PELAYANAN PRIMA
Melayani : Membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Pelayanan : Usaha melayani kebutuhan orang lain. Karakteristik pelayanan : 1) Bersifat tidak dapat diraba. 2) Terdiri dari tindakan nyata dan mempunyai pe-
ngaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial. 3) Produksi dan komsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama.
PELAYANAN UMUM (PUBLIK) (Sk.MenPan No: 81 Tahun 1993)
• Segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Pemerintah pusat dan Daerah,dilingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa,baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masy. maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan.
Fungsi Pemerintah dlm melaksanakan Pelayanan Umum • ENVIRONMENTAL SERVICE • DEVELOPMENT SERVICE • PROTECTIVE SERVICE
STANDAR PELAYANAN : • •
UKURAN YANG TELAH DITENTUKAN SEBAGAI SUATU PEMBAKUAN PELAYANAN YANG BAIK. DLM STANDAR PELAYANAN TERDAPAT BAKU MUTU. YANG DIMAKSUD MUTU ADALAH MERUPAKAN KONDISI DINAMIS YANG BERHUBUNGAN DG PRODUK,JASA,MANUSIA,PROSES DAN LINGKUNGAN YANG MEMENUHI ATAU MELEBIHI HARAPAN PIHAK YANG MENGINGINKAN.
• PELAYANAN YANG TERBAIK YANG SESUAI DENGAN STANDAR PELAYANAN YANG BERLAKU ATAU YANG DIMILIKI OLEH OLEH INSTANSI YANG MEMBERIKAN PELAYANAN. • APABILA INSTANSI PELAYANAN BELUM MEMILIKI STANDAR PELAYANAN DISEBUT PEL.PRIMA ,MANAKALA MAMPU MEMUASKAN PIHAK YANG DILAYANI.
KRETERIA PENENTUAN PELAYANAN UMUM YG PRIMA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Memiliki tingkat keterjangkauan yg tinggi. Memiliki tingkat ketepatan yg tinggi. Memberikan jaminan kesopanan sesuai dg nilai yg berlaku. Memberikan kenyamanan kepada pelanggan. Menunjukan kemampuan profesional yg handal. Memiliki kredibilitas kepada pelanggan. Memiliki garansi yg tinggi. Memiliki tingkat efisiensi yg tinggi. Memiliki tingkat efektifitas yg tinggi. Memiliki fleksibilitas yg dapat dipertanggung jawabkan. Memiliki kejujuran. Memiliki tingkat keamanan yg tinggi. Memberikan jaminan keamanan yg diperlukan. Memiliki kemampuan merespon secara tepat dan tepat.
TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA • TUJUAN : MEMBERIKAN PELAYANAN YANG DAPAT MEMENUHI DAN MEMUASKAN PELANGGAN ATAU MASY. SERTA MEMBERIKAN FOKUS PADA PELANGGAN. • SEKTOR PUBLIK : PELAYANAN ADALAH PEMBERDAYAAN. • SEKTOR SWASTA :BERTUJUAN ATAU BERORIENTASI PADA PROFIT.
PERATURAN PERUNDANGAN 1. KEPMENPAN No: 81/1993 (PEDOMAN TATA LAKSANA PELAYANAN UMUM), 25-11-1993 2. INPRES No. 1/1995 (PERBAIKAN DAN PENINGKATAN MUTU PELAYANAN APARATUR PEMERINTAH KPD. MASYARAKAT), 6-3-1995 3. SE. MENKOWASBANG PAN No. : 56/MK-WASPAN/6/1998 (LANGKAH NYATA MEMPERBAIKI PELAYANAN MASYARAKAT SESUAI DENGAN ASPIRASI REFORMASI), 1-6-1998 4. SE. MENKOWASBANG PAN No. 145/1999 (JENIS-2 PELAYANAN MASYARAKAT YANG HARUS SEGERA MENERAPKAN YANMA DI LINGKUNGAN PEMDA) 5. SURAT GUB. JAWA TIMUR No. 110/5878/041/1998 (ARAHAN PELAKS. TUGAS), 29-51998 DAN SURAT No : 065/6073/043/1998 (5 LANGKAH NYATA MEMPERBAIKI YANMAS SESUAI DENGAN ASPIRASI REFORMASI) 6. SK. MENPAN NO.63/KEP/M.PAN/7/2003TENTANG PEDOMAN PELAYANAN PUBLIK.
7. SK.MENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2004 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT. 8. PERDA PROP. JATIM NO: 11 TAHUN 2005 TENTANG PELAYANAN PUBLIK.
SK.MENPAN NO.81 TAHUN 1993
• • • • • • • •
1) KESEDERHANAAN 2) KEJELASAN DAN KEPASTIAN 3) KEAMANAN 4) KETERBUKAAN 5) EFISIEN 6) EKONOMIS 7) KEADILAN YANG MERATA 8) KETEPATAN WAKTU
SE.MENKO WASBANGPAN NO.56/MK.WASPAN/6/98 1)
SEGERA AMBIL LANGKAH PERBAIKAN MUTU PELAYANAN. 2) PERBAIKAN MUTU PEL. MASY. DIUPAYAKAN DG : MENERBITKAN PEDOMAN PELAYANAN : (a) MENEMPATKAN PETUGAS YG BERTANGGUNG JAWAB (b) SELESAIKAN PERMOHONAN PEL. SESUAI DG BATAS WAKTU YANG DITETAPKAN. (c) HAPUS BIAYA TAMBAHAN /PUNGLI (d) TERAPKAN P0LA PEL.TERPADU.
KEP.MENPAN
NO: 63/Kep/M.pan/7/2003 Tgl : 10 Juli 2003
TENTANG
PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
• Pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat Kep.Men.PAN No.63/Kep/Men PAN /7/2003
A. B. C. D. E. F.
Transparasi Akuntabilitas Kondisional Partisipatif Kesamaan Hak Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Kep.Men.PAN No.63/Kep/Men PAN /7/2003
• ADMINISTRATIF • BARANG
• JASA Kep.Men.PAN No.63/Kep/Men PAN /7/2003
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Kesederhanaan Kejelasan Kepastian Waktu Akurasi Keamanan Tanggung Jawab Kelengkapan Sarana & Prasarana Kemudahan Akses Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan Kenyamanan Kep.Men.PAN No.63/Kep/Men PAN /7/2003
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan Biaya Pelayanan Produk Pelayanan Sarana & Prasarana Kompetensi Petugas Pelayanan Kep.Men.PAN No.63/Kep/Men PAN /7/2003
1. 2. 3. 4.
Fungsional Terpusat Terpadu ( Satu Atap ,Satu Pintu) Gugus Tugas
Kep.Men.PAN No.63/Kep/Men PAN /7/2003
• Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat • Nilai/harga yang berlaku atas barang atau jasa • Rincian biaya harus jelas • Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang Kep.Men.PAN No.63/Kep/Men PAN /7/2003
PELAYANAN SESUAI DG KONDISI DAN KE BUTUHAN PELANGGAN.
• Pelayanan bagi penyandang cacat,lanjut usia,wanita hamil dan balita (kemudahan). • Pelayanan Khusus (VIP,Eksekutif ) • Biro Jasa Pelayanan.
• • • • • • • •
Prioritas penyelesaian pengaduan Penentuan pejabat Prosedur Rekomendasi Pemantauan & evaluasi penyelesaian Pelaporan proses Penyampaian hasil Dokumentasi penyelesaian Kep.Men.PAN No.63/Kep/Men PAN /7/2003
3 BENTUK KOMPLAIN : 1. VOICE RESPONS , Pelanggan langsung komplain kepada penyedia jasa. 2. PRIVATE RESPONSE , Pelanggan tidak langsung komplain kepada penyedia jasa, tapi bercerita kepada orang lain atau tidak mau lagi berhubungan dengan penyedia jasa tsb. 3. THIRD PARTY RESPONSE , Pelanggan mengajukan komplainnya melalui media masa atau mengajukan gugatan hukum. Kep.Men.PAN No.63/Kep/Men PAN /7/2003
Kep.Men.PAN No.63/Kep/Men PAN /7/2003
ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
KEPASTIAN HUKUM. KETERBUKAAN. PARTISIPATIF. AKUNTABILITAS. KEPENTINGAN UMUM. PROFESIONALISME. KESAMAAN HAK. KESEIMBANGAN HAK DAN KEWAJIBAN. EFISIENSI. EFEKTIVITAS. IMPERSIAL. PERDA PROP.JATIM NO.11 TH.2005
TUJUAN PELAYANAN PUBLIK • MEWUJUDKAN SISTIM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK YG BAIK SESUAI DG ASAS UMUM PENYELENGGARAAN PEM.YG BAIK. • TERPENUHINYA HAK HAK MASYARAKAT DLM MEMPEROLEH PELAYANAN PUBLIK SECARA MAKSIMAL.
PERDA PROP.JATIM NO:11 TH 2005
HAK PENERIMA LAYANAN PUBLIK a) Mendapatkan pelayanan yg berkuwalitas sesuai dg asas dan tujuan pelayanan publik dan standar pelayanan. b) Mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi selengkap lengkapnya ttg sistim,mekanisme dan prosedur dlm pelayanan publik. c) Memberikan saran untuk perbaikan pelayanan publik. d) Mendapatkan pelayanan yg tidak diskriminatif,santun, bersahabat dan ramah. e) Memperoleh kompensasi apabila tidak mendapatkan pelayanan sesuai dg standar pelayanan. f) Menyampaikan pengaduan kepada penyelenggara pelayanan atau Komisi Pelayanan Publik untuk mendapatkan penyelesaian. g) Mendapatkan penyelesaian atas pengaduan yg diajukan sesuai mekanisme yg berlaku. h) Mendapatkan pembelaan perlindungan dlm upaya penyelesaian sengketa pelayan publik. PERDA PROP JATIM NO 11 TH 2005
KEWAJIBAN PENYELENGGARA PELAYANAN 1. 2.
3. 4. 5. 6. 7.
Mengundang penerima layanan dan pihak pihak yg berkepentingan dlm penyelenggaraan pelayanan untuk merumuskan standar pelayanan dan melakukan pengawasan. Menyelenggarakan pelayanan yg berkualitas sesuai dg standar. Mengelola pengaduan sesuai mekanisme yg berlaku. Menyampaikan pertanggung jawaban secara periodik. Memberikan kompensasi kepada penerima layanan apabila tidak mendapatkan layanan sesuai standar. Mematuhi ketentuan yg berlaku dlm penyelesaian sengketa pelayanan. Mematuhi peeaturan perundang-undangan yg terkait dg tugas dan kewenangannya dlm penyelenggaraan pel.publik.
PERDA PROP JATIM NO 11 TH 2005
PENYELENGGARA PELAYAN PUBLIK WAJIB : 1. 2. 3.
4.
5.
Membentuk Unit Pelayanan Informasi Publik dan Unit Pengaduan bagi masyarakat. Unit Pelayanan Informasi Publik dan Unit Pengaduan Masy. dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan yg mempunyai kompetensi. Unit pelayanan Informasi pelayanan Publik dan Unit Pengaduan Masy. membantu penyelenggara pelayaan publik dlm menjalankan fungsi untuk merencnakan, melaksanakan dan mengevaluasi serta mengembangkan standar pelayanan. Dapat menggadakan kerja sama dg penyelenggara pelayanan lain atau dg pihak ketiga yg didasarkan pada pertimbangkan efisiensi dan efektifitas. Kerja sama tsb wajib diumumkan kepada masy. PERDA PROP. JATIM NO 11 TH 2005
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK WAJIB : 1. MELAKUKAN PENILAIAN KINERJA PENYELENGGARA PEL.PUBLIK SECARA PERIODIK.
2. PENILAIAN KINERJA DILAKUKAN MELALUI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SESUAI DENGAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK. 3. APABILA DIKETEMUKAN KETIDAK SESUAIAN NILAI ANTARA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DENGAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK MAKA AKAN DILAKUKAN PEMBINAAN DAN PENGEMBANGAN KAPASITAS PENYELANGGARA PELAYANAN PUBLIK. 4. TATA CARA PELAKSANAAN PEMBINAAN DAN PENGEMBANGAN KAPASITAS PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK DIATUR DG PERATURAN GUBERNUR.
PERDA PROP JATIM NO 11 TH 2005
PELAYANAN KHUSUS • PENYELENGGARA PEL.PUBLIK WAJIB MENGUPAYAKAN TERSEDIANYA SARANA DAN PRASARANA YG DIPERUNTUKAN BAGI PENYANDANG CACAT,LANJUT USIA DAN WANITA HAMIL. • SARANA DAN PRASARANA TSB WAJIB MENJAMIN AKSESBILITAS PENGGUNA LYANAN YG DILAKSANAKAN SESUAI DG PERATURAN PERUNDANG UNDANGAN YG BERLAKU.
PERDA PROP JATIM NO 11 TH 2005
TATA PRILAKU PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
BERTINDAK JUJUR, DISIPLIN, PROPOSIONAL DAN PROFESIONAL. BERTINDAK ADIL DAN TIDAK DISKRIMINATIP. PEDULI, TELITI DAN CERMAT. BERSIFAT RAMAH DAN BERSAHABAT. BERTINDAK TEGAS DAN TIDAK MEMBERIKAN PELAYANAN YANG BERBELIT BELIT. BERSIKAP MANDIRI DAN DILARANG MENERIMA IMBALAN DALAM BENTUK APAPUN. TRANSPARAN DALAM PELAKSANAAN DAN MAMPU MENGAMBIL LANGKAH LANGKAH YG KREATIF DAN INOFATIF. PERDA PROP JATIM NO 11 TH 2005
STANDAR PELAYANAN PUBLIK ( SPP ) 1. SPP DISUSUN SESUAI DG JENIS DAN KARAKTERISTIK PELAYANAN PUBLIK YG MELIPUTI PROSEDUR DAN PRODUK PEL.PUBLIK. 2. SPP MELIPUTI PENETAPAN STANDAR PERSYARATAN, STANDAR BIAYA DAN STANDAR WAKTU. 3. PENNYELANGGARA PEL. PUBLIK WAJIB MENGINFORMASIKAN STANDAR PEL.PUBLIK KEPADA MASY.
PERDA PROP JATIM NO 11 TH 2005
PENGADUAN PELAYAN PUBLIK •
TATA CARA PENGADUAN :
1) 2)
DIAJUKAN PADA PENYELENGGARA PEL.PUBLIK. PALING LAMA 5 (LIMA) HARI SETELAH DITERIMANYA PENGADUAN PENYELENGGARA PELAAYANAN PUBLIK HARUS MENINDAK LANJUTI PENGADUAN TSB. APABILA PENYELENGGARA PEL.PUBLIK TIDAK MENANGGAPI SEBAGAIMANA MESTINYA ATAU TIDAK MENERIMA PENGADUAN TSB MAKA PENGADUAN DIAJUKAN KEPADA KOMISI PEL.PUBLIK. MEKANISME PELAYANAN PUBLIK DIATUR LEBIH LANJUT DG PERATURAN GUB.
3) 4)
PERDA PROP JATIM NO 11 TH 2005
TUGAS : KOMISI PELAYANAN PUBLIK (KPP) 1. 2. 3. 4.
MENERIMA PENGADUAN, MEMERIKSA, DAN MENYELESAIKAN SETIAP SENGKETA PEL PUBLIK YG MEMENUHI SYARAT. MEMBUAT PENGATURAN MENGENAI MEKANISME TEKNIS DAN PROSEDUR PENYELESAIAN SENGKETA PELAYANAN PUBLIK. MELAKUKAN VERIFIKASI DAN MEDIASI ANTARA PARA PIHAK YANG BERSENGKETA. MENINDAK LANJUTI KELUHAN DAN KETIDAK PUASAN PEL.PUBLIK BAIK G DISAMPAIKAN SECARA LANGSUNG MAUPUN TIDAK LANGSUNG OLEH MASY.KEPADA KOMISI.
PERDA PROP JATIM NO 11 TH 2005
KEWAJIBAN :
KOMISI PELAYANAN PUBLIK 1. 2.
3. 4. 5.
MEMINTA INFORMASI DARI PEJABAT PENYELENGGARA PEL.PUBLIK. MEMINTA CATATAN ATAU BAHAN BAHAN YG TERKAIT DG PERMASALAHAN YG DITANGANI. MENGHADIRKAN PIHAK PIHAK UNTUK KEPENTINGAN KONSULTASI ATAUPUN MEDIASI. MEMINTA INFORMASI PADA PENYELENGGARA PEL.PUBLIK TTG PENGAJUAN KEBERATAN DARI MASY.DAN TINDAK LANJUT YG TELAH DILAKUKAN. MEMBERIKAN PERTANGGUNG JAWABAN KINERJANYA KEPADA PUBLIK DAN MELAPORKANNYA KEPADA DPRD DAN MASY.SECARA TERBUKA.
PERDA PROP JATIM NO 11 TH 2005
SANKSI ADMINISTRATIB PELANGGARAN ADMINISTRATIP YG DILAKUKAN OLEH PENYELENGGARA PEL.PUBLIK DIKENAKAN
SANKSI ADMINISTRATIP : • • • • •
PERINGATAN LISAN PERINGATAN TERTULIS PENUNDAAN KENAIKAN PANGKAT MUTASI JABATAN PEMBEBASAN TUGAS DAN JABATAN DLM WAKTU TERTENTU • PEMBERHENTIAN DG TIDAK HORMAT PERDA PROP JATIM NO 11 TH 2OO5
SANKSI PIDANA • KURUNGAN PALING LAMA 6 BULAN DAN ATAU DENDA PALING BANYAK RP.50.000.000,• SANKSI PIDANA SEBAGAI MANA DIATUR DALAM PERATURAN PERUNDANGAN YG BERLAKU. (KEJAHATAN)
PERDA PROP JATIM NO 11 TH 2005
Makin lama makin : Baik (better) Cepat (faster) Diperbarui (newer) Murah (cheaper) Sederhana (more simple) Kembangkan “Total Quality Management”
HANYA DAPAT DICAPAI DENGAN MEMPERHATIKAN :
1. 2. 3. 4. 5. 6.
BERFOKUS PADA PELANGGAN OBSESI TERHADAP MUTU PENDEKATAN ILMIAH KOMITMEN JANGKA PANJANG KERJA SAMA TIM PERBAIKAN SISTIM SECARA BERSIKENAMBUNGAN 7. PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
GASPERSZ (1997)
KETEPATAN WAKTU PELAYANAN AKURASI PELAYANAN KESOPANAN DAN KERAMAHAN TANGGUNG JAWAB KELENGKAPAN
KEMUDAHAN MENDAPAT PELAYANAN VARIASI MODEL PELAYANAN PELAYANAN PRIBADI KENYAMANAN DLM MEMPEROLEH PELAYANAN ATRIBUT PENDUKUNG PELAYANAN LAINNYA.
a) KONSEP MENDAHULUKAN PELANGGAN b) PELAYANAN DENGAN SEPENUH HATI c) BUDAYA PELAYANAN PRIMA d) SIKAP PELAYANAN PRIMA e) SENTUHAN PRIBADI PEL.PRIMA f) PEL. PRIMA SESUAI DENGAN PRIBADI PRIMA
• SULITNYA MENGUKUR OUTPUT MAUPUN KUALITAS DARI PELAYANAN; • PELAYANAN PEMERINTAH TIDAK MENGENAL “BOTTOM LINE”, ARTINYA SEBURUK APAPUN KINERJANYA, PELAYANAN PEMERINTAH TIDAK MENGENAL ISTILAH BANGKRUT; • ORGANISASI PEMERINTAH SANGAT SULIT MENCEGAH PENGARUH NILAI-NILAI DAN KEPENTINGAN PARA BIROKRAT DARI PADA KEPENTINGAN MASYARAKAT YANG SEHARUSNYA DILAYANI; • KARAKTERISTIK PELAYANAN PEMERINTAH YANG SEBAGIAN BESAR BERSIFAT MONOPOLI, SEHINGGA TIDAK MENGENAL PERSAINGAN.
•
•
•
MAMBANGUN SIKAP ASSERTIF DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN, AKTIF DAN BERINISIATIF, PEDULI, MENGEKSPRESIKAN DIRI SECARA JUJUR, TIDAK MENGHAKIMI, MAMPU MENGKOMUNIKASIKAN KEINGINAN DENGAN MENGHINDARI KETERSINGGUNGAN ORANG LAIN. SIKAP ASSERTIF DALAM PEMBERIAN PELAYANAN AKAN MEMPERTEMUKAN KEINGINAN YANG BERBEDA ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN, ANTARA PELANGGAN DAN PELAYANAN SEHINGGA DICAPAI KESEPAHAMAN, KEBERSAMAAN DAN SALING MENGUNTUNGKAN. SIKAP ASSERTIF YANG BERHASIL DIBANGUN AKAN BERMANFAAT MENINGKATKAN EFEKTIVITAS DALAM MENANGANI KONFLIK DAN KRITIK.
SIKAP RAMAH SIKAP SANTUN SIKAP MEMBANTU SIKAP YAKIN DAN MEYAKINKAN SIKAP TELITI SIKAP INFORMATIF SIKAP MENGHARGAI WAKTU
KATAGORI KELUHAN PELANGGAN : • Mechanical Complaint.
• Attitudinal Complaint. • Servise Related Complaint. • Unusual Complaint.
• • • • • •
PELANGGAN INTERNAL : 1.INTERNAL ORGANISASI 2.INTERNAL PEMERINTAH PELANGGAN EKSTERNAL 1.LANGSUNG 2.TIDAK LANGSUNG
PENAMPILAN SOPAN DAN SERASI;
BERFIKIRAN POSITIF, SEHAT DAN LOGIS;
BERSIKAP MENGHARGAI.
MENDENGARKAN DAN MEMAHAMI SECARA SUNGGUH-SUNGGUH KEBUTUHAN PELANGGAN;
MENGAMATI DAN MENGHARGAI PERILAKU PELANGGAN;
MENCURAHKAN PERHATIAN PENUH PADA PELANGGAN
1. MENETAPKAN STANDAR PELAYANAN, BAIK STANDAR
PRODUK MAUPUN PROSEDUR PELAYANAN. 2. MENYEDIAKAN SELURUH INFORMASI PELAYANAN. 3. MEMPERLAKUKAN SELURUH PELANGGAN SECARA ADIL. 4. UNIT-UNIT PELAYANAN HARUS MUDAH DIAKSES OLEH PELANGGAN 5. JIKA MENGETAHUI TERJADI PENYIMPANGAN, SEGERA MENGAMBIL TINDAKAN UNTUK UPAYA PERBAIKAN. 6. MENGGUNAKAN SUMBER DAYA ORGANISASI SECARA EKONOMIS, EFEKTIF DAN EFISIEN. 7. SELALU MENCARI PEMBAHARUAN DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
• ANATOMI KEMITRAAN • KEMITRAAN = PERSEKUTUAN YANG DIJALIN DENGAN KEJUJURAN. KEBENARAN DG KETERUS TERANGAN, SEBAGAI ALAT PERTUMBUHAN DAN BUKAN UNTUK MELONTARKAN KETIDAK SENANGAN. SALING MEMBERIKAN PERNYATAAN LANGSUNG ANTARA SATU DG LAINNYA YANG DICAMPUR DG BELAS KASIHAN DAN KEPEDULIAN.
Penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen didasari pada indikator : • • • •
•
1) Tangibles, (Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran ,ruang tunggu, komputer dll). 2) Reliability, (Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yg tepercaya). 3) Responsiveness, (Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,serta tanggap terhadap keinginan pelanggan). 4) Assurance, (Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). 5) Emphaty, (Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen).
Matrik penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen. Dari mulut ke mulut
Kebutuhan individu
5 Dimensi Kualitas Pelayanan : 1.Tangibles 2. Realibility 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
Pengalaman masa lalu
Iklan/Brosur
Harapan Konsumen Terhadap Pelayanan Kenyataan pelayanan yg dirasakan oleh konsumen
Kualitas Pelayanan yg dinilai oleh konsumen
PROSES PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Keluhan Mnanggapi (menjelaskan) bagaimana cara menagani keluhan tersebut Meneliti
Tidak bisa diatasi
Mengatasi (Memerintahkan usaha perbaikan
Menyerahkan (kepada Departemen atau organisasi) Meng informasikan (pelanggan yg mengeluh)
Memeriksa (apakah perbaikan telah dilaksanakan) Menjelesaikan (catatan keluhan sifat tindakan keluhan yg dilakukan dll) Mengkomplimasikan (analisis strategik thd keluhan pelanggan) Menyebarkan ( kepada managemen gugus kendali mutu dll ) Mengembangkan (cara cara untuk menggabungkan data keluhan
Sistim informasi Managemen Proses pembuatan Kebijakan
TERIMA KASIH
SEMOGA BERMANFAAT
