MEMBANGUN RESTORAN KITA DARI AWAL D U K U N G A N S E T I A P D I V I S I U N T U K R E S T O R A N K I TA
MARI KITA BUAT YANG BERBEDA KALI INI, BOLEH? • Kita akan mempersembahkannya dalam dialog percakapan untuk menampilkan sudut pandang dari masing masing departemen dan cara melihat per departemen. • Kita terkadang cenderung melihat dari satu sudut pandang dan seringkali kita berpikir bahwa departemen kita dan departemen adalah yang terbaik, sangat berpengaruh, selalu paling benar, harus selalu didengarkan dan paling besar andilnya terhadap kemajuan brand • Kita menilai sales lebih penting dari segalanya, sedangkan brand adalah hasil dari sales • Mari kita kali ini keluar dari yang biasa, melihat dari sudut pandang yang lain, cara lain, cara baru dengan pandangan luas dan siap menerima masukan. Sehingga presentasi ini dapat bermanfaat secara optimal dan positive
DARI 7 SUDUT PANDANG: • Sudut pandang pelanggan kita sebut“CV” • Pemilik bisnis / brand kita sebut “OW” • Sudut pandang orang Marketing kita sebut “MA” • Sudut operasional, “OP” • Sudut Pandang kualitas kita sebut, “QA” • Pengembangan produk kita sebut, “RD” • Sudut pandang orang developmen kita sebut“DV”
BRAND RESTORAN SEPERTI APA YANG KITA MAU? WHAT IS OUR EXPECTATION FROM A BRAND?
• “ Saya mau yang enak, porsinya banyak, pelayanan ramah - cepat, restoran yang bersih, suasana yang asyik dan pastinya MURAH” kata pelanggan (CV) • “Kami berikan makanan yang bervariasi, pastinya enak, berkualitas dan bersih, porsi yang cukup untuk tidak berlebih sehingga anda tetap menambah dessert atau side product lainya, tentunya dengan harga yang terjangkau, kita juga memberikan suasanya dengan dekor yang menarik, asyik dan nyaman, pelayanan terbaik dengan pelayan yang ramah” dan dengan suara kecil menambahkan “profit” kata pemilik busines (OW) • “Ayo segera beriklan sehingga masyarakat mengetahui kelebihan kita, produk baru kita, tempat kita yang bagus, harga kita yang terjangkau, keragaman menu makanan, pelayanan kita yang ramah” kata orang marketing (MA) • “Kami akan pastikan kepuasan pelanggan, sehingga mereka akan kembali dan kembali, menyukai restoran kita. Kita akan melayani pelanggan sebaik mungkin, pokoknya yang terbaik” kata orang operasional (OP)
BRAND RESTORAN SEPERTI APA YANG KITA MAU? WHAT IS OUR EXPECTATION FROM A BRAND?
• “KUALITAS nomor 1, kami percaya bahwa pelanggan datang untuk kualitas, daging yang empuk, sayuran yang segar, desert yang dingin, ketepatan rasa, tektur, tidak kemanisan atau keasinan. Pokonya tim (QA) siap memastikan kualitas! • “Semua produk yang kita racik adalah yang terbaik, kita sudah lakukan tes dan 7 dari 10 respondan menyukainya, semua food safety prosedur telah kita ikuti, profil rasa telah sesuai dengan lidah pelanggan, produk tetap dalam food cost yang direncanakan, produk baru siap selalu untuk di lanuch” kata (RD) • “Lokasi PRIME telah disurvey berulang kali dengan semua metode, tempat yang tepat, dimana banyak orang berkumpul, tentunya kita akan bangun restoran yang nyaman dan sesuai dengan kelas restoran kita, dimana restoran kita pasti ramai, tentunya” orang developmen menambahkan (DV)
MENGAPA KITA MAU KINERJA BRAND "CLING”? WHY WE WANT THE BRAND TO PERFORM “CLING”
• “Saya mau dapat yang maksimal dari uang yang saya belanjakan, saya dapat lebih dari yang saya harapkan, ya setidak tidaknya sama deh dengan apa yang saya dapat di restoran lain” kata pelanggan (CV) • Pemilik bisnis berkata“ apapun yang tim lakukan restoran harus berkembang, menguntungkan, diperbanyak dan tentunya dengan reputasi cemerlang dan terkenal. (OW) • “Periklanan adalah tugas kami, kami pastikan brand kita mengkilap, menarik perhatian, produk baru yang kita launch dapat sambutan positif, semua tak lain karena strategi marketing kita untuk membuat pelanggan kambali terus, belanja lebih sering, menjaring pelanggan baru dan menjadi no 1 yang diangat pelanggan. Tentunya porsi restoran kita di industri restoran meningkat” orang marketing menunjukan tanggung jawabnya (MA)
MENGAPA KITA MAU KINERJA BRAND "CLING”? WHY WE WANT THE BRAND TO PERFORM “CLING”
• “Kata yang tepat adalah orang operation, kita yang membuat restoran beroperasi, kita yang memasak, menyajikan, membersihkan, berhadapan dengan pelanggan. Kita juga mempunyai sedertan sistem, prosedur, pentunjuk penggunaan yang kami jalankan untuk memastikan kepuasan “ orang operation menjelaskan (OP) • “Tidak ada komplen mengenai makanan, makanan panas disajikan panas, minuman dingin disajikan dingin. Prosedur pemasakan dan penyajian dijalankan 100%” kata (QA) • “Produk yang kreatif dan inovasi sesuai dengan lidah pelanggan , produk yang laku, dengan rasa, texture dan penampilan yang menarik. Ini semua adalah kreativitas dan kecocokan dengan pelanggan. (RD) menjelaskan • “Restoran berada di setiap pelosok jalan yang ramai, mendapatkan lokasi terbaik di setiap mal, tentunya dengan perjanjian sewa menyewa yang baik. Buka restoran dimana mana sebanyak mungkin pasti sangat baik untuk brand. Orang development menyatakan (DV)
APA YANG DIPERLUKAN UNTUK MEMBUAT BRAND YANG SUKSES?WHAT IS NEEDED TO MAKE THE GOOD BRAND
• “Kasih restoran masukan, isi kartu komen, beritahu restoran managernya, komplain di sosial media, merekomendasikan kepada teman dan keluarga” sahut pelanggan dengan suara acuh (CV) • “Kita pekerjakan profesional yang ahli, buat sistem operasional, minta konsultan membantu, investasi di apapun yang dibutuhkan , apapun yang bisa diperbuat supaya restoran tumbuh” pemilik dengan serius mengatakan (OW) • “Strategi marketing yang bagus, budjet marketing yang besar, tim marketing yang solid, agensi iklan yang baik, photografer yang terbaik” minta Marketing MA • “Pekerjakan pelayan yang baik, staf dapur yang nurut, cari manajer restoran yang berpengalaman, lakukan training rutin, jalankan SOP dengan baik, buat peraturan restoran, membuat tim yang bersikap baik, lakukan program kepuasan pelanggan, periksa semua checklist, memotivasi tim” operation menjelaskan OP
APA YANG DIPERLUKAN UNTUK MEMBUAT BRAND YANG SUKSES?WHAT IS NEEDED TO MAKE THE GOOD BRAND
• “Tidak ada kompromi mengenai kualitas, jalankan SOP (systemize operator police), memastikan produk yang sempurna, kualitas terbaik dengan penataan sesuai, mengikuti aturan pemasakan, kerjaan kami berhubungan dengan memberikan nasihat dan pantauan” orang QA berbicara • “NPD (new product development) dan beri saya kalendar promosi kerjakan sebaik mungkin, cari suplyer yang terbaik yang bisa meracik khusus untuk kita , buat prosedur semudah mungkin, produk yang baik, layak, laku dan high GP” kata RD • “Setuju semuanya, bangun lebih bagus, bangun dimana mana untuk penetrasi brand, tingkatkan standar equipment, desain suasana yang lebih nyaman, tambahkan tempat duduk tentunya tidak mengorbankan kenyamanan” kata DV
KAPAN SEHARUSNYA BRAND KITA SUKSES? WHEN IS THE TIME TO HAVE THE GOOD BRAND
•
“Ketika saya lebih sering berbelanja, ketika saya sudah lebih mengetahui lebih dalam tentang brand, ketika saya telah mencoba semua produk, ketika saya merasakan hubungan yang dekat dengan brand, tentunya ketika brand selalu memuaskan saya, ketika saya lapar saya hanya teringat brand” CV (customer view) disampaikan dari hati yang terdalam
•
“SESEGERA mungkin, kemarin kalau bisa, now and forever, ayo tim!!” OW (owner of business) mendorong
•
“sekarang atau tidak sama sekali, tidak secepat itu, semuanya buth waktu, satu langkah setiap kali, oh ya berapa besar ya budgetnya” MA (marketing) sangat bersemangat
KAPAN SEHARUSNYA BRAND KITA SUKSES? WHEN IS THE TIME TO HAVE THE GOOD BRAND
•
“Ketika semua faktor pendukung telah siap, kita selalu mencoba lebih baik dari hari kemarin, setiap hari adalah hari yang sibuk” OP dengan berat hali mengatakan
•
“Ketika tim QA ada di tempat. setiap kali ketika restoran buka untuk bisnis” kata QA
•
“Ketika saya dan tim sukses menciptakan produk yang berhasil, great sales-mix, food cost stabil, atau ketikan bos saya bilang enak” RD berkata ragu ragu
•
“Ketika restoran penuh sewaktu makan siang, ketika telah dibangun bagus dan customer menyukainya, ketikan kompetitor kita tidak dapat tempat yang terbaik karena telah diambil kita” DV berkata
BERHENTI! MARI KITA DENGARKAN DARI BOSNYA BOS KITA STOP! STOP! LET’S HEAR FROM OUR BOSSES’ BOS
•
Pelanggan adalah manusia yang memiliki teman dan kerabat, Word of Mouth Marketing
•
Pelanggan mempunyai kebebasan memilih dan banyak pilihan, Fredom of Lots of Choices
•
Pelanggan akan selalu membandingkan dan akan memilih yang terbaik, Get The Best Possible
•
Pelanggan ya pelanggan, yang rumit dan selalu menilai kejadian sekarang berdasarkan pengalaman mereka sebelumnya dan mempunyai pengharapan yang diharapakan, Expectation and Experiential Aspecs
•
Pelanggan memiliki telinga yang sensitif, pandangan mata yang sangat luas dan perhatian yang beragam, mulut yang bawel berbicara, penciuman yang tajam, lidah yang perasa, pemikiran yang selalu membanding bandingkan, terkadang sangat kalukasi, persepsi nilai, hati yang emosional, kebiasaan membeli, mood situasi, gengsi, setia dan sikap tidak setia, toleransi dengan kadar yang berbeda, jiwa mencela yang terucap dan tidak terucap, berkata jujur dan hanya sekedar jujur. Human is Dynamic
•
Pelanggan selalu benar dan bisa menjadi raja dan singa (diperlakukan seperti raja dan kalau kecewa akan seperti singa)
•
Setiap pelanggan adalah unik dan memiliki dunianya sendiri, Unique dan unpredictable
SEBENARNYA SIAPA SIH YANG MEMILIKI BRAND? WHO IS THE OWNER OF THE BRAND?
• Marketing dan Operational tim kah? • Pemilik bisinis kan? • QA dan RnD kah? • Development kah? • Acounting dan Finance kah?
SEBENARNYA SIAPA SIH YANG MEMILIKI BRAND? WHO IS THE OWNER OF THE BRAND
KITA yang di dalam brand Sekali lagi kita, bukan sebagai indvidu, tetapi kita sebagai kesatuan, kita sebagai tim. KITA, semua yang memakai baju brand, yang bekerja didalamnya, kita yang mencitainya, yang hidup dari brand
BRAND ADALAH BAYI KESAYANGAN KITA BERSAMA *YOUR BRAND IS YOUR BABY*
• Sebelum lahir : brand butuh konsep yang sukses, strategi yang lengkap, persiapan finansial, team yang berpengalaman siap menjalankan, nama yang memiliki spesifikasi unik, tempat usaha, profil pelanggan, persiapan untuk perubahan terhadap situasi • Ketika baru lahir : dibutuhkan penanganan spesial untuk menempatkan brand pada posisinya di market, membutukan uang dan perencanaan anggran, pemantauan yang setiap saat untuk membuatnya bertahan, selalau berteriak untuk mendapat perhatian publik, membuat sistem operasional dan penyesuainnya, banyak training untuk orang didalamnya dan perubahan sikap untuk menunjang brand, kultur yang tepat untuk bertumbuh bersama • Saat Balita: melakukan kegiatan yang membuat pasar bergairah, merangkak maju, berdiri dan berjalan untuk memberikan kepuasan pelanggan, berlatih untuk berbahasa manajemen yang baik, belajar melihat tren baru, tren pelanggan yang baru
BRAND ADALAH BAYI KESAYANGAN KITA BERSAMA *YOUR BRAND IS YOUR BABY*
• Saat remaja: teruslah berinovasi, memperkenalkan produk baru, memperbaharui SOP, meningkatakan pelayanan, mempedetail perencanaan marketing, memperkasi kesuksesan promosi, mengetahui promosi lebih dalam • Saat dewasa: sikap perbaikan good to great, lebih banyak cabang, membuat pengembangan baru brand, mendapat porsi di market. Menciptakan tren dan menjadi pemimpin di market • Masa tua: brand kita dikenal dan menjadi brand no 1 (top of mind), menjadi raja dan ratu di segmentasi kita, brand kita bisa menjadi legenda
