Naar een flexibele, betrouwbare en kostenbewuste informatievoorziening Auteur: Harrie Dahlmans Telengy Management & Advies

Informatiebeleidsplan gemeente Stein 2010 - 2015 “Naar een flexibele, betrouwbare en kostenbewuste informatievoorziening”

Auteur: Harrie Dahlmans Telengy Management & Advies Opdrachtgever: Erik Hoffman Gemeente Stein

Versie 0.5 Juli 2010

“Naar een flexibele, betrouwbare en kostenbewuste informatievoorziening”

VERSIEBEHEER •

Fysieke locatie brondocument

•

Versiegeschiedenis

•

Versie

Datum

Opsomming veranderingen

0.1 0.2 0.3 0.4 0.5

15 mei 2010 14 juni 2010 28 juni 2010 2 juli 2010 19 juli 2010

- Eerste concept - Tweede concept. Beheerorganisatie toegevoegd - Derde concept na review Erik Hoffman - Vierde concept: kleine wijzigingen - Vijfde concept: toevoegen tekst Rodin in hfdst 2.3

Acceptatie Versie

•

Datum

Naam

Handtekening

Distributie Naam

Datum: 19 juli 2010

Functie

Datum

Informatiebeleidsplan gemeente Stein, versie 0.5 Pagina 2 van 44


Inhoudsopgave 0 MANAGEMENTSAMENVATTING .................................................................................................. 5 0.1 GEMEENTE STEIN OP WEG NAAR E‐OVERHEID ............................................................................................. 5 0.2 AANLEIDING EN DOELSTELLING VAN DIT INFORMATIEBELEIDSPLAN...................................................... 5 0.3 ANDERE MANIER VAN WERKEN ........................................................................................................................ 5 0.4 PROGRAMMASTURING ........................................................................................................................................ 6 0.5 MIDDELEN ............................................................................................................................................................ 6 1 INLEIDING .......................................................................................................................................... 8 1.1 AANLEIDING ......................................................................................................................................................... 8 1.2 SCOPE VAN DIT DOCUMENT ............................................................................................................................... 9 1.3 TOTSTANDKOMING VAN DIT DOCUMENT........................................................................................................ 9 1.4 LEESWIJZER .......................................................................................................................................................... 9 2 VISIE OP INFORMATIEVOORZIENING ...................................................................................... 10 2.1 DE ROL VAN INFORMATIE ................................................................................................................................ 10 2.2 NEGENVLAKSMODEL VAN INFORMATIEMANAGEMENT ............................................................................. 10 2.3 INFORMATIEMANAGEMENT IN STEIN ........................................................................................................... 11 3 TRENDS EN ONTWIKKELINGEN ................................................................................................. 13 3.1. INLEIDING .......................................................................................................................................................... 13 3.2 ALGEMENE ONTWIKKELINGEN ....................................................................................................................... 13 3.3 INTERNE ONTWIKKELINGEN ........................................................................................................................... 16 4 INTEGRALE INFORMATIEVOORZIENING ................................................................................ 19 4.1 GEWENSTE INFORMATIEVOORZIENING ........................................................................................................ 19 4.2 INFORMATIEARCHITECTUUR ........................................................................................................................... 19 4.3 INFORMATIEARCHITECTUUR IN STEIN ......................................................................................................... 22 4.4 FASERING IN REALISATIE ................................................................................................................................. 25 5. BELEIDSKEUZES EN UITGANGSPUNTEN ................................................................................ 27 5.1 UITGANGSPUNTEN ............................................................................................................................................ 27 5.2 BELEIDSKEUZES ................................................................................................................................................. 28 6. PROJECTEN ..................................................................................................................................... 30 6.1 GEDEFINIEERDE PROJECTEN ........................................................................................................................... 30 6.2 CAPACITEIT EN MIDDELEN .............................................................................................................................. 31 6.3 RISICOBEHEERSING ........................................................................................................................................... 32 6.4 PROGRAMMATISCH WERKEN .......................................................................................................................... 33 6.5 PROJECTMATIG WERKEN ................................................................................................................................. 33 6.6 VOORBEELDPROJECTEN NUP ......................................................................................................................... 34 7 ORGANISATIE .................................................................................................................................. 36 7.1 INLEIDING ........................................................................................................................................................... 36 7.2 TRENDS ................................................................................................................................................................ 36 7.3 APPLICATIE‐ EN GEGEVENSBEHEER .............................................................................................................. 37 7.3.1 Applicatiebeheer ...................................................................................................................................................... 37 7.3.2 Gegevensbeheer..................................................................................................................................................... 38 7.3.3 Samenvatting ............................................................................................................................................................ 40

7.4 PROCESMANAGEMENT ..................................................................................................................................... 40 7.4.1 Samenvatting ............................................................................................................................................................ 41

7.5 INFORMATIEMANAGEMENT ............................................................................................................................ 41 7.6 WEB‐ EN GEOBEHEER ....................................................................................................................................... 41 7.7 POST ..................................................................................................................................................................... 42

Datum: 19 juli 2010



7.8 BEHEERORGANISATIE ....................................................................................................................................... 43 7.8.1 Gewenste beheerorganisatie ........................................................................................................................... 43 7.8.2 Groeipad ...................................................................................................................................................................... 43

8 TEN SLOTTE ..................................................................................................................................... 44

Datum: 19 juli 2010



0

Managementsamenvatting

0.1 Gemeente Stein op weg naar e-overheid Burgers vergelijken de dienstverlening van de overheid met die van particuliere bedrijven en worden veeleisender en mondiger. De moderne burger heeft behoefte aan een klantgerichte, efficiënte, geïntegreerde en transparante overheid met minder regels en administratieve lasten. Voor deze ontwikkeling van de organisatie is een goede informatievoorziening essentieel. Belangrijke impuls voor modernisering van de informatievoorziening is de invoering van de eoverheid. In de kern gaat het hierbij om invoering van een aantal, deels wettelijk verplichte eoverheidsvoorzieningen zoals de Basisregistraties, BSN, DigiD, Antwoord voor bedrijven en omgevingsloket. Een brede interpretatie van de e-overheid gaat echter veel verder dan de wettelijke verplichtingen en behandelt met name de implementatie van vraaggerichte dienstverlening en geïntegreerde (d.w.z. ontkokerde) processen en informatiebronnen.

0.2 Aanleiding en doelstelling van dit Informatiebeleidsplan EGEM-I ondersteunt gemeenten bij het voorbereiden van de implementatie van de e-overheid. De gemeente Stein is in 2009 akkoord gegaan met het EGEM-I voorstel voor ondersteuning bij het eoverheidstraject. Op basis van een inventarisatie van de huidige situatie op het gebied van de eoverheid is er een gemeentebrede visie op dienstverlening en e-overheid geformuleerd. In het Plan van Aanpak ‘Dienstverlening Centraal’ (PvA-DC) is aangegeven met welke activiteiten het verschil tussen huidige en gewenste situatie kan worden overbrugd. Dit informatiebeleidsplan beschrijft die gewenste informatievoorziening die invulling geeft aan de ambities verwoord in het PvA-DC. Concreet sluit dit plan aan op de activiteiten 23 t/m 34 van het PvA-DC, die bijdragen aan doel 3 (Verbeteren van de publieke dienstverlening) en aan doel 4 (Het realiseren van een flexibele, betrouwbare en kostenbewuste informatievoorziening). Doelstelling van dit Informatiebeleidsplan is om in de periode 2010-2015 naast het voldoen aan wettelijke verplichtingen te komen tot een informatievoorziening, die bijdraagt aan een vraaggerichte, geïntegreerde ‘multichannel’ dienstverlening, die wordt ondersteund door digitaal werken met behulp van generieke werkprocessen, informatiesystemen en gegevensontsluiting. De MidOffice moet een snelle, efficiënte en professionele afhandeling van de interne processen faciliteren en een adequate uitwisseling van gegevens, zowel binnen de gemeente als met ketenpartners en andere overheden.

0.3 Andere manier van werken Invoering van de elektronische overheid vereist een omschakeling van activiteitgericht naar procesgericht werken. Om processen voor burgers, bedrijven en het eigen management transparant en efficiënt te maken en de kosten in de hand te houden, is een hoge mate van standaardisatie nodig. Doel is om deze processen te koppelen aan een vorm van procesautomatisering door middel van het zakensysteem, waardoor het digitaal vastgelegde proces in de praktijk kan worden gevolgd. In combinatie met de inzet van een Document Management Systeem (DMS) wordt het procesgericht maken, beheren, inzien en uitwisselen van documenten geheel gedigitaliseerd. Aan de standaard processtappen worden rollen verbonden. Bij elke stap in het proces hoort een vaste rol met een opdracht, verantwoordelijkheid en bevoegdheid. Degene die deze rol vervult, heeft dus een gedefinieerde taak waarvan helder is hoe die afhankelijk is van, of voorwaardelijk is voor andere processtappen. Dat is – indien digitaal vastgelegd – zichtbaar voor zowel de externe klant als de interne collega aan de balie, bij de post of aan de telefoon. Het management kan deze gegevens benutten voor interne planning en aansturing. Iedere rol in een proces heeft gegevens nodig om zijn taak goed te kunnen invullen. De gemeente wil volgens het principe van eenmalige uitvraag en meervoudig gebruik van gegevens kunnen werken. Daarvoor is herordening van de interne gegevenshuishouding nodig. De realisatie en afname van basisregistraties voor administratieve gegevens over personen (inclusief het Burgerservicenummer), adressen, gebouwen, percelen, bedrijven en instellingen (inclusief het Bedrijven en Instellingen Nummer) en voor geometrische vastlegging daarvan, legt een goede

Datum: 19 juli 2010



basis hiervoor. De consequentie is dat de afdelingsgebonden opzet van de gegevenshuishouding moet worden verlaten. De introductie van de elektronische overheid en digitaal werken bij de gemeente Stein heeft ingrijpende gevolgen voor de wijze waarop medewerkers hun werkzaamheden uitvoeren. Dit geldt voor zowel de aansturing van mensen als voor de samenwerking, binnen en tussen afdelingen. De interne bedrijfsvoering wordt op een hoger niveau gebracht, waarbij een betere externe dienstverlening wordt gecombineerd met een toegenomen efficiëntie. Om de elektronische overheid en digitaal werken te realiseren dient een groot aantal activiteiten plaats te vinden. Niet alleen op het gebied van techniek, maar ook op het gebied van werkprocessen, management, organisatie en cultuur. Deze aspectgebieden dienen gezamenlijk en in balans te worden ontwikkeld. Met name de wijze waarop de medewerkers en het management van de gemeente met alle veranderingen weten om te gaan, zal bepalend zijn voor de mate waarin de organisatie succesvol doelen realiseert. Het uiteindelijke resultaat van de technische implementatie hangt dus nauw samen met de wijze waarop de mentale implementatie plaatsvindt. Om die reden is het belangrijk een integrale benadering te hanteren waarin naast techniek de bedrijfsvoeringsaspecten management en organisatie, processen, mensen en cultuur qua ontwikkeling naadloos op elkaar aansluiten. Voor het behalen van de doelstellingen van dit programma is betrokkenheid van medewerkers cruciaal. Daarom dient op alle niveaus en terreinen en vooral vanuit directie en MO continue te worden gewerkt aan het creëren van bewustwording en draagvlak.

0.4 Programmasturing De ontwikkeling van de dienstverlening en de e-overheid bij de gemeente Stein wordt gezien als een programma met een complex van projecten en activiteiten die een sterke aansturing nodig heeft. Voor de duur van het programma wordt een tijdelijke organisatie opgezet, waarin alle rollen zijn vertegenwoordigd die nodig zijn voor een samenhangend en beheerst verloop van de vernieuwing van de dienstverlening en de invoering van de elektronische overheid. De projecten die benoemd worden in dit Informatiebeleidsplan maken onderdeel uit van dat programma. De wijze waarop de programmasturing wordt vormgegeven maakt geen onderdeel uit van dit beleidsplan, maar is een activiteit benoemd in het PvA-DC.

0.5 Middelen Er moeten grote investeringen worden gedaan in menskracht. Om de continuering van zowel bedrijfsvoering als programma te kunnen waarborgen, dient het toekennen van projectverantwoordelijkheden aan medewerkers in overleg te gebeuren met de betreffende leidinggevenden en in overeenstemming met de jaarplanningen. De werkdruk zal moeten worden gereguleerd door het stellen van heldere prioriteiten en het maken van keuzes. Waar nodig kan interne capaciteit worden aangevuld met externe capaciteit. De eindverantwoordelijkheid voor een project dient echter in alle gevallen intern te blijven belegd. Vanwege het afdelingsoverstijgende karakter van veel projecten, zullen veel projectgroepen multidisciplinair van samenstelling zijn. Het initiëren van afdelingsoverstijgende samenwerking zal door het management moeten worden gestimuleerd en bewaakt. In het projectenboek zijn 48 projecten benoemd. Hiermee is een investering gemoeid van € 1.928.065 over een periode van 6 jaar. Dit omvat investeringen voor de implementatie van ICTmiddelen (software, opleidingen, implementatie, ondersteuning) en kosten voor vervangende capaciteit (€ 322.500). Dit om de forse capaciteitsvraag voor de realisatie van de projecten te verlichten. Nr.

Budget

Projecten

€ 20.000

1 Webrichtlijnen, upgrade internet

Planning 2012 gereed

2 Productencatalogus, Samenwerkende catalogi 3 Bedrijvenloket/Dienstenrichtlijn/ Antwoord voor bedrijven

€ 15.000

4 PIP, MijnOverheid.nl

€ 10.000

2013

5 KCC, Antwoord©

€ 72.000

2010-2013

€ 5.400

2010

5.11 Van telefonische bedienpost naar ACD omgeving

Datum: 19 juli 2010

2010


“Naar een flexibele, betrouwbare en kostenbewuste informatievoorziening” 6 DigiD burger en bedrijven

€ 20.000

2010-2011

7 Gemeenschappelijke Machtigingsvoorziening (GMV)

€ 10.000

2012

8 eNIK (Elektronische Nederlandse identiteitskaart) 11 Binnengemeentelijk gebruik Basisregistratie Grootschalige Topografie

€ 10.000

2014

€ 10.000

2012

12 Binnengemeentelijk gebruik Basisregistratie Topografie

€ 10.000

2011

13 Binnengemeentelijk gebruik Basisregistratie Kadaster

€ 10.000

2011

14 Binnengemeentelijk gebruik Nieuw Handelsregister

€ 10.000

2013

15 Binnengemeentelijk gebruik Basisregistratie Personen

€ 39.500

2010

16 Verplicht gebruik Register Niet Ingezetenen (RNI)

€ 10.000

2011

17 Overheidsservicebus

€ 20.000

2012

18 Terugmeldfaciliteit (TMF)

€ 20.000

2011

19 Gemeenschappelijke ontsluiting basisregistraties (GOB)

€ 10.000

2012

27 Informatiebeveiliging

€ 76.325

2010-2011

28 Migratie Office

€ 96.000

2013

31 Digitalisering inkomende post 32 Huisstijlapplicatie voor documentcreatie en sjabloonbeheer

€ 30.140

2010

€ 40.000

2011

33 Contractmanagement

€ 32.500

2010-2011

33.1 Digitalisering uitgaande post en bestuurlijke besluitvorming

€ 50.000

2011-2012

33.2 Koppeling SquitXO met Corsa

€ 24.000

2010

33.3 Koppelingen met andere applicaties

€ 10.000

2011-2015

€ 27.000

2011

34 e-facturen 35 Digitalisering bouwdossiers

€ 86.000

2011

36 Digitalisering W&I dossiers

€ 100.000

2011-2013 2013

37 Digitalisering tekeningen

gereed

38 DURP conform nWro 40 Procesmanagement

€ 143.250

2010-2015

41 Zaakgericht werken

€ 50.000

2012-2013

44 Implementatie gravenadministratie

€ 77.500

2010

€ 5.000

2010

48 Informatiearchitectuur

€ 25.000

2011

49 Gegevensmanagement en -beheer

€ 10.000

2011

52 Upgrade HRM systeem

€ 26.000

2010-2011

56 CiVision Makelaar gegevens

€ 47.000

2010

58 Zakenmagazijn

€ 60.000

2012

59 Managementinformatiesysteem

€ 55.000

2012

45 Digitaal Klant Dossier webservices (DKD)

60 Implementeren 2

de

tranche WKPB

61 IMGEO BGT

€ 13.000

2010

€ 57.000

2011 Bijna gereed1

62 WION 63 Standaardisatie beheerpakketten

€ 36.000

2011

65 Vervanging EBB

€ 10.250

2010

9000 Opstellen Geo-informatiebeleid

€ 20.000

2010

9001 Opstellen Documentair informatiebeleid

€ 10.000

2010

Totaal

€ 1.605.565

1

Project WION sluit aan op activiteit 27 van het PvA-DC. Ten tijde van het opstellen van dit plan was het project bijna afgerond.

Datum: 19 juli 2010



1

Inleiding

1.1 Aanleiding Als zelfbewuste organisatie wil de gemeente Stein goed presteren op het gebied van publieke dienstverlening en interne bedrijfsvoering. De gemeente doet dit in een turbulente omgeving die continu aan veranderingen onderhevig is. Ze krijgen vanuit de Rijksoverheid steeds meer uitvoerende taken overgeheveld, zullen moeten anticiperen op overheidsbeleid en nieuwe weten regelgeving, waarbij hun klanten een kwalitatieve dienstverlening verwachten tegen een lage prijs. De complexiteit, snelheid en intensiteit van deze veranderingen nemen toe, waarbij de druk om beter te presteren met minder middelen toeneemt. De paradox tussen beter presteren met minder menskracht en minder geld kan worden doorbroken door meer samenwerking, slimmer werken en door daarbij optimaal gebruik te maken van ICT. Deze ontwikkeling heeft voor de gemeente Stein een stimulans gekregen door programma’s als Andere Overheid, Antwoord© en EGEM-i. Het toepassen van ICT voor een betere dienstverlening en een efficiëntere overheid wordt ook wel aangeduid als ‘elektronische overheid’ of kortweg: e-overheid. De wijze waarop de gemeente Stein zich wil ontwikkelen op het gebied van de e-overheid is vastgelegd in een “Plan van Aanpak ontwikkeling bedrijfsvoering gemeente Stein (Dienstverlening Centraal)” en de daarbij horende strategische agenda (hierna verder te noemen als PvA-DC). Om invulling te kunnen geven aan de actiepunten die geformuleerd zijn in het PvA-DC dient de gemeente Stein naast het doorontwikkelen van zowel dienstverlening als bedrijfsvoering te beschikken over een flexibele, betrouwbare en kostenbewuste informatievoorziening. Dit informatiebeleidsplan beschrijft die gewenste informatievoorziening die invulling geeft aan de ambities verwoord in het PvA-DC. Steeds meer gemeenten nemen de verbetering van de dienstverlening als speerpunt op in hun beleid. Digitalisering kan hierbij een belangrijke rol spelen, echter mag hierbij de fysieke dienstverlening niet uit het oog verloren worden. Internet en e-mail bieden mogelijkheden om burgers sneller en op maat van actuele informatie te voorzien mits goed georganiseerd. Tegelijkertijd wordt het voor burgers mogelijk om aanvragen van diensten en producten zoals vergunningen en paspoorten digitaal aan te vragen via de website. Het kunnen volgen van de afhandeling vergt van gemeenten een goed georganiseerde bedrijfsvoering en een juiste inzet van ICT. De gemeente Stein heeft besloten om het beheer van haar ICT-infrastructuur inclusief het systeembeheer hierover onder te brengen bij de gemeente Sittard-Geleen. Concreet betekent dit het outsourcen van de ICT-infrastructuur. In een DVO (Dienst Verlenings Overeenkomst) tussen de gemeenten Sittard-Geleen en Stein, beschreven conform het Managed ICT Services concept van Sittard-Geleen, wordt het gewenste serviceniveau voor de komende jaren vastgelegd. Het functioneel beheer en het applicatiebeheer behoort niet tot deze overeenkomst en wordt door de gemeente Stein opgepakt. Dit is ook logisch, omdat deze beheertaken een sterke relatie met de dienstverlening en bedrijfsvoering van de gemeente Stein hebben en daarmee een sterke verwevenheid met de werkprocessen van de gemeente. Na de afronding van de besluitvorming over de overeenkomst met Sittard-Geleen zal de verantwoordelijkheidsscheiding tussen techniek en functionaliteit voor systeem- en applicatiebeheer in het set-up project nader worden uitgewerkt. Marktontwikkelingen laten zien dat overheidsorganisaties steeds meer procesgericht moeten gaan werken waarbij effectief en efficiënt ingerichte processen van cruciaal belang zijn. Informatie dient hiervoor steeds meer centraal vastgelegd te worden waarbij andere eisen worden gesteld aan een kwaliteitsgerichte beheersorganisatie. De inzichtelijkheid en controleerbaarheid van de werkprocessen zijn niet alleen belangrijk voor het meten van prestaties maar komt tevens de rechtmatigheid van handelen ten goede. Dit geldt bijvoorbeeld voor de omgevingsvergunning (WABO) en de basisregistraties (Personen, Adressen en Gebouwen) Met het centraliseren van informatie kan er binnen de verticale informatiestromen optimale afstemming plaatsvinden tussen het strategisch en operationeel niveau waardoor er bijvoorbeeld een sturingsinstrumentarium voor het management kan worden ingericht. Deze kan dan via het intranet worden ontsloten. Verder zal met de komst van het intranet de alledaagse of

Datum: 19 juli 2010



afdelingsspecifieke informatie van het e-mailsysteem verplaatsen naar dit centraal toegankelijk medium, waardoor e-mail een effectieve manier van communiceren wordt. In dit informatiebeleidsplan is aangehaakt aan de activiteitenplanning van het PvA-DC. De doelen en acties uit dit PvA-DC zijn uitgangspunt voor het definiëren van het informatiebeleid, de toekomstige informatiearchitectuur, de daarbij noodzakelijke beheerorganisatie en alle projecten die nodig zijn om bij te dragen aan de landelijke verplichtingen en de overige in het PvA-DC genoemde doelen. Om te komen tot de gewenste informatievoorziening is het juist toepassen van informatiemanagement een belangrijke succesfactor. Andere factoren zoals bestuurlijk commitment, organisatorisch draagvlak en een daadkrachtige ICT organisatie dragen in belangrijke mate bij aan een succesvol veranderingstraject. Voor het opstellen van de projecten is gekeken naar de huidige organisatorische situatie waaronder het veranderingsvermogen, de beschikbare capaciteit en de financiële middelen.

1.2 Scope van dit document Dit informatiebeleidsplan richt zich op de relatie tussen informatievoorziening en de dienstverlening en bedrijfsvoering. Belangrijke bedrijfsvoeringvraagstukken zoals flankerend landelijk en lokaal beleid worden uitvoerig behandeld. Daarnaast wordt de benodigde functionaliteit van de informatievoorziening geanalyseerd en vertaald naar de benodigde informatiearchitectuur en naar de beheerorganisatie. Een aantal aspecten zijn echter bewust buiten dit informatiebeleidsplan gehouden, omdat ze voldoende op zichzelf staan, en zo specifiek zijn, dat hiervoor een aantal specifieke beleidsplannen ontwikkeld zullen worden. Voorbeelden zijn het automatiseringsbeleid, het beveiligingsbeleid, het documentaire informatiebeleid en het geo-informatiebeleid. Uiteraard hebben deze nog te ontwikkelen beleidsplannen een duidelijke relatie met dit document.

1.3 Totstandkoming van dit document Dit document is tot stand gekomen nadat het PvA-DC in concept beschikbaar is gekomen. Dit PvADC is als vertrekpunt genomen om samen met medewerkers van de gemeente Stein verder invulling te geven aan dit informatiebeleidsplan. Een belangrijke rol hierbij hebben de applicatiebeheerders, de kerngebruikers, de gegevensbeheerder en de informatiebeleidsmedewerker gespeeld. In een aantal workshops zijn de speerpunten voor het toekomstige informatiebeleid en de hiervoor benodigde informatiearchitectuur beschreven.

1.4 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt de visie op de informatievoorziening beschreven. In hoofdstuk 3 worden de trends en ontwikkelingen beschreven waar de gemeente Stein mee te maken heeft. In hoofdstuk 4 wordt de visie op integrale informatievoorziening beschreven. In hoofdstuk 5 wordt naar aanleiding van de ontwikkelingen en de ambities van de gemeente Stein beleidskeuzes en uitgangspunten geformuleerd In hoofdstuk 6 wordt een overzicht geformuleerd van alle gedefinieerde projecten, met de benodigde middelen, capaciteit en sturing In hoofdstuk 7 wordt ingegaan op de gewenste beheerorganisatie In hoofdstuk 8 wordt de relatie met andere ontwikkelingen bij de gemeente Stein nogmaals onder de aandacht gebracht.

Datum: 19 juli 2010



2

Visie op Informatievoorziening

2.1 De rol van informatie Gegevens, informatie en kennis Het begrip Informatie wordt vaak verward met de begrippen Gegevens en Kennis. Hoewel deze begrippen veel met elkaar te maken hebben, zijn ze niet hetzelfde. Gegevens zijn ‘kale’ feiten. Een gegeven is pas Informatie als het een afgeleide, toegevoegde betekenis heeft voor de ontvanger. Kennis is het vermogen dat je in staat stelt om te handelen en wordt bepaald door de informatie, ervaring, vaardigheden en attitude waarover je op een bepaald moment beschikt. Computers kunnen informatie niet interpreteren zoals een mens dat kan, zij kunnen slechts gegevens verwerken. Informatiebeleid Wat is informatiebeleid? Informatiebeleid is het best te omschrijven als de vertaling van de bestuurlijke doelen van de organisatie naar de inrichting van de informatievoorziening. De bestuurlijke doelen bepalen de koers voor de komende jaren en dit heeft consequenties voor de bedrijfsvoering en raakt daarmee het handelen van alle organisatieonderdelen. De informatievoorziening ondersteunt de organisatie, zodat de organisatie succesvol invulling kan geven aan de realisatie van de strategische doelen. Omdat er tijd nodig is om de informatievoorziening goed te laten aansluiten op de steeds veranderende eisen van de bedrijfsvoering, moet er tijdig een vertaling vanuit de strategische doelen worden gemaakt. Een dergelijke vertaling, waarbij een planning op hoofdlijnen wordt gemaakt, heet een informatiebeleidsplan. Informatie managen In dit plan gaat het vooral over informatie. De rol van informatie neemt binnen onze gemeente de komende jaren alleen maar in belang toe: in onze dienstverlening, bedrijfsvoering en in ketensamenwerking. Het is daarom noodzaak om informatie te gaan managen, net zoals we dat nu al doen met financiën, personeel en huisvesting. De mate waarin de informatie de doelstellingen van de organisatie ondersteunt wordt daarbij steeds belangrijker. We willen informatie dus steeds meer als strategisch middel in kunnen zetten voor het realiseren van onze ambities als egemeente. Een goede informatievoorziening is het fundament voor een kwalitatief goede dienstverlening en bedrijfsvoering.

2.2 Negenvlaksmodel van Informatiemanagement In de loop der jaren is een aantal modellen ontwikkeld om informatiemanagement vorm te geven. Om de samenhang tussen het PvA-DC en het Informatiebeleidsplan helder te maken gebruiken we het negenvlaksmodel van Rik Maes van de Universiteit van Amsterdam (zie figuur 1). In de linkse kolom gaat het om het managen met informatie (informatie als strategisch middel), in de middelste om het managen van informatie (informatie als productiemiddel) en in de rechtse kolom om het managen voor informatie. Of om de relatie met gegevens, informatie en kennis te leggen: in de rechtse kolom produceren we gegevens, in de middelste interpreteren we informatie en in de linkse kolom gebruiken we kennis. Voor elke kolom is ook specifieke expertise nodig, van rechts naar links: technische, informatiekundige en bedrijfskundige expertise. De middelste rij Inrichten is de verbindende schakel tussen strategie en uitvoering. Deze rij geeft aan dat de kwaliteit van de infrastructuur de flexibilteit dan wel stugheid van de organisatie en haar voorzieningen bepaalt. Zo schept de organisatiestrategie de kaders voor de organisatiestructuur die uitvoering nodig heeft om de doelstellingen te realiseren. Op eenzelfde manier doet de informatiestrategie dat voor de benodigde informatievoorziening met behulp van de informatiearchitectuur. Een informatiearchitectuur geeft de informatieuitwisseling weer tussen

Datum: 19 juli 2010



processen en tussen informatiesystemen. De automatiseringsstrategie tenslotte moet er voor zorgen dat de technische infrastructuur (het computernetwerk) de vereiste technische service en ondersteuning kan leveren.

Figuur 1. Negenvlaksmodel Maes

Informatiemanagement De kracht van dit model zit in zowel de verticale als de horizontale samenhang. De donkere vlakken geven het werkgebied van informatiemanagement aan. Informatiemanagement wordt dan gedefinieerd als het managen van deze vlakken inclusief de onderlinge en centrale verbindingen. Het biedt daarmee een goed referentiekader voor het positioneren van vraagstukken in de organisatie op het gebied van informatiemanagement.

2.3 Informatiemanagement in Stein Informatiemanagement in Stein richt zich op het inzetten van informatie en IT ter ondersteuning van dienstverlenings- en bedrijfsvoeringsprocessen om de ambities als e-gemeente te realiseren. Visie In het “Plan van Aanpak ontwikkeling bedrijfsvoering gemeente Stein (Dienstverlening Centraal)” (PvA-DC) zijn een tweetal doelstellingen geformuleerd die richtingbepalend zijn voor de het informatiebeleid voor de komende jaren: • Het verbeteren van de publieke dienstverlening • Het realiseren van een flexibele, betrouwbare en kostenbewuste informatievoorziening Op basis van deze strategische doelen en de richtinggevende kaders vastgelegd in het PvA-DC die betrekking hebben op de ontwikkeling van de organisatie is onderstaande visie op de informatie opgesteld: We verbeteren de publieke dienstverlening en de bedrijfsvoering door het realiseren van een flexibele, betrouwbare en kostenbewuste informatievoorziening. In dit Informatiebeleidsplan beschrijven we de relatie tussen onze ambities (het PvA-DC), de gewenste informatievoorziening en de bijbehorende techniek. We richten ons daarbij op de middelste (Informatie)kolom van het negenvlaksmodel. Borging Om de kwaliteit van informatie binnen de gemeente stapsgewijs te verhogen en de risico’s die met de inzet van IT gepaard gaan te verlagen, willen we informatiemanagement ook borgen. Dit doen

Datum: 19 juli 2010


“Naar een flexibele, betrouwbare b en kostenbewusste inform matievoorziening g”

we do oor de rol van n de informatie ebeleidsmede ewerker te ve erduidelijken e en de verantw woordelijkheden voor het h beheer va an zowel appllicaties als ge egevens eend duidig en in sa amenhang forrmeel binnen de organ nisatie te bele eggen. Om de e kwaliteit van n het beheer te t borgen wille en we de funcctionele aanstturing en onde erlinge afstem mming tussen n deze beheerders vanuit Informatiebele eid afdelingsoverstijge end coördinerren. Hiermee ontstaat centtrale regie op wijzigingen in n de inrichting g et beheer van de informatie evoorziening. Daardoor zijn we beter in staat de en he inform matievoorzien ning planmatig g door te ontw wikkelen en de rol van informatie en geg gevens integrraal mee te t nemen bij nieuwe n beleid dsontwikkeling gen, zoals bijv. bij verdere e integratie va an onze inform matievoorzien ning met keten npartners. Op p deze manier kunnen we d de beschikba aarheid van de e juiste informatie blijvend manag gen. Het referrentiekader Opbouw O Digita aal Informatieb beheer (ROD DIN) is een n handzame, begrijpelijke samenvatting s g van alle rele evante weten n regelgeving g, normen en stand daards op het gebied van de d digitale beh heeromgeving g. Oftewel: he et geheel van n organisatie, beleid d, processen en procedure es, financieel beheer, perso oneel, databe eheer, databe eveiliging en aanw wezige hard- en e software, dat d het duurza aam beheer van v digitale arrchiefbescheid den mogelijk maakkt. Dit referenttiekader kan de d komende jjaren gebruikt worden als checklist c voor een aantal projeccten, om te meten m in welke e mate hun orrganisatie ‘in control’ is alss het gaat om de versc chillende norm men en standa aarden op het gebied van digitale inform matievoorzien ning. matiebeveilig ging Inform Het H is van bellang dat we de d kwetsbaarh heid van de houden. Kwe informatievoo i orziening zo la aag mogelijk h etsbaarheid ga aat o over mogelijkk misbruik. Do oor een verde ergaande digittalisering nee emt d kans op viirussen, hackkers en schending van privacy toe en de d daarmee de n noodzaak voo or beveiligde ttoegang tot systemen s en g gegevens en beveiligde uitvoering van transacties. Adequate A i informatiebev veiliging is daarom geen ovverbodige luxxe. De invoering v DigiD en het BSN (Burger Service Nummer) dra van agen bij aan d de b bestrijding va an identiteitsfrraude door de e unieke identtificatie van p personen. Da aarnaast is ee en adequate b beheerorganiisatie een belan ngrijke voorwa aarde voor toe egang tot onzze systemen en e de daarop p opgeslagen gegevens voor alleen n daartoe gea autoriseerde personen. p Contiinuïteit Kwetssbaarheid van n de informatievoorziening g gaat ook ove er beschikbaa arheid. Het la angdurig of veelvuldig uitvallen n van bijvoorb beeld bedrijfskritische applicaties heeft grote g impact op onze d bij keten nintegratie, oo ok extern door ketenpartne ers wordt dienstverlening, laat staan als deze gebru uikt. Voor onz ze bedrijfskritis sche processsen en de daa arin gebruikte systemen mo oet hier een contin nuïteitsplan, in nclusief uitwijjkvoorziening, worden opgesteld. In hett PvA-DC worrdt aangegeve en dat be eschikbaarhe eid van system men 99% moe et zijn. Dit mo oet vertaald w worden naar de DVO (Dienst VerleningsOvereen nkomst) met de gemeente e Sittard-Geleen, waarin he et gewenste serviceniveau s van beschikbaarhe b eid van system men en uitwijkfaciliteiten bij b calamiteiten n in wordt gerregeld. Het Mana aged ICT Servvices conceptt van Sittard-G Geleen dient daarbij als uittgangspunt.

Datum m: 19 juli 2010

e 0.5 Infformatiebeleidssplan gemeentte Stein, versie Pagina 12 van n 44


3

Trends en ontw wikkelingen

3.1. Inleiding Als ge emeente werkken we in een n turbulente omgeving o die continu aan vveranderingen onderhevig g is. De co omplexiteit, sn nelheid en inttensiteit van deze d veranderingen nemen n toe, waarbijj de druk om beter te presteren met minder middelen m toen neemt. Dit gelldt zowel voor het bedrijfsleven als voorr ublieke sectorr. Burgers en bedrijven stellen hogere eisen e aan de d dienstverlenin ng van de de pu overh heid. Nieuwe trends, t maatsschappelijke o ontwikkelinge en en wettelijkke eisen vrage en om een goede e inrichting va an de informa atievoorziening binnen de gemeente g Ste ein. Bedrijfsprrocessen moete en effectief en n efficiënt worden ingericht, en vergunn ningen en regels moeten worden w veree envoudigd. Om m hier uitvoerring aan te ge even gaan we e meer en and ders gebruik maken m van IC CT en ga aan we de inte erne informatievoorziening g anders inrich hten. Ook de interne visie en ambitie va an het be estuur en het managemen nt is uiteraard mede bepale end voor een specifieke inrrichting.

3.2 Algemene e ontwikke elingen Maats schappelijke e tendens We le even in een in nformatiemaattschappij waa ar informatie steeds s meer digitaal d besch hikbaar is. Mon ndigere burgers, individualisering, verza akelijking, wijkkbetrokkenheiid, scha aalvergroting,, 24-uurs economie, digitalisering, hand dhaving en veiligheid zijn ma aatschappelijk ke trends die doorwerken op o het gen van bedrijjven steeds funcctioneren van de overheid. Klanten krijg mee er gepersonalliseerde 24-uu urs digitale diienstverlening g en zij verw wachten dat ook o van hun gemeenten. g D De burger is als mondige conssument inmid ddels gewend online zaken n te doen en is gewend eenv voudig inzicht te krijgen in de voortgang g van zaken. Wij moeten reke ening houden met deze on ntwikkelingen en tijdig inspe elen op de beho oefte van onzze klanten. IC CT kan een go oede impuls geven g om moge elijkheden te creëren c om on nze gewenste e rol vorm te geven. g Inform matiemaatsc chappij We le even in een in nformatiemaattschappij en d dat betekent dat d we gewen nd raken aan het snel, op maat verzamelen en e verspreide en van informatie. Of dat nu voor zakelijjke transactie es, kennisdelin ng of voo or kennisverriijking wordt aangewend, dat maakt niet uit. Internet g geeft toegang g tot vele inform matiebronnen en zorgt ervo oor dat die infformatie snel,, eenvoudig e en digitaal besschikbaar kom mt. Herko omst en status van informa atie zijn niet a altijd duidelijk.. De kern daa arbij is: inform matie moet digitaal voorhande en zijn, laagdrrempelig toegankelijk en vindbaar op ba asis van trefw woorden. Voorr een gemeentelijke g organisatie en e de wijze waarop w een ge emeente haarr dienstverlen ning en bedrijjfsvoering inricht gelden ve ergelijkbare principes, met dat verschil d dat men daarr wel veel waard de hecht aan herkomst en status van in nformatie. Daa arnaast zijn e er ook een aan ntal wettelijke e spelre egels, zoals bijvoorbeeld b d wet op de b de bescherming van de privaccy en de e archiefwet. Daarn naast raken we w ook steeds s meer gewen nd aan het vissueel en grafissch presentere en van inform matie. Denk hiierbij met nam me aan de popullariteit van Yo ouTube, Smart Phones, To omTom, Goog gle Maps, Goog gle Earth en StreetView. S Internet is een belangrijk en breed geacccepteerd platfform voor info ormatie, socia ale contacten en dienstverlening geworden. Web bsites, e-mail en chatten zijn inmiddels n net zo ge ewoon geword den als een papieren brief en de telefoo on. Steeds me eer menssen hebben ee en persoonlijkke pagina op netwerksites als LinkedIn,, Hyvess of Facebook. Weblogs en Tweets worrden steeds vaker v door politicci gebruikt om m hun boodschap te communiceren.




Elekttronische ove erheid Om in nvulling te kun nnen geven aan a de steedss veranderend de omgeving en eisen die aan gem meenten worde en gesteld, on ntwikkelen de e gemeenten zich naar een e zogenaamde elektronische gemeente. Een elekktronische geme eente (e-geme eente) is een gemeente die e door toepasssing van ICT T de dienstverlening aan burgers en bedrijven verrbeterd. Teve ens biedt dit kanse en voor verbe etering van ha andhaving van n regelgeving g en voor een efficië ëntere bedrijfssvoering. Dit is eind 2003 iin gang gezett met het actiep programma ‘A Andere Overh heid’. Medio 2004 2 volgde de d kabinetsno otitie ‘Op weg w naar de Elektronische E Overheid’ en in 2005 het rapport r ‘Publieke dienstverrlening, professsionele gem meenten’ van de d commissie e Jorritsma. Begin B 2006 we erden met de bestuurlijke Verkla aring ‘Betere dienstverlening, minder ad dministratieve e lasten’ de ke erndoelen van de e-overhe eid gedeffinieerd. Uiteindelijk is het de bedoeling dat we als ge emeente in to oenemende mate m in ketenss g (digitaal) ga van dienstverlenin d aan werken, w waarbij voor de d klant de ge emeente hét loket l is. Voorb beelden hierv van zijn de Wa abo (omgevin ngsvergunning g) en het digittaal klantdosssier in de SUW WIketen n. e forum burge er@overheid heeft h alle ontw wikkelingen o op het gebied van (e-) Het onafhankelijke en de normen n dienstverlening samengevat in de burgerserrvicecode. Dit handvest vatt in tien punte en voor het (elektronisch) verkeer v tussen de burger en e de overheid d (zie hierond der). same Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Norm De overheid zorgt dat alle ka analen (balie, te elefoon, e-mail en Internet) be eschikbaar zijn n, de burger kie est (multichannel)). De overheid zorgt dat de burrger niet van he et kastje naar de d muur wordt gestuurd. De overheid maakt m rechten en e plichten van n de burger inziichtelijk. De burger krijg gt informatie die juist, volledig g en actueel is en afgestemd is op de situatiie van de burge er. De overheid werkkt zorgvuldig en n behoorlijk. De burger kan n volstaan met eenmalige aan nlevering van zijn z gegevens. De overheid houdt de burgerr op de hoogte van het verloo op van procedu ures. De burger kan n eenvoudig kla achten kwijt. De e overheid hersstelt fouten en compenseert tekortkomingen t n. De burger kan n prestaties van n overheden ve ergelijken, conttroleren en beo oordelen. De burger krijg gt digitale mogelijkheden om mee te denken n met de overh heid. De burger wee et wat de overh heid met zijn ge egevens doet.

©

Antw woord

Overheid heeftt Antwoord© (inmiddels ‘e-O Overheid voo or Burgers’) werkt w aan één to oegankelijke elektronische e overheid doo or het ontsluiten en vindbaar maken van n ovverheidsinformatie via web bapplicaties. Hierdoor hebben burgers, bedrijven en in nstellingen recchtstreeks toe egang tot dez ze informatie e en zijn andere e overheden in sttaat vragen te e beantwoord den van burge ers, bedrijven en instellinge en. Vo oor meer info ormatie over A Antwoord© zie e bijlage 1.

“Antwoord© biedt overheidsorgan o nisaties een uitg gelezen mogellijkheid om de d dienstverlening g aan burg gers en bedrijvven te verbetere en. Natuurlijk w willen we als ov verheid burgerss en ondernem mers correct te woord w staan, sn nel het juiste an ntwoord geven en tijdig het ge evraagde produ uct leveren. Ee en moderne overheid kijkt daarrom ook regelm matig naar haarr eigen function neren, onderzo oekt of het ande ers en beter nwerking, niet o omdat het moe et maar omdat het h profijtelijk iss: gedeelde kan. Antwoord© stiimuleert samen panning, gedee elde kosten, ge ezamenlijke me eeropbrengsten n en een direct merkbare verb betering voor insp burg gers en bedrijvven. Antwoord© is een belangrrijke stap in hett creëren van een e toegankelijjke en tran nsparante overh heid die de burrger centraal sttelt.” - Ank Bijjleveld: Staats ssecretaris van n Binnenlandse Za aken en Koninkrijksrelaties




Natio onaal Uitvoerrings Programma (NUP) Omda at de realisatie van de elek ktronische ove erheid moeiza aam van de g grond kwam, volgde najaar 2008 een nieuwe impuls met de e start van he et Nationaal Uitvoerings U Prrogramma, ko ortweg het NU UP. ssentie van he et NUP is de gerichte inze et van de infra astructuur van n de e-overhe eid om De es boven ngenoemde doelstellingen d te realiseren n. De gedachtte was dat de paradox tusssen een beterre dienstverlening en een efficiëntere overheid kon worden doorbroken d door slimmer en e meer same en bij optimaal gebruik g te makken van ICT. De speerpun nten van het NUP N zijn: burg ger te werken en daarb centra aal, servicege ericht met Anttwoord© en de e aansluiting op negentien n landelijke basisvvoorzieningen n. Met dit laattste worden bijvoorbeeld b d Webrichtlijn de nen, DigID, het Burger Servicce Nummer en e de basisreg gistraties bed doeld. Ook zijn er zes voorrbeeldprojecte en gedefinieerd waarin gebruik wordt gemaakt van v die infrasstructuur. De Wabo W en de D Dienstenrichtllijn zijn twee van v age 2 bevat meer m informatie over het NU UP. die prrojecten. Bijla entieke Basisregistraties s Authe Om de d elektronische overheid te t realiseren m moeten overh heden informa atie gaan dele en en uitwis sselen. Daarb bij worden dezzelfde gegeve ens op dit moment op mee erdere plaatse en geregistree erd, denk bijvoorbeeld aan gegeven ns van klanten n. Het invoere en van basisre egistraties is bedoeld om malig vast te leggen en me eervoudig te kunnen gebru uiken. Dat dezelfde gegevenss slechts eenm elijk- dubbel werk w en vergrroot de betrou uwbaarheid. T Tegelijkertijd worden w we voorkkomt –uiteinde daarb bij als gemeen nte afhankelijker van gege evens die door andere orga anisaties word den verstrekt en behee erd. Zo zijn we w bijvoorbeeld leverancierr van persoon nsgegevens via het GBA maar m ook afnem mer van kadasstrale gegeve ens van het K Kadaster. In allgemene bew woordingen wo orden we uiteindelijk zowel le everancier alss afnemer van diensten en n gegevens die door anderre organisatie es worde en gebruikt re esp. onderhou uden. Op dit m moment zijn er e al meer dan n tien landelijke basisregistraties aangewezen, waaronder: w ¾ Basisregis stratie Person nen (BRP), op pvolger van GBA G ¾ Basisregis stratie Adressen (BRA) Basisregisttratie Adresse en en Gebouw wen (BAG) ¾ Basis Geb bouwen Regisstratie (BGR) ¾ Basisregis stratie Waarde ering Onroere ende Zaken (W WOZ) ¾ Basisregis stratie Grootscchalige Topog grafie (BGT), gebaseerd op o GBKN • Basisregis stratie Kadastter (BRK) • Basisregis stratie Topogrrafie (BRT) • Nieuw Han ndelsregister (NHR) • …. De ge emeente is brronhouder (du us verantwoordelijk) voor de d eerste 5 ba asisregistratie es. esgericht we erken; zaakaffhandeling Proce Zaaka afhandeling staat s voor het procesmatig afhandelen van v vragen off verzoeken. Deze D vragen en ve erzoeken vorm men een “zaa ak ” of zijn onderdeel van een “zaak”. Een zaa ak kan extern n wo orden geïnitie eerd door een n kla ant, bijvoorbe eeld het afhandelen van n een klacht. Ee en zaak kan ook o intern wo orden geïnitie eerd, bijjvoorbeeld co ontrole op na aleving van ee en vergunning g. Ee en zaak kan starten s vanuitt ee en brief, een telefoontje, t ee en e-mail of een digitaal formulier. Diit mag vervolg gens geen ve erschil maken n voor het prroces. Processmatig afhandelen hou udt niet alleen n in da at de zaak sta apsgewijs worrdt uittgevoerd maa ar ook dat er ee en naadloze overdracht o is tusssen de procestappen.




Zaakafhandeling combineert procesbeheersing met dossiervorming en dossierbeheer en vereist een hoge mate van digitalisering van informatie. Dit maakt het vervolgens mogelijk om zaakafhandeling te koppelen aan het digitale loket en het Klant Contact Centrum en daarmee invulling te geven aan digitale dienstverlening. Deze ontwikkeling biedt gemeenten de mogelijkheid om een kwaliteitsslag te maken, de bedrijfsvoering te verbeteren door hogere productiviteit (sneller, efficiënter), meer continuïteit en betere overdraagbaarheid. Het vormt een goede basis voor resultaatgericht werken. De hoge digitaliseringgraad zorgt ervoor dat informatie snel en op iedere werkplek beschikbaar is. Daarnaast bevordert het de klantgerichtheid: snelle, complete en continue bediening van de klant, de klanten worden beter geïnformeerd over de status van afhandeling en de afhandeling vindt binnen de wettelijke of afgesproken termijn plaats. Uitgangspunt bij communicatie met de klant wordt het klantdossier. Documentair structuurplan Steeds meer informatie komt digitaal beschikbaar en moet behalve op papier ook digitaal worden beheerd. Om de informatie en documentstromen beheersbaar te maken is een zogenoemd Documentair Structuur Plan (DSP) per 1 januari 2004 verplicht gesteld. Dit plan geeft aan hoe de toegankelijkheid van archiefbescheiden is georganiseerd, hoe deze zijn ingedeeld en gerangschikt en in welke processen welke documenten worden aangemaakt, gebruikt en opgeslagen. Het DSP legt hiermee de relatie tussen processen, informatie en documenten en biedt vakafdelingen de mogelijkheid om de gegevenshuishouding, zowel papier als digitaal, goed door te lichten en te stroomlijnen. Ook kan de voor documentaire informatie verantwoordelijke vakafdeling met een DSP haar coördinerende en regiefunctie uitvoeren. Een goed ingericht DSP op basis van de I-navigator is randvoorwaardelijk voor het (geautomatiseerd) creëren van een digitaal dossier.

3.3 Interne ontwikkelingen Coalitieakkoord 2010-2014 ‘Verbinden en versterken’ In het coalitieakkoord 2010-2014 wordt op verschillende plaatsen melding gemaakt van ambities die de ontwikkeling naar een e-gemeente ondersteunen. Het meest expliciet in navolgende passage: “Verbeteren dienstverlening en E‐overheid De Steinse dienstverlening is nog niet aan de maat. Het in 2005 ingevoerde dienstverleningsconcept werkt op onderdelen nog niet voldoende. We willen onze burgers een hoger serviceniveau bieden. Het vraagt commitment van Bestuur, Management en Organisatie om dit te verbeteren. In de komende periode van vier jaar zal op de ingeslagen weg met betrekking tot de dienstverlening in het algemeen en het invoeren van het dienstverleningsconcept. Klantgerichtheid en efficiënt en zakelijk werken zijn hierbij sleutelwoorden. Dat geldt voor de hele organisatie. De ontwikkeling van de bedrijfsvoering is daar ook op geënt. Ook spelen wij actief in op de landelijke ontwikkelingen om tot Klantencontactcentra (KCC’s) te komen. Het toepassen van ICT is een goed en niet meer weg te denken middel om de dienstverlening en efficiency van de overheid en ook van Stein te verbeteren. Tijdens de onderhandelingen om te komen tot een nieuwe coalitie hebben diverse partijen kennis kunnen nemen van het Plan van Aanpak ontwikkeling bedrijfsvoering gemeente Stein, geheten "Dienstverlening Centraal". Het nieuwe college zal op basis van het Plan van Aanpak voorstellen aan de gemeenteraad doen om tot een gefaseerde implementatie van de E‐dienstverlening te komen. Daarbij kijken we kritisch naar noodzaak, wettelijk kader, beperkte externe inhuur expertise en het zoeken naar regionale samenwerkingsverbanden. Hierdoor willen we initiële en structurele kosten tot een minimum beperken. De coalitiepartijen zijn van mening dat de uitwerking van de E‐overheid op termijn per saldo geld moet opleveren.”

Datum: 19 juli 2010



stverleningsconcept Diens Binne en de gemeen nte Stein word dt al jaren gew werkt aan hett verbeteren vvan de publie eke dienstverlening. In de nota ‘Elekktronische die enstverlening in de gemee ente Stein’ van n augustus 20 008 is, voortbordurend op het eerde er vastgesteld de Dienstverle eningsconcep pt, een plan va an aanpak vo oor de pe eriode 2008-2009 gemaaktt. Geconclude eerd werd datt, na de kante eling van de organisatie o en n de ingeb bruikname van n het nieuwe gemeentehuiis, de optimalisering van de gemeentelijjke dienstverlening de hoogste prio oriteit van het college had. Deze lijn is ook te lezen in n het rapport wen aan Resu ultaten 2010’ van januari 2007. ‘Bouw In hett PvA-DC zijn n de volgende e activiteiten benoemd b betrreffende het d dienstverlenin ngsconcept: • Maak van dienstverlenin d ng een speerp punt in het in 2010 op te sttellen collegeprogramma / coalitieakko oord. • Zorg voor organisatiebrede communiccatie over de visie van Stein op dienstve erlening • Zorg voor he eldere visie dienstverlenin d ze bestuurlijk bekrachtigen. g en laat dez Plan van Aanpak ontwikkelen n bedrijfsvoe ering gemeen nte Stein (Die enstverlening Centraal) Eind 2009 2 heeft de e gemeente Stein S in het ka ader van het EGEM-i E trajecct een actuee el plan van aanpa ak gemaakt, dat d concreet aangeeft a hoe e de gemeente e Stein haar e eigen doelste ellingen op het gebie ed van de pub blieke dienstve erlening gaat realiseren en n hoe zij daarrbij gaat voldo oen aan de lande elijke eisen die e hieraan ges steld worden. Dit plan van aanpak beschrijft op welke e wijze dit stapsgewijs wordt ontwik kkeld en hoe de d individuele p projecten en activiteiten a worden uitge evoerd in term men van middelen, tijjd en besturin ng. Het is een dynamisch p plan dat jaarlijks zal worde en aangepast o onder invloed van externe en interne ontw wikkelingen. Op O grond van dit plan kan de bedrijfsvoerin ng zich verde er ontwikkelen en wordt Ste ein als dienstverlen nende gemeente verder op p de kaart gezzet. De ge emeente Stein n heeft ervoo or gekozen om m dit plan van aanpak langs de lijn van de d INK aanda achtsgebiede en op te bouw wen. Per aand dachtsgebied is de actuele situatie van de d gemeente in beeld d gebracht en zo nodig voo orzien van kan nttekeningen.. Vervolgens zijn z actiepuntten benoemd om ve erdere ontwikkkeling en verrbetering van de gemeente elijke dienstve erlening en be edrijfsvoering in Stein mogelijk te maken. m Alle 39 9 hieruit voorttkomende acttiepunten zijn n opgenomen in de activitteitenplanning g, die onderdeel is van hett plan van aan npak. Outso ourcen ICT-b beheer De ge emeente Stein n heeft beslotten de ICT inffrastructuur in nclusief werkp plekken (Gem meentehuis, IMD, de algemene e dienst, zorgloket en Stein nerbos) en de e 1ste lijns dien nstverlening via v de ICT Helpd desk uit te bessteden aan de gemeente S Sittard-Geleen. In de onde erliggende bussiness cases zijn een drietal pro oblemen beno oemd, waarvo oor deze uitbe esteding een oplossing o mo oet bieden: ging en uitbre eiding van serrver capaciteit, opslag capaciteit en netw werk1. Bij vervang componen nten zijn we genoodzaakt o om de capacitteit, kennis en n kunde als dienst d c.q. project in te t kopen omd dat dit met de huidige beze etting niet mog gelijk is. bben van een n ICT uitwijkvo oorziening voor de gemeen nte 2. Het tweede issue betrefft het niet heb Stein. n/uitval aan de airco van de serverruimtte in 2009 hee eft tot gevolg gehad dat de e 3. Problemen totale ICT van de geme eente Stein inclusief Publie ekszaken er meerdere m malen heeft uitgelegen n. Deze is niett redundant uitgevoerd. nvulling te kun nnen geven aan a de gekoze en oplossingssrichting en de rol van de andere a Om in overh heid, oftewel “een “ transparante overheid d waarbij de vraag v van de klant centraa al staat”, en he et voldoen aan de ICT beveiligingsseisen die in het kader van n de elektroniische overheiid gesteld worde en (o.a. code voor informatiebeveiliging g ISO 27001) dient gemeen nte Stein te beschikken ovver goed functionerend de systemen.. Oftewel een robuuste en flexibele ICT infrastructuur met een hog ge mate van beschikb baarheid, betrrouwbaarheid d en performa ance.




De gemeente Sittard-Geleen heeft voor de gemeente Stein naar aanleiding van bovenstaand besluit een samenwerkingsovereenkomst opgesteld conform het Managed ICT Services concept van Sittard-Geleen. Voor meer informatie zie bijlage 3.

Datum: 19 juli 2010



4

Integrale informatievoorziening

Om de visie op informatie verder uit te werken, maken we gebruik van een informatiearchitectuur. Architectuur is de kunst of wetenschap van het ontwerpen van de gebouwde omgeving. In ICT verband spreken we over de informatiearchitectuur. Dit is een soort gemeentelijk bestemmingsplan waarin visie en vorm is gegeven aan alle relaties tussen bedrijfsactiviteiten, organisatiefuncties, applicaties en systemen. Een goede informatiearchitectuur ordent, legt de onderlinge afhankelijkheden bloot en regelt de verantwoordelijkheden en bevoegdheden op het gebied van besturing en beheersing. Een informatiearchitectuur ondersteunt de communicatie tussen de informatiespecialisten en proceseigenaren. Een goed opgezette informatiearchitectuur vormt verder de basis voor elektronische dienstverlening.

4.1 Gewenste informatievoorziening De nadruk ligt op het centraliseren van gegevens die een efficiëntere horizontale informatieuitwisseling tussen afdelingen mogelijk maken, maar ook verticale informatie-uitwisseling tussen operationeel en strategisch niveau in de organisatie. Om informatie op integrale wijze in te zetten binnen onze organisatie, is het nodig de onderliggende gegevens te centraliseren. Binnen de gewenste gegevensregistraties maken we onderscheid in een registratie van geografische gegevens, basisgegevens en digitale documenten. Alle drie de gegevenssoorten worden organisatorisch breed ingezet ter ondersteuning van diensten en processen. Het centraliseren van deze gegevens binnen een MidOffice architectuur biedt de mogelijkheid tot het integraal uitvoeren van beleidsanalyses, integraal beheer, het efficiënter werken binnen afdelingen en plannen van werkzaamheden en het kunnen optimaliseren van de kwaliteit en eenduidigheid van gegevens en informatie. Sturingsinformatie voor het management kan binnen deze vorm van registratie sneller en frequenter worden aangeboden en de kwaliteit ligt hoger dan nu het geval is. De doorlooptijden van processen kunnen we inkorten door gegevens te digitaliseren en toegankelijker te maken voor alle afdelingen. Een integrale informatievoorziening biedt de ruimte om als organisatie de aandacht te gaan verleggen van taakgericht naar procesgericht werken. Centrale registratie zorgt voor eenduidigheid, compleetheid en toegankelijkheid van gegevens. Bundelen we zowel de centralisatie van gegevensopslag, de positionering van intranet als ontsluitingsmogelijkheid van informatie en de verandering van een taakgerichte naar een procesgerichte architectuur binnen een dienstverlenende organisatie, dan kunnen we het geheel vastleggen in de gewenste functionele architectuur. Binnen deze architectuur beschikken we over vier centrale registraties, die van basisgegevens, geografische gegevens, digitale documenten en zaakgegevens. De registratie van zaakgegevens moet gezien worden als dossiervorming. Binnen deze registratie bundelen we diverse persoons- of objectspecifieke gegevens richting dossiervorming. Intern heeft het als voordeel dat iedere medewerker integraal informatie kan raadplegen over lopende of afgehandelde zaken met betrekking tot één persoon of maatschappelijk object, of te wel dossiervorming. Voor de FrontOffice is dit een belangrijk instrument om de dienstverlening te verbeteren en professionaliseren.

4.2 Informatiearchitectuur NORA: Nederlandse Overheids Referentie Architectuur De Nederlandse Overheids Referentie Architectuur (NORA) geeft invulling aan de inrichting van de informatievoorziening van alle Nederlandse overheden. De NORA bevat een groot aantal ‘inrichtingsprincipes’ die overheidsorganen toepassen bij de projecten en programma’s die gericht

Datum: 19 juli 2010



zijn op het ontwikkelen van de hoogwaardige dienstbare overheid. De NORA biedt de overheidsorganen een handvat voor samenwerking in ketens en netwerken. Door de principes van de NORA te hanteren ontstaat samenhang in de bouw en inrichting van de informatievoorziening bij de overheid.

Het raamwerk kent drie architectuurlagen, te weten: • De bedrijfsarchitectuur: geeft aan hoe een organisatie diensten levert aan haar klanten en welke rol de verschillende belanghebbenden spelen. • De informatiearchitectuur: beschrijft welke informatie nodig is om de bedrijfsvoering te ondersteunen, hoe deze informatie wordt gestructureerd en op welke wijze de informatie wordt uitgewisseld. Hierbij wordt ook de rol van relevante belanghebbenden beschreven. • De technische architectuur: beschrijft welke middelen worden ingezet om gegevens op te slaan, uit te wisselen en te verwerken. Deze drie architectuurlagen zijn overeenkomstig de middelste rij van het negenvlaksmodel van Maes zoals in hoofdstuk 2.2 is beschreven. Daarnaast zijn er nog twee generieke aspecten: beveiliging en beheer. Deze aspecten hebben hun impact op alle drie de lagen. GEMMA: GEMeentelijke Model Architectuur Binnen de NORA worden gemeenten, zoals ook andere overheidsinstellingen, gekenschetst door een indeling in drieën, zoals in bovenstaand figuur is aangegeven. Vanuit NORA is een vertaling gemaakt naar een architectuurinrichting voor gemeenten, bekend onder de naam GEMMA (GEMeentelijke Model Architectuur).

Datum: 19 juli 2010



Uitgangspunt van GEMMA voorr de gemeenttelijke architec ctuur is de inrrichting van de d inform matievoorzien ning van een gemeente. g EG GEM ondersc cheidt: • de e FrontOffice voor de klanttcontacten (“m multichannel””: klantcontactten via fysiekke balie, pa apieren post, telefoon en internet). Com mponenten die e voorkomen in de FrontO Office zijn: o Website Prod ductencatalog gus (incl. vraa agpatronen en n samenwerkkende catalog gi) Digitaal loket (E-fformulieren, DigiD, D Elektro onisch betalen n) soonlijke Internet Pagina (PIP) met info ormatie over kklant en zaken n Pers Ove erheid heeft antwoord (deccentrale regelg geving, beken ndmakingen, vergunningen n) Raa adsInformatie Systeem (RIS/BIS) Burg gerparticipatie e (forum, chat, weblog, poll) Ontssluiting gegevvens via GIS--viewer (o.a. bestemmings b splannen) o Klantgele eiding o Contacte enregistratie/C CRM o Kennissy ysteem. Inform matiesysteem m voor KCC-m medewerkers met o.a. de FAQ’s F (veelgesttelde vragen)) o Medewerkersportaal. Informatiesyssteem voor medewerkers m o integraal informatie om i te raadplegen (informatie e komt uit de gegevensma agazijnen) o Integratie e met telefonie • de e BackOffice voor de veela al nog sectora ale dienstgew wijze afhandeling van aanvvragen. C Componenten in de BackOfffice zijn: o Alle vakg gerichte syste emen (waaron nder ook GBA A en BAG) o Koppelingen met land delijke voorzie eningen (Basisregistraties) • en n een MidOffi fice. De MidOfffice verbindt de voorkant van de organ nisatie, dus de e FrontOffice, m de achterk met kant, de BackkOffice. Comp ponenten die voorkomen in n de MidOffice e zijn: o Documen nt Manageme ent System (D DMS) incl. gesscande post, interne docum menten, e-ma ail o Zaakafha andeling (= ee envoudige wo orkflow gekop ppeld aan/geïïntegreerd me et DMS) o Zakenma agazijn (registratie van zakken). De gestructureerde e en ongestructureerde gegevens van een zaa ak vormen sa amen een zaa akdossier dat betrekking heeft op zowell de inhoud als het procces o Broker(s) (o.a. datadis stributie). Bezzorgt informattie op het juisste moment via de juiste ro oute ste applicatie. bij de juis o Gegeven nsmagazijn(en n), vaak een administratief a f en een geog grafisch gege evensmagazijn n, met daarrin opslag van n gestructuree erde gegeven ns uit verschillende BackOffice systeme en. Zij zorgen ervoor dat gegevens g 7x2 24 beschikbaar zijn in een centraal beveiligde locatie e. Terwiijl de FrontOfffice en het aa anbieden van de dienstverllening klantge ericht is georg ganiseerd, vin ndt afhan ndeling in de BackOffice B va aak nog plaats in de vakge ericht georgan niseerde




organisatieonderdelen. Dit betekent dat de FrontOffice qua oriëntatie al gekanteld is ten opzichte van de BackOffice van de gemeentelijke organisatie. Die verschillen in oriëntatie tussen Front- en Backoffice vragen om een goede verbinding. De MidOffice organiseert die verbinding en daarmee dus de afstemming tussen de klantgerichte FrontOffice en de vakgerichte BackOffice. Essentieel in het MidOffice-concept is de integratie aan de voorkant van internet met de overige kanalen. Dienstverlening via internet krijgt in alle plannen voor de elektronische overheid prioriteit. Maar dat mag niet ten koste gaan van de andere kanalen.

4.3 Informatiearchitectuur in Stein Voor de gemeente Stein is de toekomstige informatiearchitectuur gebaseerd op GEMMA. Ook omdat huisleverancier PinkRoccade GEMMA gebruikt voor haar eigen informatie- en applicatieportfolio. De huidige informatiearchitectuur is geanalyseerd op basis van interviews met applicatiebeheerders en kerngebruikers (zie hoofdstuk 4.3.1). Aan de hand van GEMMA en het PvA-DC, zijn met de groep applicatiebeheerders, kerngebruikers en gegevensbeheerder de richtinggevende principes voor de toekomstige informatiearchitectuur gedefinieerd (zie hoofdstuk 4.3.2). 4.3.1 Informatiearchitectuur Stein: huidige situatie Bij de analyse van de huidige situatie is vooral gekeken naar de belangrijkste (kern)applicaties. Er zijn naast deze applicaties nog vele, vaak kleine taakgerichte applicaties. Kenmerkend voor deze kleine applicaties is dat zij zeer specialistisch zijn en vaak slechts door een kleine groep medewerkers worden gebruikt. Op basis van interviews met applicatiebeheerders en kerngebruikers zijn betreffende de huidige informatiearchitectuur de volgende conclusies te trekken: • De MidOffice kent drie componenten: Corsa (DMS), BRS (gegevensdistributie en gegevensmagazijn) en NedGeomagazijn (geografisch gegevensmagazijn). Voor de eerste twee systemen gelden echter de volgende kanttekeningen: o Corsa wordt slechts gebruikt voor de registratie van inkomende post en is daardoor eigenlijk een backoffice applicatie voor Postregistratie. o BRS-technologie is verouderd en voldoet niet aan GEMMA. BRS wordt nu vervangen door CiVision Gegevensmakelaar en CiVision Gegevensmagazijn. • Er is geen E-loket: geen mogelijkheid tot starten elektronische transacties (geen DigiD en Internet betalen). • Er vindt regulier uitwisseling van informatie plaats tussen diverse backoffice applicaties, vaak met de BRS als distributiesysteem. Kenmerkend voor deze uitwisseling is dat wijzigingen veelal automatisch worden geaccepteerd in de vakapplicaties. Zonder controle en zonder analyse van consequenties. • Koppelingen zijn gebaseerd op verschillende technieken (berichtenverkeer, documenten aanmaken/inlezen, “overtypen” van gegevens) • Beschikbaarheid en vindbaarheid van informatie en documenten wordt als slecht ervaren. Dit geldt o.a. voor projecten managementinformatie, procesbeschrijvingen, procedures, regelingen. Het ontbreken van een goed Intranet wordt hierin als groot gebrek gezien. • Basisgegevens worden op verschillende plekken bijgehouden en verschillen in basisgegevens wordt geaccepteerd • Applicaties zijn ingericht op de ondersteuning van taken en zijn niet ingericht vanuit (klant)processen. Inschatting van belangrijkheid voor het delen van informatie is er niet. • Applicaties overlappen elkaar qua functionaliteit. • Vakafdelingen bepalen zelfstandig de gewenste functionaliteit van (nieuwe) applicaties en betrekken informatiebeleid te laat bij de aanschaf van applicaties. • Gegevensbeheer is niet goed geregeld. Er is een gegevensbeheerder, maar diens werkzaamheden hebben slechts betrekking op een klein onderdeel van de aanwezige applicaties. Samenhang met applicatiebeheer is niet geregeld. • Informatiebeveiliging is niet goed geregeld. Informatiebeveiliging wordt alleen opgepakt voor de GBA en waardedocumenten (wettelijk verplicht). Informatiebeveiliging zou

Datum: 19 juli 2010



geregeld moeten zijn voor alle informatie en documenten die bij de gemeente Stein aanwezig zijn.

4.3.2 Informatiearchitectuur Stein: gewenste situatie Op 7 april 2010 zijn tijdens een workshop de richtingbepalende uitgangspunten voor de gewenste, toekomstige situatie voor Informatiearchitectuur Stein bepaald. Dat is gebeurd aan de hand van 6 thema’s en een 3-tal stellingen en aan de hand van de actiepunten benoemd in het PvA-DC. Hieruit zijn de volgende richtingbepalende uitgangspunten voor de Informatiearchitectuur Stein benoemd: Gebruik van documenten • Alle documenten worden in digitale vorm opgeslagen. Dat geldt uiteraard voor alle documenten die in digitale vorm ontstaan in de organisatie of die de organisatie in digitale vorm binnenkomen (brieven, e-mail, e-formulieren, documenten, etc). Maar geldt ook voor alle documenten die de organisatie in papieren vorm binnenkomen. Deze worden bij binnenkomst gescand. Daarbij wordt uiteraard afgewogen of het digitaal maken opweegt tegen de extra kosten van het scannen en bijdraagt aan procesgericht werken. Ook de uitgaande documenten zullen in digitale vorm worden opgeslagen. Wettelijke bepalingen kunnen er voor zorgen dat een uitzondering gemaakt wordt op deze regel. • Documenten zijn afdelingsoverstijgend toegankelijk. De beschikbaarheid van informatie, en dus ook documenten, is van groot belang om van vakgericht naar procesgericht werken te kunnen doorgroeien. Grenzen op afdelings- en persoonlijke mappen moeten verdwijnen en ook bij de inrichting van een DMS moet deze toegankelijkheid goed geregeld zijn. Privacy- of andersoortig gevoelige documenten kunnen hierop een uitzondering zijn. Het MT beslist situationeel of er overwegingen zijn die vragen om afscherming van informatie en documenten. • Corsa is het centrale Document Management Systeem (DMS) waarin de digitale documenten worden opgeslagen. Gezien het belang voor de gehele organisatie moet het beheer van de digitale documenten en de applicatie Corsa goed geregeld zijn. Proces-/zaakgericht werken • Processen moeten op een gestandaardiseerde wijze worden beschreven en gedeeld. Op basis van nog te definiëren standaarden en uitgangspunten worden processen beschreven, vastgelegd en gedeeld binnen de organisatie. • Processen implementeren in applicaties. De implementatie van processen in applicaties moet er voor zorgen dat de afhandeling van processen uniform gaat plaats vinden en dat er een naadloze overdracht is tussen de verschillende processtappen. • Procesgericht werken is de basis voor zaakgericht werken Het procesmatig afhandelen van een zaak (zaakafhandeling) vraagt procesbeheersing. In het proces moet helder zijn wie, wat, wanneer en hoe moet afhandelen in het proces om tot het gewenste eindresultaat voor de klant te komen. Afhankelijkheden zijn inzichtelijk gemaakt en daar kan dan ook op gestuurd worden. Zaakafhandeling combineert procesbeheersing met dossiervorming en dossierbeheer en vereist een hoge mate van digitalisering van informatie. Gebruik van basisregistraties • Stein maakt gebruik van alle wettelijk verplichte basisregistraties en sluit aan op de landelijke voorzieningen daarvoor Voor alle processen wordt verplicht gebruik gemaakt van gegevens uit basisregistraties. Eigen registraties waarin basisgegevens worden opgenomen met afwijkende waarden zijn niet toegestaan. Hooguit kan een afwijking toegestaan zijn wanneer een basisgegeven in de werkelijkheid gewijzigd is en deze wijzigingen nog niet is verwerkt in de basisregistratie. Nadat de mutatie verwerkt is in de basisregistratie kan en mag er geen afwijking meer bestaan. • Elke applicatie moet gekoppeld zijn aan de relevante basisregistraties om de gegevens daaruit te kunnen gebruiken en eventueel overnemen. Indien een applicatie technisch gezien niet gekoppeld kan worden moeten er andere maatregelen getroffen worden om het correcte gebruik van basisregistraties te regelen.

Datum: 19 juli 2010



•

Een applicatie mag geweigerd worden indien deze niet voldoet aan de minimale eisen van gebruik van basisgegevens en de koppeling aan basisregistraties De gegevensbeheerder heeft deze bevoegdheid.

Uitwisselen van informatie • Maatwerkkoppelingen tussen applicaties zijn niet wenselijk en daarom niet toegestaan De gemeente Stein is lid van de MidOffice Community van PinkRoccade en conformeert zich aan de beschikbare koppelingen die vanuit deze community zijn / worden vrijgegeven. Toch kunnen er overwegingen zijn om maatwerkkoppelingen toe te staan. Per geval dient het management hierover een beslissing te nemen waarbij alle aspecten meegewogen worden. Het gaat daarbij met name om de afweging efficiency versus kosten en risico van discontinuïteit. • Koppelingen en gegevensuitwisseling tussen applicaties die niet voldoen aan daaraan landelijke vastgestelde standaarden, leidt tot uitfasering van die applicatie(s) die niet voldoet. Directe koppelingen tussen applicaties in de BackOffice en de FrontOffice zijn niet toegestaan. Ook hiervoor geldt dat deze koppelingen dienen te verlopen via componenten in de MidOffice volgens de principes van GEMMA. Daar waar op dit moment dergelijke koppelingen bestaan dienen ze uitgefaseerd te worden. • Door de koppeling van administratieve en geografische informatie wordt informatie integraal en ruimtelijk raadpleegbaar. Een GIS-viewer biedt grote voordelen voor zowel de interne als externe dienstverlening. Het gaat daarbij om zowel basisgegevens als niet-basisgegevens. Gegevens uit de GBA gekoppeld aan pandobjecten vormt een belangrijke informatiebron om te ontsluiten, waarbij de privacy wel goed gewaarborgd moet worden. Voor de toekomstige informatiearchitectuur is het van groot belang dat BackOffice applicaties in staat zijn om hun gegevens aan te bieden aan een centraal gegevensmagazijn in de MidOffice dat gebruikt kan worden voor de ontsluiting in de geografische informatiesystemen. Dienstverlening • Gemeentelijke website is het digitale uithangbord van de gemeente Er moet meer aandacht zijn voor het op orde houden van de informatie die op de gemeentelijke website wordt aangeboden. Wijzigingen in regelingen, leges, procedures etc. moeten tijdig en correct worden doorgevoerd. De productcatalogus moet volledig en actueel zijn en beschikbaar zijn voor zowel de burger als de eigen medewerkers. Het digitaal loket, waarmee burgers en bedrijven aanvragen digitaal in kunnen dienen, moet verder ontwikkeld worden. Op de middellange termijn komen onderdelen als een persoonlijke internet pagina (PIP) aan bod. • Een professionele dienstverlening verlangt een goede invulling van een centraal zaken- en gegevensmagazijn en informatie op maat beschikbaar voor de FrontOffice Dit is essentieel om op een geautomatiseerde wijze informatie aan te bieden aan het E-loket (prefill van e-formulieren) en aan FrontOffice-medewerkers. Ook voor het aanbieden van informatie in een persoonlijke internet pagina (PIP) moet de koppeling met een aanleverend informatiesysteem conform afgesproken kwaliteitsnormen plaats vinden. Sturing en beheer • Informatiebeleid is verantwoordelijk voor het bewaken van de informatiearchitectuur. Voor de keuze en de inrichting van applicaties conformeren wij ons aan (markt)standaarden, ook als dat betekent dat we onze werkprocessen daarop moeten afstemmen. Als een keuze gemaakt moet worden uit 2 pakketten voor een nieuw toepassingsgebied, dan is de inpassing in de informatiearchitectuur belangrijker dan de perfecte ondersteuning van de gebruiker. Informatiebeleid adviseert het management over mogelijke consequenties en risico’s. De directie neemt uiteindelijk de beslissing als er geen overeenstemming bereikt kan worden. • Informatiebeleid faciliteert de vakafdelingen bij ICT-gerelateerde projecten De eenmalige en structurele kosten voor nieuwe software worden centraal begroot en geboekt. Informatiebeleid moet bij alle ICT-gerelateerde projecten betrokken zijn, vanaf het moment van het opstellen van een programma van eisen tot en met de implementatie en evaluatie. Informatiebeleid zorgt voor het verstrekken van de opdracht en de contractuele afhandeling van de levering. Informatiebeleid zorgt voor de verwerking van de structurele lasten in de exploitaties en houdt een contractregister bij.

Datum: 19 juli 2010



•

•

•

•

Informatiebeleid is functioneel verantwoordelijk voor het applicatie- en gegevensbeheer Los van de hiërarchische positionering van betreffende medewerkers is Informatiebeleid verantwoordelijk voor de professionalisering van de functies applicatie- en gegevensbeheer en bewaakt de kwaliteit, vervanging, standaarden en procedures. Voor de kernapplicaties is een testomgeving beschikbaar voor het testen van nieuwe releases. Door nieuwe ICT-technieken (virtuele servers) is het mogelijk om snel een testomgeving als spiegel van de productieomgeving beschikbaar te stellen aan applicatiebeheerders en kerngebruikers voor het testen van nieuwe functionaliteit cq voor het inregelen van nieuwe processen en rollen. Daarmee wordt het risico van productieverlies vermindert. Gegevensbeheer is ingevuld binnen Stein Taken van Gegevensbeheer zijn o Zorgen voor een goede distributie en ontsluiting van basisgegevens o Adviseren over het gebruik van basisgegevens en de applicaties die daarmee te maken hebben. o Eisen stellen aan de aan te sluiten applicaties o Afspraken maken over het gebruik en het muteren van basisgegevens o Meten van de kwaliteit van de basisgegevens o Toezien op juist gebruik en bijhouding van de basisgegevens Het management toont commitment ten aanzien van bovenstaande maatregelen en spelregels

4.4 Fasering in realisatie Binnen de huidige architectuur kennen we taakgerichte applicaties, horizontale applicaties en één centrale basisregistratie. Binnen de FrontOffice is de huidige internetsite geplaatst in een passieve vorm, dat wil zeggen dat er geen actieve koppeling is met de BackOffice. De geografische informatievoorziening kent reeds de eerste functionaliteiten die voldoen aan een integrale informatievoorziening en past binnen het MidOffice concept. Er ontbreken echter nog enkele belangrijke thema’s, zoals onder andere het groen- en rioolbeheer. Voor de beheerdisciplines worden op dit moment drie verschillende registratiesystemen gebruikt, zonder enige relatie (geen integraal beheer openbare ruimte). De documentaire informatievoorziening kent op dit moment een analoge gegevensopslag en ontbreekt elke vorm van digitalisering. Alleen de registratie van inkomende stukken is digitaal beschikbaar. De eerste fase naar de gewenste informatievoorziening bestaat uit het centraliseren van gegevens en het digitaliseren van documenten. Fase 1: De basis op orde Vanuit de huidige situatie wordt er doorontwikkeld naar een 1ste fase, waarin de centrale registratie van documenten, geografische gegevens en andere basisgegevens is vastgelegd. Centraliseren van deze informatie betekent dat door de digitalisering de afstemming tussen informatietoepassingen onderling zeer belangrijk wordt. Omdat centralisatie erop gericht is om interne informatie-uitwisseling binnen afdelingen mogelijk te maken en afdelingsoverstijgende processen te vergemakkelijken is Intranet de toepassing voor het actief ontsluiten van informatie. In deze fase speelt Intranet ook een belangrijk onderdeel van de BackOffice t.b.v. het actief verspreiden van informatie binnen de organisatie. Later speelt het Intranet een belangrijke rol bij de vormgeving van het KCC, waarbij een snelle en betrouwbare toegankelijkheid van informatie een must is. De digitale dienstverlening (FrontOffice) blijft nog een passieve positie innemen. De verbetering van de dienstverlening richting burgers wordt alleen maar vertaald in het inzichtelijk krijgen van de eigen werkprocessen en het gedeeltelijk centraal beschikbaar stellen van informatie. Centralisatie van de geografische gegevens biedt de mogelijkheid om gegevens integraal toe te passen voor verschillende doeleinden, zoals verbetering dienstverlening, beleidsanalyses, rampencoördinatie en integrale veiligheid, inrichting van het KCC, etc. Het digitaal en centraal beschikbaar stellen van geo-informatie biedt een enorme toegevoegde waarde voor de organisatie en sluit uitstekend aan bij externe (landelijke) ontwikkelingen en interne informatiebehoeften. Met deze drie registraties kunnen we al het merendeel van de beschikbare informatie ontsluiten richting de FrontOffice. Intranet, maar ook een geografisch informatiesysteem, kan hiervoor

Datum: 19 juli 2010



zorgen. Met het centraliseren van informatie wordt een FrontOffice medewerker (-ster) in staat gesteld om met een redelijk kennisniveau om te gaan met een diversiteit aan informatie. Het is tenslotte eenvoudig, eenduidig toegankelijk via een enkel of enkele systemen in plaats van alle taakspecifieke applicaties. Hoe verder de verandering richting de gewenste architectuur vordert hoe effectiever en efficiënter een KCC kan functioneren. Fase 2: Functionele doorontwikkeling De 2de fase zal erop gericht zijn om de verschuiving van taakgericht werken naar procesgericht werken te ondersteunen. Bij de (her-)inrichting van de applicaties zal de gegevensopslag steeds meer verplaatst worden naar de centrale registraties. Hierbij zal dus een verschuiving in de beheerorganisatie in gang gezet worden, waarbij een belangrijke deel van de sturing en controle verplaatst wordt naar de MidOffice-applicaties. Een verdergaande verschuiving van taakgerichte applicaties richting procesgerichte applicaties, en dus procesgericht werken, leidt tot meer sturing op de uitwisseling van informatie vanuit de MidOffice richting de BackOffice. Hierbij moeten de procesgerichte applicaties voorzien worden van de juiste informatie, op het juiste moment en van de juiste kwaliteit. Gegevensmakelaars (‘brokers’) beheren de onderlinge uitwisseling en distributie van gegevens tussen de MidOffice en de BackOffice / FrontOffice. Op vergelijkbare wijze kan tevens de digitale dienstverlening in een actieve vorm worden gekoppeld aan de Mid- of BackOffice en kun je spreken van interactie met burgers op een actieve manier. Het introduceren van een PIP (beveiligde versie van het internet waar een burger met zijn of haar DigID aanvragen, meldingen etc. op kan plaatsen) is hiermee realiteit geworden. Realisatieplanning Fase 1: Basis op orde Fase 2: Functionele doorontwikkeling

Datum: 19 juli 2010

2010

2011

2012

2013

2014

2015



5. Beleidskeuzes en uitgangspunten Het architectuurdenken is noodzakelijk om aan de veranderende omgeving en nieuwe, vaak wettelijke, eisen te voldoen. Dit is ook nodig om samenhang te waarborgen, efficiënter te werken en de dienstverlening te kunnen verbeteren. Bij de herinrichting en heroriëntatie van organisaties binnen een veranderende omgeving speelt Informatievoorziening een belangrijke rol. Daarvoor zijn beleidskeuzes nodig en stellen we uitgangspunten vast om de kwaliteit en integriteit van deze architectuur ook naar de toekomst toe te kunnen waarborgen.

5.1 Uitgangspunten Op basis van de gewenste informatievoorziening en de actiepunten benoemd in het PvA-DC betreffende de informatievoorziening en dienstverlening zijn de volgende beleidsuitgangspunten geformuleerd die de basis vormen voor projecten en activiteiten op informatiegebied binnen de gemeente Stein. Dit zijn geen inhoudelijke uitgangspunten, maar uitgangspunten waar de informatievoorziening aan moet voldoen. Op deze manier krijgen bestuur en management een middel om de informatievoorziening kwalitatief te verbeteren, om gefundeerde keuzes te maken en sturing te kunnen uitoefenen op de doorontwikkeling van de gemeentelijke informatievoorziening. Optimale efficiëntie Optimale efficiëntie draagt in belangrijke mate bij tot structureel lagere kosten, waarbij een optimaal ingerichte informatievoorziening volledig dient aan te sluiten bij de bedrijfsvoering. Informatie is daar beschikbaar waar die nodig is in de organisatie. Door te automatiseren zijn we minder afhankelijk van openingstijden en hebben processen minder doorlooptijd. De efficiëntie is mede te behalen in tijdwinst, verbeterde kwaliteit en betere sturingsinformatie. Informatiseren en automatiseren zijn geen doel op zich. Daar waar het tot voordeel leidt gelden ze als uitgangspunt. Grote mate van flexibiliteit De informatievoorziening richten we flexibel in. Hierdoor kunnen we adequaat inspelen op de turbulente omgeving en kunnen we de continuïteit van de informatievoorziening waarborgen. Dit betekent onder meer dat het mogelijk moet zijn in te spelen op de informatiebehoefte van alle partijen die binnen de context waarin de gemeente opereren en dat zonder al te veel moeite voldaan kan worden aan de nieuwe eisen van de rijksoverheid. Resultaatgericht werken Naast klantgericht wil de gemeente Stein ook resultaatgericht werken. Twee pilaren die leidend zijn voor een doorontwikkeling van de interne bedrijfsvoering en externe dienstverlening. De informatievoorziening richt zich daarom op het sturen op resultaten. Continuïteit bedrijfsvoering Eén van de pijlers die zorgt voor de continuïteit van de organisatie is een adequate sturing. Adequate sturing kan slechts plaatsvinden op basis van goede sturingsinformatie. De informatievoorziening dient zodanig te zijn ingericht dat deze sturingsinformatie op een integrale en transparante wijze geleverd kan worden. Optimale informatiebeveiliging Niet alleen de bedrijfsvoering dient adequaat beveiligd te zijn, ook de klanten van de gemeente Stein verlangen van ons dat we op een goede manier met hun gegevens omgaan. De gemeente moet hierin betrouwbaar zijn. Een optimale beveiliging van informatie waarborgt de continuïteit van de organisatie. We werken daarom alleen met bewezen technieken, geaccepteerde standaarden en beproefde methoden. Voor de GBA en de waardedocumenten heeft Stein een informatiebeveiligingsplan, opgesteld door BMC. Er is ook voor de ondersteuning van de GBA-audit een contract met BMC tot en 2011. Naast de informatiebeveiliging rond de GBA en de waardedocumenten zullen door de komst van de authentieke basisregistraties de eisen op het gebied van de informatiebeveiliging gaan

Datum: 19 juli 2010



toenemen. Voorgesteld wordt om een organisatiebreed informatiebeveiligingsplan op te stellen en vervolgens dit plan te implementeren. Standaardisatie van systemen Standaardisatie van hardware, software en gegevens draagt in belangrijke mate bij tot structureel lagere kosten. De gemeente Stein conformeert zich aan een informatiearchitectuur gebaseerd op GEMMA en gebruikt daarbinnen beproefde methoden, bewezen technieken en geaccepteerde standaarden. Door standaardisatie van systemen en gegevens realiseren we structureel lagere kosten en bevorderen we de onderlinge informatiestromen tussen de informatiesystemen en afdelingen. Landelijke richtlijnen We richten de informatievoorziening in conform de landelijke richtlijnen op het gebied van ICT. We richten de basisvoorzieningen in conform de landelijke afspraken vastgelegd in het NUP. Hiermee bevorderen we de informatie-uitwisseling met andere (overheids-)instellingen en vermindert het nodige maatwerk aan de informatievoorziening. Integraal belang De informatievoorziening is afgestemd op de organisatiedoelstellingen. Dit betekent dat de informatievoorziening aansluit bij de werkprocessen die nodig zijn om de organisatiedoelen te bereiken. Deze werkprocessen en de bijbehorende informatiestromen lopen vaak dwars door afdelingen heen. We werken hierbij als één gemeente en stellen het gezamenlijk belang voorop. Klantgerichte dienstverlening De informatievoorziening ondersteunt het bedienen van de klant. Het aanbodgericht werken is inmiddels omgeruild voor vraaggericht werken, dus denken we vanuit de klant. We stellen hierbij de behoefte van de klanten en partners centraal en stemmen de informatievoorziening daarop af. De klantvraag bepaalt mede de inrichting van de informatievoorziening. Transparante overheid De burger verlangt een transparante overheid. Dit vraagt een open houding en heldere communicatie. ICT middelen kunnen in sterke mate de transparantie ondersteunen. Door optimaal gebruik te maken van de digitale communicatiemiddelen realiseren we een open houding, heldere communicatie en daarmee de gewenste transparantie.

5.2 Beleidskeuzes De ambities en de ontwikkelingen zijn geschetst. Om deze ambities te realiseren zijn een aantal beleidskeuzes noodzakelijk. De keuzes zijn in deze paragraaf beschreven en dienen als basis voor de verdere doorontwikkeling van de gewenste informatievoorziening zoals eerder beschreven. Een goede beheerorganisatie van de informatiehuishouding Voor de realisatie van onze ambities is het nodig dat we beschikken over een goed georganiseerd beheer van onze informatievoorziening. In een goede beheerorganisatie is duidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Ook moet duidelijk zijn waar in de organisatie welke gegevens voor handen zijn, wie daarvoor de verantwoordelijkheid draagt en wie de bijbehorende informatiesystemen beheert. Vanuit het informatiebeleidsplan gaan we de beheersorganisatie opnieuw opzetten en formaliseren zodat de basis op orde is. Een stabiele technische infrastructuur Een andere belangrijke voorwaarde is een technische infrastructuur die robuust is. De gemeente Stein heeft besloten om het beheer van haar ICT-infrastructuur inclusief het systeembeheer hierover onder te brengen bij de gemeente Sittard-Geleen. In een dienstverleningsovereenkomst tussen de gemeenten Sittard-Geleen en Stein, beschreven conform het Managed ICT Services concept van Sittard-Geleen, wordt het gewenste serviceniveau voor de komende jaren vastgelegd. Ook op het gebied van toegang tot systemen zijn standaarden een must. Alleen geautoriseerde gebruikers mogen bij bepaalde informatie. Een belangrijk aspect is de beveiliging van onze

Datum: 19 juli 2010



informatie: de informatievoorziening beschermen we tegen digitale piraterij (hackers). Op korte termijn moet er een nieuw informatiebeveiligingsplan komen die organisatiebreed geïmplementeerd zal worden. Optimaliseren informatie-uitwisseling Om uitwisseling van informatie mogelijk te maken is het nodig dat informatiesystemen onderling kunnen ‘praten’. Dit heeft vooral consequenties voor de software waarvan gebruik gemaakt wordt. De software moet organisatiebreed aan standaardeisen voldoen. Dit geldt niet alleen voor de standaard bureausoftware (Word, Excel, Outlook), maar geldt in toenemende mate ook voor de databases, zoals de authentieke basisregistraties waarvan we gebruik gaan maken. Vanuit het nieuwe informatiebeleid zullen applicaties en koppelingen getoetst worden aan de richtinggevende principes van de nieuwe informatiearchitectuur van de gemeente Stein. Uniformiteit van gegevens Garanties voor juiste informatie kunnen we geven indien er zekerheid bestaat over de betekenis van de gegevens die er aan ten grondslag liggen. De belangrijkste voorwaarde voor informatieuitwisseling is uniformiteit in de wijze waarop we met gegevens omgaan. Onderling spreken we af hoe we de gegevens opslaan en wat de precieze betekenis van de gegevens zijn. Binnen de nieuwe beheersorganisatie zal gegevensmanagement een centrale rol krijgen. Afspraken over gegevens bevordert kwaliteit Informatie die op één plaats wordt verzameld is in zeer veel gevallen de bron van informatie voor andere gebruikers. Het is daarom noodzakelijk middelen in te zetten om een accurate, vlotte informatie-uitwisseling mogelijk te maken. Hiervoor gaan we afspraken maken over de regelmaat van actualisatie van gegevens (het tijdverschil tussen het doorkrijgen van een wijziging van een gegeven en het registreren daarvan). Efficiënter gebruik van gegevens Bij het verzamelen van informatie wordt op dit moment onnodig gewinkeld in de eigen organisatie. Het duurt dan ook lang voordat we de benodigde informatie boven water hebben. Bovendien is de kans op fouten aanzienlijk. Het gebruik van gegevens gaan we makkelijker en toegankelijker maken. Het delen van informatie doorbreekt hokjesgeest en bevordert de efficiency en effectiviteit en procesgericht werken binnen de organisatie. Een goede dienstverlening en een adequate sturing vereisen ook dat we gegevens combineren. Gegevens zijn in vele verschillende systemen vastgelegd. In één oogopslag samenhangende gegevens uit meerdere bronnen bekijken is gewenst. Het uitbreiden van functionaliteit voor het (geografisch) raadplegen van meerdere gegevens levert een enorme bijdrage aan een goede dienstverlening. Vervangingsinvesteringen Bij het opstellen van de meerjarige begrotingen moet bij elke investering op het gebied van de Informatievoorziening bepaalt worden of en in welk jaar vervangingsinvesteringen moeten worden opgenomen in de begroting. De verwachting is dat investeringen in FrontOffice-applicaties, kantoorapplicaties en in koppelvlakken een ‘levensduur’ hebben van 4 jaar. Investeringen in BackOffice- en MidOffice-applicaties kennen een langere ‘levensduur’. Het niet opnemen van vervangingsinvesteringen in de meerjarige begroting kan leiden tot onverwachte financiële tegenvallers en bij een gebrek aan middelen leiden tot risico’s in de kwaliteit van de dienstverlening en de betrouwbaarheid van de bedrijfsvoering.

Datum: 19 juli 2010



6. Projecten In dit hoofdstuk zijn een aantal projecten benoemd, die de komende jaren nodig zijn om de gewenste informatiearchitectuur conform de gesteld uitgangspunten te implementeren en daarmee de gewenste informatievoorziening te realiseren. Hiernaast is aangegeven welke investeringen de komende jaren nodig zijn om de projecten uit te voeren en de doelstellingen te realiseren.

6.1 Gedefinieerde projecten Alle projecten die vanuit het PvA-DC, Automatisering en Informatievoorziening gedefinieerd zijn hebben een uniek nummer gekregen. De navolgende projecten hebben betrekking op die projecten die betrekking hebben op de Informatievoorziening: Nr. 1 2 3 4 5 5.11 6 7 8 11 12 13 14 15 16 17 18 19 27 28 31 32 33 33.1 33.2 33.3 34 35 36 37 38 40 41 44

Projecten Webrichtlijnen, upgrade internet Productencatalogus, Samenwerkende catalogi Bedrijvenloket/Dienstenrichtlijn/ Antwoord voor bedrijven PIP, MijnOverheid.nl KCC, Antwoord© Van telefonische bedienpost naar ACD omgeving DigiD burger en bedrijven Gemeenschappelijke Machtigingsvoorziening (GMV) eNIK (Elektronische Nederlandse identiteitskaart) Binnengemeentelijk gebruik Basisregistratie Grootschalige Topografie Binnengemeentelijk gebruik Basisregistratie Topografie Binnengemeentelijk gebruik Basisregistratie Kadaster Binnengemeentelijk gebruik Nieuw Handelsregister Binnengemeentelijk gebruik Basisregistratie Personen Verplicht gebruik Register Niet Ingezetenen (RNI) Overheidsservicebus Terugmeldfaciliteit (TMF) Gemeenschappelijke ontsluiting basisregistraties (GOB) Informatiebeveiliging Migratie Office Digitalisering inkomende post Huisstijlapplicatie voor documentcreatie en sjabloonbeheer Contractmanagement Digitalisering uitgaande post en bestuurlijke besluitvorming Koppeling SquitXO met Corsa Koppelingen met andere applicaties e-facturen Digitalisering bouwdossiers Digitalisering W&I dossiers Digitalisering tekeningen DURP conform nWro Procesmanagement Zaakgericht werken Implementatie gravenadministratie

Datum: 19 juli 2010

Planning 2012 gereed 2010 2013 2010-2013 2010 2010-2011 2012 2014 2012 2011 2011 2013 2010 2011 2012 2011 2012 2010-2011 2013 2010 2011 2010-2011 2011-2012 2010 2011-2015 2011 2011 2011-2013 2013 gereed 2010-2015 2012-2013 2010



45 48 49 52 56 58 59 60 61 62 63 65 9000 9001

2010 2011 2011 2010-2011 2010 2012 2012 2010 2011 Bijna gereed2 2011 2010 2010 2010

Digitaal Klant Dossier webservices (DKD) Informatiearchitectuur Gegevensmanagement en -beheer Upgrade HRM systeem CiVision Makelaar gegevens Zakenmagazijn Managementinformatiesysteem de Implementeren 2 tranche WKPB IMGEO BGT WION Standaardisatie beheerpakketten Vervanging EBB Opstellen Geo-informatiebeleid Opstellen Documentair informatiebeleid

Om de elektronische overheid en digitaal werken te realiseren dient een groot aantal activiteiten plaats te vinden. Niet alleen op het gebied van techniek, maar ook op het gebied van werkprocessen, management, organisatie en cultuur. Deze aspectgebieden dienen gezamenlijk en in balans te worden ontwikkeld. Met name de wijze waarop de medewerkers en het management van de gemeente met alle veranderingen weten om te gaan, zal bepalend zijn voor de mate waarin de organisatie succesvol doelen realiseert. Om die reden is het belangrijk een integrale benadering te hanteren waarin naast techniek de bedrijfsvoeringsaspecten management en organisatie, processen, mensen en cultuur qua ontwikkeling naadloos op elkaar aansluiten. Dit geldt voor alle gedefinieerde projecten, maar in het bijzonder voor de projecten KCC en Zaakgericht werken. Voorgesteld wordt om de lopende en de nog op te starten projecten onder te brengen bij het programma ‘Dienstverlening Centraal’ (zie ook hoofdstuk 6.3). Quick-wins Vanuit de organisatie wordt aangegeven dat er een aantal quick-wins zijn te benoemen, die enerzijds redelijk snel gerealiseerd kunnen worden en anderzijds een bijdrage leveren aan de gewenste informatievoorziening. Die quick-wins zijn: • Implementeer Nieuw Intranet • Stel digitale informatie beschikbaar (zie ook hoofdstuk 4.3.2, onderdeel ‘Gebruik van documenten’, 2de aandachtspunt ‘Documenten zijn afdelingsoverstijgend toegankelijk’) • Digitaliseer inkomende post • Implementeer DigiD en Internetbetalen in het E-loket van de gemeentelijke website • Implementeer Kennisbank (FAQ’s over producten en diensten) voor KCC-medewerkers

6.2 Capaciteit en middelen Voor de realisatie van bovenstaande projecten is tot en met 2015 een investering gemoeid van: Initiële investeringen Vervangingsinvesteringen

2010 € 238.640 € 10.250

2011 € 190.450 €0

2012 € 228.500 €0

2013 € 68.500 €0

2014 € 48.250 € 77.500

2015 € 28.000 € 43.800

Totaal € 802.340 € 131.550

Inhuur en opleidingskosten

€ 128.225

€ 232.225

€ 151.106

€ 69.992

€ 44.384

€ 45.732

€ 671.664

Voor de realisatie van de projecten wordt verwezen naar deel 2 van dit informatiebeleidsplan, het projectenboek. De bijdrage die van de organisatie wordt gevraagd om deze projecten uit te voeren is aanzienlijk. Gebleken is dat “het er even bij doen” niet werkt. De ambitie om een flinke impuls te geven aan de ontwikkeling van de e-overheid versterkt het beeld om naast de bovengenoemde investeringsbedragen een post voor vervangingscapaciteit op te voeren, die overeenkomt met 2

Project WION sluit aan op activiteit 27 van het PvA-DC. Ten tijde van het opstellen van dit plan was het project bijna afgerond.

Datum: 19 juli 2010



1100 uur per jaar. Uitgaande van 1100 uur per jaar (1 Fte productief) voor de periode 2011-2013 en 400 uur per jaar (0,36 Fte productief) voor de jaren 2010, 2014 en 2015 en gerekend met een gemiddeld inhuurtarief van € 75,00 per uur betekent dit voor de periode 2010 – 2015 een kostenpost van ongeveer € 322.500. Vervangingscapaciteit

2010 € 15.000

2011 € 82.500

2012 € 82.500

2013 € 82.500

2014 € 30.000

2015 € 30.000

Totaal € 322.500

De hierboven genoemde kosten zijn indicatief met een mogelijke afwijking van 10%. Voor de investeringen wordt een vervangingstermijn van 4 jaar gehanteerd. Dat betekent dat de vervanging in het 5de jaar plaats vindt. De levensduur van FrontOffice producten en van koppelingen zal de komende jaren tussen de 3 en 5 jaar zijn. De levensduur van de grote kernapplicaties zal over het algemeen boven de 5 jaar zijn.

6.3 Risicobeheersing Randvoorwaarden zijn de condities waaraan moet worden voldaan om tot de beoogde resultaten van het programma ‘Dienstverlening Centraal’ te kunnen komen. In deze paragraaf worden deze randvoorwaarden benoemd. Behoud van snelheid Er zijn allerlei afhankelijkheden binnen het programma ‘Dienstverlening Centraal’, waardoor de snelheid van het ene onderdeel, de snelheid van het andere kan beïnvloeden. De gewenste aanpak kenmerkt zich door goede afstemming maar wel doorgaan. Adequaat programma- en projectmanagement Het programma ‘Dienstverlening Centraal’ is, met de onderliggende activiteiten en projecten, het instrument waarmee de realisatie naar de e-gemeente wordt aangestuurd. In dit beleidsplan staan de verschillende projecten vermeld die moeten worden uitgevoerd en uitvoering geven aan de activiteiten 23 t/m 34 van het PvA-DC. Voor deze projecten moeten de verantwoordelijkheden duidelijk worden vastgelegd om daadwerkelijk tot resultaten te komen. In de hoofdstukken 6.4 en 6.5 wordt nader ingezoomd op programmatisch en projectmatig werken. Beheerorganisatie De gewenste informatiearchitectuur stelt eisen aan de wijze waarop het beheer van de informatievoorziening georganiseerd moet worden. Derhalve dient de professionalisering van de beheerorganisatie snel opgepakt te worden, om zorg te dragen voor een goede inbedding van de projectresultaten in de dienstverlening en bedrijfsvoering. Commitment Het is belangrijk dat leidinggevenden en medewerkers doordrongen zijn van het belang en de inhoud van het programma, de rol van de verschillende projecten daarbinnen en hun eigen rol. Voldoende beschikbare interne capaciteit en kennis Het programma ‘Dienstverlening Centraal’ beslaat een groot aantal activiteiten en projecten. Voor alle projecten zal de nodige capaciteit in uren worden gevraagd van medewerkers. Deze capaciteitsvraag zal moeten concurreren met andere taken en reguliere werkzaamheden. Om personele ruimte te krijgen om uitvoering te geven aan dit programma, dient rekening gehouden te worden met de inhuur van extra capaciteit voor afdelingen. Daarvoor is ook budget in de vorm van vervangingscapaciteit beschikbaar. Van de medewerkers wordt bepaalde kennis gevraagd om de projecten te kunnen voltooien. Zonder de benodigde kennis in de organisatie, wordt het risico gelopen dat projecten niet aan de kwaliteitseisen voldoen of vertragen. Lopende projecten De lopende projecten moeten ook aan het programma ‘Dienstverlening Centraal’ worden toegevoegd. Dit om de samenhang van projecten zoals BAG, Wabo, etc. met andere projecten te borgen en om te kunnen sturen op kwaliteit en middelen.

Datum: 19 juli 2010



6.4 Programm matisch we erken Een programma p ee en samenstell van projecte en en/of reguliere lijnactivitteiten, die alle en bijdragen a aan esteld doel, da at echter niet een ge vast om mschreven is maar waarva an wel de richting en het te bereiken n b is. Het karakter va an effect bepaald een programma is mede m om die reden uniek en strategische van aard. D De set van pro ojecten en activite eiten kan in de e loop van he et programma worden n bijgesteld en n aange evuld (bijvoorrbeeld met nie euwe projecte en die ook aa an het doel bijdragen). Een n programma is een tiijdelijke organ nisatievorm. Hoewel H de richting is bepaa ald, wordt die e periodiek bijjgesteld. Progrramma’s zijn geschikt g om te t hanteren bij grote en complexe doele en die organissatieonderdelen of zelfs de organisatie overstijge en. Ze zijn lan nger durend en e vaak zijn er e verschillend de partijen bij P heeftt de gemeente e Stein een aantal a doelen benoemd die e gekoppeld zijn z betrokkken. In het PvA-DC aan de d eigen ontw wikkeling op he et gebied van n publieke die enstverlening en bedrijfsvoering. Onde erdeel van dit PvA-DC is de e activiteitenp planning, die de d onderlinge e samenhang en de volgordelijkheid va an die activiteiten in de tijd beschrijft. Sturing op het b behalen van de d benoemde e doele en kan het besst op program mmatische wijze worden op pgepakt.

n het beleidsp plan staan ged definieerd zijn n gedefinieerd d om bij te dra agen aan die De prrojecten die in doele en en aan de daaraan d afge eleide visie op p de gewenste e informatievo oorziening. Deze projecten n staan n echter niet op o zich zelf. Het H zijn geen IICT-projecten n. Het zijn pro ojecten die bijd dragen aan de d realisatie van de e-gemeente en n hebben een n sterke ICT-ccomponent. M Maar ook vera andering van processen, de e ontwikkeling g van de med dewerkers naa ar procesgericcht werken en n het werken in werkp ‘inform matie’-ketens vragen om een e sterke inte eractie met de e reguliere on ntwikkeling va an afdelingen. Lijnac ctiviteiten kun nnen er voor zorgen z dat de e resultaten va an de projecte en een sterke e borging krijg gen in de reguliere bed drijfsvoering en e daarmee w wordt het effec ct van de inve esteringen versterkt. Daaro om horen n deze projectten thuis onde er het programma ‘Dienstvverlening Cen ntraal’, gebase eerd op het PvA-D DC.

6.5 Projectma atig werken Een project p is een tijdelijke orga anisatievorm die nodig is om o een uniek en vooraf gedefinieerd produ uct te maken of o resultaat te e behalen op een vooraf affgesproken tijjdstip, gebruikkmakend van n voora af vastgestelde middelen. In dit beleidsp plan staan een groot aanta al projecten be enoemd, van klein (nr. 44: Imple ementatie gravvenadministra atie) tot groott (nr. 33.3: Ko oppelingen me et andere applic caties), van klleine impact (nr. ( 44: Implementatie gravvenadministra atie) tot grote impact (nr. 41: 4 Zaakg gericht werke en) voor de orrganisatie. Ve eel van de gen noemde proje ecten kennen een hoge ma ate van in ntegraliteit, wa at betekent dat vanuit mee erdere organis satieonderdelen projectled den deel zulle en neme en in de projec ctteams. Een projectmatige aanpak van n alle hier gen noemde proje ecten is een absolute must. Datt vraagt om het h uitwerken van een strucctuur voor pro ojectmatig we erken. Hierbij wordtt extra aandaccht gevraagd voor:




• • • • • •

rol opdrachtgever – opdrachtnemer (projectleider) relatie lijnorganisatie – projectorganisatie projectfasering en activiteitenoverzicht: wie doet wat, wie is verantwoordelijk in elke fase van het project besluitvormingsstructuur voor start van een project ontwikkeling organisatie binnen het project gewenste competenties projectleider in relatie tot complexiteit en impact van het project

In het 2de deel van dit informatiebeleidsplan vindt u van elk gedefinieerd project een projectbeschrijving. Deze projectbeschrijving geeft globaal het doel, de te bereiken resultaten, de scope, de geschatte capaciteit en middelen en een eventuele fasering van het project aan.

6.6 Voorbeeldprojecten NUP In het ‘Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid’ (NUP) (zie ook bijlage 2) is een set basisvoorzieningen benoemd die in de periode tot aan 2015 moeten worden gerealiseerd. Deze projecten zijn, voor zover nog van toepassing, benoemd in de lijst met projecten (hoofdstuk 6.1). Verder is in het NUP een zestal voorbeeldprojecten benoemd, die dienen als “trekker” bij de totstandkoming van het NUP. Het kernbegrip voor de totstandkoming van deze basisvoorzieningen is het verbeteren van de dienstverlening. De dienstverlening staat centraal en wordt zowel fysiek als technologisch ondersteund door de inzet van deze basisvoorzieningen. Om meer verbinding te leggen tussen de basisvoorzieningen uit het NUP en de politieke en maatschappelijke werkelijkheid is een zestal voorbeeldprojecten gedefinieerd, die zich juist richten op de relatie basisvoorzieningen en dienstverlening. Politiek gezien zijn dit belangrijke items. Deze projecten worden in het kader van dit Realisatieplan al ingevuld: • Omgevingsvergunning en omgevingsloket (Wabo); • EU-dienstenrichtlijn (Bedrijvenloket ca.). • WMO / Regelhulp; • Digitaal Klant Dossier (DKD2); • Landelijk Digitaal loket Schoolverlaten (VSV); • Verwijs Index Risicojongeren (VIR). Omgevingsvergunning en omgevingsloket. De wet algemene bepaling omgevingsrecht (Wabo) zorgt voor één integrale vergunning, één loket, één bevoegd gezag en één handhavende instantie. Het omgevingsloket is het landelijke loket en bestaat uit drie modules: • voor burgers en bedrijven, de kennismodule, om na te gaan of voor bepaalde activiteiten een vergunning nodig is; • de aanvraagmodule; • en voor overheidsorganisaties de behandelmodule. Het omgevingsloket wordt door alle betrokken overheidsorganisaties ingepast in hun systemen en faciliteert het elektronische berichtenverkeer tussen de organisaties. In Stein is de invoering van de Wabo in volle gang. Er is gekozen voor het procesondersteunende systeem SquitXO. Invoeringsdatum van de Wabo is vastgesteld op 1 oktober 2010. Dienstenloket van de Dienstenrichtlijn. Op 28 december 2009 moet in alle EU-lidstaten de Dienstenrichtlijn zijn ingevoerd. Dankzij de richtlijn kunnen dienstverleners straks eenvoudiger aan de slag in de EU. Via het Dienstenloket kunnen dienstverrichters relevante informatie vinden en procedures afwikkelen. Dit project is door gemeente Stein al uitgewerkt als onderdeel van het Bedrijvenloket (thans Antwoord voor Bedrijven genoemd) in het projectenboek (project nr. 3). Digitaal klantdossier.

Datum: 19 juli 2010



Met het digitaal klantdossier is een belangrijke eerste stap gezet naar het vormgeven van de eenmalige gegevensuitvraag in de uitvoering. De WEU (Wet éénmalige gegevensuitvraag) verbiedt gemeenten om reeds bekende gegevens van het UWV Werkbedrijf opnieuw aan de klant uit te vragen. Professionals hergebruiken de gegevens die bekend zijn en hoeven de klant minder gegevens te vragen. Burgers raadplegen via internet middels hun DigiD hun eigen digitaal klantdossier. Het DKD1 bestaat al, maar wordt in het kader van het NUP verder uitgebreid naar het niveau van DKD2. Toegevoegd worden: inkomstengegevens SVB, IBG en Belastingsdienst. Dit project is opgevoerd in de projectenlijst van dit Informatiebeleidsplan als projectnummer 45. Digitaal verzuimloket (voorheen Landelijk digitaal loket Schoolverlaten). Het VSV (1 loket voor Voortijdig Schoolverlaten) is een landelijke voorziening voor het leveren van gegevens over verzuim en voortijdig schoolverlaten door onderwijsinstellingen aan gemeenten en regionale meld- en coördinatiepunten op dit terrein. Dit project wordt opgepakt in de regionale samenwerking met de gemeente Sittard-Geleen. WMO/Regelhulp. Een digitaal loket waar gehandicapten, zieken en ouderen informatie kunnen krijgen over alle relevante overheidsvoorzieningen. Een aantal voorzieningen kan direct worden aangevraagd via de website. Hierbij is aansluiten op www.regelhulp.nl één van de speerpunten. Dit project is geregeld via een koppeling op de website van de gemeente Stein naar www.regelhulp.nl. Verwijsindex risicojongeren. Deze index moet een bijdrage leveren aan het samenbrengen van hulpverleners van diverse instellingen, die een risico vaststellen bij een bepaalde jongere. Dit project wordt opgepakt in de regionale samenwerking met de gemeente Sittard-Geleen.

Datum: 19 juli 2010



7

Organis satie

7.1 Inleiding ICT speelt een steeds belangrijkere rol bij he et halen van bedrijfsdoelste b ellingen. Them ma’s als gericht werken, verbetering g dienstverlen ning, digitalise ering en verm minderen rege eldruk staan de d klantg kome ende jaren op de agenda. De D trend om ssteeds meer taken t van de rijksoverheid te decen ntraliseren ze et door en zal de rol van de e gemeente als a hét aansprreekpunt van de overheid voor burgers b en be edrijven alleen n maar verste erken. Dit vraagt om een andere a manier van werken en de ICT gaat daar een e belangrijkke ondersteun nende rol in spelen. s De gemeente Stein n onderschrijftt elangrijkheid van v het organ niseren van ad dequaat behe eer van inform matie en heeftt dit benoemd d de be tot ee en van de doe elen van het in nformatiebele eid.

7.2 Trends Een belangrijk b ond derdeel van de e-overheid is de implementatie van een aantal basisvvoorzieningen n, waaronderr de nieuwe authentieke ba asisregistratie es. De invoering van deze basisregistraties is s wettelijk geregeld. Deze iinvoering is ook o de impuls om verdere stappen s te zetten n bij de ontwikkkeling van de e-overheid.. Dit leidt tot een e veelvoud aan projecten met een stevig ge ICT-compo onent. Dit hee eft ook zijn we eerslag op de e dienstverlening van de medewerkers m vvan Inform matievoorzien ning. Integralitteit en klantge erichtheid zijn n daarbij de ke ernwaarden. n de authentie eke basisregistraties gaat het gebruik van die basisin nformatie in de d Door de komst van processen toe enemen. Afne emers van de eze basisinformatie moeten n kunnen verttrouwen op de e werkp kwalitteit en actualiteit van deze informatie. D Dat betekent dat d die kwalite eitstaak georg ganiseerd mo oet worde en en niet ove er gelaten kan n worden aan n de verschille ende taakveld den, waar ove erigens wel he et bronh houderschap van v deze info ormatie belegd kan zijn. In de informatiearcchitectuur van n EGEM (GEM MMA) is een belangrijke ro ol weggelegd voor de MidOffice, een set van applicatiies en koppelingen, waarin n informatie uit verschillend de bronnen (lees vakspecifieke e applicaties, basisregistra aties etc.) aan n elkaar worde en verbonden n en informaitte wordtt gedistribuee erd. Met als do oel het op ma aat aanbieden n van informa atie aan mede ewerkers van de geme eentelijke orga anisatie, het Klant K Contactt Centrum (KC CC) en aan kllanten. Hier komen k ook versc chillende versc chijningsvorm men van inform matie bij elkaa ar: gegevens, documenten n, kaarten, filmpjes, geluid en webcontent. Het is van be elang dat de kwaliteit k en acctualiteit van die d inform matiesystemen overeen ko omt met de (in n- en externe)) klantverwachtingen. Ook deze taak mo oet geo organiseerd worden w en vra aagt specifieke e aandacht. Een geïntegreerrde ormatievoorziening vraagt om info een n gestandaard diseerde info ormatiearchite ectuur, waarin n con nventies overr opslag en distributie van gegevens en gen doccumenten en de koppeling tusssen de inform matiesystemen zijn n vastgelegd. Info ormatiebeleid d is de bewake er van n deze inform matiearchitectu uur (zie e 4.3.2).




7.3 Applicatie- en gegevensbeheer Een integrale informatievoorziening staat of valt bij goede afspraken over kwaliteit en actualiteit van basisgegevens en afspraken over het gebruik daarvan in (klant)processen. Een KCC moet kunnen vertrouwen op de informatie die wordt aangeboden. In dit krachtenveld tussen het bewaken van procedures en het aanspreken van medewerkers op afspraken moet er gemanoeuvreerd worden op het grensvlak tussen organisatiebrede en afdelingsspecifieke belangen. Daar ligt een belangrijke rol weggelegd voor de applicatie- en gegevensbeheerders. 7.3.1 Applicatiebeheer Applicaties worden gebruikt voor het sturen en beheersen van processen en werkstromen. Daarbij staat het transparant maken en transparant houden van deze processen en werkstromen centraal. Applicatiebeheerders moeten, samen met het verantwoordelijk management, zorg dragen voor een optimale afstemming tussen processen en systemen en vormen daarmee als het ware de verbinding tussen het doel en de middelen. Naast de beheertaken op het gebied van de bedrijfsvoering blijven natuurlijk ook de traditionele (technische) applicatiebeheertaken onverminderd bestaan. Applicatiebeheer moet concreet resulteren in: • snellere en betere procesbeheersing en daarmee dienstverlening door een optimale inzet van (aanwezige) geautomatiseerde systemen; • hoger rendement op ICT-investeringen door beter gebruik te maken van (aanwezige) mogelijkheden; • duidelijkheid gebruik applicaties voor eindgebruikers. We beperken ons tot het applicatiebeheer van bedrijfskritische applicaties, waarvoor in formele zin applicatiebeheerders en kerngebruikers zijn aangewezen. Applicatiebeheer kon opgesplitst worden in technisch en functioneel applicatiebeheer. Onder technisch applicatiebeheer valt het beheer van de ‘achterkant’ van de applicatie, inclusief de afstemming met de bijbehorende hardwareomgeving en de onderliggende database. Deze taken zijn toegevoegd aan de taken van systeembeheer, wat logisch is gezien de nadruk op de technische facetten van het applicatiebeheer. Onder functioneel applicatiebeheer valt het beheer van de “voorkant” van de applicatie, de werking van de applicatie zoals de gebruiker deze ervaart en de juiste omgang met de applicatie, wanneer het gaat om het invoeren van gegevens. Functioneel applicatiebeheer onderscheidt zich door de affiniteit met het beleidsveld, de kennis over het betreffende vakgebied en het vertalen van wensen van de gebruikers naar functionaliteit. Belangrijke taak is het inrichten van de applicatie, zodat deze de dagelijkse bedrijfsvoering beter ondersteunt. Algemene kennis van databasestructuren om te weten welke informatie de applicatie ingaat en hoe deze in de vorm van managementinformatie er weer uit kan worden halen is noodzakelijk. Voor het beleggen van het functionele applicatiebeheer maken we onderscheid tussen horizontale en verticale applicaties. Horizontale applicaties Horizontale applicaties worden organisatiebreed ingezet. Dit geldt bijvoorbeeld voor applicaties zoals kantoorapplicaties (Microsoft Office, Sjablonensysteem), DMS (Document Management Systeem), websites en gegevensmagazijnen (bijv. CiVision Gegevensmagazijn, NedGeomagazijn) worden gebruikt. Gezien het organisatiebrede karakter wordt geadviseerd om het horizontale functionele applicatiebeheer te centraliseren bij de afdeling BO. Dit borgt een eenduidige aansturing, een betere aansluiting bij het technisch applicatiebeheer, maakt betere onderlinge kennisuitwisseling en afstemming mogelijk en biedt betere mogelijkheden voor onderlinge vervanging bij ziekte, verlof e.d. Indien de taken van applicatiebeheer nog gecombineerd worden met andere taken binnen andere afdelingen, zal onderzocht moeten worden op welke wijze en wanneer de applicatiebeheertaken overgeheveld kunnen worden naar BO. Applicatiebeheer horizontale applicaties is belegd in de functies Applicatiebeheer en SAP-beheer. Verticale applicaties

Datum: 19 juli 2010



Verticale applicaties worden binnen één kolom (afdeling of cluster) toegepast en zijn vaak aan één specifiek werkproces gekoppeld. Voorbeelden daarvan zijn het sociale zakensysteem, de leerplichtadministratie, vergunningen etc. Bij verticale applicaties staat de ondersteuning van het specifieke primaire proces voorop en vraagt daarom materiedeskundigheid t.a.v. het te ondersteunen proces (bijv. vergunningen, sociale zaken). Geadviseerd wordt om het functionele applicatiebeheer van verticale applicaties decentraal te laten, dicht tegen het te ondersteunen proces aan. Centralisatie zou in theorie ook een optie zijn. De voordelen daarvan (efficiency, betere aansturing, afstemming en vervanging) lijken echter niet op te wegen tegen de nadelen als het applicatiebeheer losgeweekt wordt uit het specifieke proces (vervreemding van primair proces, minder materiekennis, minder zicht op informatiebehoefte, meer afstand tot gebruikers etc.). Applicatiebeheer verticale applicaties is belegd in de functie van Kerngebruikers. 7.3.2 Gegevensbeheer Het gegevensbeheer richt zich op de kwaliteit van gegevens in het functionele proces. Het belang van gegevensbeheer neemt toe, omdat er steeds meer (wettelijk verplicht) gebruik moet worden gemaakt van basisgegevens. Het doel van gegevensbeheer is dat gegevens eenmalig worden vastgelegd en vervolgens meervoudig worden gebruikt. Gegevensbeheer is dan ook meer dan het beheer van instrumenten als een applicatie of het beheer van bijvoorbeeld een gegevensmagazijn. Het faciliteren van het gebruik van gegevens en het toezicht op het gebruik betekent intensief contact met alle gebruikers van (basis)gegevens in de gemeentelijke organisatie. Gegevensbeheer moet concreet resulteren in een: • organisatiebreed en vooral effectief gebruik van (basis)gegevens; • verhoogde betrouwbaarheid van gegevensbestanden; • betere toepassing van de beveiliging van gegevens en de privacyrichtlijnen bij het gebruik van gegevens. Gegevensbeheer wordt veelal in een adem genoemd met applicatiebeheer en is in de praktijk vaak een onderdeel van het applicatiebeheer. Doordat er nu al vier basisregistraties zijn aangewezen die onder het beheer van de gemeente komen te vallen (GBA, WOZ, BAG en in de naaste toekomst de BGT (opvolger GBKN)) wordt gegevensbeheer steeds belangrijker. In de praktijk wordt het gegevensbeheer veelal gekoppeld aan het applicatiebeheer, maar het is wel van belang om het als een aparte taak aan te duiden. Dit omdat de gegevensbeheerder vanuit zijn functie steeds meer een regierol zal krijgen bij de inrichting van de gegevensbestanden.

De invoering van Basisregistraties vraagt om een verdergaande ontwikkeling naar integraal gegevensbeheer. Alleen integraal beheer van gegevens maakt een integrale ondersteuning van de

Datum: 19 juli 2010



bedrijfsvoering en dienstverlening mogelijk, waarbij het uitgangspunt ‘eenmalig inwinnen, meervoudig gebruiken van gegevens’ in de praktijk kan worden waargemaakt. Het integrale gegevensbeheer omvat zowel de distributie en ontsluiting van basisgegevens als het toezicht op en de handhaving van beheer en gebruik van basisgegevens conform de wettelijke vereisten (verplicht gebruik en verplichte terugmelding door interne/externe afnemers) en gemaakte afspraken daarover in de organisatie. Het integrale beheer heeft niet alleen betrekking op de eigen basisregistraties, maar omvat ook distributie en ontsluiting van gegevens uit externe basisregistraties (bijv. Bedrijven, Kaarten en Eigendommen), het toezien op het verplicht gebruik daarvan en op de verplichte terugmelding van onjuiste gegevens naar de externe bronhouders, zoals bijv. Kamer van Koophandel en Kadaster (categorie C en D).

Het taakspecifieke beheer van gegevens (Categorie A) is voorbehouden aan de lijnafdelingen en blijft een decentrale verantwoordelijkheid. We adviseren wel om dit expliciet als taak op te nemen in het takenpakket van de betrokken functionele applicatiebeheerders (i.c. Kerngebruikers). Naast het opnemen van de betreffende taken in het takenpakket is het ook van belang dat voor deze taken uren worden ingepland in hun outputplanning. T.a.v. het beheer van de basisregistraties, waarvan de gemeenten bronhouder is (i.c. Personen, Adressen en Gebouwen, WOZ en in de toekomst ook de BGT) is het advies om per basisregistratie een beheerder aan te wijzen, voor zover dat nog niet is gebeurd. Geadviseerd wordt het bronhouderschap (Categorie B) bij de betreffende afdelingen onder te brengen (voor zover dat al niet zo geregeld is). Het voordeel van de korte afstand tot primaire processen en proceseigenaren weegt zwaarder dan de voordelen van eenduidige aansturing bij centralisatie. Belangrijke randvoorwaarde is wel dat het integrale gegevensbeheer (Categorie C en D) expliciet en structureel wordt ingevuld bij de afdeling BO, zodat van daaruit wordt voorzien in centrale sturing / coördinatie, distributie / ontsluiting en handhaving / toezicht van basisregistraties. Elke bronbeheerder is ervoor verantwoordelijk dat de kwaliteit van de betreffende basisregistratie overeenkomt met de wettelijke eisen, de eisen van het stelsel, de door de integrale gegevensbeheerder aangegeven kaders en de serviceafspraken met de afnemers (extern/intern) van de betreffende basisregistratie. Voor categorie A en B bestaat het risico op eilandvorming en dus stagnatie van het beheerproces. Centrale functionele aansturing van gegevensbeheer is hierbij noodzaak. Wat het integrale gegevensbeheer betreft, adviseren we om de taken die verband houden met centrale coördinatie, distributie / ontsluiting en handhaving / toezicht van basisregistraties bij de afdeling BO onder te brengen in een vakgroep Informatiebeheer. Voorgesteld wordt om deze taken toe te wijzen aan de Gegevensbeheerder. Deze heeft een belangrijke coördinerende rol richting bronbeheerders (beheerders GBA, BAG, WOZ en in toekomst ook BGT) en richting de beheerders van taakspecifieke gegevens in de lijnafdelingen. De Informatiebeleidsmedewerker is

Datum: 19 juli 2010



verantwoordelijk voor zowel de coördinatie van het functionele applicatiebeheer als het integrale gegevensbeheer (categorie C en D), zoals hierboven omschreven. Als we ervoor kiezen om het bronbeheer in de lijn te houden (bijv. GBA bij Publiekszaken) dat is het des te belangrijker om de centrale coördinatierol te verstevigen en te beleggen bij de Informatiebeleidsmedewerker. 7.3.3 Samenvatting Voor applicatie- en gegevensbeheer zijn de volgende uitgangspunten leidend voor de nieuwe beheerorganisatie: • Technisch applicatiebeheer centraal beleggen bij vakgroep Automatisering • Functioneel applicatiebeheer voor horizontale bedrijfskritische applicaties (bijv. kantoorapplicaties, gegevensmagazijnen, DMS) centraal te positioneren in de afdeling BO • Functioneel applicatiebeheer (i.c. Kerngebruikers) van verticale bedrijfskritische applicaties (BackOffice applicaties) in de vakafdelingen positioneren (dicht bij het primaire proces) • Afdeling BO wordt functioneel verantwoordelijk voor het gehele applicatiebeheer. Er komt regulier een applicatiebeheerdersoverleg onder leiding van de Informatiebeleidsmedewerker. • Het taakspecifieke beheer van gegevens blijft decentraal en is/wordt onderdeel van het takenpakket van de betrokken Kerngebruikers • Bronbeheerders van de basisregistraties BAG, GBA, WOZ en (op termijn) BGT worden benoemd, voor zover dat nog niet is gebeurd. Het bronhouderschap wordt bij de betreffende afdelingen onder gebracht (voor zover dat al niet zo geregeld is) • De taken m.b.t. integraal gegevensbeheer (sturing/coördinatie, distributie/ontsluiting, handhaving/toezicht) worden bij de vakgroep Informatiebeheer onder gebracht bij de gegevensbeheerder • De coördinatie van het functionele applicatiebeheer en het gegevensbeheer valt onder verantwoordelijkheid van de afdeling BO en wordt als taak belegd bij de Informatiebeleidsmedewerker. • De TBV’s (Taken, Bevoegdheden en Verantwoordelijkheden) van alle rollen binnen de beheerdomeinen moeten geïnventariseerd en desgewenst opnieuw vastgesteld worden.

7.4 Procesmanagement De toenemende digitalisering heeft een grote invloed op de ontwikkeling van DIV en de daarbij horende taken en functies. Naast de traditionele afhandeling van papieren documenten en dossiers en de vorming van het (traditionele) archief ontstaan nieuwe (digitale) DIV-taken, die zich richten op: • Het opstellen en onderhouden van een DSP (Documentair Structuur Plan) op basis van de I-navigator, waarin de structuur van totstandkoming van documenten en informatiestromen wordt vastgelegd. • Inrichten en beheren van een Document Management Systeem, zodat aan de hand van een DSP een automatische registratie van documenten is geregeld en een automatische dossieropbouw plaats vindt aan de hand van vooraf vastgestelde kenmerken (metainformatie (=zoekvelden)). • Inrichten en beheren van het zakenmagazijn, waarin statusinformatie van zaken wordt geregistreerd. • Het record management voor het opbouwen van een digitaal archief en dat is gericht op het identificeren, classificeren, archiveren, bewaren en soms vernietigen van records. Bovengenoemde taken vragen nieuwe competenties van de DIV’ers. In plaats van de archiefmedewerker die zich vaak als enige verantwoordelijk voelt om, achteraf, de dossiers conform de wettelijke eisen op orde te krijgen, gaat de moderne DIV’er in gesprek met de producten proceseigenaren om het proces van documenten dossiervorming vast te leggen (DSP). Dit DSP wordt dan geautomatiseerd in een DMS en daarmee wordt de vorming van dossiers automatisch gewaarborgd. Bij zaakgericht werken wordt gebruik gemaakt van een zogenaamde zaaktypecatalogus, waarin de verschillende door EGEM gedefinieerde zaaktypen zijn vastgelegd.

Datum: 19 juli 2010



Voorbeeld: het werkproces ‘het beoordelen van een aanvraag voor een parkeervergunning’ (DSPomschrijving) heet in de zaaktypecatalogus ‘het zaaktype parkeervergunning’. Deze zaaktypecatalogus wordt opgenomen in de meest gangbare DSP’s. Bij procesmanagement gaat het in dit kader om het (her)ontwerpen van dienstverleningsprocessen en het mogelijk maken van digitale procesmatige afhandeling van zaken die door klanten worden aangevraagd, ongeacht het gekozen kanaal. In het procesontwerp (workflow) worden procesbouwstenen en rollen aan elkaar gekoppeld en wordt aldus de totale workflow in beeld gebracht, inclusief de ijkpunten voor de status van afhandeling van een zaak. Vervolgens kan dit proces stap voor stap gedigitaliseerd worden. Hierdoor wordt het voor de klant mogelijk om de status van de afhandeling van zijn zaak te volgen op de website van de gemeente. 7.4.1 Samenvatting Voor processen en documenten zijn de volgende uitgangspunten leidend voor de nieuwe beheerorganisatie: • Breng de verantwoordelijkheid voor het (her)ontwerpproces onder bij de vakgroep Procesmanagement • DIV is verantwoordelijk voor de modellering van de processen in het DMS en WFM (Work Flow Management) systeem en draagt zorg voor de beschrijving van het DSP, record management en de definitie van metadata behorende bij elke zaak • De taken m.b.t. procesbeschrijvingen en zaakgericht werken (A/O, DIV) worden onder gebracht bij de vakgroep Procesmanagement

7.5 Informatiemanagement Om de doelstellingen op het gebied van de e-overheid te kunnen realiseren is een bundeling van de adviesfuncties op het gebied van Automatisering, Informatievoorziening, DIV en Geo-informatie in een vakgroep Informatiemanagement van groot belang. Door samenvoeging van de meeste van deze taakvelden in de afdeling BO is dit verband al gelegd (alle taakvelden behalve Geoinformatie). Een grote affiniteit met ICT en Dienstverlening is hier een pre. Naast de adviesfunctie moeten deze medewerkers ook de rol van projectleider kunnen oppakken voor e-projecten. De Informatiebeleidsmedewerker is in deze groep de ‘primus inter pares’ (eerste onder gelijken) en draagt zorg voor afstemming en prioritering. Daarnaast zijn de adviseurs op de verschillende onderdelen ook verantwoordelijk voor de kwaliteit en aansturing van betreffende beheerders.

7.6 Web- en geobeheer In de informatiearchitectuur van EGEM (GEMMA) is een belangrijke rol weggelegd voor de MidOffice, een set van applicaties en koppelingen, waarin informatie uit verschillende bronnen (vakspecifieke applicaties, basisregistraties, etc.) en van verschillende verschijningsvormen van informatie bij elkaar komen. De kwaliteit en de actualiteit van die informatiesystemen moet overeen komen met de (in- en externe) klantverwachtingen. In hoofdstuk 7.3 hebben we al aandacht besteed aan het gegevensbeheer en het beheer van de basisregistraties en in hoofdstuk 7.4 aan DIV-beheer. Twee andere verschijningsvormen van informatie zijn webcontent en geo-informatie. Met de website presenteert de gemeente zich wereldwijd op de digitale snelweg. De website is een representant van de wijze waarop de gemeente zich wil profileren, maar ook de wijze waarop de gemeente wil communiceren met burgers, bedrijven en andere geïnteresseerden. Dat kan passief door de presentatie van beschikbaar nieuws en informatie over producten en diensten van de organisatie. Maar dat kan ook actief door op maat informatie beschikbaar te stellen of door digitaal ‘zaken te doen’. Welke keuzes de gemeente ook maakt, de kwaliteit en de actualiteit van die informatie wordt steeds belangrijker. En de eisen over de beschikbaarheid en vindbaarheid van informatie wordt ook hoger. Daarnaast ontstaan door nieuwe landelijke ontwikkelingen steeds meer koppelingen met externe informatiesystemen. Ambities op het gebied van de inrichting van een KKC en het zaakgericht werken verbindt het contentmanagementsysteem (=beheersysteem

Datum: 19 juli 2010



website) aan steeds meer informatiesystemen. Informatiestromen van en naar MidOffice applicaties vindt 24x7 plaats. Volledig geautomatiseerd. Dus kwaliteit en actualiteit moet gegarandeerd zijn. In diverse projecten speelt de geo-informatie een steeds prominentere rol (BAG, WION, nWRO, Wabo, BGT). Daardoor zal het beheer van de achterliggende data qua volume toenemen. Bovendien zal dit beheer steeds meer een hoofdtaak worden in plaats van een (‘prettig dat het er is’) neventaak. Actualiteit, volledigheid en maximale ontsluitbaarheid worden kernbegrippen waaraan geo-informatie in de toekomst moet gaan voldoen, om interne en externe afnemers een kwalitatief zo hoog mogelijke dienst te kunnen verlenen. Als neveneffect van nieuwe wetgeving ontstaan er op landelijk niveau allerlei voorzieningen om basisgegevens in op te slaan. Denk hierbij aan de Landelijke Voorziening (LV) Wkpb (Kadaster), de LV-BAG (idem), RO-Online (ruimtelijke plannen) of de LV-Kabels en Leidingen in het kader van de WION. En zo gaan er nog meer ontstaan. De bedoeling is, dat deze landelijke voorzieningen dé centrale vraagbaken worden voor specifieke basisgegevens, ook al ligt het bronhouderschap decentraal (voornamelijk bij gemeentelijke overheden). Dit betekent dat voor zowel de interne als externe dienstverlening gemeenten ook híer vandaan hun gegevens moeten betrekken. Naast de interne informatiestroom van BackOffice en MidOffice zal de FrontOffice ook gaan putten uit externe informatiebronnen. Zowel administratief (Wkpb, BAG, etc.) als geometrisch (kabels en leidingen, digitale ruimtelijke plannen, etc.). Dit heeft uiteraard gevolgen voor de manier waarop de gemeente haar informatiehuishouding (beheer, ontsluiting en publicatie) gaat vormgeven. Voorgesteld wordt de volgende functies met de bijbehorende taken toe te voegen aan de vakgroep Informatiebeheer. • Web-beheer o bewaken actualiteit en kwaliteit informatie die gepubliceerd wordt o technisch onderhouden en het functioneel realiseren en onderhouden van koppelingen met midofficeproducten (zakenmagazijn, gegevensmagazijn, document management systeem) o technisch onderhouden van koppelingen met derden (DigiD, Internet betalen, samenwerkende catalogi, etc.) • Geo-informatie o het beheren van de geografische component van het gegevensmagazijn o het bewaken van afspraken over kwaliteit en actualiteit van producten en thema’s die door derden worden aangeleverd o het beschikbaar stellen van die producten via het gegevensmagazijn aan de organisatie en daarmee ook aan het digitale loket.

7.7 Post Naast het DIV-beheer zoals benoemd in de vakgroep Procesmanagement, dat zich vooral richt op de digitale documentenstroom, blijft de traditionele analoge poststroom en postregistratie bestaan. Deze werkzaamheden worden onder gebracht in de vakgroep Post.

Datum: 19 juli 2010



7.8 Beheerorganisatie 7.8.1 Gewenste beheerorganisatie Voor een professionele invulling van de beheerorganisatie voor de Informatievoorziening bij de gemeente Stein wordt voorgesteld alle taken en de bijbehorende taken onder te brengen in een cluster informatievoorziening, dat bestaat uit de volgende vakgroepen:

Dit cluster bestaat uit medewerkers uit verschillende organisatieonderdelen van de gemeente Stein, die samen staan voor de professionalisering van de Informatievoorziening bij Stein. Dit cluster valt onder de verantwoordelijkheid van de afdeling BO, die op het gebied van de Informatievoorziening de functionele aansturing op zich neemt van dit cluster. 7.8.2 Groeipad Om te komen tot de gewenste beheerorganisatie wordt het volgende groeipad voorgesteld: 1. Vormgeven vakgroepen Informatiebeheer en Applicatiebeheer onder coördinatie van de Informatiebeleidsmedewerker. 2. Vormgeven vakgroep Automatisering dat onderdeel is van de samenwerkingsovereenkomst opgesteld conform het Managed ICT Services concept van Sittard-Geleen. Voor de gemeente Stein moet afgesproken worden bij wie de rol van de Servicemanager Stein oppakt. 3. Vormgeven vakgroepen Procesmanagement en Post. Deze vakgroepen moeten operationeel zijn op het moment dat de gemeente Stein procesgericht gaat werken. Coördinatie van deze groep is belegd bij de Senior Medewerker DIV.

Datum: 19 juli 2010



8

Ten slotte

Zoals reeds eerder vermeld is dit Informatiebeleidsplan een afgeleide van het “Plan van Aanpak ontwikkeling bedrijfsvoering gemeente Stein (Dienstverlening Centraal)” (PvA-DC), waar een tweetal doelstellingen richtingbepalend zijn voor het informatiebeleid van de komende jaren: • •

Het verbeteren van de publieke dienstverlening Het realiseren van een flexibele, betrouwbare en kostenbewuste informatievoorziening

Daarmee wordt aangegeven dat de realisatie en bijsturing van dit plan in de tijd gekoppeld moet worden aan de realisatie en bijsturing van het PvA-DC, zoals beschreven in hoofdstuk 6.3 (programma Dienstverlening Centraal). In dit PvA-DC zijn ook acties benoemd die gerelateerd zijn aan de organisatieontwikkeling en aan de invoering van procesmatig werken. Om maximaal rendement te realiseren moet in het programma Dienstverlening Centraal gestuurd worden op de samenhang tussen deze ontwikkelingen en de projecten zoals ze in dit beleidsplan staan beschreven. Met dit Informatiebeleidsplan is ook kritisch gekeken naar de bestaande meerjarige I&A-begroting en is naast doorrekening van de investeringen ook gekeken naar vervangingsinvesteringen en het verwijderen van bestaande posten als het gevolg van het nieuwe beleid. Een kritische succesfactor voor de realisatie van de projecten zoals ze in het projectenboek staan beschreven is projectmatig werken. Geadviseerd wordt om voor zowel de projecten uit dit beleidsplan als alle andere projecten organisatiebreed een systematiek over projectmatig werken met elkaar af te spreken, die past bij de huidige ontwikkeling van de organisatie.

Datum: 19 juli 2010


Naar een flexibele, betrouwbare en kostenbewuste informatievoorziening Auteur: Harrie Dahlmans Telengy Management & Advies

Recommend Documents