r á n y o s a n t e d d fel. M o s t

Ön h o z z a a d ö n t é s e k e t az irodájukat védő biztonság

nincs helye s e m m i f é l e h a t á r o z a t l a n s á g n a k . I n f o r m á c i ó k a t

Vagy: Vagy:

te válaszolsz - és m á r i s

az i r á n y í t á s t .

berendezések beszerelésével kapcsolatban?

k e r e s e l , a m e l y e k e t f e l h a s z n á l h a t s z , h o g y f e l k e l t s d a z ügyfél

Ö n a z a R e s e t á k B é l a , a k i a l a c s o n y , k o p a s z é s zöld

érdeklődését a veled való találkozó iránt.

nyakkendőket hord? Stb. Üzletkötő: J o b b e s e t b e n i g e n l ő v á l a s z t k a p s z . H a p e d i g n e m a válasz,

Ügyfél:

a k k o r l e g a l á b b t u d o d , h o g y r o s s z a j t ó n k o p o g t a t s z . A z i s ki

Üzletkötő:

d e r ü l h e t , h o g y v a n m é g v a l a k i m á s i s , a k i d ö n t é s h o z ó lehet.

Ügyfél: Üzletkötő:

H a ü g y e s vagy, e z t a k é r d é s t ö s s z e k ö t h e t e d a z z a l , h o g y ismé telten hivatkozol az ajánlóra.

Ügyfél:

Szoktak

hirdetéseket feladni

a

weben?

N e m jellemző. Értem.

És

miért

nem?

N e m is tudom... eddig ez eszünkbe s e m jutott. Értem.

Van

már

a

cégüknek

weboldala?

M á r g o n d o l t u n k rá, de ez rengeteg költséggel jár... s t b .

Például:

T ó t h J a n c s i a z t m o n d t a , h o g y Ö n foglalkozik

Hogy m i t k é r d e z e l ? E z függ a h e l y z e t t ő l é s a t e r m é k e d t ő l .

a c é g ü k i n t e r n e t e s r e k l á m o z á s á v a l . így v a n ?

A l é n y e g a z , h o g y b á r m i l y e n k é r d é s t i s t e s z e l fel, k é t d o l o g r a

Vagy így:

E g y k ö z ö s b a r á t u n k , a H o l l e r M i s i e m l í t e t t e , hogy Ö n n e k van ötven üzletkötője, a k i k mostanában

kell v á l a s z t k a p n o d : a) S z ü k s é g ü k v a n - e a t e r m é k e d r e vagy s z o l g á l t a t á s o d r a ?

egy k i c s i t e l l a z u l t a k . . . s t b .

b) A döntéshozóval beszélsz-e és ha n e m , ki az?

4. Mutatkozz be!

6. Ajánld fel n e k i a t a l á l k o z ó t !

A l é n y e g a z , h o g y fél m o n d a t b a n e l m o n d d , m i v e l f o g l a l k o z o l

Sok üzletkötőnél látom,

F o n t o s , h o g y a b e m u t a t k o z á s o d r ö v i d l e g y e n . A z é r t v a g y ott,

mikor érne rá?

hogy a z ügyfélről beszélgessetek, n e m r ó l a d . S o k üzletkötő

Ki irányít? T E ! Te m o n d o d meg, hogy m i k o r találkozzatok,

a z t h i s z i , h o g y a z ügyfél é r d e k l ő d é s é t k ö n n y e n felkeltheti

n e m a z ügyfél!

a z z a l , h a e l m e s é l i , m i v e l f o g l a l k o z i k . T é v e d é s . L e h e t , hogy

H a t á r o z o t t a n a j á n l d fel n e k i a z i d ő p o n t o t !

a z ügyfél u d v a r i a s s á g b ó l v é g i g h a l l g a t , saját vágyai vagy p r o b l é m á i é r d e k l i k .

de valójában c s a k a Nincs k e c m e c .

hogy m e g k é r d e z i k a z ügyfelet:

116

117



Hogyan írjunk telefonálási forgatókönyvet?

7. P o n t o s í t s d a h e l y s z í n t ! Ne t e d d le úgy a telefont, hogy n e m b e s z é l t e d m e g a találkoz ó h e l y s z í n é t ! H i d d el, n e m h a n g s ú l y o z n á m e z t a p o n t o t , h a n e m l á t t a m v o l n a a saját s z e m e m m e l , hogy üzletkötők milyen gyakran feledkeznek m e g erről.

A Z egyik l e g e l s ő t e r m é k , a m i t é r t é k e s í t e t t e m , a z a B F P I I - e s (Benő-féle P u s k a g é p ) v o l t . A szerkezet"

7/a H a s z ü k s é g e s , i s m é t e l d m e g a 6 . p o n t o t .

egy

gyufásskatulyából,

fogpiszkálóból

és

p é n z t á r g é p b e v a l ó p a p í r t e k e r c s b ő l állt. B á r az egész elfért a tenyérben,

egy 0 . 5 - ö s

rotringceruzával

r á f é r t a II.

világ

A m e n n y i b e n a z ügyfél e l u t a s í t j a a f e l a j á n l o t t t a l á l k o z ó t vagy

háború t ö r t é n e t e . M o n d a n o m s e m kell, a k e r e s l e t óriási

k i f o g á s o k a t h o z fel, m e n j v i s s z a a z 5 . p o n t r a , é s d e r í t s d k i

volt: a z á l t a l á n o s i s k o l a ö t ö d i k o s z t á l y á b a n m á r t ö b b „gyár

hogy mi a gond.

tó" d o l g o z o t t n e k e m , h o g y k i t u d j a m s z o l g á l n i a i g é n y e k e t !

Csak akkor menj

tovább a 6.

pontra,

h a a z ügyfél é r d e k l ő d é s é t s i k e r ü l t f e l k e l t e n e d a t a l á l k o z ó iránt. Ha ez n e m lehetséges, z á r d le a beszélgetést.

Az időpont-egyeztetési tapasztalattal n e m r e n d e l k e z ő érté kesítőknek s z o k t u k javasolni, írják le előre, m i t a k a r n a k

8. Most m o n d d el neki m é g egyszer, miben állapodtatok meg.

hogy pontosan

mondani. A telefonos forgatókönyvírással a legnagyobb p r o b léma

az,

hogy

minden

ügyféljelölt

egy

kicsit

más

lesz

- így m i n d i g v á l t o z t a t n i k e l l a s z ö v e g e n , m é g a k k o r i s , h a Üzletkötő:

Rendben

van,

szeptember tízkor Ügyfél:

az

1. szám így v a n .

Kiss

úr,

16-án, Ön alatt

irodájában, van,

akkor

tehát

pénteken, a

ami Gellért

a

találkozunk

bizonyos m o n d a t o k h a s o n l ó a k .

háromnegyed Bartók

Béla

út

Szállónál.

A t e l e f o n á l á s i f o r g a t ó k ö n y v c é l j a n e m a z , h o g y b e m a g o l j egy s z ö v e g e t , h a n e m a z , h o g y a m e g f o g a l m a z á s k ö z b e n végig gondold, m i t kell m o n d a n o d .

9. írd fel a t a l á l k o z ó t m a g a d n a k !

A t ö r t é n e l e m t a n á r u n k m i n d i g biztatta az osztályt: „tessék p u s kát írni! Legalább egyszer b i z t o s a n elolvassátok az anyagot."

Miután elbúcsúztál,

í r d b e a h a t á r i d ő n a p l ó d b a a z ügyfél

n e v é t , a t a l á l k o z ó i d e j é t , p o n t o s h e l y é t , a m e g i s m e r t infor

Ugyanígy kell a f o r g a t ó k ö n y v b ő l

m á c i ó k a t é s a z ügyfél t e l e f o n s z á m á t . E z u t ó b b i t a z é r t , hogy

n é h á n y k u l c s s z ó t írj l e m a g a d n a k , a m i r ő l e s z e d b e j u t a lé

h a v a l a m i m i a t t k é s é s b e n l e s z e l , fel t u d d h í v n i .

nyeg. H a e l k e z d e s z t e l e f o n á l n i , h a m a r r á j ö s s z , h o g y a z a

„puskát"

készíteni:

csak

fontos, a m i t k é r d e z e l , n e m p e d i g az, a m i t m o n d a s z . É p p e n 10. A találkozó megerősítése!

ezért,

azt

tanácsolom,

hogy

sürgősen

írj

össze

ötven

kérdést, a m i t feltehetsz az időpont-egyeztetés során. A t a l á l k o z ó e l ő t t i n a p o n t e l e f o n á l j r á m é g e g y s z e r a z ügyfélre {vagy a t i t k á r n ő r e ) é s e m l é k e z t e s d a t a l á l k o z ó r a .

E g y m á s i k t a n á c s : S o h a n e o l v a s d fel a f o r g a t ó k ö n y v e t a t e

Ne felejtsd el:

a m í g a z ügyfél n e m t ű n i k fel a t a l á l k o z ó

l e f o n b a ! A f e l o l v a s á s t az ügyfél a z o n n a l m e g h a l l j a . E h e l y e t t írj

a z i d ő p o n t c s a k tervezett ügy-

fel egy p a p í r r a n é h á n y k u l c s s z ó t , a m i k e t a h í v á s o k a l a t t m a n

helyén teljes é l e t n a g y s á g b a n , Jéltárgyalásnak

számít!

kóként tudsz használni.

118



H a a h e l y z e t k o m o l y , é s m é g r e m é n y t e l e n n e k i s t ű n i k , még m i n d i g m a r a d egy é l e t m e n t ő e s z k ö z ü n k : a f o r g a t ó k ö n y v f a ! Évekkel ezelőtt F. Andrisnál, gyerekkori b a r á t o m n á l laktam Los Angelesben.

Andy rockgitárosként

került

ki

Holly,

w o o d b a , a h o l egy i d e i g k ü l ö n b ö z ő a l k a l m i m u n k á k b ó l élt. E g y s z e r t e l e f o n o s é r t é k e s í t ő lett egy cégnél, a m e l y i k h o r r o r és szexvideók forgalmazásával foglalkozott. Az értékesítők n a p o n t a t ö b b s z á z ( ! ) v i d e o f i l m - k ö l c s ö n z ő t h í v t a k fel egész Amerika-szerte,

és telefonon p r ó b á l t á k őket rávenni az

akciós videofilmek megvásárlására. A z e g y i k i l y e n a k c i ó b a n k é t v i d e o f i l m e t a j á n l o t t a k fel meg v é t e l r e . Az e g y i k film A halál ezer arca II. a

másik

A fürge

ujjak

éjszakája

vagy

c í m ű horrorfilm,

valami

hasonlóan

r o m a n t i k u s c í m e t viselő szexfilm volt. A k ö v e t k e z ő f o r g a t ó k ö n y v v á z l a t j ó l m u t a t j a a telefonálás során követett sorrendet. L á t h a t o d , hogy az összeállított forgatókönyvfa a z é r t hatékony, m e r t b á r m i t v á l a s z o l a z ügyfél, a b e s z é l g e t é s t t o v á b b r a i s a z ü z l e t k ö t ő irányítja.

Egy tanács: ne a példában szereplő termékre figyelj, hanem azt gondold végig, hogyan tudnál készíteni magadnak egy hasonló forgatókönyvvázlatot!

119

120


121


Kifogáskezelés telefonáláskor

Nézzük a példákat: 1. Biztosítási ü z l e t k ö t ő . (Megtörtént eset!)

Mit c s i n á l j a k , h a a z ügyfél a z t m o n d j a , n e m é r d e k l i a z ajánlatom?

Üzletkötő:

Kovács vagyok

N e m b a j , h a a z ügyfél n e m a k a r v e l e d t a l á l k o z n i . T e r m é s z e t e s e n joga v a n eldönteni, hogy m i t v á s á r o l és m i t nem. De, h a n e m vevő a z a j á n l a t o d r a , a k k o r legalább t u d d meg, hogy miért n e m ? ! A m i k o r k a p s z e g y k i f o g á s t , a m e l y r e fel l e h e t t e n n i azt a k é r d é s t , h o g y „ m i é r t ? " , a k k o r t e d d fel! Ügyfél Ügyfél Ügyfél

N e m érdekel az ajánlatuk!

Te

Nem találkozom ügynökökkel!

Te

N e m v á s á r o l o k az Ö n ö k cégétől!

Te

Miért? Miért? Miért?

E z z e l két dolgot érhetsz el: 1 . K i d e r í t h e t e d , h o g y v a l ó d i vagy h a m i s k i f o g á s r ó l van-e s z ó . H a o t t a z o n n a l n e m i s s i k e r ü l k e z e l n i a z a d o t t kifo g á s t , l e g a l á b b m e g t u d o d , m i a z o k a a n n a k , h o g y a z ügyfelet n e m é r d e k l i a z a j á n l a t o d . E s e t l e g f e l k é s z ü l h e t s z a r r a , hogy legközelebb m á r t u d d is kezelni a h a s o n l ó kifogásokat.

úr, és

csára

az az

X

Ön

egy

befektetési

biztosítótársaság sógora,

munkatársa

Petkes

Péter

ingatlanvásárlással

lehetőség

miatt

taná

kapcsolatos

keresem.

N e m é r d e k e l a z a j á n l a t u k ! (kifogás)


Miért

Ügyfél:

M e r t n e m k ö t ö k t ö b b üzletet s e m m i l y e n biz

Üzletkötő:

Értem.

Ügyfél:

Mert m á r van biztosításom és azt is b á n o m ,

nem?

t o s í t ó v a l s e m ! (kifogás) És

miért

nem?

h o g y m e g k ö t ö t t e m , (kifogás) Üzletkötő:

Miért?

Ügyfél:

A z é r t k é r e m , m e r t a b i z t o s í t ó j ó l á t v á g o t t . A felét

Üzletkötő:

Értem.

Ügyfél:

A Biztos J ö v ő Biztosítóról.

Üzletkötő:

Kovács

se k a p o m a n n a k , a m i t a t a k a r é k b e t é t r e ígértek.

kötötte Ügyfél:

Melyik

biztosítóról

úr! azt

van

Megkérdezhetem, a

szó? hogy

mikor

biztosítást?

1978-ban.

Most m á r v a n e l é g i n f o r m á c i ó d a z ü g y f é l r ő l a h h o z , h o g y m e g próbálkozz a kifogás kezelésével - ha úgy látod, v a n é r t e l m e

2 . N a g y o n g y a k r a n , i s m é t l e m : n a g y o n g y a k r a n előfordul, h o g y ez az e g y s z e r ű k é r d é s m a g á t ó l k e z e l i a kifogást. A z ügyfél s z é p e n r á b e s z é l i s a j á t m a g á t , h o g y m é g i s a d j o n n e k e d tíz p e r c e t . Próbáld ki!

t a l á l k o z n i a z ügyféllel. 2. Weboldalt értékesítő üzletkötő. (Megtörtént eset!) Ügyvezető:

Vissza t u d n a hívni e n g e m mondjuk... két h ó n a p m ú l v a ? (kifogás)

Üzletkötő: Ügyvezető: Üzletkötő:

Miért? M e r t m o s t n i n c s s z ü k s é g ü n k w e b o l d a l r a . (kifogás) Értem. nincs

Ezek

szerint

az

weboldala.

Ügyvezető: N i n c s . Üzletkötő:

Megtudhatom,

hogy

miért?

Ön

cégének

jelenleg

122

Ügyvezető:


G o n d o l t u n k m á r r á , d e m é g n e m t a r t u n k ott anyagilag,

Üzletkötő: Ügyvezető:

Értem.

123


(kifogás)

Nagyobb c é g e k n é l , m u l t i k n á l l e h e t , h o g y v é g i g k e l l j á r n o d három l é p c s ő f o k o t is, a m í g a „valódi" d ö n t é s h o z ó h o z eljutsz

Miért?

_ ha e g y á l t a l á n .

M e r t m a g a i s t u d j a , h o g y egy j ó w e b o l d a l elkészítése három-négyszázezer forintba is belekerül.

U g y a n a k k o r e g y á l t a l á n n e m b i z t o s , h o g y m i n d i g a legfelső

Üzletkötő:

Ez

vezető h o z z a a d ö n t é s e k e t .

Ügyvezető:

H á t e z a z . E n n y i t m o s t n e m a k a r u n k e r r e költeni

Üzletkötő:

Értem.

így

cége

van. És

felkerüljön percet?

ha

az

én

Ön az

tudok

által

egy

megoldást,

említett

internetre,

összeg

adna

hogy

a

töredékéért

nekem

erre

(Természetesen ezt c s a k a k k o r

tíz

ajánlod

fel, h a v a l ó b a n m e g t u d o d t e n n i . ) Ügyvezető:

Pontosan

ezt

személyesen...

szeretném

Önnek

Egyszer

heteken

keresztül

vezérigazgatójához.

Amikor

próbáltam végül

bejutni

sikerült,

tizedik p e r c é b e n nyilvánvalóvá vált,

M e n n y i az a „ t ö r e d é k " ? (Bingo!)

Üzletkötő:

Sőt.

a

egy

bank

beszélgetés

hogy m i n d e n hozzá

tartozik, kivéve a d ö n t é s e k m e g h o z a t a l a . megmutatni

stb.

Tény, h o g y egy felső v e z e t ő , m é g h a n e m i s ö r ü l a h í v á s o d n a k , s o k k a l g y o r s a b b a n a megfelelő s z e m é l y h e z t u d i r á n y í t a n i .

Hogyan derítsem ki, hogy ki a döntéshozó?

Á l t a l á b a n j o b b , h a „ f e l ü l r ő l j ö s s z lefelé", m i n t h a a l u l r ó l p r ó bálod feltornászni m a g a d .

Ismerek üzletkötőket,

a k i k igazi t i t k o s s z o l g á l a t i módsze

r e k k e l d e r í t i k k i , h o g y egy c é g n é l k i a d ö n t é s h o z ó a z á l t a l u k

Persze a d ö n t é s h o z ó - v a d á s z a t n e m m e g y m i n d i g s i m á n . Van

értékesített termékkel kapcsolatban.

úgy, h o g y a r e c e p c i c a n e m t u d j a , h o g y k i a z a s z e m é l y , a k i t keresel.

E l ő f o r d u l h a t , h o g y n é h a e r r e v a n s z ü k s é g , d e a z é r t létezik egy j ó v a l e g y s z e r ű b b m ó d s z e r :

És m é g az is előfordulhat, hogy a titkárságon tudják, kihez kellene f o r d u l n o d , d e n e m m o n d j á k m e g !

Kérdezd meg! L e h e t , h o g y i l y e n k o r egy k i c s i t b a r k o c h b á z n o d i s k e l l . E g y s z e r ű e n h í v d fel a c é g t i t k á r s á g á t v a g y a k ö z p o n t i s z á m o t , é s k é r d e z d m e g , h o g y k i v e l k e l l b e s z é l n e d ? P e r s z e n e m úgy,

Ő a k e r e s k e d e l m i igazgató? Férfi? Kitalált s z e m é l y ? ...stb.

h o g y „ t e s s é k m o n d a n i , k i a d ö n t é s h o z ó . . . ? " . I n k á b b így: K i az a cégnél, a k i a k e t y e r e n t y ű k b e s z e r z é s é v e l foglalkozik?

N é h á n y h ó n a p j a egy o l y a n l i s t a ö s s z e á l l í t á s á b a n m ű k ö d t e m

- h a é p p e n k e t y e r e n t y ű k e t a d s z el. K i h e z t a r t o z i k a . . . ? Kit

közre, a m e l y t a r t a l m a z t a a s z á z l e g n a g y o b b m a g y a r cégnél

kell k e r e s n e m a

a z o k n a k a v e z e t ő k n e k a n e v é t és címét, a k i k a s z p o n z o r á

...

ü g y é b e n ? Ki h a t á r o z z a meg,

melyik

cégnél vásárolnak...-t?

cióval foglalkoznak.

Á l t a l á b a n ez a s z e m é l y az ü g y v e z e t ő i g a z g a t ó v a g y a t u l a j d o n o s -

A k ö v e t k e z ő p á r b e s z é d e t a z egyik m u l t i c é g t e l e f o n k ö z p o n t o s munkatársával folytattam:

124


Én:

Jó

napot

kívánok.

Megmondaná


A nevem

nekem,

N ó g r á d i Bence

hogy

ki

125

- A m i k o r n e m t u d s z úgy i d ő p o n t o t egyeztetni, hogy

közben

ne zavarjanak meg.

foglalkozik

Önöknél a szponzorációval? Recepciós:

A

Én: Recepciós:

olyan

kedves

megmondani

nem

adhatom

ki

Sajnos,

Én:

- Amikor

marketingigazgató.

Legyen

a

a

munkatársak

Hát

mert...

kapcsolni Én:

ez az

a

szabály.

De

oda

nagy a hangzavar

körülötted,

pl.:

hangos

( E g y s z e r J o h a n n e s b u r g b a n egy ügyfél

a z t m o n d j a n e k e m a t e l e f o n b a : „ T u d n a egy k i c s i t h a n g o -

nevét

s a b b a n beszélni? A s z o m s z é d b a n é p p e n lövöldöznek!")

É r t e m . É s m e g k é r d e z h e t e m , hogy miért nem?

Recepciós:

túl

zene, zsivaj s t b .

neveti!

tudom •

igazgatóhoz.

Nagyszerű. Megtenné?

Amikor a u t ó t vezetsz, m e r t k ö z b e n n e m t u d o d beírni a megbeszélt időpontot a naptáradba.

(Tíz m á s o d p e r c e n k e r e s z t ü l h a l l a t s z i k a t e l e f o n v o n a l b a n a z egyik

kereskedelmi

rádió

reklámblokkja

-

hogy

miért

•

A m i k o r n i n c s elég c í m e d - m e r t ha leülsz telefonálni öt

g o n d o l j á k a z t egy cégnél, h o g y az ügyfél m é g a telefonban

címmel, a k k o r m i r e belelendülsz, elfogynak a h í v a n d ó

i s a r e k l á m o k r a k í v á n c s i , e z s z á m o m r a rejtély.)

ü g y f é l j e l ö l t e k . N e k e z d j e l t e l e f o n á l n i , a m í g n e m gyűjtöt

K é t b ú g á s u t á n m e g s z ó l a l egy ü z e n e t r ö g z í t ő : „ K o v á c s István

tél ö s s z e l e g a l á b b t i z e n ö t ügyféljelöltet ( a h ú s z m é g j o b b ) .

m e l l é k é n e k üzenetrögzítőjét hallja,

a s í p s z ó u t á n hagyjon

üzenetet." Ennyit az információvédelemről.

-

Amikor

sietsz.

3. Hozd magad „hangulatba" az időpont-egyeztetésre!

Néhány tanács a sikeres időpont-egyeztetéshez

M i e l ő t t a z ü g y f é l j e l ö l t e k h í v á s á b a k e z d e s z , hívj fel n é h á n y olyan e m b e r t , akivel s z í v e s e n b e s z é l s z - és a k i k ö r ü l n e k , h a felhívod ő k e t . C s ö r ö g j r á n é h á n y r é g i ü g y f é l r e v a g y b a r á

1. Az időpont-egyeztetést NE az ügyféllel gyakorold!

todra, a k i k k e l m á r r é g e n beszéltél é s k é r d e z d meg, „hogy A telefonálást n e m az „éles" h í v á s o k k ö z b e n gyakoroljuk, h a n e m mielőtt e l k e z d e n é n k ügyfeleket hívni.

ityeg a f i t y e g ? " .

Emlékezz a

z o n g o r i s t á r a , a k i a k o n c e r t e n m e l l é ü t . A t e l e f o n á l á s n á l ezek

Az ügyfeleiddel e g y é b k é n t is illik t a r t a n o d a k a p c s o l a t o t .

a f é l r e ü t ö t t b i l l e n t y ű k a j u t a l é k o d b a k e r ü l h e t n e k . A gyakor l á s t egy t a n u l ó p á r r a l v a g y k o l l é g á v a l v é g e z z ü k , a k i m á r túl

(Figyelj!

Nekik

v a n n é h á n y t e l e f o n h í v á s o n , így t u d j a , h o g y m i l y e n k i f o g á s o k

Fontos,

h o g y é r e z z é k , v a l ó b a n c s a k a z é r t h í v o d fel ő k e t ,

jöhetnek

mert eszedbe jutottak és n e m azért, m e r t - megint - akarsz

a

vonal

másik

végéről.

Figyelj

arra,

hogy

ne

s z e m t ő l s z e m b e v é g e z z é t e k a g y a k o r l a t o t - a t e l e f o n o n sem l á t o d m a j d a z ügyfelet!

ezúttal

NE

próbálj

meg

eladni

semmit!

tőlük valamit.) 4. Jegyzetelj!

2 . N e próbálj m e g i d ő p o n t o k a t egyeztetni... Telefonálás k ö z b e n legyen a k e z e d ü g y é b e n toll és papír. •

Amikor

ideges,

szomorú,

f á r a d t vagy,

o l d a l o n ez m i n d é r e z h e t ő lesz.

mert a másik

Döbbenetes,

hogy h á n y üzletkötőt l á t o k telefonálni,

akik

M e g b e s z é l i k a z i d ő p o n t o t , d e n e m í r j á k fel a z ügyfél n e v é t ,

126


számát és p o n t o s címét. E b b e n fej v a g y í r á s k ö z ö t t - v á l a s z d a z f o n á l á s u t á n e m l é k e z n i fogsz a a d a t o k r a . N e m fogsz. Írd fel

127


az esetben, ha döntened kell í r á s t ! N e h i d d , h o g y a telebeszélgetés s o r á n elmondott miközben t e l e f o n á l s z .

5. Igazodj az ügyfél hangulatához!

7 . J o b b e g y s z e r n a p i n é g y ügyfél, m i n t n é g y s z e r n a p i e g y ügyfél! Miért? E g y r é s z t m e r t e g y s z e r ű b b b e o s z t a n i a z ó r a r e n d e t , h a egy napon v a n n a k a tárgyalások - m o n d j u k k e d d e n és pénte

J ó l n y i s d k i a f ü l e d , é s figyelj a h í v o t t s z e m é l y p i l l a n a t n y i

ken.

Minden

más

hét a

napjára

teheted.

- előző e s t e k o r á b b a n l e f e k s z e l , r e g g e l f e l v e s z e d a z e g y e t l e n

túl lelkes vagy m o n o t o n .

vasalt i n g e d e t . . . é s „ l é l e k b e n " i s f e l k é s z ü l s z , h o g y m a nagyot

s z e r i n t a kissé

felkészülni

többi

h a n g u l a t á r a . H a l e l k e s , t e n e legyél a p a t i k u s . H a r o s s z k e d Tapasztalatom

könnyebb

a

v ű , n e b e s z é l j a n a p s ü t é s r ő l . S e m m i k é p p n e legyél ideges, u n o t t ü z e m m ó d j ó l m ű k ö d i k - m e g n y u g t a t j a a z ügyfelet.

Másrészt

elintéznivalódat

tárgyalásokra

kell a l a k í t a n o d . N á l a m b e j ö n . C s a k a r r a k e l l f i g y e l n e d , h o g y a t á r g y a l á s o k k ö z ö t t e l é g i d ő t hagyj a z u t a z á s r a . M é g e g y s z e rűbb,

Saját m a g a d r ó l n e m is beszélve.

ha

egymáshoz

közeli

helyszínekre

beszélsz

meg

i d ő p o n t o k a t - p é l d á u l s z e r d a : Győr, p é n t e k : CsepelCity s t b . 6 . N e a z t k é r d e z d m e g , a k a r - e t a l á l k o z n i , h a n e m azt, h o g y m e l y i k i d ő p o n t felel m e g !

8. E m l é k e z t e s d m a g a d a v i s s z a t é r ő hibákra!

N e k é r d e z d m e g , h o g y „ t u d n á n k - e t a l á l k o z n i ? " m e g „milyen

Vannak ü z l e t k ö t ő k , akik, úgy t ű n i k , „típushibával" születnek.

i d ő p o n t f e l e l n e m e g Ö n n e k ? " E g y é b k é n t p e d i g a feltételes

É r t s d : egy a d o t t h i b á t ú j r a é s ú j r a e l k ö v e t n e k . P é l d á u l á l l a n

m ó d o t teljesen hagyd ki a telefonálásból!

d ó a n elfelejtik f e l í r n i a z ügyfél c í m é t . Vagy t ú l h a l k a n b e s z é l

N i n c s az, ami

„lenne". Az van, a m i L E S Z !

nek. Vagy v i t a t k o z n a k a z ügyféllel.

T e h á t t e a j á n l o d fel a z i d ő p o n t o t i s é s a h e l y s z í n t i s !

A megoldás:

egy n a g y f e h é r p a p í r t r a g a s z t u n k k i a f a l r a

m a g u n k elé, a m e l y r e egy o l y a n j e l e t v a g y s z ó t í r u n k fel, a m e l y I d ő t l e n i d ő k ó t a k e r i n g a z é r t é k e s í t é s b e n a z a s z a b á l y , hogy

emlékeztet m i n k e t a z a d o t t dologra. H a á l l a n d ó a n elfelejtünk

egy i d ő p o n t h e l y e t t k é t i d ő p o n t o t k e l l f e l a j á n l a n i . T a p a s z t a

h i v a t k o z n i a z a j á n l ó r a , p i r o s b e t ű k k e l felírjuk: A J Á N L Ó ! ! !

l a t o m s z e r i n t e n n e k g y a k r a n t ú l z o t t j e l e n t ő s é g e t tulajdoní

Esetleg

t u n k . R á a d á s u l s o k s z o r l á t o m , h o g y a z ü z l e t k ö t ő t ú l gépi

kérdőjelet,

e s e n h a d a r j a el a b e t a n u l t szöveget: „keddentízkorvagyszer-

homokórát, ha túl sokat d u m á l u n k stb.

mosolygó ha

figurát

rajzolunk

rendszeresen

hogy

elfelejtünk

mosolyogjunk; kérdezni;

egy

dándélutánháromkorlenneönnekmegfelelő?" 9. Ne találkozz azzal, aki n e m akar veled találkozni! É n legfeljebb k é t k ü l ö n b ö z ő n a p o t s z o k t a m f e l a j á n l a n i : M u t a s s egy e m b e r t , a k i m i n d e n ügyféljelölttel, a k i f o g á s o k Ü g y n ö k : Melyik i d ő p o n t j o b b : a h o l n a p reggel vagy a p é n t e k ? Ügyfél:

A kell

pénteki

napom

kirúgnom.

már foglalt,

Jöjjön

(Megtörtént eset!)

inkább

egy

csomó

holnap.

embert

ellenére, g ö r c s ö s e n m e g p r ó b á l i d ő p o n t o t egyeztetni, é s m u t a t o k v a l a k i t , a k i n e k n i n c s e l é g ü g y f é l c í m e . V a n n a k ügyfe lek, a k i k r ő l a z e l s ő h ú s z m á s o d p e r c b e n k i d e r ü l , h o g y n e m érdemes velük találkozni. A megoldás: pá-pá!

Üzletkötő:



128

Üdvözlöm,

Gipsz

tótársaság hogy

Jakab

vagyok,

munkatársa,

megkérdezzem,

sárlással

és

az

X

azért

ismeri-e

az

kapcsolatos

új,

biztosí-

N e c s i n á l d ! M i n d e n ügyfél m á s é s m á s . C s a k a k k o r t u d s z

keresem,

v e l e t a l á l k o z ó t m e g b e s z é l n i , h a v a l ó b a n figyelsz a r r a , a m i t

lakásvá-

mond.

befektetésünket?

Ügyfél:

Nem, és n e m is érdekel.

Üzletkötő:

És

Ügyfél:

M e r t n e m é s k é s z . M i n d e n b i z t o s í t á s i ügynök

megtudhatom,

hogy

129

12. K é s z ü l j fel a v á r h a t ó k i f o g á s o k r a ! miért

nem? Nincs á m o l y a n s o k b e l ő l ü k !

csaló. Üzletkötő:

Értem.

Üzletkötő:

Jó

Elnézést

napot

kívánok,

weboldalakat Van

a

zavarásért. Gipsz

Jakab

készítő

már

Önöknek

Ügyfél:

Nincs, és n e m is lesz.

Üzletkötő:

Megkérdezhetem,

Ügyfél:

Nem.

Üzletkötő:

Értem.

Nincs p é n z e m . vagyok,

cégnél

egy

dolgozom.

weboldala?

hogy

Vettünk m á r ilyet. Nem é r d e k e l . Nem é r e k r á . Nincs r á s z ü k s é g e m . Hívjon fel k é t h ó n a p m ú l v a .

miért?

Í r d ö s s z e a l e h e t s é g e s v á l a s z o k a t . G y a k o r o l d b e e z e k e t úgy, Viszonthallásra.

hogy a m i k o r h a l l o d ő k e t , c s í p ő b ő l t u d j r e a g á l n i r á j u k .

1 0 . T ö b b e t é s s z e l , m i n t é s z n é l k ü l : figyelj a h e l y s z í n e k közötti távolságokra!

***

E g y i k ü z l e t k ö t ő n k , E r a h í r e s v o l t a r r ó l , h o g y n a g y o n gyor s a n t e l e t u d o t t s z ó r n i egy n a p o t i d ő p o n t o k k a l . C s a k é p p e n

Nos, k e d v e s b a r á t o m , m o s t m á r m i n d e n t t u d s z , a m i t a z

h e l i k o p t e r r e lett v o l n a s z ü k s é g e , h o g y o d a is érjen a megbe

időpont-egyeztetés alapjairól t u d n i é r d e m e s .

szélt t á r g y a l á s o k r a . Reggel k i l e n c k o r volt az első találkozó a R ó z s a d o m b o n , t í z k o r m á r a B l a h á n k e l l e t t l e n n i e , negyed tizenkettőkor

Ó b u d á n v á r t a egy ügyfél,

fél

egyre

Egyetlen a p r ó s á g m a r a d t m é g h á t r a : n e k i ü l n i telefonálni.

pedig

a Városligeti S ö r s á t o r b a beszélt m e g időpontot...

Elkékülni!

Amikor

Vigyázz!

időpontokat

egyeztetsz,

figyelj

a

távolságokra,

és tervezd meg, m e n n y i időt vesz igénybe az u t a z á s ! Kész? 1 1 . Figyelj arra, a m i t a z ügyfél m o n d ! RAJT! S o k s z o r m e g p r ó b á l u n k r a g a s z k o d n i egy b e t a n u l t s z ö v e g h e z v a g y f o r g a t ó k ö n y v h ö z , é s a k á r m i t m o n d a z ügyfél, a h h o z próbáljuk tartani magunkat.

Tárgyalás A tárgyalás hat pontja Tegyük fel, h o g y k a p t u n k egy j ó a j á n l á s t , f e l h í v t u k a z ügy felet, a k i v e l s i k e r ü l t e g y e z t e t n ü n k e g y i d ő p o n t o t . H u r r á ! Most k ö v e t k e z i k a z é r t é k e s í t é s l é n y e g e : m a g a a t á r g y a l á s , amit

nevezünk

ügyféltalálkozónak,

ügyfélbeszélgetésnek

vagy ü z l e t i b e s z é l g e t é s n e k i s . Hogyan t o v á b b ? E l ő s z ö r a z ü z l e t k ö t ő n e k fel k e l l k é s z ü l n i e a t á r g y a l á s r a . E z u t á n t a l á l k o z i k a z ügyféllel, é s k i a l a k u l a z e l s ő b e n y o m á s : vagyis

az üzletkötő

és

a z ügyfél

kölcsönesen végigméri

egymást. Ezután b e m u t a t k o z n a k (bizonyos helyzetekben c s a k köszön tik e g y m á s t )

és

következik

a tárgyalásnak

az

a része,

a m i k o r a z ü z l e t k ö t ő n e k fel k e l l o l d a n i a a k e z d e t b e n n é h a igencsak h ű v ö s hangulatot. Más szóval „ m e g kell t ö r n i e a jeget". H a e z s i k e r ü l t , é s a z ügyfél egy k i c s i t f e l e n g e d e t t , a z ü z l e t k ö tő e l k e z d h e t i az interjút, a m i k o r k é r d é s e k segítségével meg tudja, hogy m i r e v a n a z ügyfélnek s z ü k s é g e . E z u t á n j ö n a b e m u t a t ó vagy p r e z e n t á c i ó , a m i k o r a z üzlet kötő b e m u t a t j a a t e r m é k é t vagy a szolgáltatását. Végül a z ü z l e t k ö t ő l e z á r j a a t á r g y a l á s t - a m e l y s o r á n a z ügyfél e l d ö n t i , h o g y v á s á r o l - e v a g y s e m .

132


Tárgyalás

A Tárgyalás pontjai tehát: TÁRGYALÁST M E G E L Ő Z Ő E L L E N Ő R Z Ő LISTA

1. Felkészülés

Névjegykártya v a n n á l a d ?

2. Első benyomás, bemutatkozás 3. Jégtörés 4. Interjú

Tudod p o n t o s a n h o l v a n a találkozó? 3.

Toll van n á l a d ? Lehet vele írni?

4.

S z á m o l ó g é p v a n n á l a d ? E l e m is van b e n n e ?

5. A mobiltelefonodat ugye n e m felejted el k i k a p c s o l n i ?

5. Prezentáció vagy bemutató

6.

Ügyfél n e v e + t e l e f o n s z á m a + p o n t o s c í m e fel v a n írva?

6. Zárás

7.

Eltetted a s z ü k s é g e s d o k u m e n t u m o k a t ?

B á r m i t á r u l s z , j é g s z e k r é n y t v a g y b e f e k t e t é s e k e t vagy számí

8.

Az öltözetedet ellenőrizted? Leszakadt g o m b , p e c s é t e s

t ó g é p e t , a s o r r e n d u g y a n e z . A k ü l ö n b s é g e g y e t l e n tényezőben

nyakkendő, vasalatlan ing, cipő, fehér zokni...

j e l e n t k e z i k : a z e g y e s p o n t o k e l v é g z é s é h e z s z ü k s é g e s időben.

- m i n d e n tuti?

E g y k a r ó r a e l a d á s a l e h e t , h o g y c s a k tíz p e r c e t v e s z igénybe,

9.

Mielőtt b e m é s z az ügyfélhez, állj m e g egy p e r c r e és

d e a z é l e t b i z t o s í t á s i s z e r z ő d é s e k e s e t é b e n n e m r i t k a a z egy

verd ö s s z e hátul a két sarkadat. (Ettől ugyan n e m

ó r á s t a l á l k o z ó . A z o r v o s i a l t a t ó g é p e k é r t é k e s í t é s e k o r a „tár

repülsz K a n s a s b e , de legalább lejön a sár

g y a l á s " a k á r egy évig i s e l t a r t h a t . A s o r r e n d a z o n b a n m a r a d .

a cipődről.) 10. Fogat m o s t á l ? (A rágógumi n e m elég! Sorry!)

Felkészülés a tárgyalásra

11. Van nálad firkapapír, amire t u d s z írni vagy rajzolni? A t a l á l k o z ó r a való felkészülést a n n y i r a f o n t o s n a k tartom, hogy a c é g e m n é l az egyik ü z l e t k ö t ő i f ő b ű n n e k s z á m í t ennek az elmulasztása.

12. Van n á l a d árlista?

E z a h i á n y o s s á g u g y a n i s n e m c s a k rossz

r e k l á m a c é g ü n k n e k , h a n e m k i f e j e z e t t e n c s ö k k e n t i a sike

13. G o n d o l d végig, m i t t u d s z az ügyfélről!

r e s e l a d á s e s é l y é t - a m i v e s z é l y t j e l e n t a s z e r v e z e t , é s így minden a

checklista

munkatárs (ellenőrző

bevételére.

A

felkészülés

eszköze

14. H o z z egy döntést, hogy ü g y e s leszel!

lista). 15. Biztos, hogy ma v a n a m e g b e s z é l t t a l á l k o z ó ?

A következő pontokat, ha szükséges, változtathatod m a g a d n a k

133

134

135

Tárgyalás


Mikor nem szabad elkezdeni a tárgyalást?

4.

Hölgyeim!

H a g y j u k a m é l y d e k o l t á z s o k a t és a m i n i

s z o k n y á t . A k i e l c s á b í t a n i s z e r e t n é a z ügyfelet, s e m m i gond, c s a k a k k o r ne csodálkozzon, ha a t e r m é k helyett

1.

valami m á s r a lesz vevő a k e d v e s vevő! El kell d ö n t e n i ,

H a a z ügyfél i d e g e s v a g y egy e l ő r e n e m l á t h a t ó e s e m é n y történt.

m i t s z e r e t n é n k i n k á b b k a p n i : b ó k o k a t vagy j u t a l é k o t ? 5.

2.

Ha túl sok e m b e r jelenik m e g a tárgyaláson.

Uraim!

Ne h ú z z u n k fehér vagy világos z o k n i t fekete

nadrághoz! Azok az idők m á r elmúltak!

(Értsd:

veled együtt h á r o m n á l t ö b b e m b e r a s z o b á b a n = sok!) 6.

T e s s é k vigyázni a k ö l n i k k e l ! Ugyanez igaz a d o h á n y z á s r a is! Ha a lehelleted kiszárítja a virágokat, ne lepjen meg,

3.

h o g y a z ügyfél g y o r s a n l e a k a r j a m a j d z á r n i a t á r g y a l á s t .

H a a z ügyfél k é s i k , é s e z é r t n e m m a r a d e l é g i d ő d a tár gyalásra. 7.

A testbeszédről:

o l v a s t a m egy k ö n y v e t ,

a m e l y b e n egy

pszichológus azt tanácsolja, hogy az üzletkötő u t á n o z z a B á r m e l y i k h e l y z e t b e n t a l á l o d m a g a d a fenti h á r o m b ó l , hatá r o z o t t a n b e s z é l j m e g egy ú j i d ő p o n t o t é s Hasta l a vista, baby!

le

az

ügyfél

mozdulatait,

mert

ez

„tudat

alatt jelzi

a k ö l c s ö n ö s egyetértést". E r r ő l c s a k annyit: ha a saját „ m o z d u l a t a i d r a " figyelsz, a k k o r n e m h a l l o d , a m i t a z ügyfél m o n d . H a n e m a z ü g y f é l r e f i g y e l s z , s o h a n e m tudod meg,

Első benyomás, bemutatkozás - röviden 1.

A z ö l t ö z k ö d é s t t e k i n t v e a j e l s z ó : k o n z e r v a t í v ! N e legyen rajtad

semmi

pecsétes

kirívó,

nyakkendő!

tarkabarka zakó, Ha

az

ügyfél

a

lila

i n g vagy

ruhádra

figyel

- az az eladás szempontjából n e m túl előnyös! Inkább s a j á t m a g á r a k e l l e n e figyelnie. 2.

Ugyanez igaz r á d is:

o l y a n r u h á t v e g y é l fel,

amiben

k é n y e l m e s e n é r z e d m a g a d . Az e l a d á s o d esélyét igencsak lecsökkenti,

h a a z i n t e r j ú k ö z b e n a r r a figyelsz,

hogy

s z o r í t a c i p ő vagy s z ű k a n a d r á g ! 3.

É k s z e r e k , f r i z u r a , s m i n k : u g y a n e z a h e l y z e t ! A z ügyfél figyelme a r r a i r á n y u l j o n , a m i t m o n d a s z é s n e a r r a , a m i t viselsz!

hogy m i r e van szüksége.

Ha nem tudod

meg, m i r e van szüksége, n e m t u d s z neki eladni. Ez a vége az „ u t á n z ó s " e l m é l e t n e k .

136


137

Tárgyalás

Íme, hét kérdés, a m e l y e k „jégtörőként" n á l a m jól beváltak:

Jégtörő kérdések

l. Az ü z l e t k ö t ő i t r é n i n g e k e n a l e g n e h e z e b b r é s z m i n d i g az.

Mi

az,

amit

a

legjobban

szeret

a

munkájával

kapcso

latban?

a h o l a r é s z t v e v ő k a z t a f e l a d a t o t k a p j á k , h o g y öt percig e g y f o l y t á b a n k é r d e z z e n e k egy ü g y f e l e t a n é l k ü l ,

hogy meg-

E z egy o l y a n p o z i t í v k é r d é s , a m e l y e l t e r e l i a z ügyfél f i g y e l m é t

p r ó b á l n á k az eladás irányába terelni a beszélgetést.

a „rossz" v a g y k e l l e m e t l e n d o l g o k r ó l é s l e h e t ő s é g e t a d n e k i ,

Az üzletkötők kilencven százaléka két p e r c e n belül már a b e m u t a t ó n á l tart.

j o b b k e d v r e d e r í t i a z ügyfelet, f o n t o s i n f o r m á c i ó k a t t u d h a

A „ j é g t ö r é s e n " a z t a k e z d e t i t á r s a l g á s t é r t j ü k , a m i k o r a cél az,

2.

hogy e l m o n d j a , m i t é l v e z a b b a n , a m i t c s i n á l . A m e l l e t t h o g y tunk meg. Mi

az,

ami

megkülönbözteti

a

cégét

a

versenytársaktól?

hogy kölcsönös szimpátia alakuljon ki az üzletkötő és az ügyfél k ö z ö t t , a z ügyfél m e g n y u g o d j o n , é s e l é r j ü k a z t , hogy

M o n d j a el, h o g y m i é r t j ó a c é g e ! E r r e m o s t ú g y k a p l e h e t ő s é

h a j l a n d ó legyen ő s z i n t é n válaszolni a k é r d é s e i n k r e .

get, h o g y s e n k i n e m fogja b e k é p z e l t s é g g e l v a g y t ú l z o t t m a g a biztossággal vádolni. Az is lehet, hogy k i d e r ü l : n e m t u d j a

Vannak oktatók, akik azt tanácsolják az értékesítőknek, h o g y b e s z é l j e n e k a k i l á t á s r ó l , a k é p r ő l a falon vagy arról, hogy „szép az iroda".

a választ - és t a l á n é p p e n a k é r d é s e d h a t á s á r a d ö b b e n rá e r r e . 3.

Ha

bármivel

lenne É n a z t m o n d o m , a t á r g y a l á s e l e j é n b á r m i l y e n k é r d é s t felte h e t s z a z ü g y f é l n e k , a m i m e g f e l e l a k ö v e t k e z ő h á r o m köve telménynek:

foglalkozhatna,

amivel

csak

akar,

mi

az?

Most e l m o n d h a t j a , h o g y m i a z élete á l m a , m i k a vágyai, m i t a k a r m e g v a l ó s í t a n i ? L e h e t , h o g y egy t a k a r í t ó v á l l a l a t v e z e t ő jével

tárgyalsz,

aki

valójában

lepkéket

szeretne

gyűjteni

1.

N e m tereli az e l a d á s i r á n y á b a a beszélgetést.

A f r i k á b a n . Vagy g i t á r o z n i a k a r . E s e t l e g k u t y á k a t t e n y é s z t e n i .

2.

N e m l e h e t r á igennel vagy n e m m e l válaszolni.

válhatnak.

3.

Valóban érdekel téged a válasz.

4.

Örkény ó t a t u d j u k : az e m b e r legtitkosabb vágyai is v a l ó r a

Melyik a

volt

cégnél)

eddig és

a

legjobb

éve

az

üzletben

(vagy

miért?

H a v a l a m i e g y á l t a l á n n e m é r d e k e l a z ügyféllel k a p c s o l a t b a n , n e k é r d e z z r á ! P é l d á u l n e kezdj e l k é r d e z ő s k ö d n i a z akvári

Ez a k é r d é s vezet el az „ e m l é k e z z ü n k a régi s z é p i d ő k r e "

umról, ha ki n e m állhatod a halakat. És ne kérdezz rá a

hangulathoz. R á a d á s u l azt is m e g t u d h a t o d , hogy milyen az

f e s t m é n y r e a falon, h a a f e s t m é n y e k t e l j e s e n h i d e g e n h a g y n a k .

u r a l k o d ó h a n g u l a t a cégnél.

138

5.


Van-e olyan pozíció munkatársakat?

a

cégnél,

amire

Tárgyalás

jelenleg

is

keresnek

139

A tárgyalás legfontosabb pontja

Az ügyfelek m i n d i g k e r e s n e k új m u n k a t á r s a k a t , és szívesen b e s z é l n e k e r r ő l , r e m é l v e , h o g y t a l á n i s m e r ü n k v a l a k i t , akit k e r e s n e k (még ez is előfordulhat!).

N é h á n y n a p j a b e m e n t e m egy c s i l l o g ó - v i l l o g ó a u t ó s z a l o n b a .

E z t a k é r d é s t e g y e t l e n e s e t b e n N E t e d d fel: h a f e j v a d á s z vagy m u n k a e r ő - t o b o r z á s i cégnél dolgozol, a k k o r ugyanis ez a k é r d é s m á r az interjú része lesz - és m o s t m é g nem t a r t u n k ott.

- Csomagolhatom?

6.

- Nem kérdez semmit?

Megálltam a z egyik k o c s i előtt, a m i t m á r k o r á b b a n kinéz t e m egy k a t a l ó g u s b a n . K é t p e r c t e l t el, m i r e o d a j ö t t a z e g y i k kereskedő. Rámutatott az autóra és azt kérdezte: Mosolyogva r á z t a m a fejem. E z e k u t á n , úgy h a r m i n c m á s o d percig, s e m m i s e m t ö r t é n t A z ü z l e t k ö t ő n e m s z ó l t egy s z ó t sem, n e m k é r d e z e t t s e m m i t . Álltunk e g y m á s mellett és néz tük az autót. Végül én t ö r t e m m e g a c s e n d e t .

Miben jelenlegi

különbözik a szakmája helyzete a tíz évvel

vagy a korábbitól?

munkaterülete

- Arra várok, hogy Ön k é r d e z z e n ! - válaszolta az eladó. - É r t e m . És m i t kellene k é r d e z n e m ? - k é r d e z t e m tőle.

A válaszokból végbe

megtudhatod,

a szakmájában,

kapcsolatban,

milyen

változások

mentek

b o r ú l á t ó vagy o p t i m i s t a a jövővel

é s m i l y e n l e h e t ő s é g e k e t l á t a k o r á b b i idő

szakhoz képest.

Erre zavartan összekulcsolta a kezét. - Hát, ezt Ö n n e k kell t u d n i a ! Ön a k a r v á s á r o l n i ! T o v á b b i fél p e r c i g á l l t u n k e g y m á s m e l l e t t , m a j d a z t m o n d tam neki: - Tulajdonképpen nincs kérdésem.

7.

Miről

ismerem fel

potenciális

ügyfele

azt

a

személyt,

aki

az

Ön

cégének

lehet?

E z a k e d v e n c k é r d é s e m , a m i t m á r a z ü g y f é l s z e r z é s n é l i s tár

- Ha mégis lenne, ott a s a r o k b a n megtalál - m o n d t a e r r e az eladó, és otthagyott. Én is az autószalont.

gyaltunk. A beszélgetés legjobb beindítója!

Igényfelmérés

É r d e k e s , h o g y az ügyfelek ezt a k é r d é s t g y a k r a n egyszerűen n e m értik. T e r m é s z e t e s e n itt a r r a k é r j ü k , h o g y m o n d j a e l k i k a z ő ügyfelei, k i k n e k a d el.

Az interjúval vagy igényfelméréssel á l t a l á b a n h á r o m alap vető g o n d v a n .

N e l e p ő d j m e g , h a m e g t ö r t é n i k , h o g y a z ü g y f é l n e k n é h a egy

A z egyik, h o g y a z e l a d ó a z t s e m t u d j a , h o g y e z e g y á l t a l á n a z

teljes p e r c i g is g o n d o l k o d n i a kell a v á l a s z o n .

e l a d á s r é s z e , és a z t várja, h o g y a v á s á r l ó m a j d felteszi a k é r

Mágikus kérdés!

A másik, hogy az interjút az üzletkötő kihagyja és rögtön

déseit, a m i r e ő válaszolgat. a b e m u t a t ó v a l k e z d i az eladást. A h a r m a d i k , hogy igényfelmérés c í m é n az üzletkötő ötven P e r c i g c s e v e r é s z i k az ügyféllel - a n é l k ü l , h o g y egy l é p é s s e l is közelebb került volna az eladáshoz.

140

Tárgyalás


A k e z d ő ü z l e t k ö t ő k ( é s n e m c s a k a k e z d ő k ) n é h a n e m értik hogy m i t is jelent az a szó, hogy igényfelmérés. Íme, az értékesítés legfontosabb részének tudományos magyarázata, egyetlen példába sűrítve:

141

Míért teszünk fel kérdéseket az ügyfélnek - az interjú célja A z ü z l e t k ö t ő k t a l á n „ ö s z t ö n ö s e n " érzik, h o g y k é r d e z n i kelle n e a z ügyfelet, d e s o k s z o r n e m t u d j á k , m i é r t . Í m e , a z i n t e r

B e m e g y e k a s a r k i k i s ABC-be, a h o l tejet és k e n y e r e t árulnak. Az eladó r á m néz, és azt mondja:

j ú k é r d é s e k h á r o m célja a z i n t e r j ú s o r á n .

- Hogy m a g a m i l y e n s á p a d t ! N e m k e l l e n e t ö b b tejet innia?

1. Információ s z e r z é s e az ügyfélről.

A k ö v e t k e z ő ö t p e r c b e n m e g p r ó b á l r á v e n n i , h o g y vegyek két l i t e r tejet, m é g p e d i g z s í r o s a t , m e r t a z m a a k c i ó s á r o n van. D e h a n e m s z e r e t e m a z s í r o s tejet, v a n f é l z s í r o s is, v a n telje s e n z s í r m e n t e s , s ő t v a n olyan t e j ü k is, a m i k a k a ó s é s ami n a g y o n e g é s z s é g e s , m e r t s o k b e n n e a v i t a m i n meg a fehérje...

Csak a k k o r t u d s z h a t á s o s b e m u t a t ó t t a r t a n i , h a e l e g e n d ő információd v a n a z ügyfélről a r r a v o n a t k o z ó a n , hogy m i r e van s z ü k s é g e . E z t p e d i g c s a k a k k o r t u d o d m e g , h a k é r d e z e l ! 2. Az ügyfél irányítása. S z a b á l y : a k i k é r d e z , a z i r á n y í t . H a n e m k é r d e z e l , a z ügyfél

A többit m á r n e m hallom, m e r t i d ő k ö z b e n s a r k o n fordulok és faképnél hagyom.

fog. H a p e d i g , ő k é r d e z , ő i r á n y í t , a k k o r f u c c s a z e l a d á s n a k .

É n u g y a n i s c s a k egy k i l ó k e n y e r e t a k a r t a m v e n n i .

3.

Tehát k é r d e z z - ezzel i r á n y í t o d a beszélgetést. Elérni, h o g y az ügyfél ránk figyeljen.

H a v i s z o n t a b o l t i e l a d ó m e g k é r d e z n é , hogy „Na, m i k é n e , h a

A k i n e k a z a g o n d j a , h o g y h o g y a n fizeti k i a s z á m l á i t v a g y a z ,

v ó n a ? " és a v á l a s z r a s z ó n é l k ü l a k e z e m b e n y o m n á a kenye

hogy o d a é r - e a g y e r e k é r t az i s k o l á b a - az k ö z b e n n e m t u d a

remet, a k k o r valószínűleg m á s n a p is visszamennék hozzá

b e s z é l g e t é s r e figyelni, i g a z ? A k é r d é s e k s e g í t s é g é v e l e l é r h e t e d :

és m e g v e n n é m a tejét - m é g t a l á n a k a k a ó s a t is -, s ő t még

a z ügyfél v e g y e é s z r e , h o g y e z m o s t e g y ü z l e t i t á r g y a l á s , é s

a z i s l e h e t , h o g y a j á n l a n á m a b o l t j á t a s z o m s z é d a i m n a k is.

t e o t t ü l s z vele s z e m b e n é s t i é p p e n b e s z é l g e t t e k !

Ez az interjú lényege, dióhéjban. Hogy az e m b e r ne tudja

Az e l a d á s egyik legfőbb a k a d á l y a , ha o l y a n v e v ő h ö z b e s z é l s z ,

„ j o b b a n " , h o g y m i k e l l a z ü g y f é l n e k , h a n e m t e g y e fel a h a t

aki „nincs ott".

v a n n é g y e z e r d o l l á r o s k é r d é s t 1 : „MI K É N E , H A V Ó N A ? " .

' Az egyik h í r e s a m e r i k a i televíziós v e t é l k e d ő l e g f o n t o s a b b k é r d é s é t hívtak „a h a t v a n n é g y e z e r d o l l á r o s w kerdés"-nek.

142


Tárgyalás

Az interjú alapvető szabályai

6 . Figyelj a r r a , h o g y a z i n t e r j ú n e v á l t o z z o n e g y G e s t a p o stílusú vallatássá!

1. Az i n t e r j ú M I N D I G e l ő b b v a n a t á r g y a l á s b a n , m i n t a b e m u

-

t a t ó . E l s ő a z i n t e r j ú . M á s o d i k a b e m u t a t ó . Figyelj a sor-

- Két éve.

rendre,

-

és ne kezdd el a bemutatót,

a m í g n e m fejezted

be az interjút! Ez nagyon fontos szabály.

Mióta

dolgozik

Szereti

a

- Gyereke - Kettő. - Fiú?

h o g y f e l t é t e l e z e d , m i t e t s z i k m a j d n e k i . É p p e n a z é r t készítesz

- K é t fiú.

vele i n t e r j ú t , h o g y m e g t u d d : m i r e v a n s z ü k s é g e .

-

3 . Legyél k í v á n c s i ! A z ü g y f e l e k n a g y o n h á l á s a k , érdeklődést mutat irántuk.

munkáját? van?

a f e j e d b e n v a n egy k é s z terv, h o g y m i t fogsz n e k i e l a d n i vagy

őszinte

éjjeliőrként?

- Igen.

2 . S o h a n e ú g y ülj l e i n t e r j ú t k é s z í t e n i a z ügyféllel, h o g y m á r

valóban

143

h a valaki

Ugyanakkor

egészen b i z t o s a n megérzik, ha az ü z l e t k ö t ő c s a k a jutaléká

Lány?

Nevük?

Stb. Ehelyett m i n d e n válasz u t á n jelezd az ügyfélnek, hogy meg értetted, a m i t m o n d o t t .

r a g o n d o l . H a egy ügyfél s z e m é l y e v a g y h e l y z e t e t é g e d egyál talán n e m érdekel, ne próbálj neki eladni!

- Milyen

régóta

vezeti

ezt

az

autót?

- H á r o m éve. 4 . A m i k o r egy k é r d é s t f e l t e s z e l , a v á l a s z k ö z b e n n e a követ

- Értem.

kező k é r d é s e n járjon az eszed.

- Igen, k e v e s e t fogyaszt és fürge.

Ha ezt teszed,

az eladás

s z e m p o n t j á b ó l f o n t o s i n f o r m á c i ó r ó l m a r a d h a t s z le. A z in terjú k é r d é s e i t előre kell m e g f o g a l m a z n o d - ne a helyszínen találd ki azokat!

És

- Világos. egy

újabb

meg

volt

Megtudhatom,

vele

elégedve? hogy

miért

szeretné

lecserélni

modellre?

- M e r t g y e r m e k ü n k s z ü l e t e t t é s k e l l egy c s a l á d i k o c s i . - Gratulálok!

5. Az interjú h o s s z á t n e m i d ő b e n mérjük. Az interjúnak

Mennyi

idős

a

kicsi?

Stb.

a k k o r v a n vége, a m i k o r v á l a s z t k a p t á l a k ö v e t k e z ő h á r o m kérdésre:

7. A feldobott l a b d á k a t tessék leütni! Ha az interjú s o r á n kiderül, hogy n i n c s m i t k é r d e z ő s k ö d n i , m e r t a z ügyfélnek

a ) Mit a k a r a z ügyfél?

KELL a t e r m é k e d , a k k o r ne k é r d e z ő s k ö d j tovább, h a n e m ugorj a z á r á s r a . Ha i l y e n k o r t o v á b b folytatod a tárgyalást,

b) Miért a k a r j a azt, a m i t a k a r ?

elveszíted az e l a d á s t .

c) Mennyi pénze van arra, amit akar? "

T e r m é s z e t e s e n e z e k e t a k é r d é s e k e t n e m így, „ d i r e k t b e n t e s z e d fel, h a n e m b e c s o m a g o l o d m á s k é r d é s e k b e .

144


Tárgyalás

Amit feltétlenül meg kell tudnunk az ügyfélről

A z é r t é k e s í t ő n e k k i k e l l d e r í t e n i e , h o g y a m i t h a l l , a z igaz-e

145

vagy sem. Mert ha r o s s z „miért"-re a l a p o z z a a prezentációt, k é s ő b b k i f o g á s o k a t fog k a p n i .

A h o g y m á r e m l í t e t t e m , a z ügyféllel l e h e t ó r á k i g c s e v e r é s z n i , d e a z i n t e r j ú v a l ó d i c é l j a a z , h o g y v á l a s z t k a p j u n k a követ kező h á r o m kérdésre:

p é l d á u l egy b i z t o s í t á s i t a n á c s a d ó m e g p r ó b á l é l e t b i z t o s í t á s t eladni egy ügyfélnek, a k i a z t m o n d j a , h o g y ö t v e n é v e s k o r á ban szeretne X millió forinthoz jutni,

1. Mit akar az ügyfél?

és ezért hajlandó

t a k a r é k o s k o d n i . A t a n á c s a d ó , a k i elfelejti k i d e r í t e n i , h o g y miért lesz s z ü k s é g e e r r e p é n z r e az ügyfélnek, a b e m u t a t ó t

L e g y e n s z ó egy a u t ó v a g y h i f i t o r o n y v á s á r l á s á r ó l v a g y egy

esetleg

ingatlan e l a d á s á r ó l , az e l a d ó n a k először m e g kell tudnia:

köré

p o n t o s a n m i r e v á g y i k a z ügyfél, illetve m i r e v a n s z ü k s é g e ?

ötvenévesen

egy

építi.

lakásvásárlás

vagy

A valóság azonban el

akar

végre

a

nyugodt

lehet

menni

az,

arra

nyugdíjasévek hogy az

a

motoros

ügyfél világ

k ö r ü l i ú t r a , a m i r ő l é v e k ó t a á l m o d o z i k . A l a k á s n e m fogja P é l d á u l egy a u t ó v á s á r l á s a k o r n e m e l é g t u d n i , h o g y a z ügyfél

érdekelni. A világ k ö r ü l i út igen.

k é k a u t ó t a k a r . S z á m í t , h o g y n ő fogja-e v e z e t n i v a g y férfi? H á n y e m b e r ü l m a j d b e n n e ? Van-e g y e r e k vagy n i n c s ?

Egy u t a z á s i i r o d á b a b e m e g y egy férfi, a k i a „ t e n g e r h e z a k a r

N e m elég, h o g y v a l a k i w e b o l d a l t a k a r c s i n á l t a t n i . T u d n o m

g a s z k o d i k a z ügyfél a t e n g e r h e z ? B ú v á r k o d n i a k a r ? T e n g e r i

kell,

információt

h o r g á s z ? Vagy i m á d j a a t e n g e r i h e r k e n t y ű k e t é s c s a k a t e n

a k a r b e n n e k ö z ö l n i , m i l y e n c é l c s o p o r t j a v a n a c é g é n e k stb.

g e r p a r t o n e h e t friss kagylót? C s a k a k k o r t u d m a j d olyan

Ne

a j á n l a t o t t e n n i , a m i v a l ó b a n f e l k e l t i a z ügyfél é r d e k l ő d é s é t ,

utazni". Az u t a z á s s z e r v e z ő n e k ki kell derítenie, m i é r t ra hogy m i r e

akarja

felhasználni,

elégedjünk m e g azzal,

mennyi

hogy valaki be

a k a r j a fektetni

a p é n z é t . F o n t o s , hogy m i t a k a r elérni, m e n n y i r e m e r kocká

ha e r r e a k é r d é s r e i s m e r i a választ.

zatot vállalni, m i b e a k a r j a befektetni... stb. Egyszer, é v v é g é n t á r g y a l t a m egy b i z t o s í t ó é r t é k e s í t é s i v e z e 2 . Miért akarja azt, a m i t a k a r ?

tőjével, a k i egy e l a d á s i t r é n i n g e t k e r e s e t t a z e m b e r e i r é s z é r e . A t a l á l k o z ó d é l u t á n ö t k o r k e z d ő d ö t t , é s n e k e m fél h é t k o r

E z t a z é r t fontos m e g t u d n i , m e r t ez az az adat, a m i köré

m á r az E r k e l S z í n h á z b a n kellett l e n n e m , a b á t y á m p r e m i e r

k é s ő b b az egész p r e z e n t á c i ó t építjük. A „miért" a megoldás

jén, a k i o p e r a é n e k e s . E z é r t a z t g o n d o l t a m , h o g y l e r ö v i d í t e m

arra, hogy hogyan a d j u k el az ügyfélnek a t e r m é k ü n k e t .

a t á r g y a l á s t - és k i h a g y t a m az i n t e r j ú t !

P é l d á u l egy v a s e d é n y b o l t b a b e m e g y h á r o m n ő , m i n d e g y i k

Elkezdtem ecsetelni, hogy a tréning u t á n a tapasztalataink

k é s t a k a r v e n n i . A z egyik h a l a t a k a r p u c o l n i , a m á s i k késdo

s z e r i n t m e n n y i v e l fog n ő n i a z e l a d á s . A z ügyfél v i s z o n t e g y r e

b á l ó e g y c i r k u s z b a n , a h a r m a d i k n a k e l e g e v a n a férjéből-

t ö b b k i f o g á s t h o z o t t fel - é n p e d i g r á j ö t t e m : b a k o t l ő t t e m !

Az ügyes e l a d ó m i n d a h á r o m n á l k i d e r í t i a v á s á r l á s okát.

G y o r s a n v i s s z a t é r t e m a tárgyalás elejére - az i n t e r j ú h o z . Öt

mielőtt ajánlani kezdi a késeket.

Perc

alatt

kiderült,

hogy

az

ügyfél

N E M AKARJA,

hogy

növekedjenek az eladások, m e r t m á r túlteljesítette az éves Az ügyfélnek általában két o k a van arra,

hogy vásárolni

akar. Az egyik a m i t m o n d , a m á s i k a valóság.

bevételi tervet és a t t ó l t a r t o t t , hogy a k ö v e t k e z ő é v b e n a k k o ra tervet s ó z n a k rá, a m i b e b e l e r o k k a n .


Tárgyalás

C s a k a z é r t a k a r t a a z e m b e r e i t o k t a t á s r a k ü l d e n i , m e r t még

Nem c s o d a , hogy n e m t u d u n k k é r d e z n i , h i s z e n m á r a gyerek korunkban is ezerszer hallottuk:

146

volt p é n z a költségvetésében, a m i t v i s z o n t el kellett költenie! N e m a k a r t t ö b b e l a d á s t - c s a k egy j ó h a n g u l a t ú ,

147

évzáró

szemináriumot.

- N e k é r d e z z m á r annyit, fiam! N e a k a r j m i n d e n t t u d n i , lányom! E h h e z m é g k i c s i vagy!

V a n ilyen. Az i s k o l á b a n ez c s a k folytatódik: m e g b ü n t e t n e k , ha engedély 3 . M e n n y i p é n z e v a n arra, a m i t a k a r ?

nélkül kérdezel,

más

e s e t b e n p e d i g z ú g a z osztály,

hogy

m i l y e n egy é r t e t l e n , b u t a g y e r e k vagy, a k i „ m é g e z t s e m é r t i " M i n d e n e s e t b e n , a m i k o r ezt e l m u l a s z t o d m e g t e n n i , számít

- emlékszel?

h a t s z a „túl d r á g a ! " k i f o g á s r a a b e m u t a t ó d végén - vagy arra, h o g y e s e t l e g o t t h a g y s z a z ügyfélnél t ö b b s z á z e z e r forintot,

E n n e k a z a z e r e d m é n y e , h o g y h ú s z évvel k é s ő b b a z ü z l e t

a m i t egyébként a vásárlásra r á s z á n t volna.

k ö t ő n e m m e r é r d e k l ő d n i egy t á r g y a l á s i h e l y z e t b e n . N e m a z értelmi képességeivel van p r o b l é m a ,

M i n d i g d e r í t s d ki, hogy m e n n y i p é n z t t u d vagy hajlandó

hogy n e m t u d kér

dezni, c s a k é p p e n k e m é n y m u n k á v a l l e s z o k t a t t á k e r r ő l .

r á s z á n n i a v á s á r l á s r a , mielőtt e l k e z d e s z a t e r m é k r ő l beszélni! A z élet n e m n é l k ü l ö z i a z i r ó n i á t : h a a z é r t é k e s í t é s j u t o t t I s m é t l e m , ez az a d a t n e m c s a k a z é r t fontos, hogy ne próbálj

osztályrészedül, m o s t azon m ú l i k a túlélésed, hogy milyen

e l a d n i v a l a m i t , a m i r e a v e v ő n e k n i n c s p é n z e , d e a z é r t is,

és m e n n y i k é r d é s t t u d s z feltenni.

h o g y ne

hagyj ott n á l a p é n z t . Nem lehet elégszer hangsúlyozni:

N e m r é g e l k í s é r t e m egy i s m e r ő s ö m e t h a s z n á l t a u t ó t v á s á r o l n i . A k e r e s k e d ő r á b e s z é l t e a s r á c o t egy 9 0 0 0 0 0 f o r i n t o s a u t ó ra, m i k ö z b e n az i s m e r ő s ö m z s e b é b e n másfél millió lapult - a u t ó v á s á r l á s r a félretéve. H a a f e n t i a h á r o m k é r d é s r e v á l a s z t k a p t á l , a k k o r vége a z interjúnak és k e z d h e t e d a prezentációt.

Ha kérdezni tudsz, mindent tudsz! A z ü z l e t k ö t ő n a g y o n s o k e s e t b e n a z é r t k e z d i e l i d ő előtt a bemutatót, mert n e m tud kérdezni. Egyszerűen n e m j u t eszébe s e m m i l y e n k é r d é s , ezért beleme n e k ü l a b e m u t a t ó b a - a m i b e n esetleg m á r nagy rutinja van.

A TÁRGYALÁS LEGFONTOSABB RÉSZE AZ INTERJÚ VAGY IGÉNYFELMÉRÉS! HA EZT AZ EGYET JÓL CSINÁLOD, AKKOR IS ESÉLYED VAN AZ ELADÁSRA, HA MINDEN MÁST ELSZÚRSZ!

148

Tárgyalás


149

E z é r t a z e l s ő d o l g o d n e m a z , h o g y írj ö s s z e s z á z i s m e r ő s t

Tehát, a h e l y e t t h o g y az interjúd e z t a f o r m á t k ö v e t i :

h a n e m h o g y írj ö s s z e s z á z k é r d é s t , a m i t b á r k i n e k fel t u d s z

kérdés

-

Válasz

tenni, b á r m i l y e n tárgyalási helyzetben. A százötven m é g jobb.

kérdés

-

Válasz

kérdés

-

Válasz

A k é r d é s l e h e t b á r m i , a m i k ö z e l e b b visz az említett három főbb k é r d é s m e g v á l a s z o l á s á h o z . N e m s z á m í t , ha a listádon négyféleképpen k é r d e z e d meg,

Inkább a k ö v e t k e z ő m ó d o n irányítsd a b e s z é l g e t é s t :

h o g y „ m i t s z e r e t n e elérni

az é l e t b e n ? " , ha ezzel eléred, hogy a tárgyalás k ö z b e n nem

Kérdés

Válasz

Kérdés

Válasz

Kérdés

f e l e j t e d el. M á r p e d i g s z á z k é r d é s ö s s z e í r á s a u t á n m á r v a n r á esély, h o g y n e m f o g o d .

Hogyan tanuljunk meg kérdezni?

F o n t o s , h o g y a k é r d é s e i d e t ne a lista a l a p j á n , e g y m á s után, r o b o t m ó d j á r a t e d d fel, t e l j e s e n f ü g g e t l e n ü l a t t ó l , hogy a z ügyfél m i t v á l a s z o l !

A kérdezéstechnika begyakorlásának bevált módja:

P é l d á u l b i z t o s í t á s t a d s z e l é s egy t á r g y a l á s e l ő t t ö s s z e í r s z

1 . írj ö s s z e s z á z k é r d é s t a t e r m é k e d d e l k a p c s o l a t b a n , a m e l y

h á r o m k é r d é s t , a m i r e v á l a s z t s z e r e t n é l k a p n i . E z e k : Gyűjt-e

az interjú h á r o m fő pontjára vonatkozik.

j e l e n l e g p é n z t v a l a m i r e ? Van-e é l e t b i z t o s í t á s a ? H o g y a n j u t o t t

Mennyi p é n z é r t ? )

(Mit? Miért?

h o z z á a l a k á s h o z , a m e l y b e n él? 2. Olvasd el a listát egymás u t á n többször, és válaszd ki N é z z ü k m e g , h o g y a n z a j l i k a z i n t e r j ú egy o l y a n h e l y z e t b e n , a m i k o r az üzletkötő a u t o m a t i k u s a n dobálja a kérdéseket a z ü g y f é l n e k a n é l k ü l , h o g y figyelne a v á l a s z a i r a . Üzletkötő:

Gyűjt jelenleg

pénzt

a z o k a t a k é r d é s e k e t , a m e l y e k e t k é s ő b b h a s z n á l n i fogsz. 3 . K e r e s s egy i s m e r ő s t , a k i v e l g y a k o r o l n i t u d o d a k é r d e z é s t . Addig tegyél percen

valamire?

fel

neki

kérdéseket,

keresztül folyamatosan

a m e d d i g legalább

tudsz

tíz

k é r d é s e k e t feltenni

Ügyfél:

Igen, a fiam l a k á s á r a .

n e k i a n é l k ü l , h o g y „ k i s z á r a d n á l " (vagyis h o g y g o n d o l k o d n o d

Üzletkötő:

Van

kelljen a k ö v e t k e z ő k é r d é s e n ) .


már

életbiztosítása?

A férjemnek van, de n e k e m nincs. Hogyan jutott

hozzá

a

lakáshoz,

amelyben

él?

Hogyan kezeljük az ügyfél kérdéseit?

K e z d e d k a p i s g á l n i ? E h e l y e t t a z ü z l e t k ö t ő n e k a z ügyfél vála s z á t figyelembe

véve

kellene

folytatnia

a kérdezősködést. E l ő f o r d u l h a t , h o g y o l y a n ügyféllel ü l s z l e t á r g y a l n i , a k i m e g

V a l a h o g y így:

próbálja Üzletkötő: Ügyfél: Üzletkötő:

Gyűjt jelenleg

pénzt

valamire?

Igen, a fiam l a k á s á r a . Mennyi

idős

a fia?

Stb.

átvenni

az

irányítást

tőled.

Ha

te

gyakorlott

k é r d e z ő vagy é s m e g p r ó b á l n á l n e k e m e l a d n i , é r d e k e s tár gyalásban lenne r é s z ü n k - ugyanis én is i n k á b b kérdezek, minthogy k é r d é s e k r e válaszoljak.

150

A p r o b l é m a az, hogy az e l a d á s h o z N E K E D kell m e g t u d n o d a z ügyfélről a d a t o k a t , n e m fordítva!

Ügyfél:

M e n n y i b e k e r ü l ez a b i z t o s í t á s ?

Üzletkötő:

Nem

tudom,

R á a d á s u l a z ügyfelek olyan k é r d é s e k e t i s feltesznek, ame

ségem

ahhoz,

l y e k r e a z ü z l e t k ö t ő n e m t u d (vagy n e m a k a r ) v á l a s z o l n i .

molni.

Mit

ba Arról n e m is beszélve, hogy a m e n n y i b e n szolgálatkészen v á l a s z o l g a t u n k a z ügyfél k é r d é s e i r e , e s e t l e g é r t é k e s p e r c e k e t v e s z í t ü n k a t á r g y a l á s b ó l egy o l y a n t é m á r ó l t á r s a l o g v a , a m i n e k az égvilágon s e m m i k ö z e a t a l á l k o z ó v a l ó d i céljához: az üzlet megkötéséhez.

Ügyfél:

Ügyfél:

a

használt

autó

mi a garancia arra,

nem

romlik

el

egy

hét

egy ladát,

az

első

Wartburg aztán

kocsimat

az

apámtól

volt,

majd

vettem

áthoztunk

az

oroszoktól

mondott,

mikor

akar

szük szá

nyugdíj

vonulni?

Ez

természetesen

attól függ,

hogy

mikor

és

napszakban,

hányszor

adjuk

le?!

Mi

milyen a

célcsoportjuk?

Mi a t e h e t ő s e b b v e v ő k r e k o n c e n t r á l u n k . . .

Ügyfél:

Mennyibe

Üzletkötő:

A

E z p e r s z e a t t ó l i s függ, h o g y k i v e z e t i a k o c s i t . Hát

Önnek

múlva?

Milyen a u t ó i voltak eddig? Vásárló:

van

tudjam

hogy ez

(mit lehet erre válaszolni?) Kereskedő:

információra ki

M e n n y i b e k e r ü l egy p e r c r e k l á m Ö n ö k n é l ?

Ügyfél: mondja csak,

is

több ezt

Hát nézze, esélyem van rá, hogy korengedmény-

E g y b e v á l t t e c h n i k a a h e l y z e t k e z e l é s é r e a z , h o g y a d s z egy semleges választ és szépen visszakérdezel. És

még, hogy

n y e l n y u g d í j b a m e n j e k , m e r t ö t évvel e z e l ő t t . . .

Üzletkötő:

Vásárló:

151

Tárgyalás


egy...

helyzet

napos sére.

stb.

az,

hogy

tréninget,

bizonyult

kocka

egy

egész

napos

a Hány

nem

mert múltban

szívesen

tartunk

az

túl

az

értékesítők

értékesítőről

is

kevés

lenne

egy időnek

kiképzé

szó?

Nos, a p u l t n á l v a n n a k nyolcan, a telefonos m u n

Ügyfél: L e h e t , h o g y e l e i n t e s z o k a t l a n n a k t ű n i k a t e c h n i k a - d e egy kis gyakorlás, és b á r m i l y e n kényes helyzetet m e g t u d s z majd menteni.

Önöknél

eladási tréning?

örököltem,

egy

kerül

k a t á r s a k száma... n é z z ü k csak... stb. A l é n y e g : h a a z ügyfél m é g n e m látja p o n t o s a n , h o g y m i t vásárol, n e m o n d d m e g n e k i a z árat!

P é l d á u l a z t , a m i k o r a z ü g y f é l t ú l k o r á n t e s z i fel a r e t t e g e t t kérdést: Mennyibe kerül???

Ez

Mi a b a j e z z e l a k é r d é s s e l ?

A t a n f o l y a m u t á n k é t n a p p a l b e j ö t t a s z a l o n b a egy férfi a fe

az

egy t e c h n i k a

egy a u t ó k a t

értékesítő

barátomnak

a d u p l á j á r a emelte az eladásait. leségével. H a v á l a s z o l u n k r á , m i e l ő t t a z ügyfél m e g é r t e t t e v o l n a , h o g y

Egyenesen

m i t is v á s á r o l , az e s e t e k k i l e n c v e n k i l e n c s z á z a l é k á b a n a re

mutatkozott.

a k c i ó e z lesz: „ S o k ! " H a v i s z o n t z a v a r t a n a z t m o n d j u k , hogy

A férfi a z t k é r d e z t e :

„ m a j d k é s ő b b m e g m o n d j u k " , a z ügyfél b i z a l m a t l a n n á válik.

odamentek

az

egyik

csillogó-villogó

gépkocsihoz. Szilárd hozzájuk lépett, üdvözölte őket és be

- Mennyibe k e r ü l ez az a u t ó ? A b a r á t o m erre k o r á b b a n k a p á s b ó l rávágta volna: „Amennyi

A m e g o l d á s : s e m l e g e s válasz és n y o m á s el a t é m á t ó l !

r á v a n írva: h á r o m m i l l i ó - n y o l c s z á z e z e r forint!"

152

Tárgyalás


153

Most a z o n b a n ezt m o n d t a : - E z m o s t egy a k c i ó s m o d e l l , a z e g y i k u t o l s ó d a r a b a s z a l o n b a n . Az á r á t n a g y b a n az h a t á r o z z a meg, hogy milyen e x t r á k k a l s z e r e l j ü k fel. P o n t o s a n e z t a t í p u s t k e r e s i k ? Férfi: Laci:

Igen,

vagy

Észrevettem,

az

eggyel

hogy

4-

kisebbet.

nagyon

határozottan jöttek

ide h o z z á - esetleg m á r k o r á b b a n is j á r t a k n á l u n k ? Férfi:

Csak egy

Laci: És

a feleségem,

ugyanis

neki

akarunk

venni

autót.

É r t e m . K l í m á v a l s z e r e t n é k vagy....

m á r b e n n e is voltak az igényfelmérésben — milyen szín

tetszik anyunak, milyen gyerekülést szeretnének, akarnak-e CD-lejátszót... stb. S z é p m u n k a !

7.

Milyen kérdéseket tegyek fel az interjú során? 8. R e m é l e m , e r r e a k é r d é s r e m o s t m á r te is t u d o d a választ. H a m é g n e m t e t t e d v o l n a m e g , itt a z i d ő , hogy ö s s z e í r d a T E interjúkérdéseidet! 9. Kérdéseim, megtudjam:

a m e l y e k e t az interjú s o r á n feltehetek, hogy

10. ? 2.

11. ?

3.

12.

?

?

154


Hogyan NE tartsunk bemutatót?

Tárgyalás

155

- Ezek m i c s o d á k ? - kérdezte ő,

az érdeklődés legkisebb

jele nélkül. -

Könyvek - m o n d t a m én.

1 9 9 7 - b e n a B u d a p e s t e n , a H o l l á n E r n ő u t c a - R a d n ó t i Miklós

-

Könyveket a d n a k k i ? - k é r d e z t e ő.

u t c a s a r k á n volt a z i r o d á n k . Máig kiderítetlen o k o k miatt

-

Azt is - m o n d t a m é n .

a k e r ü l e t b e n k o p o g t a t ó s ü g y n ö k k é n t , h i d e g h í v á s o k r a dolgo

-

T u l a j d o n k é p p e n mivel f o g l a l k o z n a k ? - k é r d e z t e ő.

zó

-

Üzletkötőket k é p e z ü n k a r r a , h o g y a n kell eladni - m o n d

üzlekötők

éppen azért,

rendszeresen

megtaláltak

minket.

Talán

m e r t n á l u n k m é g c s ö n g e t n i ü k s e m kellett

- az ajtót u g y a n i s á l t a l á b a n tárva-nyitva hagytuk, mivel az u t c a zajától n e m hallottuk a csengőt.

t a m én. Felszaladt a szemöldöke. -

Komolyan?

Hát

a r r a bizony n á l u n k

is

szükség lenne

a cégnél! -

N a látja, e b b e n e g y e t é r t ü n k .

A u g u s z t u s b a n t ö r t é n t , egy h é t f ő i n a p o n , v a l a m i v e l ö t ó r a u t á n . A m u n k a t á r s a i m m á r m i n d l e l é p t e k , é n é p p e n a hét

Ez az ügynök p e r c e k e n keresztül beszélt arról, hogy milyen

végi s z e m i n á r i u m r a k e r e s t e m v a l a m i t a z i n t e r n e t e n , a m i k o r

olcsók a t e r m é k e i k és milyen nagyszerű szolgáltatást nyújt

a z a j t ó b a n m e g j e l e n t egy férfi. K o p o t t z a k ó , m a k k o s c i p ő ,

a cégük, anélkül hogy b á r m i t is t u d o t t volna r ó l a m .

g y ű r ö t t i n g é s n a d r á g v o l t r a j t a , e g y i k k e z é b e n egy e l n y ű t t a k t a t á s k á t , a m á s i k b a n egy r e k l á m s z a t y r o t t a r t o t t .

Megkérdezhette volna, hogy m e n n y i m á s o l ó p a p í r t h a s z n á

- Nyitva volt az ajtó, g o n d o l t a m b e j ö v ö k - m o n d t a , és m á r

l u n k e l ( s o k a t ! ) , m e n n y i b o r í t é k o t h a s z n á l u n k fel ( s o k a t ! ) ,

b e i s l é p e t t . - Z a v a r h a t o m egy p e r c r e ?

vannak-e gondjaink a beszerzéssel (mindig!) és megkönnyí-

- Z a v a r j o n - b ó l i n t o t t a m és b e c s u k t a m a l a p t o p o m a t , miköz

t e n é - e a m u n k á n k a t , h a egy h e l y r ő l r e n d e l h e t n é n k m e g a

b e n ő k i h ú z o t t egy s z é k e t é s l e h u p p a n t a z a s z t a l h o z .

szükséges p a p í r á r u t (nagyon!).

Z a j o s k a t t i n t á s s a l f e l n y i t o t t a a z a k t a t á s k á j á t , k i v e t t egy ujjnyi

A k é r d é s e k alapján m e g t u d h a t t a volna, hogy havonta körül

vastag katalógust, és a következő kilenc p e r c b e n kiselőadást

belül százezer forintot k ö l t ü n k papír-írószerre, sőt megtud

t a r t o t t a c é g ü k r ő l , a m e l y i r o d a s z e r e k é s í r ó e s z k ö z ö k gyár

h a t t a v o l n a a z t is, h o g y é p p e n egy ú j n y o m t a t ó v á s á r l á s á t

tásával és forgalmazásával foglalkozott.

terveztük,

é s h o g y h a v o n t a k é t s z á z m u n k a f ü z e t e t k e l l le

gyártanunk a tanfolyami hallgatók részére. A z í r ó s z e r e k e t egy t e r m é k k a t a l ó g u s b ó l l e h e t e t t m e g r e n d e l n i és bizonyos

szállították

Az ügynök a z o n b a n a n n y i r a beleszeretett a saját t u d á s á b a ,

a z á r u t . M i k ö z b e n a k ü l ö n b ö z ő t e r m é k c s a l á d o k a t é s árlis

megrendelés

felett

ingyen

házhoz

hogy úgy gondolta, a t e r m é k m a g á b a n eladja a szolgáltatást.

t á k a t m u t a t t a b e , é n c s e n d b e n figyeltem, a n é l k ü l h o g y egyet len szót is s z ó l t a m volna.

Ez egyébként n e m véletlen: a m i k o r (még u g y a n a z o n a héten) felkerestük a cég igazgatóját, azzal h á r í t o t t a el az üzletkötői

A k i l e n c e d i k p e r c k ö z e p é n b e c s u k t a a k a t a l ó g u s t , vissza

k é p z é s é r e v o n a t k o z ó a j á n l a t u n k a t , h o g y a z ügyfeleik k i z á r ó

tette az aktatáskájába, h á t r a d ő l t és körülnézett. Észrevette

lag a k a t a l ó g u s u k m i a t t v á s á r o l n a k ,

az i r o d a s a r k á b a n felhalmozott c s o m a g o k a t , a m e l y e k a trénin

hogy az üzletkötői hogyan k o m m u n i k á l n a k .

geken kiosztásra kerülő könyveket tartalmazták.

csődbe m e n t . Talán n e m véletlenül.

„ezért n e m számít", A cég a z ó t a

156


Tárgyalás

A sikeres bemutató szabályai

egyetlen,

157

a m o t o r r a m é r t k a l a p á c s ü t é s é r t tízezer forintot

akar elkérni: ezret m a g á é r t az ütésért és kilencezret azért,

1. A b e m u t a t ó rövid. Az interjú h o s s z ú . Ne k e v e r d össze. Ha a b e m u t a t ó h o s s z a b b r a nyúlik, m i n t az interjú, valamin g y o r s a n v á l t o z t a t n o d kell. 2. A b e m u t a t ó célja az, h o g y az ügyfélben felkeltsd a birtok lási vágyat a t e r m é k e d vagy s z o l g á l t a t á s o d i r á n t . A h a t á s o s b e m u t a t ó v é g é n a z ü g y f é l n e k e z t k e l l g o n d o l n i a (vagy m o n d a n i a ) : E z kell n e k e m !

m e r t tudta, h o v a kell ütni. Ú g y t ű n i k , l é t e z i k egy o l y a n j e l e n s é g , a m e l y s z e r i n t m i n é l b o n y o l u l t a b b egy p r o b l é m a , a n n á l ö s s z e t e t t e b b n e k k e l l l e n n i e a m e g o l d á s n a k i s . H a a m e g o l d á s a z ügyfél s z á m á r a túl e g y s z e r ű n e k t ű n i k , a k k o r sokallja a z á r a t , d e h a u g y a n a z t a m e g o l d á s t b e c s o m a g o l v a , egy k o m p l e x f o l y a m a t e r e d m é n y e k é n t tálaljuk, a k k o r az ár m á r i s elfogadható. T e g y ü k fel, h o g y e l r o m l i k a m o s ó g é p e d . K i h í v o d a s z e r e l ő t

3. A b e m u t a t ó n e m azt jelenti, hogy ilyenkor te válaszolgatsz a z ügyfél k é r d é s e i r e . H a a z ügyfél k é r d e z , r ö v i d e n v á l a s z o l j , d e m i n d i g t e d ö n t s d el, h o g y m i r ő l a k a r s z b e s z é l n i , m e n n y i t és milyen sorrendben.

h ú s z p e r c alatt megjavítja. E l k é r tízezer forintot a javításért.

4. A b e m u t a t ó rövid.

Most legyünk őszinték:

Tudom,

hogy ezt m á r írtam,

csak

annyira fontos, hogy n e m s z e r e t n é m , h a elfelejtenéd. 5. A b e m u t a t ó a z é r t van, hogy m e g o l d á s o k a t m u t a s s ! Most t e v a g y a s z a k é r t ő , a k i t ő l a z ügyfél v á l a s z o k a t vár. A z ügyfél úgy gondolja, hogy a z é r t te t a r t o d a b e m u t a t ó t , m e r t a z a d o t t t é m á r ó l (vagy t e r m é k r ő l ) t ö b b e t t u d s z , m i n t ő . E z é r t s o h a n e m o n d d , h o g y „ n e m t u d o m m e g o l d a n i " vagy „ n e m r a j t a m m ú l i k " . H a n e m t u d o d a választ, találj valakit, aki tudja! 6. Ha az

ü g y f é l n e k „vételi j e l z é s e i " v a n n a k - h a g y d a b b a

az e l a d á s t és ugorj a z á r ó k é r d é s r e . Ilyen jelzés lehet p é l d á u l a z , h a a z ügyfél i z g a t o t t a n k é r d é s e k e t k e z d f e l t e n n i a t e r m é k r ő l , v a g y h a a z ügyfél e g y e t é r t ő e n b ó l o g a t . Vagy h a egy h á z a s p á r n a k értékesítesz és ők e g y m á s r a nézve elmosolyod nak.

Ha

az

ügyfél

vásárolni

akar,

te

pedig

folytatod

a szövegelést - elveszíted a m á r m e g n y e r t üzletet. 7 . A z egyszerű m e g o l d á s o k é r t n e m l e h e t s o k p é n z t elkérniValószínűleg i s m e r e d az alapviccet, a m i k o r az autószerelő

( n é h a m á r a z i s n a g y teljesítmény, h a t a l á l s z egyet!), a k i T e e r r e „ d o b s z egy h á t a s t " . M i k e r ü l t í z e z e r f o r i n t b a egy h ú s z perces m u n k á n ? ? ? H á t k é r e m , az ötszáz forint p e r c e n k é n t !

szakértelemmel,

h a egy m á s i k s z e r e l ő - k e v e s e b b

r o s s z a b b s z e r s z á m o k k a l - egész d é l u t á n

szerelné a mosógépedet, a tízezer forintos s z á m l a m i n d j á r t n e m t ű n n e olyan soknak. Évekkel

ezelőtt

apámmal

egy

rendezvényszervező

céget

vezettem, amely nagy m e g r e n d e l ő k részére szervezett céges partikat

-

nemritkán

négy-ötszáz

vendég

részvételével.

Az egyik vállalat vezérigazgatója az é v z á r ó c é g b u l i r a k ü l ö n leges m ű s o r t a k a r t , a m e l y r e feltétlenül e l j ö n n e k a m e g h í v o t t ügyfelek. A j á n l a t u n k egy e g é s z e s t é s m ű s o r t t a r t a l m a z o t t , amelyben neves humoristák és

színészek

(mint:

Verebes

I s t v á n , Fábry S á n d o r , K o l t a i R ó b e r t ) , a k i k a z a p á m f e l k é r é s é r e vállalták a „haknit", s z ó r a k o z t a t t a k a n a g y é r d e m ű t . A k ö l t s é g e k k b . egymillió f o r i n t r a r ú g t a k , é s m i k é r t ü n k tíz százalékot a rendezvény megszervezéséért. - Mi k e r ü l a s z e r v e z é s e n s z á z e z e r

forintba? - tudakolta

t ő l ü n k a p é n z ü g y i v e z e t ő . - Az, h o g y e l i n t é z n e k n é h á n y telefont?

158

Tárgyalás


E r r e az a p á m c s ö n d e s e n elővette a tollát a zsebéből, kihúzt a a z a j á n l a t v é g é r ő l a d í j u n k a t , é s így s z ó l t a z i g a z g a t ó h o z : - M á r i s m e g s p ó r o l t s z á z e z e r f o r i n t o t . É s m a g a hívja f e l a Koltait!

159

4 . H a a z ü g y f é l r e v á r n o d k e l l , n é z z k ö r ü l a z i r o d á b a n figyel mesen. N é z d m e g a faliújságot: s o k a t m e g t u d h a t s z a cégről. 5 . ü d v ö z ö l d a z ügyfelet. É r t h e t ő e n m u t a t k o z z b e . H a a z ügyfél n e m é r t i a n e v e d , t í z b ő l k i l e n c s z e r n e m fogja e z t n e k e d

A z i g a z g a t ó r ö g t ö n m e g é r t e t t e : a z e g y s z e r ű d o l g o k n é h a csak egyszerűnek tűnnek.

megmondani. Ha két emberrel találkozol, emlékezz mind

A j ó m e g o l d á s m i n d i g e g y s z e r ű . E z t a z o n b a n a z ügyfélnek n e m kell t u d n i a . H a m e g m o n d o d n e k i , esetleg n e m hiszi e l vagy n e m a k a r m a j d é r t e a n n y i t fizetni.

Ne c s a k a f ő n ö k h ö z beszélj

kettejük nevére! és ne h a g y d figyelmen kívül

a hallgatag p a s a s t a s a r o k b a n . 6. A beszélgetés elején k e r e s s k ö z ö s t é m á t : valamit, a m i k ö z ö s b e n n e t e k . I l y e n p é l d á u l a z a j á n l ó s z e m é l y e . T e d d fel

Tárgyalási sorrend

a „jégtörő" k é r d é s e k e t . Emlékezz, b á r m i t k é r d e z h e t s z , a m i nem közvetlenül az üzletkötéssel k a p c s o l a t o s . (A vallást és

M i n d e n ü z l e t k ö t ő n e k k e l l e n e k é s z í t e n i e egy l i s t á t a saját eladására,

amely szépen,

a politikát h a g y d b é k é n . Veszélyes t é m á k . )

elkülönített p o n t o k b a n mutatja

be, hogy m i l y e n l é p é s e k milyen s o r r e n d b e n követik egymást

7 . H a t ú l v a g y a z i s m e r k e d é s e n , r ö v i d e n m o n d d el, h o g y

a t á r g y a l á s s o r á n . A „ t e n n i v a l ó k l i s t á j a " ( c h e c k l i s t a ) a z egyik

mivel f o g l a l k o z u n k . E z u t á n c s a p j b e l e a z i n t e r j ú b a .

t e r m é k n é l l e h e t h o s s z a b b , a m á s i k n á l r ö v i d e b b , á m fogadni mernék,

hogy

nagy

vonalakban

hasonlítanak

ahhoz

a listához, amelyet a Rhino Training üzletkötői használnak

8 . N y i t o t t k é r d é s e k e t t e g y é l fel, a m i r e n e m l e h e t i g e n n e l v a g y nemmel válaszolni.

a t á r g y a l á s o k o n . H a b á r a k ö v e t k e z ő t á r g y a l á s i p o n t o k célja a z ü z l e t i s z e m i n á r i u m o k é r t é k e s í t é s e , illetve e l ő a d ó k közve

9 . H a a z ügyfél k é r d é s e k e t t e s z fel, v á l a s z o l j r ö v i d e n é s v e d d

t í t é s e , egy k i s l e l e m é n y e s s é g g e l b á r m i l y e n t e r m é k é r t é k e s í

vissza az irányítást. Aki k é r d e z , az irányít!

tésének megtervezéséhez adhat támpontokat. 10. H a k é t s é g e i d t á m a d n a k , k é r d e z z r á , h o g y a z ügyfél d ö n 1. Emlékezz, a cégünknél h á r o m esetben nincs bocsánat:

téshozó-e a m u n k a t á r s a k k é p z é s é t vagy az üzleti k o n z u l t á

H a elfelejted a t a l á l k o z ó t . H a f e l k é s z ü l e t l e n ü l m é s z a tárgya

ciót illetően. H a n e m ő a z e m b e r ü n k , t u d d m e g , k i az,

lásra. Ha késel, és n e m szólsz oda.

és u d v a r i a s a n z á r d le a t a l á l k o z ó t . Ha t u d s z , s z e r e z z infor mációkat a döntéshozóról.

2. É r k e z z a t a l á l k o z ó r a ÖT perccel k o r á b b a n a megbeszélt nél. Ez elég i d ő t ad n e k e d a h h o z , hogy m e g n é z d a kör

1 1 . I g a z o d j a z ügyfél h a n g u l a t á h o z . H a v a l a m i é r t b o s s z ú s ,

nyéket, a h á z a t , az i r o d á t .

n e legyél l e l k e s . H a é r d e k l ő d ő , t e n e legyél m o n o t o n .

3 . Ü d v ö z ö l d a t i t k á r n ő t ( h a v a n ) . B e s z é l j vele, egy-két m o n

12. H a a z ügyfél r á k é r d e z a z á r a k r a , t é r j k i a v á l a s z e l ő l é s

datot. P r ó b á l d m e g t u d n i , hogy a főnök milyen hangulatban

folytasd az interjút. A p é n z ü g y e k r ő l c s a k a k k o r b e s z é l ü n k ,

van, történt-e a z n a p valami, amiről t u d n o d kellene stb.

h a a z ügyfél m á r látja, h o g y p o n t o s a n m i t v á s á r o l .

160

Tárgyalás


161

1 3 . T a r t s d é s z b e n : a z i n t e r j ú t a z é r t c s i n á l o d , h o g y kide

21. Kerüld a s z a k z s a r g o n t és az olyan szavakat, amelyeket

r í t s d , m i a z ügyfél k ö z p o n t i p r o b l é m á j a a m u n k a t á r s a k kép

a z ügyfél n e m i s m e r .

zésével vagy a cége jövőjével k a p c s o l a t b a n .

Találd m e g az

alapproblémát, és arról tudj m e g m i n d e n lehetséges adatot

2 2 . H a a z ügyfél r á k é r d e z , é r t h e t ő e n m a g y a r á z d el, m i b e n k ü l ö n b ö z ü n k a v e r s e n y t á r s a k t ó l . Ne c s e p ü l d a k o n k u r e n ciát. H a v a l a k i t á m a d j a a v e r s e n y t á r s á t , a z c s a k a z t m u t a t

1 4 . Figyelj az ügyfél v á l a s z a i r a . A v á l a s z o k k ö z b e n ne a következő k é r d é s e n járjon az eszed.

ja, h o g y fél t ő l e .

1 5 . H a s z ü k s é g e s , j e g y z e t e l j . Figyelj, h o g y e z n e m e n j e n á t

23. Ha az árról beszélsz, ne idegeskedj. Ne várd meg, hogy

diktálásba!

emlékeztető

a z ügyfél m e g k é r d e z z e : „ M e n n y i b e k e r ü l ? " A z á r a b e m u t a t ó

s z a v a k a t írj l e . N e t a k a r d e l s z á n d é k o s a n a p a p í r t . E z a z

része legyen, é s s o h a n e m a g y a r á z k o d j , hogy m i é r t a n n y i ,

Csak

számokat,

neveket

vagy

a m e n n y i . H a t ö b b t r é n i n g r e v a n igény, a z á r a j á n l a t o t s z e

ügyfelet b i z a l m a t l a n n á t e h e t i .

mélyre s z ó l ó a n k é s z í t j ü k el. 1 6 . N e s z a k í t s d f é l b e a z ügyfelet. V á r d m e g ,

m í g befejezi

a m o n d a n d ó j á t , d e n e h a g y d , h o g y t ú l s o k a t b e s z é l j e n . Figyelj

24. S o h a ne m o n d d azt, hogy „ o l c s ó b b a k " v a g y u n k a k o n k u

a r r a , h o g y n e fejezd b e a z ügyfél m o n d a t a i t - m é g a k k o r se,

r e n c i á n á l , m é g a k k o r s e , h a e z így igaz. N e a z á r m i a t t vegye

ha a s z á n d é k o d elfojtásához rá kell h a r a p n o d a nyelvedre.

nek m e g minket, h a n e m azért, m e r t betartjuk mindazt, amit ígérünk.

1 7 . A b e m u t a t ó a k k o r k e z d ő d i k , a m i k o r a z ügyfél f e l i s m e r te, hogy a p r o b l é m á j á r a jelenleg n i n c s m ű k ö d ő m e g o l d á s a

25. A b e m u t a t ó s o r á n m o n d j példákat, hogyan o l d o t t u n k

és é r d e k l ő d i k a lehetséges m e g o l d á s o k iránt. Ha a kettő

meg h a s o n l ó p r o b l é m á k a t m á s ügyfeleknél.

közül b á r m e l y i k hiányzik, folytasd az interjút. 26. K é t f é l e k é p p e n t u d o d p r e z e n t á l n i a s z o l g á l t a t á s u n k igazi 18. A b e m u t a t ó s o r á n n e p r ó b á l j m i n d e n t egyszerre megol

értékét. A z egyik, h a e l m o n d o d , a m á s i k , h a m e g m u t a t o d .

dani. Csak a köré a p r o b l é m a k ö r é építsd a prezentációt,

Mi a m á s o d i k a t használjuk. M u t a s s az ügyfélnek referencia

amelyet

l e v e l e k e t és/vagy s t a t i s z t i k á k a t .

az

interjú

során

kiválasztottál.

Ne

ragaszkodj

a k e z d e t i e l k é p z e l é s e d h e z , ha az ügyfélnek m á s kell. N e m az számít, hogy a mi tréningünk szuper, h a n e m hogy mit akar

2 7 . N e k e r ü l d k i a v á l a s z a d á s t , h a a z ügyfél t u d n i a k a r j a ,

a z ügyfél é s a z z a l h o g y a n t u d u n k n e k i s e g í t e n i a z ü z l e t é b e n .

hogyan

lehet

mérni

a

képzés

hatékonyságát.

Sokéves

tapasztalatunk van a b b a n , hogy a képzéseink u t á n i eredmé 1 9 . N e b e s z é l ] s o k a t é s főleg n e b e s z é l j t ú l g y o r s a n .

nyeket k i m u t a s s u k .

2 0 . H a a z ügyfél p r o b l é m á j á t n e m o l d j a m e g a z á l t a l a v á l a s z

2 8 . N e ígérj s e m m i t , a m i r ő l n e m t u d o d b i z t o s a n , h o g y b e

tott t r é n i n g vagy üzleti k o n z u l t á c i ó , ezt m o n d d m e g neki.

tudjuk majd tartani. S o h a ne kövesd el azt a hibát, hogy

Szabály: ha t u d n á a megoldást a p r o b l é m á r a , n e m lenne

az e l a d á s r e m é n y é b e n a s z o l g á l t a t á s s a l k a p c s o l a t b a n valót

probléma.

lanságokat állítasz.


Tárgyalás

29. Ne l é p d túl a h a t á s k ö r ö d e t : A s z a k m a i kérdéseket hagyd az e l ő a d ó r a , a s z á m l á z á s s a l k a p c s o l a t o s k é r d é s e k e t a p é n z ü g y r e , a s z e r z ő d é s m e g f o g a l m a z á s á t az ügyvezetőre. 1

A referencialevél használata

162

Ha

elkezdek

"

30. Ne p r ó b á l d m e g azt m u t a t n i , hogy m i n d e n kérdésre t u d o d a v á l a s z t . N e m t u d o d . É s e z t a z ügyfél i s t u d j a .

gozom

az

gyakran

magamról

üzletben

kérkedésnek

kérdezzen,

akkor

beszélni,

vagy

hogy

milyen

hangzik. átveszi

163

sikeres

Ha az

hagyom,

irányítást.

milyen

régóta

eladó hogy Mit

dol

vagyok, az

az ügyfél

csináljak?"

3 1 . H a a z ügyfél k ü l f ö l d i e l ő a d ó t a k a r , t u d d m e g , ragasz k o d i k - e s z i n k r o n t o l m á c s h o z vagy megfelel-e n e k i a követő

Mutasd meg, hogy a k i k k o r á b b a n v á s á r o l t a k tőled, elégedettek

t o l m á c s i s (az, a k i a z e l ő a d ó m e l l e t t áll).

voltak a szolgáltatásoddal.

32. Ha vételi jelzéseket észlelsz,

A r e f e r e n c i a l e v é l egy o l y a n levél, a m e l y e t egy k o r á b b a n t ő l e d

azonnal hagyd abba az

eladást! Töltsd ki a Szolgáltatási Ajánlatot és bye-bye!

m á r v á s á r o l t ügyfeled

írt,

aki

ország-világ előtt kijelenti,

hogy m e g v a n e l é g e d v e v e l e d v a g y a t e r m é k k e l / s z o l g á l t a t á s s a l , 3 3 . S o h a n e g y e r e e l ú g y a z ü g y f é l t ő l , h o g y „ t a l á n l e s z üzlet,

amit neki nyújtottál.

t a l á n n e m " . T e d d fel a z á r ó k é r d é s t ! J o b b m a e g y b i z t o s „ n e m " , m i n t h o l n a p egy „ h í v j o n v i s s z a k é t h é t m ú l v a " .

A r e f e r e n c i a l e v é l n e k egy t o v á b b f e j l e s z t e t t v á l t o z a t a a z a j á n l ó levél, a m i k o r a z ü g y f e l e d k i f e j e z e t t e n a z é r t í r n e k e d egy leve

3 4 . H a egy m á s o d i k t a l á l k o z ó r a v a n s z ü k s é g , á l l a p o d j m e g

let, h o g y m á s o k n a k a f i g y e l m é b e a j á n l j a a s z o l g á l t a t á s a i d a t .

a z ügyféllel a z i d ő p o n t b a n o t t h e l y b e n . N e e g y e z z b e l e a b b a , hogy „majd ő hív téged"!

Használd

ezt

az

eszközt,

amikor

csak

tudod!

Egyrészt

3 5 . M i n d i g hagyj o t t v a l a m i t a z ügyfélnél, a m i t k é s ő b b e l t u d

üzletet kötöttél. M á s r é s z t n e m k e r ü l s e m m i b e . H a r m a d r é s z t

olvasni. ( É s ez ne az e s e r n y ő d legyen a R h i n o felirattal...)

hitelessé teszi azt, a m i t m o n d a s z .

3 6 . N e felejts e l a j á n l á s t k é r n i . H a a z ügyfelet n e m é r d e k l i

M i k o r k é r t e d m e g u t o l j á r a egy ü g y f e l e d e t , a k i e l é g e d e t t v o l t

a z a j á n l a t u n k , a z m é g n e m j e l e n t i a z t , h o g y n i n c s egy o l y a n

a v á s á r l á s s a l , h o g y í r j a l e m i é r t v á s á r o l t t ő l e d ? Vagy h o g y

i s m e r ő s e , a k i t v i s z o n t igen. K é r d e z z r á !

a k á r i s m e r e t l e n ü l is, ajánljon téged í r á s b a n m á s o k n a k !

t ö k é l e t e s a j á n l á s egy o l y a n s z e m é l y t ő l , a k i v e l m á r k o r á b b a n

3 7 . A tárgyalást követően, d e m a x i m u m 2 4 ó r á n b e l ü l küldj

Tapasztalatból m o n d o m , hogy a referencialevél h á r o m e s e t b e n

egy r ö v i d

n e m éri el a kívánt h a t á s t :

levelet

(faxot,

e-mailt)

az

ügyfélnek,

amelyben

l e í r o d a t a l á l k o z ó n m e g b e s z é l t e k e t . E m l é k e z z : az értékesí t é s b e n az egyetlen esélyed a h o s s z ú távú sikerre, ha képes

•

ha túl h o s s z ú

kötőtől!

•

ha olvashatatlan

Na, ez is megvan, m é g s i n c s este.

•

h a n i n c s a z ügyfél á l t a l s a j á t k e z ű l e g a l á í r v a .

v a g y l á t v á n y o s a n m e g k ü l ö n b ö z t e t n i m a g a d a t ö b b i üzlet

164


Ebből következik, hogy amikor egy ügyfeledtől referencia levelet kérsz, figyelj arra, hogy rövid legyen, olvasható legyen, és az ügyfeled ellássa a saját kezű aláírásával. Íme, egy példa a referencialevélre.

Tárgyalás

165

Ha többet akarsz eladni, válogasd meg az ügyfeleidet! Az értékesítők vezetője elsápad, amikor a szemináriumon azt hallja, arra buzdítom az embereit, hogy ne próbáljanak mindenkinek eladni, aki az útjukba akad. Érthető módon, ő azt szeretné, ha az emberei válogatás nélkül mindenkinek, aki él és mozog, eladnának. A probléma azonban az, hogy az üzletkötők pontosan az olyan ügyfelek miatt veszítik el az önbizalmukat, akiknek soha nem is szabadna megpróbálniuk eladni.

RHINO TRAINING AFRIKAI V E Z E T Ő K É P Z Ő K Ö Z P O N T Címzett-

Osvát

Judit és Nógrádi Bence

Ezeket az ügyfeleket hívom zsákutca-ügyfeleknek.

Kedves Judit és B e n c i ! A Nobile Officium Kft. ezúton szeretné megköszönni a szeminárium sorozatot és az azt követő üzleti konzultációt, amelyet az elmúlt hónapokban nekünk tartottatok. Cégünk történetében először, a munkatársaink az első Rhino tréninget követően MAGUKTÓL jelentkeztek a további szemináriumokra, amelyekre már „önként és dalolva" jöttek el. Ez már magában egy óriási teljesítmény - és mutatja a képzés sikerét. Az általatok tartott előadások legfontosabb eredménye: egy olyan vállalat, ahol minden munkatárs pontosan tudja, hogy mi a dolga és mit várnak el tőle, mi pedig tudjuk, hogy mi a különbség az ügyvezető és a tulajdonos között... Köszönjük szépen! Programjaitokat feltétlenül ajánlani fogjuk ügyfeleink részére. További sok sikert kívánva üdvözöljük a cég minden munkatársát!

Budapest, 2 0 0 2 augusztus 3 1 .

Pincz Nikoletta Ügyvezető Igazgató

Az ilyen ügyfelek ugyanis zsákutcába vezetik az üzletkötőt, aminek a végén nem eladás van, hanem egy fal. Szerencsére vannak a zsákutcát jelző táblák is. Az üzlet kötőnek az a dolga, hogy ezekre figyeljen - az olyan jelekre, amelyek egyértelműen mutatják: vesztegeted az idődet! Sajnos, gyakran látjuk ezeket a jeleket, de nem veszünk róluk tudomást. Talán azért, mert mohók vagyunk és nagyon vágyunk egy-egy zsíros szerződés megkötésére. Vagy éppen azért „kapaszkodunk" az ügyfélbe, mert nincs elég ügyfelünk vagy címanyagunk, és már annak is örülünk, hogy végre valakivel sikerült találkozni.

Hercegfalvi Zoltán Tulajdonos

Vagy mert már túl sok energiát beleöltünk abba, hogy „beke rítsük" az ügyfelet és nem akarjuk „futni hagyni", amíg egy cseppnyi esélyt is látunk az eladásra.

166

167

Tárgyalás


Í m e , ö t figyelmeztető jel, a m e l y e k e g y é r t e l m ű e n mutatják m i k o r kell felhagynod az e l a d á s i s z á n d é k k a l .

V a n n a k ügyfelek, a k i k s z i n t e élvezik, h o g y „ u g r á l t a t j á k " a z üzletkötőt,

miközben

a

legcsekélyebb

vásárlási

szándék

sincs m e g b e n n ü k . 1 . A z ü g y f é l n e m tartja b e , a m i t ígér.

Visszahív, a m i k o r í g é r i ? O t t v a n a m e g b e s z é l t t a l á l k o z ó n ?

Aki megígéri, hogy ö t k o r b e n t lesz az i r o d á j á b a n és amikor o d a m é s z (a legnagyobb forgalomban átbumlizva a városon) k i d e r ü l , h o g y a z n a p e g é s z n a p n e m i s v o l t b e n t . A k i vállalja, h o g y á t a d j a a z a n y a g o d a t egy d ö n t é s h o z ó n a k , a m i k o r p e d i g a d ö n t é s h o z ó t egy h é t m ú l v a f e l h í v o d , k i d e r ü l , h o g y s e m m i t

E l o l v a s s a a z a n y a g o t , a m i t k ü l d e s z n e k i ? V á l a s z o l a leve leidre? Ajánlatokat kér be tőled,

de soha n e m vásárol?

A l k u d o z i k v e l e d , m i k ö z b e n egy m á s i k c é g g e l m á r m e g á l l a p o d o t t ? Ha túl s o k az i n t ő jel - lépj olajra!

s e m t u d a z egészről. Aki megígéri, hogy tíz p e r c múlva

4. A várható jutaléktól függetlenül NEM szeretnéd, hogy

visszahív és a z t á n két hétig n e m is hallasz róla... Stb.

az ügyfeled legyen.

2. N e m válaszol a kérdéseidre.

Az

ügyfél

udvariatlan?

Nagyképű?

Nem

mond

igazat?

Rosszul érzed m a g a d a társaságában? Esetleg kétértelmű Az e l a d á s lényege az, hogy m e g t u d o d , m i r e v a n a v á s á r l ó n a k s z ü k s é g e é s u t á n a p o n t o s a n azt nyújtod. E b b ő l következik,

célozgatásokat tesz? Emlékezz: ha eladsz neki, u t á n a m é g közelebbi k a p c s o l a t b a k e r ü l s z vele.

h o g y e z t c s a k a k k o r t u d o d m e g t e n n i , h a a z ügyfél v á l a s z o l a k é r d é s e i d r e . M i é r t n e m v á l a s z o l a k é r d é s e k r e egy ügyfél?

Valóban ezt a k a r o d ?

L e h e t , h o g y a z é r t , m e r t fél, h o g y r á j ö s s z v a l a m i r e , a m i t ő rejteget (pl.: a d ó ü g y e k ) . M e r t n e m b í z i k a z ü z l e t k ö t ő k b e n .

Ha

Mert n e m bízik senkiben sem.

KÖTELEZŐ mindenkinek eladnod.

a

válasz

NEM,

zárd

le

a

tárgyalást.

Neked

NEM

H a a z o n b a n a z ügyfél s z á n d é k o s a n e l k e r ü l i a v á l a s z o k a t

5. Az ügyfél m á r „ m i n d e n t tud" vagy m i n d e n t j o b b a n

v a g y n y í l t a n a s z e m e d b e m o n d j a , h o g y n e m v á l a s z o l a kér

tud.

désedre, akkor nincs miről tovább beszélni. Nemrég

elmentem

egy

értékesítési

vezetőhöz

E z e k a z o k a z ügyfelek, a k i k n e k m o n d h a t s z b á r m i t , ő k úgyis tárgyalni,

„jobban tudják". Nekik m á r n e m lehet újat m o n d a n i , hiszen

a k i t ő l m e g k é r d e z t e m , h o g y h á n y ü z l e t k ö t ő j ü k v a n . A z t vála

„ezer éve" d o l g o z n a k a s z a k m á b a n é s m é g a z t i s j o b b a n

szolta, h o g y e z a z a d a t n e m n y i l v á n o s . A t a l á l k o z ó nyolc

tudják, amiről valójában n e m t u d n a k semmit.

p e r c e n b e l ü l véget ért. A t a p a s z t a l a t o m s z e r i n t m i n é l o k o s a b b egy ügyfél, a n n á l k e 3. Vesztegeti az idődet.

vésbé v a n szüksége a r r a , hogy bizonyítani kelljen a t u d á s á t . Pontosan őket keressük.

N i n c s a n n á l e l k e s e r í t ő b b é r z é s , m i n t a m i k o r h e t e k i g „dol g o z o l egy ü g y f é l e n " , a m í g k i d e r ü l , h o g y m á r a z e l s ő p i l l a n a t

Az e l a d á s n a k n e m az a lényege, hogy h o g y a n a d j u n k el b á r

b a n t u d t a , h o g y n i n c s p é n z e v a g y n e m a k a r v á s á r o l n i , d e ezt

m i t b á r k i n e k , h a n e m hogy f e l k u t a s s u k a z o k a t a z ügyfeleket,

n e m mondta meg neked.

akik

vásárolni

akarnak.

Zárás - kifogáskezelés A z á r á s az e l a d á s rendkívül összetett, és k ö r ü l m é n y e s része, a m i t évekig kell t a n u l n u n k , hogy profi m ó d o n t u d j u k csinálni. A z e l ő z ő m o n d a t b ó l p e d i g egy s z ó s e m i g a z . A zárás ugyanis n e m m á s , minthogy az e m b e r a tárgyalás végén o d a f o r d u l az ügyfélhez és felteszi a z t a k é r d é s t , hogy...

Köll vagy nem köll? Ennyi a zárás. H a a z ügyfél a z t m o n d j a : „ k ö l l " , a k k o r i n t é z d e l a p a p í r m u n k á t és itt a vége, fuss el véle ( m á r m i n t a s z e r z ő d é s s e l vagy a pénzzel). Ha a vevő e l l e n b e n azt m o n d j a : „ n e m köll", a k k o r t u d d meg, hogy m i é r t n e m köll?! Ha m e g t u d o d , kezeld a kifogást. Ha n e m t u d o d kezelni,

a k k o r vedd a c ó k m ó k o d a t és irány

a következő tárgyalás. Mindezt lehet bonyolítani. Csak n e m érdemes.

Jobb ma egy „nem!", mint két hétig egy „talán" N e m a z a l é n y e g , h o g y m i l y e n k é r d é s t t e s z e l fel. A z á r ó k é r d é s n é l s o k k a l f o n t o s a b b dolog,

hogy m i é r t kell l e z á r n o d

m i n d e n k é p p e n a tárgyalást. Tisztázzunk valamit: a tárgyalás lezárása n e m azt jelenti, h o g y a z ügyfél v á s á r o l . A t á r g y a l á s l e z á r á s a a z t j e l e n t i , h o g y a z ügyfél e l d ö n t i : v á s á r o l v a g y n e m v á s á r o l .

170


Z á r á s - kifogáskezelés

Ez az a d a t olyan fontos, hogy m e g i s m é t l e m :

171

S o h a n e m fog t ö r t é n n i s e m m i , a m í g t e n e m t e s z e l é r t e

A TÁRGYALÁS L E Z Á R Á S A N E M A Z T J E L E N T I , HOGY AZ Ü G Y F É L V Á S Á R O L . A TÁRGYALÁS L E Z Á R Á S A AZT J E L E N T I , HOGY A Z Ü G Y F É L E L D Ö N T I :

valamit. E z n e m j e l e n t i a z t , h o g y s o h a n e m l e h e t egy „ t a l á n " - b ó l ü z l e t . Van o l y a n ü g y f e l e m , a k i k é t é v e n k e r e s z t ü l „ g o n d o l k o z o t t " ,

V Á S Á R O L VAGY N E M V Á S Á R O L .

amíg végül e l d ö n t ö t t e , hogy r e n d e l t ő l e m t r é n i n g e k e t . C s a k a z t m o n d o m , h o g y n e g y e r e e l ú g y egy ügyféltől, h o g y h e t e k i g

A z á r á s s a l a z a l a p v e t ő p r o b l é m a a z , h o g y e z b i z o n y felelős

kell a v á l a s z á r a v á r n o d . H a v á s á r o l , j ó . H a n e m v á s á r o l , ú g y

s é g v á l l a l á s t j e l e n t m i n d k é t fél r é s z é r ő l . A z ügyfél m i n d e n t

i s jó. C s a k m o n d j a m e g m o s t . Kész. Vége. E n n y i .

megtesz azért, hogy ne kelljen se igent, se n e m e t m o n d a n i a . U g y a n i s ő n a g y o n fél a t t ó l , h o g y r o s s z d ö n t é s t h o z - a k á r vásárol, a k á r n e m . A z ü z l e t k ö t ő p e d i g s z i n t é n fél k i t e r í t e n i a k á r t y á k a t , m e r t attól tart, hogy megint visszautasítják.

Egy NAGY zárás helyett csinálj tíz kicsit! H a a n a g y o b b z á r á s n e m megy, a k k o r c s i n á l j k i c s i z á r á s o k a t . P é l d á u l egy ü z l e t i t r é n i n g e l a d á s á n á l e l ő s z ö r e l a d j u k a t é n y t , hogy egyáltalán s z ü k s é g v a n k é p z é s r e .

Az ügyfelekből

azonban sokkal könnyebb

kicsikarni az

igent, m i n t a z t g o n d o l n á n k .

hogy k i k e t k e l l e n e k i k é p e z n i .

a k k o r eladjuk az ügyfélnek a k é p z é s időpontját. E z u t á n elad

E h h e z e g y s z e r ű e n fel k e l l t e n n ü n k a z t a k é r d é s t : K é r i vagy n e m k é r i ? É r d e k l i vagy n e m é r d e k l i ?

j u k a z ügyfélnek a z e l ő a d ó személyét. É s h a m i n d e z t eladtuk, akkor k e z d ü n k beszélni az árról. Amikor mi m á r tudjuk, h o g y a z ügyfél p o n t o s a n m i t a k a r - ő p e d i g t u d j a , h o g y v a l ó

Aki pedig ezt n e m m e r i megtenni, a z két h ó n a p m ú l v a majd

jában m i t vásárol. És a n n a k mi a valódi értéke.

o t t á l l ö t v e n „ t a l á n " ügyféllel é s a z z a l a s z e n t m e g g y ő z ő d é s sel,

hogy h o l n a p

U t á n a eladjuk azt,

Ha ebben megállapodtunk,

A kifogások a záráskor jönnek

(vagy l e g k é s ő b b a j ö v ő h é t e n ) b i z t o s a n

„bejön" a z egyik. P e r s z e s o h a n e m „ j ö n b e " . Talán m á r feltűnt, hogy a kifogáskezelés n e m szerepel a tár Mások

eljönnek

a

tárgyalásról

azzal

a

kifogással,

hogy

g y a l á s f e l s o r o l t p o n t j a i k ö z ö t t . E z a z é r t v a n így, m e r t a kifo

„ h í v j o n v i s s z a a j ö v ő h é t e n " , é s a z u t á n h e t e k i g n e m hívják

g á s o k n e m „ s z ü k s é g s z e r ű e n " é r k e z n e k , h a n e m vagy j ö n n e k ,

fel a z ü g y f e l e t , a t t ó l t a r t v a , h o g y a v á l a s z n e m l e g e s l e s z .

v a g y e l m a r a d n a k , a t t ó l f ü g g ő e n , h o g y a n i r á n y í t o d a z ela d á s t , é s főleg, h o g y m i l y e n h a t é k o n y v o l t a z i g é n y f e l m é r é s .

Az egész értékesítési m u n k á b a n a l e g r o s s z a b b dolog, amit t e h e t s z , h a v á r s z v a l a m i r e . A v á r a k o z á s kiszívja a z energiá

H a j ó l c s i n á l o d a t á r g y a l á s t , n e m k a p s z k e z e l h e t e t l e n kifogá

dat, lustává és kedvetlenné tesz.

sokat. H a mégis, a k k o r a z egyetlen elfogadható p o n t , a h o l a k i f o g á s o k k a l f o g l a l k o z u n k , az a t á r g y a l á s végén v a n .

A t a n f o l y a m o n azt t a n í t o m : b á r m i , i s m é t l e m BÁRMI jobb a n n á l , m i n t h a a r r a v á r s z , h o g y v a l a m i m a j d t ö r t é n n i fog.

Miért?

172



173

A kifogáskezelés alapvető szabályai

Mert kifogásokat csak a k k o r k a p u n k , ha megpróbáljuk r á v e n n i a z ügyfelet, h o g y h o z z o n egy d ö n t é s t !

l.A legjobb kifogáskezelési m ó d s z e r az, ha a kifogásokat

A t á r g y a l á s e l e j é n a t á r s a l g á s m e n e t é t é n i r á n y í t o m . A z inter júnál én kérdezek. A prezentációnál én dumálok.

eleve e l k e r ü l ö d !

M i k o r v a n ideje az ügyfélnek kifogásokra?

A m e n n y i b e n a k ö n y v b e n l e í r t a k s z e r i n t v é g z e d a z ügyfél szerzést, megfelelően m i n ő s í t e d az ügyfeleidet m i e l ő t t talál

C s a k a z á r á s n á l ! A m í g n e m a k a r o k z á r n i , s o s e m k e l l kifogá sokat kezelnem!

k o z n á l v e l ü k é s e l e g e n d ő k é r d é s t t e s z e l fel a z i g é n y f e l m é r é s során, a kifogáskezelési t e c h n i k á k r a n e m lesz s z ü k s é g e d - a kifogások ugyanis e l m a r a d n a k .

T a l á l k o z t á l m á r v a l a h a olyan vásárlóval, a k i kifogásolta v o l n a , h a egy e l a d ó m e g m u t a t j a n e k i , h o g y a n m ű k ö d i k egy mosogatógép?

2. A kifogások h á r o m fő o k a : a)

A z ügyfél n e m é r t e g y e t a z z a l , a m i t m o n d a s z , v a g y t e m a g a d n e m tetszel neki.

Én n e m . A kifogás a vásárló részéről a k k o r jön, amikor a z e l a d ó a s z ó b a n f o r g ó m o s o g a t ó g é p r e m u t a t v a meg kérdezi: „Számlát tetszik kérni róla?"

b)

A z ügyfél n e m é r t v a l a m i t a b b ó l , a m i t m o n d a s z .

c)

O l y a n ügyféllel t á r g y a l s z , a k i v e l n e m k e l l e n e .

E g y S z o l n o k o n t a r t o t t t a n f o l y a m o n j e l e n t k e z e t t egy biz

K é r d é s e k segítségével d e r í t s d ki, h o g y a h á r o m k ö z ü l m e l y i k

tosítási üzletkötő ennél a résznél és b o s s z ú s a n azt m o n d t a :

a z igaz é s c s e l e k e d j e n n e k megfelelően.

„ H á t k é r e m , é n b i z o n y a t á r g y a l á s e l e j é n i s k a p o k kifogá s o k a t , m e r t a m i k o r p é l d á u l m e g m o n d o m a z ü g y f é l n e k , hogy

3. Különbséget kell t e n n ü n k a kifogások és a valós p r o b

e z a b i z t o s í t á s é v e n t e s z á z e z e r f o r i n t j á b a fog k e r ü l n i , a k k o r

l é m á k k ö z ö t t . K i f o g á s = o l y a n e l l e n v e t é s , a m e l y e t a z ügy

ő erre azt m o n d j a , hogy az sok!"

fél v a l a m i l y e n o k v a g y p r o b l é m a e l t i t k o l á s á r a e m l í t . V a l ó s p r o b l é m a = valami, a m i valóban megakadályozhatja az üz

Kaporszakállú Szent Patrick!

let m e g k ö t é s é t .

A t á r g y a l á s elején k e z d e s z az á r r ó l b e s z é l n i , a m i k o r m é g azt

4 . H a t ú l s o k k i f o g á s t k a p s z egy ü g y f é l t ő l , a z a z t j e l e n t i , h o g y

s e m t u d o d , hogy m i r e v a n az ügyfélnek s z ü k s é g e ? ? ?

hiányos

volt

az

igényfelmérés

vagy

hamis

kifogásokat

p r ó b á l s z kezelni. M i n d k é t e s e t b e n k é r d e z n e d kell. H á t l e h a r a p o m a fejed, h a n e k e m így p r ó b á l s z e l a d n i ! 5 . S o h a n e p r ó b á l d m e g é r v e k k e l s ö p ö r n i e l a z ügyfél kifogá IRGUM-BURGUM.

sait.

Tehát ne bizonyítsd be neki,

hogy a kifogása értel

m e t l e n . M é g h a s i k e r ü l i s , v a l ó s z í n ű , h o g y egy e l l e n s é g e s ügyféllel f o g o d s z e m b e t a l á l n i m a g a d . A k i f o g á s k e z e l é s c é l j a n e m a z , h o g y a z ügyfél b e l á s s a , h o g y n i n c s i g a z a . A k i f o g á s k e z e l é s célja az, h o g y ne legyen a k a d á l y a a v á s á r l á s n a k .

174


6. M i n d e n kifogás a n n a k a jele, elszúrtál!

175


hogy k o r á b b a n valamit

Hogyan kezeljük a kifogásokat?

K e m é n y á l l í t á s , d e s a j n o s i g a z . P é l d á u l a b e m u t a t ó d végén

H o s s z ú , t u d o m á n y o s v i z s g á l ó d á s o k k i d e r í t e t t é k , h o g y kétféle

a z ügyfél a z t m o n d j a , h o g y a z a j á n l a t o d b a n foglalt á r túl

Kifogás l é t e z i k .

m a g a s . A h i b á t o t t k ö v e t t e d el, h o g y a z i n t e r j ú s o r á n n e m d e r í t e t t e d ki, hogy milyen ár l e n n e az ügyfélnek elfogadható

Amelyiket lehet kezelni és amelyiket n e m .

7 . H a a z ügyfél k i f o g á s a egy v a l ó t l a n m o n d d neki, hogy ezt rosszul tudja.

Az eladásaid a z o n a k é p e s s é g e d e n m ú l n a k , hogy sikerül-e

állításra

épül,

ne

időben felismerned a kettő közötti különbséget!

H a a z ügyfél a z t állítja, h o g y m a g a s a b b á r a k o n d o l g o z t o k ,

Lehetséges, hogy a v á s á r l ó n a k valóban NINCS S Z Ü K S É G E

m i n t a k o n k u r e n c i a , n e v i t a t k o z z v e l e . E g y s z e r ű e n vegyél elő

a bemutatott szolgáltatásra.

egy l i s t á t , a m i m u t a t j a t í z v e r s e n y t á r s á r a i t , a m e l y b ő l egyér t e l m ű e n k i d e r ü l , h o g y n e m c s a k n e m m a g a s a b b a k , d e egye

Vagy s z ü k s é g e m é g l e n n e ,

n e s e n alacsonyabbak az áraid a k o n k u r e n c i á n á l .

értékesített t e r m é k r e .

Vagy a u t ó k a t á r u l s z é s b e j ö n egy v e v ő ,

Vagy a z ügyfél N E M D Ö N T É S H O Z Ó .

aki kisteherautót

de NINCS P É N Z E az általad

a k a r v e n n i a cégének, de az a kifogása, hogy az általad árult m á r k á n a k a legnagyobb a fogyasztása a h a s o n l ó kategóriájú

E s e t l e g a z ügyfél n e m a l e g j o b b a j á n l a t o t f o g a d j a el, h a n e m

h a s z o n g é p j á r m ű v e k k ö z ö t t . E g y s z e r ű e n t e g y é l e l é egy k i m u -

azt,

t á s t egy s z a k m a i l a p b ó l ,

e l ő n y e s z á r m a z i k a b b ó l , h a egy b i z o n y o s c é g t ő l v á s á r o l .

a m e l y i k e g y é r t e l m ű e n igazolja,

amit a

s ó g o r a nyújt be vagy egyéb,

vagy s z e m é l y e s

hogy fogyasztásban a s z ó b a n forgó a u t ó az első helyen van. Ezekben az esetekben vedd a kalapod, és szép csendben T e r m é s z e t e s e n ezt c s a k a k k o r t u d o d a l k a l m a z n i , h a ott

távozz.

helyben t u d s z bizonyítékot m u t a t n i . K ü l ö n b e n úgy járhatsz, m i n t a z e g y s z e r i p o r s z í v ó ü g y n ö k , a k i b e c s ö n g e t egy k ü l v á r o

Még évekkel ezelőtt,

s i h á z b a , a h o l egy f i a t a l n ő n y i t a j t ó t . A p o r s z í v ó ü g y n ö k bevi

a m e l y b e n s z á z h a t v a n ( ! ) kifogáskezelési m ó d s z e r volt leírva.

N e w Y o r k b a n o l v a s t a m egy k ö n y v e t ,

h a r z i k a s z o b á b a é s egy z a c s k ó n y ú l k a k i t s z ó r s z é t a s z ő n y egen. Majd kiveszi a d o b o z á b ó l a p o r s z í v ó t és d i a d a l i t t a s a n

Én m á r

így k i á l t :

a k ö v e t k e z ő h á r o m m ó d s z e r e g y i k é r e e m l é k e z n i fogsz.

- Hölgyem! Mérje az időt: ha n e m k é s z ü l ö k el a takarítással öt p e r c e n belül, egyenként eszem m e g ezeket a bogyókat! M i r e a n ő u n o t t a n így s z ó l : - K e t c h u p o t vagy m u s t á r t k é r h o z z á ?

- ??? - Ugyanis tegnap költöztünk be és m é g n e m vezették be a villanyt.

a n n a k is

ö r ü l n i fogok,

ha a tárgyalás közben

176



Ne törődj a kifogásokkal!

A z ügyfél g y a k r a n k i f e j e z e t t e n a z é r t d o b b e egy k i f o g á s t ,

177

m e r t várja, h o g y m e g k ü z d h e s s e n az ü z l e t k ö t ő v e l . Így egy kötöttfogású b i r k ó z á s k e r e k e d i k a tárgyalásból, ahol m i n d

1 9 9 9 - b e n egy p é n z ü g y i cég h á r o m s z á z e m b e r é t k é p e z t e m k i

a z ügyfél, m i n d a z ü z l e t k ö t ő m e g p r ó b á l j a b e b i z o n y í t a n i

az

a m á s i k n a k , h o g y n i n c s igaza.

eladásra.

A résztvevők folyamatosan

kifogáskezelési

t e c h n i k á k a t a k a r t a k t a n u l n i . K i d e r ü l t , h o g y a c é g n é l a z üz l e t k ö t ő k e t a r r a t a n í t o t t á k , h o g y a m e n n y i b e n k a p n a k egy

N é z d m e g m i t ö r t é n i k , a m i k o r a z e l a d ó k a p egy k i f o g á s t é s

kifogást az ügyféltől, ne f o l y t a s s á k a t á r g y a l á s t , a m í g n e m

rögtön elkezdi „kezelni" azt:

kezelik a felmerült p r o b l é m á t „tökéletesen". Ügyfél: É n azt t a n á c s o l o m , hogy e n n e k p o n t o s a n a z ellenkezőjét csináld!

Ki n e m állhatom az ügynököket! Mindegyik csak a pénzemet akarja!

Üzletkötő:

Hát

Ügyfél:

D E ! Mindegyik!

A k i f o g á s t a z i g é n y f e l m é r é s s o r á n k e z e l d úgy, m i n t a m é h e c s

Üzletkötő:

két s z o k á s : h a b é k é n hagyod, m a j d elmegy!

Ügyfél:

azért

Volt

már

talán

mindegyik

esetleg

nem...

valamilyen

rossz

tapasztalata?

D e m é g m e n n y i r e ! A m ú l t k o r i s i t t v o l t egy ügy n ö k , a k i m e g p r ó b á l t r á v e n n i e n g e m , hogy vegyek

Lehet, h o g y h i h e t e t l e n ü l h a n g z i k , e z é r t a fenti kijelentést

m e g v a l a m i víztisztító b e r e n d e z é s t . . . Úgy d o b

megerősítem:

t a m ki, hogy a l á b a s e m é r t e a földet! E g y é b k é n t p o n t úgy n é z e t t ki, m i n t m a g a . . .

A kifogást először hagyd teljesen figyelmen kívül!

Üzletkötő:

C s i n á l d p o n t o s a n azt, a m i t g y e r e k k o r o d b a n mindig, a m i k o r

A k á r m i i s a vita vége, a z ü z l e t k ö t ő m i n d e n k é p p e n veszít. H a

a n y á d m e g k é r t , h o g y v i d d k i a s z e m e t e t : e r e s z d e l a füled

b e t u d j a b i z o n y í t a n i , hogy a z ügyfélnek n i n c s igaza, a k k o r

mellett! J e l e z d a z ügyfélnek, hogy hallod, a m i t m o n d , aztán

azért. H a n e m t u d j a bebizonyítani, a k k o r m e g azért.

Igen?

Pedig

nincs

is

ikertestvérem...he-he.

válts t é m á t . L e g k ö n n y e b b e n ezt egy g y o r s k é r d é s f e l t e v é s s e l é r e d el, a m i a z ügyfél f i g y e l m é t t e l j e s e n m á s r a i r á n y í t j a .

A k ö v e t k e z ő p é l d á b a n egy u t a z á s i i r o d a v e z e t ő j é v e l t á r g y a lok, a k i a b e s z é l g e t é s legelején felhoz egy k o m o l y n a k t ű n ő

Ügyfél:

Ki n e m állhatom az ügynököket! Mindegyik csak

kifogást.

a pénzemet akarja! Üzletkötő:

Ismerem

az

falon...

úgy

Ügyfél:

érzést.

Nahát,

ez

Ön

tanult

látom,

a

sok

diploma

a

Én:

ember.

t r é n i n g ü n k , a m i t kifejezetten u t a z á s i i r o d á k ré

S o h a n e m szabad abbahagyni a tanulást,

fiatal

szére állítottunk össze, és a szervezet hatékony

ember. Soha! Üzletkötő:

Az

apám egyetemet

Ügyfél:

is

A z é r t k e r e s t e m Ö n t fel, m e r t v a n egy s p e c i á l i s

s á g á n a k a n ö v e l é s e a célja. mindig

ezt

mondta!

Ön

milyen

Ügyfél:

végzett?

Hát, először elkezdtem a Kandót, de két év múlva r á j ö t t e m , hogy...

Megmondom a

Én:

Önnek

munkatársainkat

őszintén, képzésekre

nem

szoktuk

beíratni.

É r t e m . Ö n vett m á r r é s z t k o r á b b a n valamilyen üzleti tréningen?


178

Ügyfél:

Igen...

Én:

de

már

nem


emlékszem

a

cég

nevére.

Régóta dolgozik az idegenforgalomban?

Ügyfél:

Tizenhét nál,

éve.

azután

Olimpic Én:

Voltam

az

IBUSZ-nál,

telepített

Beachen,

Nem

Én:

a

Malév

mást, egyszerűen eltűnik. Akkor m e g m i n e k pazarolnád az

voltam

időt a kezelésére?

idegenvezető

Görögországban.

annyit,

mint

szerettem

A m ó d s z e r n é l a r r a k e l l figyelned, h o g y a t é m a v á l t á s l e g y e n

volna.

k ö n n y e d , s z i n t e é s z r e v e h e t e t l e n . V a l a h o g y így:

J á r t m á r Dél-Afrikában?

Ügyfél:

Igen,

tavasszal

Durbanben.

részt

Csodálatos

vettünk

egy

ország,

kiállításon,

nagyon-nagyon

tetszett. Én:

Ügyfél:

N e m a k a r o k bontott csirkét venni!

Eladó:

Értem. a főnök:

És maga

mondja vagy

csak,

otthon

a

családban

ki

a felesége?

Esetleg sikerült eljutnia a Kruger P a r k b a is?

Ügyfél:

Igen, és

részt

vettünk

állítólag

kétszer

is

hogy

nagyon láttunk

amikor

egy

leopárdot!

az

terepjárós

szerencsések

egyik

túrán,

voltunk,

És

azt

Boncold fel a kifogást!

mert

képzelje

el,

este...

Stb.

R e n d b e n , m i a t e e n d ő a k k o r , a m i k o r a z ügyfél „ r a g a s z k o d i k "

G o n d o l d végig, m i l e t t v o l n a , h a s z é p e n b e l e s é t á l o k a b e s z é l getés elején feldobott kifogásba? Még ma is ott győzködnénk e g y m á s t , h o g y kell-e a m u n k a t á r s a k a t k é p e z n i vagy s e m . A „ t é m a v á l t á s o s k i f o g á s k e z e l é s " s i k e r é n e k a t i t k a az, hogy a l e g t ö b b k i f o g á s e g y s z e r ű e n t ú l k o r á n b u k k a n fel a tárgya lás s o r á n ahhoz, gyakran bízik

És ez m é g s e m m i , m o s t j ö n a java: egyáltalán n e m kizárt, hogy a „ b e d o b o t t " kifogás h a m i s é s h a n e m veszel r ó l a t u d o

G o n d o l o m , a k k o r s o k a t utazott a világban.

Ügyfél:

179

az

bennem

hogy a kezelését m e g k e z d j ü k . Nagyon

ügyfél

részéről

hármas.

Az

még

hiányzik

üzletkötőnek

az

több

ismer-kedvelidőre

van

s z ü k s é g e , h o g y e z t k i é p í t s e . H a e g y i d ő r e p a r k o l ó p á l y á r a he lyezed a kifogást, i d ő t nyersz. Ügyfél:

N e m h i s z e m , h o g y a z é l e t b i z t o s í t á s n e k e m való. Tudja,

én

nem

szoktam

ilyen

hosszú

távra

tervezni. Üzletkötő:

Értem.

Ügyfél:

Igen, a m í g m e g n e m s é r ü l t a t é r d e m .

Üzletkötő:

És

Ügyfél:

Jól ekkor

tudom, kezdett

hogy a

Ön

valamikor focizott?

vendéglátóiparban

dolgozni?

H á t ez egy h o s s z ú t ö r t é n e t . . . t u d j a , r é g e n az a p á m n a k n a g y földjei v o l t a k A b d a k ö r n y é k é n . - -

a k i f o g á s á h o z - v a g y i s ú j r a é s ú j r a felveti a z t ? E k k o r m á r n e m c s i n á l h a t u n k úgy, m i n t h a n e m i s l é t e z n e ! E b b e n egyetértünk. Ilyenkor a kezelés az előző m ó d s z e r n e k é p p e n a z e l l e n k e z ő j e : b o n c o l d fel a k i f o g á s t ! E z t a m ó d s z e r t l e g e l ő s z ö r n y o l c évvel e z e l ő t t k e z d t e m a z ü z l e t k ö t é s b e n használni, m i u t á n elolvastam F r a n k Bettger könyvét. A m ó d s z e r talán m é g egyszerűbb, m i n t az előző: addig t e d d fel a „ M i é r t ? " k é r d é s t , a m í g m e g n e m t a l á l o d a k i f o g á s b a n rejlő a l a p p r o b l é m á t . „Nem érdekel."

- Miért?

„Túl d r á g a ! "

- Miért?

„Még g o n d o l k o d n o m k e l l r a j t a . "

- Miért?

„Nem d ö n t h e t e k egyedül."

- Miért?

Nagyon s o k s z o r ez a k é r d ő s z ó c s o d á k a t t u d m ű v e l n i : eléri, h o g y a z ügyfél m e g g y ő z z e s a j á t m a g á t , h o g y a z á l t a l a f e l h o zott p r o b l é m a valójában m i é r t n e m p r o b l é m a . Magyarul, a z ügyfél „ e l a d j a " a t e r m é k e t v a g y a z ö t l e t e t s a j á t m a g á n a k .

180



N e m r é g egy m a m u t c é g m a r k e t i n g i g a z g a t ó j á n á l v o l t a m tár gyalni, az I n d u l a b a k t e r h á z c í m ű tévéfilm folytatásának s z p o n z o r á c i ó s l e h e t ő s é g e i r ő l . A z i g a z g a t ó v é l e m é n y e a z volt h o g y s z e r i n t e a film t á m o g a t á s a n e m h o z n á b e a r á f o r d í t o t t befektetést.

181

a kifogás a „ n i n c s rá i d ő m " . A hálózatépítés sikere nagyban az üzletre fordított i d ő n múlik. A m i k o r ezzel a kifogással t a l á l k o z u n k , a helyzet az, hogy b á r t u d j u k , h o g y a z e m b e r n e k a r r a v a n ideje, a m i r e szakít,

M e g k é r d e z t e m tőle, hogy m i é r t ? Ő : M e r t n e m l á t u n k garan ciát a r r a , h o g y a film s z p o n z o r á l á s a k ö z v e t l e n ü l növelni fogja a b e v é t e l e i n k e t . Én: Miért?

a z illető m é g i s p o n t o s a n b e t u d j a b i z o n y í t a n i , hogy m á r a n a p i h a r m i n c ó r a s e m l e n n e n e k i elég. Ha ilyen kifogással t a l á l k o z u n k , h a s z n á l j u k a v a r á z s k é r d é s t !

É s m i n d e n a l k a l o m m a l f e l t e t t e m n e k i e z t a z e g y s z e r ű kér dést,

a m í g ő m a g a kezelte a kifogást:

projektek

támogatásának

(a

hogy a kulturális

sportesemények

szpon

z o r á l á s á t ó l e l t é r ő e n ) n e m k ö z v e t l e n ü l a c é l j a , h o g y növelje

Ügyfél:

Nincs rá időm, hogy hálózatot építsek!

Hálózatépítő:

Értem.

Ügyfél:

Miért

nincs

rá

időd?

M e r t egyik á l l á s o m b ó l r o h a n o k a m á s i k b a és

a szponzor eladásait.

k ö z b e n két gyereket nevelek. Hálózatépítő:

Ez

így

valóban

állásod

A r r a a z é r t vigyázz, h o g y ne legyen a b e s z é l g e t é s b ő l r e n d ő r s é g i k i h a l l g a t á s . H a s z ü k s é g e s , t e g y é l fel m á s k é r d é s e k e t is.

Ügyfél:

A lényeg az, h o g y a „ m i é r t ? " k é r d é s r e a d d i g térj vissza, amíg

Hálózatépítő:

m e g n e m k a p o d r á a z igazi választ.

Ügyfél:

nem

könnyű.

Miért,

hány

van?

Három. Az jó

sok.

Miért?

Hát azért kedvesem, m e r t ma Magyarorszá g o n egy t a n á r n e m t u d m e g é l n i a f i z e t é s é b ő l .

E g y s z e r e l m e s é l t e m e z t a k i f o g á s k e z e l é s i m ó d s z e r t egy b a r á

Hálózatépítő:

tomnak,

Ügyfél:

a k i egy b a n k p é n z ü g y i s z o l g á l t a t á s a i t é r t é k e s í t i .

És

s e g í t s é g é v e l é p p e n m o s t k ö t ö t t m e g egy ü z l e t e t . A z ügyfél ki

Hálózatépítő:

jelentette, hogy n e m a k a r hitelkártyát. A b a r á t o m megkér

Ügyfél:

ezt Ez

el? van,

ez

n e m rajtam

Miért? Hogy n e k e d milyen k é r d é s e i d vannak... h á t azért,

és m i n d e n alkalommal, amikor

ú j a b b k i f o g á s o k a t h o z o t t fel, u g y a n e z t a k é r d é s t t e t t e fel.

miért fogadod

múlik...

H á r o m n a p m ú l v a felhívott é s elújságolta, hogy a t e c h n i k a

dezte tőle, hogy miért,

te

Hogy hogy m i é r t ?

Hálózatépítő:

mert...

Érdekelne

Végül k i d e r ü l t , hogy az ügyfélnek v a l ó j á b a n n e m a hitelkár

leg

tyával volt gondja, h a n e m e g y s z e r ű e n r o s s z p é n z ü g y i beosz

pénzbe...

egy

mert... olyan

változtatni ?

mit

tudok

lehetőség,

tudnál...

és

csinálni?

amivel

eset

nem

kerül

Stb.

t á s s a l élt. A m i k o r a b a r á t o m s e g í t e t t n e k i egy s z o r o s p é n z ügyi t e r v e z é s e l k é s z í t é s é b e n , m á r n e m volt a k a d á l y a a szer

Ez a m ó d s z e r egyébként a r r a is tökéletesen használható,

ződés aláírásának.

hogy k i d e r í t s d : v a l ó d i vagy h a m i s kifogással van-e d o l g o d .

U g y a n e z t a m ó d s z e r t h a s z n á l j a a t a n f o l y a m u n k ó t a egy k í n a i

E g y s z e r egy t á p l á l é k k i e g é s z í t ő t e r m é k e k e t f o r g a l m a z ó h á l ó

gyógynövényekből készült teát értékesítő termékforgalmazó

zatépítő

hölgy, a k i a h á l ó z a t é p í t ő k n e k l e g g y a k r a b b a n f e l h o z o t t kifo

k ö z b e n t ö b b s z ö r is úgy éreztem, hogy beszélgetőpartnerem

gást éveken keresztül próbálta kezelni.

n e m azt mondja, amit valójában gondol.

cég

egyik vezetőjével

tárgyaltam.

A beszélgetés

182

Én:


A

Rhino

Training

amelyik üzleti Dél-Afrikából, Ügyfél: En: Ügyfél: En: Ügyfél: En: Ügyfél: En: Ügyfél:

egy

nemzetközi

ügynökség

előadókat közvetít ki cégekhez Ausztráliából, Amerikából.

N e m h i s z e m , h o g y igénybe fogjuk v e n n i az Ö n ö k szolgáltatását. Értem. És miért nem? E l s ő s o r b a n azért, m e r t mi n e m dolgozunk külső oktatási cégekkel. Értem. És miért nem? Miért

van

ez

az

irányelv?

G o n d o l o m , azért, m e r t ez védi a cég érdekeit. Értem.

Ezt

ment

hozta?

az

irányelvet

a

nemzetközi

N e m , e z egy o l y a n i r á n y e l v , a m i t a m a g y a r o r s z á Értem.

És

(Mindaddig Ügyfél:

j a m , „nem szoktuk nekik javasolni". Miért?

Én: Ügyfél:

Tudja, mielőtt b á r m i l y e n t r é n i n g e n való részvé telre

kapod

meg

Mert

úgy

miért

hozták

tedd Jel rá

a

a

az

embereinket,

először

megfelel-e a z e l v á r á s a i n k n a k . Én:

Ügyfél:

Értem.

A

oktatási

cégek

felső

nekik

tanítani.

vezetők már

szerint

nem

F o g a l m a z h a t u n k úgy is,

sok

viszont, újat

az

tudnának

hogy a m i t a hálózat

é p í t é s r ő l t u d n i kell, a z t m i m á r t u d j u k . BINGO! A szervezet vezetői c s a k olyan tréningre k ü l d i k az emberei ket, a m e l y e k e t először m a g u k „leellenőriztek". Ő k v i s z o n t

ezt

az

irányelvet?

kérdésedet,

amíg

nem

választ!)

gondoljuk,

ösztönözzük

m a g u n k akarjuk lemérni, hogy az adott tréning

menedzs

gi felső vezetés k ö z ö s e n h o z o t t . En:

M e r t hallgatnak r á n k . Mi pedig, hogy úgy m o n d

Ügyfél:

Tudja, ez az i r á n y e l v a cégnél. Értem.

183


n e m i r a t k o z n a k b e k ü l s ő tanfolyamokra, mivel m á r „min d e n t t u d n a k " . Itt volt a z igazi p r o b l é m a , é s m o s t m á r e l d ö n t h e t t e m , h o g y a k a r o m - e k e z e l n i ezt a z a k a d á l y t vagy s e m .

hogy

a

munkatársaink

(Meg s e m p r ó b á l t a m . )

oktatását mi is meg tudjuk oldani. En:

Ez

logikusan

tői

kör

hangzik.

szokott

tanfolyamokon Ügyfél:

Egyébként

külső

részt

cégek

a felső által

veze

venni?

E l ő f o r d u l , d e , ő s z i n t é n s z ó l v a , n e m n a g y o n is m e r e k olyan tréningcéget ma Magyarországon,

Én: Ügyfél:

En:

tés u t á n k e z d t e m e l h a s z n á l n i , a m i t h u s z o n e g y éves k o r o m

a vezetőimet.

b a n sikerült nyélbe ütni és a m i n e k a jutalékából k é s ő b b h a t

Értem.

És

miért

nem?

hónapig éltem az Egyesült Államokban.

Mert a mi szintünkön m á r speciális képzésekre van szükség, a m i t c s a k a külföldi szponzoraink

A k k o r i b a n egy t e l e v í z i ó s p r o d u k c i ó s i r o d a ü z l e t k ö t ő j e k é n t

tól k a p h a t u n k meg.

egy g y e r m e k e k j a v á r a p é n z t g y ű j t ő m ű s o r h o z , a z A r a n y á g h o z

És

a

csoportjában

Ha

akarnak,

külső

dolgozó

Miért?

termékforgalmazók

tréningekre?

elmehetnek.

élünk. De n e m jellemző. Én:

A h a r m a d i k k i f o g á s k e z e l é s i m ó d s z e r e m e t egy o l y a n ü z l e t k ö

amelyiknek az o k t a t á s á r a szívesen elküldeném

elmehetnek Ügyfél:

Dobd vissza a problémát!

szervezett

Szabad

s z e r e z t e m s z p o n z o r o k a t . A z ügyfél, egy m o b i l t e l e f o n o k a t for g a l m a z ó cég fiatal m a r k e t i n g i g a z g a t ó j a , h a t á r o z o t t a n é r d e k

országban

lődött a s z p o n z o r á c i ó s lehetőség iránt. Kifogásolta viszont azt,

ahogyan

a

termékük

megjelent

volna

a

műsorban.

M o n d t a m egy m á s i k l e h e t ő s é g e t - a z s e m t e t s z e t t n e k i .

184


185


M o n d t a m egy h a r m a d i k a t - a z s e m v o l t e l é g j ó . Vagy f é l t u c a t l e h e t ő s é g e t s o r a k o z t a t t a m fel n e k i , d e m i n d e g y i k e t , egytől egyig „ l e h ú z t a " . Végül k i f a k a d t a m : „ H á t h a n e m t e t s z i k egyik ö t l e t e m sem, a k k o r m o s t m o n d j o n egyet m a g a ! "

Ügyfél: Én:

Értem.

Mennyit

tudna

kifizetni

a

saját

költség

vetéséből? Ügyfél: Én:

E r r e hátradőlt, és kapásból m o n d o t t két olyan megoldást, amelyek n e k e m sosem jutottak volna az eszembe. É n m e g h a l k a n d ö r m ö g t e m m a g a m e l é : „ J a , h a c s a k úgy nem..."

Természetesen. De értse meg, hogy nincs annyi p é n z e m , hogy megrendeljem.

Legfeljebb....háromszázezer forintot. Az is valami. Milyen más lehetőség van arra, hogy ezt a tréninget mégis megtartsuk az embereinek?

Ügyfél:

(gondolkozik). Hát, n e m is tudom...

Én:

(hallgatok,

Ügyfél:

mint

a

sír)

( k b . egy p e r c c s e n d u t á n ) N o s , e r r e c s a k k é t m e g o l d á s v a n . Az egyik, h o g y o l c s ó b b a n a d j a a

El is v i t t e m m i n d k é t ötletet a tévének, a h o l a z t m o n d t á k : meg o l d h a t ó . E z t a marketingigazgatót s o h a n e m t u d t a m volna meggyőzni, hogy szponzorálja a p r o d u k c i ó n k a t , ha megpró

tréninget... Én: Ügyfél:

És a másik? N o s , igen, az p e d i g az, hogy az ü z l e t k ö t ő k is

Én:

b e s z á l l n a k a részvételi díjba! Ez kitűnő ötlet! Volt már

b á l o m m a g a m k e z e l n i a k i f o g á s a i t . A m i k o r a z o n b a n vissza d o b t a m n e k i a l a b d á t , h i r t e l e n m i n d e n e g y s z e r ű lett.

arra, Azóta is g y a k r a n a l k a l m a z o m ezt a m ó d s z e r t , a m e l y n e k a z a l é n y e g e , h o g y h a k a p s z egy k i f o g á s t , n e p r ó b á l d m e g kezelni, h a n e m a d d vissza a z ügyfélnek.

Ügyfél: Én:

hogy

A k ö v e t k e z ő p é l d á b a n a z ü g y f e l e m egy b i z t o s í t á s i c é g t e r ü l e t i igazgatója,

aki nagyon szeretné, ha kommunikációra és

Ügyfél:

A p r o b l é m a az, hogy a cég k ö z p o n t i l a g egyáltalán n e m költ

a

példa saját

adni

ezt

Az legyen az én d o l g o m . És

Ügyfél: Én:

Az az ő d o l g u k . És mi lesz, ha

mit

a Ügyfél:

korábban fizettek

ötletet?

Én:

k é r d e z é s t e c h n i k á r a k é p e z n é m m i n d a száz üzletkötőjét.

emberek

képzésükért? Még n e m . De majd m o s t fognak. Gondolja, hogy el tudja majd nekik az

Miért o l d a n á d m e g te? Ez az ő kifogása! Oldja m e g ő!

az

szól

majd

ehhez mind

a a

központ? száz

embere

megjelenik

tréningen?

Na, ez m e g a m a g a dolga.

az értékesítők oktatására. Az üzletkötés elviselhető könnyűsége: Ügyfél:

A k ö z p o n t b i z t o s a n n e m fog k i f i z e t n i e n n y i p é n z t egy t r é n i n g r e .

a m a g a dolgával!

Én:

Értem. Engedje Szeretné, ha a képzést?

Megegyeztünk.

meg, hogy az embereinek

kérdezzek valamit: megtartanánk ezt

mindenki törődjön

186



Hogyan ismerjük fel a hamis kifogást?

Ha p e d i g a s r á c m e g p r ó b á l j a kezelni ezeket a kifogásokat, csak

azt éri

el,

hogy m á s ,

egyre

187

v a d a b b v á l a s z o k a t fog

k a p n i , m i é r t n e m m e g y e l vele a l á n y t á n c o l n i . S a j n o s , a z é r t é k e s í t é s b e n v a n egy d o l o g , a m i r e i g e n n e h é z felkészíteni a k e z d ő ü z l e t k ö t ő t : az ügyfelek n é h a n e m m o n d a n a k igazat. E l s ő s o r b a n a k k o r n e m , a m i k o r m e g k e l l n e v e z n i ü k a z ellen k e z é s ü k vagy a kifogásaik o k á t . M e g p r ó b á l j á k elrejteni az igazságot.

p o n t o s a n ez a b a j a h a m i s k i f o g á s o k k a l - t u d n o d kell, h o g y hamisak! Hogyan? Íme, h á r o m jelzőrakéta,

a m i a h a m i s kifogások jelenlétét

mutatja. A m i n e k o k a lehet az, hogy a r o s s z pénzügyi g a z d á l k o d á s u k m i a t t m á r j ó v a l t ú l l é p t é k a k ö l t s é g v e t é s ü k e t . A z i s l e h e t , hogy nem

akarják

megmondani

neked:

mégsem

ők

a

1. Ha a k i f o g á s é r t e l m e t l e n .

dön

t é s h o z ó k a c é g n é l , a h o g y a z t k o r á b b a n á l l í t o t t á k . Vagy ő k a

P é l d á u l a z t m o n d j a a z ügyfél, h o g y a z é r t n e m r e n d e l t ő l ü n k

döntéshozók, csak éppen n e m m e r n e k döntést hozni.

ü z l e t i t r é n i n g e t , m e r t h á r o m évvel e z e l ő t t k é p e z t ü k a l e g n a g y o b b v e r s e n y t á r s u k a t . Vagy a z t állítja, h o g y n i n c s s z ü k s é g e

N o s , a z e h h e z h a s o n l ó t é n y e k e t b i z t o s a n n e m fogják meg m o n d a n i n e k e d . E h e l y e t t k i t a l á l n a k v a l a m i t , a m i r ő l a z t gon dolják, hogy elfogadható.

r i a s z t ó r e n d s z e r r e , m i k ö z b e n k é t t e r e p j á r ó áll a g a r á z s b a n és a falak tele v a n n a k Monet-festményekkel. 2. Ha a kifogás sokszorozódik.

P é l d á u l a z t , h o g y n i n c s p é n z . Vagy a z á r a i d t ú l m a g a s a k . Vagy gyere vissza k é t h ó n a p múlva.

H i á b a p r ó b á l o d k e z e l n i a z ügyfél k i f o g á s á t , r ö g t ö n k a p s z egy m á s i k a t . M a j d m é g egyet. M a j d m é g egyet.

Vagy e g y s z e r ű e n c s a k n e m é r d e k l i ő k e t a z a j á n l a t o d . Például lézernyomtatót a k a r s z eladni, és a vásárló azt m o n d Ez k ö r ü l b e l ü l olyan,

m i n t a m i k o r egy fiú e l h í v egy l á n y t

ja: t ú l d r á g a . E r r e t e leviszed a z á r a t h ú s z s z á z a l é k k a l . M o s t

a d i s z k ó b a . Ő n e m t u d j a azt, a m i t m i : hogy a lány szerint,

ahelyett, hogy v á s á r o l n a , azt k e z d i el kifogásolni, hogy n i n c s

h a a fiú k o p a s z l e n n e , m a s z k n é l k ü l j á t s z h a t n á e l a H a m l e t

r á e l é g g a r a n c i a . A d s z n e k i m é g egy é v g a r a n c i á t . M o s t m e g

b ő l a k o p o n y á t . É s a l á n y m i t fog n e k i m o n d a n i ? H o g y r o n

az a baja, h o g y n e m elég g y o r s a n n y o m t a t . . .

da fiúkkal n e m megy dizsibe? 3. Ha a kifogást figyelmen kívül hagyod, eltűnik. N e m , a l á n y a z t fogja m o n d a n i , h o g y s a j n o s , é p p e n a z n a p e s t e n e m l e s z a v á r o s b a n , m e r t a n a g y a p j a R á c k e v é n levő

A m i k o r j ö n egy k i f o g á s é s t e f i g y e l m e n k í v ü l h a g y o d , m a j d

t e l k é n olajat találtak és azt kell egész éjszaka szivattyúzni.

az a p r o b l é m a többet n e m kerül szóba - nos, akkor tudod, hogy h a m i s kifogással volt dolgod.

Vagy h o g y a v a l l á s a t i l t j a a d i s z k ó z e n e h a l l g a t á s á t .

Ilyen e g y s z e r ű .

188



Hogyan kezeljük a hamis kifogásokat?

B á r a k k o r egyik s z ó t s e m é r t e t t e m igazán, n e m h a n g z o t t a k

189

v a l a m i jól. V i s z o n t végre m e g t u d t a m a z igazi a k a d á l y t : n e m vagyok elég j ó a z ő s ö k n e k !

Sehogy. A h a m i s kifogásokat n e m kezelni kell, h a n e m felismerni. Olyan, m i n t a csörgőkígyó. Ha felismerted, hagyd békén. Ne zargasd. Majd elmegy magától.

Innen m á r a valódi p r o b l é m á r a t u d t a m koncentrálni: megis m e r k e d n i a szüleivel, lehengerelni a m a m á t , m e g s z e r e z n i a hugi t á m o g a t á s á t és elnyerni a p a p a bizalmát c s u p á n tech nikai akadályt jelentettek,

A h a m i s kifogás kezelésére tett erőfeszítéseid e g y e t l e n d o l o g l e s z : egy m á s i k h a m i s k i f o g á s !

eredménye

Később, Ugyanis k é t o k r a vezethető vissza, h a a z e m b e r N E M vásárol:

a m e l y e k legyőzése

mindössze

n é h á n y h e t e t vett igénybe. a győzelemhez vezető v a r á z s k é r d é s t az

eladások

során is elkezdtem használni.

a z egyik o k a z , a m i t m e g n e v e z , a m á s i k p e d i g a v a l ó d i . A m i k o r k a p o k egy kifogást é s A h a m i s kifogás az igazi kifogást!

egyetlen lehetséges

kezelése:

derítsd ki

sejtem,

hogy valami n e m

stimmel, felteszem a kérdést: „Ezenkívül, van-e valami m á s oka is, ami miatt ezt az

A

hamis

kifogás

kezelését

először

akkor

alkalmaztam,

ajánlatot n e m tartja e l f o g a d h a t ó n a k ? "

a m i k o r a g i m n á z i u m i é v e k a l a t t egy l á n y n a k u d v a r o l t a m , a k i k o r á b b a n é v f o l y a m t á r s a m volt a z á l t a l á n o s iskolában.

E z egy ö r d ö g i e n j ó k é r d é s , u g y a n i s b á r m i l y e n v á l a s z t k a

B á r t u d t a m , hogy j ó fejnek t a r t , v a l a h á n y s z o r felhívtam ő t

p u n k rá, m i n d e n k é p p e n e l ő b b r e viszi az e l a d á s t . A k é r d é s r e

telefonon,

adott két lehetséges válasz:

hogy r a n d i z n i hívjam,

a közeledésemet mindig

a z z a l h á r í t o t t a el, h o g y t a n u l n i a k e l l .

1. N i n c s . Egyszer „véletlenül" ö s s z e f u t o t t u n k a Kék ABC-ben, és én

2. Van.

rögtön felajánlottam neki, hogy jöjjön el velem az E m b e r i Jogokért koncertre a Népstadionba,

ahol Sting és Bruce

H a a z ügyfél a z t v á l a s z o l j a : n i n c s , e z a z e g y e t l e n o k a , a k k o r

S p r i n g s t e e n l é p e t t fel. A z t v á l a s z o l t a - s z o k á s s z e r i n t - , h o g y

abban

n e m l e h e t , m e r t k é s z ü l n i e k e l l egy d o l g o z a t r a .

e r r e a p r o b l é m á r a s i k e r ü l m e g o l d á s t találni, n e m lesz t ö b b

a

pillanatban

megegyezhetünk,

hogy

amennyiben

akadálya a vásárlásnak. E r r e én hirtelen azt k é r d e z t e m tőle: „Ezenkívül, van m é g valami m á s o k a is a n n a k , hogy n e m

H a v i s z o n t a z ügyfél m e g m o n d j a a z i g a z i p r o b l é m á t , a k k o r

t u d s z eljönni velem a k o n c e r t r e ? "

l e g a l á b b n e m v e s z t e g e t j ü k a z i d ő n k e t ( n o m e g a z ügyfélét) arra, hogy n e m létező a k a d á l y o k a t r o b b a n t s u n k el az útból.

Egy percig hallgattunk, a z u t á n lesütötte a szemét, és h a l k a n elárulta,

hogy a szülei szerint én túl „extravagáns",

„deviáns" vagyok.

sőt

A fentiekkel k a p c s o l a t b a n fontos megjegyezni, hogy az elhá r í t ó k é r d é s t feltevése u t á n tegyél l a k a t o t a s z á d r a !

190

Ha folytatod varázserőt!

a szövegelést,

e l v e s z í t e d a k é r d é s b e n rejlő

Mr. T u c k e r : Én:

Feltétlenül! Nagyszerűi nek

veszem!

Ezt

személyes

Ez

tehát

E g y s z e r D é l - A f r i k á b a n egy i s m e r ő s ö m a j á n l á s á r a m e g k e r e s t e m egy p r e t o r i a i b r ó k e r c é g e t , a m e l y i k b e f e k t e t é s e k közvetí

tartani

tésével foglalkozott. Egy új s z e m i n á r i u m o t a k a r t a m nekik

akkor

eladni, a m i a szervezeti h a t é k o n y s á g r ó l és a belső k o m m u n i

hogy

még

kációról szólt. A találkozó a P r e t o r i a Highwayen, Midrand-

ban.

Így

b e n jött létre,

(Na e r r e varrjál g o m b o t ! )

l - e s a u t ó p á l y a felett é p ü l t B J ' s Mr. T u c k e r :

gyorsétteremben.

a

azt

amennyiben

az északi

191



tréninget

mielőtt nem

megtiszteltetés is jelenti,

Ön

lenne ma

meg

hogy tudnánk

szabadságra más

megy,

akadálya

megállapodjunk

egy

annak, időpont

van?

(fél p e r c h a l l g a t á s u t á n , a m i l e g a l á b b egy ó r á n a k t ű n t ) Nézze, a z igazság az, hogy k o r á b

Az ügyfél, Mr. T u c k e r , a c é g t u l a j d o n o s a , é r d e k l ő d v e h a l l g a t t a

ban még soha nem küldtem el az embereimet

a p r e z e n t á c i ó m a t . Nagyon t e t s z e t t n e k i az ötlet, hogy min

képzésekre. N e m t u d o m , hogy m i t szólnának

d e n m u n k a t á r s a e g y s z e r r e v e g y e n r é s z t egy k é t n a p o s , gya

a h h o z , h a egyszer c s a k b e á l l í t a n é k azzal, hogy

korlati t r é n i n g e n . K o r r e k t n e k t a r t o t t a az á r a t is.

beírattam Még az

őket

egy

is lehet,

megbántódnának,

Mégis, a b e m u t a t ó v é g é n e g y s z e r c s a k s z e m b e t a l á l t a m m a g a m ezzel a kifogással: „Térjünk vissza e r r e a t r é n i n g r e h á r o m h ó n a p múlva."

akarom

kétnapos

hogy amilyen azt

tanfolyamra. érzékenyek,

gondolva,

közölni velük,

hogy

hogy valamit

így nem

c s i n á l n a k jól..."

Bár Dél-Afrikában (ahol az időt g y a k r a n c s a k azért mérik, h o g y t u d j á k , m i k o r k e z d ő d i k a t é v é b e n a rögbi) ez a kifogás

HALLELUJA!

m i n d e n n a p o s , v a l a m i n e m volt teljesen o k é . H a m i s kifogásszagot éreztem!

MEGVOLT AZ IGAZI K I F O G Á S ! ! !

Mr. T u c k e r :

T é r j ü n k visssza e r r e a tréningre h á r o m hó

E z u t á n m á r pofonegyszerű volt a m e g o l d á s :

n a p múlva.

a m á s n a p i é r t e k e z l e t e n egy b e m u t a t ó e l ő a d á s t , a m e l y s o r á n

Én:

Ahogy

kívánja.

Egészen

pontosan

Mr. T u c k e r :

Mondjuk... szeptemberben!

Én:

Rendben hogy

Mr. T u c k e r :

Amúgy,

megkérdezhetem,

sikerült a h a r m i n c m u n k a t á r s a t belelkesíteni. A z ügyfél e z u t á n m á r ö r ö m m e l í r t a a l á a z e g y ü t t m ű k ö d é s i megállapodást.

miért?

Nos, úgy g o n d o l o m , hogy a s z e p t e m b e r azért képzésre,

A k é p z é s t h á r o m h é t m ú l v a m e g t a r t o t t u k , és olyan jól sike

m e r t . . . egy h ó n a p m ú l v a s z a b a d s á g r a m e g y e k ,

r ü l t , h o g y n e m c s a k egy ú j a b b t r é n i n g r e k a p t a m m e g r e n d e

és c s a k a u g u s z t u s b a n jövök vissza.

lést,

lenne

En:

van.

mikor?

megtartani

Ezek szeretne

jobb

szerint, venni

idő

a

ha jól majd

szóban

forgó

értettem, ezen

a

Ön

is

képzésen.

részt

d e Mr. T u c k e r b e a j á n l o t t K o b u s v a n d e r Schiffhez,

J a n c e n Davishez és K o b u s Vlokhoz, a dél-afrikai befektetési piac h á r o m pénzügyi hatalmasságához.



A kifogáskezelés sorrendje

Kifogás 1. „Túl drága!"

192

1.

2.

3.

H a l l g a s d V É G I G a z ügyfelet, a m i k o r a k i f o g á s á t e l m o n d j a N e vágj k ö z b e ! J e l e z d a z ügyfélnek, hogy m e g é r t e t t e d , ( „ é r t e m " v a g y „világos" s t b . ) .

amit mondott,

forrásai lehetnek. 1.

Túl k o r á n m o n d t a d ki az árat.

2.

H a m i s kifogásról van szó és ez jutott először eszébe.

3.

A z ügyfél n e m é r t i , h o g y

miért kerül ennyibe az á r u

v a g y n e m i s m e r t e fel a z á r u é r t é k é t .

a z t é r t e t t e d - e , a m i t m o n d o t t . ( „ E z e k s z e r i n t a g o n d az,

4.

Az ügyfélnek n i n c s pénze. Minősítés!!!

hogy n e m biztos b e n n e ,

5.

A terméked ára rosszul van meghatározva.

6.

A z ügyfél a l k u d n i a k a r .

a u t ó r a felvett h i t e l t

fizetni t u d j a m a j d . . . " ) 4.

T a p a s z t a l a t o m s z e r i n t a „túl d r á g a " k i f o g á s n a k a k ö v e t k e z ő

Ha s z ü k s é g e s , i s m é t e l d m e g a kifogást, hogy p o n t o s a n hogy az

Ha úgy ítéled m e g , hogy m é g n e m j ö t t el a kifogás keze lésének

ideje,

vagy

hamis

kifogást

érzékelsz,

193

M e g o l d á s : A „túl d r á g a " k i f o g á s t n e m s z a b a d k e z e l n i . El kell kerülni!

hagyd

f i g y e l m e n k í v ü l a k i f o g á s t é s t e g y é l fel egy k é r d é s t , a m i Az ügyfeleimnek a tárgyalás s o r á n m i n d i g két lehetőséget

egy m á s i k t é m á r a t e r e l i a s z ó t .

a j á n l o k fel: 5.

Mindenképpen

derítsd

ki,

hogy

valós

vagy

hamis

kifogással van-e dolgod? („Ezenkívül, van-e valami m á s o k a , hogy...?") 6.

H a egy v a l ó d i k i f o g á s s a l v a n d o l g o d , d e r í t s d k i a k i f o g á s m ö g ö t t rejlő p r o b l é m á t . (Miért?)

7.

Ha megvan az alapprobléma, teendő:

d ö n t s d el,

hogy mi a

a) M e g o l d á s o k a t m u t a t s z az ügyfélnek. b) Megkérdezed, hogy ő hogyan o l d a n á ezt meg. c ) Meg s e m p r ó b á l o d kezelni, m e r t n e m lehet vagy n e m érdemes.

1. Megmondja, mennyi pénze van, és akkor én megmondom, hogy ezért mit tudok adni. vagy 2. Megmondja, hogy mire van pontosan szüksége, és akkor megmondom, hogy ez mennyibe kerül.

194



Kifogás 2. „Még gondolkodnom kell rajta!"

Kifogás 3. „Hívjon vissza a jövő héten!"

Lehetséges okok:

Idetartozik ez is:

195

„Küldje el az a j á n l a t o t faxon,

azután

majd átnézem!" 1 . A z ü g y f é l v a l a m i t n e m é r t e t t m e g , d e e z t n e m akarja bevallani neked.

M i n t a z e l ő z ő e s e t b e n : b e s z é l j m e g v e l e egy k ö v e t k e z ő i d ő pontot. H a n e m a k a r veled újra találkozni, h a m i s kifogásról

D e r í t s d ki, m i t n e m ért. É p p e n a z é r t vagy t e a z üzletkötő,

van szó!

h o g y h a k e l l , t o v á b b i i n f o r m á c i ó k a t a d j n e k i . H a n e m érti most,

h o g y m i é r t k e l l e n e v á s á r o l n i a , k é s ő b b s e m fogja.

Kifogás 4. „Beszélnem kell a döntéshozóval!" 2. H a m i s kifogásról v a n szó. H a e z c s a k m o s t d e r ü l k i , a k k o r „így j á r t á l " ! D e r í t s d k i a z igazi p r o b l é m á t . M o n d d m e g n e k i , hogy bár m i l y e n k i f o g á s s a l l e r á z h a t , c s a k e z z e l n e m ! H a k e l l , egyene

Minek tárgyalsz valakivel, a k i n e m d ö n t é s h o z ó ?

s e n k é r d e z d m e g t ő l e : „Ugye, n e m a z é r t m o n d j a e z t , m e r t le akar rázni?"

Két l e h e t ő s é g e d v a n : h a l e h e t , h í v j á t o k b e a d ö n t é s h o z ó t , vagy k é r d m e g , h o g y t e i s o t t l e h e s s a t a l á l k o z ó n . H a e g y i k sem

3 . E g y e d ü l n e m m e r d ö n t e n i - v a l a k i v e l m e g akarja be

lehetséges,

ott

helyben

beszélj

meg

egy

újabb

időpontot.

szélni a dolgot. Kivételek a m u l t i k - ott b i z o n y m e g kell futni a k ö r ö k e t . E b b e n a z e s e t b e n a d j n e k i „ g o n d o l k o d á s i i d ő t " , d e o t t hely

H á r o m l é p c s ő f o k - h á r o m tárgyalás. E z v a n . H a n e m tet

b e n b e s z é l j m e g v e l e egy k ö v e t k e z ő t a l á l k o z ó t . N e m a n n a k

szik, h a g y d b é k é n a m u l t i k a t .

a z i d ő p o n t j á t , h o g y m i k o r h í v o d vissza, h a n e m azt, hogy m i k o r t a l á l k o z t o k . H a e r r e a z t m o n d j a , h o g y m a j d „ ő vissza

Kifogás 5. „Jelenleg nem aktuális!"

hív" - a k k o r jó, ha t u d o d , h a m i s kifogásról v a n szó. Lásd az előző pontot.

Majd az

átszervezés

(választások,

ünnepek,

foci-vb,

stb.)

után! 4. Vesztegeti az idődet. S e m m i g o n d . B e s z é l d m e g vele, h o g y p o n t o s a n M I K O R fo F e l e j t s d el. Z s á k u t c a - ü g y f é l l e l v a n d o l g o d . E n n e k v a l ó s z í n ű '

god hívni, hét, n a p , óra. U t á n a pedig p o n t o s a n e b b e n az

l e g m á r k o r á b b a n i s v o l t a k l á t h a t ó j e l e i ! T e s s é k figyelni!

időpontban keresd.

Kérdések és válaszok A leggyakoribb 25 eladási hiba A s z e m i n á r i u m o k o n gyakran t u d n i akarják a résztvevők: hogyan ne kövessenek el hibákat? Légy e r ő s : fogsz h i b á k a t e l k ö v e t n i ! N e m i s egyet. N é h a s o k a t , m á s k o r kevesebbet. Ha ez megnyugtat: MINDEN üzletkötő követ el h i b á k a t a tárgyalás alatt (valamint előtte és u t á n a is). A z e m b e r n e m a z é r t k e s e r e d i k el, m e r t e l s z ú r j a a t á r g y a l á s t , h a n e m m e r t n e m tudja,

h o g y mikor é s miért k ö v e t t e e l a

hibát. Ezért a tárgyalások s o r á n bizonyos bakik újra és újra felbukkannak. N é h á n y h e t e egy e l a d á s i t a n f o l y a m o t t a r t o t t a m B u d a p e s t e n , ahol a r r a k é r t e m a jelenlévő üzletkötőket, hogy írják össze, milyen hibákat követnek el rendszeresen az eladás közben, amelyek m i a t t m e g h i ú s u l h a t az eladás. A leghosszabb lista i s m i n d ö s s z e n é g y p o n t b ó l állt, d e volt, a k i c s a k egyetlen h i b á t t u d o t t m e g n e v e z n i : azt, hogy r e n d s z e r e s e n elkésik. Összegyűjtöttem azokat a hibákat, tőknél

a

leggyakrabban

abban,

hogy felismerd:

amelyekkel az üzletkö

találkozom.

Ez

segíthet

neked

m i l y e n a p r ó s á g o k v e z e t h e t n e k egy

üzlet elvesztéséhez. A j a v a s l a t o m az, hogy k a r i k á z d be a l i s t á b a n azokat, amelyek ről felismered, hogy néha, általában, túl gyakran feltűnnek az üzletkötéseid során. Egy halálfejecske jelzi a z o k a t a p o n t o k a t , a m e l y e k a legna gyobb veszélyt jelentik az e l a d á s o k r a .

198

1 . N e m a j á n l á s r a k e r e s s ü k fel a z

199

A leggyakoribb 25 e l a d á s i h i b a


1 3 . E l l e n k e z ü n k , v i t a t k o z u n k a z ügyféllel v a g y l e é r t é k e l j ü k

ügyfelet.

a z ügyfél n é z ő p o n t j á t . 2 . N e m k é s z ü l ü n k fel a t á r g y a l á s r a v a g y ú g y t a l á l k o z u n k a z ügyféllel, h o g y e l ő z ő l e g e l e g e n d ő i n f o r m á c i ó t g y ű j t ö t t ü n k volna róla.

14. N e m t ű z ü n k k i e l é r e n d ő c é l o k a t , vagy a c é l j a i n k megfo galmazása túl „ködös" ahhoz, hogy tervet t u d j u n k készíteni az elérésére.

3. N e m m o n d j u k el a tárgyalás elején röviden és érthetően, h o g y p o n t o s a n m i v e l f o g l a l k o z u n k é s m i é r t k e r e s t ü k fel a z ügyfelet.

15. T ú l s o k a t b e s z é l ü n k a

4.

a k k o r l é p ü n k k a p c s o l a t b a a z ügyféllel, a m i k o r ú j r a e l a k a

tárgyaláson.

16. Az e l a d á s u t á n e l h a n y a g o l j u k a k a p c s o l a t o t , vagy c s a k K é r d é s e k n é l k ü l , r ö g t ö n b e l e k e z d ü n k a t e r m é k ü n k be

m u t a t á s á b a , illetve ú g y k e z d j ü k e l a b e m u t a t ó t , h o g y m é g

r u n k adni neki valamit.

n e m t u d j u k , m i t i s a k a r a z ügyfél é s m e n n y i p é n z e v a n r á . 17. Elhanyagoljuk a külsőnket. 5.

Az ügyfelekkel p r ó b á l u n k eladási gyakorlatot szerezni.

6 . A l a c s o n y a b b vagy m a g a s a b b á r a t m o n d u n k , m i n t amenyn y i t a z ügyfél m e g e n g e d h e t m a g á n a k ,

Esetleg rosszul gazdálko

dunk, ezért a külsőnkön k e z d ü n k spórolni. 18. Olyan dolgot í g é r ü n k m e g a z e l a d á s é r d e k é b e n ,

amit

később n e m t u d u n k betartani.

7 . N e m m i n ő s í t j ü k e l é g k o r á n a z ügyfelet - e z é r t o l y a n ügyféllel t á r g y a l u n k , a k i v e l n e m k e l l e n e .

19. Szidjuk a k o n k u r e n c i á t .

8.

g o n " é s „ t a l á n " v á s á r o l n i fog.

2 0 . E l j ö v ü n k a z z a l , h o g y a z ügyfél m é g „ g o n d o l k o d i k a d o l Az ár k i m o n d á s a k o r idegesek vagyunk.

9 . M i k ö z b e n a z ügyfél b e s z é l , m á r a k ö v e t k e z ő k é r d é s e n g o n d o l k o z u n k (gyakran azért, m e r t n e m írtuk össze a k é r d é s e i n k e t a tárgyalás előtt!).

2 1 . „Kiszáradunk",

v a g y i s elfelejtjük,

m i t kellene m o n d a

n u n k , vagy h i r t e l e n egyetlen k é r d é s s e m j u t a z e s z ü n k b e . 22. Nem a döntéshozóval tárgyalunk.

10. Az előző p o n t gyakori k ö v e t k e z m é n y e : n e m t u d j u k meg, hogy m i kell a z ügyfélnek, é s e z é r t m e g p r ó b á l u n k n e k i elad

23. Gyenge

ni valamit, a m i r e valójában nincs

b e r ö g z ö t t m o z d u l a t o k a t v é g z ü n k t á r g y a l á s k ö z b e n (pl.: haj-

szüksége.

szemkontaktust

tartunk,

figyelemelvonó,

tincstekergetés, dobolás a t é r d ü n k ö n stb.). 11. Megpróbálunk

hamis

kifogásokat

hogy k i d e r í t e n é n k , m i a z igazi o k a a

kezelni,

ahelyett,

visszautasításnak.

24. Kezelni p r ó b á l j u k a kifogásokat ahelyett, hogy megelőz n é n k azokat.

1 2 . H a g y j u k , h o g y a z ügyfél h o s s z a s a n b e s z é l j e n a z e l a d á s s z e m p o n t j á b ó l é r d e k t e l e n dolgokról (igényfelmérés helyett csevegés).

2 5 . V i t a t k o z u n k a z ügyféllel é s b e b i z o n y í t j u k n e k i , h o g y a dolgok n e m úgy vannak, ahogy azt ő

gondolja.

200

Teszteld a tudásodat! 1 . M i é r t n e h é z m e g b e s z é l n i i d ő p o n t o t h i d e g h í v á s r a ? ( 3 3 . oldal) a)

M e r t a z ügyfelek m i n d i g e l l e n s é g e s e k .

b)

M e r t n e m t u d u n k s e m m i t a z ügyfélről.

c)

Nem nehezebb, csatorna.

m i n t b á r m i l y e n m á s i k ügyfélszerzési

2. Mi a l e g f o n t o s a b b r é s z e az i d ő p o n t - e g y e z t e t é s n e k ? ( 9 1 . oldal) a)

A bemutatkozás.

b)

Kérdések

c)

Az, h o g y az a j á n l ó r a h i v a t k o z u n k .

feltevése.

3 . H á n y k ü l ö n á l l ó r é s z r e l e h e t b o n t a n i a t á r g y a l á s t ? ( 1 3 1 . oldal) a)

Teszteld a t u d á s o d a t !


Háromra.

b)

Tízre.

c)

Hatra.

201

6 . M i k o r k e z d h e t j ü k a b e m u t a t ó t ? ( 1 4 2 . oldal) a)

A m i k o r m e g t u d t u k , hogy m i t a k a r a z ügyfél.

b)

A m i k o r a z ügyfél é r d e k l ő d n i k e z d a t e r m é k ü n k i r á n t .

c)

A m i k o r m e g t u d t u k , hogy m i t a k a r az ügyfél és m e n n y i pénze van rá.

7 . H o g y a n k e z e l e d a h a m i s k i f o g á s t ? ( 1 8 8 . oldal) a)

M e g k é r d e z e m , hogy mi a valódi p r o b l é m a .

b)

Ugyanúgy, a h o g y a v a l ó d i k i f o g á s o k a t .

c)

Sehogy. F i g y e l m e n k í v ü l h a g y o m .

8. Mit c s i n á l s z ,

ha

egy ügyfél

„ragaszkodik"

a kifogásához?

( 1 7 9 . oldal) a)

Felteszem a „miért?" kérdést.

b) c)

T é m á t váltok. Abbahagyom a tárgyalást.

9 . Mit c s i n á l s z , h a egy ügyfél m á r n e g y e d s z e r r a k j a á t a t á r g y a l á s o d a t egy m á s i k i d ő p o n t r a ? ( 1 6 5 . o l d a l )

4. Melyik a t á r g y a l á s l e g f o n t o s a b b p o n t j a ? ( 1 3 9 . oldal) a)

Á t í r o m a n a p t á r a m b a n az új i d ő p o n t o t .

a)

A felkészülés.

b)

S z e m é l y e s e n k e r e s e m fel a z i r o d á j á b a n .

b) c)

Az i g é n y f e l m é r é s vagy i n t e r j ú . A bemutató.

c)

Az ü g y f e l e t a z s á k u t c a - ü g y f e l e k s z a b á l y a i s z e r i n t m i

5 . Mit t e k i n t ü n k l é n y e g e s i n f o r m á c i ó n a k a z a j á n l á s k é r é s k o r ? (56. oldal)

nősítem. 10. Miért n e m a k a r n a k ajánlást a d n i a z e m b e r e k ? (59. oldal) a)

Mert az e m b e r e k valójában kevés e m b e r t ismernek.

a)

Minden információt, a m i a pénzzel kapcsolatos.

b)

M e r t f é l n e k felelősséget vállalni.

b)

A n e v e t és a t e l e f o n s z á m o t .

c)

M e r t n e m a k a r j á k , h o g y s i k e r e s legyek.

c)

A m i a l a p j á n m i n ő s í t e n i t u d j u k a z ügyfelet é s a m e l y e t fel t u d u n k h a s z n á l n i a kapcsolatfelvételkor.

202


Tudod a válaszokat?

203

14. M i a z i d ő p o n t - e g y e z t e t é s s o r r e n d j e ? ( 1 1 3 . oldal)

Tudod a válaszokat?

15. M i r e v i g y á z z u n k a t e l e f o n á l á s i f o r g a t ó k ö n y v h a s z n á l a t á n á l ? 1. Mi az ü g y f é l s z e r z é s l e g f o n t o s a b b s z a b á l y a ? ( 2 1 . oldal)

(117. oldal)

2. Miért n e h e z e b b eladni a r o k o n o k n a k , m i n t az ismeretlen ü g y f e l e k n e k ? ( 2 9 . oldal)

16. Mi a t e e n d ő , ha az ügyfél a t e l e f o n b a n a z t m o n d j a , h o g y n e m érdekli az a j á n l a t u n k ? (120. oldal)

3 . Miért n e h é z m e g b e s z é l n i i d ő p o n t o k a t h i d e g h í v á s r a ? ( 3 3 . oldal)

17. Mit kell t e n n ü n k , m i e l ő t t e l k e z d j ü k h í v n i a z „éles" ügyfél jelölteket? ( 1 2 5 . oldal)

4 . M i é r t f o n t o s , h o g y a z ügyféljelöltről i n f o r m á c i ó t s z e r e z z ü n k a kapcsolatfelvétel előtt? (92.oldal)

18. M i k o r n e m s z a b a d e l k e z d e n i a t á r g y a l á s t ? ( 1 3 4 . o l d a l )

5. Mi a k ü l ö n b s é g a n o m i n á t o r i h á l ó z a t k i é p í t é s e és az ajánlás k é r é s között? (52.oldal)

19. M i é r t t e s z ü n k fel k é r d é s e k e t a z ü g y f é l n e k ? ( 1 4 1 . oldal)

6. M i b ő l áll egy jó a j á n l á s ? ( 5 7 . o l d a l )

tató? (142. oldal)

2 0 . M i k o r v a n vége a z i n t e r j ú n a k , é s m i k o r k e z d ő d i k a b e m u

7 . Mit t e k i n t ü n k lényeges k a p c s o l a t b a n ? (56. oldal)

információnak

az

ajánláskéréssel

8. Mi az o k a a n n a k , ha k é r ü n k ajánlást, de n e m k a p u n k ? ( 7 4 . oldal)

2 1 . Mit c s i n á l j u n k , h a a z ügyfél a t a l á l k o z ó elején m e g k é r d e z i : „Mennyibe k e r ü l ? " (150. oldal) 2 2 . Mi a b a j a t ú l e g y s z e r ű m e g o l d á s o k k a l ? ( 1 5 6 . oldal) 2 3 . H o g y a n i s m e r j ü k fel a z s á k u t c a - ü g y f e l e k e t ? ( 1 6 6 . o l d a l )

9. Ha k a p c s o l a t r e n d s z e r t é p í t ü n k , ki k e r ü l j ö n be a hálóza t u n k b a ? (80. oldal)

2 4 . Mit é r t ü n k a „ t á r g y a l á s l e z á r á s a " a l a t t ? ( 1 6 9 . oldal)

10. M i a s i k e r e s i d ő p o n t - e g y e z t e t é s k u l c s a ? ( 9 1 . o l d a l )

2 5 . Mit jelez, h a túl s o k kifogást k a p s z egy ügyféltől? ( 1 7 3 . oldal)

1 1 . M i az, a m i t végig kell g o n d o l n o d , m i e l ő t t felhívsz v a l a k i t ? (93. oldal)

a könyvben o l v a s h a t u n k ? (176-185. oldal)

12. M i é r t n e m j ó ötlet, h a egy k e z d ő ü z l e t k ö t ő e l ő s z ö r a r o k o

2 7 . Mi a h á r o m „jelzőrakétája" a h a m i s k i f o g á s o k n a k ? ( 1 8 7 .

naival, b a r á t a i v a l p r ó b á l i d ő p o n t o k a t e g y e z t e t n i ? ( 9 5 . oldal)

oldal)

26. Mi az a h á r o m kifogáskezelési módszer, amelyről e b b e n

1 3 . Mi a h á r o m fő a k a d á l y , a m e l y f e l m e r ü l h e t a t i t k á r n ő k k e l

2 8 . Mit c s i n á l s z a k k o r , h a a z ügyfél a z t m o n d j a : „Még g o n d o l

k a p c s o l a t b a n ? (102. oldal)

k o d o m r a j t a . . . " ? ( 1 9 4 . oldal)

204

K é r d é s e d v a n ? A s z e r z ő válaszol


205

K : „ N o t ó r i u s k é s ő v a g y o k . Mit c s i n á l j a k ? "

Kérdésed van? A szerző válaszol

V : Állítsd t i z e n ö t p e r c c e l e l ő b b r e a z ó r á d a t ! N á l a m bevált.

K é r d é s : „ H á r o m h ó n a p j a d o l g o z o m e g y ü z l e t e n , m á r a z ötö dik tárgyaláson túl vagyunk, de a kuncsaft m é g mindig n e m

K : „ H a a z ü g y f é l n e k v a l ó b a n n i n c s p é n z e , a k k o r m i t ér, h a

k é p e s d ö n t é s t h o z n i . Meddig é r d e m e s hajtani e g y ügyfelet?"

szuper üzletkötő vagyok?"

V á l a s z : H a egy m a r a t o n i

V:

eladás

közepén

találod

magad,

a

k é r d é s n e m az, h o g y m e n n y i ideje d o l g o z o l a z ü z l e t e n , h a n e m hogy

van-e pozitív

változás

az

első

találkozó

óta?

H a v a l ó b a n s z u p e r ü z l e t k ö t ő vagy, a k k o r g y o r s a n f e l i s m e r e d ,

hogy a z ügyfélnek n i n c s p é n z e é s é r z é k e n y b ú c s ú t veszel tőle.

Közelebb

k e r ü l t e t e k - e a s z e r z ő d é s a l á í r á s á h o z vagy s e m ? E g y é b k é n t biz K : „ A v e z e t ő m á l l a n d ó a n i z é l g e t , h o g y adjak e l t ö b b e t é s

t o s vagy a b b a n , h o g y a d ö n t é s h o z ó v a l v a n d o l g o d . . . ?

t ö b b e t . A h e l y z e t f e s z ü l t . Mit c s i n á l j a k ? " V : E z a t t ó l függ, h o g y m i volt a z e r e d e t i m e g á l l a p o d á s , a m i k o r K : „ É n a z t a z á r á s t e c h n i k á t k e r e s e m , a m e l y i k m i n d e n ügy félnél beválik!"

a c é g n é l k e z d t é l d o l g o z n i . M e r t ha az e l v á r á s a cégnél n é g y

V: Én is! Magas j u t a l o m a m e g t a l á l ó n a k !

a f ő n ö k . M á s a helyzet, ha a v e z e t ő r a j t a d p r ó b á l j a b e h o z n i a

e l a d á s , t e p e d i g c s a k k e t t ő t h o z o l ö s s z e , a k k o r joggal „izélget" többi értékesítő lustaságából fakadó lemaradást,

vagy a z é r t

piszkál, m e r t m á r c s a k „nyolcszáz p o n t " hiányzik n e k i a h h o z , K : „Mit c s i n á l j a k , h a a z ü g y f e l e k c s a k a n ő t látják b e n n e m és nem az üzletkötőt?"

h o g y „ T i g r i s s z e m M e d á l o s D i r e k t o r " legyen. A z e l s ő e s e t b e n h ú z z b e l e ! A m á s o d i k b a n h ú z z b e (egyet)! Vagy h ú z z el.

V : Azt t a p a s z t a l j u k , h o g y a z o k a z ü z l e t k ö t ő hölgyek, a k i k a r r a p a n a s z k o d n a k , h o g y a férfi ügyfelektől k é t é r t e l m ű a j á n l a t o k a t k a p n a k , g y a k r a n s a j á t m a g u k v á l t j á k k i ezt a r e a k c i ó t . A z ela

K : „Az a l a p k é p z é s e n a z t t a n í t o t t á k , h o g y próbáljuk m e g a z

d á s s i k e r e n e m a z o n m ú l i k , h o g y a z e l a d ó hölgy t u d j a m i k o r

első találkozón megkötni az üzletet. N e k e m ez n e m megy - tíz

kell a b l ú z á n a felső g o m b o t ki vagy b e g o m b o l n i . Azt j a v a s l o m ,

ügyfélből k i l e n c m é g g o n d o l k o d n i akar. Mit t e g y e k ? "

h o g y a t á r g y a l á s o k r a ö l t ö z z u l t r a - k o n z e r v a t í v a n és

V : A z „adj el, m é g m a ! " ideje e l m ú l t . M a m á r i n k á b b a k é t l é p -

egyértel

m ű e n j e l e z d , h o g y m o s t ü z l e t e t k ö t n i j ö t t é l é s n e m flörtölni.

csős-értékesítés

működik:

az

első

találkozón

felmérjük

az

ügyfél igényeit, a m á s o d i k r a e l v i s s z ü k az e l k é s z í t e t t a j á n l a t o t . Vigyázat! A „ m é g g o n d o l k o d o m r a j t a " kifogás h a m i s kifogás i s K : „Ha a z e l m ú l t h á r o m é v a l a t t e l f o g y o t t a c í m a n y a g o m ,

l e h e t ! H a a z ügyfél r a g a s z k o d i k e h h e z , o t t h e l y b e n beszélj m e g

honnan szerezzek új ügyfeleket?"

vele egy új i d ő p o n t o t !

V: N o s , egy k i c s i t k o r á b b a n k e l l e t t v o l n a f e l é b r e d n i . . . Az e l s ő ö t l e t e m i l y e n k o r m i n d i g az, h o g y m e n j e l a l e g k ö z e l e b b i f a l u b a é s k e r e s d m e g a falu s z é l é n , a l ó c á n ü l d ö g é l ő M a r i s k a n é n i t .

K : „Az é r t e k e z l e t e k e n r e n g e t e g e t b e s z é l ü n k a z ü g y f e l e k mi

B e s z é l g e s s egy k i c s i t vele, m o n d d e l n e k i , h o g y m i v e l foglalko

n ő s í t é s é r ő l a z ajánláskéréskor, d e m é g m i n d i g n e m világos,

zol. I s m e r i a z egész falut - egy t u c a t a j á n l á s t k a p h a t s z tőle.

h o g y m i a l a p j á n d ö n t s e m el, é r d e m e s - e t a l á l k o z n i v a l a k i v e l

Szóval a m e g o l d á s : kezdj el a j á n l á s o k a t k é r n i !

vagy s e m ? "

A p r o p ó , m i é r t n e m v á s á r o l n a k a r é g i ügyfeleid ú j r a t ő l e d ?

206

207


K é r d é s e d v a n ? A s z e r z ő válaszol

V: A m i k o r k a p s z egy ajánlást, négy d o l o g r a feltétlenül k é r d e z z rá:

K : „Várható-e, h o g y a z ü z l e t k ö t ő k d o l g a e g y s z e r k ö n n y e b b

1. S z ü k s é g e (vagy igénye) lehet-e az ügyfélnek a t e r m é k e d r e ? 2 . Van-e r á p é n z e ? 3 . D ö n t é s h o z ó - e ? 4 . Milyen a z a j á n l ó é s a z ajánlott közötti kapcsolat?

V: Ha ezt a k é r d é s t így t e s z e d fel, a k k o r b i z t o s a n n e m . A b u s z r a

lesz?" talán é r d e m e s várni, de a r r a n e m , hogy a dolgok egyszer majd „jobbra fordulnak".

K: „Azért j ö t t e m el ü z l e t k ö t ő n e k , m e r t azt mondták, hogy

H a a z t k é r d e z e d , „mit csináljak, h o g y a z ü z l e t k ö t ő i s z a k m á t

„kötetlen munkaidőm" lesz.

jobban megbecsüljék az emberek?", a k k o r rögtön t u d o k h á r o m

N o s ez itt a z t jelenti, hogy

s o h a n e m e l é g a z i d ő arra, h o g y e l v é g e z z e m a m u n k á m a t .

dolgot is m o n d a n i , a m i t tehetsz:

Van m e g o l d á s ? " V : Van! M i n d e n e s t e í r d ö s s z e , h o g y m á s n a p m i l y e n a k c i ó k a t

Az első, hogy t á m o g a s d a s z a k k é p z e t t , elkötelezett ü z l e t k ö t ő k

a k a r s z elvégezni, é s k ő k e m é n y e n t a r t s d m a g a d a „ c s a t a t e r v e d

táborát, akik az eladást m a g a s szinten művelik: n a p o n t a szánj

hez"!

l e g a l á b b h ú s z p e r c e t a s a j á t k é p z é s e d r e ! E z l e h e t egy k ö n y v

Egyébként a „kötetlen m u n k a i d ő " azt jelenti:

„nincs

n é h á n y o l d a l á n a k a z e l o l v a s á s a egy k ö n y v e s b o l t b a n , k a z e t t a

megkötve, hogy este m e d d i g dolgozol!" - n e m t u d t a d ?

hallgatás

vagy b e s z é l g e t é s

egy

tapasztaltabb

kollégával

stb.

A lényeg, h o g y e z t r e n d s z e r e s e n , m i n d e n n a p t e d d m e g ! K: „Én már m i n d e n l e h e t s é g e s k é p z é s e n részt vettem, de m é g m i n d i g m e s s z e e l m a r a d a t e l j e s í t m é n y e m a z elvárá

A m á s o d i k , hogy te m a g a d s e m m i t se vásárolj olyan ügynökök

soktól! Lehet, hogy alkalmatlan vagyok az eladásra?"

től, a k i k m á r a h o z z á á l l á s u k k a l i s r o n t j á k a z é r t é k e s í t é s i s z a k

V : Tíz k ü l ö n b ö z ő o k a l e h e t a n n a k , h a egy ü z l e t k ö t ő teljesítmé

m a h í r n e v é t . T e h á t h a b e m é s z egy b o l t b a é s a z e l a d ó s t í l u s a

n y e n e m é r i el a k i t ű z ö t t tervet. A t í z b ő l m i n d ö s s z e egy e s e t b e n

olyan, m i n t a z ő s e m b e r s z e r s z á m a ( b u n k ó é s f a r a g a t l a n ) , a k k o r

megoldás

szó nélkül hagyd faképnél azt az üzletet!

az

üzletkötő

eladástechnikai

kiképzése.

A többi

k i l e n c h e l y z e t b e n n e m a z ü z l e t k ö t ő k e t , h a n e m a z o k vezetőit k e l l k é p e z n i . Úgyhogy nyugi, l e h e t , h o g y n e m i s t e vagy a h u n y ó .

Végül a z t t a n á c s o l o m , legyél b e c s ü l e t e s : s o h a n e adj e l o l y a n terméket, amit m a g a d - hasonló helyzetben - s e m vennél meg!

De ez m á r a következő könyvem anyaga, amely az ügynököket irányító vezetőknek,

a t o b o r z á s r ó l és a b e t a n í t á s r ó l szól.

(Már készül!)

K: „Győri ü z l e t k ö t ő v a g y o k , f o g a d t a m a f ő n ö k k e l e g y ü v e g skót whiskybe,

A m i k o r a z ügyfelek m a j d teljesen m e g b í z h a t n a k b e n n ü n k , a k k o r jön el az üzletkötők paradicsoma.

hogy egy új

kollégát,

akinek én vagyok

a mentora, ki tudok-e k é p e z n i az eladásra h á r o m hét alatt? Van ö t l e t e d ? " V: Van. A d d n e k i o d a e z t a k ö n y v e t . A w h i s k y t m e g h a g y d a G o l d e n Ball H o t e l r e c e p c i ó j á n .

Irodalomjegyzék Az a l á b b i lista a z o k a t a k ö n y v e k e t t a r t a l m a z z a , a m e l y e k e t a szerző

az

üzletkötéssel,

kommunikációval

és

az

emberi

viselkedéssel kapcsolatos k u t a t á s a i s o r á n felhasznált. Az irodalomjegyzék

a

külföldön

kiadott,

angol

nyelven

olvasható könyveket is tartalmazza.

Magyar nyelven

Alfred Adler: Emberismeret. Göncöl, Bp., 1990. Al Ries - Jack Trout: Marketingháború. Bagolyvár, Bp., 1999. Al Ries - Jack Trout: A marketing huszonkét vastörvénye. Bagolyvár, Bp., 1994. Al Ries - Jack Trout: Alulról építkező marketing. Bagolyvár, Bp., 1998. Al Ries - Jack Trout: Pozicionálás. Bagolyvár, Bp., 1997. Alan Houel és Christian Godefroy: Hogyan bánjunk nehéz emberekkel? Bagolyvár, Bp., 1995. Alexander Oakwood: Mikor mondjunk nemet és hogyan? Bagolyvár, Bp., 1993. Allan Pease: Testbeszéd. Park, Bp., 1989. Bobbi Linkemer: A jó fellépés titka. Park, Bp., 1991. Carl Jung: Bevezetés a tudattalan pszichológiájába. Európa, Bp., 1990. Charles Darwin: A fajok eredete. Helikon, Bp., 1973. Dale Carnegie: Sikerkalauz. Minerva, Bp., 1990. Daniel Goleman: Érzelmi intelligencia. Háttér Kiadó, Bp., 1997. David Ogilvy: Ogilvy a reklámról. Park, Bp., 1990. Dennis S. Goldner: Hogyan építsünk nagy és sikeres Multi-Level-Marketing üzletet. Bagolyvár, Bp., 1993 Donald O. Hebb: A pszichológia alapkérdései. Gondolat, Bp., 1983. Dorothy Leeds: Önbecsülés, önmenedzselés. Édesvíz, Bp., 1997.

210


Irodalomjegyzék

211

Dr. David Lewis: Hogyan értessük meg magunkat? Bagolyvár, Bp., 2 0 0 1 .

Milo O. Frank: Hogyan érveljünk röviden és hatásosan? Bagolyvár, Bp., 1997.

Elliot Aronson: A társas lény. KJK, Bp., 1987.

Napoleon Hill - W. Clement Stone: A siker titka: pozitív lelki beállítottság. Bagolyvár, 1993.

Eric Berne: Emberi játszmák. Gondolat, Bp., 1987

Napoleon Hill: Gondolkozz és gazdagodj! Bagolyvár, Bp., 1993.

Frank Bettger: Bettger avagy a felemelkedés iskolája. Ikon, Bp., 1993.

Napoleon Hill: Ötvenkét lépés a gazdagsághoz. Bagolyvár, Bp., 1994.

Frank Bettger: Üzletkötés a gyakorlatban. Bagolyvár, Bp., 1997.

Orvel Ray Wilson-Bill Gallagher-Jay Conrad Levinson: Gerilla üzletkötés. Bagolyvár, Bp., 1994.

Gerard Nierenberg - Henry H. Calero: Testbeszéd-kalauz. Bagolyvár, Bp., 1998.

Peter Clothier: Kulcs a kezedben Multi-Level-Marketing. Integra-Projekt Kft, Bp., 1993.

Godfrey and Gregrey Harris: Az elégedett vevő a legjobb reklám. Bagolyvár, Bp., 1999.

Philip Kotler: Kotler a marketingről. Park, Bp., 2000.

Hartwig Martin Herbst: Pozitív menedzsment. Bole, Budapest. 1990.

Pléh Csaba: Pszichológiatörténet. Gondolat, Budapest. 1992.

Harvey Mackay: Cápák közt sértetlen avagy a Kapitalizmus iskolája. Park, Bp., 1991.

Richard Denny: Eladás a győzelemért. MLM Magazin Kft., Bp., 1994.

Harvey Mackay: Óvakodj a pucértól, aki az ingét kínálja neked. Park, Bp., 1993.

Richard DeVos - Charles Paul Conn: Higgy! Bagolyvár, Bp., 1994.

Herb Cohen: Bármit meg tud tárgyalni. Bagolyvár, Bp., 1993.

Robert Butwin: MLM hálózatszervezés profi módon. Bagolyvár, Bp„ 1997.

Hersch és Larry Wilson: Változtasd meg a játszmát! Bagolyvár, Bp., 1995.

Robert T. Kiyosaki - Sharon L. Lecther: A Cashflow négyszög. Bagolyvár, Bp., 2000.

Ivan Somló: Eladás felsőfokon. OMIKK, Bp., 1995.

Robert T. Kiyosaki - Sharon L. Lecther: Gazdag papa befektetési tanácsai. Bagolyvár, 2 0 0 1 .

Jack Trout - Steve Rivkin: Az új pozicionálás. Bagolyvár, Bp., 1998.

Robert T. Kiyosaki - Sharon L. Lecther: Gazdag papa, szegény papa. Bagolyvár, Bp., 2 0 0 1 .

Joe Girard - Stanley H. Brown: Hogyan adjunk el bármit bárkinek? Bagolyvár, 1993.

Roger Dawson: Nyerő tárgyalási taktikák. Bagolyvár, Bp., é.n.

Joe Girard: Hogyan adjuk el önmagunkat? Bagolyvár, Bp., 1995.

Roger Fisher - William Ury: A sikeres tárgyalás alapjai. Bagolyvár, Bp., 1998.

John Kalench: MLM Sikerkalauz. Bagolyvár, Bp., 1998.

Ron Holland: Beszélj és gazdagodj! Bagolyvár, Bp., 1993.

José Silva - Philip Miele: Agykontroll. Dr. Domján László, Bp., 1989.

Sigmund Freud: Bevezetés a pszichoanalízisbe. Gondolat, Bp., 1986.

José Silva: A sikeres üzletember. Édesvíz, Bp., 1992.

Sigmund Freud: Pszichoanalízis. Kriterion, Bukarest. 1977.

Josef Kirschner: A manipuláció művészete. Bagolyvár, Bp., 1998.

Spencer Johnson - Larry Wilson: Egyperces üzletkötő iskola. Bagolyvár, Bp., 1993.

Joseph O'Connor - Robin Prior: NLP Sikeres Eladás. Bioenergetic, Bp., 1997.

Stephan Schiffman: 25 szokás/25 hiba. Bagolyvár, Bp., 1998.

Kenneth Blanchard - Spencer Johnson: Az egyperces menedzser. Bagolyvár, Bp., 1993

Stephan Schiffman: Bizonyítottan működő hideghívási technikák. Bagolyvár, Bp., 1996.

Kim Woo-Choong: Ezért lettem milliomos! Daewoo Corporation, Bp., é.n.

Steven Pinker: Hogyan működik az elme. Osiris, Bp., 2 0 0 2 .

L. Ron Hubbard: Dianetika. NEW ERA Publications, Copenhagen, 1994.

Sun Tzu: Ping-Fa - A hadviselés művészete. KOBUDO-IAIDO, Bp., 1996.

Lee Iacocca: Egy menedzser élete. Gondolat, Bp., 1988.

Terry Gillen: A meggyőzés mesterfogásai. Bagolyvár, Bp., 1999.

Leonard S. Hawkins: Hogyan legyünk sikeresek a network marketingben? Bagolyvár, 1996.

Tibor Andor - Pataky Kálmán: Az eladás művészete. A szerzők kiadása, Bp., 1932.

Mark H. McCormack: Amit a Harvardon sem tanítanak. Pallas, Bp., 1988.

Tom Hopkins: Ügynöknek áll a világ. Park, Bp., 1993.

Mark H. McCormack: Ha vinni akarod valamire... Novotrade Rt, Bp., 1990.

Tom Schreiter: Big Al mindent elmond. Bagolyvár, Bp., 1997.

Maxwell Maltz: Pszichokibernetika. Bagolyvár, Bp., 1994.

Wilheim Wundt: Bevezetés a pszichológiába. Franklin, Bp., 1921.

Michael Klose - Edgar K. Geffroy: Értékesítési sikerek a biztosítási szakmában. Bole, 1999.

William Ury: Tárgyalás nehéz emberekkel. Bagolyvár, Bp., 1993.

Michael LeBoeuf: Az önszervezés iskolája. Bagolyvár, Bp., 1994.

Zig Ziglar: Az eladás művészete. Network TwentyOne Kft., Bp., 1996.

212


Angol nyelven

Irodalomjegyzék

213

Robbins, Anthony: Personal Power. New York, Fawcett 1987. Schiffman, Stephan: Closing Techniques. N.Y. Adams Media Corporation. 1999.

Burg, Bob: The Only Prospecting Guide You'll Ever Need. N.Y. Executive Books. 2000.

Schiffman, Stephan: High-Efficiency Selling: How Superior Salespeople Get That Way.

Bettger, Frank: How I multiplied my income and happiness in selling. N.Y. Prentice-Hall 1954.

Simon and Schuster. 1997

Dane, Les: Strike-it-rich sales prospecting. New York, Parker Publishing Company, 1972.

Schuller, Robert H.: Tough Times Never Last But Tough People Do! New York, Bantam, 1983.

Dane, Les: Big League Sales Closing Techniques, N.Y, Parker Publishing Company, 1970.

Scott M. Cutlip-A.H. Center-G.M. Broom: Effective Public Relations. N.J. Prentice Hall. 1994.

Denny, Richard: Motivate to Win, London, Kogan Page Limited, 1993.

Shook, Robert L: Ten Greatest Salespersons. New York, Harper and Row, 1980.

Denny, Richard: Speak for Yourself, London, Kogan Page Limited, 1994.

Slutsky, Jeff and Marc Slutsky: How to Get Clients. New York, Warner Books, 1992.

Girard, Joe: How to close every sale. New York. Warner Books. 1989.

Solomon, Michael R: Consumer Behavior. Englewood Cliffs. N.J., Prentice Hall. 1992.

Hopkins, Tom: Guide to Greatness in Sales. New York, Warner Books, 1992.

Speaking from Experience, Glendale, Concept Technologies, 1996.

Hopkins, Tom: How to Master the Art of Selling. New York, Warner Books, 1982.

Tannen, Deborah: You Just Don't Understand. New York. William Morrow, 1990.

Hopkins, Tom: Sales Closing for Dummies. N.Y. John Wiley&Sons. 1998.

Tracy, Brian: Advance Selling Strategies. N.Y. S&S Sound Ideas. 1995.

Hubbard, Ron: How to Live Though An Executive. LA Bridge Publications, 1989.

Tracy, Brian: The Psychology of Selling: The Art of Closing the Sale. New York.

Hubbard, Ron: The Management Series 1-3. Los Angeles, Bridge Publications, 1991.

NightingaleConant Corp. 2002

Hubbard, Ron: The Problems of Work. NEW ERA Publications International, 1993.

Yale, David R.: The publicity handbook. NTC Business Books. Chicago. III. 1991.

Hubbard, Ron: The Science of Survival. Copenhagen, NEW ERA Publications Int. 1993.

Ziglar, Zig: Secrets of Closing the Sale. New York, Berkeley Books, 1987.

Kennedy, Danielle: Selling the Danielle Kennedy Way. Englewood Cliffs, Prentice-Hall, 1991.

Ziglar, Zig: See You at the Top. Gretna, LA, Pelican. 1984.

Kotler, Philip - Armstrong, Gary - Saunders, John - Wong, Veronica: Principles of

Ziglar, Zig: 5 Steps to Successful Selling. N.Y. Nightingale-Conant Corp. 1995.

Marketing. Hertfordshire, Prentice Hall Europe. 1996. LeBouf, Michael: How to Win Customers and Keep Them for Life. N.Y. Berkeley Books, 1989. Lesly, Philip: Handbook of Public Relations and Communication. Probus Publishing. Ill. 1981. Levinson, Jay Conrad: Guerilla Selling. N.Y. Mariner Books. 1992. Lewis, Michael: Liar's Poker. New York, Penguin Books, 1989. Lipnack, Jessica, and Jeffrey Stamps: The Networking Book. N.Y. Viking Penguin, 1988. Mackay, Harvey B.: Sharkproof. New York, HarperCollings, 1993. Mackay, Harvey B.: The Harvey Mackay Rolodex Network Builder. Taylor Publishing, 1991. Mandino, Og: The Greatest Salesman in the World. New York, Bantam, 1988. Naisbitt, John: Megatrends. New York, Warner Books, 1988. Parinello, Anthony: Selling to VITO. New York. Adams Media Corporation. 1999. Peale, Norman Vincent: The Power of Positive Thinking. New York, Ballantine, 1991. Robbins, Anthony: Awaken the Giant Within. New York, Simon and Shuster, 1992.

Mindazok,

akik

támogatják

kézikönyv megjelenését, tevékenykedők növeléséhez.

egy üzletkötésről

szóló

gyakorlati

hozzájárulnak az értékesítési területen

képzettségének

és

a

szakma

elismertségének

Ez a könyv n e m jöhetett volna létre... DE LÉTREJÖTT! Köszönettel tartozom ezért: Anyámnak, aki megtanított olvasni. Apámnak, aki megtanított írni. Bátyámnak, aki megtanított küzdeni. Mesinek és Zének, akikről a rinocérosz-üzletkötőt mintáztam. Nikosznak és Gregornak, akiknek e könyv e l s ő példányát ajánlom. (Huszonötezret mondtatok, ugye?) Havasy Viktornak és S z ű c s Marcsinak a s o k bátorításért. Varga Ferenc grafikusnak, a Rhino arculat profi megteremtéséért. S e n s e i Abassi Bittinek, Nanbudo m e s t e r e m n e k . Katának és Imrének, akiknek sződligeti kunyhójában, a világ zajától elvonulva, rekordidő alatt megírhattam ezt a könyvet. Dr. Várhalmi Zsoltnak és Dr. Szalay Viktornak - ők tudják, hogy miért. A Harvard Egyetem felvételi bizottságának. Sally-Anne Cooke úrhölgynek, afrikai konzultánsi k é p z é s e m szigorú, de igazságos felügyelőjének. Ernest és Gaye Corbettnek és a Corbett családnak - dél-afrikai életem indulásánál nyújtott önzetlen segítségükért. S z i m c s á k Attilának, Szili Krisztiánnak, D. Zolinak, Eszternek, Erának, Bélának, Ildinek, Davidnek és m i n d e n m u n k a t á r s a m n a k , akik az e l m ú l t 1

öt év s o r á n a szemináriumok megszervezésében fantasztikusat alkottak. Minden ügyfelemnek, akik előadói pályám kezdetén megtiszteltek a bizal mukkal. Osvát Juditnak, aki mellettem van, amikor s z ü k s é g e m van rá (mindig!), és aki nélkül ez a könyv m é g ma is c s a k egy lenne a megvalósításra váró ötleteim közül. Neked!

„Üzleti tanácsadóként és előadóként az a feladatom, hogy válaszoljak az emberek kérdéseire, illetve, hogy m e g m u t a s s a m nekik, hol találják m e g a válaszokat. É p p e n ezért a nevemre címzett levelek mindig különleges figyelmet kapnak. Ezúton k é r e m az olvasóimat, hogy írják m e g n e k e m véleményüket a könyvről és arról, hogy milyen eredménnyel tudják a leírt adatokat és eladási technikákat a gyakorlatban alkalmazni. K ö s z ö n ö m szépen. "

Amennyiben a könyv szerzőjét, cégrendezvényére, előadóként szeretné meghívni, vagy a könyvre épülő eladástechnikai tréningre résztvevőként kíván jelentkezni, további információért, forduljon hozzánk bizalommal.

RHINO Rhino Training Üzleti Előadók Nemzetközi Ügynöksége Budapest 1 5 9 3 Pf. 6 7 0 Tel/fax: (06-1) 2 2 0 - 6 9 3 3 Mobil: 0 6 - 2 0 - 3 4 1 9 5 4 5 [email protected] PO B o x 3 1 3 6 8 Kyalami 1 6 8 4 Gauteng S o u t h Africa Tel.: ( + 2 7 ) 7 2 2 - 4 4 8 8 3 1 www. rhinotraining. org

Nógrádi Bence. Rinocérosz üzletkötés. Ez a könyv. tulajdona

Recommend Documents