Datum uw brief. Het onderzoek heeft plaatsgevonden eind 2007 in de Stadswinkel. Aan het onderzoek hebben 187 burgers deelgenomen

Directie Inwoners

Ingekomen stuk D8 (PA 10 september 2008)

Publiekszaken

Mariënburg 75 6511 PS Nijmegen

Openbare besluitenlijst 18 december 2007 Aan de Gemeenteraad no van Collegevergadering 47Nijmegen

Telefoon

(024) 329 90 00

Telefax

(024) 329 34 44

E-mail

[email protected]

Postadres

Aanwezig: Voorzitter Wethouders Gemeentesecretaris Datum Communicatie 19 augustus 2008 Verslag

Postbus 9105 6500 HG Nijmegen

Th. de Graaf P. Depla, H. van Hooft sr., L. Scholten, H. Kunst, P. Lucassen, J. van der Meer P. Eringa Ons kenmerk Contactpersoon A. Kuil L200/08.001.2648 G.Bosman/R.Kamps M. Sofovic

Onderwerp

Datum uw brief

Doorkiesnummer

informatie uitslag 3293501/3293544 klanttevredenheidsonderzoek Sociaal Raadslieden en afstemmingsovereenkomst Juridisch Loket en bureau Sociaal Aldus vastgesteld in de vergadering van: Raadslieden

Geachte leden van de Raad, Bijgaand treft u een rapport aan waarin de klanttevredenheid is gemeten van de dienstverlening van de Sociaal RaadsliedenDe ensecretaris, de De voorzitter, samenwerkingsovereenkomst tussen het Juridisch Loket en het Bureau Sociaal Raadslieden. Klanttevredenheidsonderzoek Het onderzoek heeft plaatsgevonden eind 2007 in de Stadswinkel. Aan het onderzoek hebben 187 burgers deelgenomen. Ten opzichte van het vorige onderzoek (2002) blijft er een algemeen goede waardering van de “Sociaal Raadslieden”. Klanten zien hen als een waardevolle voorziening. De deskundigheid van de raadslieden scoort hoger dan in het vorige onderzoek. De tevredenheid over de deskundigheid ligt op 95%. Dat is een stijging van 14% ten opzichte van het vorige onderzoek. Over de wijze waarop men door de raadslieden is behandeld, zegt 90 tot 98% tevreden te zijn. Binnen de groep "tevredenen" groeit de groep "zeer tevredenen". De meeste mensen zijn tevreden over het bereikte resultaat: 96%, een kleine stijging (3%) t.o.v. 2002. Op de vraag of men bij een volgend probleem wéér naar de Sociaal Raadslieden zal gaan, zegt 91% dat de volgende keer ‘zeker’ te doen. In het vorige onderzoek was dat 84%.

Wel treden er veranderingen op. De hulpvraag wordt complexer. Steeds

www.nijmegen.nl

briefraaduitslagondsocraadsl1.doc

1

Gemeente Nijmegen Directie Inwoners Publiekszaken

Vervolgvel

1

vaker is meer tijd nodig (vervolgafspraken of langere afspraak) of worden er meerdere vragen tegelijkertijd gesteld. Ook is er sprake van een accentverschuiving in de hulpvraag. Zo is er een toename in vragen op het gebied van belastingen. In de samenstelling van de klantengroep zien we dat steeds meer 50plussers de raadslieden bezoeken en het aantal “jongere’ouderen afneemt. Een derde van het klantenbestand is allochtoon. Een aantal bevindingen uit het onderzoek vraagt nog onze aandacht en wel de volgende zaken: 1. 2. 3. 4.

de de de de

bereikbaarheid bewegwijzering manier van aanmelden promotie van de telefonische adviesfunctie van de raadslieden.

Al deze punten hebben onze aandacht. Inmiddels is de interne bewegwijzering aangepast en bekijken wij hoe we de overige punten op korte termijn kunnen verbeteren. Afstemmingsovereenkomst In overleg met het Juridisch Loket is een samenwerkingsovereenkomst opgesteld. Deze overeenkomst is door de directeur van het Juridisch Loket ondertekend. Voor het bureau Sociaal Raadslieden is de ondertekening gemandateerd aan de directeur DIW. In de van: • • • • •

overeenkomst zijn een aantal intenties opgenomen op het gebied Samenwerken/afstemming Signaleren Publiceren Verwijzen Overleg/Scholing

De afstemming en samenwerking is gericht op het bereiken van een zo groot mogelijke complementariteit tussen het Juridisch loket en het bureau Sociaal Raadslieden. Wij hopen u met deze informatie voldoende te hebben geïnformeerd. College van Burgemeester en Wethouders van Nijmegen, De Burgemeester,

De Secretaris,

mr. Th.C. de Graaf

P. Eringa

www.nijmegen.nl

briefraaduitslagondsocraadsl1.doc

Klantenonderzoek Sociaal Raadslieden Evaluatie 2007

Directie Wijk en Stad, afdeling Onderzoek en Statistiek maart 2008

Inhoudsopgave 1

Samenvatting en conclusies

1.1 Samenvatting 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4

Tevredenheid Ontwikkelingen Andere voorzieningen Bereikbaarheid

3 3 3 3 4 4

1.2 Conclusies

5

2

Inleiding

7

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

De Sociaal Raadslieden Onderzoek Onderzoeksvragen Opzet en uitvoering van het onderzoek Leeswijzer

7 8 8 8 9

3

Resultaten

11

3.1 Inleiding 3.2 Respons 3.3 De respondenten 3.4 ‘t Bezoek 3.5 Andere voorzieningen? 3.6 Onderwerpen 3.7 Doorverwezen? 3.8 Afspraak 3.9 Afsprakenlijn 3.10 Eerste keer of vervolg? 3.11 20 minuten 3.12 Openingstijden 3.13 Telefonisch advies en waardering 3.14 Eerdere ervaringen 3.15 Bezoek nu 3.16 Hoe vindt men dat men is behandeld? 3.17 Wel of geen afspraak maken 3.18 Bereikbaarheid 3.19 Slotopmerkingen

11 11 11 12 13 13 14 14 15 15 15 16 16 18 18 18 20 21 21

4

23

Bijlagen

Klantenonderzoek Sociaal Raads-lieden Samenvatting en conclusies

1

Samenvatting en conclusies

1.1

Samenvatting In 2002 is er een klantenonderzoek gedaan onder de klanten van de Sociaal Raadslieden, met als belangrijkste onderwerp de tevredenheid over de bejegening 2. In 2007, vijf jaren later, hebben de Sociaal Raadlieden bij de afdeling Onderzoek en Statistiek een verzoek voor een vervolgonderzoek ingediend. Net zoals bij het vorige onderzoek, is in overleg met de opdrachtgever ervoor gekozen om bij de cliënten, na hun bezoek aan de raadslieden, een mondelinge enquête af te nemen. De belangrijkste bevindingen van dit onderzoek staan hieronder vermeld.

1.1.1

Tevredenheid Zijn de cliënten van de Sociaal Raadslieden over het algemeen tevreden over de wijze waarop zij zijn of worden geholpen? Bejegening Over de wijze waarop men door de raadslieden is behandeld, zegt 90 tot 98% tevreden te zijn. De tevredenheid over de deskundigheid ligt op 95%. Dat is een stijging van 14% ten opzichte van het vorige onderzoek. De meeste mensen zijn (zeer) tevreden over het bereikte resultaat: 96%, een kleine stijging (3%) t.o.v. 2002. Op de vraag of men bij een volgend probleem wéér naar de Sociaal Raadslieden zal gaan, zegt 91% dat de volgende keer ‘zeker’ te doen. In het vorige onderzoek was dat 84%. Telefonisch advies Ten tijde van het vorige onderzoek kende de Sociaal Raadslieden een telefonisch spreekuur. Dit bestaat nu niet meer; er bestaat wel nog de mogelijkheid om telefonisch advies te vragen. Dat dit mogelijk is, weet 47% van de respondenten. Ruim de helft van hen heeft daar ook gebruik van gemaakt. Bijna een kwart van hun vragen ging over (rijks-)belastingen Het merendeel van deze cliënten is tevreden over deze vorm van advisering.

1.1.2

Ontwikkelingen Is er t.o.v. het onderzoek in 2002 een verandering waar te nemen m.b.t. problematiek, aantallen, leeftijd e.d.? Meer vragen per cliënt Het aantal cliënten laat door de jaren heen een vrij stabiel beeld zien. Het aantal vragen daarentegen waarmee cliënten naar de raadslieden komen is sinds 2000 met 10% gestegen. 2

Klantenonderzoek Sociaal Raadslieden - met raad en daad, Onderzoek en Statistiek, juli 2002

3

Klantenonderzoek Sociaal Raads-lieden Evaluatie 2007

Meer vragen over belastingen Het aantal vragen met een belastingcomponent neemt toe. Was dat in het vorige onderzoek 2%, in 2007 noemt 21% van de respondenten “belastingen” als reden voor het bezoek aan de raadslieden. Het gaat vooral om vragen die te maken hebben met rijksbelastingen. Deze toename is waarschijnlijk te herleiden tot de stelselherziening van het belastingsysteem enkele jaren geleden en – in het kielzog daarvan – tot mogelijke vraagthema’s als huurtoeslag, zorgtoeslag, kinderopvangtoeslag, heffingskortingen, e.d. Meer ouderen en allochtonen De leeftijdsgroep van de respondenten van 51 jaar en ouder is van 33% in 2002 toegenomen met 8% en gestegen naar 41%. De groep jongeren onder de 35 jaar is met een kwart vrijwel gelijk aan het vorige onderzoek. De ‘middengroep’ van 36 t/m 50 jaar is gedaald van 41% naar 34%. Was in 2000 van het totale aantal bezoekers 73% autochtoon en 27% allochtoon, in 2007 zijn die percentages respectievelijk 66% en 34%. Meer vervolgafspraken en dubbele afspraken Er worden meer vervolgafspraken gemaakt. Voor 67% van de mensen is de afspraak tijdens het interview de eerste afspraak voor de kwestie waarvoor ze bij de raadslieden komen. Voor de overige 33% daarentegen gaat het om een vervolgafspraak. In het vorige onderzoek lagen die cijfers anders: voor 82% was het de eerste afspraak en voor 18% een vervolgafspraak. Toenemende complexiteit van de vragen lijkt tot meer vervolgafspraken en steeds meer zogenaamde ‘dubbele’ afspraken (2 x 20 minuten) te leiden. Navraag bij de Sociaal Raadslieden leert dat het aandeel ‘dubbele’ afspraken tijdens de interviewperiode 33% bedroeg.

1.1.3

Andere voorzieningen Maken hun cliënten tevens gebruik van gelijksoortige voorzieningen? Naast het vragen van advies bij de Sociaal Raadslieden zoekt 18% van de respondenten hulp bij deskundigen in de privé-sfeer en 20% gaat naar deskundigen in de professionele sfeer. In 2002 was dat respectievelijk 15 en 28%. Doorverwezen? Ruim de helft van de respondenten heeft op eigen initiatief een afspraak met de Sociaal Raadslieden gemaakt; de anderen zijn doorverwezen. In 2002 zei twee op de drie cliënten niet doorverwezen te zijn. Belangrijke ‘verwijzers’ zijn familie of vrienden (18%), het Loket Zorg en Inkomen (17%), de rechts- / wetwinkel (11%), het GKB / NIM (10%) en het Open Huis (9%). In 2002 waren het Open Huis, de wetswinkel / wijkpost en familie of vrienden de belangrijkste verwijzers.

1.1.4

Bereikbaarheid Sociaal Raadslieden goed bereikbaar? Enkele jaren geleden zijn de Sociaal Raadslieden verhuisd van de hal van het Stadhuis naar de Stadswinkel aan de Mariënburg. Zij zijn gehuisvest op de eerste verdieping.

4

Klantenonderzoek Sociaal Raads-lieden Samenvatting en conclusies

Aan de respondenten is gevraagd wat zij van de bereikbaarheid van de raadslieden vinden. Een op de zeven is daar ontevreden over; 1 op de 10 is niet tevreden over de wachtruimte. Voor verschillende respondenten is deze ontevredenheid reden om aan het eind van de enquête aanmerkingen te maken op de bereikbaarheid en de toegankelijkheid van de raadslieden c.q. de locatie. Openingstijden Over de openingstijden zegt 90% dat het niet moeilijk is om bij het maken van een afspraak een geschikt tijdstip te vinden.

1.2

Conclusies Welke conclusies levert dit onderzoek op? Zijn er veranderingen ten opzichte van het vorige onderzoek, uit 2002? Wat blijft is de algemeen goede waardering van de ‘Sociaal Raadslieden’. Cliënten zien hen als een waardevolle voorziening. De tevredenheid erover is in dit onderzoek zelfs nog gunstiger dan in het vorige onderzoek. En er is sprake van een accentverschuiving: binnen de groep ‘tevredenen’ groeit de groep ‘zeer tevredenen’. De deskundigheid van de raadslieden wordt nu beduidend hoger gewaardeerd dan in het vorige onderzoek en de cliënten van de Sociaal Raadslieden voelen zich nog steeds goed behandeld. Veranderingen zijn er ook. De tendens van een steeds complexer wordende hulpvraag zet zich voort. Mensen hebben steeds vaker vervolgafspraken nodig en maken steeds vaker zogenaamde ‘dubbele’ afspraken. Bovendien blijven er door de jaren heen steeds meer cliënten met meervoudige vragen bij de raadslieden te komen. Ook de aard van de hulpvragen verschuift. Bij de raadslieden melden zich steeds meer mensen met vragen die gelieerd zijn aan de rijksbelastingen. Een tendens die we overigens ook elders in het land zien. Dan de samenstelling van de cliëntgroep. Ook die wordt anders, zoals bij de leeftijd van de cliënten: meer ouderen (50-plus) en minder “jongere” ouderen bezoeken de raadslieden. Het aantal cliënten jonger dan 36 jaar blijft nagenoeg gelijk. We zien daarnaast op de lange termijn bezien een groeiend aandeel allochtone cliënten. Dat beloopt nu eenderde van het cliëntenbestand. Twee bevindingen uit het onderzoek ten slotte vragen om aandacht. Een deel van de cliënten maakt aanmerkingen over de nieuwe huisvesting van de Sociaal Raadslieden. Bereikbaarheid, bewegwijzering en de manier van aanmelden zijn voor verbetering vatbaar. Tweede bevinding geldt de telefonische adviesfunctie van de raadslieden. Een groot deel van de cliënten is niet op de hoogte van die mogelijkheid. Wellicht dat meer ruchtbaarheid kan zorgen voor een intensiever gebruik ervan.

5

Klantenonderzoek Sociaal Raads-lieden Inleiding

2

Inleiding

2.1

De Sociaal Raadslieden De ‘Sociaal Raadslieden‘ is een gemeentelijke voorziening voor hulpverlening op sociaaljuridisch gebied. De Sociaal Raadslieden zijn al geruime tijd een steun en toeverlaat voor een grote groep Nijmegenaren. Dezen kunnen bij hen terecht voor problemen op het gebied van sociale zekerheid, arbeidsrecht, belastingen, huurrecht, onderwijs, personen- en familierecht, e.d. De in totaal 6 raadslieden richten zich vooral op inwoners van Nijmegen met een lage opleiding en een laag inkomen. Deze groep is, juist vanwege dat lage inkomen, afhankelijker van allerhande regelingen dan de inwoners die niet tot deze groep horen. De Sociaal Raadslieden maken deel uit van de Directie Inwoners. Zij zijn sinds enkele jaren gehuisvest op de eerste etage van de Stadswinkel aan de Mariënburg. Voorheen was hun kantoor in de hal van het Stadhuis. De raadslieden draaien iedere dag elkaar overlappende diensten. Per uur kunnen voor de dan aanwezige Sociaal Raadsvrouw/-man maximaal 3 cliënten worden ingepland: te beginnen om 09.00 uur, tot maximaal 16.20 uur. Voor een dergelijke dag kunnen maximaal 24 cliënten worden ingepland. Daarnaast kunnen er afspraken gemaakt worden op donderdagavond tot 20.00 uur en in Dukenburg op vrijdag van 09.00 uur tot 12.30 uur. Om een afspraak te kunnen maken, nemen cliënten contact op met het Klantencontactcentrum, waar de agenda van de raadslieden wordt bijgehouden. In de onderstaande figuur zijn de aantallen cliënten en de aantallen vragen per jaar weergeven. De figuur laat door de jaren heen een vrij stabiel beeld zien. Figuur 2-1 Aantal cliënten 2000 - 2007

7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 2000

2001

2002

2003

aantal cliënten

2004

2005

2006

2007

aantal vragen

7


In 2007 bedroeg het aantal cliënten van de raadslieden 4.300 3. Dat is ongeveer gelijk aan het cijfer uit 2000 (4.250). Gemiddeld is het aantal cliënten per jaar een kleine 4.400. Het aantal vragen waarmee deze cliënten naar de raadslieden komen, is sinds 2000 met 10% toegenomen, tot ruim 6.000 in 2007. Was in 2000 van het totale aantal bezoekers 73% autochtoon en 27% allochtoon, in het vorige onderzoek in 2002 was die verhouding respectievelijk 69 en 31%. In 2007 zijn die percentages respectievelijk 65% en 32%. Uit de bezoekerscijfers van de Sociaal Raadslieden blijkt dat de verhouding autochtone en allochtone bezoekers de afgelopen jaren redelijk constant blijft, na een stijging tussen 2000 en 2002. In de bijlage zijn meer cijfers opgenomen: over herkomst, etniciteit, geslacht, leeftijd en rubriek.

2.2

Onderzoek In 2002 is er een klantenonderzoek 4 gedaan onder de klanten van de Sociaal Raadslieden. De belangrijkste onderwerpen van dat onderzoek waren de tevredenheid over de bejegening en het niet meer via een open spreekuur, maar op afspraak werken. In 2007, vijf jaren later, hebben de Sociaal Raadlieden bij de afdeling Onderzoek en Statistiek een verzoek voor een vervolgonderzoek ingediend. Zij willen weten wat de burgers van dit type dienstverlening vinden en of zij tevreden zijn over de wijze waarop ze met hun vragen zijn geholpen.

2.3

Onderzoeksvragen Voor het onderzoek zijn in overleg met de raadslieden de volgende vragen geformuleerd: 1. Zijn de cliënten van de Sociaal Raadslieden over het algemeen tevreden over de wijze waarop zij zijn of worden geholpen? 2. Is er t.o.v. het onderzoek in 2002 een verandering waar te nemen m.b.t. problematiek, complexiteit, aantallen, leeftijd, e.d.? 3. Maken hun cliënten tevens gebruik van andere gelijksoortige voorzieningen? 4. Zijn de Sociaal Raadslieden goed bereikbaar?

2.4

Opzet en uitvoering van het onderzoek Net zoals bij het vorige onderzoek, is in overleg met de opdrachtgever ervoor gekozen om bij de cliënten een mondelinge enquête af te nemen. Met cliënten wordt gedoeld op degenen die zich op de gemaakte afspraken meldden. Aan het eind van hun gesprek is hun door de Sociaal Raadsvrouw/-man verteld dat er een klantenonderzoek wordt gehouden. Vervolgens zijn zij door een enquêteur benaderd om mee te doen aan het onderzoek. Het afnemen van de enquêtes is uitbesteed aan een extern veldwerkbureau.

3

Bron: Sociaal Raadslieden 2007

4

Klantenonderzoek Sociaal Raadslieden - met raad en daad, Onderzoek en Statistiek, juli 2002

8

Klantenonderzoek Sociaal Raads-lieden Inleiding

Op enkele aanpassingen na zijn dezelfde thema’s aan de orde gesteld als in het vorige onderzoek: • het maken van de afspraak • reden van bezoek van ‘vandaag’ • waarom de Sociaal Raadslieden? • eerdere ervaringen met de raadslieden • beoordeling van de behandeling • wanneer wel / hulp vragen • bereikbaarheid. Deze mondelinge enquête moet een antwoord geven op de deelvragen 1 en 3. Voor de beantwoording van deelvraag 2 is cijfermateriaal over de afgelopen periode bij het onderzoek betrokken zoals over aantallen cliënten, soorten problematiek, e.d. Uitvoering Het veldwerk voor het onderzoek is uitgevoerd in de periode medio november tot medio december 2007. Op maandagen, dinsdagen, één woensdag en donderdagen is in de Stadswinkel in het centrum geënquêteerd; op vrijdagen in het steunpunt in Dukenburg. Voor de gegevensverzameling was vijf weken uitgetrokken. Omdat slechts 16 cliënten in Dukenburg hebben deelgenomen aan het onderzoek en omdat de enquêtegegevens van deze respondenten in belangrijke mate overeenkomen met de gegevens van de respondenten in het centrum, is ervoor gekozen deze niet apart te vermelden.

2.5

Leeswijzer In hoofdstuk 1 is de samenvatting van het onderzoek vermeld. Hoofdstuk 2 (Inleiding) bevat de onderzoeksvragen, de onderzoeksopzet en de uitvoering van het onderzoek. De bevindingen van het onderzoek zijn opgenomen in hoofdstuk 3. De cijfers uit dit onderzoek zijn naast de cijfers van het onderzoek in 2002 gezet. Hoofdstuk 4 ten slotte vormt de bijlage. Daarin zijn enkele cliëntcijfers opgenomen, afkomstig uit de registratie van de Sociaal Raadslieden.

9

Klantenonderzoek Sociaal Raads-lieden Resultaten

3

Resultaten

3.1

Inleiding In dit hoofdstuk zijn de resultaten van het onderzoek vermeld. Waar dat mogelijk en relevant is, zijn tevens de resultaten uit het vorige onderzoek 5 opgenomen.

3.2

Respons Aan het onderzoek hebben 187 burgers deelgenomen, vooral (ruim 90%) bezoekers van de Stadswinkel in het centrum van de stad. Aanvankelijk was het de bedoeling om 225 mensen in het centrum en 25 mensen in Dukenburg te enquêteren. Een van de oorzaken waarom deze aantallen niet gehaald zijn, is dat er meer zogenaamde ‘dubbele’ afspraken 6 gepland waren in de onderzoeksperiode. Dat was bij eenderde van de afspraken het geval. Als gevolg daarvan kon het beoogde aantal cliënten niet binnen de gestelde termijn geënquêteerd worden. De noodzaak van de dubbele afspraken houdt onder meer verband met de toenemende complexiteit van de vragen waarmee burgers naar de Sociaal Raadslieden komen. Een andere reden voor het niet halen van de beoogde aantallen is dat soms mensen niet op de afspraak verschenen of niet wilden meedoen aan het onderzoek. Omdat slechts 16 cliënten in Dukenburg deelnamen aan het onderzoek en de enquêtegegevens van deze respondenten in belangrijke mate overeenkomen met de gegevens van de respondenten in het centrum, zijn deze niet apart vermeld.

3.3

De respondenten Zoals gezegd hebben in totaal 187 mensen hun medewerking verleend. Ruim de helft (57%) is vrouw. Ten opzichte van het vorige onderzoek is dat een stijging van 5%. Bij de totale Nijmeegse bevolking (15 jaar en ouder) is de verdeling mannen / vrouwen gelijk aan die bij het vorige onderzoek: 53% 7 is van het vrouwelijke geslacht. De gemiddelde leeftijd is 44 jaar. De gemiddelde leeftijd van de respondenten ligt op 47 jaar. In 2002 was dat 45 jaar.

5

Klantenonderzoek Sociaal Raadslieden - met raad en daad, juli 2002

6

Een zogenaamde ‘dubbele’ afspraak, 2 x 20 minuten, wordt gemaakt als de problematiek complex is.

7

Stadsgetallen 01-01-2007

11


Tabel 3-1 leeftijdverdeling respondenten

2002 abs. 2 54 88 53 17 0 214

jonger dan 21 jaar 21 t/m 35 jaar 36 t/m 50 jaar 51 t/m 65 jaar ouder dan 65 jaar geen antwoord totaal

2007 %

abs. 2 44 63 56 20 2 187

1 25 41 25 8 0 100

% 1 24 34 30 11 1 100

In bovenstaande cijfers zien we ook dat de groep cliënten in de leeftijd van 36 t/m 50 jaar met 7% is afgenomen terwijl de groep 51 jaar en ouder met 8% is gestegen. Een kwart van de cliënten was jonger dan 36 jaar; dat is ongeveer gelijk aan de score uit het vorige onderzoek.

3.4

‘t Bezoek De wetenschap dát men met zijn of haar vraag bij de raadslieden terecht kon, had men vooral uit eerdere ervaringen: 35%, vrijwel hetzelfde percentage als het vorige onderzoek. Ook het percentage dat via familie, vrienden bij de Sociaal Raadslieden terechtkomt, is gelijk gebleven. Waren in het vorige onderzoek de Wetswinkel / wijkpost en het Open Huis een belangrijke kennisbron, in dit onderzoek blijkt dat het loket Zorg en Inkomen te zijn. De volgende figuur laat zien waar de kennis nog meer op gebaseerd was. Figuur 3-1 Herkomst kennis (proc.)

eerdere ervaring

35%

via familie, vrienden via Loket Zorg en Inkomen

15% 6%

via Soza

5%

via GKB, NIM

5%

is algemeen bekend

5%

via Open Huis

4%

via rechts-/w etsw inkel

4%

overig 0%

12

21% 10%

20%

30%

40%


In de groep ‘overig’ worden nog 21 andere kennisbronnen genoemd. Vaker dan één keer zijn dat achtereenvolgens nijmegen.nl, CWI, Gemeentegids, Interlokaal / IVC, Juridisch Loket, maatschappelijk werk(st)er, media, gemeente (gebeld, Stadswinkel, Servicebalie), schuldsaneringadviseur / schuldhulpverlening en ‘het werk’. De meeste bezoekers zeggen voor een vraag van henzelf gekomen te zijn: 91%. Dat is gelijk aan het vorige onderzoek. De overigen komen voor of namens iemand anders.

3.5

Andere voorzieningen? Wist in het vorige onderzoek de helft van de cliënten niet of er in Nijmegen ándere plekken zijn waar ze met hun vraag geholpen zouden kunnen worden, in 2007 zegt 56% van de cliënten dat wél te weten. Drie procent zegt dat er volgens hen geen andere plekken zijn. In het vorige onderzoek was dat 6%. De meeste overigen noemen rechtwinkels (11%), het juridische loket (7%), advocaten (5%) en het wijkcentrum/wijkwinkel (4%). De rest (14%) noemt verschillende instellingen als politiek / gemeenteraad / wethouder, GKB, NIM, maatschappelijk werk(st)er en belastingkantoor. Als men gevraagd wordt waarom men, ondanks de aanwezige alternatieven, toch naar de raadslieden is gekomen, is dat vooral omdat men is doorverwezen (34%) of omdat het de meest logische keuze is: 20%. ‘Ik ben er altijd goed geholpen’ is met 19% goede derde. In het vorige onderzoek was dat respectievelijk 26%, 23% en 16%. Anderen noemen als reden ‘de dienstverlening is prettig’, ‘het is gratis’, ‘de medewerkers zijn deskundig’ en ‘betere informatie’: samen 23%.

3.6

Onderwerpen De vragen die ze met z’n allen hadden, hadden vooral te maken met belastingen (21%), wonen (19%), uitkering / sociale zekerheid (19%), juridische kwesties (10%) en personen-/familierecht (9%); 77% in totaal. Ten opzichte van het vorige onderzoek valt het grote aantal vragen over belastingen op. Dat was in 2002 2% en nu 21%. Het gaat vooral om vragen die te maken hebben met rijksbelastingen. Deze toename is waarschijnlijk te herleiden tot de stelselherziening van het belastingsysteem enkele jaren geleden en - in het kielzog daarvan - tot mogelijke vraagthema’s als huurtoeslag, zorgtoeslag, kinderopvangtoeslag, heffingskortingen, e.d. De vragen over juridische kwesties en werken/arbeidsrecht zijn aanmerkelijk afgenomen. Zie onderstaande tabel.

13


Tabel 3-2 Aard vraag

belastingen wonen (huur, subsidie, onderhoud, e.d.) uitkering, sociale zekerheid juridische kwesties: burger / overheid personen- / familierecht werken, arbeidsrecht consumentenzaken echtscheiding / alimentatie schulden / betaalregeling / beslaglegging thuiszorg / iriszorg verblijf in het buitenland / visum bezwaarprocedure / bezwaarschrift verblijfsvergunning onderwijs samenwonen / trouwen schulden verkeerspolitie overig totaal

3.7

2002 abs. 4 37 44 40 16 39 13 4

% 2 17 21 19 8 18 6 1

--

--

--

--

--

--

--

--

--

--

3 3 3 2 6 214

1 1 1 1 3 100

2007 abs. 40 36 35 18 16 11 7 6 5 3 2 2 2 0 0 0 0 4 187

% 21 19 19 10 9 6 4 3 3 2 1 1 1 0 0 0 0 2 100

Doorverwezen? Er worden meer mensen doorverwezen naar de Sociaal Raadslieden. In 2007 zeggen 52% van de cliënten niet doorverwezen te zijn, terwijl in het vorige onderzoek dat voor twee derde van de cliënten gold. Voor de mensen die wél zijn doorverwezen, gaat het vooral om familie of vrienden (18%), het Loket Zorg en Inkomen (17%), de rechts- / wetswinkel (11%), GKB / NIM (10%) en het Open Huis (9%). In het vorige onderzoek werden de meeste mensen doorverwezen door het Open Huis, gevolgd door de wetswinkel / wijkpost en familie of vrienden. Dat er toen meer mensen door het Open Huis zijn doorverwezen werden heeft waarschijnlijk te maken met de rol van het Open Huis bij het maken van afspraken én met de toenmalige locatie van de Sociaal Raadslieden: in de hal van het stadhuis, pal naast het Open Huis.

3.8

Afspraak De Sociaal Raadslieden werken enkel op afspraak. De meeste mensen (83%) zeggen deze afspraak zelf gemaakt te hebben. 12% Zegt dat iemand anders dat gedaan heeft of heeft niets ingevuld. In 2002 maakten 93% van de mensen zelf de afspraak. Dát er een afspraak nodig was, zei 53% uit eigen koker te weten: via eerdere ervaring, ‘wist het gewoon’, vooraf gebeld met de gemeente of door het op te zoeken. In het vorige onderzoek was dat 40%.

14


Leverde in 2002 het Open Huis met 50% de meeste informatie, in 2007 is dat 6%. Het loket Zorg en Inkomen en de servicebalie zijn eveneens kennisbronnen (11%).

3.9

Afsprakenlijn Het maken van een afspraak met de Sociaal Raadslieden loopt via de afsprakenlijn van de gemeente. Van de respondenten zegt 58% dat de afsprakenlijn goed te bereiken was. Een op de drie zegt de afspraak niet zelf gemaakt te hebben. Ten tijde van het vorige onderzoek in 2002 werden de afspraken via het Open Huis gemaakt: telefonisch (57%) of aan de balie (36%); 7% zei toen de afspraak niet zelf gemaakt te hebben.

3.10

Eerste keer of vervolg? Voor 67% van de mensen is de afspraak tijdens het interview de eerste afspraak voor de kwestie waarvoor ze bij de raadslieden komen. Voor de overigen gaat het om een vervolgafspraak. In het vorige onderzoek was het voor 82% van de mensen de eerste afspraak. Kennelijk is de vraagstelling van dien aard dat meer vervolgafspraken gemaakt worden. De toenemende complexiteit van de vragen is ook de reden waarom er meer zogenaamde ‘dubbele’ afspraken (2 x 20 minuten) gemaakt worden.

3.11

20 minuten Een afspraak bij de Sociaal Raadslieden duurt maximaal 20 minuten. Voor 60% van de mensen was dit voldoende en 20% zegt dat het ruim voldoende was. In 2002 zei 7% dat 20 minuten ruim voldoende was. Net zoals bij het vorige onderzoek zegt een op de vijf respondenten dat de beschikbare tijd onvoldoende was; 16% van de respondenten zegt dat de afspraak is uitgelopen. In 2002 zei 10% dat. Tabel 3-3 20 minuten voldoende?

20 minuten was ruim voldoende 20 minuten was voldoende

2002 abs. % 13 7 155 72

2007 abs. % 38 20 112 60

20 minuten was onvoldoende 20 minuten was ruim onvoldoende

14 8

7 4

5 2

3 1

onvoldoende: afspraak heeft langer geduurd

22

10

30

16

214

100

187

100

totaal

Aan iedereen is gevraagd of de behandeling van de vraag aanleiding is geweest om een vervolgafspraak te maken. Voor 25% is dat inderdaad het geval; in 2002 20%.

15


3.12

Openingstijden Bij de Sociaal Raadslieden kan men bijna iedere dag tussen 9 en 5 uur terecht en op donderdagavond tot 8 uur 8. Van de respondenten kan 90% hiermee uit de voeten. In 2002 zei driekwart dat. Een klein deel (6%) geeft de voorkeur aan openstelling op de zaterdag en een enkeling noemt een “langere middag“. Van degenen die een afspraak voor donderdagavond hebben gemaakt, hebben de meesten (83%) dat niet bewust voor dat tijdstip gedaan. Veertien procent van hen wel: omdat men werkt en alleen ’s avonds tijd heeft. Voor 90% was het niet moeilijk om bij het maken van een afspraak een geschikt tijdstip te vinden. In het vorige onderzoek was dat 97%.

3.13

Telefonisch advies en waardering Naast het werken op afspraak bieden de raadslieden nog de mogelijkheid om telefonisch advies te verstrekken. Van de ondervraagden zegt 53% niet op de hoogte te zijn geweest van deze mogelijkheid, een daling van 4% ten opzichte van 2002. Van degenen die dat wél wisten heeft 21% van deze mogelijkheid gebruik gemaakt. Het merendeel van de respondenten is overwegend / altijd tevreden over het telefonische advies. In het vorige onderzoek had 14% van de mensen de raadslieden om telefonisch advies gevraagd. Figuur 3-2 Telefonisch advies en tevredenheid (in proc.)

wist ik wel niet gedaan; 26% 50%

wist ik wel en o o k gedaan; 21% 47% wist ik niet ; 53%

3%

altijd tevreden o verwegend tevreden o ntevreden

8

Bij de Sociaal Raadslieden in het centrum kan men terecht op maandag, woensdag en vrijdag van 09.00 tot 17.00 uur, op dinsdag van 09.00 tot 12.00 uur en op donderdag van 09.00 tot 20.00 uur. In Dukenburg kan men terecht op vrijdag van 09.00 tot 12.00 uur.

16


Aard telefonische vraag Van de 40 respondenten die de raadslieden telefonisch benaderden, heeft 23% dat met vragen over belastingen gedaan; 13% met vragen over juridische kwesties. Net zoals bij de “spreekuur”-vragen worden ook bij telefonisch advies de meeste vragen gesteld over belastingen. Tabel 3-4 Aard telefonische vraag

belastingen juridische kwesties: burger / overheid wonen (huur, subsidie, onderhoud, e.d.) uitkering, sociale zekerheid personen- / familierecht werken, arbeidsrecht consumentenzaken verblijf in het buitenland / visum medisch formulier echtscheiding / alimentatie weet niet geen antwoord totaal

abs. 9 5 4 3 3 2 2 2 1 1 6 2 40

% 23 13 10 8 8 5 5 5 3 3 15 5 100

Hoe vindt men dat men telefonisch is behandeld? Aan iedereen is gevraagd om de medewerk(st)er, die hen heeft geholpen, op een paar aspecten te waarderen. Over de behandeling aan de telefoon is gemiddeld 80% tevreden. Tabel 3-5 Beoordeling telefonisch advies (proc.)

bent u vriendelijk behandeld? bent u correct behandeld? bent u begripvol behandeld? vond u de medewerk(st)er niet gejaagd? vond u de medewerk(st)er deskundig?

ja 85 83 83 75 75

nee 3 3 8 5

? 15 15 15 18 20

Van de (40) mensen die telefonisch om advies gevraagd hebben is 48% ‘vaak‘ tevreden en 45% zegt ‘ja, wel eens’ tevreden te zijn. ‘Nooit tevreden‘ zegt 3%; 5% geeft geen antwoord. Op de vraag waarop men speciaal met de Sociaal Raadslieden heeft gebeld zegt een op de vijf dat dat de meest logische keuze is, 19% zegt ‘altijd goed geholpen’ te zijn en 17% vindt de medewerkers deskundig.

17


3.14

Eerdere ervaringen Voor 63% van de respondenten was het niet de eerste keer dat ze advies hadden gevraagd aan de raadslieden. Van deze groep zegt bijna iedereen (98%) tevreden te zijn over de wijze waarop ze de vorige keer of keren zijn geholpen. 9 In het vorige onderzoek was het voor 59% van de mensen niet de eerste keer. Ook toen zei bijna iedereen tevreden te zijn over de wijze waarop ze de vorige keer of keren zijn geholpen.

3.15

Bezoek nu Voor driekwart van de mensen heeft het bezoek ‘van vandaag’ evenveel als of (veel) meer dan ze vooraf hadden verwacht opgeleverd. De groep die deze vraag met ‘(veel) meer dan verwacht’ beantwoordde, is met 20% gestegen ten opzichte van het onderzoek in 2002. In tegenstelling tot het vorige onderzoek is de groep ‘weet niet’ / ‘niet over nagedacht’ duidelijk kleiner. Tabel 3-6 Heeft het bezoek van vandaag (veel) meer opgeleverd dan verwacht?

veel meer dan verwacht meer dan verwacht evenveel als verwacht minder dan verwacht veel minder dan verwacht niet over nagedacht / weet niet geen antwoord totaal

3.16

2002 abs. 1 30 90 22 5 66 214

% 1 14 42 10 2 31 100

2007 abs. 14 51 74 26 1 16 5 187

% 8 27 40 14 1 9 3 100

Hoe vindt men dat men is behandeld? Evenals in het vorige onderzoek is iedereen gevraagd om de medewerk(st)er die hen heeft geholpen, op een paar aspecten te waarderen. Over de bejegening is 90 (gejaagdheid) tot 98% (vriendelijkheid, correctheid) tevreden. De tevredenheid over de deskundigheid ligt op 95%. In het vorige onderzoek was dat duidelijk lager: 81%.

9

Bij deze vraag ging het uitdrukkelijk niet om het resultaat, maar om de behandeling.

18


Tabel 3-7 Beoordeling behandeling ‘vandaag’

bent u vriendelijk behandeld? bent u correct behandeld? vond u de medewerk(st)er niet gejaagd? vond u de medewerk(st)er deskundig? bent u begripvol behandeld?

ja 98 100 94 81 97

2002 nee 1 0 5 2 2

?

ja 98 98 90 95 97

1 0 1 17 1

2007 nee 0 0 6 2 1

? 2 2 4 4 2

De meeste mensen zijn over het algemeen tevreden over het bereikte resultaat: 96% zegt ‘(zeer) tevreden’ te zijn, een lichte stijging van 3% ten opzichte van het vorige onderzoek. Zie onderstaande tabel. Tabel 3-8 Bent u tevreden over hoe u vandaag bent geholpen?

2002 zeer tevreden tevreden noch tevreden / noch ontevreden ontevreden zeer ontevreden geen mening / geen antwoord totaal

abs. 96 104 7 6 0 1 214

2007 % 45 48 3 3 0 1 100

abs. 96 84 4 1 0 2 187

% 51 45 2 1 0 1 100

De eenling die ontevreden is, zegt dat de medewerker gehaast was, geen tijd had en meer zou moeten doen om te helpen. Volgende keer? Ruim negen op de tien zeggen de volgende keer ‘zeker’ weer daar de Sociale Raadslieden te gaan. In het vorige onderzoek was dat 84%. Tabel 3-9 volgende keer

ja, zeker dat hangt er vanaf dat weet ik niet geen antwoord totaal

abs. 170 14 1 2 187

% 91 8 0 1 100

Aan de respondenten die deze vraag met ‘dat hangt er vanaf’ beantwoordden (8%) is vervolgens gevraagd waar dat dan vanaf hangt. In de volgende tabel staat welke argumenten daarbij een rol spelen

19


Tabel 3-10 waar hangt een volgende afspraak vanaf?

de ervaring van vandaag eerdere negatieve ervaringen als het probleem te moeilijk is afhankelijk van het onderwerp ligt aan de situatie geen antwoord totaal

3.17

abs. 4 3 1 4 1 1 14

% 29 21 7 29 7 7 100

Wel of geen afspraak maken Om bij de Sociaal Raadslieden te komen, moet er een afspraak gemaakt worden. Het kan voorkomen dat mensen een probleem hebben dat ze zelf niet zwaar genoeg vinden om er een afspraak voor te maken bij de raadslieden. Daarom is aan iedereen gevraagd of in het afgelopen jaar al eens is voorgekomen dat men weliswaar met een vraag zat, maar dat men het eigenlijk teveel ‘gedoe‘ vond om daar een afspraak voor te maken. Negen op de tien zeggen zelden of nooit met die situatie te maken hebben gehad. Tabel 3-11 Veel gedoe?

ja, vaak ja, wel eens zelden nooit dat weet ik niet geen antwoord totaal

2002 abs. 0 7 0 188 19 0 214

% 0 3 0 88 9 0 100

2007 abs. 1 15 13 151 5 2 187

% 1 8 7 81 3 1 100

Van degenen, die wél zeggen dat al eens te hebben meegemaakt, zegt het merendeel de vraag zo gelaten te hebben en verder geen actie ondernomen te hebben. Een enkeling heeft de Sociaal Raadslieden gebeld om advies, is naar een andere instantie gegaan of heeft uiteindelijk toch een de afspraak gemaakt. Elders om advies vragen? De vraag, die men voor het bezoek van vandaag had, was blijkbaar belangrijk genoeg om er een afspraak voor te maken. Op de vraag of men dat voor al z’n vragen doet, zegt 58% nog niet in een dergelijke situatie verkeerd te hebben. De anderen hebben wel eens hulp gezocht bij deskundigen in de privé-sfeer (18%) of in de professionele sfeer (20%).

20


Tabel 3-12 Zoekt u wel eens hulp bij anderen?

2002 abs. nee, nog niet meegemaakt / niets 103 naar deskundigen in de professionele sfeer 32 naar deskundigen in de privé-sfeer 61 dat weet in niet 22 totaal 218* *): de respondenten konden meer dan één keuze maken

3.18

% 47 15 28 10 100

2007 abs. 109 37 34 8 188*

% 58 20 18 4 100

Bereikbaarheid Enkele jaren geleden zijn de Sociaal Raadslieden verhuisd van de begane grond in het Stadhuis naar de eerste verdieping van de Stadswinkel aan de Mariënburg. Aan de respondenten is gevraagd wat zij van de bereikbaarheid van de raadslieden vinden. 10 Over de bewegwijzering is driekwart van de respondenten ‘(zeer) tevreden‘; over de wachtruimte ruim driekwart. Over de spreekkamer van de Sociaal Raadslieden zegt 94% ‘(zeer) tevreden‘ te zijn. Het meest ontevreden is men over de bewegwijzering van het gebouw (15%). Over de wachtruimte is 11% ontevreden. Tabel 3-13 Bereikbaarheid

zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden geen antwoord totaal

3.19

bewegwijzering gebouw abs. % 52 28 89 48 16 9 25 13 3 2 2 1 187 100

wachtruimte abs. 32 112 20 19 1 3 187

% 17 60 11 10 1 2 100

spreekkamer abs. 57 119 4 4

% 30 64 2 2

3 187

2 99

Slotopmerkingen Tweederde van de respondenten heeft desgevraagd geen algemene opmerkingen of eventuele suggesties. Van de groep die dat wel hebben, maakt 31% van de gelegenheid gebruik om hun waardering uit te spreken over de raadslieden. De meeste opmerkingen worden gemaakt over de toegankelijkheid van de Sociaal Raadslieden in het centrum. De in totaal 70 opmerkingen staan de volgende tabel. 10

Vragen over de bereikbaarheid van de raadslieden zijn in het vorige onderzoek niet gesteld. Zij waren toen gehuisvest in de hal van het Stadhuis.

21


Tabel 3-14 Opmerkingen en suggesties

ontevreden over huisvesting

wachtruimte / spreekkamer saai / klein / bedompt (10%) bewegwijzering in gebouw slecht / manier van aanmelden onduidelijk (9%) ontevreden over de servicebalie beneden / onvriendelijke medewerker aan servicebalie (6%) bereikbaarheid slecht / parkeren probleem (4%) tevreden over raadslieden humaan / flexibel / manier van doorverwijzen drukte wachttijden te lang / te weinig personeel / meer spreekkamers meer bekendheid geven aan raadslieden koffie / thee tijdens gesprek in andere stadsdelen ook spreekuur houden overig (1 x genoemd) totaal

22

% 42

31 13 7 4 3 13 100

Klantenonderzoek Sociaal Raads-lieden Bijlagen

4

Bijlagen Cijfers Sociaal Raadslieden 2002 – 200711 Tabel 4-1 Verdeling man / vrouw in % man vrouw groep / meer personen instelling / hulpverlener geen antwoord totaal

2002

2003 -

-

2004 44 51 1 4 0 100

2005 43 52 1 4 0 100

2006 42 52 1 5 0 100

2007 39 55 1 5 0 100

2003 28 10 4 16 14 16 10 1,5 0,5 100

2004 28 9 6 16 14 17 9 1 0 100

2005 28 9 6 16 14 17 9 1 0 100

2006 30 7 9 17 12 15 9 1 0 100

2007 25 7 12 17 12 17 9 1 0 100

2003

-

-

Tabel 4-2 Dienstverlening per rubriek in % uitkeringen en sociale zekerheid werken, arbeidsrecht belastingen wonen consumentenzaken (overige) juridische kwesties personen- en familierecht onderwijs andere onderwerpen totaal

2002 29 11 4 15 13 15 10 2 1 100

Tabel 4-3 Cliënten naar herkomst / woonplaats in % Nijmegen omgeving Nijmegen rest Nederland buitenland geen antwoord totaal

2002 -

-

-

-

2004 96 3 1 0 0 100

2005 95 4 1 0 0 100

2006 98 2 0 0 0 100

2007 98 2 0 0 0 100

-

-

2004 66 3 6 5 5 13 2 100

2005 64 4 6 6 5 13 2 100

2006 64 3 5 6 5 14 3 100

2007 65 4 5 5 5 13 3 100

Tabel 4-4 Cliënten naar etnische herkomst in % Nederland Suriname / Antillen Europa Turkije Marokko overige landen geen antwoord / n.v.t. totaal 11

2002

2003 -

-

Bron: Registratiesysteem Sociaal Raadslieden

23


24

SAMENWERKINGSOVEREENKOMST TUSSEN STICHTING HET JURIDISCH LOKET EN SOCIAAL RAADSLIEDEN WERK Deze overeenkomst is op ..... - ….. – 2008 aangegaan tussen: 1.

Stichting Het Juridisch Loket, gevestigd te Utrecht, aan de Catharijnesingel 55, hierbij rechtsgeldig vertegenwoordigd door drs. J.A. Waal

2.

Gemeente Nijmegen , bureau Sociaal Raadslieden, hierbij rechtsgeldig vertegenwoordigd door M. Wetzels, directeur inwoners. Partijen sub 1 en 2 worden hierna verder aangeduid als partijen en ieder afzonderlijk als partij. Overwegingen 1. Met de introductie van de Juridische Loketten is een stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand in Nederland geïntroduceerd. Tussen medio 2004 en medio 2005 hebben dertig plaatsen in Nederland een Juridisch Loket gekregen. 2. Bij het Juridisch Loket kan een rechtzoekende een analyse krijgen van zijn specifiek juridisch probleem met mogelijke oplossingsrichtingen. Het Juridisch Loket richt zich primair op cliënten die in aanmerking komen voor gesubsidieerde rechtsbijstand en beschikt over een landelijke, gedigitaliseerde kennisbank. Als het probleem zich niet leent voor directe afhandeling door het Juridisch Loket, vindt verwijzing plaats naar andere rechtshulpverleners. 3. Zowel het management van het Juridisch Loket als dat van het Sociaal Raadslieden Werk willen om zich ten opzichte van elkaar te positioneren, de sterktes van beide instituten met elkaar te verbinden en een samenwerkings- en afstemmingsrelatie aan te gaan. Dit nu het Sociaal Raadslieden Werk zich in het bijzonder richt op de sociaal-juridische problematiek van uitkerings- en pensioengerechtigden en/of burgers die vanuit een achtergestelde positie over onvoldoende vaardigheden en/of kennis beschikken om van de relevante weten regelgeving gebruik te maken. 4. De onderhavige overeenkomst beoogt afspraken te maken over de inhoud van die afstemming en samenwerking en de voorwaarden waaronder die kunnen plaatsvinden. Doel is tot een doeltreffende, doelmatige en kwalitatief hoogwaardige klantbediening te komen, dit met wederzijdse erkenning en respect voor elkaars expertise en autonomie en de bestaande rechten en plichten van partijen. Inhoud van de samenwerking 5. Partijen hebben uitgesproken dat de afstemming en samenwerking gericht moet zijn op het bereiken van een zo groot mogelijke complementariteit van werkzaamheden. Daarnaast wordt uitwisseling van kennis en ervaring tussen beide organisaties nagestreefd en zullen de signaleringsfunctie en publicitaire activiteiten waar nodig en gewenst gezamenlijk vorm gegeven worden. 6. Partijen verbinden zich actief te participeren en binnen de eigen bevoegdheden, de afstemming en samenwerking tussen partijen maximaal vorm te geven. 7. Met betrekking tot de verwijzing van een individuele hulpvrager gelden de volgende uitgangspunten voor de samenwerking en afstemming.

De vraag waarmee een hulpvrager adequaat geholpen wordt bepaald door de achtergrond van de betreffende hulpvrager, de problematiek en de vraag of er sprake is van een landelijke of regionale context. a.

Het Juridisch Loket verwijst door naar het Sociaal Raadslieden Werk als er een organisatie Sociaal Raadslieden is in de stad waar de betrokken hulpvrager woonachtig is én er sprake is van problematiek in de relatie burger/(semi)overheid, de hulpvrager te maken heeft met multi-problematiek in een sociaal-juridisch context en de cliënt niet zelfredzaam is. Voorts wordt doorverwezen in geval van problematiek die gelegen is in de context van de (semi-)overheid als uitvoeringsorganisatie en die zich concentreert op de gemeentelijke regelingen en voorzieningen, verband houdend met maatschappelijke voorzieningen en primaire bestaansvoorwaarden.

b.

Het Juridisch Loket kan doorverwijzen naar het Sociaal Raadslieden Werk als er hulp moet worden geboden bij het invullen van formulieren (in het bijzonder in complexe situaties of verwevenheid van problematiek) en/of er hulp moet worden geboden bij het opstellen van bezwaarschriften en/of er kennis vereist is van lokale regelingen en verordeningen.

Het Sociaal Raadslieden Werk verwijst met name door naar het Juridisch Loket als er sprake is van problematiek op een van de volgende rechtsgebieden: Vreemdelingenrecht. Het Sociaal Raadslieden Werk kan gebruik maken van de faciliteiten van het Juridisch Loket indien de hulpvrager op korte termijn een gespecialiseerde en gecertificeerde rechtsbijstandverlener nodig heeft (advocaat, mediator). De verwijzing vindt telefonisch plaats 8. Tussen de medewerkers Juridisch Loket en de het Sociaal Raadslieden Werk kan consultatie plaatsvinden ten behoeve van een individuele hulpvrager. De privacy van de cliënten dient hierbij gewaarborgd te blijven. 9. Met betrekking tot de signaleringsfunctie geldt dat er periodiek overleg gevoerd wordt tussen partijen om te bezien waar (in regionaal en/of landelijk verband) gezamenlijk onvolkomenheden in weten regelgeving en in het functioneren van uitvoeringsorganisaties gesignaleerd kunnen worden en waar er een onvoldoende adequate sociaal-juridische voorziening c.q. voortgezette rechtsbijstandverlening aanwezig is (kwalitatief en kwantitatief). 10. Met betrekking tot publicitaire acties wordt overleg gevoerd tussen partijen om te bezien of een gezamenlijk optrekken geëigend is. Dit geldt in het bijzonder ten aanzien van: a. het aanboren van het potentiële niet-gebruiken van de voorzieningen; b. de herkenbaarheid en eventuele verduidelijking van het aanbod van partijen aan potentiële klanten, gemeentelijke instellingen en derde-instanties; c. het realiseren van een adequate financiering voor beide werksoorten, dit door te wijzen op de voordelen van de samenwerking en op de specifieke knowhow van en dienstverlening door beide partijen. 11. Partijen kunnen om de professionaliteit van het aanbod in beide werksoorten versterken en door de uitwisseling van informatie, kennis, praktijkervaringen en gebruikte methodieken tot een beter en een zich steeds vernieuwend dienstverleningsaanbod aan de klanten komen. Periodiek kunnen in dit kader gezamenlijke bijeenkomsten plaatsvinden waarin casusposities worden besproken en kennis, vaardigheden en ideeën worden uitgewisseld. Waar mogelijk vindt gezamenlijk scholing plaats, dit al dan niet in landelijk verband.

2

Overige afspraken 12. De coördinatie, bijsturing en evaluatie van de samenwerking en afstemming geschiedt in een regelmatig overleg, bestaande uit de vestigingsmanager Jl Nijmegen vanuit het Juridisch Loket en het Hoofd Bureau Sociaal Raadslieden vanuit de organisatie voor het Sociaal Raadslieden Werk. Op basis van halfjaarlijkse evaluaties stelt het permanent overleg concrete voorstellen voor verbetering van de afstemmings- en samenwerkingsrelatie voor, dit teneinde de doelstelling van deze overeenkomst te realiseren. 13. Om de samenwerking te monitoren geeft het overleg aan welke informatie verzameld moet worden en draagt binnen de eigen organisatie zorg voor het leveren van de gewenste informatie. 14. Partijen engageren zich om in onderling overleg en afstemming de door het overleg voorgestane acties uit te voeren. Daarbij wordt rekening gehouden met de autonomie van beide organisaties, met de financiële mogelijkheden van partijen en met het waar nodig opschalen van te nemen beslissingen naar een ander managementniveau. 15. Deze overeenkomst treedt in werking op .. - .. – 2008 Opgemaakt op ..-..- 2008 te …..

Namens de Stichting Het Juridisch Loket (naam en functie)

Gemeente Nijmegen, Bureau Sociaal Raadslieden

3

SAMENWERKING EN AFSTEMMING WERKZAAMHEDEN TUSSEN HET JURIDISCH LOKET EN SOCIAAL RAADSLIEDEN 1. Inleiding De Stichting het Juridisch Loket is een organisatie waar de rechtzoekende die in aanmerking komt voor gesubsidieerde rechtsbijstand terecht kan met juridische vragen en problemen. Het Juridisch Loket neemt deze publieke taak over van de Bureaus Rechtshulp. Deze Bureaus zijn opgeheven of zijn omgevormd tot private advocatenkantoren. Tussen medio 2004 en medio 2005 hebben dertig plaatsen in Nederland een Juridisch Loket gekregen. In het kader van haar verwijsfunctie zoekt het Juridisch Loket een gerichte samenwerking met Sociaal Raadslieden omdat er zeker raakvlakken zijn met het werkterrein en de doelgroep van deze organisatie. Van de kant van diverse locale organisaties van Sociaal Raadslieden is eveneens de behoefte geuit om de sterke kanten van beide instituten met elkaar te verbinden en een samenwerkings- en afstemmingsrelatie aan te gaan. De samenwerking heeft tot doel om de rechtzoekenden optimale helderheid te bieden waar zij het beste met een hulpvraag naartoe kunnen gaan. Een klantvriendelijke benadering en een efficiënte verwijzing maken daar onderdeel vanuit. Onderstaande notitie is in grote lijnen gebaseerd op de uitkomsten van het overleg met de Sociaal Raadslieden in de regio Arnhem. De volgende principes hebben daarbij een rol gespeeld: - zoeken naar complementariteit van werkzaamheden; - afstemming en mogelijk afbakening waar werkzaamheden op hetzelfde gebied liggen; - zoeken van samenwerking in plaats van concurrentie; - gebruik maken van elkaars competenties; - samen optreden waar dit gewenst wordt; - werken vanuit vertrouwen, transparantie en openheid. De notitie kent de volgende opbouw: • Hoofdstuk 2 geeft een vergelijking van de kerntaken van het Juridisch Loket en de Sociaal Raadslieden en trekt op basis hiervan conclusies; • Hoofdstuk 3 besteedt aandacht aan de vergelijking van de doelgroepen en werkterreinen van het Juridisch Loket en Sociaal Raadslieden. Ook dit hoofdstuk wordt afgesloten met conclusies; • Hoofdstuk 4 beschrijft de mogelijkheden tot samenwerking tussen beide organisaties. De samenwerking zal geconcretiseerd moeten worden in af te sluiten convenanten tussen het Juridisch Loket enerzijds en de afzonderlijke organisaties voor Sociaal Raadslieden anderzijds. • In Bijlage I is een model-samenwerkingsovereenkomst opgenomen. Deze wordt per samenwerkingsverband toegesneden. Bijlage II bevat de belangrijkste kenmerken van het Juridisch Loket en Sociaal Raadslieden Bij het opstellen van de samenwerkingsovereenkomsten kunnen zich drie situaties voordoen: - in een stad is zowel een Juridisch Loket als een voorziening Sociaal Raadslieden aanwezig; - in een stad is alleen een Juridisch Loket voorzien; - in een stad is alleen een voorziening Sociaal Raadslieden voorhanden. De wens tot afstemming en samenwerking komt uiteraard het meest pregnant naar voren in de eerstgenoemde situatie. Maar ook in de laatste situatie is afstemming vereist, omdat - gegeven de

4

werkwijze vanuit het Juridisch Loket met telefoon en e-mail - burgers moeten weten bij welke instantie ze voor welk soort vragen het best terecht kunnen. 2. Vergelijking kerntaken van het Juridisch Loket en de Sociaal Raadslieden Het Juridisch Loket is een laagdrempelige voorziening waar rechtzoekenden terecht kunnen met juridische vragen en problemen. Het Juridisch Loket biedt ondersteuning op alle rechtsgebieden, met uitzondering van vermogensrecht en ondernemingsrecht. De Sociaal Raadslieden hebben als primaire functie dienstverlening aan individuele cliënten op het terrein van sociaal-juridische problematiek. Beide instanties geven aan dat zij gericht zijn op het bevorderen van de zelfredzaamheid van de cliënten. Zo zijn bij het loket folders en brochures op allerlei rechtsterreinen aanwezig; deze documenten en standaardbrieven kunnen ook via de website van het Juridisch Loket gedownload worden. Bij de Sociaal Raadslieden worden vormen van informatieoverdracht gekozen die aansluiten bij de mogelijkheden van de doelgroepen. De Sociaal Raadslieden geven verder aan dat zij het probleemoplossende vermogen van betrokkenen willen bevorderen in de omgang met uiteenlopende instanties en de door deze instanties verstrekte specifieke informatie. Beide instanties hebben naast dienstverlening aan individuele cliënten een functie gericht op beleidsbeïnvloeding. Ter vergelijking is in de navolgende tabellen een omschrijving gegeven van de kerntaken die door het Juridisch Loket en die door de Sociaal Raadslieden worden verricht. Daarbij is in eerste instantie een vergelijking gemaakt tussen de werkzaamheden op het terrein van de individuele dienstverlening. Zowel het Juridisch Loket als de Sociaal Raadslieden geven aan dat ze ter ondersteuning van de individueel gerichte dienstverlening, een aantal taken op macroniveau vervullen op het terrein van ‘signalering en het maken van (procedure- en standaard-)afspraken met derden’. Ook hiervoor is in tabelvorm een vergelijking opgenomen.

5

Vergelijking taken op het terrein van de individuele dienstverlening Het Juridisch Loket De Sociaal Raadslieden Vraagverheldering: doel is duidelijk te krijgen Wordt niet als een aparte categorie taken gezien, of er sprake is van een juridische vraag of niet. maar als een werkwijze beschouwd. In het laatste geval vindt doorverwijzing plaats. Onderdeel werkproces Ook moet de omvang van het probleem helder worden. Informatieverstrekking: het desgevraagd Het geven van informatie op sociaal-juridisch verstrekken van juridische informatie op terrein (inclusief het informeren van burgers over hun rechten en plichten m.b.t. de voor hen gestelde vragen. geldende weten regelgeving en de sociale en maatschappelijke voorzieningen). Het gevraagd en ongevraagd aangeven hoe de Advisering: het geven van een advies hoe te cliënt van de verschafte informatie en/of de reeds handelen, al dan niet in de vorm van een actie door het maken van een afspraak, het schrijven aanwezige kennis optimaal gebruik kan maken Het zoeken naar achterliggende vragen. Het van een standaardbrief, het individualiseren schrijven van brieven, het opstellen van van een modelbezwaarschrift, aanvragen van bezwaarschriften, aanvragen van bepaalde een bepaalde voorziening e.d. Treden nooit op voorzieningen e.d. Kunnen optreden namens de namens de cliënt. cliënt. Verwijzing: het verwijzen van klanten naar een Het wijzen van de cliënt op een gespecialiseerde niet-juridische organisatie op basis van instelling of deskundige die hem of haar (verder) verkregen informatie via de sociale kaart en/of kan helpen met de behandeling van de vraag of overeengekomen verwijsafspraken en het het probleem en het zonodig overdragen van de verwijzen van klanten naar een cliënt naar die instantie of deskundige. rechtsbijstandverlener voor verdergaande rechtsbijstand (zoveel mogelijk via het inboeken van een afspraak en overdracht van een dossier). Spreekuur: voor nadere vraagverheldering en Reguliere werkwijze Kortdurende voor het verlenen van kortdurend juridisch dienstverlening is doorgaans maximaal 2 uur. advies (maximaal een uur) in eenvoudige zaken Merendeel van de contacten vindt plaats in de als opgenomen in het productenhandboek. vorm van spreekuren. Het volgens bepaalde afspraken uitvoeren van Het in beeld brengen van mediation als een specifieke rechtsbijstandfuncties het in beeld voorliggende voorziening (inclusief contact brengen van mediation als een voorliggende leggen met de wederpartij). voorziening (inclusief contact leggen met de wederpartij) en het verzorgen van spreekuren in penitentiaire inrichtingen. Bemiddeling: het optreden als intermediair tussen cliënt en derden. Begeleiding: een reeks (systematische) handelingen over een langer periode waarin diverse hulpverleningsvormen terugkomen (kortdurende interventie). Gesprekshulp: het eenmalig voeren van een ondersteunend gesprek met de cliënt. Dienstverlening: o.a. het invullen van formulieren.

6

Vergelijking taken op het terrein van de geaggregeerde dienstverlening Het Juridisch Loket De Sociaal Raadslieden Signaleren of er bij de cliënt sprake is van het niet gebruik maken van voorzieningen. Het signaleren van onvolkomenheden in wet- De signalering van knelpunten en eventuele of regelgeving of in het functioneren van onrechtvaardigheden m.b.t. specifieke weten uitvoeringsorganisaties en het bij de juiste regelgeving, respectievelijk de uitvoering ervan. instanties kenbaar maken hiervan. (Signaleringsoverleg) Het maken van afspraken over een De bevordering van de toegankelijkheid van en vereenvoudigde wijze van afdoening van klantvriendelijke bejegening door specifieke problemen en geschillen: het maken van instanties. (Signaleringsfunctie) landelijke of regionale afspraken over afhandeling via een gestandaardiseerd format en binnen bepaalde responstijden. Het begrijpelijk en toegankelijk maken van bestaand informatiemateriaal voor de doelgroepen en het (laten) ontwikkelen van vormen van informatieoverdracht die aansluiten bij de mogelijkheden van de doelgroep. Het geven van consult met het doel andere instanties en hulpverleners inhoudelijk en procedureel vaardiger te maken en beter toe te rusten om hun cliënten beter van dienst te kunnen zijn. Het gaat daarbij om situaties waarbij problematiek t.a.v. de primaire bestaansvoorwaarden interfereert met immateriële problemen. Doel is enerzijds te voorkomen dat cliënten gaan shoppen, anderzijds dat de cliënt beter en vollediger geholpen wordt op de plaats waar zijn hoofdprobleem behandeld wordt. Landelijk gericht op juridische problemen. Lokaal gericht met name op sociaal juridische problemen Voorlichting geven aan klantgroepen en intermediaire organisaties.

2.1 Conclusies met betrekking tot de kerntaken van beide organisaties -

-

-

Beide organisaties richten zich primair op informatie en advies . Beide instanties hebben zowel een taak in de individuele dienstverlening, als op het terrein van signaleren en bevorderen van toegankelijkheid en bejegening door specifieke instanties. Beide organisaties zijn generalist en richten zich in principe op alle rechtsgebieden, met uitzondering vermogensrecht en ondernemingsrecht. Het Juridisch Loket heeft alleen een taak op het gebied van juridische vragen; de Sociaal Raadslieden opereren in de ruimere context van sociaal-juridische vraagstukken. Laatstgenoemde instanties richten zich vooral op problematiek met betrekking tot uitkeringen, belastingen , wonen en consumentzaken. Het Juridisch Loket voert een aantal specifieke taken uit op het terrein van mediation (onderzoek naar mediation) en t.b.v. gedetineerden. De Sociaal Raadslieden doen aan belangenbehartiging (voeren van onderhandelingen) en kennen in een aantal gevallen ook een langer lopend dienstverleningsaanbod aan een individu. Waar gewenst treden zij namens een cliënt op (te weten waar hun inbreng gewicht in de schaal legt). De activiteiten liggen ook meer in de sfeer van het invullen van

7

-

-

-

formulieren, hulp bij het schrijven van brieven en (hulp bij) het opstellen en eventueel voeren van bezwaar die schriftelijk kunnen worden afgedaan. De Sociaal Raadslieden hebben een belangrijke rol in het prejuridische traject, te weten het waar mogelijk voorkomen van procedures. Ook voor het juridisch loket is op dit vlak een belangrijke functie voorzien. De Sociaal Raadslieden wijzen wetgever en/of uitvoeringsinstanties ook op onvolkomenheden die onbillijk kunnen uitwerken voor (groepen) belanghebbenden, op een eventuele negatieve samenloop van weten regelgeving, op het bestaan van duidelijke risicogroepen of de dreiging van het ontstaan daarvan en op een ineffectieve besteding van gemeenschapsgelden. De Sociaal Raadslieden geven consulten aan derde instanties en hulpverleners, zodat deze beter kunnen functioneren naar de doelgroepen die ook voor de Sociaal Raadslieden van belang zijn.

3. Vergelijking doelgroepen en het werkterrein van het Juridisch Loket en Sociaal Raadslieden De Juridische Loketten zijn in eerste instantie gericht op rechtzoekenden die in aanmerking komen voor gesubsidieerde rechtsbijstand. Het loket is gericht op individuele rechtzoekenden. De dienstverlening vindt plaats via telefoon, e-mail en fysiek in het loket. De Sociaal Raadslieden voeren werkzaamheden uit voor de inwoners van de gemeente waarvoor zij werkzaam zijn. Bij een aantal organisaties wordt daarbij voor een wijkgerichte benadering gekozen. De Sociaal Raadslieden richten zich veelal op een doelgroep die qua samenstelling constant is. Het betreft mensen die leven om en nabij het sociaal minimum en die hun inkomsten verwerven uit een minimumloon, een sociale zekerheidsuitkering of de AOW (door de Sociaal Raadslieden aangeduid met de term ‘uitkerings- en pensioengerechtigden’). Verder hebben zij vaak onvoldoende vaardigheden en kennis om van relevante weten regelgeving gebruik te maken (ruim 75% van de doelgroep heeft alleen lagere school en een afgebroken opleiding op lager voortgezet onderwijsniveau). De werkzaamheden liggen bij uitstek in de context van de (semi-)overheid als uitvoeringsorganisatie en concentreren zich op de weten regelgeving m.b.t. maatschappelijke voorzieningen en primaire bestaansvoorwaarden. De Sociaal Raadslieden vervullen een actieve intermediaire rol in de relatie burger – overheid en richten zich daarbij in het bijzonder op grensoverschrijdende activiteiten. Zij benaderen de burgers vanuit een samenhangende sociale context. De Sociaal Raadlieden hebben uitgebreide kennis van in het bijzonder gemeentelijke regelingen (sociale voorzieningen) als de bijstand, wetvoorziening gehandicapten en woonvergunningen. Het uitvoeringsbeleid bij de onderscheiden gemeenten kan hierbij verschillen. De Sociaal Raadslieden in een bepaalde gemeente zijn goed op de hoogte van de regelingen binnen hun gemeente. 3.1 Conclusies met betrekking tot de doelgroepen en het werkterrein van het Juridisch Loket en Sociaal Raadslieden Hoewel de dienstverlening van beide organisaties in principe toegankelijk is voor alle burgers, tekent zich toch een mogelijke scheidslijn af tussen de doelgroepen voor het Juridisch Loket en voor de Sociaal Raadslieden. - Het Juridisch Loket richt zich primair op cliënten die in aanmerking komen voor gesubsidieerde rechtsbijstand. Gezien de wijze van dienstverlening richt het loket zich daarbij ook op personen die overweg kunnen met telefoon en e-mail en die met een specifiek juridisch probleem zitten. - De Sociaal Raadslieden richten zich primair op uitkerings- en pensioengerechtigden en/of personen die vanuit een achtergestelde positie over onvoldoende vaardigheden en/of kennis beschikken om van relevantie weten regelgeving gebruik te maken.

8

-

Zij geven verder voorlichting aan specifieke instanties opdat deze beter kunnen opereren naar de doelgroepen van belang voor de Sociale Raadslieden. De Sociaal Raadslieden hebben specifieke kennis van gemeentelijk beleid en gemeentelijke regelingen. Zij nemen veelal deel aan overleggen met netwerkorganisaties. De Sociaal Raadslieden zijn lokaal georiënteerd. Het Juridisch Loket opereert in eerste instantie vanuit een landelijke context.

4. Mogelijkheden tot samenwerking In hoofdstuk 2 zijn de kenmerken van het Juridisch Loket en de Sociaal Raadslieden op hoofdlijnen beschreven. De keuze van een hulpvrager van één van beide organisaties en verwijzing door derden instanties blijkt alleen bepaald te kunnen worden door het samenstel van factoren en niet op een enkel kenmerk. Ter vergelijking: de keuze tussen een reguliere huisarts en een homeopathisch arts wordt ook niet op een enkel item gebaseerd. Geconstateerd is dat in elk geval op hoofdlijnen de samenwerking tussen Juridisch Loket en Sociaal Raadslieden niet afhankelijk is van de vraag of beide voorzieningen in de stad aanwezig zijn of slechts één van beide. Conclusie is verder dat beide organisaties aanvullend op elkaar kunnen werken. Uitgaande van deze zienswijze bestaan de volgende mogelijkheden voor samenwerking: 1. Verwijzen over en weer In het kader van de kerntaak ‘informatie en advies’ en gegeven de kerntaken aan het Juridisch Loket en Sociaal Raadslieden kunnen klantgroepen over en weer verwezen worden. Gedacht kan in dit kader worden aan verwijzing van JL naar SR in geval van sociaal juridisch problematiek, ‘lokale vragen’, alsmede het verlenen van hulp en bijstand bij het invullen van formulieren en bij het opstellen van (voorlopige) bezwaarschriften. De verwijzing van SR naar JL kan aan de orde komen in geval van ‘zuiver’ juridische vragen. Per bureau SR zal elk rechtsgebied afgelopen moeten worden op de vraag of de medewerkers hier over voldoende kennis beschikken c.q. doorverwijzing naar het juridisch loket geëigend is. Verwijzen naar advocatuur en mediation Waar mogelijk moeten de SR via het JL van de faciliteiten gebruik kunnen maken rond het inboeken van een afspraak bij een gespecialiseerd advocatenkantoor c.q. bij een mediator. Het betreft bij de advocatuur de doorverwijzing de lichte advies toevoeging en voor reguliere toevoegingen. Uiteraard moet worden voorkomen dat er dubbel werk wordt verricht. Klanten die op het spreekuur van de SR zijn geweest, moeten door het JL direct via het verwijsarrangement aan een advocaat gekoppeld kunnen worden. 2. Consultatie over en weer Voordeel van het JL is dat het beschikt over een up to date landelijke kennisbank. Daarnaast werken beide instanties met professionals op juridisch gebied. Uitwisseling van kennis en ervaring en consultatie in individuele gevallen zal daarom de dienstverlening van beide organisaties kunnen optimaliseren. 3. Samen optrekken in de signaleringsfunctie en bij publicitaire acties Beide organisaties hebben een signaleringsfunctie naar derde-instanties. In periodiek overleg kan uitwisseling plaatsvinden rond structurele problemen in de omgang met uitvoeringsinstanties en hiaten in weten regelgeving. In dit verband kunnen beide organisaties tevens de aan- of afwezigheid van een adequate sociaal-juridische dienstverlening en voortgezette rechtsbijstand signaleren (kwalitatief en kwantitatief). Het kan opportuun zijn in geval van structurele problemen samen op te trekken om bepaalde kwesties aan te kaarten. Dit optrekken kan zowel regionaal geschieden als landelijk.

9

Het landelijk JL heeft contacten met relevante koepelorganisaties van instanties waar het JL vaak mee te maken heeft (Consumentenautoriteit, de landelijke organisaties van Nutsbedrijven en het UWV). De SR kunnen hun contacten via de MO-groep (landelijke signaleringscommissie SR) gebruiken om zaken in landelijk verband aan de orde te stellen. Voor klanten en verwijzende instanties moet duidelijk zijn of ze bij JL dan wel SR terecht kunnen. Het samen optrekken lijkt ook hier geboden. Per SR kan een individueel arrangement/convenant gesloten worden met het JL. Bovenstaande mogelijkheden tot samenwerking zullen de kern van de samenwerkingsovereenkomst vormen. Waar nodig wordt tot maatwerk gekomen. Op basis van de uitgangspunten die in deze notitie zijn vervat, is het model intentieverklaring tot verdere samenwerking opgenomen die daarbij behulpzaam kan zijn.

10

BIJLAGE II A. BELANGRIJKSTE KENMERKEN VAN HET JURIDISCH LOKET: WEGWIJZER IN RECHT

Het JL in het kort Het Juridisch Loket is een goed bereikbare, laagdrempelige landelijk werkende eerstelijns voorziening voor de burger in Nederland die in aanmerking komt voor gesubsidieerde rechtsbijstand en die een antwoord wil krijgen op vragen op allerhande rechtsgebieden. Het JL is gericht op het direct, concreet en praktisch informeren en adviseren van de vragensteller over het aan de orde gestelde probleem. In principe is er sprake van een eenmalig contact. E-mail en telefoon zijn belangrijke instrumenten in het contact met de burger. Het JL heeft bovendien een belangrijke verwijsfunctie: waar nodig maakt het JL direct een afspraak met een advocaat of mediator bij de klant in de buurt of verwijst het door naar een geëigende instantie. Voorts heeft het JL een signaleringsfunctie rond onvolkomenheden in weten regelgeving of in het functioneren van uitvoeringsinstanties. Doelgroepen en werkterrein Het JL is er voor alle burgers van Nederland. Zij kunnen terecht bij een willekeurig JL (e-mail, telefonisch en fysiek). Het JL verleent in het bijzonder diensten aan individuele burgers die in aanmerking komen voor gesubsidieerde rechtsbijstand (dus burgers met een inkomen en/of vermogen binnen de grenzen die de Wet op de Rechtsbijstand aangeeft). Het JL biedt de doelgroep juridische bijstand op alle rechtsgebieden. In het bijzonder richt het JL zich op vraagstukken die liggen op de terreinen personen- en familierecht, strafrecht, arbeidsrecht & sociale zekerheid, consumentenrecht, huurrecht, verbintenissenrecht en vreemdelingenrecht. Het JL richt zich op kwesties die spelen tussen twee burgers, tussen een burger en een private instantie en tussen een werkgever en werknemer c.q. een huurder en verhuurder. Het JL geeft daarnaast informatie en advies over kwesties die te maken hebben met uitkeringen WW, kinderbijslag, AOW, ANW en huursubsidie. Vragen die verband houden met de lokale situatie c.q. met lokale verordeningen en regelingen worden door het JL doorverwezen naar de geëigende instantie. Het JL voert specifieke rechtsbijstandfuncties uit in penitentiaire inrichtingen. Het JL signaleert op grond van de individuele contacten, onvolkomenheden in landelijke wetof regelgeving of in het functioneren van uitvoeringsinstanties en maakt dit bij de betreffende instanties kenbaar. Daarnaast maakt het afspraken over een vereenvoudigde wijze van afdoening van problemen en geschillen met landelijke en regionale instanties. Werkwijze: de kortste weg naar de oplossing Het JL stimuleert dat klanten bij voorkeur contact zoeken per telefoon. Daarnaast is er een internetloket (www.juridischloket.nl) Hier kunnen burgers via een vraaggerichte opzet antwoord krijgen op hun vragen. Waar nodig kunnen zij hun probleem ook via e-mail voorleggen aan een medewerker van het JL. Voor problemen die persoonlijke aandacht vragen, bestaat de mogelijkheid om tijdens de bezoekuren een fysiek loket te bezoeken. De klanten worden direct aan de balie geholpen. Ook kunnen zij terecht op het spreekuur of wordt er een afspraak gemaakt voor een gesprek op een later moment. Het contact met het JL is in principe eenmalig. Het JL besteedt maximaal één uur aan het probleem van een klant. Is duidelijk dat meer tijd nodig is, dan vindt verwijzing plaats. Het JL treedt niet namens de cliënt op, maar kan hem of haar wel ondersteunen bij het schrijven van een brief, een verzoekschrift etc. De dienstverlening van het JL is kosteloos. Om de gestelde vragen te kunnen beantwoorden, beschikt het JL over een uitgebreide up to date landelijk gevoede informatievoorziening op alle rechtsterreinen. Met behulp hiervan kan het JL

11

informeren en adviseren, een voorbeeldbrief meegeven en verwijzen naar andere rechtsbijstandverleners. Ook de burgers zelf kunnen via de website antwoorden krijgen op een aantal van hun vragen. Door het vroegtijdig inwinnen van advies kunnen onnodige en tijdrovende procedures voorkomen worden. Zo nodig zorgt het JL voor een afspraak bij een advocaat, doet het onderzoek naar de mogelijkheden van mediation bij de oplossing van het geschil en/of verwijst het de klant naar andere (rechts)hulpverlenende instanties bij de klant in de buurt. Bereikbaarheid Het JL is bereikbaar via de website, de telefoon en via een bezoek aan een van de 30 vestigingen van het JL. De vestigingen zijn alle werkdagen geopend van 09.00-17.00 uur en kennen een telefonische bereikbaarheid op werkdagen van 09.00-20.00 uur. De loketten zijn gevestigd op een centrale en herkenbare plaats in de stad en goed bereikbaar met openbaar vervoer. B. BELANGRIJKSTE KENMERKEN VAN DE SOCIAAL RAADSLIEDEN: BEVORDEREN KWALITEIT VAN HET BESTAAN EN DE ZELFREDZAAMHEID VAN BURGERS De SR in het kort De SR is een goed bereikbare (soms wijkgerichte), laagdrempelige gemeentelijke eerstelijns voorziening, in het bijzonder gericht op het geven van informatie en advies en het bieden van dienstverlening aan burgers van de betreffende gemeente die leven om en nabij het sociale minimum (minimuminkomen of sociale zekerheidsuitkering) en die een antwoord willen krijgen op vragen die verband houden met sociaal-juridische problematiek. De SR werkt met inloopspreekuur en op afspraak en is in principe gericht op kortdurende informatieverstrekking/advies en/of het helpen bij het oplossen van concrete problemen die te maken hebben met de vitale individuele en maatschappelijke behoeften van de burger. Waar nodig en gewenst kunnen er vervolgafspraken worden gemaakt. De SR hebben daarnaast een belangrijke taak op het terrein van beleidsbeïnvloeding. Ze signaleren knelpunten en eventuele onrechtvaardigheden met betrekking tot specifieke weten regelgeving en bevordert een klantvriendelijke bejegening door andere instanties van de doelgroepen van de SR. Doelgroepen en werkterrein De activiteiten zijn gericht op de inwoners van de gemeente waarin de SR werkzaam is. In principe kunnen alleen deze burgers gebruik maken van de diensten. De werkzaamheden van de SR richt zich in het bijzonder op burgers die vanuit een achtergestelde positie over onvoldoende vaardigheden en/of kennis beschikken om van de relevante weten regelgeving gebruik te maken. De SR benadert de burger vanuit een samenhangende sociale context en is vraagbaak, voorpost en wegwijzer m.b.t. het geheel van uiteenlopende weten regelgeving en sociale en maatschappelijke voorzieningen. De SR biedt daartoe individuele hulpverlening door burgers te informeren over hun rechten en plichten over de voor hen geldende weten regelgeving, door hen te helpen maximaal gebruik te maken van de voorzieningen waarop ze recht hebben en door de zelfredzaamheid en het probleemoplossende vermogen van die burgers te bevorderen. De SR beantwoordt vragen of helpt problemen oplossen die te maken hebben met in het bijzonder uitkeringen, belastingen, wonen, werk, verblijf, welzijn, onderwijs, personen- en familierecht, consumentenzaken. Veelal gaat het hierbij om vragen over weten regelgeving in de relatie burger-(semi)overheid, dit geplaatst in de sociaal-juridische context. Ook de signalering en beleidsbeïnvloeding betreffen het geheel van weten regelgeving (in het bijzonder van de betreffende gemeente), wederom in de sociaal-juridische context.

12

Werkwijze: spilfunctie op het terrein van sociaal-juridische dienstverlening Vanuit een agogische invalshoek is de werkwijze actief gericht op de emancipatie en zelfredzaamheid van de cliënten. Er is sprake van een brede materiedeskundigheid (niet instellingsspecifiek) en een integrale benadering (aanspreekbaar voor een breed scala aan vragen), een actieve opstelling t.o.v. de cliënten, evenals een beïnvloedende rol in het netwerk. Hoewel de meeste contacten kortdurend zijn, is er sprake van een vaste doelgroep. De SR zijn actief en uitnodigend voor moeilijk bereikbare groepen. De dienstverlening kan bestaan uit hulp bij het invullen van formulieren (in het bijzonder bij complexe situaties of verwevenheid van problematiek) en bij het schrijven van brieven. Ook kan hulp worden gegeven bij het voeren van bezwaar- en beroepsprocedures die in principe schriftelijk kunnen worden afgedaan en die zijn gericht jegens instanties met een (semi)overheidstaak. Eenvoudige procedures voor onafhankelijke geschillencommissies kunnen eventueel ook in persona worden afgedaan. Waar nodig en gewenst kan de SR besluiten brieven op eigen naam uit te doen. De dienstverlening is kosteloos. De SR beschikt over gedegen kennis van de lokale regelingen en verordeningen en heeft goede contacten met andere dienstverlenende instanties in de betreffende gemeente. Verwijzing vindt plaats als de vraag van de cliënt buiten de rechtsgebieden valt van de SR, als de beantwoording van een vraag een bijzonder specialisme vraagt en/of als de beantwoording van de vraag (tevens) een procesmatige of therapeutische begeleiding van de cliënt vraagt. Bereikbaarheid De SR is bereikbaar via de telefoon, (sommige) via internet en door langs te komen op de vestigingen (centraal en/of wijkgericht). De openingstijden zijn plaatselijk geregeld.

13

Datum uw brief. Het onderzoek heeft plaatsgevonden eind 2007 in de Stadswinkel. Aan het onderzoek hebben 187 burgers deelgenomen

Recommend Documents