Regierol voor coördinator agressie en geweld
Nieuwe instrumenten voor implementatie aanpak publieksagressie Door: Peter van Noppen
Trainingen, protocollen en een gemeenschappelijk incidentenregistratiesysteem zijn niet voldoende om agressie en geweld tegen medewerkers bij gemeenten adequaat aan te pakken. Dat blijkt uit de evaluatie van de leernetwerken agressie en geweld die het A+O fonds in 2012 heeft uitgevoerd. Het A+O fonds Gemeenten brengt daarom dit voorjaar een reeks aan nieuwe instrumenten uit, gericht op het implementeren van de aanpak van agressie op de werkvloer. De eerste gemeenten die met deze vernieuwing aan de slag gaan, kunnen een beroep doen op een extra subsidie van het A+O fonds.
agressie en geweld voorkomt. Dit belemmert een passende, lerende aanpak die gebaseerd is op feiten over agressie en geweld”, aldus Davits. “Gemeentesecretarissen en managers hebben vaak onvoldoende stuurinformatie die ze over de streep trekt om een passende aanpak van agressie en geweld te kiezen.” Uit recent onderzoek van BZK bleek dat bij gemeentesecretarissen minder dan 1% van het aantal incidenten in gemeenten bekend is. Dit is geen goede zaak. De focus van de vernieuwde aanpak ligt nu heel praktisch om dingen op de werkvloer voor elkaar te krijgen. “Zo komt er binnenkort de Enquêtemanager Gemeenten,” vertelt Davits, “een digitale enquêtetool beschikbaar via de website van
“De nieuwe instrumenten zijn gebaseerd op een andere
het A+O fonds, waarmee coördinatoren agressie en geweld
manier van kijken naar de aanpak van publieksagressie
zelf een vragenlijst onder het personeel kunnen uitzetten.
tegen medewerkers van gemeenten”, zegt Renz Davits,
Daarmee krijgen zij inzicht in hoeveel incidenten er plaats
programmamanager Gezond en Duurzaam Werken bij het
hebben gevonden en wat voor effect dat heeft gehad op de
A+O fonds Gemeenten. “De afgelopen jaren was het beleid
inzetbaarheid, gezondheid en ziekteverzuim, maar ook op
nog teveel incidentgericht in plaats van leergericht. Ook
vermijdingsgedrag. Het rapport dat op basis van die enquête
is gebleken dat er nogal een verschil in perceptie bestaat
kan worden uitgedraaid, kan enorm helpen om management
tussen medewerkers en management over de mate waarin
en leidinggevenden mee te krijgen voor een aanpak op maat.”
Trainingen
gemeente tekortschiet maar deelt nu ook boetes uit”,
Een andere vragenlijst die het A+O fonds heeft
aldus de programmanager Gezond en Duurzaam Werken.
ontwikkeld, is om leerdoelen van medewerkers en teamleerdoelen vast te stellen. Op basis van deze
Teamnorm
leerdoelen kan de inhoud van trainingen worden bepaald.
Startpunt bij de aanpak van agressie is het concreet
Nu maken gemeenten vaak gebruik van - redelijk
maken van de organisatienorm voor publieksagressie
kostbare - standaard trainingsprogramma’s. Het gevolg
op teamniveau. Welk gedrag accepteren we als team
daarvan is dat medewerkers vaak opnieuw getraind
wel en niet? Uit projecten en pilots van afgelopen
worden in vaardigheden die ze al beheersen. “Agressie en
jaar is gebleken dat de veiligheid in het eigen team
geweld is geen vaardigheidsprobleem van medewerkers,
een voorwaarde is voor de aanpak. Medewerkers
waarvoor je mensen naar een training stuurt”, zegt Davits
moeten zich in een team veilig kunnen voelen om te
met klem. “Het gaat erom dat je op organisatieniveau
vertellen wat ze hebben meegemaakt. De norm van
een norm stelt en dat je die op teamniveau vertaalt naar
de stoerste die alles aankan, mag niet overheersen.
praktisch hanteerbare maatregelen.” Het A+O fonds heeft
Daarnaast is het belangrijk voor het draagvlak dat de
samen met trainingsbureaus een nieuw webdocument
norm en de maatregelen op teamniveau samen met de
opgesteld voor de invulling van trainingen. Hierbij hoort
medewerkers ontwikkeld worden en dat medewerkers
het aanbieden van trainingen op basis van leerdoelen
een bepaalde mate van eigen professionele ruimte
van medewerkers en teams in plaats van routinematige
houden. “Als hulpmiddel hiervoor zijn normstellende
trainingen. De vrijblijvendheid om tot een goede aanpak
kaders ontwikkeld als instrument. Medewerkers,
te komen is er echter wel vanaf. “Inspectie SZW bezoekt
leidinggevenden, coördinatoren agressie en geweld
veel gemeenten en waarschuwt niet alleen meer als de
en trainers kunnen deze instrumenten gebruiken om
de aanpak op maat te maken van de afdeling of dienst. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen emotie en agressie en wordt een basis gelegd voor het melden en registreren van incidenten”, aldus Davits. Op deze wijze kan ook het registreren in het GIR (Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem) op gang worden gebracht. Een gezamenlijk ontwikkelde teamnorm en maatregelen zijn echter geen statische dingen. Zij ontwikkelen zich onder invloed van voortschrijdend inzicht. Om een teamnorm ‘levend’ te houden, is het van belang dat publieksagressie een vast onderdeel is van regelmatig overleg van medewerkers en leidinggevende. Belangrijk hierbij is dat er geleerd wordt van incidenten en dat deze lessen zich vertalen in beter veiligheidsbeleid en betere handhaving en dienstverlening. Foto linksonder vlnr: Manuela Houtman en Peter Niemeijer
Regisseursrol Het verschuiven van de focus van algemeen beleid naar implementatie op de werkvloer, heeft consequenties voor het functieprofiel van coördinatoren agressie en geweld. “De coördinatoren zijn nu over het algemeen heel goed in beleidsontwikkeling en/of operationele uitvoering. Daadwerkelijke implementatie en doorontwikkeling vraagt echter om meer. Dit proces vereist een regisseursrol om De genoemde instrumenten zijn vanaf eind maart te
de bottom up- en top down-aanpak af te stemmen en de
vinden op de website van het A+O fonds en komen dit jaar
vaart er in te houden. Daarnaast is op teamniveau vaak
aan de orde in workshops en leernetwerken van het A+O
extra begeleiding nodig. Deze rol kan opgepakt worden
fonds Gemeenten. De nieuwe instrumenten maken deel
door de leidinggevende of een extern adviseur maar
uit van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0 die later
ook de coördinator agressie en geweld kan dit doen.
dit jaar zal verschijnen.
Om duidelijkheid te krijgen over de rol en positie van de coördinator agressie en geweld is een functieprofiel opgesteld. Hiermee kan de coördinator in gesprek gaan met het management en de OR om voldoende ruimte te krijgen om de aanpak van publieksagressie goed te kunnen begeleiden. Het is een steun in de rug van de vele coördinatoren die worstelen met een tijd, positionering en het ontwikkelen van kennis en/of vaardigheden.” <
“We zijn één gemeente en dat vraagt om één beleid en één norm” Bij Sociale Zaken van de gemeente Amersfoort is de
er van geleerd worden. Belangrijk,” zegt Berendsen, “is dat je
aanpak tegen Publieksagressie strak geregeld, blijkt uit
zaken bespreekbaar houdt en normen actief uitdraagt als dat
het verhaal van teamleider klantbeheer John Berendsen.
nodig is. Als een medewerker bijvoorbeeld te veel agressie
Zo is iedereen goed getraind, zijn er duidelijke huisregels,
heeft getolereerd van een klant dan zeg ik altijd dat hij of
is op organisatieniveau duidelijk vastgelegd wat
zij moet beseffen dat die klant datzelfde gedrag ook bij een
grensoverschrijdend gedrag is, zijn er altijd zes collega’s
andere collega vertoont en dat die collega dat niét accepteert.
(vanuit het agressiebeheersteam) beschikbaar om een
En dat door zijn of haar gedrag wij als organisatie niet meer
agressieve burger uit het gebouw te verwijderen en is er
geloofwaardig overkomen bij die klant.”
een nazorgteam. Berendsen: “Als een medewerker op de alarmknop heeft gedrukt, krijgt hij of zij altijd minimaal drie gesprekken met het nazorgteam. Iedereen vindt dat wel prettig, ook al is het een tijdsbelasting. In die gesprekken komen vaak ook zaken naar boven die eerder weggedrukt waren, zoals vervelende telefoontjes. We dragen heel nadrukkelijk uit dat niemand zich hoeft te schamen. Een medewerker wordt ook nooit veroordelend aangesproken. Als er iets niet goed is gegaan, dan komt dat er toch wel uit en kan Foto linksboven vlnr: Roy Vermeulen en John Berendsen
“We hebben nu één beleidskader voor de hele
Almere en het UWV Werkbedrijf in juni een experiment
gemeentelijke organisatie”, vertelt beleidsadviseur
om aangifte bij de politie van geweldsincidenten tegen
P&O Roy Vermeulen. Die gemeenschappelijkheid komt
medewerkers soepeler te laten verlopen. Het idee is om
onder meer tot uiting in het gebruik van het GIR, een
aan de hand van vijf vragen een soort van vooraangifte
lijstje met huisregels voor alle gemeentelijke gebouwen
in het GIR te plaatsen en deze door te zetten naar de
en meer overleg en uitwisseling van kennis tussen de
politie. Dit document moet dan gebruikt kunnen worden
verschillende afdelingen over maatregelen en trainingen.
voor de aangifte, waardoor wordt voorkomen dat een
Vermeulen: “Ook geldt dat burgers die zich op een van de
medewerker bij de politie opnieuw zijn verhaal moet
bezoekerslocaties van de gemeente agressief gedragen
doen. Roy Vermeulen: “Dat verlaagt de drempel voor het
voor een bepaalde tijd de toegang tot alle gemeentelijke
doen van aangifte.” Die drempel zou volgens hem nog
gebouwen en het UWV Werkplein wordt ontzegd. We zijn
verder omlaag kunnen als niet meer de naam van een
één gemeente en dat vraagt om één beleid en één norm.”
medewerker op de aangifte zou hoeven staan, maar het medewerkersnummer. “Dat zou de angst voor represailles
Eind december ondertekende Amersfoort het convenant Veilige Publieke Taak, waarin onder andere is geregeld dat het openbaar ministerie en de politie in Utrecht en Flevoland (een versnellingsregio in het kader van VPT) meldingen van agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke taak met prioriteit behandelen. In het kader van het convenant starten Amersfoort, Utrecht,
aanzienlijk verder verkleinen.
“Het GIR is hier een dagelijks thema” “Het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem
verbeteren en het risico voor het personeel
(GIR) is een mooie informatiebron om het
zo klein mogelijk te houden. “Het GIR is een
beleid voor agressie en geweld op maat vorm te
vast thema in het ploegoverleg, ook komt
geven”, zegt wachtcommandant John de Vries
het dagelijks aan de orde bij het appel en de
van de Dienst Parkeerbeheer van de gemeente
debriefing. Als iemand een incident tijdens
Den Haag. “Registreren is bovendien door
de debriefing meldt dan moet hij of zij dat
de gebruiksvriendelijkheid van het systeem
direct wegschrijven in het GIR, als dat al niet
een fluitje van een cent.” In 2012 hebben
is gebeurd. Ook wordt altijd een vertrouwelijk
medewerkers van Parkeerbeheer 102 incidenten
gesprek met een lid van het Bedrijfs Opvang
geregistreerd. Uitgebreid schetst hij de aanpak
Team aangeboden. Daar wordt goed gebruik
tegen agressie en geweld bij deze gemeentelijke
van gemaakt.” De meldingsbereidheid is
dienst. Wat opvalt, is hoe consequent de
groot, denkt De Vries, doordat medewerkers
aandacht voor incidenten is ingebed in
zien dat er ook wat mee wordt gedaan. “Zo
de dagelijkse routines, de aandacht die
kan een incident aanleiding zijn om in een
leidinggevenden en management ervoor hebben
bepaalde wijk tijdelijk groepssurveillance in
en hoe de gemelde incidenten worden gebruikt
te voeren of om er mensen die het sterkst in
om de surveillances door Parkeerbeheer te
hun schoenen staan te laten surveilleren.”.
