Na co nezapomenout při stavbě multichannel selfcare Jiří Suchý
Ztratil jsem platební kartu
#1 Nenavazující zákaznická zkušenost
☺ Ztratil
jsem kartu
☹
V bankovnictví
ji rychle zruším
Musím zažádat
o novou
Musím
pro novou
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
Kanály
☺ Ztratil
jsem kartu
☹
V bankovnictví
ji rychle zruším
Musím zažádat
o novou
Musím
pro novou
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
Kanály
☺ Ztratil
jsem kartu
☹
V bankovnictví
ji rychle zruším
Musím zažádat
o novou
Musím
pro novou
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
#2 Pojmy, dojmy
Kanály
☺ Ztratil
jsem kartu
☹
V bankovnictví
ji rychle zruším
Musím zažádat
o novou
Musím
pro novou
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
Informace
Kanály
☺ Ztratil
jsem kartu
☹
V bankovnictví
ji rychle zruším
Musím zažádat
o novou
Musím
pro novou
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
Informace
Přihlášení Deaktivace/
Blokace
Nastavit PIN
Pobočka
Žádost
Pošta
Bankomat
Musím zažádat
o novou
Musím
pro novou
Kanály
☺ Ztratil
jsem kartu
☹
V bankovnictví
ji rychle zruším
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
Informace
Přihlášení Deaktivace/
Deaktivace/
Blokace
Nastavit PIN
Pobočka
Žádost
Pošta
Bankomat
Musím zažádat
o novou
Musím
pro novou
Kanály
☺ Ztratil
jsem kartu
☹
V bankovnictví
ji rychle zruším
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
Informace
Přihlášení Deaktivace/
Deaktivace/
Blokace
Nastavit PIN IN
Pobočka
Žádost
Pošta
Bankomat
Musím zažádat
o novou
Musím
pro novou
Kanály
☺ Ztratil
jsem kartu
☹
V bankovnictví
ji rychle zruším
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
Informace
Přihlášení Deaktivace/
Deaktivace/
Blokace
Žádost
Nastavit PIN IN
Pobočka
Pošta
Bankomat
Kanály
☺ Ztratil
jsem kartu
☹
Vycházejte z existujících podkladů -‐
CC scénářů, katalogů,
smluv, prodejních scénářů
V bankovnictví
ji rychle zruším
Musím zažádat
o novou
Musím
pro novou
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
#3 „Mohu vám nějak pomoci?“
Kanály
☺ Ztratil
jsem kartu
☹
V bankovnictví
ji rychle zruším
Musím zažádat
o novou
Musím
pro novou
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
Helpdesk/ infolinka
Kanály
☺ Ztratil
jsem kartu
☹
V bankovnictví
ji rychle zruším
Musím zažádat
o novou
Musím
pro novou
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
Helpdesk/ infolinka
Kanály
☺ Ztratil
jsem kartu
☹
Využívejte sdílení plochy a minimalizujte
možnosti personalizace V bankovnictví
ji rychle zruším
Musím zažádat
o novou
Musím
pro novou
Potřebuji nastavit
PIN
Platím
#4 Tak, a teď kudy?
Ztratil jsem platební kartu Potřebuji zažádat o úvěr Chci nový produkt Chci informace o produktu
Ztratil jsem platební kartu Potřebuji zažádat o úvěr Chci nový produkt Chci informace o produktu
Bankovnictví
Ztratil jsem platební kartu
Bankovnictví
Potřebuji zažádat o úvěr
Selfcare
Chci nový produkt Chci informace o produktu
Ztratil jsem platební kartu
Bankovnictví
Potřebuji zažádat o úvěr
Selfcare
Chci nový produkt
Eshop
Chci informace o produktu
Ztratil jsem platební kartu
Bankovnictví
Potřebuji zažádat o úvěr
Selfcare
Chci nový produkt
Eshop
Chci informace o produktu
Web
Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu
Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu
Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu
Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu
Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu
Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu
#5 Kam jste se mi schovali?
Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu
Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu
Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu
Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu
Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu
Blokace karty
Žádost o úvěr
Žádost o novou kartu
Zrušení účtu
Otevření nového účtu
#6 Kdo se v tom má vyznat?
Dashboard
Dashboard
Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
Dashboard
Důležitost Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
Dashboard
Důležitost Blokace karty
1
Žádost o úvěr
2
Žádost o novou kartu
3
Zrušení účtu
4
Otevření nového účtu
5
Dashboard
Důležitost Blokace karty
1
Žádost o úvěr
2
Žádost o novou kartu
3
Zrušení účtu
4
Otevření nového účtu
5
Četnost užití
Dashboard
Důležitost
Četnost užití
Blokace karty
1
4
Žádost o úvěr
2
1
Žádost o novou kartu
3
2
Zrušení účtu
4
5
Otevření nového účtu
5
3
Dashboard
Důležitost
Četnost užití
Blokace karty
1
4
Žádost o úvěr
2
1
Žádost o novou kartu
3
2
Zrušení účtu
4
5
Otevření nového účtu
5
3
Komplexita
Dashboard
Důležitost
Četnost užití
Komplexita
Blokace karty
1
4
1
Žádost o úvěr
2
1
4
Žádost o novou kartu
3
2
2
Zrušení účtu
4
5
3
Otevření nového účtu
5
3
5
Dashboard
Důležitost
Četnost užití
Komplexita
Blokace karty
1
4
1
Žádost o úvěr
2
1
4
Žádost o novou kartu
3
2
2
Zrušení účtu
4
5
3
Otevření nového účtu
5
3
5
Priorita
Dashboard
Důležitost
Četnost užití
Komplexita
Priorita
Blokace karty
1
4
1
2
Žádost o úvěr
2
1
4
2,3
Žádost o novou kartu
3
2
2
2,3
Zrušení účtu
4
5
3
4
Otevření nového účtu
5
3
5
4,3
Dashboard Zákaznický přehled
Důležitost
Četnost užití
Komplexita
Priorita
Blokace karty
1
4
1
2
Žádost o úvěr
2
1
4
2,3
Žádost o novou kartu
3
2
2
2,3
Zrušení účtu
4
5
3
4
Otevření nového účtu
5
3
5
4,3
Dashboard Zákaznický přehled
Důležitost
Četnost užití
Komplexita
Pro určení priorit a potřebných
Blokace karty 1 4 1 přehledů mohou pomoci focus
Žádost o úvěr 2 1 4 groups nebo interview.
Na pozdější 3 požadavky 2už bude pozdě. Žádost o novou kartu 2
Priorita 2 2,3 2,3
Zrušení účtu
4
5
3
4
Otevření nového účtu
5
3
5
4,3
Děkuji za pozornost i dotazy.
