1. Folyamatos fejlesztés a TQM-ben (PDCA-elv) A folyamatos fejlesztés alapelve a PDCA-elv, amely szerint bármely tevékenység lebontható nagy lépésre, P(plan): Tervezd meg!. D (do): Csináld! C (check): Ellenőrizd! A (act); Avatkozz be. Vagyis egy spirál szerint haladunk, ami lehetővé leszi az egyre változó, egyre magasabb (belső és külső) vevői igényeknek való megfelelési 2. Mi a motiváció szerepe a TQM-ben? Maslow és Herzberg elmélet összehasonlítása Az egyének szükségleteinek, törekvéseinek, céljainak kielégítése fontos, hogy a vezető felismerje az alkalmazottai szerepel a célok elérésében, és bátorítsa őket a jobb teljesítmény elérésében. Motiválási lehetőségek: - önmegvalósítás segítése bizalom-elismerés és dicséret - információ. Mivel a TQM sikere az embereken múlik (mivel teljes körű részvétel szükséges), az emberek motiválása a TQM sikerének kulcsa. MASLOW Piramis: -> mindenki rajzoljon Ilyen sorrendben kerülnek kielégítésre az emberi szükségletek! Az emberek fel-le mozognak ezen a szinten! A tamilt embereknek magasabban vannak a szükségletei. Ugyanabban az időpontban több motivációs tényező hat! A magasabb szintű igényeknek több kielégítési módja van. Herzberg elmélete: A munkához való hozzáállást vizsgálja! Elemezte azokat a tényezőket, amelyek motiváljak az embereket. A megelégedettséget kiváltó tényezőket motivációknak toroknak, míg azokat, amelyek nem okoznak megél., környezeti tényezőknek (higiénia tényezők) nevezte. A környezeti tényezők: a cég politikája és vezetés - az ellenőrzés módja - munkakörülmények a fizetés- az emberek közötti kapcsolatok - a vezetőkkel való kapcsolat - pozíció - biztonság. (ilyenkor az emberek nem érzik magukat boldogtalannak, elkerülhető az elégedetlenség, (le nem motiválnak.) A motiváló tényezők: - az eredmények elérése - az eléri eredmények elismerése - jelentős, érdekes munka - a felelősség - a fejlődés és az előrejutás a munkában ükkor elégedettek az emberek.) 3. Folyamatszabályozás lényege és szerepe. A folyamatszabályozás célja a vevők igényeinek teljesítése; a vevők elégedettsége; rend és kiszámíthatóság; lepusztulás megakadályozása, ne kelljen mindig újra kitalálni; javítás és fejlesztés. Meg kell határozni és szabályozni kell: mindazokat a folyamatokat, amelyek a vevő igényeink kielégítésében szerepet játszanak; - az alapvető feladatokat és felelősegeket és az ehhez tartozó szerkezeti kérdéseket; -a szükséges erőforrások működtetését; - a teljesítménymutatók meghatározását és mérését. A szabályozás módja, mértéke, részletessége, melysége a cég döntése. 4. Minőségpolitika felsőoktatási intézményben. pl. oktatás, képzés: Napjainkban az oktatás és a képzés fontossága egye nagyobb jelentőségűvé válik, mert ♦a gyors változások és a fejlődés, megkövetelik a szakmai ismeretek állandó karbantartását és fejlesztéséi. ♦a szervezetek igénylik a rugalmas, a jól képezhető és a csapatban dolgozni képes munkaerőt. ♦a humánerőforrás-menedzsment szemléletváltozáson ment keresztül: az emberi munkaerő nem költségtényező, hanem befektetés, ♦minél jobb a vezetés minősége, annál nagyobb a szervezel esélye a sikerre. A szervezetnek tudatosan felépített képzési programot kell létrehoznia, ami kettős célt szolgál; megszünteti a dolgozók képzettségbeli hiányosságait, és felkészíti őket a jövő feladataira.
A szervezetnek meg kell határoznia az egyes munkakörökre azt a képzettségei és kompetenciát, amely szükséges a szervezeti célok eléréséhez. Ezt a személyzet kiválasztása, alkalmazása, képzése, a képességek fejlesztése és a folyamatos képzés sorai! figyelembe kell venni. A politika megvalósításához és a célok eléréséhez szükséges megfelelő képzési a szervezet minden dolgozója számára biztosítani kell. 5. Mit értünk vevőközpontúságon. Hogyan valósítaná meg egy tetszés szerint választott cégnél? A vevő igényeit akarjuk teljesítem, elérni, túlszárnyalni. Ennek elérése érdekében: hogyan tudjuk meg az igényeket: kérdőív, telefon, interjúk, felkeresés (személyes). Ezeket az adatokat elemezzük a cégnél és ezek alapján fejlesztünk. 6. Mit értünk minőségellenőrzésen Ma már a minőség-ellenőrzés a rendszer részévé, elemévé vélt. Hibák kiküszöbölését és megelőzését értjük alatta. Az utólagos hibát már nehéz javítani, ezért alkalmazunk műszaki ellenőröket, hogy megelőzzük a hibákat. 7. Az ISO 9001 legfontosabb követelményei dokumentumokra és fejlesztések kezelésére Regisztrálja az eseményeket ( feljegyzés- építési napló ). Kezelésre vonatkozó szabályok (jelölései módszer, beazonosítás). Naprakészek legyenek, a módosítások átvezetése. Ellenőrizni a dokumentumokat, mielőtt kiadják (legyen jóváhagyva). Azonosítás (dátum, aláírás). Feljegyzés kezelése ( tárolás, megőrzés, selejtezés). A feljegyzést utólag nem lehet módosítani. 8. Mi alapján és hogyan készül a képzési terv: Szakmai, munkavédelmi képzés, Építőanyagok, termékek gyártásánál (presztis nővelő). Mi alapján készül: minden munkakörre meghatározzák a szükséges képességeké; jogszabályok alapján - előírások betartása (legyen jogviszonya, nyelvtudása, stb.) - megnézik milye van a dolgozónak (bizonyítvány, önéletrajz, nyelvtudás, stb.). 9. Ismertesse a TQM alapelve a teljes körű részvétel A TQM alapelvei: 1. Vevőközpontúság: 1A folyamatok folyamatos fejlesztése, amelynek eredménye a jobb minőségű termék és szolgáltatás. Ez a PDCA ciklus alkalmazásával és gyengeségközpontúsággal valósul meg. 2.A TQM-et alkalmazó cégei; a dolgozóik teljes körű részvételére alapoznak, amit motiválással tudnak elérni. 3.A TQM-et alkalmazó cégeknek részt kell venniük a társadalmi méretű közös tanulásban. Teljes körű részvétel: A TQM azt jelenti, hogy mindenkinek részt kell venni benne. A személyes felelősségvállalás a TQM másik sarokköve, ez alól senki sem lehet kivétel. A TQM teljes körűsége többek között ezt is jelenti: senki sem lehet kivétel, ami az elkötelezettséget, a részvételi és a felelősségvállalást illeti. 10. Vezetőség szerepe a teljes körű minőségirányításban Meghatározzák a teendőket, célokat. Megteremtik a megvalósítás feltételeit, az erőforrásokat. Biztatják, hogy elvégzik a munkát (végrehajtás, ellenőrzés). 11. PDCA elv hogyan jelenik meg az ISO 9001-es szabványban Rendszer, vezetés, erőforrás, termékellenőrzés, stb. Első a tervezés fázisa, (P), majd következik a termék előállításához szükséges folyamatok irányítása (D). A folyamatok működését mérni kell, majd a mérések eredményeinek elemzése következik, amelyek alapján végezhető a javító, fejlesztő tevékenység (C és A).
Ennek megtervezése és az ehhez szükséges erőforrások biztosítsa ugyancsak a vezető felelősége. 12. Minőségi politikához kapcsolódó minőségcélok: Építőipari cég minőségpolitikája Olyan területek, ahol bemutatja, hogy ez a cég a legjobb (kijelentő mondatokat kell írni); A dolgozók képzettsége kiváló; Minőségpolitika=koncepció, minőságcél=mérhető, objektív, számon kérhető 13. Hasonlóságok és különbségek az ISO és a TQM között: Különbségek: az ISO-t szabványos követelmények szerint alkalmazzuk, a TQM szabadabb és emberközpontú -/-az ISO tanúsítható (külső elismerés), a TQM pedig nem (minőségdíjakkal igen ) -/- csak a TQM-ben: közös tanulás és teljes körű részvételi Hasonlóságok: folyamat központúság, vevőközpontúság, folyamatos feltétel, dolgozók; képzése, információ és kom Áramlás 14. Mit értünk tanúsítás alatt az ISO rendszerében Mindig egy külső független fél nyilatkozata a megfelelőségről. Ez a cég rendszerére vonatkozik (a megfelelőséget tanúsítják). Előnyei egy cég számára: belepő a piaci versenybe; ez csak a cég képességét bizonyítja, de ez nem biztos, hogy teljesük; nagy a piaci értéke, ez juttathat munkához. 15. Mi a minőségirányítás kézikönyve, miért van szükség néha a többszintűségre Minőségirányítási kézikönyv: A minőségirányítási kézikönyv az ISO 9001 rendszer alapelveit foglalja össze, és a szervezet minőségirányítási tevékenységének fontos dokumentuma. A kézikönyv célja kettős: 1 ) tartalmazza a minőségirányítás vezetői szinten rögzített szabályait. 2) bemutatja hogy a szervezet a szabvány követelményeinek teljes mértékben megfelel. A kézikönyvnek általában a következőket kell tartalmaznia: a) cím, cél, alkalmazási terület, b) tartalomjegyzék, c) bevezető oldalak a szervezetről és magáról a kézikönyvről, d) minőségpolitika és minőségcélok, e) a szervezet leírása, felelőségek és hatáskörök f) a minőségirányítási rendszer elemeinek leírása vagy utalás a minőségirányítási eljárásokra g) tárgymutató, használati tájékoztató ( ha szükséges), h) függelék (ha szükséges ) 16. Miért helytelen a minőség-ellenőrzés kifejezése, mi a minőség és a megfelelőség különbsége Nem a minőséget ellenőrizzük, hanem a megfelelőséget. Jellemzőket határozunk meg mérések, vizsgálatok segítségével, azért hogy az eredményeket összehasonlíthassuk a meghatározott követelményekkel. A megfelelőség meghatározása a cél. Megfelelőség valamilyen követelménynek – az adott munka – tényszerű megállapítása Pl.: a terv a statikus által kiállított terveknek nem felel meg. Tehát hivatkozni kell a szabványokra a megfelelőségnél. Minőség-ellenőrzés alatt a megfelelőség vizsgálatát értjük. 17. Vevőközpontúság az ISO és a TQM szerint Klasszikus meghatározás, a vevő igényéi és elvárásait kell teljesíteni és túlszárnyalni. Milyen igényeik és elvárásaik vannak. Hogyan tudom meg ezeket, Kinek akarom elvégezni. Mit tegyek ezért, hogy legközelebb is hozzám jöjjön. A TQM még hozzáteszi a belső vevők ( a dolgozók ) 18. Fogalmazza meg a jelenlegi és a látens vevők igényeit Határidő - Felkészültség; Látens = amit még nem fogalmazott meg a vevő, mi kínáljuk a vevőnek (ha nem fogalmazza meg. nekünk kell előre ajánlani) 19. Szervezeti kultúra hogyan befolyásolja a cég működését Az adott cég hagyományaiból származik a szervezeti kultúra, melyei a vezetőség ad
át. Elemei: a cég értékrendje, törvénytisztelete; - hogyan kezelik a munkatársakat, vezetőket; - előrejutási lehetőségek milyenek; - mennyire bátorítják a csoportmunkát; - fiatal munkaerő a céljait meg tudja-e valósítani; - az új dolgok keresése mennyire van meg az emberekben; - ahol nincs meg az új vállalása a közös dolgok felvállalására, ott nincs minőség. Nehéz dolog belenyúlni a szervezeti kultúrába, óvatosan kell bánni vele. 20. ISO 9601 szabvány alapelvei 9001 – egy cég belső működésének folyamatát szabályozza. Sajátosságai: 1. Folyamatközpontú szemléltet és megközelítés. 2. Külön fejezetben foglalkozik az erőforrásokkal és ezen belül az emberi erőforrásokkal. 3. követelményként említi a rendszer folyamatos fejlesztést. 4. Nagyobb hangsúlyt kap a felső vezetőség szerepe. 5. Felépítése nagyjából a PDCA-ciklus szerinti. 6. Nem célja, hogy a minőségirányítási rendszer szerkezetét vagy dokumentációs rendszerét egységesítse. 7. A rendszer dokumentációjának mértéket attól függően kell meghatározni, hogy milyen a szervezet nagysága, típusa, a folyamatok bonyolultsága, kölcsönhatásai, valamint a személyzet kompetenciája. Kizárások: lehetővé teszi olyan követelmények kizárását amelyek nem befolyásolják a szervezetnek azt a képességét, hogy olyan termékeket gyártson, amelyek kielégítik a vevő és a tárgyra vonatkozó jogszabályok követelményeit. 21. Vezetőség szerepe az ISO minőségirányítási rendszerében Vezetőség a ISO-ban: Tudatosítás a dolgozókban, hogy a vevő a legfontosabb; Jogszabályi követelményei: teljesítése: - Minőségpolitika, minőségcél, megfogalmazása: - Vezetők tűzik ki a minőségcélokat, - Erőforrások biztosítása, Vezetőség átvizsgálások minimum egyszer egy évben – Objektív, tények, adatok alapján vizsgálja. Vezetőség a TQM-ben: - Hozzáteszi az előzőhöz az emberekkel való foglalkozás; - A vezető példát mutat ( takarékoskodás… stb ) – A TQM emberközpontú; - Vezetők kvalitása fontos, akik tanulták a vezetést. 22. Dokumentálás részletessége A dokumentálás mértéke szervezetenként különböző lehet, továbbá a szervezet nagysága és tevékenységének típusa, a folyamatok bonyolultsága és a személyzet felkészültsége alapján kell meghatározni. 23. Folyamatok szabályozása (szabályozott ill. Szabályozatlan folyamat) Kiszámíthatóság legyen meg; - Kreativitást ne arra használják, ami már ki van találva; - Szabályozás elemei, lépések; - Erőforrások. Emberi tudás, szakmunka, - Ellenőrzés eszközeit megadják - Átadás átvétel követelményei; - Időtartamának megadása. mennyi ideig tart az adott folyamat; - Felelősségek és hatáskörök megléte 24. Ismertesse a folyamatszabályozás szerepét elvét, milyen elemeket kell szabályozni, példa a szolgáltatások esetére, felsorolva a szükséges elveket: a minőségszabályozás legfontosabb eszköze minőség biztosítása folyamatszabályozással, hogy figyeljünk a folyamatok és az ellenőrzések során nyert értékek alapján beavatkozunk. A szervezet tevékenysége folyamatokból áll ( alap/kisebb folyamatok ) kevesebb hiba legyen, a fontos folyamatokat alkotó eljárások leírása ( részletessége szerint hogy ki számolja, rövid és érthető, valamint egyszerű legyen) - stabil és nem stabil folyamatok vannak, ha a folyamat változásának oka rendszeres -> nem stabil, ha a folyamat változásának oka véletlen-> stabil folyamatnak számít - a folyamatokat az erőforrásokkal összhangban kell megtervezni, hogy a
kihasználtságuk a legjobb legyen – angolul SPC, ha statisztikai módszereken alapul Elvei: 1.a kívánt eredményt a vevő igénye határozza meg (kimenet) 2.a kiinduló adatok és az alkalmazott folyamat meghatározzák az eredményt (bemenet) 3.az eredmény változásai elkerülhetetlenek 4.az ellenőrzés kis hatásfokú módszer a megkövetelt eredmények eléréséhez 5.a megkövetelt eredmények eléréséhez szabályozott állapotban kell tartani az eredmények változását 25. Minőség irányítás bevezetése, előnyei, hátrányai. 1.A projekt céljainak meghatározása 2.Minőségügyi szervezet felállítása, minőségügyi vezető vagy megbízott vagy minőség tanácsadó. 3. Helyzetfelismerés, értékelés, önértékelés ( külső tanácsadó -> jobban látja a dolgokat) 4.Jövőkép, küldetésnyilatkozat, minőségpolitika megfogalmazása 5.A rendszer megtervezése (kulcsfolyamatok és kölcsönhatások ) 6.A rendszer kiépítése és bevezetése - felelősségek, hatáskörök - minőségirányítás alapismereteinek oktatása a dolgozóknak a rendszer bevezetésében felelősök és szerepet játszók korábbi képzése - folyamatleírások - dokumentáció elkészítése - rendszer működtetése - belső audit a rendszer megfelelősségének és hatásosságának ellenőrzésére, és a módosítások elvégzésére. 7. Tanúsítás Előnye: -szervezet folyamatok -bármikor visszakereshető dokumentumok -segíti a nyereség elérését -folyamatos fejlesztést biztosít -javul a folyamatok szabályozása -kialakul a minőségkultúra -csoportmunka elterjedése -fejlődik a szervezet Hátrány: - csak akkor sikeres, ha a folyamtok fejlesztése együtt jár az emberi tényezők fejlesztésével a rendszer működtetése bonyolult és folyamatos kontroll szükséges - nehéz árfedések nélkül elhatárolni a felelősségeket a hatásköröket - fegyelmezett dokumentációt rendet követel meg - kell egy felelős - időbe és pénzbe kerül 26. EME. ÉME EME = ETA Jóváhagyó Szervezetek Európai Szervezetének (EOTA) tagjai dolgozzák ki és hagyják jóvá Tartalma: - a termékre vonatkozó műszaki követelmények - alkalmazási feltételek (szállítás, tárolás, beépítés, üzemeltetés )
- alkalmazható műszaki megoldása, eljárásra, technológiára vonatkozó követelmények, vizsgálati, megfelelőségi módszer ÉME Ha a termékre nem vonatkozik vizsgálati és követelmény szabvány vagy- a. szokásostól eltéve módon akarják alkalmazni, a termék rendeltetés szerű használatra vonatkozó alkalmasságát igazolni kell. Célja: alapvető paraméterek meghatározása. Gyártók rendelik meg az ÉMI kidolgozását termékre. Hazai megfelelőség igazolására szolgál. 27. Megfelelőség igazolás elemei. Mi a különbség a két igazolás között Megfelelőségi tanúsítvány: A gyártó feladata: -gyártásellenőrzés -üzemben vett minták előirt vizsgálati terv szerinti A kijelölt tanúsiló szervezet feladata: -a termék első típusvizsgálata -az üzem és a gyártásellenőrzés alapvizsgálata -gyártásellenőrzés folyamatos felügyelete Szállítói megfelelőségi nyilatkozat: Tartalma: -gyártó, forgalmazó neve, címe -termék rendeltetése, azonosítási adatai, gyártás dátuma, termék típusa -kijelölt szervezetek megnevezése, azonosítási száma, amelyek tanúsítványai alapján a megfelelőség nyilatkozat kiadásra került megfelelőségi nyilatkozat érvényességi ideje aláírásra felhatalmazott személy neve, beosztása - megfelelőségi nyilatkozat azonosítási száma, dátuma, aláírás 28. Melyik az alvállalkozók értékelésének feladatai a minőség irányítási rendszerben Alvállalkozók csoportjai: -építési célú termékek beszállítói -építési szolgáltatások beszállítói -egyéb szolgáltatások beszállítói ( szállás, gépkölcsönzés ) Értékelésüket, minősítésükén osztályozásukat segíti a minőségirányítási rendszer követelményszabvány Beszerzés című pontja: -gondoskodni arról, hogy a beszerzett termék és szolgáltatás megfeleljen az előírt beszerzési követelményeknek -a szabályozás a termékekre és a beszállítókra is vonatkozik -a szabályozás mértéke függ: milyen hatással van a termék vagy szolgáltatás a további előállítási folyamatokra vagy az építményre Kiértékelés alapja: mennyire képesek a szervezői követelményeinek megfelelő terméket vagy szolgáltatást szállítani a kritériumokat a szervezet határozza meg és rangsorolni kell a beszállítóit pl.: minőség, határidők betartása, megbízhatóság, ár a projekt szempontjából fontos és kevésbé fontos paraméterek meghatározása 29. Minőségügyi terv tartalmát és szerepét Ki készíti, mire szolgál…stb … tanúsítás A projektmenedzsment készíti. A minőségpolitika megvalósításának eszköze, általában a megvalósítási terv része. Az adott építményre, megvalósítási folyamatára, üzemeltetésére vonatkozik.
Tartalma 1. minőségcélok 2. minőségi követelmények köre 3. felelőségi körök 4.erőforrások megteremtése 5. egyedi eljárások: módszerek 6. folyamatok, dokumentumok kialakításának szükségessége 7. vizsgálati, ellenőrzési programok 8. helyesbítő, megelőző tevékenység 9. megfelelőség igazolásához szükséges feljegyzése 10. változtatásának, módosításának módja 30. Mi a felső vezetőség feladata, felelőssége? Ki kell jelölnie a vezetőség egy tagját, mint minőségbiztosítási vezető (felelős) megbízott, aki 1.felügyeli a rendszer megfelelő működését 2.minőségirányítási rendszer folyamatainak létrehozása, bevezetése, fenntartása 3.beszámol a felső vezetőségnek a minőségirányítási rendszer eredményeiről, fejlesztési szükségleteiről 4.a követelmények teljesítésének fontosságát tudatosítja 5.kapcsolattartás a külső felekkel a minőségirányítási rendszer ügyeiben Felelőségi körök és hatáskörök meghatározása: -a munkatársak jobban hozzá tudnak járulni a minőségi célok teljesítéséhez Belső kommunikáció: - eredményes működéshez szükséges, - kapcsolat tartás Feladatai: 1.minőség politikai minőség célok meghatározása 2.átvizsgálások (vezetőség) 3.erőforrásokkról gondoskodás 4.jövőképesség és stratégia kialakítása 5.visszacsatolás megszervezése 6.ösztönző környezet kialakítása 7.példamutatás 8.bizalom elnyrése 9.részvétel a fejlesztésben, új módszerek kialakításában 7.termékekre vonatkozó folyamtaok meghatározása 31. Mit jelent CE jelölés? A termék megfelel a harmonizált szabványoknak ( így a direktívának ) / valamely Európai Műszaki Engedélynek / a nemzeti műszaki specifikációnak, amelyek megfelelnek az alapvető követelményeknek. Célja : az áruk szabad mozgását biztosítja az teheti fel, aki EU telephellyel rendelkezik. 32. Mi a nem megfelelő termék kezelése ? A hiba már megtörtént: nem felel meg a követelményeknek > gondoskodni kell a kezelésről, hogy elkerüljék a kiszállítást és a felhasználást 1. javítás, kijavítás > újraigazolás 2.továbbítás, elfogadás, felhasználás engedélyezése 3.eredeti szándéknak megfelelő felhasználás kizárása, leselejtezés… dokumentált eljárás kiszállítása után fedezik fel > intézkedések a lehetséges hatásokat illetően Folyamatos fejlesztést segíti elő a helyesbítő tevékenység: - már megtörtént hiba
- kijavítjuk a folyamat hibáját - megvizsgáljuk az eltéréseket, megállapítjuk az okot - meghatározzuk a szükséges tevékenységet, bevezetjük, eredményt fel jegyezzük valamint a megelőző tevékenység: - még nem történt meg a hiba - keressük a keletkezés lehetőségeit, okokat, hogy megakadályozzuk - megelőző tevékenységek meghatározása, bevezetése, eredményeinek feljegyzése 34. Minőségirányítás szereplőinek ismertetése minőségügyi vezető, tanácsadó: Minőségügyi vezető: - minőség iránt elkötelezett - vállalati folyamatokat jól ismeri - tekintéllyel rendelkező vezető - ha nem rendelkezik minőségirányítási képességgel, első lépés annak megszerzése - felső vezetőség választja, felső vezetés egyik tagja - rendszer fejlesztési munkát irányítja, felügyeli - minőségirányító rendszert megvalósító projekt irányítása - szervezi a belső auditokat, külső auditor első számú partnere - dolgozók képzése, vezetés felé beszámol a rendszer működésről - alvállalkozók kiválasztásánál működik Külső tanácsadó: - felső vezetőség választja - minőségirányítást segít bevezetni a cégnél - adott szakterülethez értsen - rendszerfejlesztési munkát segíti, minőség biztosítási, szervezési módszerek, technikák gyakorlati ismeretével - más vállalatoknál nyert tapasztalataival - dokumentációk elkészítéséhez nyújthat segítséget ( hardver és szoftvertámogatással ) - célszerű a külső tanácsadó alkalmazása a rendszer bevezetése során a helyzetfelmérés, önértékelés során, mert jobban láthatja a dolgokat 35. Dokumentációk és feljegyzések kezelésére vonatkozó követelmények: A dokumentáció előíró jellegű, (rendeletek, szabványok, munkautasítások) Tartalma: -minőség politika és minőség célok -minőség, irányítási kézikönyv -megkövetelt dokumentált eljárások: 1. dokumentációk kezelése 2.feljegyzések kezelése 3.belső felülvizsgálat 4.nem megfelelő termek kezelés 5.helyesbítő 6. megelőző azok a dokumentumok, amelyek szükségesek a szervezet működéséhez – megkövetelt eljárások Szerepük: -biztosítják és bizonyítják, hogy a munka szabályozott feltételek közölt folyik -rendszer létezését, működését, megfelelőséget bizonyítja -tanúsítás a szerepük alapján történik
-ISO 9001 szabvány minta Elvárások: az alkalmazási területeken a dokumentumok megfelelő változatai álljanak rendelkezésre - olvasható, azonosítható, kikereshető - külső dokumentumok azonosíthatók - megakadályozni elavult dokumentumok alkalmazását A feljegyzések regisztráló jellegűek, nem módosíthatóak. Dokumentált eljárást kell bevezetni a feljegyzések: - azonosításra - tárolásra - kikeresésre - védelmére - megőrzés idejére - selejtezésre
