Draag bij aan een klantgericht Nederland
Nieuwe technologische ontwikkelingen Kennissessie, 25 juni 2015
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
• • •
Kennis delen en inspiratie opdoen Netwerk verrijken Praktisch toepasbare tips krijgen voor eigen succes en dat van je organisatie
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Programma 2015 – september Customer Experience & CRM in 1 day met PvKO slot: Kennissessie Het NPS-denken van Nationale-Nederlanden; over inspireren en creëren Masterclass Klantgerichte organisaties & Positieve bedrijfsresultaten met workshop self assesment en case www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Customerzz Buzz tour Congres Cheque
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Mededelingen • • •
Community Contentpaper Evaluatie, PvKO TV, verslag en foto’s
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Programma Tijd
Programma onderdeel
18.00
Welkom & opening, Maricken Hengeveld, directeur PvKO
18.05
ALV & presentatie resultaten benchmarkonderzoek - door Ed Peelen, voorzitter PvKO
18.30
Introductie op programma – Nieuwe technologische ontwikkelingen – door Jessica Jonasse, kernlid PvKO
18.35
Nieuwe ontwikkelingen om klantgerichter te werken - door Jan Willem de Koster , SAP
19.00
Case ESA Business Incubation Centre (BIC) - door Martijn Seijger, Space Business Innovation Centre
19.45
Pauze
20.15
Brainstorm nieuwe ideeën voor ESA BIC
20.45
Output mogelijkheden en ideeën voor ESA BIC
21.00 – 21.45
Afronding & Borrel
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Algemene Ledenvergadering - Bestuursvoorzitter Ed Peelen 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Opening & Terugblik 2014 door voorzitter Ed Peelen Jaarrekening & Resultaten Bestuurlijke organisatie Aspirant bestuurslid Eelco Lulofs stelt zich voor Decharge vragen Verlenging zittingstermijn bestuurslid Peter Bot en Peter Joziasse Aantreden Eelco Lulofs tot het bestuur Besluiten Rondvraag
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
1. Terugblik 2014
Jaarverslag 2014 is te vinden op www.pvko.nl
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
2. Jaarrekening 2014
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Resultaten 2014 • • • • •
Ledenaantal is t.o.v. 2013 in 2014 gelijk gebleven Strakke budgettering & sturing op debiteuren Veel kunnen realiseren door enthousiast team aan (kern)leden! Positief financieel resultaat: saldo + € 2.708,De jaarrekening is terug te vinden op www.pvko.nl
Jaarrekening is terug te vinden bij het jaarverslag 2014 op www.pvko.nl www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
3. Bestuurlijke organisatie
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Leden Strategic Directeur
Kernleden Co-creatie Teams
Bestuur Strategic
www.pvko.nl
Raad Van Advies @PvKO #PvKO
Members Project Bureau
Partners
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Kernleden in co creatieteams (2014) Ontmoeten
Ontwikkelen Peter Koning
[email protected] LinkedIn profiel
Willem Kwakernaat
[email protected] LinkedIn profiel
Ed Peelen
[email protected] LinkedIn profiel
Pieter de Rooij
[email protected] LinkedIn profiel
Ziryan Salayi
[email protected] LinkedIn profiel
Gerard Struijf
[email protected] LinkedIn profiel
Ruud Verduin
[email protected] LinkedIn profiel
Jan-Willem de Vries
[email protected] LinkedIn profiel
Online Communicatie Robert Buisman
[email protected] LinkedIn profiel
Rik Drop
[email protected] LinkedIn profiel
Steyn Elshout
[email protected] LinkedIn profiel
Maricken Hengeveld
[email protected] LinkedIn profiel
Jos Jelier
[email protected] LinkedIn profiel
Peter Joziasse
[email protected] LinkedIn profiel
Maartje Luinenburg
[email protected] LinkedIn profiel
Anne Vreeman
[email protected] LinkedIn profiel
www.pvko.nl
Onderzoeken Peter Bot
[email protected] LinkedIn profiel
Robert den Braasem
[email protected] LinkedIn profiel
Rob Brosens
[email protected] LinkedIn profiel
Annemieke Deveer
[email protected] LinkedIn profiel
Rik Dubbink
[email protected] LinkedIn profiel
Vincent van Hunnik
[email protected] LinkedIn profiel
Jessica Jonasse
[email protected] LinkedIn profiel
Martien de Laat
[email protected] LinkedIn profiel
Annemarie Noordam
[email protected] LinkedIn profiel
Boudewijn Posthouwer
[email protected] LinkedIn profiel
Karin Rigterink
[email protected] LinkedIn profiel
Theo van der Steen
[email protected] LinkedIn profiel
Arjan Blaauw
[email protected] LinkedIn profiel
Victor Blom
[email protected] LinkedIn profiel
Lindy Borgman
[email protected] LinkedIn profiel
Emile Elsbeek
[email protected] LinkedIn profiel
Bart Hoogendoorn
[email protected] LinkedIn profiel
Eric Jepma
[email protected] LinkedIn profiel
Wolter Kloosterboer
[email protected] LinkedIn profiel
Brian Manusama
[email protected] LinkedIn profiel
Frans Pigeaud
[email protected] LinkedIn profiel
Marcel Rosbergen
[email protected] LinkedIn profiel
Lars Spruijt
[email protected] LinkedIn profiel
Ton Timmermans
[email protected] LinkedIn profiel
Ronald Wiekenkamp
[email protected] LinkedIn profiel
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Directie & Projectbureau
Maricken Hengeveld Directeur
Karin Rigterink
Maartje Luinenburg
Eva Rietbroek
Marketing & Communicatie
Ledencommunicatie & Projectmanagement
Ledencommunicatie & Projectmanagement
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Bestuur & Raad van Advies
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Decharge vragen Verlenging zittingstermijn
Peter Joziasse
Toetreding tot het bestuur
Goedkeuring Jaarrekening
Eelco Lulofs
Peter Bot
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Rondvraag
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Resultaten benchmarkonderzoek 15 september hier een Masterclass over – zie pvko.nl
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Resultaten benchmarkonderzoek 15 september hier een Masterclass over – zie pvko.nl
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Kenmerken Steekproef Sector In welke sector is uw organisatie werkzaam? Sector Aantal Industrie 23 Bouwnijverheid 9 Energie- en watervoorziening 4 Groot- en detailhandel 26 Horeca 4 Informatie en communicatie 12 Financiële dienstverlening 15 Zakelijke dienstverlening 35 (Semi) overheid 7 Gezondheids- en welzijnszorg 11 Sport, cultuur en toerisme 8 www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
Percentage 15,5% 5,8% 2,6% 16,8% 2,6% 7,7% 9,7% 22,6% 4,5% 7,1% 5,2% facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
klant verschillende manieren contact regelmatig contact met klant visie beschrijft wat klanten willen managers ruimte oplossen klantproblemen topmanagement belang klantgerichtheid iedereen heeft doel klant te helpen
De laagste en de Reeks1 hoogste scores uit de benchmark
gemiddelde identificatie juiste kanalen gebruiken klantgegevens om profielen te… klantcontact beoordeeld op opbrengsten individuele klantwensen basis serv/lev-… klantentrouw predictie churn predictie 0
www.pvko.nl
1
2
@PvKO #PvKO
3
4
5
6
7
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Klantresultaat 6 5 4 klanttevredenheid 3
nps klantbehoud
2 1 0 tov conc
www.pvko.nl
t-1
ambities
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Klantresultaat 6 5 4 3 tov conc
2
t-1
1
ambities
∆Klantgerichtheid verklaart 39,5% van de variantie in ∆organisatie resultaat
0
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Nieuwe technologische ontwikkelingen
Introductie op het programma Jessica Jonasse, Kernlid PvKO www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Pauze tot 20.15 uur
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Geniet van de zomer(vakantie) en tot 10 september!
www.pvko.nl
@PvKO #PvKO
facebook.com/pvko.nl
