Mediáció és konfliktuskezelés
mediare
=
középen állni egyeztetni közbenjárni közvetíteni
A konfliktusok ideális megoldása az lenne, hogy
konszenzus, kölcsönös egyetértés, hosszabb távú megegyezés alakuljon ki a felek között, a konfliktus és a probléma megértésén, felfejtésén alapul, partneri viszony, ún. nyerı-nyerı helyzet alakuljon ki a további kapcsolatban, mely a közös érdekeken alapul.
A mediáció egy speciális
konfliktuskezelési módszer
két fél vitájában mindkét fél közös beleegyezésével egy harmadik fél jár közben.
A mediátor problémamegoldó folyamat keretében segít tisztázni a konfliktus természetét segít olyan megoldást találni, mely mindkét fél számára kielégítı.
A mediációban
a szociálpszichológia, a pszichoterápia a kommunikáció elméletét felhasználva csoporttapasztalatokkal rendelkezı szakemberek közvetítenek a különbözı csoportok vagy felek között, facilitálják és moderálják a folyamatot:
szorgalmazzák a párbeszéd, a tárgyalásos egyeztetés létrejöttét, arra törekszenek, hogy a felekben egymás kirekesztése helyett a megoldás igénye kerekedjék felül, a folyamatot aktívan strukturálják (a probléma meg-fogalmazása, az egyezkedési folyamat lépésekre bontása, alternatív megoldások keresése, közös cél kialakítása),
megakadályozzák a beszőkülés, a bizalmatlanság, a merev attitődök kialakulását, erısítik a tárgyalásokon elért megegyezések tartósságát, segítik a megállapodások betartását fokozzák a felek kooperációs és empatikus képességét, kommunikációs és problémamegoldó készségeit annak érdekében, hogy sikeresebben tudjanak tárgyalni, megalapozottabb döntéseket tudjanak hozni,
VITÁK MEGOLDÁSI MÓDJAI
ELKERÜLÉS TÁRGYALÁS MEDIÁCIÓ DÖNTİBÍRÁSKODÁS (ARBITRÁCIÓ BÍRÓSÁGI PER ÖNKÉNYES MEGOLDÁSOK
A TÁRGYALÁS FELTÉTELEI
Kölcsönösen függı viszony Elegendı hatalom, támogatottság, befolyás Sürgısség, nyomás Körvonalazható téma/tárgyalásra alkalmas kérdések Nincs jobb megoldás a problémára Önkéntes részvétel Pszichológiai gátak hiánya
MI VAN A JÉGHEGY CSÚCSA ALATT? A probléma megmutatkozása Tények Szándékok
10% 30%
Percepciók Szükségletek 50% Gyanúk, gyanakvások Érzések Elıfeltevések 90%
Mi történik a konfliktus során? 1. SPECIÁLIS PROBLÉMA/KÉRDÉS 2. SZEMÉLYI ELLENTÉT vádak hangzanak el a másik személy lesz a probléma oka címkézés 3. VÉDEKEZÉS nyomás és ellennyomás az egyik személy védekezése kiváltja a másik személy védekezését
folytatás
4. A KÉRDÉS KITERJESZTÉSE újabb kérdések és problémák merülnek fel a megbeszélés kevésbé körülhatárolttá válik 5. A KOMMUNIKÁCIÓ MEGROMLIK az érzelmi elemek száma megnı, a megértés foka romlik 6. FOKOZÓDÓ BIZALMATLANSÁG eszkaláció, sértés sértés után a felek egyre jobban beássák magukat 7. POLARIZÁLÓDÁS a felek szövetségekbe, két táborba szervezıdnek semmi nem lesz már olyan, mint korábban, nincs visszaút, harc a "végsıkig"
A MEDIÁCIÓ CÉLJA
a vita jellegének megváltoztatása, kiterjedésének megakadályozása a folyamat katalizálása és irányítása az együttmőködés kialakítása, elısegítése a probléma fokozatos (lépésrıl lépésre zajló) megoldása többféle, lehetséges megoldás kidolgozása a feleknek a holtpontokon való átsegítése a felek közötti erıegyensúly fenntartása konszenzusos, realisztikus, mőködı egyezségre jutás a résztvevıkkel szembeni méltányos eljárás.
A MEDIÁCIÓ LEHETİSÉGET AD AZ EMBEREKNEK, HOGY
hatékonyan kommunikáljanak (tudjanak beszélni, figyelni és meghallgatni) szabadon elmondják az érzéseiket, ötleteiket, észrevételeiket egyezkedjenek/tárgyaljanak kompetensen részt vegyenek a saját életükre vonatkozó döntések kimunkálásában ügyeiket, konfliktusaikat bizalmasan, egy önkéntes strukturált folyamat keretében vitassák meg.
MI A MEDIÁCIÓ LÉNYEGE?
közös célok keresése, felismerése közös feladatok (a felek számára) kialakítása alternatív megoldások keresése negatív attitődök változtatása látens problémák feltárása empátiás, tárgyalási készségek fejlesztése az elıítéletesség csökkentése a konfliktuskezelési nívó emelkedése.
A MEDIÁCIÓ FOLYAMATA 1. KEZDET: SZABÁLYOK ÉS MAGYARÁZATOK Gondosan felügyelni a folyamatot:
megtervezni a találkozók helyét. leszögezni a szabályokat és a kereteket, hogy mindkét fél egyforma idıt kap, hogy félbeszakítás nélkül kifejthesse a szempontjait. Elmagyarázni a nyerı/nyerı pozíció és az érdek/szükséglet-központúság elınyeit. Tisztázni a szerepeket, a mediátor és a résztvevık elvárásait.
2. A HELYZET MEGÉRTÉSE: ÁTTEKINTÉS ÉS ESZMECSERE
Meghallgatni egyenként minden felet, hogy mi a probléma, mik az álláspontok/követelések/akadályok.
Érdekek, szükségletek a középpontban: segítség annak tisztázására, hogy ki milyen szükségleteire akar megoldást találni, mit akar elérni. Elısegíteni a másik fél szempontjának megértését, az eszmecsere, a kölcsönös felelısség kialakulását.
Használni a tükrözési technikát, ha az indulatok magasba csapnak. Ezzel megakadályozhatók a sértések, és ellenırizhetı, hogy mindkét felet pontosan megértike. (A mediátor, majd a felek fogalmazzák újra a másik mondatait, és mielıtt válaszolnának, jelezzenek vissza a másiknak, hogy minden rendben van-e.)
2. A HELYZET MEGÉRTÉSE: ÁTTEKINTÉS ÉS ESZMECSERE folytatás
Üdvözölni az érzéseket és méltányolni, ha a felek nyíltan kifejezik ezeket, de elválasztani ıket a tényektıl. Én-nel kezdıdı mondatok szorgalmazása, hogy lehessen látni, ki hogyan látja a helyzetet. A személyes támadásoknak elejét venni, oldani a feszültséget, elismerni a résztvevık erıfeszítéseit, munkálkodni a bizalom kiépítésén. Megerısíteni az együttmőködésre való hajlandóságot, összegezni a közös és fontos témákat.
3. HALADÁS A MEGÁLLAPODÁS FELÉ: A MEGEGYEZÉS LEHETSÉGES PONTJAI
Üdvözölni/tudatosítani a közös területeket és megerısíteni, hogy ez a feladat. Számos megoldási lehetıséget kitermelni. Mit tehetnek a felek, hogy elısegítsék a probléma megoldását? Rendezni a javaslatokat. Facilitálni az egyezkedési folyamatot Megkérdezni, hogyan lehetne elıremozdítani a helyzetet. Elvetni azokat a megállapodásokat, amelyek csak elvben és a távoli jövıben reálisak. Átsegíteni a feleket az elakadásokon, bátorítani, kivárni, rugalmasan váltani, rögzíteni, pontosítani. Fellelni a rugalmasságot és az elırehaladást mindkét félnél.
4. BEFEJEZÉS: ELVARRÁS
Rögzíteni, konkretizálni a megállapodásokat, kötelezettségvállalásokat, egyezségeket. Megbizonyosodni, hogy a felek valóban megegyeztek-e és együtt tudnak élni a választott megoldásokkal. Találkozót javasolni, hogy megnézzük, hogyan mőködnek a megállapodások.
MEDIÁCIÓS TECHNIKÁK: ÁLLÁSFOGLALÁS HELYETT ÉRDEK POZÍCIÓ, KÖVETELÉS, ÁLLÁSFOGLALÁS a végcélt határozza meg
gyızni akar nyerı/vesztı, nulla összegő játszma, nem a valós igényrıl szól fölényre tör (magasabbról indít )
ÉRDEK, SZÜKSÉGLET, AGGODALOM cél az érdekek és szükségletek kielégítése érdekeit akarja kielégíteni nyerı/nyerı reláció, pótlólagos forrásokat bevon nem hatalmi viszonyt alakít ki. információt megoszt
ÁLLÁSFOGLALÁSOK HELYETT ÉRDEKEK folyt
munkamód: bizalmatlan, taktikák, fenyegetések
jövıbeli viszony nem fontos a vesztes frusztrált, visszavág viszonylag gyors folyamat
munkamód: együttmőködés, szükséglet feltárása, bizalom kapcsolat hosszú távon megmarad felek megelégedettek
hosszabb folyamat
MEDIÁCIÓS TECHNIKÁK:
AZ ÉRDEKEK KIDERÍTÉSE az érdek : egy adott személy szükségleteit, érdekeltségét fejezi ki egy adott problémában, míg az állásfoglalás az egyik fél egyoldalú megoldása a pozíciója megtartására.
MEDIÁCIÓS TECHNIKÁK: NYERİ/NYERİ MEGOLDÁSOK KERESÉSE
A nyerı/nyerı módszer a vitában szereplı mindkét fél érdekeit igyekszik figyelembe venni, míg a nyerı/vesztı megoldás csak az egyik fél érdekeit nézi, a másik rovására.
MEDIÁCIÓS TECHNIKÁK: PANASZOK/VÁDAK ÁTALAKÍTÁSA MEGÁLLAPÍTÁSSÁ/ÁLLÍTÁSSÁ Panasz, vád, pozíció A kutyáitól nem lehet kimenni a kertbe! Csak kritizálni, gúnyolódni tud! Azért áll a kocsim elé, hogy az ırületbe kergessen! Össze-vissza hazudozik!
Megállapítás, állítás, érdek Nem szeretem a kutyapiszkot/lármát Elismerést, megbecsülést szeretnék Borzalmas, mikor emiatt elkésem
Nem tudok megbízni benne
Hogyan lesznek a követelésekbıl alternatív megoldások? DESTRUKTÍVBÓL KONSTRUKTÍV ➙➙ szükséglet, érdek, indok, megfontolás vád, sértés, panasz ➙➙ tényközlés, vélemény minısítés ➙➙ állítás, leírás Te ➙➙ Én múlt ➙➙ jövı fikció, tulajdonítások ➙➙ tények nyerı-vesztı ➙➙ nyerı-nyerı különbségek ➙➙ közös követelések ➙➙ alternatív megoldások követelés, pozíció
MEDIÁCIÓS TECHNIKÁK:
ELVKÖVETİ EGYEZKEDÉS
Különítsd el az embert a problémától Az érdekekre, ne a pozíciókra figyelj Keress különféle lehetıségeket, melyek mindkét fél számára elınyösek Objektív kritériumokat használj A konfliktuskezelés és a mediáció lépései
A MEDIÁCIÓ ÉS A TERÁPIA HASONLÓSÁGAI ÉS KÜLÖNBSÉGEI HASONLÓSÁGOK Felek autonómok, kompetensek (maguk veszik kezükbe) egyenlık: nincs bőnös, nincs beteg; a viszony a rossz Terapeuta/Mediátor pártatlan (minden felet képvisel) csak a folyamatért felel semleges (nem ítélkezik, nem dönt)
HASONLÓSÁGOK folytatás Keretek mediátor személye minden félnek elfogadható közös, konszenzusos (fizetés, titoktartás, témák, résztvevık) Folyamat önkéntes, bizalmas jövıre fókuszál, változás-központú cirkuláris okságot keresi (mi tartja fenn, ahelyett, hogy mi okozza) pozitívumokat erısíti konstruktív kommunikációt szorgalmazza
KÜLÖNBSÉGEK Terápia Cél
Mediáció
• feldolgozás
• megegyezés (méltányos, reális) • viszony • együttmőködés megváltoztatása helyreállítása
Segí- • gyógyító, tı kezelı, szeterapeuta rep
• facilitátor, döntéselıkészítı, konzultáns
A MEDIÁCIÓ TECHNIKÁI, A MEDIÁTOR ESZKÖZEI I.
nyerı- nyerı érdekek/szükségletek/aggodalmak/megfon tolások tolmácsolás Én-mondatok leíró üzemmód tükrözés/visszajelentés
A MEDIÁCIÓ TECHNIKÁI, A MEDIÁTOR ESZKÖZEI II.
Helycsere Házi feladatok Brain-storming Problémaleltár
A MEDIÁTOR FELADATA hasonlóságok és különbségek A FOLYAMAT ELİSEGÍTÉSE, FACILITÁLÁSA tartalmazni felelısség konstruktív kommunikáció elısegítése cél-tartás
megállapodás elkészítése
hasonlóságok és különbségek II. SPECIÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ megszakítatlan idı
tolmácsolás
tükrözés
Én-mondatok helycsere
hasonlóságok és különbségek III. ÁTSTRUKTURÁLÁS , KOGNITÍV SZEMLÉLETVÁLTÁS átfordítások szempontváltás (nyerı-nyerı; érdekközpontúság) átcimkézés, keretváltás
konszenzus kialakítása
A MEDIÁCIÓ FOLYAMATA hasonlóságok és különbségek 1. KERET: SZABÁLYOK, MAGYARÁZATOK Szabályok, célok, elvárások, eszközök, résztvevık Nyerı/nyerı pozíció; az érdek/szükségletközpontúság elınyei
hasonlóságok és különbségek II. 2. A HELYZET MEGÉRTÉSE: ÁTTEKINTÉS ÉS ESZMECSERE Meghallgatni egyenként minden felet Elısegíteni a másik fél szempontjának megértését Használni a tükrözési technikát Üdvözölni az érzéseket Folyamat ficilitálása (feszültség-oldás, elismerés, bizalom kiépítése)
hasonlóságok és különbségek III. 2. A HELYZET MEGÉRTÉSE: ÁTTEKINTÉS ÉS ESZMECSERE folyt. Érdekek, szükségletek a középpontban Érzéseket/tényeket/véleményeket/feltételezéseket különválasztani Én-nel kezdıdı mondatokat szorgalmazni Erısíteni az együttmőködést (közös témák, pontok)
hasonlóságok és különbségek IV. 3. HALADÁS A MEGÁLLAPODÁS FELÉ: A MEGEGYEZÉS Facilitálni a folyamatot (bátorítani, kivárni, rugalmasan váltani)
Tudatosítani, megerısíteni a közös területeket Megoldási lehetıségeket kitermelni (brainstorming) Facilitálni az egyezkedést, megvizsgálni a megoldási lehetıségeket Rögzíteni, pontosítani a megállapodásokat
hasonlóságok és különbségek V. 4. BEFEJEZÉS: ELVARRÁS
Megbizonyosodni, hogy mindenkinek jó a kimenet. A munka befejezése, összegzés, elismerés Utánkövetés
A MEDIÁTOR MINT EDUKÁTOR feladatok válás esetén CÉLOK a „vágyott vég” fókusza helyett a „vágy elérésének eszközei” fókusz döntési képesség fokozása jövıbeli együttmőködés feltételeinek megteremtése tudatosítani, tolmácsolni, fordítani
folytatás
Káoszból a rend felé Empowering, az önbecsülés helyreállítása Hidat építeni, csatornákat nyitni a megbeszélésre Szabályzás, érzelmek kezelése, asszertivitás Megértetni a viszonyt Kommunikációs mintázatot átalakítani (tárgyalási stílusok) A konfliktust láttatni Realitás képviselete, döntésképesség
A VÁLÁS FOLYAMATA 1. 2. 3. 4.
5. 6.
Érzelmi eltávolodás Törvényes/jogi válás Gazdasági válás Szülıként a gyerektıl való válás (félszülıvé) Közösségektıl való válás Pszichológiai válás
A MEDIÁTOR FELADATA VÁLÁS ESETÉN
megtanítani a szülıket a gyerek szükségleteire (gyerek nem birtoktárgy; ahelyett, hogy kinél fog lakni, végigvenni a szükségleteket, hogy ki fogja ellátni) a mediátor képviseli a gyerek érdekeit a megegyezés érdekében hatalmi különbségek áthidalása (szabályokkal) kinyitni a környezettel való kapcsolatot gazdasági függetlenség
folyt
edukáció: jobb konfliktuskezelési képesség a jövıben az autonómia, önrendelkezés erısítése legázoló – legázolt, aktív – passzív pozíciót ellensúlyozni feleket rábírni, hogy kooperáljanak, felelısséget vállaljanak, méltányosak legyenek (a legyızött kapjon zsákmányt) felek személyiségét ellensúlyozni (éretlenséget, csak saját szükségletek, bosszú) pozitív viselkedés elvárása
