MELAYANI DENGAN HATI

EDISI OKTOBER 2016

MELAYANI DENGAN HATI SEKITAR KITA

Teringat sebuah adegan dalam film “Pretty Woman” yang pas sebagai pengantar tulisan ini. Dalam salah satu adegan dikisahkan, Julia Roberts (sebagai salah satu pemeran utama film ini) pergi ke butik mahal untuk membeli pakaian. Melihat gaya penampilan dan pakaian murahan yang dikenakan oleh Julia Roberts, penjaga toko mengacuhkannya dan tidak mau melayaninya. Bahkan mereka mengusirnya. Mendapat perlakuan seperti ini, Julia lalu memberitahu kepada pacarnya yang kaya raya

(diperankan oleh Richard Gere) akan hal tersebut. Richard Gere lalu membawa Julia ke butik mahal yang lain dan membelikannya begitu banyak pakaian mahal. Setelah itu, ketika hendak kembali ke hotelnya, Julia dengan menjinjing begitu banyak tas belanjaan dari butik mahal tersebut, mengunjungi toko yang tadi mengusirnya. Julia Robert lalu berkata pada sang pelayan tokonya, “Hai, saya datang ke sini kemarin dan Anda tidak mau melayani saya.”

01

EDISI OKTOBER 2016

Meskipun ini hanya kisah di film, tetapi dalam kehidupan nyata hal ini juga sering terjadi dan mudah dijumpai di lingkungan sekitar kita. Hidup ini pada hakikatnya adalah melayani orang-orang di sekitar kita. Bagi karyawan dan pebisnis hidup adalah melayani customer, baik customer eksternal maupun internal. Namun, melayani bukan sekedar melayani. Berikanlah layanan sepenuh hati. Mengapa harus sepenuh hati? Karena hati itu ibarat teko atau ceret. Apabila di dalam teko air teh maka saat dituang keluarnya teh. Tapi, bila di dalam teko yang tersedia air comberan maka yang keluar adalah air comberan. Pelayanan memiliki nilai penting bagi keunggulan. Persaingan yang semakin ketat, menuntut adanya peningkatan kualitas dalam pelayanan. Setiap karyawan, manajer, pimpinan harus berorientasi pada kepuasan pelanggan. Organisasi atau perusahaan yang ingin unggul dalam persaingan, tidak lagi mengizinkan seorang karyawan, supervisor, manajer ataupun pimpinan memberikan pelayanan yang tidak standar. Karena karyawan merupakan bagian dari keunggulan organisasi atau perusahaan. Perhatikan para profesional dan para pemimpin bisnis yang sukses, apa sebenarnya kunci keberhasilan mereka? Salah satu kunci terpentingnya adalah kemampuan mengembangkan mentalitas melayani engan hati. Demikian juga dalam skala organisasi atau perusahaan, perhatikan perusahaan yang dapat maju berkembang pesat. Apa sebenarnya kunci

keunggulannya? Salah satunya adalah dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada para pelanggannya. Itulah mengapa banyak perusahaan yang kemudian mengangkat tema “kepuasan pelanggan.” Karena organisasi atau perusahaan yang senantiasa mau mendengarkan dan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, niscaya akan lebih mudah berkembang. John Mackey, seorang pendiri Whole Food Market di Amerika Serikat mengatakan, “Bagi kami stakeholder yang paling penting bukan pemegang saham, namun pelanggan.” Mengapa demikian? Karena sesungguhnya kalau kita sebagai karyawan, penghasilan yang kita peroleh itu berasal dari pelanggan, bukan dari pemimpin perusahaan atau pemegang saham. Kalau kita sebagai pengusaha, sesungguhnya keuntungan yang kita peroleh asalnya dari pelanggan. Itulah mengapa kepuasan pelangganlah yang utama, sebab tidak ada pelanggan tidak ada keuntungan. Membudayakan etos melayani dengan hati tidak dapat ditawar lagi, kalau kita ingin meraih kemajuan. Sebagaimana pepatah bijak mengatakan, “Anda akan mendapatkan yang terbaik dari orang lain, kalau Anda memberikan yang terbaik dari diri Anda.” Semoga kita bisa terus belajar dan mengembangkan etos melayani dengan hati. *) Sumber artikel: Eko Jalu Santoso. Seorang professional, penulis buku Good Ethos, 7 Etos Kerja Terbaik dan Mulia

02

Suara Pelanggan

EDISI OKTOBER 2016

Informasi Media Customer Care

NAKHODA

Melayani Dengan Hati

Budaya melayani dengan hati tidak dapat ditawar lagi. Sebagaimana pepatah bijak mengatakan, “Anda akan mendapatkan yang terbaik dari orang lain, kalau Anda memberikan yang terbaik dari diri Anda.”

03

Suara Pelanggan

ASDP 191

EDISI OKTOBER 2016

Informasi Media Customer Care

Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan

dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero). Untuk kritik dan saran, silahkan kirimkan ke alamat email : [email protected]

tarifnya mahal..

BATULICIN

08125063xxx Sehubungan adanya surat pemberitahuan kepada pemakai jasa penyeberangan ferry, kpd Bapak kiranya dapat mempelajari lagi peraturan tsb. Kalo sy pribadi sangat memberatkan masyarakat Kota Baru khususnya masyarakat Kasela. Ferry Batulicin / Tg. Serdang sangat dekat jaraknya (25 menit) taripnya sudah mahal. Jangan dibebankan lagi pada penumpang. Dimana letak kebijaksanaan Bapak?

ASDP 191 Yth. Pengguna Jasa ferry yg setia, terkait keluhan yang Bapak sampaikan, dapat kami jelaskan bahwa untuk penetapan tarif penyeberangan kami terapkan sesuai Peraturan Menteri Perhubungan No. PM.28/2016 tentang Kewajiban Penumpang Angkutan Penyeberangan Memiliki Tiket, yg berlaku tanggal 17 September 2016. Adapun tujuannya adalah demi meningkatkan keselamatan, keamanan, ketertiban, kenyamanan dan pelayanan kepada penumpang, baik penumpang pejalan kaki maupun penumpang dengan kendaraan. Terima kasih. LOKET

KETAPANG

Tata 085238121xxx Pak tolong ditertibkan dong tiketing di Ketapang sekarang

ASDP 191 Yth. Bpk Tata. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Terkait keluhan yang Bapak sampaikan, telah kami tindaklanjuti. Kami cek ke lapangan dan memberikan arahan kepada petugas. Adapun tindakan antisipasi, jika terjadi lagi antrean panjang di depan tollgate/loket, maka secara langsung kami sediakan petugas perbantuan. Kami harap kejadian ini tidak terulang kembali. Demikian kami sampaikan. Terima kasih.

SAPE

Kasiono 081253619xxx Pak tolong diperhatikan penyeberangan Sape-Waikelo. Kami kecewa di pelabuhan gak ada truk nomer Sape 27 dan sape tidak terangkut padahal mobil Sape sendiri sampe muat lagi

ASDP 191 Yth. Bpk. Kasiono. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Menindaklanjuti keluhan yang Bapak sampaikan mengenai pengaturan truk yang dimuat di atas kapal, dapat kami jelaskan bahwa kendaraan yang masuk ke kapal lintasan Sape-Waikelo telah sesuai dengan antrean yang dicatat oleh petugas lapangan kami. Namun demikian, keluhan ini menjadi perhatian kami untuk terus meningkatkan pelayanan dimasa mendatang. Terima kasih.

04

Suara Pelanggan

EDISI OKTOBER 2016

Informasi Media Customer Care

SURABAYA

Gatot 083831840xxx KMP TONGKOL. Tdk pake tutup pengaman. Tdk bertanggung jawab terhadap keselamatan penumpangnya. (www.panjinasional.net)

Trisna Andrian [email protected]

KETAPANG

Setiap minggu saya menyeberang dari Banyuwangi ke Bali dan sebaliknya tetapi kami sangat tergganggu karena di setiap kapal yg kami tumpangi selalu ada bunyi musik yang keras itu sangat mengganggu saat saya berlayar

ASDP 191

ASDP 191

Yth. Bpk Gatot. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Terkait keluhan Bapak, dapat kami sampaikan mengenai pintu di KMP. Tongkol memang tidak ada ramp door, namun untuk pengaturan kendaraan telah disesuaikan dengan kondisi pemuatan kendaraan diatas kapal dan semua ketentuan telah dilaksanakan. Terima kasih.

Yth. Bapak Trisna Andrian. Untuk kapal swasta, hiburan musik (kerasnya volume) menjadi kebijakan dari masing-masing operator kapal tsb. Namun, untuk kapal ASDP, masukan dari bapak akan kami teruskan dan sebagai bahan evaluasi perbaikan layanan agar pengguna jasa merasa nyaman menyeberang menggunakan kapal ASDP.

KMP ROSMALA

4 jam?!?

Jan Hendri Tarigan [email protected]

ASDP 191 Yth. Bapak Jan Hendri Tarigan. Berdasarkan informasi yang kami terima dari Manajer Operasi ASDP Cabang Bakauheni, pada waktu Bapak Jan menyeberang di Pelabuhan Bakauheni tidak ada masalah yang bisa menghambat kapal sandar di dermaga. Terkait permasalahan/kendala teknis yang dialami KMP. Rosmala, hal tersebut diluar kewenangan ASDP, karena KMP. Rosmala adalah kapal milik perusahaan/operator swasta. BAKAUHENI

Saat ini saya sedang menggunakan jasa kapal ferry KMP Rosmala Merak-Bakaheuni. Saya berangkat jam 4 pagi tadi. Namun, kapal tidak bisa mendarat di pelabuhan bakaheuni karena alasan teknis. Hal yang membuat saya kecewa adalah: 1) Tidak ada inspeksi sebelum kapal digunakan 2) Respon terhadap masalah sangat lambat. Kami sudah terkatung katung di selat selama 4 jam tanpa kejelasan. Terima kasih banyak atas perhatiannya .

Sebagai informasi, kapal milik ASDP di lintasan Merak-Bakauheni adalah: 1. KMP. PORT LINK 2. KMP. PORTLINK III 3. KMP. PORTLINK V 4. KMP. JATRA I 5. KMP. JATRA II 6. KMP. JATRA III 7. KMP. SEBUKU 8. KMP. LEGUNDI 9. KMP. BATUMANDI

05