Minőségirányítás Folyamatos fejlesztés Tartós siker
TQM EFQM Kiválósági Modell
Földessyné Nagy Márta 2013.
Folyamatos fejlesztés Állandó tökéletesítés, jobbítás, alkalmazkodás a mindig változó környezethet: • Kiinduló állapot felmérése: Önértékelés. Hol tartunk, mit kellene, mit lehet fejleszteni, mi fontosabb? • Célok meghatározása (tényekre alapozott döntés) • Konkrét megvalósítandó feladatokká lebontás és végrehajtás (mérhető, értékelhető paraméterek hozzárendelésével) • Figyelemmel kísérés • Az elért eredmények és végrehajtott fejlesztések hatásának kiértékelése : Önértékelés
Tartós siker Minőség révén elért vevői elégedettség a tartós siker alapja. ISO 9004
TQM
Szabvány, amely útmutatást ad a szervezet számára a tartós siker irányításához
Filozófia vagy koncepció és annak gyakorlati megvalósítása egyéni módszerekkel
A fejlődés, érettség értékelhető a saját célokhoz mérten, illetve a jól irányított szervezetekre jellemző színvonalhoz képest.
A TQM elvein alapuló minőségdíj modell ad útmutatást és értékelési szempontokat a díjra pályázóknak vagy a saját fejlesztési célok kitűzéséhez és eléréséhez.
A szabványsorozat részei • ISO 9000 (MSZ EN ISO 9000:2001 -2005) Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár • ISO 9001 (MSZ EN ISO 9001:2001) Minőségirányítási rendszerek. Követelmények • ISO 9004 (MSZ EN ISO 9004:2010) A szervezet tartós sikerének irányítása. Minőségirányítási megközelítés
MSZ EN ISO 9004:2010 A szervezet tartós sikerének irányítása. Minőségirányítási megközelítés
Managing the sustained success of an organisation • A tartós siker a szervezet eredményes irányításával érhető el. • Tudatosság, tanulás, fejlesztések, innováció
ISO 9004 • Útmutatás bármely szervezet számára a tartós siker elérésének segítéséhez a minőségirányítási megközelítés alkalmazásával, • összetett, magas követelményeket támasztó, állandóan változó környezetben. • A tartós sikert azáltal éri el a szervezet, hogy képes hosszú távon és kiegyensúlyozott módon teljesíteni a vevői és más érdekelt felek igényeit és elvárásait.
ISO 9004 • Szélesebb kitekintést nyújt a minőségirányításra, mint az ISO 9001 szabvány. • Foglalkozik minden lényeges érdekelt fél igényeivel és elvárásaival, • Útmutatást ad a szervezet teljes működésének módszeres és folyamatos fejlesztésére. • Nem lehet tanúsíttatni (mert nem követelményt ír elő, hanem útmutatást ad). • Folyamatszemléletű minőségirányítási rendszer • Az ISO 9001 szabvánnyal együtt vagy külön-külön alkalmazható.
Kik érdekeltek a szervezet tartós sikerében? • Tulajdonos • Vevők • Vezetők • Munkatársak • Szállítók, alvállalkozók • Társadalom A vezetők feladata az összehangolás, kiegyensúlyozás: mindenki nyertes, osztoznak a sikerben.
Alapelvek Az ISO 9000 szerinti alapelvek érvényesek: • Vevőközpontúság • Vezetés • A munkatársak bevonása • Folyamatszemléletű megközelítés • Rendszerszemlélet az irányításban • Folyamatos fejlesztés • Tényeken alapuló döntéshozatal • Kölcsönösen előnyös kapcsolat a szállítókkal
Elvek, súlypontok • Külső környezet figyelése, elemzése • Stratégiai tervezés • Erőforrások fejlesztése, menedzselése, Erőforrások szélesebb értelmezése, mint az ISO 9001 szerint. (külső erőforrások, pénzügyi erőforrások, tudás, információ stb.) • Kölcsönösen előnyös kapcsolatok az érdekelt felekkel, megnyerésük
Elvek, súlypontok (folytatás) • A folyamatok menedzselése az érdekelt felek igényeinek megfelelően • A teljesítmények folyamatos mérése, értékelése és elemzése a célok elérése szempontjából. (A megfelelő információk gyűjtése.) • Fejlesztések, innováció, tudás-szerzés • A teljesítmény-paraméterek mérése, a sikeresség kiértékelése
A MIR folyamatos fejlesztése
Vevő és más érdekelt felek
Irányítás Vevő és más érdekelt felek Igények és elvárások
Erőforrások
Mérés, elemzés, fejlesztés
Termék előállítás
Termék Megelégedettség
Folyamatszemléletű rendszermodell az ISO 9001 szerint
Az ISO 9001 és ISO 9004 szabványok fejezetei ISO 9001
ISO 9004
(4) Általános követelmények
(4) A tartós siker irányítása
(5) Vezetőség felelőssége
(5) Stratégia és politika
(6) Gazdálkodás az erőforrásokkal
(6) Erőforrás gazdálkodás szélesebb körre kiterjesztve
(7) Termék előállítás
(7) A folyamatok irányítása
(8) Mérés, elemzés fejlesztés
(8) Figyelés, mérés, elemzés, átvizsgálás
(9) -
(9) Fejlesztés & Innováció & Tanulás
Fejlesztés & innováció • • • • • • • •
termékekre folyamatokra és azok kapcsolatára, a szervezetre, az irányítási rendszerekre, az emberi tényezőkre és a kultúrára, az infrastruktúrára, a munkakörnyezetre a technológiára, az érdekelt felekkel való kapcsolatokra.
Fejlesztés, innováció, tanulás • Módszeres, összehangolt folyamatszemléletű megközelítés • Apró lépések, vagy átfogó nagy átalakítások a meghatározott céloktól függően • A fejlesztési döntések adatelemzésen alapulnak (tényekre alapozott) • PDCA logika: tervezés – megvalósítás –ellenőrzés intézkedés. Az innovációs folyamatok: a stratégiájához igazodó tervezése és rangsorolása a célok, a fontosság és a lehetőségek szerint.
Önértékelés az ISO 9004 szerint A szervezet fejlettségi szintjének átvizsgálása Önértékelési módszer a szabvány „A” mellékletében. Alapelemek: • (4) A szervezet tartós sikerének irányítása • (5) Stratégia és politika • (6) Gazdálkodás az erőforrásokkal • (7) A folyamatok irányítása • (8) Figyelés, mérés, elemzés, átvizsgálás • (9) Fejlesztés, innováció és tanulás
Önértékelés a szabványban megadott táblázat alapján Az alapelemekhez tartozó részletezett elemek kérdések formájában megadva, az értékelést segítő 1-5-ig terjedő fejlettségi szintek megadásával. (Táblázatok segítségével) Példa a részletezett elemekre: Mi áll az irányítás középpontjában? 3. szint (közepes értékelés): A munkatársak és néhány érdekelt fél áll a középpontban. Folyamatokat határoztak meg és vezettek be a problémákra és lehetőségekre való reagálásra.
• Hogyan döntenek arról, hogy mi a fontos? 2. szint: A döntések a vevői igényeken és elvárásokon alapulnak. 3. szint: A döntések a stratégián alapulnak, és az érdekelt felek igényeihez és elvárásaihoz kapcsolódnak.
TQM • Total: Teljeskörű, a teljes szervezetet és minden tevékenységet érint, a szervezet minden tagja részt vesz benne. • Quality: Minőség; a sikert a vevők teljes megelégedettségére alapozva • Management: Irányítás, a folyamatok kézbentartása a kitűzött – újabb és újabb célok elérésére
TQM Total Quality Management
• A teljes körű minőségirányítás a szervezet olyan irányítási koncepciója és annak megvalósítása, amelynek középpontjában a minőség áll. A szervezet valamennyi tagjának részvételén alapul, és azt célozza, hogy hosszú távú sikert érjen el a vevők megelégedettsége révén, továbbá hasznára legyen a szervezet tagjainak és a társadalomnak.
TQM Alapelvek • Vevőközpontúság A siker alapja a vevő elégedettsége. A vevő széleskörű értelmezése. • Irányítás. A vezetők szerepe. • Teljes körű részvétel. A szervezet minden dolgozóját bevonja, hosszú távon számít a munkájukra, elkötelezettségükre. • Folyamatos fejlesztés a vevők igényei és a szervezet céljai szerint. A folyamatok állandó javítása,fejlesztése. • Közös fejlődés az együttműködő partnerekkel.
A TQM jellemzői • A vevő szélesebb körű értelmezése (Mindenki, akinek véleménye mértékadó a termék megítélésében) • Vízió: a vezető látja az irányt amerre haladni akarnak • Misszió: egy cél, amit egy idő után el akarnak érni • Minden lépés a szervezet működésében a kezdettől a kitűzött cél felé vezet, értékhozzáadással.
TQM • A TQM olyan menedzsment filozófia és ennek vállalati megvalósítási gyakorlata, amelynek célja a rendszer anyagi (technikai) és emberi erőforrásait hasznosítani a rendszer céljának leghatékonyabb úton való elérése érdekében. (BS 7850-1992) • A TQM olyan vállalatirányítási módszer, amelynek középpontjában a minőség áll, a vállalat valamennyi tagjának a részvételén alapul, és hosszú távú sikerre törekszik a fogyasztó megelégedettségének, valamint a vállalat összes tagja és a társadalom hasznának figyelembevételével. (ISO 8402-1994)
TQM eszközök Nincs szabály, nincs recept • A felsővezetőnek személyesen kell irányítani • A vezetőket, középvezetőket és a kulcsembereket maga mellé kell állítani • Csapatmunka • Adatgyűjtések, mérések, elemzések, értékelések • Tényekre alapozott döntések • Vezetési technikák / módszerek ismerete és alkalmazása • Állandó tanulás: tapasztalat szerzés, másoktól tanulás, oktatás, önképzés • Információ és kommunikáció • Emberi kapcsolatok, motiváció, meggyőzés, jutalmazás (nem büntetés)
Példák Adatgyűjtés, feldolgozás
100
Pareto elemzés
60 Ablak Ajtó Kapu
50 0 I.
II.
II. IV.
40 20 0
Tetőszig etelés Ablak, ajtó Burkolat ok
Pareto elv , vagy „20-80-as szabály”
Keressük meg azt a néhány tényezőt , amelyek a hibák zömét okozzák, ezek felszámolásával a hibák zömét megszüntethetjük. (A hibák nagy százaléka mindössze néhány okra vezethető vissza, ezeket kell megtalálni és megszüntetni.)
Ok-okozati összefüggés A hibák okainak megkeresésére (példa) Ishikawa vagy halszálka diagram
Ember
Technológia
Időjárásfüggő
Képzetlen Elfárad Személyfüggő Minősége ingadozik
2 óránként tölteni kell 10 C0 alatt törik Nehezen mozgatható
Anyag
Eszköz
Feladat: Hibátlan szigetelés
Hiba mód és hiba hatás elemzés (Failure Mode and Effects Analisis)
FMEA Konstrukció vagy folyamat elemzése Elemzés team munkában: • A lehetséges meghibásodás és annak valószínűsége • A meghibásodás hatása • A hiba a jelenlegi ellenőrzéssel milyen valószínűséggel tárható fel akkor, amikor a kár még megelőzhető?
FMEA A lehetséges hibák, azok következményei és a felismerés lehetőségeinek elemzése megelőzés céljából a fejlesztés vagy termékelőállítás előtt Kockázati index meghatározása: három szám szorzata • O ÷ A hiba fellépésének valószínűségét kifejező szám (1-től 10-ig) • S ÷ A hiba jelentőégét kifejező szám (1-10) • D ÷ Ellenőrzéssel vagy más módon a hibák időben felfedezésének vagy elkerülésének lehetősége (1-10)
Kockázati index Szemléltetés
Hiba
O
S
D
RPN
Nedvesedés
5
4
3
60
………..
3
2
2
18
Sziárdságvesztés
8
9
7
504*
…………
5
5
5
125
Stb.
A kockázat csökkentése A három tényező valamelyikének vagy mindegyikének megváltoztatásával a kockázati index csökkenthető.
Megvizsgálandó: Csökkenthető-e a bekövetkezés valószínűsége? Csökkenthető-e a hiba által okozott kár mértéke? Növelhető-e a hiba felismerése, mikor még megakadályozható?
Az ISO 9000 szabványok és a TQM kapcsolata
ISO 9000
A minőségirányítási rendszer alapelveit rögzíti, és meghatározza a fogalmakat az ISO 9001 és ISO 9004 szabvány használatához.
ISO 9001
A minőségirányítási rendszer követelményeit határozza meg, a szervezet minőségirányítási rendszerének tanúsításához.
ISO 9004
Útmutatást ad a szervezet tartós sikerének irányítására az ISO 9000-es alapelvekkel összhangban. Nem határoz meg követelményeket, ezért nem tanúsítható az alkalmazása.
TQM
Nem szabvány. Nincs előírás, nincs követelmény. Filozófia vagy koncepció, és annak gyakorlati alkalmazása. Előbb létezett, mint a szabványok. Az ISO 9000-es szabványokkal együtt alkalmazható, az ISO 9004-es szabvány a TQM elveihez közelít.
A TQM építhet az ISO 9000 alapelveire ISO 9000/ISO 9001 Első lépcsőfok
TQM A továbbfejlődés iránya hosszútávra
Vevőközpontúság
A vevőkre összpontosít, a vevők széles köre, külső és belső vevők
Vezetés
Vezetés Stratégia és politika Hosszútávú. A tartós siker irányítása
A munkatársak bevonása
Teljes részvétel, a szervezet minden tagját érinti
Folyamatszemléletű megközelítés
A folyamatok irányítása
Rendszerszemlélet
Rendszerszemlélet
Folyamatos fejlesztés
Folyamatos fejlesztés & Innováció & Tanulás
Tényeken alapuló döntéshozatal
Tényeken alapuló döntéshozatal
Kölcsönösen előnyös kapcsolat a beszállítókkal
Partnerkapcsolat. Együtt fejlődés. Társadalmi hatás
Főbb lépései • Önértékelés Megadott kritériumok szerint: Adottságok, erősségek, gyengeségek, fejlesztési lehetőségek meghatározása. • Célok kitűzése, az oda vezető út pontos megtervezése, és tevékenységek a célok elérésére, és végrehajtás. • Az eredmények figyelése, mérése, elemzése. • Önértékelés • Újabb célok meghatározása
Szervezeti kiválósági modellek A TQM bevezetésében kiváló eredményeket elért vállaltok elismerése Pályázati rendszerben, előre meghatározott kritériumok szerint ítélik oda a legjobbaknak • De nem csak a legjobbak használhatják. • Útmutatás és szempontrendszer azoknak is, akik szeretnének előbbre jutni, hosszú távú céljaikat a vevők megelégedettsége révén kívánják elérni, lépésről lépésre, állandóan fejlődve, tudatosan kívánnak haladni a céljuk felé.
EFQM Kiválósági Modell EFQM: European Foundation for Quality Management célja az európai szervezetek (termelő, szolgáltató ) versenyképességének növelése. Nem a termék vagy a szolgáltatás minőségét, hanem az egész szervezet tevékenységének, működésének kiválóságát díjazzák.
EFQM MODELL NEMZETI MINŐSÉGI DÍJ KRITÉRIUMOK
VEZETÉS 100 VEZETÉS
DOLGOZÓK EMBEREK IRÁNYÍTÁSA 100 90
ÜZLETPOLITIKA ÉS STRATÉGIA STRATÉGIA 100 80
ERŐFORRÁSOK ERŐFORRÁSOK 90 &Partnerkapcs. 100
100
Munkatársi DOLGOZÓI ELÉGEDETTSÉG eredmények 90 100
FOLYAMATOK FOLYAVEVŐI VEVŐI MATOK & ELÉGEDETTSÉG Termékek EREDMÉNYEK 140 200 Szolgáltatások 150 100
ADOTTSÁGOK 500 PONT
TÁRSADALMI TÁRSADALMI EREDMÉNYEK KIHATÁS 60 100
ÜZLETI
KULCSEREDEREDMÉNYEK MÉNYEK 150 150
EREDMÉNYEK 500 PONT
EFQM modell Elvileg elérhető legmagasabb pontszám:1000 • Az „Adottságok” alapján 500 pont • Az „Eredmények alapján” 500 pont Be kell mutatni a folyamatos tervszerű fejlődést legalább három évre visszamenőleg, és tényekkel bizonyítani, hogy az eredmények és az adottságok fejlesztése között szoros kapcsolat van. Az „Eredmények” az „Adottságok” fejlesztésének következményei.
EFQM pályázati rendszer A pályázat a pályázó önértékelésén alapul. A pályázati dokumentáció bemutatja az évről-évre elért fejlődést bizonyító adatokat a megadott kritériumok szerint. Összefüggések kimutatása a szervezet adottságai és az eredményei között . A pályázatokat szakértői team értékeli, és a legjobbak esetében a helyszínen is meggyőződik a pályázatban leírtakat valódiságáról. Minden pályázó megkapja a szakértői team értékelését, amelyben ismertetik a pályázó erősségeit, és a még fejlesztendő területeket. A díjat a kategória legjobbja nyeri el. (Ehhez általában legalább 700 pont szükséges.)
Önértékelés • A Nemzeti Minőségi Díj önértékelési modellje alapján a szervezet tevékenységeinek és eredményeinek teljes körű, tényeken alapuló, rendszeresen elvégzett felülvizsgálata. • Kiterjed a 9 kritériumra és azok megadott alkritériumaira. • A kiértékelést önértékelő kérdőívek segítik. • A kérdőíveket nem csak a legkiválóbbak használhatják.
Az eredmények bemutatása • Tények, számok, grafikus szemléltetés, szöveg, csak kiegészítő magyarázatként • Nem abszolút számok, hanem trendek • Kitűzött célok és elért eredmények együtt • A bemutatott adatok megbízhatóságát, érvényességét a szervezetnek tudnia kell bizonyítani.
Nemzeti Minőségi Díj Európai Kiválóság Díj (EFQM) modelljén alapul. Meghirdetett célja:
A módszerek és az eredmények rendszeres értékelésével, felülvizsgálatával, módosításával és finomításával a szervezet folyamatosan fejlődik, tanul és megújul az emberek kreatív és innovatív képességeinek kiaknázásával és mások jó gyakorlatának megismerésével.
III. NEMZETI MINŐSÉGI DÍJ 2012. ÉVI KÖVETELMÉNYRENDSZERE
Megjegyzés:
• Az előzőekben csak a kritériumok egy részét mutattuk be a minőség díj modell lényegének érzékeltetésére. Az ennél részletesebb bemutatás meghaladja a tantárgy kereteit, de az érdeklődők számára elérhető: • www.kivalosag.hu • www.efqm.org / EFQM MODEL
Irodalom: • Dr. Bálint Julianna: • Tanuljuk és tanítsuk a minőséget • (Terc) • Dr. Csath Magdolna: • TQM – Minőségstratégia • (Nemzeti Tankönyvkiadó 2006)
Köszönöm a figyelmüket
