Číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0036 Název projektu: Inovace a individualizace výuky
Autor: Mgr. Jitka Machátová Název materiálu: Reklamace, urgence a upomínka Označení materiálu: VY_32_INOVACE_MAC20 Datum vytvoření: 3. 4. 2014 Vzdělávací oblast: Dokumenty v administrativní činnosti Ročník: druhý Název školy: BEZPEČNOSTNĚ PRÁVNÍ AKADEMIE BRNO, s.r.o., střední škola
Učební
materiál k výuce nebo opakování látky z obchodní korespondence – reklamace, urgence a upomínka
lze
použít k výkladu nebo opakování tématu obchodní písemnosti - nepravidelnosti v plnění obchodních smluv (psaní reklamací, upomínek a urgencí) V závěru prezentace jsou kontrolní otázky na základní pojmy a jejich obsah, správné odpovědi obsahuje následující snímek
Prodávající a kupující musí splnit své závazky z obchodní smlouvy (objednávky) řádně a včas. Jestliže dodavatel nedodrží podmínky uzavřené smlouvy pokud jde o dodané zboží nebo služby, má odběratel (kupující) právo na reklamaci. Když prodávající nedodá nebo kupující neodebere zboží ve smluveném termínu nebo nezaplatí-li kupující za zboží ve lhůtě splatnosti, posílá se urgence (pobídka) nebo upomínka.
Při převzetí zboží se kontroluje zásilka podle dodacího listu: přepravní obal množství hmotnost druh jakost provedení (u služby kromě kvality také včasnost dodané služby)
Při zjištění závad se sepíše Zápis o vadách, který se pak přiloží k reklamaci.
úvodní zdvořilostní věta popis závady návrh na odstranění závad, slevu, popř. odstoupení od smlouvy žádost o rychlé vyřízení reklamace
Prodávající reklamaci buď uzná a omluví se, nebo odpoví, proč nemůže reklamaci přijmout.
Píše se v případě, že obchodní partner (dodavatel nebo odběratel) nedodržel nějaký termín nebo slib. 1. dodavatel je v prodlení proti sjednané lhůtě v odpovědi na poptávku s potvrzením objednávky v dodávce zboží
2. nebo kupující neposlal objednávku nevyzvedl si připravené zboží apod. *V současné terminologii není rozdíl mezi urgencí a upomínkou – není třeba rozlišovat, kdy poslat urgenci a upomínku. Odeslání zboží i peněz je možné upomínat i urgovat.
úvod
- odvolání na dosavadní dobrou spolupráci
důvody žádost závěr
nespokojenosti
o jejich odstranění
optimistický – přesvědčení, že 6 k podobné situaci v budoucnu nedojde
Vážení obchodní partneři, doposud jsme vždy byli spokojeni s včasností Vašich dodávek. Neumíme si proto vysvětlit, proč jste nám podle kupní smlouvy č. 136/14 nedodali 2 vyrážecí stroje OSV 6 na mechanické vyhlazování kůže. Stroje jsme měli obdržet do konce minulého měsíce, ale dosud jste nám neoznámili ani důvody opoždění zásilky. Žádáme Vás proto, abyste nám stroje poslali co nejdříve, protože s nimi počítáme při rozšíření výroby obuvi pro jarní sezonu. Popřípadě nám sdělte termín, do kterého jste schopni smlouvu splnit. Pevně věříme, že naše další objednávky budete vyřizovat ve stanovených lhůtách, a jsme s pozdravem …
Jejím
cílem je upozornění na zpoždění v úhradě faktury
V
zájmu udržení dobrých obchodních vztahů je nutné odpovědět na upomínku co nejdříve
*V současné terminologii není rozdíl mezi urgencí a upomínkou – není třeba rozlišovat, kdy poslat urgenci a upomínku. Odeslání zboží i peněz je možné upomínat i urgovat.
upozornění,
že kontrolou účetních dokladů byl zjištěn dluh, odkaz na dobré vztahy apod.
přesný
popis neuhrazené faktury (číslo, za co, částka, termín splatnosti, popř. přímo kopie faktury)
žádost
o kontrolu úhrady, popř. žádost o její uhrazení
Závěrečná
fráze
1.
upomínka je často telefonické upozornění nebo zdvořilý e-mail, poslední (třetí) se označuje jako pokus o smír (posílaný s dodejkou, často sestavený právníkem, neboť má být podkladem pro soudní vymáhání dluhu). Aktuálně: K tomu, aby soud zahájil jednání, je však třeba prokázat zejména vznik závazku. Není předepsáno, kolik urgencí/upomínek je třeba odeslat, ani jak se mají jmenovat.
1. 2. 3. 4. 5.
Jmenujte písemnosti při nepravidelném plnění obchodních smluv. Označte reklamaci a urgenci českým termínem. Jaké jsou důvody pro napsání reklamace? Jak zpravidla reaguje dodavatel na reklamaci? V čem se liší urgence a upomínka a jak tomu je podle současné terminologie?
1. 2. 3.
4.
5.
Reklamace, urgence a upomínka Výtka a pobídka Při nedodržení obchodní smlouvy (množství, kvalita, druh, hmotnost dodaného zboží, nedodržený termín služby atd.) Dodavatel (prodávající) buď reklamaci uzná a omluví se nebo uvede důvod, proč reklamaci neuznává. Podle současné terminologie se urgence a upomínka nijak neliší (zboží i peníze můžeme urgovat i upomínat)
Enter education. Časopis pro výuku moderní korespondence, č. 03, 2013/2014, www.casopis-enter.cz, Governance Institute, Praha. FLEISCHMANNOVÁ, E., JONÁŠ, I., KULDOVÁ, O. Písemná a elektronická komunikace pro SŠ a veřejnost 2 (upraveno podle ČSN 01 6910 aktualizované v r. 2007). Praha: Fortuna, 2008, ISBN 80-7168-924-6
