metadata Zandvoort
ZTC
ordenen
Programma
1. Voorstellen 2. Ordenen en digitaal werken 3. De begrippen: a. Ordeningsplan b. DSP c. Zaaktypencatalogus d. Metadata e. Zoeken en vinden f. PDC 4. Hoe moet ik kiezen? 5. Hoe pas ik toe? (in de prakKjk) a. Hoe willen we werken? b. Welke principes kiezen we?
Ordenen en digitaal werken
Doel van de cursus
• • • • •
Waarom ordenen we en gooien we niet alles in een grote bak? Welke mogelijkheden van ordenen zijn er? Welke gedachten zit daarachter? Waarom kiest een gemeente voor zaakgericht werken? Op welke wijze kan ik zaakgericht werken vormgeven, inrichten, invoeren, gebruiken in de dagelijkse prakKjk? Welke keuzes heeQ Zandvoort gemaakt? Welke (nog) niet? • Hoe sluit zaakgericht werken aan op andere ordeningsprincipes zoals de PDC?
De basis: je informaKe op orde
Digitaal werken: • Medewerkers veel vrijheid en eigen verantwoordelijkheid geven (BYOD etc.) • Als organisaKe optreden als eenheid, efficiënt en effecKef • Als eenheid: samenwerken • Efficiënt: eenvoudige, heldere werkprocessen • EffecKef: de gewenste resultaten bereiken • Als organisaKe verantwoording kunnen afleggen over je werk (een goed, geordend en toegankelijk archief) • Direct beschikken over actuele kennis en informaKe Dat betekent voor je informaKehuishouding: • Eenvoudige ondersteunende middelen (generiek voor specifiek) • Samenwerken in gezamenlijke ordening die herkenbaar is • Samenwerken op basis van afspraken en werkwijze (maximaal) • Naleven van afspraken en werkwijze toetsen (leidt eigen verantwoordelijkheid tot verantwoording?) • Simpele ondersteuning van document-‐ en recordmanagement
De uitdagingen
Alle informaKe kunnen benaderen Alle kanalen afdekken AlKjd de juiste en actuele versie Weten wat gebeurd is met elk dossier en elk document Duurzaam archiveren & Gebruikers meekrijgen (gebruikersadopKe) zonder zelf alles te hoeven doen Gebruikers met de menselijke maat benaderen Wat heeQ dit met ordenen te maken?
In beeld
De sturende ordening De ordening achteraf
De sturende ordening…
… is het sterkst in zaakgericht werken!
Ordeningsprincipes Veel voorkomende principes: • Afdelingsgericht • Onderwerpsgericht • Persoonsgericht • Documencypegericht (beleidsstuk, overlegdocument) • Documentsoortgericht (.xlsx, .pptx, .docx) • Procesgericht • Zaakgericht Procesgerichte ordening is de basis voor duurzaam samenwerken: • Loskomen van persoonlijke ordeningen • Herkenbaarheid voor de hele organisaKe • Bruikbaarheid: samenwerken • Duurzaamheid: relaKef weinig veranderlijk • Proces à dossier à document (incl. overerven metadata) • Archivering op basis van proces (prakKsch en formeel) Eerst opgave: • Loskomen van de ingeburgerde mappenordening
Waarom kiezen voor ordenen in processen?
Procesgericht ordenen • Werken in processen (zaaktypen) betekent dat iedereen dezelfde taal praat – maar je moet wel eerst leren in die taal te praten • Processen worden ‘aan de achterkant’ aan bewaartermijnen, ahandeltermijnen, documencypes etc. gekoppeld – eindgebruiker hoeQ alleen proces (of vaker nog: dossier) te herkennen • Processen maken een einde aan de verkokering en gaan over afdelingen heen • Processen moeten elkaar uitsluiten • Beantwoorden, brief sturen, archiveren zijn geen processen maar stappen in ieder proces • Processen (moeten) leiden logisch tot dossiers – en dus tot een logische werkwijze
Volgens sommigen is het een groeipad…
PrakKjkoefening 1 • Je krijgt een aantal ingekomen brieven • Van deze brieven leg je vast: • Zaaktype: van welk gemeentelijk proces is het document onderdeel? • Zaaknaam (de meest waarschijnlijke) • Twee metadata per document: • Documentomschrijving • Documencype
Ordeningsplan
Kenmerken ordeningsplan • Kapstok voor je documenten • Gebaseerd op/vergelijkbaar met werken met netwerkschijven • Sluit aan bij belevingswereld van mensen: wat bij elkaar hoort, zit bij elkaar in een mapje • Vaste structuur, strikt hiërarchisch • Veel vrijheid om mappen aan te maken en documenten te benoemen • Rigide toegangsrechten • Beschikbaar: mapnaam, documentnaam, icoontje voor documentsoort (xlsx, pptx, docx) • Slechts soms een zoekmachine ingericht (SharePoint of Google Search) • Soms wel, vaak ook niet afgestemd op een selecKelijst • Ondersteunt digitale opslag, niet digitale ahandeling – en ook niet digitaal archiveren • Geen mogelijkheden voor versiebeheer en audit trail Toch is een simpel ordeningsplan maken een goede eerste stap
Voorbeeld van een ordeningsplan
Documentair structuurplan (DSP)
Wat is een DSP? Officieel • Regeling geordende en toegankelijke staat Archiemescheiden (2002): “DSP is een plan waarin is vastgelegd de wijze waarop de toegankelijkheid van archiemescheiden is georganiseerd en de wijze waarop archiemescheiden zijn ingedeeld en gerangschikt” (art. 1 lid 1 onder g) “De zorgdrager … zorgt voor een actueel, compleet en logisch samenhangend overzicht van de bij dat overheidsorgaan berustende archiemescheiden, geordend overeenkomsKg het ten Kjde van de vorming van het archief daarvoor geldende DSP” (art. 3 RGTS) • Archiefregeling 2010: DSP niet meer verplicht (ordeningsstructuur wel) • Vanaf 2012 (wijziging Archiemesluit): selecKelijst moet nauw aansluiten op ordeningsstructuur en wel zo nauw dat ze tot één instrument worden
Wat is een DSP? De achtergronden Verplich
Wat is een DSP? In gewone mensentaal Een lijst van (werk)processen met hun kenmerken op basis waarvan je dossiers kunt vormen met dezelfde kenmerken
Werkprocessen Hebben in het DSP vrijwel alKjd een acKeve vorm: • verlenen van een vergunning • behandelen van een bezwaarschriQ • inkopen van goederen en diensten • voeren van overleg
Wat staat in een DSP? (1 van 3)
Maximaal DSP (lijkt op handboek vervanging): • Context van de organisaKe • Ordeningsstructuur • Gebruik van dossiers • Bewaartermijnen • Metadata • Documencypen • InrichKng ondersteunend systeem • Processen en verantwoordelijkheden informaKehuishouding • NaamconvenKes • Rechten • Compliance • InrichKng van organisaKe rond bewaren en vernieKgen • InrichKng van toetsing informaKehuishouding • Overzicht archiemestanden
Wat staat in een DSP? (2 van 3)
Minimaal bruikbaar DSP (in een excelbestand): • Ordening: • Hoofdstructuur (niet verplicht) • Procesnamen • Metadata van de processen, minimaal: • Naam • Bewaartermijn
2 van 2
Wat staat in een DSP? (3 van 3)
Welke metadata zou je op procesniveau nog meer kunnen gebruiken: • Standaarddossiernaam • Taakveld • Verantwoordelijke afdeling • Vertrouwelijkheid • Subdossiers • Proceseigenaar • Processysteem • (corresponderend) Kwaliteitsproces • Waardering • Grondslag waardering • Start bewaartermijn • Documencypen • AcKef?
DSP en archiveren
Uitgangspunten • De ordening in het DSP is de ordening in je archief • Document en dossier vanaf begin koppelen aan proces • Je kunt een proces koppelen aan een BAC-‐code (concordans) • Bewaartermijn op proces is bewaartermijn op dossier • Start bewaartermijn per proces vaststellen • Soms speelt resultaat van het proces een rol
Conclusies
• • • • •
DSP kent een place structuur DSP werkt met dossiers (deze volgen logisch uit proces) DSP afgestemd op selecKelijst DSP alKjd procesgericht DSP hanteert meestal naamgevingsconvenKe voor processen
Zaaktypencatalogus (ZTC)
Zaakgericht werken Start van de zaak
1.
De zaak wordt vastgelegd. Het zaakdossier ontstaat. Koppeling aan het zaaktype. De status: ontvangen.
2. 1 Zaak vastleggen
De zaak wordt toegewezen aan de (groep van de) zaakeigenaar, op basis van metadata in zaaktypencatalogus. De status: toegewezen.
3.
De zaakeigenaar accepteert de zaak. Vanaf dat moment is de zaakeigenaar verantwoordelijk voor <jdige en juiste aNandeling van de zaak en volledigheid van het zaakdossiers. De status: geaccepteerd.
2 Toewijzen aan zaakeigenaar
3 Zaakeigenaar accepteert zaak
4. 5. 6.
4 Zaakeigenaar behandelt zaak
De zaakeigenaar heeS de zaak in behandeling. De wijze van behandelen is vrij – binnen de kaders van organisa<e-‐afspraken en resultaten. De status: in behandeling. De zaakeigenaar is klaar met behandeling. Resultaat is bekend, dossier is volledig. De status: gesloten. Als zaaktypencatalogus voldoende is uitgewerkt, is geen menselijke handeling nodig voor archiveren. Vaak vindt nog wel een toetsing op volledigheid plaats. Als het <jd is voor vernie
5 Zaakeigenaar sluit zaak
6. Zaak wordt gearchiveerd
Zaakgericht werken
Is realisaKe van dit model:
Verschillen ZTC en DSP
• • • • • •
DSP is beschrijvend, ZTC is acKef DSP is ordening, ZTC is de acKeve motor Routeren van de zaak naar de behandelaars en andere betrokkenen Leveren van statusinformaKe aan klant en eigen organisaKe Bewaken van doorloopKjden, servicenormen en wecelijke termijnen Bewaken van de kwaliteit van de ahandeling en dossiervorming met checklists
Wat staat in een ZTC (nog meer dan in DSP)?
• • • • • • •
Eerste behandelaar Mogelijke behandelaars Afdoeningstermijn Verplichte documenten per statusovergang Extra statussen Resultaacypen Beroep mogelijk?
Doen we alles zaakgericht?
• Ja! (purisKsche school) • Nee – zaakgericht werken is uitgevonden voor dienstverlening je hebt een andere dynamiek in: • Projecten • Eigen of afdelingsomgeving
Zaaktypes met een luchtje
• Processen met een korte doorloopKjd zoals informaKevragen aan de balie waarbij een direct antwoord mogelijk is • Processen die jaarlijks of periodiek terugkerend zijn, bijvoorbeeld jaarlijkse handhavingscontroles. • Processen gekoppeld aan een persoon, zoals de informaKe in een personeelsdossier, opgebouwd uit meerdere werkprocessen (aanstelling, funcKonering, ziekte, ontslag). • Processen in ketenverband, bij meerdere organisaKeonderdelen, gerelateerd zijn aan elkaar. • Processen die te maken hebben met beleidsontwikkeling en de bestuurlijke accordering ervan. • Processen waarvan het resultaat bepalend is voor de bewaartermijn. • Zaken of documenten die louter ter informaKe worden toegezonden, maar waarvan het wel nodig is de ontvangst vast te leggen.
Zaakgericht projecten uitvoeren, hoe doen jullie dat?
• Processen die te groot zijn om onder een noemer op te slaan, bijvoorbeeld de aanleg van een nieuw bos.
Metadata
Wat is de rol van metadata?
Metadata zijn: • Kenmerken van processen, documenten en/of dossiers waarop je gericht kunt zoeken, kunt filteren en sorteren Metadata kunnen: • Volledig dekkend zijn in kenniscentra, bibliotheken en schoenenwinkels • Nutge aanvulling zijn bij procesgericht werken • Overerven (juist in procesgericht werken) Rol van metadata in procesgericht werken: • Aanvullend • Koppeling van sjablonen en bepalen van volledigheid (documencype) • Bijzonder geschikt om variaKes of verhelderingen binnen zaakgericht werken te maken • Varianten op archiefregels door te voeren • Middelen voor zoeken en filteren • Werken als subdossiers
Metadata
Metadata
Metadata die werken
Wanneer zijn metadata op zich voldoende?
• In kleine omgevingen • Bijvoorbeeld omgevingen waarin slechts één of enkele gelijksoorKge processen worden afgehandeld Verbijzondering zaakgericht werken: per zaaktype verschillende zaaktypespecifieke kenmerken aan dossier of document kunnen toekennen • Gebruik van generieke metadata binnen de omgeving mogelijk, bijvoorbeeld: • Tijdsaanduiding • Documencype • Projecuase
Voorbeeld 1: in de schoenenwinkel
• • • • • • •
De kleur De maat Hakken of geen hakken Spekzolen of niet Veters of geen veters Van leer, suède of plasKek Links of rechts
… maar welke schoenen bij elkaar horen, zie je pas in de doos
Voorbeeld 2: in de boekenkast
Kleur Grooce Taal Genre Schrijver Waarde Gebonden of niet De metadata bepalen welke boeken bij elkaar horen, want boeken zijn geen zaken • • • • • • •
… maar zelfs in de boekenkast
Robert Darnton over metadata in het kader van een internaKonaal digitaliseringsproject bij bibliotheken: “Boeken worden gescand en geïndexeerd. Bij dat laatste doet zich meteen een groot probleem voor, want de wijze waarop Harvard dat doet kan verschillen van de manier waarop dat op Yale gebeurt, omdat ze daar andere metadata hebben. Iedere bibliotheek gebruikt zijn eigen methode, die vaak niet compaKbel is met die van andere bibliotheken. Belangrijk is daarom dat alle metadata op dezelfde manier werken, zodat je waar ook ter wereld met een muisklik het boek op je scherm krijgt dat je nodig hebt.”
Procesgericht werken: metadata alKjd aanvullend
1 van 2
• Heterogene informaKe laat zich moeilijk vangen in alleen metadata • Context laat zich even moeilijk vangen in alleen metadata • Met andere woorden: soms hebben documenten iets gemeenschappelijk dat niet in metadata te vangen is • Afspraken over metadata moeilijker te maken en te handhaven dan ‘het werk in zaakdossiers aanbieden’ Metadata als aanvulling zijn al?jd nu@g! (voor zoeken, voor beter zicht op inhoud van zaakdossiers)
Procesgericht werken: metadata alKjd aanvullend
Aanbevelingen: • Evenwicht zoeken tussen beheren ZTC en handmaKg invullen • Generieke en specifieke zaaktypen • Ideaal -‐ voor een zaak alleen aanvulling van de zaakomschrijving • Ideaal -‐ voor een document alleen het documencype
2 van 2
Overerven! Niveau van de metadata
Metadata liefst op hoogste niveau (voor gebruikersgemak) “Op welk niveau zet je de metadata om een evenwichKge verhouding te krijgen tussen werk dat je moet steken in het toekennen van metadata, het beheren van metadata(modellen) en het principe toegankelijkheid?” • Niveaus: • Systeem (omgeving) • Postboek, sitecollec?e, site • ZTC, DSP, ordeningsplan • Zaak, dossier, map • Subdossier • Document
Opdracht 2 Op welk niveau kun je de metadata zecen voor maximale overerving? De niveaus zijn: • Proces/zaaktype • Dossier/zaak • Document De metadata zijn: Standaarddossiernaam – Taakveld – Verantwoordelijke afdeling – Vertrouwelijkheid – Subdossiers – LocaKe -‐ Dossieromschrijving – Proceseigenaar – Processysteem – Dossiereigenaar -‐ (corresponderend) Kwaliteitsproces – Waardering -‐ Grondslag waardering – Bestandstype – Zaaktype – Zaaknaam -‐ Documentomschrijving -‐ Start bewaartermijn – Opsteller -‐ Documencypen -‐ Bezwaar mogelijk? – Telefoonnummer -‐ Bewaartermijn – Beleidsterrein -‐ Eerste behandelaar -‐ Mogelijke behandelaars – Betrokkene – Afzender -‐ Documentsoort -‐ Groep met inzagerechten – Datum start behandeling -‐ Gerelateerde zaak -‐ Afdoeningstermijn – Documentnummer -‐ Verplichte documenten per statusovergang-‐ Extra statussen – Resultaacypen – Beroep mogelijk? – Vertrouwelijkheid
Invoeren van werken met metadata
• Welke groep stelt de metadata vast? • Wie keuren de metadatavelden goed, wie de waardenlijsten, en wie gaat de hele boel beheren? • Verplicht of niet verplicht? • Inrichten van het toetsen van gebruik. • AansluiKng op bijvoorbeeld PDC. Want anders: • Worden metadata precies gebruikt zoals voorheen de netwerkschijf.. als je er eentje nodig hebt, maak je er eentje aan, en krijg je documencypes als: • Projectdocument • Onbenullig document • Overdrachtsdocument • Excel • Geheim document • Etc. • En dan zijn metadata niet meer onderscheidend!
Werken met metadatamodel
Voor overheid: • Archiefregeling 2010, art 16 t/m 26 • NEN-‐ISO 23081, deel 1 en 2 • Dublin Core • Richtlijn Metagegevens OverheidsinformaKe • Toepassingsprofiel Metagegevens Rijksoverheid
Dossiers en documenten
Het nut van een dossier
Zaakgericht werken kan niet zonder dossiers: • Dossier brengt de samenhang aan tussen documenten en (unieke) uitvoering van het proces, ze zijn (de neerslag van) de eenmalige uitvoering van een proces • Dossier zorgt voor context • Dossier heeQ een begin en een eind • Dossier brengt documenten samen die geen enkel kenmerk delen (behalve het proces) • Dossier is onmisbare laag in de ‘informaKehiërarchie’ • Dossiers hebben een resultaat en een product • Dossiers moeten in omvang beperkt blijven
Dossiers en naamgevingsconvenKes
Dossier bevat alle informaKe over de eenmalige uitvoering van het proces Voorbeeld zaakgericht werken: • Aanvragen subsidie (zaaktype) • Aanvragen subsidie jeugdsport vv De Bolle 2013-‐2014 (zaak) En niet: • Aanvragen subsidie bijlagen vv De Bolle 8 maart 2013 Werkt alleen als je zaaktypen ‘goed’ zijn. Voorbeeld van hoe het niet moet: • Jacht en visserij (zaaktype) • … ? … (zaak)
Documenten en naamgevingsconvenKes
Uiteindelijk werk je op het laagste niveau aan documenten! Voorbeeld zaakgericht werken: • Aanduiding van documencype kan voldoende zijn om rol van document in de zaak duidelijk te maken: documencype ‘aanvraag’ in vergunningdossier In de prakKjk wil je iets meer zeggen over documenten en minstens een omschrijving maken. Let dan op: • Standaard opbouw van bestandsnaam • DatumnotaKe • Gebruik hoofdlecers en kleine lecers • Lengte van de bestandsnaam • Wel of niet spaKes gebruiken
Zoeken en vinden of: Zoeken is niet vinden
Zoeken wijst op…
• Ordening die niet goed, niet goed afgesproken, niet door iedereen begrepen of in de loop van de jaren vervuild is • Je zoekt naar zeer oude gegevens of gegevens waarvan je niet weet of ze bestaan • Je bent met kennis bezig • Zeggen ze dan, in SharePoint kun je niet zoeken op een mapnaam • Zeg ik: ja du-‐huh! Een map gebruik je om te ordenen zodat je niet bent aangewezen op je vermaledijde zoekmachine!
Je vindt…
• Veel informaKe • Veel onnodige informaKe • InformaKe die niet in context staat En je weet nooit of je alles gevonden hebt wat je zocht.
Beter zoeken is zoeken via metadata
• Gericht zoeken • Beperkt zoeken • Veel minder onnodige zoekresultaten Maar: • Meer inspanning nodig aan de invoerkant
Het beslismodel
Beslismodel: hoe gaan we ordenen?
Beslismodel: hoe gaan we de ordening verder ondersteunen?
Checklist inrichKngskeuzes ZTC 5 inrich
bewaken grote lijn (uniformiteit) 3. Welke metadata zecen we op het zaaktype? • Keuzes 4. Standaardiseren naam zaaktype en daaruit afleiden dossiernaam • Keuzes 5. Toekomstvastheid ZTC • Waar op lecen
InrichKngskeuzes (1 van 5) Welk detailniveau Generieke of specifieke zaaktypen? Vragen: • Zo min mogelijk zaaktypen < > zo min mogelijk dagelijks registraKewerk? • Hoe juiste evenwicht beheerbare < > herkenbare zaaktypen? • Zijn generieke zaaktypen voor ons werkbaar? Zijn onderstaande zaaktypen niet te generiek? • Aanvragen subsidie • Opstellen beleid • Voeren overleg
InrichKngskeuzes (1 van 5) Welk detailniveau Andere vragen: • Is onderwerpsonderscheiding wenselijk binnen zaaktype? Dezelfde zaaktypen met een verschillend onderwerp > verschillende zaaktypen? Voorbeeld: Opstellen beleid privacybescherming Opstellen beleid informaKebeveiliging • Verschilt zaaktype duidelijk van elk ander zaaktype? • Is sprake van duurzaam zaaktype?
66
InrichKngskeuzes (1 van 5)
Welk detailniveau
Andere overwegingen • Zoeken en vinden: – specifiekere zaaktypen > specifiekere metadata = minder ahankelijk van eindgebruiker (= beter zoeken en vinden) • Documentaire component: – veel documenten (= onoverzichtelijk dossier) – weinig documenten (= zaaktypen samenvoegen) • Archiefcomponent: – alle dossiers binnen proces dezelfde V-‐termijn ? • Ahandelcomponent: – alle dossiers binnen proces dezelfde vertrouwelijkheid? – alle dossiers binnen proces dezelfde proceseigenaar? 67
InrichKngskeuzes (2 van 5)
Herkenbare zaaktypen (voor de ‘business’) Voortdurende afweging tussen: wensen afdelingen (zaaktypen herkenbaar) < > herkenbaarheid in het algemeen Duidelijke scheidslijn tussen: zaaktypen binnen afdeling < > zaaktypen over afdelingen heen Laat ook meewegen: • Werken in ketens • Herkenbaarheid voor burger en opdrachtgever
InrichKngskeuzes (3 van 5)
Welke metadata op zaaktype Hoe meer metadata op zaaktype, des te minder werk bij registreren van zaak(dossier) en documenten (= eenvoudig digitaal vastleggen) … maar ook hoe meer werk bij het beheren en onderhouden van de ZTC Specifieke metadata die invloed hebben op je inrichKngskeuze: • Bewaartermijn • Vertrouwelijkheid • Specifieke onderwerpen (voorbeeld: woonwagenbewoners in Dordt) • Ahandeltermijn • Eerste behandelaar
InrichKngskeuzes (4 van 5)
Hoe standaardiseren zaaktypebenamingen Alle benamingen volgens een ‘standaardritme’ Niet zo: • Jaarverslagen opstellen • Klachtenbehandeling • Onderzoek uitvoeren Maar zo: • Opstellen jaarverslag • Behandelen klacht • Uitvoeren onderzoek Zorg voor uniformiteit!
InrichKngskeuzes (4 van 5)
Hoe standaardiseren dossiernaam Afleiden van de dossiernaam uit zaaktype... • Opstellen jaarverslag [2013] • Behandelen klacht [Anton Jansen] [lange wachtjd] [20130315] • Uitvoeren onderzoek [TBC] [Sicard] [2013]
InrichKngskeuzes (5 van 5)
Toekomstvastheid ZTC ZTC moet makkelijk aanpasbaar zijn voor nieuwe zaaktypen, andere manieren van werken etc. Let bij opstellen van nieuwe zaaktypen op: • Tijdgebondenheid (geen jaartallen in benaming) • Specifieke benamingen (geen namen van personen) • Geen organisaKegerichtheid in procesnamen Ter geruststelling: • Je kunt processen alKjd samenvoegen of splitsen (indien nodig)
De balans ZTC
Metadata
Flexibiliteit
Kan gaandeweg worden aangepast
Moet van te voren goed worden ingeregeld
Hiërarchisch
Ja, kent meerdere (mappen)lagen
Nee, kent geen hiërarchie
Gebruiker
Dient zijn document in juiste map te plaatsen
Moet meerdere metadatavelden invullen
Context
Ja, door documenten in hetzelfde (dossier)mapje te plaatsen
Moeilijk te regelen
Geschikt voor
Heterogene informa<e
Homogene informa<e (eenvormige processen, dossiers)
Hele archief
Kleinschalige omgeving of kennisomgeving
ZTC voor alle primaire en ondersteunende processen
Projectenarchief, Kennisbibliotheek
Voorbeeld
Hoe leg ik de ene ordening (ZTC) op de andere (PDC)
PDC en ZTC
Wat is PDC? • WebapplicaKe voor beschrijving en ontsluiKng producten en diensten • Beantwoordt veelgestelde vragen • Vaak gestandaardiseerd geleverd door ‘loketbouwer’ • Toegang burger, bedrijf (en ambtenaar) via Digitaal loket elektronische dienstverlening (soms ook intern gericht: personeelsprocessen) • Kent vaak honderden producten • Vormt een ordening op zich (thema’s, gerelateerde thema’s, producten) • Zogenaamd ‘intuïKef’ voorbeeld: als je in Zandvoort overlast door de kermis wilt melden bij de gemeente, kom je uit bij een aanvraagformulier voor kermisvergunning
PDC en ZTC
Hoe werkt PDC? • Klant wil een product of dienst • Klant zoekt via Digitaal Loket product of dienst uit PDC • Klant vult vervolgens online (web)formulier in • Klant voegt eventuele bijlagen toe • Klant drukt op OK gedrukt (waarna formulier verzonden) • Formulier komt op centrale plaats bij gemeente binnen, wordt gecontroleerd, daarna wordt er een zaak of worden er verschillende zaken van gemaakt handma?g werk – meer inspanningen dan nodig, foutkansen
PDC en ZTC
PDC en ZTC
PDC en ZTC
Belangrijke constateringen • Klant zoekt naar product en niet naar zaaktype terecht! • Product (PDC) vrijwel nooit 1 op 1 zaaktype (ZTC) • Gevolg: zaak kan niet automaKsch in behandeling worden genomen • Uitdaging: koppeling (‘naadloos matchen’) tussen PDC met ZTC noodzakelijk! • Waarbij het gemak van burger en bedrijf voorop staat!
PDC en ZTC
Juiste koppeling moet ervoor zorgen dat… • Formulier is gekoppeld aan zaaktype • Als klant op OK drukt, gaat zaaksysteem aan het werk • Zaaksysteem: stelt vast: klant wil een nieuwe zaak van zaaktype X in behandeling zecen zaakdossier aanmaken documenten toevoegen aan zaakdossier (incl. formulier als pdf-‐A) metadata (uit formulier) op de juiste plaats zaakdossier in behandeling geven bij (groep van de) zaakeigenaar Voordelen: • Versimpelt en versnelt proces • Niet DIV maar de burger zelf registreert
PDC en ZTC
Koppelen • Uitgangspunten: • ZTC is leidend en geeQ richKng aan PDC • Het mag voor de burger niet moeilijk(er) worden • Ieder product moet zijn te herleiden naar zaaktype • Onderzoek eerst welke producten gelijk zijn aan zaaktypen • Zoek vervolgens de verschillen • Maak hiervoor een vertaaltabel • Let hierbij op gebruik van metadata (bijvoorbeeld in formulier) Aandachtspunt: • Niet ieder product leidt tot een aanvraag: product leidt ook weleens tot een vraag-‐antwoord
Oefening 3 Maak een vertaaltabel
1) In de eerste kolom zie je een aantal producten uit de PDC. 2) Vermeld in de tweede kolom bij welk zaaktype ze horen (ook het antwoord ‘geen’ is mogelijk. 3) Vermeld in de derde kolom welke producten nog meer onder dit zaaktype vallen. Heb je als zaaktype ‘geen’ ingevuld, vermeld dan waarom dit product onder geen zaaktype valt.
EvaluaKe eerste ochtend
1) Wat hebben we geleerd? 2) Wat hebben we gemist? 3) Wat willen we volgende week horen en zien en doen?
