Metodika. Koordinace sociálních služeb v sociálně vyloučených lokalitách

Metodika

Koordinace sociálních služeb v sociálně vyloučených lokalitách

Metodika

Koordinace sociálních služeb v obcích se sociálně vyloučenými lokalitami

Metodika

Koordinace sociálních služeb v obcích se sociálně vyloučenými lokalitami Dana Nedělníková Agentura pro sociální začleňování

Copyright © 2014 Úřad vlády ČR – Odbor pro sociální začleňování (Agentura)

ISBN: 978-80-7440-104-6


Úvod Má-li být sociální práce úspěšná v naplňování svého poslání, nepotřebuje k tomu metodické příručky, ale angažované a tvořivé odborníky, kteří nerezignují na poctivou reflexi žité praxe a na snahy komunikovat ji dovnitř (v profesní komunitě) i ven (k tvůrcům sociálních politik na místní i národní úrovni, k představitelům jiných veřejných služeb, k široké veřejnosti). Potřebuje i takové nastavení systému, které jí poskytne nástroje a podmínky skutečně umožňující podporovat sociální změnu, řešit problémy v mezilidských vztazích, posilovat a osvobozovat lidi pro naplnění jejich osobního blaha.1 Mnoho sociálních pracovníků působících v sociálně vyloučených lokalitách popisuje pocity frustrace a potřeby hledat i jiné, alternativní cesty ke zlepšení života místních obyvatel, protože ty současné ani při značném úsilí nevedou k dostatečnému efektu. Hovoří o situacích, v nichž opakovaně narážejí na nedostatek zdrojů a informací v nestabilních a nepřehledných podmínkách, na systémové překážky, na odpor samospráv i veřejnosti k tématu sociálního vyloučení, na nízkou motivaci klientů, a s pocity osamělého vojáka v poli aktivizují a přesvědčují veřejnost, veřejnou správu i cílové skupiny. Odezvy na jejich práci se nezřídka nesou v duchu výzvy ke snižování nákladů, inovacím, lepší spolupráci a koordinaci služeb. Následující text se zaměřuje na poslední dva uvedené prvky s přesvědčením, že ani lepší spolupráce a koordinace služeb sociální práce nepředstavuje onu novou cestu k levnějšímu a účinnějšímu sociálnímu začleňování, ale s nadějí, že různé formy dobré spolupráce mohou postupně pomáhat sociálním pracovníkům najít cesty ke zlepšení právě v podmínkách a v lokalitách, kde působí. Příručka proto nemá být návodem na správné postupy služeb sociální práce ve vyloučených lokalitách, ale spíše podnětem ke zvažování specifik, souvislostí a možností spolupráce, jak jí rozumět, jak ji uchopit, jakou formu vybrat, na jaká rizika se připravit, jak ji koordinovat a kdy a jak zapojovat klienty. Popis výchozí situace a částečně i návrhy možných postupů vycházejí z terénních zjištění Agentury pro sociální začleňování, ze zkušeností zprostředkovaných jejími lokálními partnery a ze zkušeností autorky s poskytováním sociálních služeb.

1

Definice sociální práce podle Mezinárodní federace sociálních pracovníků (Montreal, 2000).

5

Metodika

Obsah

Úvod �� 5

1. Sociální práce v sociálně vyloučených lokalitách 1.1 Obyvatelé sociálně vyloučených lokalit jako zvláštní cílová skupina?�� 9 1.2 Specifika sociální práce v sociálně vyloučených lokalitách�� 9 1.2.1 Klíčové výzvy sociální práce ve vyloučených lokalitách�� 11 1.2.2 Základní služby sociální práce v sociálně vyloučených lokalitách �� 15 1.3 Síť služeb sociální práce ve vyloučených lokalitách�� 18 1.4 Potenciál pracovních spojenectví v sociálně vyloučených lokalitách �� 36

2. P ojmy a souvislosti v oblasti interorganizační spolupráce 2.1 Sociální vyloučení (sociální exkluze) a sociální začleňování (sociální inkluze)�� 40 2.2 Veřejné služby�� 41 2.3 Spolupráce�� 43 2.4 Koordinace�� 45 2.5 Rozhodování a vyjednávání�� 47 2.6 Sociální kapitál�� 48

6


3. Platformy spolupráce služeb sociální práce 3.1 Principy a znaky dobré spolupráce�� 52 3.2 Obtíže a rizika při spolupráci služeb sociální práce �� 54 3.3 Síťování jako koordinační mechanismus�� 62 3.4 Formy pracovních spojení�� 68 3.4.1 Formální spojení organizací �� 69 3.4.2 Na problém zaměřené mezioborové (tematické) sítě�� 71 3.4.3 Pracovní spojení na podporu klienta �� 76 3.4.4 Peer sítě pomáhajících�� 78 3.4.5 Zapojení klientů do interorganizační spolupráce�� 79 3.4.6 Mlčenlivost při interorganizační spolupráci �� 85

4. Vybrané modely interorganizační spolupráce se zaměřením na koordinační činnost 4.1 Případová spolupráce: case management �� 98 4.2 Tematická spolupráce: pracovní skupiny změřené na problém �� 122

5. Literatura

7

Metodika

Kapitola 1.

Sociální práce v sociálně vyloučených lokalitách 8


Sociální práce v sociálně

vyloučených lokalitách

1.1 Obyvatelé sociálně vyloučených lokalit jako zvláštní cílová skupina? Sociální pracovníci si zvykli o klientech uvažovat v kategoriích cílových skupin, které jsou definovány i legislativními a administrativními požadavky.2 Obecně vyjadřuje pojem cílová skupina soubor osob se společnými charakteristikami, problémy, identifikačními znaky. Jakkoli můžeme vysledovat určité společné rysy, opakující se témata a typické úkony při práci s jednotlivými „cílovými skupinami“, stále jsou to zcela konkrétní lidé s jedinečnými vlastnostmi, osudy a potřebami, které nelze vnímat a popisovat pouze v kategoriích zahrnujících společné znaky, ale často i stereotypy vytvořené profesní komunitou, politiky, médii, kulturou (např. „pro Romy není důležité vzdělání“). Obyvatelé sociálně vyloučených lokalit bývají také považováni za zvláštní cílovou skupinu, bez ohledu na to, že logicky zahrnují okruhy osob, které bychom mimo toto prostředí zařadili do vlastních kategorií – „cílových skupin“, jako jsou senioři, rodiny s dětmi, osoby se zdravotním postižením, lidé bez domova a další. Životem v sociálně vyloučené lokalitě se lidé nestávají homogenní masou, ale toto zvláštní prostředí dál negativně ovlivňuje typické problémy a nároky, které přináší dospívání, stáří, nemoc nebo osamělost. Zatímco specifika těchto cílových skupin sociální pracovníci znají a zohledňují je ve své práci, dimenzi prostředí někdy pomíjejí. Stejně jako „cílová skupina“ však ani „sociálně vyloučená lokalita“ není kategorií, kterou by bylo možné dogmaticky pojímat jako soubor daností vždy platných, a už vůbec tak nelze uvažovat o reakcích či životních strategiích jejích obyvatel.

1.2 Specifika sociální práce v sociálně vyloučených lokalitách Sociálně vyloučenou lokalitou budeme v tomto textu rozumět takové místo, kde se koncentrují lidé sociálně vyloučení a které svými typickými vlastnostmi (znaky) jejich vyloučení dále posiluje. Charakter lokality (místa) je přitom také spoluutvářen koncentrací osob, které spojuje zejména nízké vzdělání, příjmové znevýhodnění, chudoba a nerovný přístup ke zdrojům. Velikost tohoto území při tom není podstatná, může to být blok domů, stejně jako celá obec nebo čtvrť ve městě. Významné je, že charakteristiky území (chybějící infrastruktura, špatná dopravní 2

Např. cílové skupiny zákonného vymezení sociálních služeb, kategorizace klientů ve standardizovaných záznamech sociálního pracovníka na obci apod.

9

Metodika

dostupnost, stav bytového fondu, omezený trh práce s převahou sekundárního,3 kriminalita) prohlubují sociální vyloučení těch, kteří tu žijí. Adaptační mechanismy, které mnohdy obyvatelům umožňují v tomto prostředí přežít, je současně uzavírají v prostoru s omezenou možností uniknout4 a představují poměrně stabilní, mnohdy generačně předávané životní strategie. Zužovat chování lidí žijících v chudobě na naučené reakce, kterými se vyrovnávají se svou sociální situací, však není možné – tak jako u ostatních lidí vyplývá ze širších vnějších i vnitřních souvislostí. Sociálně vyloučená sousedství by neměla být ani stigmatizována, ani démonizována, ale ani romantizována a jejich obyvatelé zbavováni morální či dokonce trestní zodpovědnosti (Shelby, 2007).

Sociálně vyloučené lokality mnohdy spojují také mechanismy jejich vzniku: Prostorová segregace je obvykle dána působením strukturálních faktorů 5, a nikoliv rozhodnutím obyvatel segregované oblasti. Většinou není v silách těchto obyvatel ani změnit povahu prostoru, ani tento prostor opustit. Nedobrovolná segregace je dána především těmito rysy: vytlačováním chudých z určitých lokalit růstem cen bytů, nájemného, v opačném gardu tím, že určitou lokalitu opouštějí příslušníci středních vrstev, legislativou, respektive praxí státní správy či samosprávy, ekonomickými faktory (u nás například soustřeďování tzv. neplatičů nájemného), ale i přirozeně přílivem osob patřících k příbuzenstvu či sociálním sítím původních obyvatel. Gabal konstatuje, že sociálně vyloučené lokality vznikají především v důsledku „přirozeného“ sestěhovávání se chudých rodin do lokalit s cenově dostupnějším bydlením, vytlačování těchto rodin z lukrativních bytů a přidělování náhradního bydlení v lokalitách 3

Sekundární trh práce je charakterizován pracovními místy s nízkými nebo žádnými kvalifikačními požadavky, nejistotou zaměstnání, nestandardními formami zaměstnávání (včetně formy výplaty mezd), jako jsou zejména dočasné smlouvy či absence písemné smlouvy, nedobrovolná práce na částečný úvazek, špatné pracovní podmínky a nízká úroveň mezd. Pracovníci zde nejsou příliš chráněni kolektivními smlouvami či pracovní legislativou, možnosti pracovního postupu a dalšího vzdělávání v zaměstnání mizivé (Sirovátka, 1997). 4 Viz. např. Mareš, P., Sirovátka, T. Sociální vyloučení (exkluze) a sociální začleňování (inkluze) – koncepty, diskurs, agenda. Sociologický časopis, 2008, vol. 44, no. 2, p. 271 – 292. 5 Sociální vyloučení je tak chápáno spíše jako výsledek společenských, hospodářských a politických sil, které jednotlivec nemůže příliš ovlivnit.

10


s často vysokým podílem sociálně vyloučených, řízeného sestěhovávání (především ze strany obcí) neplatičů nájmu a obecně lidí považovaných za „nepřizpůsobivé“ či „problémové“ do ubytoven či holobytů… Sociální vyloučení, respektive koncentrace vyloučených na určitém území (čtvrť, ulice, blok) slouží mnohdy i jako kontrolní mechanismus (kontrola přístupu k aktivitám, zdrojům informací a vstupu do určitých prostor) a způsob uplatnění moci vůči nim. Vznik a existence sociálně vyloučených lokalit tedy není jen důsledkem spontánních, transformačních a privatizačních procesů. Sociálně vyloučené lokality jsou rovněž výsledkem specifických politik a politických zájmů na komunální úrovni, stejně jako synergie hospodářských a obchodních praktik na trhu nemovitostí, ale i finančních. Segregaci podporují někdy také realitní kanceláře či banky, které nenabízejí „nežádoucím“ klientům bydlení v určité oblasti či jim odmítají poskytnout hypotéku na bydlení. (Mareš, Horáková, Rákoczyová, 2008).

Uvedený souhrn znaků by neměl být vnímán jako popis těchto lokalit,6 jako šablona, která by jen prohlubovala jejich stigma, ale spíše jako východisko pro porozumění situaci i zvláštním požadavkům, které z něj pro sociální pracovníky vyplývají. Ve snaze porozumět podmínkám a nárokům sociální práce ve vyloučených lokalitách se opakovaně setkáváme s několika naléhavými tématy, která předkládáme čtenářům.

1.2.1 Klíčové výzvy sociální práce ve vyloučených lokalitách A. Působnost sociální práce Jestliže se sociální práce omezí na individuální potřeby jednotlivce v kontextu jeho prostředí a pomine vzájemné zpětnovazebné působení (s prvky příčin i důsledků) sociálně vyloučených lokalit a jejich obyvatel, její intervence nebudou dostatečně účinné. „Je-li teze o adaptivní funkci platná, potom úsilí změnit „nežádoucí“ hodnoty obyvatel ve prospěch hodnot střední třídy prostřednictvím sociální práce a psychiatricko-vzdělávacích postupů, bez předchozí (či souběžné) snahy výrazně změnit prvky sociální struktury (tj. příjmy, zaměstnanost, bydlení, kulturní vzorce omezující oblast sociální participace a uplatňování moci), je v nejlepším případě odsouzeno k neúspěchu. V nejhorším případě může tento přístup vytyčováním nerealistických cílů vést k narůstající nepřizpůsobivosti a deviantnímu chování…“ (Parker, Kleiner, 1970) 6

Označení „sociálně vyloučená lokalita“ je ostatně v mnoha případech přijímáno s pochybnostmi. Část odborníků si klade otázku, zda se v případech takto obydlených domů či bloků v běžné zástavbě vůbec o sociálně vyloučenou lokalitu jedná a zda na ně lze v úplnosti vztahovat její znaky. Je například zřejmé, že fenomén ubytoven koncentruje osoby s nízkými příjmy, s nízkou kvalifikací, s dlouhodobě ztíženou pozicí na trhu práce, a přesto charakter místa neznemožňuje fyzicky přístup k občanské vybavenosti a dalším zdrojům. Současně mnoho lidí s analogickými problémy žije rozptýleně ve městech a obcích a neznamená to, že sociálně vyloučení nejsou a pomoc nepotřebují. Jiným zdrojem odmítání tohoto označení může být stigma, které obcím přináší. Tato příručka není postavena na obecném upřednostňování zájmů vyloučených lokalit nasměrováním pozornosti a pomoci výhradně na ně namísto sociálně vyloučených lidí, ať už žijí kdekoli. Pouze zužuje své zaměření konkrétně na vyloučené lokality. Mnoho poznatků a návrhů lze přitom vztáhnout i na práci se sociálně vyloučenými lidmi, kteří v deprivovaných oblastech nežijí.

11

Metodika

Zatímco příčiny sociálního vyloučení jsou převážně strukturální, nástroje sociální práce jsou výrazně rozvinutější na úrovni působení na jedince a rodiny, ve smyslu jejich vnitřní změny. Klíčovou charakteristikou sociálního vyloučení je mnohorozměrnost – na úrovni jednotlivce zasahuje do různých sfér jeho každodenního života, pojí se s vyloučením z přiznaných občanských práv, z trhu práce, dopadá na oblasti, jako je vzdělání či zdraví, na úrovni lokality oslabuje společenské a občanské aktivity, polarizuje na ty, kdo žijí uvnitř a kdo mimo, rozkládá sociální struktury, jako je trh práce a instituce sociálního státu. Tato mnohorozměrnost sociálního vyloučení v zásadě neumožňuje uspokojivé řešení v rámci jedné agendy a standardizovaných resortních postupů. Sociální pracovníci se musejí vyrovnat s přesahem komplexní situace klientů do jiných spádových agend, a také se závislostí v dosahování změn nejen na motivaci a možnostech klienta, ale i na práci jiných subjektů, z nichž řada má odlišné priority, sleduje vlastní cíle a respektuje jiná pravidla.

B. Podmínky realizace sociální práce Sociálně vyloučené lokality vytváří specifický mikrosvět s vlastními pravidly – jejich obyvatelé často nemají důvěru v instituce, jejich systému a požadavkům nerozumí, nejsou v podmínkách vyloučené lokality funkční, nebo pro ně nejsou přijatelné, postrádají ve vztahu k nim zkušenost, kterou by interpretovali jako dobrou, a přístup k nim je tedy ztížen jak fyzicky (prostorově), tak sociálně. Sociální pracovníci přitom reprezentují právě instituce, a tedy i naopak – jejich přístup ke klientům tím může být znesnadněn. Skutečnost, že obyvatelé nezažívají sounáležitost se společností, jejími institucemi, a nejsou vřazeni do jejích vztahů, nutně neznamená, že mají nedostatek sociálních kontaktů. Ty se ale odehrávají převážně v rámci sociálně vyloučené lokality a lidé si v nich vzájemně potvrzují perspektivu a upevňují důvěru v místní pravidla a řád. Zvenčí k nim však současně „doléhají“ hodnoty a instrukce společnosti jako celku („kdo se bude ve škole poctivě učit, bude mít dobré zaměstnání“, „každý, kdo opravdu chce, dosáhne na slušnou práci“), které obyvatelům sociálně vyloučených lokalit v jejich životních podmínkách nedávají smysl, nepotvrzují se, a mohou přispívat k postojům na jednu stranu usnadňujícím přežití v prostředí, na druhou stranu snižujícím šance na změnu. Například nízké požadavky na sebe samotného a slabé životní aspirace nejsou sice dobrým východiskem pro práci na změnách, kterým sociální 12


pracovníci říkají sociální začleňování, ale mohou jejich klientům dlouhodobě pomáhat vyhnout se frustraci a pocitu selhávání. Sociální pracovníci pak jejich počínání často popisují v termínech „nízká motivace“ nebo „nedostatek vůle“. Pokusy prosadit se jsou často omezovány na společenství v rámci lokality. V materiálním nedostatku se její obyvatelé snaží dosáhnout lepšího postavení i na úkor ostatních. V ghettech proto často panuje vysoká konkurence. Zejména ti, kteří cítí, že patří k místní elitě, se od „střední třídy“ a spodiny v ghettu distancují (Jakoubek, Hirt, 2004), ale současně vůči nim uplatňují svou moc. Především při využití metod komunitní práce je nutné počítat s rizikem, že tyto osoby budou pravděpodobně vstupovat do kontaktu se sociálním pracovníkem ochotněji a mohou se snažit v této interakci spíše posílit svůj vliv než pracovat pro místní společenství.

C. Perspektiva klienta Spíše než vnímání obyvatel sociálně vyloučených lokalit na pozadí schémat cílových skupin (jejich životního stylu, hodnot, preferencí) a na pozadí rozsahu spádových agend (sociálně-právní ochrana, sociální služby, kurátor atd.) potřebují tito klienti stejně jako všichni ostatní respektující, otevřený přístup profesionála, který situaci dokáže nahlédnout i z jejich perspektivy a v kontextu jejich světa – světa sociálně vyloučené lokality. K tomu by měl sociální pracovník lokalitu znát, a nejen to. Měl by vědět, jak toto prostředí vnímá jeho klient. Jakkoli se místo může zdát nehostinné a podmínky omezené, není vhodné předem předpokládat, že jej lidé nemohou považovat za dobrý domov, a automaticky jim připisovat snahu vyvázat se z něj.

D. Etnicita V sociálně vyloučených lokalitách nežijí výhradně Romové, výjimkou nejsou manželství smíšená, případně příslušníci majority, romské domácnosti však výrazně převažují. Vyloučené lokality jsou proto často považovány za „romské komunity“7, spojené s představou, že přiblížit se, porozumět a adekvátně pomoci Romům dokáže zase pouze Rom. Tato myšlenka je vystavěna na obraze „typického etnického Roma“, kterému pomůže něco jako „romská sociální práce“. Namístě jsou však pochybnosti, zda tato konstrukce sama není vlastně segregační, zda by to také mělo analogicky znamenat, že dobrý sociální pracovník romského etnika nemůže účinně pracovat s klienty z majority, zda se tak majoritní společnost docela snadno nezbavuje zodpovědnosti, přenechává-li „Romy Romům“, a další otázky. 7

„Komunita“ však není definována jen geografickým ohraničením, ale také existencí vzájemných vazeb mezi obyvateli, vnitřního života, společných aktivit, a z hlediska sociální práce je spíše žádoucím výsledkem úsilí obyvatel (a případně sociálního pracovníka) než něčím, co je v sociálně vyloučených lokalitách „na vstupu“, protože jejich obyvatele mnohdy nespojuje v zásadě nic jiného než bydlení v místě.

13

Metodika

Odborné diskuse na toto téma může čtenář najít v jiných pramenech, výzvou pro sociální pracovníky ve vyloučených lokalitách však zůstává téma poskytování takové sociální práce, která bude citlivá i kompetentní pomoci klientům různého etnika, sociokulturního prostředí, vykonávaná odborníky bez ohledu na jejich etnickou příslušnost. Etnicita kvalifikovaného sociálního pracovníka přitom může v každém případě představovat jak přidanou hodnotu, tak nést určitá omezení v přístupu ke klientům a jejich otevřenosti ke spolupráci. Tu mohou blokovat nízké kompetence sociálních pracovníků přiblížit se jiné kultuře, ale také negativně zatížené vztahy mezi majoritou a etnickými menšinami a mezi jednotlivými romskými rodinami, kde je neochota přijmout sociálního pracovníka (případně i naopak klienta) z jiného, nerespektovaného rodu mnohdy ještě kategoričtější.

E. Očekávání I když jsou problémy obyvatel sociálně vyloučených lokalit silně provázány se systémovými podmínkami, od sociálních pracovníků se očekává, že jejich práce povede k sociálnímu začlenění klientů, nebo obecněji, že jejich problémy vyřeší. Někteří zadavatelé a také široká veřejnost pomíjí skutečnost, že opatření sociální politiky postavená na sociální práci ji kompetenčně vymezují převážně jako dobrovolnou individuální, příp. skupinovou resocializaci, rehabilitaci či kompenzaci, a tedy dost dobře nemohou sama o sobě tomuto očekávání vyhovět. Zejména to platí pro oblast sociální prevence a pro ty agendy, které se věnují cílové skupině dehonestujícím způsobem označované jako společensky nepřizpůsobení, nebo dokonce společensky nepřizpůsobiví. Od sociálních pracovníků se přitom často čeká, že tyto osoby „přizpůsobí“, bez ohledu na to, co klienti chtějí, jaké jsou v dané agendě k dispozici nástroje, a v neposlední řadě bez ohledu na hodnoty sociální práce a sociálního pracovníka samotného. Ten je mnohdy pod tlakem představ, že dokáže zajistit, aby se klient choval předepsaným způsobem. Předpoklad, že každý dobrý sociální pracovník umí své klienty navést na postoje, které jsou „pro něj“ a pro společnost žádoucí, je postaven na nepříliš partnerské představě jeho ovlivnitelné nesvébytné osobnosti a právu rozhodovat za ni. Klienti sociální práce jsou sice lidé v nepříznivé sociální situaci, ale jejich schopnost mít vlastní vůli, názor, postoje, rozhodovat a odpovídat za svůj život tím automaticky není narušena. Nástroje sociální práce určují pro potřeby daných agend zejména politické reprezentace, které jim vymezují pole působnosti, možnost usměrňovat vnější podmínky a systémová nastavení, rozhodovat o dávkách, které by klienty motivovaly atd. Možnosti sociálních pracovníků působit na obě tyto roviny se tedy zdají být poměrně omezené, a naproti tomu tlaky na jejich výkon relativně silné. To neznamená, že mají rezignovat na snahy ovlivňovat úroveň prostředí a na vytváření 14


nástrojů adekvátnějších pro řešení problémů svých klientů. Etický kodex sociálních pracovníků ČR připisuje sociálním pracovníkům „ … právo i povinnost upozorňovat širokou veřejnost a příslušné orgány na případy porušování zákonů a oprávněných zájmů občanů. Sociální pracovníci se mají zasazovat o zlepšení sociálních podmínek a zvyšování sociální spravedlnosti tím, že podněcují změny v zákonech, v politice státu i v politice mezinárodní. Mají upozorňovat na možnost spravedlivějšího rozdělování společenských zdrojů a pomoci zajistit přístup k těmto zdrojům těm, kteří to potřebují. Etický kodex dále deklaruje, že sociální pracovníci mají působit na rozšíření možností a příležitostí ke zlepšení kvality života pro všechny osoby, a to se zvláštním zřetelem ke znevýhodněným a postiženým jedincům a skupinám, na zlepšení podmínek, které zvyšují vážnost a úctu ke kulturám, které vytvořilo lidstvo… „ (Etický kodex sociálních pracovníků ČR)

Sociální pracovníci se mohou cítit bezmocní, tváří v tvář těmto požadavkům, a v oblasti systémových změn jako jednotlivci velmi pravděpodobně také bezmocní jsou. Plnění uvedených úkolů a zdolávání výzev může být efektivnější, pokud dokážou využít odpovídající formy spolupráce a zapojit více zdrojů. Podmínky k tomuto postupu jsou v lokalitách různé. K formálním zdrojům sociálních pracovníků v podpoře sociálního začleňování patří zejména veřejné služby, úžeji pak služby sociální práce.

1.2.2 Základní služby sociální práce v sociálně vyloučených lokalitách A. Orgány sociálně-právní ochrany dětí (OSPOD) Orgány SPOD zabezpečují ochranu práv dítěte na příznivý vývoj a řádnou výchovu, ochranu oprávněných zájmů dítěte, včetně ochrany jmění, v zájmu dítěte působí na obnovu narušených funkcí rodiny, zabezpečují náhradní rodinné prostředí pro dítě, které trvale nebo dočasně nemůže být vychováváno ve vlastní rodině. Podmínky a postupy k tomu určené stanovuje zákon č. 359/1999 Sb., o sociálně-právní ochraně dětí, v platném znění. Spolupráce s dalšími veřejnými službami, zejména školami, poskytovateli sociálních služeb a pověřenými osobami, se tímto předpisem orgánům SPOD přímo ukládá a stanovují se vzájemné informační povinnosti. Mají-li orgány SPOD dostát nárokům kladeným na ně zákonem o sociálně-právní ochraně dětí, kapacitně i kompetenčně se spolupráci v zásadě nemohou „vyhnout“ a potřebují místně dostupné zdroje profesionální pomoci pro ohrožené rodiny, které by zapojovaly. Standardy kvality sociálně-právní ochrany při poskytování sociálně-právní ochrany orgány SPOD současně ukládají těmto orgánům, aby prokazatelně koordinovaly, případně vytvářely podmínky pro preventivní aktivity ve svém správním obvodu. 15

Metodika

B. Sociální služby Sociální služby se podílí na zmírňování sociálního vyloučení postupy stanovenými zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění. Zákon vymezuje druhy sociálních služeb, jimž připisuje povinné činnosti, které musí být schopny zabezpečit, nestanovuje ale metody, jimiž je má poskytovatel vykonat. Konkrétní druhy sociálních služeb jsou určeny vymezeným cílovým skupinám a vycházejí výhradně z individuálních potřeb a zadání („zakázek“) klientů, které se pohybují v rámci poslání poskytovatele služby. Zákon rozeznává pouze sociální služby vyžádané, dobrovolně přijímané8 a tuto skutečnost u poskytovatelů ověřuje prostřednictvím inspekce kvality. Některé evropské zdroje (viz např. Heikkilä, Julkunen, 2003) upozorňují na to, že sociální služby jsou v zásadě dvojího charakteru: a) reagující spíše na závislost, potřebu péče a b) reagující spíše na sociální jevy, které jsou na úrovni společnosti definovány jako problém. První kategorie je u nás označována jako služby sociální péče a jejími klienty jsou zejména lidé se zdravotním znevýhodněním a senioři. Druhá kategorie je označována jako služby sociální prevence a jejími klienty jsou lidé bez domova, závislí na drogách, dlouhodobě nezaměstnaní, osoby čelící chudobě, prostorovému sociálnímu vyloučení apod. Služby sociální péče mají tendenci být dlouhodobé nebo trvalé, mohou se v čase vyvíjet spíše od menší péče k větší, přístup k nim ohraničují relativně jasná vodítka (zdravotní stav, věk, závislost na péči jiných osob). Služby sociální prevence mají určitý aspekt „normalizace“, zařazení do běžné společnosti, vyvažují a jsou často vnímány jako součást „regulačního systému deviací“ (Heikkilä, Julkunen, 2003, str. 8). Očekává se v nich častější využívání metod sociální práce, předpokládá se, že jejich poskytování bude přechodné a povede spíše od větší ke snižující se aktivitě na straně poskytovatele. Přístup k těmto službám je postaven na méně jasných kritériích (ve srovnání s věkem a zdravotním stavem) a více vyplývá z uvážení poskytovatele, z formulace dotačních programů apod. Čím vágnější jsou kritéria nároku na poskytnutí služby, tím nižší jsou jistoty a práva zájemců či klientů na přístup k ní. Služby sociální prevence poskytované ve vyloučených lokalitách by přitom měly být dostupné v určité komplexitě, aby mohly reagovat na mnohorozměrnost sociálního vyloučení. Řada zakázek přímo vyžaduje spolupráci s obecními úřady, Úřady práce nebo s jinými poskytovateli sociálních služeb.

8

Za určitou výjimku můžeme považovat sociální služby, které byly klientům uloženy příslušnými orgány ve smyslu zákona o sociálně-právní ochraně dětí (vztahuje se pouze na ohrožené děti podle § 6 zákona o sociálních službách). I zde však zákon o sociálních službách vyžaduje akt uzavření smlouvy ze strany příjemce služby či jeho zákonného zástupce.

16


C. Sociální práce na obci Sociální práce v přenesené působnosti na úrovni obce s rozšířenou působností představuje částečně novou agendu s volnějším prostorem pro iniciativu obcí jak ve smyslu činností, tak metod práce. Očekává se od ní zabezpečení depistáže jednotlivců, rodin a skupin v nepříznivé sociální situaci a mapování jejich sociálních potřeb. Obcím se dále ukládá zajištění základního i specializovaného sociálního poradenství osobám, které se mohou ocitnout v konfliktu se společností, osobám, kterým je ukončena hospitalizace, osobám, které jsou z důvodu neposkytnutí služby v ohrožení zdraví či života, intervence v případech domácího násilí, poskytování informací vedoucích k řešení hmotné nouze nebo k jejímu předcházení. Pro realizaci těchto úkolů potřebují obce spolupracovat s dalšími subjekty. V § 92 zákona o sociálních službách se jim přímo ukládá povinnost koordinovat na území jejich správního obvodu poskytování sociálních služeb a realizovat činnosti sociální práce vedoucí k řešení nepříznivé sociální situace a k sociálnímu začleňování. Obecní úřady v této nové situaci potřebují dospět k vlastnímu koncepčnímu ukotvení sociální práce, citlivému k místním potřebám, posílit lokální aliance a partnerství při řešení sociálního vyloučení jako společenského fenoménu i jako individuálních sociálních situací klientů. Všechna tato pole působnosti sociální práce budeme v dalším textu pro zjednodušení označovat nadřazeným pojmem „agendy“. Výraznou roli vedle těchto služeb mohou mít také sociální pracovníci Úřadu práce, obcí v samostatné působnosti a další pracovníci veřejných služeb v oblasti zaměstnanosti, vzdělávání, péče o zdraví, bezpečnosti a dalších. Dostupnost veřejných služeb se v lokalitách velmi liší. Následující text se zaměřuje na pokrytí službami sociální práce, s důrazem na sociální služby, jejichž dostupnost (na rozdíl od OSPOD a agendy hmotné nouze) není garantována právními předpisy, což souvisí i s jejich finančním zajištěním. Jediným jistým zdrojem v tomto systému je nárokový příspěvek na péči, který však tvoří jen část příjmů pro služby sociální péče. Zajištění zdrojů pro financování systému sociální prevence každoročně podléhá politickým vyjednáváním a politické vůli. Závislost na politických rozhodnutích proměnlivá v čase a odlišná na různých místech činí systém služeb prevence nestabilním. Funkce sociálních služeb jako veřejné služby ochraňující veřejné zájmy je také mnohdy znevažována deklaracemi, že sociální služby jen zatěžují veřejné zdroje (Marek a kol., 2013). Příjemci, nebo šířeji ti, kdo mohou těžit ze služeb sociální prevence, jsou navíc pro mnohé obtížně „uchopitelní“, protože dost dobře nemohou odlišit, kdo je tu spíše zranitelným člověkem, možnou obětí, a kdo je zdrojem ohrožení v situaci, která se ještě nestala.

17

Metodika

1.3 Síť služeb sociální práce ve vyloučených lokalitách Jednou ze základních podmínek součinnosti organizací služeb sociální práce ve vyloučených lokalitách je přirozeně samotná jejich existence, dostupnost, přiměřená kapacita. Z tohoto hlediska v praxi nacházíme lokality: a) s absencí těchto služeb – v různě vzdálené příslušné obci s rozšířenou působností jsou dostupní pouze pracovníci orgánu sociálně-právní ochrany dětí, případně sociální pracovníci obce a Úřadu práce (dále pod zkratkou ÚP) bez stanoviště v lokalitě, kteří se nemají na koho obracet se žádostí o spolupráci, a z kapacitních důvodů poskytují pouze základní servis; b) s absencí specifických služeb – místně dostupné jsou základní agendy OSPOD, příp. sociální pracovníci obce a ÚP, mohou být přítomny některé sociální služby (většinou péčového charakteru9), ale takové, které by reagovaly na místní zvláštnosti, chybí (může se jednat o kontaktní práci se závislými, s lidmi bez domova, o vyhledávání ohrožených rodin a práci s nimi v domácnosti, o činnosti zaměřené na rozvoj osobnosti a volný čas mládeže, zdravotně-sociální pomoc v hygienicky substandardních domácnostech a mnoho jiných aktivit podle toho, jaké problémy jsou v lokalitě palčivé). První dvě uvedené varianty lze zatím v sociálně vyloučených lokalitách považovat za převažující. c) optimální pokrytí i kapacity služeb sociální práce – vodítka pro optimální pokrytí službami sociální práce jsou podrobněji pojednána níže. d) přesycení službami – tato neobvyklá, ale možná kombinace dostatečného pokrytí všemi „povinnými“ agendami (SPOD, ÚP) a bohaté vybavenosti sociálními službami obecnějšího i specializovaného záběru se spíše než efektivnějším sociálním začleňováním prakticky projeví v sociálních službách soupeřením o klienty nabízením různých výhod a lákadel v podobě bezplatných aktivit, kdy vše je zdarma (tábory, výlety, svačinky v klubech…) a pozbývá hodnoty vyžadující úsilí, vykonáváním činností, které by klient zvládnul sám, a neúčelným udržováním klientů ve službě. Určitá míra konkurence se může projevovat i mezi sociálními pracovníky obce a poradensky zaměřenými sociálními službami. V čisté podobě bude tato konstelace naprosto výjimečná, ale s projevy jisté druhové nerovnováhy (některé druhy služeb schází, o jiné je ze strany poskytovatelů zájem, jejich nabídka převyšuje poptávku a v boji o klienty si konkurují) je možné se setkat i v některých sociálně vyloučených lokalitách. 9

Tj. zejména služby pro osoby se zdravotním postižením a pro seniory.

18


Na úrovni státu, krajů i obcí se v posledních letech vedou diskuse o minimálních či optimálních sítích sociálních služeb, ve vazbě na zajištění jejich dostupnosti na straně jedné a na úsporu finančních nákladů na straně druhé. Dimenzování takových sítí je velmi obtížné zejména z toho důvodu, že nelze přesně a nezpochybnitelně určit skutečnou potřebnost sociálních služeb, která by však měla být základním vodítkem pro návrhy pokrytí. Základním předpokladem je, že sociální služby dokážou reagovat na sociální jevy a zlepšit sociální fungování ve smyslu udržení maximální možné kvality života, zmírnění nepříznivé sociální situace nebo její prevence, kompenzace nějakého znevýhodnění, získání určitých kompetencí, a to uspokojováním potřeb jednotlivců či rodin. Dalším předpokladem je, že obec je nejlepším „místním znalcem“ těch potřeb svých občanů, na které sociální služby reagují. § 94 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění, současně obcím ukládá: a) zjišťovat potřeby poskytování sociálních služeb osobám nebo skupinám osob na svém území, b) zajišťovat dostupnost informací o možnostech a způsobech poskytování sociálních služeb na svém území,

19

Metodika

c) spolupracovat s dalšími obcemi, kraji a s poskytovateli sociálních služeb při zprostředkování pomoci osobám, popřípadě zprostředkování kontaktu mezi poskytovatelem a osobou, d) možnost zpracovávat střednědobý plán rozvoje sociálních služeb ve spolupráci s krajem, poskytovateli sociálních služeb na území obce a za účasti osob, kterým jsou sociální služby poskytovány, e) spolupracovat s krajem při přípravě a realizaci střednědobého plánu rozvoje sociálních služeb kraje; za tím účelem sděluje kraji informace o potřebách poskytování sociálních služeb osobám nebo skupinám osob na území obce, o možnostech uspokojování těchto potřeb prostřednictvím sociálních služeb a o jejich dostupných zdrojích. Zavedenou platformou pro úkoly stanovené v písmenech d)–e) je v České republice komunitní plánování, které má umožnit plánovat sociální služby tak, aby odpovídaly místním specifikům i potřebám občanů daného území. Účelem komunitního plánování sociálních služeb je zajišťování optimální sítě sociálních služeb, které budou pro občany dostupné, kvalitní a adekvátní jejich potřebám. Přímé zapojení do procesu komunitního plánování však obecním samosprávám uloženo není. Účast malých obcí (obcí 1. typu) na komunitním plánování naráží zejména na bariéry finanční či personální a dochází k ní poměrně zřídka.10 Princip participace je naplňován jen u větších obcí, zejména obcí s rozšířenou působností. V systému proto chybí podstatná část informací, navíc od subjektů veřejné správy, které jsou klientům nejblíže (Marek a kol., 2013). Přehled o potřebnosti sociálních služeb na této úrovni je proto často málo detailní a neúplný. Nízká atraktivita a stigmatizace cílové skupiny současně přispívá k tomu, že neexistuje veřejná poptávka po zjištění skutečné potřebnosti. Možnosti využití interorganizační spolupráce pro zmírnění dopadů této situace na klienty sociální práce najdou čtenáři v kapitole 4. Místní potřebností budeme rozumět přítomnost fenoménů ovlivnitelných působením sociálních služeb (ohrožení kvality života, nepříznivé sociální situace, sociálně rizikové jevy, znevýhodnění atd.) na určitém území. Zdálo by se, že ideální vymezení sítě vyplyne z kalkulace – jakou kapacitu dané služby vyžaduje kvantitativní jednotka konkrétního fenoménu, problému, jevu. Zmapujeme-li například v lokalitě počet osob závislých na drogách, odvodili bychom z kalkulačního vzorce potřebnou kapacitu terénních pracovníků pro tuto problematiku. Od sociálních 10

Kubalčíková (2013) zjišťovala na souboru 110 obcí, zda uplatňují postupy, které k mapování potřeb obyvatel směřují. Kladně odpověděl 1 respondent. Téměř polovina zástupců obcí uvedla, že nejsou zapojeni do komunitního plánování ve správním obvodě obce s rozšířenou působností, a více než třetina neměla o této aktivitě žádné povědomí.

20


pracovníků obcí se očekává, že v rámci koordinace sociálních služeb dokážou na základě znalosti prostředí a cílových skupin posoudit potřebnost sociálních služeb v místě. Proč sociální pracovníci a lokální plánovači sociálních služeb nemají takové vzorce k dispozici? a) p rotože sociální situace zřídkakdy vyplývá z jediné příčiny nebo činitele. Nemůžeme tedy přesvědčivě tvrdit, že výskyt jednoho jevu vystihuje povahu fenoménu, který vyvolal potřebnost. Tento problém je možné zčásti ošetřit tím, že pro danou sociální situaci vytvoříme sadu (kombinaci) indikátorů potřebnosti – například nízká kvalifikace (nejvyšší ukončené vzdělání: základní škola) + déle než rok v evidenci Úřadu práce + věk na 50 let; b) protože pracujeme pouze s činiteli na straně jednotlivce a pomíjíme vlivy prostředí. Tento problém můžeme částečně ošetřit tím, že zvážíme možné faktory na straně prostředí, vybereme relevantní z nich a zohledníme je – například počet volných pracovních míst pro danou kvalifikační úroveň; c) p rotože se s totožným problémem vyrovnávají lidé velmi rozdílně, mají odlišné přirozené sítě podpory, odlišné strategie zvládání, odlišné kompetence. Zatímco jedna matka samoživitelka v hmotné nouzi dokáže zajistit potřeby rodiny bez pomoci sociální služby, jiná se bez ní neobejde. Zatímco jeden dlužník bude motivován zlepšit svou situaci prostřednictvím sociální práce, pro jiného bude nepřijatelné tuto službu využít. Dosažení stejného cíle u jednoho člověka bez domova může trvat několikanásobně déle než u druhého… Skutečnost, že člověka a jeho sociální realitu spočítat nedokážeme, neumíme v kvantitativním vymezení sítě ošetřit. Mapovat potřebnost služeb v lokalitě proto sociální pracovníci mohou na úrovni kombinace „tvrdých“ ukazatelů (demografické charakteristiky, výše a počty dávek, počty dětí v evidenci OSPOD atd.) a „měkkých“ vodítek, jako je kvalifikovaný odhad vlivu prostředí (dopady situace na trhu práce, na trhu s bydlením, dopravní dostupnosti apod.) a zkušenosti z terénu. Schéma na následující stránce předkládá návrh vodítek pro zjišťování místní potřebnosti služeb sociální práce nejen pro menší obce, kde nefunguje komunitní plánování, ale i pro ty, které si místní podmínky mapují samy, případně jako podklad pro zadání studie třetím subjektům. Záměrně nehovoříme pouze o „síti sociálních služeb“, protože doporučujeme zvážit i způsob (agendu), kterým mohou obce na zjištěnou potřebnost reagovat, a to zejména prostřednictvím činnosti sociálních pracovníků obcí s rozšířenou působností. Mají-li dostatečnou kapacitu, mohou část úkonů významných pro řešení sociálního vyloučení realizovat i v oblastech, které byly donedávna doménou sociálních služeb. Navíc se nemusí omezovat 21

Metodika

výhradně na individuální zakázky klientů, jimiž jsou ze zákona limitovány sociální služby. Mohou svou praxi rozšířit o komunitní aktivity s nadindividuálními cíli. Mohou se však také častěji dostávat do určitých typů střetu zájmů (klient může například být současně dlužníkem města, odbor správy majetku mu ukládá vystěhování, naproti tomu v zájmu klienta je v bytě dál bydlet atd.). Přehled vodítek není úplný a sociální pracovníci jej jistě dokážou rozšířit o místní specifika. Některé hodnoty v něm uvedené mohou zjistit pracovníci úřadu, část z nich bude dostupná pouze do úrovně obcí s rozšířenou působností, další mohou pomoci zmapovat spolupracující služby sociální práce, významným podkladem by se na úrovni krajů a obcí s rozšířenou působností měly stát Mapy pro sledování sociálních jevů, které souvisí se sociálním ohrožením nebo vyloučením11. Při mapování a plánování může být užitečné pamatovat na žádoucí mobilitu sítě, která by pružně reagovala na migraci a tvorbu nových enkláv (hromadné přesuny do ubytoven apod.), u sociální práce na obci podmíněnou správním obvodem, u sociálních služeb registrací. Podmínky v sociálně vyloučených lokalitách, situace a jednání jejich obyvatel vyvolávají v různé míře i fenomény – sociální problémy (nepříznivé sociální situace, znevýhodnění atd.), které jsme spojili s pojmem potřebnost. Tato potřebnost koncentrovaná v místě je vyšší, než tomu obvykle bývá na běžném území, které nechápeme jako prostorově sociálně vyloučené. Tomu by mělo odpovídat i zabezpečení službami sociální práce tak, aby vždy poskytovalo alespoň minimální záchrannou sociální síť12, která vyhledává a spojuje problémy a rizika s možnostmi řešení a reaguje na nejvážnější ohrožení. Minimální záchranná síť služeb jednoznačně není ani sítí základní, ani optimální, které je nutné utvářet v dialogu (např. na platformě komunitního plánování) příslušného kraje, obcí, zřizovatelů zařízení služeb sociální práce, resp. poskytovatelů sociálních služeb, místních iniciativ a příslušníků cílových skupin. Následující doporučení se neopírá o současnou typologii sociálních služeb, ale sleduje linii činností, úkonů, které by v sociálně vyloučené lokalitě měly být vždy zabezpečeny vedle agend zavedených zákony o sociálně-právní ochraně dětí, o hmotné nouzi, případně v ustanoveních zákona o sociálních službách, týkajících se povinností obcí a krajů.13 11

Jde o jeden z výstupů individuálního projektu MPSV Podpora procesů v sociálních službách, jehož dodavatelem byla GAC spol. s r. o., spoluřešiteli Univerzita Karlova v Praze, Přírodovědecká fakulta, katedra sociální geografie a regionálního rozvoje, Urbánní a regionální laboratoř. Mapa má umožnit získávat územně orientovaná data o koncentraci sledovaných sociálně relevantních jevů a pomoci sledovat a vyhodnocovat sociálně-ekonomické rizikové prostředí, které může vést k vyšší míře koncentrace osob, které mohou potřebovat poskytování sociálních služeb. 12 Pojem „záchranná sociální síť“ je používán pro označení souboru sociálně-politických opatření, kterými stát garantuje svým občanům minimální úroveň pomoci v případech, kdy se ocitnou v závažných a státem uznaných nouzových situacích. 13 Zákon o sociálních službách sice stanovuje řadu povinností i poskytovatelům sociálních služeb, ale vlastní dostupnost občanům v žádném rozsahu negarantuje.

22


23

Metodika

Tyto činnosti vyžadují různou míru odborné náročnosti, které jsou pro přehlednost označeny číselnými hodnotami:14 1 – méně odborné činnosti, jejichž základní podobu lze spojit s kvalifikační úrovní minimálně pracovníků v sociálních službách, podle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění; 2– odborné činnosti vyžadující kvalifikaci sociální pracovník, podle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění; 3 – specializované odborné činnosti, obvykle vyžadující vedle kvalifikace na úrovni sociálního pracovníka i další vzdělávání či výcvik.

Odborná činnost (soubor úkonů) na podporu sociálního začleňování

Lze zabezpečit v agendě

Odborná náročnost

Vždy dostupná v sociálně vyloučených lokalitách Depistáž

Sociální pracovník obce Sociální služba, OSPOD15

1

Mapování sociálně vyloučené lokality, sociálních jevů, rizik a zdrojů v ní

Sociální pracovník obce Sociální služba

2

Vstupní poradenství v oblasti základních práv, povinností a pomoc při vyřizování běžných záležitostí (poskytnutí informace, kontaktu, vyplnění listin)


2

Zprostředkování kontaktu se základními veřejnými službami, včetně doprovázení a asistence při jednáních


1

Mapování individuálních rizik (výskytu faktorů prohlubujících sociální vyloučení a ohrožení) a informování o nich i bez vyžádání


2

Vyrovnávací aktivity ve prospěch dětí (rozvoj dovedností, psychických vlastností), mírnění emoční a podnětové deprivace

Sociální služba

Základní pomoc při uplatňování (obhajování) oprávněných zájmů a práv


2

Navazování (zajišťování) sociálních a jiných odborných služeb

Sociální pracovník obce Sociální služba, OSPOD

1–2

Asistence při zajištění běžného chodu domácnosti


1–2

14

1–3

Slouží pro ilustraci odborné náročnosti, nikoli jako kvalifikační normativ. Realizace činností v rámci agendy OSPOD je u všech položek omezena na cílovou skupinu nezletilých dětí, příp. jejich rodin v souvislosti s výkonem sociálně-právní ochrany. 15

24





Poradenství za účelem nabývání či zvyšování rodičovských dovedností vztahujících se k zabezpečení základních potřeb dítěte

Sociální služba OSPOD

1–3

Pečovatelské činnosti zaměřené individuálně podle potřeb a zachovaných kompetencí

Sociální služba

1

Dostupná v sociálně vyloučených lokalitách s ohledem na místní specifika, viz indikátory potřebnosti Specializované poradenství v oblastech dopadu sociálního vyloučení a chudoby

Sociální pracovník obce Sociální služba Příp. OSPOD

2–3

Systematická pomoc při nabývání či zvy šování rodičovských dovedností vztahujících se k zabezpečení základních potřeb dítěte

Sociální služba, OSPOD

2–3

Nadindividuální, komunitní aktivity ve prospěch obyvatel sociálně vyloučené lokality

Sociální pracovník obce Dílčí oblasti: sociální služba

2–3

Přechodné ubytování s doprovodným (sociálním) programem

Sociální služba

2

Zajištění základních potřeb (podmínky pro hygienu, základní potraviny, ošacení, případně nocleh)

Sociální služba

1–2

Kontaktní a poradenský program pro uživatele drog

Sociální služba

2–3

Dostupná v sociálně vyloučených lokalitách na úrovni obce s rozšířenou působností nebo bližší Specializované výchovné poradenství

OSPOD, Sociální služba

2–3

Podpora lokálních systémových změn

Sociální pracovník obce Dílčí oblasti: sociální služba

2–3

Krizová intervence

Sociální pracovník obce Sociální služba OSPOD

3

Dostupná v sociálně vyloučených lokalitách vždy, jako součást jiných služeb sociální práce Psychická podpora v náročné životní situaci


1–2

25

Metodika




Dostupná v sociálně vyloučených lokalitách vždy při cílové populaci větší než 50 dětí a mládeže v lokalitě a indikátoru potřebnosti č. 1 Systematické vytváření příležitostí k osobnostnímu rozvoji dětí a mládeže a zdravému trávení volného času

Sociální služba

Zajišťování skupinových volnočasových aktivit za účelem prevence sociálně rizikových jevů


2

1–2

Označení úkonů v prvním sloupci vyjadřuje obecné kategorie – typ činností, jejichž konkrétní obsah bude v praxi velmi variabilní a možné příklady tohoto obsahu jsou naznačeny níže. Odborná činnost na podporu sociálního začleňování

Obsah a indikátory potřebnosti

Depistáž

Systematické vyhledávání jednotlivců, rodin i skupin v nepříznivé sociální situaci a navazování kontaktu s nimi za účelem nabízení pomoci

Mapování sociálně vyloučené lokality, sociálních jevů, rizik a zdrojů v ní

Aktivity směrované k poznávání životních podmínek a situací lidí v lokalitě – Analýza ukazatelů indikujících potřebnost (viz např. str. 24) – Pozorování v terénu Do této činnosti NEPATŘÍ tzv. sociální šetření16 ani návštěvy klienta v domácnosti pro účely vlastní případové práce

Vstupní poradenství v oblasti základních práv, povinností a pomoc při vyřizování běžných záležitostí (poskytnutí informace, kontaktu, vyplnění listin)

– Poskytnutí základních informací týkajících se nároků na služby/dávky a o jiných zdrojích – Nasměrování na příslušné instituce – Základní informace o vhodných postupech (typu úhrady plateb za bydlení, posílání dětí do školy) a seznámení s riziky při postupu jiném – Vysvětlování podmínek a úskalí smluv (nájemní, ubytovací, půjčky atd.), které klient hodlá uzavřít – Asistence při vyplňování žádostí o dávky a služby (V současné typologii sociálních služeb jde o základní poradenství, které je povinnou součástí všech služeb.)

16

Pojmem „sociální šetření“ označujeme zjišťování informací o psychosociálních, fyzických a hmotných potřebách a možnostech klienta v jeho přirozeném prostředí a jejich posouzení sociálním pracovníkem pro účely rozhodnutí ve věci nároku na dávky, služby či jiných úkonů podle správního řádu (výkon sociálně-právní ochrany dětí) nebo pro vyhodnocení potřebnosti. Sociální šetření patří do agendy sociálních pracovníků obce fakultativně, do agendy sociálních služeb nepřísluší, ani na vyžádání jinými institucemi. Kontakty s klientem (tedy člověkem ve smluvním vztahu) v přirozeném prostředí pro účely poskytování sociální služby a jiných forem poradenství či asistence považujeme za návštěvy v rámci terénní práce. Kontakty v domácnosti, které uzavření smlouvy předcházejí, také nejsou šetřením, ale jednáním se zájemcem o službu.

26

Koordinace sociálních služeb v obcích se sociálně vyloučenými lokalitami Odborná činnost na podporu sociálního začleňování


Mapování individuálních rizik (výskytu faktorů prohlubujících sociální vyloučení a ohrožení) a informování o nich i bez vyžádání. Je vždy spojeno s nabídkou pomoci, která nemusí být přijata

– Ochrana klientů před poškozujícím protiprávním jednáním osob a subjektů (lichva, diskriminační postupy atd.) – Sledování rizik vyplývajících ze standardu bydlení (v oblasti hygieny, možnosti úrazů) či prostředí, v němž klient žije – Upozorňování na rizika vyplývající z vlastní ne/činnosti klientů (povinnosti rodičů, následky černých odběrů, nesplácení dluhů) (V současné typologii je složkou řady služeb, v nejjednodušší podobě základního poradenství, podrobněji např. terénních programů či sociálně aktivizační služby.)

Vyrovnávací aktivity ve prospěch dětí (rozvoj dovedností, psychických vlastností), mírnění emoční a podnětové deprivace

– Nácvik a upevňování motorických, psychických a sociálních dovedností dítěte – Pomoc v organizaci školní přípravy, při porozumění potřebám dítěte spojeným se školní docházkou – Poskytnutí podnětů, psychické opory a příležitostí ke zdravým sociálním interakcím – Zprostředkování zkušenosti vazby mezi výchovným působením a odezvou dítěte (V současné typologii je součástí činnosti zejm. nízkoprahových zařízení pro děti a mládež (NZDM), sociálně aktivizačních služeb pro rodiny s dětmi, ale i rané péče.)

Základní pomoc při uplatňování (obhajování) oprávněných zájmů a práv

Navazování (zajišťování) sociálních a jiných odborných služeb

– Asistence při jednáních v oblasti ohrožení práv klientů (jednání s pronajímateli, s institucemi, exekutory, zdrav. zařízeními), zprostředkování právní pomoci v případě ohrožení práv (V současné typologii je složkou mnoha sociálních služeb, např. terénních programů, NZDM, krizové pomoci a dalších.) – Postupy zajištění spolupráce mezi klientem a službou přesahující pouhé předání kontaktu – vyjednání přijetí klienta, doprovod, výměna informací usnadňující návaznost služeb (V současné typologii je složkou většiny sociálních služeb.)

27

Metodika Odborná činnost na podporu sociálního začleňování


Asistence při zajištění běžného chodu domácnosti

Aktivity zaměřené na dosažení takového fungování domácnosti, které bude v rovnováze mezi životním stylem, zvyklostmi klienta a udržitelností bydlení s ohledem na majitele, sousedy aj. – Pomoc s plánováním nákupů a s přípravou jídel zejména při péči o děti – Pomoc při udržování domácnosti (poradenství, nácvik, nikoli úklidové služby) – Podpora při zapojování členů domácnosti do její údržby a rozložení práce (V současné typologii bývá v systému prevence poskytována v rámci sociálně aktivizačních služeb pro rodiny s dětmi, sociální rehabilitace, terénních programů.)

Poradenství za účelem nabývání či zvyšování rodičovských dovedností vztahujících se k zabezpečení základních potřeb dítěte

– Jednorázové základní vysvětlení potřeb dětí a adekvátních reakcí na ně v různých oblastech (vzdělávání, zdraví) – Podpora v péči o materiální podmínky (stravování dítěte, jeho místo v domácnosti, oblékání, školní potřeby) – Instrumentální podpora v péči o děti (při koupání, krmení, základním ošetření) (V současné typologii je poskytována zejména v rámci sociálně aktivizačních služeb pro rodiny s dětmi.)

Pečovatelské činnosti zaměřené individuálně podle potřeb a zachovaných kompetencí

– Pomoc při zvládání běžných úkonů při péči o sebe – Pomoc při zajištění/přípravě stravy – Pomoc při udržování domácnosti17 (V současné typologii je poskytována zejména v rámci pečovatelské služby.)

17

Služby pečovatelského typu jsou na rozdíl od ostatních úkonů řazeny do oblasti péče, nikoli prevence. S ohledem na oslabování tradičních rodinných vazeb a zhoršující se zdravotní stav obyvatel je však jejich dostupnost v sociálně vyloučených lokalitách nutné považovat za důležitou, v závislosti na míře zachované soběstačnosti a ne/možnosti zajistit péči přirozenými zdroji.

28

Koordinace sociálních služeb v obcích se sociálně vyloučenými lokalitami Odborná činnost na podporu sociálního začleňování


Specializované poradenství v oblastech dopadu sociálního vyloučení a chudoby

Specializované poradenství v jednotlivých doménách sociálního vyloučení: – poradenství v oblasti bydlení, včetně programů asistence v samostatném bydlení – dluhové poradenství – poradenství v oblasti zdraví, zejména terénní zdravotně-sociální pomoc – poradenství v oblasti zaměstnanosti, včetně kariérního poradenství POMOCNÝ INDIKÁTOR POTŘEBNOSTI: 1 z výšený výskyt problémů v konkrétní doméně dle referencí kontaktních pracovníků (neuspokojená poptávka). (Podle současné typologie je poskytována zejména v rámci odborného sociálního poradenství, příp. terénních programů aj.)

Systematická pomoc při nabývání či zvyšování rodičovských dovedností vztahujících se k zabezpečení základních potřeb dítěte

– Systematické vysvětlování potřeb dětí a adekvátních reakcí na ně v různých oblastech (vzdělávání, zdraví) – Nácvik těchto adekvátních reakcí (důslednost, laskavé, ale jednoznačné stanovení hranic, srozumitelnost atd.) – Spolupráce s odborníky v příslušné oblasti POMOCNÝ INDIKÁTOR POTŘEBNOSTI: 1 z výšený výskyt problémů dle šetření u pracovníků OSPOD, soc. služeb, škol (neuspokojená poptávka) – výchovné problémy, vysoký počet neomluvených hodin atd. (Podle současné typologie je poskytována zejména v rámci odborného sociálního poradenství a sociálně aktivizačních služeb pro rodiny s dětmi.)

29

Metodika

Odborná činnost na podporu sociálního začleňování


Nadindividuální, komunitní aktivity ve prospěch obyvatel sociálně vyloučené lokality

– Vytváření příležitostí k zapojování obyvatel do plánování a realizace místních aktivit – Zprostředkování kontaktů s institucemi a místní samosprávou – Organizační a vzdělávací podpora místním svépomocným iniciativám – Facilitace rozvoje koalic místních organizací (Ojediněle jsou prvky komunitní práce využívány zejména v rámci terénních programů, v pobytových službách zejména v terapeutických komunitách ve smyslu prvního příkladu. Sociální služby jsou pro komunitní práci ve smyslu spolupráce obyvatel, případně i institucí, na ovlivňování životních podmínek koncepčně nevhodné pro podmínku individualizovaných zakázek vyplývající ze zákonného nastavení (smlouvy, individuální plánování); tyto aktivity by měly být komplementární – komunitní práce pro témata přesahující jednotlivce a služby zaměřené na řešení individuálních problémů.) – Poskytování azylového ubytování – Poskytování tréninkového bydlení (V současné typologii azylové domy.)

Přechodné ubytování s doprovodným (sociálním) programem

Zajištění základních potřeb (podmínky pro hygienu, základní potraviny, ošacení, případně nocleh)

18

POMOCNÝ INDIKÁTOR POTŘEBNOSTI: 1 počet osob s trvalým pobytem na ohlašovně úřadu18 2 počet osob v hmotné nouzi 3 přímé pozorování/evidence osob bez domova na území obce – Poskytnutí podmínek pro základní hygienu – Charitní šatník – Poskytnutí základních potravin osobám bez domova – Poskytnutí místa k přespání (V současné typologii zejména nízkoprahová denní centra a noclehárny.) POMOCNÝ INDIKÁTOR POTŘEBNOSTI: 1 počet osob s trvalým pobytem na ohlašovně úřadu 2 počet osob v hmotné nouzi 3 přímé pozorování/evidence osob bez domova na území obce

Trvalý pobyt na úřadě však nutně neznamená, že jde o osobu bez domova (např. právní titul k užívání nemovitosti zanikl a občan objekt nevyužívá, žije jinde bez přihlášení).

30


Odborná činnost na podporu sociálního začleňování

Obsah a indikátory potřebnosti – Poskytování informací o podmínkách bezpečnějšího užívání drog – Zprostředkování odborné pomoci – Základní terénní zdravotní poradenství – Výměnný injekční program (V současné typologii zejména terénní programy a kontaktní centra.)

Kontaktní a poradenský program pro uživatele drog

POMOCNÝ INDIKÁTOR POTŘEBNOSTI: 1 prevalenční odhad problémového užívání (informace z terénních služeb, lékáren, ambulancí)19 2 počty případů intoxikace drogou podle rychlé záchranné služby 3 počty případů sociálního odboru (OSPOD a oddělení sociální prevence – podle místní terminologie) v obci v souvislosti s drogovou problematikou u nezletilých i u rodičů

Specializované výchovné poradenství

– Systematické odborné poradenství zaměřené na výchovné (záškoláctví, delikvence) a vztahové problémy – Systematické odborné poradenství zaměřené na poruchy učení – Preventivní programy na školách (Částečně realizováno v rámci některých sociálně aktivizačních služeb, ve střediscích výchovné péče, v rámci SPOD v zařízeních odborného poradenství pro péči o děti a v zařízeních sociálně výchovné činnosti)

Podpora lokálních systémových změn

– Síťování – Aktivní účast v komunitním plánování – Aktivity v tematických pracovních skupinách zaměřených na strategie řešení vybraných problémů na úrovni obce – Medializace témat a oslovování široké veřejnosti (Dosud není ukotveno.)

Krizová intervence

Kontaktní formy (tváří v tvář) pomoci osobám, které se ocitly v krizi, zaměřené na dosažení rovnováhy narušené zátěžovou situací/událostí a na snížení nebezpečí, že se bude krize prohlubovat. (V současné typologii zejména krizová pomoc, intervenční centra, základní krizovou intervenci by měly zajistit všechny sociální služby.)

19

Odhad poměru „problémových uživatelů“ k určitému počtu obyvatel (populaci) v daném čase, pro srovnání prevalenční odhad v ČR byl 5,2/1000 obyvatel (2012).

31

Metodika Odborná činnost na podporu sociálního začleňování


Psychická podpora v náročné životní situaci

– Osobní přítomnost naplněná sdílením, aktivním nasloucháním – Poskytnutí prostoru pro sdělení klienta – Zúčastněná přítomnost v tíživé situaci JAKO SOUČÁST JINÝCH AKTIVIT

Systematické vytváření příležitostí k osobnostnímu rozvoji dětí a mládeže a zdravému trávení volného času

Zajišťování skupinových volnočasových aktivit za účelem prevence sociálně rizikových jevů

Nízkoprahové kluby poskytující zázemí, podporu a odbornou pomoc dětem a dospívajícím – Skupinové preventivní programy zaměřené na sociálně rizikové jevy (prostituce, zadlužení, násilný extremismus aj.) nebo kompetence (právní vědomí, kompetence pro úspěch na trhu práce) – Vytváření příležitostí ke zdravému trávení volného času dětí a dospívajících jako způsob navazování kontaktu pro poskytování další odborné pomoci (V současné typologii sociálních služeb nízkoprahová zařízení pro děti a mládež.) POMOCNÝ INDIKÁTOR POTŘEBNOSTI: 1 absence příležitostí a míst ke zdravému trávení volného času v obci 2 počet dětí v evidenci kurátorů podle věkových skupin a povaha evidence 3 počty zameškaných hodin na ZŠ 4 případně šířeji počet případů sociálního odboru (OSPOD a oddělení sociální prevence – dle místní terminologie) v obci v souvislosti s delikty a drogovou problematikou u nezletilých a mladistvých – Vytváření příležitostí ke zdravému trávení volného času dětí a dospívajících POMOCNÝ INDIKÁTOR POTŘEBNOSTI: 1 absence příležitostí a míst pro zdravé trávení volného času

Aby rozložení a dostupnost služeb na území obce/lokality odpovídaly potřebám obyvatel, využívá řada krajů a obcí způsob práce, který označuje jako komunitní plánování. Principy a postupy komunitního plánování sociálních služeb jsou rozsáhle publikovány v mnoha zdrojích, a samostatně se jim zde nevěnujeme. Vztahují se k nim však kapitoly o spolupráci a zapojování, které lze považovat za klíčové v procesu komunitního plánování. V praxi není výjimkou, že namísto síťování jde spíše o rozhodování o zařazení poskytovatelů sociálních služeb do souboru služeb, s nimiž se „počítá“ v rozpočtu, a namísto komunitního plánování nejsou uživatelé zapojeni vůbec a poskytovatelé pouze formálně. Zatloukal (2008) v této souvislosti upozorňuje, že 32


„… bez zapojení všech zainteresovaných občanů nelze mluvit o komunitním plánování, ale o jiném způsobu plánování. Bez zapojení zadavatele a politické podpory volených zástupců obce se jedná jen o spřádání nereálných utopistických plánů, protože bez politické podpory nelze žádné významnější změny v komunitě uskutečnit. Bez zapojení poskytovatelů se jedná o strategické plánování sociálních služeb bez jistoty uskutečnění, protože poskytovatelé, kteří jediní mohou plán zrealizovat, nebyli přizváni k jednání a nejsou jeho výsledkem v zásadě vázáni. Bez zapojení uživatelů se jedná o strategické plánování sociálních služeb, které se ovšem neopírá o skutečné potřeby uživatelů, a je tudíž neefektivní, protože může plánovat zbytečné služby, po nichž není poptávka, nebo naopak opomene služby, které jsou pro uživatele velmi důležité“.

Formální pojetí komunitního plánování bez skutečné účasti všech aktérů není jediným selháváním spolupráce na úrovni služeb sociální práce. Na první pohled může být překvapivé, že systematická spolupráce různých organizací je v praxi poměrně vzácná, a to i tam, kde jsou služby dostupné. Šíří se snadněji v podmínkách, kde je partnerství postaveno na požadavcích vyplývajících z konkrétních projektů, tedy něčeho, co je ve chvíli schválení více závazkem než vnitřní motivací. V interakcích mezi službami sociální práce se totiž ve všech zmíněných konstelacích setkáváme s typickými nesnázemi. Mnohé z nich souvisejí s nedostatky na úrovni managementu organizací. Můžeme předpokládat, že tyto potíže nejsou nijak charakteristické pro spolupráci jednotlivých agend v sociálně vyloučených lokalitách, ale představují spíše obecnější výčet sporných či nevýhodných přístupů ke spolupráci. K problémům ve spolupráci patří zejména: a) ad hoc spolupráce bez pravidel, podmíněná zejména neformálními vazbami mezi účastníky20. Závislost na osobních vztazích profesionálů má své nevýhody, jako je nestejné postavení účastníků/subjektů, nepředvídatelnost postupů, složitěji „uhlídatelná“, méně důsledná a věrohodná ochrana údajů klientů. Ohrožení spolupráce postavené na osobních vazbách nastává při personálních změnách. V mnohém je však hodnocena příznivě, jako cesta přirozená, nebyrokratizující, flexibilní, která často funguje, protože ji provází dobrá vůle zúčastněných. Vliv zájmových vazeb na ochotu komunikovat napříč agendami bývá obvykle ještě méně předvídatelný a transparentní; b) ad hoc spolupráce bez pravidel, podmíněná zejména okamžitou potřebou. Taková spolupráce se primárně neopírá o osobní vztahy, i když je nevylučuje. Sociální pracovníci se kontaktují pouze tehdy, vyžaduje-li řešení 20

Neformální koalice nevznikají pouze na základě vytvoření osobních, citových vazeb mezi členy pracovních spojenectví, ale také na bázi společných zájmů (mocenských, politických, ekonomických nebo jiných) jednotlivců nebo zastoupených organizací.

33

Metodika

problému využití opatření kompetenčně příslušné do jiné agendy a nečinnost by byla spojena s konkrétními riziky. Kontakt je však jednorázový, subjekty o sobě příliš nevědí a dále o naplňování cílů nekomunikují, nevyhodnocují efektivitu. Pokud se opatření míjí účinkem, nehledají cesty ke zlepšení, ale strategii opouštějí; c) subjekty spolu sice komunikují, usilují o spolupráci, snaží se ji udržovat v kontinuitě, ale volí k tomu chybné mechanismy a formy. Poměrně běžně se například skupiny v rámci komunitního plánování zabývají komplexně veškerými záležitostmi, v nichž se jejich práce potkává, a nevyhýbají se ani diskusím o případové práci a o společných klientech. To má za následek rozmělnění tématu, problematické udržení struktury jednání a procesu zpracování problému, vyloučení důležitých účastníků, nebo naopak zahrnutí těch, jejichž účast zejména u sdílení klientských informací není nutná a ani vhodná, nedostatečnou ochranu soukromí klientů atd.; d) potřeba zúčastněných profesionálů mít vše pod kontrolou a podržet si rozhodovací pravomoc. Tato potřeba je do značné míry pochopitelná v situaci, v níž každý subjekt cítí odpovědnost za výsledek spolupráce s klientem a zodpovídá se za svou činnost také v právním slova smyslu. Rozdělení úkolů ve prospěch společného úsilí však určité vzdání se kontroly vyžaduje. V některých případech nabývá toto nastavení takové podoby, jako by mnohý ze zapojených subjektů chtěl koordinovat, ale žádný být koordinován. Může se stát, že deklarovaná ambice mít v procesu ústřední roli a rozhodovat neodpovídá úsilí skutečně vloženému do naplňování konkrétních cílů, což bývá pro spolupracující organizace značně odrazující; e) neschopnost vysvětlit a vyjednat si vzájemně pole působnosti se projevuje tím, že v paletě možných činností služeb sociální práce v lokalitě existují četné duplicity, překryvy nebo naopak bílá místa. I mezi agendami se nutně vyskytuje částečná propustnost, shodné kompetence, zejména v oblasti poradenství. V praxi není výjimkou, že určité činnosti v těchto kompetenčních překryvech jsou z pohledu různých služeb sociální práce vyhledávanější, atraktivnější (např. ambulantní poradenské aktivity) a jiné méně (velmi často terénní depistáž v lokalitách). Dalším zdrojem neadekvátního rozdělení působnosti je prostá nekomunikace, neznalost náplně ostatních agend, a tedy absence očekávání;

34


f) nevyjednané pojetí rolí v interorganizační spolupráci se může projevovat i tím, že některé subjekty vycházejí z představy hierarchie ve vztahu k druhým nebo zaměňují koordinaci za řízení. Koordinující pracovníci vnímají ostatní subjekty jako servisní spíše ve vztahu k vlastní agendě než ke klientům. Tyto postoje jsou častěji přítomné u agend státní správy a strategie ostatních subjektů, jak se pokusit o navrácení rovnováhy, pak mohou být stejně nekonstruktivní (vyhýbavé, obranné). Problematické bývá také spojení kontroly poskytovatelů sociálních služeb s aktivitami, v nichž jde o spolupráci na případové či tematické úrovni. V praxi se projevuje zejména tak, že na pozadí společných pracovních skupin či spolupráce obce a sociálních služeb na zlepšení sociální situace konkrétního klienta dochází ke skutečnému nebo deklarovanému hodnocení sociální služby, její sdělené reflexi a poukazování na to, jaké bude mít tato „recenze“ dopady na dotace poskytované obcí. Namísto partnerství se pak pracovní spojení stávají pro tyto služby potenciální hrozbou; g) s nevyjednaným pojetím rolí účastníků souvisí také nekompletní mandát, tj. pověření ze strany nadřízených, který je rizikem zejména u zástupců státní správy a samosprávy, v organizačně výrazně rozvětvených neziskových organizacích nebo v tematicky zaměřených pracovních skupinách s kolektivním

21

Podobně Zelenková (2013) používá termín „fragmentace autority“, jímž vyjadřuje, že manažeři veřejných programů často musí jednat a konzultovat s dalšími úředníky před zavedením opatření a musí být připraveni na možnost, že tato opatření mohou být kdykoliv zrušena nebo přeformulována úředníky s vyšší legislativní, soudní či výkonnou mocí, kteří sledují své vlastní politické agendy a institucionální výsady.

35

Metodika

rozhodováním. Tito představitelé se sice poctivě podílejí na skupinových výstupech a berou na sebe povinnosti z pověření svého vedení, jejich stanoviska jsou však následně modifikována „shora“, případně jejich nadřízení skupinové dohody neberou v potaz a nevnímají je jako závazek.21 Dochází k tomu často v situacích, kdy nadřízení podcení význam přípravy a výběru svého zástupce, kterému jasně nevymezí kompetence. Přes uvedené obtíže komplexní povaha sociálního vyloučení vyžaduje koordinovaný přístup dostupných agend a specializací služeb sociální práce, které můžeme charakterizovat jako interorganizační (meziorganizační) spolupráci. Meziorganizační spolupráce umožňuje různým aktérům s různými kompetencemi hledat a realizovat řešení, která přesahují limity jim svěřených agend. Je třeba vytvářet a testovat pro místní podmínky specifické, hybridní, meziorganizační formy pomoci. Záměrně se vyhýbáme univerzálnímu využívání spojení „interdisciplinární spolupráce“, protože v mnoha případech se bude jednat o více sociálních pracovníků z různých agend, a tedy o jednu disciplínu. Abychom mohli reagovat na podmínky uvedené výše, je navíc nezbytné do některých aliancí zapojit samotné obyvatele lokalit. Pro všechny tyto platformy budeme v dalším textu používat širší termín pracovní spojení. Blíže je o účasti obyvatel/klientů sociální práce pojednáno v podkapitole 3.4.5 Zapojení klientů do interorganizační spolupráce.

1.4 Potenciál pracovních spojení v sociálně vyloučených lokalitách Vytváření dobrých pracovních spojení ve službách sociální práce může v obecné rovině zvýšit šance na úspěch sociálních pracovníků i jejich klientů, budou-li chtít: • analyzovat, informovat, vysvětlovat sociální jevy, situace cílových skupin a jednotlivců, obhajovat jejich potřeby směrem k zadavatelům na místní i na státní úrovni a k široké veřejnosti; • hledat nové možnosti, přístupy, aliance pro řešení těchto jevů či situací a prosazovat je; • upozorňovat na praxe a opatření, které jsou zdrojem nespravedlnosti a útlaku; • v yvracet mýty o cílových skupinách i o charakteru a dopadech jednotlivých opatření; • vysvětlovat podstatu a hodnoty své práce;22

22

Běžnou výtkou, ne-li přímo požadavkem na sociální pracovníky ve vyloučených lokalitách bývá například zohledňování principu zásluhovosti a posouzení viny. Podobně jako právník obhajuje klienta takového, jaký je, a podobně, jako jej lékař léčí, sociální pracovník není a nemá být arbitrem míry zavinění a měl by objasňovat, že toto posouzení může být legitimním požadavkem společnosti, ale nepatří do jeho práce. Většina lidí dnes rozumí, že lékař ošetří pacienty bez ohledu na jejich charakterové vlastnosti či podíl na rozvoji vlastního onemocnění. Neočekávají, že je bude v ambulanci třídit podle míry zavinění. Sociální pracovníci potřebují dosáhnout lepšího porozumění vlastní práci u svých zadavatelů a široké veřejnosti, ale to může přijít jen jako výsledek vlastních cílených aktivit.

36

Kombinované sociálně pedagogické intervence

• podpořit navzájem svou odolnost vůči frustraci, prožitkům bezmoci a nízké míry autonomie; • hledat a vyjednávat podmínky, za jakých je sociální práce schopna přispívat k naplňování společenské zakázky, zejména ve smyslu propojení depistáže, aktivizace a spolupráce s klienty na změnách, s přetvářením infrastruktury, trhu práce, vzdělávacího systému atd. Za specifické úkoly pracovních spojení v sociálně vyloučených lokalitách lze považovat zejména: • komplexní a provázaná, případně na sebe navazující opatření v jednotlivých doménách sociálního vyloučení (bydlení, zaměstnanost, vzdělávání, bezpečnost, zdraví); • aktivity zvyšující sociální kapitál obyvatel sociálně vyloučených lokalit a přemosťující propast mezi nimi a ostatními občany, kteří v nich nežijí; • zapojování a participaci obyvatel na formulaci žádoucích výsledků a naplňování opatření, která k nim vedou, s využitím metod skupinové a komunitní práce; • v ytváření příležitostí pro uskutečnění informovaných rozhodnutí a nabývání zkušenosti, že obyvatelé lokalit mají na tato rozhodování dost vlivu i schopností nést za ně odpovědnost; • podpora vzniku svépomocných skupin a aktivit; • zapojování obyvatel do kultivace vyloučených lokalit; • zvyšování prostupnosti vyloučených území a snižování stigmatu sociálně vyloučených lokalit. Sociální pracovníci mohou být ke svým šancím skeptičtí. Ti, kteří jsou zaměstnáni na úřadech, se mnohdy cítí málo autonomní a závislí na vůli politické reprezentace, zástupci nestátních organizací jsou častěji sebevědomější v oblasti oslovování systémových aktérů, ale tváří v tvář existenčním nejistotám se mohou omezovat na vyjednávání ve prospěch zachování či rozšiřování vlastních služeb. Ve snahách o vytváření společných pracovních uskupení navíc zažívají zkušenost obtížného dorozumění se navzájem a hledání jednotnějšího pojetí sociální práce. Svět jednotlivých organizačních sfér a agend se zdá natolik odlišný, že představa vzájemné závislosti v pracovních spojenectvích vyvolává obavy nebo rezignaci. Český sociolog Musil (2008) uvádí, že pomyslná komunita sociálních pracovníků je, stejně jako celá společnost, rozdělena na do sebe uzavřené segmenty, jejichž členové ani nepředpokládají, že by mezi sebou mohli najít společnou řeč. Navrhuje proto, aby své snahy směrovali především do vytváření komunikačních strategií, které budou mezi sebou a vůči dalším subjektům případ od případu používat, spíše než jen do vzájemného přijetí a sjednocování představ o sociální práci. Větší pozornost 37

Metodika

těmto úskalím budeme věnovat v podkapitole 3.2 Obtíže a rizika při spolupráci služeb sociální práce. Systematická spolupráce s jinými organizacemi je náročná, přináší kromě nesporných výhod i řadu rizik a nesnází, a při tom kontrolu nad ní má každý z účastníků sám o sobě jen omezenou. Text této příručky nechce rizika přehlížet ani slibovat, že spolupráce je vždy spolehlivou cestou k lepšímu a hospodárnějšímu výsledku. Nabízí pouze perspektivu, za jakých podmínek touto cestou může být. Skutečnost, že to bývá i cesta trnitá, vine se v překážkách a neporozuměních, však do ní vnáší ještě jeden rozměr. Poctivě reflektované budování interorganizační spolupráce vytváří velký prostor pro posun organizace samotné, pro inter- i intraorganizační učení, které je užitečné i jejím klientům. Tento přínos vytváření pracovních spojení může být méně nápadný, ale v delším časovém horizontu pro organizace i jejich klienty důležitý. Samotný fakt, že je vytváření pracovních spojenectví přes všechny nesnáze možné a může přinášet pozitivní výsledky, dokládá příručka Manuál dobrých praxí – Koordinace sociálních služeb v obcích se sociálně vyloučenými lokalitami. Následující kapitoly také uvádějí dílčí příklady a výroky skutečných sociálních pracovníků, s nimiž jsme se v sociálně vyloučených lokalitách setkali.

38


Kapitola 2.

Pojmy a souvislosti v oblasti interorganizační spolupráce 39

Metodika

Pojmy a souvislosti v oblasti

interorganizační spolupráce

Terminologie v oblasti interorganizační spolupráce je roztříštěná a různé zdroje pojímají výrazy jako spolupráce, kooperace, partnerství, koordinace apod. odlišně. Následující text si neklade za cíl definovat, jak má být daný pojem vymezen správně, ale poskytuje vysvětlení, v jakém významu a souvislostech bude používán v dalším textu.

2.1 Sociální vyloučení (sociální exkluze) a sociální začleňování (sociální inkluze) „Ať je v zákoně napsaný, co tam je, jestli já chápu, co má být to (sociální) začleňování, tak to žádná služba sama o sobě prostě nedovede zařídit.“ (sociální pracovnice na vzdělávání)

Existuje celá řada definic sociálního vyloučení i začleňování, mnohé z nich lze najít v doporučené literatuře v závěru příručky. V dalším textu budeme sociálním vyloučením označovat procesy, v nichž je jednotlivcům nebo celým skupinám omezen přístup ke zdrojům a k příležitostem považovaným v dané společnosti za běžné.23 Ústřední myšlenkou je distance – odstup či „nepřístupnost“ nebo separace od jádra společnosti. Typická je polarizace na „my“ a „oni“. Sociální vyloučení je mnohem komplexnější než chudoba, jeho sebeobraz je více sociální než ekonomický, v popředí zájmu i je kvalita vazeb a je mnohorozměrné: • vyloučení z přiznaných občanských práv; • vyloučení z trhu práce; • vyloučení ze společenských příležitostí, ze soutěží, z konkurence; • vyloučení z participace v občanské společnosti. Zatímco „chudoba“ je výsledkem přerozdělování, sociální vyloučení představuje vztahový proces oslabování přístupu, účasti a solidarity. Pod pojmem sociální začleňování budeme v souladu s vyjádřením Komise EU rozumět procesy, které zajišťují, že se lidem čelícím riziku chudoby a sociálního vyloučení dostane příležitostí a zdrojů nezbytných k plné participaci24 na ekonomickém, 23

Pracovníci z různých oblastí sociální práce se v České republice setkávají s vymezením sociálního vyloučení ve smyslu ztíženého přístupu ke zdrojům u jakékoliv cílové skupiny – lidé se zdravotním postižením mají přístup omezen tímto znevýhodněním, u seniorů je znesnadněn fenomény doprovázejícími stárnutí atd. V některých zemích se však tento koncept používá v užším významu, pro potřeby tohoto textu výstižnějším, jako zjednodušené označení pro to, co se může stát, když jednotlivci nebo lokality trpí kombinací provázaných problémů, zejména nezaměstnaností, nízkou kvalifikací, nízkými příjmy, špatným bydlením, prostředím s vysokou mírou kriminality, špatným zdravotním stavem a rozpadem rodin (Office of the Deputy Prime Minister, 2004). 24

Participace jako zapojení, účast, podílení se.

40


sociálním a kulturním životě společnosti a k dosažení životní úrovně považované ve společnosti, ve které žijí, za běžnou. Je to proces, který těmto lidem zajistí podíl na rozhodování o jejich životě a přístup k jejich základním právům (Komise Evropské unie, 2004). Jednotlivé národní státy rozvíjejí vlastní sociálně-politická opatření, která mohou jako činitele sociálního vyloučení akcentovat spíše faktory prostředí (tzv. ,,area based“ politiky), anebo se více orientují na sociálně vyloučené občany a jejich osobní charakteristiky (tzv. ,,people based“ politiky). Zatímco „area based“ přístupy k sociálnímu začleňování budou zdůrazňovat opatření zaměřená na nedostatečnou občanskou vybavenost, infrastrukturu, bydlení, dostupnost služeb v lokalitě, „people based“ programy budou investovat do rozvoje dovedností, vzdělávání, podpory rodinného života apod. Opatření na úrovni působení na člověka jsou pro sociální pracovníky poměrně dobře hmatatelná, jasně definovaná až standardizovaná (sociální služby, sociálně-právní ochrana dětí) nebo je evidentní jejich vývoj (case management, sociální práce na úrovni obcí s rozšířenou působností), naproti tomu jejich role v lokálně či systémově orientovaných programech je nejasná. Tento text je vystavěn na přesvědčení, že povaha sociálního vyloučení bezpodmínečně vyžaduje soustředěné, racionální propojení obou přístupů.

2.2 Veřejné služby Služby obecně jsou úkony, operace, činnosti, které nelze vlastnit a skladovat, protože nemají hmotnou povahu. V širším slova smyslu jsou veřejnými službami veškeré výkony veřejné správy, úžeji jde o služby zabezpečované státem na centrální úrovni či orgány na nižších úrovních správy. V obecné rovině jsou veřejné služby považovány za záležitost nadindividuálního, celospolečenského zájmu, a jsou tedy odlišné od služeb poskytovaných soukromým sektorem. Veřejné služby mají uspo41

Metodika

kojovat lidské potřeby, ale také „zabezpečovat trvale udržitelný rozvoj celospolečenských hodnot“, s důrazem na rozvoj lidského potenciálu. Veřejné služby se oproti službám produkovaným soukromým sektorem vyznačují následujícími odlišnostmi (Lukášová a kol., 2009): • cílem organizací v soukromém sektoru je především maximalizace zisku a jejich chování je ovlivňováno tržními mechanismy. Organizace ve veřejném sektoru naproti tomu mají dosahovat užitku, definovaného jako veřejný zájem, který neurčuje trh, ale spíše politická rozhodnutí. To se v porovnání s organizacemi soukromého sektoru projevuje v menší míře autonomie jejich rozhodování. Růst poptávky po veřejných službách na rozdíl od soukromého sektoru nemusí být vítaný, protože většinou znamená větší tlak na vybavení a pracovní sílu a jen minimální šanci na růst rozpočtu; • veřejné služby mají ty soukromé doplňovat tam, kde je nedokáže zajistit trh bez rizika selhávání. Proto se jim dostává určité ochrany před negativními dopady trhu, popř. v tržním prostředí vůbec nemusí probíhat. Užívání veřejných služeb mnohdy nebývá pro příjemce zpoplatněno nebo poplatky za ně neodpovídají skutečným nákladům; jsou financovány kolektivně, z prostředků v rozpočtové soustavě; • některé druhy veřejných služeb mohou být občanům poskytovány i proti jejich vůli či přání, v situaci, kdy se jejich individuální zájmy dostávají do konfliktu se zájmem společnosti, jako je sociálně-právní ochrana dětí, funkce výkonu veřejné moci a ochrany veřejného zájmu, tj. např. policie nebo Vězeňské služby, s jejichž pomocí lze vynutit určitou povinnost, nebo různé formy kontrol. Vztah poskytovatele služby a zákazníka, tj. veřejné správy a občana, tak vzhledem k těmto funkcím veřejné správy není vždy vztah rovného s rovným; • občan může vystupovat ve vztahu k veřejné správě ve více rolích s odlišnými cíli – jako zákazník očekává co největší komfort, jako plátce daní by ale chtěl platit co nejméně a současně získávat co největší užitek. Jako partner veřejné správy by se rád podílel na rozhodování o věcech veřejných; Do veřejných služeb patří zejména: • veřejný pořádek, bezpečnost, obrana • bydlení a místní infrastruktura • sociální zabezpečení, služby a ochrana • ochrana životního prostředí • ochrana zdraví • vzdělávání • kultura • náboženství • ekonomické záležitosti Služby sociální práce jsou tedy jednou z veřejných služeb. 42


2.3 Spolupráce „Vždycky jsou různě v organizacích lidi, se kterýma si rozumíte, a se kterýma ne. Člověk si uvědomuje, že pracovně vycházet musíte se všema, protože o vás tady nejde, jde o toho klienta. Já myslím, že dneska si už nikdo nemůže dovolit zůstávat bokem, protože s takovou ta služba ničeho nedosáhne, ale že to je někdy těžší než s tím klientem.“ (terénní pracovnice sociální služby)

Spolupráce bývá definována jako druh sociální interakce, proces, který charakterizuje společné úsilí a sdílení určitých norem. Společně vytvořená pravidla, struktura vedení, způsoby jednání a rozhodování o problémech, které účastníky spojily, určují možnosti rozvoje spolupráce. Podmínkou spolupráce je vzájemný prospěch, i když nemusí být symetrický (pro každého účastníka stejně velký) a ani obsahově stejný (každý získá něco jiného). Nároky spolupráce se odvíjejí od její intenzity, která je různá nejen v závislosti na cíli a zvoleném modelu, ale obvykle také kolísá v čase – určité etapy plnění společného úkolu vyžadují užší či naopak méně vzájemně vázanou součinnost jednotlivých aktérů. Spolupráci usnadňují následující faktory: • v ýběr aktérů primárně podle potenciálu přispět k řešení, nikoli podle osobních vazeb a vlivu či postavení v organizaci • přiměřená velikost pracovní skupiny • od počátku srozumitelné vymezení problému a cíle setkávání • efektivní a přijímané uspořádání vztahů jak směrem dovnitř každé jedné spolupracující organizace, tak i směrem ven, k ostatním • jasná pravidla a sdílená představa o jejich významu a potřebnosti • prostor pro skupinové rozhodování • jasné určení role a odpovědnosti každého účastníka • demokratické vedení pracovní skupiny • prostor pro tvořivost a pozornost ke všem nápadům • opravdový zájem na tom, aby každý podal co nejlepší výkon • individuální a skupinové (kolektivní) cíle jsou v rovnováze Tyto faktory současně pomáhají zodpovědět otázku, jak efektivní spolupráci zajistit a co je potřeba udělat, chceme-li sami jako účastník nějakého pracovního spojení konstruktivně přispívat k cíli a ze spolupráce těžit. Jednotlivé body budou více či méně relevantní, podle charakteru a intenzity (hloubky) spolupráce – jiné faktory budou vystupovat jako významné u spolupráce v podobě výměnných stáží mezi organizacemi, jiné v case management týmech, jiné v pracovních skupinách zaměřených na strategické plánování pro celou lokalitu. Spolupráce bývá vymezována z hlediska hloubky spojení. Nejčastěji se setkáme s odlišováním kolaborace a kooperace. Rozdíly spočívají v hloubce interakce, inte43

Metodika

grace, závazků a komplexnosti, která je u kooperace nejnižší – má blíže k účelové součinnosti, a u kolaborace nejvyšší – má blíže k partnerství (Zelenková, 2013). V dalším textu budeme spolupráci a její intenzitu nahlížet z toho hlediska, zda mění i způsob práce jednotlivých aktérů a organizací, které reprezentují, tedy zda má vliv přímo na jejich koncepci. Odstupňování intenzity a hloubky spolupráce není vhodné chápat v kvalitativním smyslu a aspirovat vždy na stupeň nejvyšší. Míru provázanosti volíme podle cíle, přičemž pro dosažení některých z nich plně postačí například komunikace, pro jiné je nutné budovat partnerství. Interorganizační spolupráci podle vnitřní konzistence, míry sdílení postupů a zdrojů můžeme rozeznávat v následujících rovinách: Způsob práce, který vyžaduje koncepční změny uvnitř služeb, sdílení, jistou míru závislosti a silnou vzájemnou důvěru. Určitá míra formalizace (vyjednané a písemně ukotvené nastavení je nutná.

INTEGRACE Soudržné, systémové partnerství, včetně vzájemné závislosti, sdílení zdrojů a vysokého stupně důvěry. PARTNERSTVÍ Pracují spolu na úrovni klientské práce, analýz, plánování a přizpůsobování služeb v oblasti společných cílů.

KOORDINACE Řídí svou činnosti v klientské práci tak, aby předešli duplicitám, vyjednávají pole působnosti a součinnosti. KOMUNIKACE Aktéři komunikují, sdílí informace v klientské práci a informují se o činnostech, které nabízí. IZOLACE Aktéři o sobě navzájem příliš neví, necítí potřebu komunikovat a nepokoušejí se o to.

44

Způsob práce jednotlivých aktérů se nemění. Každá organizace dělá „to své“, vztahování se ke druhým službám nemá vliv na koncepci té vlastní. I koordinace a komunikace mohou určitou míru formalizace vyžadovat.


2.4 Koordinace Koordinace (koordinování) je součástí organizování a její podstatou je zajištění podmínek a věcného, časového, prostorového, případně i finančního souladu mezi stanovenými cíli, činnostmi a výsledky. Součástí koordinování je vyjednávání společných cílů, hodnot, nastavení pravidel, plánování. Koordinovat lze s různou mírou promyšlenosti a propracovanosti. Na nejjednodušší úrovni můžeme zkoordinovat své činnosti s aktivitami ostatních pouhým vypozorováním toho, co dělají, a sladění se s nimi není nijak formalizováno. Ve většině pracovních situací je však pro úspěšné naplňování úkolů skupinou jednotlivců vyžadována koordinace vyššího stupně, která se skládá nejméně z: a) rozvoje plánu jednání pro všechny členy pracovního spojení; b) sdělení relevantní části (nebo celého) plánu každému jednotlivci – zástupci organizace, cílové skupiny apod.; c) přijetí plánu těmito účastníky a jeho naplňování ve vzájemné interakci, případně alespoň v interakci s koordinujícím pracovníkem (v závislosti na roli, kterou v plnění úkolu mají). Koordinační mechanismy mohou být nastaveny různě: A. vzájemná dohoda rovnocenných aktérů – ujednání mezi nejméně dvěma účastníky o využití sdílených zdrojů a vyvíjení určitého úsilí v zájmu dosažení společného cíle. V takovém pracovním spojenectví neexistují žádné vztahy nadřízenosti a podřízenosti, nikdo z aktérů nemá ústřední postavení vůči ostatním, jejich jednání vychází z dohod, které spolupráci činí v určitém smyslu křehčí. Mezi organizacemi služeb sociální práce se bude jednat o nejčastější koordinační mechanismus; B. přímý dozor – existuje jeden nadřízený aktér pro centrální řízení, který zadává úkoly, má právo kontrolovat, vymáhat plnění povinností a udělovat sankce. Ve službách sociální práce půjde zejména o jejich vnitřní organizační struktury, v případě interorganizační spolupráce vzácněji o projekty s hierarchicky definovanými rolemi v realizačním týmu. Svým způsobem se může jednat také o spolupráci, která je spojena s finančním plněním – tedy zejména vztahy zadavatel–dodavatel; C. standardizace – koordinace skupiny aktérů pomocí pravidel chování, která sice stanovila určitá autorita, ale jsou výhodná pro všechny zúčastněné nebo je jejich porušení pro všechny stejně rizikové. Může se jednat například o standardizaci prostřednictvím nějakého právního předpisu definujícího role a pravidla chování při plnění určitého úkolu (Zelenková, 2013). Z právních předpisů vyplývají například určité koordinační kompetence v sociálně-právní ochraně dětí.

45

Metodika

K volbě koordinačních mechanismů standardizace a přímého dozoru se žádný z aktérů nemůže rozhodnout, nevyplývá-li konkrétně pro plnění daného úkolu z jeho kompetencí či působnosti, z oprávnění či povinnosti uplatňovat hierarchické postavení, anebo pokud se jednotliví účastníci k hierarchické struktuře nezavázali sami, např. v určitém projektu. Koordinace je prostředkem k dosahování společných cílů a její konkrétní obsah a zvolený koordinační mechanismus je pak nutné od těchto cílů odvozovat.

Příklad stanovení účelu koordinace ve skupině poskytovatelů kariérového poradenství na lokální úrovni (Rollová, Muhič, 2011): • Zajistit kontinuální návaznost poskytovaných služeb dle jejich obsahu a cílových skupin uživatelů; • Zajistit vzájemnou informovanost mezi poskytovateli o jejich aktuální nabídce služeb; • Zajistit dostupnost a efektivní využití existujících informačních zdrojů k vzdělávací a pracovní nabídce; • Zajistit spolupráci ve sledování a hodnocení služeb; • Zajistit jednotný postup ve sběru a vyhodnocování kvantitativních dat (počet klientů, počet jednotlivých úkonů, uplatnění klientů apod.); • Zajistit spolupráci ve využívání odborných zdrojů, v organizaci odborných seminářů a v dalším vzdělávání pracovníků z různých sektorů.

Role jednotlivých účastníků mohou být v koordinovaných procesech shodné (všichni mají stejnou roli) nebo diferencované, v závislosti na kompetencích či specializaci účastníků. Vymezení těchto rolí musí být pro všechny účastníky transparentní a přijatelné.

Příklad minimálního vymezení role nestátních neziskových organizací (NNO) ve skupině poskytovatelů kariérového poradenství na lokální úrovni (Rollová, Muhič, 2011): • Model koordinace na lokální úrovni zapojuje neziskové organizace do plánu poskytování služeb zejména v lokalitách s výskytem sociálního vyloučení, vysoké nezaměstnanosti nebo v lokalitách ve kterých státní sektor projevuje nedostatky v práci se zdravotně a jinak znevýhodněnými skupinami uživatelů; • NNO by měly být účastníkem pravidelných koordinačních setkání; • NNO poskytují spolehlivou informaci o svých službách, včetně kvalifikačních požadavků ke svým pracovníkům a k případným standardům kvality; • Organizace pověřená koordinací služeb na lokální úrovni zajišťuje přehled o NNO poskytujících KP v dané lokalitě.

46


2.5 Rozhodování a vyjednávání Rozhodování budeme chápat jako proces, v němž jednotlivci, aliance jednotlivců či organizací volí mezi variantami jednání, aby dosáhli určitých stavů, cílů či hodnot. Výsledkem rozhodovacích aktivit je volba preferované alternativy jednání z palety různých možností, přijatelné pro všechny strany. Představy, možnosti, cíle a zájmy jednotlivých agend však v různých službách sociální práce nejsou shodné. Aby organizace dospěly ke společnému rozhodnutí, je tedy potřeba vyjednávat. Mnozí sociální pracovníci mají zkušenosti s procesy, které se označují jako konzultační, vyjednávací, ale spíše než společné projednávání a rozhodování obsahují sdělení či v lepším případě vysvětlení rozhodnutí, které udělal někdo jiný. Zavádějící označení takových procedur pak může vést ke zklamaným očekáváním, k nespokojenosti a skepsi k účastem v podobných platformách. Odpovídající a transparentní formát je proto důležitý i v pracovních skupinách, které organizují sociální pracovníci sami. Ve vyjednávání existují dva základní přístupy: • integrativní, kde převažuje orientace na společné zájmy, vyjednávající členové jsou si partnery, mezi kterými proudí informace a kteří se snaží pochopit zájmy25 toho druhého. Obě strany dosahují svých cílů za tak nízkou „cenu“ (ztrátu) na obou stranách, jak jen to je možné. Tento přístup se orientuje na cíle nebo na problém, je zaměřený na řešení, nezabývá se strategickými hrami s protistranou a usiluje o zachování otevřeného prostoru pro další vyjednávání. Typický bude pro vyjednávání ve spolupráci organizací poskytujících služby sociální práce. Určitou nevýhodou může být riziko, že všichni účastníci vyjednávání nepřistoupí k vyjednávání stejně otevřeně a mohou skrytě soupeřit o vliv či zdroje. V této formě vyjednávání je nutné umět oddělit projednávaná problémová témata od konkrétních lidí, soustředit se na řešení problému jako na původce obtížné situace, což může pomoci uchovat si pozitivní vztah k člověku na druhé straně vyjednávacího stolu. Integrativní vyjednávání se soustředí na obhajobu a dosahování zájmů, nikoliv na obranu pozic. • distributivní vyjednávání je zaměřené na rozdělování zdrojů, mezi účastníky je odůvodněná soutěživost, každá ze stran usiluje o maximalizaci zisku (finanční podpora, příležitosti, moc). Nevýhodou je vyšší pravděpodobnost narušení vzájemných vztahů, které může vést až k zablokování dalších vyjednávání (Zelenková, 2013).

25

Pochopení rozdílu mezi tématem a zájmem ve vyjednávání je důležité. Zatímco identifikovat téma vyjednávání je poměrně snadné, zájmy jsou obvykle vyjadřovány méně otevřeně, jsou spíše abstraktní, není možné je jednoznačně měřit a sledovat, ale pro výsledek vyjednávání jsou podstatné (Zelenková, 2013).

47

Metodika

2.6 Sociální kapitál „To není nejhorší, že ona nic nemá, nejhorší je, že nemá nikoho. Nikdo jí s tou malou neporadí, neukáže, nenaučí, nepohlídá, nikdo pro ni nic neudělá jen tak. Žádná babička, kamarádka, ani do té porodnice za ní nikdo nepřišel. A nějaké popovídání, to už je pro ni úplně luxus…“ (sociální pracovnice OSPOD)

Pojem sociální kapitál budeme spojovat s normami a vzájemnými vazbami (sítěmi), které umožňují lidem spolupracovat (umožňují koordinaci a kooperaci) na řešení problémů a dosahovat společných cílů. Rozsah těchto cílů se může pohybovat od zajištění dílčí neformální pomoci po zdroje, jakými je zaměstnání nebo vzdělávání (Healy, Hampshire, 2002). Tam, kde převládá chudoba, špatná občanská vybavenost a nedostupnost veřejných služeb, přirozeně stoupá potřeba neformálních sítí podpory, které částečně mohou představovat ekvivalent či alternativu. Rozeznáváme sociální kapitál: • vnitroskupinový (bonding) kapitál, který vzniká na mikroúrovni sociálních skupin, jako je rodina, přátelé, party nebo uzavřená sousedská komunita. Sociální kapitál například v rodině představuje vztahy mezi rodiči a dětmi, případně dalšími členy domácnosti. Opírá se o silné vazby a vnitřní loajalitu. Umožňuje vnitřní organizaci skupiny, pomáhá členům prosazovat jejich zájmy vůči ostatním skupinám a společnostem a vyrovnávat se s vlivy přicházejícími zvenčí, včetně případného ohrožení. Silné vnitroskupinové vazby souvisí s vysokou mírou důvěry mezi členy a výraznou vnitřní skupinovou loajalitou. Vedle pozitivních důsledků (např. rodina pomáhá najít práci svému příslušníkovi, který ji ztratil) se mohou projevovat i nega48


tivní dopady (vztahy jsou například zneužívány pro zvýhodňování členů rodiny při obsazování pracovních míst, bez ohledu na kompetence kandidáta). Může docházet i k utváření silných uzavřených skupin (sítí) nepřátelských vůči jiným sociálním skupinám, které sociální kapitál na úrovni společnosti jako celku v důsledku oslabují (Majerová a kol., 2011), například sílící sítě násilných extremistů a radikálů. Budování vnitroskupinového sociálního kapitálu metodami sociální práce může mít podobu podpory rodinných vazeb, zvyšování rodičovských kompetencí, podpory svépomoci, preventivní působení na mladé osoby, které jim pomůže kriticky uvažovat o extremistických postojích, komunitní práce a další. • meziskupinový (bridging), který přemosťuje jednotlivé relativně samostatné sociální skupiny. Umožňuje výměnu informací a vzájemných služeb a posiluje schopnost skupin sdružovat se a kooperovat při snaze o prosazení společných cílů. Tento typ kapitálu bývá založen spíše na slabších a méně stálých vazbách. Ty však procházejí skrze rozmanité sociální skupiny, seznamují lidi s nejrůznějšími názory a pohledy na svět, vedou k větší toleranci a pomáhají utvářet a upevňovat vzájemnou důvěru v širší společnosti. Meziskupinový sociální kapitál tak přispívá k celospolečenské integritě a formování tolerantní občanské společnosti. Má zpravidla pozitivní roli pro zapojené sociální skupiny a společenství, v případě existence vyčleněných skupin však jeho neexistence může posilovat nerovnosti mezi „zapojenými“ a „nezapojenými“ aktéry z různých sociálních skupin a regionů (Majerová a kol., 2011). Budování meziskupinového sociálního kapitálu metodami sociální práce může mít podobu pouličních sociálně-kulturních festivalů, společných sportovních turnajů a akcí pro mládež překračujících hranice vyloučené lokality, dní sociálních služeb, veletrhů, výstav pro veřejnost. • hierarchický (linking), který propojuje sociální skupiny či společenství nižší úrovně na klíčové aktéry s výraznou mocí ve skupinách hierarchicky nadřazených. Obvykle jde o hierarchické vztahy mezi aktéry zastávajícími rozdílné mocenské pozice. Takové propojování jim umožňuje efektivněji využívat existující zdroje, výměnu informací a dává jim také větší prostor pro případné ovlivňování národních politik. Zatímco sociální kapitál menších, kompaktních a vnitřně homogenních sociálních skupin je zpravidla založen na silných vnitroskupinových vazbách a interakcích mezi lidmi se stejnými či podobnými charakteristikami, společnost jako celek je provázána volnějšími a slabšími meziskupinovými vztahy a interakcemi (Majerová a kol., 2011). Budování hierarchického sociálního kapitálu metodami sociální práce může mít například podobu zprostředkování kontaktů mezi cílovými skupinami s představiteli obce, ale také s významnými místními zaměstnavateli. 49

Metodika

V souvislosti s interorganizační spoluprací můžeme předpokládat, že pracovní sféra sociálního kapitálu každého jednotlivého zaměstnance v organizaci je alespoň částečně zdrojem i pro jeho zaměstnavatele. Takový kapitál organizací bývá někdy označován jako vnitřní (Lin, 2008). Sociální kapitál organizací však nestojí jen na vztazích zaměstnanců, z nich vyrůstají různé formy vazeb ukotvených např. smluvně, organizace získává dobrou pověst, veváže se do místních tradic atd. Organizace, které dokážou spolupracovat s jinými a navazovat vztahy podložené důvěrou a dobrou zkušeností, mívají větší sociální kapitál, který mohou využívat ve prospěch své práce pro klienty. Přístup organizací k budování sociálního kapitálu v interorganizační spolupráci bude také souviset s životním cyklem subjektu – stabilní, zavedené organizace budou pravděpodobně méně investovat do rozšiřování sítí. Koncept sociálního kapitálu je podrobován kritice zejména v souvislosti s tím, že budování sociálního kapitálu pro určité sociální skupiny může jiné skupiny znevýhodňovat; s tím, že existují i negativní formy sociálního kapitálu, jako jsou místní gangy, nejrůznější společenství v oblasti organizovaného zločinu, nebo v tom smyslu, že se propagování sociálního kapitálu na lokální úrovni často využívá v politické rétorice proto, aby se z povinností zajišťovat veřejné blaho vyvázal stát. Tato kritika by neměla být důvodem k odmítnutí celé myšlenky, ale k reflexi a vyvažování. Budou-li v následujícím textu doporučovány cesty k posilování sociálního kapitálu, budeme mít na mysli přemosťující aktivity mezi odlišnými etnickými či sociálními skupinami a vrstvami, které reagují na vyhrocení atmosféry vymezování „my“ a „oni“ v sociálně vyloučených lokalitách, napomáhají šíření informací a posilují schopnost skupin spojovat se ve snahách o prosazení společných cílů. Tento typ kapitálu je zpravidla považován za jednoznačně pozitivní pro ekonomický rozvoj. Budováním sociálního kapitálu budeme mít také na mysli navazování klientů na spolkový život (sdružení rodičů, kluby seniorů, ženské skupiny, sportovní, společenské a zájmové skupiny). Budeme mít na mysli také hierarchický, spojující sociální kapitál, ať už ve vztazích mezi pracovníky služeb sociální práce a jejich klienty nebo v podpoře interakcí například mezi cílovou skupinou a představiteli obce. Za sociální kapitál organizací budeme považovat znalosti a dovednosti získávané prostřednictvím sítí vztahů uvnitř služeb sociální práce i mezi nimi a dalšími veřejnými službami. Jeho součástí může být také dobrá pověst organizace mezi jinými službami i v cílové skupině a dobré vztahy s klienty. Sociální kapitál lze do určité míry měřit či mapovat, jeho indikátory mohou být například důvěra obyvatel ve vedení města a volební účast, počet dobrovolných organizací (např. spolků) na počet obyvatel, počet dárců v místních sbírkách, dostupnost sociálních služeb, míra kriminality a další, ale nedokážou plně vystihnout všechny stránky sociálního kapitálu, a představují tak jen jeden z více zdrojů informací o situaci v lokalitě.

50


Kapitola 3

Platformy spolupráce služeb sociální práce 51

Metodika

Platformy spolupráce

služeb sociální práce

3.1 Principy a znaky dobré spolupráce „Asi největší problém je, když se lidi nechtěj pochopit a přijdou tam ty ostatní převálcovat. OSPOD je kritický ke službám, že nedělaj, co on potřebuje, služby jsou naštvaný na OSPOD, že je tlačí do něčeho, co nechtěj a nesmí. A pak se na sebe dívaj škaredě a nepomůžou si, ani když to jde. Víc než všechny ty komunitka a kulaté stoly o plánování a náhradce by bylo potřeba, aby se sešli a nějak si vysvětlili, kam ten druhý může a že to není o neochotě, ale o nějakejch podmínkách nebo prostě filozofii těch služeb.“ (sociální pracovnice služby pro rodiny s dětmi)

Meziorganizační spolupráce nebo šířeji pracovní spojení (spolupráce organizací a příslušníků cílových skupin/klientů) mohou nabývat různých forem z hlediska účelu, pro který jsou ustaveny. Obecné zásady či podmínky dobré spolupráce však platí v každé z nich: • sdílené porozumění účelu spolupráce a představy o jejím žádoucím výsledku, • plná angažovanost a závazek ke spolupráci, • porozumění a přijetí organizačních rozdílů ve smyslu poslání, hodnot a cílů, s odhodláním pracovat na cílech společných, • zvolená forma spolupráce (platforma) odpovídá cílům, • platí pravidla vyjednaná pro danou platformu, nikoli pravidla zastoupených institucí, • zapojení všech relevantních osob včetně cílové skupiny/klientů, je-li to vhodné s ohledem na cíle, kterých má být dosaženo, • flexibilní zajištění provozu, • jasné role a odpovědnosti pro fyzické a právnické osoby zapojené do spolupráce, • propracovaný systém meziorganizačního sběru, sdílení a analýzy dat, včetně pravidel ochrany údajů týkajících se konkrétních osob, • transparentní a jasný komunikační systém (kanály), • v interorganizační spolupráci se sociální pracovníci řídí Etickým kodexem sociálních pracovníků ČR. Mezi hlavní výhody vytváření pracovních spojení a síťování patří: • Subjekty v síti mohou sdílet zdroje, kontakty, dovednosti a znalosti. 52


• Práce v sítích umožňuje spojení lidí a subjektů na různých úrovních (formální a neformální instituce, laici, profesionálové). Sítě nejsou vystavěny na mocenských pozicích, mají až na výjimky charakter horizontálních vztahů, a tak umožňují partnerství subjektů různých úrovní. • Pomocí sítí lze najít vhodné partnery pro další spolupráci, pro nové projekty. • Umožňuje předcházet duplicitní práci a efektivněji koordinovat činnosti. • Sítě pracují rychleji než formální instituce a jsou flexibilnější. • Sítě usnadňují pohyb ve formálních systémech a jsou ku prospěchu klientů. Mohou jim přinést zlepšení a propojení služeb v lokalitě, vzájemnou komunikaci a spolupráci mezi poskytovateli služeb a komplexní řešení jejich potřeb. • Sítě také pomáhají profesionálům vyrovnávat se s pracovním zatížením a stresem. • Sítě mohou přispívat ke vzniku alternativních řešení, mohou se v nich rodit nové myšlenky a přispívají k udržitelným změnám. K udržitelnosti změn přispívá fakt, že se na nich podílejí všichni zainteresovaní, a proto by měly být výstupy široce přijatelné (Schuringa, 2007, Kirst-Ashman, Hull, 1997, Johnson, 1992, in Gojová, 2007). • Sítě mohou zvyšovat odolnost svých členů, zejména ve vztahu k vnějším tlakům, stigmatizaci a společenské nevraživosti k obsahu jejich práce a k cílovým skupinám. • Ve spojeních různých organizací se lépe prosazují společné myšlenky a jsou „více slyšet“. • Sítě stimulují podmínky pro rozvoj svých členů či zastoupených organizací.

53

Metodika

3.2 Obtíže a rizika při spolupráci služeb sociální práce „Vyměnit si informace, přijít na workshop… jasně. Ale největší překážkou v opravdové spolupráci se ukazuje strach, že by fakt museli něco úplně změnit.“ (lektor v sociálních službách)

Odlišnost je základním stavebním kamenem potenciálu interorganizační spolupráce, ale i hlavním zdrojem jejího selhávání. Rozdílné role a kompetence jsou právě tím, co účastníky svádí dohromady ve vzájemné potřebě jeden druhého, a současně také vyvolávají nedorozumění a staví do cesty bariéry. Desítky studií na téma „problémy v multidisciplinární spolupráci“, „rizika ve spolupráci služeb“, „bariéry ve spolupráci mezi organizacemi“ a podobné naznačují, že se jedná o úskalí běžné, které není výhradně závislé na tradici a vyzrálosti systému či na sociálně-politické strategii dané země a zažívají jej sociální i jiní pracovníci napříč státy. Pro jeho překonávání je důležitější porozumět samotným kořenům této rozdílnosti spíše než si formálně zpracovávat postupy, které by jednotlivá rizika ošetřily. Bariéry ve spolupráci můžeme s jistou mírou zjednodušení popisovat ve dvou rovinách, které se však navzájem prolínají: A. bariéry spočívající v odlišném pochopení a pojetí sociální práce a jejích úkolů mezi službami sociální práce různých agend, které komplikují formulaci příbuzných či shodných koncepcí společného oboru a ztěžují dorozumění. K těmto obtížím do značné míry přispívají i zadavatelé služeb sociální práce a systémová nastavení. B. bariéry na straně konkrétních pracovníků, ať už se jedná o pracovníky managementu, kteří stanovují pravidla, nebo o pracovníky, kteří v interorganizační spolupráci danou službu sociální práce reprezentují (členové pracovních skupin, case management týmu apod.). Tito lidé také zaujímají postoje a osobitým způsobem reagují na odlišná pojetí sociální práce (viz výše).

A. Bariéry spočívající v odlišnosti pojetí sociální práce Připomeňme si základní služby sociální práce, které jsou klíčové v sociálně vyloučených lokalitách: sociální služby, sociálně-právní ochrana dětí a sociální práce na úrovni obce s rozšířenou působností. Legislativní rámec, který obsah i výsledek činnosti těchto agend výrazně usměrňuje, a samy systémy, do nichž jsou vřazeny, vytváří vlastní, odlišné sociální reality, skrze které pracovníci problémy klientů vnímají, popisují a zacházejí s nimi. Tato skutečnost je hlubší příčinou obtíží ve spolupráci než neochota domluvit se – ovlivňuje totiž perspektivy a postoje sociálních pracovníků. Jestliže se na stejnou věc díváme z jiného místa, nevidíme totéž:

54

Koordinace sociálních služeb v obcích se sociálně vyloučenými lokalitami ORGÁNY SOCIÁLNĚPRÁVNÍ OCHRANY DĚTÍ

SOCIÁLNÍ SLUŽBY

SOCIÁLNÍ PRÁCE NA OBCI

rozhoduje „objektivní skutečnost“, kterou je třeba šetřit a vyhodnocovat

rozhoduje perspektiva indiv. účastníků

ochrana, povinnosti

autonomie, práva

poradenství a kontrola

pomoc, asistence

soc. pracovník jako expert

soc. pracovník spíše jako partner, průvodce

struktura-funkce-normy a jejich pevnost

flexibilita

organizační uspořádání kopíruje spíše obl. OSPOD

pole působnosti velmi jasně ohraničené

pole působnosti širší a ohraničené

pole působnosti široké a méně ohraničené

hodnotová východiska kopírují spíše obl. služeb

(Nedělníková, 2011, upraveno)

Rozdílné je také pojetí institucionálně přidělené moci, které kontrastuje zejména mezi sociálně-právní ochranou, jíž jsou svěřeny výrazné pravomoci zasahovat za určité situace do života klientů, a sociálními službami, které musí naopak prokazovat, že vůči klientům moc neuplatňují a ponechávají jim maximální míru vlivu na jejich život, jak je to jen možné. ORGÁNY SOCIÁLNĚ-PRÁVNÍ OCHRANY DĚTÍ

SOCIÁLNÍ SLUŽBY

INSTITUCIONÁLNĚ PŘIDĚLENÁ PRAVOMOC

SLUŽBA (servis)

VZTAH K POVINNOSTEM KLIENTŮ kontroluje i vymáhá jako své právo i povinnost

nekontroluje a nevymáhá jako své právo i povinnost

Oba systémy nesou veřejný závazek, obecné cíle (například zajištění potřeb dětí a jejich ochrana) se mohou v konkrétních situacích překrývat, ale nástroje se podobají pouze v rovině pomoci, kontrola (ve smyslu vykonávání klientem nevyžádaných aktivit) je ze sociálních služeb vyloučena.26 Stále přitom platí, že pomoc i kontrola jsou legitimní a za určitých podmínek nezbytnou součástí sociální práce. Aktéry tedy rozdělují následující skutečnosti: • odlišné tlaky uvnitř jejich agend vyvolávají rozdílné představy řešení (tlaky máme na mysli veřejné mínění, média, určitou závislost na podobě lokální politiky a rigi26

Externími koordinačními aktivitami máme na mysli například mapování, vyhledávání a otevírání informačních zdrojů, filtrování, vyhledávání a přenášení zpětné vazby, obhajování a ochranu pracovního spojení navenek a další.

55

Metodika

ditu procedur úřadů, naproti tomu jednoletý „životní cyklus“ nestátních organizací, neustálou nejistotu, existenční důsledky sankcí pro poskytovatele, deformaci projektů podle aktuálních výzev umožňujících financování atd.); • odlišné tlaky vyvolávají potřebu chránit sebe (rozdílné způsoby, kterými se pracovníci vyhýbají rizikům, dále prohlubují neporozumění); • perspektiva jednoho systému zkresluje vnímání úkolů a povinností druhého systému a plodí nerealistická očekávání; • řešení skutečných nebo domnělých problémů druhého systému je spatřováno v nástrojích vlastního systému, přestože jimi druhá strana nedisponuje; • nenaplněná očekávání vedou ke zklamání a nespokojenosti; • zklamání, nepochopení a nespokojenost vedou k vyhýbání se spolupráci; • osamělost v práci s klientem, nedostatečná informovanost o potenciálních aktérech a omezená či negativní zkušenost se spoluprací vedou ke zkresleným očekáváním, nespokojenosti a vyhýbání se spolupráci; • neporozumění a nedůvěra ochuzují organizace o možné vztahy s jinými a snižují jejich sociální kapitál. Představují omezení zdrojů, kterých by organizace mohly využívat ve prospěch cílové skupiny, klientů či vlastního rozvoje.

Mechanismus vlivu zobecnění zkušeností na výši sociálního kapitálu organizace či pracovníka: ZÍSKANÉ ZKUŠENOSTI S PRACÍ JINÉ ORGANIZACE

dobré špatné POVĚST ORGANIZACE

dobrá špatná

OČEKÁVÁNÍ, DŮVĚRA A ZÁJEM DÁL SPOLUPRACOVAT

silný slabý

ZOBECNĚNÉ MÍNĚNÍ O ORGANIZACÍCH PODOBNÉHO TYPU (NNO, úřady)

vysoké slabé SOCIÁLNÍ KAPITÁL

(Luoma-aho, 2009, upraveno) 56


Kombinace poměrně striktně vymezených možností a metod práce (domněle i skutečně) a rizik (domnělých i skutečných) vede mnohdy zástupce všech agend k otázkám typu jak se „vejít“, kam smím, spíše než jak to dělat dobře. Nejednotnost, nejistota a komplexnost problémů vede ke snahám o standardizaci (proceduralizaci) pracovních postupů, která však nezajišťuje standardizaci samotného výkladu o jejich správnosti a může ještě více prohlubovat odlišnosti mezi agendami a ztěžovat porozumění a spolupráci. Jinou perspektivu porozumění odlišnostem nabízí Musil (2008), který vymezuje tři orientační „myšlenkové body“, o něž se s různou intenzitou a různými způsoby „opírají“ představy různých jedinců a skupin. Když porozumíme tomu, jak se lze na sociální práci z perspektivy těchto „orientačních bodů“ dívat, lze lépe pochopit i představy zastánců jednotlivých perspektiv a jejich kombinací.

Bod 1: organizace s „administrativním“ pojetím sociální práce Její pracovníci formulují vlastní výklad norem a předpisů, které vymezují „jejich“ agendu. Tento výklad bývá v organizaci považován za „nezkreslený obsah litery zákona“. Za základní předpoklad k výkonu „administrativně“ pojaté role sociálního pracovníka považují stoupenci tohoto pohledu loajalitu a obeznámenost s tou částí legislativy, jejíž administrace je mu úřadem svěřena. Očekává se rovněž, že sociální pracovník ovládne postup vyřizování svěřené agendy a že je schopen zvládat osobní kontakt s klienty, kteří se nechovají „vyhovujícím“ způsobem. Stoupenci „administrativního“ pojetí sociální práce zpravidla nijak nelpí na tom, aby sociální pracovník získal vzdělání v oboru sociální práce. Očekává se také, že sociální pracovník má při vyřizování „své“ agendy možnost zvážit, zda konkrétnímu žadateli „nad rámec“ toho, co podle uznávaného výkladu požadují normy, poskytne, nebo neposkytne obšírnější nebo méně obšírné poradenství ve věci jeho zákonných oprávnění, dostupných služeb nebo způsobů úspěšného podávání žádostí. Za nástroj zajištění kvality práce se v kontextu tohoto pojetí sociální práce považují zejména instrukce a dohled. Zastánci „administrativního“ pojetí bývají na jedné straně zvyklí zřetelně odlišovat sociální a jiné agendy, za svou doménu zpravidla považují výkon ustanovení sociální legislativy a nelibě nesou, jsou-li jim úřadem svěřovány agendy jiného typu. Na druhé straně chápou vyřizování sociálních agend jako „administraci žádostí“ nebo „vyřizování spisů“ a často jim připadá přirozené, že se příliš neliší od jiných úředních výkonů.

Bod 2: organizace s „profesionálním“ pojetím sociální práce, kde se od sociálního pracovníka očekává, že bude specialistou zaměřeným na komplexní posouzení různorodých a individuálně specifických okolností, které klientovi (jedinci nebo skupině) brání zvládat jeho interakce se sociálním prostře57

Metodika

dím. Výsledky takového posouzení by sociálnímu pracovníkovi měly umožnit, aby v zájmu posilování schopnosti klienta situaci zvládat společně s ním koncipoval, realizoval a vyhodnocoval účinnost dlouhodobé spolupráce. Od sociálního pracovníka „profesionála“ se očekává, že uvedené úkoly a činnosti vykonává samostatně a zprostředkuje přitom spolupráci jiných pomáhajících oborů či organizací. Důraz je kladen na jasné rozlišení oblastí působnosti a pojetí profesionální pomoci. V „profesionálním“ pojetí se klade důraz na vzdělání v oblasti sociální práce. Takový „profesionál“ by také měl být schopen prohlubovat svoji specializaci pro určitou oblast sociální práce.

Bod 3: organizace s „filantropickým“ pojetím sociální práce, v nichž nemá být sociální pracovník ani úředníkem, ani specialistou. Má být především člověkem, který potřebnému poskytuje právě to, co podle sociálního pracovníka potřebuje. Sociální pracovník tohoto typu má být empatický a vnímavý k široké škále specifických potřeb každého klienta, včetně jeho potřeby zvládat emoční stres a obtíže v osobních vztazích. Spontánní lidský vztah sociálního pracovníka ke klientovi je v rámci tohoto pojetí považován za základní nástroj pomoci. Předpokládá se, že empatické porozumění a navazování vztahu je prostorem, v němž se filantropický sociální pracovník dává vést vlastním úsudkem a svými osobními prožitky. Za klíčový prvek kvalifikace sociálního pracovníka se proto z hlediska „filantropického“ pojetí považuje jeho altruismus, láska k bližnímu, empatie a ochota využít při uskutečňování těchto hodnot právě tu (libovolnou) kvalifikaci, kterou má k dispozici. Při poskytování „filantropicky“ chápané pomoci má sociální pracovník spontánně spolupracovat jak s lidmi v organizaci a dalšími kolegy, tak s klientem a jeho blízkými. Důraz je kladen na to, co v tomto přístupu mají různé typy pomáhající práce společné, tedy že pomoc je a má být poskytována prostřednictvím vztahu. Z tohoto hlediska jsou rozdíly mezi oblastmi působnosti různých pomáhajících oborů (s výjimkou medicíny) nepodstatné. Jakákoliv pomáhající práce je svého druhu „sociální prací“, protože ten, kdo pomáhá, navazuje s klientem, jehož potřeby pomáhá uspokojovat, lidský vztah. Lze proto říci, že z hlediska „filantropického“ pojetí jsou pojmy „sociální práce“ a „pomáhající práce“ totožné. Předpokládá se, že za koordinování spontánního proudu „filantropicky“ pojaté pomoci odpovídá manažer. Musil (2008) dále upozorňuje, že pokud zadavatelé sociální práce, zejména tvůrci české sociální legislativy a zaměstnavatelé sociálních pracovníků, formulují zakázku pro sociální pracovníky, vycházejí většinou z „administrativního“ nebo „filantropického“ pojetí. Tedy z těch dvou pojetí sociální práce, jejichž zastánci nekladou zásadní důraz na jasné odlišení oblasti působnosti sociální práce od jiných pomáhajících oborů. Ať už si to zákonodárci a tajemníci obecních úřadů či magistrátů 58


uvědomují nebo ne, skutečnost, že svou zakázku formulují nejednoznačně, bez hlubšího rozlišení mezi „sociální prací“, „poskytováním sociálních služeb“ a „vyřizováním žádostí“, jim umožňuje zadávat sociálním pracovníkům bez diskuse s nimi, jak, komu a co mají poskytovat, a v návaznosti na to je udržovat ve mzdových kategoriích, které jsou obecně určeny pro úředníky a poskytovatele služeb bez vyšší kvalifikace. Nezamýšleným, ale ne nepodstatným důsledkem je, že se pak klientům dostává pouze částečné pomoci, kterou by jim sociální pracovníci mohli nabídnout. Mezi stoupenci jednotlivých pojetí existuje škála komunikačních strategií, které se mohou v rámci diskuse o koncepci, nabídce a zakázce sociální práce objevit: konsenzus

kooperace

koexistence

konkurence

konflikt

snaha stoupenců odlišných představ o dosažení souhlasu a uznání společného stanoviska

vzájemná podpora společného uznání různých představ všech účastníků

uplatňování vlastních představ bez snahy ovlivňovat uznání představ ostatních účastníků

snaha o uznání vlastních představ prezentací jejich předností před představami ostatních

snaha o uznání vlastních představ potlačením představ ostatních účastníků

Jde o škálu reakcí, na které směrem doleva narůstá solidarita a směrem doprava přibývají rozpory. Pokud pojmy „konsenzus“ – „kooperace“ – „koexistence“ – „konkurence“ – „konflikt“ použijeme pro označení strategií komunikace, slovo „konsenzus“ bude znamenat snahu stoupenců odlišných představ o dosažení souhlasu a uznání společného stanoviska, zatímco termín „konflikt“ vyjádří snahy stoupenců odlišných představ o uznání vlastních stanovisek potlačením představ ostatních účastníků události. Zdá se, že dosud převládá strategie koexistence různých pojetí ukotvených v různých institucích. Stoupenci „administrativního“ pojetí se historicky zabydleli zejména ve státní správě, zastánci „profesionálního“ pohledu rozvíjí své představy hlavně na vysokých školách a v některých nevládních organizacích a protagonisté „filantropického“ pojetí se snaží prosazováním svých představ měnit administrativním pojetím prostoupený svět organizací sociálních služeb. Jen těžko lze předpokládat prosazení či dojednání jediného společného pojetí. Představitelé odlišných přístupů se však mohou pokoušet spolu komunikovat s cílem vzájemně podporovat společné uznání svých odlišných představ o sociální práci. Základním předpokladem takové kooperativní komunikace je vzájemné respektování 59

Metodika

odlišných pojetí, rozdílných institucionálních domén a různorodých zájmů těch, kteří jsou v nich „usazeni“. Výsledkem by mohlo být široké a vnitřně diverzifikované pojetí sociální práce a role sociálního pracovníka, postavené na dohodě o pravidlech spolupráce a komunikace mezi poskytovateli „administrativně“, „profesionálně“ a „filantropicky“ pojaté sociální práce v zájmu komplexní (funkce a výhody všech tří pojetí poskytující) nabídky různorodých služeb sociální práce jednotlivým klientům (Musil, 2008). Zvláštní překážky mohou vyplývat ze situací, v nichž se jedná o součinnost mezi nestátními poskytovateli sociálních služeb a státem. Young (Rymsza, Zimmer, 2004) rozeznává tři modely z hlediska funkcí, které poskytovatelé ve svém vztahu ke státu plní: • suplementární model – poskytovatelé sociálních služeb plní funkce a uspokojují potřeby, které jsou státem opomíjeny, a tedy doplňují jeho roli; • komplementární model – poskytovatelé sociálních služeb jsou vnímáni spíše jako partneři státu při uspokojování existujících potřeb a jako dodavatelé, přičemž stát do značné míry přebírá náklady s těmito službami spojené. Model je postaven na předpokladu, že využití nestátní neziskové sféry může být v určitých situacích výhodnější než výkon činnosti státem nebo ziskovým sektorem a že nestátní sféra znalá místního prostředí a disponující personálními kapacitami dokáže vytvářet státu také určité formy zisku a snižovat náklady na některé jeho činnosti; • konkurenční model (někdy také nepřátelský) vystihuje situace, v nichž jsou poskytovatelé sociálních služeb chápáni jako něco „samozvaného“, postaveného na jiné představě o fungování systému, stát s poskytovateli sociálních služeb spíše soupeří, poskytovatelé sociálních služeb lobbují za společenské a politické změny, které by vláda měla uskutečnit. Analogicky lze prvky tohoto rozlišení vysledovat i ve vztahu ke krajům a obcím. Pozice poskytovatelů vyplývající z převažujícího modelu ovlivňuje i jejich postavení ve vztahu k jiným účastníkům pracovních spojení, protože se může odrážet v záležitostech, jako je autorita a prestiž služeb. Z hlediska součinnosti či přímo spolupráce lze za nejméně problematickou konstelaci považovat model komplementární. Velmi složitá je naopak pozice poskytovatelů v konkurenčním modelu, zejména v případech, kdy jsou na nepřátelsky vnímané služby kladeny nároky a očekávání neustálého prokazování „neviny“ ve smyslu finančně úsporné služby vykonávané „podle předpisů“ namísto odvádění kvalitní, odborné a hospodárné práce.

B. Bariéry na straně pracovníků Spolupráci mohou překážet či bránit i osobnostní kvality účastníků; lidé výrazně uzavření do sebe, nebo naopak extrémní extroverti, ti, u nichž převažuje obranný postoj, vyhraněný individualismus, lidé nedůvěřiví, vnitřně silně konfliktní či soupe60


řiví mohou svým vlivem rozkládat skupinové procesy, narušovat soudržnost a blokovat dosahování cílů. Častěji ale budou obtíže ve spolupráci vyvolané aktéry (osobami přímo se účastnícími nebo reprezentanty managementu spolupracujících organizací) spočívat v nevhodných postupech, nastavení nebo místních podmínkách pro funkční interorganizační spolupráci. Může se jednat o: • neefektivní formát spolupráce (volba platformy neodpovídá cílům, příliš velké pracovní skupiny, vyloučení potřebných aktérů či zapojení těch, kteří k tématu nemohou přispět, chybný výběr zástupců jednotlivých organizací s ohledem na znalosti a mandát, absence vyjednaných pravidel spolupráce apod.), • domnělé hierarchie v platformách spolupráce (někteří aktéři interorganizační spolupráce se považují za kompetenčně nadřízené a nerespektují rovné postavení ostatních), • vzájemná nedůvěra mezi aktéry a neschopnost vzdát se jisté části kontroly nad průběhem a výsledkem spolupráce, • skepse, nízká motivace a malé zaujetí na straně jednotlivých aktérů spolupráce, • nevyjasněné nebo nesdílené cíle spolupráce, platforma je některými účastníky využívána k jiným účelům, • nejasné zadání, vymezení kompetencí či oprávnění, nedostatečná podpora, přístup ke zdrojům a zpětná vazba zvenčí, • selhání koordinace spolupráce (příliš slabá nebo naopak příliš „utažená“, zaměňovaná za řízení; zaměření koordinačních činností pouze dovnitř bez externích aktivit27; chyby ve facilitaci jednotlivých setkání atd.), • rozvolnění, formalismus (projevuje se zejména v časovém odstupu u původně funkčních platforem a souvisí s nevyjasněností cílů a motivací), který se projevuje bezobsažnými schůzkami, v nichž jsou cílem sama setkání, nikoli práce v nich odvedená.

27

Externími koordinačními aktivitami máme na mysli například mapování, vyhledávání a otevírání informačních zdrojů, filtrování, vyhledávání a přenášení zpětné vazby, obhajování a ochranu pracovního spojení navenek a další.

61

Metodika

3.3 Síťování jako koordinační mechanismus „Tak my jsme spolupracovali hodně, všechno se dalo, když se chtělo, kolikrát stačil jeden telefon na věci, co by se úředně vlekly měsíc, jenže oni pak přešli na ten pracovní úřad a pak se to celý… no pokazilo, i mezilidsky, teďka za náma ty klienty ani nepošlou a my se o nich nedovíme. A pak je to jenom o těch dávkách a to přece je špatně.“ (sociální pracovník obce)

Jako „sítě“ označujeme formální či neformální spojení lidí a organizací, uskupení vztahů, které umožňuje jejich vzájemnou komunikaci a spolupráci. Subjekty v síti mohou navzájem sdílet zdroje, dovednosti, kontakty a znalosti, usilují o dosažení stejných či podobných cílů (Gojová, 2007). a) Formální spojení (sítě) jsou účelově vytvořena pro koordinaci úsilí členů při uskutečňování cílů a představují jednu ze tří základních řídicích struktur vedle hierarchií a trhů. V hierarchické struktuře je koordinace dosahováno prostřednictvím různých znaků byrokracie, jasně vymezené autority, vedení založeného na příkazech a kontrole, vymáhání pravidel a dodržování postupů. Ve struktuře tržní je to věc soutěže, nabídky a poptávky, která se nevyjadřuje penězi a kde na rozdíl od tradičních trhů všechny organizace nutně nesledují zisk či maximalizaci svého užitku. Tržní řízení může koexistovat se silnou hierarchickou kontrolou směrem dolů, vykonávanou ústřední vládou (Zelenková, 2013). Sítě jsou založeny na vzájemnosti a důvěře. Koordinace prostřednictvím síťového typu mechanismu stojí na tom, že se jednotlivé prvky navzájem potřebují pro dosažení cíle. Síťový mechanismus vyžaduje ustavení společných základních znalostí, pravidel, hodnot a strategií mezi partnery. Obecně většina kooperativních sítí vyroste spontánně, ale na úrovni státu mohou být tvořeny a podporovány sítě jako umělé funkční struktury mezi organizacemi, s využitím sdílení základního informačního systému, poradních struktur a struktur kolektivního rozhodování. Sítě mohou, podobně jako trhy, koexistovat s hierarchiemi, vyjednávání sítí může těžit ze začlenění v hierarchické struktuře nebo jsou prostřednictvím hierarchií koordinovány (Zelenková, 2013). b) Neformální sítě jsou uskupení založená na osobních vazbách a každý z nás je členem řady z nich. Využíváme je v každodenním životě, když potřebujeme zajistit drobné opravy, pohlídat děti, najít dobrého lékaře. Neformální sítě využíváme také v zaměstnání. Máme své pracovní kontakty, na které se obracíme, když hledáme informace, se kterými si navzájem pomáháme a vycházíme si vstříc. Nevyužíváme 62


přitom jen zdroje, na které jsme sami přímo napojeni, ale částečně jsou nám k dispozici i zdroje dalších účastníků sítě (známí našich známých). Tyto sítě mají většinou regionální charakter, ale mohou ho přesahovat a zasahovat do úrovně národní i nadnárodní, stejně tak mohou přesahovat i profesní orientaci. Slabinou neformálních sítí však může být právě to, že jsou založeny na osobních přátelských vztazích konkrétních lidí, které mohou být velmi proměnlivé. Velmi nejasné jsou také vlivy v těchto sítích, sdílení zdrojů a způsoby rozhodování. V neformálních sítích nebývá rovnováha, některé subjekty mohou být přetíženy, protože nemusí docházet k rozdělování úkolů a zodpovědností, tok zdrojů může v některých částech váznout. Část nevýhod neformálních sítí je možné omezit formalizací sítě, ale na druhé straně neformální síť může vzniknout právě jako reakce na problematické fungování formální sítě a stát se zárodkem formální sítě nové (Gojová, 2007).

Z hlediska účelu rozlišujeme sítě: a) sociální28 – jsou tvořeny blízkými lidmi, které spojují osobní vazby příbuzenské, zájmové, přátelské. Jsou zdrojem citové opory, instrumentální a materiální pomoci, informací, uspokojení z možnosti udělat něco pro druhého, představují významnou součást sociálního kapitálu a v sociální práci mnohdy opomíjený zdroj pomoci. Příklad příbuzenské sociální sítě:29 BÝVALÁ ŽENA MÁMA

ŠVAGR

SESTRA

OTEC

BRATR

DĚDEČEK

JÁ STRÝC TETA BRATR DĚDEČKA

BABIČKA

NETEŘ SESTŘENICE

28

Pojem „sociální sítě“ je dnes spojován převážně se službami na internetu, které členům sítí umožňují vytvářet osobní profily, komunikovat, sdílet informace, fotografie, videa atd., ale tyto jsou pouze jednou z novějších forem „sociálních sítí“ v širším slova smyslu. 29

Při vytváření síťových map zakreslujeme mezi aktéry v síti spojení a značky, které znázorňují jejich vazby.

63

Metodika

b) podpůrné – také je vytvářejí vztahové osoby nebo neformální skupiny, ale ustavují se kolem konkrétního problému nebo záměru. Příklad podpůrné sítě osoby pečující o nemocnou matku:

TETA LÉKAŘKA

PŘÁTELÉ MATKY MANŽEL PÉČE O MATKU

SESTRA

NETEŘ – ZDR. SESTRA

DCERA SYN

SOUSEDKA

ZNÁMÁ

c) organizační – jsou organizační jednotky, v nichž členy spojuje konkrétní cíl či úkol, jsou relativně stálé, jejich organizační struktury jsou nejvíce propracované a často hierarchické. Mohou to být různé koalice, střešní organizace, asociace. Příklad organizační sítě sdružení poskytovatelů služeb určitého druhu:

PŘEDSEDNICTVO PRACOVNÍ SKUPINY

VÝKONNÝ VÝBOR

DOZORČÍ RADA

REGIONÁLNÍ JEDNOTKY d) tematické – utvářejí se kolem problému, tématu, často představují platformy pro generování strategií řešení, plánování, koordinaci, evaluaci veřejných služeb a jejich spolupráce. Jejich trvání je ohraničeno plněním úkolu. V tomto typu sítě se 64


mohou výrazně uplatnit a přispět klienti služeb. Tematickým sítím je věnována pozornost v podkapitole 3.4.2 Na problém zaměřené (tematické) sítě. Příklad mezioborové tematické sítě zaměřené na řešení zhoršujícího se zdravotního stavu obyvatel sociálně vyloučené lokality:

KOMUNITNÍ CENTRUM

HYGIENICKÁ STANICE

RODINNÁ ČERVENÝ ASISTENCE KŘÍŽ METODIK KÚ

OSPOD

ZDRAVOTNÍ STAV OBYVATEL LOKALITY

ZDRAVOTNĚ-SOCIÁLNÍ POMOCNÍK

LÉKAŘ TERÉNNÍ PRACOVNICE

NEMOCNICE

SOCIÁLNÍ ODBOR MĚSTA

KURÁTOR PRO DOSPĚLÉ MĚSTKÁ POLICIE

Charakteristiky sítě (Schuringa, 2007, Kirst-Ashman, Hull, 1997, in Gojová, 2007): • propojenost a spolupráce různých organizací a osob; • síť je založena na horizontálních vztazích30 a každý ze subjektů v síti je autonomní. Znamená to, že žádný subjekt nemá nadřízenou pozici, ze které by mohl kontrolovat ostatní či se vměšovat do interních záležitostí dalších subjektů. V důsledku absence centrální mocenské pozice hraje v sítích významnou roli vzájemná komunikace a procesy vyjednávání; • subjekty v síti mohou mít různou míru vlivu. Míra vlivu není odvozena od velikosti či statusu organizace, ale od její pozice v síti. Vzhledem ke svému umístění (v centru sítě či na její periferii) a počtu vazeb mohou mít v rámci sítě větší či menší vliv, mohou disponovat různým typem zdrojů; • v síti dochází k výměně a sdílení zdrojů a k distribuci informací; • subjekty v síti jsou na sobě v jisté míře závislé, navzájem se potřebují k dosažení určitých cílů; 30

Výjimkou jsou sítě organizační, které jsou většinou postaveny na vztazích určité formy nadřízenosti a podřízenosti.

65

Metodika

• síť je dynamická. Charakter vztahů se mění a objevují se či mizí některé subjekty; • síť je možné vytvořit či upravit podle aktuálních potřeb, je flexibilní. Některé vztahy mohou být na určitou dobu přerušeny, ale v případě potřeby je možné je znovu aktivovat; • sítě se mohou překrývat; • středem pozornosti nejsou v síti jednotlivé subjekty, ale jejich vzájemné vazby; • různé sítě mohou zahrnovat různé počty možných vazeb, které lze v síti navázat (tzv. hustota sítě), různý stupeň sdílení norem a hodnot (čím vyšší shoda v oblasti norem a hodnot, tím vyšší soudržnost), dosah (rozsah oblastí, ve kterých mají lidé kontakty) a hranice (vymezení „my“ a „oni“).

Síťování Vytváření, rozvoj, udržování a evaluaci sítí označujeme jako síťování, které je jednou z forem koordinace. Při síťování jsou budovány a posilovány vztahy, využívá se těch, které už navázány jsou, usměrňují se a udržují v aktivitě. Síťování je užitečné jak v případové práci, tak při tvorbě strategií a koncepcí, jejich vyhodnocování, při koordinaci a navazování spolupráce mezi poskytovateli veřejných služeb a dalšími subjekty. Výhodou sítí je, že jsou flexibilní, dynamické a mohou na měnící se podmínky a problémy v lokalitě reagovat rychleji než formální organizace veřejných služeb. Při práci se sítěmi jsou důležitější spojení a vztahy mezi subjekty spíše než jednotliví aktéři. Pozornost není zaměřena na každou jednu organizaci či osobu, ale na všechny subjekty (organizace, skupiny a osoby), které jsou vzhledem k problému či cíli v interakci. Síťovat neznamená pouze sezvat k jednomu stolu zástupce organizací a mluvit o „případu“ nebo o „problému“. Koordinátor sítě vztahy mezi aktéry analyzuje, zajímá se o jejich intenzitu, frekvenci a kvalitu kontaktů (konfliktní/ neutrální/dobré). Někteří aktéři mohou mít kontaktů mnoho a být v centru sítě, jiné subjekty jsou izolované, bez spojení (Gojová, 2007).

Základní kroky síťování jsou následující: • přijetí role nebo nalezení a oslovení koordinujícího aktéra, který naplňuje rysy dobrého koordinátora uvedené níže a má nebo může mít k této činnosti prostor a mandát, • formulace očekávaného výsledku síťování (v této fázi bez účasti členů sítě ještě nelze precizně formulovat závazné cíle), • mapování rolí jednotlivých subjektů při řešení problému (koho se to týká a jak), sféry jejich vlivu, přiznaných i skrytých zájmů, vztahů mezi těmito subjekty, • přehled potenciálních členů sítě, • volba a oslovení partnerů pro spolupráci, • identifikace dalších možných zdrojů, 66


• identifikace rizik a překážek, vyhledání a vyjednávání s předpokládanými odpůrci záměru, případné další rozšíření sítě podle zjištění, • vytvoření „mapy sítě“, • společná definice cíle, • analýza (nejen lokality a problému, ale také zdrojů, omezení a vztahů), • formulace strategií pro dosažení cíle. Posloupnost jednotlivých kroků by měla být do jisté míry otevřena možnostem přijímat nové vstupy, reagovat na změny, vracet se v čase v případě, že se situace významně změnila nebo je dosud odvedená práce nedostatečná pro naplňování cílů v nových podmínkách. Koordinátor má tedy při síťování mnoho úkolů:

DÍVEJTE SE VEN – JAK REAGUJÍ INSTITUCE, VEŘEJNOST? JAK KLIENTI, CÍLOVÁ SKUPINA?

DÍVEJTE SE VPŘED – PLÁNUJTE DALŠÍ POSTUP – SLEDUJTE CÍL A KROKY K NĚMU Department for International Development, Tools for Development, 2002, upraveno

DÍVEJTE SE „NAHORU“ – JAKÁ JE ODEZVA MANAGEMENTU, RADNICE?

KOORDINÁTOR

DÍVEJTE SE „DOLŮ“ – JAKÉ JSOU VAZBY MEZI AKTÉRY, JAKÁ JE ATMOSFÉRA? – STÁLE SDÍLEJÍ CÍLE?

DÍVEJTE SE DOVNITŘ – JAKÝ JE VÁŠ VÝKON A POCITY, JAK VNÍMÁTE ODEZVU? – CO POTŘEBUJETE PRO SEBE?

DÍVEJTE SE ZA SEBE – SPĚLY AKTIVITY K CÍLI? – UČÍME SE Z CHYB? DĚLÁME TO, PROČ JSME SE SEŠLI?

Rysy dobrého koordinátora v procesu síťování lze tedy charakterizovat jako: • schopnost navazovat vztahy a komunikovat, • schopnost zaměřovat pozornost na více oblastí v jednom čase, • porozumění úkolům a podmínkám aktérů v síti, • orientace ve vztazích mezi aktéry, v jejich dynamice a schopnost podporovat je, • cílevědomost, • schopnost poskytovat podporu, respekt k ostatním, nesoutěživost a diplomacie, • schopnost vést, inspirovat, získat neformální autoritu, • vyzrálost a sebejistota, 67

Metodika

• nestrannost, • analytické myšlení a metodické kompetence, • víra ve spolupráci a nadšení, • koordinátoři pracovních skupin potřebují často také dobré prezentační dovednosti.

3.4 Formy pracovních spojení „Co bych doporučila? … Asi hned nechtějte měnit svět. Začněte v malém, na menších úkolech, nenechte se unést představou, že tohle je věc, kterou se učit nemusíte, že se prostě sejdete a nějak to dopadne. Vzpomeňte si na všechny ty jednání o ničem, pracovní skupiny a prezentace, kde jste už byli. Taky na lidi, kteří se tam přišli prosazovat, moc se poslouchali, nebo si to zase jenom odseděli nebo nemluvili k věci. A kolikrát jste odcházeli s pocitem, že to zas byla ztráta času. Takže ono to není samo sebou. … Zdá se mi někdy i v pořádku sdělovat bez debat rozhodnutí, ale neříkejme tomu porada, může být namístě pozvat si lidi, aby jen vysypali informace, ale neříkejme tomu tým, ... na tom taky záleží, dobře se rozhodnout, co to vlastně chci dělat, a férově říct, na co je tam zvu…“ (z reflexe účastnice vzdělávání – sociální pracovnice)

V praxi se ve snahách o spolupráci často setkáváme s důsledky chybné volby platformy, která má sloužit k naplňování určitých cílů. Může docházet k tomu, že volba formy již na samém počátku neodpovídá účelu spolupráce, anebo se již zavedená platforma stane místem, kde se řeší pro ni neadekvátní úkoly. Typicky jsou skupiny komunitního plánování využívány téměř pro jakékoliv problémy, které na nich vyplynou, bez ohledu na to, zda se jedná skutečně o plánování či síťování služeb, nebo o případovou práci, vzájemnou podporu a vzdělávání, nebo o zpracování tématu, k němuž mají co sdělit i další, nepřítomné subjekty a některých přítomných se naopak netýká. Pro zástupce služeb sociální práce je obtížné nacházet společné volné termíny, jako členové komunitního plánování se navzájem znají a vědí, co od sebe očekávat. Vnímají proto jako přirozené, že sejdou-li se, využijí příležitosti a sdělí si „všechno, co mají na srdci“. Zejména pro jednorázové, dílčí záležitosti mohou být tyto postupy dostačující a bezpečné. Řada témat však vyžaduje kontinuální pozornost v čase, jasnější zaměření na cíl, komplexní pojetí, odlišná pravidla pro jeho dosahování, jiné složení účastníků, důslednější ochranu práv a zájmů subjektů či osob, o které se jedná, a skupina komunitního plánování je pro ně proto nevhodná. Výsledky takovýchto jednání jsou mnohdy krátkodobé, mají omezenou podporu a rozsah, a zdánlivě časově úsporné řešení se tak stává neefektivní a nehospodárné. Chybná volba formy setkávání na samotném počátku bývá způsobena nejasnou představou o možných variantách a opakováním zaužívaných označení bez toho, že by měl svolavatel jasnou představu o jejich významu. Neodpovídající označení však 68


vložený dvojlist

může být také strategické. Mnoho sociálních pracovníků popisuje frustraci z účasti na „diskusních setkáních“ či „konzultačních skupinách“, na kterých ve skutečnosti nemohou nic ovlivnit a jsou v roli posluchačů, v lepším případě informátorů. Účelná a citlivá volba formy spolupráce je proto jedním z faktorů úspěchu. Sociální pracovníci mají k dispozici širokou paletu platforem, které lze individuálně nastavovat ve prospěch dosažení cíle, efektivity při jeho naplňování a bezpečí zúčastněných aktérů i nezúčastněných klientů (cílové skupiny). Základní algoritmus volby platformy pro spolupráci je naznačen na vloženém dvojlistu. Podle toho, na jaké potřeby se primárně orientují, můžeme platformy pracovně rozdělit na: • formální spojení organizací – představuje základní nástroj, jak o sobě vědět, a může být podkladem pro výrazně hlubší formy pracovních spojení popsané níže, v praxi jsou to různé katalogy, mapy služeb a databáze; • na problém zaměřené (tematické) pracovní skupiny a sítě – reagují na problémy a potřeby, které jsou společné mnoha klientům, cílové skupině, veřejnosti a vyžadují něco víc než případovou práci. V praxi je to řada variant krátkodobých a dlouhodobých pracovních skupin, případně týmů; • pracovní spojení na podporu klienta – reagují na problémy případové práce, jako je potřeba rozšíření zdrojů, specifické konstelace různých služeb a jejich koordinace, v praxi je to zejména metoda case managementu, ale i další koordinační aktivity více subjektů; • peer sítě pomáhajících – představují skupiny pracovníků rovného postavení a podobného zaměření (peer = vrstevník, peer groups = vrstevnické skupiny, skupiny sobě rovných), v nichž si sociální pracovníci a další profesionálové poskytují konzultace a podporu vedoucí k lepší práci na úrovni klientů i prostředí, k lepší spolupráci navzájem a ke zvládání s tím spojených nároků.

3.4.1 Formální spojení organizací Databáze potenciálních spolupracovníků Univerzální katalogy sociálních služeb v obcích vydávané ve vysokých nákladech jsou velmi užitečné a jistě se může stát, že bude pracovník ve službě pro osoby závislé na drogách potřebovat například zajistit tlumočníka do znakového jazyka. Sociální pracovníci ale mohou udělat více než se omezovat jen na všeobecné seznamy s kontaktními údaji, z nichž mnohé nebudou zřejmě potřebovat. Mohou si vytvářet vlastní, ke svému tématu vztažené databáze potenciálních spolupracovníků, kam si zaznamenají podrobnější informace, snadno aktualizovatelné, užitečné pro další spolupráci. Kromě standardních informací o druhu služby, kontaktech, 69

Metodika

provozní době, případných úhradách, způsobech, jak zjistit volné kapacity a jak službu zprostředkovat, je užitečné zahrnout také informace o zdrojích, které si mohou vzájemně poskytnout, pojmenovat oblasti, ve kterých si mohou prospět (Musil, 2012), malé organizace mohou ocenit například orientační znalost vzdělávacích potřeb umožňující ekonomicky výhodné společné nákupy vzdělávání na klíč apod. Samotné získávání těchto informací může být prvním krokem k produktivní spolupráci a k síťování, protože otevírá příležitost ke komunikaci, která je v této fázi bezpečná, nevede ke vzájemné závislosti dvou a více spolupracujících subjektů na vkladu těch ostatních. Zdá-li se praxe kontaktované organizace inspirující, s potenciálem úzké spolupráce, je ideální osobní kontakt. Sociální pracovníci, na které se vztahuje zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění, mohou využít možnosti uskutečnit v rámci dalšího vzdělávání celodenní odbornou stáž.31 Forma databáze může být velmi jednoduchá, měla by však pracovníkům umožňovat rychlou orientaci, vyhledávání, filtrování kontaktů podle různých kritérií a zapisování méně „oficiálních“ poznámek, např. ke specifickým dovednostem pracovníků jiných služeb, o krátkodobých akcích, ale také o zkušenostech z již uskutečněné spolupráce. Může se jednat o sofistikované aplikace nebo o základní zpracování v kancelářských programech, důležitý je spíše obsah, využitelnost informací, pravidelná aktualizace a možnost sdílení databáze v týmu.

Dobrý den, před časem jsme si dovolili Vás kontaktovat s propagačními materiály naší organizace. Pro potřeby případové práce s našimi klienty nyní vytváříme mapu sociálních a jiných užitečných služeb, které pracují se stejnou cílovou skupinou v lokalitě. Rádi bychom požádali o sdělení Vašich kontaktních údajů, a dále o stručné informace, jaké programy aktuálně nabízí Vaše služeba znevýhodněným rodinám s dětmi, jak ji můžeme nabízet a zprostředkovat, na koho se při tom obracet. Budeme rádi, když připojíte i další informace, čím si podle Vás můžeme navzájem přispět, a jaké jsou konkrétní oblasti Vašeho odborného zájmu. Budete-li chtít, zašleme Vám také naši představu a budeme se těšit na další spolupráci. Mějte se hezky

31

Podle § 111 (4) zákona o sociálních službách se odbornou stáží rozumí výkon odborné činnosti na základě písemné smlouvy mezi zaměstnavatelem a zařízením zajišťujícím odbornou stáž.

70


Katalogy a databáze samy o sobě ve skutečnosti nepředstavují významnější formu spolupráce organizací, ale usnadňují její formalizaci a mohou být pro síťování dobrým východiskem, zejména v lépe vybavených, větších lokalitách, v nichž se všichni aktéři nemohou podrobně znát a snadno by mohlo dojít k opomenutí využitelných zdrojů či k jiným ochuzením o spolupráci. Užitečné mohou být také pro nově nastupující sociální pracovníky, kterým výrazně usnadní orientaci v lokalitě a ve zdrojích organizace.

3.4.2 Na problém zaměřené (tematické) sítě Na otázku účasti v meziorganizačních pracovních skupinách sociální pracovníci obvykle odpovídají: „komunitní plánování“. Role dobře fungujícího komunitního plánování je nezastupitelná a snad je možné tvrdit, že pracovníci sociálních služeb v celé zemi se na této platformě učili pracovat ve skupinách, budovat kontakty, prezentovat, podílet se na plánování, formovali si názory na to, které postupy fungují a které nikoliv. V mnoha případech je to však platforma organizačně nevhodná a příliš tematicky široká, chceme-li se například věnovat dílčí oblasti sociálně rizikových jevů, a naopak příliš úzká, jde-li o kritéria členství, které by při tématech, jako je inkluzivní vzdělávání, sociální bydlení nebo etnicky zaměřené sociální nepokoje, postrádalo další specializace a odborníky, než jsou pouze poskytovatelé sociálních služeb. K dispozici je proto řada dalších forem sítí interorganizační spolupráce zaměřených na sociálně-politická témata, sociální problémy a rizikové jevy, na potřeby cílových skupin. Může se jednat o formální sítě mezioborové či spojující příslušníky jednoho povolání a propojující různé organizace služeb sociální práce mezi sebou nebo i se zástupci veřejnosti, externími spolupracovníky, kteří přinášejí specifickou znalost, aniž by zastupovali nějakou instituci (například odborníci z oblasti vzdělávání a výzkumu) a v neposlední řadě s klienty či s lidmi z cílových skupin. Může jít o sítě různě početné, různého roz71

Metodika

sahu a hustoty, od spojení několika organizací (například projektové týmy v partnerství více organizací) přes lokální sítě na úrovni spojení aktérů v obci nebo její části (například lokální partnerství 32) nebo o rozsáhlé mezinárodní tematické sítě (například typu evropské sítě proti chudobě a sociálnímu vyloučení European Anti Poverty Network). Tematické sítě vznikají při orgánech veřejné správy jako poradní orgány (konzultační skupiny, rady, pracovní skupiny regionálního strategického plánování, komise, týmy pro děti a mládež) nebo jako spojení nezávislých organizací, jejich zástupců, případně fyzických osob s určitými pracovními kvalitami v oboru (krátkodobá účelová spojení orientovaná na řešení problémů, projektové týmy, komunitní koalice, kroužky kvality, odborné společnosti, střešní organizace atd.). Úspěchy těchto aktivit v sítích jsou výrazně závislé na schopnosti kompromisu. Charakteristiky sítí jsou uvedeny v podkapitole 3.3 Síťování jako koordinační mechanismus. Na jejich funkčnost můžeme pohlížet ze dvou hledisek: funkční síť je taková, jejíž rovnocenní členové uznávají, že těží ze spolupráce v ní, přispívají k ní a chtějí tak činit nadále, i za cenu omezení možností vlastních voleb a rozhodnutí. Sítě ale vznikají za určitým účelem, jsou tedy prostředkem k dosahování cílů, a proto je měřítkem funkčnosti sítě samotný výsledek jejich působení, ať už jde o úspěšné prosazení změny právní úpravy, dosažení žádoucích změn v lokální koncepci sociální integrace, vytvoření užitečného analytického materiálu, předložení životaschopné, realistické a pro cílové skupiny perspektivní místní strategie nebo o účelné nastavení komunikačních kanálů a spolupráce služeb sociální práce v obci atd.

Zaměření tematických sítí Na problém zaměřené tematické sítě se mohou utvářet kolem různých problémů či zájmů. Síť často neplní pouze jeden účel, ale obvykle jedno až dvě zaměření převažují. Navíc jsou zaměření mnohdy obsahově provázána, například má-li síť předkládat kvalitní návrhy ve snaze ovlivnit veřejnou politiku, musí svou argumentaci stavět na kvalifikovaných závěrech, a opírat se tedy i o rozvoj poznání. A naopak: nemá-li snaha o analýzu sociálních problémů nebo dopadů veřejných politik zůstat v půli cesty, je potřeba s výstupy oslovovat občanskou společnost, instituce veřejné správy atd. 32

Lokální partnerství je základní platformou místní mezioborové spolupráce v koncepci Agentury pro sociální začleňování. Usiluje o zapojení všech relevantních místních aktérů činných na poli sociální integrace. Typicky se jedná o města, obce, kraje, školy a školská zařízení, Policii ČR, NNO a jiné poskytovatele sociálních služeb, pobočky Úřadu práce, zaměstnavatele, vlastníky bytového fondu atd. V jednotlivých institucích jsou s nabídkou spolupráce kontaktovány přímo vytipované osobnosti, které přinášejí spolupráci nejlepší perspektivu; zároveň jsou jejich případní nadřízení požádáni o svolení. Lokální partnerství pak v této podobě plní především funkci informační (slouží svým členům jako informační platforma), komunikační (partnerství je prostorem pro odstraňování komunikačních bariér pomocí facilitovaného rozvoje konstruktivních vazeb), funkci rozvíjení spolupráce (identifikace společných záměrů, projektů, nacházení vhodných partnerů, organizaci kontaktů, jednání a odborných konzultací), funkci poradenskou a vyjednávací, se snahou prosazovat dojednané společné zájmy u místních, regionálních a státních orgánů a dále funkce osvětové a propagační.

72


Zjednodušeně můžeme tato zaměření rozdělit do tří okruhů:

A. Sítě zaměřené na rozvoj poznání a sdílení informací Tyto sítě usilují primárně o porozumění a popis sociální reality v různých oblastech zájmu – analyzují dopady sociálně politických opatření a opatření na trhu práce (např. dopady zrušení veřejné služby, převedení rozhodování o dávkách pomoci v hmotné nouzi z obcí na Úřad práce), analyzují důsledky sociálně rizikových jevů (např. hazardního hráčství), dopadů rozhodnutí místních samospráv (např. privatizace bytového fondu), a to jak na národní úrovni, tak v určitém regionu či v obci. Jedná se o sítě, v nichž se spojují experti z různých institucí a disciplín, mnohé platformy spojují odborníky z praxe s akademickým prostředím, velmi vzácně naopak se soukromým sektorem. Z hlediska formy jde o analytické poradní pracovní skupiny, rady, badatelské sítě, tzv. think tanky33, ale i o malé nezávislé pracovní skupiny, jejichž úkolem je analýza místního sociálního fenoménu tam, kde k jeho komplexnímu popisu nemá žádný z aktérů samostatně dostatek informací (mechanismy spolupráce určitých institucí, témata, jako je migrace v lokalitě, zadluženost, záškoláctví atd.). S tímto typem sítí se v čisté podobě příliš nesetkáváme, častěji jsou utvářeny ve spojení s níže uvedenými formami – tedy poznání, k němuž se v rámci sítě dospěje, je dále využíváno pro rozvoj metod práce nebo pro ovlivňování veřejné politiky nebo pro obojí. Příkladem těchto sítí mohou být pracovní skupiny vytvořené pro zpracování analytických částí strategických plánů obcí či krajů.

B. Sítě zaměřené na ovlivňování veřejné politiky Tyto sítě vytvářejí tlak na prosazení určitých změn nebo se snaží určitým změnám zabránit (Frič, 2000). Otevřené snahy o ovlivňování veřejné politiky jsou doménou nestátních neziskových organizací, byť se mnozí příslušníci profese zaměstnaní na úřadech také účastní připomínkových řízení nebo jsou členy různých pracovních skupin. Část profesní komunity a aktérů veřejné správy se domnívá, že tato činnost do výkonu sociální práce nepatří a že k ní sociální pracovníci nemají mandát. Že sociální pracovníci „mohou a mají ovlivňovat společenské skupiny, organizace, společenství, obce a celou společnost tak, aby se vytvářely podmínky k uspokojivému a produktivnímu životu všech jejích příslušníků“ (Řezníček, 1994, s. 20), přitom patří k základním definicím sociální práce a tyto požadavky (zasazovat se o zlepšení sociálních podmínek a zvyšování sociální spravedlnosti podněcováním změn v zákonech, v politice státu i v politice mezinárodní) jsou zakotveny i v Etickém kodexu sociálních pracovníků ČR (viz podkapitola 1.2.1). 33

„Think tank“ lze volně přeložit jako „myšlenkový generátor“. Jde o relativně nezávislou platformu, která se zabývá výzkumnými (poznání poskytujícími) aktivitami a propojuje je s činnostmi, jako je jejich publikování, medializace, vzdělávání, případně i lobbing. Think tanky nabývají různých forem a jen některé z nich můžeme považovat za sítě.

73

Metodika

Metodami, kterých tyto sítě využívají, jsou například lobbování, práce v komisích, pracovních skupinách, poradních orgánech a výborech, veřejné kampaně a jiné formy mobilizace veřejnosti, připomínkování koncepcí a legislativních návrhů apod. Důležitou úlohu zde hrají osobní kontakty, které jsou jednou z rozhodujících podmínek fungování kooperativního modelu ovlivňování veřejné politiky. Úskalím při této formě spolupráce je skutečnost, že na tyto činnosti neziskové organizace většinou nemají kapacitu a jen obtížně pro ně hledají zdroje. Přesto je sdružování pro tyto účely v neziskovém sektoru v ČR široce sdílenou strategií, jak dosahovat úspěchu při ovlivňování veřejné politiky. Velká část NNO považuje sdružování za výhodný způsob řešení problému asymetrického vztahu s veřejnou správou (Frič, 2000). Není výjimkou, že se v těchto sítích spojují profesionálové s příslušníky cílových skupin, u nás zejména v oblasti služeb pro osoby se zdravotním postižením. Převážně charakter sítě zaměřené na ovlivňování veřejné politiky má i většina střešních organizací, tj. aliancí autonomních subjektů, případně i jednotlivců, kteří se sdružují pro uspokojení svých zájmů, případně zájmů svých cílových skupin. Podstatným rysem „střech“ je právě to, že zastupují výhradně své členy. Střešní organizace obvykle za poplatek poskytují členům služby a často reprezentují jejich zájmy například ve vztahu ke státní správě. Představují jeden z nejformalizovanějších typů sítě (někteří autoři sítě a „střechy“ neztotožňují, protože „střechy“ obvykle mají právní formu a jsou považovány za organizace). Příkladem sítě zaměřené na ovlivňování veřejné politiky může být Platforma pro sociální bydlení. www.socialnibydleni.org

C. S ítě zaměřené na řešení problémů, rozvoj metod a programů sociální práce Tyto sítě usilují o rozvoj oboru sociální práce nebo jejích oblastí působnosti (agend). Členové se spojují za účelem vyhledávání a rozvíjení modelů dobré praxe, standardů kvality, vývoje metodických materiálů, který často navazuje na pilotní či déledobé ověřování v praxi, zdokonalují metody práce, staví se do pozice strážců kvality, například důrazem na kvalifikaci, dodržování etického kodexu atd. V rámci těchto 74


sítí jsou využívány metody skupinového vzdělávání, tematické pracovní skupiny zaměřené na rozvoj konkrétních metod či přístupů, kolektivní metodické práce, komunitní konference, kroužky kvality, série kulatých stolů, workshopů, aktivity projektových týmů partnerských projektů zaměřených na sociální práci a inovace, lokální pracovní skupiny zaměřené na zlepšování postupů a nastavení spolupráce, často ve vazbě na jiné oblasti, zejména služby zaměstnanosti a vzdělávání. Je pravděpodobné, že tyto sítě budou více závislé na podobném pojetí sociální práce mezi jednotlivými účastníky, než je tomu u varianty předchozí. Příkladem místní sítě zaměřené na řešení problémů, rozvoj metod a programů sociální práce může být pracovní spojení poskytovatelů služeb pro rodiny s dětmi, OSPOD a dalších subjektů ve městě Ostrava (blíže v příručce Agentury pro sociální začleňování Manuál dobrých praxí – Koordinace sociálních služeb v obcích se sociálně vyloučenými lokalitami). V některých oblastech oborové spolupráce se prosazuje také činnost virtuálních pracovních skupin. Nepředstavují zvláštní typ zaměření interorganizační sítě, ale spíše specifickou formu překonávající zejména prostorové překážky. Ve službách sociální práce jsou u nás zatím mimořádně vzácné, ale určité prvky lze přesto využít, například souběžné kolektivní editace textových dokumentů, vytváření prezentací či vyplňování formulářů, dotazníků apod. oprávněnými uživateli. Zejména v budoucnu lze předpokládat jejich rozšíření, například v oblasti společného interaktivního vzdělávání pracovníků, nebo společných konzultací. Virtuální týmy a pracovní skupiny však hůře docházejí ke shodě a jsou méně soudržné. Jsou závislé na možnostech využití takové webové platformy, která žádného z účastníků nevyloučí, ať už z technických důvodů (pracovníci úřadů například mnohdy nemají přístup k některým aplikacím) nebo z hlediska počítačové gramotnosti. Minimální opatření, která mohou nevýhody virtuálních pracovních skupin zmírnit, jsou: • alespoň první setkání realizovat osobně, • podnikat virtuálně všechny kroky stejně, jako by šlo o práci tváří v tvář, • více rekapitulovat a ověřovat porozumění a vědomí úkolů a cílů.

Koordinace na problém zaměřených (tematických) sítí Pracovníci služeb sociální práce budou mít pravděpodobně nejčastěji příležitost být členy lokálních pracovních skupin, zejména některé ze skupin komunitního plánování. Mohou však v případě potřeby iniciovat vznik místních platforem, podle potřeb své praxe a koordinovat je. Mohou dospět k tomu, že pracovní úkol nejlépe naplní prostřednictvím pracovního spojení s jinými organizacemi, případně s klienty či dobrovolníky, anebo je jim toto zadání delegováno. V obou případech budou muset pro spolupráci získat ostatní subjekty služeb sociální práce a další aktéry a ve výsledku 75

Metodika

budou částečně závislí na jejich práci. Jak při tom postupovat a jaké jsou základní zásady při zakládání a koordinaci malé lokální pracovní skupiny, je uvedeno v podkapitole 4.2 Tematická spolupráce: pracovní skupiny změřené na problém.

3.4.3 Pracovní spojení na podporu klienta Smyslem pracovních spojení na podporu klienta je, aby poskytovatelé služeb sociální práce spíše než „vedle sebe“ (souběžně) pracovali v jeho prospěch společně, zejména je-li významnější souvislost mezi oblastmi, ve kterých mu pomáhají. Tato provázanost může mít přitom různý charakter (typologie podle Thompsona, 2011): spojená: na základě vlastních rozhodnutí přispívají jednotlivé subjekty ke stejnému výsledku. Každý z nich provádí vlastní aktivity, které spojeny dohromady přinášejí ve výsledku určitý profit. V této variantě provázanosti nedochází ke společnému rozhodování a nejvhodnějším typem koordinace je standardizace postupů; řetězová: jde o souslednou spolupráci nezávislých subjektů, jejichž úkony na sebe navazují v čase. Jako nejvhodnější koordinační mechanismus se v této variantě ukazuje plánování; reciproční: vše je vytvářeno společně, každý subjekt přispívá a rozhodují společně. Tato forma je na koordinaci nejobtížnější a vyžaduje vzájemné přizpůsobování subjektů jeden druhému, inovace, organizační změny. Reciproční provázanost obvykle není vhodným řešením v krizových situacích.

Znaky dobré sítě na podporu klienta: • spolupráce v síti je nastavena tak, aby podporovala ochranu práv klienta, včetně jeho autonomie a soukromí, • koordinátor sítě má důvěru klienta a dobře zná jeho životní podmínky i jeho potřeby a přání, • síť splňuje podmínku transparentnosti (je čitelná, procesy, které v ní probíhají, jsou srozumitelné a otevřené), • síť, kterou klient využívá dlouhodobě, má status platformy (je formálně ukotvena), • mezi jednotlivými subjekty v síti panuje shoda na postupech, • rozhodování o cílech, postupech a subjektech v síti náleží klientovi, stejně jako spoluodpovědnost za řešení jeho sociální situace, a to v takové míře, která odpovídá jeho možnostem a kompetencím, • síť využívá synergie zdrojů a zdroje dále rozšiřuje, • síť respektuje zásady efektivity a úspornosti. Koordinované aktivity služeb sociální práce nacházejí uplatnění téměř ve všech oblastech působnosti sociální práce, konkrétně v sociálně vyloučených lokalitách je vhodné využití zejména v kombinacích: 76


• ve spolupráci sociálních pracovníků na úrovni ORP34 v oblasti hmotné nouze, sociálních pracovníků Úřadu práce a sociálních služeb, • ve spolupráci jednotlivých poskytovatelů sociálních služeb, • ve spolupráci sociálních pracovníků OSPOD a sociálních služeb, • ve spolupráci sociálních pracovníků poskytovatelů sociálních služeb, OSPOD, obce a jiných subjektů působících například na poli zaměstnanosti, zdravotnictví, školství, • ve spolupráci poskytovatelů služeb sociální práce a pracovníků jiných subjektů, například zaměstnavatelů, Policie ČR, škol, středisek volného času a dalších, v některých variantách s aktivní účastí klientů sociální práce, která podle jejich možností a obsahu spolupráce může mít různý rozsah a hloubku.

Míra aktivity a autonomie klienta v případové práci (blíže viz podkapitola 3.4.5 Zapojení klientů do interorganizační spolupráce): • zapojení: klient se účastní rozhodování i práce, je zapojován aktivitou profesionálů, • spolupráce: klient spolupracuje s profesionály přímo, ale rozhodování je převážně v rukou odborníků, • partnerství: v síti podpory klienta jsou sdíleny informace, záměry, rozhodování, klient má rovnocenné postavení, • kontrola: klient sám rozhoduje a uskutečňuje tato rozhodnutí s vysokou mírou vlastní odpovědnosti, k jednotlivým pokrokům využívá odborné služby. Služby jsou zapojeny jeho aktivitou. V praxi se může míra kontroly klienta nad činností sítě proměňovat v čase, se žádoucím směřováním k poslední variantě, v ideálním případě následně ke stavu, kdy si klient poradí bez využívání služeb sociální práce. Mnoho klientů ve skutečnosti potřebuje i několik let na to, aby se posunuli od „zapojení“ k „partnerství“. Zadavatelé služeb sociální práce by měli být sociálními pracovníky podporováni v přijetí skutečnosti, že se situace klientů mnohdy vyvíjela a fixovala podstatnou část jejich života, a proto není realistické očekávat výsledky v krátké době. Cesta k převzetí kontroly nad vlastním životem při využívání pouze takové míry pomoci veřejných služeb, kterou lidé nezbytně potřebují k plnému zařazení do společnosti, je pro klienty mnohem obtížnější a delší než řešení dílčích zakázek. Příklady využití koordinačních mechanismů při práci služeb sociální práce, případně ve spolupráci s jinými subjekty čtenáři najdou v příručce Manuál dobrých praxí – Koordinace sociálních služeb v obcích se sociálně vyloučenými lokalitami a v některých příkladech Manuálu dobrých praxí – Práce s rodinami v sociálně vyloučených lokalitách Agentury pro sociální začleňování. V kapitole 4 této příručky 34

ORP – zkratka pro obec s rozšířenou působností. Jde o typ obce s nejširším rozsahem výkonu státní správy v přenesené působnosti.

77

Metodika

se dále podrobněji zabýváme vybraným typem koordinované práce více subjektů na případové úrovni – case managementem.

3.4.4 Peer sítě pomáhajících Sociální pracovníci obvykle znají potenciál „vrstevnických“ podpůrných skupin a mnozí jsou iniciátory či facilitátory svépomocných skupin svých klientů. Méně často však těchto sítí využívají pro sebe. Peer sítěmi pomáhajících profesionálů máme na mysli skupiny vzájemné pomoci pracovníků v nehierarchických vztazích (peer – na stejné úrovni), v nichž si mohou poskytnout vhled a vzájemné porozumění, podporu, inspiraci, zpětnou vazbu k případové práci optikou nezatíženou nastavením „mateřských“ organizací. Hlavní funkcí peer sítí je rozšiřování sociálního kapitálu pomáhajících profesionálů, profesní rozvoj a prevence syndromu vyhoření. Tyto skupiny fungují bez profesionálního vedení, analogicky svépomocným skupinám a jsou nízkonákladové – vyžadují v zásadě jen prostor a čas, který mohou pracovníci věnovat sobě. Mohou se zaměřovat na: • zvládání dilematických situací, • snížení pocitu osamělosti a nedostatku zázemí v terénních službách, • duševní hygienu, odolnost vůči stresu, prevenci vyhoření, • podporu v krizi, • zvyšování kreativity při poskytování služeb, • vzdělávání, • rozvoj profesionálů, a to v různé formě, od skupinových diskusí přes bálintovské skupiny po modelování.

78


Velmi žádoucí je podpora vytváření peer sítí profesionálů tam, kde jsou obtížně dostupné jiné formy podpory při výkonu sociální práce, zejména supervize, na malých pracovištích, kde je omezená možnost vzájemné podpory v týmu, u pracovníků, kteří větší část pracovní doby nemohou být v kontaktu s kolegy (např. terénní sociální pracovníci).

3.4.5 Zapojení klientů do interorganizační spolupráce

35

Pro mnohé úkoly je žádoucí či přímo nutná účast zástupců cílové skupiny nebo klientů. Poměrně snadno představitelná je jejich participace na spolupráci v rovině klientské (případové) práce – jedná se o jejich životy a podíl či hlavní slovo v plánování, rozhodování a vyhodnocování zvyšuje šance, že kombinace služeb bude „šita na míru“ a ve shodě se zájmy a potřebami klienta, který se učí přebírat kontrolu nad svými záležitostmi. Přijetí myšlenky, že kontrolovat svou životní situaci a správně se v ní rozhodovat se řada klientů musí postupně (znovu) učit, se může zdát málo partnerské. Vycházíme však ze zkušenosti, že podpora klientů v této roli je naopak zásadní. Není jistě možné předpokládat, že všichni klienti sociální práce to potřebují. Někteří z nich ale pocity ztráty kontroly a vlivu na svůj život pod tíhou okolností sami vyjadřují slovy: „Já jsem si taky neuměl představit, jaké to je, dokud jsem do toho sám nespadnul. Ten největší rozdíl, když jsem tu zkušenost neměl, a když se to pak stalo, je ta velká bezmoc. Obrovská. Ten pocit, že nemůžeš ovlivnit nic. Že se všechno děje mimo mě…“ (Miloš M.) „Je to, jako když tě zavřou na pustý ostrov, nejdřív se tomu hrozně bráníš, strašně to bere sílu, párkrát se zklameš a potom už nechceš… Ti lidi, když jsou pět šest let na ulici a vidí ten nezájem, tu neochotu se domluvit a pomoct, propadnou beznaději, ztrácí energii a elán.“ (Evžen V.) „… oni (profesionálové) se často zlobí, že jsme málo aktivní a dost se nesnažíme, ale my máme dlouhou zkušenost s tím, že je to stejně jedno, ať něco děláme nebo ne, je to stejné. Když se něco povedlo, tak já jsem si toho normálně už sama ani neuměla všimnout a musela mě na to sociální pracovnice upozornit, že to je ono. A pak to člověka potěší a dá nějakou naději.“(Natálie)

Poměrně běžné, alespoň ve formě deklarací, je také zapojování klientů sociálních služeb do procesů komunitního plánování, zejména do setkání pracovních skupin. Pole působnosti však může být podstatně širší: klienti se mohou podílet na přípravách projektů, na analytických aktivitách a mapování, v tematických skupinách mohou reprezentovat zkušenosti a stanoviska těch, kdo sledované jevy bezprostředně zažili či zažívají na vlastní kůži, a být součástí hledání řešení. Z důvodů 35

Podkapitola vznikla ve spolupráci s Evženem Vojkůvkou a Milošem Neubauerem, lidmi s osobní zkušeností se ztrátou domova, členy ASLIDO – akční skupiny s lidmi bez domova, z. s., a divadla Kruh naděje, a s Natálií, klientkou programu pro rodiče, kteří této příručce věnovali svůj čas.

79

Metodika

zmíněných výše může spolupráce s klienty v těchto skupinách obsahovat i prvky případové práce v tom smyslu, že je paralelně i prostředím, v němž se klienti (podobně jako pracovníci) mohou rozvíjet a získávat k tomu podporu. Míra zapojení klientů může být v různých platformách rozdílná – od pouhého poskytování informací, s nimiž se dále pracuje, po možnost iniciovat a spoluutvářet podobu opatření a programů:

Spíše „participace“, podílení se ve smyslu účasti na moci a na rozhodování

Spíše „zapojení“ vyvolané ze strany služeb pro získání zpětné vazby

klient jako informant klient je zapojen více, než jen jako zdroj informací, spolupodílí se výběrově na některých tématech klient ovlivňuje dění jako nezávislý a kompetentní subjekt s mírou podpory poskytovanou na vyžádání, zejm. vysvětlení souvislostí a terminologie

klient určuje cíle a vymezuje rámec službám, může je také sám koordinovat (posun kompetencí od cas managementu k managementu klientem)

Účast klientů v pracovních skupinách zaměřených na téma či problém je v našich podmínkách spíše neobvyklá, byť jsou to oni, kdo tento problém žijí. Setkáváme se občas se zapojením prvního stupně, v němž jsou využívány informace od klientů, získané zprostředkovaně od poskytovatelů sociálních služeb či v různých anketách. Tyto informace se týkají převážně potřeb a životních podmínek, podstatně méně již představ o opatřeních a žádoucí podobě pomoci. „Vynechání“ klientů z těchto témat může mít v některých situacích opodstatnění, například jde-li o osoby v krizi. Obecněji řečeno, podílení se nesmí být klientovi k újmě. Mnohdy jsou ale profesionálové k podílu klientů na pracovních skupinách spíše skeptičtí a nedokážou vnímat jejich přínos. Podobně jako mezi pracovníky, tak i mezi klienty služeb sociální práce jsou lidé s větší či menší schopností formulovat potřeby, nacházet řešení, reflektovat souvislosti, nahlédnout kontext širší, než jsou jejich potíže, naslouchat druhým, pracovat ve skupinách. 80


Dobrý výběr, vnitřní motivace klienta, poskytnutá podpora pro jeho účast v pracovní skupině a otevřený, partnerský přístup ostatních členů skupiny jsou důležitými podmínkami, do kterých se vyplácí investovat. Mezi klienty sociální práce jsou lidé, kteří se dokážou plnohodnotně podílet na činnosti pracovních skupin a tím, co vytváří nejpatrnější rozdíl, zůstává spíše jazyk. Úkolem sociálních pracovníků pak je přizpůsobit se jazyku klientů a v pracovních skupinách napomoci dorozumění. Autentické výpovědi dvou členů pracovní skupiny komunitního plánování města Ostravy mohou posloužit pro představu, jaké podněty lze od zástupců klientů 36 získat, včetně možného převedení do terminologie návrhů opatření sociální politiky a zkvalitnění služeb sociální práce: „Mám prochozenou Ostravu, měsíce, nikdy jsem se nesetkal s terénním pracovníkem. Potkal jsem spoustu lidí bez domova, nikoho jsem u nich neviděl…“ (Miloš N.) … „Je jich málo, bezdomovci nemají televizi nebo rádio, nemají se jak jinak dozvědět, že je kde se vyspat nebo umýt“ (Evžen V.)

« Nedostačující kapacity terénní sociální práce a nízká dostupnost informací o možnostech pomoci a služeb terénních pracovníků. « Potřeba posílení kapacit.

36

Uvedená opatření nejsou formulována pro účely polemik, zda s nimi čtenář či autorka textu souhlasí, ale pro vykreslení možné míry vhledu, který mohou zástupci klientů v pracovních skupinách nabídnout.

81

Metodika „Po úřadech jsem chodil, oni nemají čas, posílají Tě od jednoho k druhému, než by jeden dělal všechno, mají to rozházené a pak s tím člověkem není vlastně nikdo a nevidí to v celku… oni ti úředníci toho mají taky plné zuby, nedávno jsem četl o syndromu vyhoření, a to je přesně ono, co jsem u nich zažil. To potom neporadí, nehledají možnosti a řeknou jen, co musí … u spousty z nich vycítíš, že dělají něco, co nechtějí, ale co musí“ (Miloš N.) „Čas a termíny stanovují oni, potom se stává, že řekne – přijď v 10, a já mám být v 10.30 na Úřadu práce. Protože to je vyšší orgán, tak jdu tam, a on (poskytovatel) to bere, že nespolupracuju a urazí se“ … „Vztah je moc důležitý, otevřenost, důvěra a přímá komunikace všechno usnadňuje, pak pochopíš i to, že ne vždy lze vyhovět“ (Evžen V.) „Je správné, když se s námi baví jako s rovnými, ale přesto je tam ta hranice, a je potřeba ji říct navzájem… terénní pracovníky by neměli dělat studenti… jsou to samé mladé holky, nic proti nim, ale měli by už něco vědět o životě“ (Miloš N.)

« Fragmentované, přetížené a nekoordinované služby soc. práce, jejichž personální zabezpečení je nedostatečné a má dopady na motivaci a kvalitu práce zaměstnanců. « Potřeba zavádění ucelených programů a koordinovaných forem spolupráce služeb soc. práce, postavených na vztahu důvěry s klíčovým pracovníkem, který má komplexní přehled o situaci klienta, určitou míru osobní vyzrálosti a partnerský přístup.

„V základech je to o penězích, je potřeba řešit to, aby člověk dostal zaplaceno za práci. A to se netýká jen lidí bez domova. Pokud člověk nemá peníze, nemá šanci se z ulice dostat, nemá na noclehárnu, i na tu občanku potřebuješ peníze. Je potřeba podporovat práci placenou tak, že to udělá rozdíl – než dávky. Vytvořit podmínky, aby i ti, kteří jsou v exekuci, byli motivovaní pracovat a něco jim zbylo, a ne, že když nebudou dělat, budou na tom stejně“ (Miloš N.).

« Nedostatek pracovních příležitostí a motivujících opatření sociální politiky zaměstnanosti

Stát odbourává ochrany, redukují se příležitosti k práci, ubírají se dotace chráněným dílnám… proč nejsou programy, jako v zahraničí, kde zase postupně získají návyky, začnou pomalu, jednoduše, třeba jako uklízeči, někdo se jim při tom věnuje, když se osvědčí, tak postupně dostávají lepší příležitosti?“ (Evžen V.)

« Nedostatek chráněných příležitostí a podpůrných opatření, která připravují a doprovází dlouhodobě nezaměstnané na legálním trhu práce.

„Stát by měl podporovat firmy, které dávají pracovní příležitosti takovým lidem a normálně podnikají, ale hlavně proto, aby lidem dávaly práci a ne aby měly zisk“ (Miloš N.)

« Potřeba zavádění opatření ve smyslu prostupného zaměstnávání pozn., sociální ekonomiky a sociálního podnikání jako nástrojů politiky zaměstnanosti

pozn.:

« Nízké nezabavitelné částky na povinného dlužníka Potřeba systémových legisl. změn v uvedené oblasti

o prostupném zaměstnávání se můžete dozvědět více v dalších metodických materiálech Agentury pro sociální začleňování zde:

www.socialni-zaclenovani.cz/dokumenty/metodiky-a-manualy-dobrych-praxi-asz-2014.)

82


Aby se mohli klienti sociální práce podílet na činnostech pracovních skupin profesionálů, je nutné vytvořit podmínky, které pro ně budou motivující, bezpečné a srozumitelné. V metodikách komunitního plánování najdeme mnoho argumentů, proč do jejich participace investovat a jak přitom postupovat. Takové informace podávají v příručkách komunitního plánování lidé, kteří mají podobnou zkušenost jako my, tedy jsou příslušníky pomáhajících profesí. Jejich závěry vycházející ze spolupráce s příslušníky cílových skupiny jsou cenné, ale zprostředkované.37 Je proto podstatné ptát se také přímo klientů, co je potřeba udělat, aby se jim ve skupinách dobře pracovalo: A. Pozvání, příprava a motivace: „Moje paní asistentka mi nabídla, abych chodila do pracovní skupiny, a vysvětlila mi, co se tam dělá a proč by to bylo dobré. Určitě dost klientů nebaví to postavení, že jsme podřadný, kdo jenom bere, a to mě potěšilo, že něco chtějí ode mě… Proč tam chodím? No abych tam řekla, jaké to je z našeho pohledu.“ (Natálie, členka pracovní skupiny) … „chodím tam sbírat informace“ (Miloš N., účastník komunitního plánování) … „aby se něco změnilo, aby byl ten systém lepší, aby jim někdo vysvětlil, jak to je“ (Evžen V., účastník komunitního plánování) „Pokud k tomu chcete klienty motivovat, tak je potřeba budovat důvěru. Sociální pracovníci nemůžou čekat, že jim lidi padnou kolem krku, je nutné si udělat čas na komunikaci – potřebují vědět, že na nich záleží.“ (Miloš N., účastník komunitního plánování) B. Seznámení a doprovázení klientů: „Když mě tam pozvali, nevěděla jsem, co se tam ode mne čeká, a dlouho jsem měla dojem, že to je nějak omylem. Moje paní asistentka mi spoustu věcí vysvětlovala a ujišťovala, že mám spoustu času na rozkoukání a nemusím hned něco říkat. Bylo to nepříjemné, že oni se bavili mezi sebou a připadala jsem si taková odstrčená. Bylo by dobré, aby představili nejen mě jim, ale aby i mi řekli, kdo je kdo, protože oni se navzájem znali. Určitě je potřeba mít něco jako mentora, který hlavně na začátku radí, jak se v tom orientovat, vyvolává mne, protože bych si slovo hned nevzala, ptá se, co chci vysvětlit…“ (Natálie, členka pracovní skupiny) … „Přišel jsem do cizího prostředí a připadal jsem si docela trapně, až přišla diskuse, tak jsem se trochu oklepal … Klienti by měli mít nějakou kontaktní osobu, na kterou se budou obracet – čemu nerozuměli. Některé věci ale třeba ani tak nepochopím.“ (Evžen V., účastník komunitního plánování) C. Vymezení rolí a pravidla spolupráce: „Jednak je důležité, že se nemusím vyjadřovat ke všemu, protože fakt všechno nechápu a něco je jejich věc – kde se na to vezmou peníze a tak. Na druhou stranu mě nikdo neomezuje jenom na vyprávění o tom, jaké to je tam, kde bydlím, a co si tam myslíme, že je potřeba, můžu se zapojit, kdykoliv mám co říct. Se stane i to, že mi řeknou, že co mluvím, teď není 37

Najdete je například zde: Deset kroků procesem komunitního plánování – krok 2, Metodický sešit 3: Zapojení uživatelů do procesu komunitního plánování (Nositel projektu: Centrum komunitní práce Ústí nad Labem). Dostupné z: http://www.komunitniplanovani.com/dokumenty/metodika3_7.pdf.

83

Metodika

téma, ale to říkají i ostatním, tak jak jsme si vyříkali pravidla na začátku, a není na tom nic špatného, že se někdy trochu zapomeneme, já to beru, že tam někdo je na to, aby na ty pravidla dohlížel. Kdyby to ale dělali jen mně, nebo bez vysvětlení, to by mě asi urazilo.“ (Natálie, členka pracovní skupiny) Podmínky smysluplné účasti klientů v pracovních spojeních tedy můžeme shrnout takto: • relevantní cíle a úkoly pracovní skupiny (klienti musí mít možnost do pracovního spojení něco opravdu přinést a něco v něm získat), • důkladná příprava zahrnující partnerskou komunikaci, příležitosti k vybudování důvěry, vysvětlení účelu, rolí a způsobu fungování pracovního spojení, • společné uvážení možných překážek a rizik pro klienta, včetně návrhů na jejich zvládání, • poskytnutí „průvodce“ (je důležité, aby to byl člověk, k němuž má klient vztah a důvěru, a ne kdokoli, koho skupina pro tento úkol přidělí), • zapojení klientů do všech důležitých procesů, včetně formulace pravidel spolupráce, • rovné zacházení s klientem a pozornost věnovaná jeho návrhům ze strany ostatních členů, která předpokládá sdílení představy o užitečnosti jeho účasti a respekt k jeho zkušenostem a znalostem. Rovné zacházení s sebou nese také požadavky na klienta, jako je dodržování pravidel a plnění úkolů i z jeho strany, • komunikace vedená v takovém jazyce, který klienta nevyřazuje z dialogu. Černá (2011) shrnuje: „… mají-li být do procesu rozhodování zahrnuti lidé žijící v chudobě, je třeba s nimi vést dialog a realizovat spolu s nimi projekty, které se týkají jejich života. Nestačí přizvat je v některém stadiu, kdy si ostatní myslí, že by mohli být užiteční, ale počítat s nimi již ve stadiu plánování a také implementace, monitoringu i vyhodnocení. Lidé žijící v chudobě potřebují vědět, že se s nimi počítá, že důvěra, kterou dostali, je skutečná, a že za práci, která jim byla uložena, jsou odpovědní.“ Podtrhuje přitom význam dialogu, který představuje změnu myšlení i přístupu a nese s sebou požadavky: • dát lidem příležitost pro budování vzájemné důvěry • zpomalit tempo a naslouchat • zabývat se aktuálními tématy • neupírat lidem právo vyjádřit se vlastními slovy • uznat právo lidí žijících v chudobě účastnit se na veřejné debatě • tvořit politiku za účasti lidí se zážitkem chudoby

(Černá, 2011)

Vedle participace klientů/cílových skupin v různých formách pracovních spojení je nutné zmínit i zapojování obyvatel obce nebo obecněji široké veřejnosti. Zapojení 84


veřejnosti je užitečné zejména tam, kde chceme zjistit, které problémy vnímá jako palčivé, jaké jsou převažující priority, nebo je případně potřeba prezentovat určité téma, seznámit občany se změnou, která se jich týká, ale není příliš prostor pro jejich volby a ovlivňování (například vysvětlení povinnosti vyplývající z nějakého právního předpisu). Účast na pracovních skupinách by přitom měla být vyhrazena pro angažované občany, širší veřejnost je vhodné zahrnout do šetření prostřednictvím anket a dotazníků nebo pozvat na veřejná setkání. Tato veřejná setkání (někdy také označovaná jako komunitní setkání) mohou navazovat na průzkumy, provedené analýzy, ankety a jejich úvodní fáze může být zaměřena právě na prezentaci výstupů, které se stanou východiskem pro diskusi. Téma sociálního vyloučení a soužití s příslušníky menšin bývá obvykle mimořádně citlivé a je užitečné svěřit tyto akce zkušenému facilitátorovi.38

3.4.6 Mlčenlivost při interorganizační spolupráci Jedním z častých zdrojů nedorozumění při případové práci je zachovávání povinné mlčenlivosti, které bývá interpretováno jako neochota ke spolupráci a k předávání informací. Sdílení informací vztahujících se k osobě a situaci společného klienta je přitom základem každé vyšší úrovně spolupráce na případové úrovni. Poskytovatelé služeb sociální práce se mohou cítit omezováni ve svých snahách flexibilně reagovat na situaci klienta, jestliže si nemohou mezi sebou operativně předávat informace, které se klientů týkají. Obvykle znají své povinnosti v této oblasti, méně už povinnosti jiných agend. Mnohdy deklarují plné pochopení pro opatření týkající se ochrany údajů klienta a jeho rodiny, ale situace, kdy o nich hovoří na nevhodných platformách (komunitní plánování, společná vzdělávání, tematické skupiny) a před nezaangažovanými osobami, stále nejsou výjimkou. Mlčenlivost je součástí ochrany osobních údajů, která ve službách sociální práce zajišťuje, aby: a) veškeré údaje osobního charakteru zůstaly důvěrné a přístupné pouze omezenému okruhu pověřených osob, b) nakládání s osobními údaji a jejich evidence podléhaly přísnému bezpečnostnímu režimu, který zabrání zneužití a přístupu neoprávněných osob, c) veškeré osobní údaje, s nimiž pracujeme a které evidujeme, byly zpracovávány s předchozím souhlasem těch, kterých se týkají, d) rozsah zpracovávání, evidence a archivace osobních údajů nepřekračovala takovou míru, která vyplývá z charakteru služeb a z povinnosti údaje zpracovávat, evidovat a archivovat podle platných právních předpisů, 38

Pro podrobnější informace odkazujeme na jiný metodický materiál Agentury pro sociální začleňování Posilování občanské společnosti a rozvoj sousedství, který je možné stáhnout zde: www.socialni-zaclenovani.cz/dokumenty/metodiky-a-manualy-dobrych-praxi-asz-2014), případně na starší publikaci Sedm kroků k zapojení veřejnosti: průvodce participačním procesem. Praha: Agora Central Europe, 2002.

85

Metodika

e) organizace služeb sociální práce evidovaly osobní a citlivé osobní údaje jen po nezbytně nutnou dobu, tak, jak je dáno podmínkami a charakterem jejich činnosti a povinnostmi, které jim ukládají právní předpisy, f) kromě osobních údajů, zpracovávaných, evidovaných a archivovaných v pí semné podobě, byla stejnou měrou zajištěna i ochrana osobních údajů v elektronické podobě v informačních systémech organizací, g) s osobními údaji přicházeli pracovníci organizací do styku jen v míře nezbytné pro výkon jejich konkrétní činnosti, h) pravidla ochrany osobních údajů byla v souladu s obecně závaznými právními předpisy i s ostatními vnitřními pravidly a předpisy organizace, i) v případě, že z nějakého důvodu dojde ke zneužití osobních údajů v rámci organizace, bylo možné zjistit, kde, kým, jakých a v jakém rozsahu ke zneužití osobních údajů došlo, tak aby bylo možné vyvodit konkrétní odpovědnost těch, kteří se takového činu dopustili (Čámský a kol., 2008).

Každý občan České republiky má článkem 10 Listiny základních práv a svobod garantováno právo na: • zachování lidské důstojnosti, osobní cti, dobré pověsti a právo na ochranu svého jména; • ochranu před neoprávněným zasahováním do soukromého a rodinného života; • ochranu před neoprávněným shromažďováním, zveřejňováním nebo jiným zne užíváním údajů o své osobě. 86


Povinnost mlčenlivosti je řazena k obecným zásadám veřejného práva sloužícím zejména k ochraně soukromých a veřejných zájmů. Zpravidla bývá vymezena jako zákonem stanovená povinnost uchovat v tajnosti takové informace a údaje, jejichž neoprávněné poskytnutí by mohlo ohrozit či poškodit práva a chráněné zájmy fyzických nebo právnických osob či zájmy státu, k jejichž ochraně byla povinná mlčenlivost uložena. Základním znakem povinnosti zachovávat mlčenlivost je její vazba na konkrétní fyzickou osobu – pracovníka, který disponuje určitými chráněnými informacemi a údaji. Seznámil se s nimi v souvislosti s výkonem své profese a jednotlivci či stát mají zájem na tom, aby se tyto údaje udržely v tajnosti. Povinnost mlčenlivosti pak takovou osobu zavazuje v soukromém i úředním styku k jednání, které zaručí ochranu těchto informací a údajů před neoprávněným šířením. I když se pracovník s chráněnými údaji seznámil při výkonu svého zaměstnání, ochrana vyplývající z právní úpravy mlčenlivosti je širší a zavazuje ho jako fyzickou osobu zachovávat mlčenlivost i v době, kdy už ukončil příslušný pracovní poměr (Vrbová, 2011). Téměř všechny agendy sociální práce, o nichž pojednáváme, mají ve svém klíčovém právním předpisu obsaženo ustanovení o mlčenlivosti, která je jedním z opatření vedoucích k ochraně uvedených práv. Dále se k ochraně těchto práv vztahuje Etický kodex sociálních pracovníků v ČR. Klíčová právní úprava ochrany osobních údajů, společná všem, je obsažena v zákoně č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, v platném znění, který mimo jiné stanovuje, za jakých podmínek je vůbec možné zpracovávat citlivé údaje: a) subjekt údajů dal ke zpracování výslovný souhlas. Subjekt údajů musí být při udělení souhlasu informován o tom, pro jaký účel zpracování a k jakým osobním údajům je souhlas dáván, jakému správci a na jaké období. Existenci souhlasu subjektu údajů se zpracováním osobních údajů musí být správce schopen prokázat po celou dobu zpracování. Správce je povinen předem subjekt údajů poučit o jeho právech podle § 12 a 21, b) je to nezbytné v zájmu zachování života nebo zdraví subjektu údajů nebo jiné osoby nebo odvrácení bezprostředního závažného nebezpečí hrozícího jejich majetku, pokud není možno jeho souhlas získat zejména z důvodů fyzické, duševní či právní nezpůsobilosti, v případě, že je nezvěstný nebo z jiných podobných důvodů. Správce musí ukončit zpracování údajů, jakmile pominou uvedené důvody, a údaje musí zlikvidovat, ledaže by subjekt údajů dal k dalšímu zpracování souhlas, c) se jedná o zpracování při poskytování zdravotních služeb, ochrany veřejného zdraví, zdravotního pojištění a výkon státní správy v oblasti zdravotnictví podle zvláštního zákona nebo se jedná o posuzování zdravotního stavu v jiných případech stanovených zvláštním zákonem, d) je zpracování nezbytné pro dodržení povinností a práv správce odpovědného za zpracování v oblasti pracovního práva a zaměstnanosti, stanovené zvláštním zákonem,

87

Metodika e) jde o zpracování, které sleduje politické, filosofické, náboženské nebo odborové cíle, prováděné v rámci oprávněné činnosti občanského sdružení, nadace nebo jiné právnické osoby nevýdělečné povahy (dále jen „sdružení“), a které se týká pouze členů sdružení nebo osob, se kterými je sdružení v opakujícím se kontaktu souvisejícím s oprávněnou činností sdružení, a osobní údaje nejsou zpřístupňovány bez souhlasu subjektu údajů, f) se jedná o údaje podle zvláštního zákona nezbytné pro provádění nemocenského pojištění, důchodového pojištění (zabezpečení), státní sociální podpory a dalších státních sociálních dávek, sociálních služeb, sociální péče, pomoci v hmotné nouzi a sociálně-právní ochrany dětí, a při zajištění ochrany těchto údajů v souladu se zákonem, g) se zpracování týká osobních údajů zveřejněných subjektem údajů, h) je zpracování nezbytné pro zajištění a uplatnění právních nároků, ch) jsou zpracovány výlučně pro účely archivnictví podle zvláštního zákona, nebo i) se jedná o zpracování podle zvláštních zákonů při předcházení, vyhledávání, odhalování trestné činnosti, stíhání trestných činů a pátrání po osobách.

Zpracováním osobních údajů se přitom rozumí zejména jejich shromažďování, ukládání na nosiče, zpřístupňování, úprava nebo pozměňování, vyhledávání, používání, předávání, šíření, zveřejňování, uchovávání, výměna, třídění nebo kombinování, blokování a likvidace. Z hlediska oprávnění zpracovávat citlivé osobní údaje jsou pro poskytování služeb sociální práce významná zejména písmena a) a f), případně e) citovaného ustanovení. Písmeno f) uvádí činnosti, na které se vztahuje tzv. zákonná licence, a vyplývá z něj, že většina subjektů služeb sociální práce (orgány SPOD, poskytovatelé sociálních služeb, obecní úřady jako orgány hmotné nouze a další) smí zpracovávat citlivé údaje, jestliže se jedná o údaje podle zvláštního zákona nezbytné pro provádění dané agendy. Je však obtížné jednoznačně určit, které údaje jsou pro poskytování služeb skutečně nezbytné. Zejména v sociálních službách se proto podle písmene a) zajišťují i souhlasy se zpracováním údajů získané od klientů. Písmeno e) se u poskytovatelů služeb sociální práce z řad NNO může vztahovat např. na členskou základnu. Přehled ustanovení o mlčenlivosti v jednotlivých agendách: Sociální služby zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění, § 100: (1) Zaměstnanci obcí a krajů, zaměstnanci státu a zaměstnanci poskytovatelů sociálních služeb jsou povinni zachovávat mlčenlivost o údajích týkajících se osob, kterým jsou poskytovány sociální služby nebo příspěvek, které se při své činnosti dozvědí, není-li dále stanoveno jinak. Tato povinnost trvá i po skončení pracovního vztahu. Povinnosti zachová-

88


vat mlčenlivost mohou být osoby uvedené ve větě první zproštěny pouze tím, v jehož zájmu tuto povinnost mají, a to písemně s uvedením rozsahu a účelu. (2) Povinnost mlčenlivosti stanovená v odstavci 1 platí obdobně pro fyzické osoby, které jsou poskytovateli sociálních služeb nebo se jako přizvaní odborníci účastní inspekce anebo při poskytování sociálních služeb působí jako dobrovolníci. (3) Ú daje týkající se osob, kterým jsou poskytovány sociální služby nebo příspěvek, které se subjekty uvedené v odstavcích 1 a 2 při své činnosti dozvědí, sdělují jiným subjektům, jen stanoví-li tak tento zákon nebo zvláštní zákon; jinak mohou tyto údaje sdělit jiným subjektům jen s písemným souhlasem osoby, které jsou poskytovány sociální služby nebo příspěvek. (4) Zobecněné informace a souhrnné údaje, které ministerstvo, obce a kraje získají při své činnosti, mohou být bez uvedení konkrétních jmenných údajů využívány zaměstnanci ministerstva, obcí a krajů při vědecké, publikační a pedagogické činnosti nebo ministerstvem pro analytickou a koncepční činnost. § 100a se specificky týká sdělování údajů orgánu sociálně-právní ochrany dětí: (1) Poskytovatel sociálních služeb je povinen na písemnou žádost sdělit bezplatně orgánu sociálně-právní ochrany dětí údaje nezbytné pro poskytnutí sociálně-právní ochrany týkající se osoby, které byla rozhodnutím orgánu sociálně-právní ochrany dětí uložena povinnost využít odbornou poradenskou pomoc podle zákona o sociálně-právní ochraně dětí. Poskytovatel sociálních služeb je povinen vždy sdělit, zda s osobou uzavřel smlouvu o poskytování sociální služby, dobu platnosti smlouvy, datum ukončení poskytování sociální služby, popřípadě výpovědní důvod, pokud byla smlouva vypovězena, a zhodnocení průběhu poskytování sociální služby. (2) Poskytovatel sociálních služeb, který poskytuje pro rodiny s dětmi nebo pro děti sociální službu uvedenou v § 37 odst. 3, § 48, 52, 54, 57, 58, 60, 60a, 62, 65 nebo § 69, je povinen, pokud nejde o případ uvedený v odstavci 1 nebo neposkytuje-li sociální službu anonymně, na písemnou žádost sdělit bezplatně orgánu sociálně-právní ochrany dětí a) zda osobě uvedené v žádosti orgánu sociálně-právní ochrany dětí poskytuje nebo poskytoval sociální službu, b) druh a formu poskytované sociální služby a dobu poskytování a c) zhodnocení průběhu poskytování sociální služby. Poskytovatel sociálních služeb má povinnost podle věty první jen v těch případech, kdy orgán sociálně-právní ochrany dětí v žádosti současně uvede, že situaci dítěte a jeho rodiny vyhodnotil podle zákona o sociálně-právní ochraně dětí tak, že se jedná o dítě, na něž se sociálně-právní ochrana dětí zaměřuje. Orgány pomoci v hmotné nouzi zákon č. 111/2006 Sb., o pomoci v hmotné nouzi, ve znění pozdějších předpisů, v § 55: (1) Zaměstnanci orgánů pomoci v hmotné nouzi, zaměstnanci státu, zaměstnanci městské části hlavního města Prahy určené Statutem hlavního města Prahy zařazení do úřadu městské části, zaměstnanci krajů a zaměstnanci hlavního města Prahy zařazení do Magistrátu hlavního města Prahy jsou povinni zachovávat mlčenlivost o skutečnostech, se kterými se seznámili při rozhodování o dávkách nebo v přímé souvislosti s ním, pokud se dále

89

Metodika

nestanoví jinak. Tato povinnost trvá i po skončení pracovního vztahu. Povinnosti zachovávat mlčenlivost mohou být zaměstnanci uvedených orgánů zproštěni pouze tím, v jehož zájmu tuto povinnost mají, a to písemně s uvedením rozsahu a účelu. (2) Údaje týkající se příjemců dávky, společně posuzovaných osob, státních orgánů nebo dalších fyzických nebo právnických osob, které se orgány uvedené v odstavci 1 při své činnosti dozvědí, sdělují jiným subjektům, jen stanoví-li tak zvláštní právní předpis nebo tento zákon; jinak mohou tyto údaje sdělit jiným subjektům jen se souhlasem příjemce dávky, společně posuzované osoby, státního orgánu nebo dalších fyzických nebo právnických osob. (3) Orgány uvedené v odstavci 1 jsou povinny na žádost poskytovat a) o rgánům sociálního zabezpečení údaje potřebné pro provádění důchodového pojištění, orgánům nemocenského pojištění údaje potřebné pro provádění nemocenského pojištění a orgánům úrazového pojištění údaje potřebné pro provádění úrazového pojištění; těmto orgánům sdělují rovněž údaje potřebné pro plnění úkolů vyplývajících z práva Evropských společenství a plnění úkolů vyplývajících z mezinárodních smluv v oblasti důchodového pojištění, nemocenského pojištění či úrazového pojištění, b) m inisterstvu, krajským pobočkám Úřadu práce, obecním úřadům, krajským úřadům a Úřadu pro mezinárodněprávní ochranu dětí údaje potřebné pro účely sociálně-právní ochrany dětí, c) s právcům daně z příjmů údaje potřebné k vyměření a vymáhání daní, d) z dravotním pojišťovnám údaje potřebné pro stanovení pojistného na veřejné zdravotní pojištění, e) k rajským pobočkám Úřadu práce údaje potřebné pro nároky vyplývající z právních předpisů o zaměstnanosti, f) o rgánům činným v trestním řízení údaje potřebné pro trestní řízení, g) soudům a správním orgánům údaje potřebné pro soudní řízení a správní řízení, h) orgánům oprávněným podle zvláštního právního předpisu ke kontrole činností orgánů uvedených v odstavci 1 údaje potřebné k provádění této kontroly, i) Českému statistickému úřadu údaje potřebné pro vedení statistických registrů, s výjimkou údajů týkajících se jednotlivých osob. (4) Krajské pobočky Úřadu práce jsou povinny a) m inisterstvu poskytovat informace v případech vyřizování stížností a zobecněné informace a souhrnné údaje, s výjimkou jmenných údajů, které orgán pomoci v hmotné nouzi získá při své činnosti; tím není dotčena povinnost podle odstavce 1, b) n a žádost poskytovat orgánům oprávněným podle zvláštního právního předpisu ke kontrole činnosti orgánů pomoci v hmotné nouzi informace potřebné k provádění této kontroly, c) n a žádost osoby, která je příjemcem dávky nebo společně s ním posuzovanou osobou, nebo zákonného zástupce této osoby, vydat pro účely stanovené zvláštním právním předpisem potvrzení o tom, že daná osoba je příjemcem dávky nebo společně s ním posuzovanou osobou. (5) Povinnost mlčenlivosti stanovená v odstavcích 1 a 2 platí obdobně pro zaměstnance obcí zařazené do pověřených obecních úřadů a obecních úřadů obcí s rozšířenou působností

90


a pro zaměstnance státu zařazené k výkonu práce v újezdních úřadech, jde-li o skutečnosti, s kterými se seznámili při výkonu činností sociální práce podle § 64 odst. 3. Pověřené obecní úřady, obecní úřady obcí s rozšířenou působností a újezdní úřady jsou povinny na žádost poskytovat orgánům pomoci v hmotné nouzi potřebné údaje pro účely rozhodování o dávkách a pro účely odvolacího řízení. (6) Zobecněné informace a souhrnné údaje, které ministerstvo a orgány pomoci v hmotné nouzi získají při své činnosti, mohou být bez uvedení konkrétních jmenných údajů využívány zaměstnanci těchto orgánů při vědecké, publikační a pedagogické činnosti nebo ministerstvem pro analytickou a koncepční činnost. Zaměstnanci Úřadu práce podle zákona č. 435/2004 Sb., o zaměstnanosti, § 147a: (1) Zaměstnanci státu zařazení k výkonu práce v Úřadu práce jsou povinni zachovávat mlčenlivost o skutečnostech, se kterými se seznámili při plnění pracovních povinností nebo v souvislosti s ním. Tato povinnost trvá i po skončení pracovněprávního vztahu. Povinnosti mlčenlivosti je může zbavit ten, v jehož zájmu tuto povinnost mají, nebo ve veřejném zájmu generální ředitel Úřadu práce. Tímto ustanovením není dotčena povinnost oznamovat určité skutečnosti orgánům příslušným podle zvláštních právních předpisů. (2) Ustanovení odstavce 1 se vztahuje rovněž na zaměstnance státu zařazené k výkonu práce v celních úřadech nebo ve Státním úřadu inspekce práce, kteří vykonávají kontrolu podle tohoto zákona, s tím, že povinnosti mlčenlivosti je může ve veřejném zájmu zbavit vedoucí příslušného celního úřadu nebo generální inspektor Státního úřadu inspekce práce. § 147b Státní orgány, obce a kraje a jejich orgány, další právnické a fyzické osoby sdělují na výzvu Úřadu práce bezodkladně a bezplatně údaje rozhodné pro zařazení a vedení v evidenci uchazečů o zaměstnání, pro nárok na podporu v nezaměstnanosti nebo podporu při rekvalifikaci, její výši nebo výplatu, pro poskytování příspěvku v rámci aktivní politiky zaměstnanosti, příspěvku na podporu zaměstnávání osob se zdravotním postižením, pro povolení k zaměstnání cizince, pro výkon umělecké, kulturní, sportovní nebo reklamní činnosti dítěte a pro kontrolní činnost; mohou tak učinit způsobem umožňujícím dálkový přístup. a dále orgány státní sociální podpory podle zákona č. 117/1995 Sb., o státní sociální podpoře, v platném znění, § 64: (1) Zaměstnanci České republiky jsou povinni zachovávat mlčenlivost o skutečnostech, se kterými se seznámili při provádění státní sociální podpory nebo v přímé souvislosti s ním, pokud se dále nestanoví jinak. Tato povinnost trvá i po skončení pracovního vztahu. Povinnosti zachovávat mlčenlivost mohou být uvedení zaměstnanci zproštěni pouze tím, v jehož zájmu tuto povinnost mají, a to písemně s uvedením rozsahu a účelu. (2) Údaje týkající se oprávněných osob nebo příjemců dávky, státních orgánů nebo jiných fyzických nebo právnických osob, které se orgány státní sociální podpory při své činnosti dozvědí, sdělují jiným subjektům, jen stanoví-li tak zvláštní zákon nebo tento zákon; jinak mohou tyto údaje sdělit jiným subjektům jen se souhlasem oprávněné osoby nebo příjemce dávky, státního orgánu nebo jiných fyzických nebo právnických osob.

91

Metodika

Orgány sociálně-právní ochrany dětí podle zákona č. 359/1999 Sb., o sociálně-právní ochraně dětí, v platném znění, v § 57: (1) Z aměstnanci v orgánech sociálně-právní ochrany, zaměstnanci kraje zařazení do krajského úřadu, zaměstnanci obce zařazení do obecního úřadu, zaměstnanci obce s rozšířenou působností zařazení do obecního úřadu a zaměstnanci zařízení sociálně-právní ochrany jsou povinni zachovávat mlčenlivost o skutečnostech, se kterými se při provádění SPOD nebo v přímé souvislosti s tím seznámili, pokud se v tomto zákoně nestanoví jinak. Zaměstnanci orgánu sociálně-právní ochrany a zaměstnanci obce s rozšířenou působností zařazení do obecního úřadu jsou povinni zachovávat mlčenlivost o osobě, která upozornila orgán SPOD na skutečnosti uvedené v § 7, jsou povinni zachovávat mlčenlivost o místu pobytu rodiče, který se stal obětí domácího násilí v rodině s dítětem, a jsou rovněž povinni zachovávat mlčenlivost o údajích o osobách, jimž bylo dítě svěřeno do péče budoucích osvojitelů, jakož i o místě pobytu takového dítěte. Zaměstnanci uvedení ve větě první jsou povinni zachovávat mlčenlivost podle věty první a druhé i po skončení pracovního vztahu. Povinnosti zachovávat mlčenlivost mohou být zaměstnanci uvedení ve větě první zproštěni pouze tím, v jehož zájmu tuto povinnost mají, a to písemně s uvedením rozsahu a účelu. (2) Povinnost stanovená v odstavci 1 platí obdobně i pro pověřené osoby a jiné fyzické osoby, které se při spolupráci s orgány a zařízeními SPOD seznámily s údaji, o nichž jsou zaměstnanci uvedení v odstavci 1 povinni zachovávat mlčenlivost. (3) Orgány sociálně-právní ochrany jsou oprávněny zpracovávat vyžádané osobní údaje v rozsahu, který je nezbytný k plnění úkolů podle tohoto zákona, a to i tehdy, jestliže se jedná o osobní údaje označené podle zvláštního právního předpisu jako citlivé. Oprávnění mají i pověřené osoby, a to v rozsahu a způsobem, který je nezbytný pro výkon SPOD v souladu s uděleným pověřením.

Je vhodné doplnit, že podle § 52 odst. 1 zákona č. 359/1999 Sb., o sociálně-právní ochraně dětí, jsou zaměstnanci orgánu sociálně-právní ochrany oprávněni v souvislosti s výkonem své agendy navštěvovat dítě a rodinu, ve které žije, v domácnosti a zjišťovat v místě bydliště dítěte, ve škole, ve zdravotnickém zařízení, v zaměstnání nebo v jiném prostředí, kde se dítě zdržuje, jak rodiče nebo jiné osoby odpovědné za výchovu dítěte o dítě pečují, v jakých sociálních podmínkách dítě žije a jak se chová. Je pochopitelné, že se při tomto zjišťování bude dotazovat i bez souhlasu na poměry dětí a osob odpovědných za výchovu a uvádět jejich jména. Bez sdělení těchto údajů při místním šetření by totiž nemohl naplňovat úkoly, které mu ukládá zákon, a tedy pracuje-li i bez souhlasu s údaji, které se týkají prověřované záležitosti, o porušení mlčenlivosti se nejedná. Zákon dále stanovuje vzájemné informační povinnosti mezi pověřenými osobami, Úřadem práce, poskytovateli sociálních služeb, Probační a mediační službou, obecní policií aj. subjekty a orgány SPOD. 92


Úředníci územních samosprávných celků podle zákona č. 312/2002 Sb., o úřednících územních samosprávných celků, se v § 16 stanovuje úředníkům povinnost: j) v rozsahu stanoveném zvláštními právními předpisy zachovávat mlčenlivost o skutečnostech, které se dozvěděli při výkonu zaměstnání a v souvislosti s ním;

Zákon č. 312/2002 Sb., o úřednících územních samosprávných celků, zakotvuje povinnost mlčenlivosti jako jednu ze základních povinností. Výkonem správních činností se pak dle ustanovení § 2 odst. 3 zákona rozumí plnění úkolů v samostatné nebo přenesené působnosti územního samosprávného celku podle zvláštních právních předpisů. Podíl na výkonu správních činností je přitom důležitým kritériem, protože na zaměstnance, kteří nevykonávají správní činnosti, se tento zákon nevztahuje a dopadá na něj pouze zákoník práce. Skutečnost, že sociální pracovníci jsou vázáni mlčenlivostí podle příslušných právních předpisů v interorganizační spolupráci, neznamená, že mezi sebou mohou údaje klientů volně sdílet – například na případových konferencích nebo při využití case managementu potřebují, aby je klient v relevantních oblastech mlčenlivosti písemně zprostil. V opačném případě by se jednalo o porušení povinné mlčenlivosti.

93

Metodika

Ochrana osobních a citlivých osobních údajů (dále jen ochrana údajů) lienta v interorganizační spolupráci typicky vyvolává otázky, jak tyto požak davky naplnit při zachování smysluplného sdílení informací. Tato témata mohou vyvstávat v různých situacích:

1. Ochrana údajů při výzvě ke spolupráci na případové úrovni Jestliže poskytovatel služby sociální práce zjistí, že klientovi jsou nebo by měly být poskytovány služby dalších subjektů, bývá pro dojednání spolupráce potřebné sdělit, o kterého klienta se jedná, tedy uvést určité údaje o jeho osobě, identifikovat ho. V takovém případě může prvotní kontakt proběhnout: a) prostřednictvím klienta, který je oslovuje sám. Pokud to není možné, pak b) prostřednictvím poskytovatele-iniciátora, se souhlasem klienta; c) není-li souhlas, nedojde k interorganizační spolupráci, s výjimkou určité míry součinnosti s orgány SPOD.

2. O chrana údajů klienta v procesu case managementu, kde je důležité sdílení informací v rámci case management týmu Sdílení informací je i v tomto případě podmíněno poskytnutím informovaného souhlasu klientem. Souhlas musí být zajištěn nejen ve vztahu k osobě klienta, ale také k nezletilým dětem, budou-li se na ně aktivity case managementu zaměřovat, případně k dalším členům domácnosti. Souhlas může mít různou formu: a) bude součástí case management kontraktu (společný akt) b) individuálně ve smlouvách (či přílohách) o poskytnutí jednotlivých služeb sociální práce (každé jedné z nich) s výčtem všech ostatních subjektů, které jsou součástí case management týmu.

3. O chrana údajů při doporučování klientů do pracovních skupin a podobných platforem i v tomto případě lze kontakty poskytnout jen po předjednání a s informovaným souhlasem klienta (sociální pracovník se o něm dozvěděl v souvislosti s výkonem povolání).

4. Ochrana údajů při psaní vyžádaných zpráv pro jiné instituce Výše uvedený přehled ustanovení zvláštních právních předpisů uvádí, komu jsou jmenované subjekty povinny poskytnout údaje klientů i bez jejich souhlasu, a o jaké údaje se výhradně jedná. Pro ostatní případy, s výjimkou oznamovací povinnosti, je nutné souhlas klienta získat. V sociálních službách je běžnou praxí, že je klient o dotazu jiné instituce informován a s obsahem odpovědi seznámen i v případě, že se jeho souhlas nevyžaduje. U jiných subjektů tato praxe příliš zavedena není. 94


Není-li v rámci jakékoliv koordinované formy spolupráce ujednáno jinak, vyjadřují se subjekty pouze k obsahu své vlastní práce s klientem, nikoli např. k průběhu case managementu jako celku. V sociálních službách mívá souhlas s poskytováním údajů dvě základní podoby – samostatné souhlasy s poskytnutím každé jedné zprávy pro danou instituci nebo souhlas s poskytováním pravidelných zpráv po dobu poskytování sociální služby, který je zaveden téměř výhradně pro informování orgánů SPOD u dětí, které jsou podle § 6 zákona o sociálně-právní ochraně dětí chápány jako ohrožené. O volbě mezi těmito variantami by měl rozhodovat klient, je-li druhá možnost poskytovatelem nabízena. V obou případech je v souhlasu stanoven účel sdělení.

5. N akládání s osobními údaji u klientů, kteří jsou v anonymní evidenci Klienti sociální práce obcí s rozšířenou působností a některých sociálních služeb mají právo na tzv. anonymní evidenci. Záznamy o nich jsou pak vedeny bez základních identifikačních znaků, jako je jméno, příjmení, adresa, datum narození apod., a namísto nich je uváděna určitá evidenční značka, např. pořadové číslo kontraktu. Někdy obsahují evidenční značky kombinaci údajů (či jejich částí) jedinečných klientů. Stanovisko Úřadu na ochranu osobních údajů se však odkazuje na ustanovení § 4 písm. a) zákona č. 101/2000 Sb., podle kterého se osobním údajem rozumí jakákoliv informace týkající se určeného nebo určitelného subjektu údajů – tj. zejména klienta. Subjekt údajů se považuje za určitelný v případě, kdy jej lze přímo či nepřímo identifikovat na základě jména, čísla, kódu nebo jednoho či více prvků specifických pro jeho fyzickou, fyziologickou, psychickou, ekonomickou, kulturní nebo sociální identitu. Pokud správce údajů, tedy poskytovatel služeb dokáže vytvořit přímé spojení mezi informací a konkrétní fyzickou osobou (např. pomocí kódovacího klíče), Úřad na ochranu osobních údajů jej bude považovat za osobní údaj, protože je možné dovodit konkrétní osobu či ji identifikovat nezaměnitelným způsobem. Při posuzování možnosti identifikovat fyzickou osobu (klienta) je však nutno vycházet ze všech možností poskytovatele služeb odlišit od sebe jednotlivé fyzické osoby. Pokud má k dispozici jakýkoliv materiál identifikující subjekty údajů, nemůže být žádný jiný soubor umožňující propojení na soubor s identifikátory subjektů údajů považován za anonymní, a to ani v případě, kdy by zpracovávaný materiál přímou identifikaci subjektu údajů neobsahoval. Klient nemusí být identifikován pouze jménem, příjmením a adresou (přímá identifikace). Jakákoliv jiná kombinace informací, která umožní odlišit od sebe jednotlivé fyzické osoby, je za identifikaci subjektu údajů považována také. Pokud by například poskytovatel kódoval rodná čísla klientů stále stejným způsobem, jedná se podle Úřadu pro ochranu osobních údajů pouze o jiný jedinečný „agendový“ identifikátor, který může potenciálně 95

Metodika

umožňovat identifikaci, o jakého klienta se jedná, a tyto údaje nejsou skutečně anonymizovány (Anonymizace osobních údajů, 2013). Pro naplnění požadavku anonymní evidence nestačí pouze vedení dokumentace bez základních identifikačních údajů klienta, ale také zajištění, aby k určení identity subjektu údajů bylo třeba nepřiměřené množství času, úsilí či materiálních prostředků. V interorganizační spolupráci je při nastavování mechanismů koordinace spolupráce potřebné věnovat pozornost situacím, v nichž jsou klienti ve vztahu k některým službám v anonymní evidenci, projednat s nimi, zda jejich představa o tom, jakých cílů má být dosaženo, kterým ze subjektů a jakým způsobem, je při anonymní evidenci u některých subjektů možná a co pro to musí společně udělat.

96


Kapitola 4

Vybrané modely interorganizační spolupráce se zaměřením na koordinační činnost 97

Metodika

V ybrané modely interorganizační

spolupráce se zaměřením na koordinační činnost

V následujícím textu budou podrobněji přiblíženy dva modely interorganizační spolupráce, které budou prezentovány z pohledu úkolů koordinátora – jeden z modelů se vztahuje k případové práci, a to metoda case managementu, druhý ke koordinaci lokálních tematických (či na problém orientovaných) skupin služeb sociální práce.

4.1 Případová spolupráce: case management Přestože case management představuje poměrně sofistikovanou metodu práce, bývá vymezován s určitými rozdíly v obecnosti i určení, a to jak v praxi, tak v literatuře. Pod tímto označením je popisován souhrn logických kroků a procesů interakce v rámci sítě služeb, která zajišťuje, že klient získává odpovídající servis podporujícím, efektivním, účinným a hospodárným způsobem (Weil, Karls, 1985). Setkáme se také s vymezením case managementu jako procesu tvorby a udržování prostředí, ve kterém jednotlivci pracují společně a účinně dosahují vybraných cílů, za optimalizace využití lidských, materiálních a finančních zdrojů (Svobodová in Matoušek, 2003), nebo jako metody koordinace služeb v zájmu efektivity péče v rámci případu39. 39

Přes jednoduchost a srozumitelnost této formulace se s výjimkou citací vyhýbáme označení „případ“. Humanizace služeb sociální práce je provázena i citlivostí k jazyku, který odráží vnímání postavení klientů. Používáme pojmy případová práce nebo případová úroveň, které se nevztahují k člověku a jeho životní situaci.

98


Běžně je rozšířen také pojem care management, kterým je zpravidla označována složka systému řízené komunitní péče o zdraví v nejširším slova smyslu (tj. stavu bio-psycho-sociální pohody). V jeho rámci lze využívat i case managementu, ale také managementu kvality a dalších metod. Case management není metoda, která by „náležela“ výhradně sociální práci, je využívána i v podmínkách ošetřovatelské péče, v oblasti péče o duševní zdraví, v zahraničí také v justici a v komunitně pojímané péči o zdraví. Case management není univerzálně vstřícně přijímán a argumenty pro jeho zavádění jsou odůvodněně předmětem polemik. V západoevropských zemích byl, jak název napovídá, case management rozvíjen jako cesta primárně spíše k řízení a optimalizaci nákladovosti služeb než ke zlepšování pomoci klientům, což mohlo v řadě případů vést ke střetům zájmů. Spolu s obhájci tohoto ekonomického aspektu case managementu je možné namítat, že zamezení plýtvání je vždy v zájmu klienta, protože úspory v systému umožní doplnění služeb ve formách a místech, kde se na ně nedostávalo. Stejně tak by ale bylo možné vést diskusi, zda se úspory v systému na jednom místě skutečně projeví v podpoře chybějících služeb. Vedle uvedeného pojetí case managementu se však prosazuje posunuté chápání tohoto způsobu práce, které staví jako osu optimalizace služeb nikoli ochranu národních a lokálních zdrojů, ale ochranu zájmů klientů. V podmínkách zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ostatně nemá case manager40 v této oblasti jiné kompetence a možnosti než vyjednávání s klientem, kterému nic nebrání současně využívat několika stejných sociálních služeb současně, se shodnými, různými nebo i protichůdnými cíli. Navíc nákladovost služeb sociální práce v České republice je dosud zcela nevyjasněná. Pojetí vycházející z koordinace služeb v zájmu uspokojení potřeb klienta zdůrazňují význam vztahu mezi case managerem a klientem. Znaky profesionálního, akceptujícího, zralého a pro klienta čitelného vztahu a jeho hranic se od „běžné“ případové práce nebudou lišit, ale case manager musí počítat s tím, že součástí vztahu klienta k němu mohou být i zkušenosti se spolupracujícími subjekty. V následujícím textu budeme case managementem41 rozumět právě takový způsob sociální práce s klientem a pro klienta, který se zaměřuje na dosahování změn prostřednictvím: a) kombinace vhodných služeb sociální práce a služeb dalších subjektů, 40

Pojem „case manager“ využíváme pro označení role a jejího odlišení od ostatních. Osobu case managera však ve smyslu kvalifikace, pracovní pozice a snad i vnitřní identifikace stále chápeme jako sociálního pracovníka. Velká část sociálních pracovníků bude mít ve své praxi současně i řadu klientů v případové sociální práci, pro něž case management realizovat nebudou, a označovat funkční pracovní místo např. pracovníků OSPOD nebo sociálních pracovníků obcí jako „case manager“ tedy může být poněkud zavádějící. 41

Domníváme se, že i pro tyto účely je pojem „management“ relevantní, protože jde o proces vytváření určitého prostředí, ve kterém jednotlivci pracují společně ve skupinách a efektivně uskutečňují zvolené cíle (definice managementu podle Koontze a Weihricha in Buchta, Siegl, 2005).

99

Metodika

b) sady opatření vztažených k jejich koordinaci a ke kontinuitě ve využívání zdrojů. Uvedené podmínky přitom platí současně, to znamená, že v užším pojetí case managementu, které nabízíme, platí: • hodnoty a východiska sociální práce, • aktivní účast klientů, • v jednom čase jsou využívány různé služby sociální práce k řešení nepříznivé sociální situace klientů, • jsou využívány další zdroje, jako jsou jiné veřejné služby a přirozené zdroje klienta, • tyto služby jsou koordinovány. Budeme vycházet z toho, že ekonomická úspornost může být žádoucím vedlejším produktem, nikoli primárním kritériem práce case managera. Sociální pracovník má stát na straně klientů, nikoli na straně zdrojů. Je pochopitelné, že zadavatelé služeb usilují o účelné vynakládání prostředků a očekávají efektivitu, sociální pracovníci však z podstaty svého povolání obhajují zdroje pro klienty, nikoli před klienty. To neznamená, že by neměli poskytovat služby hospodárně, ale že jejich profese je definována jinými zájmy. Skupinu pracovníků, kteří se za jednotlivé služby na spolupráci s klientem koordinovaně podílejí, budeme označovat jako case management tým. Někteří autoři považují všechny jeho členy za case managery. Argumentují tím, že modely, kdy pouze jeden člověk je case managerem, mohou přinášet riziko, že pracovník nebude mít s kým konzultovat svoji specifickou práci. Může se také cítit více kompetentní rozhodovat o tom, co kdo má s klientem dělat (Nepustil, Szotáková, 2013). Tato argumentace je ke zvážení vlastního nastavování tohoto způsobu práce a vyjednávání se sítí subjektů, které v case management týmu spolupracují. V pojetí, které uvádíme v dalších částech kapitoly, vycházíme z přesvědčení, že case manager je tou osobou, která odpovídá za koordinaci ostatních subjektů, a je tedy v týmu pouze jeden.

Case management tým může být tvořen: • case managerem, pracovníkem, který má neformální autoritu a takovou míru profesionality, že dokáže ustát nároky spojené s obtížným, ale možným výkonem koordinačních činností v nehierarchických strukturách a má profesionální vztah s klientem postavený na jeho důvěře nebo jej dokáže budovat, • subjekty sociálních a jiných veřejných služeb, které přijímají case management jako metodu práce a osobu case managera jako jejího koordinátora, • případně dalšími subjekty mimo sektor veřejných služeb, jako jsou například zaměstnavatelé. 100


Klient, případně jeho blízké osoby mohou a nemusí být účastni všech schůzek case management týmu, ale je-li to jen trochu možné, měl by být klient přítomen minimálně u kontraktování, plánování a vyhodnocování. Jeho postavení je vůči členům case management týmu partnerské a až na výjimky (zájem dítěte) má právo veta. Je výhodou, pokud může roli case managera zastávat pracovník, kterého k tomu deleguje klient, například tehdy, jde-li o jeho klíčového pracovníka v určité sociální službě, k němuž po určité době spolupráce cítí důvěru. Tento mechanismus není v praxi vždy reálný, zejména z toho důvodu, že v sociálně vyloučené lokalitě není dostupných více služeb sociální práce, které by měly k výkonu této role podmínky, anebo jsou koordinační povinnosti přímo spojeny s výkonem příslušné agendy. Typicky se to týká agendy sociálně-právní ochrany dětí. Novela zákona o sociálně-právní ochraně dětí zavedla do organizace práce orgánů SPOD institut klíčového sociálního pracovníka. Jeho záběr mnohdy přesahuje hranice sociálních služeb a individuální plány ochrany dítěte lze chápat jako rozsahem nadřazené dílčím kontraktům a individuálním plánům spolupráce s poskytovateli sociálních služeb. To ale neznamená, že nelze vyjednat, aby byl nositelem role case managera někdo jiný, pouze je třeba jinak se vyrovnat s požadavkem, aby každá rodina v systému SPOD měla svého klíčového sociálního pracovníka („koordinátora řešení případu“) a OSPOD nesl odpovědnost za řízení případu a koordinoval činnosti subjektů se vztahem k ochraně práv dítěte. Podobně sociální pracovníci obcí s rozšířenou působností mají podle Metodického doporučení č. 1/2012 monitorovat a spolupracovat se subjekty, které navazují na vlastní výkon pracovní činnosti, za účelem koordinace jejich aktivit ve prospěch klienta (budování neformální a formální sítě). U kombinovaných sociálních problémů je doporučena realizace síťování a sociálním pracovníkům obce je připisována koordinační role v rámci partnerské spolupráce. Koordinace a spolupráce je tu chápána jako kooperace na úrovni sociálních pracovníků zainteresovaných institucí (Doporučený postup č. 1/2012). „Management aktivit subjektů při zvládání určitého sociálního problému“ je současně jedním ze sledovaných typů intervence ve Standardizovaném záznamu sociálního pracovníka podle vyhlášky č. 424/2011 Sb.,42 v platném znění. 101

Metodika

Koordinační roli dále vykonávají i pracovníci poskytovatelů sociálních služeb, s ohledem na odbornou náročnost a kompetence stanovené zákonem o sociálních službách by se mělo jednat o sociální pracovníky, nikoli o pracovníky v sociálních službách.

Kompetence case managera Mnoho autorů vyzdvihuje mezi hlavními úkoly case managera umění navázat a budovat vztah s klientem, zmapovat a vyhodnocovat klientovy potřeby, jeho sociální situaci, včetně jeho zázemí, zdrojů a omezení. Dále musí být schopen napomoci formulaci realistických a konkrétních cílů43 a plánovat postupy tak, aby kombinace služeb co nejlépe odpovídala potřebám klienta (Haasová, 2008). Nabízí se otázka, zda tyto dovednosti nemá mít každý sociální pracovník, a tedy nepředstavují žádnou speciální sadu kompetencí ve smyslu požadavků na výkon role case managera. Za specifické nároky považujeme spíše koordinační dovednosti spojené se symetrickým postavením v case management týmu, blíže viz rysy dobrého koordinátora v podkapitole 3.3 Síťování jako koordinační mechanismus. Case ma nager také musí mít dobrou orientaci v životní situaci klienta, vědět, jak ji klient vnímá a jaké jsou jeho priority. Je proto vhodné, aby znal i jeho přirozené prostředí, tedy alespoň částečně vykonával práci v terénu.

Shrnutí znaků case managementu: • podpora je šitá na míru (individuální přístup vycházející z potřeb, možností a omezení klienta, nikoliv z nabídky služeb), • kombinuje a koordinuje služby sociální práce a pomoc dalších subjektů, • bere ohled na efektivitu a hospodárnost kombinace a průběhu poskytování služeb, • koordinace je úkolem case managera, který je v intenzivním kontaktu s klientem, • case management je flexibilní (ve svém trvání, v přizpůsobování intenzity služby potřebám klienta, v poskytování služby v terénu),

42

Vyhláška o vzoru, náležitostech a provedení karty sociálních systémů, vzoru, náležitostech a provedení potvrzení o ztrátě, odcizení, poškození nebo zničení karty sociálních systémů a vzoru Standardizovaného záznamu sociálního pracovníka. 43

V mnoha publikacích se jako vodítka formulace cílů doporučují kritéria SMART (konkrétní, měřitelné, dosažitelné, relevantní, smysluplné, termínované), která se pak v praxi poměrně rigidně dodržují. Domníváme se však, že SMART systém byl vytvořen pro řízení projektů, nikoli pro osobní život lidských bytostí, který nepodléhá lineárnímu myšlení a má dimenze kvantitativní i kvalitativní (tedy neměřitelné). Zejména požadavek měřitelnosti vnáší do vyjednávání předmětu spolupráce v dialogu o přáních klienta a jeho představě žádoucí budoucnosti něco nepřirozeného. Navrhujeme formulovat cíle tak, aby byly srozumitelné klientovi i pracovníkovi, konkrétní a realistické. Cíle, které nesplní požadavek relevance, dosažitelnosti a smysluplnosti, ostatně realistické nejsou. Dále je žádoucí formulovat takové cíle, s nimiž má i klient spojenu představu vlastního úsilí.

102


• zaměřuje se na zachované kompetence klienta, na jejich rozvoj, nikoli na to, co se nedaří, • jde klientům naproti, aktivně je vyhledává, trvá na jejich maximální autonomii v rozhodování (proto je někdy označován jako „asertivní“), • neomezuje se jen na odborné služby, ale klade důraz na využívání zdrojů z přirozeného prostředí klienta (příbuzní, přátelé, sousedé atd.), • subjekty zapojené v case management týmu akceptují koordinační roli case managera, • členové case management týmu jsou v rovnocenném postavení, s respektem ke koordinační (nikoli řídící) roli case managera, • postupy a složení týmu jsou založeny na rozhodnutí klienta.

Dělení case managementu podle rozsahu funkcí (Kerr, Clenninger in Tiliosová, 2001): Case management bývá realizován v různých formách, z hlediska objemu aktivit, který spolupráce na zlepšení nepříznivé sociální situace klienta vyžaduje, mohou sociální pracovníci volit: a) minimální case management, jehož součástí je • vyhledávání klientů, • posouzení problému a mapování zdrojů a omezení, • plánování případové práce, • doporučení do služeb. b) koordinující case management, který obsahuje totéž co minimální model, a navíc: • hájení zájmů klienta (advokacie), • případová práce, • rozvoj podpůrných systémů, • opakované posuzování, prozkoumávání, přehodnocování spolupráce. c) komprehenzivní (ucelený) case management – obsahuje shodné činnosti jako koordinující model, a navíc: • monitorování kvality života klienta a kvality služeb, • vzdělávání veřejnosti, • krizová intervence. (Říčan, Stuchlík; Stuchlík, Fialová, Stříbrná in Haasová, 2008) Minimální case management může být realizován například terénními sociálními pracovníky obce s rozšířenou působností, kteří na základě analýzy lokality (viz podkapitola 1.3) včetně exponovaných míst vyhledávají a oslovují příslušníky cílové skupiny nebo jsou k nim posíláni z jiných odborů obecních úřadů, ze zdravotnic103

Metodika

kých zařízení, z Úřadu práce apod. S využitím databáze (viz podkapitola 3.4.1) může sociální pracovník vyhledat vhodnou službu, kterou klientovi zprostředkuje. Zastává tak v tomto pojetí v lokalitě funkci určitého dispečera. Nejsou-li k dispozici relevantní sociální služby, může pracovník obce zastávat roli klíčového pracovníka koordinujícího case managementu nebo ji přebírá některý ze subjektů v síti podpory klienta, nejlépe podle jeho vlastní volby na základě vztahu, který s daným pracovníkem má. Ucelený case management vykonávají v sofistikované podobě zejména poskytovatelé sociálních služeb v oblasti duševního zdraví, kteří vyvinuli a ověřili v praxi vlastní pojetí přesahující obor sociální práce. S některými z nich se mohou čtenáři podrobněji seznámit v příručce Agentury pro sociální začleňování Manuál dobrých praxí – Koordinace sociálních služeb v obcích se sociálně vyloučenými lokalitami.

Case management můžeme rozlišovat také z organizačního hlediska: Podle charakteristiky spolupráce členů týmu rozeznáváme • vnitřní case management, který je charakterizován spoluprací členů/odborníků týmu v rámci jedné organizace, na řešení klientovy situace se podílí několik služeb jedné instituce (například jde o služby sociální práce na úrovni obce s rozšířenou působností, orgánu SPOD a sociální služby příspěvkové organizace města nebo o různé služby jednoho poskytovatele s více registracemi); • vnější case management, jenž spočívá v existenci týmu, který je tvořen nejen odborníky v rámci jedné organizace, ale spolupráce se účastní i další subjekty, jež jsou zapojeny s různou mírou intenzity (Úřad práce, Probační a mediační služba, školská zařízení apod.). Jedná se tedy o interorganizační spolupráci. Case management týmy by měly naplňovat znaky odlišující „týmy“ od běžného pracovního kolektivu, a to i tehdy, jedná-li se o case management vnitřní. Za rozdíly mezi tradičním pracovním kolektivem a týmem považujeme zejména: a) znaky pracovních kolektivů: • trvanlivost existence, stálá a víceméně neměnná, určená pracovní náplň, • hierarchické a pevně dané vzájemné vztahy (nadřízení a podřízení), • pozice a funkce pracovníků jsou určeny organizačním řádem a označeny oficiálním titulem, • menší ochota zabývat se problémy vně specifických zájmů a stanovených pracovních náplní, • důsledné dodržování pracovních postupů, standardizace práce spíše než individualizovaný přístup. 104


b) znaky týmů: • dočasnost existence pracovní činnosti, variabilita pracovních úkolů, • nejsou vztahy „tradiční“ nadřízenosti a podřízenosti, ale rovnoprávné postavení členů, • pozice a role členů bývají odvozeny z neformálních znaků činnosti, z úrovně znalostí a zkušeností nebo z jiných východisek, zejména z volby klienta (case manager jako člověk s nejbližším vztahem), • větší prostor pro uplatnění iniciativy, vynalézavosti, netradičních, originálních postupů řešení (Kuchyňka in Bedrnová, Nový, 1994, upraveno).

Přínosy case managementu Metody case managementu přináší při správné realizaci a spolupráci klienta efektivnější řešení jeho problému či uspokojení potřeb, které je dáno: • komplexnějším pohledem na situaci klienta vyplývajícím z více informačních kanálů a menším rizikem schematizace a ovlivnění úsudku pomáhajících vlastní úzkou specializací; • časovou úsporou při zapojení více profesionálů, které může urychlit naplnění cílů klienta; • k valitou více poskytnutých služeb současně. Klient získá kvalitnější služby díky tomu, že promyšleně reagují nejen na jeho potřeby, ale v zájmu klienta také 105

Metodika

na sebe navzájem, mezi členy case management týmu se také mohou projevovat pozitiva sociální kontroly ve skupině44; • snížením rizika chybných rozhodnutí; • uschopňováním a zplnomocňováním klienta v řešení problému, case management je proaktivní, klienta oslovuje, předpokládá jeho podíl či samostatnost v rozhodování, v hledání cest ke změně a v práci na řešení jeho problému, tím také dochází k prevenci závislosti klienta na službě. (Haasová, 2008; Dosoudilová, 2008, upraveno)

Bariéry v realizaci a úspěšnosti case managementu: Vedle výhod existuje řada překážek a rizik, které zavádění case managementu brání, ztěžují či znemožňují jeho úspěšné využívání anebo jsou takovým zdrojem obav, že profesionály demotivují v pokusech tento způsob práce uplatňovat: • case management nemůže case manager „dělat sám“, potřebuje k tomu motivovanou spolupráci dotčených subjektů v síti, jeho snahy mohou narážet na jejich nezájem; • nezdařená volba spolupracujících subjektů; • nízká autorita case managera u ostatních služeb a institucí, které pro klienta či s klientem koordinuje, nebo obecně nepartnerské jednání podle připsaného statusu, hierarchie mezi subjekty navzájem, naplňování mocenských zájmů na platformě case managementu; • n ezkušenost pracovníka může vážně ovlivnit průběh a výstupy case man ag ementu; • nedůvěra klienta, zatajování skutečností potřebných pro naplňování cílů; • klient může také odmítnout case managementu využít nebo si nepřeje zapojit některou z významných služeb sociální práce – častěji to mohou být služby disponující kontrolními pravomocemi, které však lze v síti jen obtížně nahradit; • nedostatečné zapojení jedné či více relevantních organizací ovlivňuje průběh a výsledek práce na problému či naplnění potřeby; • nedostatek zdrojů, malá možnost pružně přenastavovat služby pro potřeby klientů či chybějící služby v lokalitě; • negativní vztahy mezi zapojenými organizacemi se znaky uzavřenosti, nedůvěry, soupeření neumožňují týmovou spolupráci na změně; • záměna koordinace za řízení; • časové nároky na vydefinování platformy case managementu napříč spolupracujícími organizacemi a s maximálním zapojením klienta odrazují od spolupráce nebo nejsou respektovány; 44

Sociální kontrola je pojem, který se váže k procesům, s jejichž pomocí tým jako celek dosahuje shody a určité konformity. Případný pasivnější přístup k plnění úkolů v kontextu týmové práce bývá obtížnější než při samostatné činnosti.

106


• vnímání témat a cílů klienta na pozadí schémat jednotlivých agend a snaha plánovat řešení podle toho, co která organizace umí „kolem klienta udělat“, namísto toho, jaké jsou jeho skutečné potřeby; • určitou komplikací může být také fakt, že realizace case managementu vyžaduje jistou míru sladění mezi právními rámci jednotlivých agend, pravidly dotačních systémů a různých výzev (projektů), z nichž jsou služby financovány (výkaznictví, anonymní evidence, prokazování unicity klientů atd.), organizačním nastavením a mezi vnitřními předpisy každé z organizací

Příklady možného uplatnění case managementu v současných legislativních podmínkách pro výkon služeb sociální práce: • při využívání různých druhů sociálních služeb, které jsou ve svém zaměření i obligatorních činnostech45 dosud poměrně úzce vymezeny a sociální situace klienta, která je komplexní a s mnoha znevýhodněními, je mezi ně uměle „rozparcelována“, místy se působnost služeb překrývá, některé shodné činnosti jsou poskytovány souběžně, některé scházejí. V sociálně vyloučených lokalitách může jít zejména o kombinace terénních služeb a různě zaměřených poradenských aktivit (dluhy, bydlení, pracovní poradenství), případně dalších veřejných služeb; • v ýkon sociální práce na úrovni obcí s rozšířenou působností, jejichž sociální pracovníci se dostávají do kontaktu s příjemci dávek hmotné nouze, například na doporučení Úřadu práce, a mohou pro ně angažovat a koordinovat poradenské a jiné sociální služby. Sociální pracovníci obcí se tak dostanou do kontaktu s potřebami, potažmo s poptávkou po konkrétních opatřeních sociálních a jiných služeb na jedné straně a se zdroji v lokalitě, tedy nabídkou, na straně druhé. Sekundárním přínosem výkonu case managementu z této pozice je také datová a argumentační základna pro plánování sociálních služeb v lokalitě, přesněji pro informace o jejich dostupnosti pro krajské úřady odpovědné za vytváření střednědobých plánů; • při výkonu sociálně-právní ochrany dětí orgány SPOD, které mají být partnery a koordinátory různých služeb pro účely zmírnění ohrožení dítěte. Orgány SPOD nemají koordinovat všechny služby, jichž rodina s ohroženým dítětem využívá, ale pouze ty, které se zaměřují na bezpečí a zdravý vývoj dětí. Veškeré služby, kterých jejich klienti využívají, tedy nutně nemusí být součástí case management týmu. Je také možné, že pracovníci OSPOD budou nejen koordinátory, ale i členy case management týmu v situacích, kdy bude case managementu využíváno ve vztahu k tématu, které aktuálně ohrožení dítěte nevyvolává, ale týká se rodiny, v níž je dítě evidované orgány SPOD (například duševní onemocnění některého 45

Obligatorní činnosti sociálních služeb jsou ty, kterými je daný druh vymezen ve vyhlášce 505/2006 Sb., v platném znění. Většina dotačních systémů (stát, kraje, obce) hradí náklady na zabezpečení pouze těchto činností.

107

Metodika

z rodičů, které nevede k zanedbávání potřeb dítěte – rodič může pro tyto účely využívat zcela jinou síť); • při výkonu Probační a mediační služby, která má spolupráci subjektů koordinovat v procesech probace a mediace v trestním řízení. Zákon č. 257/2000 Sb., o Probační a mediační službě, v platném znění, přímo stanovuje, že je-li to účelné, Probační a mediační služba postupuje v součinnosti s orgány sociálního zabezpečení, se školami, školskými zařízeními, zdravotnickými zařízeními, zájmovými a dalšími subjekty a v případě potřeby tuto součinnost koordinuje z hlediska využití probace a mediace v trestním řízení. V tomto případě se může case management tým složitěji vyrovnávat s otázkami motivace a dobrovolnosti svých klientů. • jako součást vyšších stupňů zónového poradenství Úřadů práce pro obtížně zaměstnatelné uchazeče s kumulovanými handicapy, kteří potřebují dlouhodobé individuální poradenství a koordinaci specifických poradenských aktivit (např. dluhové poradenství), společensky účelného pracovního místa či veřejně prospěšných prací apod.; Složení a rozdělení rolí v case management týmu a jeho průběh v uvedených konstelacích bude záviset na potřebách klienta, jeho přirozených zdrojích, na dostupné kombinaci služeb a také na příslušnosti case managera ke konkrétní agendě (specifické bude postavení zejména pracovníků OSPOD). Návrh algoritmu rozhodování o využití case managementu, vhodném modelu a pracovní postup v praxi obce s rozšířenou působností koordinující sociální, případně jiné veřejné služby je uveden následně.

108

VYSOKÝ

management se nevyužije (vychází z podmínek, z rozhodnutí klienta)

case work (případová práce, case

5. Rozhodování a vyjednání s klientem

- dovednosti?

- kapacita?

(sociální pracovník jako člen case management týmu?)

doporučení/zprostředkování relevantní služby

6. volba case managera, sestavení týmu

7. týmová schůzka, příprava, kontraktování

8. společné mapování

9. společné plánování

10. implementace (případová práce, rozvoj podpůrných systémů …)

11. reflexe výsledků, opakované posuzování

12. přehodnocení, návrh změn

13. ukončení case managementu

CASE MANAGEMENT V PROCESU

- vztah k tématu a agendě? - vztah s klientem? - míra rizika střetu zájmů (veřejný opatrovník, zadání obce)?

4. (Před)volba osoby case managera

KOORDINUJÍCÍ CASE MANAGEMENT? MANAGEMENT

MINIMÁLNÍ CASE MANAGEMENT? MANAGEMENT

PŘIMĚŘENÝ

počet klientů na pracovníka

DOSTATEČNÁ

NÍZKÁ

ANO case management?

dostupnost relevantních služeb

NE case work

3. volba přístupu a metod práce

úroveň kraje

ZOBECNĚNÁ DATA O POTŘEBÁCH, DOSTUPNOSTI SLUŽEB

Plánování

problém dlouhodobý, komplexní (zasahuje více oblastí)

2. posouzení problému a mapování zdrojů a omezení

1. depistáž/ aktivní kontakt klienta

CASE MANAGEMENT V PODMÍNKÁCH


109

Metodika

Etapy case managementu Základní fáze práce case management týmu: 1. ÚVODNÍ KONTAKT S KLIENTEM 2. USTAVENÍ CASE MANAGEMENT TÝMU A MAPOVÁNÍ • identifikace problémů a jejich pojmenování • „nasdílení“ toho, co je problém • shromáždění informací o situaci klienta, jeho zdrojích a omezeních • formulace cíle/cílů – case management kontrakt

3. PLÁNOVÁNÍ • vytvoření komplexního obrazu o situaci klienta • vytvoření plánu • rozdělení úkolů a zodpovědností

4. IMPLEMENTACE PLÁNU • poskytování služeb • řešení problémů • monitorování • evaluace • přehodnocování, případně flexibilní snižování podpory a • ukončení

PŘÍKLAD: Možné kroky realizace case managementu Postup interorganizační spolupráce s využitím case managementu je dále rozveden na modelovém komentovaném příkladu následující situace: Terénní sociální pracovnice obce přichází v rámci depistáže do kontaktu s klientem, který je dlouhodobě nezaměstnaný, žije s manželkou, oba pobírají dávky v hmotné nouzi, zletilá dcera je na mateřské dovolené. V poslední době klient tíživě prožívá zhoršování zdravotního stavu, které je v kombinaci se špatnou finanční situací rodiny důvodem, proč s pomocí sociální pracovnice souhlasí. 110


Kroky case managementu 1. Kontakt sociální pracovnice obce s klientem v jeho domácnosti • rozhovor o tom, co klienta trápí, • zjišťování, zda služby sociální práce mohou reagovat na některé jeho potřeby, • zjišťování jeho připravenosti přijmout pomoc nebo o ni požádat, • zjišťování, s kým je už klient v kontaktu (Úřad práce, blíže neurčená poradna poskytující dluhové poradenství) a s kým pociťuje, že by v kontaktu měl být (lékař, bratr klienta), • poskytnutí času na rozmyšlenou, zda si přeje spolupracovat. klíčové procesy v tomto kroku: poznávání se a budování vztahu, mapování.

2. Kontakt sociální pracovnice obce s klientem v jeho domácnosti:

• rozhovor s klientem a s jeho manželkou, rekapitulace obsahu předchozího rozhovoru, • manželka doplňuje informace: manželský pár trápí narůstající dluhy, navštěvují poradnu „pro dlužníky“, ale v obsahu jejích sdělení se neorientují, neplatí nájem a hrozí jim vystěhování, klient má obavu navštívit lékaře, který se k němu nechoval hezky a on nerozuměl obsahu jeho sdělení, nemá prostředky na registrační poplatek, dávky hmotné nouze očekávají až za dva týdny, • společné vytvoření přehledu, co je možné zajistit prostřednictvím služeb sociální práce. Klient potřebuje podporu v oblastech ZDRAVÍ, BYDLENÍ, FINANČNÍ SITUACE, RODINNÉ VZTAHY, 111

Metodika

• podrobné vysvětlení metod case managementu a představení služeb, které lze zapojit, • klient i jeho manželka souhlasí, klient si přeje, aby manželka byla součástí case management týmu, • formální náležitosti (souhlas klienta s kontaktováním služeb v jeho zájmu), • rozdělení úkolů v kontrahování služeb: sociální pracovník osloví službu sociální prevence poskytovanou přímo v sociálně vyloučené lokalitě (terénní programy), klient osloví Úřad práce, dluhovou poradnu, společně pak lékaře po zajištění potvrzení o hmotné nouzi. klíčové procesy v tomto kroku: budování vztahu, mapování, kontraktování.

3. Kontakt sociálního pracovníka obce s klientem na pracovišti úřadu: • bilancování dosavadního plnění: klient získal potvrzení o hmotné nouzi, pracovnice Úřadu práce je srozuměna s kontaktem, sociální pracovnice má příslib spolupráce terénní služby, dluhová poradna kontakt odmítá. Sociální pracovnice zjišťuje, že se nejedná o registrovanou sociální službu ani o jinou důvěryhodnou agenturu, • sociální pracovnice doprovází klienta na jeho žádost do čekárny k lékaři. Klient je odeslán k dalším vyšetřením, ale sdělení nerozuměl, • klient se sociální pracovnicí a manželkou dojednává žádoucí složení case management týmu: terénní sociální služba, dluhová poradna, sociální pracovnice, bližší zapojení Úřadu práce připouští klient po zlepšení zdravotního stavu, • sociální pracovnice získává příslib účasti na schůzce case management týmu u registrovaného poskytovatele dluhového poradenství. klíčové procesy v tomto kroku: budování vztahu s klientem, mapování, sociální poradenství, dojednání složení case management týmu.

4. První setkání potenciálních aktérů case management týmu na pracovišti úřadu za účelem nastavení spolupráce: • klient a jeho manželka se setkání po dohodě neúčastní, • sociální pracovnice stručně popisuje životní situaci klienta a představuje myšlenku budoucí spolupráce formou case managementu pracovnici dluhové poradny a pracovníkovi terénní služby. Mezi profesionály dochází k podrobné diskusi o vnitřních nastaveních služeb ve vztahu k možnostem spolupráce, společně formulují možnosti a omezení – dochází k modifikaci představ sociální pracovnice obce a vyjednání možného pojetí case managementu přijatelného pro všechny přítomné a pravidel pro spolupráci. klíčové procesy v tomto kroku: vyjednání nastavení spolupráce s profesionály 112


zastoupenými v budoucím case management týmu, vytvoření pravidel. (Ukázka pravidel ze skutečné praxe case management týmu je uvedena níže, v metodické poznámce č. 2 k příkladu.)

5. První setkání case management týmu na pracovišti úřadu: • schůzky se účastní klient s manželkou, sociální pracovnice obce, pracovník terénní služby a pracovnice dluhové poradny, • profesionálové předkládají k diskusi pravidla vyjednaná na předchozí schůzce (předávání informací, povinnosti a oprávnění vůči sobě navzájem), • klient s manželkou s podporou sociální pracovnice obce popisují svou situaci. Rozvíjí se představa o potřebách v jednotlivých oblastech a relevantních zdrojích. S dostatečnou časovou dotací dále dochází k: • pojmenování žádoucích výsledků, podmínek, za jakých mohou být dosaženy, zdrojů, které jsou k dispozici, a těch, které chybějí, • pojmenování možných intervencí směrovaných do jednotlivých domén členy case management týmu a výběr provedený klientem, • pojmenování zásad spolupráce (dodržování pravidel, důsledky jejich porušování, sdílení informací, určení informací, které jsou ze sdílení vyloučeny, rekapitulace odpovědností), • dohoda o spolupráci s využitím case managementu (nenahrazuje povinnost terénní služby a poradny uzavřít s klientem smlouvu o poskytování sociální služby), písemné ošetření sdílení informací – souhlas klienta i jeho manželky, jejíž osobní údaje jako člena case management týmu může být důležité uvádět v dokumentaci, • rozhodnutí o osobě case managera – klient žádá sociální pracovnici obce, s níž je nejdéle v kontaktu, zástupci sociálních služeb to akceptují za podmínek vyjednaných na předchozí schůzce, • společná diskuse ukazuje rozdíly mezi ideálním složením case management týmu a jeho reálnou podobou. klíčové procesy v tomto kroku: mapování jednotlivých domén z hlediska potřeb klienta, pojmenování zdrojů a omezení, volba osoby case managera, vyjednání žádoucích výsledků spolupráce klienta se členy case management týmu – kontraktování, mapování chybějících zdrojů, které by byly potřebné k řešení sociální situace klienta. Každé dílčí zjištění o dostupných a nedostupných zdrojích v obci je součástí mapování potřeb na lokální úrovni, které sociální pracovnice eviduje a souhrnně přenáší na úroveň plánovacích procesů, tedy poskytuje kraji informace o kapacitě sociálních služeb, které jsou nezbytné pro zajištění potřeb osob na území obce, včetně kvantifikace počtu případů. 113

Metodika

Některé zdroje jsou v lokalitě k dispozici, ale z určitých důvodů není možné, aby se staly součástí týmu (například účast odmítají z důvodu časových kapacit). Tyto zdroje budou využívány „externě“.

Některé zdroje nejsou v lokalitě k dispozici a je potřeba je nahradit nebo usilovat o jejich vytvoření.

Vztah case managementu k plánování a řízení celého systému služeb vyplývá ze schématu níže:

(Stuchlík, 2001, doplněno)

6. Druhé setkání case management týmu na pracovišti úřadu • schůzky se účastní klient s manželkou, sociální pracovnice obce, pracovník terénní služby a pracovnice dluhové poradny, • case managerka rekapituluje průběh předchozího setkání, dotazuje se na změny a otázky, které mohly ke společné dohodě v mezičase vyvstat, • case management tým přistupuje k plánování spolupráce: stanovuje kroky, odpovědnosti a časové milníky pro postupné dosažení cílů v jednotlivých domé114


nách. V některých oblastech se postupy jeví jasné, ale v poli chybějících zdrojů (doména péče o zdraví) převládají otázky, jak se s problémy vyrovnat. Klient ani jeho manželka se neorientují v nárocích vyvolaných zhoršením jeho zdravotního stavu a nedokážou s jistotou formulovat potřeby ani porozumět, jak velké omezení onemocnění klienta přináší. Klient nedodržuje léčebný režim a jeho zdravotní obtíže se dále prohlubují. Tento stav dopadá na plánování činností týkajících se splácení závazků a řešení bytové situace. Je zřejmé, že potřeba, aby klient rozuměl nárokům svého zdravotního stavu, rozhodl se k možným opatřením na jeho zlepšení a naučil se dodržovat takový léčebný režim, který by mu pomohl navrátit zdraví či zmírnit potíže, nemá odezvu v dostupných zdrojích. Case managerka navrhuje uskutečnění případové konference46 – společného setkání subjektů, které představují nebo mohou představovat podpůrnou síť klienta v oblasti péče o zdraví, • je dojednáno, že případovou konferenci připraví terénní sociální pracovník, jehož možnosti ve smyslu následných intervencí v této oblasti jsou nejširší, ve spolupráci s case managerkou. Dále je dojednáno, že účast pracovnice dluhové poradny na případové konferenci není potřebná (vztah mezi case managementem a případovou konferencí je blíže vysvětlen v metodické poznámce č. 1 k příkladu), • v ýsledkem setkání je plán spolupráce v doménách bydlení, finanční situace, rodinné vztahy a plán uspořádání případové konference v doméně péče o zdraví. Plán zahrnuje kroky v časovém horizontu tří měsíců, následně se uskuteční další schůzka case management týmu. klíčové procesy v tomto kroku: naplánování spolupráce case management týmu, naplánování případové konference v té oblasti spolupráce, kde case management tým nedisponuje dostatečnými zdroji k řešení, propojování s dalšími organizacemi (s potenciálním přínosem při péči o zdraví). Case managerka při koordinaci plánovacích procesů zohledňuje požadavky efektivity a minimalizace duplicit. Efektivita využívání zdrojů se projevuje minimálně následujícím způsobem: všechny služby sociální práce zastoupené v case management týmu mají určitý „repertoár“ aktivit, které mohou vykonávat. Tento repertoár se v určitých činnostech překrývá, a přesto, že některé služby dané činnosti vykonávají lépe (jsou na ně specializovány) a některé hůře (jsou jedněmi z mnoha, které mohou služby vykonávat), bez koordinace a rozdělení témat nebo úkonů by velmi pravděpodobně při kontaktu s klientem vstupovali odborníci do různých 46

Případovou konferenci chápeme jako strukturované, jednorázové, případně opakované pracovní setkání zainteresovaných subjektů, které jednají v zájmu zlepšení sociální situace konkrétní osoby (klienta), v jejíž prospěch je konference pořádána. Účelem je rychlé a komplexní zmapování situace klienta a možností jejího řešení. Případových konferencí se účastní profesionálové – služby, které už klient využívá nebo které je účelné zapojit, a další osoby – příbuzní a jiní angažovaní lidé blízcí klientovi.

115

Metodika

zakázek souběžně. V praxi se ukazuje, že pokud klienti využívají více služeb současně, běžně se na ně obracejí se stejnými záležitostmi, aniž by se poskytovatelé o sobě navzájem dozvěděli.

V modelovém příkladu case managementu: Sociální pracovnice obce se bude zaměřovat na oblast bydlení, mohla by však poskytovat i dluhové poradenství nebo doprovázet klienta do institucí. Má také oprávnění pomoci klientům ve vedení domácnosti a v hospodaření s financemi. V oblasti bydlení na rozdíl od ostatních členů má více zkušeností (častá zakázka, vyšší autorita u vlastníka nemovitosti, lepší kontakt s institucemi). Sociální pracovník terénní služby se bude zaměřovat na zlepšení fungování domácnosti jak ve smyslu hospodaření, tak zdravotních podmínek, s využitím podpory širšího společenství, mohl by však také poskytovat dluhové poradenství či intervence v oblasti bydlení. Ve „svých“ zakázkách má však výhodu častějších návštěv v domácnosti, zavedené vztahy s obyvateli domu, lepší znalost prostředí. Sociální pracovnice dluhové poradny se bude zaměřovat na splácení dluhů, mohla by však také poskytovat poradenství k hospodaření s financemi. V oblasti dluhů má více zkušeností, lepší možnosti zázemí v organizaci (možnost právní konzultace) a lepší kontakt s relevantními institucemi.

7. Případová konference • účastní se manželka klienta zmocněná k jeho zastupování, sociální pracovnice obce, pracovník terénní služby, pracovnice místní pečovatelské služby, pracovnice agentury domácí péče, sociální pracovnice obecního úřadu, která pracuje na oddělení péče o osoby se zdravotním postižením. Případovou konferenci moderuje case managerka – sociální pracovnice obce, jako klíčový pracovník klienta zde vystupuje terénní sociální pracovník. Sociální pracovnici obce a pracovníka terénní služby klient zprostil mlčenlivosti (vysvětlení i písemný doklad zajistil při návštěvě v domácnosti terénní pracovník), • účastníkům případové konference jsou prezentovány dostupné informace o zdravotních omezeních klienta, který si vyžádal výpis ze zdravotní dokumentace. Výpis není předložen všem účastníkům, manželka klienta žádá zdravotní sestru agentury domácí péče, aby na základě diagnostického souhrnu vysvětlila základní souvislosti, důsledky pro samostatný život a podmínky léčebného režimu, • na tomto základě jsou zvažovány nároky na zajištění potřeb klienta, možnosti využití služeb, dávek, asistence rodinných příslušníků, 116


• v ýstupem případové konference je návrh alternativního řešení nahrazením chybějící služby v systému kombinací služby domácí péče, terénního pracovníka a využití pomoci klientova bratra, který má auto. Dále je navržen kontakt s pacientskou svépomocnou organizací, • návrh bude projednán s klientem. Výstupy nevyžadují významné změny plánu case management týmu. klíčové procesy v tomto kroku: nalezení způsobu zajištění alespoň základní péče o zdraví klienta a podpory rodiny v dodržování léčebného režimu, rozdělení úkolů.

8. O perativní komunikace mezi členy case management týmu o výstupech případové konference a průběhu práce v jednotlivých doménách • klient souhlasil s výstupy případové konference a zajistil pomoc bratra, • v oblasti péče o zdraví se střídavými úspěchy navštěvuje lékaře a plní jejich doporučení, • klient nesplácí dluhy a dvakrát se nedostavil do dluhové poradny, • klient uzavřel splátkový kalendář s vlastníkem nemovitosti a uhradil jednu splátku. klíčové procesy v tomto kroku: udržování vědomí spolupráce na řešení sociální situace klienta směrem dovnitř týmu, monitorování průběhu spolupráce, mapování rizik.

9. Návštěva case managerky v domácnosti klienta • termín návštěvy dojednán po dohodě s klientem a terénním pracovníkem, který do rodiny pravidelně dochází a v domácnosti se plánovaně setkávají, • case managerka zjišťuje, jak se klientovi daří, a oceňuje dílčí úspěchy, • case managerka rekapituluje dosavadní průběh. Dluhová poradna je pouze ambulantní forma služby a klienty v terénu nekontaktuje. Case managerka proto ověřuje, zda se nezměnilo přání klienta věnovat se splácení závazků, zda nechce zakázku přehodnotit. Klient vysvětluje absenci v poradně nemocí a na nové objednání nemá kredit. Case managerka mu umožňuje objednání a připomíná dobrovolnost služeb a klientovu odpovědnost. klíčové procesy v tomto kroku: posilování vztahu s klientem, monitorování plnění cílů, zjištění a znovuobnovení zakázky k řešení zadlužení.

10. Třetí setkání case management týmu na pracovišti úřadu • účastní se klient, terénní sociální pracovník, case managerka, přizvána je zdravotní sestra domácí péče, která dochází do rodiny, • c ase management tým monitoruje naplňování cílů v jednotlivých doménách. V oblasti zadlužení nedošlo k žádnému pokroku a pracovnice poradny se 117

Metodika

setkání neúčastní. Klient ale žádá o ponechání cílů s tím, že dojde pouze ke změně harmonogramu. V oblasti bydlení se daří udržet klienta ve stávajícím bytě, nájemné hradí, dluh na nájemném byl splacen. Jiné pohledávky však klient od zahájení spolupráce neuhradil. V oblasti zdraví se daří zejména převedení na dietní stravu, návštěvy lékaře zatím klient realizuje pouze s doprovodem terénního sociálního pracovníka. Kontakt s pacientskou organizací využívá manželka klienta. Získává zde podporu zejm. v oblasti přípravy stravy, ale také přátelské kontakty. V oblasti péče o zdraví jsou naplánovány další (nové) kroky, • case management tým hodnotí dosavadní průběh (proces). Členové diskutují nad stanovenými cíli, jak byly formulovány, jak od nich byly odvozeny kroky, zda bylo načasování vyhovující, hovoří o faktorech, které podpořily úspěch, pojmenovávají překážky, vyvozují dílčí změny ve spolupráci. klíčové procesy v tomto kroku: vyhodnocování cílů i procesu case managementu, zpětná vazba a plánování. Tímto způsobem probíhají periodicky plánované schůzky case management týmu, různé cíle vyžadují různé intervaly vyhodnocování, obvykle nejdéle za 6 měsíců.

Shrnutí modelového příkladu: case manager a) vyhledal klienta prostřednictvím depistáže b) předjednal s klientem a jeho rodinou návrh, že se pokusí spojit služby, které klient využívá nebo by využívat mohl, vysvětlil postup a pravidla, vyžádal si souhlas k oslovení služeb a/nebo vyzval klienta k oslovení služeb c) kontaktoval služby a navrhnul jim spolupráci d) koordinoval přípravu jejich prvního setkání e) moderoval schůzky case management týmu s klientem i bez něj f) facilitoval vyjednání pravidel, nastavení fungování case management týmu a kontraktování g) koordinoval mapování a plánování h) udržoval kontakt s členy týmu a s klientem, podporoval a připomínal dohody i) navrhoval a moderoval případové konference realizované při hledání řešení v rámci case managementu j) podporoval zapojování neformálních zdrojů (bratr klienta) k) inicioval monitorovací schůzky a evaluaci l) řešil „výpadky ve spolupráci“, ověřoval situaci v terénu m)inicioval vyhodnocování spolupráce ve dvou rovinách – plnění cílů a průběh (proces) case managementu

118


K ukončení case managementu dochází: • při naplnění cílů spolupráce, • pominou-li důvody ke koordinaci služeb (klient například využívá už jen jednu z nich), • při vypovězení kontraktu klientem (bez udání důvodů, změna bydliště klienta, ztráta motivace apod.), • sankčním vypovězením kontraktu case management týmem (porušování pravidel spolupráce ze strany klienta), • při rozpadu case management týmu (rušení služeb, názorový rozkol, ztráta podpory zaměstnavatele k využívání této metody a další).

Metodické poznámky k modelovému příkladu: 1. Vztah mezi case managementem a případovou konferencí Poměrně nové pojmy nejsou v české praxi zcela zavedeny a mohou vznikat nejasnosti, co case managementové schůzky a případové konference odlišuje:

Case management Označení pro

Případová konference

Typ strukturovaného pracovního setkání (jednorázové nebo opakované). Jeho cílem je výměna informací, zhodnocení situace klienta a jeho rodiny, hledání řešení a plánování společného postupu ke zlepšení klientovy situace. Výstupem bývá individuální plán. Rychlé a komplexní Účelné (hospodárné) využívání služeb vyhodnocení situace a zdrojů ve prospěch klienta ohroženého dítěte a jeho (případně i jeho rodiny), jehož potřeby rodiny s cílem nalézt přesahují možnosti jediné služby a je optimální řešení. Lze ale třeba poskytnout jejich kombinaci. realizovat i v zájmu jiných osob než ohrožených dětí. V rámci case managementu lze využívat různých postupů a technik, Případová konference se případové konference jsou jednou může uskutečnit v rámci case z nich („case management managementu. konference“). Metoda optimalizace a koordinace poskytování služeb v pomáhajících profesích, která probíhá v určitém kontinuu. Jeho součástí je kontaktování, mapování, plánování, implementace a evaluace a výsledkem má být změna/zlepšení situace klienta s využitím koordinované kombinace služeb.

Původní účel

Vzájemná vazba

119

Metodika

Case management Koordinátor

Případová konference

Ideálně osoba se specifickou sadou dovedností ve facilitaci Case manager – člen case a moderaci případových management týmu, dlouhodobá role, konferencí. Ve vztahu ke ideálně obsazena podle přání klienta. klientovi krátkodobá role. Case manager ovlivňuje průběh i Koordinátor konference obsah. ovlivňuje průběh, nikoli obsah.

2. Pravidla spolupráce Přijetí a platnost pravidel jsou v úkolových skupinách i ve skupinách pro práci s klienty významné pro pocit bezpečí členů a vzájemnou předvídatelnost jejich chování. Pravidla mají vliv na úspěšnost skupiny při dosahování cílů i na její soudržnost. Naopak nebezpečným důsledkem naplňování norem, jsou-li příliš „utažené“, se může stát potlačení kreativity související s bezmyšlenkovitým podléháním pravidlům. Je proto účelné na začátku spolupráce diskutovat, co je závazné. Pravidla by měla pokrývat zejména vzájemné chování – otevřenost, ctění závazků, podmínky sdílení informací, práva a povinnosti spojené s členstvím.

Příklad z praxe PRÁVA A POVINNOSTI ČLENŮ ZÁKLADNÍ SKUPINY CASE MANAGEMENTU Práva členů: • Přinášet případy do skupiny. • Vyžádat si expertní názor členů skupiny na řešení svého případu bez potřeby intervencí. • Navrhovat členy pracovních skupin jednotlivých případů. • Iniciovat setkání základní skupiny. • Sdílet metodické materiály a šířit je dle svého uvážení. • Být informován o všech metodických setkáních skupiny. • Iniciovat rozšíření základní skupiny o další subjekty. • Být informován o všech případech řešených formou case managementu. • Vystoupit ze skupiny. Povinnosti členů: • Pracovat v základní skupině case managementu z pověření své organizace. • Účastnit se metodických a supervizních setkání základní skupiny a aktivně se zapojovat. • Aktivně se zapojovat do případové práce.

(Šťastná, 2010)

Uvedený příklad ukazuje nastavení práv a povinností v case management týmu ve specifickém pojetí tzv. „základní skupiny“, tedy stálé skupiny, která řídí proces 120


interdisciplinární spolupráce, vytváří metodické materiály, je nositelem myšlenky zavádění case managementu v lokalitě – na jednotlivých klientských „případech“ se nepodílí celá základní skupina, pro konkrétní klienty jsou sestavovány pracovní týmy složené také ze zástupců dalších subjektů vstupujících do řešení nepříznivé situace klientů.

Můžeme tedy shrnout, že case management: • odkazuje na komplexnost životní situace a potřeb klientů, • odkazuje na jedinečnost klientů, • odkazuje na flexibilitu a kreativitu řešení, • zprostředkovává, uzpůsobuje a organizuje zdroje vhodné pro řešení sociální situace a potřeb klientů, • vede k efektivnějšímu nakládání se zdroji, • zapojené organizace (aktéři) postupují v souladu s dohodami a pravidly, která byla zavedena k vyrovnání se s kolektivně sdíleným úkolem – pomoci společným klientům, • provádí tímto procesem klienty.

121

Metodika

4.2 Tematická spolupráce: pracovní skupiny změřené na problém „V podstatě nejhlavnější a nejtěžší je na tom to, co zní jako největší fráze – to partnerství. Já jsem zvyklá řídit kolektiv a řekla bych, že i v těch skupinách vím, co by bylo dobré udělat, a uměla bych se rozhodnout. Je těžké přijmout, že k tomu nemám vůbec žádný mandát. Je to trochu podobné jako s klientama, i když bych se rozhodla rychlej a třeba i někdy líp – někdy ne, tak oni to nebudou plnit, když to tak nebudou cítit sami, když se to nevyjedná, a celé to sezení by bylo stejně zbytečné.“ (účastnice workshopu, vedoucí sociálních pracovníků)

Sociální pracovníci mohou využívat pestré palety pracovních sítí, jejichž základní formy jsme popsali v podkapitole 3.4 Formy pracovních spojení. Mohou v nich společně pracovat na řešení nepříznivé sociální situace klientů (případově) nebo na řešení problémů, sociálních jevů (tematicky). Ze druhé kategorie pracovních spojení se v této podkapitole zaměříme na koordinaci lokálních tematických pracovních skupin.

Tematické pracovní skupiny lze využít, potřebujeme-li zejména: A. nastavit spolupráci Nastavit spolupráci můžeme potřebovat, • abychom si „nepřekáželi“ – například jsou-li v lokalitě sociální služby stejného zaměření, mohou se chtít společně domlouvat, zda v zájmu pokrytí potřeb místních obyvatel zaměří každá svou činnost na vymezené území tak, aby byly plošně lépe dostupné a nedocházelo k situacím, že budou souběžně pracovat se stejnými klienty, aniž by o tom věděly. Namísto rozdělení lokálních působišť, svých „teritorií“, mohou rozdělit svá zaměření podle témat, tj. specializovat se. Analogická může být situace mezi terénními pracovníky obce s rozšířenou působností a preventivní sociální službou v terénní formě. Vyjednání klíče k rozdělení pozornosti, které bude pro tyto subjekty srozumitelné, akceptovatelné a v důsledku přínosné službám i klientům, je ideálním úkolem pro krátkodobou tematickou pracovní skupinu; • abychom zvýšili vlastní kapacitu – kapacitu můžeme nastavením spolupráce ovlivnit tehdy, pokud dokáže jedna organizace druhé službou či protislužbou zlepšit či zjednodušit podmínky práce tak, aby vznikalo více prostoru pro klienty, zkrátily se čekací lhůty nebo se jinak zlepšila kvalita či dostupnost jedné nebo více služeb sociální práce. Na rozdíl od předcházející varianty se v této modalitě obtížněji nastavuje spolupráce tak, aby přinášela zisky všem. Typickým příkladem požadavku na součinnost za účelem zvýšení kapacit jsou žádosti Úřadu práce (orgánu hmotné nouze) o provedení sociálního šetření pracovníky obce, případně žádosti orgánu SPOD o realizaci „kontrol“ v domácnostech, směrované 122


k poskytovatelům sociálních služeb. Pracovní skupiny jsou vhodnou platformou pro vyjasnění těchto požadavků na jedné straně a možností a vlastní představy na straně druhé; • abychom rozšířili nabídku komplexnějších programů – tj. přišli s novými provázanými aktivitami, které budou lépe reagovat na potřeby klientů a vyžadují interorganizační spolupráci. Bude se jednat zejména o pracovní skupiny partnerských projektů, do nichž je zapojeno více autonomních subjektů. Tyto skupiny mezi zde uvedenými variantami budou mít často nejformalizovanější podobu. Tyto pracovní skupiny mohou také předcházet koordinaci na úrovni případové práce s klientem, například výše uvedeného case managementu;

B. zlepšit kvalitu práce I k takovému záměru, orientovanému dovnitř, na potřeby organizace, lze využít interorganizační spolupráci. Lépe se bude dařit podobným skupinám tam, kde služby sociální práce nejsou předimenzovány a nevládne příliš konkurenční atmosféra. V praxi se osvědčuje obdoba „kroužků kvality“, původně japonského manažerského nástroje. Skupiny zaměstnanců, kteří vykonávají stejnou práci nebo pracují na stejném typu pracovního místa, se pravidelně scházejí v pracovní době proto, aby diskutovaly o způsobech zvýšení kvality a zlepšení pracovních postupů. Předkládají výstupy z diskusí ve svých mateřských organizacích a doporučují managementu možné cesty ke zdokonalení služeb. Velmi přínosné mohou být tyto pracovní skupiny při zavádění či revizi standardů kvality nebo při řešení dilematických situací, například s účastí zkušenějších sociálních pracovníků nebo metodických vedoucích. Podmínkou funkčnosti takových pracovních skupin je bezpečné a pracovní morálku podporující základní nastavení, pravidla a určitá forma koordinace. Podmínkou realizace je pak otevřenost managementu k této tvůrčí formě nízkonákladových skupinových konzultací. Popis jednoho z příkladů realizovaných v praxi najdou čtenáři v příručce Agentury pro sociální začleňování Manuál dobrých praxí – Koordinace sociálních služeb v obcích se sociálně vyloučenými lokalitami.

C. p oznat, popsat a ovlivnit určitý společenský fenomén, který má pro lokalitu význam Tyto pracovní skupiny většinou vznikají z aktivity státní správy zejména tam, kde se nelze obejít bez terénního šetření a informací „zdola“. Výstupy jsou pak využívány k formulaci různých opatření nebo jako analytické části lokálních koncepcí či strategických plánů. V některých případech je i tato stránka součástí náplně skupiny, tj. skupina navrhuje postupy k předcházení, zmírnění nebo odstranění sledovaných nežádoucích fenoménů, jako je výskyt prostituce v městě, hazardu, nárůst projevů nesnášenlivosti mezi různými sociálními skupinami v lokalitě atd. Příklad pracovní 123

Metodika

skupiny zaměřené na regulaci hazardu je uveden v příručce Agentury pro sociální začleňování Manuál dobrých praxí – Koordinace sociálních služeb v obcích se sociálně vyloučenými lokalitami.

Možné výsledky jednání pracovních skupin Konsenzus (shoda, všestranné vítězství) je žádoucím výsledkem jednání pracovních skupin – je to takové skupinové rozhodnutí, které sdílí každý člen skupiny. Jeho dosažení často vyžaduje delší dobu projednávání, dobrou spolupráci, víru ve společné cíle a ne vždy je reálné. Kompromis (dohoda se vzájemnými ústupky) není optimálním, ale stále žádoucím výsledkem. Rozhodnutí, kdy jednající strany prosazují rozdílná řešení a jsou ochotny částečně ustoupit ze svých stanovisek. Žádná ze stran není ve svých zájmech plně uspokojena. Kompromis je časově méně náročná forma rozhodování, ale může pomíjet potlačené či odsunuté problémy, které skrytě ovlivňují další výsledky jednání anebo se projeví při implementaci výstupů do praxe. Volba většiny (dohoda na základě převahy v hlasování) – vyžaduje podporu větší části členů pracovní skupiny. Může být s úspěchem používána u dílčích, jednodušších témat, ale u zásadních otázek není „přehlasování“ bez kompenzace přijatelné, navíc může být velká část (přehlasovaných) účastníků s jiným názorem riziková pro zavádění výstupů pracovní skupiny do praxe a obecně pro dodržování dohod. Úsudek odborníka – neobvyklá varianta rozhodování je možná spíše v situacích, kdy zaměření pracovní skupiny nedopadá na činnost jednotlivých zastoupených subjektů a odborník se těší značnému respektu všech členů. Je představitelná například u nastavení strategie – volba metod, které budou využívány k dosažení cíle, design výzkumu apod. Otázkou zůstává, čím je odbornost experta určena (nejedná se o situace politického rozhodování). Rozhodnutí z pozice autority – je varianta rozhodování běžná v hierarchických strukturách. Vybraný pracovník může být v nadřízené pozici nebo být zodpovědným za daný úkol. Takový člověk je často odpovědný za konečná rozhodnutí. Neznamená to však, že musí být autokratický, doporučení pracovní skupiny může následovat, názory ostatních mu pomáhají k definitivním závěrům. V tomto nastavení musí být členové pracovní skupiny vždy předem informováni, že jsou poradním orgánem a nemají rozhodovací pravomoc. Rozkol – je ve skupinových jednáních nežádoucí, jedná-li se o výsledek, konečný stav. Konflikt je normální a nevyhnutelný organizační fenomén, který může narůst, pokud nejsou dostatečné zdroje, či pod vlivem nejistoty a změn, jsou-li rozdíly v základním přesvědčení o žádoucích cílech nebo v pohledu na to, proč má úsilí o cíl smysl, a také tam, kde jsou velké rozdíly v oblasti statusu a moci. Protože všechny tyto podmínky jsou v systému služeb sociální práce naplňovány, je určitá 124


míra konfliktu nevyhnutelná a není účelné ji potlačovat. Pozitivním efektem konfliktu může být identifikace důležitých problémů a mobilizace energie pro potřebnou změnu. Nezvládnutý konflikt však může vztahy ve skupině komplikovat.47 Nedostatek spolupráce, omezení komunikace a jiné vedlejší produkty konfliktu snižují sounáležitost s pracovní skupinou a blokují dosažení shody nebo kompromisu. Obecně je užitečné rozdílnost oceňovat a stavět na ní, nebude pak častou příčinou konfliktů a členové skupiny budou rozumět tomu, že se jejich názory nemusí slučovat, a přesto je vzájemný respekt možný (Nedělníková, 2004). Závisí na kompetencích a interpersonálních stylech členů pracovní skupiny i jejího koordinátora, zda je konflikt určitou mezifází s produktivním potenciálem, nebo výsledkem jednání.

Základní metody práce s tematickými skupinami: A. koordinační činnosti – vždy B. řízení skupinové diskuse – téměř vždy C. facilitace – je-li to účelné

A. Koordinační činnosti „Rozhodli se, že žádné ujednání o spolupráci s neziskovkama není potřeba uzavírat, protože to přece funguje i bez něj. Nikdo se nás neptal na názor… Každopádně nám tím ukázali zavřené dveře a není důvod mluvit o partnerství.“ (pracovník v sociálních službách)

I když se sociální pracovníci rozhodnou spolupracovat v tematických skupinách bez formálních vztahů nadřízenosti a podřízenosti (převládajícím koordinačním mechanismem v těchto skupinách bude vzájemná dohoda rovnocenných aktérů, viz podkapitola 2.4), stále mohou využívat některých prostředků koordinace. Budou to zejména již existující normativní a metodické dokumenty (včetně standardů), vyjednané dohody a pakty o pravidlech (jednací řády) a o spolupráci, plány a harmonogramy umožňující vzájemné časové a logické návaznosti. Protože koordinátoři nemají k dispozici mechanismy typické pro hierarchické struktury (přidělování úkolů, kontrola), je v zájmu dosažení cílů pracovní skupiny, aby se spolupráce čás47

Pro zvládání konfliktů se používá strukturovaný postup, který zahrnuje čtyři základní kroky: (1) rozpoznání konfliktu nebo potenciálního konfliktu, (2) mapování konfliktní situace, (3) výběr vhodné strategie, (4) intervence. Vlastní rozfázování se nejeví nikterak převratné, sociální pracovník však pod tlakem může tíhnout k okamžité snaze o řešení a pominout ostatní důležité složky zvládání konfliktu. Obecně při problémových situacích ve skupině, jako jsou konflikty, spory, obtíže při dosahování konsenzu, můžeme strukturovat rozhodování a řešení podle sekvence, kterou navrhují Brilhart a Jochem (Wilson, Hanna, 1990), jako pět kroků pro kreativní řešení problémů ve skupině. Jejich postup spočívá v zodpovězení pěti klíčových otázek: Co je povahou problému? (jaký je současný stav, překážky, cíl) – Co lze podniknout pro řešení problému? (nebo prvního subproblému) – Podle kterých specifických kritérií se budeme rozhodovat mezi našimi možnými návrhy řešení – Jaké budou možné náklady našich řešení? (co nás to bude stát? kompromis, čas, finance atd.) – Jak budeme naše rozhodnutí realizovat?

125

Metodika

tečně formalizovala, zejména tam, kde interorganizační spolupráce vyvolává určitou míru závislosti subjektů na sobě navzájem (například při nastavování spolupráce podle bodu A nebo při analytických aktivitách podle bodu C). Míra formalizace by přitom měla být jen taková, aby byla pracovní skupina funkční, jednání členů platforem předvídatelné a spojené s určitým závazkem. Jistě i prohlášení o spolupráci či rámcové dohody mohou být porušovány, ale ne každé nedodržení pravidel bývá vedeno „zlými úmysly“. Mohou se ve víru událostí a úkolů vytratit z povědomí – jejich písemná forma tak poskytuje koordinátorům výrazně lepší prostor k tomu, aby je znovu vnášeli nebo se ptali, zda stále vyhovují. S výjimkou skupinových pravidel (jednacího řádu) je potřeba počítat s tím, že k některým rozhodnutím nemusí mít přítomní zástupci organizací zmocnění managementu, a taková témata pak nemohou být schvalována přímo na pracovních skupinách. Procesní pravidla přirozeně nesmí byrokratizovat a zatěžovat činnost pracovní skupiny, sloužit k blokování nesouhlasných názorů nebo jinak omezovat potenciál interorganizační spolupráce.

B. Řízení skupinové diskuse Určitá míra řízení diskuse je nutná téměř ve všech typech pracovních skupin a obsahuje i prvky koordinace („vedení“ více osob/subjektů ve společné aktivitě). V nehierarchicky uspořádaných skupinách je nutné mít na paměti, že se jedná o řízení diskuse, nikoli účastníků. Spočívá v takových organizačních a komunikačních aktivitách, které dodávají diskusi strukturu. Úkony řízení diskuse jsou spojeny zejména s: • přípravou místa, sezení, zajištění materiálních podmínek, klidu, atmosféry • v ysvětlením platformy, kontextu, seznámením účastníků, představením programu a cílů • strukturováním a načasováním směřování k cíli • rekapitulací, formulováním závěrů. Obecná doporučení pro řízení diskuse: • pečlivě zvolit první bod programu – nikdy by neměl být kontroverzní, • zaznamenávat si myšlenky, poznámky pro sebe, pro oficiální záznam zajistit zapisovatele a konečný souhrn zpracovat na základě obou materiálů, • pokud nikdo neodpovídá, přeformulovat a zopakovat otázku, • pokud účastníci odbíhají od tématu, vrátit je opakováním otázky či krátkou rekapitulací, • pokud někdo mluví příliš dlouho, ptát se na konkrétní případy, zúžit téma, • udržovat směr, jestliže se skupina začne odchylovat, rekapitulovat, co bylo řečeno k tématu, odbočky uznat a jejich obsah zaznamenat pro další potřebu, • ptát se na příklady a vlastní zkušenosti účastníků, 126


• řešit rozpory, až nastanou a jen jsou-li neproduktivní. Odlišnost názorů je mnohdy prospěšná a generuje nové myšlenky. Pokud vznikne rozepře, nestavět se na žádnou stranu, ale ptát se na další stanoviska, • pokud někdo nesouhlasí, zjišťovat jeho názor a nápady, jak věc řešit jinak, • je-li potřeba diskusi uzavřít, shrnout již řečené, sdělit, kdy a jak bude doručen zápis (Misíková, 2007).

C. Facilitace v pracovních skupinách Skupinová práce s podporou neutrálního odborníka je vhodná zejména pro výměnu zkušeností, pro příležitostně vytvořené skupiny na konferencích, seminářích, workshopech, ale také na formálních jednáních a poradách, velmi užitečná může být pro zvládání diskusí o citlivých tématech a tam, kde proti sobě vystupují rozdílná stanoviska a zájmy. Metody facilitace mohou sociální pracovníci využít zejména tehdy, chtějí-li posílit zodpovědnost pracovní skupiny za obsah a výsledek její práce. Mohou se rozhodnout facilitovat jednání skupiny, která se obtížněji drží tématu, přichází se širokými souvislostmi a potřebuje pomoci v zaměření na cíl. Také je vhodné facilitovat jednání, v nichž mají lidé s různým sociálním a ekonomickým postavením rovnocenně přispívat do diskuse a ovlivňovat rozhodnutí, například při setkání obyvatel vyloučené lokality s představiteli obce. Úkolem facilitátora je držet strukturu, usnadňovat komunikační procesy, a umožňovat tak účastníkům, aby se plně věnovali obsahové stránce. Facilitaci charakterizuje, že na sebe facilitátor bere odpovědnost za formu a průběh jednání pracovní skupiny, ale do obsahu se nezapojuje. Je skupině průvodcem, který jí pomáhá dojít k řešení bez toho, aby předkládal své názory, hodnotil, ovlivňoval obsah diskuse. Řada pracovních skupin „rozpustí“ téma setkání ve volném toku nápadů, stížností na současnou situaci, konstatování nerealistických vizí, jak by věci měly být správně. Je to facilitátor, kdo sleduje, že se skupina vrací k již uzavřenému tématu, že se odklonila od předmětu setkání, že členové sdílejí informace, které sice potřebují pro svou praxi, ale které nejsou užitečné pro dané téma. Roli facilitátora v pracovní skupině nemusí zastávat jen koordinátor, může být výsledkem dohody, kdo tento úkol naplní nejlépe a současně nebude z hlediska obsahu příliš velkou ztrátou, zůstane-li vůči tématu neutrální. Kdo se totiž chce zapojovat do diskuse, neměl by ji současně facilitovat. V některých modifikacích nemají skupiny nezávislého facilitátora k dispozici a všichni účastníci chtějí přispívat do diskuse. V tom případě je vhodné, aby rozpravu podporovala určená osoba, která plní úkoly facilitátora a alespoň se vyjadřuje jako poslední, nebere si více prostoru, než mají ostatní účastníci. 127

Metodika

Člen pracovní skupiny, který je facilitací pověřen, má na jednání tyto základní úkoly: • zajistit jasné vymezení (definici) problému, • zajistit výběr vhodného řešení (pomoci k němu dospět) a vést skupinu řešením problému, • ošetřit rizika a překážky vyplývající ze skupinových procesů, • navrhnout vhodné metody práce, • zajistit vytvoření plánu (strategie), • zajistit záznam. Musí přitom: • být nestranný, • soustředit se na proces, • zajistit stejné podmínky pro všechny, • usměrňovat členy pracovní skupiny v zájmu dodržení struktury a času jednání, • řídit diskusi, • spoluvytvářet pravidla a dbát na jejich dodržování, • pomáhat řešit konflikty (Misíková, 2007). Využití facilitace se nemusí omezovat jen na diskuse a workshopy, zejména při velkém fóru a nedostatku času ji lze využít i u prezentací nebo u diskusí v malých podskupinách (zaměřených na řešení problémů, kontroverzních témat, sdílení zkušeností). Dovednosti a schopnosti dobrého facilitátora spočívají především ve: • schopnosti naslouchat a poskytovat zpětnou vazbu pro skupinu (napomáhá ke sdílenému porozumění, vytahuje na světlo skrytá témata a problémy), • schopnosti pozorovat dynamiku ve skupině a pracovat s ní v zájmu výsledku, • schopnosti uvolněně a angažovaně vystupovat před skupinou, • schopnosti držet se při zemi a být realistický, • flexibilitě, • schopnosti odosobňovat problémy, udržovat diskusi zaměřenou na téma, nikoli na osoby, • důvěře ve vlastní úsudek i respekt k účastníkům, • disciplíně – facilitátor musí zůstat neutrální, zdržet se hodnocení.

128


PŘÍKLAD: Možné kroky realizace pracovní skupiny zaměřené na nastavení spolupráce v oblasti hmotné nouze Pracovní skupina má reagovat na potřeby tří subjektů: Úřadu práce, obce s rozšířenou působností a sociální služby terénní programy, které vyjadřují malou míru spokojenosti se vzájemnou spoluprací. Obec iniciuje společné jednání těchto subjektů, po zvážení v této fázi nezapojuje zástupce klientů. Příklad se zaměřuje na kroky přípravy a prvního setkání.

Situace na vstupu u jednotlivých subjektů: • V sociálně vyloučené lokalitě představují klienty služeb sociální práce zejména obyvatelé velké ubytovny s vysokou mírou migrace. Úřad práce, služby i obec se shodují v hodnocení rizik a v představě způsobu řešení, společná perspektiva spočívá zejména v kritickém pohledu na ubytovatele, vědomí nedostatku alternativ pro ubytované, přesto se aktérům nedaří spolupracovat. Úřad práce: Orgán hmotné nouze je kapacitně výrazně přetížen, s odkazem na zákon o pomoci v hmotné nouzi a normativní instrukci 10/2013 očekává, že sociální pracovníci obce a orgánu pomoci v hmotné nouzi jsou si povinni poskytovat informace, a to jak pro činnosti sociální práce, tak v souvislosti s poskytováním dávek pomoci v hmotné nouzi. Očekává tedy, že obec bude poskytovat informace o žadatelích o dávky a na dožádání realizuje šetření. Obec s rozšířenou působností: Sociální pracovníci mají vykonávat sociální práci a nechtějí přijmout delegovaná šetření, která vnímají jako konflikt rolí. Také postrádají součinnost Úřadu práce, který z jejich pohledu neinformuje žadatele o dávky o možnosti využít služeb sociální práce v obci a neinformuje obec, že konkrétní klient je vyhodnocen jako „případ hodný zvláštního zřetele pro doplatek na bydlení“. Obec současně není spokojena s úrovní práce sociální služby v oblasti bydlení z hlediska obsahové správnosti informací, naráží na nesrovnalosti v poradenství, naopak uznává její práci v depistáži a základním poradenství. Sociální služba: Rozhodnutí z oblasti dávek týkající se jejích klientů (zejména mimořádné okamžité pomoci) nejsou pro sociální pracovníky vždy čitelná a nedokážou je klientům vysvětlovat, očekávají lepší komunikaci Úřadu práce s klienty. Nejsou zcela spokojeni s přístupem obce – klienty, které terénní programy vyhledají, se z jejich pohledu obecní pracovníci snaží kontrolovat a přesvědčit, že jejich poradenství je lepší, aniž by sami vycházeli do terénu. Obec se rozhodne iniciovat společné jednání, od kterého očekává zlepšení spolupráce a vyjasnění kompetencí uvedených tří subjektů. Postupuje přitom následovně:

129

Metodika

1. Přípravná fáze • kdo je pro řešení důležitý: Úřad práce, oddělení sociální pomoci obce (ORP), terénní sociální služba, • kdo by měl být zapojen: obec volí pozvání dvou zástupců za každou organizaci – představitele managementu s mandátem činit rozhodnutí, nahlížejícího na činnost subjektu komplexně a pracujícího s vnějšími zadáními, a představitele přímého výkonu agendy, který je v dobrém kontaktu s každodenní realitou a nároky praxe. Volba konkrétního pracovníka v přímém kontaktu s klienty je ponechána na managementu subjektu, • jasný rámec, co se má na setkání stát: vyjasnění vzájemných očekávání, kompetencí, možností spolupráce – ujednání o spolupráci, • nastavení (formát) pracovní skupiny: v očekávání protichůdných představ a zájmů volí obec pracovní skupinu s podporou nezávislého facilitátora, předpokládá 2–3 setkání, z hlediska výsledku obec nepředpokládá konsenzus, ale kompromis, • volba a zajištění facilitátora: obec nemá prostředky na úhradu profesionálního facilitátora, pro schůzky je uvolněna pracovnice OSPOD, která v tématu není angažována a má výcvik ve vedení případových konferencí, • stanovení programu a načasování: - první bod se vyhýbá sporným otázkám a zaměřuje se na rekapitulaci problému (situace obyvatel v hmotné nouzi ve vyloučené lokalitě), - reflexe součinnosti subjektů zástupci každého z nich (procesní, nikoli osobní charakteristiky spolupráce), - v yjasnění legislativních podmínek a dalších předpisů určených jednotlivým subjektům, - formulace vzájemných očekávání v bodech (předávání informací Úřadu práce, realizace šetření na vyžádání, poradenství v oblasti bydlení atd.), - výběr tématu pro první setkání, - převedení tématu do perspektivy potřeb klienta a adekvátní reakce na ně, diskuse stanovisek a hledání konsenzu či kompromisu, - formulace závěrů přijatelných pro všechny strany, - dohoda na záznamu výstupu, - výběr tématu pro příští setkání, • zmapování rizik a provedení preventivních opatření (viz podkapitola 3.2 Obtíže a rizika při spolupráci služeb sociální práce), • písemné pozvání účastníků (subjektů), • telefonické ověření, zda přijdou, případně doplnění informací, • zajištění místa.

130


2. První setkání pracovní skupiny: • přivítání, představení, facilitátor požádá o oprávnění k usměrňování pracovní skupiny a vysvětlí svou roli, • facilitátor vyžádá souhlas s programem, účelem, cíli, časovými nároky, případně provede korekce, • facilitátor napomůže formulaci základních pravidel jednání, • jsou dohodnuty podrobnosti k procesu rozhodování (hlasování se pro tuto formu a téma nepřipouští), • pracovní skupina postupuje podle harmonogramu a volí si téma „sociálního šetření“ (téma živé pro Úřad práce a obec). Otázkami facilitátora se „problém šetření“ rozšiřuje na „téma posouzení životní situace klienta“, které už zahrnuje všechny tři subjekty, je komplexnější, méně konfliktní (nachází se v něm více oblastí shody), • mezivýstupem z diskuse jsou: - v yjasněné role při získávání informací (kdo jaké informace může od koho očekávat, možnosti prolomení mlčenlivosti, ochrana klienta), - v yjasnění možných (legálních, nikoli skutečných) oblastí spolupráce, - formulace sporných otázek (co lze a za jakých podmínek), na které účastníci neznají odpověď, a určení, kdo je prověří, - dohoda na výchozích bodech pro formulaci závěrů (všichni účastníci akceptují potřebu určité součinnosti s Úřadem práce; všichni účastníci rozumí dopadům přetížení Úřadu práce na klienty; účastníci berou na vědomí ustanovení Doporučeného postupu č. 1/2012, že sociální pracovníci na obecních úřadech nevykonávají sociální šetření pro ověření skutečností pro nárok na dávku nebo její výši; účastníci rozumí možným dopadům popsaných forem součinnosti na vztah sociálního pracovníka a klienta (ztráta důvěry, menší otevřenost atd.); účastníci sdílí přesvědčení, že sociální práce se žadateli o dávky je žádoucí; účastníci chápou význam důvěry pro akceschopnost takto poskytované sociální práce, to znamená, že při zvažování zisků a ztrát hodnotí vybrané formy součinnosti Úřadu práce a sociálních pracovníků obce a služeb jako neúměrně rizikové pro spolupráci s klientem. Účastníci jsou připraveni rozvíjet formy součinnosti s přijatelnou mírou rizika, • společné ujednání o možnostech spolupráce v oblasti šetření následně zahrnuje: - zapojení pracovníků obcí do vytipování časových priorit při šetřeních v domácnostech, - přítomnost pracovníků obce, případně i služby při šetření v domácnostech jejich klientů, jsou-li zvlášť zranitelní, obtížně komunikují, mají nedůvěru k institucím, a to za tím účelem, aby asistovali klientům a usnadňovali jim dorozu131

Metodika

mění s pracovníky Úřadu práce; urychlení průběhu šetření a jeho hladší průběh pro pracovníky Úřadu práce je tu vedlejším produktem; účastníci si současně definovali možné rizikové situace při těchto šetřeních a způsoby jejich zvládání, - společná šetření pracovníků Úřadu práce a obce (šetření dvou subjektů v daném čase – v případě obce pro potřeby výkonu sociální práce) jsou přípustná pouze tehdy, je-li zvlášť potřebné vyhnout se zatěžování klienta opakovaným dotazováním a bylo-li provedeno ošetření rizik, - přizvání pracovníků obce Úřadem práce na šetření u žadatelů, kteří dosud nejsou klienty služeb sociální práce, za účelem její nabídky, • dohoda o plnění úkolů (projednání zápisu na pracovištích, případně získání podnětů ke změnám), • rekapitulace výsledků jednání pracovní skupiny, bilancování uspokojených a neuspokojených zájmů jednotlivých subjektů, • dohoda termínů a bodů příštího jednání • ukončení jednání pracovní skupiny.

Shrnutí modelového příkladu: Pro účely nastavení spolupráce mezi lokálními aktéry je zvolena malá, časově omezená skupina zaměřená na téma (problém). Předpokládaným výsledkem je spíše kompromis, s ohledem na četné odlišnosti v pojetí sociální práce, v poměrně kritickém vzájemném hodnocení práce účastníků a v odlišných zájmech a představách o ideálním modelu spolupráce. Tento výchozí stav vyžaduje zvýšenou pozornost k rizikům a vztahování řízené diskuse nikoli pouze k vyjednávání žádoucího výsledného stavu, ale také k základním principům a hodnotám sociální práce (např. význam vztahu s klientem). Významným předpokladem konstruktivního jednání je volba reprezentantů jednotlivých subjektů tak, aby byla zastoupena jak detailní znalost každodenní agendy, tak rozhodovací pravomoc. U otázek, v nichž se účastníci rozcházejí, resp. domnívají se, že jiná odpověď je správná (např. legislativní podmínky), není investováno do opakování domněnek a stanovisek. Je pověřen vybraný pracovník k ověření správnosti odpovědi u příslušné autority. Členové pracovní skupiny formulují kompromisní stanovisko přijatelné pro všechny subjekty, i neuspokojené zájmy jsou však otevřeně reflektovány. Je-li to realistické, jsou zahrnuty do programu příštího jednání.

132


Literatura Anonymizace osobních údajů [online]. Úřad na ochranu osobních údajů, 2013 [cit. 2013-11-19]. Dostupné z: http://www.uoou.cz/anonymizace-osobnich-udaju/d-1764. Bedrnová, E., Nový, I. Psychologie a sociologie v řízení firmy: Cesty efektivního využití lidského potenciálu podniku. Praha: Prospektrum, 1994. Buchta M., Siegl, M. Management. Pardubice: Univerzita Pardubice, 2005. Coleman, J. S. Social Capital in the Creation of Human-Capital, American Journal of Sociology, 1988, 94, s. 95–120. Čámský, P., Krutilová, D., Sembdner, J., Sladký, P. Manuál pro tvorbu a zavádění standardů kvality poskytovaných sociálních služeb. Praha: Centrum sociálních služeb Praha, 2008. Černá, M. Participace lidí se zážitkem chudoby na rozhodnutích, která se jich týkají. Příspěvek na konferenci Aktuální otázky sociální politiky – teorie a praxe 2011. Pardubice, 5. 5. 2011. Department for International Development. Tools for Development: A Handbook for Those Engaged in Development Activity. London: 2002. Doporučený postup č. 1/2012 k realizaci činností sociální práce na obecních úřadech typu II., typu III., újezdních a krajských úřadech. MPSV, 2012. Dosoudilová, K. Aplikace case managementu v terénní sociální práci. In: Janoušková, K., Nedělníková, D. (eds.). Profesní dovednosti terénních sociálních pracovníků. Sborník studijních textů pro terénní sociální pracovníky. Ostrava: Ostravská univerzita, MPSV ČR, 2008, s. 323–328. Frič, P. Neziskové organizace a ovlivňování veřejné politiky. Praha: AGNES, 2000. Gojová, A. Sítě a síťování. In: Janoušková, K. (ed.). Metodické a koordinační dovednosti v sociálních službách. Ostrava: Ostravská univerzita, 2007, s. 143–158. Haasová, K. Úvod do case managementu. In: Janoušková, K., Nedělníková, D. (eds.). Profesní dovednosti terénních sociálních pracovníků. Sborník studijních textů pro terénní sociální pracovníky. Ostrava: Ostravská univerzita, MPSV ČR, 2008, s. 305–323. Healy, K., Hampshire, A. Social capital: a useful concept for social work? Australian Social Work, 2002, roč. 55, vyd. 3, s. 227–238. Heikkila, M. and Julkunen, I. Obstacles to an increased user involvement in social services. [online]. 2003 [cit. 2014-02-02]. Dostupné z: http://www.hiproweb.org. 133

Metodika Jakoubek, M., Hirt, T. (ed.). Co jsou česká ghetta? [online]. 2004 [cit. 2014-04-05]. Dostupné z: http://www.ceskaghetta.cz/cojsou.htm. Komise Evropské unie: Joint report on social inclusion. Social security and social inclusion [online]. Brusel, 2004 [cit. 2014-01-21]. Dostupné z: http://ec.europa.eu/ employment_social/social_inclusion/docs/final_joint_inclusion_report_2003_en.pdf. Kubalčíková, K. Obce a jejich participace při poskytování péče o seniory se sníženou soběstačností. Aktivní hráč, nebo přihlížející? Sociální práce/Sociálna práca, 2013, roč. 13, č. 4, s. 54–65. Lin, N. A Network Theory of Social Capital. In: Castiglione, D., Deth, J. W., Wolleb, G. (eds.). The Handbook of Social Capital. New York: Oxford University Press Inc., 2008, s. 50–69. Lukášová, R., Nunvářová, S., Špaček, D., Urbánek, T. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru. Brno: Masarykova univerzita, 2009. Luoma-aho, V. Bowling together – applying Robert Putnam’s theories of community and social capital to public relations. In: Ihlen, O., Fredriksson, M. (eds.). Social Theory on PR. Routledge/Lawrence Erlbaum, 2009, s. 231–251. Majerová, V., Kostelecký, T., Sýkora, L. Sociální kapitál a rozvoj regionu. Praha: Grada, 2011. Marek, J. (ed.). Sociální služby na rozcestí. Praha: Konfederace zaměstnavatelských a podnikatelských svazů ČR, 2013. Mareš, P., Sirovátka, T. Sociální vyloučení (exkluze) a sociální začleňování (inkluze) – koncepty, diskurs, agenda. Sociologický časopis, 2008, roč. 44, č. 2, s. 271–292. Mareš, P., Horáková, M., Rákoczyová, M. Sociální exkluze na lokální úrovni. Praha: VÚPSV, v.v.i., 2008. Matoušek, O. a kol. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003. Misíková, M. Komunikační dovednosti. In: Janoušková, K. (ed.). Metodické a koordinační dovednosti v sociálních službách. Ostrava: Ostravská univerzita, 2007, s. 285–310. Musil, L. Jak překonávat obtíže při zprostředkování souběžné pomoci pro klienta? Sociální práce/Sociálna práca, 2012, č. 1, s. 52 – 76. Musil, L. Různorodost pojetí, nejasná nabídka a kontrola výkonu „sociální práce“. Sociální práce/Sociálna práca, 2008, roč. 8, č. 2, s. 60–80.

134

Koordinace sociálních služeb v obcích se sociálně vyloučenými lokalitami Nedělníková, D. Porozumění otevírá spolupráci, Konference k sociálně-právní ochraně dětí a sociálním službám. Krajský úřad Moravskoslezského kraje, 24. 5. 2011. Nedělníková, D. Úvod do sociální práce se skupinou. Ostrava: Kofoedova škola, 2004. Nepustil, P., Szotáková, M. a kol. Case management se zotavujícími se uživateli návykových látek. Metodická příručka. Praha: Úřad vlády České republiky, 2013. Office of the Deputy Prime Minister. The Social Exclusion Unit [online]. London, 2004 [cit. 2014-04-05]. Dostupné z: http:/www.cabinetoffice.gov.uk/media/ cabinetoffice/social_exclusion_task_force/assets/publications_1997_to_2006/ seu_leaflet.pdf. Parker, S., Kleiner, R. The Culture of Poverty: An Adjustive Dimension. American Anthropologist, 1970, roč. 72, s. 516–527. Rollová, A., Muhič, J. Koordinace poskytovatelů kariérového poradenství na lokální úrovni. Kariérové poradenství v podmínkách kurikulární reformy [online]. Olomouc, 2011 [cit. 2013-12-05]. Dostupné z: http://test1.sosbzenec.cz/ wp-content/uploads/2012/07/Mgr-Rollov%C3%A1-Koordinaceposkytovatel%C5%AF.pdf. Rymsza, M., Zimmer, A. Embeddedness of Nonprofit Organizations: GovernmentNonprofit Relationships. In: Zimmer, A., Priller, E. (eds.). Future of Civil Society: Making Central European Nonprofit Organizations Work. Wiesbaden: VS Verlag, 2004. Řezníček, I. Metody sociální práce. Praha: Sociologické nakladatelství, 1994. Shelby, T. Justice, Deviance, and the Dark Ghetto. Philosophy and Public Affairs, 2007, roč. 35, č. 2, s. 126–160. Schaedle, R. W. Critical Ingredients of Intensive Case Management: Judgments of Researchers/Administrators, Program Managers and Case Managers. Universal-Publishers, 1999. Sirovátka, T. Marginalizace na pracovním trhu. Příčiny diskvalifikace a selhávání pracovní síly. Brno: Masarykova univerzita, 1997. Stuchlík, J. Asertivní komunitní léčba a case management. Fokus Books & Centrum pro rozvoj péče o duševní zdraví, 2001.

135

Metodika Šťastná, M. Metodika aplikace case managementu v Chrudimi, formou interdisciplinární spolupráce [online]. Chrudim: Šance pro tebe, o. s., 2010 [cit. 2013-02-11]. Dostupné z: http://www.chance.chrudim.cz/files/casemanagement/ METODIKA_CM_CHRUDIM.pdf Thompson, J. T., Organizations in Action: Social Science Bases of Administrative Theory. Transaction Publishers, 2011. Thomson, A. M. Collaboration: Meaning and Measurement. Dissertation thesis (Ph.D.), Bloomington: Indiana University, 2001. Tiliosová, P. Sociální práce s klienty s psychosociálními problémy. Seminář v rámci výuky sociální práce se zdravotnickým profilem. Ostrava: Ostravská univerzita, 2001. Vrbová, M. Povinnost mlčenlivosti úředníků územních samosprávních celků. Dny práva 2011 [online]. Brno: Masarykova univerzita, 2011 [cit. 2014-02-21]. Dostupné z: http://www.law.muni.cz/content/cs/proceedings/. Weil, M., Karls J. M. Case management in human service practice. San Francisco: Jossey-Bass, 1985. Wilson, G. L., Hanna, M. S. Groups in Context: Leadership and Participation in Small Groups. New York: McGraw-Hill Publishing Company, 1990. Zatloukal, L. Plánování rozvoje sociálních služeb metodou komunitního plánování. Olomouc: Univerzita Palackého, 2008. Zelenková, I. Multilevel governance: Podmínky spolupráce a její koordinace při implementaci veřejných programů na lokální úrovni. Disertační práce. Brno: Masarykova univerzita, Fakulta sociálních studií, 2013.

136


137

Koordinace sociálních služeb v obcích se sociálně vyloučenými lokalitami – Metodika Vydává: Úřad Vlády ČR – Odbor pro sociální začleňování (Agentura), Vladislavova 4, 110 00 Praha www.socialni-zaclenovani.cz Autorka textů: Dana Nedělníková (odborná pracovnice Agentury pro sociální začleňování pro oblast sociálních služeb) Grafika a tisk: ASTRON studio CZ, a.s., Veselská 699, 199 00 Praha 9 ISBN: 978-80-7440-104-6 Vydání první, Praha 2014 Počet stran: 142

Co najdete na webové stránce Agentury pro sociální začleňování www.socialni-zaclenovani.cz Aktuality z činnosti Agentury i z míst, kde Agentura působí.

Příklady dobré praxe úspěšné projekty a aktivity podporující sociální začleňování.

Výzkumy, analýzy archiv všech výzkumů, strategických plánů a dalších materiálů

Grantový kalendář pravidelný přehled aktuálních grantových výzev a dotačních titulů

Příručka pro obce elektronická verze Příručky pro obce o sociálním začleňování

Napsali o nás články v médiích o činnosti Agentury i tématu sociálního začleňování

www.socialni-zaclenovani.cz

Metodika. Koordinace sociálních služeb v sociálně vyloučených lokalitách

Recommend Documents