Minister van Binnenlandse Zaken Secretariaat van de Geïntegreerde Politie (SSGPI)
SSGPI Fritz Toussaintstr. 8 1050 Brussel T: 02 554 43 16 F: 02 554 43 56
Ter attentie van : - de korpschefs - de bijzondere rekenplichtigen - de HR-medewerkers van de lokale politie
[email protected]
ONDERWERP
Resultaten van de attributenbevraging die, op vraag van het SSGPI, werd uitgevoerd bij de 196 politiezones.
In de zomer van 2008 heeft Ernst & Young op vraag van het SSGPI een bevraging gedaan van de korpschefs, de bijzondere rekenplichtigen en de HR-verantwoordelijke van de politiezones. Deze bevraging had tot doel om na te gaan in welke mate het SSGPI momenteel voldoet aan de behoeften van de lokale politie bij het invullen van hun kerntaak als sociaal secretariaat. De bevraging werd uitgevoerd op basis van vooraf gedefinieerde ‘attributen’: - connectiviteit; - communicatiekanalen; - verstrekken van informatie; - behandeling van dossiers; - leveren van expertise; - leveren van tijdige en correcte output; - klantvriendelijke service; - optimale bereikbaarheid; - mate van flexibiliteit. Elk van deze attributen werd uitgediept met een aantal indicatoren (sub-attributen) waarop scores konden worden toegekend.
In bijlage aan dit schrijven vindt u de resultaten van deze telefonische / emailbevraging: - In de eerste kolom vindt u de definitie van het attribuut; - In de tweede kolom vindt u de resultaten (feedback van de zones); - In de laatste kolom vindt u de acties die ondertussen werden (of nog zullen worden) genomen. Het SSGPI wenst bij deze, de personen die deelgenomen hebben aan deze bevraging, nogmaals te bedanken voor hun medewerking.
DEFINITIE • • •
Eenvoudige toegang Performantie Beschikbaarheid, betrouwbaarheid
DEFINTIE • • • •
complete informatie duidelijke informatie consistente informatie eenvoudig terug te vinden (de manier waarop/waar info kan verkregen worden)
DEFINITIE •
Zijn de kanalen (Internet, VERA, FAQ, portal, telefoon,
CONNECTIVITEIT RESULTATEN ACTIEPUNTEN SSGPI ATTRIBUTENBEVRAGING • De connectiviteit wordt • Acties op korte termijn: positief geëvalueerd door de - ter beschikking stellen van de website SSGPI op portal; politiezones: • acties op middellange termijn: - de toegang tot de - consultatiemogelijkheden van en input-mogelijkheden website is rechtstreeks in de loonmotor SSGPI via portal en internet. gemakkelijk en de login voor VERA is eenvoudig en gebruiksvriendelijk; - de website is steeds operationeel. JUISTE EN ADEQUATE INFORMATIE RESULTATEN ACTIEPUNTEN SSGPI ATTRIBUTENBEVRAGING • de kwaliteit en de correctheid • acties op korte termijn; van de informatie is sterk - januari 2009: aanwervingen ter uitbreiding van huidig afhankelijk van de SSGPIcontactcenter; medewerker; - voorjaar 2009: opleiding ‘algemene principes loonberekening’ voor personeelsleden contactcenter; • de informatie die aangeleverd e - 1 helft 2009: in kaart brengen van de processen inzake wordt, wordt niet altijd als loonberekening in samenwerking met CGL; betrouwbaar aanzien en is - aanduiden van een interne ‘contactpersoon soms onvolledig en communicatie per bureau’; fragmentarisch; • acties op (middel)lange termijn: • een betere werking van het - uitwerken van procedure voor kennisbeheer en – contactcenter en een vast overdracht in samenwerking met Ernst & Young ; contactpersoon worden als de - nemen van acties ter bevordering van de top down, belangrijkste verbeterpunten aangegeven. bottom-up en laterale communicatie op alle niveaus in de organisatie; - in vraag stellen van de huidige organisatie van het SSGPI door deze af te stemmen op de interne behoeften en verwachtingen en de verwachtingen van deze van de 197 ‘klanten’. COMMUNICATIEKANALEN RESULTATEN ACTIEPUNTEN SSGPI ATTRIBUTENBEVRAGING • De meerderheid van de • reeds genomen actie: geïnterviewden is tevreden - de bestaande website werd volledig herbekeken – de
...) geschikt voor het type informatie dat ze brengen en bereiken ze de juiste personen?
DEFINITIE • • • • • •
Snelle afhandeling Correcte afhandeling Professionele afhandeling Uniformiteit Transparant proces Opvolging complete informatie
DEFINITIE •
medewerkers
beschikken
over de verschillende structuren werden op een logische manier aangepast; communicatiekanalen. Enkele - bij de implementatie van de nieuwe website SSGPI werd suggesties tot verbetering: de functionaliteit van de bestaande zoekmotor verbeterd; - een duidelijke en - in de briefwisseling, komende van de helpdesk SSGPI, gestructureerde wordt een verwezen naar de website SSGPI (kwestie verspreiding van deze te ‘promoten’); informatie door het - belangrijke functionele nota’s worden niet enkel SSGPI; gepubliceerd op de website, maar worden eveneens via - de website kan mailing overgemaakt aan de korpschef en/of de misschien bijzondere rekenplichtige van de politiezone. gebruiksvriendelijker • acties op korte termijn: en doorzichtiger - ter beschikking stellen van de website SSGPI via Portal; gemaakt worden; - de Handleiding Financiële Personeelsadministratie zal - een verbetering van grondig worden doorgelicht en in een nieuw ‘actueler’ het zoeksysteem van kleedje worden gestoken. de website kan de performantie verbeteren. BEHANDELING VAN DE DOSSIERS RESULTATEN ACTIEPUNTEN SSGPI ATTRIBUTENBEVRAGING • Er bestaat een verschil in • acties op korte termijn: uniformiteit bij de afhandeling - in kaart brengen van de het proces ‘loonverwerking’ en van dossiers: problemen ‘communicatie’ in samenwerking met CGL – in kaart worden niet altijd op een brengen van de verschillende processtappen, de gelijkaardige manier opgelost; verantwoordelijkheden en de te respecteren timingen; - regelmatige overlegsessies met de verschillende • Een reactie om bepaalde leidinggevenden/ bureauchefs: vertrekken van de eigen problemen op te lossen kan ervaringen en deze aftoetsen op de verwachtingen van soms lang op zich laten SSGPI en haar klanten om zo te komen tot best practices wachten; (bureau-overschrijdend). • Men ervaart onvoldoende • acties op (middel)lange termijn: transparantie met betrekking - uitwerken van procedure voor kennisbeheer en – tot de status van een dossier overdracht in samenwerking met Ernst & Young ; en de opvolging ervan. - nemen van acties ter bevordering van de top down, bottom-up en laterale communicatie op alle niveaus in de organisatie; BEVOEGDHEDEN EN EXPERTISE RESULTATEN ACTIEPUNTEN SSGPI ATTRIBUTENBEVRAGING • de dossierbeheerders • acties op korte / middellange termijn:
3
•
• • • •
• • • •
over de gezochte domein expertise zijn medewerkers met de juiste expertise beschikbaar
beschikken over onvoldoende - in kaart brengen van de taken/bevoegdheden van het kennis wanneer het over niet SSGPI; standaard werk gaat; hierdoor - uitwerken van procedure voor kennisbeheer en – worden soms foute overdracht in samenwerking met Ernst & Young ; antwoorden meegegeven - in vraag stellen van de huidige organisatie van het SSGPI omdat de snelheid van door deze af te stemmen op de interne behoeften en antwoorden primeert op de verwachtingen en de verwachtingen van deze van de 197 correctheid van het gegeven ‘klanten’ – bepalen van de mogelijke rollen van de antwoord; personeelsleden SSGPI. • door het grote personeelsverloop bij het SSGPI is er een gebrek aan kennisoverdracht en expertise zodat doorverwijzing naar andere personen/diensten vaak noodzakelijk is. KLANTVRIENDELIJKHEID DEFINITIE RESULTATEN ACTIEPUNTEN SSGPI ATTRIBUTENBEVRAGING professionele dienstverlening • er bestaat een algemene • op korte termijn: appreciatie over de - duidelijkheid verschaffen met betrekking tot de behoeften vriendelijke dienstverlening vriendelijke dienstverlening en de verwachtingen van de klanten en de dienstverlening op maat van het SSGPI; dienstverlening hier op aanpassen; kwaliteit van de geleverde - communicatie omtrent de filosofie van het contactcenter • de wil om te helpen is zowel diensten e e e e (1 lijn is de dagdagelijkse ondersteuning, de 2 lijn is te bij de 1 als de 2 lijn zeker beschouwen als het meer gespecialiseerd, aanwezig en de bevraagden dossiergebonden advies); zijn in het bijzonder tevreden - organiseren van gespecialiseerde opleiding voor de over de oplossingen die door e contactcenteragenten inzake probleemanalyse en de 2 lijn worden gegeven; telefonische dienstverlening. • de dienstverlening kan af en toe wel afstandelijk overkomen. GELEVERDE OUTPUT (BETALINGSFICHES, AANGIFTEN, OUTPUTBESTANDEN, ...) DEFINITIE RESULTATEN ACTIEPUNTEN SSGPI ATTRIBUTENBEVRAGING leesbaarheid • een duidelijke output wordt • Actiepunten op middellange termijn: door de bevraagden gezien - oprichting van een werkgroep op het niveau van het SAT, duidelijkheid als de belangrijkst taak van waarbij de taken/ bevoegdheden van het SSGPI duidelijk correctheid het SSGPI. Dit is momenteel kunnen afgelijnd worden (in samenwerking met voogdij tijdigheid niet altijd het geval. Twee en de lokale politie teneinde de lokale autonomie ten belangrijke opmerkingen allen tijden te respecteren);
4
DEFINITIE • •
telefonische bereikbaarheid contactcenter fysieke bereikbaarheid (afspreken met medewerkers, toegankelijkheid van de gebouwen, ...)
DEFINITIE • • •
flexibiliteit in procedures (afwijkingen) dienstverlening op maat prioriteitenbepaling
dienen hierbij gemaakt te - implementatie van een loonmotor op centraal niveau die worden: decentraal consulteerbaar en voedbaar is en die vertrekt - de lokale zones vanuit de behoeften van de lokale en de federale wensen duidelijk te ‘gebruikers’; weten wat de rol van - werken aan het beheer van de middelen – formaliseren het SSGPI is; van de kennis en de expertise van de aanwezige - 7 jaar na oprichting personeelsleden. zou de werking op punt moeten staan. BEREIKBAARHEID/BESCHIKBAARHEID RESULTATEN ACTIEPUNTEN SSGPI ATTRIBUTENBEVRAGING • De bereikbaarheid van het • Acties op korte termijn: SSGPI wordt over het - communicatie omtrent de filosofie van het contactcenter e e algemeen positief (1 lijn is de dagdagelijkse ondersteuning, de 2 lijn is te beschouwd. Toch zijn er beschouwen als het meer gespecialiseerd, twee belangrijke dossiergebonden advies); opmerkingen: • Acties op korte/middellange termijn: - de openingsuren van - in vraag stellen van de huidige organisatie van het SSGPI het contactcenter (9udoor deze af te stemmen op de interne behoeften en 16u) zijn te beperkt – verwachtingen en de verwachtingen van deze van de 197 daardoor kan het ‘klanten’ – bepalen van de mogelijke rollen van de soms zeer druk zijn personeelsleden SSGPI. en lopen de wachttijden op; - er wordt geopteerd voor één enkel aanspreekpunt per politiezone én de directe bereikbaarheid van de zogenaamde experten. FLEXIBILITEIT RESULTATEN ACTIEPUNTEN SSGPI ATTRIBUTENBEVRAGING • de dienstverlening wordt als • acties op (middel)lange termijn: vrij algemeen en weinig op - uitwerken van procedure voor kennisbeheer en – maat beschouwd; overdracht in samenwerking met Ernst & Young ; - nemen van acties ter bevordering van de top down, • er gebeurt geen bottom-up en laterale communicatie op alle niveaus in de prioriteitenstelling of dit lijkt
5
•
toch niet te gebeuren. Wijs je op de hoogdringendheid en kom je daarenboven bij de juiste persoon terecht, dan wordt je wel snel geholpen; de regelgeving wordt te rigide toegepast en het inspelen op veranderingen gebeurt niet altijd op een even vlotte manier.
-
-
organisatie; in vraag stellen van de huidige organisatie van het SSGPI door deze af te stemmen op de interne behoeften en verwachtingen en de verwachtingen van deze van de 197 ‘klanten’; implementeren van een loonmotor in eigen beheer, kwestie om snel en efficiënt te kunnen inspelen op eventuele wijzigingen.
6
