A N A L Y T I X -T e le re p o rt
--
Mogelijkheden En Voorbeeldrapportage
AnalytiX Oudeweg 8a 2031 CC Haarlem tel + 31 23 5259000 fax + 31 23 5256255
[email protected] www.analytix.eu
De in dit document opgenomen tabellen en grafieken geven slechts een fractie van wat mogelijk is. Alle rapporten van AnalytiX zijn intellectueel eigendom van AnalytiX en precies toegesneden op de behoefte van uw organisatie. © AnalytiX 2015. .
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
Voorbeeldrapportage
pagina 2 / 15
Inhoudsopgave
1. Introductie AnalytiX .......................................................................................................... 3 1.1. Belang van bereikbaarheid ............................................................................................ 3 1.2. Compleet beeld ............................................................................................................. 3 1.3. Kosten ........................................................................................................................... 3 1.4. Geen omkijken naar ...................................................................................................... 3 2. Waarom AnalytiX .............................................................................................................. 4 2.1. Unieke aanpak .............................................................................................................. 4 2.2. Brillen ............................................................................................................................ 4 2.3. Kwalitatieve metingen ................................................................................................... 4 2.4. Meten in al zijn aspecten ............................................................................................... 4 3. Kosten doorbelastingen ................................................................................................... 5 4. Meest gebelde nummers .................................................................................................. 6 5. Hoofdnummers ................................................................................................................. 7 6. Front office/back office..................................................................................................... 9 7. Binnenkomend verkeer ...................................................................................................10 8. Bereikbaarheid .................................................................................................................11 8.1. Bereikbaarheid zoals beleefd door de receptie ............................................................ 11 8.2. Bereikbaarheid gezien door de bril van de klant .......................................................... 11 8.3. Bereikbaarheid van organisatie onderdeel................................................................... 12 8.4. Per dag van de week ................................................................................................... 13 8.5. Voortschrijdend ........................................................................................................... 14 9. Lijnbelasting.....................................................................................................................15
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
Voorbeeldrapportage
pagina 3 / 15
1. Introductie AnalytiX 1.1.
Belang van bereikbaarheid
Het belang van goede telefonische bereikbaarheid is evident. Ook nu andere communicatievormen sterk opkomen is persoonlijk contact onmisbaar als het echt belangrijk wordt. AnalytiX bewaakt de kwaliteit ervan op een wijze die u direct helpt bij het optimaliseren.
1.2.
Compleet beeld
AnalytiX meet inkomend verkeer, uitgaand verkeer, intern verkeer en combinaties daarvan. Inkomend verkeer is van belang voor het meten van bereikbaarheid en het aanpassen van de capaciteit voor de telefonische opvang. Kennis over de omvang van het uitgaande verkeer is bijvoorbeeld van belang om kosten in beeld te brengen en om doorbelastingen te kunnen doen. Meting van het interne verkeer is nodig om organisatie onderdelen compleet in beeld te brengen. Combinaties zijn bijvoorbeeld aan de orde als organisaties inzicht willen hebben in hoe vaak gesprekken na de eerste opvang worden doorverbonden. AnalytiX brengt al dit verkeer in kaart op het vereiste detailniveau. AnalytiX kan ook laten zien hoeveel in- en uitgaande lijnen er tegelijk in beslag worden genomen. Omdat de meting alle gevoerde telefoongesprekken; intern, inkomend en uitgaand omvat is er geen sprake van een steekproef. Onafhankelijk van afdelingsgrootte kunnen harde uitspraken worden gedaan over belangrijke aspecten van telefonische bereikbaarheid. Zonodig kan dat zelfs op toestelniveau gebeuren. AnalytiX past dit bijvoorbeeld toe bij het rapporteren over front offices.
1.3.
Kosten
Hoewel de kosten van telecommunicatie lager worden kunnen ze nog steeds zeer relevant zijn. AnalytiX brengt ze voor u in beeld zodat u kunt zien of uw huidige operator nog marktconform is. Wellicht nog belangrijker is dat wij de kosten kunnen combineren met de gegevens van mobiele operators en deze zeer gedetailleerd kunnen aanleveren, bijvoorbeeld per kostenplaats op een wijze die het mogelijk maakt ze direct in administratieve programma’s te verwerken. Ook is het mogelijk om veroorzakers van hoge kosten apart per elektronische post te waarschuwen.
1.4.
Geen omkijken naar
AnalytiX levert een dienst, dat wil zeggen u heeft er geen omkijken naar. Op de afgesproken tijd ontvangt u uw rapportages, per post op papier of per email of ze staan op het beveiligde gedeelte van onze website klaar om te downloaden. Door de hoge mate van automatiseren is de dienstverlening van AnalytiX zeer betaalbaar, daardoor is het mogelijk om ze regelmatig te herhalen en zijn vergelijkingen in de tijd mogelijk. De betrouwbaarheid van de metingen van AnalytiX is gegarandeerd, het zijn immers geen steekproeven maar integrale metingen. Daardoor doet AnalytiX betrouwbare uitspraken, zelfs voor die organisatieonderdelen die relatief weinig telefoonverkeer hebben. AnalytiX levert diensten op maat en vaak is veel meer mogelijk dan u denkt. AnalytiX informeert u daarover graag.
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
Voorbeeldrapportage
pagina 4 / 15
2. Waarom AnalytiX 2.1.
Unieke aanpak
De aanpak van AnalytiX is gebaseerd op zeer uitgebreide analyse van de Call Detail Records die bedrijfstelefooncentrales produceren. Waar anderen bereikbaarheid bepalen door te kijken hoe lang het duurde voordat de telefoon werd opgenomen, gaat AnalytiX een grote stap verder. In eigen beheer ontwikkelde algoritmes maken het mogelijk binnenkomende gesprekken te volgen door de organisatie. Zo kan AnalytiX bijvoorbeeld zien waar een gesprek naar toe wordt doorverbonden. Als het beleid is dat klanten niet meer dan tweemaal mogen worden doorverbonden, kan AnalytiX laten zien of dat ook de praktijk is.
2.2.
Brillen
De geavanceerde manier van verwerken maakt het mogelijk gesprekken te analyseren vanuit verschillende gezichtspunten, de brillen:
2.3.
•
Bril van de klant Met de bril van de klant op kan niet alleen worden bepaald hoelang het duurde voordat de telefoon werd opgenomen, maar kan ook worden bepaald hoe lang het duurde voordat het gesprek bij de juiste persoon terecht kwam en hoe vaak het is doorverbonden of is doorgeschakeld.
•
Bril van de organisatie U heeft intern afspraken hoe om te gaan met het telefoonverkeer. Wel of geen doorschakelen, wel of geen terugval naar receptie of secretariaat bij niet opnemen enzovoort. AnalytiX ziet of het beleid ook praktijk is.
•
Bril van de beëindigende partij Met de bril van de beëindigende partij op kan het telefoonverkeer naar en van die positie in beeld worden gebracht. Dat geeft vaak een heel ander inzicht in de telefonische bereikbaarheid. Immers ook al neemt de receptie de telefoon snel op, een inkomende oproep kan daarvoor al een hele reis door de organisatie hebben gemaakt. Andere aanbieders kijken meestal uitsluitend naar de eerste opname.
Kwalitatieve metingen
AnalytiX gaat veel verder in zijn analyses dan anderen, zodat u de juiste maatregelen kunt nemen. Soms wilt u echter ook weten hoe te telefoon werd opgenomen. Dank zij samenwerking met een gerenommeerde partner kunnen wij ook kwalitatieve metingen aanbieden. Door een combinatie van kwalitatieve metingen met de metingen van AnalytiX kunnen de dure kwalitatieve metingen veel gerichter worden ingezet. Daardoor kunnen wij u voor minder geld een veel beter inzicht bieden in uw eigen situatie.
2.4.
Meten in al zijn aspecten
AnalytiX concentreert zich op dat waar het in uitblinkt: het meten van telefoonverkeer in al zijn aspecten. Heeft u behoefte aan advies op welke wijze u uw bereikbaarheid kunt verbeteren of hoe uw infrastructuur wilt gaan (her)inrichten? Bij AnalytiX bent u aan het juiste adres. Ook zo’n traject begint met het in kaart brengen van de huidige situatie en het monitoren van het succes van maatregelen. AnalytiX doet dat effectief.
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
Voorbeeldrapportage
pagina 5 / 15
3. Kosten doorbelastingen voorbeeld kostendoorbelastingen per toestel/kostenplaats over een maand naar nationaal
kostenplaats toestel 11060 1457
totaal kostenplaats
service nr
vast
mobiel
8,03
0,80
3,70
8,91
23,10
1478
3,02
3,52
3,95
3,74
3,62
17,85
1489
1,07
4,73
1,50
8,14
15,43
30,87
2030
0,62
3,41
4,70
2,74
10,08
21,55
6,37
19,69
10,95
18,32
38,04
93,37
0,51
1,08
1,00
3,69
16,75
23,03
4,24
2,36
7,05
4,66
4,85
23,16
5,30
1,22
5,65
5,57
32,55
50,29
1,92
0,99
0,20
7,44
22,79
33,34
3,39
5,00
0,00
6,60
16,54
31,53
3,27
1,93
5,45
4,10
39,98
54,73
4,68
8,80
4,00
4,41
31,12
53,01
23,31
21,38
23,35
36,47
164,58
269,09
0,81
6,67
6,25
8,49
29,39
51,61
0,16
7,36
3,05
9,84
14,14
34,55
5,10
8,69
5,90
9,29
1,89
30,87
2,65
0,18
3,40
6,37
25,78
38,38
1,89
0,78
6,65
1,26
5,89
16,47
1,14
6,98
3,00
3,77
21,14
36,03
2,49
2,13
7,35
6,38
24,39
42,74
2,40
3,95
6,55
5,01
20,20
38,11
3,00
5,93
2,40
3,61
12,82
27,76
0,73
3,13
0,45
3,48
16,78
24,57
20,37
45,80
45,00
57,50
172,42
341,09
2334 2337 2339 2401 2408 2412 3341
totaal kostenplaats
11062
mobiel
totaal kosten
1,66
totaal kostenplaats
11061
vast
naar internationaal
2217 2218 2219 2222 2223 2225 2227 2350 2351 2352
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
Voorbeeldrapportage
pagina 6 / 15
4. Meest gebelde nummers In veel gevallen laten wij het niet bij een overzicht van nummers. Wij laten ook zien wat er achter die nummers zit. Dat verstaat AnalytiX onder duidelijkheid. In het onderstaande overzicht hebben wij de uitgaande nummers bewust geanonimiseerd.
overzicht 15 meest gebelde nummers tweede halfjaar nr 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
gebeld nummer Aantal keer gebeld 0203555666 2953 010xxxxxxx 2352 0900xxxxxx 1267 09000909 1003 09000024 784 050 xxxxxxx 534 0900 xxxxxx 434 0115 xxxxxx 431 071 xxxxxxx 787 06 xxxxxxxx 365 020 xxxxxxx 345 0676022212 357 09008008 351 3555666 341 06 xxxxxxxx 324
Naam behorende bij nummer Schiphol Inlichtingen vestiging Zestienhoven facilitaire zaken Rabofoon ABN AMRO Bank N.V vestiging ICT helpdesk klant klant mobiel nummer klant Internet inbelnummer KPN inlichtingen Schiphol Inlichtingen mobiel nummer
Regio Amsterdam Rotterdam
Groningen Terneuzen Leiden Amsterdam
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
Voorbeeldrapportage
pagina 7 / 15
5. Hoofdnummers Vaak is het hoofdnummer een belangrijke toegangspoort. AnalytiX kan dit nummer, zoals alle andere, indien nodig, extra aandacht geven. De volgende rapportages zijn daarvan een voorbeeld. In de eerste wordt inzicht gegeven in de feitelijke belasting van inkomend verkeer voor het hoofdnummer, deze bestaat uit direct van buiten aangekozen gesprekken en uit terugval verkeer dat bestaat uit oproepen naar doorkiesnummers die daar niet zijn beantwoord. De tweede grafiek geeft inzicht in de vraag welke afdelingen verantwoordelijke zijn voor het terugvalverkeer. De derde grafiek toont de aantallen aangeboden gesprekken en de het percentage daarvan dat is opgenomen.
verkeer op hoofdnummer per week
aantallen inkomende gesprekken
10000
8000
6000
4000
2000
0 2
4
6
8
10
12
14
15
17
19
21
23
25
27
28
30
32
34
36
37
39
40
42
44
46
48
50
52
we e knumme r
Terugval naar hoofdnum m er
Direct aangekozen op hoofdnum m er
Uitgaand
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
Voorbeeldrapportage
pagina 8 / 15
afkomst terugvalverkeer op hoofdnummer
500
400
300 aantal gesprekken 200
100
0 afdeling
inkoop
verkoop
IT
directie en staf
facilitaire zaken
productie
126
357
89
67
451
30
1000
100,0%
800
99,5%
600
99,0%
400
98,5%
200
98,0%
bereikbaarheid
aantallen
aanbod en bereikbaarheid hoofdnummer
97,5%
0 1
3
5
7
9
11
13
14
16
18
20
22
24
26
27
29
31
33
35
36
38
40
41
43
45
47
49
51
weeknummer
aanbod
% bereikbaarheid
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
Voorbeeldrapportage
pagina 9 / 15
6. Front office/back office In veel organisaties is het beleid dat binnenkomend verkeer voor een bepaald percentage door het front office moet worden afgehandeld en dat de overige gesprekken door het back office moeten worden afgehandeld. AnalytiX kan laten zien in hoeverre de beleidsdoelstelling wordt gehaald. Onderstaande grafieken geven dit weer. Er kan ook een uitsplitsing worden gemaakt naar meerdere back office afdelingen.
verkeer op hoofdnummer per week
aantallen inkomende gesprekken
1000
800
600
400
200
0 2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
we eknum m er afgehandeld in front office
afgehandeld in backoffice
verkeer op hoofdnummer per week 100%
percentages
80%
60%
40%
20%
0% 2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
weeknum m er afgehandeld in front office
afgehandeld in backoffice
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
Voorbeeldrapportage
pagina 10 / 15
7. Binnenkomend verkeer Soms moeten er meer in detail gegevens worden bepaald, voor AnalytiX is dat geen probleem.
inkomend verkeer per kwartier gemiddeld over een maand 200
160
aantallen
120 Onbeantw oord Antw na 25 sec Antw tusse n 16 -25 se c Antw binnen 15 sec
80
40
0 7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
uur
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
Voorbeeldrapportage
pagina 11 / 15
8. Bereikbaarheid Bereikbaarheid kan op vele manieren worden gemeten, AnalytiX onderscheidt ze zorgvuldig. Ook al presteert de receptie goed, toch kan de klant een slechte ervaring hebben. De onderstaande overzichten illustreren dat. Eerst wordt de aanname door het hoofdnummer getoond, in de volgende paragraaf is van dezelfde organisatie de bereikbaarheid gemeten met de bril op van de klant. Dat maakt nogal wat verschil!
8.1.
Bereikbaarheid zoals beleefd door de receptie 500 400 300 aantal gesprekken 200 100 0
8-9 uur
9-10 uur
103
331
296
301
150
160
206
124
92
29
onbeantw oord
5
5
10
11
7
6
8
6
3
0
antw. na 26 sec
12
12
15
10
23
13
11
10
5
1
antw. tussen 16- 25 sec
7
24
11
38
27
23
36
20
13
3
antw. binnen 15 sec
79
290
260
242
93
118
151
88
71
25
totaal in, w aarvan
8.2.
10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 uur uur uur uur uur uur uur uur
Bereikbaarheid gezien door de bril van de klant 500
400
300 aantal gesprekken 200
100
0
8-9 uur
9-10 uur
10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 uur uur uur uur uur uur uur uur
totaal in, waarvan
132
344
308
309
179
176
222
131
98
onbeantwoord
25
18
22
19
36
22
24
13
9
1
antw. na 26 sec
18
57
42
112
76
50
38
32
31
10
30
antw. tussen 16 - 25 sec
33
26
45
38
27
23
36
20
13
3
antw. binnen 15 sec
56
243
199
140
40
81
124
66
45
16
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
Voorbeeldrapportage
8.3.
pagina 12 / 15
Bereikbaarheid van organisatie onderdeel AnalytiX kan voor alle niveaus in de organisatie rapportages opstellen over de kwaliteit van de aanname van gesprekken. Onderstaande grafieken en tabellen kunnen worden geproduceerd vanaf toestel niveau tot en met het bedrijf als totaal. Het overzicht in percentages maakt het interpreteren eenvoudiger
aantal inkom end per uur van de dag: afd verkoop binnendienst
200
150
aantal gesprekken 100
50
0 8-9 uur
9-10 uur
10-11 uur
11-12 uur
12-13 uur
13-14 uur
14-15 uur
15-16 uur
16-17 uur
17-18 uur
totaal in, waarvan
37
160
144
160
90
103
138
81
49
20
onbeantwoord
10
23
22
20
37
24
16
11
10
6
antw . na 26 sec
0
32
24
54
12
21
37
21
10
1
antw . tussen 16- 25 sec
2
8
17
27
10
13
21
11
7
7
antw . binnen 15 sec
25
97
81
59
31
45
64
38
22
6
% inkomend per uur van de dag: afd verkoop binnendienst
100%
80%
60% % gesprekken 40%
20%
0%
8-9 uur
9-10 uur
10-11 11-12 uur uur
12-13 13-14 14-15 uur uur uur
15-16 16-17 uur uur
17-18 uur
onbeantwoord
27,0%
14%
15%
13%
41%
23%
12%
14%
20%
antw. na 26 sec
0,0%
20%
17%
34%
13%
20%
27%
26%
20%
5%
antw. tussen 16- 25 sec
5,4%
5%
12%
17%
11%
13%
15%
14%
14%
35%
antw. binnen 15 sec
67,6%
61%
56%
37%
34%
44%
46%
47%
45%
30%
30%
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
Voorbeeldrapportage
8.4.
pagina 13 / 15
Per dag van de week Soms is de verdeling over de dagen van de week ongelijk, dan zijn de volgende overzichten nuttig.
aantal inkomend per dag van de week 150 120 90 aantal gesprekken 60 30 0
maandag
dinsdag
woensdag
donderdag
vrijdag
totaal in, waarvan
94
103
103
122
76
onbeantwoord
12
10
14
14
15
2
3
6
6
2
antw. tussen 16- 25 sec
10
17
11
21
12
antw. binnen 15 sec
70
73
72
81
47
antw. na 26 sec
% inkomend per dag van de week 100%
80%
60% % gesprekken 40%
20%
0%
maandag
dinsdag
woensdag
donderdag
vrijdag 19,7%
onbeantwoord
12,8%
9,7%
13,6%
11,5%
antw. na 26 sec
2,1%
2,9%
5,8%
4,9%
2,6%
antw. tussen 16- 25 sec
10,6%
16,5%
10,7%
17,2%
15,8%
antw. binnen 15 sec
74,5%
70,9%
69,9%
66,4%
61,8%
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
Voorbeeldrapportage
8.5.
pagina 14 / 15
Voortschrijdend Als er maatregelen worden genomen om de bereikbaarheid te verbeteren is het nodig om te zien of ze effect sorteren. Omdat de metingen van AnalytiX goedkoop zijn is dat mogelijk zonder uw budget extra te belasten. aantal per m aand voortschrijdend afdeling inkoop 200
150
aantal gespre kke n 100
50
0
jan
feb
m rt
apr
m ei
jun
jul
aug
sep
totaal in, w aarvan
160
149
176
175
163
146
121
134
159
onbeantw oord
23
22
29
31
18
15
12
13
13
antw . na 26 se c
32
27
33
32
25
23
21
18
17
8
7
10
9
10
7
3
8
7
97
93
104
103
110
101
85
95
122
antw . tussen 16- 25 sec antw . binnen 15 sec
okt
nov
dec
percentage per m aand voortschrijdend afdeling inkoop 100%
75%
gesprekken
50%
25%
0%
jan
feb
m rt
apr
m ei
jun
jul
aug
sep
onbeantw oord
14%
15%
16%
18%
11%
10%
10%
10%
8%
antw . na 26 sec
20%
18%
19%
18%
15%
16%
17%
13%
11%
antw . tussen 16- 25 sec
5%
5%
6%
5%
6%
5%
2%
6%
4%
antw . binnen 15 sec
61%
62%
59%
59%
67%
69%
70%
71%
77%
okt
nov
dec
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
Voorbeeldrapportage
pagina 15 / 15
9. Lijnbelasting Als u uw bedrijfstelecommunicatie goed wilt dimensioneren, bijvoorbeeld als u VoIP wilt toepassen is het nuttig om een goed inzicht te hebben in de vraag hoeveel gesprekken er tegelijk worden gevoerd. AnalytiX brengt dat precies in kaart, tot op de seconde nauwkeurig.
lijnbezetting hoofdkantoor 120
80
inkomend uitgaand totaal
60
40
20
0
8
9
10
11
12
13
14
15
16
uur
lijnbezetting uitgaand verkeer vestiging Delft 40
35
30
aantal lijnen
aantal lijnen
100
25
afd 1 afd 2 afd 3 totaal
20
15
10
5
0
8
9
10
11
12
13
14
15
16
uur
R EGISTREREN – ANALYSEREN - INFORMEREN
