Methodisch kader voor onlinehulpverlening in de CAW’s
Wanneer afstand nabijheid creëert
COLOFON Methodische kaders van het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk willen de praktijkwerkers handvaten aanreiken om kwaliteitsvol met de cliënt aan het werk te gaan binnen het algemeen welzijnswerk. De auteurs baseren zich op feedback vanuit de hulpverlening, maar ook op literatuurstudie en internationale uitwisseling. Deze methodiekmap kwam tot stand in samenwerking met de leergroep JAC Online en de werkgroep vorming. Met bijzondere dank aan: Katrien Van den Meerschaute, Geertrui van Vlem, Ayco Van Leemputten, Daniëlla Provost, Jens Vermeulen, Carole Mouligneaux en Lindsay Van Herrewege voor hun inbreng en waardevolle feedback en aan OHUP voor de productieve samenwerking. Foto: Paulo Fehlauer Auteur: Sandra Beelen Eerste druk Opmaak: Secretariaat Steunpunt Algemeen Welzijnswerk Volgnummer: MK2010/01 Depotnummer: D/2010/11.734/6
© 2010 Steunpunt Algemeen Welzijnswerk Gehele of gedeeltelijke overneming of reproductie van de inhoud van de uitgave, op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteurs/rechthebbende en bronvermelding is verboden. De foto is auteursrechtelijk beschermd.
INHOUDSOPGAVE
Inhoudsopgave
1. Onlinehulpverlening. Wanneer afstand nabijheid creëert 2. Methodiek voor e-mailhulpverlening 3. Het ‘Vier Folien Konzept’ (B. Knatz) 4. Methodiek voor chathulpverlening 5. Intervisie 6. Wat gebeurt er tijdens een intervisiebijeenkomst? 7. Intervisie voor onlinehulpverlening via chat 8. De 4 T’s in intervisie 9. Intervisie en beroepsgeheim Bijlage 1: Chattaal, emoticons en afkortingen Bijlage 2: Afsprakenkader, transcripten en emails Bijlage 3: Basishouding, gesprekstechnieken en zelfzorg Bijlage 4: Handleiding chatsoftware JAC online Literatuurlijst
DEEL 1
1. Onlinehulpverlening. Wanneer afstand nabijheid creëert
1.1. Onlinehulpverlening is… Elke hulpverleningsinterventie waarbij gebruik gemaakt wordt van informatie en communicatietechnologie (ICT). Het gaat om interventies die gericht zijn op het ondersteunen van de cliënt/het cliëntsysteem in relatie tot zijn omgeving met het oog op het verhogen van het welzijn. Onlinehulpverlening is dus meer dan chathulp alleen. Als we het hebben over ICT toepassingen dan bedoelen we daarmee ook sms, e-mail, websites, internetfora, blogs, sociale netwerksites, etc.. Andere termen die het gebruik van ICT in welzijns- en gezondheidszorg beschrijven maken gebruik van het voorvoegsel e-, of internet. Voorbeelden zijn e-mental health, e-health, e-social work en e-hulp of internet assisted therapy, internethulpverlening, etc.. Eerst zetten we kort de algemene kenmerken van internetcommunicatie op een rijtje om vervolgens dieper in te gaan op de methodiek van onlinehulpverlening. Digitale communicatie
Zender en ontvanger moeten uiteraard over een internetverbinding beschikken. Daarnaast zijn bepaalde vaardigheden belangrijk zoals beelden en gedachten kunnen omzetten in tekst, je schriftelijk kunnen uitdrukken, voldoende vlot kunnen typen, etc.. Via mail en chat verliezen we een hoop non-verbale signalen en paralinguïstische tekens zoals lichaamshouding, intonatie, stemkleur, gelaatsuitdrukkingen, etc.. De focus van digitale communicatie ligt op de tekst en de manier waarop die inwerkt op de ontvanger. Synchroon – Asynchroon – Quasi-synchroon
Communicatie via e-mail is asynchrone of uitgestelde communicatie. Het moment waarop een boodschap wordt ontvangen verschilt van het moment waarop die wordt verzonden. E-mailhulpverlening bestaat uit de uitwisseling van een aantal tekstberichten tussen hulpverlener en cliënt over een bepaalde termijn, met een bepaalde timing of frequentie en met een bepaalde doelstelling (Hintenberger, 2009 p. 69). Bij e-mail kan de situatie waarin de mail verstuurd werd sterk verschillen van de situatie waarin de verzender verkeert wanneer hij het antwoord ontvangt. Communicatie via chat is quasi-synchroon. Chat kan je tot op zekere hoogte vergelijken met een (telefoon)gesprek. Een telefoongesprek is synchroon. De communicatie verloopt gelijktijdig en simultaan. De ontvanger kan de totstandkoming van de boodschap volgen omdat hij elk woord en elke zin van de zender op het moment zelf ontvangt. Bij chat ligt dit iets anders. Zender en ontvanger communiceren op hetzelfde tijdstip maar niet simultaan. De zender vat de boodschap in zijn hoofd samen, zet die om in tekst en schrijft die vervolgens kernachtig neer in een paar zinnen. Hij herleest en weegt af of de tekst voldoende overeenkomt met wat hij wil communiceren. Vervolgens drukt hij op enter om de boodschap te verzenden. Er treedt dus ook bij chat een bepaalde vertraging op bij het overbrengen van een boodschap. Deze vertraging geeft de hulpverlener de mogelijkheid om (bij) te sturen. Tussen het neerschrijven en het verzenden is er nog mogelijkheid tot correctie. Anderzijds brengt dit met zich mee dat de kans op misverstanden en storingen in de communicatie vergroot (Hintenberger, 2009 p.69). Kanalenreductie - Decontextualisatie
E-mail en chat zijn schriftelijke vormen van communicatie. Berichten worden door middel van teksttekens en symbolen via het internet overgedragen.
1
Kanalenreductie betekent dat er informatie op betrekkingsniveau verloren gaat. Non-verbale en paralinguïstische elementen ontbreken (Joinson, 2005). Dat maakt digitale communicatie gevoelig voor coderings- en decoderingsfouten. Kanalenreductie kan men deels ondervangen door gebruik te maken van specifieke codes, emoticons, taal en teksttekens en metaforen (Walther & D’Addario, 2001; Vlaeminck, Vanhove, De Zitter en Bocklandt, 2009). Daarnaast zijn we geneigd om wat we lezen te interpreteren volgens ons eigen referentiekader, volgens onze eigen ervaringen. Bijvoorbeeld ‘Problemen met je moeder?’ Prompt heb ik mijn eigen moeder voor de geest en alle conflicten die onze relatie kleuren. Natuurlijk begrijp ik die problemen….. Althans, mijn problemen die ik jou ook maar toeschrijf. of ‘Je kunt niet meer tegen het lawaai van de buren?’ Ik voel het helemaal aan, denkend aan de stereo op volle geluidssterkte van mijn buurjongen. En ga voorbij aan jouw burenoverlast van startende auto's in alle vroegte. Kanalenreductie en interpretatie worden verder gevoed door decontextualisatie. De oproeper bevindt zich in een andere omgeving dan de beantwoorder. Misschien zit hij op kantoor. Of in de huiskamer met het hele gezin om hem heen? Of zit hij rustig op zijn kamer? De omgeving en de prikkels die daarvan uit gaan zullen zijn zenden en ontvangen kleuren. Het effect van decontextualisatie is des te sterker naarmate de omgeving waarin de oproeper zich bevindt meer verschilt van die van de beantwoorder. Hoe moet je de omgeving inschatten van iemand die chat vanuit een studentenkamer in Brussel? Of van iemand die contact legt vanuit een internetcafé of bibliotheek? Iemand die alleen chat of met vrienden? En wat met iemand die op een moment van wanhoop een e-mail schrijft en het contrast daarvan met het moment waarop die persoon het antwoord van de hulpverlener ontvangt? Belangrijk dus om je daar als beantwoorder van bewust te zijn. Nabijheid door afstand
Bij e-mail en chat ontstaat de schijnbaar tegenstrijdige toestand van nabijheid door afstand (Hintenberger 2009, p. 64). De afstand die ervaren wordt maakt dat moeilijk bespreekbare taboegeladen onderwerpen toch kunnen besproken worden. Thema’s en problematieken zoals geweld in het gezin, seksueel misbruik, zelfmoord, eetstoornissen, automutilatie, seksueel functioneren kunnen online gemakkelijker benoemd worden. Uit onderzoek en praktijkervaring blijkt dat de hulpverlenende onlinecontacten daardoor emotioneel zeer intensief kunnen zijn. Oproepers geven aan dat ze over problemen schrijven waarover ze zelfs niet telefonisch zouden kunnen praten (Vlaeminck, Van hove, De Zitter, Bocklandt, 2009). De Kindertelefoon in Nederland verneemt van de jonge oproepers dat de veiligheid vooral bestaat uit het feit dat de volwassene (hulpverlener) méér op afstand blijft dan bij de telefoon (Fukkink en Hermanns, 2007). Schrijven maakt het mogelijk afstand te nemen van je situatie. Het geschrevene kan herlezen worden, het probleem kan gestructureerd worden en geherformuleerd. Door de eigen belevingswereld te beschrijven neemt men een zekere mate van afstand van de actuele problematiek. Wat wil ik zeker vertellen, wat is hoofd- en wat is bijzaak, wat wil ik delen en wat niet. Hieraan gaat een beslissingsproces vooraf. Dit bevordert reflectie (Hintenberger, 2009, p.65). Anonimiteit en pseudonimiteit
Het verhoogde gevoel van anonimiteit of de onidentificeerbaarheid is ongetwijfeld de meest kenmerkende eigenschap voor onlinehulpverlening (Barak, 2005). 2
Onlinehulpverlening. Wanneer afstand nabijheid creëert
01
Anonimiteit geeft een gevoel van veiligheid en controle aan de oproeper. Veiligheid in die zin dat de oproeper niet gekend wordt. Anonimiteit maakt dat de oproeper kan vertellen wat hij pijnlijk of kwetsend vindt zonder zich te hoeven te schamen. Anonimiteit werkt drempelverlagend (Knatz, 2009, p.59). Anonimiteit geeft een gevoel van controle. De oproeper bepaalt zelf wat hij bloot geeft. Als je iemand in het werkelijke leven ontmoet krijg je meteen al een eerste visuele indruk. Is hij oud of jong? Ziet hij er verzorgd uit of niet? Hoe is hij gekleed? Die eerste indruk is van invloed op het verdere contact. Onlinecommunicatie brengt met zich mee dat je gemakkelijk een beeld van jezelf kan creëren dat niet overeenstemt met wie je in werkelijkheid bent. Je kan je een ander geslacht aanmeten, een andere leeftijd, een ander beroep, een andere naam of bepaalde eigenschappen die je graag zou hebben. Deze combinatie van anonimiteit en pseudonimiteit geeft een gevoel van veiligheid die het mogelijk maakt om zaken bespreekbaar te stellen. Autonomie
Het vrijblijvend karakter van onlinehulpverlening verkleint de angst voor een mogelijke (ongewenste) hulpverleningsinterventie. Onlinehulpverlening verhoogt de individuele keuze of de autonomie van de oproeper. Je kiest zelf wanneer het hulpverleningsgesprek begint of eindigt, of je verder hulp aanvaardt, hoezeer je jezelf bloot geeft, wat je wel of niet communiceert. Deze autonomie geeft een gevoel van comfort. (Vlaeminck, Vanhove, De Zitter, Bocklandt 2009, p.24).
“I use online so the counsellors can’t hear me crying…” (Beattie et al., 2006). Identiteitstwijfel
Anonimiteit en pseudonimiteit hebben ook een keerzijde. Is mijn gesprekspartner wel echt? Kan ik hem wel vertrouwen? Is het verhaal dat hij vertelt wel echt? Het klinkt zo ongeloofwaardig. Krijg ik wel de juiste informatie? Identiteitstwijfel kan zowel bij de oproeper als de beantwoorder bestaan. Als je de oproeper in staat wil stellen om te communiceren over wat hem of haar echt bezig houdt, een "gesprek van mens tot mens", dan zal je als organisatie/hulpverlener een duidelijk beeld/een duidelijke identiteit moeten creëren. Archiveringsmogelijkheden
Bij onlinecommunicatie worden bepaalde hoeveelheden data heen en weer gestuurd. De mogelijkheid bestaat om elk gesprek op te slaan. Enerzijds betekent dit dat er voorzorgsmaatregelen genomen moeten worden om de privacygevoelige informatie te beschermen (zie verder), anderzijds betekent het dat zowel de zender als de ontvanger de berichten opnieuw kunnen nalezen. Dit herlezen kan een hele andere ervaring oproepen en opent nieuwe mogelijkheden voor feedback en inzicht. Mails of transcripten kunnen meegenomen worden naar een later face to face contact of bij een doorverwijzing. Communicatie zonder interactie
Onlinecommunicatie wordt in de literatuur omschreven als communicatie zonder interactie. Het begrip interactie wordt hier gebruikt in de betekenis van ‘rechtstreekse beïnvloeding die ontstaat door wisselwerking tussen individuen in face to face contact en die gedragsaanpassing tot gevolg heeft.’(Luhmann, 2006). Geschreven communicatie maakt dat de hulpverlener niet de hulpvrager als persoon ontmoet maar een tekstfragment. Methodisch gezien wil dat zeggen dat de confrontatie met de tekst als product van de hulpvrager aan de basis ligt van 3
het hulpverleningscontact. Bij onlinehulpverlening gaat het in eerste instantie om het begrijpen van die tekst. Een correct begrip van de tekst op zijn verschillende betekenisniveaus kan leiden tot begrip van de hulpvrager zelf (Knatz, 2009). Onlinehulpverleners staan voor de opdracht om tot een integratie te komen van klassieke hulpverleningscompetenties en de vaardigheden die nodig zijn in het omgaan met hedendaagse communicatiemedia. Hiervoor zijn naast lees-, en schrijfcompetenties ook internetvaardigheden vereist.
4
DEEL 2
2. Methodiek voor e-mailhulpverlening
2.1. De huidige praktijk in het Jongerenonthaal - JAC
‘E-mail is niet zomaar een extra adres dat je bij op je visitekaartje zet. Het inzetten van e-mail in de dienst- en hulpverlening is niet vrijblijvend. Een nieuwe toegangsdeur creëert nieuwe verwachtingen bij het doelpubliek’ (Werkgroep Nieuwe Media, 2005). Om met een kwaliteitsvol e-mailaanbod aan die verwachtingen tegemoet te komen moeten een aantal strategische en organisatorische keuzes gemaakt worden. Daarnaast vereist het inzetten van e-mail in de hulpverlening bepaalde vaardigheden en methodieken. In wat volgt schetsen we de huidige praktijk van e-mailhulpverlening in het jongerenonthaal, stellen we een methodiek voor om e-mails te beantwoorden die ook nuttig kan zijn voor andere deelwerkingen en geven we een aantal tips. Met welke vragen komen jongeren via e-mail op het jongerenonthaal terecht? Er kan een onderscheid gemaakt worden tussen de volgende drie verschillende soorten vragen (Draaiboek e-mailhulpverlening 2005, p.5): ►► Informatie- en adviesvragen Het gaat hier om eenmalige contacten of contacten van korte duur. Vragen uit de taboesfeer komen regelmatig voor: seksualiteit, anticonceptie, automutilatie en incest komen frequent voor. ►► Ondersteuningsvragen Wanneer het geven van informatie niet prioritair of voldoende is, waarbij de cliënt psychosociale ondersteuning of begeleiding nodig heeft. Deze e-mailvragen bestaan eerder uit een uiteenzetting van een problematiek of een verhaal dan uit een concrete vraag. Ondersteunende e-mailcontacten hebben tot doel cliënten gedurende een bepaalde periode psychosociaal te ondersteunen. Dit kan complementair als ondersteuning van reguliere begeleiding of therapie, maar ook tijdens een moeilijke stressvolle periode zoals de examens, tijdens een echtscheiding, etc.. ►► Begeleidingsvragen In geval van e-mailbegeleiding wordt gedurende langere periode zo goed als exclusief hulp geboden via e-mail. Dit komt niet zo vaak voor. Op welke manier kunnen jongeren een vraag stellen? Het jongerenonthaal biedt verschillende mogelijkheden om je vraag te stellen. Het kan via het eigen e-mailadres of via een e-mailknop op de lokale website. Daarnaast kunnen jongeren een vraag stellen via www.jongereninformatie.be en www.allesoverseks.be of via de aanwezigheid van JAC ’s op sociale netwerksites zoals Netlog en Facebook. 2.2. Praktische afspraken Indien de cliënt de organisatie nog niet kent krijgt hij/zij info over het aanbod, de manier van werken en de privacy. Belangrijk hierbij is duidelijk de grenzen van het mailaanbod aan te geven. Afspraken in verband met timing en frequentie bepalen wanneer hulpverlener en cliënt in contact treden. 1
Verwachtingen hierover klaar je best van bij het begin van het e-mailcontact uit. Dit geeft duidelijkheid voor zowel de hulpverlener als de cliënt. Volgende voorbeelden geven aan hoe zo’n afspraak er kan uitzien: ■■ De cliënt mailt zo vaak hij of zij er behoefte aan heeft en de hulpverlener beantwoordt ze wekelijks op een vooraf afgesproken vaste dag. ■■ Cliënt en hulpverlener spreken af dat er wekelijks een bepaald aantal mails worden gestuurd (al dan niet op een vaste dag) en dat de hulpverlener die binnen de 24/48 uur beantwoordt. Afspraken in verband met de hoeveelheid tekst kunnen soms nuttig zijn maar worden niet standaard van bij het begin gemaakt. Algemeen pas je best de lengte van je antwoord aan de lengte van de mail van de cliënt aan. Een kort antwoord op een lange mail kan een ongeïnteresseerde indruk wekken en een te lang antwoord op een korte mail kan opdringerig overkomen. We willen de cliënt de ruimte bieden die hij nodig heeft om op verhaal te komen. Dit wil echter niet zeggen dat je als hulpverlener bij elke mail op de volledige inhoud moet ingaan. Als er veel stof wordt aangebracht om te bespreken kan je bijvoorbeeld voorstellen om te starten met dat thema dat nu het zwaarst weegt. Mails afprinten: soms kan het tot een beter begrip leiden als een tekst op papier staat afgedrukt. Je kan er dan in onderlijnen, omcirkelen of met fluo de hoofdpunten aanduiden. Je kan vraagjes noteren naast de tekst, etc.. Een afgedrukte mail kan op die manier een werkinstrument worden. Voorwaarde: je maakt de mail anoniem alvorens hem af te printen. Anderen hebben geen behoefte om de mail af te printen en leggen pen en papier naast zich terwijl ze een mail lezen. Weer andere zijn bedreven met allerlei software om het volledige beantwoorden op de pc te doen. Tijdens het beantwoorden van een e-mail neem je dezelfde maatregelen als tijdens een chat of een face to face gesprek. Je bevindt je in een rustige omgeving en je wordt niet gestoord door collega’s, je verricht geen andere taken in combinatie met het mailen. Je richt je aandacht volledig op de e-mail. De verleiding om meteen op een mail te antwoorden is soms groot. Als dat past binnen het afsprakenkader dat je eerder maakte en als je voldoende vertrouwen hebt in het feit dat je echt begrijpt waarover de mail gaat en wat de vraag precies is, kan dat best. Mails waaraan je twijfelt of waarover je onzeker bent kan je beter even laten liggen en nog eens herlezen op een later moment. Ook mogelijk is om je antwoord te schrijven en op te slaan bij concepten. Wacht 24 uur en herlees de mail van de cliënt en je eigen antwoord. Bekijk of je de mail nog steeds op dezelfde manier begrijpt en tevreden bent met je antwoord. Dit geeft je de mogelijkheid om, indien nodig, nog aanpassingen te doen (Suler, 1998 in Jones & Stokes, 2009, p.41). E-mails worden in de mate van het mogelijke voor het verzenden nagelezen door een collega. Registratie: gebeurt voor de meeste CAW’s in Tellus. Hier kan je aanvinken dat het om een e-mail contact gaat, of het om een eenmalig of om een herhaaldelijk contact of een begeleiding gaat. Soms is het nuttig om een aantal zaken bij te houden zoals het aantal contacten, de uitprints, gemaakte afspraken, tot nog toe genomen stappen, zaken die je opvallen. Onderwerpen waar je misschien nog op wil terugkomen, … Een dossier bijhouden kan nuttig zijn wanneer het gaat om herhaaldelijke contacten met eenzelfde cliënt in kader van psychosociale ondersteuning. Een dossier is verplicht wanneer het gaat om een begeleiding. Het bewaren van e-mails: met afgedrukte e-mails (en dat geldt ook voor chattranscripten) spring je even zorgvuldig om als met andere cliëntinformatie, je laat ze niet rondslingeren en bewaart ze in je dossierkast. Daarnaast is het aan te bevelen om regelmatig je inbox op te ruimen en oude e-mails te verwijderen. Doe dit ook op regelmatige basis bij de ‘verzonden items’ en de ‘verwijderde items’ (zie afspraken in bijlage). 2
Methodiek voor e-mailhulpverlening
02
2.3. Taal en vorm
‘Above all else, remember that electronic mail is about communication with other people. When you compose an e-mail message, read it over before sending it and ask yourself what your reaction would be if you received it. Any time spent on making our e-mail clearer is time well-spent, so let’s start taking the time.’ (David Harris in KHLeuven, 2005). 2.4. Schermlezen en schermschrijven
‘Op een scherm lezen we heel anders dan op papier. We houden het nóg meer bij ‘zappend lezen’, de muis in de aanslag, op zoek naar een mogelijkheid om ‘klik’ te doen. En als we dan toch echt lezen, gaat dat een kwart trager dan op papier. Uit leestests blijkt ook dat we schermlezen vermoeiender vinden en dat we achteraf minder onthouden van wat we op het scherm lazen.’ (Van Bogaert, 2010). En dan zijn er de materiële verschillen: het meeste papier waar we van lezen is hoger dan het breed is. De meeste computerschermen zijn breder dan ze hoog zijn. Op een scherm krijg je bovendien maar de helft van de informatie die je op een even grote papieren ruimte kan aanbieden. Scherm en papier springen ook heel verschillend om met de leesbaarheid van letters. Microsoft-lettertypes als Verdana (i.p.v. Arial) en Georgia (i.p.v. Times) zijn lettertypes zonder ‘schreef ’ en zijn speciaal voor het scherm ontworpen (Van Bogaert, 2010). In de CAW’s verkiezen we Verdana of Calibri voor het beantwoorden van e-mails. Vermijd het gebruik van Comic, dit is een ‘fun’letter, ontwikkeld voor kinderen en intussen gedateerd. Bijlagen worden vaak afgedrukt, deze kan je daarom beter in een lettertype ‘met schreef ’ versturen dat geschikt is voor papier zoals Garamond. Omdat lezen op een scherm moeilijker is, maken we het de schermlezer graag extra gemakkelijk: met nóg meer spreektaal dan op papier, nóg kortere zinnen, nóg eenvoudiger taal. En meer nog dan tekst op papier heeft schermtekst de Elsschotproef nodig: welke woorden kan je schrappen zonder dat er betekenis verloren gaat? (Van Bogaert, 2010).
3
De volgende tips komen uit de vorming schermschrijven door Marc Van Bogaert. Zie ook: Van Bogaert, M. (2010). Met woorden verleiden. Lannoocampus, Leuven. 2.5. Maak je e-mail persoonlijk en richt je tot de lezer ■■ ‘Je’ moet centraal staan. Gebruik zo weinig mogelijk ‘wij’ of ‘ik’ en vermijd ‘men’. ■■ De naam van de lezer moet correct zijn: niet Philippe als het Filip moet zijn. ■■ Vermijd het gebruik van ‘Beste,’ maar schrijf Beste Filip, Dag Filip, als je de naam niet weet is gewoon ‘Hallo,’ ook een optie. ■■ Sluit af met je voornaam gevolgd door je organisatie en contactgegevens
4
Methodiek voor e-mailhulpverlening
02
2.6. Formuleer je mail positief en actief ■■ Afblijven is efficiënter dan niet aankomen. ■■ ‘Bel gerust’ nodigt meer uit dan ‘Aarzel niet om te bellen’. ■■ Pas op met prikkeldraadwoorden. Dit zijn woorden die een lezer kunnen afschrikken: probleem, betalen, moeten, een raadsel, etc.. ■■ Trek een positief spoor door de hersenen van de lezer. Vergelijk onderstaande woordenrijen: □□ Intelligent, actief, impulsief, koppig, kritisch, jaloers. □□ Jaloers, kritisch, koppig, impulsief, actief, intelligent. □□ Gebruik actieve zinnen en gebiedende wijs, deze zetten aan tot actie. 2.7. Versterk de dialoogkracht van je mail ■■ ■■ ■■ ■■
Korte zinnen: 15 tot 17 woorden is lang, 10 tot 12 woorden is beter. 1 idee = 1 zin. Komma’s zijn een indicatie dat je zin te lang is. Probeer ze te vervangen door punten. Gebruik niet steeds dezelfde zinsbouw/woordvolgorde. Begin zinnen ook eens met een voegwoord zoals en, of, want. ■■ Vragen stellen is dialogeren. 2.8. Vermijd vertragers ■■ Omslachtige omschrijvingen: wanneer meer woorden dan nodig gebruikt om iets te omschrijven □□ Dubbele negatie. □□ Passief in plaats van actief. □□ Uitdrukking in plaats van het woord. □□ Twijfelstijl: nodeloos veel woordomhaal ontkracht wat je zegt: eigenlijk, feitelijk, zouden, kunnen, mogelijks, indien, misschien, immers, dan ook, etc.. ■■ Doe de Elsschotproef en schrap alles wat overbodig is zonder dat het begrip van de tekst daardoor vermindert. Beperk zo het gebruik van stopwoorden, onbepaalde woorden en clichés. Vaak hebben ze geen enkele betekenis en vervuilen ze de tekst. Voorbeelden zijn: echter, dus, in feite, inderdaad, nogal wat, een zekere etc.. ■■ Pas op met ‘jargon’. Ook ‘verborgen’ jargon waarvan je zelf niet beseft dat je het gebruikt: zoals ‘insteek’ ■■ Vermijd de ‘naamwoordstijl’. Werkwoorden worden naamwoorden als je er -ing achter plakt. Ze verliezen hun werkkracht. Gebruik dus meewerken in plaats van medewerking verlenen. ■■ Lege werkwoorden zoals worden, zullen, kunnen, hebben, willen en wensen vormen vaak enkel ballast. Stel de vraag of ze echt iets betekenen in je tekst. 2.9. Gebruik versnellers ■■ De regel van drie vergroot de kans dat de test gelezen en onthouden wordt. 1,2,3 tjes rangschik je van kort naar lang en van zwak naar sterk. Zo werk je toe naar een climax. ■■ Breng de e-mail naar het nu. Gebruik de tegenwoordige tijd, ook als het al gebeurd is of nog moet gebeuren. ■■ Dynamische werkwoorden zoals starten, beginnen, ondernemen. 2.10. Structureer ■■ Tussenkopjes zijn handig om je e-mail te structureren en aan te geven waarover de tekst zal gaan. Vermijd zwevende koppen. Wat bij elkaar hoort schrijf je ook bij elkaar. Bij koppen horen geen punten of leestekens. 5
■■ Op het scherm werken bullets beter dan nummering, maar overdrijf niet. Hier geldt de regel van drie: drie bullets van kort naar lang en van zwak naar sterk gerangschikt werken het best. Houd hier rekening mee in je e-mail. ■■ Verhoog de leesbaarheid van je tekst door de bladspiegel overzichtelijk te houden. Zeker wanneer het antwoord langer is. Gebruik alinea’s en typ korte regels (3/4 van je mailvenster). Gebruik maximaal 7 bullets als je veel info moet geven. 2.11. Taaltips voor een lezervriendelijke e-mail ■■ Stem je taalgebruik af op dat van de cliënt. Laat lange en moeilijke zinnen en woorden achterwege. Indien de leeftijd gekend is pas je de inhoud van je tekst daaraan aan. ■■ Formuleer vragen en zinnen duidelijk en ondubbelzinnig. ■■ Gebruik verzorgde spreektaal. In tegenstelling tot chat let je bij een mail wel op schrijffouten. Overdreven dt- en andere spelfouten kunnen je mail en je organisatie een onprofessioneel karakter geven. ■■ Gebruik geen formele ouderwetse taal zoals ‘aangaande’ en ‘dien ten verstande’ maar kijk ook uit met te familiaire en te ‘jonge’ woorden of uitspraken zoals zeveren, alé jong, vet, wijs, de max, etc.. ■■ Maak geen onnodig gebruik van hoofdletters en andere tekens. Ook afkortingen gebruik je zo weinig mogelijk. Gebruik ze enkel als je zeker bent dat de cliënt ze ondubbelzinnig interpreteert. ■■ Stem het gebruik van smileys af op de client. Gebruikt die er geen gebruik er dan zelf ook geen. Beperk je tot de positieve en meest evidente zoals :) en ;) en enkel om hetgeen je in woorden schrijft kracht bij te zetten. ■■ Blauw en onderstreept zijn hyperlinks forse blikvangers. Zodra de lezer ze aanklikt, is hij weg. Wil je dat de lezer eerst de volledige e-mail leest? Plaats hyperlinks dan onderaan in de tekst (Van Bogaert, 2010). ■■ Maak je mail niet te lang. 1 A4’tje is vaak voldoende om een goede reply te formuleren. ■■ E-mail is een snel medium. Degene die je een mailtje stuurt, verwacht snel, binnen 24 uur een antwoord. Is het niet mogelijk om snel en volledig te antwoorden? Stuur dan een mailtje om te zeggen dat je ermee bezig bent en laat weten wanneer het uitgebreider antwoord volgt (Van Bogaert, 2010).
6
DEEL 3
3. Het ‘Vier Folien Konzept’ (B. Knatz)
Het doel van deze methodiek is om de beantwoorder in staat te stellen zijn antwoord zo te formuleren dat de hulpvrager zich welkom voelt, uitgenodigd wordt om zijn verhaal te vertellen en dat hij zich vrij voelt om terug te antwoorden of eventueel later opnieuw contact op te nemen. We gebruiken de Nederlandse vertaling ‘vier lagen model’. Het beantwoorden van een e-mail gebeurt in 4 fases of lagen. De lagen verwijzen naar de verschillende stappen in het proces van het beantwoorden, maar ook naar de verschillende lagen in het tot stand komen van betekenis. 3.1. Basisprincipes ■■ E-mailhulpverlening staat of valt met het opbouwen van een goed contact. De methodiek laat zien hoe je van bij de eerste aanmelding ervoor kan zorgen dat je tot een ‘helpend’ contact komt en uiteindelijk tot een geslaagde interventie. ■■ Tussen de regels kunnen lezen wordt hierbij gezien als de belangrijkste basisvaardigheid. Tussen de regels door kunnen lezen betekent dat je in staat bent om achter het op het eerste zicht meestal vrij duidelijke en informatieve verhaal andere dimensies te herkennen. Dat je in staat bent de vraag achter de vraag te zien. ■■ Je eigen problemen opschrijven is niet eenvoudig. Hulpvragers die van e-mail gebruik maken staan voor de uitdaging om zowel de feitelijke realiteit (leefomstandigheden, gebeurtenissen, etc.) als de emotionele beleving daarvan (gevoelens, meningen, ervaringen, …) over te brengen aan een onbekende lezer. Zij zijn in de eerste plaats op zoek naar een mogelijkheid om over hun leefwereld, belevenissen, gevoelens, meningen, ervaringen te communiceren. Het neerschrijven helpt de cliënt om van op afstand naar de eigen situatie te kijken, de dingen op een rijtje te kunnen zetten, structuur aan te brengen in de eigen gedachten. De hulpverlener biedt hem hierbij begrip en ondersteuning. ■■ Het is belangrijk dat de hulpvrager weet wat hij van de organisatie/beantwoorder kan verwachten en wat niet, wanneer hij antwoord kan verwachten, met welke frequentie er gemaild kan worden, op welke manier de organisatie zorg draagt voor de privacy van de hulpvrager. Duidelijkheid over de randvoorwaarden is essentieel. Laag 1 – Gebruik jezelf als klankbord
In de eerste laag, bij de eerste lezing van een mail, gaat het om de gevoelens, beelden, gedachten die de mail bij de hulpverlener oproept. Volgende vragen zijn daarbij van belang: ■■ Wat is je eerste gevoel, je eerste indruk bij het lezen van de mail? ■■ Welke beelden roept de mail bij je op? ■■ Denk je dat het probleem op te lossen is, per mail? ■■ Zie jij het zitten om dit op te nemen of zou je liever doorverwijzen naar een collega? ■■ Wat zou je de schrijver spontaan toewensen? ■■ Kan je jezelf een hulpverleningsrelatie met deze persoon indenken? Laag 2 – Het onderwerp van de mail en de psychosociale achtergrond
In de tweede laag gaat het om de inhoud en het onderwerp van de mail. De volgende vragen kunnen dan worden gesteld: ■■ Wat is het onderwerp van de mail? Waar gaat het over? Hier kan je best sleutelwoorden/zinnen markeren ■■ Krijg je uit wat je leest al een beeld van de hulpvrager en van zijn context? ■■ Verschaft de mail voldoende feiten? (kan je leeftijd, geslacht, etc. afleiden?) ■■ Kan je de sterktes en de zwaktes van de hulpvrager identificeren?
1
Laag 3 – Diagnose
In deze derde laag kijkt de hulpverlener naar wat de hulpvrager mogelijk onbewust meedeelt. Welke onderliggende boodschappen zijn er, wat wordt onbewust gecommuniceerd? ■■ ■■ ■■ ■■ ■■
Wat is het onderliggende thema? Welke vragen en verwachtingen heeft de hulpvrager ten opzichte van jou? Is het doel van de hulpvrager duidelijk? Wat zijn jouw eigen hypothesen? Welke vragen heb je nog?
Laag 4 – Formuleer je antwoord in 12 stappen
Hier gaat het om de eigenlijke hulpverleningsinterventie: het formuleren van een antwoord. Alnaargelang de hulpvraag, de hulpverleningsrelatie en de fase van het hulpverleningsproces komen bepaalde stappen meer uitgebreid aan bod. De volgende twaalf stappen vormen een raamwerk om je mail aan op te hangen. Uiteraard heeft elke hulpverlener zijn eigen aanpak en stijl. Het antwoord is op de volgende manier opgebouwd: ■■ Aanhef. Vriendelijk en neutraal. Indien mogelijk pas je je aan de stijl van de hulpvrager aan. Bijvoorbeeld ‘Dag Jan’, ‘Hey Ellen’, ‘Beste Leen’. ■■ Inleiding. Als het een eerste contact is stel je jezelf en je organisatie kort voor. Bijvoorbeeld ‘Mijn naam is Tina en ik werk als hulpverlener bij JAC Plus. Ik heb je mailtje goed ontvangen en ik antwoord je graag terug.’ ■■ Ingaan op eventuele algemene vragen van de hulpvrager zoals ‘is het hier anoniem’ en ‘waarvoor kan ik hier terecht’ Bijvoorbeeld ‘Deze mails zijn strikt vertrouwelijk, je gegevens zijn beschermd, via mail kan je bij ons terecht voor info, advies en ondersteuning, …’ ■■ Positief bekrachtigen. Druk erkenning uit voor het feit dat de hulpvrager de eerste stap heeft gezet om zijn probleem te vertellen en probeert te zoeken naar een oplossing. Bijvoorbeeld ‘Echt sterk van je dat je de moed hebt om naar het JAC te mailen.’ ‘Knap dat je de stap zet om je verhaal te vertellen. In je mail lees ik dat dit best lastig is voor jou.’ ‘Sterk van je dat je beslist je probleem aan te pakken. Ik kan me voorstellen dat het je veel moeite kost om naar het JAC te mailen.’ ■■ Feedback geven. Hier speel je terug wat je op feitelijk en op emotioneel niveau uit de mail van de hulpvrager hebt begrepen. Bijvoorbeeld ‘Je schrijft over het alcoholprobleem van je moeder. En hoe je dagelijks na school nog een berg strijk en afwas te doen hebt. Uit wat je schrijft leid ik af dat je daar moedeloos van wordt. En tegelijk kwaad ook…’ ■■ Meedelen wat je niet begrepen hebt. Hier komt het erop aan ontbrekende informatie na te vragen of dingen die je niet goed begrijpt te toetsen. Bijvoorbeeld ‘Wat ik me nog afvroeg is…’, ‘Je vertelde me over…, maar wat ik niet zo goed begrijp is… Zie je het zitten om me daar iets meer over te vertellen? Wanneer is je moeder beginnen drinken?’ ■■ Hypothesen en vermoedens in vraagvorm formuleren. Bijvoorbeeld ‘Zou het kunnen dat?’, ‘Ik vermoed dat… klopt dat?’, ‘Stel dat… dan zou dat betekenen dat… is dat hoe het is gegaan bij jou?’ ‘Ga je ermee akkoord als ik zeg dat…?’ 2
Het ‘Vier Folien Konzept’ (B. Knatz)
03
■■ Mogelijkheden overlopen en deze argumenteren. Hier is het van belang dat je de hulpvrager stimuleert om eigen keuzes te maken en dat je ruimte laat voor alternatieven. Bijvoorbeeld ‘Je kan proberen om…, want ik denk dat…’, ‘Probeer de volgende keer eens om…, want…’, ‘Als het je lukt om …, dan kan je…’ ■■ Navragen of de voorgestelde oplossingen haalbaar zijn. Bijvoorbeeld ‘Kan je het je voorstellen om dit eens te proberen?’, ‘Zou je het zien zitten om…’ ■■ Eigen aanbod en grenzen duidelijk stellen. Bijvoorbeeld ‘Ik kan samen met jou op zoek gaan naar een manier om tijdens je examens met deze situatie om te gaan. Wat ik niet kan, is je paniekaanvallen behandelen. Als je wil, kan ik je helpen zoeken naar …’ of ‘daarvoor kan je hulp krijgen bij…’ ■■ Afsluiten. Uitnodigen om te antwoorden. Bijvoorbeeld ‘De vragen die ik je stel helpen me om je beter te begrijpen. Jij kiest zelf waar je in je volgende mail op wil antwoorden of waar je over wil praten.’ ‘Ik zou het leuk vinden om opnieuw van je te horen’ Einde. Groetjes, Tot volgende week, een fijne vakantie, …’ 3.2. Basisvaardigheden van de hulpverlener ■■ Leesvaardigheid Dit is de vaardigheid om geschreven tekst in je op te nemen, te bevatten en tot een begrip van de tekst te komen zoals die bedoeld was door de schrijver. □□ Uitspraken, bedoelingen, samenhang en formele structuur van een tekst kunnen begrijpen en in een groter geheel kunnen plaatsen □□ Verbanden kunnen zien ■■ Schrijfvaardigheid Een mail schrijven is een proces op zich dat een bepaalde tijd in beslag neemt en uit verschillende deelhandelingen bestaat. Zo moet je plannen, formuleren, neerschrijven en herwerken. □□ De hulpverlener moet in staat zijn een uitnodigend hulpverleningsaanbod te formuleren en een hulpverleningsrelatie op te bouwen aan de hand van schriftelijke communicatie. □□ Schrijven is beelden, gedachten, emoties, … omzetten in tekst.
3
DEEL 4
4. Methodiek voor chathulpverlening
4.1. Het 5-stappenmodel Voor het voeren van een kwalitatief onlinehulpverleningsgesprek gebruikt men in de Jongerenadviescentra een vijfstappenmodel. Dit model helpt de hulpverlener om het gesprek te structureren en biedt een aantal handvaten om het gesprek vlot te laten verlopen. Zoals elke hulpverleningsmethodiek is dit model een handleiding. De ene keer zal elke fase naadloos en vanzelf overgaan in de volgende. Een andere keer lopen de fasen door elkaar en zal de hulpverlener, indien nodig, zelf meer structuur moeten aanbrengen. Veel heeft te maken met de behoefte en de aard van de cliënt, de problematiek, het eigen aanvoelen van de hulpverlener. We kunnen 5 stappen onderscheiden: Stap 1: Contact Stap 2: Verkenning en afbakening van de hulpvraag Stap 3: Het doel duidelijk krijgen Stap 4: Samen zoeken Stap 5: Het einde van het chatgesprek Voor je begint te chatten zorg je ervoor dat je dit ongestoord en van op een rustige locatie kan doen. Je vervult tegelijk geen andere taken, bent onbereikbaar voor telefoon, collega’s weten dat ze je enkel bij hoogdringendheid mogen storen en je zorgt ervoor dat je het benodigde materiaal (sociale kaart, veel gebruikte folders, …) binnen handbereik hebt. Om je zo comfortabel mogelijk te voelen kan je ervoor zorgen dat je iets te drinken bij je hebt en dat je vooraf naar toilet geweest bent. Stap 1: Het eerste contact
Bijvoorbeeld JAC Limburg: ‘Hallo An Noniem, ik ben Kelly.’ An Noniem: ‘Hey.’ JAC: ‘Heb je een vraag of wil je iets vertellen?’ An Noniem: ‘Eigenlijk een beetje van de twee.’ JAC: ‘Ok, waar kan ik je mee helpen?’ De opening van het chatgesprek is bepalend voor de rest van het gesprek. In deze fase begroeten beantwoorder en oproeper elkaar en gebeurt de eerste kennismaking. Het is de bedoeling dat beide gesprekspartners zich op hun gemak voelen. Een goed contact uitbouwen vraagt een bewuste houding van de hulpverlener. De contactfase kan worden opgedeeld in de start en de overstap naar de hulpvraag. De start bestaat uit een verwelkoming, een identificatie van de gesprekspartners en een openingsvraag. Dit geeft aanleiding tot een eerste verwoording van de hulpvraag door de oproeper. ■■ Neem zelf het initiatief om het gesprek te openen. ■■ Zorg voor een hartelijke opening. ■■ Identificeer jezelf als ‘Y’ van JAC ‘Z’. ■■ Deel je eigen naam mee. De oproeper praat met een persoon, niet met een dienst. Dit verlaagt de drempel (nabijheid).
1
■■ Identificeer je als JAC-medewerker. Dit geeft het professioneel karakter van de chat aan (afstand). Bijvoorbeeld JAC Gent: ‘Hallo, ik ben Evy van JAC Gent. Welkom op de chat. Waarmee kan ik je helpen?’ ■■ Eens het gesprek gestart is, volgt de overgang naar de hulpvraag ■■ Een prettige en veilige sfeer creëer je door vriendelijk te zijn en makkelijk verstaanbare en vlotte spreektaal te gebruiken. ■■ Geef erkenning voor het feit dat de oproeper contact opneemt. Besef dat hij hiermee al een aanzienlijke stap heeft gezet. ■■ Vaste formuleringen en standaardvragen kunnen een houvast bieden bij de aanvang. Enkele voorbeelden ‘Ben je al eens bij ons op de chat geweest?’ ‘Waar wil je graag over praten?’ ‘Wil je iets vragen of vertellen?’ ■■ Soms is het moeilijk om een goed contact te krijgen. Je kan dan voorstellen om eerst iets meer over het JAC te vertellen. Dit creëert veiligheid. Oproepers die voor het eerst chatten weten vaak niet goed wat te verwachten. Je kan ook proberen de oproeper te stimuleren om iets over zichzelf te vertellen. Bijvoorbeeld ‘Hoe oud ben je’?, ‘Ga je naar school of werk je?’, ‘Welke richting volg je?’ etc. Geef de oproeper voldoende tijd en ruimte om zijn vraag te stellen en om te antwoorden. Stap 2: Verkenning en afbakening van de hulpvraag
Na het formuleren van de hulpvraag volgt de probleemverkenning en -afbakening. Niet zelden snijdt de oproeper meerdere probleemaspecten aan. Je kan niet op alles ingaan in 1 chatgesprek. Daarom vraag je aan de oproeper waar hij nu het meest nood aan heeft. Samen met de oproeper de hulpvraag afbakenen zorgt voor duidelijkheid en is essentieel voor een vlot verloop van het gesprek. In deze stap is het de bedoeling om het verhaal van de cliënt helder te krijgen. We kunnen vier betekenisniveaus onderscheiden (communicatiemodel van Schulz von Thun in: Schul von Tun & van der Staak, 2003): 1. Referentiële niveau Wat is de vraag of het probleem? Wat is er feitelijk aan de hand? 2. Expressieve niveau Hoe beleeft de oproeper het probleem? Welke emoties spelen? Hoe beïnvloeden die emoties zijn dagelijks functioneren? 3. Relationeel niveau Hier gaat het over de relatie tussen oproeper en beantwoorder. Wat zegt een bepaalde uiting hierover? 4. Appellerende niveau Wat verwacht de oproeper van het gesprek, van de hulpverlener? In deze fase ben je alert voor de vraag achter de vraag. De oproeper kan verschillende vragen hebben. Achter een eenvoudige informatieve vraag kan meer zitten dan op het eerste zicht lijkt. Denk eraan: het is mogelijk dat de vraag voor de oproeper zelf (nog) niet helemaal duidelijk is. Maak afspraken over het verloop van het gesprek Bijvoorbeeld ‘Kan je erover vertellen?’, ‘Wil je liever dat ik vragen stel?’. 2
Methodiek voor chathulpverlening
04
Probeer de oproeper te stimuleren om zelf een afbakening te maken over het gespreksthema. Begin met een aantal algemene vragen indien de oproeper geen specifieke probleemstelling aangeeft. Twijfel je aan de oprechtheid of de intentie van de cliënt, zoek dat dan eerst uit. Doseer je vragen. Stel één vraag tegelijk en wacht op antwoord. Gebruik afwisselend open en gesloten vragen. Op die manier voelt de chatter dat je geïnteresseerd bent in zijn verhaal en blijf je hem stimuleren om verder te vertellen. Stel naast inlevende ook feitelijke vragen om zicht te krijgen op de probleemsituatie. Luister actief. Geef aan dat je het verhaal volgt door korte tussenkomsten zoals ‘ja’, ‘oké’, ‘ik snap het’ of door een stukje van de zin te herhalen. Zo voelt de oproeper zich gehoord en stimuleer je hem om verder te praten. Schenk extra aandacht voor het uitdrukken van empathie. Hulpverlener en oproeper zien elkaar niet en missen daardoor heel wat non-verbale signalen. Je kan geen begrijpende blik of een hoofdknik inzetten om de cliënt te tonen dat je hem begrijpt. Empathie moet je dus expliciteren in de tekst die je typt. Dit wordt ook wel eens schermpathie genoemd. Bijvoorbeeld ‘Dat klinkt leuk’ of ‘‘Dat is vervelend voor jou’. Beheers de neiging om oplossingen te willen aanreiken. Neem voldoende tijd om het probleem te verkennen. Schat de graad van zelfonthulling (disclosure) bij de oproeper in. Underdisclosure: je vermoedt dat er nog relevante zaken zijn die de oproeper nog niet heeft durven meedelen. Stel feitelijke vragen, refereer eventueel naar de nickname als die betekenisvol lijkt. Overdisclosure: de oproeper geeft overvloedig veel info over verschillende thema’s. Vraag de oproeper om te selecteren. Wat is hier en nu belangrijk. Bijvoorbeeld ‘‘Dat is wel heel wat. Maar wat maakt dat je beslist om nu te chatten? Waarover wil je het nu graag hebben? Wat is er voor jou het moeilijkst op dit moment?’ ■■ Wees pragmatisch en realistisch: welke exploratie is haalbaar binnen de beschikbare tijdsduur? Wat kan je de cliënt aanbieden vanuit je dienst? ■■ Benoem de gevoelens die uitgesproken worden én ook de gevoelens die je denkt op te pikken tussen de regels door. Zo toon je begrip en controleer je of je het goed begrepen hebt. Je verdiept op die manier het contact. Bijvoorbeeld ‘Ik merk dat dit je veel verdriet heeft gedaan’. ■■ Vermijd dooddoeners zoals: □□ Minimaliseren: ‘Ach, het komt wel goed’ □□ Geen respons geven □□ Letterlijk herhalen: Oproeper: ‘Echt… ik spring van de brug als hij het uitmaakt...’ 3
■■ ■■
■■ ■■ ■■ ■■
Beantwoorder: ‘Dus, als ik het goed begrijp wil je van de brug springen als hij het uitmaakt?’ □□ Te lang wachten om te antwoorden. Het kan zijn dat je bijvoorbeeld niet goed weet hoe je nu best reageert, of dat je erg aangedaan bent door wat een oproeper vertelt. Benoem dit. Bijvoorbeeld ‘Amaai, X. Da’s wel heel wat. Daar word ik effe stil van.’ Zo geef je jezelf even de tijd om na te denken hoe je verder wil gaan. Parafraseer (in eigen woorden) of vat letterlijk samen. Bijvoorbeeld ‘Als ik het goed begrijp, zit het zo …’. Probeer vage termen en generalisaties van de oproeper concreet te maken. Bijvoorbeeld ‘Ik wil er uit’, ‘niemand ziet mij graag’, ‘niets heeft nog zin’. ‘Wat wil je dat er stopt?’ ‘Wie ziet jou niet meer graag?’ ‘Wat heeft er geen zin meer?’ Structureer het verhaal zodat het overzichtelijk wordt. Ordenen in tijd: zet feiten en belevingen naast elkaar. Prioritiseren: probeer hoofd en bijzaak te scheiden. Tracht oorzaak en gevolg op een rij te zetten.
Stap 3: Het doel duidelijk krijgen
In deze derde stap probeer je de bedoelingen en verwachtingen van de cliënt naar het onlineaanbod duidelijk te krijgen en de hulpvraag van de cliënt in een ruimer kader te plaatsen. Als het doel duidelijk is, geeft het je de mogelijkheid achteraf om na te gaan of het vooropgestelde gehaald is. ►► Tips ■■ Pols bij de oproeper naar zijn verwachtingen Bijvoorbeeld ‘Wat wil je bereiken via dit gesprek?’ Of bepaal samen het doel van het onlinegesprek Bijvoorbeeld ‘Wat verwacht je van me?’ Probeer zo de hulpvraag naar boven te brengen. ■■ Indien de oproeper onduidelijk blijft over zijn verwachtingen van het gesprek kan je bevragen waarom hij contact opgenomen heeft. Levert dit nog te weinig informatie op dan kan je zelf je aanbod schetsen: informatie geven, een luisterend oor, samen naar een oplossing zoeken, een nieuw perspectief bieden, doorverwijzen. Jongeren doen een beroep op het onlineaanbod vanuit verschillende beweegredenen. Het is belangrijk om hier aandacht voor te hebben en zoveel mogelijk het tempo van de cliënt te volgen. ■■ Houd er rekening mee dat een oproeper niet steeds een bewuste reden heeft waarom hij zich aanmeldt. Soms zijn er passieve doelen zoals de behoefte om te ventileren, troost zoeken e.d.. Het doel kan zich ook op verschillende niveaus bevinden. Bijvoorbeeld □□ op expressief niveau: boosheid uiten □□ op referentieel niveau: begrijpen wat er gebeurd is e.d. ■■ Soms is het nodig een lange termijndoel en een korte termijndoel te formuleren. Hou er rekening mee dat doelen kunnen veranderen in de loop van het gesprek. ■■ Vertaal indien nodig het doel, geformuleerd door de cliënt, naar één dat realistisch en bereikbaar is. Als het doel irreëel is.
4
Methodiek voor chathulpverlening
04
Bijvoorbeeld ‘Ik wil dat jullie het misbruik stoppen.’ Probeer dan de irreële verwachtingen bij te stellen. Leg de lat niet te hoog! Stap 4: Samen zoeken
In deze fase kunnen verschillende mogelijke hulpvormen worden aangeboden. Samen met de oproeper zoek je naar verschillende mogelijkheden en biedt perspectieven aan. Vaak maak je (onbewust) gebruik van een combinatie van verschillende methoden. ■■ Gevoelens uitdiepen Doorvragen op gevoel. Bijvoorbeeld ‘Hoe is het voor jou om verdrietig te zijn?’, ‘Waar voel je dat?’, ‘Waar denk je dan aan?’ ■■ Structureren door de emoties van de cliënt op een rijtje te zetten. Verbanden tonen tussen wat er is gebeurd en wat de cliënt voelt. Probeer de info zo samen te vatten dat de cliënt zelf de verbanden gaat zien. ■■ Geruststellen □□ complimenten geven □□ inzicht helpen krijgen □□ positieve kanten benoemen □□ laten merken dat hij niet de enige is □□ erkenning geven ■■ Spiegelen Stimuleer de oproeper om na te denken over zijn gedrag en mogelijke gevolgen daarvan voor anderen. Bijvoorbeeld ‘Wat zou je ervan vinden als ze dat tegen jou zeiden?’, ‘Hoe zouden anderen zich daardoor voelen?’ ■■ Confronteren Geef aan hoe het gedrag van de oproeper overkomt. Benoem de dingen direct: ‘Als…dan…’. Of plaats tegenstrijdigheden in zijn verhaal tegenover elkaar. ■■ Samen oplossingen zoeken □□ Bevraag bij de cliënt wat hij als mogelijke oplossing reeds bedacht en geprobeerd heeft. En waarom deze dingen (nog) niet gewerkt hebben. □□ Stimuleer hem in het zoeken naar verschillende alternatieven. □□ Met een hypothetische vraag kan je de cliënt aansporen even niet te denken aan de uitvoering maar zich te focussen op de uitkomst. Bijvoorbeeld ‘Als je morgen wakker wordt en alles is goed, wat zou er dan veranderd zijn? En wat moet je doen om dat te bekomen?’ □□ Brainstormen: noem eens alle ideeën die bij je opkomen. □□ Vraag de cliënt naar suggesties uit zijn omgeving. □□ Geef advies. Stel een aantal mogelijke oplossingen voor. Vraag wat de cliënt ziet zitten. □□ Concretiseer. Maak de gekozen oplossing concreet door het op te delen in kleine stapjes. Bijvoorbeeld ‘Hoe ga je het aanpakken?’ ‘Wie kan je helpen?’ ‘Wat ga je eerst doen? En wat komt daarna?’ In deze fase zijn er een aantal aandachtspunten: □□ Houd de tijd in de gaten. 5
□□ Ga terug naar stap 2 om bijkomende informatie te verzamelen, als blijkt dat bepaalde zaken onvoldoende besproken zijn. □□ Voorkom nieuwe onderwerpen of gespreksdoelen. Verwijs hiervoor regelmatig naar het eerder vooropgestelde doel. Geef aan dat het niet mogelijk is om alle hulpvragen in één onlinegesprek te behandelen, maar dat de cliënt altijd terug contact kan opnemen op een ander tijdstip. Stap 5: Het einde van het chatgesprek
De afronding van het onlinegesprek begint als één van de twee gesprekspartners het slot van het gesprek aankondigt. De afronding gebeurt vaak in twee stappen: Het ‘begin van de afronding’ en het ‘definitieve einde’. Bijvoorbeeld JAC: ‘Zo meteen ga ik ons gesprek afronden want onze tijd zit er bijna op.’ An Noniem: ‘OK’ JAC: ‘Heb je nog vragen?’ An Noniem: ‘Niet echt.’ JAC: ‘Je wilde graag advies over hoe je aan je vriend kan duidelijk maken dat je er nog niet aan toe bent om seks te hebben. Kan je wat doen met wat we hier besproken hebben?’ An Noniem: ‘Ik denk het wel, bedankt.’ JAC: ‘Graag gedaan. Als er nog iets is mag je gerust opnieuw contact met het JAC opnemen. Via telefoon, mail of chat. Je mag ook binnenspringen als je wilt.’ An Noniem: ‘OK, doe ik.’ JAC: ‘Dag An Noniem.’ An Noniem: ‘Bye.’ Het begin van de afronding gebeurt best door de beantwoorder, maar de oproeper kan ook zelf bepalen om af te sluiten. De afronding kan ingezet worden als er geen nieuwe inhoudelijke vragen worden gesteld. Toets of de oproeper nog een vraag heeft. Wat de maximale gespreksduur betreft, raden we aan dit tot 1 uur te beperken. Probeer dit te respecteren maar wees flexibel indien nodig. Dit geldt ook voor het einde van de permanentie. Verwijs er eventueel naar. Oproepers hebben er doorgaans begrip voor. ►► ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■
6
Tips Kondig het einde van het gesprek op voorhand aan. Oproepers zullen hierdoor sneller afronden. Maak de cirkel rond door terug te grijpen naar de vastgestelde doelen en verwachtingen. Verwijs door naar relevante online- of offlinehulpmiddelen. Herhaal een reeds eerder gedane doorverwijzing nog eens op het einde. Of geef eventueel info over het JAC en de verschillende contactmogelijkheden. Nodig eventueel uit om op een later tijdstip opnieuw af te spreken op de chat. Vraag naar een evaluatie van het gesprek of bied de mogelijkheid tot een korte terugkoppeling. Bijvoorbeeld ‘Heeft het gesprek je een beetje tot rust gebracht?’ Als de oproeper plots verdwijnt, sluit dan toch op een professionele wijze het gesprek af. Misschien kijkt hij toch nog mee. De laatste zin mag van de oproeper komen. Je kan bijvoorbeeld zeggen dat de oproeper het programma mag afsluiten. Maak eventueel een afspraak voor een gesprek op een later tijdstip (buiten de onlinepermanentie-uren).
Methodiek voor chathulpverlening
04
4.2. Informatie, advies en ondersteuning via chat Net zoals in het fysiek onthaal komen cliënten op chat om verschillende redenen en met verschillende verwachtingen. De aard en het doel van het chatgesprek zijn daarvan afhankelijk. De ene keer zal het gesprek voornamelijk informatief van aard zijn, de andere keer dan weer ondersteunend of net zeer concreet oplossingsgericht. Hieronder vind je enkele handvaten en tips (Bron: Vlaeminck, Vanhove, De Zitter en Bocklandt, 2009). Informeren
Informeren is een vorm van gepersonaliseerde kennisoverdracht. Naast formele kennis over wetgeving, regelgeving, sociale kaart bestaat er ook informele kennis, ervaringskennis, kennis over sociale fenomenen en situaties. De beschikbaarheid en het ruime aanbod aan informatie die te vinden is op het internet maakt dat wie informatie op maat van de oproeper wil aanbieden, de reeds aanwezige kennis bij de oproeper moet kunnen inschatten (Vlaeminck, Vanhove, De Zitter en Bocklandt, 2009). ►► Tips ■■ Honoreer elke vraag naar informatie. Honoreren wil niet zeggen beantwoorden, maar wel erkennen dat je de vraag gelezen hebt. ■■ Weersta aan het dwingende karakter van vraagtekens op het scherm. Laat je niet verleiden of dwingen tot té snelle antwoorden. Neem je tijd om de vraag te verkennen, ook al neemt het aantal vraagtekens toe. Je kan ook die tijd ‘vragen’ aan de oproeper: ‘Ik zie veel ?????, wacht even.’ ■■ Overweeg of chat het juiste medium is om de gevraagde/vereiste informatie door te geven. Verwijs eventueel naar e-mail, informatieve websites of het reguliere aanbod van je dienst. ■■ Bij formele of juridische informatie: □□ Toets zorgvuldig de exactheid van gegevens zoals de leeftijd van de oproeper, de datum van een vonnis, etc… □□ Omschrijf en verduidelijk vakjargon op een voor de oproeper verstaanbare manier. Geef een voorbeeld ter verduidelijking. ■■ Vermijd lange informatieve berichten. Splits op. ■■ Deel vooraf mee dat het intypen van de info wat tijd zal vereisen. ■■ Als je het antwoord niet weet, zeg dat dan en zoek het eventueel op. ■■ Denk aan de deontologische consequenties bij het intikken van foutieve informatie. ■■ Bijvragen naar informele kennis, sociale fenomenen, etc.. ■■ Probeer de betekenis van de vraag te achterhalen. Waarom is de info zo belangrijk op dit moment? Vragen naar informatie zijn soms veilige opstapjes naar moeilijkere thema’s. Bij nadere exploratie blijkt het vaak te gaan om een vraag naar ondersteuning of inzicht. Ondersteunen en stimuleren
Ondersteunen is elke vorm van aanmoediging, geruststelling, beveiliging, empathie of waardering. Het helpt om onzekerheid, schaamte of twijfel bij de oproeper te reduceren en een hulpverleningsrelatie tot stand te brengen (Vlaeminck, Vanhove, De Zitter en Bocklandt, 2009). ►► Tips ■■ Aanmoedigen om te vertellen tijdens de fase van probleemexploratie is een eerste stap tot probleembesef. Dit is een kans om de oproeper in beweging te brengen. ■■ Onlineondersteuning genereert soms vrij uitgesproken en directe feedback van de oproeper. Laat je niet afschrikken maar houd er rekening mee in het verder verloop van je gesprek.
7
■■
■■ ■■ ■■
Bijvoorbeeld JAC: ‘Ik kan begrijpen dat je met heel wat gevoelens zit’ X: ‘NIE TE MEELIG DOEN E. Kan daar nie tegen’ Vermijd al te gratuite uitingen van begrip in de beginfase van een gesprek. Wie weinig info heeft over de oproeper en de situatie kan zich moeilijk een goed beeld vormen. Bijvoorbeeld JAC: ‘Jij bent wel erg zorgzaam.’ X: ‘Nee dat ben ik niet.’ Let op de aard en de frequentie van emoticons als reactie op je ondersteuning. Versterken ze de tekst of vereisen ze meer uitleg? Moedig de oproeper aan om haalbare stappen te zetten. Anticipeer op eventuele mislukkingen. Bewaak de grens tussen professionele bavardage en vriendschappelijk chatten. Het gebruik van bepaalde emoticons xD of het geven van virtuele knuffels ((())) kan de chatrelatie kleuren en mogelijks hypothekeren.
Ander perspectief aanbrengen
Een ander perspectief bieden is een vorm van inzicht bijbrengen of reflectief werken. De beantwoorder hoopt via het intikken van nieuwe gezichtspunten of door het in twijfel trekken van bepaalde standpunten de oproeper te beïnvloeden (Vlaeminck, Vanhove, De Zitter en Bocklandt, 2009). Bijvoorbeeld JAC: ‘Ik had je graag op andere gedachten gebracht.’ JAC: ‘Stel dat 1 dag = 1 jaar, dan zou je nog dertig jaar te leven hebben.’ ►► Tips ■■ Gebruik de voorwaardelijke tijd bij het intikken van perspectieven. Bijvoorbeeld: JAC: ‘Zou het kunnen betekenen dat…’ JAC: ‘Misschien zou je eens kunnen denken in de richting van…’ ■■ Besef dat tijd en tempo bij het in overweging nemen van nieuwe perspectieven een belangrijke rol spelen. ■■ Ga na hoelang de oproeper wacht vooraleer een reactie op het nieuwe perspectief in te tikken. ■■ Reserveer perspectief biedende berichten tot na de probleemexploratie. ■■ Houd de reactie op de nieuwe perspectieven in de gaten. Komen er bezwaren? Is er aarzeling? Verontwaardiging? Discussie? Bijvoorbeeld JAC: ‘Wat ben je van plan?’ X: ‘Uit het raam djumpen’ JAC: ‘Ben je aan het typen?’ X: ‘Ach wat zeg ik nu toch allemaal, sebiet breng je me nog op andere gedachten.’ JAC: ‘Twijfel je dan of je het gaat doen?’ X: ‘NEE’ X: ‘En doe me niet twijfelen ook e’ Verwijzen
Verwijzen wil zeggen dat de oproeper wordt aangespoord om andere diensten of kanalen (e-mail, face-to-face, telefoon) te benutten voor de verdere hulpverlening (Vlaeminck, Vanhove, De Zitter en Bocklandt, 2009). ►► Tips ■■ Besef dat veel oproepers duidelijk kiezen voor het onlinemedium. Verwijzen naar de reguliere hulpverlening is niet 8
Methodiek voor chathulpverlening
04
evident. Verwijs, waar mogelijk, door naar andere onlinehulpdiensten of informatieve websites. ■■ Controleer regelmatig of de informatie in verband met die diensten of websites nog correct is. ■■ Tast weerstanden en obstakels die een doorverwijzing kunnen belemmeren zorgvuldig af. ■■ Vermijd solidariseren met de oproeper tégen collega-hulpverleners. Evaluerende uitspraken op het scherm zijn moeilijk te nuanceren en blijven in het geheugen geprent. ■■ Stimuleer dat de oproeper nog laat weten of hij/zij het verwijsadvies opvolgde. Bavardage chat
De bavardage chat is een onlinegesprek dat niet zo zeer focust op een vraag of probleem, maar dat tegemoet komt aan de behoefte om te praten over dagdagelijkse beslommeringen. Een losse babbel kan een belangrijke drempelverlagende werking hebben. Sommige oproepers willen op die manier het aanbod verkennen en komen op een later tijdstip terug met een vraag of probleem (Vlaeminck, Vanhove, De Zitter en Bocklandt, 2009). ►► ■■ ■■ ■■ ■■
Tips We willen nieuwe oproepers via bavardage de kans geven om de JAC chat te leren kennen. Leg dus uit wie je bent, wat het JAC is en hoe de chat werkt. Trek niet té veel tijd uit voor bavardage, geef voldoende ruimte maar doseer. Probeer aan te voelen of je gesprek (nog) zinvol is voor de jongere.
4.3. De betrokken actoren en hun context Wie maakt er allemaal deel uit van het hulpverleningsproces en wat is hun specifieke betekenis? (Bron: Vlaeminck, Vanhove, De Zitter en Bocklandt, 2009). Disclosure en Nickname
Anonimiteit is het handelsmerk van onlinehulpverlening. Het is een medium zonder gezicht, zonder stem, geur, tastzin en leeftijd. Met anonimiteit gaat pseudonimiteit gepaard. Een oproeper bestaat online via het creëren van een pseudoniem of nickname. De nickname kan zeer divers zijn: een eigennaam, een kenmerk, een citaat, een probleemaanduiding, … De nickname is de eerste sleutel tot disclosure of zelfonthulling. Het proces van zelfonthulling verloopt niet altijd rimpelloos. Het gaat om een continuüm van underdisclosure (zeer weinig prijsgeven) tot overdisclosure (zeer veel prijsgeven). ■■ ■■ ■■ ■■
Probeer de ‘zelfonthulling’ van de oproeper in te schatten. Hoe onthult hij iets van zichzelf ? Krijg je informatie over de leeftijd doordat hij iets vertelt over school of jeugdbeweging? In welke tijd drukt hij zich uit? Verleden tijd, toekomstige tijd (als wens of droom), of enkel tegenwoordige tijd? Underdisclosure: bijvoorbeeld een oproeper vermijdt systematisch (of in bepaalde gespreksfragmenten) het gebruik van het voornaamwoord ‘ik’, of de oproeper omschrijft de problematiek met afkortingen, laat opvallende stiltes. ■■ Overdisclosure: wanneer de tekst op het scherm als het ware overstroomt van de intieme details. De nickname kan heel wat informatie bevatten over hoe de cliënt zichzelf ziet en hoe hij wil gezien worden. Een nickname zegt echter niets over identiteit. Een man kan een vrouwelijke nickname hebben en iemand van 24 kan zich ‘puber’ noemen. ■■ Hoe verwijst de oproeper zelf naar zijn nickname tijdens het gesprek? Welke verklaringen geeft hij? ■■ Vraag tijdens de exploratiefase meer info over de nickname als je dit relevant lijkt. Is het bijvoorbeeld een 9
controversiële nickname, of vind je het lastig om de oproeper met die nickname aan te spreken, dan kan je hem daarover aanspreken. Bijvoorbeeld: ‘Puistekop’ of ‘Fatty’. ■■ Gebruik maken van de nickname kan de chatrelatie bevorderen, maar kan ook opdringerig werken en onecht overkomen als je overdrijft. De omgeving van de oproeper
De term ‘omgeving’ verwijst zowel naar naaste familieleden, vrienden, collega’s, functionele contacten, etc… (al dan niet aanwezig in de kamer). ■■ In welke taal en tekens wordt de omgeving aangeduid? Krijgen bepaalde personen een naam? Of worden ze aangeduid door ‘iemand’. Hoe worden hulpverleners aangeduid? Bijvoorbeeld ‘Een bepaald iemand zou ik nog wel eens willen zien, gewoon om te zeggen dat…’ ‘Iemand anders in de familie’ ‘Ik had vroeger contact met een psy’ ■■ Exploreer ook de onlineomgeving zoals bijvoorbeeld: sociale netwerksites, fora, msn, … ■■ Is dit de eerste keer online of sprak de oproeper al eens online over zijn problemen? Objecten als personages
Objecten, dieren, plaatsen, abstracte begrippen kunnen een belangrijke rol spelen in het leven van de beantwoorder. Objecten kunnen voorkomen als onderwerp van een zin. Bijvoorbeeld ‘Er is een reden.’‘ ‘De ziekte achtervolgt me.’ ‘De zaken die gebeurd zijn.’ De wijze waarop een oproeper schrijft over personen en objecten kan je ook bevragen: ‘Een goei pint is mijn vriend’. De beantwoorder en zijn team
De onlinehulpverlener uit zich net zoals de oproeper via tekst en tekens op het scherm. Hij is tegelijk een ‘ik’ als hulpverlener en een ‘wij’ als organisatie. De beantwoorder gebruikt zijn eigen naam. Bijvoorbeeld ‘Hallo, met Sara van JACplus …’ Gebruik ‘ik’. ‘Wij’ kan je gebruiken als je spreekt in naam van het JAC/CAW, bijvoorbeeld als je iets wil zeggen over richtlijnen, afspraken, werkingsprincipes, etc.. Doe geen normatieve uitspraken in de ik-persoon geformuleerd. Bijvoorbeeld ‘Ik denk dat je dat toch beter anders had aangepakt.’ Tegenover ‘Misschien kan je de volgende keer eens proberen om…’
10
Methodiek voor chathulpverlening
04
4.4. Taal, tekst, tekens en tempo Bron: Vlaeminck, Vanhove, De Zitter en Bocklandt 2009. Taal
Chatten is al schrijvend praten. We gebruiken in de chathulpverlening een vlotte en gemakkelijk begrijpbare ‘spreektaal’ en stemmen ons taalgebruik af op dat van de oproeper. De oproeper gebruikt soms chattaal. Chattaal kenmerkt zich door een eigen grammatica en het veelvuldig gebruik van afkortingen en tekens. Chattaal maakt het mogelijk om snel en goedkoop (vooral bij sms) te communiceren maar kan ook leiden tot misverstanden en verwarring. De beantwoorder hanteert daarom geen chattaal maar ‘geschreven spreektaal’ en zoekt ‘woorden’ of gebruikt emoticons om de juiste toon of nuance te formuleren. Taalvaardigheid is een belangrijke competentie van online beantwoorders. Chatgrammatica ■■ Woorden en zinnen worden kort geschreven. ■■ Hoofdletters en interpunctie ontbreken vaak. ■■ Laatste letters ( werkwoorden op -en) vallen vaak weg. ■■ Afkortingen. ■■ Emoticons en smileys zijn dikwijls aanwezig. ■■ Engelse woorden zijn verweven met nederlandse tekst. ■■ Woorden worden aan elkaar geplakt. ■■ Dialectwoorden worden veelvuldig gebruikt. ■■ Letterwoorden. ■■ Ongrammaticale elliptische zinsconstructies. ■■ Spelfouten. ►► Tips ■■ Chattaal compenseert de traagheid van het intypen en maakt een snelle communicatie mogelijk. Erger je niet aan fouten en probeer niet elke typfout die je zelf maakt recht te zetten. ■■ Fouten zijn eigen aan onlinegesprekken. Zorg voor een veilig klimaat waarin fouten ‘mogen’. ■■ Chatten is al schrijvend praten. Je schrijft geen brief of e-mail, weersta dus aan de drang om zinnen te herschrijven of herschikken. ■■ Vraag verduidelijking als de boodschap twijfels oproept. ■■ Schrijf in korte zinnen. Wissel langere zinnen af met korte. Splits lange berichten op in meerdere berichten. ■■ Wees zuinig met engelse woorden en uitdrukkingen. Gebruik geen woorden die je anders ook niet zou gebruiken: blijf ‘echt’. Tekst
In onlinegesprekken praten oproeper en beantwoorder via tekst die op het scherm verschijnt. Onmiddellijk én zwart op wit. Om elkaar juist te begrijpen moeten er vaak vragen naar verduidelijking gesteld worden. Chattranscripten bevatten lasso’s en kruisverwijzingen. In een lasso worden meerdere berichten, na elkaar, door dezelfde persoon verstuurd. Een lasso bestaat soms uit meerdere afgewerkte zinnen, maar kan ook opgebouwd zijn uit afgebroken delen van eenzelfde zin. Beide vormen hebben een ander effect. Kruisverwijzingen treden op als gespreksonderwerpen/verhaallijnen gekruist geraken. Dit fenomeen hangt nauw samen met het chattempo. Als iemand snel berichten na elkaar typt, verschijnt de reactie van de ander soms op het scherm 11
nadat de eerste reeds nieuwe berichten heeft toegevoegd. Dit komt vaak voor, leidt soms tot verwarring maar heeft op zich nauwelijks effect op het gespreksverloop. Dit is eigen aan een chatgesprek. Een goed werkende typindicator (zie tools) kan het aantal kruisverwijzingen reduceren. ►► Tips tijdens het chatten ■■ Lasso’s gebruiken Gebruik lasso’s om een langer bericht op te splitsen. De oproeper ziet meteen een stuk van je boodschap en hoeft niet lang te wachten. Een lang bericht zonder lasso’s is moeilijker leesbaar. Snelle, korte interventies leggen meer nadruk op woorden of zinsdelen. Het effect van een lasso, ingevoerd door de oproeper, kan het tempo beïnvloeden én een specifieke betekenis genereren. Het kan zijn dat de oproeper het moeilijk gezegd krijgt, dat er emoties in de weg zitten. ■■ Veranderingen Wees alert voor herhalingen in de tekst en probeer de betekenis daarvan te achterhalen. Enkele voorbeelden zijn: □□ Het ontbreken van voornaamwoorden of het plots opduiken daarvan. □□ Typfouten. Deze zijn inherent aan onlinegesprekken maar kennen soms een grillig verloop. Ze doven uit of nemen plots sterk toe en geven een signaal. Bijvoorbeeld sterk ‘emotioneel geraakt zijn’, maar ook vermoeidheid of gewoon verlies aan concentratie. Neem tijd om boodschappen te toetsen. ■■ Actief luisteren Een vraag ter verduidelijking hoeft niet persé voluit te worden gesteld. Dit kan ook door één woord te herhalen gevolgd door een vraagteken of via het intikken van één of meerdere vraagtekens. Uiting geven van actief luisteren kan via korte zinnen en klankuitroepen zoals: ‘OK’, ‘hmm’, ‘amaai …’ ■■ Schrijven kan therapeutisch werken. Een tekst met probleemformulering op het scherm kan het probleembesef of probleeminzicht vergroten. Ondersteun de oproeper door het verhaal mee te structureren. Bijvoorbeeld: herformuleren, parafraseren en concretiseren. ■■ Af en toe samenvatten helpt om het doel niet uit het oog te verliezen. ►► Na het chatgesprek De mogelijkheid om de transcripten op te slaan biedt kansen voor reflectie en diepgang. Probeer het transcript kort na de chat opnieuw te lezen. Zou je dingen anders doen? Ontdek je betekenissen die je tijdens de chat niet zag? Noteer vaststellingen én voorbeelden. Archiveer je ervaringskennis en deel die met collega’s tijdens intervisies. Tekens
Onlinegesprekken kenmerken zich door de inzet van verschillende tekens. Afkortingen, emoticons, letterwoorden, hoofdletters en leestekens verlenen extra betekenis aan de tekst. Tekens worden ingezet om het verlies aan non-verbale communicatie te compenseren. In eenzelfde gesprek komen vaak meerdere tekens voor. Het gebruik van tekens varieert alnaargelang hetgeen men wil benadrukken, nuanceren of verwoorden. De betekenis van de ingezette tekens is niet altijd éénduidig. Een aanvaardbare interpretatie is slechts mogelijk door de tekens telkens weer in hun context te plaatsen. ►► Tips ■■ Vragen om verduidelijking Vaak wordt de betekenis van tekens en emoticons duidelijk uit de context. Als dat niet het geval is, vraag je best naar verduidelijking. Het is cruciaal om goed te weten wat de ander bedoelt. Wees je er wel van bewust dat wanneer je te vaak naar verduidelijking vraagt dit het tempo van de chat kan beïnvloeden. ■■ Afstand tussen oproeper en beantwoorder 12
Methodiek voor chathulpverlening
04
De beantwoorder profileert zich als professional door een iets formelere en duidelijk begrijpbare geschreven spreektaal te gebruiken. Die taal kenmerkt zich door het spreken in volzinnen. Geen dialect of echte chattaal dus maar wel met ruimte voor een persoonlijke invulling. Je kan je taal en stijl aanpassen aan de doelgroep en woorden gebruiken als ‘down’ en ‘depri’. Of letterwoorden die de oproeper zelf al heeft gebruikt en waarvan je zeker bent dat hij ze kent zoals ROFL, LOL, … . ■■ Emoticons Hier kiezen we ervoor om het gebruik van emoticons te beperken tot de standaard emoticons. :) , ;) of :( . Een emoticon als reply op een ontvangen emoticon kan de chatrelatie versterken. Elke beantwoorder heeft zijn eigen gespreksstijl en emoticons kunnen daar deel van uit maken. Let vooral op het effect dat jouw emoticon teweegbrengt. Gebruik ze niet als de oproeper ze zelf ook niet gebruikt. ■■ Oefening baart kunst Veel chatten, je transcripten nalezen en aandacht hebben voor taal, tekens, zinsbouw, woordgebruik, herhalingen. Deelnemen aan intervisies: hier overleg je met collega’s, je wisselt ideeën uit en je leert van elkaar. ■■ Omgaan met stiltes. Stiltes zijn niet altijd makkelijk te duiden. Het is mogelijk dat de oproeper het emotioneel moeilijk heeft of nadenkt over zijn antwoord. Of de oproeper heeft het gesprek afgebroken. Als een antwoord te lang uitblijft, kan je eventueel vragen: ‘Ben je daar nog?’. Tempo
Onlinehulp kent een ‘snelle traagheid’. Typen gaat trager dan praten. Tegelijkertijd kan het op de chat ongelooflijk snel gaan. Oproepers komen vaak snel terzake. Ze typen veel korte zinnen, met weinig interpunctie. Het tempo wordt op diverse manieren aangebracht in onlinegesprekken. In de Ch@tlas worden diverse tempotools omschreven: ■■ Typsnelheid: snel kunnen typen heeft effect op de snelheid van het gesprek. ■■ Intervaltijd: de wachtduur tussen het aanleveren van berichten kan variëren indien er wordt nagedacht of getwijfeld om het bericht te versturen. ■■ Typindicator: geeft aan wanneer men aan het typen is of niet. Dit geeft de tempobeleving van de intervaltijd aan. ■■ Lasso’s: het versturen van een boodschap in meerdere kortere berichten versnelt het tempo. ■■ Lengte berichten: het gebruik van korte of lange zinnen zal het tempo bepalen. ■■ Aantal berichten: de verhouding tussen de mate waarin oproeper en beantwoorder tussenkomen geeft ook een indruk over het tempo. ■■ Taal: het gebruik van chattaal of emoticons, de lengte van de woorden en de taalstijl kunnen het tempo beïnvloeden. ■■ Tekens: interpunctietekens zijn ook tempotools, vooral de drie puntjes (…), maar ook het punt (.) en hoofdletters. ■■ Stilte: een leeg bericht brengt pauze en benadrukt de teneur van het gesprek. ■■ Herhaling: het herhalen van tekens, woorden, zinnen of berichten geeft tempo en benadrukt. ►► Tips ■■ Typ snel wanneer nodig en limiteer de spel- en taalfouten. Wees niet perfectionistisch: want spel en taalfouten zijn eigen aan chat. ■■ Gebruik korte zinnen (‘staccato’) en benut lasso’s. Laat de oproeper niet al te lang wachten op een reactie. ■■ Door snel en in lasso’s te chatten kunnen kruisverwijzingen ontstaan. Beslis of correctie of verduidelijking nodig of wenselijk is. ■■ Vermijd kruisverwijzingen door de typindicator te bewaken. Deze geeft eveneens een indicatie voor de beleving van de oproeper: is er twijfel? ■■ Zijn er sterke emoties? Hinderende omgevingsfactoren? Geef voldoende tijd om te typen en na te denken. ■■ Wees alert voor de verhouding typtijd – teksthoeveelheid. Dit kan zowel een uiting zijn van twijfel maar kan ook 13
wijzen op geringe typvaardigheid of perfectiedrang. ■■ Let op tempowijzigingen bij de oproeper. Indien het tempo plots trager of sneller wordt, ga dan op zoek naar mogelijke redenen. Bij het vermoeden dat de oproeper door emotie overmand wordt kan je vragen ‘Gaat het?’, ‘Lukt het nog?’ of ‘Als het niet gaat, geef een seintje’. ■■ Voorzie gesprekstranscripten van een ‘time stamp’ of tijdsindicator. Bij het nalezen kan dit de tijdsbeleving verduidelijken. 4.5. Alles op een rijtje: 10 Tips voor een goed onlinegesprek Uit: Werkgroep Nieuwe Media, 2006. Let op je taalgebruik
Pas je taalgebruik aan dat van de cliënt aan. Gebruik geen vakjargon of afkortingen. Denk na over je woordkeuze, wat je schrijft staat zwart op wit. Woorden kunnen in tekst op scherm een heel andere lading krijgen en veel directer overkomen. Vermijd ironie of sarcasme. Dit wordt op het scherm vaak verkeerd geïnterpreteerd. Neem als hulpverlener niet zelf het initiatief om afkortingen en emoticons te gebruiken. Doe dit gerust als de jongere er zelf gebruik van maakt, maar met mate. Emoticons kunnen je boodschappen of gevoelens extra verduidelijken, maar zorg er voor dat ze begrepen worden zoals ze bedoeld zijn. Blijf op de hoogte van gebruikte woorden en afkortingen in chattaal. Als je iets niet verstaat, vraag dan om verduidelijking. Wees kort en bondig
Druk je kernachtig uit en formuleer korte zinnen. Chattaal kenmerkt zich door een dynamische en directe stijl. Als je een vraag stelt, hoef je niet heel de zin te herhalen. Je kan de kern eruit halen en hier vraagtekens achter plaatsen. Bijvoorbeeld Cliënt: ‘Ik heb iets stoms gedaan.’ Hulpverlener: ‘Iets stoms?’ Neem de leiding
Neem de leiding in het gesprek. Een hulpmiddel hierbij zijn volgende vragen: ‘Wat is voor jou op dit moment het moeilijkst?’ Of ‘Wat vind je het belangrijkst om nu te veranderen?’ Op die manier heb jij als hulpverlener het gesprek in handen. Temporiseer
Onderbreken of interrumperen bij een onlinegesprek is heel moeilijk. De kans dat men naast elkaar begint te praten is heel groot. Probeer dit te vermijden. Stel één vraag tegelijk en geef de oproeper tijd om te antwoorden. Vooraleer je jouw reactie verstuurt, kijk je best nog eens of de cliënt niet reeds een vraag of zin heeft toegevoegd. Elke reactie verloopt dus in de volgende stappen: ■■ lezen van de binnengekomen tekst; ■■ interpreteren; ■■ antwoord intikken; ■■ controleren of de cliënt ondertussen niet al iets heeft toegevoegd; ■■ verzenden; 14
Methodiek voor chathulpverlening
04
■■ controleren of jouw zin leesbaar en begrijpbaar was. Bevraag de leeftijd van de cliënt
Welk oplossingsperspectief je aanbiedt en de manier waarop je dat doet kan heel erg bepaald worden door de leeftijd van de oproeper. Probeer daarom bij de aanvang van het gesprek te pijlen naar de leeftijd en leg uit waarom dit zo belangrijk is. Bijvoorbeeld An Noniem: ‘Ik wil graag met mijn lief naar bed gaan. Hoe moet ik dit aanpakken?’ JAC: ‘Hoe oud zijn jullie? Om goede raad te kunnen geven, is het belangrijk dat ik dat weet.’ Let op bij de interpretatie van boodschappen
Door het gebrek aan contextgegevens kunnen er onduidelijkheden in een gesprek sluipen. Expliciet bevragen is hier de boodschap. Doorvragen is essentieel om een duidelijk beeld te krijgen van de situatie van de hulpvrager. Herhaal dat het belangrijk is dat je antwoord krijgt op een bepaalde vraag en geef ook aan waarom. Je kan toevoegen dat de cliënt niet hoeft te antwoorden op een vraag als hij niet wil. Maar vraag hem dan ook om dit duidelijk aan te geven. Wees bewust van de beperkingen van het medium. Bijvoorbeeld aan de hand van de nickname leid je gegevens zoals geslacht af, maar deze zijn niet altijd correct. Houd de cliënt op de hoogte
Onlinehulpverlening verwacht dat je snel denkt en antwoordt. Als je even wilt nadenken of iets opzoeken laat je dit best aan de cliënt weten. Een halve minuut wachten op reactie is zeer lang. Bijvoorbeeld JAC: ‘Ik ga dit even opzoeken, een momentje aub.’ An Noniem : ‘OK’ Toon empathie
De non-verbale communicatie (stemintonatie, lichaamstaal e.d.) ontbreekt in een onlinegesprek. Je bent, als hulpverlener, dus verplicht om op andere signalen terug te vallen om de gevoelswereld van de cliënt en van jezelf zichtbaar te maken. Dit vraagt concentratie en alertheid. Wanneer de cliënt bijvoorbeeld plots trager begint te antwoorden of veel tikfouten begint te maken, zou dit kunnen wijzen op emoties die op dat moment aan de oppervlakte komen. Dit noemt men schriftelijke intonatie. Ga bewust op zoek naar de emoties van de cliënt en speel hier op in. ■■ De gemoedstoestand is soms op te maken uit de nickname die de jongere gebruikt. Bijvoorbeeld ‘lonelygirl’, ‘i hate me’ e.d. ■■ Vraag expliciet naar gevoelens. Bijvoorbeeld ‘Hoe voel je je daarbij?’ ■■ Indien de cliënt het lastig vindt om zijn gevoelens te uiten kan je hem eventueel aanmoedigen om emoticons te gebruiken (maar beperk dit). ■■ Wees alert voor de bijvoeglijke naamwoorden en andere gevoelswoorden die een lading kunnen geven aan de boodschap. Bijvoorbeeld ‘Die fucking gast woont in mijn buurt’. 15
Behoud structuur in het gesprek
Probeer bij elk onlinegesprek het vijf-stappen-plan goed te doorlopen. (zie hoofdstuk 5) Ervaringen leren dat hoe overzichtelijker het gesprek verloopt, hoe beter het gesprek beoordeeld wordt door zowel hulpverlener als cliënt. Structureren houdt in dat: ■■ er maar over één onderwerp tegelijk gepraat wordt; ■■ de juiste balans aanwezig is tussen de boodschappen van hulpverlener en cliënt. Draag zorg voor jezelf
De inhoud van de onlinegesprekken gaat vaak over ernstige problemen bijvoorbeeld zelfdodinggedachten, seksueel geweld, automutilatie ed. De anonimiteit van het medium verlaagt de drempel om deze problemen bespreekbaar te stellen. Vooral bij deze gesprekken is het van enorm belang dat je de vijf stappen correct doorloopt. En dat je probeert duidelijk te krijgen met welk doel de cliënt onlinecontact opneemt. Zorg ervoor dat je, als hulpverlener, op je collega’s kan terugvallen. Vorming en intervisie zijn belangrijke elementen van zelfzorg voor alle hulpverleners.
16
DEEL 5
5. Intervisie
5.1. Waarom? Deskundigheidsbevordering
Hulp verlenen via het internet is relatief nieuw. Voor een aantal hulpverleners is chathulpverlening intussen een tweede natuur geworden. Anderen voelen zich minder op hun gemak in het omgaan met nieuwe media. Binnen de JAC Online is er in elk geval heel wat know how opgebouwd rond het inzetten van e-mail en chat in de hulpverlening. Uit recent onderzoek blijkt dat het gebruik van nieuwe media elke hulpverlener voor een aantal nieuwe uitdagingen plaatst en dat het geen overbodige luxe is een intervisie te organiseren die daaraan aangepast is (Vlaeminck, Vanhove, De Zitter, Bocklandt 2009). De doelstelling van intervisie voor onlinehulp is het stimuleren van ervaringsuitwisseling met betrekking tot het verbeteren van de kwaliteit van de onlinehulpverlening en het vergroten van de knowhow. Methodiekontwikkeling
Intervisie is leren van elkaar door aan de slag te gaan met concrete werkvragen. Hierdoor ontstaat knowhow, methodiek dus. In dit geval, specifiek voor het werken met chat. In intervisie voor onlinehulp wordt enerzijds de casusinhoud bekeken, maar een niet onbelangrijk deel van de intervisietijd wordt gespendeerd aan datgene wat eigen is aan het onlinecommuniceren zelf. De specifieke problemen en vragen die hierdoor rijzen hebben te maken met communicatie via tekst en de kanalenreductie die dit met zich meebrengt. Afwezigheid van verbale en non-verbale communicatie, decontextualisatie, anonimiteit, autonomie, de snelheid-traagheid paradox, etc.. Specifieke intervisie voor onlinehulpverlening kan methodiekontwikkeling stimuleren. Organisatorische verankering
Onlinehulpverlening heeft nog veel groeipotentieel. Als we rondom ons kijken zien we dat er heel wat beweegt in de ruimere welzijnssector. Steeds meer organisaties denken na over de mogelijkheden van internet voor hun werking. Momenteel heeft onlinehulpverlening in de CAW’s, met name in de JAC’s, een vaste plek verworven in het aanbod. Naast de leergoep JAC Online en de intervisie voor het netwerk JAC Online, is er sinds oktober 2009 ook een beleidsgroep onlinehulpverlening in het leven geroepen. Deze zal zich ondermeer buigen over organisatorische en deontologische kwesties met betrekking tot onlinehulp op sectorniveau. Uiteraard is het ook van belang dat het online werken op CAW niveau en op teamniveau kan gedragen worden. Casussen en vragen die via e-mail en chat binnenkomen krijgen een vaste plaats op de agenda van teamvergaderingen en casusoverleg. Het organiseren van lokale intervisiegroepen voor onlinehulpverlening zorgt voor kennisopbouw in het eigen CAW en geeft hulpverleners de mogelijkheid om op regelmatige basis deel te nemen aan intervisie. 5.2. Wat is intervisie? Intervisie is een taak- en resultaatgerichte vorm van werkbegeleiding, waarbij de deelnemers leren van elkaars ervaringen. Afhankelijk van de focus van de intervisiegroep zoekt men naar directe oplossingen voor concrete vragen en problemen, of werkt men meer reflecterend. De volgende omschrijving van Jeroen Hendriksen (2006) is richtinggevend. Het gaat om: ■■ collegiale ondersteuning met betrekking tot onderlinge advisering bij werkproblemen ■■ in een leergroep bestaande uit gelijken ■■ die binnen een gezamenlijk vastgelegde structuur tot inzicht en oplossingen tracht te komen ■■ in een zelfsturend en op reflectie gericht leerproces 1
Samengevat: een groepje collega’s werkt gericht aan elkaars problemen, men leidt beurtelings het leerproces en de deelnemers putten daarbij uit hun gezond verstand en eigen praktijkervaring en geven vervolgens advies aan elkaar. En zoals hierboven reeds duidelijk werd: intervisie als tool voor verder visie en methodiekontwikkeling. Een intervisiesessie neemt ongeveer twee uur in beslag, verloopt systematisch en vertrekt vanuit een probleemstelling die aan het begin van de sessie geformuleerd wordt. De intervisiemethodiek die in deel II wordt voorgesteld, is gebaseerd op de methodiek van ‘intervisie voor werkverslag’. Deze intervisie is gericht op het gebruik van tekstmateriaal als basis. Gezien we online in interactie gaan met en via tekst lijkt het aangewezen om de intervisiemethodiek daarop af te stemmen.
2
DEEL 6
6. Wat gebeurt er tijdens een intervisiebijeenkomst?
Tijdens de intervisie worden werkproblemen geïnventariseerd. Deze worden opgenomen in het intervisielogboek. Er wordt een werkprobleem uitgekozen ter bespreking. Welk dat is wordt in groep beslist en hangt af van de behoefte van het moment of van de dringende nood bij een casusinbrenger. Het gekozen werkprobleem wordt op een gestructureerde manier besproken. De leden van de groep analyseren de casus en geven collegiaal advies. Een van de groepsleden leidt de bijeenkomst. De leervragen en de adviezen worden opgenomen in het logboek. Aan het einde van de bijeenkomst volgt een korte evaluatie van de intervisie en worden afspraken gemaakt over hoe de volgende bijeenkomst er gaat uitzien, of er met een thema gewerkt zal worden, of er een opdracht meegegeven wordt. Na de intervisie komen we nog even samen in de plenaire om de leerpunten aan de werkgroep terug te koppelen. Het is niet de bedoeling dat deze op dat moment worden besproken. Ze worden enkel medegedeeld door de begeleiders. Elke begeleider neemt na afloop het intervisielogboek van zijn groep mee en bewaart het in zijn dossierkast. 6.1. Wat doet de begeleider? De intervisiegroep is een groep van gelijken. Dit is belangrijk voor het garanderen van vertrouwen en openheid. De begeleider staat niet boven of buiten de groep, maar maakt er deel van uit en ondersteunt het leerproces. Hij versterkt de eigen verantwoordelijkheid van de deelnemers en zorgt ervoor dat de sessie gestructureerd verloopt. Dat wil zeggen dat hij de timing en fasering in de gaten houdt en de doelstellingen van intervisie herhaalt als die verloren dreigen te gaan. De begeleider stelt zich verder terughoudend op en gaat zich niet als een leider gedragen. Na verloop van tijd wordt de begeleider steeds meer een groepslid. De extra verantwoordelijkheden kunnen dan om beurt gedragen worden door de verschillende leden. 6.2. Welke voorwaarden? De grondhouding van waaruit intervisie gebeurt is er een van gelijkheid, onderling vertrouwen en respect. Het gevoel van ruimte en vrijheid is van groot belang bij het uitdiepen van werkproblemen en maakt het gemakkelijker om de confrontatie aan te gaan met de eigen onvolkomenheden en verbeterpunten. Intervisie vereist ook van de deelnemers een bereidheid en motivatie om iets bij te leren. Intervisie is vrijwillig maar niet vrijblijvend. Het vereist een bepaald engagement van de deelnemers en van de begeleider. Het kan aangewezen zijn om iemand extern aan te trekken voor de opstart. 6.3. Overige randvoorwaarden Op voorhand vast te leggen: ■■ Frequentie: op regelmatige basis bijvoorbeeld om de zes tot acht weken ■■ Tijdsduur: 2 à 2 ½ uur is meer dan voldoende ■■ Tijdstip en locatie van intervisie op voorhand vastleggen ■■ Groepsgrootte: 5 tot 7 personen is werkbaar ■■ Transcripten worden zorgvuldig anoniem gemaakt alvorens ze aan de begeleider bezorgd worden. 6.4. Tips Voor de groep/de casusinbrenger
Formuleer je werkvraag voor je naar de intervisie komt. Tijdens de intervisie zal de groep met die vraag aan de slag gaan. De vraag kan eventueel geherformuleerd worden of verbreed worden doorheen het proces van intervisie. 1
Aan het einde van de intervisie kunnen volgende vragen gesteld worden: ■■ Heeft de bespreking antwoord gegeven op de uitgangsvraag? ■■ Welke collectieve kennis kan ingebracht worden in de werkgroep? ■■ Wat liep moeilijk en waaraan zou dat kunnen liggen? Voor de begeleider
Hoe de intervisiegroepen het transcript best gebruiken is afhankelijk van de werkvraag van de casusauteur en van de inschatting van begeleider en groep. Men kan ervoor kiezen om het volledige transcript te gebruiken. Maar net zo goed kan gekozen worden voor het tekstdeel dat relevant is voor de werkvraag. De begeleider zorgt ervoor dat deze keuze gemaakt wordt bij het begin van het proces. Discretie. We werken met tekst. Dit gegeven maakt de casusinbrenger extra kwetsbaar. De begeleider waakt over de integriteit van de groepsleden en stelt zich discreet op. Dat wil zeggen dat hij als spreekbuis van de intervisiegroep zeer zorgvuldig tewerk gaat bij de terugkoppeling naar de werkgroep. Context en comfort van de groepsleden/inbrenger staan voorop. Het intervisielogboek (zie verder) wordt door de begeleider bewaard. Hij ziet er op toe dat enkel gewerkt wordt met anonieme casussen. De begeleider stimuleert reflectie over: ■■ Visie en positionering ■■ Theorie versus praktijk De begeleider archiveert de intervisie in het logboek: ■■ Methodiek op de werkvloer ■■ Aanbevelingen en aandachtspunten De begeleider is de spreekbuis naar de werkgroep De begeleider toetst aan het einde van de sessie wat er onthouden is en wat geïnventariseerd wordt in het logboek. Voor de leergroep JAC Online/de organisatie
Een goede doorstroming van de intervisie in kleine groepjes naar de leergroep in de plenaire is van groot belang. Om die doorstroming te garanderen legt elk intervisiegroepje een logboek aan. Alle leerpunten, suggesties, vragen en aanbevelingen uit intervisie worden geïnventariseerd in een logboek per intervisiegroep. De begeleiders koppelen deze systematisch terug naar de leergroep. Dit gebeurt bij de start van de leergroep in een rondje. Het is niet de bedoeling om alle leervragen uit te klaren of een discussie te starten. Alles wordt opgenomen in het verslag van de leergroep en op een later tijdstip hernomen. De leergroep plant in haar agenda regelmatig een hervatting van het materiaal afkomstig uit de intervisie. De leergroep gaat gericht aan de slag met de leerpunten en werkvragen uit de intervisie en zoekt naar een oplossing, een antwoord of een vertaling naar de praktijk. Op die manier wordt er aan methodiekontwikkeling gedaan en wordt reflectie over visie en positionering in de werkgroep gestimuleerd. Voor de ruimere organisatie (CAW) neemt intervisie een belangrijke plek in wat betreft competentie- en kwaliteitsbevordering van de medewerkers. Intervisie is goedkoop en relatief makkelijk te organiseren. Gezien de huidige structuur van JAC Online is begeleide intervisie in kleine groepjes interessant. De groepjes worden op de 2
Wat gebeurt er tijdens een intervisiebijeenkomst?
06
duur zelfsturend en vereisen een minimale organisatie. De signalen die vanuit de leergroep komen kunnen via de beleidsgroep op CAW-niveau of op sector-niveau vertaald worden in afgebakende acties. Dit kan gebeuren in overleg met de OHUP-partners.
3
DEEL 7
7. Intervisie voor onlinehulpverlening via chat
7.1. Doelstellingen Tijdens intervisie voor onlinehulpverlening wordt er specifiek gereflecteerd op schriftelijk materiaal. Het omgaan met geschreven tekst is eigen aan hulpverlening via mail of chat. De hulpverlener gaat niet alleen in dialoog met de cliënt maar ook met de tekst. Dit vereist bepaalde vaardigheden. Specifieke intervisie voor onlinehulpverlening wil deze vaardigheden aanscherpen en stimuleren. Het formuleren van een leervraag staat centraal bij intervisie. Bij intervisie voor onlineformuleren we een leervraag specifiek gericht op de communicatie via onlinemedia. Hierbij hebben we aandacht voor de 4 T’s uit de chatlas. Taal, tekst, tekens, tempo. Daarnaast willen we tijdens de intervisie aandacht hebben voor communicatiepatronen die we kunnen herkennen bij onszelf. Intervisie is tenslotte een manier om onlinehulpverlening verder te professionaliseren. Door het inventariseren van leervragen, suggesties, ideeën en bedenkingen kan de werkgroep blijvend aan visie en methodiekontwikkeling doen. 7.2. Een proces in 6 stappen Fase 0: Vlak na afloop van een chatgesprek
Indien mogelijk: casusinbrenger reflecteert over het gesprek. Wat liep er moeilijk, waarover wil hij het hebben tijdens de intervisie. Casusinbrenger geeft een eerste aanzet tot het formuleren van een leervraag. Uit de praktijk blijkt dat hulpverleners vaak de tijd niet hebben om dit na elk gesprek te doen. Andere taken dringen zich op, er wacht al een nieuwe cliënt, men moet naar een vergadering, … We blijven het echter nuttig vinden om dit als advies mee te geven. Indien mogelijk, neem je tijd om even stil te staan bij het gesprek dat je net hebt gehad. De inhoud zit nog vers in je hoofd en de beleving is nog actueel. Dat maakt dat je vlak na een gesprek soms heel andere dingen belangrijk vindt dan wanneer je het transcript op een later tijdstip herleest. Fase 1: Voorlezen transcript
De inbrenger en één van de deelnemers lezen samen het transcript of een deel ervan voor. De inbrenger formuleert vervolgens bondig zijn probleem. De groep probeert in een kort gesprek een hypothese te formuleren over wat er aan de hand is. De inbrenger luistert en de deelnemers denken hardop. Daarna (her)formuleert de inbrenger met behulp van de deelnemers zijn probleem opnieuw. Fase 2: Interacties verduidelijken
De begeleider en één van de andere deelnemers lezen het transcript of een deel ervan opnieuw voor. De groep doorzoekt het transcript opnieuw naar bijkomende elementen die de interactie tussen inbrenger en oproeper kunnen verduidelijken.
1
Fase 3: gevoelens, vragen en emoties
In de derde fase wordt gekeken naar gevoelens, vragen en emoties die bij de collega of cliënt een rol kunnen spelen. Wat lees je tussen de regels door? Wat valt er op in taal, tempo, tekst en tekens? Zie je plotse veranderingen? Welke beelden dringen zich op? Fase 4: onderzoek reacties inbrenger
In de vierde fase concentreert de aandacht zich op de inbrenger. Welke punten van herkenning zijn er? Waar liggen confrontaties, weerstanden, angst of onzekerheid? Fase 5: alternatieven
In deze afsluitende fase worden gedragsalternatieven geformuleerd en nieuwe inzichten besproken. Hierna vindt de evaluatie plaats. Heeft de inbrenger een antwoord gekregen op zijn leervraag? 7.3. Aandachtspunten en tips ■■ Herlees transcript vlak na je onlinegesprek. Dan zijn de gevoelens die bij je opkwamen tijdens het gesprek nog vers. Probeer tot een leervraag te komen. Of schrijf op waarover je het tijdens intervisie zeker wil hebben. ■■ Probeer tijdens de intervisie regelmatig van focus te verwisselen. Besteed zowel aandacht aan de casusinhoud als aan de communicatie zelf. ■■ Hardop lezen brengt het chatgesprek terug naar het hier-en-nu en actualiseert de beleving. Het herhalend lezen werkt verdiepend. Het horen lezen zorgt dat de inbrenger zich in de rol van de cliënt kan inleven. ■■ Zet de hulpverlener even ‘in de kast’ en reageer vanuit eigen gevoelens en ervaringen. ■■ Verdiep je in de 4 T’s en houd ze tijdens intervisie in het achterhoofd. ■■ Intervisie op basis van de woordelijke dialoog maakt de inbrenger zeer kwetsbaar. Blijf dus aandacht hebben voor gevoelens, feitelijke gegevens en normen. ■■ Respect en integriteit. 7.4. Randvoorwaarden ■■ We bespreken tijdens de intervisie niet per definitie het volledige transcript. We doen een poging om het transcript te gebruiken in functie van de leervraag. ■■ Casusinbrenger formuleert zijn leervraag op voorhand en bezorgt die samen met het transcript naar de begeleider. ■■ We voorzien voor de leergroep JAC Online maximaal 2 ½ uur voor een tweetal werkvragen. ■■ De werkvragen worden door de deelnemers 7 dagen op voorhand naar de begeleider gestuurd, deze zorgt voor voldoende kopies. ■■ De begeleider bewaakt strikt de structuur tijdens de intervisie. ■■ De begeleider houdt het logboek bij en koppelt terug in de leergroep. 7.5. Logboek ■■ Een groot A4 schrift. ■■ Leervraag: de oorspronkelijke en de uiteindelijke leervraag. ■■ Korte neerslag van intervisieproces. 2
Intervisie voor onlinehulpverlening via chat
07
■■ Evaluatie: kreeg de inbrenger een bevredigend antwoord op zijn vraag? ■■ Moet het thema verder opgenomen worden in leer-of beleidsgroep?
3
DEEL 8
8. De 4 T’s in intervisie
Uit: Vlaeminck, Vanhove, De Zitter & Bockland (2009) Ch@tlas – methodiek onlinehulp in het eerstelijns welzijnswerk. Gent, Arteveldehogeschool, COMPahs Sociaal Werk, pp. 35-50. Tijdens de intervisie kan het zinvol zijn om extra aandacht te besteden aan de kenmerken van communicatie via chat. In de Ch@tlas worden deze onderverdeeld in taal, tekst, tekens en tempo. We zetten alles hier nog eens kort op een rijtje. Meer informatie vind je in de Ch@tlas en in de Steunpunt Methodiekmap ‘Wanneer afstand nabijheid creëert. Methodiek voor onlinehulpverlening via chat in de CAW’s.’ 8.1. Taal Door de sterke kanalenreductie is de onlinehulpverlener volledig aangewezen op taal. De gehanteerde taal vormt het exclusieve kanaal dat alle boodschappen weergeeft. Om elkaar te begrijpen, zetten oproeper en beantwoorder hun taalgebruik in als instrument. De gebruikte taal varieert van ‘toegepast Algemeen Nederlands’ over ‘geschreven spreektaal’ tot chattaal. Chatten is al schrijvend praten. We gebruiken in de chathulpverlening een vlotte en gemakkelijk begrijpbare ‘spreektaal’ en stemmen ons taalgebruik af op dat van de oproeper. De oproeper gebruikt soms chattaal. Chattaal kenmerkt zich door een eigen grammatica en het veelvuldig gebruik van afkortingen en tekens. Chattaal maakt het mogelijk om snel en goedkoop (vooral bij sms) te communiceren maar kan ook leiden tot misverstanden en verwarring. De beantwoorder hanteert daarom geen chattaal maar ‘geschreven spreektaal’ en zoekt ‘woorden’ of gebruikt emoticons om de juiste toon of nuance te formuleren. Taalvaardigheid is een belangrijke competentie van onlinehulpverleners. Chatgrammatica: kenmerken
■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■
Woorden en zinnen worden kort geschreven. Hoofdletters en interpunctie ontbreken vaak. Laatste letters ( werkwoorden op –en) vallen vaak weg. Afkortingen. Emoticons en smileys zijn dikwijls aanwezig. Engelse woorden zijn verweven met nederlandse tekst. Woorden worden aan elkaar geplakt. Dialectwoorden worden veelvuldig gebruikt. Letterwoorden. Ongrammaticale elliptische zinsconstructies. Spelfouten.
Interessant voor intervisie
■■ Chattaal compenseert de traagheid van het intypen om zo snel mogelijk te kunnen communiceren. Chatten is al schrijvend praten. Schaam je niet voor de fouten die je tijdens de chat typte of voor je zinsconstructies. Fouten mogen en zijn eigen aan onlinegesprekken. ■■ Bekijk die boodschappen waarvan je tijdens het chatten aan de betekenis twijfelde. ■■ Wat het gebruik van engelse woorden en uitdrukkingen tijdens de chat betreft: zorg dat je ‘echt’ blijft. Gebruik geen woorden, tekens of afkortingen die je anders ook niet zou gebruiken. Op het einde van een gesprek “Thanx voor het compliment” kan bijvoorbeeld best. Tijdens intervisie kan je kijken hoe het gebruik van bepaalde uitdrukkingen overkomt, hoe je je daarbij voelt, etc.. Probeer hier samen met je collega’s je eigen stijl te ontdekken. 8.2. Tekst In onlinegesprekken praten hulpverlener en cliënt via tekst die op het scherm verschijnt. Onmiddellijk én zwart op wit. Om elkaar juist te begrijpen moeten er vaak vragen naar verduidelijking gesteld worden. Chattranscripten bevatten lasso’s en kruisverwijzingen. In een lasso worden meerdere berichten na elkaar door 1
dezelfde persoon verstuurd. Een lasso bestaat soms uit meerdere afgewerkte zinnen, maar kan ook opgebouwd zijn uit afgebroken delen van eenzelfde zin. Beide vormen hebben een ander effect. Kruisverwijzingen treden op als gespreksonderwerpen/verhaallijnen gekruist geraken. Dit fenomeen hangt nauw samen met het chattempo. Als iemand snel berichten na elkaar typt, verschijnt de reactie van de ander soms op het scherm nadat de eerste reeds nieuwe berichten heeft toegevoegd. Dit komt vaak voor, leidt soms tot verwarring maar heeft op zich nauwelijks effect op het gespreksverloop. Interessant voor intervisie
■■ Het gebruik van lasso’s Lasso’s worden gebruikt om een langer bericht op te splitsen. De oproeper ziet meteen een stuk van je boodschap en hoeft niet lang te wachten. Een lang bericht zonder lasso’s is moeilijker leesbaar. Snelle, korte interventies leggen meer nadruk op woorden of zinsdelen. Het effect van een lasso, ingevoerd door de oproeper, kan het tempo beïnvloeden én een specifieke betekenis genereren. Het kan zijn dat de oproeper het moeilijk gezegd krijgt, dat er emoties in de weg zitten. ■■ Plotse veranderingen Wees alert voor herhalingen in de tekst en probeer de betekenis daarvan te achterhalen Enkele voorbeelden zijn: □□ Het ontbreken van voornaamwoorden of het plots opduiken daarvan. □□ Typfouten. Deze zijn inherent aan onlinegesprekken maar kennen soms een grillig verloop. Ze doven uit of nemen plots sterk toe en geven een signaal. Bijvoorbeeld sterk ‘emotioneel geraakt zijn’, maar ook vermoeidheid of gewoon verlies aan concentratie. ■■ Actief luisteren Een vraag ter verduidelijking hoeft niet persé voluit te worden gesteld. Dit kan ook door één woord te herhalen gevolgd door een vraagteken of via het intikken van één of meerdere vraagtekens. Uiting geven van actief luisteren kan via korte zinnen en klankuitroepen zoals: ‘OK’, ‘hmm’, ‘amaai …’ Schrijven kan therapeutisch werken. Een tekst met probleemformulering op het scherm kan het probleembesef of probleeminzicht vergroten. Je kan de oproeper hiermee helpen door het verhaal mee te structureren en door te herformuleren, parafraseren en concretiseren. Had dit het beoogde effect? Wat werkte er en wat niet? ■■ Na het chatgesprek De mogelijkheid om de transcripten op te slaan biedt uiteraard uitzonderlijke mogelijkheden voor reflectie en diepgang. Probeer het transcript kort na de chat opnieuw te lezen. Zou je dingen anders doen? Ontdek je betekenissen die je tijdens de chat niet zag? Noteer vaststellingen én voorbeelden. Archiveer je ervaringskennis en deel die met collega’s tijdens intervisies. 8.3. Tekens Onlinegesprekken kenmerken zich door de inzet van verschillende tekens. Afkortingen, emoticons, letterwoorden, hoofdletters en leestekens verlenen extra betekenis aan de tekst. Tekens worden ingezet om het verlies aan non-verbale communicatie te compenseren. In eenzelfde gesprek komen vaak meerdere tekens voor. Het gebruik van tekens varieert al naargelang hetgeen men wil benadrukken, nuanceren of verwoorden. De betekenis van de ingezette tekens is niet altijd éénduidig. Een aanvaardbare interpretatie is slechts mogelijk door de tekens telkens weer in hun context te plaatsen. Tijdens intervisie kan het interessant zijn om hier bijzondere aandacht aan te besteden. Wat werd bedoeld? Kwam dat zo over? Wat was het resultaat? Zijn er misverstanden ontstaan? En waaraan zijn die te wijten?
2
De 4 T’s in intervisie
08
We kiezen ervoor om het gebruik van emoticons te beperken tot de standaard emoticons. :) , ;) of :( . Een emoticon als reply op een ontvangen emoticon kan de chatrelatie versterken. Elke hulpverlener heeft zijn eigen chatstijl en emoticons kunnen daar deel van uitmaken. Let vooral op het effect dat jouw emoticon teweegbrengt. Gebruik ze niet als de oproeper ze zelf ook niet gebruikt. Oefening baart tenslotte kunst. Veel chatten, je transcripten nalezen en aandacht hebben voor taal, tekens, zinsbouw, woordgebruik, herhalingen, etc…. Zorg voor een actieve deelname aan de intervisies: hier overleg je met collega’s, je wisselt ideeën uit en je leert van elkaar. 8.4. Tempo Onlinehulp kent een ‘snelle traagheid’. Typen gaat trager dan praten. Tegelijkertijd kan het op de chat ongelofelijk snel gaan. Oproepers komen vaak snel terzake. Ze typen veel korte zinnen, met weinig interpunctie. Het tempo wordt op diverse manieren aangebracht in onlinegesprekken. Tijdens de intervisie kan het interessant zijn om stil te staan bij de tempotools. Hoe worden ze ingezet en welk effect hebben ze op het verloop van het chatgesprek. Maar ook wat betekenen plotse tempowijzigingen bij de oproeper? En hoe zit het met de verhouding tussen het aantal en de lengte van de berichten van hulpverlener en opoeper? Wat zegt dat over het gesprek. Zijn er stiltes? En wanneer komen die voor? Etc.. De tempotools op een rijtje
■■ Typsnelheid: snel kunnen typen heeft effect op de snelheid van het gesprek. ■■ Intervaltijd: de wachtduur tussen het aanleveren van berichten kan variëren indien er wordt nagedacht of getwijfeld om het bericht te versturen. ■■ Typindicator: geeft aan wanneer men aan het typen is of niet. Dit geeft de tempobeleving van de intervaltijd aan. ■■ Lasso’s: het versturen van een boodschap in meerdere kortere berichten versnelt het tempo. ■■ Lengte berichten: het gebruik van korte of lange zinnen zal het tempo bepalen. ■■ Aantal berichten: de verhouding tussen de mate waarin oproeper en beantwoorder tussenkomen geeft ook een indruk over het tempo. ■■ Taal: het gebruik van chattaal of emoticons, de lengte van de woorden en de taalstijl kunnen het tempo beïnvloeden. ■■ Tekens: interpunctietekens zijn ook tempotools, vooral de drie puntjes (…), maar ook het punt (.) en hoofdletters. ■■ Stilte: een leeg bericht brengt pauze en benadrukt de teneur van het gesprek. ■■ Herhaling: het herhalen van tekens, woorden, zinnen of berichten geeft tempo en benadrukt.
3
DEEL 9
9. Intervisie en beroepsgeheim
Gedeeld? Gezamenlijk? En wat betekent dat voor intervisie? 9.1. Vraag van JAC Online Is het JAC netwerk één virtueel team van onlinehulpverleners waarbinnen sprake is van gezamenlijk beroepsgeheim? Context: er worden gezamenlijke intervisies georganiseerd waarop geanonimiseerde casussen worden besproken. Ondanks het feit dat persoonsgegevens uit de casussen verwijderd worden, komt men toch geregeld tot de vaststelling dat het gaat om iemand die herhaaldelijk bij verschillende JAC’s met telkens opnieuw dezelfde vraag op de chat komt. Dit wordt een ‘veelchatter’ genoemd. De behoefte ontstaat om rond deze cliënt een gezamenlijke aanpak af te spreken waardoor deze beter kan geholpen worden. Maar kan dit wel? Het bespreken van cliënten met naam en toenaam is enkel te verantwoorden binnen de wet- en regelgeving over beroepsgeheim wanneer sprake is van een gezamenlijk beroepsgeheim. Is er binnen het netwerk JAC onlineadvies sprake van gezamenlijk beroepsgeheim? Antwoord van prof. Johan Put
Er is geen pasklaar antwoord op deze vraag. De constructie ‘gezamenlijk beroepsgeheim’ is een verdere uitwerking van de uitzondering die het ‘gedeeld beroepsgeheim’ reeds vormt op het beroepsgeheim. Voor gezamenlijk beroepsgeheim is echter geen sterke wettelijke basis. Van gezamenlijk beroepsgeheim kan enkel sprake zijn wanneer in de praktijk ook echt als team gefunctioneerd wordt (dat gezamenlijke beslissingen neemt en een gezamenlijke verantwoordelijkheid heeft voor de hulpverlening) en wanneer dit ook zo op voorhand wordt gepresenteerd onder hulpverleners en aan de cliënt. In het geval van JAC Online is er geen sprake van één team. We functioneren als afzonderlijke JAC’s en presenteren ons online ook als afzonderlijke JAC’s aan de cliënt. Dit wil zeggen dat een gezamenlijke bespreking van casussen enkel kan wanneer deze anoniem worden gemaakt. Er zijn 2 mogelijke oplossingen
■■ We blijven de link met de fysieke JAC’s behouden waarbij jongeren voor hun eigen regio kunnen kiezen en er dus niet één team gevormd wordt. Hierbij moeten we duidelijk naar de jongeren communiceren dat er anoniem overleg gebeurt tussen de verschillende JAC’s binnen JAC Online (met de kans dat cliënten tijdens de intervisie door de inhoud van het gesprek geïdentificeerd worden). ■■ We kiezen ervoor om ons als 1 onlineteam te profileren met een gezamenlijke backoffice. Dit houdt in dat een jongere bij het binnen gaan van de chat niet kan kiezen voor een bepaald JAC, maar achter de schermen toegewezen wordt aan een JAC al naargelang de beschikbaarheid. In dat geval kan er mogelijk wel sprake zijn van gezamenlijk beroepsgeheim. In de huidige situatie moeten we op de website communiceren dat er anoniem overleg bestaat tussen de verschillende teams waarbij herkenning van bepaalde cliënten kan gebeuren op basis van bespreking van transcripten. Hierbij vermelden we uiteraard wel dat de mensen binnen dit overleg gebonden zijn aan hun beroepsgeheim. 1
Het gedeeld beroepsgeheim laat wel toe om een cliënt, die tijdens de intervisie werd herkend als veelchatter, te bespreken met enkel de betrokken JAC’s om zo tot een gezamenlijke aanpak te komen. Een beperking hierbij is de mogelijkheid dat deze veelchatter een volgende keer bij een JAC terechtkomt, dat niet betrokken was bij dit beperkte overleg. Besluit
■■ Er moet overeenstemming zijn tussen hoe we ons aan de cliënt presenteren en hoe we achter de schermen georganiseerd zijn. ■■ Op dit ogenblik is er geen sprake van één team en is er dus geen gezamenlijk beroepsgeheim. Casussen moeten steeds nauwlettend worden geanonimiseerd voor bespreking op intervisie. ■■ Wanneer veelchatters worden geïdentificeerd kunnen de betrokken JAC’s overleggen om tot een gemeenschappelijke aanpak te komen. ■■ De cliënt moet weten dat er overleg plaatsvindt tussen JAC-medewerkers die gebonden zijn aan het beroepsgeheim aan de hand van geanonimiseerde casussen.
2
BIJLAGEN
Bijlage 1: Chattaal, emoticons en afkortingen
Door Kelly Verbeek (JAC Limburg) en Sandra Beelen (Steunpunt). Afkortingen, emoticons, hoofdletters en leestekens verlenen extra betekenis aan de tekst. Ze vervangen tot op zeker hoogte de non-verbale communicatie (Vlaeminck et all, 2009b). Afkortingen
Het gebruik van afkortingen versnelt het typen en verhoogt zo het tempo waarmee er kan gechat worden. Meestal is de betekenis van de afkorting duidelijk uit de context. ■■ Bij (werk)woorden die eindigen op -en, hierbij vervalt de -n. Bijvoorbeeld: zeggen = zegge, (ont)vangen = (ont)vange, zullen = zulle ■■ Werkwoorden in het meervoud die een lange lettergreep hebben, daarvan wordt deze niet enkel maar dubbel geschreven. Bijvoorbeeld: vergeten = vergeete, komen = koome, spelen = speele ■■ Sommige woorden worden geschreven zoals men ze uitspreekt. Zelfs al zijn dit twee woorden. Bijvoorbeeld: verleden = verleeje, hetzelfde = tzelfde, wreed = vreed, het scherm = tscherm, er = der Bijvoorbeeld: zught, sgool, wrom ■■ Bij woorden die de lettercombinatie ‘at’ in zich hebben kan dit worden vervangen door een @. Bijvoorbeeld: later = l@er, chat = ch@ ■■ Bij woorden die op een of ander manier een cijfer in zich hebben, kan dit worden vervangen door het cijfer zelf. Bijvoorbeeld: wacht = w8t , FFW88 = effe wachten, of in het Engels: ik ook = me too = ‘me2’ ■■ Volgende afkortingen worden frequent gebruikt in plaats van het volledig woord te schrijven. ff = eventjes of effe = ff brb = Ben zo terug = be right back sffns/sewes = zo dadelijk asl = leeftijd, geslacht en woonplaats = age, sex and location thnx = Dank u = thanks plzz = please = aub wb = welkom terug = welcome back lol = iets grappigs = laughing out loud yw = graag gedaan = your welcome np of nop rob = geen probleem = no problem 1
asap = zo snel mogelijk = as soon as possible btw = trouwens = by the way ldvd = liefdesverdriet rl = in het echt = real life wtf = what the fuck wth = what the hell ■■ Taboe-onderwerpen Zoals bijvoorbeeld: zm = zelfmoord am =automutilatie vk = verkracht
■■ Woorden waar de combinatie van letters “ks”of “kz” is, worden al dan niet gescheiden van elkaar of vervangen door x. Bijvoorbeeld: niets = nix, ik zie = xie, ik zal = xal Emoticons
Emoticons drukken een gevoel uit. Indien ze geplaatst worden bij een zin of een stukje tekst kunnen ze dat versterken, nuanceren of de juiste ‘temperatuur’ meegeven. Bijvoorbeeld ‘Ok, en de volgende keer iets meer rekening houden met wat je vriend daarvan vindt ;-)’ of ‘Veel succes met je examens en tot volgende week :)’ ■■ Tijdens het onlinehulpverleningsgesprek beperken we ons als hulpverlener tot het gebruik van de meest courante positieve emoticons.
2
:) of :-)
vrolijk, glimlach
;) of ;-)
grapje, knipoog
Bijlage1: Chattaal, emoticons en afkortingen
De volgende emoticons worden vaak gebruikt :-)) of :)) of =)
hard lachen
xD
plat van het lachen
:-D of :D
big smile, toelachen
:*) of :%
bloos
:-( of :(
verdrietig, niet leuk
;-( of ;(
kwaad
:’( of :’-(
traantjes, huilen
:O of :o
verbaasd
:-p of :P
‘tongue in cheeck’, grappend, ironisch of sarcastisch
:-s of :s
in de war
:-/ of :/
geen mening, geen idee
( ) of (katrien)
knuffel of knuffel katrien
((()))
dikke knuffel
* of :-x
zoen
Het is onmogelijk om alle emoticons weer te geven. Daarvoor kan je eens een kijkje nemen op www. internetwoordenboek.com Hoofdletters
Een volledig woord of een afkorting in hoofdletters typen betekent dat je hetgeen je typt extra benadrukt. Bijvoorbeeld LOL of ROFL wordt dan brullen of gieren van het lachen. ‘NEEEEEEN’ of ‘IK KAN NIET MEER!!!!!‘ Geven de dringendheid of de sterke emotie van de boodschap weer. Je roept het letterlijk uit. Als hulpverlener is roepen uiteraard absoluut not done. We gebruiken zelf dan ook geen hoofdletters. Leestekens
Leestekens vallen soms weg of krijgen een extra betekenis. Ze kunnen een woord of een boodschap benadrukken en er extra gewicht aan geven of duiden op schaamte of schroom. Enkele veel gebruikte tekens: 3
■■ ! of !!!!!!!!!! geeft de dringendheid of ernst van het onderwerp/boodschap aan Bijvoorbeeld ‘Ik wil NU weg !!!!!!!’ ■■ “ …” kan letterlijk iets tussen haakjes plaatsen of kan iets belangrijks accentueren Bijvoorbeeld ‘mijn “vertrouwensleerkracht” heeft mijn moeder ingelicht.’ ■■ ? of ?????? ■■ *
waar ben je, wat is er, vraag om uitleg. meerdere vraagtekens achter elkaar beklemtonen de vraag extra en hebben een dwingend karakter. kan verschillende betekenissen hebben. Bijvoorbeeld een kus.
Aan het einde van een woord kan men een asterisk plaatsen gevolgd door het gecorrigeerde woord of de fout te verbeteren. * tekst*
een woord of stukje tekst tussen twee asterisken benadrukt dat woord, of zet het in het vet
…
geven een emotie of aarzeling weer, iets wat moeilijk gezegd kan worden, een stilte
Kan ook gebruikt worden in een opsomming of om aan te geven dat het bericht niet af is, dat er nog volgt. ■■ Een leeg bericht wijst op een stilte
4
Bijlage 2: Afsprakenkader transcripten en e-mails
Interne afspraken, tussen medewerkers onderling en medewerkers en organisatie ■■ Toegang tot de chatmodule en mailbox: □□ Paswoorden worden elk kwartaal gewijzigd. □□ Paswoorden worden gewijzigd wanneer stagiaires en medewerkers uit dienst gaan. □□ Enkel teamleden hebben via een paswoord toegang tot de mailbox. ■■ Bewaren en afdrukken van chattranscripten: □□ De chatsoftware bewaart de gesprekken gedurende 6 maanden, daarna worden ze automatisch verwijderd. □□ Transcripten worden altijd anoniem gemaakt alvorens ze af te printen. Alle persoonlijke gegevens worden gewist. □□ Transcripten worden enkel afgeprint indien nodig. (Voor bespreking in team en intervisie, of om in een dossier op te nemen.) □□ Transcripten worden niet aan onthaalfiches geniet. □□ Nota’s over het chatgesprek worden bijgehouden op dezelfde discrete wijze en gedurende dezelfde termijn zoals gangbaar bij gegevens afkomstig uit face to face gesprekken. ■■ Afspraken in verband met het beantwoorden van e-mails: □□ Cliëntmails worden bij voorkeur beantwoord vanuit het gemeenschappelijk e-mailadres. □□ Bij herhaaldelijk contact kan het gepersonaliseerde e-mailadres van de hulpverlener worden gebruikt. De teambegeleider/verantwoordelijke verzekert in dat geval de opvolging van cliëntmails bij afwezigheid van de hulpverlener. ■■ Afspraken in verband met het bewaren en afdrukken van e-mails: □□ Het onderhoud van de gemeenschappelijke en de gepersonaliseerde mailbox (inbox, concepten, verzonden en verwijderde items) is de verantwoordelijkheid van elke hulpverlener. □□ De hulpverlener verwijdert de door hem/haar beantwoorde e-mails tijdig uit de inbox of slaat ze op in een persoonlijk mapje. □□ 1 medewerker per team is verantwoordelijk voor de regelmatige opkuis van de gemeenschappelijke mailbox. Het strekt tot aanbeveling dit op een vastgesteld tijdstip te doen. □□ Bij het verwijderen van e-mails kunnen dezelfde termijnen gehanteerd worden als voor het verwijderen van gedrukte cliëntinformatie die zich niet in een dossier bevindt. Een voorbeeld: >>Minimum 1x/maand de mailbox grondig opruimen >>Eenmalige e-mailcontacten worden verwijderd 1 maand na het laatste contact. >>Meervoudige e-mail contacten worden verwijderd 3 maanden na het laatste contact. >>Afspraken over het omgaan met digitale cliëntinformatie ten opzichte van de cliënt en derden. >>CAW’s communiceren duidelijk aan cliënten voor wie het onlineaanbod bestemd is, wat ze ervan mogen verwachten en wat er gebeurt met de informatie afkomstig uit e-mails en transcripten. CAW’s gebruiken de gemeenschappelijke disclaimer, inhoudelijk uniform, helder duidelijk, volledig maar naar vorm aangepast aan de doelgroep. >>Cliënten hebben het recht om te vragen om geen e-mails of transcript te bewaren: op eenvoudige vraag worden deze verwijderd. >>CAW’s bieden de cliënt geen bijkomende mogelijkheden om chattranscripten op te slaan of af te printen. Dit omwille van verschillende redenen. >>Opslaan en via print screen is altijd mogelijk >>De software laat copy paste toe, er is dus geen noodzaak om dit actief via een knop aan te bieden. >>We besteden extra aandacht aan het ter beschikking stellen van de informatie en tips die werden meegegeven tijdens het gesprek. >>Wanneer de cliënt uitdrukkelijk naar een transcript vraagt wordt in overleg met het team/de verantwoordelijke 1
bekeken of het opportuun is het volledige transcript ter beschikking te stellen, of een samenvatting of gedeelte uit het gesprek kan volstaan. >>CAW’s informeren cliënten over hoe omgegaan wordt met transcripten en e-mails via de disclaimer en via de websites.
2
Bijlage 3: Basishouding, gesprekstechnieken en zelfzorg
Basishouding
■■ Heb voornamelijk aandacht voor gevoelens, gedachten en belevingen van de cliënt. Ook als deze contact opneemt voor een derde. ■■ Wees non-directief: cliënt en hulpverlener zoeken samen naar een uitzicht. De cliënt blijft verantwoordelijk en zoekt wat voor hem het beste is. De cliënt komt, met hulp van de hulpverlener, tot een eigen inzicht. ■■ Heb vertrouwen in de mogelijkheden van de cliënt en hecht veel belang aan zijn zelfredzaamheid. Empathie: leef je in de gevoelswereld van de cliënt in
Niet ‘hoe zou ik me voelen in de situatie van deze cliënt’ ■■ maar ‘hoe voelt deze cliënt zich’ ■■ tracht jezelf leeg te maken ■■ zet jezelf even ‘tussen haakjes’ ■■ volledige empathie is niet steeds mogelijk ■■ Hoe? parafraseren en reflecteren Echtheid: wees jezelf en wees eerlijk in je reacties
■■ Zeg niet dat je iets begrijpt wanneer dit niet zo is. ■■ Verveling, ergernis, … uit je steeds als een gevoel. Bijvoorbeeld als iemand agressief is: ‘Ik heb het gevoel dat je erg boos bent op mij en ik vind het daarom moeilijk om het gesprek zo verder te zetten’. ‘Ik heb het gevoel dat dit gesprek moeizaam verloopt’. Zo laat je jouw gevoelens toe en moet je niet steeds alles over je heen laten komen. Onvoorwaardelijke positieve aanvaarding
■■ Aanvaard het ritme van de cliënt, wil niet sneller gaan dan hij aankan. ■■ Aanvaard de vraag van de cliënt, wil niet meer bereiken dan wat hij vraagt. ■■ Neem een warme, positieve en respecterende houding aan door enkel en alleen met de cliënt bezig te zijn en te geloven in zijn mogelijkheden. ■■ Besef dat aanvaarden niet hetzelfde is als goedkeuren. Gesprekstechnieken
Terugspelen Terugspelen maakt dat ■■ de cliënt zich begrepen voelt; 1
■■ de hulpverlener zich moet inleven en concentreren; ■■ de hulpverlener een goed inzicht krijgt in de situatie en de gevoelswereld van de cliënt. ■■ Parafraseren: herhaal datgene wat de cliënt zegt met je eigen woorden. ■■ Reflecteren: interpreteer en lees tussen de regels door. Leg dit voor aan de cliënt. Herkent hij zich hierin? De cliënt kan je verbeteren. ■■ Benoem de gevoelens van de cliënt. Bijvoorbeeld: ‘Ben ik juist als ik zeg dat …’ / ‘Ik heb het gevoel dat …’ / ‘Ik heb de indruk dat …’ / ‘Zou het kunnen dat …’ /‘Ik kan me voorstellen dat …’’ Concretiseren ■■ Laat het gesprek niet bij vage, algemene dingen. ■■ Stel vragen naar concrete gevoelens en ervaringen. Zo vermijd je onduidelijkheden en misverstanden, van beide zijden. Bijvoorbeeld: Cliënt: ‘Men heeft mij al te veel gekwetst’. Hulpverlener: ‘Wie is men? Waarmee heeft men je gekwetst? Wat bedoel je met te veel?’ Confronteren ■■ Merk tegenstrijdigheden op en speel deze empathisch terug. ■■ Het doel is de cliënt een reëler beeld van de situatie voor te spiegelen. Bijvoorbeeld: ‘Iedereen op het werk is tegen mij’ is tegenstrijdig met ‘Ik ga elke week met twee collega’s naar de voetbal’. Opgelet! Wees voorzichtig. Bouw eerst een vertrouwensband op. Confronteer enkel indien het constructief is voor het gesprek (niet vitten). Hier en nu – communicatie ■■ Heb aandacht voor wat er ‘hier en nu’ in het gesprek aan bod komt. ■■ Heb aandacht voor de mogelijkheden van de cliënt op het moment zelf of kort in de toekomst. ■■ Heb aandacht voor de huidige ervaringen en problemen van de cliënt. ■■ Hoe sterker de crisis, hoe belangrijker dit principe. Zelfmoord bespreekbaar maken, heeft een sterke preventieve waarde. Door er dieper op in te gaan, kan je de cliënt leren omgaan met de pijn en zijn problemen. ■■ De cliënt kan vrij over zijn gedachten praten. 2
Bijlage3: Basishouding, gesprekstechnieken en zelfzorg
■■ De cliënt ervaart geen taboe. Schaamte, schuld, … zijn niet nodig. ■■ Cliënt en hulpverlener kunnen op zoek gaan naar de betekenis ervan. ■■ De hulpverlener kan op zoek gaan naar ambivalentie. Bijvoorbeeld: ‘Je voelt je eenzaam en je zei daarnet dat het voor jou allemaal niet meer hoeft. Bedoel je daarmee dat je aan zelfmoord denkt?’ Besteed voldoende aandacht aan betekenis, afscheid, wanneer, hoe, angst voor mislukking, e.d. ■■ Aan wie is de afscheidsbrief gericht? ■■ Door wie wil de cliënt (niet) gevonden worden en waarom? ■■ Welk middel wil de cliënt gebruiken? ■■ Heeft hij al een datum in gedachten? ■■ … Vragen voor de hulpverlener ■■ Bij welk soort gesprekken voel ik me, als hulpverlener, machteloos? Wat maakt dat ik mij precies bij deze gesprekken zo machteloos voel? ■■ Hoe probeer ik met die machteloosheid om te gaan? Helpt dit? ■■ Wat verwacht ik van een onlinegesprek van mezelf, als hulpverlener? ■■ In hoeverre zijn die verwachtingen realistisch? ■■ Wanneer is mijn interventie zinvol? ■■ Waaraan merk ik dat een gesprek betekenis heeft gehad voor de cliënt? ■■ Welke cliënten vind ik moeilijk om mee om te gaan? Mogelijke gevolgen van machteloosheid, onrealistische verwachtingen en onzekerheid: ■■ te veel afstand of te grote betrokkenheid ■■ persoonlijke reacties (vb. rouw, ontkenning, afschuw, schuld, angst voor reacties, …) ■■ professionele reacties (vb. gevoelens van faling, incompetentie, twijfel, …) ■■ verandering in professioneel handelen (vb. voorzichtig, communicatie, onzekerheid, …) Wanneer de cliënt een ernstiger probleem heeft, gaat de hulpverlener vaak anders handelen (dieper en persoonlijker). 3
Hierdoor kan de draagkracht – draaglast – balans van de hulpverlener overhellen. Mogelijke reacties van de hulpverlener: ■■ eigen gevoelens gaan uiten ■■ eigen onmacht zichtbaar maken ■■ bevestiging zoeken bij de cliënt ■■ tempo verhogen Wat kan je doen om de druk voor jezelf te verlagen en het gevoel van machteloosheid te voorkomen? ■■ Maak geen valse beloftes, beloof geen geheimhouding Bijvoorbeeld: ‘Ik zal er altijd voor je zijn’ of ‘Wees gerust, ik zal het aan niemand vertellen.’ ■■ Zoek steun bij een vertrouwenspersoon of collega ■■ Houd je hoofd koel en de relatie warm = Professionele afstand met behoud van betrokkenheid. Bespreek + begeleid een doorverwijzing. ■■ Wees realistisch in je verwachtingen en erken de situatie ■■ Er zijn geen pasklare oplossingen en niet iedereen is te ‘genezen’. ■■ Focus op wat je wél hebt kunnen doen en betekenen ■■ Doe voldoende beroep op de zelfredzaamheid en verantwoordelijkheid van de cliënt
4
Bijlage 4: Handleiding Chatsoftware JAC Online
Door Stijn Tondeur en Katrien Van den Meerschaute Hoe inloggen als beantwoorder? Surfen naar de site : http://chat3.jac.be
Inloggen
Username: test2 Password: tester2 Klik op ‘login as operator’
op het volgende scherm moet je klikken op: ‘Launch Monitor Request Window’ om online te gaan
1
Het volgende venster verschijnt.
Wacht tot er iemand zich aanmeldt.
Als je het gesprek wil aangaan klik je op ‘accept’
Hoe inloggen als oproeper?
Surfen naar de site : www.jac.be
Op het volgende scherm klik je rechts onderaan ! bij ‘klik hier’
2
Klik op het JAC logo
Bijlage 4: Handleiding Chatsoftware JAC Online
Op de overzichtspagina kan je zien welk JAC wanneer online is. Klik op ‘online’
In het volgende venster kan je zien welk JAC online is. Voor deze oefening klik je op Maintainance Onderhoud.
Begin je Nickname met 09 zo zijn we zeker dat het geen ‘echte’ jongere is!
Typ JAC onderaan en klik daarna op start chat.
Chatsoftware in detail Website: http://chat3.jac.be
Inloggen gebeurt met de gebruikersnaam en het wachtwoord verkregen bij
[email protected]
3
Als je ingelogd bent krijg je onderstaand scherm
De drie mogelijke toepassingen (1), (2), (3) bepreken we doorheen de tekst.
(1) Launch monitor request window (go online) Als je hier op klikt opent de operator console. Zolang je beschikbaar wil blijven voor onlinegesprekken dien je dit scherm open te houden (dit mag op de achtergrond of verkleind).
4
Bijlage 4: Handleiding Chatsoftware JAC Online
Als je ‘offline’ klikt in dit venster ben je niet meer beschikbaar voor gesprek. Dit kan je gebruiken voor een tijdelijke pauze, om even uit te blazen of te bekomen van een gesprek (max 10 minuten en dan sluit het venster vanzelf). Wanneer je een oproep krijgt zie je dit in dit scherm (de operator console). Om het gesprek te starten klik je op ‘accept’, om het af te wenden klik je op ‘busy’.
5
Accept Vervolgens opent het chatvenster zich. Het gesprek kan nu beginnen.
6
Bijlage 4: Handleiding Chatsoftware JAC Online
■■ Canned commands: net als canned responses kan je ook andere commando’s programmeren zodat je ze altijd makkelijk bij de hand hebt. Zowel url’s, emailadressen, als afbeeldingen kunnen hieronder zitten. ■■ Visitor info: als je hier op klikt kan je zien vanop welke website de cliënt de chat heeft bereikt. Dit zal http://chat3.jac.be/pub/whoisonline.htm zijn als hij rechtstreeks vanop de jac.be site komt. Wanneer hij echter van een website van een individueel JAC komt waar de chatknop opstaat, zal hier dus de url van dat jac staan. ■■ Footprints: hier kan je zien hoe vaak deze oproeper al naar de jac-site is gesurfd vandaag en voordien. ■■ Transcripts: als je hier op klikt kan je eerdere gesprekken van deze persoon terug vinden, zelfs als de nickname niet telkens dezelfde is. Dit is namelijk gebaseerd op het ip-adres. Wanneer je op het nr van het gesprek klikt (links) kan je dit transcript nalezen. ■■ Transfer call: hier kan je het gesprek dat je aan het voeren bent doorschakelen naar een andere beantwoorder die online is. Je ziet hier ook of de beschikbare beantwoorder al dan niet een gesprek aan het voeren is. Hou bij het doorschakelen van gesprekken rekening met de afspraken die hierover bestaan binnen het netwerk. Andere functionaliteiten in de ‘operator console’ ■■ Open traffic monitor: daar zie je wie (in de vorm van een ip-nummer) momenteel aanwezig is op je chat-website. View footprints; initiate chat; push survey. ■■ Footprints: hier kan je zien hoe vaak de oproeper vandaag en voordien naar de jac-site is gesurfd ■■ Initiate chat: Je kan hier kiezen om proactief met 1 van deze personen te chatten. Hiervoor dien je wel een “canned initiate message” in te voeren (zie 3, instellingen). Dit chatvenster is een pop-up bij de cliënt. Als deze dus een pop-up blocker heeft dan werkt dit niet. (keuze tussen instant chat pop-up (een pop-up, dus een nieuw venster) en image scrolling (een kleine afbeelding die over het scherm van de websitebezoeker beweegt met de vraag of de client wil chatten). ■■ Push survey: je kan een vragenlijst opsturen naar de actuele bezoekers van de jac.be website. Dit is een pop-up bij de bezoeker, dus dit geeft problemen in geval van een pop-up blocker. ■■ Operators: dit geeft een lijst van alle operatoren. Met diegene die available zijn kan je een ‘interne’ chat voeren (chat tussen hulpverleners/beantwoorders)
1
Transcripten zoeken (2) ■■ Om transcripten van afgelopen gesprekken te kunnen lezen duid je aan van welk ‘department’ je bent en dan verschijnen alle oude transcripten. Als je op view klikt (links van een gesprek) kan je dit gesprek bekijken. In dit venster kan je ook een emailadres opgeven waarnaar het transcript kan worden gemaild. Je kan ook kopiëren uit dit venster (rechtermuisknop). Hou bij het mailen en kopiëren van transcripten steeds rekening met de afspraken met betrekking tot cliëntinformatie.
Instellingen (3) In de rechter bovenhoek van het scherm zie je volgende iconen waarmee je verschillende instellingen kan doen.
■■ Canned responses: hier kan je de canned responses instellen (zie boven). Eens je ze hier hebt opgeslaan kan je ze makkelijk en snel tijdens een gesprek gebruiken. ■■ Canned commands: hierbij kan je ‘commando’s’ vastleggen die je met een simpele klik op de knop kan uitvoeren tijdens een chatgesprek. Dit heeft verschillende mogelijkheden: push link (een url wordt geopend bij de oproeper via pop-up), email (dan wordt in het venster van de oproeper een emailadres in hyperlink weergegeven), image (je kan hier een foto aan koppelen, bijvoorbeeld het logo van het jac, zodat deze afbeelding in het chatvenster van de client komt wanneer je die opdracht geeft), url (dit geeft een url in hyperlink weer in het chatvenster van de oproeper). ■■ Canned initiate message: hier kan je de boodschap ingeven die de cliënt als eerste te zien krijgt bij een proactieve chat (een chat die wordt gestart op initiatief van de beantwoorder via de traffic monitor, zie boven). ■■ Preferences: hierbij kan je je paswoord wijzigen door je oude paswoord te typen, gevolgd door je nieuwe paswoord (2 maal).
2
Literatuurlijst
Beelen, S., Van den Meerschaute K.(2010). Toegankelijke hulpverlening: online?! Berchem, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Borzekowski, D. L. G., Rickert, I. V.(2001). Adolescent Cybersurfing for Health Information. A New resource that crosses barriers. (Reprinted) Arch Pediatrics Adolescence Med/Vol 155, July 2001. Downloaded from www. archpediatrics.com at University of Gent / UZGent, on November 17, 2008 Borzekowski, D. L. G., Rickert, I. V.(2001). Adolescents, the Internet, and Health. Issues of Acces and Content. Applied Developemental Psychology 22, pp. 49-59. Boyd, D.M. (2008). Taken Out of Context. American Teen Sociality in Networked Publics. Berkeley, University of California. Boyd, D. M. (2009), Living and Learning with Social Media. Penn State Symposium for Teaching and Learning with Technology. State College, PA: April 18. Chys, E. et all. (2007) Online gesprekshulpverlening. Nota SOVOWES. Crutzen, R. et all. (2008). Internet delivered Interventions aimed at Adolescents: A Delphi Study on dissemination and exposure. Health Education Research, Vol.23/3, pp. 427-439. Dennermalm, N. (ed.)(2009) We are the Sexperts! A manual on how to use Internet chatrooms and communities to promote sexual health and condom use.’ Stockholm, RFSL Stockholm. Fukkink, R. G., Hermanns, J.M.A., (2007). Ervaringen van Kinderen met de Kindertelefoon – een vergelijking tussen de ondersteuning via de chat en de telefoon. Onderzoeksrapport Landelijk Bureau Kindertelefoon, Utrecht. Gielen, P. (2008). Zelfhulpgroepen Online. Trefpunt Zelfhulp vzw, 24/3, pp. 1-3. Hendrickx, L (2007). Gebruik van e-mail binnen de JAC-werking of CAW-jongerenonthaal. Pdf-folder, Steunpunt Intranetpagina JAC. Hendriksen, J. (2007) Werkboek Intervisie. Soest, Nelissen. Hendriksen, J. (2006) Begeleid intervisiemodel. Collegiale advisering en probleemoplossing. Soest, Nelissen Joinson, A. N. (1998). Causes and implication of disinhibited behavior on the Internet. In J. Gackenbach, (Ed.), Psychology and the Internet: intrapersonal, interpersonal, and transpersonal implications (pp. 43-60). San Diego : Academic Press. Joinson, A. N. (2001). Self-disclosure in computer-mediated communication: The role of self-awareness and visual anonymity. European Journal of Social Psychology, 31, 177-192. Joinson, A. N. (2005). Internet behaviour and the design of virtual methods. Issues in social research on the internet, pp. 21-34, Oxford. Jones, G., Stokes, A. (2009). Online Counselling. A Handbook for practitioners. Palgrave Macmillan. KHLeuven, werkgroep e-leren (2005). Nettiquette en e-mail. https://portaal.khleuven.be/scripts/dms.php?id=1961. 1
Kindertelefoon (2005). Handboek Chat. Voor de Coördinatoren van de Kindertelefoon. Utrecht. Knatz, B.(2006). Qualitätsstandards für die online Beratung. E-beratungsjournat.net, (2/1), art.5. Kraus, R., Zack, J., & Stricker, G. (eds.) (2004). Online counseling: a handbook for mental health professionals. San Diego: Elsevier Academic Press. Kühne, S., Hintenberger, G. (2009). Handbuch Online-Beratung. Göttingen, Vandenhoeck & Ruprecht. Kühne, S.(2006). Qualität un die Rechte von KlientInnen in der Online Beratung. E-beratungsjournat.net, (2/1), art2. Luhmann, N. (2006). Methoden des digitalen Lesens und Schreibens in der Online-Beratung., e-Beratungsjournal.net, jg. 2/2 sept. 2006. Schalken, F., Van Crimpen, R. (2007) High touch met high tech. Landelijk bureau Kindertelefoon, Utrecht. Schulz von Thun, F., Staak, Jan van der (2003) Hoe bedoelt u? : een psychologische analyse van menselijke communicatie. Groningen, Wolters-Noordhoff. Schreurs, A. (2003). Methodiek SOShulp : Computer Mediated Communication en tips om valkuilen bij het chatten te vermijden. Venlo, SOShulp. Sozio, Vakblad voor sociale en pedagogische wetenschappen. Themanummer ICT en Social Work, nr. 78, oktober 2007. Spek, V.(2008). Kleur je leven: een internet-interventie voor depressieve klachten bij vijfigplussers. Sociale Interventie 2008/2, pp. 41-45. Stas, K. (2008). Sectorafspraken over het omgaan met cliëntinformatie in Autonome Centra Algemeen Welzijnswerk. Berchem, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Stas, K. (2004). Procedure integriteit in het gedrang. Berchem, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Steyaert, J. (2008 ). De digitalisering van het sociaal werk. Alert, 34(4), 12-25. Steunpunt, intranetpagina JAC. Diverse verslagen en teksten afkomstig uit van de werkgroep JAC Online. http://www. steunpunt.be/xcms/lang__nl-BE/3540/default.aspx. Van Bogaert, M. (2010). Met woorden verleiden. Lannoocampus, Leuven. Van den Bosch, W., Dekelver, J. (2009) Social Sofware as a Tool for the Inclusion of Marginalised Youngsters. Paper voor e-Challenges congres, Istanbul. Van den Meerschautte, K. (2009) Beroepsgeheim binnen het Netwerk JAC Online. Interne nota. SAW, Berchem. Vandroeme, G. E-mail Hulpverlening. Interne nota CAW De Papaver, Steunpunt, intranetpagina JAC Vanhuele, H., Vertommen, M. (2008), Online: een meerwaarde voor de eerstelijnshulpverlening? Praktijkervaringen in Tele-Onthaal online, Sociale Interventie. Tijdschrift voor de wetenschap van sociale professies, jaargang 17, nr. 2, p. 4657. 2
Vanhuele, H., Verheyen, M.(2008). Digitaal Tele-Onthaal: ook pioniers blijven zoeken. Alert 34(4). Vlaeminck, H., Vanhove, T., De Zitter, M. and Bocklandt, P. (2009a). Onderzoek naar methodiek voor onlinehulpverlening in eerstelijnswelzijnswerk. Gent, Arteveldhogeschool, COMPahs Sociaal Werk. Vlaeminck, H., Vanhove, T., De Zitter, M. and Bockland, P. (2009b). Ch@tlas: methodiek onlinehulp in eerstelijnswelzijnswerk. Gent, Arteveldehogeschool, COMPahs Sociaal Werk. Walther, J.B., D’Addario, K.P.(2001). The impacts of emoticons on message interpretation in computer-mediated communication. Social Science Computer Review, 19/3, pp.324-347. Weissenböck, S., Ivan, I., Lachout, S. (2006). Standards in der Onlineberatung – erarbeitet von den Einrichtungen KidsHotline (D), Partypack (D) und Check iT! (A). E-beratungsjournal.net, (2/1), art 3. Werkgroep Nieuwe Media (2006). Online, 10 tips voor een goed chatgesprek. Pdf-folder, Steunpunt-intranetpagina JAC.
3
