Namiddagprogramma: Sessie 1: Burn-out als opportuniteit – Benedikte Demeestere Sessie 2: Mosselen van goede afkomst – Jef Verheyen Sessie 3: Help! Stel je niet aan! – Nathalie De Meirsman en Charis Libotton Sessie 4: Het 3D-effect van creativiteit en humor binnen IC – Aksident Team Sessie 5: Waarden beleven in de plaats van erover te ‘zeveren’ – Els Maes Sessie 6: Storysharing of hoe verhalen je organisatie verder kunnen helpen – Bas van Glabbeek Sessie 7: Schoenmaker blijft bij zijn leest – Guy Ooms
Sessie 1: Burn-out als opportuniteit – Benedikte Demeestere Begeleider: Annick Vandenheede Wat is burn-out? Burn-out is emotionele uitputting, onthechting-cynisme-depersonalisatie, gevoel van verminderde competentie op de werkvloer (altijd werkgerelateerd). Er is een disconnectie tussen emotie en reactie. Je kan het werk niet meer aan, je valt letterlijk stil. Het is het resultaat van gemiddeld 2 jaar over grenzen gaan. Rust, minimum 6 maanden, is de enige remedie. In België komt 15% van de beroepsbevolking in aanraking met burn-out. Hoe kan je het herkennen? Symptomen zijn aanhoudende moeheid, slapeloosheid, spierpijn, hoofdpijn, rugpijn, maagpijn, darmstoornissen, slechte eetlust, verminderde weerstand, hartkloppingen, verhoogde bloeddruk, cholesterol, niet meer tot rust komen, gejaagdheid, prikkelbaar zijn, sombere buien, huilbuien, piekeren, angst, niet meer kunnen genieten, futloos zijn, besluiteloosheid, concentratieverlies, onzekerheid, minder zelfvertrouwen, meer fouten maken, meer roken, alcohol of drugs gebruiken, meer slaap- en kalmeermiddelen gebruiken, sociale contacten uit de weg gaan. Wat kan ik er als bedrijf aan doen? Kies als bedrijf voor een duurzaam mensbeleid met gelukkige en gezonde medewerkers die met plezier zich inzetten voor de plannen van zichzelf, het team én het bedrijf. Zet talentontwikkeling en veerkracht, leren en durven spreken over emoties centraal. Toon voorbeelden. Het detecteren van symptomen die leiden tot burn-out is niet gemakkelijk. Het vraagt continu aandacht, luisteren naar risico's. Belangrijk is dat leidinggevenden de grenzen van hun medewerkers leren kennen en respecteren. Individuele communicatie op regelmatige basis is cruciaal. Hoe kan jij / interne communicatie hierin ondersteunen? Omdat het wettelijk verplicht is en er risico’s voor het bedrijf aan verbonden zijn: maak hard wat het kost en werk mee aan het collectief leren.
Weten: informatie, boodschappen, campagnes, weten waar terecht (oplijsten wat er binnen het bedrijf is, kader creëren, jaarkalender,…) Inzien: Interactie ‘in de lijn’, FAQ, infosessies, sensibilisering, contact met chefs/CEO (ook vrijwilligers die luisterend oor zijn voor collega's) Toepassen: Workshops doen (vrijblijvend, voor medewerkers, voor leidinggevenden), erover spreken, leren, doorverwijzen, … Integreren: Het leeft. (Coachen leidinggevenden heel belangrijk: aandacht voor een persoonlijk, regelmatig gesprek met de medewerkers)
Wat je ook doet, zorg dat het klopt, meen het en verras.
Hoe win of verlies je energie als individu en bedrijf? Benedikte schets a.d.h.v. 6 velden waar je energie wint of verliest. Doe de oefening. 1. Emotioneel
Individu: Perfectionisme ligt aan de basis. Leer loslaten, eens lui zijn, niets doen en genieten. Bedrijf: Kan de medewerker ergens terecht om er over te praten?
2. Lichamelijk
Individu: Slapen is heel belangrijk, water drinken (2 liter) is ook een manier om te detoxen, sporten, voeding. Bedrijf: Fit- en gezondheidsprogramma’s aanbieden.
3. Mentaal
Individu: Leren omgaan met verandering, digitale detox (digitale prikkels, vooral net voor slapen gaan vermijden). Bedrijf: Verandering begeleiden, ruimte laten voor verandering, leren en fouten maken, grenzen digitale bereikbaarheid vastleggen.
4. Omgeving
Individu: Wat geeft jou orde en structuur, wat heb je nodig aan materiaal, programma’s, in welke werkruimte presteer jij optimaal? Bedrijf: IT support en materiaal, orde en netheid, afspraken maken naar invulling werkruimte (hoe en waar werkt iemand het best?).
5. Sociaal
Individu: Zelf initiatief nemen in het team gebeuren, praten met collega’s. Bedrijf: Coachend leiderschap als prioriteit, consequent investeren in leren, ontwikkelen, coachen in communicatie en contact, individueel en in team communiceren.
6. Doelbewust
Individu: Mijn rol kennen in het geheel en mij er kunnen mee (ver)binden, wie ben ik, wat wil ik en kan dat in het bedrijf waar ik werk? Bedrijf: Communiceren over de doelstellingen en realisaties, interactie mogelijk maken op elk niveau.
Sessie 2: Mosselen van goede afkomst – Jef Verheyen Begeleider: Dirk Hye Tijdens zijn interactieve presentatie nam Jef Verheyen zijn publiek mee op een begeleide wandeling langs foto’s van herkenbare voorbeelden van communicatieboodschappen die onbedoeld grappig of ongelukkig overkomen. Ook jij hebt ongetwijfeld al geglimlacht om boodschappen op koffieautomaten, in vergaderzalen, toiletten en andere publieksruimtes. “Toilet defect, onze excuses voor dit ongemak”, is hier een mooi voorbeeld van. Of wat dacht je van volgende boodschap op de toegangsdeur van een groot bedrijf: “Het is koud in dit gebouw. Help ons de laatste restjes warmte binnen te houden. Sluit deze deur achter je. Met warme dank”. Niet meteen een hartverwarmende boodschap als je er komt solliciteren of een levering doen. Het uitgangspunt van Jef is dat zulke boodschappen vandaag heel makkelijk via sociale media viraal de wereld rondgaan en de reputatie van de desbetreffende organisatie ondermijnen. Jef spreekt over ‘spinazieboodschappen’ die jammer genoeg het beeld van een organisatie bepalen. Waakzaamheid is dus de boodschap. Indien een boodschap fout begrepen kan worden, dienen we als communicator in te grijpen. Te vaak communiceren we vanuit ons eigen referentiekader en durven we de boodschap niet te richten op andere doelgroepen. Toen de Britse popgroep Genesis enkele jaren geleden naar ons land kwam, richtte de communicatie zich tot veertigers en vijftigers die in hun jeugdjaren zijn opgegroeid met de muziek van leadsinger Phil Collins. De concertorganisatoren lanceerden immers de slogan “Herbeleef de hits van deze legendarische groep”. Om ook jongeren te bereiken zou volgende oproep veel meer succes gehad hebben “Ontdek de hits van deze legendarische groep”. Het zijn kleine woorden die een groot verschil maken! Jef Verheyen lichtte enkele bijkomende principes toe om overtuigend te communiceren. Dat we beter positief schrijven is er daar één van. Als tekst op een fietssticker klinkt “Weer een fietser bij” veel positiever dan “Alweer een auto minder”. Wil je meer weten? En zoek je meer tips om interne doelgroepen beter te overtuigen? Neem dan zeker een kijkje op www.overtuigendcommuniceren.be
Sessie 3: Help! Stel je niet aan! – Nathalie De Meirsman en Charis Libotton Begeleider: Geert Serneels Wie heeft er geen interesse in een workshop waar je volgens de BViC-congresbrochure te weten komt of emoties al dan niet op de werkvloer thuis horen en vooral, hoe je er concreet mee omgaat? Nathalie De Meirsman (coach Evermind) en Charis Libotton (trainer KOS Learning) sloegen de handen in elkaar en gingen met de sessie “Help! Stel je niet aan!” op een interactieve manier op zoek naar antwoorden op de emotievragen. Als we over emoties spreken, tellen we concreet 4 basisemoties (vreugde, verdriet, angst en woede) die iedereen op onze planeet met zich meedraagt. De emoties zijn een deel van ons en hebben allen een functie. De “oeremotie” (en dat mag je letterlijk nemen) is angst. Je hebt aangeboren en aangeleerde angsten. Bevreemdend om vast stellen is dat ons emotioneel brein kennelijk (te) traag evolueert en dan ook moeilijk overweg kan met onze emotie “angst”. Dit betekent dat we vandaag, in onze rollercoastermaatschappij, met zijn allen kennelijk te snel in een verlammende angstmodus terecht komen…. Gelukkig was die er niet tijdens de workshop, want de deelnemers gingen via een post-itoefening op zoek naar de voor- en de nadelen van angsten en kregen 10 “waar-of-niet-waar-stellingen” voor de kiezen (bv. ‘angst begrijpen is de sleutel tot het overwinnen van angst’ of nog, ‘kinderen die op het plattenland wonen hebben minder angst voor slangen dan de kinderen die in de stad wonen’, …). Voer voor psychologen en internecommunicatieverantwoordelijken. Om de interactieve sessie af te ronden gaven Nathalie en Charis de deelnemers een vierstappenaanpak om aan de slag te gaan met de emotie angst : 1. Angst leren begrijpen (inzicht), 2. Inschatten van angst, 3. Toegeven aan emoties (accepteren) en 4. Confrontatie opzoeken (blootstellen). Benieuwd of de IC’ers toekomstgericht met de 4 basisemoties overweg kunnen op de werkvloer. Lijkt me na het opstellen van een IC-plan, het uitwerken van een digitale nieuwsbrief of het implementeren van Yammer een meer dan stevige uitdaging.
Sessie 4: Het 3D-effect van creativiteit en humor binnen IC – Aksident Team Begeleider: Ann Segers – Annick Vandenheede Wanneer 3D communicatie?
Door de bomen het bos niet zien, te veel..., alles gelijk, hoe eruit springen? Hoe weerstand overwinnen omdat de boodschap van bovenuit, binnenuit komt? Communicatie is geen kunst maar begrepen en aanvaard worden wel... Actief en op maat van de ontvanger communiceren, de boodschap laten beleven (nazinderen) Sfeer maken, sensibiliseren, meerwaarde creëren
3D communicatie is communicatie met effect, komt aan, wordt gevoeld en leidt tot verandering. Aksident biedt 3 pakketten aan:
Bestaande formules: universele humor die blijft verrassen en herbruikbaar is in veel situaties, meestal in de sfeer van entertainment Aksident boxes: maatwerk voor entertainment met inhoud aansluitend op een concreet thema bv. ambassadeurschap. Doel: publiek intensief de boodschap laten beleven. Voorbeeld: OZ zette zijn medewerkers-ambassadeurs letterlijk in de bloemetjes tijdens het personeelsfeest door een plank met bloemen naar beneden te laten komen zodat enkel hun hoofd boven de blank bleef uitsteken, omringd door bloemen. Lime project: maatwerk, individuele aanpak, van werkplek tot werkplek, bij de mensen, verrassend binnenvallen. Deze aanpak werkt goed, blijft nazinderen (living messenger). Herhaling werkt hier, eenmalig kan voor een persoonlijke uitnodiging. Kan interessant zijn voor moeilijke boodschappen, mensen aanvaarden het meer als je het zo brengt.
Kracht van de Aksident aanpak:
Zoeken naar de essentie van de boodschap; Frisse blik van buitenaf; Buitenstaander kan meer bereiken;
Beleven, nazinderen, vergroot effect; Het onverwachte verrast; Herhaling werkt.
Tijdens de workshop werden kort in groep twee concrete cases uitgewerkt. Een case ‘veiligheid' met als essentie van de boodschap: besef gevaren, ongevallen vermijden, gedrag veranderen. Een case ‘bedrijfswaarden’ met als essentie van de boodschap: waarden communiceren, mensen moeten mee zijn, effect hebben, nazinderen.
Sessie 5: Waarden beleven in de plaats van erover te ‘zeveren’ – Els Maes Begeleider: Liesbet Vollemaere Hoe kan je waarden werkelijk laten beleven door je medewerkers? Hoe vermijd je dat ze een dode letter blijven? Dat was de vraag die Belfius zich stelde toen ze begin vorig jaar nieuwe bedrijfswaarden formuleerde ter ondersteuning van een nieuwe bedrijfscultuur. “Cultuur is voor individuen in bedrijven zoals water voor vissen in de zee”, zo startte Els Maes, adjunct interne communicatie bij Belfius Bank, haar uiteenzetting. En toch is het zo verdomd moeilijk om een bedrijfscultuur vorm te geven, laat staat te veranderen. Het is een proces van veel elementen, hoeken en kanten… Toen de Duivel-uitdagingen in de aanloop naar het WK voetbal van vorig jaar werden gelanceerd, troffen ze meteen doel. Nog nooit was de band tussen de Rode Duivels en hun supporters zo intens. Het inspireerde de afdeling Interne communicatie van Belfius om een gelijkaardig concept toe te passen en zo de bedrijfswaarden, de ambities en de nieuwe bedrijfscultuur echt voelbaar te maken op de werkvloer. Gesterkt door de 89% van de medewerkers die zich in een enquête uitsprak bereid te zijn actief mee te werken aan het nieuwe Belfius, besloot Belfius de ‘Belfius-uitdagingen’ te lanceren waarbij een emotionele, virale en speels competitieve beleving voorop stond. Voorafgaande gesprekken met het reclamebureau Boondoggle, verantwoordelijk voor de succesvolle Duivel-campagne, leerden Belfius wat werkt, en wat niet werkt. Zo moet de ideale uitdaging aan enkele belangrijke voorwaarden voldoen: laagdrempelig (‘toon voorbeelden van mogelijke acties die ze kunnen ondernemen’), haalbaar (‘kies voor eenvoudige uitdagingen’), fun (‘hoe meer plezier voor de deelnemers, hoe makkelijker de doelen bereikt worden’) en zichtbaar (‘bedenk uitdagingen die voor visueel vuurwerk zorgen en communiceer er tussentijds over’). En last but not least: slaagt men in de uitdaging, dan volgt een tegenprestatie van het bedrijf naar de medewerker! Cruciaal om de uitdagingen te doen aanslaan binnen het bedrijf, was de rol van ambassadeurs. Positieve medewerkers met veel goesting en een groot persoonlijk netwerk. Per directie werden er twee aangeduid. Hun rol? Een voorbeeldfunctie vervullen op het vlak van bedrijfscultuur, een spilfiguur, een trekker en duwer zijn van de Belfius-uitdagingen, de betrokkenheid van de medewerkers verhogen en eigen initiatieven en lokale uitdagingen uitwerken. Welke uitdagingen ging Belfius aan?
1. Kleur Belfius Rood: Na enkele moeilijke jaren is Belfius erin geslaagd opnieuw haar rug te rechten en vanuit haar ambitie “trots op resultaten” wil ze ook de medewerkers weer fier zien over hun bank en hun eigen werk. Uitdaging: kleur Belfius op 13 maart 2014, dag van de (positieve!) jaarresultaten, robijnrood, de kleur van het logo. Tegenprestatie: post je outfit op Yammer, verzamel de meeste likes en win de wisselbeker. Communicatie-aanpak: teasen via film, flatscreens, intranet, rode T-shirts, Yammer-wedstrijd, … Lessons learned: concept van uitdagingen werkt, ambassadeurs zijn cruciaal, het visuele effect werkt verbindend (mensen spreken elkaar spontaan aan die dag). 2. Met 500 Belfius-vrijwilligers naar Special Olympics: Als partner van de SO Europese Zomerspelen 2014 en vanuit haar ambitie van meest maatschappelijk geëngageerde bank, wil Belfius niet alleen financiële steun geven, maar ook de meeste vrijwilligers afvaardigen naar de Spelen. Uitdaging: minimum 500 vrijwilligers verzamelen. In amper enkele dagen zijn er meer dan 750 kandidaten. Tegenprestatie: ½ dag vakantie, ook de directie gaat mee en 10 Belfius-vrijwilligers mogen met de Olympische Vlam lopen. Communicatie-aanpak: SO-atlete Evy komt zelf oproep doen tijdens livesessie; opvolging van het aantal vrijwilligers en ingezamelde bedragen via flatscreens en intranet; SO-mailsignature met oproep; selfies op Yammer; sfeerfilm op intranet. Lessons learned: bracht mensen samen, deed maatschappelijk engagement echt leven, maar te veel (administratief en logistiek) werk voor interne communicatie (inschrijvingen, verdeling van SO-gadgets, …). 3. Mobile app challenge: De Belfius-apps scoren goed bij klanten, maar vanuit onze ambitie ‘innoveren voor de toekomst’ en ‘trots op resultaten’ willen we de medewerkers – ook klanten én ambassadeurs van het Belfius-merk – aanmoedigen in het gebruik van de apps. Uitdaging: welke afdeling heeft in één maand het relatief grootste aantal actieve mobile app-gebruikers? Tegenprestatie: de winnende afdeling wordt door de directie getrakteerd tijdens een Rode Duivelsmatch op groot scherm. Communicatie-aanpak: ambassadeurs ronselen app-activaties en mobile doctors houden spreekuur voor app-leken, dagelijkse scores op flatscreens, … Lessons learned: geeft andere profielen (‘techneuten’ als mobile doctors) de kans te tonen wat ze kunnen, legt de focus op innovatie en resulteert in 800 nieuwe app-gebruikers. 4. Belfius for Life: Als sponsor van Music for Life en Viva for Life en vanuit de ambitie van meest duurzame bank-verzekeraar wil Belfius mee zijn steentje bijdragen voor het goede doel, in het bijzonder de goede doelen-vzw’s waarvoor medewerkers zich inzetten. Uitdaging: zoveel mogelijk geld op halen. Uiteindelijk meer dan 70 acties en meer dan 270.000 euro ingezameld. Communicatie-aanpak: speciale website voor registratie van de acties en kalender van de acties, interne kanalenmix, radioruimte van Belfius afgestaan aan vzw’s, Yammer-groepen voor promotie van acties, affiches, mails, events (trappenloop Rogiertoren). Lessons learned: de oproep aan medewerkers actief om hun eigen vzw’s te registreren, personaliseert de uitdaging en vergroot de betrokkenheid en onderlinge solidariteit; klanten betrekken werkt (kerstboomactie) en doet ambitie echt leven; wees waakzaam voor “te” (overkill aan acties, mailverkeer, …).
Sessie 6: Storysharing of hoe verhalen je organisatie verder kunnen helpen – Bas van Glabbeek Begeleider: Mark Verheyden De algemeen directeur van een ziekenhuis loopt door de gangen en merkt een man op die zit te schrijven in het rouwregister van de ziekenhuiskapel. Hij stopt even om kennis te maken en polst subtiel of hij iets voor deze man kan doen. De man stelt zich voor als mijnheer Mulder en begint zijn verhaal. “Ja, mijnheer, dit ziekenhuis – zo werd mij gezegd – zou het beste ziekenhuis zijn in de wijde omtrek voor patiënten met darmkanker. En toch, mijn vader, bij wie darmkanker in een gevorderd stadium werd vastgesteld, werd tot driemaal toe ingepland voor een operatie. Telkens werd gevraagd 24 uur nuchter te blijven voor de start van de operatie en telkens werd er, zonder veel uitleg, meegedeeld dat de operatie was uitgesteld. Mijn vader overleed kort nadien. Is dit werkelijk hoe jullie met mensen omgaan? Is dit werkelijk hoe jullie mensen hun laatste dagen laten doorbrengen?” De ziekenhuisdirecteur, aangedaan door het verhaal dat hij zonet te horen had gekregen, riep die week een algemene vergadering bijeen. Toen de zaal vol zat en de mensen zich afvroegen waarom ze samen waren gebracht, vertelde hij het verhaal dat hij gehoord had en besloot: “In dit ziekenhuis willen wij geen Mulders meer.” Het verhaal liet zich duidelijk gevoelen bij het publiek. Na enkele ogenblikken van stilte kwamen de tongen los. Wat bleek? Iedereen in het ziekenhuis leek wel een soortgelijk verhaal te kennen. Het verhaal werd de aanzet tot een hele cultuurswijziging binnen het ziekenhuis waarbij de focus op procedures werd gewijzigd in een focus op het menselijke. Met bovenstaand verhaal introduceerde Bas het belang van verhalen in het ondersteunen van de interne communicatie. Verhalen, zo meent Bas, worden niet alleen vanuit het management bepaald maar spreken doorgaans de meeste mensen aan wanneer ze vanuit de basis vertrekken. Het is nog hier dat vaak het schoentje wat lijkt te wringen. Een goed verhaal dient ook een “plakfactor” te bezitten. J.F. Kennedy slaagde hier in door de “space race” bevattelijk te maken: “By the end of this decade, the US will put a man on the moon and bring him back home safely.” Deze legendarische uitspraak toont aan dat een goed verhaal is gesteund op drie elementen, namelijk concrete informatie, een verrassende wending en een geloofwaardige verhaallijn. Bas toonde eveneens aan dat in ieder van ons wel een verhalenverteller schuilt. Alleen zijn sommigen eerder begaafd als verhalenverspreider, enabler, consistentiebewaker of procesbegeleider. Het succes van een verhaal steunt daarom mee op contextfactoren die maken dat de “verhalende organisatie” ook gedragen moet worden door de mensen die deel uitmaken van deze organisatie. Interne communicatoren spelen een grote rol in het onderkennen van de kracht die verhalen hebben om boodschappen over te brengen.
Sessie 7: Schoenmaker blijft bij zijn leest – Guy Ooms Begeleider: Peter Van Damme Schoenen Torfs is al 6 keer tot beste werkgever uitverkozen. Wat is hun geheim? In de voormiddag kwam Barbara Torfs meer uitleg geven over hoe ze dat aanpakken. Twee jaar geleden deed Guy Ooms onderzoek bij Schoenen Torfs. Hij was dus de geknipte man om tijdens een workshop de deelnemers te helpen om hun eigen aanpak te toetsen aan de werkwijze bij Torfs. Beslissingen worden vaak boven het hoofd van de medewerkers genomen, op de hogere echelons. Maar dat creëert helaas geen betrokkenheid. Nochtans leveren gelukkige medewerkers ook gelukkige klanten op. Iets veranderen kun je alleen met de volle overtuiging van je medewerkers, anders wordt het artificieel. Welk type bedrijf ben je? Het concept van Torfs’ medewerkersbetrokkenheid kan niet blindelings in elk bedrijf worden overgenomen. Maar in plaats van te zeggen dat het niet kan, focus je beter hoe het wel zou kunnen. Sta stil bij welk type bedrijf je bent: een bedrijf gedreven door ratio of eentje gedreven door emotie? Wat is de drive van je bedrijf: financieel of technisch, klant- of medewerkergericht? Vaak lanceer je iets wat snel nadien in radiostilte eindigt. Hoe zet je iets in de markt dat ook over twee jaar nog leeft ? De medewerkersdagen die Schoenen Torfs tweemaal per jaar organiseert dienen zowel om projecten van onderuit gestalte te geven als om ze warm te houden en te tonen dat er daadwerkelijk iets met de projecten en campagnes gebeurt. Losse flodders werken niet, vandaar het 360°-concept. Luister naar de medewerkers, kijk naar de praktijk Mensen willen gehoord en serieus genomen worden. Ze willen dat hun ideeën worden opgepikt en doorstromen. Dat zorgt voor empowerment. Luister naar je mensen, hoor wat ze te vertellen hebben. Maar observeer nadien of wat er verteld werd, wel strookt met wat in de praktijk te zien is. Pas nadien treed je met je medewerkers in dialoog omdat je dan een beter zicht hebt op de feiten.
Schoenen Torfs stopte met een gedrukt personeelsblad. Hoewel uit een enquête bleek dat het vlot gelezen werd, toonde een diepere rondvraag aan dat het niet echt het geval was. Daarom werd gekozen voor een gesloten Facebookgroep en bij hen lijkt dat goed te werken. Al is het een taak van communicatie om dat af en toe een beetje te managen (bv. als 70 mensen foto’s van een actie posten, is het soms beter om die te bundelen als één post). Sommige berichten zijn “open” zodat iedereen ze op zijn persoonlijke pagina kan “delen”, wat dan weer een exponentieel effect creëert. Complimenten zichtbaar maken Verbondenheid creëren is belangrijk: tussen medewerkers onderling, tussen medewerkers en klanten, … Communicatie kan dat initiëren, maar kan dat zeker niet alleen. Doe ook aan procescommunicatie: vertel je medewerkers wat je met hun voorstellen aan het doen bent, welke werkgroepen er bezig zijn, enz. Zorg dat ook de tevredenheid, de dankbetuigingen zichtbaar worden voor anderen. Op complimentendag bij Torfs krijgt elke afdeling een compliment van de directie. Sommige leden van de directie gaan ook een dag meewerken in de winkel. (Delhaize doet iets gelijkaardigs: het team van de klantvriendelijkste winkel wint een teamdag, terwijl de top 50 van het Delhaizemanagement die dag de winkel in hun plaats komt runnen.) Om je competitiviteit te verhogen, moet je op zoek naar het positieve in je bedrijf en kijken hoe je dat nog beter kunt ontginnen. Zet de medewerker centraal. Meer in het boek dat Guy Ooms daarover schreef: De interne keuken (Uitgeverij Lannoo).
