Veiligheid Veilig werken Veilig werken vormt een belangrijk onderdeel van je werk als verkoopmedewerker. Door veilig te werken - in de winkel en in het magazijn – voorkom je ongelukken en beschadigingen aan mensen of aan de winkel. Door veilig te werken zorg je er ook voor dat klanten en collega’s zich veilig voelen in de winkel. Níet veilig werken kan enorme gevolgen hebben. Het volgende verhaal heeft echt plaatsgevonden:
Lekker snel zijn ze, die motorpallettrucks. Een extra reden om er geen spelletjes mee te spelen!
Handig als je alles zelf kunt. Maar denk je wel aan je veiligheid?
Tijdens een lunchpauze dollen twee medewerkers met de motorpallettruck. Dit is een handige, sterke machine om zware lasten mee te verplaatsen in het magazijn. Lekker wendbaar ook, dus leuk om elkaar ermee achterna te zitten. Dan verliest er één de macht over het stuur. De sterke machine boort zich dwars door de liftdeur en valt samen met de bestuurder de liftschacht in. Gelukkig brengt deze medewerker het er nog levend af. Maar zijn gezicht is voor de rest zijn leven misvormd door het weggelopen accuzuur.
Natuurlijk was in dit bedrijf het spelen met de voertuigen verboden. Regels zijn soms lastig. Maar je aan de regels houden kan nog zo overdreven lijken, ze zijn er niet voor niets! Er bestaan veel regels. Je hebt te maken met regels op de volgende gebieden:
arbo (regels arbeidsomstandigheden); milieu; veiligheid; hygiëne; sociale zekerheid; bedrijfsregels; bedrijfsprocedures.
Je kunt niet alle regels in één keer kennen. Kijk daarom om je heen. Bedenk voordat je iets doet wat er mis zou kunnen gaan. Wees rustig en voorzichtig, dan maak je al een goed begin met veilig werken!
Veilig werken als verkoopmedewerker houdt in:
Veilig werken met je eigen lichaam; Velig werken met goederen en de winkelinventaris; Veilig werken met hulpmiddelen om goederen te verplaatsen; Veilig werken met gereedschappen en apparatuur; Veilig omgaan met klanten en collega’s; Instructies voor veiligheid opvolgen.
Examenadvies De volgende twee hoofdstukken uit kerntaak 1 gaan ook over veilig werken. Kijk ze nog eens na of leer ze als je ze nog niet kent: Op het examen VACCM worden er vragen over gesteld.
Goederen verplaatsen: over tillen, dragen en het verplaatsen van goederen.
Schoonmaken: over werkhouding en veilig werken bij het schoonmaken.
Door het verpakkingsmateriaal te laten slingeren, ontstaat een onveilige situatie. Over het gladde plastic kun je snel uitglijden. Over de nylon banden kun je gemakkelijk struikelen.
Verantwoordelijk werken In de winkel is het je taak om anderen te helpen. Je helpt klanten en je ondersteunt collega's bij hun taak. Natuurlijk ben je wel verantwoordelijk voor wat je zelf doet. Zorg dat je zelf geen onveilige situaties veroorzaakt. Instructies opvolgen Luister steeds goed naar instructies. De instructies die je krijgt zijn gebaseerd op ervaringen uit de winkelpraktijk. Bijvoorbeeld omdat een bepaalde manier van werken de meest veilige is gebleken.
Om veiligheidsredenen staan de instructies voor het gebruik van de zaagmachine bij een bouwmarkt op grote borden.
Tijdens je werk moet je de gekregen instructies zo toepassen dat je veilig werkt. Veilig voor jezelf, maar ook voor de klanten en je collega's. Dat betekent ook dat je op de hoogte moet zijn van de borden en pictogrammen die je in de winkel en het magazijn kunt tegenkomen. Ook dit zijn instructies:
Gebodsborden moet je verplicht opvolgen. Verbodsborden geven aan dat iets verboden is. Waarschuwingsborden duiden op een gevaar. Gebodsborden
Het dragen van gehoorbescherming is verplicht.
Het dragen van veiligheidsschoenen is verplicht.
Het dragen van een helm is verplicht.
Verbodsborden
Verboden toegang
Verboden voor transportvoertuigen
Open vuur en roken verboden.
Waarschuwingsborden
Gevaar voor elektrische spanning
Ontvlambare stof of hoge temperatuur
Gevaar!
Schadelijke of irriterende stoffen
Gevaar voor uitglijden
Kleding Als het gaat om veiligheid, houd je ook rekening met je kleding. Draag bijvoorbeeld goed schoeisel waarop je niet snel uitglijdt op gladde vloeren. Ook wijde kleding kan soms onveilig zijn omdat je dan sneller blijft haken. Je kunt dit oplossen door bijvoorbeeld even een schort aan te trekken. De veiligwerkende medewerker Veiligheid gaat over het werken met mensen en over het werken met goederen of winkelinventaris Wanneer je bijvoorbeeld met een zwaar transportmiddel tegen een stelling rijdt, kan die stelling nu of over enkele dagen instorten. Of klanten worden ziek omdat je niet op de juiste manier omgaat met diepvriesartikelen. Samenwerken met collega’s Veilig werken doe je ook door op de klanten en je collega's te letten.
Als diepvriesproducten niet snel op de juiste wijze worden opgeruimd, breng je de veiligheid van de klanten in gevaar.
Hier wordt hard gewerkt. Toch ziet het er rustig uit. Zo is het prettig samenwerken.
Werk vlot, maar toch rustig en bedachtzaam. Een veilig gevoel is goed voor iedereen. De klant voelt zich dan op zijn gemak. Je collega's en leidinggevenden vinden het dan ook prettig om met jou te werken. Houd rekening met verschillen tussen mensen en hun manier van werken. Niet iedereen is hetzelfde. Help collega's. Niet alleen wanneer het gevraagd wordt, maar ook als je ziet dat dat veiliger is. Help bijvoorbeeld bij een zwaar artikel, een breekbaar artikel of met een ladder.
Samenwerking is goed voor de veiligheid en voor de werksfeer.
Het is lang niet altijd een service als je iemand helpt. Eigenlijk is elkaar helpen heel gewoon.
Samenwerking is goed voor de werksfeer. En gaat er iets mis, dan sta je klaar om elkaar te helpen. Zo zal je merken: andere mensen helpen is leuk! Als je verdachte situaties ziet, moet je die doorgeven. Denk hierbij niet alleen aan criminaliteit. Verdacht kan ook een op omvallen staande stapel goederen zijn! Door steeds op te letten help je mee criminaliteit te voorkomen. Want criminaliteit komt vaak uit onveilige situaties voort. Waarschuw een collega bij het zien van iets verdachts.
Sluit een openstaande achterdeur vóórdat het fout gaat. Doe iets aan een vitrine die niet op slot zit. Laat geen gereedschap slingeren. Stel je voor dat er straks een kind mee rondloopt! Voorkom derving door vooraf aan de risico's te denken die het bedrijf loopt.
Veiligheidslabels voorkomen diefstal.
Als het gaat sneeuwen, moet je gewone werk even blijven liggen. Met strooizout voorkom je dat de klanten onderuit gaan in de winkelomgeving. De veiligheid van de klant gaat altijd voor.
Veilig met artikelen Let bij het werken met artikelen ook op de veiligheid. Is er iets kapot of zie je iets vreemds? Hoe veilig werk je bij de afvalverwerking?
Een artikel in de prullenbak? Klopt dat wel?
Artikelen leveren ook afval op. Hoe zit het met de veiligheid bij de afvalverwerking?
Snel of veilig? In een winkel moet alles altijd op tijd klaarstaan voor de klant. Dat betekent dat er flink doorgewerkt moet worden. Vaak is er ook te veel werk voor te weinig personeel. Daardoor zal er extra snel gewerkt moeten worden. Snel werken heeft extra risico's.
Met machines werken houdt altijd een risico in. Even vlug een tennisracket spannen is dus onverstandig.
Meer personeel aannemen is niet altijd de oplossing. Arbeidstijd moet betaald worden. Tijd is voor een bedrijf dus ook geld, dat van de winst afgaat. Veilig werken kost soms meer tijd en geld. Maar omdat ongelukken ook geld kosten, is het vaak toch goedkoper om veilig te werken. Klanten begroeten In een veilige winkel heeft het personeel een klantvriendelijke opstelling. Vriendelijk zijn voor de klant is meestal ook goed voor het bedrijf. Klanten komen graag terug naar een winkel waar men klantvriendelijk is. En het verkleint de kans op agressief gedrag van klanten. Ontvang je klanten op een gepaste manier. Ze krijgen zo een goede indruk van de winkel. Dat is belangrijk. De kans is dan groot dat ze nog eens terugkomen.
Begroet klanten die de winkel binnenkomen.
Het maken van oogcontact kan ook diefstal voorkomen.
De klant moet direct een goede indruk krijgen van de winkel. Daarom moet de winkel er netjes uitzien, maar jij ook. Zorg dat je er hygiënisch en verzorgd uitziet. Zorg voor een positieve uitstraling. Zo is het prettig winkelen voor de klant. Let bij het ontvangen van klanten op het volgende: begroet de klant op een gepaste manier; maak oogcontact; neem een gepaste houding aan. Begroet de klant op een gepaste manier. Schat in wat voor soort klant het is. Oudere mensen begroet je op een andere manier dan jongere mensen. Bij het groeten kijk je de klant aan. Is de klant te ver weg, maak dan oogcontact met de klant. Zo laat je merken dat je de klant hebt gezien. Je hebt aandacht voor hem. Zo voelt de klant zich welkom. Klantgerichte houding Klantgericht handelen is verstandig. In de winkel doe je van alles om aan de wensen en behoeften van klanten tegemoet te komen. Klantgericht denken is bedenken wat de klant wil en hoe je daarop kunt inspelen.
Niet klantgericht!
Wel klantgericht!
Je wilt de klanten graag terug zien. Daarom handel je klantgericht. Je wilt de klanten aan de winkel binden. Dat heet klantenbinding. Klantenbinding is zorgen dat klanten regelmatig terugkomen.
Tips voor klantgericht handelen: groet de klant vriendelijk; houd de deur voor de klant open; wijs de klant aan waar een bepaald artikel ligt. Uit je houding moet duidelijk blijken dat de klant ‘koning’ is. Dit laat je als volgt zien. toon respect voor de klant; wees beleefd tegen de klant; heb aandacht voor de klant. Respect tonen betekent iemand in zijn waarde laten. Als je vindt dat een klant er gek uitziet, laat je dat niet merken. Je neemt iedere klant even serieus. Beleefd zijn spreekt voor zich. Iedereen vindt het prettig om netjes geholpen te worden. Spreek klanten dus op een gepaste manier aan. Kijk een klant aan als hij je iets vraagt. Doe dat ook als je antwoord geeft. Aandacht hebben voor de klant betekent letten op wat klanten doen. Soms ben je in gesprek met een collega. Als een klant binnenkomt, onderbreek je dat gesprek. Je begroet de klant.
Als je klanten ontvangt, neem je een gepaste houding aan. Laat de klant merken dat je hem wilt helpen. Sta niet met je rug naar de klant toe. Trek geen chagrijnig gezicht. Blijf niet met je collega’s praten. Je toont dan geen respect, je bent niet beleefd. Je hebt geen aandacht voor de klant.
Gericht werken Afspraken nakomen Als verkoopmedewerker in een winkel werk je de hele dag met mensen: met klanten, collega’s, leveranciers of met leidinggevenden. Deze theorie gaat over gericht werken. Dat betekent met je collega’s - binnen de tijd die je hebt - doen wat je moet doen en dat je dat in de juiste volgorde doet. Je kunt goed met elkaar samen werken als je samen afspraken maakt. Afspraken geven rust: de dingen zijn duidelijk. Er bestaan afspraken over bijvoorbeeld: hoe je met collega's en leidinggevende omgaat; hoe je met klanten omgaat; welke kleding je draagt: bedrijfskleding of eigen kleding; wie wat doet; dingen die je een klant wel of niet mag beloven. Het is belangrijk dat je je afspraken nakomt. Dan ben je betrouwbaar en kunnen mensen op je rekenen. Afspraken helpen je ook om gericht te kunnen werken. Doordat je samen afspraken maakt, is voor iedereen duidelijk hoe en wat jullie doen. Je kunt dan ongestoord doen wat je moet doen.
Ook buiten het werk is het fijn dat mensen afspraken nakomen.
Op tijd zijn Veel afspraken zijn gekoppeld aan tijd. Je spreekt niet alleen af wat je gaat doen, maar ook wanneer. Sommige afspraken zijn eenmalig. Andere afspraken gelden altijd. Afspraak
Tijd
Je zoekt voor de klant uit wat de garantietermijn is voor een bepaald product.
Je belt de leverancier ’s middags en belt dan de klant.
Je bestelt een artikel dat niet op voorraad is.
Je voert de bestelling dezelfde dag nog uit.
Je spreekt af dat klanten korting krijgen als zij meer dan 100 euro uitgeven.
Dit is een vaste afspraak die altijd geldt.
Afspraken nakomen Regels bij het nakomen van afspraken:
Als je snel iets vergeet, schrijf het dan op. Zorg dat je de afspraak begrijpt. Anders kun je hem niet nakomen. Maak duidelijk wat je wel en niet zal doen. Zo komen er achteraf geen boze gezichten. Spreek af wanneer je het zal doen. Dan weet iedereen waar hij aan toe is.
De klant vraagt Frank of de wasmachine ook thuisbezorgd kan worden. Frank spreekt af dat hij dat zal regelen. Hij belt de vaste chauffeur van de winkel en spreekt af dat de wasmachine over een paar dagen wordt bezorgd.
Werk plannen Gericht werken is binnen de tijd die je hebt doet wat je moet doen in de juiste volgorde. Om te weten hoeveel tijd je hebt, moet je het werk plannen. Je bedenkt wat je precies moet doen en hoeveel dat zal kosten. De ene keer plant de leidinggevende voor jou, in een andere situatie moet je zelf een planning maken. Een planning is een overzicht van je taken. Een goede planning: Is haalbaar. Probeer niet teveel te doen in te weinig tijd; Sluit aan op de planning van anderen. Plan niet om een klant uitgebreid te informeren als je weet dat het dan heel druk zal zijn in de winkel; Is voor iedereen duidelijk.
Je hoeft niet bij de slager te werken om de salamitechniek te gebruiken.
Abdul werkt in een notenbar. Woensdag is altijd een drukke dag. ’s Morgens komt de leverancier van noten en zuidvruchten. Dat is eigenlijk geen goed moment. In het magazijn is dan geen plaats, dus moet nieuwe voorraad zolang in de winkel staan. Abdul wil dit anders plannen. Hij overlegt met de leverancier om voortaan aan het einde van de middag te komen. Dan staat de voorraad de klanten niet in de weg. Een goede manier om je werk te plannen is de salamitechniek. Je probeert dan niet alles in een keer te doen maar je verdeelt het werk in kleinere delen. Je eet tenslotte ook niet een hele salamiworst achter elkaar op, maar maakt er eerst plakjes van. Werken met deadlines Een goede planning stelt grenzen. Een taak heeft een begin en een einde. Soms heb je daarbij uitloopmogelijkheden, dan mag iets bijvoorbeeld best een dagje langer duren. Maar vaak heb een deadline. Een deadline is een tijdstip waarop iets echt af moet zijn. Je moet dan heel goed plannen.
Onbelangrijke dingen schrappen bijvoorbeeld. Ook hier komt de salamitechniek goed van pas. Verdeel het werk in kleine taken en maak die een voor een af. Mieke werkt in een winkel met paardensportartikelen. Volgende week staat de winkel met een stand bij een grote dressuurwedstrijd. Haar baas heeft Mieke gevraagd om alle artikelen voor de stand klaar te zetten. Mieke moet kiezen welke zadels er mee gaan, welke rijlaarzen en welke cadeauartikelen. Ze maakt een planning en schrijft op wanneer ze welke producten uitkiest. Aan het einde van de week staat alles keurig ingepakt klaar. Het voordeel van een deadline is dat je vaak heel goed presteert onder een hoge tijdsdruk. Het is wel belangrijk dat die druk niet te lang aanhoudt. Anders krijg je last van stress.
Kun jij stoom afblazen als je onder druk staat?
Planningsperiodes Bij het maken van een planning kun je gebruik maken van planningsperiodes: korte termijn: een dag (dagelijkse werkzaamheden); middellange termijn: twee tot dertig dagen (afspraken, vergaderingen); lange termijn (afspraken, vakanties, beurzen). Je kiest dus hoe snel een activiteit moet gebeuren. Het is belangrijk om deze periodes goed in de gaten te houden. Anders ben je steeds te laat.
Netjes werken Netjes en nauwkeurig werken is voor iedereen prettig. Het hoort bij gericht werken. Netjes en nauwkeurig werken scheelt tijd. Voor jou en je collega’s is het prettiger om te werken in een geordende winkel. Je verspilt geen tijd met het zoeken naar spullen. Het is gemakkelijker om de boel schoon te houden. En voor klanten is het ook veel prettiger om te winkelen in een schone en opgeruimde zaak. Mehmed werkt in een ouderwetse verlichtingszaak. Zijn leidinggevende is heel chaotisch. In de winkel is het stoffig en rommelig. Klanten kunnen niets vinden. Mehmed snapt dat wel. Hij kan zelf ook haast niets vinden. Klanten komen met al hun vragen bij Mehmed. Of ze blijven weg.
Netjes werken is werken volgens een bepaalde structuur. Die structuur is bijvoorbeeld de volgorde waarin je dingen doet. Je rekent eerst af en pakt het dan pas in. Zo vergeet je nooit af te rekenen met een klant. Is er iets niet op voorraad volgens de computer? Dan loop je eerst door de winkel om te kijken of dat wel klopt. Zo voorkom je overbodige voorraden.
Winkelen in een chaos is voor klanten en personeel heel vervelend.
Netjes of slordig? Sommige mensen zijn heel slordig. Toch roepen zij vaak dat zij precies weten waar alles ligt. Meestal is dat niet helemaal waar. Die mensen zijn vaak veel tijd kwijt met zoeken. Vooral als je met andere mensen werkt, is het belangrijk om orde en netheid te hebben. Ook jij kunt netjes en nauwkeurig werken:
Volg de richtlijnen van de winkel. Veel winkels hebben regels voor netjes en gestructureerd werken; Let ook op de ongeschreven regels. Kleinere winkels zetten de regels soms niet op papier. Kijk dan goed om je heen. Zo zie je de structuur die je leidinggevende aanbrengt in het werk; Ruim rommel die je maakt meteen op. Het laten liggen kost tijd en ergernis; Geef alles een vaste plaats. Zo verspil je geen tijd met zoeken.
Alles op orde Het is prettig werken in een winkel waar alles op orde is. In een ideale werkomgeving weet je precies wat je taken zijn en wanneer je alles doet. Het woonwarenhuis waar Mariska werkt, staat bekend om de orde en netheid. Alle meubelopstellingen zien er altijd keurig uit Op de boekenplanken en salontafels ligt nooit stof. Achter die netheid zit dan ook een ijzeren structuur. Mariska en haar collega’s werken iedere dag een schema af, waarin ieder onderdeel aan bod komt. Stoffen, vette vingers wegpoetsen van glazen tafels, leren banken opwrijven met een zachte doek.... Het is veel werk. Maar het is goed te overzien door de vaste werkindeling.
Een perfecte presentatie vraagt om orde en netheid.
Werktempo Iedere winkel heeft een eigen werktempo. Zo'n werktempo groeit tussen de collega's. Ook verschilt het per soort winkel. Een degelijke herenmodezaak kent een ander tempo dan een trendy modewinkel waar het assortiment wekelijks wisselt. Het beste werktempo is het tempo waar je veiligheid en klantgerichtheid vast kunt houden. Anders is het te snel. Dus als:
de winkel er goed uit ziet; je de klanten vlot kunt helpen; er geen lange rijen bij de kassa’s staan.
Haas of schildpad? Sommige verkoopmedewerkers zijn razendsnel. Ze hebben een goed geheugen en weten precies waar alles staat. Dozen met artikelen worden in een ommezien uitgepakt. Klanten zijn al geholpen en de winkel weer uit voordat je het goed en wel in de gaten hebt. Andere medewerkers hebben meer tijd nodig. Als je een tijdje ergens werkt kun je meestal goed inschatten hoeveel tijd je taken kosten. Ook weet je hoe snel of langzaam je collega’s werken. Daar kun je dan je werktempo op aanpassen. Ligt het tempo te laag en ontstaan er steeds problemen? Spreek dan met je leidinggevende af hoeveel tijd je aan iedere taak mag besteden. Meestal gaat het tempo daarvan omhoog.
Het moeten niet altijd dezelfden zijn die het eerste klaar zijn.
Het is voor klanten heel vervelend als zij lang moeten wachten. Niet alleen bij de kassa, maar ook als zij een vraag willen stellen. Probeer klanten daarom vlot en correct te helpen. In een drukke winkel sta je liever niet te lang te praten met een klant.
Snelheid en veiligheid Als je snel wilt werken, mag de veiligheid van jezelf en van de klanten niet in gevaar komen. Voor sommige dingen moet je de tijd nemen. Let er op dat er geen gevaren ontstaan door het werk heel haastig te doen. Dat geldt zeker voor werk in het magazijn, bijvoorbeeld bij het plaatsen van zware artikelen in een stelling. Maar ook bij kassawerk is het belangrijk nauwkeurig te werken. Doe je het kassawerk te snel en te slordig? Dan geef je mensen met slechte bedoelingen meer kans.
Snelheid kan tot slordigheid leiden.
Problemen aanpakken In de winkel gebeurt altijd wel wat. Er zijn zoveel onvoorziene situaties. Dat maakt het werken juist leuk. Soms worden gebeurtenissen echte problemen. Daar moet je iets mee. Je kunt allerlei soorten problemen krijgen:
er wordt gestolen uit de winkel; klanten zijn agressief; bepaalde artikelen zijn nooit op voorraad; je werkplanning loopt uit.
Winkeldiefstal is één van de problemen die je als verkoopmedewerker moet aanpakken, bij voorkeur door het te voorkomen.
Problemen moet je zo snel mogelijk aanpakken. Het heeft geen zin om te doen alsof er niets aan de hand is, te hopen dat het vanzelf weer overgaat, of te denken dat je collega oplost. Je moet zelf meedenken over oplossingen. Denkstappen bij een probleem: Wat is het probleem? Is het iets wat meteen op dit moment opgelost moet worden of kan het ook later? Kan en mag ik dit probleem oplossen? Wie kan ik erbij halen om dit probleem op te lossen? Wat gebeurt er al het probleem niet opgelost wordt? Kun je het probleem niet zelf oplossen? Stap dan naar een collega. Of vraag je leidinggevende om hulp. Soms moet je zelfs naar de baas van je leidinggevende.
Problematische klanten Ook klanten kunnen voor problemen zorgen. Een paar voorbeelden:
een klant is agressief; een klant blijft maar praten, terwijl er een rij voor de kassa ontstaat; een klant probeert te stelen.
Patricia werkt bij een slijterij. Zij heeft veel last van een alcoholist die iedere dag even langs komt. De man is ’s ochtends al flink dronken. Hij praat dan hard en veel en wordt ook wel eens opdringerig. Patricia vindt het moeilijk om er iets van te zeggen. De man is een van de beste klanten. Ze vraagt haar collega of hij de man voortaan wil helpen. Zelf gaat ze even naar het magazijn als de man binnenkomt.
Dronken klanten verwacht je in de kroeg, niet in de winkel.
Probeer bij problemen met een klant altijd te kijken naar de schade die zijn gedrag veroorzaakt. Zijn andere klanten de dupe van deze klant? Ben jij er zelf bang voor? Is het een probleem voor de winkel? Kleine problemen los je zelf op. Je hebt geleerd om om te gaan met praatgrage klanten of klierende pubers in de winkel. Grote problemen kaart je aan bij de leidinggevende. Denk daarbij aan zaken als diefstal, drank of drugsgebruik van klanten en agressieve klanten. Oplossingen bedenken Oplossingen bedenken gaat gemakkelijker als je alternatieven zoekt. Dat betekent dat je het op een andere manier probeert als het op de ene manier niet lukt:
Probleem
Mogelijkheid
Een klant zoekt een product dat jullie niet verkopen.
Verkoop niet zomaar ‘nee’. Vertel dat je het product kunt bestellen of verwijs de klant naar een andere winkel.
De klant wil dat je nieuwe batterijen in het apparaat zet. Dit heb je nog nooit gedaan.
Je zegt: 'dit heb ik nog nooit gedaan', en je gaat het met toestemming van de klant proberen. Of je haalt er een handige collega bij.
Een klant wil een jurk ruilen die duidelijk gedragen is en waar vlekken inzitten.
Je zou de klant ongezouten kunnen vertellen dat gedragen kleding niet geruild mag worden. Een alternatief is om de klant te adviseren over een goede manier om de jurk te reinigen.
Feedback Feedback is op een goede manier mondeling reageren op wat iemand doet. Het is wel eens moeilijk. Maar het is erg belangrijk te leren omgaan met feedback. Als je geen feedback kunt geven of ontvangen, leidt dat gemakkelijk tot verstoorde relaties. Kleine ergernissen groeien uit tot grote frustraties. Je kunt onzeker worden en je afgewezen voelen. Je ontwijkt elkaar. Je hebt minder plezier in je werk. Het doel van feedback is een situatie te verbeteren, of het gedrag van iemand, of een werkwijze.
Klanten helpen kan op veel manieren.
Regels voor het geven van feedback Negatieve feedback werkt niet, positieve wel. Het is gebleken dat mensen veel meer leren van positieve feedback. Positieve feedback geven gaat als volgt:
Noem eerst iets positiefs dat verband houdt met het onderwerp. Zeg objectief wat er gebeurde waar je kritiek op hebt. Spreek daarbij vanuit jezelf (in ik-zinnen). Vermijd het woord 'maar'. Zeg niet: 'Ik vond dat je het goed deed, maar je bent wel te veel aan het woord geweest'. Zeg in plaats daarvan: 'Ik vond dat je het goed deed. Ik zag dat je veel aan het woord was', of zeg bijvoorbeeld: 'Ik hoorde jou zeggen dat....' Vertel wat hiervan het gevolg was. Spreek ook hier vanuit jezelf. Bijvoorbeeld: '...daardoor voelde ik mij ongelukkig....'
Regels voor het ontvangen van feedback Het belangrijkste is dat je je openstelt. Dat doe je door:
goed te luisteren. Laat merken dat je luistert, daarmee toon je respect voor de ander; toelichting te vragen als je iets niet helemaal begrijpt; waardering te tonen. Feedback geven is moeilijk en de ander neemt die moeite om in de relatie met jou te investeren; na te denken over de feedback. Laat emoties zakken voor je reageert; te laten weten wat je met de feedback gaat doen.
Argumenten Elke gezonde feedback heeft argumenten. Iemand vindt iets omdat daar redenen voor zijn. Benoem die redenen bij het geven van feedback. Als je feedback krijgt en je hoort geen argumenten, vraag daar dan naar. De argumenten maken de feedback waardevol. Daardoor kun je leren van de feedback. En kun je bijvoorbeeld nieuwe manieren van werken ontwikkelen. Neem de tijd om feedback te geven of te ontvangen. Het is niet iets wat je er even tussendoor doet. Dan kan het verkeerd uitgelegd of opgepakt worden.
Een voorbeeld: Stef heeft nieuwe kassa's in zijn winkel. De verkoopmedewerkers zijn allemaal een dag op cursus geweest. Masha is één van hen. Ze snapt het nieuwe systeem wel. Ze werkt er nu een paar dagen op en het gaat een stuk sneller dan op de eerste dag. Toch vraagt ze zich af of ze het wel goed doet. Sommige functies snapt ze niet. Ze vraagt Stef of hij aan het eind van de middag even tijd heeft. Dat komt Stef goed uit. Hij wil van Masha ook graag horen hoe de kassa's bevallen. Masha vraagt die middag aan Stef hoe hij het vindt gaan. Stef prijst haar. Hij vindt dat ze het heel goed doet. Dat het af en toe nog langzaam gaat, is logisch, vindt hij. Masha is blij met zijn feedback. Het betekent dat ze op de goede weg is. Dan vraagt Stef aan Masha hoe zij tegen de nieuwe kassa's aankijkt. 'Ik kan het totaalbedrag soms niet lezen,' vertelt dat ze hem. 'En ik hoef toch echt geen bril'. Stef is blij dat Masha dit zegt. Er zullen wel meer collega's met dit probleem te maken krijgen. Hij gaat op zoek naar een oplossing.
