Van sessie tot safari

Directie Communicatie, Afdeling Communicatieadvies

Van sessie tot safari

Handboek doelgroepconsultatie

SZW 74P029

Postbus 90801 2509 LV Den Haag



MSN-sessies, opiniepeilingen, werkbezoeken, allochtonenpanels, burgersafari’s. Er zijn veel manieren om de doelgroepen van uw beleid te raadplegen. Wanneer zet u ze in, wat leveren ze op, hoe voert u ze uit en wat heeft u daar voor nodig? In dit handboek doelgroepconsultatie presenteert SZW negentien instrumenten voor doelgroepconsultatie.

Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Januari 2009 handboek doelgroepconsultatie

Voorwoord

Vier jaar geleden verscheen de eerste versie van dit handboek doelgroepconsultatie. Een succes. Niet alleen scoorde het initiatief dat jaar hoog bij de SZW Kwaliteitsprijs, ook kreeg het boekje navolging bij vele andere departementen. Maar bovenal: het heeft beleidsmedewerkers bij SZW geïnspireerd om onze doelgroep, burgers en belanghebbenden, vaker te raadplegen. En daar gaat het natuurlijk om. Zodat ons beleid beter op de ‘buitenwereld’ is afgestemd. Inmiddels was het handboek aan een update toe. Anno 2009 is het arsenaal aan digitale toepassingen uitgebreid, en zijn bijvoorbeeld internetfora en MSN-sessies meer ingeburgerd geraakt. Alle aanleiding om nieuwe instrumenten aan het boek toe te voegen. Praktijkvoorbeelden zijn vernieuwd, prijzen aangepast, tips toegespitst aan de hand van recente ervaringen, en het geheel is in een ander jasje gestoken. We zijn benieuwd naar uw ervaringen met de toepassing van deze instrumenten. Ik nodig u van harte uit te reageren. Marlies de Roon Hoofd afdeling Communicatieadvies Vragen of opmerkingen? Neem contact op met de afdeling Communicatieadvies, telefoonnummer 070 333 5088. handboek doelgroepconsultatie

Inhoudsopgave

inleiding Wat moet u vooraf doen? Welk instrument kunt u het best inzetten? d e e l 1 – i n s t r u m e n t e n m e t d i r e c t c o n tac t Werkbezoek 14 – Locatiegesprek 18 – Interviews 23 – Burgersafari 30 – Videospeakercorner 35 – Focusgroep 41 – Co-creatie 48 –Versnellingskamer 53 –Opiniepeiling 59 – Allochtonenomnibus 65 – Doelgroepambassadeurs 69 – Klankbordgroep 74 – Burgerplatform 79 d e e l 2 – i n s t r u m e n t e n m e t d i g ita a l c o n tac t E-mailscan 86 – Online enquête 91 – Internetforum 97 – Allochtonenpanel 102 – Online groepsdiscussies 106 – MSN-sessie 111 v e r a nt wo o r d i n g u it k l a pk a a r t : ov e r z i c h t va n d e i n s t r u m e n t e n

handboek doelgroepconsultatie

Inleiding

vo o r w i e i s d e z e u i tg av e b e d o e l d ? Het handboek doelgroepconsultatie is bestemd voor beleidsmedewerkers die willen weten hoe burgers en belanghebbenden een onderwerp beleven. Met de instrumenten kunt u een specifiek thema verkennen of toetsen hoe de doelgroep bepaald beleid ervaart. Het boekje biedt negentien mogelijkheden om te luisteren naar burgers en belanghebbenden, de mensen voor wie het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid beleid ontwikkelt. De verkregen inzichten kunt u benutten bij de ontwikkeling en uitvoering van dat beleid. wat i s d o e lg ro e p co n s u ltat i e ? Bij doelgroepconsultatie gaat het uitsluitend om het verzamelen van informatie, en dus niet om de langer lopende trajecten van interactieve beleidsvorming. Bedoeling is burgers en andere belanghebbenden (zoals werkrelaties en vertegenwoordigers van belangengroeperingen) te raadplegen, níet hen te overtuigen van de noodzaak van voorgenomen beleid. Centrale vraag bij deze instrumenten is dan ook: wat speelt er bij de doelgroep? De ondervraagden zijn gesprekspartner en ideeënleverancier; ze informeren en adviseren en hun inbreng is doorgaans eenmalig. In de praktijk blijkt dat veel mensen graag bereid zijn deze rol op zich te nemen. handboek doelgroepconsultatie

wa a ro m d e z e h a n d l e i d i n g ? Deze handleiding bundelt negentien instrumenten die SZW kan inzetten voor doelgroepconsultatie: instrumenten waarbij u direct contact heeft met de doelgroep (zoals in een werkbezoek of focusgroep) en instrumenten waarbij u digitaal contact heeft (zoals met een online enquête of MSN-sessie). De instrumenten zijn praktisch en bruikbaar, laagdrempelig in kosten en tijd, soms informeel en vernieuwend, en altijd geschikt om mensen te raadplegen met wie SZW nog geen relatie heeft. Hiermee kunnen beleidsmedewerkers zelf aan de slag. Per instrument leest u wat u nodig heeft en welke stappen u moet doorlopen. Uiteraard kunt u er ook voor kiezen werkzaamheden uit te besteden. Dit boekje geeft aan hoe dat kan en tegen welke kosten. hoe is de handleiding opge zet? Voordat u met een instrument aan de slag gaat, voert u een korte omgevingsanalyse uit. Meer hierover leest u in het volgende hoofdstuk ‘Wat moet u vooraf doen?’. Daarna volgt een schema dat u helpt bij de keuze voor een instrument, afhankelijk van bijvoorbeeld het doel dat u nastreeft, de beschikbare tijd en uw budget. Vanuit het schema wordt doorverwezen naar de uitgebreide beschrijving van de instrumenten, op pagina 13 tot en met 114. De instrumenten staan systematisch beschreven op inhoud, doel, doelgroep en resultaat. Daarna volgen praktische punten: voorbereiding, tijdsbesteding, doorlooptijd en benodigde faciliteiten. Bij ieder instrument geven we ter illustratie een praktijkvoorbeeld, en we sluiten af met enkele tips voor de toepassing van het instrument. Achter in dit boekje vindt u een uitklapkaart waarin alle instrumenten overzichtelijk bij elkaar zijn gebracht. m e e r i n f o r m at i e o f h u l p ? De directie Communicatie van het ministerie is beschikbaar voor meer informatie, advies bij de keuze voor een instrument, of ondersteuning bij de uitvoering of uitbesteding van werkzaamheden. Ook voor opmerkingen over het gebruik van deze handleiding, kunt u er terecht. De afdeling Communicatieadvies is bereikbaar op telefoonnummer 070 333 5088.


Wat moet u vooraf doen? wa a ro m e e n o m g e v i n g s a n a lys e ? Een omgevingsanalyse heeft tot doel de omgeving van een onderwerp in kaart te brengen. Het is een voorwaarde voor efficiënte en zinvolle consultatie. U gaat na welke actoren een rol spelen: wie moet u eigenlijk raadplegen? Het is de eerste stap bij de inzet van alle instrumenten. wat h o u dt h e t i n ? De analyse hoeft niet veel tijd te kosten. Om burgers te consulteren is het meestal voldoende om een eenvoudige omgevingsanalyse uit te voeren: met welke partijen heeft u te maken als het om dit vraagstuk gaat? Zo voorkomt u dat u groepen of invalshoeken over het hoofd ziet. Het overzicht moet zo compleet mogelijk zijn, maar hoeft niet volledig te zijn. Dit zou het proces onnodig vertragen. h o e pa k t u h e t a a n ? U kunt actoren verzamelen en ordenen via deskresearch en observatie. Vaak volstaat een korte, interne brainstormsessie. Voor zo’n sessie nodigt u een gevarieerde groep van ongeveer 4 collega’s uit die verstand hebben van handboek doelgroepconsultatie

het onderwerp. De sessie wordt voorgezeten door een communicatiedeskundige of de projectleider. De voorzitter geeft aan wat het doel van de bijeenkomst is, en legt uit wat het probleem is. Verdere stappen: 1. Benoem alle categorieën van organisaties die op de een of andere manier bij het probleem/onderwerp betrokken zijn, bijvoorbeeld ‘belangenorganisaties’ en ‘klanten’. Houd het breed, benoem in dit stadium nog geen concrete personen, maar groepen of organisaties. Alles wat geroepen wordt, is goed. 2. Ga na hoe de categorieën uit stap 1 kunnen worden onderverdeeld, bijvoorbeeld naar functie (als het gaat om werknemers), naar doelgroep (als het gaat om belangenbehartigers) et cetera. 3. Noem belangrijke partijen (organisaties, instanties en personen) bij de diverse onderverdelingen, bijvoorbeeld specifieke vakbonden. 4. Check het resultaat: zijn de uiteindelijke doelgroepen van beleid in kaart gebracht? Zijn alle actoren van invloed genoemd, inclusief relevante intermediairs? Zo’n brainstormsessie duurt meestal 2 of 3 uur. Inclusief voorbereiding en verslaglegging bent u hier ongeveer 1-2 werkdagen mee kwijt.

Opgesteld op basis van: Over en weer; de krant voor interactief werken. Ministerie van Verkeer en Waterstaat, 1999.

10


Allochtonenomnibus

X

Allochtonenpanel

X

Burgerplatform Burgersafari

X X X

X

X

X

X

X

X

X

X

X X

Korte omschrijving

Meer info op pagina

Relatief snel uit te voeren

Relatief goedkoop

Zelf uit te voeren (zonder externe ondersteuning)

Kwantitatief inzicht

Kwalitatief inzicht

Digitaal contact met doelgroep

Direct contact met doelgroep

Doelgroep denkt mee of adviseert

Instrumenten

Doelgroep geeft mening

w e l k i n s t ru m e n t ku n t u h e t b e s t i n z e t t e n ?

Onderzoek voor meerdere opdrachtgevers

65

Online enquête onder vaste groep allochtonen

102

X

Werkgroep rondom een onderwerp

79

X

Bezoek aan een burger in dagelijks leven

30

X

Samen met doelgroep iets ontwikkelen

48

Aangestelde vertegenwoordigers

69

X

Co-creatie

X

X

X

X

Doelgroepambassadeurs

X

X

X

X

X

X

X

X

Korte peiling via e-mail

86

X

X

X

X

Groepsdiscussie

41

Opengestelde discussie op internet

97

Individuele gesprekken, diepte-interviews

23

Regelmatige raadpleging van zelfde groep

74

Gesprek waar doelgroep bijeen is

18

E-mailscan

X

Focusgroep

X

Internetforum

X

Interviews

X

Klankbordgroep Locatiegesprek


X X X

X X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

11

X

Online groepsdiscussie

X

X

Opiniepeiling

X

X

Versnellingskamer

X

X

X

Videospeakercorner

X

X

X

Werkbezoek

X

X

X

12

X X

X

X

Chatten met jongeren

111

X

X

Opiniepeiling via internet

91

X

X

Gesprek via internet met gespreksleider

106

Telefonische, mondelinge, schriftelijke enquête

59

X X

X

Meer info op pagina

X

Relatief snel uit te voeren

Online enquête

Relatief goedkoop

X

Zelf uit te voeren (zonder externe ondersteuning)

X

Kwantitatief inzicht

Kwalitatief inzicht

X

Direct contact met doelgroep

Digitaal contact met doelgroep

Doelgroep denkt mee of adviseert

Doelgroep geeft mening

MSN-sessie

Instrumenten

Korte omschrijving

X

X

Groepsgesprek ondersteund door software

53

X

X

Mensen reageren voor de camera

35

X

X

Bezoek aan organisatie of instelling

14


Deel 1 Instrumenten met direct contact


13

Werkbezoek

beschrijving

Inhoud

Beleidsmedewerkers en/of projectmedewerkers (bezoekers) gaan op bezoek bij een organisatie (ontvangers) in de praktijk van het beleidsveld, of bij een collega-organisatie. Een werkbezoek, oftewel excursie, heeft een informeel karakter (niet te verwarren met een formeel werkbezoek van een minister of staatssecretaris waarbij vaak ook pers aanwezig is). Het voordeel van dit instrument is dat u een blik kunt werpen op de praktijk.

Doel Mogelijke doelen: - kennis maken met relevante organisaties in het beleidsveld; - ervaren hoe iets in de praktijk werkt; - kennis delen, ervaringen uitwisselen; - inwerken in een bepaald beleidsterrein of werkgebied; - gericht informatie verzamelen. 14


Doelgroep

De bezoekers zijn mensen die belang hebben bij een bepaald onderwerp of project. Zij geven aan wie zij willen zien en spreken. De ontvangende partij bestaat uit betrokkenen die de bezoekers kunnen rondleiden en hun vragen kunnen beantwoorden.

Resultaat

Snel inwerken in een bepaald beleidsterrein, inzicht in wat in de praktijk wel of niet werkt én leren van vergelijkbare instellingen of organisaties. Alleen de wetenschap dat anderen met dezelfde problemen te maken hebben, is vaak al een eye-opener en een stimulans om (samen) naar oplossingen te zoeken. Bij werkbezoeken gaat het altijd om indrukken en redelijk vluchtige contacten. De resultaten zijn daarom indicatief.

pr aktisch

Voorbereiding Inhoudelijk: - - -

omgevingsanalyse: wie houdt zich (ook) met dit thema bezig of werkt op een vergelijkbaar terrein en van wie kunt u iets leren? Het antwoord bepaalt naar wie u op werkbezoek gaat; omschrijving van het doel van het werkbezoek (wat moet het concreet opleveren?) en te stellen vragen; verzamelen van informatie over de ontvangende partij: wat doet deze organisatie en waar zitten de overeenkomsten met uw eigen organisatie?

Organisatorisch: - contact leggen en afspraken maken; - programma opstellen; - bepalen van de samenstelling van de groep, uitnodigingen maken, adressenbestand genodigden opstellen; - organiseren van vervoer, en eventueel locatie en catering;


15

- -

regelen van de verslaglegging; eventueel verzorgen van een kleine attentie voor de ontvangende partij.

Tijdsbesteding In totaal 10-14 dagen: - - - -

inhoudelijke voorbereiding: 3-5 dagen; praktische voorbereiding: 4-6 dagen; het bezoek zelf: 1 dagdeel-1 dag; afronding (verslag maken en versturen, terugkoppelen resultaten aan de deelnemers en overige belanghebbenden): maximaal 2 dagen.

Doorlooptijd 4-10 weken. Contact leggen en afspraken maken kost veel tijd. De ontvangende partij moet minimaal 4 weken de tijd krijgen om het bezoek voor te bereiden.

Faciliteiten

Vervoer van de deelnemers aan de excursie en eventueel een ruimte waar gediscussieerd kan worden en een ruimte om te lunchen en/of te borrelen.

Kosten

Beperkt. Vervoerskosten, mogelijk een zaal met catering en eventueel een attentie voor de ontvanger. Een excursie van een dag kost maximaal € 5.000.

In de praktijk Groen en integratie De Stichting Recreatie heeft samen met het ministerie van LNV in 2007 een werkbezoek aan Amsterdam en Utrecht georganiseerd. Aanleiding was de constatering dat de inrichting van het groen in de stad niet aansluit bij de groenwensen van allochtonen. De initiatiefnemers van het werkbezoek achtten dit een gemiste kans voor de integratie: juist op groene plekken kunnen verschillende mensen elkaar ontmoeten en leren kennen. Groen is een belangrijk middel om de leefbaarheid en de sociale cohesie te verbeteren. Het biedt daarom kansen om ongebruikte 16


(binnen)tuinen opnieuw in te richten. Centrale vraag bij het werkbezoek was: hoe betrek je bewoners bij de inrichtingsplannen? Tijdens het werkbezoek konden de verschillende partijen kennis uitwisselen. Uitgenodigd werden: ambtenaren, coördinatoren grotestedenbeleid, projectleiders van wijken en medewerkers van woningbouwcorporaties, opbouwwerk en welzijnsorganisaties. Er namen uiteindelijk 30 mensen deel. De excursie begon met een rondleiding door de Amsterdamse wijk Bos en Lommer. Vervolgens reisde het gezelschap per conferentiebus naar de Utrechtse wijk Overvecht, waar ook een rondleiding volgde. In de bus werd een film vertoond en de dag werd afgesloten met een discussie waarbij ook bestuurders aanwezig waren. De deelnemers hebben naar eigen zeggen veel ideeën opgedaan over de aanpak in andere steden en zijn onderling nuttige contacten aangegaan.

Tips

- Kondig het werkbezoek ruim van tevoren aan (minimaal 4 weken), zodat een goede voorbereiding mogelijk is. - Geef duidelijk aan wat het doel is van het werkbezoek en welke wensen de bezoekers hebben. Ondanks het informele karakter kunnen de verwachtingen van de ontvanger hooggespannen zijn. - Maak afspraken onder voorbehoud. Als (bijvoorbeeld politieke) ontwikkelingen denkbaar zijn die het werkbezoek kunnen doorkruisen, meld dit dan. - Werk in geval van opeenvolgende werkbezoeken met een draaiboek (wie doet wat wanneer).


17

Locatiegesprek

beschrijving

Inhoud

Een beleidsmedewerker of bestuurder bezoekt de doelgroep in de eigen omgeving of in een omgeving waarin deze zich prettig voelt en gaat daar met mensen in gesprek of discussie. Denk aan een boottocht voor ouderen, of festivals of sportbijeenkomsten voor jongeren. Ook worden cafégesprekken en ‘marktkraamgesprekken’ georganiseerd om moeilijk bereikbare doelgroepen toch bij een bepaald onderwerp te betrekken. Voordelen: - in een informele setting voelen deelnemers zich meer op hun gemak; - het getuigt van betrokkenheid en interesse in de doelgroep, deelnemers voelen zich gehoord; - er zijn veel verschillende creatieve werkvormen mogelijk: spelvormen of manieren om met elkaar in gesprek te gaan en ideeën te ontwikkelen.

18


Nadeel is dat de opkomst lastig te sturen is. Deze kan variëren van 10 tot soms wel 100 mensen en dat betekent dat het ene gesprek intensiever en informatiever is dan het andere.

Doel

Belangrijkste doel is te achterhalen wat er leeft binnen een bepaalde doelgroep. Met locatiegesprekken is het mogelijk om: - signalen op te vangen; - ideeën (en mogelijke oplossingsrichtingen) te toetsen; - de positie van verschillende groepen te bepalen (wat speelt er binnen bepaalde groepen, welke motieven en argumenten hebben ze).

Doelgroep

Iedere doelgroep komt in aanmerking voor deze manier van informatie verzamelen. Belangrijk is dat de groep een gemeenschappelijke activiteit of interesse heeft. Houd er rekening mee dat dergelijke bijeenkomsten veel worden bezocht door mensen die het ergens niet mee eens zijn.

Resultaat

Direct contact met de doelgroep en een indruk van wat er ‘speelt’. De resultaten zijn indicatief, u kunt ze niet zien als geldend voor de totale doelgroep.

pr aktisch

Voorbereiding Inhoudelijk:

- omschrijven doel en vraagstelling van de locatiegesprekken: wat wilt u weten en waarom?; - omgevingsanalyse om de doelgroep te definiëren en te bepalen welke locatie geschikt is; - opstellen van een kort lijstje met gesprekspunten en kiezen van een werkvorm.

Organisatorisch: - een locatie bespreken (plaats voor maximaal 100 mensen), inclusief catering;


19

-

deelnemers werven en mobiliseren. Dit kan via intermediairs (belangenverenigingen, overlegstructuren, clubs of opinion leaders binnen de groep), via de media (krant, posters of andere doelgroepgerichte media), of door uitnodigingen (liefst op naam) te versturen aan vertegenwoordigers van verenigingen, clubs of vrijwilligersorganisaties.

Tijdsbesteding Voorbereiding, uitvoering en verslaglegging kunt u in eigen beheer uitvoeren. Enige communicatie-ervaring kan van pas komen om de locatie en de werving te bepalen. In totaal heeft u 8 werkdagen nodig: - voorbereiding (omgevingsanalyse, locatie en werving): 4-6 werkdagen; - uitvoering gesprek (2,5 uur) inclusief activiteiten eromheen (lunch, voorstelling, boottocht) en reistijd: 1 dag; - verslaglegging: maximaal 1 werkdag per discussie.

Doorlooptijd 4-6 weken. Een locatiegesprek is in korte tijd te organiseren (binnen 4 weken), zeker als de doelgroep eenvoudig te bereiken is. Potentiële deelnemers moeten minimaal 2 weken voor de bijeenkomst een uitnodiging hebben ontvangen of een aankondiging hebben gezien. Bij wat minder eenvoudig bereikbare doelgroepen zal de werving van de deelnemers meer tijd kosten.

Faciliteiten

U kunt onderdelen uitbesteden aan een communicatieadviseur of een -bureau, zoals: - advies over de doelgroep, bijpassende locatie en werving; - ondersteuning bij het opstellen van de uitnodiging/aankondiging; - ondersteuning bij het opstellen van een gesprekspuntenlijst of het kiezen van de werkvorm; - de gespreksleiding; - de verslaglegging.

20


Benodigde faciliteiten verschillen per doelgroep en per locatie. Basis: een ruimte voor 50 tot 100 personen, koffie of thee voor de deelnemers en opnameapparatuur (video of audio). Bij een grote ruimte met veel mensen is het handig om twee microfoons mee te nemen, zodat de gespreksleider en de deelnemers zich verstaanbaar kunnen maken.

Kosten

De kosten variëren per locatie en per doelgroep. Als u een jongerenfestival bezoekt, gaat het alleen om de kosten voor standhuur en informatiemateriaal. Aanzienlijk hogere bedragen zijn gemoeid met het afhuren van een boot of een café en het aanbieden van consumpties. De kosten voor locatie en catering alleen bedragen naar schatting € 1.500-€ 3.000. Voor uitbesteding van werving en gespreksleiding bedragen de kosten ongeveer € 3.000-€ 3.500.

In de praktijk Grootschalig boeren in kleinschalig landschap

Om de mogelijkheden van de melkveehouderij in Noordoost-Twente in beeld te brengen heeft LTO Nederland samen met Wageningen UR het project ‘Grootschalig boeren in kleinschalig landschap’ opgezet. Ze maakten eerst een cijfermatige landbouwanalyse, waaruit confronterende cijfers over de kostprijs per liter melk naar voren kwamen. Naar aanleiding hiervan zijn 3 discussiebijeenkomsten op melkveebedrijven gehouden. Doel van de bijeenkomsten was om overheden, melkveehouders, landschapsorganisaties en waterschappen met elkaar na te laten denken over de ontwikkelingsmogelijkheden van de melkveehouderij.

De discussiebijeenkomsten duurden ieder van 13.00 uur tot 16.00 uur. Voorafgaand aan de discussie werd een korte rondleiding op het melkveebedrijf gegeven. De discussiebijeenkomsten werden bezocht door gemiddeld 50 personen, waaronder ambtenaren van de gemeente, provincie en het ministerie, melkveehouders en vertegenwoordigers van landschapsorganisaties en waterschappen. De bijeenkomsten leverden vele nieuwe ideeën en inzichten op. De resultaten zijn in een nieuwsbrief gepubliceerd. LTO Nederland heeft veel positieve reacties van alle partijen ontvangen.


21

Tips

22

- Geef duidelijk aan wat doel en status van het bezoek en het gesprek zijn: waar kunnen deelnemers op rekenen? - Geef aan hoe deelnemers worden geïnformeerd over de resultaten van het gesprek. - Stel u als gespreksleider bescheiden op, u heeft slechts een faciliterende taak. Vuistregels: reageer positief en geïnteresseerd op alles wat wordt gezegd, geef geen persoonlijk commentaar, maak duidelijk dat geen enkele mening ongepast is, stimuleer spontaniteit door ook aandacht te geven aan afwijkende meningen, stuur bij als de groep niet tot de kern komt, maak problemen of irritaties binnen het gesprek bespreekbaar, laat onderlinge rivaliteit tussen groepsleden voor wat het is, grijp alleen in als het te lang duurt en het de discussie hindert, weerleg schijnbare eensgezindheid door te stellen ‘er zijn ook mensen die vinden dat...’, en probeer zoveel mogelijk mensen bij het gesprek te betrekken.


Interviews

beschrijving

Inhoud

Individuele interviews (ook wel single interviews of diepte-interviews genoemd) vinden bij voorkeur face to face plaats. Een individueel gesprek met een betrokkene of belanghebbende is een directe en intensieve manier van informatieverzameling (niet alleen verbale, maar ook nonverbale informatie). De interviewtijd kan variëren van 20 minuten tot 1,5 uur.

De kracht van een individueel interview is dat het de mogelijkheid biedt om langer stil te staan bij gedachtegangen, redeneringen en motieven (kortom: de belevingswereld) van de ondervraagde. De interviewer kan doorvragen, inzoomen op details en het gesprek gemakkelijk bijsturen; juist omdat er geen anderen aanwezig zijn. Ten opzichte van focusgroepen heeft het individuele interview dan ook twee grote voordelen: - er is meer gelegenheid om de ‘diepte’ in te gaan; - er is geen beïnvloeding door andere ondervraagden. Dit is van belang als het gaat om een oordeel over iets (concept, communicatie-uiting of beleid) of om een sociaal gevoelig


23

onderwerp (alcohol, kindermishandeling, onderwerpen in de financiële of seksuele sfeer). Een groepsgesprek is dan niet geschikt, omdat mensen in een groep de neiging hebben sociaal wenselijk te antwoorden of zich te conformeren aan de heersende mening in de groep.

Doel

Het nadeel is dat dit instrument arbeidsintensief is. Het kan efficiënter zijn (qua tijd en kosten) om meerdere deelnemers tegelijkertijd te ondervragen. In dat geval kunt u ook kiezen voor duo- of trio-interviews, waarbij twee of drie respondenten tegelijkertijd geïnterviewd worden. Daarbij is het wel van belang dat de respondenten tot dezelfde doelgroep behoren, min of meer gelijkgestemd zijn en geen schroom hebben ten opzichte van elkaar. In de praktijk blijkt het bij verenigingen, stichtingen, belangenorganisaties of overheidsinstanties goed mogelijk om twee of drie respondenten tegelijkertijd te interviewen. Interviews kunnen ingezet worden om: - ideeën te genereren en te toetsen; - beleidsterreinen te verkennen en (complexe) problemen te analyseren; - doelgroepen te analyseren en de positie van verschillende groepen te bepalen; - strategische beslissingen te onderbouwen; - concepten te ontwikkelen en te testen; - processen en beleid te evalueren. Veel van deze doelen kunt u in meerdere of mindere mate ook bereiken in een focusgroep. Voor sommige vraagstellingen is dat efficiënter, omdat meerdere mensen tegelijkertijd worden bevraagd. De keuze tussen individuele interviews en focusgroepen zal per situatie moeten worden gemaakt.

Doelgroep 24

Alle doelgroepen. U kunt burgers interviewen, maar ook ambtenaren of andere betrokkenen. handboek doelgroepconsultatie

Resultaat

Inzicht in hoe betrokkenen ergens over denken of oordelen, argumenten om beslissingen te onderbouwen, kenmerken van groepen. De resultaten zijn indicatief, niet representatief voor de doelgroep.

pr aktisch

Voorbereiding Inhoudelijk: - -

-


omschrijven doel en vraagstelling van de interviews: wat wilt u weten en waarom?; omgevingsanalyse: wie is de doelgroep en hoeveel respondenten zijn nodig om er een goed beeld van te krijgen? Het benodigde aantal hangt af van het aantal subdoelgroepen. Per relevante subgroep worden altijd minimaal twee mensen geïnterviewd. Op die manier voorkomt u dat u nét die ene persoon uit de doelgroep interviewt die een hele afwijkende mening heeft. Als de resultaten van twee personen enorm uiteenlopen, dan benadert u nog een derde respondent om te achterhalen welke opvatting het meest ‘geldend’ is voor die doelgroep; vragenlijst: u stelt een interviewleidraad op. Tijdens individuele interviews worden bijna alleen maar open vragen gesteld (waarbij geen antwoordmogelijkheden vastliggen). Vuistregels voor het opstellen van de interviewleidraad: - gebruik veel 'wat', 'hoe', 'wie' en 'welke' in de vraagstelling; - behandel onderwerpen van breed naar smal, van abstract naar concreet; - begin met ervarings- of meningsvragen en stel kennisvragen pas als een respondent zich op zijn gemak voelt; - verdeel het gesprek in onderwerpblokken en geef per blok aan hoeveel tijd u ervoor uittrekt. Bijvoorbeeld: introductie (5 minuten), informatiebehoefte (10 minuten), meest gebruikte informatiebronnen (5 minuten), bekendheid en waardering informatiebulletin (20 minuten), bespreking bulletin op onderdelen en inhoud (20 minuten).

25

Organisatorisch: - geïnterviewden: u benadert de respondenten, maakt afspraken en stuurt een bevestigingsmail of -brief. Maak goed duidelijk wat het doel van het gesprek is, hoe lang het duurt, waar het plaatsvindt, wat er met de resultaten gebeurt en voor wie de resultaten bedoeld zijn, en in hoeverre de anonimiteit van de respondent gewaarborgd is. Vergeet ook niet het telefoonnummer van de interviewer te vermelden (voor eventuele vragen of wijzigingen in de afspraak). Stuur de bevestiging ongeveer 5 dagen voor het interview; - locatie: als u niet naar de geïnterviewde toegaat, moet u nog een locatie reserveren inclusief catering; - verslaglegging: maakt u aantekeningen tijdens het gesprek, doet iemand anders dat en/of kiest u voor een audio-opname?

Tijdsbesteding Reken voor 12 gesprekken op minimaal 12 werkdagen: - - - -

voorbereiding: 2 werkdagen; afspraken geïnterviewden: 2 werkdagen; gesprekken: 5 werkdagen (uitgaande van 3-4 uur per gesprek inclusief reistijd); rapportage: 3 werkdagen (als de gesprekken integraal uitgewerkt moeten worden, kost dat 2 uur per gesprek en komen er 3 werkdagen bij).

Bij uitbesteding van het traject is de interne tijdbesteding 4-5 werkdagen: - voorbereiding (bureau briefen en kiezen, startbespreking, bespreking interviewleidraad): 3 dagen; - bijwonen 1 of 2 interviews (indien mogelijk): 1 dag/dagdeel; - beoordelen en bespreken van de rapportage: 1 dag.

26

Veel organisaties besteden deze activiteiten uit aan externe onderzoeksbureaus of freelance interviewers, omdat het te veel tijd vergt. Toch is het aan te bevelen om (een deel van) de handboek doelgroepconsultatie

interviews zelf uit te voeren om beter grip te krijgen op de resultaten. Vereiste basisvaardigheden als gespreksleider: goed luisteren, de informatie op waarde schatten, uitstralen dat u de respondent en zijn uitspraken volledig accepteert, uw eigen mening volledig uitschakelen, laten zien dat u geïnteresseerd en betrokken bent, aandringen op duidelijke en heldere antwoorden zonder dat u de respondent het gevoel geeft dat hij wordt onderworpen aan een kruisverhoor, stiltes durven laten vallen.

Doorlooptijd 4-8 weken bij 12 gesprekken met redelijk beschikbare respondenten: - - -

Faciliteiten

Kosten

voorbereiding (omgevingsanalyse, interviewleidraad en afspraken maken): 2-3 weken; uitvoering gesprekken: 1-3 weken; verslaglegging: 1-2 weken.

Houd er rekening mee dat mensen vaak niet binnen een week tijd vrij kunnen maken voor een gesprek en bij voorkeur 1 of 2 weken van tevoren benaderd willen worden. Interviews worden vaak op locatie (een handige plaats voor de geïnterviewde) afgenomen. Denkt u dan aan apparatuur voor audio-opname. Het komt ook voor dat een bureau alle gesprekken uitvoert op het kantoor van het bureau en dat de opdrachtgever (via een gesloten videocircuit of een one way mirror) de gesprekken volgt. Het gaat dan om interviewsessies waarbij meerdere respondenten na elkaar ondervraagd worden. Dit scheelt reistijd. Als het project in eigen beheer uitgevoerd wordt, zijn er (naast de in te zetten uren, de reiskosten en een kleine attentie voor de geïnterviewden) weinig kosten verbonden aan dit instrument. Bij uitbesteding van het project hangen de kosten af van het aantal interviews, de (geografische) spreiding van de respondenten en de manier van rapporteren. Een globale indicatie: 6 interviews kosten € 3.500-€ 5.000, 12 interviews € 7.500-€ 8.500 en 24 interviews € 14.000-€ 16.000.


27

In de praktijk Interviews over zeggenschap

Hoe moeten de verhoudingen tussen aandeelhouders en andere belanghebbenden van ondernemingen worden geregeld? Deze vraag was voor het ministerie van Economische Zaken aanleiding om met een aantal spelers uit het veld van gedachten te wisselen over zeggenschap in Nederlandse bedrijven en vooral over wat ze van de overheid verwachten op dit gebied. De volgende vragen stonden centraal: - hoe ervaart u momenteel de zeggenschapsverhoudingen in het Nederlandse bedrijfsleven en wat vindt u daarbij van belang? - op welke manier zou de zeggenschap kunnen worden verbeterd? - welke rol heeft de overheid op het gebied van zeggenschap in bedrijven? - in hoeverre heeft u behoefte aan informatie of voorlichting van de overheid over dit onderwerp? Op grond van een media-analyse zijn drie doelgroepen geselecteerd: (1) directieleden van kleine en middelgrote bedrijven, (2) institutionele beleggers en (3) particuliere beleggers. Omdat het hier niet ging om discussie, maar om de beleving van corporate governance, is gekozen voor individuele interviews en niet voor focusgroepen. Bovendien zijn de respondenten druk bezette mensen en praten ze niet gemakkelijk aan één tafel. In totaal zijn 15 gesprekken gevoerd op de werkplek en bij mensen thuis. Respondenten werden geworven aan de hand van een totaaloverzicht van kleine en middelgrote bedrijven en institutionele beleggers in de regio Amsterdam. Deze lijst is afgebeld en al snel waren 2 institutioneel beleggers en 8 directieleden bereid tot deelname. Aan hen is vervolgens gevraagd een particulier belegger te benaderen met de vraag of deze mee zou willen werken aan de interviews. Op deze manier werden 5 particuliere beleggers geworven. Uit de gesprekken kwam naar voren dat aandeelhouders te weinig zeggenschap hebben en dat de Raad van Commissarissen steviger in het zadel moet komen. Daarbij ziet men géén rol voor

28


de overheid weggelegd: de overheid moet zich zo min mogelijk bemoeien met zeggenschap in bedrijven en is géén speler in het veld (maar degene die de ‘piketpalen slaat’). Ook op het gebied van informatievoorziening verwacht men niets van de overheid; alleen als de wet- of regelgeving verandert.

Tips

- Houd als interviewer voortdurend het doel van het onderzoek voor ogen, om de antwoorden van respondenten op waarde te kunnen schatten. - Zorg dat alle ‘regeldingen’ goed in orde zijn (afspraken, bevestigingsmail, opnameapparatuur, respondentvergoeding, route). Dan kunt u zich concentreren op het gesprek. - Voer als interviewer een proefgesprek met een collega. U raakt op deze manier vertrouwd met de vragenlijst en u kunt bekijken of het gesprek ‘loopt’ en of u binnen de afgesproken tijd kunt blijven. - Houd tijdens het gesprek de tijd in de gaten: niets is vervelender dan halverwege de vragenlijst te moeten stoppen. - Stel tijdens het gesprek na ieder antwoord (in gedachten) de vraag: heb ik nu antwoord gekregen op mijn vraag? - Houd niet te krampachtig vast aan de volgorde van de vragenlijst: het gaat erom dat aan het eind van het gesprek de vragen beantwoord zijn. - Forceer een geïnterviewde niet om antwoord te geven op een vraag waarop hij/zij geen antwoord kan of wil geven. - Beloof alleen een terugkoppeling van de resultaten aan respondenten als dit vooraf intern goed is afgestemd en afgesproken.


29

Burgersafari

beschrijving

Inhoud

Een burgersafari is een combinatie van een werkbezoek en een interview. De methode is afkomstig uit de marketing en gebaseerd op de gedachte dat het beter is om te bekíjken wat mensen echt doen, dan om ze te vrágen wat ze doen. Omdat mensen routinegedrag niet ter sprake brengen, is het goed om ze te observeren en tegelijkertijd vragen te stellen over hun handelen. Voor een burgersafari gaan beleidsmedewerkers in koppels op bezoek bij burgers thuis, op de werkplek of op plaatsen die voor het thema relevant zijn. Als het bijvoorbeeld over veiligheid gaat, kan de burger de ambtenaren laten zien waar hij zich juist wel en juist niet veilig voelt. Bij voorkeur trekt een hele afdeling of projectgroep er op uit. Op die manier doet iedereen een vergelijkbare ervaring op en komt het probleem meer tot leven. Beleidsmedewerkers doen bij dit instrument dus zelf het ‘veldwerk’. De afspraken worden voor ze gemaakt, ze krijgen een vragenlijst en interviewinstructie en ook voor de verslaglegging wordt

30


gezorgd. Het enige dat de beleidsmedewerker zelf doet, is de doelgroep bepalen en daadwerkelijk de burger spreken. Voordelen: - de beleidsmedewerkers komen in direct contact met de doelgroep en ervaren waar knelpunten bij de doelgroep liggen; - de beleidsmedewerkers kunnen ervaringen delen, omdat zij allemaal op safari zijn geweest. Nadelen: - de methode werkt alleen als iedereen binnen de afdeling of projectgroep eraan meedoet. Een kleine delegatie is niet voldoende; - het instrument is arbeidsintensief. Het bezoek zelf kost ruim een halve dag, en veel mensen moeten zich voorbereiden; - iedere beleidsmedewerker legt maar een beperkte hoeveelheid bezoeken af (maximaal 3). Hoewel ze na afloop hun ervaringen delen, kan hun eigen indruk overheersen en kunnen beleidsmakers dus conclusies trekken op een te smalle basis.

Doel

Doelgroep

Het doel is burgers beter te leren begrijpen, door (op een relevante plaats of moment) een kijkje in hun leven te nemen. Zo wordt een basis gelegd waarmee beleidsmedewerkers beter kunnen inspelen op de houding en het gedrag van burgers. Het gesprek kan oriënterend zijn, maar kan zich ook toespitsen op bepaalde thema’s, zoals veiligheid, integratie of langdurige werkloosheid. Iedere burger komt in aanmerking voor een burgersafari. Afhankelijk van het onderwerp stelt u een profiel op waaraan de burgers moeten voldoen: geslacht, leeftijd, regio et cetera. Het bureau dat de safari organiseert, selecteert de deelnemers en nodigt ze uit.


31

Resultaat

Een burgersafari kan inzichten bevestigen, maar kan ook verrassen. De resultaten zijn indicatief: een paar burgers vormen geen dwarsdoorsnede van de doelgroep. De individuele inzichten worden tijdens een afsluitende sessie wel gebundeld, maar worden geen basis voor grote beslissingen. Wilt u dat wel, dan kunt u de inzichten uit de safari kwantitatief toetsen.

pr aktisch

Voorbereiding Inhoudelijk: - omgevingsanalyse uitvoeren: welke burgers wilt u spreken, aan welk profiel moeten zij voldoen?; - doel en vraagstelling van safari bepalen; - leidraad met aandachtspunten maken; - interviewinstructie volgen. Organisatorisch: - met de hele afdeling of projectgroep ruimte in agenda reserveren voor het bezoek/de bezoeken; - afspraken maken over de uitnodiging van de burgers.

Tijdsbesteding 3-5 dagen bij uitbesteding van de organisatie: - omgevingsanalyse (opstellen burgerprofiel, doel en vraagstelling): 1-2 dagen; - stoomcursus interviewen: 0,5 dag; - bezoek, interview en aantekeningen maken: 1-2 dagen; - afsluitende bijeenkomst: 1 dag.

Doorlooptijd 3-8 weken. Dit hangt af van het aantal beleidsmedewerkers dat meedoet en het aantal burgers dat u wilt bezoeken. 32


Faciliteiten

U heeft alleen pen en papier nodig. Een bureau kan alle praktische zaken uit handen nemen: respondentenselectie, opstellen van een checklist, stoomcursus interviewen en dergelijke. U krijgt bijvoorbeeld een antwoordformulier waarop u aantekeningen kunt maken van het gesprek met de burger. Na afloop van de gesprekken levert u de formulieren in bij het bureau, en zij halen hieruit de algemene leerpunten. In een afsluitende bijeenkomst met alle beleidsmedewerkers die de bezoeken hebben afgelegd, presenteert het bureau u de resultaten en deelt u de ervaringen met uw collega’s.

Kosten

10 thuisbezoeken kosten ongeveer € 4.000-€ 5.000 (inclusief afsluitende workshop, exclusief rapportage).

In de praktijk Samen shoppen Een bekende supermarktketen stuurt ieder jaar managers van het hoofdkantoor op burgersafari. Deze managers staan door ‘beroepsdeformatie’ niet altijd meer dicht bij de klant. Daarom is het zinvol dat ze met hen in contact komen. De managers geven aan wat ze verwachten van de klant die zij bezoeken en waar zij inzicht in willen krijgen. Daarna volgen zij een interviewworkshop met instructies voor gesprekstechnieken, praktische tips en waarschuwingen voor valkuilen.

Vervolgens bezoeken de managers de klanten. Eerst thuis om een beeld van de situatie te krijgen (zij kijken daarbij ook in keuken-, voorraad-, en koelkasten), later doen zij samen boodschappen. Op deze manier ervaart de manager hoe een klant te werk gaat. De manager werkt het bezoek nadien uit en stuurt het naar het bureau. Dat analyseert de uitwerkingen, zoekt naar de rode draad en controleert of de gewenste inzichten zijn verkregen. Om ervoor te zorgen dat de managers een bredere kijk op klanten krijgen dan alleen de ene klant die zij zelf bezocht hebben, wordt het traject afgesloten met een workshop. Tijdens deze workshop worden de gezamenlijke inzichten interactief behandeld; de managers vertellen veel zelf en delen hun ervaringen. Het


33

bureau zorgt ervoor dat alle inzichten worden gedeeld en dat de managers nadenken over de mogelijkheid om beschikbare data aan deze inzichten te koppelen.

Tips

34

- Doe de safari met meerdere beleidsmedewerkers tegelijk (afdeling, projectgroep et cetera), waardoor het een gezamenlijke ervaring wordt en de resultaten eerder effect hebben in de praktijk. - Plan de safari ruim van tevoren en laat iedereen die meedoet daarvoor ruimte in de agenda reserveren. - Probeer per beleidsmedewerker minimaal 2 gesprekken te voeren. - Vraag bij de directie Communicatie welke bureaus dit instrument aanbieden.


Videospeakercorner

beschrijving

Inhoud

In de videospeakercorner of inspreekzuil reageren mensen voor de camera op een vraag over een bepaald thema. De zuil staat in een leuke kraam of stand op conferenties, bijeenkomsten of beurzen, maar kan ook op een station of in een drukke winkelstraat worden geplaatst (zoals bij ‘Man bijt hond’). De standhouder stelt voorbijgangers hele korte vragen en projecteert de reactie direct op een groot scherm. Leuke, opvallende of controversiële opmerkingen van voorbijgangers (respondenten) worden gedurende de dag een aantal malen herhaald op het scherm, om ook reacties van anderen uit te lokken.

Voordelen: - het is laagdrempelig, ook mensen die niet zo snel inspreken of moeilijk bereikbaar zijn (jongeren, allochtonen) kunt u om een reactie vragen; - mensen kunnen op elkaar reageren; - de mensen worden zichtbaar, inclusief hun emoties bij het thema.


35

Het instrument leent zich niet voor doorvragen, weinig sprekende onderwerpen en vereist de nodige technische ondersteuning.

Doel

Inventariseren van meningen en invalshoeken. Het is niet zozeer open verzamelen wat er leeft, maar gerichter: wat vindt de doelgroep van dit probleem, onderwerp, vraagstuk of stelling? De speakercorner is vooral zinvol als een vraag op een bepaald beleidsterrein nog niet is voorgelegd aan ‘de buitenwacht’.

Doelgroep

Bezoekers van congressen, conferenties, tentoonstellingen of publieksevenementen. Een videospeakercorner kan overal mee naar toe, maar levert het meest op als mensen betrokken zijn bij het onderwerp. Iedereen komt in aanmerking om deel te nemen. Begin met mensen die makkelijk praten (bijvoorbeeld sprekers of mensen die in het openbaar een vraag hebben gesteld) en spreek daarna ook voorbijgangers aan. Op 1 dag kunnen per camera ongeveer 20-40 mensen een reactie geven. Als meer reacties gewenst zijn, zijn meerdere camera’s nodig.

Resultaat

Een zo volledig mogelijke indruk van opvattingen en zienswijzen van burgers (of specifieke doelgroepen) rond een bepaald thema. Het levert audiovisueel materiaal op, dat later nog te vertonen is om anderen een overtuigende indruk van de opinies te geven. De (probleem)verkenning is indicatief.

pr aktisch

Voorbereiding Inhoudelijk: -

36

omgevingsanalyse: waar wilt u het instrument inzetten?


- korte (interne) brainstorm over de formulering van de vraag en het gewenste resultaat: wat wilt u eruit krijgen en hoe stelt u de vraag? Verder moet u ook nadenken over de manier waarop u de eerste respondenten aanspreekt. Dit kunt u zelf doen, of u kunt een communicatiedeskundige raadplegen. Organisatorisch: - regelen van de faciliteiten (zie hieronder).

Tijdsbesteding In totaal 3 werkdagen: - -

inhoudelijke voorbereiding en organisatie: 1-2 werkdagen; bijwonen van de sessie: 1 dag.

Doorlooptijd 1-2 weken. De voorbereiding kost maximaal 1 week. Voor de uitvoering en afronding is 2-3 dagen nodig.

Faciliteiten

Denk aan een stand of kraam, één of meerdere camera’s, een laptop en een beamer, een interviewer (dit kunt u zelf doen of uitbesteden) en een editor (voor de technische uitvoering is externe ondersteuning nodig). Na de uitvoering moet het videomateriaal worden bewerkt tot een toonbaar filmpje. Ook hiervoor is vaak externe ondersteuning nodig.

Kosten

De externe kosten bedragen maximaal € 5.500. Voor een externe communicatieadviseur moet u ongeveer € 1.000 reserveren, voor de technicus € 800, voor de interviewer en editor rond de € 1.800 (waarvan € 1.000 voor de eindmontage) en voor de apparatuur ongeveer € 1.500.


37

In de praktijk Interactiviteit: wat is dat? Het Da Vinci Instituut (expertisecentrum voor wetenschapscommunicatie) heeft een congres georganiseerd over interactiviteit. Centraal stond de vraag: waarom interactief communiceren over wetenschap? Op het congres was ook een video speakercorner ingericht. Al voor de eerste lezingen waren gehouden, kregen de bezoekers de volgende vragen voorgelegd: - wat betekent interactiviteit voor u? - wat vindt u belangrijk als het gaat om interactiviteit? - kunt u een voorbeeld geven uit uw eigen leven of werk dat met interactiviteit te maken heeft? De eerste bijdragen werden op een scherm geprojecteerd en riepen al snel reacties op van voorbijgangers en geïnteresseerden. De interviewer heeft tijdens de lezingen en discussie rondgekeken in de verschillende zalen en kon toen tijdens pauzes vooral mensen aanspreken die zich in de zaal of in discussies nog niet hadden laten horen. Op die manier werd ook de visie van de iets passievere congresganger meegenomen in de verkenning van het begrip. Resultaat: de bijdragen van de videospeakercorner zijn opgenomen in een bundel over verschillende aspecten van interactieve wetenschapscommunicatie. Deze bundel is een pleidooi voor meer aandacht voor interactieve wetenschapscommunicatie, via publiekslezingen, theater, bedrijfsbezoeken, debatten en communities.

Variant

38

Echte Welvaart: wat is dat? De videospeakercorner kan ook in een wat uitgebreidere variant worden uitgevoerd: een stand waarin het thema alvast wordt uitgewerkt in de vorm van een tentoonstelling, demonstratie, voorstelling of website. Deze werkwijze kost meer tijd (1-2 weken extra voorbereiding), maar heeft als voordeel dat de stand aantrekkelijker is en belangstellenden aantrekt. De interviewer


kan makkelijk mensen aanspreken en heeft minder uitleg nodig. Voor deze aanpak moet wel € 2.500 extra worden gereserveerd.

De Campagne Echte Welvaart wilde mensen laten nadenken over de vraag wat welvaart voor hen betekent. Om een breder publiek te bereiken en erachter te komen hoe het publiek denkt over het project is een video speakercorner opgezet op een internationale conferentie over duurzaamheid. Om de aandacht op de stand te vestigen, zijn er vooraf filmpjes gemaakt waarin mensen aangeven wat voor hen echte welvaart inhoudt. Zo vertelde een bejaarde vrouw dat ‘zorg en aandacht’ voor haar cruciaal waren voor échte welvaart. Een ander vertelde dat hij van Rotterdam naar Drenthe was verhuisd en dat ‘rust en ruimte’ voor hem échte welvaart betekende. Een derde had een betere balans tussen werk en privé gevonden door een hond in huis te nemen. De korte videofilmpjes werden met een gewone videocamera opgenomen bij mensen thuis en gemonteerd tot een compilatie van 20 minuten. De band werd in de stand afgespeeld en moest reacties opwekken.

Bezoekers die bleven staan kijken, werd om een reactie gevraagd: - wat betekent echte welvaart voor u? - welke van de tien waarden voor welvaart spreekt u het meeste aan? - wat vindt u van dit project? Medewerkers in de stand bewerkten de korte interviews en projecteerden leuke uitspraken en citaten direct op een groot scherm. Dit trok weer nieuwe mensen naar de stand. Resultaat van de videospeakercorner is een dvd met daarop verschillende invalshoeken en meningen rondom het begrip welvaart. De Campagne Echte Welvaart heeft deze meningen gebruikt om het project te verbreden en er nieuwe partners bij te betrekken.


39

Tips

40

- Vraag schriftelijke toestemming voor het gebruik van het beeldmateriaal. Mensen zijn dan ook te traceren als in een later stadium besloten wordt nog meer met het materiaal te doen (bijvoorbeeld plaatsing op een website, in een folder). - Vertel deelnemers wat er met hun bijdrage gaat gebeuren en of u een terugkoppeling geeft aan degenen die bijdragen. - Gebruik pauzes om mensen te interviewen en aan te spreken. - Zorg dat de opstelling in de buurt van daglicht staat. - Houd rekening met achtergrondgeluid. Laat de cameraman/-vrouw met de rug naar het publiek filmen. - Stel alleen open vragen, laat mensen vrij in hun gedachtegang. - Vraag of mensen aan het begin van het antwoord de vraag even willen herhalen. Dit is makkelijker bij het monteren, de interviewer praat er dan niet doorheen. - Geef geen non-verbale feedback tijdens het interviewen. - Laat mensen naar de interviewer kijken, niet in de camera. - Vat de resultaten samen op dvd of video.


Focusgroep

beschrijving

Inhoud

Een focusgroep is een groepsgesprek waarbij een onderwerp of een vraag wordt voorgelegd aan meerdere mensen tegelijkertijd (8-10). De focusgroep wordt voorgezeten door een gespreksleider, die werkt met een vraagpuntenlijst om alle aspecten van het onderwerp aan bod te laten komen. De vraagpunten vormen slechts een leidraad, er kan van afgeweken worden als de discussie daartoe aanleiding geeft. Voordelen van focusgroepen (ten opzichte van individuele interviews) zijn: - er worden meerdere mensen tegelijkertijd geïnterviewd, waardoor de consultatie minder tijd kost; - sommige mensen worden door de mening van anderen gestimuleerd en geven in een groepsgesprek reacties die ze in een individueel interview niet zouden geven; - er kan een keten van reacties ontstaan die leidt tot nieuwe inzichten en meer ideeën, bijvoorbeeld argumenten en tegenargumenten.


41

Het nadeel is dat sommige mensen zich te veel aanpassen aan de groepsnorm en hun werkelijke mening onderdrukken. Om dit te voorkomen is het aan te bevelen om ervaren gespreksleiders in te zetten: alleen mensen die groepsprocessen herkennen, kunnen deze ook sturen. Bij onderwerpen waar sterke sociale normen aan kleven (alcoholgebruik onder allochtone jongeren), of die persoonlijk zijn (schulden, inkomen), kunt u beter niet voor groepsgesprekken kiezen, maar voor interviews. Dit geldt ook als u persoonlijke voorkeuren wilt achterhalen.

Doel

Met focusgroepen kunt u ‘in de breedte’ inzicht krijgen in meningen en denkbeelden. Het instrument is geschikt om: - ideeën te genereren en te toetsen; - beleidsterreinen te verkennen; - (complexe) problemen te analyseren; - de positie van verschillende groepen te bepalen; - strategische beslissingen te onderbouwen; - concepten te ontwikkelen.

Doelgroep

Iedere doelgroep komt in aanmerking voor deze manier van informatie verzamelen: algemeen publiek, belanghebbenden of direct betrokkenen bij een bepaald thema of beleidsterrein. In de praktijk blijkt dat een middelgrote groep (8-10 mensen) het best werkt. Resultaat Inzicht in meningen, opvattingen en waarden binnen bepaalde groepen. Hoewel het regelmatig voorkomt dat de meerderheid van de respondenten een zeer eensgezinde en duidelijke mening over iets heeft, blijven de resultaten altijd indicatief. Dit betekent dat ze niet mogen worden opgevat als mening van de totale doelgroep, met andere woorden: als representatief voor de doelgroep.

42


pr aktisch


- omschrijven doel en vraagstelling van de focusgroepen: wat wilt u weten en waarom?; - omgevingsanalyse: om vast te stellen welke (sub)doelgroepen relevant zijn en hoeveel gesprekken er nodig zijn. Meestal is 1 gesprek per subgroep voldoende; - bepalen van de groepen: maak een keuze tussen homogene groepen (mensen uit één bepaalde doelgroep, bijvoorbeeld automobilisten) of heterogene groepen (verschillende doelgroepen door elkaar: bijvoorbeeld automobilisten, fietsers en voetgangers). Vaak werkt men met homogene groepen, omdat dan de afstand tussen de respondenten zo klein mogelijk is. Homogene groepen geven een beeld van wat er in die doelgroep leeft. Heterogene groepen leveren meer discussie op en geven vooral inzicht in de argumenten die mensen hebben voor bepaalde standpunten. Houd bij de samenstelling rekening met belemmeringen voor de groepsinteractie. Zo is het bij een gesprek over voetbal (nog altijd) niet verstandig om 6 mannen en 2 vrouwen uit te nodigen, omdat dan de kans bestaat dat de mening van de vrouwen niet aan bod komt; - gespreksrichtlijn: opstellen van de checklist. Een gespreksrichtlijn dient alleen als geheugensteun voor de gespreksleider; respondenten kunnen ook zelf onderwerpen aandragen. Voor het opstellen gelden dezelfde vuistregels als voor een interviewleidraad (zie pagina 25). Organisatorisch: - werven en uitnodigen van de respondenten: omdat er op het laatste moment afzeggingen kunnen komen, worden vaak 10-12 mensen uitgenodigd (voor een groepsgesprek met 8-10 personen); - locatie regelen: zaalreservering en/of -huur;


43

- incentive: indien nodig verzorgt u een attentie voor de respondenten (bijvoorbeeld een boekje of een cadeaubon); - registratie: ook moet u nadenken over audio- of video-opname en/of notulist.

Tijdsbesteding In totaal maximaal 12 dagen uitgaande van 1 focusgroep:

- voorbereiding (omgevingsanalyse, opstellen gespreksrichtlijn, regelen geschikte locatie): 4-5 werkdagen; - werving van deelnemers: 3 dagen; - gesprek zelf (leiden of volgen): 1 dagdeel; - verslaglegging: 2-3 dagen.

Als deelnemers eenvoudig te werven zijn (moeders van kinderen van 0-4 jaar zijn bijvoorbeeld makkelijk te vinden bij consultatiebureaus), dan kan de projectleider zelf de respondenten werven. Als het gaat om moeilijkere doelgroepen (bijvoorbeeld een- of tweepersoonshuishoudens met een hoog inkomen), dan is het sneller en goedkoper om een wervingsbureau voor respondenten in te schakelen. Dat scheelt tijd in het overzicht van hierboven, hoewel het wervingsbureau wel moet worden gebrieft.

Bij focusgroepen wordt vaak gekozen voor een onafhankelijk gespreksleider. Die kan zorgen voor meer openheid en objectiviteit omdat hij of zij meer afstand heeft tot het onderwerp. Projectleiders kunnen ook zelf de gesprekken voorzitten. Dit heeft als voordeel dat zij betrokkenheid tonen en goed grip krijgen op de materie. Nadeel kan zijn dat respondenten zich geremd kunnen voelen om vrijuit te spreken. Om zelf het gesprek te kunnen leiden moet u in staat zijn om het proces te sturen (iedereen aan het woord laten, alle punten aan de orde laten komen en de tijd bewaken), het groepsproces te herkennen en daarop te kunnen reageren, een ontspannen sfeer te creëren, en inhoudelijk te sturen (samenvatten, structureren en verbanden leggen).

44


Doorlooptijd Van idee tot uitvoering moet u minimaal rekenen op een doorlooptijd van 3-4 weken: -

omgevingsanalyse, opzet en samenstelling van de groepen en praktische voorbereiding (exclusief werving): binnen 1 week; werving respondenten: minimaal 1 week (bij externe werving vaak 1,5 week); uitvoering en verslaglegging: minimaal 1 week.

- -

Bij meerdere focusgroepen neemt de doorlooptijd toe.

Faciliteiten

Voor de gesprekken wordt meestal een centraal gelegen locatie gekozen, die voor de deelnemers gemakkelijk te bereiken is. Als het onderwerp gevoelig ligt, praten deelnemers vrijer op een locatie die er niet mee wordt geassocieerd. Bijvoorbeeld: langdurig werklozen kunt u beter niet uitnodigen op het kantoor van CWI, en burgers die een conflict hebben met de gemeente niet op het gemeentehuis, maar op een neutrale plaats.

Als u de gesprekken niet zelf leidt, dan is het verstandig om ze wel te volgen. Daar zijn extra faciliteiten voor nodig: er moet een extra zaal worden gehuurd waarin u via een videocircuit mee kan kijken. Onderzoekbureaus hebben meestal een speciale ruimte waar de opdrachtgever via een one way mirror of videocircuit de gesprekken kan volgen.

Hoewel de gesprekken in eigen beheer uitgevoerd kunnen worden, zoeken mensen in de praktijk vaak ondersteuning bij: - de inhoudelijke voorbereiding: het vaststellen van het aantal groepen en de samenstelling ervan; - de praktische voorbereiding: het werven van respondenten; - de uitvoering: de voorzitter van het gesprek; - de verslaglegging.


45

Kosten

€ 500-€ 5.000 per gesprek (respectievelijk zelf doen en uitbesteden): - bij uitvoering in eigen beheer blijven de kosten beperkt tot zaalhuur en catering: maximaal € 500 per gesprek; - als de werving wordt uitbesteed, bedragen de kosten ongeveer € 60 per respondent; - als het hele traject wordt uitbesteed (voorbereiding, werving, zaalhuur, gespreksleiding en verslaglegging): € 5.000 per gesprek. Naarmate meer focusgroepen over hetzelfde onderwerp worden gehouden, nemen de kosten per gesprek af (€ 7.000-€ 8.000 voor 2 gesprekken, € 12.000-€ 14.000 bij 4 gesprekken).

In de praktijk De toekomst van politieke partijen

Het ministerie van Binnenlandse Zaken vindt dat politieke partijen een cruciale functie vervullen in het Nederlandse democratische bestel. Tegelijkertijd staat de positie van politieke partijen onder druk. De vraag hoe die partijen zich in de nabije toekomst moeten ontwikkelen en welke rol de overheid hierbij moet vervullen, stond centraal tijdens een symposium. Ter voorbereiding van het symposium heeft het ministerie 4 focusgroepen gehouden om na te gaan hoe burgers deze problematiek ervaren. Er is voor focusgroepen gekozen omdat het onderwerp iedereen op eenzelfde manier aangaat, en de vraagstelling uitnodigt tot brainstormen over oplossingen. De 4 groepen waren als volgt verdeeld: 1 met leden van politieke partijen, 1 met leden van single issuebewegingen, 1 met doorsnee Nederlanders en 1 met jongeren. In totaal hebben 40 mensen aan het onderzoek deelgenomen. Het onderzoek is begeleid en uitgevoerd door een extern bureau. Conclusie: burgers vinden dat politieke partijen nu en in de toekomst onmisbaar zijn. Single issueorganisaties en vormen van directe democratie zien ze niet als alternatief voor politieke partijen, maar als nuttige aanvulling. Dat neemt niet weg dat politieke partijen volgens de ondervraagden drastisch moeten veranderen: burgers moeten veel meer ruimte krijgen om aan besluitvorming mee te doen en moeten actief betrokken worden bij het afwegen van verschillende belangen in de samenleving. Die verandering moet uit de partijen zelf komen. De overheid moet zich beperken

46


tot de randvoorwaarden daarvoor. Bovendien kan de overheid het respect helpen herstellen voor ‘het dienen van de publieke zaak’. Dat respect, zo bleek uit de discussies, is momenteel ver te zoeken.

Tips

- Bedenk of en wanneer het onderwerp aan de deelnemers bekend moet worden gemaakt. Bij bekendmaking vooraf kunnen mensen zich voorbereiden, maar kan ook de spontaniteit verloren gaan. Het is wel nodig om íets prijs te geven, want mensen willen graag weten wat er gaat gebeuren. - Geef in de bevestigingsbrief aan deelnemers aan hoe het gesprek wordt geregistreerd (vooral als er gebruik wordt gemaakt van video of audio). Vraag aan het begin van het gesprek expliciet toestemming voor opname en geef aan dat anonimiteit in de rapportage wordt gewaarborgd. - Ga nooit onvoorbereid een gesprek leiden. Neem vooraf de tijd voor een warming up: neem doelstelling en checklist nog even goed door. - Besteed aandacht aan de ontvangst. Voor deelnemers kan dit een nieuwe situatie zijn. Ga met iedereen die binnenkomt even een kort eenvoudig gesprekje aan. - Benadruk aan het begin van het gesprek dat het niet gaat om kennis, maar om meningen en ervaringen. Alles wat respondenten zeggen is goed! - Geef aan hoe en wanneer de deelnemers iets zullen horen over de resultaten. - Start het gesprek met een eenvoudige, voor iedereen gemakkelijk te beantwoorden vraag.


47

Co-creatie

beschrijving

Inhoud

Als een beleidsmedewerker zelf actief deelneemt aan een focusgroep (zie pagina 41), dan is er sprake van co-creatie. Co-creatie is afkomstig uit de marketing en gaat uit van het idee dat de aard van consumenten is veranderd: consumenten zijn geïnformeerd, actief en opereren wereldwijd. De consument wordt ‘prosument’: in plaats van ontvanger van producten en diensten is hij iemand die ook producten en diensten wil ontwikkelen.

Bij co-creatie maakt de opdrachtgever gebruik van de kennis en expertise van de ‘nieuwe consument’, door letterlijk met hem om de tafel te gaan zitten. De opdrachtgever (in dit geval de beleidsmedewerker) is de inhoudelijk deskundige die samen met de doelgroep (de ervaringsdeskundigen) problemen analyseert, standpunten formuleert en oplossingen zoekt. De opdrachtgever kan tijdens de sessies vragen beantwoorden en waar nodig informatie geven; de consumenten nemen deel als zichzelf. Een gespreksleider begeleidt het proces.

48


Doel

Voordelen: - de opdrachtgever kan tijdens het gesprek informatie verstrekken of punten toelichten. Daardoor blijven er geen ‘open eindjes’; - het resultaat van de co-creatie sluit goed aan bij de doelgroep, want het is in overleg met de vertegenwoordigers van die groep tot stand gekomen. Co-creatie kan worden ingezet om: - een onderwerp te verkennen in relatie tot de doelgroep; - een (communicatie)strategie te ontwikkelen; - een concept te ontwikkelen.

Co-creatie is vooral geschikt als de doelgroep het onderwerp momenteel niet relevant vindt. De beleidsmedewerker kan dan op zoek naar aspecten die de consumenten meer of minder aanspreken. Het instrument is ook geschikt als een nieuwe doelgroep moet worden aangesproken.

Doelgroep

Niet iedere burger komt in aanmerking voor co-creatie. Voorwaarde is verbale vaardigheid en een constructieve houding. Deelnemers moeten graag mee willen doen. Burgers die negatief oordelen over de overheid en ambtenaren, kunnen het proces belemmeren. Co-creatie gaat het best in een groep van maximaal 12 mensen (per sessie).

Resultaat

Het resultaat kan een strategie, concept of inzicht zijn waarmee verder gewerkt kan worden; de start van een project of initiatief. Hoewel het resultaat indicatief is, is het veel minder vrijblijvend dan bij een aantal andere instrumenten voor burgerconsultatie. Als mensen wordt gevraagd om mee te denken, moet vooraf goed afgesproken zijn wat er met de resultaten gaat gebeuren en hoever de invloed van de burger in het proces kan en mag zijn.


49

pr aktisch


- doel en vraagstelling van de co-creatie bepalen; - omgevingsanalyse: vaststellen welke (sub)doelgroepen relevant zijn; - vastleggen wat de verwachtingen zijn en wat er met de resultaten gaat gebeuren; - samenstellen van de groep: wie gaat u uitnodigen en welke selectiecriteria hanteert u daarbij?; - gespreksrichtlijn opstellen (zie ook focusgroepen); - (eventueel) presentatie voorbereiden. Organisatorische voorbereiding: - deelnemers selecteren en uitnodigen; - locatie en catering regelen; - attentie voor de deelnemers regelen; - registratie: audio- of video-opname en/of notulist. Het bureau dat de co-creatie organiseert kan de deelnemers selecteren, maar u kunt dat eventueel ook zelf doen. De selectie moet wel zorgvuldig gebeuren: sommige bureaus laten potentiële deelnemers eerst een ‘huiswerkopdracht’ doen, andere stellen selectievragen. Afhankelijk van het onderwerp is selectie mogelijk op demografische kenmerken, betrokkenheid bij een bepaald onderwerp en de houding tegenover het onderwerp.

50


Tijdsbesteding 4-7 dagen per sessie:

- voorbereiding (exclusief bureauselectie, hiervoor moet u 1-2 werkdagen rekenen): 1-3 dagen; - beoordelen gespreksrichtlijn en selectiecriteria deelnemers: 1 dag; - inhoudelijke voorbereiding en bijwonen sessie: 1-2 dagen; - afronding, beoordelen verslag: 1 dag. Als een strategie of concept ontwikkeld moet worden, zijn vaak meerdere sessies nodig. Dat vraagt een behoorlijke investering in tijd (en kosten).

Doorlooptijd 6-8 weken. De doorlooptijd is afhankelijk van de inhoud en doelstelling van het project en de deelnemers die gerekruteerd moeten worden.

Faciliteiten

Locatie, catering, moderator, opnameapparatuur en/of een notulist. Het is aan te bevelen een externe moderator in te huren die u kan helpen bij de voorbereiding en begeleiding van de sessies. Hij kan zorgen voor balans in de gesprekken; de partijen moeten de samenwerking zoeken en elkaar niet willen overtuigen van hun gelijk. Eventueel kan een wervingsbureau geschikte respondenten benaderen.

Kosten

Ongeveer € 8.000-€ 10.000 per sessie. De kosten verschillen al naar gelang het aantal deelnemers per sessie, het aantal sessies, doelstelling en inhoud, locatie en begeleiders, beloning van de deelnemers.

In de praktijk Droppiewater en de waterschappen

Waterschappen kunnen in de praktijk lastig duidelijk maken wat ze doen; zeker aan kinderen. Daarom hebben enkele waterschappen de website www.droppiewater.nl gelanceerd. Om na te


51

gaan hoe het werk van de waterschappen op een nog betere manier onder de aandacht kan worden gebracht bij kinderen van 6-12 jaar hebben de waterschappen een co-creatiesessie met kinderen in die leeftijd gehouden.

De eerste stap was een verkenning: vertegenwoordigers van het waterschap in Meppel en Delft voerden onder leiding van een moderator en aan de hand van een richtlijn een gesprek met de kinderen. Belangrijkste conclusies: het onderwerp ‘water’ leeft wel heel erg onder de doelgroep, maar vooral op landelijk en mondiale schaal en niet zozeer in de regio. De waterschapsregio’s waarin Nederland is verdeeld, zeiden de kinderen niets; water kent geen grenzen. De waterschappen zijn onbekend en worden ook na uitleg niet relevant bevonden, terwijl de jeugd het werk dat ze verzetten wel relevant vindt.

Het advies was dat waterschappen zich vooral via een inhoudelijk verhaal moeten profileren en niet als organisatie. De kans dat ze hun educatieve doelstellingen bereiken, is groter als ze een andere context ontwikkelen voor hun informatievoorziening. Die andere context is in twee vervolgsessies samen met de kinderen ontwikkeld: er zijn concepten bedacht en gevisualiseerd. Zo ontstond er materiaal dat aansluit bij de belevingswereld van kinderen en werkbaar is voor de waterschappen. Tips - Sta als beleidsmedewerker open voor de suggesties en opmerkingen van de deelnemers. Co-creatie werkt niet als u al een plan of opvatting heeft en dat aan de doelgroep wil ‘verkopen’. - Zorg voor een ervaren en onafhankelijke moderator die het proces kan bewaken. - Organiseer bij voorkeur twee sessies met verschillende deelnemers om toeval in de uitkomsten te voorkomen (zie ook focusgroepen).

52


Versnellingskamer

beschrijving

Inhoud

Een versnellingskamer (ook wel group decision room of elektronisch vergadersysteem genoemd) is een alternatieve manier om een focusgroep te voeren. De deelnemers zitten allemaal achter een laptop en deze computers staan met elkaar in verbinding. Onder begeleiding van een gespreksleider wisselen de deelnemers meningen met elkaar uit via de computer. De tekst die zij invoeren, is niet alleen zichtbaar op het eigen scherm, maar ook op de schermen van de andere deelnemers en een groot scherm. De gespreksleider gebruikt de bijdragen van de deelnemers om op verschillende momenten een plenaire discussie te starten. Hij kan vragen wat mensen bedoelen met sommige bijdragen of wat ze van andere bijdragen vinden.

Voordelen: - in korte tijd kan veel informatie worden verzameld. Deelnemers leveren hun bijdrage immers tegelijkertijd. Dit is vooral handig bij een complex onderwerp met veel verschillende invalshoeken;


53

- de informatie wordt opgeslagen, wat handig is voor de verslaglegging. Ook na de sessie zijn er nog analyses en bewerkingen op mogelijk. Ook bijdragen die niet in de plenaire discussie aan de orde komen, worden toch meegenomen in het verslag; - deelnemers kunnen tijdens de sessie verzamelde informatie rangschikken, prioriteren en erover stemmen; - bijdragen zijn anoniem. Dit is prettig voor mensen die niet graag in het openbaar spreken, en ook als de deelnemers uiteenlopende achtergronden hebben (verschillen in functie- of opleidingsniveau, waardoor sommigen de boventoon voeren en anderen zich geremd voelen). De anonimiteit leidt bovendien tot creativiteit, deelnemers zijn minder terughoudend.

Doel

Verschillende doeleinden: - ideeën genereren (brainstormen); - ideeën beoordelen en rangschikken; - verschillende invalshoeken rond een thema inventariseren; - complexe beleidsproblemen bespreken; - gezamenlijk een probleem definiëren; - concepten of ideeën testen; - strategische beslissingen nemen.

Doelgroep

Het instrument leent zich goed voor gesprekken met professionals en met burgers die sterk bij een onderwerp betrokken zijn. Denk aan vertegenwoordigers van belangenorganisaties en verenigingen, en medewerkers van verschillende afdelingen binnen organisaties. Iedereen kan deelnemen: er is geen computerervaring vereist. Aan een sessie in de versnellingskamer doen maximaal 20 mensen mee.

Resultaat

Het resultaat is volledig afhankelijk van het soort vragen dat wordt gesteld. De gespreksleider moet de vragen vooraf (laten) programmeren en kan ze tijdens de sessie niet veranderen. Het

54


is dus belangrijk vooraf goed na te denken over het gewenste resultaat. Bij brainstormsessies en probleemanalyses leidt een sessie in de versnellingskamer vaak tot opsommingen van ideeën, problemen, opmerkingen en suggesties horend bij een thema. Ook kunnen voorkeuren in een groep bekend worden (na rangordenen, prioriteren en stemmen). De resultaten zijn indicatief.

pr aktisch


- doel en vraagstelling vaststellen van de sessies: wat wilt u weten en waarom?; - omgevingsanalyse uitvoeren; - samen met een programmeur het verloop van het gesprek voorbereiden. Deze kan aangeven welke technische bewerkingen (rangschikken, stemmen, et cetera) er op welke punten mogelijk zijn, en legt de vragen vast in een script; - projectmedewerkers betrekken bij de voorbereiding, ook om de opzet te testen. Samen met de gespreksleider kunnen zij alle potentiële vragen de revue laten passeren en zoveel mogelijk potentiële antwoorden bedenken. Zo is in te schatten welke kant het gesprek op zal gaan. Organisatorisch: - de werving gaat net zo in z’n werk als bij interviews en focusgroepen; - als de sessie op locatie (en niet intern bij SZW) plaatsvindt, dan komt de praktische voorbereiding erbij: zaalhuur en catering.

Tijdsbesteding Maximaal 11 werkdagen:

-


inhoudelijk voorbereiding: 2-4 werkdagen;

55

- praktische voorbereiding voor versnellingskamer op locatie: 2-3 werkdagen (en bij uitbesteding: 1 werkdag); - uitvoering: 1 dag; - verslaglegging: 2-3 dagen. Doorlooptijd 2-6 weken, afhankelijk van de volgende factoren: - beschikbaarheid van de versnellingskamer; - beschikbaarheid van de projectmedewerkers voor een brainstormsessie; - keuze van de doelgroep. Een duidelijk afgebakende, makkelijk te bereiken doelgroep zal het proces versnellen.

Faciliteiten

SZW beschikt over haar eigen versnellingskamer met een netwerk van 16 laptops, het SZWlab. Het SZW-lab biedt ook professionele begeleiding; in een intake wordt vastgelegd welk resultaat behaald moet worden en het proces wordt helemaal begeleid. Het is ook mogelijk om een versnellingskamer op locatie in te zetten, in Nederland hebben meerdere bureaus een versnellingskamer en enkele daarvan kunnen die ook op locatie opbouwen. Ze zijn via internet te vinden (google op ‘versnellingskamer’ of ‘group decision room’). Of u nu gebruik maakt van het SZW-lab of van externe diensten, in beide gevallen levert u vooral de inhoudelijke input. Over de verslaglegging maakt u vooraf afspraken met de gespreksleider.

Kosten

Gebruik van het SZW-lab is kosteloos voor medewerkers van SZW, externe partijen betalen € 450 per dagdeel en kosten voor catering en begeleiding. Bij uitbesteding van dit instrument moet u – afhankelijk van de locatie – rekenen op € 2.500 - € 5.500.

56


In de praktijk Handhaving van weten regelgeving onder de loep

In reactie op de kritiek van de Algemene Rekenkamer op de naleving van weten regelgeving, hebben alle departementen de opdracht gekregen de naleving van de eigen wetten en regels eens goed onder de loep te nemen. Binnen SZW heeft de directie ARBO daarvoor de versnellingskamer ingezet. De directies ARBO en AI hebben in de versnellingskamer eerst met elkaar bepaald wat zij voor een specifiek onderwerp de belangrijkste kernbepalingen van de regelgeving vonden. Vervolgens is dit in de versnellingskamer aan betrokkenen en belanghebbenden uit het bedrijfsleven voorgelegd. Hierbij is gebruik gemaakt van de Tafel van 11-methodiek die het ministerie van Justitie heeft ontwikkeld. Centraal stonden vragen als: zijn we het eens over de belangrijkste begrippen uit de wet? Wat is het nalevingsniveau in bedrijven? Zijn er verschillen tussen bedrijven in verschillende sectoren? Deelnemers: dossierhouders SZW, toezichthouders AI, bedrijven, iemand van de FNV en vertegenwoordigers van brancheorganisaties. Er is gekozen voor de versnellingskamer om iedereen de kans te geven bij te dragen en om snel inzicht te krijgen in het probleem en de mogelijke oplossingen. Behalve de kernbepalingen werd ook duidelijk voor welke interventies de doelgroepen het meest gevoelig zijn. Dit wordt in het handhavingsbeleid uitgewerkt. De redelijk lange voorbereidingstijd voor de organisatoren wordt terugverdiend omdat de partijen tijdens de sessie meteen overeenstemming kunnen bereiken. Voor de deelnemers is er weinig tot geen voorbereidingstijd noodzakelijk.


57

Tips

- Laat de discussie begeleiden door iemand die goed thuis is in het onderwerp en de onderlinge verhoudingen binnen de doelgroep, en met ruime ervaring in gespreksleiding. Alleen zo iemand kan uit de vele bijdragen die op het scherm verschijnen, hoofdzaken van bijzaken scheiden en relevante punten selecteren voor verdere vragen en discussie. - Beperk een sessie achter de laptop tot 2 uur. Het is goed mogelijk om meerdere sessies op een dag te houden, maar wissel dan het computergedeelte af met andere programmaonderdelen. - Geef duidelijk aan wat er met de resultaten gaat gebeuren en hoe en wanneer de deelnemers er iets over te horen krijgen.

58


Opiniepeiling

beschrijving

Inhoud

Onder opiniepeilingen verstaan we enquêtes onder een representatieve steekproef van burgers of organisaties. De vragen worden telefonisch, schriftelijk, face to face of online afgenomen (zie voor deze laatste variant ook: online enquêtes). Opiniepeilingen worden gebruikt om meningen of opvattingen van groepen mensen in cijfers uit te drukken. Ze geven altijd cijfermatige informatie (‘70% vindt A, 30% vindt B’, et cetera).

Voordelen van opiniepeilingen zijn de snelheid, het grote aantal deelnemers (respondenten) en de objectiviteit: in korte tijd kunt u inzicht verkrijgen in standpunten van grote groepen mensen (zoals ‘65% van de ondervraagden is van mening dat de overheid het fileprobleem niet kan oplossen’). Nadelen zijn dat het eenrichtingsverkeer is, dat het een afstandelijke manier van informatieverzameling is, en dat de resultaten oppervlakkiger zijn dan bijvoorbeeld bij focusgroepen: opiniepeilingen geven geen inzicht in achterliggende motieven of argumenten die ten grondslag liggen aan standpunten.


59

Opinieonderzoek kan eenmalig of meerdere malen plaatsvinden. Bij opinieonderzoek dat meerdere keren wordt uitgevoerd, spreekt men van omnibusonderzoek (waarbij meerdere onderwerpen in één enquête zijn opgenomen) en monitoronderzoek (waarbij hetzelfde onderzoek wordt herhaald om een ontwikkeling in de tijd vast te leggen).

Doel

Met opiniepeilingen kunt u betrouwbare uitspraken doen over meningen of opvattingen van grote groepen.

Doelgroep

Iedere doelgroep komt voor opiniepeilingen in aanmerking. Er wordt een steekproef getrokken uit de doelgroep; u kunt immers niet iedereen in de peiling betrekken. De omvang van de steekproef hangt in eerste instantie af van de omvang van de doelgroep, maar in de praktijk ook van praktische zaken als budget en beschikbare tijd.

Resultaat

Een cijfermatig beeld van de meningen of opvattingen van een bepaalde groep mensen over een bepaald onderwerp. De reikwijdte van de peiling is afhankelijk van de steekproef. Als een willekeurige steekproef wordt getrokken uit de doelgroep (en iedereen in de doelgroep evenveel kans heeft om erin te zitten), dan is met behulp van statistiek na te gaan in hoeverre de resultaten gelden voor de hele doelgroep. Meestal zullen de resultaten dan representatief zijn voor de gehele groep. Bij een niet-willekeurige steekproef kunnen de resultaten niet worden doorberekend voor de hele groep. Vaak wordt gekozen voor representatieve steekproeven. Bij omnibusonderzoek en monitoronderzoek werkt men steeds met een nieuwe steekproef.

60


pr aktisch


doel en vraagstelling vaststellen van de opiniepeiling; omgevingsanalyse uitvoeren: welke doelgroepen gaat u benaderen?; vragenlijst opstellen.

Organisatorisch: - vragenlijst programmeren; - steekproef trekken; - enquêteurs instrueren. Tijdsbesteding In de regel worden opiniepeilingen uitbesteed, omdat er speciale software nodig is om gegevens te verzamelen en te analyseren. Intern kost de peiling u ongeveer 6-9 dagen: - voorbereiding van het onderzoek (omgevingsanalyse, doel en vraagstelling): 1 dag; - briefing opstellen aan het onderzoeksbureau (zie aanwijzingen hierna): 1-2 werkdagen; - offerteprocedure en de bureaukeuze: 1-2 dagen. Het is aan te bevelen om een collega of een interne communicatiedeskundige of onderzoeker mee te laten kijken; - beoordelen vragenlijst en beantwoorden vragen die tijdens het onderzoek opkomen: maximaal 2 dagen; - afronding, beoordelen en bespreken rapportage: 1-2 werkdagen.

In de briefing aan het onderzoeksbureau neemt u de volgende elementen op: - informatie over de organisatie en de opdrachtgever binnen de organisatie; - achtergronden van de opiniepeiling (aard van het probleem, historie van het probleem); - aanleiding voor het onderzoek (redenen van het onderzoek, wat er met de resultaten gaat gebeuren);


61

- - - - - - -

doel (uw verwachtingen van het eindresultaat); vraagstelling (welke vragen centraal staan); doelgroepen waaronder het onderzoek moet plaatsvinden; (eventueel) gewenste methode van onderzoek met motivatie daarvoor; (eventueel) eisen aan de rapportage of de beschikbaarheid van data; planning; contactpersoon en informatie over de offerteprocedure.

Doorlooptijd 5-8 weken voor een eenmalige peiling: - - -

voorbereiding (briefen bureau, het opstellen van de vragenlijst, steekproeftrekking): 2-3 weken; veldwerk (periode dat de enquêtes uitstaan, afhankelijk van aantal benodigde enquêtes): 1-3 weken; analyse en rapportage: 2 weken.

Faciliteiten

Er zijn geen specifieke faciliteiten nodig bij uitbesteding van de opiniepeiling (en dat gebeurt in de praktijk het meest). Er zijn veel bureaus die dit type onderzoek doen. De keuze voor een bureau hangt af van planning en budget, maar vooral van de ervaring van het bureau. Als u niet bekend bent met onderzoeksbureaus, kunt u zich het beste door een communicatiedeskundige of -onderzoeker laten adviseren. Kleine opiniepeilingen kunt u ook zelf uitvoeren (zie bijvoorbeeld e-mailscan).

Kosten

Grofweg € 10.000-€ 45.000. De kosten zijn afhankelijk van de complexiteit van het onderwerp, de grootte van de steekproef en de wijze waarop de enquêtes worden afgenomen (telefonisch, schriftelijk of face to face). Globaal kost een eenvoudige opiniepeiling met een steekproefomvang van 500 (er worden 500 mensen ondervraagd) bij een onderzoeksbureau minimaal € 10.000. Een complexe opiniepeiling met een forse steekproef loopt op tot zo’n € 45.000.

62


In de praktijk Alcohol en werk

Alcohol kan negatieve gevolgen hebben voor de werkprestaties. Overheid en bedrijfsleven zijn zich bewuster geworden van de effecten op de veiligheid, gezondheid, kwaliteit en productiviteit van het werk en de sociale relaties met collega’s, leidinggevenden en ondergeschikten. Verschillende bedrijven en organisaties hebben daarom maatregelen ontwikkeld om alcoholgebruik tijdens en na het werk te beperken en ook de overheid draagt hieraan bij. Omdat recent onderzoek naar het alcoholgebruik van de Nederlandse beroepsbevolking ontbrak, was niet duidelijk welke bestaande maatregelen werken en wat de potentie is van maatregelen op de werkvloer. Daarom hebben de ministeries van SZW en VWS onderzoek uit laten voeren naar alcoholgebruik onder de werkende beroepsbevolking. Om goed in beeld te brengen hoeveel werkenden drinken en welke factoren daarop van invloed zijn, is eerst een telefonische enquête gehouden onder ruim 4200 respondenten. Daarna is met een schriftelijke enquête onder een steekproef van drinkers (640 ingevulde vragenlijsten) ingezoomd op de factoren die alcoholgebruik tijdens of na het werk kunnen beïnvloeden.

Uit de telefonische enquête bleek dat alcoholgebruik voor en tijdens het werk laag is (4% drinkt wel eens voor of tijdens het werk), maar dat het aansluitend op de werktijd veel vaker voorkomt (38%). Van de gehele werkende beroepsbevolking drinkt 21% overmatig, 5% is probleemdrinker. Vooral in de horeca, bouwnijverheid, landbouw en visserij, cultuur en overige dienstverlening is de alcoholconsumptie relatief hoog. De schriftelijke enquête liet zien dat alcoholgebruik vooral wordt bepaald door sociale en persoonlijke factoren, en minder door werkgebonden factoren. Alleen onveiligheid op de werkplek en een positieve houding van collega’s en leiding tegenover alcoholgebruik, waren wel van invloed. Er is dus toch winst te halen met werkgebonden maatregelen: ontmoediging van de beschikbaarheid van alcohol (zowel in de kantine als tijdens een bedrijfsborrel), bekendmaking van werkgevers dat alcohol voor en tijdens het werk niet is toegestaan, en een terughoudende houding als het gaat om alcoholgebruik in het algemeen.


63

Tips

64

- Geef aan het begin van de enquête globaal aan wat het onderwerp is en waarom het onderzoek nodig is, maar geef zo weinig mogelijk prijs over de achtergrond en de opdrachtgever. Kennis daarover kan de antwoorden beïnvloeden. - Weeg de verschillende methoden af: telefonisch enquêteren is snel, maar kost in eigen beheer veel tijd. Schriftelijk enquêteren kost minder tijd, maar duurt langer en de gemiddelde respons ligt lager, die ligt tussen de 10-30%. Face to face enquêteren kost veel tijd, maar levert veel informatie op. - Stel zo veel mogelijk gesloten vragen (waarbij de antwoordcategorieën vooraf vaststaan) en beperk het aantal open vragen. Dat scheelt veel verwerkingstijd. - Controleer de formulering van de enquêtevragen. Controlevragen: kan de vraag verkeerd worden begrepen? Is de vraag duidelijk en eenduidig? Zitten er geen vooronderstellingen of andere vragen in de vraag verborgen? Is er instructie nodig om de vraag te kunnen beantwoorden? Worden alle mogelijke antwoordcategorieën genoemd? Wordt de vraag niet beïnvloed door de eerdere vragen? Gaan de vragen van algemeen naar specifiek? - Test de vragenlijst voorafgaand aan het veldwerk.


Allochtonenomnibus

beschrijving

Inhoud

Een deel van de allochtonen (ouderen, laag opgeleiden, analfabeten en degenen die geen Nederlands spreken) heeft in de meeste opiniepeilingen geen stem. Deze groep is het best face to face te bereiken, maar dat is een kostbare onderzoeksmethode. Een aantal bureaus zet daarom een omnibusonderzoek in, specifiek voor allochtonen. Een omnibus is een verzamelonderzoek dat een paar keer per jaar terugkeert en waarvoor verschillende opdrachtgevers vragen (over diverse onderwerpen) aandragen.

Vaak bestaat de vragenlijst uit een standaard vragenblok over achtergrondkenmerken van de respondent en een variabel vragenblok over de inhoudelijke onderwerpen. De enquêteurs zijn van bijvoorbeeld Turkse, Marokkaanse, Surinaamse of Antilliaanse afkomst en spreken de taal waarin de respondent aangesproken wil worden (Nederlands, Turks, Berbers, Arabisch, Papiaments).


65

Voordelen: - u heeft de mogelijkheid vragen te stellen aan een moeilijk bereikbare groep Nederlanders; - doordat er meerdere opdrachtgever meedoen, blijven de kosten enigszins beperkt. Nadelen: - het aantal vragen per opdrachtgever is beperkt; - het onderzoek vindt op vaste momenten in het jaar plaats, waardoor u niet altijd op de actualiteit kunt inspelen.

Doel

Met een omnibus kunt u betrouwbare uitspraken doen over meningen of opvattingen van de doelgroep, in dit geval allochtone Nederlanders.

Doelgroep

Alle allochtonen kunnen aan de face to face-opiniepeiling deelnemen, bureaus zetten enquêteurs in die hun taal beheersen. Zij spreken mensen aan bij markten en winkelstraten in stadscentra en bepaalde wijken. Vaak werken bureaus met zogenaamde ‘quotasteekproeven’, wat wil zeggen dat ze vooraf bepalen hoeveel mensen uit een bepaalde doelgroep moeten worden ondervraagd. Het gaat bijvoorbeeld niet om 200 allochtonen, maar om ieder 50 Marokkanen, Turken, Surinamers en Antillianen boven de 45 jaar.

Resultaat

Een cijfermatig beeld van de meningen of opvattingen van een groep mensen over een bepaald onderwerp. De reikwijdte van de peiling hangt af van de steekproef. Als de steekproef representatief is naar sekse, leeftijd en stad, wil dat zeggen dat de gevonden resultaten gelden voor allochtone mannen en vrouwen van alle leeftijden in de steden waar ze zijn ondervraagd. Ze zijn dan bijvoorbeeld niet representatief voor de gezinssamenstelling, dus het is mogelijk dat er meer alleenstaanden in de steekproef zitten dan in de doelgroep voorkomen.

66


pr aktisch


Organisatorisch: - vragenlijst laten vertalen en programmeren; - steekproef definiëren; - enquêteurs instrueren.

Tijdsbesteding

Doorlooptijd

nadenken over doel en vraagstelling van de opiniepeiling; omgevingsanalyse uitvoeren: welke subdoelgroepen gaat u benaderen?; vragenlijst opstellen.


Deze vorm van onderzoek is niet in eigen beheer uit te voeren. Uitgaande van uitbesteding gaat het om 6-9 dagen werk: - voorbereiding van het onderzoek (omgevingsanalyse, doel en vraagstelling): 1 dag; - briefing van onderzoeksbureaus (zie pagina 61): 1-2 dagen; - offerteprocedure en bureaukeuze: 1-2 dagen; - beoordelen van vragenlijst en beantwoorden van vragen tijdens het onderzoek: maximaal 2 dagen; - afronding, beoordelen en bespreken rapportage: 1-2 dagen. 7-8 weken per meting. De metingen vinden bijvoorbeeld plaats in april/mei en in september/ oktober. Meestal moet u zich uiterlijk 2 weken voor aanvang van de veldwerkperiode hebben aangemeld voor het onderzoek. De vragenlijst moet 1 week voor aanvang definitief zijn. Het rapport wordt circa 5 weken na het begin van de veldwerkperiode opgeleverd.

67

Faciliteiten

Geen. Het bureau formuleert voor u de vragen, werft de respondenten, neemt de interviews af, analyseert en rapporteert over de resultaten.

Kosten

Voor 5 vragen betaalt u ongeveer € 4.000-€ 8.500, afhankelijk van het type vraag (open/ gesloten) en de rapportage (tabellen/tekst).

In de praktijk

Nederlands spreken op straat Dagblad De Pers heeft voorjaar 2008 de volgende vraag op laten nemen in een omnibus: vindt u dat iedereen die in Nederland woont op straat Nederlands moet spreken?. Deze vraag is gesteld aan ruim 1.000 respondenten, gelijkelijk verdeeld onder Marokkanen, Turken, Surinamers, Antillianen en Nederlanders. De interviews zijn afgenomen in Amsterdam (Dappermarkt, Centrum en Bijlmer), Den Haag (Schilderswijk/Haagse Markt), Utrecht (Lombok en Centrum) en Rotterdam (Noord, Centrum en Zuid). Vooral Nederlanders (66%) vinden dat iedereen op straat Nederlands zou moeten spreken. Bijna 40% van de Antillianen deelt deze mening, tegenover ruim 25% van de Marokkanen en Surinamers. De Turken zijn het niet met de anderen eens: van hen vindt slechts 10% dat mensen die in Nederland wonen, buitenshuis Nederlands moeten praten. Hoog opgeleiden willen dit vaker dan laag opgeleiden.

Tips

68

- Informeer naar de onderwerpen van de andere opdrachtgevers; zij kunnen onderwerpen aansnijden die niet passen bij uw onderwerp of het antwoord op uw vragen beïnvloeden. - Besteed veel aandacht aan het formuleren van de vragen en bekijk na 5 of 10 gesprekken of de vragenlijst goed wordt begrepen en de informatie oplevert die u zoekt. Stel waar nodig de vragenlijst bij.


Doelgroep ambassadeurs beschrijving

Inhoud

Doelgroepambassadeurs zijn gesprekpartners voor een specifieke doelgroep. Deze ambassadeurs zijn uit de eigen kring afkomstig en delen kenmerken van de doelgroep. Voor degene die dit instrument inzet, is het een manier om direct contact te onderhouden met de doelgroep. Voor de doelgroep die een ambassadeur afvaardigt, is het een manier om wensen of ideeën door te kunnen geven aan de overheidsinstantie of organisatie. Doel De ambassadeurs zijn aanspreekpunten, ze hebben een intermediaire functie: aan u maken zij duidelijk wat er in de doelgroep speelt en aan de doelgroep maken ze duidelijk wat u voor hen kan betekenen. De ambassadeurs komen op voor de belangen van de doelgroep en geven die tegelijkertijd voorlichting.


69

Doelgroep

U kunt ambassadeurs bij iedere doelgroep inzetten, maar het is vooral zinvol bij groepen die moeilijk bereikbaar of slecht georganiseerd zijn (denk aan jongeren, allochtonen, dak- en thuislozen, langdurig werklozen). De ambassadeurs moeten regelmatig met elkaar overleggen en van elkaar weten wat ze doen. Een groep van rond de 20 ambassadeurs is daarom goed werkbaar. Met meer ambassadeurs wordt het lastig een hechte, samenwerkende groep te vormen en ook voor de buitenwacht kan het onoverzichtelijk worden.

Resultaat

Een gedegen en voortdurend contact tussen u en de doelgroep. De ambassadeurs geven een indruk van wat er binnen de doelgroep speelt. De resultaten zijn indicatief.

pr aktisch

Voorbereiding Inhoudelijk: - -

-

omgevingsanalyse: om een goede afspiegeling van de doelgroep te kunnen benaderen, moet u duidelijk hebben hoe de doelgroep in elkaar zit. U kunt daarvoor statistische gegevens raadplegen, en ook doelgroepspecifieke onderzoeken, notities en experts; afbakening en afspraken: u moet van tevoren bepalen hoeveel ruimte u de ambassadeurs wilt geven. Wat kunnen en mogen zij wel en niet? Waar houdt hun invloed op? Hierover moeten afspraken worden gemaakt die ook vooraf schriftelijk worden vastgelegd. Verder denkt u na over eventuele verplichtingen en vergoedingen van de ambassadeurs; wervingsstrategie: u bedenkt hoe er geworven gaat worden en met welke vraag en verwachtingen de deelnemers moeten worden benaderd.

Organisatorisch: - werving van de deelnemers. De ambassadeurs kunnen worden geworven via de eigen kanalen en netwerken. Jongerenambassadeurs bijvoorbeeld op scholen, op jongerenbijeenkomsten 70


- -

en festivals. Let u bij het samenstellen van de groep op variatie in meningen en achtergrondkenmerken die voor de doelgroep en het onderwerp van belang zijn (bijvoorbeeld geslacht, leeftijd, opleiding, levensbeschouwing, politieke voorkeur); bijeenkomsten: een vergaderruimte regelen en een vergaderschema opstellen; zoeken naar een interne medewerker die de ambassadeurs gaat begeleiden.

Tijdsbesteding De inhoudelijke voorbereiding neemt flink wat tijd in beslag, denk aan 10 werkdagen. Voor de organisatie moet u ongeveer 5 werkdagen reserveren. De begeleiding van de ambassadeurs vergt maximaal 1 dag per 2 weken.

Doorlooptijd De doorlooptijd van het project kan onbeperkt zijn, maar kan ook heel goed aan een bepaald project gebonden zijn. Belangrijk is dat er direct contact ontstaat tussen organisatie en doelgroep. Voor de voorbereiding moet u rekenen met een doorlooptijd van 4-6 weken.

Faciliteiten

De ambassadeurs moeten 1 keer in de 4 weken een vergaderruimte tot hun beschikking hebben. Daarnaast moeten zij gebruik kunnen maken een kopieerapparaat, telefoon en dergelijke. Er is geen externe ondersteuning nodig. Wel kunt u organisatorische ondersteuning inhuren bij de start, maar voor een goed contact is het beter om het hele traject in eigen beheer te houden.

Kosten

Beperkt. Denk aan wervingskosten en eventueel een kleine vergoeding per ambassadeur. De gemeente Tilburg bijvoorbeeld reserveert € 15.000 per jaar voor 17 jongerenambassadeurs.

In de praktijk Doelgroepambassadeurs in Rotterdam Enige tijd geleden is in het kader van de WMO het Plan van Aanpak Grote steden gepresenteerd. Het Basisberaad Rijnmond (een platform dat opkomt voor de belangen van cliënten in de geestelijke gezondheidszorg, maatschappelijke opvang en verslavingszorg) ondersteunde het handboek doelgroepconsultatie

71

plan, maar zag er te weinig cliëntenperspectief in terug. Daarom besloot het platform samen met de GGD doelgroepambassadeurs in te zetten. De ambassadeurs zijn ex-verslaafden en voormalig daklozen die hun ervaring op een professionele manier gebruiken om vooroordelen over daklozen en verslaafden te bestrijden. Ze ondersteunen bij de uitvoering van het plan van aanpak voor de maatschappelijke opvang, om zo dakloosheid terug te dringen. Samen streven ze ernaar de beeldvorming positief te beïnvloeden. De ambassadeurs geven voorlichting over dak- en thuislozen aan iedereen die kennis wil opdoen over deze doelgroep. Bijvoorbeeld aan buurtbewoners, verpleegkundigen, politie, zorgaanbieders en scholen. Daarnaast geven zij ook signalen door vanuit de doelgroep aan het bestuur: zij zijn vaste leden van de klankbordgroep van de wethouder Volksgezondheid, Welzijn en Maatschappelijke Opvang. In Rotterdam werken – sinds voorjaar 2007 – 4 doelgroepambassadeurs. Zij zijn verkozen tijdens een ‘talentenjacht’, hebben een communicatie- en presentatietraining gekregen en een arbeidscontract bij het Basisberaad voor de periode dat de proef loopt (een jaar). Vanwege het succes is de proef inmiddels met een jaar verlengd.

72

Jongerenambassadeurs gemeente Tilburg Om gemeentelijk jeugdbeleid niet te voeren vanuit een negatief perspectief (overlast), maar vanuit een positief perspectief, werkt de gemeente Tilburg al een aantal jaar met jongerenambassadeurs. Deze ambassadeurs worden ingezet bij gemeentelijke projecten en kunnen leeftijdgenoten aansporen om zelf ook plannen in te dienen. Ze doen dat onder meer via scholenbezoek, een eigen website en een film over hun activiteiten. De ambassadeurs komen 1 keer per maand bij elkaar en nemen dan door wat er speelt, wie welke activiteiten gaat ondernemen en wat ze nog meer kunnen doen om beter bekend te worden. Bij de evaluatie van 1 jaar jongerenambassadeurs waren enthousiaste geluiden te horen, zowel van de kant van de jongeren als van de gemeente(politiek). De jongeren zijn inmiddels een hechte groep geworden. Ze luisteren naar wat er onder hun leeftijdgenoten leeft en vragen daarvoor aandacht bij het lokale bestuur. handboek doelgroepconsultatie

Tips

-

-


Neem een gedegen doelgroepanalyse als basis bij de werving, en zorg voor een goede verdeling naar achtergrondvariabelen (leeftijd, opleiding, geslacht, levensbeschouwing en dergelijke). Werken met ambassadeurs heeft alleen zin als er een redelijke afspiegeling van de doelgroep is. Maak genoeg tijd vrij voor interne begeleiding. Het is heel belangrijk dat er voldoende aandacht is voor de ambassadeurs; zij moeten serieus worden genomen. Als dit niet het geval is, haken ze af en is het afbreukrisico groot.

73

Klankbordgroep

beschrijving

Inhoud

Een klankbordgroep wordt van tijd tot tijd geraadpleegd om te toetsen of een project of beleid aansluit bij de doelgroep en bij de dagelijkse realiteit. Ook kunt u met een klankbordgroep een indruk krijgen van te verwachten reacties uit het veld of draagvlak voor project of beleid inschatten. Een klankbordgroep komt meestal enkele keren per jaar bijeen. Daarnaast kan de groep tussentijds worden geraadpleegd door bepaalde vragen of plannen schriftelijk of per e-mail voor te leggen. De klankbordgroep leent zich voor thema’s die voor betrokkenen ingrijpend (kunnen) zijn, die door de doelgroep moeten worden gedragen of voortgezet, en waarbij specialistische kennis vereist is.

Doel

Met een klankbordgroep kunt u: - peilen of plannen, maatregelen of projecten aansluiten bij direct betrokkenen; - de haalbaarheid van beleid of projecten in de praktijk verkennen;

74


- - - -

mogelijke bezwaren en knelpunten in ‘het veld’ rondom bepaald thema vroegtijdig signaleren; samen met betrokkenen suggesties en ideeën genereren; belanghebbenden ook daadwerkelijk betrekken en een rol geven; direct contact leggen tussen doelgroepen en beleidsmedewerkers.

Doelgroep

Direct betrokkenen of belanghebbenden bij het thema of project, die er vakmatig of vanuit de doelgroep veel mee te maken hebben. Een klankbordgroep heeft meestal deelnemers uit verschillende geledingen. Hoe meer variatie in kennis, standpunten en type ervaringen, hoe effectiever de klankbordgroep. Zorg voor een mix van personen uit officiële organisaties, personen uit informele groepen en individuen.

De grootte van de groep kan variëren, afhankelijk van de gewenste deskundigheid of gezichtspunten. Rond de 12 leden is prettig. Een ideale grootte voor een gesprek is 8 personen. Omdat het niet altijd mogelijk is om iedereen bij elkaar te krijgen, is het goed om een klankbordgroep van meer dan 8 leden te hebben.

Resultaat

Regelmatige afstemming met een klankbordgroep zorgt ervoor dat plannen beter aansluiten bij de werkelijkheid en bij de doelgroep(en) waar ze voor bedoeld zijn. Het kan problemen voorkomen doordat bezwaren en mogelijke knelpunten tijdig aan het licht komen. Het helpt draagvlak te creëren bij de doelgroep. De resultaten kunnen een hele goede indicatie geven van het veld als de klankbord gevarieerd is samengesteld (en er dus ook vertegenwoordigers inzitten die een tegengeluid kunnen geven).


75

pr aktisch


omgevingsanalyse: u verzamelt voorafgaand aan de instelling van de klankbordgroep relevante actuele informatie over het onderwerp en globale kennis over de betrokken organisaties, groepen en individuen; op basis hiervan stelt u de doelstelling en samenstelling van de klankbordgroep vast; per bijeenkomst bereidt u de thema’s voor die aan de klankbordgroep worden voorgelegd, en de vragen die aan hen worden gesteld.

Organisatorisch: - instelling: de klankbordgroep samenstellen, uitnodigen en informeren (eenmalig); - per bijeenkomst: vergaderdatum vaststellen, locatie regelen, deelnemers uitnodigen, na afloop verslag versturen, resultaten terugkoppelen aan de deelnemers en de medewerkers die bij het beleid of project betrokken zijn.

Tijdsbesteding Eenmalig maximaal 9 werkdagen en per bijeenkomst maximaal 5 dagen: - - - - - -

omgevingsanalyse: 2-3 werkdagen; instelling klankbordgroep: 4-6 werkdagen; inhoudelijke voorbereiding per bijeenkomst: 1 dag; praktische voorbereiding per bijeenkomst (datum, uitnodigen, locatie): 1 dag; bijeenkomsten zelf: 2-3 uur (inclusief pauze); verslaglegging: 2 werkdagen.

Doorlooptijd Afhankelijk van de duur van het project. Bij een kortlopend project wordt een klankbordgroep een aantal keer ingezet. Als het om een langer traject gaat, kan een klankbordgroep enkele malen per jaar worden gevraagd bijeen te komen. 76


Faciliteiten

Vergaderruimte met catering. Eventueel een minidisk of cassetterecorder om het gesprek op te nemen als basis voor het verslag. Verder eventueel externe ondersteuning: - als de klankbordgroep met controversiële thema’s aan de slag gaat of het project veel emoties oproept, is het verstandig een externe gespreksleider in te schakelen. Deze kan de nodige afstand bewaren; - een goed en uitgebreid verslag is van belang. Indien intern niemand beschikbaar is, kan een externe notulist worden ingehuurd.

Kosten

Vergaderruimte met catering, eventueel huur van opnameapparatuur. Als een externe gespreksleider wordt ingehuurd, kost die € 500-€ 1.000. Indien een externe notulist het verslag maakt, kost die zo’n € 500.

In de praktijk Klankbordgroep Ruimte voor de Rivier Deventer Het programma Ruimte voor de Rivier van Rijkswaterstaat bestaat uit veertig maatregelen die het Nederlandse stroomgebied van de Rijn en een gedeelte van de Maas beter zullen beschermen tegen overstromingen. Ook langs de IJssel moet worden ingegrepen om de rivier meer ruimte te geven. Voor Deventer betekent dat op twee plekken nieuwe geulen langs de rivier moeten worden gegraven: een ingrijpende herinrichting van het landschap. De projectorganisatie van de provincie Overijssel en de gemeente Deventer heeft in april 2007 een klankbordgroep ingesteld. De klankbordgroep had een jaar lang een opiniërende en consulterende rol in het planproces en vormde de ‘maatschappelijke barometer’ voor de plannen. De klankbordgroep bestond uit een brede vertegenwoordiging van de partijen: overheden, ondernemers, bewoners, grondgebruikers, natuur- en milieuorganisaties, verenigingen, stichtingen en de Rijksdienst Monumentenzorg.


77

De projectorganisatie vond het heel belangrijk dat de leden van de klankbordgroep genoeg tijd en mogelijkheden hadden om de achterban te raadplegen. Ze maakte daarom al 3 weken van tevoren bekend wanneer de klankbordgroep bij elkaar zou komen en verstuurde 2 weken tevoren de stukken. Verder dacht de projectorganisatie mee over de manier waarop de klankbordleden de achterban zouden kunnen bereiken en ondersteunde zij de leden die geen georganiseerde achterban hadden, zoals de bewoners, met persberichten en nieuwsbrieven. De klankbordgroep Ruimte voor de Rivier is in een jaar tijd 7 keer bij elkaar gekomen. De groep kreeg 3 alternatieve inrichtingsplannen voorgelegd, paste 1 van deze 3 alternatieven aan, en gaf met meerderheid van stemmen een voorkeursalternatief. De wensen van de klankbordgroep zijn zichtbaar meegenomen in de besluitvorming en voor het gekozen voorkeursalternatief bestaat veel draagvlak in de omgeving.

Tips

- Zorg voor een gevarieerde samenstelling: deskundigen (zowel theoretisch en praktisch) en mensen uit de doelgroep en/of die met de doelgroep werken, en ook variatie in achtergrond (geslacht, leeftijd, levensbeschouwing, opleiding, politieke voorkeur). - Stuur belangstellenden schriftelijk informatie over doel en onderwerp voor de klankbordgroep, wat van de leden verwacht wordt, belang van de inbreng van de klankbordgroep, beperking van de inbreng van de klankbordgroep (het gaat niet om besluitvorming). - Laat de bijeenkomst leiden door een gespreksleider die inhoudelijk op de hoogte is, maar niet te zeer belang heeft bij een bepaald resultaat. - Kies een goed bereikbare vergaderlocatie en neem voldoende tijd (2-3 uur inclusief pauze) voor de bijeenkomst. - Ga niet tijdens de bijeenkomst het beleid verdedigen of verantwoorden. Ga in discussie om standpunten en achtergronden duidelijk te krijgen, niet om te overtuigen! - Houd de leden van de klankbordgroep regelmatig op de hoogte van de stand van zaken en nieuwe ontwikkelingen rond het thema en resultaten van hun inbreng. - Raadpleeg de klankbordgroep eventueel tussentijds via e-mail of post. - Stuur de notulen van de klankbordbijeenkomsten ook naar de leden van de groep.

78


Burgerplatform

beschrijving

Inhoud

In een burgerplatform (ook wel werkatelier genoemd) verdiept een groep burgers zich gedurende een aantal sessies in een concreet (en vaak moeilijk) onderwerp, om daarna met een oplossing of een advies te komen. Sommige burgerplatforms bestaan permanent en adviseren gevraagd en ongevraagd het bestuur (zulke groepen heten dan vaak burgerpanels). De groepen die hier worden bedoeld, komen een paar keer bij elkaar en leveren dan een advies over een concreet probleem. Het aantal bijeenkomsten varieert. Voordelen: - doordat de burgers zich verdiepen in de materie, krijgen zij ook meer begrip voor verschillende standpunten. Dit levert vaak afgewogen en onderbouwde adviezen op; - er wordt gebruik gemaakt van de kennis en expertise van de doelgroep, waardoor eventuele oplossingen ook beter aan zullen sluiten bij burgers.


79

Nadeel is dat dit instrument geen snelle manier van consultatie is: voorbereiding, organisatie en uitvoering vergen een langere doorlooptijd.

Doel

U vraagt de doelgroep om een concreet, maar meestal niet bindend advies over een probleem of onderwerp. Burgerplatforms kunnen u ook een eerste indicatie geven van draagvlak voor of weerstand tegen bepaalde oplossingen of voorstellen.

Doelgroep

Alle burgers komen in aanmerking voor deelname aan een burgerplatform. Belangrijk is wel dat zij betrokken zijn bij het onderwerp, want u verwacht wel actieve inbreng. Verder is het zaak dat u mensen selecteert die het algemeen belang boven het eigen belang kunnen plaatsen. Stel de groep zo gevarieerd mogelijk samen; nodig van alle groepen die met het probleem te maken hebben, vertegenwoordigers uit. Het aantal deelnemers varieert, maar gemiddeld bestaat een platform uit 12-30 personen. Soms worden per onderwerp meerdere groepen samengesteld, die elk een verschillend aspect van het probleem bespreken, of juist dezelfde aspecten om te zien of ze verschillende oplossingen aandragen.

Resultaat

U krijgt een notitie van het platform waarin oplossingen of adviezen worden uitgewerkt. Daarnaast kent het burgerplatform ook de volgende neveneffecten: - de betrokkenheid van de verschillende partijen kan vergroot zijn; - het probleem kan een gezamenlijk probleem worden; - de communicatie tussen bestuur en burger kan erdoor verbeteren.

De resultaten zijn indicatief, maar geven bij zorgvuldige samenstelling van het platform een goed beeld van wat er speelt.

80


pr aktisch

Voorbereiding Inhoudelijk: - - - -

doel en vraagstelling vaststellen van het platform: wat wilt u weten en van wie, wat zijn uw verwachtingen, welke obstakels kunt u tegenkomen?; omgevingsanalyse uitvoeren als basis voor de werving van deelnemers; afspraken maken en vastleggen over de manier waarop u met de resultaten omgaat en ze terugkoppelt aan de deelnemers; informatiepakketten voor deelnemers, presentaties en werkvormen (discussie, debat, rollenspellen) voorbereiden.

Organisatorisch: - regelen van locatie, faciliteiten, catering, materialen, programma; - werven van deelnemers, bijvoorbeeld via lokale media (advertenties en oproepen), websites over het onderwerp, huis-aan-huisbrieven, bestaande belangengroepen, werkgroepen.

Tijdsbesteding De tijdsbesteding hangt af van de complexiteit van het onderwerp en de omvang van het burgerplatform. Vooral het werven van deelnemers en het produceren van materialen (presentaties, spellen) kunnen tijdrovend zijn. Voor 1 bijeenkomst moet u denken aan minimaal 15 en maximaal 30 werkdagen: - inhoudelijke voorbereiding: 5-15 werkdagen; - praktische voorbereiding: 5-10 werkdagen; - de platformbijeenkomst: 0,5-1 dag; - natraject: 4 werkdagen.


81

Doorlooptijd 6-10 weken van de brainstorm tot aan de afronding: - - -

inhoudelijke voorbereiding: 3-4 weken; praktische voorbereiding: 2-4 weken; afronding: 1-2 weken.

Faciliteiten

Per bijeenkomst: vergaderruimte met vergaderfaciliteiten en catering. Bij sommige werkvormen is speciaal materiaal nodig (filmpjes, gekleurd papier, stickers en dergelijke). Het is verstandig om de bijeenkomsten van de burgerplatforms te laten begeleiden door een externe gespreksleider, om burgers niet te belemmeren in de discussie. Bovendien kan een extern bureau helpen de bijeenkomst in te richten en werkvormen te bedenken.

Kosten

De kosten hangen af van de gekozen aanpak, benodigde faciliteiten, aantal deelnemers, de locatie en eventuele externe ondersteuning. Globale indicatie uitgaande van 1 bijeenkomst met 20 deelnemers is € 2.000-€ 9.000: - locatie en catering: € 1.000-€ 1.500; - werving: € 1.000-€ 1.500; - materialen: € 0-€ 1.000; - externe ondersteuning (discussieleiding/advies): € 1.000-€ 5.000.

In de praktijk Wat helpt echt?

In 2006 zijn belangrijke hervormingen in het stelsel van sociale voorzieningen ingevoerd. SZW wilde weten of de uitvoering daarvan goed verliep en wat het effect is van de maatregelen voor burgers. Om daar achter te komen heeft het ministerie burgerplatforms georganiseerd. Centrale vraag was: wat werkt echt bij het zoeken naar werk en het vervullen van vacatures?

Er zijn twee burgerplatforms opgezet: 1 met werkzoekenden en 1 met werkgevers. Voor het werkzoekendenplatform zijn 25 deelnemers geselecteerd: werkzoekenden, mensen die net

82


werk gevonden hebben en mensen die gaan starten als zelfstandige. Er is rekening gehouden met een verdeling tussen ouderen en jongeren, autochtonen en allochtonen, mannen en vrouwen. Geworven is via internet en via huis-aan-huisbladen. Het platform is 3 keer bij elkaar gekomen: om het probleem te verkennen, mogelijke oplossingen te inventariseren, en om de oplossingen aan te scherpen en de resultaten te presenteren aan toenmalig minister De Geus. Voor het werkgeverspanel zijn 25 werkgevers (grote, middelgrote en kleine bedrijven uit diverse branches) uitgenodigd om met concrete aanbevelingen te komen om de match tussen vraag en aanbod zo soepel mogelijk te laten verlopen. Deze groep is 1 keer bijeengekomen.

Het werkgeversplatform heeft aangegeven dat de uitvoeringsinstanties meer moeten investeren in vraaggericht werken. Ook het platform van werkzoekenden pleit voor meer maatwerk, bijvoorbeeld door een plan van aanpak per klant. Beide platforms hebben de denkrichtingen uitgewerkt, gemotiveerd en met voorbeelden aangevuld. De minister was erg tevreden met de resultaten. Hij gaf aan de ideeën van de platforms met de uitvoerders te gaan bespreken.

Tips

- Streef naar een goede afspiegeling van betrokken partijen. De omgevingsanalyse is uitgangspunt bij de samenstelling van de burgerplatforms. - Geef duidelijk de kaders aan: wat gebeurt er met de uitwerkingen? Er wordt een inspanning van mensen gevraagd en mensen denken soms dat inspanning automatisch tot gewenste resultaten leidt. - Besteed veel aandacht aan de uitwerking van materialen en test die ook op collega’s of familieleden. Plaatjes of presentaties moeten heel duidelijk zijn, zodat de discussie over de inhoud gaat en niet over de vorm. - Laat mensen zich voorbereiden op de bijeenkomst: vermeld in de uitnodiging wat er gaat gebeuren en wat er van deelnemers verwacht wordt. - Houd de deelnemers goed op de hoogte van het hele proces: wat gebeurt er in de andere platforms en wat is de stand van zaken van het hele project?


83

Deel 2 Instrumenten met digitaal contact


85

E-mailscan

Inhoud

Voor wie helemaal zelf een opiniepeiling uit wil voeren onder een kleine groep mensen, is de emailscan een goed alternatief. Hierbij stuurt u een korte vragenlijst – vaak als Worddocument – via de mail toe aan de deelnemers. Zij sturen de antwoorden ook per mail terug, u print ze uit en voert ze, net als bij een schriftelijke enquête, handmatig in.

Dit instrument is niet hetzelfde als een internetenquête die via e-mail wordt aangekondigd en verspreid, ook wel e-mailenquête genoemd. Hierbij krijgen respondenten een e-mail met een link en de vraag of ze de enquête op een website in willen vullen. De e-mailscan is bestemd voor kleine groepen. Als u meer dan 80 personen ondervraagt, wordt het erg bewerkelijk de antwoorden op de vragen zelf te verwerken. Dan is het praktischer om voor een online variant te kiezen (zie online enquête).

Voordelen: - met een e-mailscan kunt u snel en goedkoop een opinie peilen; - er zijn geen enquêteurs of interviewers die interveniëren; - deelnemers kunnen zelf bepalen op welk moment ze meedoen aan de peiling.

86


Behalve dat de verwerking meer tijd vraagt (dan bij een online enquête), is er ook geen routing mogelijk (geautomatiseerde volgorde en selectie van de vragen). Wel kunt u natuurlijk doorverwijzen naar een volgende vraag (bijvoorbeeld ‘indien ja: ga naar vraag 14’). Ten opzichte van kwalitatieve interviewmethoden (interview en focusgroepen) is er weinig diepgang in de vraagstelling mogelijk.

Doel

Een e-mailscan is uitermate geschikt om binnen korte tijd en binnen een overzichtelijke groep een idee te krijgen van de heersende meningen en opvattingen, en dient ter oriëntatie (quick scan).

Doelgroep

Iedereen met een e-mailadres en een internetaansluiting. Op dit moment is dat bijna 80% van de Nederlandse bevolking. Vaak zijn de deelnemers bekend bij degene die de e-mailscan houdt: de emailadressen zijn al in zijn of haar bezit (via relatiebeheersystemen, adresgegevens van ontvangers van digitale nieuwsbrieven, deelnemers aan SZW-bijeenkomsten, et cetera) of kunnen worden achterhaald (bijvoorbeeld via belangenorganisaties of contactpersonen).

Resultaat

Inzicht in meningen of opvattingen van een kleine groep over een bepaald onderwerp. Omdat u relatief weinig mensen bevraagt, is het resultaat van een e-mailscan niet representatief (er wordt meestal ook geen representatieve steekproef genomen), maar indicatief. De scan geeft een eerste indruk van de werkelijkheid.

pr aktisch

Voorbereiding Inhoudelijk: -

- -


omgevingsanalyse uitvoeren: nadenken over doelgroep. De keuze voor de doelgroep zal voor een deel worden bepaald door de beschikbaarheid van e-mailadressen; doel en vraagstelling van het onderzoek vaststellen; vragenlijst opstellen. 87

Organisatorisch: - bestand met e-mailadressen samenstellen; - vragenlijst verzenden. In de begeleidende mail moet duidelijk worden aangegeven wat het doel is van het onderzoek, onder wie de vragenlijst verspreid is en hoe de afzender aan de e-mailadressen is gekomen, wat er met de resultaten zal gebeuren, en waar en wanneer de respondenten iets te horen of te lezen krijgen over de resultaten. Overigens kunt u de respons verhogen als u voorafgaand aan de verspreiding van de vragenlijst een e-mail stuurt met de aankondiging van het onderzoek. Dit geeft mensen de gelegenheid om nieuwe (extra) respondenten aan te dragen, om aan te geven dat de vragenlijst beter naar een collega kan worden gestuurd of om aan te geven dat zij niet mee willen werken aan het onderzoek.

Tijdsbesteding In totaal 6-11 werkdagen bij 30 ingevulde vragenlijsten:

- voorbereiding (omgevingsanalyse, vragenlijst, adressenbestand maken, opstellen begeleidende e-mail, eventuele vooraankondiging): 3-6 werkdagen; - verwerking van antwoorden, analyse en rapportage: 3-5 werkdagen. Doorlooptijd 3-5 weken. Als er intern genoeg tijd is om de gegevens te verwerken kan de peiling binnen 3 weken worden opgezet, uitgevoerd en gerapporteerd. De doorlooptijd is relatief lang omdat respondenten een week (maximaal 10 dagen) de gelegenheid moeten hebben om de vragenlijst in te vullen. Faciliteiten Geen. Het grote voordeel van een e-mailscan is dat het hele traject in eigen beheer kan worden uitgevoerd.

88


Kosten

Het gaat vooral om interne kosten (uren), u hoeft geen externe kosten te maken.

In de praktijk Aanbesteding van re-integratietrajecten

In het kader van het Voorbereiding Implementatie Project (VIP) voor de Wet Werk en Bijstand (WWB) heeft het ministerie van SZW ongeveer 100 gemeenten een vragenlijst gemaild. Hiermee wilde VIP achterhalen of gemeenten ondersteuning gebruikten bij de aanbesteding van reintegratietrajecten, of ze behoefte hadden aan aanvullende ondersteuning en – als dat het geval was – wie deze ondersteuning dan zou moeten bieden. Voor deze scan is een specifieke e-mailgroep samengesteld: er is een mail gestuurd naar algemene e-mailadressen van alle Nederlandse gemeenten. Deze e-mail bevatte een toelichting op het onderwerp en de achtergrond van de enquête én het verzoek een of meerdere mailadressen aan te leveren van medewerkers die zich met dit onderwerp bezighielden. Op deze mail hebben ongeveer 100 gemeenten gereageerd. Op basis van deze namen en adressen is een bestand gemaakt voor de e-mailscan.

Deze groep kreeg vervolgens een mail met het onderwerp, de achtergrond en het doel van het onderzoek. Er werd een vragenlijst (Worddocument) meegestuurd met zes vragen over ondersteuning bij de aanbesteding van re-integratietrajecten. Een beleidsmedewerker stelde de vragenlijst in concept op, een communicatieadviseur met onderzoekservaring bewerkte de lijst tot eenduidig geformuleerde vragen en antwoordcategorieën. Het verzoek aan de gemeenteambtenaren was dit document in te vullen en binnen een week terug te sturen.

Na twee weken waren er 70 reacties binnen van overwegend kleine en middelgrote gemeenten. De beleidsmedewerker heeft deze reacties verwerkt in een korte rapportage. Hieruit kwam


89

(onder meer) naar voren dat de bevraagde gemeenten voornamelijk behoefte hadden aan concrete handreikingen voor de aanbesteding. Op basis van de uitkomsten zijn die ontwikkeld.

Tips

- Houd de vragenlijst kort (maximaal 10 vragen). - Stel geen vragen met lange teksten of een lange reeks antwoorden. Houd de vragen en antwoorden kort en overzichtelijk. - Maak gebruik van deskundigheid die in huis is: laat een communicatiedeskundige of onderzoeker de vragenlijst beoordelen. - Test de vragenlijst onder collega’s. - Geef respondenten genoeg tijd om de enquête in te vullen en terug te sturen: minimaal 5 dagen, maar niet langer dan 10 dagen want dan zijn veel mensen hem vergeten. - Stuur na 4 dagen een korte herinnering per e-mail. - Beperk de steekproef; betrek niet meer dan 80 respondenten in de peiling. De verwerking van de resultaten wordt met meer respondenten erg tijdrovend.

90


Online enquête

beschrijving

Inhoud

Een online enquête is een opiniepeiling die via internet wordt uitgevoerd. Dit instrument is in opkomst, omdat steeds meer mensen internet hebben. Bovendien is het moeilijker mensen telefonisch te enquêteren, omdat de bereidheid tot deelname afneemt en ze vaak niet meer in het telefoonboek staan (vanwege mobiele telefoons of geheime nummers). Bij een online enquête vult de respondent de vragenlijst via internet in op zijn werkplek of thuis. Hij krijgt een e-mail met daarin uitleg over de opiniepeiling, het verzoek om mee te doen en een link naar de website waarop de vragenlijst staat. De antwoorden worden direct opgeslagen en de respondent kan vaak zelf de resultaten inzien. Het is ook mogelijk om mensen uit te nodigen om een enquête in te vullen als zij een bepaalde website openen, u heeft dan alleen geen invloed op de steekproef en beschikt alleen over de achtergrondgegevens die u de respondent in laat vullen. Als u een steekproef uit een internetpanel trekt, weet u met meer zekerheid wie de enquête invult.


91

Voordelen: - u kunt in korte tijd veel mensen ondervragen; - het instrument is relatief goedkoop, er zijn geen enquêteurs nodig; - de respondent kan zelf bepalen waar en wanneer hij de vragenlijst invult; - er is veel mogelijk met de vragenlijst: u kunt de ondervraagde verschillende routes laten volgen en foto’s en filmpjes tonen.

Nadelen: - het instrument is afstandelijk. Er is geen direct contact (in tegenstelling tot bij telefonische enquêtes), waardoor het bijvoorbeeld niet altijd duidelijk is of de respondent de vragen goed interpreteert, en u moeilijk kunt controleren wie de vragenlijst heeft ingevuld; - open vragen moeten alleen worden gesteld als ze echt nodig zijn (mensen typen graag hele verhalen); - respondenten zien bij meerkeuzevragen de antwoorden waaruit zij mogen kiezen, dus bedenken niet zelf het antwoord (anders dan bij telefonische enquêtes); - bepaalde doelgroepen (ouderen, laag opgeleiden en allochtonen) zijn op dit moment nog moeilijk bereikbaar via internet.

Doel

Doelgroep

92

Online enquêtes doen betrouwbare uitspraken over meningen of opvattingen van grote groepen. Iedereen met toegang tot internet en een e-mailadres. Op dit moment is dat 82% van de Nederlandse bevolking. Onderzoeksbureaus die online enquêtes uitzetten, werken vaak met een panel: mensen die zich bij het bureau hebben laten registeren en een paar keer per jaar (soms tegen een geringe vergoeding) een enquête invullen. De grootte van die panels verschilt: sommige bureaus hebben 20.000 mensen in het panel, andere 200.000 mensen. Uit een goed handboek doelgroepconsultatie

samengesteld panel kunt u een steekproef laten trekken die op veel kenmerken (bijvoorbeeld leeftijd, opleiding, geslacht, regionale spreiding) een afspiegeling is van de Nederlandse bevolking. Houd er rekening mee dat bepaalde groepen (bijvoorbeeld laag opgeleide ouderen en allochtonen) vaak ondervertegenwoordigd zijn in het panel. Het is ook mogelijk om (met toestemming) gebruik te maken van bestanden van derden (zoals koepelorganisaties, brancheverenigingen).

Online enquêtes zijn zeer geschikt om jongeren te bereiken via websites die zij vaak bezoeken. De enquêtes moeten dan wel kort, eenvoudig en aantrekkelijk zijn. Er zijn gespecialiseerde bureaus voor jongerencommunicatie die veel ervaring hebben met jongerenconsultatie en u kunnen adviseren over de werving van jongeren en de opzet van de enquête.

Resultaat

Een cijfermatig beeld van de meningen of opvattingen van de doelgroep over een bepaald onderwerp (‘15% van de gebruikers is ontevreden over de helpdesk’). De reikwijdte van de resultaten hangt af van de steekproef: als die getrokken wordt uit een panel, zijn de resultaten in de regel representatief. Als u zelf een online enquête uitvoert met een willekeurig adressenbestand (bijvoorbeeld personeelsleden, leden van een vereniging), dan zijn de uitkomsten niet in alle gevallen representatief voor de doelgroep. Dat is alleen het geval als (vrijwel) iedereen uit het bestand de vragenlijst invult.

pr aktisch

Voorbereiding Inhoudelijk: - doel en vraagstelling van het onderzoek bepalen; - omgevingsanalyse uitvoeren; - vragenlijst beoordelen.


93

Organisatorisch: - een onderzoeksbureau briefen en selecteren.

Tijdsbesteding 6-9 werkdagen:

- briefing opstellen en intern afstemmen: 2-3 dagen. De elementen die in een briefing opgenomen moeten worden, vindt u op pagina 61; - offerteprocedure en de bureaukeuze: 1-2 dagen. Het is aan te bevelen om bij de keuze een collega of een interne communicatiedeskundige of -onderzoeker mee te laten kijken; - beoordelen vragenlijst en beantwoorden vragen die tijdens het onderzoek opkomen: maximaal 2 dagen; - afronding, beoordeling en bespreking rapportage: 1-2 werkdagen.

Doorlooptijd 2-6 weken, afhankelijk van de lengte en complexiteit van de vragenlijst en de organisatiesnelheid. Als u materiaal wilt tonen zoals videofragmenten, audio en afbeeldingen, als het onderwerp zeer complex is of als de respons zeer hoog moet zijn, dan moet u rekening houden met een langere doorlooptijd. Hoewel de vragenlijst maanden op internet kan blijven staan, leert de ervaring dat de respons de eerste 2 weken het hoogst is. Daarna vult slechts nog een enkeling de vragenlijst in. De maximale doorlooptijd van het veldwerk en de rapportage (dus exclusief voorbereiding) is daarom vaak 1 maand.

Faciliteiten

94

Grootschalige opiniepeilingen kunt u het best uit laten voeren door een onderzoeksbureau dat over een panel beschikt. Vraag het bureau naar de panelsamenstelling en beoordeel of het panel voldoet aan de richtlijnen van brancheorganisaties ESOMAR en MOA. Het bureau maakt voor u de vragenlijst, programmeert deze, nodigt respondenten uit, analyseert en rapporteert over de resultaten. Voor wat kleinere opiniepeilingen die u zelf uit kunt voeren, zijn op internet voldoende handboek doelgroepconsultatie

programma’s beschikbaar waarmee u tegen geringe kosten zelf een vragenlijst uit kunt zetten. U moet dan wel rekening houden met een grotere tijdsinvestering.

Kosten

De kosten zijn afhankelijk van de duur en de complexiteit van het proces. Bij eenvoudig en kortdurend onderzoek bedragen ze minimaal € 5.000. Bij een meer complex en langlopend onderzoek kunnen de kosten oplopen tot € 50.000.

In de praktijk Meer vrouwen aan het werk!

Met het oog op de Participatietop in 2007 heeft de FNV laten onderzoeken wat er nodig is om meer vrouwen aan het werk te krijgen. Volgens de vakcentrale willen 1,5 miljoen vrouwen aan het werk als aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Vraag aan vrouwen was: onder welke voorwaarden bent u geïnteresseerd in een betaalde baan? Het onderzoek is in april 2007 online uitgevoerd onder een representatieve steekproef van vrouwen van 16 tot en met 65 jaar in heel Nederland en vrouwelijke leden van de FNV (uit het FNV-ledenpanel). Ruim 1.400 respondenten zijn per mail benaderd met het verzoek om mee te doen. Na een week had bijna iedereen de enquête ingevuld (ongeveer de helft daarvan was FNV-lid).

Uit het onderzoek komt onder meer naar voren dat een kwart van de werkende vrouwen meer uren wil werken. Slechts 14% wil juist minder uren maken. Van de vrouwen die op dit moment geen baan hebben, geeft 56% aan graag te willen werken. De belangrijkste belemmeringen voor (meer) werken: weerstand om de kinderen nog meer uren te laten opvangen (37%), hoge kosten voor kinderopvang (10%) en geen toestemming van de werkgever (3%). Op grond van het onderzoek heeft de FNV vijf aanbevelingen uitgebracht voor de Participatietop: een andere werkverdeling tussen partners, beter betaalbare kinderopvang, meer doorgroeimogelijkheden voor vrouwen, langer ouderschapsverlof en de oprichting van een Taskforce arbeidsparticipatie vrouwen.


95

Tips

96

- Geef aan waar en wanneer de respondenten iets kunnen lezen over de resultaten van de peiling en eventuele vervolgstappen die eruit voortvloeien. - Vraag niet te veel tijd van de respondenten (op internet gaat alles snel): maximaal 10 minuten. Alleen bij onderwerpen waarbij mensen zeer betrokken zijn, kan de invultijd langer zijn (15 minuten). - Beperk het aantal open vragen en de invulruimte bij open vragen. Respondenten hebben thuis achter de computer eerder de neiging betogen te gaan schrijven dan bij een schriftelijke enquête. - Besteed veel aandacht aan het formuleren van de vragen en test de vragenlijst! Zie controlevragen op pagina 64.


Internetforum

beschrijving

Inhoud

Een internetforum (ook wel internetdiscussie, digitaal debat of online discussie genoemd) is een publieke discussie op internet. Het forum heeft over het algemeen een hoofdpagina met onderwerpen en stellingen waarop deelnemers kunnen reageren. Ook kunnen nieuwe onderwerpen aangedragen worden of oplossingen gevraagd worden voor een specifiek probleem. De onderwerpen en het niveau van de discussie kunnen sterk variëren. Voor veel internetfora moeten bezoekers zich registeren. Andere fora zijn vrijer, daarop kunnen zonder registratie berichten geplaatst worden, dus ook onzin en spam. Om de discussie enigszins op niveau te houden is registratie en een moderator (een discussieleider die bepaalt welke bijdragen in het forum worden geplaatst) een vereiste.


97

Voordelen: - internetfora zijn laagdrempelig: op elke tijd en plaats kunnen mensen kennis en meningen uitwisselen; - u kunt een grote groep raadplegen; - deelnemers kunnen zich informeren over het onderwerp en daardoor een overwogen oordeel geven; - de discussie is voor iedereen toegankelijk: iedereen kan zijn of haar mening geven. Nadelen: - veel mensen zijn nog onwennig met het medium, of spreken liever dan ze schrijven; - mensen kunnen – net als bij iedere vorm van online onderzoek – een andere identiteit aannemen. Het is moeilijk in te schatten of de bijdragen oprecht zijn. Registratie en gespreksleiding kunnen dit probleem voor een groot deel ondervangen; - het is een relatief dure en tijdrovende vorm van consultatie. De discussie moet worden voorbereid en begeleid, de doorlooptijd is lang en de resultaten moeten worden verwerkt.

Doel

Doel van internetfora is zoveel mogelijk mensen een kans te geven om hun mening te geven en een mening te vormen over een bepaald beleidsonderwerp. Het middel is vooral handig bij wat gecompliceerdere onderwerpen, omdat u op een internetforum deelnemers ook kunt informeren.

Doelgroep

Fora zijn geschikt voor verschillende doelgroepen: alle inwoners van Nederland, inwoners van een bepaald gebied of mensen die bij een onderwerp betrokken zijn. Het is nodig deelnemers actief te werven via media, websites over het onderwerp of via betrokken partijen en instanties.

98


Resultaat

Inzicht in opvattingen, wensen, voorkeuren en behoeften van mensen over een bepaald onderwerp. Vaak worden de resultaten uitgedrukt in percentages om aan te geven welk idee of opvatting de meeste steun kan verwachten. De resultaten zijn in de meeste gevallen indicatief en niet representatief. Deelnemers kunnen zichzelf aanmelden en het publiek dat deelneemt aan internetfora is over het algemeen geen afspiegeling van de Nederlandse bevolking (ze zijn relatief jong, betrokken en hoog opgeleid).

Veel internetfora stellen teleur, omdat het aantal deelnemers of de kwaliteit van de bijdragen tegenvalt. Om het aantal deelnemers te verhogen moet u niet alleen een wervingscampagne houden, maar ook zoeken naar manieren om het forum aantrekkelijker te maken, bijvoorbeeld door bewindspersonen op bepaalde tijden mee te laten chatten. Om de kwaliteit te waarborgen worden momenteel verschillende werkvormen en spelregels ontwikkeld. Een inmiddels beproefde methode is die waarbij bijdragen van deelnemers van waardering worden voorzien door andere bezoekers van de site. Anderen kunnen op een verkondigde mening stemmen: eens of oneens. Hoe meer medestanders een mening krijgt, hoe groter de invloed ervan in de discussie. Die meningen leggen ook het meeste gewicht in de schaal bij de conclusies.

pr aktisch


- procesmatige en inhoudelijke kaders vaststellen voor de discussie: waarom dit internetdebat, wat is de bedoeling en wat gaat er met de resultaten gebeuren?; - een interne projectgroep vormen en een plan van aanpak opstellen; - een bureau briefen en selecteren voor externe ondersteuning.


99

Organisatorisch (samen met het bureau): - de applicatie bouwen of aanschaffen; - redacteur of redactieteam en een beheerder van de site/het forum aanwijzen; - een communicatieplan opstellen, communicatieactiviteiten uitvoeren ter voorbereiding op de start van het forum.

Tijdsbesteding Het aantal werkdagen is afhankelijk van het onderwerp, de omvang van het project en de doorlooptijd. De investering is fors: het forum wordt niet door 1 interne projectleider uitgevoerd, er zijn altijd meer mensen bij betrokken. Globale schatting van de interne tijdsbesteding: 45-60 werkdagen.

Doorlooptijd 6 tot 8 maanden. Faciliteiten

Een webapplicatie is benodigd. Het is aan te bevelen een extern bureau in te huren om u te ondersteunen bij een internetforum: bouwen of aanschaffen van de applicatie, begeleiden van de discussie, werven van deelnemers, afsluiten van de discussie, analyseren en rapporteren over de resultaten, adviseren over de implementatie van de conclusies, en evalueren.

Kosten

€ 30.000-€ 100.000.

In de praktijk Het Nederlands landschap

100

De verstedelijking van Nederland leidt bij velen tot een gevoel van onbehagen. Het ministerie van LNV werkt daarom samen met onder anderen VROM aan de verbetering van ons landschap. De komende jaren willen de organisaties aandacht vragen voor het landschap, onder meer via een campagne.


In 2008 is LNV een maatschappelijke dialoog over het Nederlandse landschap gestart. Met enkele burgers is in huiskamergesprekken (focusgroepen in de setting van een huiskamer) verkend welke landschappelijke thema’s onder inwoners leven. Om de resultaten van de gesprekken te verbreden heeft het ministerie een internetforum georganiseerd.

Het forum liep van juli tot en met september 2008. Voordat bezoekers konden deelnemen, moesten ze een eenvoudig profiel van zichzelf aanmaken (provincie, stad/platteland, betrokkenheid bij het landschap, foto en dergelijke). Ruim 1.100 mensen hebben dat gedaan. Deelnemers konden hun mening geven aan de hand van 5 dilemma’s, bijvoorbeeld nostalgie-moderniteit of kosten-baten. Ze namen een positie in en lichtten hun keuze toe in een tekstveld dat begon met ‘Omdat…’. Ook konden deelnemers reageren op bijdragen van anderen, en die bijdragen beoordelen met een ‘duimpje omhoog’ of ‘duimpje omlaag’.

De discussie leverde veel nuttige inzichten op over hoe deelnemers tegen het landschap aankijken en wat zij belangrijk vinden (zoals zorgvuldige afwegingen bij bebouwing, zoveel mogelijk hergebruik van leegstaande gebouwen en bedrijventerreinen, et cetera). LNV gaat de resultaten van de huiskamergesprekken en het internetforum gebruiken als input voor de Agenda Landschap van het kabinet (kwaliteitsverbetering) en voor de invulling van de campagne.

Tips

- Laat deelnemers zich registreren. Dat verhoogt de betrouwbaarheid van de bijdragen. - Plaats reacties op het internetforum niet automatisch door, maar bouw een ‘filter’ (selectie door beheerder) in. - Kondig aan wanneer de projectleider of een bewindspersoon zelf meediscussieert op het forum. - Geef duidelijk aan van wanneer tot wanneer het forum open is voor reacties en discussie en op welke manier en op welk moment de deelnemers de resultaten te zien krijgen.


101

Allochtonenpanel

beschrijving Inhoud Een allochtonenpanel is een internetpanel dat bestaat uit allochtonen die online enquêtes voorgelegd krijgen. Het is een onderzoekpanel zoals de meeste bureaus die hebben, alleen kampen veel panels met een ondervertegenwoordiging aan allochtonen of is de omvang van het aantal allochtonen te klein om betrouwbare uitspraken te doen over deze specifieke groep. Voor deze panels gelden verder dezelfde voor- en nadelen als voor online enquêtes.

Doel

Een allochtonenpanel is een geschikt instrument als u snel informatie wilt hebben over een onderwerp dat actueel is en/of juist speelt onder allochtonen.

Doelgroep

Vaak vooral jonge allochtonen: 16-35 jaar, omdat zij gebruik maken van internet. Bijvoorbeeld 1.200 allochtonen, verdeeld naar etniciteit: 200 Turken, 250 Marokkanen, 250 Surinamers, 100 Antillianen en 400 overige etniciteiten. U kunt als opdrachtgever selectiecriteria formuleren voor

102


de te ondervragen panelleden, bijvoorbeeld alleen Turkse Nederlanders of alle allochtonen in de leeftijd van 20-25 jaar. Resultaat Een cijfermatig beeld van de meningen of opvattingen van (jonge) allochtonen. Uit dit panel kan een steekproef worden getrokken die representatief is voor allochtonen in dezelfde leeftijdsgroep. Het panel is niet representatief voor álle allochtonen in Nederland, omdat oudere en laag opgeleide allochtonen ondervertegenwoordigd blijven. Ouderen, analfabeten of mensen die de taal niet spreken, kunt u alleen face to face benaderen voor burgerconsultatie. Om uitspraken te kunnen doen die voor alle allochtonen gelden, is daarom altijd een combinatie met face to face-methoden nodig (naast een internetpanel of telefonische enquête).

pr aktisch


- - -

doel en vraagstelling van het onderzoek bepalen; omgevingsanalyse uitvoeren; vragenlijst beoordelen.

Organisatorisch: - een onderzoeksbureau briefen en selecteren. Tijdsbesteding 6-9 werkdagen: - omgevingsanalyse en opstellen briefing: 2-3 dagen. Elementen die u in een briefing moet opnemen, vindt u op pagina 61; - offerteprocedure en bureaukeuze: 1-2 dagen. Laat een collega of een interne communicatiedeskundige of onderzoeker hierbij meelezen; handboek doelgroepconsultatie

103

- beoordelen vragenlijst, beantwoorden vragen die tijdens de uitvoering opkomen: maximaal 2 dagen; - afronding, beoordelen en bespreken rapportage: 1-2 werkdagen.

Doorlooptijd 2-6 weken afhankelijk van lengte en complexiteit van de vragenlijst en de organisatiesnelheid. Als u materiaal wilt tonen zoals videofragmenten, audio en afbeeldingen, als het onderwerp zeer complex is of als de respons zeer hoog moet zijn, dan moet u rekening houden met een langere doorlooptijd. Hoewel de vragenlijst maanden op internet kan blijven staan, leert de ervaring dat de respons de eerste 2 weken het hoogst is. Daarna vult slechts een enkeling de vragenlijst nog in. De maximale doorlooptijd van het veldwerk en rapportage is daarom vaak 1 maand.

Faciliteiten

Voor dit onderzoek heeft u een extern bureau nodig dat een dergelijk panel beheert. Google hiervoor op ‘allochtonenpanel’ of ‘kleurrijk panel’. Check of het panel voldoet aan de richtlijnen van brancheorganisaties ESOMAR en MOA. Het bureau maakt voor u de vragenlijst, programmeert deze, nodigt respondenten uit, analyseert en rapporteert over de resultaten.

Kosten

De kosten variëren, afhankelijk van de hoeveelheid vragen en het aantal respondenten. Ook toonmateriaal heeft invloed op de prijs. Uitgaande van een netto respons van 400 panelleden bedragen de kosten van 10 vragen circa € 3.000.

In de praktijk Internetgebruik onder Marokkanen, Turken, Surinamers en Antillianen

104

De Rijksvoorlichtingsdienst heeft eind 2007 onderzoek laten doen naar het gebruik van internet onder allochtonen. De RVD wilde weten wat de meest gebruikte internettoepassingen zijn per etnische groep. Denk aan informatie zoeken (browsen, zoekmachines, e-nieuwsbrieven), communiceren (e-mailen, chatten, bloggen), entertainment (gaming, virtuele werelden, downloaden) en transacties uitvoeren (bankieren, winkelen, marktplaatsen). Ook zocht de RVD handboek doelgroepconsultatie

naar belangrijke websites voor de doelgroep en naar geschikte communicatiemiddelen voor de overheid.

Daarom heeft de RVD een allochtonenpanel ingezet, naast face to face kwantitatief onderzoek. In totaal zijn 930 allochtonen ondervraagd (500 face to face en 430 uit het panel). De resultaten van beide onderzoeken verschilden niet sterk. E-mailen en informatie zoeken zijn favoriete bezigheden, en verder surfen en downloaden. Tussen Turken, Marokkanen, Surinamers en Antillianen zijn wel verschillen in internetgebruik. Zo blijkt dat Surinamers minder vaak emailen en Antillianen relatief gezien veel chatten. Downloaden is vooral populair onder Turken. Panelleden geven ook aan dat zij online winkelen; bij de andere geïnterviewden komt dat minder voor. Hotmail en Google staan bij bijna iedereen in de top drie van meest bezochte websites. Voor overheidscommunicatie is internet niet het meest gangbare kanaal. Alle groepen geven de voorkeur aan schriftelijke overheidsinformatie via traditionele post. Dat neemt niet weg dat banners wel worden gesignaleerd. Een gecombineerde inzet van elektronische en printmedia kan het bereik dus wel vergroten.

Tips

- -

-

-


Geef aan waar en wanneer de respondenten iets kunnen lezen over de resultaten van de peiling. Vraag niet te veel tijd van de respondenten: maximaal 10 minuten. Als mensen sterk betrokken zijn bij het onderwerp, mag de invultijd oplopen tot 15 minuten. Beperk het aantal open vragen en de invulruimte bij open vragen. Respondenten hebben thuis achter de computer eerder de neiging betogen te gaan schrijven dan bij een schriftelijke enquête. Besteed veel aandacht aan het formuleren van de vragen en test de vragenlijst. Zie de controlevragen op pagina 64.

105

Online groepsdiscussie beschrijving

Inhoud

Bij een online groepsdiscussie communiceren de gespreksleider en de deelnemers met elkaar op een afgeschermd deel van internet, een speciaal daarvoor ingerichte chatomgeving. Die chatomgeving kan per gesprek worden aangepast en worden ingericht met foto’s, filmpjes en audiofragmenten die op het onderwerp van toepassing zijn. De opzet oogt als MSN, respondenten kunnen een eigen bijdrage intypen en volgen de discussie op het scherm. De chatsessie wordt gevoerd aan de hand van een draaiboek en duurt maximaal 1,5 uur.

Voordelen ten opzichte van traditionele focusgroepen zijn: - geografische spreiding: mensen uit het hele land zijn tegelijk te raadplegen; - respondenten zijn geen tijd kwijt met reizen, ze kunnen vanuit huis of de werkplek meedoen; - het is snel, makkelijk en goedkoop te organiseren (geen zaalhuur, catering en opnameapparatuur);

106


-

de opdrachtgever kan de groepsdiscussie online volgen en de transcriptie van de discussie is ook meteen volledig beschikbaar.

Nadelen zijn: - er is geen non-verbale communicatie, waardoor er informatie verloren gaat en de waarde van de informatie niet altijd goed in te schatten is; - de discussies kunnen een grote verscheidenheid aan meningen opleveren, maar bieden minder inzicht in informatie over de achterliggende motivaties en redeneringen. Het instrument leent zich daarom minder voor verkennend onderzoek, waarbij u wilt doorvragen op alle ideeën die mensen opperen; - u heeft weinig controle op de deelnemers: net als met ander online onderzoek weet u nooit 100% zeker dat de deelnemer is wie hij zegt dat hij is.

Doel

Het instrument is geschikt om behoeftes te peilen, ideeën voor te leggen en denkrichtingen te toetsen. Het leent zich voor gerichte vragen, en zoals vermeld minder goed voor oriënterende vragen en verkennend onderzoek, omdat er minder goed kan worden doorgevraagd.

Doelgroep

In principe kan iedereen meedoen aan een online groepsdiscussie. Het vereist alleen wel enige ‘chatvaardigheid’. Het instrument is daarom uitermate geschikt voor de chatdoelgroep (circa 14-24 jaar) en minder voor ouderen, laag opgeleiden en allochtonen die de taal niet beheersen. Aan een online discussie doen in het meest ideale geval ongeveer 5 deelnemers mee, dit om de discussie controleerbaar te houden voor de gespreksleider.

Resultaat

Online groepsdiscussies geven een indruk van de reacties op bepaalde ideeën en denkrichtingen en de mogelijke steun en kritiek die onderwerpen tegemoet kunnen zien. De resultaten zijn indicatief.


107

pr aktisch


doel en vraagstelling bepalen; omgevingsanalyse uitvoeren: welke groepen gaat u uitnodigen en hoeveel gesprekken zijn er nodig?; draaiboek opstellen voor de chatsessie.

Organisatorisch: - groepen samenstellen (homogene of heterogene groepen); - respondenten uitnodigen via e-mail.

De deelnemers voor online groepsdiscussies worden meestal geworven uit de onderzoekspanels van het bureau dat het onderzoek uitvoert. U geeft de criteria aan voor de samenstelling.

Tijdsbesteding Voor online groepsdiscussies kunt u het best een bureau inhuren. Er is bepaalde software voor nodig en het is belangrijk dat het gesprek wordt geleid door een ervaren gespreksleider. De interne tijdsbesteding is 4-6 werkdagen: - omgevingsanalyse: 1-2 dagen; - meedenken over de groepen en het draaiboek: 1-2 dagen; - meekijken: 0,5 dag (2 sessies); - lezen en bespreken rapport: 1-2 dagen. Als u besluit het verslag zelf te schrijven, dan kost het traject u in totaal maximaal 8 werkdagen.

Doorlooptijd 2-4 weken. 108


Faciliteiten

Een chatruimte op internet, computers en een internetaansluiting. Het bureau ondersteunt u bij de samenstelling van de groepen en het draaiboek, en nodigt voor u de respondenten uit. De sessies worden vaak geleid door twee projectleiders: de een voert het gesprek en de ander kijkt mee en bewaakt de inhoudelijke voortgang. Hij checkt of alle vragen gesteld zijn, houdt in de gaten dat alle respondenten meedoen, waakt voor onzinnige bijdragen en kan ook ingrijpen en bijsturen als dat nodig is.

Kosten

Vanaf € 3.000 (voor 1 groepsgesprek); 3 groepsgesprekken kosten ongeveer € 7.500 (inclusief rapportage).

In de praktijk Nederlanders over de samenleving

Het SCP voert in opdracht van de Voorlichtingsraad het Continu Onderzoek Burgerperspectieven (COB) uit. Hiermee legt het SCP ieder kwartaal vast hoe burgers denken over politiek en samenleving en welke zorgen en verlangens er in de maatschappij leven. Het onderzoek bestaat uit een enquête aangevuld met kwalitatief onderzoek: niet alleen traditionele focusgroepen, maar ook online focusgroepen (om dit instrument te beproeven). Er zijn 3 online groepsdiscussies samengesteld: 1 Randstedelijke, 1 niet-(Rand)stedelijke, en 1 met allochtonen. Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau van de in totaal 15 respondenten was gevarieerd. Voor alle deelnemers was deze manier van onderzoek een nieuwe ervaring, waar ze enthousiast over waren (hoewel iemand opmerkte dat praten sneller gaat). De deelnemers reageerden actief op elkaar en vroegen bij onduidelijkheden om een toelichting. Ook gaven ze duidelijk aan wanneer en waarom ze het niet met elkaar eens waren. De gespreksleider kon goed bijsturen. Uit de gesprekken kwam in de meting van eind 2007 inhoudelijk naar voren dat respondenten zich vooral zorgen maken over de groeiende individualisering. Daarnaast noemen ze de angst


109

om anderen aan te spreken op hun gedrag. Zaken die wel goed gaan in Nederland, zijn: primaire levensbehoeften, scholing, werkgelegenheid en een goede economie.

Tips

110

-N odig mensen maximaal 2 weken van tevoren uit en blijf de respondenten aan de afspraak herinneren (tot een paar uur voor de sessie). - Maak de groep niet te groot, houd het bij maximaal 5 deelnemers.


MSN-sessie

beschrijving

Inhoud

Voor groepsgesprekken met jongeren via het internet kan het chatprogramma MSN worden gebruikt. Dit programma maakt bij veel jongeren deel uit van het arsenaal aan communicatiemiddelen; ze kunnen er goed mee omgaan. De gespreksleider kan direct reageren en doorvragen op antwoorden, zodat u vergaand inzicht kunt verkrijgen in wat er leeft onder de jongeren. Een MSN-sessie duurt maximaal een half uur. Bij een langere sessie verliezen de deelnemers hun interesse.

Voor MSN-sessies gelden dezelfde voor- en nadelen als voor online groepsdiscussies. Specifiek voor deze vorm van online groepsdiscussies is dat ze heel goed aansluiten bij de belevingswereld van jongeren, waardoor deze groep gemakkelijk te bereiken is. Nadeel is de anonimiteit, waardoor sommige jongeren soms geneigd zijn iets té vrij te antwoorden.


111

Doel

Via MSN-sessies kunt u ideeën genereren en toetsen en de mening van de doelgroep in kaart brengen.

Doelgroep

Omdat jongeren het medium goed kennen, komen juist zij in aanmerking voor benadering via MSN. Per relevant segment van de doelgroep worden maximaal acht jongeren tegelijk uitgenodigd voor het groepsgesprek. De groepen zijn dus relatief klein. Om het toeval zoveel mogelijk uit te sluiten, is het verstandig per onderwerp te kiezen voor twee gesprekken van een half uur met twee verschillende groepen van acht jongeren.

Resultaat

Een MSN-sessie is bij uitstek geschikt om te achterhalen hoe jongeren ergens over denken: wat speelt er in hun leefwereld, wat vinden zij van bepaalde ideeën of concepten, of hoe ervaren zij bepaalde maatregelen of processen? De resultaten van de sessies geven een indicatie van de opvattingen van de doelgroep.

pr aktisch


de gespreksleider moet goed zijn geïntroduceerd in het onderwerp; een checklist maken van de te stellen vragen. Richt de vragen vooral ook op de ‘voorwaarden’: de omstandigheden waaronder een jongere iets wel of niet doet of zich wel of niet aangesproken voelt; nadenken over de omgeving waarin jongeren het onderwerp bespreken (bijvoorbeeld thuis of op school); dit kan aanknopingspunten bieden voor het gesprek.

Organisatorisch: - computer met internetverbinding en het programma MSN regelen; 112


- -

MSN-adressen verzamelen van jongeren die deel willen nemen aan een groepsgesprek; het gesprek onder de doelgroep aankondigen en duidelijk maken hoe lang het gaat duren.

Tijdsbesteding Veel organisaties besteden MSN-sessies uit aan een bureau dat beschikt over een deelnemersbestand en kennis van MSN. Zeker het onderhoud van zo’n bestand is tijdrovend. Bij uitbesteding van het traject is de interne tijdsbesteding ongeveer 3-4 werkdagen: - voorbereiding (briefen bureau, bureaukeuze, startbespreking met bureau): 2-3 dagen; - beoordelen en bespreken van de rapportage: 1 dag.

Doorlooptijd De doorlooptijd van een MSN-sessie met jongeren bij een extern bureau dat daarin is gespecialiseerd, en dus beschikt over een bestand met potentiële deelnemers, is ongeveer 12 werkdagen (inclusief rapportage).

Faciliteiten

Vereist is een computer met internetverbinding en MSN. Om MSN-sessies succesvol te laten verlopen is het juiste materiaal, MSN-kenners en vooral een deelnemersbestand nodig.

Kosten

De kosten zijn afhankelijk van de omvang van het project en de manier van rapporteren. Bij uitbesteding zijn de kosten voor 1 MSN-jam (2 sessies van een halfuur met acht deelnemers per gesprek) ongeveer € 1.500. 5 MSN-jams kosten € 6.000, 10 MSN-jams € 11.000.

In de praktijk MSN’en over geld

Beleidsmedewerkers van SZW wilden in oktober 2008 weten wat ze kunnen doen om jongeren meer probleembesef over schulden en leningen bij te brengen. De veronderstelling is dat jongeren makkelijk met geld omgaan en het niet erg vinden om schulden te maken. Een communicatiebureau organiseerde een MSN-gesprek over dit onderwerp met 7 jongeren (3 jongens en 4 meiden) van 17 tot 23 jaar en van verschillende opleidingsniveaus (mbo, hbo en wo).


113

Uit de sessies kwam naar voren dat zowel bij thuis- als uitwonende jongeren veel geld opgaat aan uitgaan, telefoon, internet, kleding en sport. Shoppen is belangrijk om “er niet buiten te vallen”. Sparen doen ze wel, maar voor de korte termijn. Bijna alle jongeren geven aan dat ze van hun ouders geleerd hebben met geld om te gaan. Iedereen kent wel iemand die zich in de schulden heeft gewerkt: vrienden met maximale leningen bij de IBG bijvoorbeeld. Ze vinden lenen niet zo slim, maar tegelijkertijd verwachten ze dat het met de meeste leners wel goed zal komen: “Waarom niet? Als je weet dat je later toch makkelijk alles terug kan betalen?” De ernst hangt af van het bedrag en de schuldeiser: “50 euro bij een vriend, 500 euro bij de bank.” Rood staan vinden jongeren niet heel ernstig. Kopen op afbetaling is minder populair.

Over de rol van de overheid denken ze verschillend. Aan de ene kant is ‘de overheid’ voor sommige jongeren erg abstract; aan de andere kant waarderen ze sturing vanuit de overheid: “Dat mijn schoolgeld van mijn studiefinanciering af wordt gehouden, vind ik een perfecte maatregel hoor!” Ze vinden vooral dat ouders problemen moeten voorkomen. Ook kan de middelbare school les geven over geldproblemen. Een andere tip die ze geven is te informeren via evenementen en educatieve games: “Een The Sims of zo.” Conclusie: het probleembesef bij jongeren is inderdaad laag en vooral de ouders kunnen dit besef bijbrengen.

Tips

- Zorg voor een gespreksleider die veel ervaring heeft met MSN, het gaat snel en veel deelnemers spreken een eigen taal. - Zorg dat de gespreksleider zich goed inleeft en inleest in het onderwerp. Hij moet alle deelnemers de kans geven hun zegje te doen. Zonder goede voorbereiding bestaat het risico dat niet de juiste informatie boven tafel komt. - Kijk mee met de gespreksleider en spreek af op welke momenten er extra vragen gesteld kunnen worden.

114


Verantwoording Het handboek is in opdracht van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid samengesteld door zelfstandig onderzoeker Letty Francissen (De Onderzoekspartner). Zij heeft veel ervaring met allerlei vormen van onderzoek en burgerconsultatie. Jeanine Mies (MIES/tekst en training) heeft de tekst geredigeerd. De volgende medewerkers van communicatie- en onderzoeksbureaus danken wij voor de input die zij leverden voor specifieke instrumenten: - Coriën Vugts, MCA Communicatie voor de allochtonenpanels (Colourfull Panels) en de allochtonenomnibus (Marktverkenning Allochtonen); - Karien Leensma, Ruigrok Netpanel voor de online groepsdiscussies (NODE) en de burgersafari (Ken je klant-sessies); - Nienke van Bemmel, FLOOR Jongerencommunicatie voor de MSN-sessies (MSN-jams); - Astrid Poot, Ontwerpbureau IJsfontein voor Co-creatie (IJslab); - Jeanine de Bruijn, Hakuna Matata sience & media voor de videospeakercorner; - Jan Both, Intomart GfK voor online enquêtes. Voor meer informatie over panels en kwaliteitscriteria kunt u terecht op de websites van de MOA (www.moaweb.nl) en ESOMAR (www.esomar.org). handboek doelgroepconsultatie

115

op locatie

online groepsdiscussie

versnellingskamer

MSN - sessie

co -creatie

werkbezoek

met groepen om tafel

doelgroepconsultatie

locatiegesprek e-mailscan

focusgroep

veel reacties verzamelen

structureel meedenken

interviews allochtonenpanel

doelgroepambassadeurs online enquête videospeakercorner klankbordgroep

burgerplatform

internetforum

allochtonenomnibus

opiniepeiling

burgersafari

Directie Communicatie, Afdeling Communicatieadvies



SZW 74P029

Postbus 90801 2509 LV Den Haag

Van sessie tot safari

Recommend Documents