Nieuwsbrief SEMH Maart 2008 Voorwoord door de voorzitter Dames en heren, Rond deze data voelt het bestuur van de SEMH zich net als het weer: soms is het met een lekker zonnetje heerlijk, maar af en toe drijven er donkere wolken over. Aan het weer kunnen we met ons allen niets doen, aan sommige zaken echter wel. Er zijn zaken waarop we zelf invloed kunnen uitoefenen of die we in de hand hebben of uit de hand kunnen laten lopen. Ik, als voorzitter van de SEMH en op meerdere fronten operationeel, constateer dat het in een aantal branches niet slechts pais en vree is. Dat mag en moet kunnen. Maar laten we er wel aan denken dat de buitenwereld (waaronder zorgverzekeraars, overheid, industrie en nog andere belanghebbenden) daarvan ongewenst gebruik kunnen maken en dat soms al doen. Het is van belang dat de branche organisaties meer dan tot nu toe eenheden gaan vormen en eenduidig naar buiten treden.Het bestuur van de SEMH is bereid die eenheid ten aanzien van de kwaliteit van bedrijven en personen die daar werkzaam zijn in regelingen te bundelen en af te stemmen met andere organisaties en overheden. Wij hebben daarvoor wel uw constructieve bijdragen nodig. Ontwikkelingen in enkele sectoren, waarvan één in het bijzonder, baart ons extra zorgen. Wij hebben die organisatie dan ook verzocht zich aan algemeen gebruikelijke uitgangspunten te conformeren. Het bestuur van de SEMH is, dat is u al eerder verteld en geschreven, geen belangenvereniging voor de hulpmiddelen sector, maar is bereid u - in sectorverband - te adviseren en te ondersteunen in het belang van de kwaliteit voor UW cliënten. R.Offers, Voorzitter bestuur SEMH. Vermelding op de SEMH website Zoals ongetwijfeld bekend is op www.semh.info een register opgenomen van SEMH erkende leveranciers. Indertijd is, toen de vernieuwing van de SEMH website een feit werd, aan alle leden gevraagd hun gegevens op de website te controleren (nieuwsbrief nr. 2 van 2006). Helaas ontvangt het secretariaat nog steeds signalen dat de leveranciersgegevens niet altijd correct zijn. Wij verzoeken u dan ook vriendelijk om uw gegevens te controleren en ons schriftelijk (liefst per email) eventuele wijzigingen door te geven. Ook verzoeken wij u ons tijdig op de hoogte te stellen van naamswijziging, verhuizing, etc. Kostenoverzicht De laatste tijd ontvangen we vragen over de samenstelling van de SEMH kosten. Voor alle duidelijkheid: de kosten voor het SEMH-lidmaatschap zijn te splitsen in SEMH-contributie en de kosten voor toetsing. E.e.a. is na te lezen in het Erkenningsreglement 5, artikel 7.1. (deelnamekosten) en 7.2. (kosten van de toetsing). Het Erkenningsreglement kunt u vinden op de SEMH-website (www.semh.info).
Stand van zaken erkenningsregelingen Hieronder volgen de meest recente cijfers. Erkenningsregeling
Kandidaten
Deelnemers
Erkende bedrijven
Totaal
OIM
6
0
43
49
TEK
10
3
181
194
FSZ
22
5
87
114
HWK
36
5
58
99
APO
4
-
-
4
Kandidaten: Deelnemers: Erkende bedrijven:
interesse getoond en ingeschreven toetsing gehad of gepland, maar nog niet erkend erkend na toetsing met positief resultaat.
Klachtenprotocol c.q. klachtencommissie Het secretariaat ontvangt, ondanks de informatie in onze nieuwsbrieven van mei 2006 en december 2007, nog steeds vragen over de vereiste klachtenprocedure en het aangesloten zijn bij een klachtencommissie. Zoals aangegeven zijn deze twee items wettelijke verplicht. In Nederland zegt de Wet Klachtrecht Cliënt Zorgsector dat een leverancier van medische hulpmiddelen moet beschikken over een klachtenprotocol en aangesloten moet zijn bij een klachtencommissie. Voor verdere informatie verwijzen wij u naar onze website onder het kopje ‘nieuws’. Voor alle duidelijkheid is bij deze nieuwsbrief een voorbeeld standaardtekst bijgesloten waarop een voorbeeldklachtenprocedure is vermeld. Indien u nog niet over een (correcte) klachtenprocedure beschikt is dit wellicht een nuttig hulpmiddel. Hoor en wederhoor bij feiten/observaties Het kan gebeuren dat een bedrijf het niet eens is met de bevindingen van een toetser of een gestelde eis anders interpreteert. Leveranciers kunnen dan schriftelijk bij de SEMH beargumenteren waarom men niet aan een bepaalde eis kan en/of wil voldoen. Indien het bedrijf het vervolgens niet eens is met de uitspraak van het bestuur bestaat de mogelijkheid om dit aanhangig te maken bij de Geschillencommissie SEMH-leverancier. Deze Geschillencommissie zal na hoor en wederhoor een besluit nemen. Schriftelijke toetsing Het rapport van de schriftelijke toets (naar aanleiding van de door de leverancier ingevulde vragenlijst) kunt u binnen twee weken na verzending van bedoelde vragenlijst verwachten. Mocht deze periode zijn overschreden dan verzoeken wij u vriendelijk contact op te nemen met het secretariaat. Het is namelijk een aantal keer gebleken dat de post (TNT) niet altijd 100 % te vertrouwen is met betrekking tot tijdige bezorging. Beëindiging SEMH-erkenning Beëindiging van een SEMH erkenning – om welke reden dan ook - zal in de toekomst altijd worden gemeld aan de zorgverzekeraars. Bovendien zullen de gegevens op het SEMH regsiter worden verwijderd.
2/7
Doelstellingen, processen en evaluatie, klanttevredenheid Nog altijd ontvangt het secretariaat vragen over de jaarlijks te formuleren doelstellingen, etc. Ook blijkt dat de SMART-criteria nog vragen oproepen. Daarom is bij deze nieuwsbrief een bijlage opgenomen waarin een en ander wordt verduidelijkt. SAPE Zoals bekend heeft de SAPE aangekondigd te stoppen met accreditatie-actitiviteiten. Het bestuur van de SEMH betreurt dit bijzonder. Officieel is de SAPE nog niet opgeheven maar er vinden geen activiteiten meer plaats. De website is nog wel te raadplegen, maar wordt niet meer bijgewerkt c.q. aangepast. Het bestuur heeft noodgedwongen moeten besluiten om de eis van de accrediatiepunten voorlopig op te schorten. Uiteraard blijven de eisen op nascholingsgebied gehandhaafd. In overleg met branche organisaties en het nog functionerende SAPE bestuur wordt naar een oplossing gezocht. Kwaliteit van bedrijven en medewerkers blijft van belang voor de cliënt. Literatuureis HWK In het HWK-erkenningsschema is sprake van de volgende literatuureis: Theorieboek Basiscursus Haarwerken (Uitgever KOC, nog geen 1e druk), auteur P.G. van Hoek. Aangezien de cursus waarop dit boek gebaseerd is nog niet is ontwikkeld, is de eis om dit boek in het bezit te hebben niet van toepassing. De eis wordt, evenals de eis tot opleiding, voorlopig opgeschort tot eind 2008 (zie de mailing aan de HWK-leveranciers d.d. 8 januari 2008. Samenstelling RvA HWK De samenstelling van de RvA HWK is gewijzigd. De volgende leden hebben zitting in de RvA HWK: - de heer J. Wolf (voorzitter), voorgedragen door THGN - mevrouw S. Merkelbach, voorgedragen door THGN - mevrouw A. Sikkenk, voorgedragen door THGN - afgevaardigde NVHO (vacature). Samenstelling RvA OIM/OSB Helaas heeft de heer Postema zijn lidmaatschap van de Raad van Advies OIM/OSB door drukke werkzaamheden moeten opzeggen. Momenteel wordt bij de VRA gezocht naar een vervanger. Klanttevredenheidsonderzoek SEMH In oktober 2007 zijn vragenlijsten verstuurd aan bij de SEMH aangesloten bedrijven. In totaal is ongeveer 27% van de vragenlijsten ingevuld retour gekomen. De uitkomsten worden per categorie hieronder kort weergegeven: Toetsingen: Men is redelijk tevreden over de wijze waarop de toetsingen worden uitgevoerd. Het beeld is gelijk aan dat van vorig jaar. Er zijn – zowel in positieve als negatieve zin – geen uitschieters. Dit jaar is voor het eerst gewerkt met gecodeerde vragenlijsten, zodat de resultaten per toetser gemeten konden worden. De uitwerking per toetser geeft geen extra informatie waarmee de toetsers kunnen worden aangestuurd. Nog steeds vindt 10% dat er voorafgaand aan de toetsing te weinig informatie wordt gegeven. Hoewel de informatieverstrekking na inschrijving is verbeterd blijkt dat niet uit deze cijfers. Het vermoeden bestaat dat bedoelde bedrijven meer informatie willen over de kwaliteitscirkel, kwaliteitsevaluaties en doelstellingen, etc. Het secretariaat ontvangt daar veel signalen over. Verder vindt 7% van de respondenten dat de gehele tijdsduur van toetsing tot beslissing te lang is. Dit was in 2005 nog 16% en in 2006 10%. Criteria: De waardering over de criteria is vergelijkbaar met die van vorig jaar. Er worden relatief veel opmerkingen gemaakt over het feit dat de eisen geen betrekking hebben op het product, maar alleen op het systeem. Verder verschillen ook de opmerkingen niet veel met die van vorig jaar. Noot: wij kunnen u meedelen dat op verzoek van een aantal zorgverzekeraars en zorgverzekeraars Nederland overleg gestart is over de inpassing van ‘output controle’ in de toetsing door de SEMH. 3/7
Secretariaat De waardering voor het secretariaat is vergelijkbaar met vorig jaar. Er is een duidelijke procentuele daling van de niet positieve reacties (van 10 naar 6 naar 2%). Aan de andere kant heeft 43% van de respondenten hier geen mening over (was vorig jaar 31%) waardoor het percentage positieve klanten t.o.v. vorig jaar ook is gedaald (van 64 naar 54%). Het secretariaat heeft in 2007 gemonitoord op welke vragen niet direct antwoord kon worden gegeven. Er is geen geval geregistreerd; wel is doorverwezen naar b.v. opleidingsinstituten, branche-organisaties, etc. omdat de vraag niet thuis hoorde bij de SEMH. Uit de resultaten van dit klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat er geen opmerkingen meer zijn gemaakt over het niet (goed) geholpen worden door het secretariaat. Algemeen: De positieve tendens die vorige jaar zichtbaar was heeft zich dit jaar licht voortgezet. Aandachtspunt blijft de promotie van de erkenningsregelingen. Men is minder negatief over de bekendheid van de SEMH (gedaald van 64% naar 36%). Aan de andere kant was in 2006 30% van de respondenten positief over de bekendheid van de SEMH; dit jaar 14%. Seminar De deelnemers aan het seminar van 2007 zijn over het algemeen positief over het programma. Het bestuur van de SEMH onderkent de opmerkingen dat tijdens het SEMH-seminar te sterk de nadruk heeft gelegen op TEK. Voor het komende jaar worden de volgende maatregelen genomen: Het bestuur heeft n.a.v. bovenstaande uitkomst de volgende aanbevelingen gedaan: 1. betere informatie geven aan de deelnemers over de kwaliteitscirkel, doelstellingen, evaluatie, etc. (zie de bijlage bij deze nieuwsbrief) 2. de SEMH via de daartoe geëigende kanalen en organisaties onder de aandacht brengen van gebruikersorganisaties 3. ervoor zorgdragen dat tijdens het SEMH-seminar alle regelingen evenwichtige aandacht krijgen.
Oplage: 750 De nieuwsbrief van de SEMH wordt uitgegeven door Het secretariaat van de Stichting Erkenningsregeling voor Leveranciers van Medische Hulpmiddelen. SEMH Postbus 526 2400 AM Alphen aan den Rijn 0172-414814 020-5248118
[email protected] www.semh.info
4/7
bijlage 1 bij nieuwsbrief 1 2008 VOORBEELD BROCHURE KLACHTENPROCEDURE Klachtenprocedure ............................. (bedrijfsgegevens invullen) U heeft een medische verstrekking geleverd gekregen. Ondanks het feit dat wij met u uitgebreid de mogelijkheden, onmogelijkheden en eventuele beperkingen van de verstrekking hebben besproken, kan het toch zo zijn dat de verstrekking niet voldoet aan de eisen die van een dergelijke verstrekking mag worden verwacht. Deze brochure legt uit hoe u kunt handelen in het geval u niet tevreden bent over de geleverde verstrekking. Indien wij een ‘ontevredenheid’ van u hebben vernomen zullen wij deze desgewenst als klacht in behandeling nemen conform de Wet Klachtrecht Cliënt Zorgsector. Bij behandeling van uw klacht worden de volgende stappen genomen: 1.
U ontvangt van ons een klachtenformulier. Dit klachtenformulier kunt u opsturen naar: Onderstaande gegevens zelf invullen: Bedrijfsnaam Naam van degene die de klacht zal behandelen Straat + huisnummer (of postadres) Plaatsnaam Email Wij zullen er alles aan doen om in goed onderling overleg uw klacht op te lossen.
2.
Mocht de klacht niet oplosbaar zijn, dan kan het ‘klachtenformulier’ op uw verzoek worden voorgelegd bij de Klachtencommissie waarbij ons bedrijf aangesloten is. Deze klachtencommissie is als volgt te bereiken: Onderstaande gegevens zelf invullen: Naam klachtencommissie Straat + huisnnummer (of postadres) Plaatsnaam Email Deze klachtencommissie doet een uitspraak over de door u ingediende klacht.
3.
Als ook bovengenoemde klachtencommissie er niet in slaagt uw klacht tot tevredenheid op te lossen is sprake van een geschil. In dat geval kan deze (inclusief de uitspraak van de klachtencommissie) worden voorgelegd aan de Geschillencommissie van de SEMH. U kunt de Geschillencommissie als volgt bereiken: Geschillencommissie SEMH Postbus 526 2400 AM Alphen aan den Rijn Email:
[email protected]. De uitspraak van de Geschillencommissie van de SEMH is bindend. De Geschillencommissie van de SEMH doet uitsluitend een uitspraak over de kwaliteit van de geleverde dienst/product en niet over een tegemoetkoming van ondervonden schade. Daarvoor moeten de gebruikelijke wegen in het private recht worden gevolgd.
5/7
Bijlage 2 bij nieuwsbrief 1 2008
Doelstellingen, processen en evaluatie Doelstellingen Belangrijk dat er elk jaar opnieuw kwaliteitsdoelstellingen worden geformuleerd die voldoen aan de SMART criteria. Doelstellingen zijn SMART als ze aan het volgende voldoen: S= Specifiek; omschrijf duidelijk wat er precies wordt bedoeld (bijv. de levertijd van het hulpmiddel van de firma x (fabrikant) moet worden verlaagd) M= Meetbaar; maak het meetbaar door er een getal aan te koppelen (bijv. de levertijd van het hulpmiddel van de firma x (fabrikant) moet worden verlaagd van 8 naar 7 weken A= Acceptabel; is de doelstelling acceptabel voor het bedrijf en de mensen die er (bijv. het is niet acceptabel voor bepaalde medewerkers om meer uren per week te werken) R= Reëel; doelstellingen moeten haalbaar (bijv. het is niet haalbaar voor de fabrikant om de levertijd nog verder te verlagen naar 7 weken) T= Tijdgebonden; vermeldt wanneer de doelstelling af moet zijn (bijv. de verbouwing van de praktijkruimte moet eind juni klaar zijn). Voorbeeld 1 Uit de evaluatie 200x is naar voren gekomen dat men zeer tevreden is over de grootste leverancier, maar dat veel tijd wordt besteed aan het voorraadbeheer van de hulpmiddelen van die leverancier. Als nieuwe doelstelling wordt geformuleerd dat er in samenwerking met de leverancier wordt bekeken of het systeem van voorraadbeheer kan worden verbeterd zodat dit voor het bedrijf minder tijd gaat kosten. Voorbeeld 2 Uit de evaluatie 200x blijkt dat de levertijden van het hulpmiddel niet aan de eisen voldoen. Het bedrijf stelt als doelstelling dat de levertijden van het hulpmiddel moet worden teruggebracht naar 11 weken. Evaluatie Bij de evaluatie wordt bekeken of eerder gemaakte doelstellingen wel of niet behaald zijn en waarom. Voorbeeld 1 In het jaar 200x zijn in totaal 12 klachten geconstateerd en vastgelegd op het daartoe ontwikkelde klachtenformulier. 5 daarvan hadden betrekking op het niet goed zitten van het hulpmiddel. De desbetreffende medewerker is hier op aangesproken en heeft een cursus hierover gevolgd. 5 klachten hadden betrekking op het functioneren/ bejegening van persoon Q. Met persoon Q is afgesproken dat zij een opleiding klantcontacten gaat volgen. Op een totaal van 50 geleverde hulpmiddelen zijn 5 klachten over bejegening te veel. In juni 2005 wordt er een extra functioneringsgesprek gepland met mevrouw Q. De overige 2 klachten hadden betrekking op de telefonische bereikbaarheid. Bij uitbellen door twee personen geeft de lijn een in gesprekstoon. Na melding van deze klachten is in november een extra lijn aangeschaft. Voorbeeld 2 In het jaar 200x blijkt de gemiddelde levertijd van het hulpmiddel 10 weken. Uit de evaluatie komt naar voren dat het tijdsverlies met name plaatsvindt in het versturen van de order. Tevens blijkt er onnodige tijd over de orderverwerking te gaan bij de tussenpersoon. Het bedrijf besluit niet meer te wachten bij het versturen van de orders door deze te verzamelen, maar deze nog dezelfde dag te versturen. 6/7
Voortgang bewaken van doelstellingen Wanneer de doelstellingen zijn geformuleerd, is het noodzakelijk dat er actie wordt ondernomen om deze doelstellingen te realiseren. Het is aan te raden om de activiteiten te volgen en te bewaken. Tevens is een vorm van registratie noodzakelijk zodat men kan meten of de doelstellingen worden verwezenlijkt. Klanttevredenheidsonderzoek De kwaliteit van de dienstverlening van het bedrijf dient jaarlijks gemeten te worden. Dit kan gebeuren door middel van een vragenlijst of een mondelinge enqûete. De resultaten van de meting moeten schriftelijk aantoonbaar zijn. Bejegening en wachttijd dient expliciet deel uit te maken van de meting van het klanttevredenheidsonderzoek. Vervolgens moeten de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden geëvalueerd.
7/7
