Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů Mgr. Tereza Šamanová
Hospodářská komora České republiky
Mapa sítě Kontaktních míst HK ČR
20. dubna 2011
2
Služby KM HK ČR • 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
97 kontaktních míst v 76 městech ČR Poradenství pro podnikání Připomínkování podnikatelské legislativy Vydávání dokumentů pro podnikání Podpora alternativního řešení sporů Zprostředkování kontaktů Podpora exportu Podpora odborného vzdělávání Celoživotní učení
20. dubna 2011
3
Mimosoudní řešení sporů • HK ČR prosazuje alternativní způsoby řešení sporů: – kvalifikované poradenství za účelem předcházení sporům – smírčí komise – mediace – rozhodčí řízení
• účelem:
rychlé - levné - efektivní
vyřešení sporu bez zbytečné časové a finanční zátěže pro obě strany sporu i pro stát www.komora.cz > Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů 20. dubna 2011
4
Mimosoudní řešení sporů = ADR způsob řešení sporů mimo klasickou soudní cestu, která je obvykle dlouhá a nákladná v zahraničí často užívaná forma tzv. ADR – Alternative Dispute Resolution
Základní principy projektu dobrovolnost objektivita a nestrannost řízení časová úspora nižší finanční náročnost jednodušší postup pro vyřešení sporu
20. dubna 2011
5
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů • realizace projektu: o řídicím pracovištěm MPO, odbor technické harmonizace a ochrany spotřebitele o řídicím orgánem Platforma pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (= ADR) o HK ČR členem Platformy a provozovatelem 6 kontaktních míst
• pilotní fáze projektu 1. 4. 2008 – 31. 3. 2010 • principy ADR: o dobrovolný, levný a rychlý způsob mimosoudního vyřešení sporu mezi podnikatelem a spotřebitelem o fáze: porada => mediace => rozhodčí řízení 20. dubna 2011
6
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů 3 hlavní pilíře = tři fáze řešení sporu 1. kvalifikovaná informace => spotřebitel kontaktuje kontaktní místo => obdrží informace o možnostech řešení => pokud se spor v této fázi nevyřeší, dostane nabídku jej řešit prostřednictvím mediátora
2. mediace = osobní schůzka za účasti mediátora => následuje za souhlasu obou stran po poradě => pokud se spor v této fázi nevyřeší, mohou se obě strany dohodnout na arbitráži
3. rozhodčí řízení (arbitráž) => za souhlasu obou stran může proběhnout po mediaci nebo místo ní => výsledek arbitráže je závazný pro obě strany sporu
20. dubna 2011
7
Spotřebitelské ADR – kvalifikovaná porada • 6 kontaktních míst HK ČR v rámci projektu po celé ČR (původní počet 21 eliminován po skončení pilotní fáze) • poradenství ve spotřebitelských sporech pro klienty (podnikatele i spotřebitele) • poskytují vyškolení pracovníci HK ČR • cca třetina všech případů končí v této fázi
20. dubna 2011
8
Spotřebitelské ADR – mediace • řešení sporu mezi stranami za účasti třetí nezávislé osoby (= mediátora) • předpokladem souhlas obou stran sporu a dobrovolná účast na mediačním řízení • v rámci projektu spolupráce s Asociací mediátorů ČR specializované mj. i na spotřebitelské spory • mediace se řídí interními pravidly projektu • v rámci projektu cca 5% případů úspěšně vyřešeno mediací 20. dubna 2011
9
Spotřebitelské ADR – rozhodčí řízení • řešení sporu mezi stranami za účasti třetí nezávislé osoby (= rozhodce) • předpokladem písemný souhlas obou stran sporu (rozhodčí doložka/rozhodčí smlouva) • v rámci projektu spolupráce s Rozhodčím soudem při HK ČR a AK ČR specializovaným mj. i na spotřebitelské spory • řízení probíhá dle zákona č. 216/1994 Sb., o rozhodčím řízení a o výkonu rozhodčích nálezů • rozhodnutí je přímo vykonatelné • v rámci projektu minimum případů končí v této fázi 20. dubna 2011
10
Spotřebitelské ADR – zajímavá čísla • v období 1. 4. 2008 – 31. 1. 2011: řešila kontaktní místa v rámci ADR 3633 případů z toho více než 2/3 případů řešila kontaktní místa HK ČR
uzavřeno bylo 2750 případů z toho kvalifikovanou radou 873 nesoučinností protistrany 1711 mediací 163 rozhodčím řízením 3
MPO považuje dosavadní průběh projektu za úspěšný 20. dubna 2011
11
Územní rozložení stížností V období od 1. 4. 2008 do 13. 4. 2011 řešila kontaktní místa HK ČR 2112 stížností
20. dubna 2011
12
Uskutečněné mediace Ve stejném období bylo řešeno 122 stížností pomocí mediace. V rámci rozhodčího řízení byly vyřešeny 3 stížnosti.
20. dubna 2011
13
Charakter stížností Dle charakteru se většina stížností týkala reklamací.
20. dubna 2011
14
Základní údaje o stížnostech Délka řešení stížnosti: nejpozději do 60 dnů od jejího podání
Úspěšnost řešení: bezmála 40% všech případů v rámci projektu vyřešeno s použitím dvou pilířů – poskytnutí kvalifikované rady a mediace
Nejčastější příčiny sporů: neznalost práv ze strany spotřebitelů nesprávná interpretace těchto spotřebiteli i podnikateli
20. dubna 2011
15
Děkuji za Vaši pozornost! Tereza Šamanová ředitelka odboru legislativy, informací a poradenství
Hospodářská komora České republiky
[email protected] www.komora.cz
